小米董事長雷軍說,，用戶才是第一,，小米要持續(xù)讓用戶尖叫,。

正和島總編輯金錯刀說：喪失用戶體驗才是滅頂之災(zāi),。得用戶體驗者得天下,。

俠客行策劃公司認(rèn)為：用戶體驗最高境界是用戶覺得爽,，用完還想用。

如今,，一提到營銷,，大家都會提到用戶體驗，那么什么是用戶體驗?zāi)�,？專業(yè)的解釋——用戶體驗（User Experience,，簡稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。商業(yè)經(jīng)營經(jīng)過了幾個階段,，原來是賣方市場,，就不存在用戶體驗，能買到貨就不錯了,，更別提對用戶的服務(wù),。但是現(xiàn)在是買方市場的時代，用戶是上帝。顧客就是上帝,，Custom is the god”,，這句話源于馬歇爾·菲爾德Marshall Field。作為一種營銷理念,，19中后期的馬歇爾·菲爾德百貨公司將零售業(yè)當(dāng)時所奉行的顧客自慎(caveat emptor),，即商品一旦出售概不負(fù)責(zé)的原則，改為無條件退貨,。這也應(yīng)該是市場營銷中“用戶體驗”的雛形吧,。

一、如何正確理解用戶體驗

1,、 從廠商角度轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩艚嵌?/span>

在以往的賣方市場時代,，貨品奇缺，廠商賣什么,，消費者無條件的接納什么�,，F(xiàn)在市場競爭白熱化，信息透明化,，消費需求個性化,，那么廠商就不能站在自身角度，要及時換位到用戶角度,。很多企業(yè)在向俠客行策劃咨詢時,，表達(dá)出來的信息是壓根沒有進(jìn)行市調(diào)，沒有研究消費者,，只是根據(jù)自身的生產(chǎn)力和經(jīng)驗判斷來決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品,，結(jié)果產(chǎn)品的功能和使用體驗和用戶期待相去甚遠(yuǎn)，市場自然一敗涂地,。諾基亞一度是手機(jī)中的王者,，但是一直在固守產(chǎn)品的結(jié)實耐用的賣點不撒手，殊不知,，手機(jī)用戶追求的不再是當(dāng)年的結(jié)實耐用,，需求更加個性化了。最終,，諾基亞手機(jī)帝國轟然坍塌,。與之相對比的是華為手機(jī)，正是因為關(guān)注用戶體驗,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，從一開始的默默無聞到一鳴驚人，華為以21%的市場份額一躍成為中國市場占有率最高的手機(jī)品牌,，并且向全球第一品牌發(fā)起了沖擊。 

2、 從“我要賣”思維轉(zhuǎn)變到“用戶要買”思維以往廠商絞盡腦汁考慮的是如何賣貨,，竭盡全力在廣告宣傳,、營銷模式、促銷政策上下功夫,。其實這本末倒置了,，如果沒有深度了解用戶“想要”什么，你再致力于“我要賣”,，顯然是徒勞的�,，F(xiàn)在在營銷界有一個較為活躍的思想，顛覆以往的“賣點”,，而倡導(dǎo)的是“買點”,！例如：海底撈不是賣火鍋本身，而是食客們要“買”的是融洽,、愉悅的聚會和極致的服務(wù),；宜家不是賣餐具、寢具,，而是消費者要“買”舒適,、品質(zhì)的生活體驗；名創(chuàng)優(yōu)品不是賣日用百貨,，而是消費者要“買”質(zhì)優(yōu)價廉的購物體驗,。

專注健康、食品營銷策劃十七年的俠客行策劃發(fā)現(xiàn),，很多企業(yè)一味盯著銷售額,，而對用戶體驗重視程度不夠。其實這是一個因果關(guān)系,，你重視了,、提升了用戶體驗，自然銷售額就上去了,。很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者忽略了用戶體驗,，主要原因有：

1、銷售部門,、后勤部門沒有把市場和消費者的呼聲反應(yīng)到?jīng)Q策層,。

2、銷售人員和營銷部門沒有深究銷量升降的規(guī)律,。

3,、領(lǐng)導(dǎo)層沒有銷售經(jīng)驗。

4,、企業(yè)運轉(zhuǎn)循環(huán)鏈條不夠順暢,，決策到執(zhí)行偏差較大,。

如果一個企業(yè)不去思考如何與消費者溝通，不以用戶體驗為中心,，那么上述問題會持續(xù)出現(xiàn),，其本身的營銷也僅能建立在自己的空想之上，無法有的放矢,、事半功倍,。

二、怎樣提升用戶體驗

1,、用信念全方位改變營銷觀念

目前,，用戶體驗在市場營銷中還有很大的發(fā)展空間，因為重視用戶體驗的不多,，重視了且能做到的更是鳳毛麟角,，絕大多數(shù)企業(yè)是覺得無從下手。行動是由思想來指導(dǎo)的,，所以我們首先要從思想觀念上下功夫,，尤其是離消費者最近的營銷人員的觀念要第一個改變。要給營銷人員樹立幫助消費者解決問題的信念和使命,，要讓消費者感受到你的這種渴望和真誠

2,、用數(shù)據(jù)更深入的了解用戶廠商和用戶好比是一場苦戀，廠商在臆測用戶的喜好,，用戶卻又苦惱廠商不懂自己,，給不了自己想要的東西，最終彼此都覺得對方不適合自己,，一拍兩散,。用戶體驗是一個過程，并且極易受其他消費者的分享所驅(qū)使,。這點是永恒不變的,。在大數(shù)據(jù)、社交媒體,、各種商業(yè)調(diào)查存在的時代,，獲取客戶信息并由此了解用戶并不難。更重要的是,，有關(guān)用戶體驗,、用戶的感受和分享等信息并不是靠一個研究機(jī)構(gòu)就能完全獲得的。這需要許多機(jī)構(gòu)和組織的協(xié)助,，共同為企業(yè)建立以用戶體驗為中心的營銷模式做貢獻(xiàn),。此外，無論我們對消費者的行為有多么精準(zhǔn)的預(yù)測,，都不重要,。這還需要我們?nèi)チ私馍鐣�學(xué),，并將社會學(xué)與我們所要做的營銷貫通。否則,，我們對企業(yè)的經(jīng)營就還是老樣子,，并未有走向任何新的方向,。

3.用價值去征服你的消費者俠客行策劃公司在各個場合均反復(fù)提到了“價值為王”的理念,，意思就是售賣的產(chǎn)品必須有其本身該有的價值，并且把該價值放大,，做到極致,，才能成為該行業(yè)的王者。比如,，足力健老人鞋廠商,，致力于滿足老人腳的舒適體驗。老人的腳形狀,、特點,、靈活性、功能性均有其特殊性,，如果不能給老人以“穿上不擠腳,，出門不打滑”的貼心體驗，足力健就不可能一年內(nèi)迅速開到上千家店,。你是賣健康食品的廠商,，如果降壓降糖產(chǎn)品不能使血壓血糖下降且穩(wěn)定，骨關(guān)節(jié)疼痛的產(chǎn)品不能快速持久止痛治痛,，那么就失去了它原本該有的價值,，也失去了立足市場的根本。

最后,，俠客行營銷策劃公司在用戶體驗上提出一些創(chuàng)新或者提升的辦法：

1,、在老用戶群體上設(shè)法裂變出新的用戶群體。

2,、不斷評估和跟蹤新老用戶對你產(chǎn)品的使用體驗,。

3、不斷開發(fā)和刺激用戶消費者對你產(chǎn)品嘗試和挖掘出新的體驗,。

4,、不斷運用創(chuàng)意、科技,、原材料等元素做出符合用戶體驗的產(chǎn)品,。

5、優(yōu)化企業(yè)運轉(zhuǎn)流程,，提升營銷團(tuán)隊服務(wù)意識,，不斷給予用戶新鮮感,。

6、鼓勵用戶把好的使用體驗分享給身邊人,。

7,、在新品調(diào)研時或者老產(chǎn)品升級時，就讓消費者參與進(jìn)來,，出謀劃策,，就像小米一樣。

8,、積極科學(xué)的利用好社群營銷,、短視頻傳播、新零售模式,。