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從家裝套餐的演化看一站式整裝的三個(gè)必然與三個(gè)挑戰(zhàn): 穆峰 2018-4-26 12:17; 文知者家裝研究院中國(guó)家裝行業(yè)的發(fā)展是與房地產(chǎn)行業(yè)息息相關(guān)的。從1998年中國(guó)取消住房分配后,，居住和投資需求被釋放,，房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入快車(chē)道，具有中國(guó)特色的毛坯房市場(chǎng)開(kāi)始了野蠻生長(zhǎng),。基于此,，誕生了龐大的家裝消費(fèi)市場(chǎng)以及若干提供半包、全包和整裝的裝企或“游擊隊(duì)”,。其中,，半包是只包工不包料,；全包是包工包料，但僅限于硬裝,；整裝是軟硬裝一體化,，最準(zhǔn)確的解讀莫過(guò)于拎包入住，即硬裝+軟裝+家具+家電,，甚至包括智能家居,。目前，家裝市場(chǎng)上以半包和全包為主,。至于報(bào)價(jià)方式,，則按平米報(bào)價(jià)的家裝套餐成為伴隨著快餐文化成長(zhǎng)起來(lái)的80/90后主流家裝消費(fèi)群體的首選。理由很簡(jiǎn)單：省心省時(shí)省錢(qián),。一,、家裝套餐的興起與演化 “套餐”一詞對(duì)現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)再熟悉不過(guò)了，從定外賣(mài),、充話費(fèi),、買(mǎi)水果到看電影、做頭發(fā),、練瑜伽,，甚至買(mǎi)藥、上培訓(xùn)班,，都會(huì)有相應(yīng)的套餐供消費(fèi)者選擇,，多品類(lèi)按照一定組合打包出售，容易銷(xiāo)售,，也相對(duì)實(shí)惠,。中國(guó)家裝套餐最早雛形應(yīng)該是2004年由北京實(shí)創(chuàng)裝飾提出的，將地板,、瓷磚,、櫥柜、潔具,、木門(mén)等主材及輔料打包,，組合成不同的套餐出售。因?yàn)樵趫?bào)價(jià)上具有競(jìng)爭(zhēng)力,，吸引了很多不懂裝修,、又想省事的消費(fèi)者。實(shí)創(chuàng)在隨后幾年得到較快發(fā)展,，眾多裝企紛紛效仿,。但最初的套餐只是銷(xiāo)售方式的改變，其效果跟開(kāi)發(fā)商偷工減料裝出來(lái)的精裝房差不多,，不僅質(zhì)量差,，還不環(huán)保,，且毫無(wú)個(gè)性。根據(jù)知者家裝研究院提出的家裝標(biāo)準(zhǔn)化四階段模型,，這種傳統(tǒng)套餐包只是前端部分標(biāo)準(zhǔn)化（如報(bào)價(jià),，但獲客、轉(zhuǎn)化,、簽約等都不穩(wěn)定）,，后端個(gè)性化，“價(jià)低,、人多,、不掙錢(qián)”會(huì)讓這類(lèi)套餐包走向死胡同。 2015年初,，以愛(ài)空間為代表的標(biāo)準(zhǔn)化家裝出現(xiàn),，針對(duì)傳統(tǒng)套餐的報(bào)價(jià)不透明、材料無(wú)保障,、質(zhì)量不可靠,、工期不確定等痛點(diǎn)，以極致單品的模式贏得大批80/90年輕消費(fèi)者的青睞,，借助資本東風(fēng)和媒體助力在全國(guó)攻城略地,。傳統(tǒng)裝企原本安逸的小日子一去不復(fù)返，不得不想方設(shè)法增加獲客,，提升供應(yīng)鏈效率,，降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)還要提升施工和服務(wù)質(zhì)量,。這令一大批傳統(tǒng)企業(yè)叫苦不迭,。經(jīng)過(guò)三年的大浪淘沙，家裝行業(yè)的面貌有了一定改善,，但大規(guī)�,；@客、供應(yīng)鏈的可復(fù)制性和交付穩(wěn)定性依舊沒(méi)有解決,，很難滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求,。與此同時(shí)，新零售概念大行其道,，零售服務(wù)行業(yè)線上線下一體化整合趨勢(shì)明顯。在這種情況下,，提升效率降低成本,、改善體驗(yàn)打造口碑成為當(dāng)下裝企發(fā)展的共識(shí)，家裝套餐的產(chǎn)品和服務(wù)在不斷的升級(jí),。如我愛(ài)我家網(wǎng),，2015年從平臺(tái)型轉(zhuǎn)為垂直型家裝,，憑借多年積累的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)推出666元/平米，888元/平米,，1288元/平米三種硬裝全包套餐以及三種檔次的不含施工的主材套餐,；2016年在微調(diào)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上主動(dòng)出擊，深挖工程,、供應(yīng)鏈中的潛能,，不斷深化自身服務(wù)水準(zhǔn)，在昆山,、杭州開(kāi)設(shè)雙中轉(zhuǎn)倉(cāng),，服務(wù)范圍擴(kuò)大至全國(guó)40余城市；2017年定制家居企業(yè)集中上市,，我愛(ài)我家網(wǎng)借勢(shì)發(fā)布全新的“臻愛(ài)拎包裝”全屋定制產(chǎn)品,，一步一步向整裝產(chǎn)品靠攏。二,、一站式整裝是中國(guó)大家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì) 《2018年政府工作報(bào)告》指出,，過(guò)去五年，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大變革,。消費(fèi)貢獻(xiàn)率由54.9%提高到58.8%,，服務(wù)業(yè)比重從45.3%上升到51.6%，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主動(dòng)力,。可見(jiàn),，伴隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，國(guó)人的消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿越來(lái)越強(qiáng),，消費(fèi)迎來(lái)再一次升級(jí),。升級(jí)的是什么？是消費(fèi)觀念,，從“多多益善”到“少而精致”,，從“只買(mǎi)貴的，不買(mǎi)對(duì)的”到“買(mǎi)有品質(zhì)的,、性?xún)r(jià)比高的”,，關(guān)注點(diǎn)也從產(chǎn)品性能提升到服務(wù)體驗(yàn)。一站式整裝是家裝從標(biāo)準(zhǔn)化到產(chǎn)品化的升級(jí),，是對(duì)消費(fèi)者時(shí)間和精力的又一次解放,，是中國(guó)大家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。必然一：家裝需求日益?zhèn)€性化,，需要裝企提供整裝服務(wù) 對(duì)于家裝,，消費(fèi)者越來(lái)越?jīng)]時(shí)間參與、怕麻煩、且需求越來(lái)越個(gè)性化,，越來(lái)越不關(guān)注單品的品牌和價(jià)格,，更關(guān)注單品組合后整體的顏值是否個(gè)性，居住品質(zhì)如何,，整體性?xún)r(jià)比怎么樣,。這就需要裝企結(jié)合每個(gè)客戶(hù)的生活習(xí)慣，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié),，就要考慮到硬裝布局,、收納系統(tǒng)、軟裝風(fēng)格,、家具搭配以及智能家居設(shè)計(jì)等,，為其提供拎包入住的整體家居生活解決方案。消費(fèi)者無(wú)需多次決策,，來(lái)回奔波,，只需等待兩個(gè)月就可拎包入住全配新家。省心省力省錢(qián),，一站到位,，何樂(lè)不為。同時(shí),，一站式整裝也避免了出現(xiàn)裝修風(fēng)格和家具不匹配,、好看不實(shí)用等問(wèn)題，真正從房屋“居住”的屬性出發(fā)提供服務(wù),。必然二：泛家居產(chǎn)業(yè)加速融合,，推動(dòng)一站式整裝發(fā)展經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)建設(shè)完備,，技術(shù)和資本推動(dòng)下,，行業(yè)跨界整合、產(chǎn)業(yè)鏈上的融合屢見(jiàn)不鮮,。家居行業(yè),，以地板、櫥柜,、衣柜,、木門(mén)等單品類(lèi)起家的企業(yè)紛紛打出“全屋定制”的宣傳，不斷拓展品類(lèi),，向家居空間解決方案服務(wù)商靠攏,。定制家居和家裝的界限也在逐漸模糊，從我愛(ài)我家網(wǎng)與尚品宅配的戰(zhàn)略合作中可見(jiàn)一斑,。必然三：出現(xiàn)大型S2B平臺(tái),，為小型裝企做整裝賦能 2017年5月，湖畔大學(xué)教育長(zhǎng)曾鳴首次提出S2B概念,，其中S是一個(gè)大的供應(yīng)（鏈）平臺(tái),，能大幅度提升供應(yīng)端效率，未來(lái)五年會(huì)先形成一個(gè)平臺(tái),。B是一個(gè)大平臺(tái)所對(duì)應(yīng)的萬(wàn)級(jí),、十萬(wàn)級(jí)甚至更高萬(wàn)級(jí)的小B，他們借助S支持完成針對(duì)客戶(hù)的服務(wù),。對(duì)于家裝來(lái)說(shuō),，目前硬裝環(huán)節(jié)毛利極低，多數(shù)企業(yè)陷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),，難以為繼,。只有向軟裝、家具,、家電等產(chǎn)品延伸,，通過(guò)家居家具盈利，智能家居來(lái)擴(kuò)利,，以及整體解決方案獲取服務(wù)溢價(jià),，才能持續(xù)發(fā)展。眾多小型裝企只能依靠這樣的大型平臺(tái),，通過(guò)其供應(yīng)鏈和信息化工具才能提升效率,，降低成本，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存,。未來(lái),，這些裝企將把精力放在如何細(xì)分客戶(hù)，針對(duì)性研發(fā)產(chǎn)品,，獲取客戶(hù),，及如何服務(wù)好客戶(hù)上，至于材料甚至工人都可通過(guò)大S解決,。三,、我愛(ài)我家網(wǎng)的一站式整裝之路 1. 緊跟時(shí)代快速調(diào)整——順勢(shì)而動(dòng) 我愛(ài)我家網(wǎng)盤(pán)踞上海，成立時(shí)間比齊家網(wǎng)還早兩年,，最初平臺(tái)定位是家裝領(lǐng)域門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,；然后通過(guò)團(tuán)購(gòu)打造供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)；2008年國(guó)內(nèi)電商快速發(fā)展時(shí),，逐步轉(zhuǎn)型B2C,；2015年家裝互聯(lián)網(wǎng)化變革開(kāi)始，隨即啟動(dòng)全國(guó)家裝業(yè)務(wù),，發(fā)力垂直家裝市場(chǎng),；2017年，在定制家居和一站式整裝大勢(shì)所趨的背景下，戰(zhàn)略合作尚品宅配,，打造個(gè)性化一站式整裝產(chǎn)品,。我愛(ài)我家網(wǎng)能夠緊跟時(shí)代快速調(diào)整，順勢(shì)而動(dòng),，穩(wěn)步發(fā)展,，既不冒進(jìn)也不停滯。在新技術(shù),、新概念的不斷沖擊下,，行業(yè)變革加速，競(jìng)爭(zhēng)激烈,，人心浮躁,，我愛(ài)我家網(wǎng)的這種冷靜把握趨勢(shì)、順勢(shì)穩(wěn)步前行的能力,，值得眾多裝企反思和學(xué)習(xí),。 2. 深挖洞廣積糧高筑墻——體驗(yàn)為王眾所周知，家裝重服務(wù),、重體驗(yàn),。我愛(ài)我家網(wǎng)成立的初心是真正地將家裝資源整合到自己手中，親手為消費(fèi)者創(chuàng)造放心家裝,�,！把b修是幸福的一個(gè)寄托，消費(fèi)者真正想要的是自己新生活的幸福,。我們傾聽(tīng)他們的愿望,，幫他們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，我覺(jué)得這對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一件很幸福的事,�,！蔽覑�(ài)我家網(wǎng)CEO馬自強(qiáng)如是說(shuō)。經(jīng)過(guò)近15年的發(fā)展,，我愛(ài)我家網(wǎng)目前在流量,、供應(yīng)鏈、技術(shù)支持和品質(zhì)管控等各方面具有優(yōu)勢(shì),，正在圍繞用戶(hù)體驗(yàn)打造個(gè)性化一站式整裝產(chǎn)品,。 3 . 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合打造護(hù)城河——服務(wù)升級(jí) 家裝消費(fèi)具有高客單、低頻次,、重決策特征,。為了打消人們的顧慮，針對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程,，我愛(ài)我家平臺(tái)推出了先看效果圖再下委托單,、免費(fèi)留貨,、延送賠償、APP全程網(wǎng)上監(jiān)理,、裝修免息分期付款,、先驗(yàn)收后付款、先行賠付等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)及權(quán)益保障體系,。不僅如此,，2017年底，尚品宅配“我+生活方式”全系產(chǎn)品入駐我愛(ài)我家平臺(tái),。通過(guò)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，使得雙方的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)深入的融合,，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供從預(yù)約量尺,、方案設(shè)計(jì)，到硬裝,、家具,、材料,、配送等全方位的專(zhuān)業(yè)化服務(wù),。這使得合作雙方在競(jìng)爭(zhēng)中都處于有利位置。四,、一站式整裝的三大挑戰(zhàn) 盡管整裝已經(jīng)成為必然趨勢(shì),，但對(duì)多數(shù)裝企來(lái)說(shuō),，如果想做整裝，首先需要面對(duì)至少三個(gè)方面的挑戰(zhàn)： 1,、更完整的產(chǎn)品研發(fā)能力——多系列多風(fēng)格,，設(shè)計(jì)師協(xié)助客戶(hù)選擇，并做個(gè)性化調(diào)整,；盡管整裝在2016年就已經(jīng)成為行業(yè)熱點(diǎn),，但目前的整裝仍停留在硬裝+軟裝層面，產(chǎn)品簡(jiǎn)單,，不夠精細(xì)化,，沒(méi)有能力全屋定制。整裝的核心價(jià)值就體現(xiàn)在一個(gè)“整”上,，是將主材輔料,、軟裝家具、家用電器,、家居用品等,，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，有機(jī)組合在一起,，作為一個(gè)完整的產(chǎn)品提供給客戶(hù),，缺少其中任何一部分,，其“居住”屬性就會(huì)大打折扣。如同一輛汽車(chē),，需要有燃油,、潤(rùn)滑、轉(zhuǎn)向,、制動(dòng),、變速箱等系統(tǒng)才行。在產(chǎn)品化的基礎(chǔ)上,，才談得上不同系列和多種風(fēng)格,，如同汽車(chē)產(chǎn)品從早期清一色的黑色福特，到后來(lái)通用,、奔馳,、豐田等眾多品牌，多種款式,。 2,、更強(qiáng)的供應(yīng)鏈整合能力——不僅是主輔材，還包括家具,、家電,、家紡等；家裝是重服務(wù)重交付的行業(yè),，而交付的關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈系統(tǒng)是否高效和穩(wěn)定,。就現(xiàn)階段而言，單個(gè)城市有一定規(guī)模的話,，是需要配倉(cāng)和管理的,。以后不好說(shuō)，如行業(yè)信息化程度和物流體系極高的時(shí)候,。目前家裝行業(yè)除少數(shù)的企業(yè)打造出自己的供應(yīng)鏈體系外,，多數(shù)裝企的供應(yīng)鏈?zhǔn)羌藿釉诓牧洗砩糖郎希瑳](méi)有自己的倉(cāng)儲(chǔ)和物流,，無(wú)論在效率上還是穩(wěn)定性上都不可控,，經(jīng)常出現(xiàn)人等材料或材料等人的情況，影響工期和消費(fèi)者體驗(yàn),。這還是只有硬裝材料時(shí),，如果要整合軟裝、家具家電等,，SKU大幾千,，牽扯不同廠家，供應(yīng)鏈變得極為復(fù)雜,，更加不可控,。未來(lái),，規(guī)模較小的裝企最好通過(guò)對(duì)接大的供應(yīng)鏈平臺(tái)，才有能力參與競(jìng)爭(zhēng),。 3,、更高效的閉環(huán)信息系統(tǒng)——從獲客、施工,、監(jiān)理到售后,，通過(guò)服務(wù)打造口碑；據(jù)樂(lè)豪斯統(tǒng)計(jì),，一個(gè)完整的整裝是由二十多個(gè)品類(lèi)產(chǎn)品,、1000＋SKU產(chǎn)品，5000＋零部件組合而成,。要保證所有產(chǎn)品按時(shí)按量送到指定地點(diǎn),，沒(méi)有一套完整的信息化系統(tǒng)，根本無(wú)法按時(shí)完成交付,。而從行業(yè)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)看，一個(gè)閉環(huán)信息系統(tǒng)的打造和磨合至少需要兩年時(shí)間,，這對(duì)行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很高的門(mén)檻,。除上述三點(diǎn)外，目前存在很多家居定制企業(yè),，其在產(chǎn)品,、供應(yīng)鏈及服務(wù)方面自成體系，而且在經(jīng)營(yíng)規(guī)模和資金實(shí)力上都要明顯強(qiáng)于裝企,。面對(duì)裝企產(chǎn)品組合的不斷擴(kuò)充趨勢(shì),，定制家居企業(yè)也在試水向前整合硬裝環(huán)節(jié)。但家裝行業(yè)本質(zhì)上是賣(mài)服務(wù),，通過(guò)系統(tǒng)和工人將上百種材料整合在一起,；定制家居行業(yè)本質(zhì)上則是賣(mài)產(chǎn)品，通過(guò)空間定制服務(wù)提升產(chǎn)品的銷(xiāo)售,。因此,，盡管定制家居在規(guī)模和資金上有優(yōu)勢(shì)，但向前延伸做硬裝則很難,。同時(shí),，家裝向后做定制家居也沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，這是目前整裝和定制家居行業(yè)比較尷尬的地方,。面對(duì)上述挑戰(zhàn),，我愛(ài)我家網(wǎng)在2018年將集中力量于“蛻變”，基于市場(chǎng),，重新建構(gòu)產(chǎn)品策略,，將自身的套餐重新梳理為“8風(fēng)格,，9空間，72種隨心組合”的全包家裝套餐,，給予消費(fèi)者更多的自由空間,。在此基礎(chǔ)上，我愛(ài)我家網(wǎng)將加強(qiáng)和設(shè)計(jì)資源的合作,，依托于強(qiáng)大的全國(guó)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò),，把隨心家裝做到極致。至于定制家居的競(jìng)爭(zhēng),，我愛(ài)我家網(wǎng)選擇同尚品宅配合作,，即避免了家裝和定制家居的尷尬，在資源上也實(shí)現(xiàn)了共享和互補(bǔ),。再加上多年的數(shù)據(jù)積累,，能夠通過(guò)對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)的挖掘，更快捷地細(xì)化和調(diào)整不同服務(wù)包的內(nèi)容,，為消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù),。我愛(ài)我家網(wǎng)正以“個(gè)性化整裝的領(lǐng)航者”姿態(tài)影響著中國(guó)家裝行業(yè)。對(duì)話?cǎi)R自強(qiáng)：順勢(shì)而為,，我愛(ài)我家網(wǎng)緊跟家裝消費(fèi)升級(jí) 知者：請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹下我愛(ài)我家網(wǎng)在2017年的發(fā)展情況,？馬自強(qiáng)：2017年初，我愛(ài)我家網(wǎng)對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)能力作了全線升級(jí),，營(yíng)業(yè)額同比增長(zhǎng)156%,，全國(guó)分站數(shù)量保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，現(xiàn)已達(dá)到近50個(gè),。另一方面,，我們的建材團(tuán)購(gòu)O2O業(yè)務(wù)在2017年出現(xiàn)了下滑，究其原因是整裝套餐興盛后,，建材團(tuán)購(gòu)已不再是家居消費(fèi)的主流,，互聯(lián)網(wǎng)家裝和家裝建材團(tuán)購(gòu)呈現(xiàn)出了完全不同的發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此,，我們決定,，在2017年底關(guān)停家裝團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，并在2018年集中精力,，將互聯(lián)網(wǎng)家裝的產(chǎn)品和服務(wù)推向一個(gè)更高的層次,。知者：從最開(kāi)始的家裝團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，到自己做垂直,，再到現(xiàn)在的整裝,，我愛(ài)我家每次都能快速調(diào)整策略，這種對(duì)趨勢(shì)的判斷和把握能力源自哪里,？馬自強(qiáng)：我愛(ài)我家網(wǎng)一貫地根據(jù)消費(fèi)發(fā)展的趨勢(shì)對(duì)自身業(yè)務(wù)作不斷的優(yōu)化,。原先的傳統(tǒng)家裝模式下,，消費(fèi)者較多選擇清包和半包形式，因而我們也將重心偏向于為消費(fèi)者提供物美價(jià)廉的建材零售服務(wù),。隨著消費(fèi)升級(jí)以及整裝模式的出現(xiàn),，新一代的消費(fèi)習(xí)慣也讓我們將服務(wù)更集中于整裝。順勢(shì)而上,，我愛(ài)我家網(wǎng)緊跟消費(fèi)發(fā)展的趨勢(shì),，恒久適應(yīng)著今天和明天的消費(fèi)需求。知者：你認(rèn)為家裝企業(yè)做一站式整裝最大的障礙是什么,？馬自強(qiáng)：最大的障礙還是在家裝公司自身�,，F(xiàn)在家居行業(yè)做的整裝是在硬裝基礎(chǔ)上，提供更多的個(gè)性化配置,，讓消費(fèi)者能夠一站到位,，最終實(shí)現(xiàn)輕松入住。因而,，如何處理好消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化和功能性?xún)煞矫嫘枨蟮钠胶�,，這是對(duì)家裝企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力的第一個(gè)考驗(yàn)；其次,，整裝和硬裝不同,，對(duì)供應(yīng)鏈的整合能力、服務(wù)能力要求會(huì)更高,；最后，消費(fèi)者在面對(duì)整裝產(chǎn)品更為豐富的服務(wù)內(nèi)容時(shí),，常有難以決策的情況發(fā)生,，此時(shí)的家裝企業(yè)就需要思考如何幫助消費(fèi)者做出最好的決策，從而獲得理想中的家,。知者：在行業(yè)大部分裝企還在硬裝階段掙扎的時(shí)候,，我愛(ài)我家網(wǎng)率先進(jìn)入整裝領(lǐng)域，憑借哪些優(yōu)勢(shì),？馬自強(qiáng)：我愛(ài)我家網(wǎng)深耕互聯(lián)網(wǎng)多年,，積累了海量的用戶(hù)數(shù)據(jù)，并對(duì)用戶(hù)行為作了深度分析,，幫助我們洞察消費(fèi)者需求,。我們現(xiàn)今的“1+n”套餐產(chǎn)品（基礎(chǔ)硬裝包+個(gè)性定制包）正是基于數(shù)據(jù)的支撐而取得了市場(chǎng)的認(rèn)可。同時(shí),，我們提出了“所思即所見(jiàn),、所見(jiàn)即所得”的家裝設(shè)計(jì)：引入了酷家樂(lè)的3D設(shè)計(jì)平臺(tái)，并已完成了我們所有主材產(chǎn)品的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和建模,，把家裝設(shè)計(jì)可視化,、透明化,。基于我愛(ài)我家網(wǎng)自身的強(qiáng)大系統(tǒng)，我們將用戶(hù)數(shù)據(jù)和供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)相結(jié)合,，成功為消費(fèi)者提供了一站式的個(gè)性化整裝,。消費(fèi)者只需在我愛(ài)我家網(wǎng)所提供的8款風(fēng)格、9種空間中隨意組合,，就能快速地定制出新家,，并在設(shè)計(jì)師的幫助下，自由選擇主材搭配,，真正實(shí)現(xiàn)“我的家我做主”,。知者：基于哪些方面的考慮，選擇與尚品宅配戰(zhàn)略合作,？馬自強(qiáng)：新一代的消費(fèi)者在個(gè)性化和功能性方面對(duì)家居行業(yè)提出了更高的要求,。尚品宅配在全屋定制家具上有十分豐富的經(jīng)驗(yàn)和廣泛的市場(chǎng)認(rèn)同，與他們的合作可以解決我們的客戶(hù)中大部分的個(gè)性化需求,；功能性上,，定制家具也是優(yōu)于成品家具的。因此,，我們是出于消費(fèi)者需求的角度,，選擇和尚品宅配合作。知者：要成為個(gè)性化整裝的領(lǐng)航者,，我愛(ài)我家網(wǎng)接下來(lái)會(huì)重點(diǎn)解決哪幾個(gè)方面的問(wèn)題? 馬自強(qiáng)：1,、優(yōu)化產(chǎn)品，讓產(chǎn)品始終適合消費(fèi)升級(jí)的需求,。整裝,，不是越便宜越好。好的整裝應(yīng)該是能讓消費(fèi)者的個(gè)性和需求得到滿足,。 2,、供應(yīng)鏈整合，始終為消費(fèi)者提供高性?xún)r(jià)比的家裝產(chǎn)品,。 3,、系統(tǒng)提升，讓系統(tǒng)能夠全程參與消費(fèi)者的家裝,，幫助消費(fèi)者融入進(jìn)家裝的整個(gè)過(guò)程,，從家裝就開(kāi)始享受未來(lái)的居家生活。一言以概之,，我愛(ài)我家網(wǎng)正在致力于打造消費(fèi)者的家裝體驗(yàn),，讓消費(fèi)者能夠得到理想的家，能夠參與未來(lái)居家生活的建設(shè)，隨時(shí)隨地把控家裝的進(jìn)展,，最后能輕松獲取兼具自然與科技的新生活,。; 個(gè)人分類(lèi): 家裝O2O|3134 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

裝企如何實(shí)現(xiàn)百億級(jí)產(chǎn)值？解析標(biāo)準(zhǔn)化家裝規(guī)�,；瘡�(fù)制的可行性: 穆峰 2018-3-9 15:36; 從2015年到2016年,，互聯(lián)網(wǎng)家裝、互聯(lián)網(wǎng)裝修很熱,；2017年整裝,、定制家居又火一把，同時(shí)O2O,、產(chǎn)業(yè)工人,、合伙人、3D云設(shè)計(jì),、F2C,、BIM、新零售,、S2B,、區(qū)塊鏈等概念在家裝領(lǐng)域也產(chǎn)生不小影響。其實(shí),，家裝行業(yè)一直在尋求突圍,，一些敢為人先的裝企不斷試錯(cuò)，但熱鬧過(guò)后,，卻物是人非,。過(guò)去的2017年尤甚，家裝行業(yè)總體很苦,、很累,，新交房量整體縮水，裝企過(guò)度營(yíng)銷(xiāo),，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，獲客成本越來(lái)越高,，簽單轉(zhuǎn)化率走低,，供應(yīng)鏈效率低下，交付品質(zhì)不穩(wěn)定,，最終導(dǎo)致生存艱難,。（詳見(jiàn)《對(duì)中國(guó)家裝行業(yè)未來(lái)5-10年的思考》一文）一．家裝行業(yè)為什么難以規(guī)模化,？知者家裝研究院2018年1月做過(guò)一次調(diào)研：2017年真實(shí)產(chǎn)值過(guò)10億的裝企不超過(guò)14家,。再看上市的東易日盛和名雕裝飾2017年?duì)I收分別只有36.5億元和7.4億元。 “大行業(yè)小公司”、“1.7萬(wàn)億的家裝市場(chǎng)里的一滴水”常用來(lái)形容這種現(xiàn)狀,。那為什么家裝行業(yè)沒(méi)有百億級(jí)的公司,？為什么分公司開(kāi)到二三十家就遇瓶頸？為什么難以規(guī)�,；瘡�(fù)制,？主要原因就是傳統(tǒng)裝修的一對(duì)一服務(wù)屬性降低了效率，同時(shí)在高度個(gè)性化生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中又強(qiáng)烈依賴(lài)于人,。面向中低端裝修客群的一對(duì)一的服務(wù)屬性讓設(shè)計(jì),、材料、效果,、工藝,、工期、成本等都不確定,，導(dǎo)致工期長(zhǎng),，效率低，成本高,；以及SKU龐雜,，供應(yīng)鏈復(fù)雜，又影響交付品質(zhì)的穩(wěn)定性,，用戶(hù)體驗(yàn)差,。此類(lèi)裝企由于自身的低效率和高成本，就必須保持40%以上的高毛利,，怎么辦,？以簽單為導(dǎo)向，低價(jià)讓利吸引用戶(hù),。若不提升生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率只能有兩種解決方式：一是漏項(xiàng)再增項(xiàng),，低開(kāi)高走；二是低價(jià)低質(zhì),，偷工減料,，節(jié)約成本。兩種方式都會(huì)影響用戶(hù)體驗(yàn),，趨近于一錘子買(mǎi)賣(mài),，使其獲客越來(lái)越難，商業(yè)模式也愈發(fā)以銷(xiāo)售為導(dǎo)向,，進(jìn)入惡性循環(huán),。同時(shí)，家裝行業(yè)鏈條極長(zhǎng),，參與主體和崗位極多,，本身又缺乏標(biāo)準(zhǔn),，或標(biāo)準(zhǔn)很初級(jí)，不成體系,，主要靠人的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心完成工作,。使得各崗位的可復(fù)制性與連接客戶(hù)和工地的數(shù)量成反比，城市的規(guī)�,；瘡�(fù)制能力變?nèi)酢? 小結(jié)：一對(duì)一服務(wù)和強(qiáng)烈依賴(lài)于人的共性是標(biāo)準(zhǔn)化不足,，個(gè)性化解決。這兩點(diǎn)相互作用,，前者拉低效率,，拉長(zhǎng)服務(wù)周期讓可復(fù)制性更難，也更依賴(lài)于人在過(guò)程中個(gè)性化的解決問(wèn)題,；而人的個(gè)體差異也讓一對(duì)一服務(wù)在眾多不確定的變量中,，又增加了人這個(gè)更加不確定的關(guān)鍵變量。二．如何破解家裝規(guī)�,；哪е�,？ 2016年知者家裝研究院就提出了標(biāo)準(zhǔn)化家裝CDCT可持續(xù)性發(fā)展模型，解決了規(guī)�,；瘡�(fù)制的問(wèn)題,，詳解一下。一是標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化家裝難以規(guī)�,；焖�?gòu)?fù)制的根本原因就是產(chǎn)品化程度低,，產(chǎn)品化程度低是因?yàn)楦黜?xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化不成熟、且不穩(wěn)定,。請(qǐng)注意標(biāo)準(zhǔn)化是產(chǎn)品化的基石,，產(chǎn)品化是標(biāo)準(zhǔn)化的目的。在暢銷(xiāo)書(shū)《互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論第二版》一書(shū)中,，將家裝標(biāo)準(zhǔn)化分為終端（展示）標(biāo)準(zhǔn)化,、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化,、施工標(biāo)準(zhǔn)化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化7大板塊,、40個(gè)多個(gè)關(guān)鍵變量,，涵蓋了前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化所有流程。前端標(biāo)準(zhǔn)化：獲客,、邀約上門(mén)、訂單轉(zhuǎn)化,、量房,、設(shè)計(jì)方案、簽合同、施工交底等,。后端標(biāo)準(zhǔn)化：材料下單,、施工派單、施工服務(wù),、材料進(jìn)場(chǎng),、各階段驗(yàn)收、售后服務(wù)等,。所有的標(biāo)準(zhǔn)成熟,、且穩(wěn)定才能形成“產(chǎn)品”，尤其是服務(wù)體系和運(yùn)營(yíng)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化,。因?yàn)榧已b本質(zhì)上是服務(wù)業(yè),，個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案是基于客戶(hù)真實(shí)需求的大數(shù)據(jù)積累和算法進(jìn)化才逐漸成熟的，而單個(gè)城市的月開(kāi)工量,、城市數(shù)量差異又嚴(yán)重影響各項(xiàng)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性,，所以這個(gè)過(guò)程不是一蹴而就的，而是不斷完善的,，從標(biāo)準(zhǔn)化到產(chǎn)品化的路還很長(zhǎng),。二是數(shù)字化能力阿里CEO張勇將新零售更多解讀為“幫助品牌企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)數(shù)字化”。阿里的新零售實(shí)踐告訴想做大的標(biāo)準(zhǔn)化裝企：未來(lái)最核心的競(jìng)爭(zhēng)壁壘在于數(shù)據(jù)技術(shù),。信息化是高效的管理手段,，數(shù)字化則是推進(jìn)信息化的最佳方式。裝修鏈條上的所有過(guò)程和節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)化,，做好統(tǒng)一,、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓裝修流程數(shù)據(jù)實(shí)時(shí),、統(tǒng)一,、在線，并能?chē)@線上,、門(mén)店,、工地的業(yè)務(wù)場(chǎng)景反作用到投放、內(nèi)容,、設(shè)計(jì),、物流、施工及售后,，這是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的核心,。在裝修服務(wù)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)都需要不同的信息化工具，如何讓投放管理,、CRM,、云設(shè)計(jì),、電子量房、預(yù)算報(bào)價(jià)等前端系統(tǒng)和材料下單,、物流配送,、施工管控、財(cái)物結(jié)算,、售后服務(wù)等后端系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接,，而不是多套系統(tǒng)拼接，數(shù)據(jù)在不同板塊存儲(chǔ)無(wú)法調(diào)用,，且準(zhǔn)確性存疑,。其實(shí)，大部分的裝企的銷(xiāo)售前端和交付后端的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)是沒(méi)有打通的,，多是通過(guò)人去協(xié)調(diào)和調(diào)用,，且數(shù)據(jù)的使用很初級(jí)。也可以說(shuō)科技驅(qū)動(dòng)家裝行業(yè)只是完成了前端改造,，而后端只是停留在個(gè)別工具的使用上,，對(duì)人的解放還很不徹底。三是拉長(zhǎng)板,，構(gòu)建“護(hù)城河”,，補(bǔ)短板這是解決核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)性的問(wèn)題，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化能力,、信息化能力成為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的標(biāo)配時(shí),，“耐力”就很關(guān)鍵。你可以依靠大規(guī)模獲客,、產(chǎn)品研發(fā)能力,、供應(yīng)鏈可復(fù)制性、交付穩(wěn)定性,、口碑運(yùn)營(yíng),、各種標(biāo)準(zhǔn)和體系輸出、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力等至少一個(gè)核心優(yōu)勢(shì)建立相對(duì)壁壘,，拉長(zhǎng)板,，其余關(guān)鍵點(diǎn)補(bǔ)短板，互為補(bǔ)充,，才能走得更遠(yuǎn),。因?yàn)榧已b行業(yè)未來(lái)5-10年由于精裝房、裝配式的政策因素,，人工智能,、區(qū)塊鏈的技術(shù)因素和消費(fèi)升級(jí)的影響，具有極大的不確定性,，這是宏觀環(huán)境和行業(yè)外的因素決定的,，裝企沒(méi)法改變,，只能適應(yīng)，但最起碼“活著”才有面對(duì)變革的資格,。四是攢人：合伙人和產(chǎn)業(yè)工人最為關(guān)鍵是兩類(lèi)人：一是合伙人團(tuán)隊(duì)。包括創(chuàng)始人和后續(xù)加入的合伙人,，專(zhuān)業(yè)能力,、分工、戰(zhàn)略制定和落地執(zhí)行,，以及大家的格局,、視野和胸懷尤為重要，尤其是創(chuàng)始人的,。一般來(lái)說(shuō)核心合伙人4-6人最佳,，根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段來(lái)定：創(chuàng)始人負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、融資和找人,，一人負(fù)責(zé)產(chǎn)品,，一人負(fù)責(zé)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，一人負(fù)責(zé)銷(xiāo)售門(mén)店,，一人負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈,，再有一人負(fù)責(zé)城市拓展。而合伙人也不是一成不變的,，不管合伙人還是企業(yè)上升變慢,，另一方都可能出局。二是產(chǎn)業(yè)工人,。這是一筆需要持續(xù)投入地不斷被“改造”的重要財(cái)富,。工地做的好不好，目前還是人在干,，系統(tǒng)只是更高效了,，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還得靠這些工人。小結(jié)：標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化是可規(guī)�,；瘡�(fù)制的基礎(chǔ),，數(shù)字化能力保證產(chǎn)品化的實(shí)施和高效運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的“護(hù)城河”可以讓企業(yè)在家裝行業(yè)不確定性下走得更遠(yuǎn),，而合伙人團(tuán)隊(duì)是導(dǎo)航和燈塔,，產(chǎn)業(yè)工人是交付穩(wěn)定性的重要因素之一，四個(gè)方面彼此影響,，相互作用,。三．以愛(ài)空間為例看規(guī)模化復(fù)制的可行性愛(ài)空間是家裝行業(yè)最早提出標(biāo)準(zhǔn)化家裝體系的企業(yè),，經(jīng)過(guò)三年多發(fā)展,，達(dá)到24城,，27家門(mén)店，累計(jì)服務(wù)超過(guò)3萬(wàn)用戶(hù),，NPS值56%,，年銷(xiāo)售破10億，在家裝行業(yè)內(nèi)具有重要影響,。當(dāng)然,，我們更為關(guān)注的是其給行業(yè)帶來(lái)的啟示、變革和推動(dòng),，比如標(biāo)準(zhǔn)化,、產(chǎn)品研發(fā)、社群運(yùn)營(yíng),、NPS運(yùn)營(yíng),、城市合伙人被不少同行學(xué)習(xí)、借鑒,。正因如此,，愛(ài)空間以“標(biāo)準(zhǔn)化家裝的代表”入選了由知者家裝研究院聯(lián)合主流媒體發(fā)布的“2015-2017中國(guó)家裝互聯(lián)網(wǎng)化十大代表企業(yè)”。結(jié)合知者家裝研究院的CDCT模型,，我們來(lái)分析愛(ài)空間如何建立規(guī)�,；瘡�(fù)制能力和可持續(xù)發(fā)展能力，及對(duì)其他企業(yè)的借鑒意義,。一是產(chǎn)品化：產(chǎn)品,、交付、服務(wù)三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化體系愛(ài)空間CEO陳煒認(rèn)為,，家裝消費(fèi)者有兩大特點(diǎn)：不確定性和沒(méi)時(shí)間,。基于這兩點(diǎn),，愛(ài)空間從單一維度的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化上升到產(chǎn)品,、交付、服務(wù)三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化體系,，以確定的價(jià)格,，確定的效果，確定的品質(zhì),，確定的工期,，確定的服務(wù)為標(biāo)志，為消費(fèi)者提供省心省力省錢(qián)的一站式家裝服務(wù),。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化方面,，為了消除不確定性，愛(ài)空間把所有后期可能有的增項(xiàng)或因不專(zhuān)業(yè)而沒(méi)被注意的問(wèn)題全部羅列出來(lái)，讓客戶(hù)在簽約前逐一確認(rèn)�,，F(xiàn)在,，愛(ài)空間在客廳、臥室,、廚房,、衛(wèi)生間等所有空間均有排雷單，共110項(xiàng),。通過(guò)這種方式,，最大限度地保證預(yù)交底之前將所有細(xì)節(jié)問(wèn)題跟客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)閉口合同零增項(xiàng),，給客戶(hù)提供確定的價(jià)格和材料。前端的問(wèn)題還相對(duì)容易解決,，后端的交付和服務(wù)則是裝企安身立命的根本,。交付和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化必須依托于底層信息系統(tǒng)的建設(shè)，而家裝行業(yè)信息化基礎(chǔ)很薄弱,。盡管目前酷家樂(lè),、打扮家、三維家等做前端設(shè)計(jì),，但要把設(shè)計(jì)平臺(tái),、倉(cāng)儲(chǔ)物流、施工管理,、客服等環(huán)節(jié)全線打通,，尚無(wú)一家軟件公司能做。而如果不能將供應(yīng)鏈,、服務(wù)鏈全打通,，裝企很難實(shí)現(xiàn)從1到N的規(guī)模化復(fù)制,。二是數(shù)字化能力：一套真正打通家裝各環(huán)節(jié)的閉環(huán)信息系統(tǒng) 為了打通家裝各環(huán)節(jié),，愛(ài)空間耗費(fèi)三年時(shí)間，上億投入,，70人技術(shù)團(tuán)隊(duì)完成了家裝界的黑科技——“魔盒”,，由產(chǎn)業(yè)工人端的熊師APP、運(yùn)營(yíng)管理端的愛(ài)聊兒APP和客戶(hù)端的愛(ài)空間APP,，以及支撐3個(gè)APP工作的19個(gè)系統(tǒng)組成,。為此，愛(ài)空間3月7日特意在北京召開(kāi)了以“移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)化家裝”為主題的品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì),，隆重推出該系統(tǒng)可見(jiàn)一斑,。 3個(gè)APP：（1）愛(ài)空間APP，客戶(hù)端,，用戶(hù)在線上就能完成所有家裝流程,；（2）熊師傅A(chǔ)PP,，產(chǎn)業(yè)工人端，工人可以接活兒,，看到所有單子開(kāi)工,、截點(diǎn)、驗(yàn)收的細(xì)節(jié),，以及工錢(qián)結(jié)算和提現(xiàn),；（3）愛(ài)聊兒APP，運(yùn)營(yíng)管理端,，各部門(mén)配合,、協(xié)調(diào)和數(shù)據(jù)調(diào)取。 19個(gè)系統(tǒng)：CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),、CMS內(nèi)容管理系統(tǒng),、公眾號(hào)、小程序,、官網(wǎng)屬于營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng),；設(shè)計(jì)系統(tǒng)和魔術(shù)家屬于設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)；管家系統(tǒng),、工人系統(tǒng),、質(zhì)檢系統(tǒng)、售后系統(tǒng)屬于工程管理系統(tǒng),；SCM采購(gòu)系統(tǒng),、WMS倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、TMS運(yùn)輸管理系統(tǒng),、VRM供應(yīng)商系統(tǒng)屬于供應(yīng)鏈系統(tǒng),；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和商品系統(tǒng)屬于基礎(chǔ)管理系統(tǒng)；BI系統(tǒng)屬于數(shù)據(jù)系統(tǒng),；最后是財(cái)務(wù)系統(tǒng),。簡(jiǎn)單說(shuō)一下，設(shè)計(jì)師只需用愛(ài)空間自主研發(fā)的量房筆在手機(jī)上點(diǎn),，可現(xiàn)場(chǎng)生成2D或3D圖,，數(shù)據(jù)上傳云端，客戶(hù)能即時(shí)看到,，方便調(diào)用,。設(shè)計(jì)師依據(jù)上傳的戶(hù)型圖設(shè)計(jì)好效果圖后，系統(tǒng)根據(jù)不同的客戶(hù)家,、面積,、設(shè)計(jì)方案、材料選擇，按照16個(gè)工種的工料,，將材料精準(zhǔn)分拆,，然后自動(dòng)分成4次上門(mén)運(yùn)貨的材料清單。倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)會(huì)按時(shí)將不同材料包送至指定地點(diǎn),，工人需登錄熊師傅A(chǔ)PP搶單后在指定時(shí)間段根據(jù)自己的工種視圖作業(yè)即可,，無(wú)需擔(dān)心材料問(wèn)題。過(guò)程中客戶(hù)在愛(ài)空間APP端看到進(jìn)程播報(bào),，每天2次打卡播報(bào)不用跑工地,；還能實(shí)時(shí)互動(dòng)，有專(zhuān)屬群組實(shí)時(shí)溝通,，并能一鍵撥打總經(jīng)理電話,；完工后根據(jù)服務(wù)滿意度打分寫(xiě)評(píng)語(yǔ)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升,。三是護(hù)城河：ODM+自建高效倉(cāng)儲(chǔ)物流體系當(dāng)然,，標(biāo)準(zhǔn)化、“魔盒”都可以是愛(ài)空間的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，但如前面所說(shuō)，當(dāng)這些成為標(biāo)準(zhǔn)化家裝的基礎(chǔ)設(shè)施時(shí),，我們看到愛(ài)空間還有一個(gè)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，也是所有裝企都想打造的競(jìng)爭(zhēng)力——供應(yīng)鏈。這方面,，愛(ài)空間采用ODM方式賦能材料供應(yīng)商,，為供應(yīng)商提供整個(gè)研發(fā)、工藝文件,，幫助其提升效率,。在保證產(chǎn)品品質(zhì)基礎(chǔ)上，愛(ài)空間自建倉(cāng)儲(chǔ)物流體系,，在全國(guó)每個(gè)有門(mén)店的城市都建設(shè)了自己的倉(cāng)庫(kù),，施工所需材料都直接從廠家發(fā)貨進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。目前,，倉(cāng)庫(kù)平均周轉(zhuǎn)天數(shù)為27天,，2018年目標(biāo)降到15天。倉(cāng)儲(chǔ)配送子系統(tǒng)對(duì)接“魔盒”其他系統(tǒng),，能將設(shè)計(jì)拆分的材料清單分批次按時(shí)送到指定地點(diǎn),。四是團(tuán)隊(duì)：直管3000產(chǎn)業(yè)工人，保證交付的穩(wěn)定性創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)這里不贅述,，重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)產(chǎn)業(yè)工人,。對(duì)于愛(ài)空間來(lái)說(shuō)，底層信息系統(tǒng)打通了，如果沒(méi)有產(chǎn)業(yè)工人去做直接管理,，這套系統(tǒng)就沒(méi)用,。傳統(tǒng)家裝中，通常采用包工頭方式管理,，可以管理10個(gè),、20個(gè)工地，但很難同時(shí)管好30,、50個(gè)工地,，因?yàn)闆](méi)有合適的工具和足夠的人員。因此,，標(biāo)準(zhǔn)化裝修要想實(shí)現(xiàn)從1到N的復(fù)制,，必須擁有自己的產(chǎn)業(yè)工人團(tuán)隊(duì)，借助信息化系統(tǒng)和工具,，方能相得益彰,。那么就要問(wèn)，產(chǎn)業(yè)工人要什么,？“活不斷,，錢(qián)安全，有尊嚴(yán)”,，愛(ài)空間CEO陳煒如是說(shuō),。目前，愛(ài)空間直管約3000產(chǎn)業(yè)工人,，工人每月平均工作26天,，月工資一萬(wàn)多，比多數(shù)白領(lǐng)收入都要高,。產(chǎn)業(yè)工人會(huì)接受短期的職業(yè)化培訓(xùn),，在熊師傅A(chǔ)PP接單，每次施工后接受項(xiàng)目經(jīng)理,、項(xiàng)目管家和客戶(hù)三方評(píng)分,，依分獲取報(bào)酬和評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)作為長(zhǎng)效機(jī)制,，評(píng)級(jí)越高派活兒越多,，收入自然越高，也越受到尊重,，激勵(lì)工人提升工藝和服務(wù)水平,。為了確保客戶(hù)體驗(yàn),，愛(ài)空間取消了走加盟商,、經(jīng)銷(xiāo)商的模式,，收編經(jīng)銷(xiāo)商，做全國(guó)100%直營(yíng),，集中精力把現(xiàn)有城市做透,。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)系統(tǒng)與人的融合,，提升交付的效率和穩(wěn)定性,。小結(jié)：因?yàn)檠b修是重服務(wù)、重交付的行業(yè),，要做標(biāo)準(zhǔn)化家裝,，得自建物流，保證所需材料按時(shí)按量送達(dá),；要想做大,，必須依靠大量的產(chǎn)業(yè)工人，保證交付品質(zhì)的穩(wěn)定,，這也是當(dāng)前游擊隊(duì)作業(yè)的主要弊端,；而大量的材料、物流,、產(chǎn)業(yè)工人的協(xié)調(diào),，則必須通過(guò)一個(gè)完整的信息化系統(tǒng)來(lái)串聯(lián)起來(lái)，將各環(huán)節(jié)全部打通,，才能真正提升企業(yè)效率,，降低成本；最后,，為了確保客戶(hù)體驗(yàn),，子公司全部直營(yíng),，穩(wěn)中求快，借助口碑的積累變大變強(qiáng),。四．未來(lái)十年,，家裝行業(yè)會(huì)誕生百億級(jí)企業(yè) 按照知者家裝研究院根據(jù)前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化程度劃分的家裝標(biāo)準(zhǔn)化的四階段模型來(lái)看，目前的家裝標(biāo)準(zhǔn)化大都處在套餐化家裝的階段,，即前端標(biāo)準(zhǔn)化,，但后端多為個(gè)性化，而以愛(ài)空間為典型代表,，以及積木家（原蘑菇裝修）,、有住家裝、萬(wàn)鏈,、我愛(ài)我家網(wǎng)等處于標(biāo)準(zhǔn)化家裝階段,。而標(biāo)準(zhǔn)化家裝也因?yàn)槭袌?chǎng),、單量的變化面臨標(biāo)準(zhǔn)的成熟度、穩(wěn)定性的考驗(yàn),，市場(chǎng)在不斷拉升,，還有升級(jí)空間。同時(shí)業(yè)務(wù)和邏輯的不斷調(diào)整也需要不停迭代系統(tǒng),，必須保證業(yè)務(wù),、邏輯和系統(tǒng)的一致性。當(dāng)前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化成熟,、穩(wěn)定時(shí),，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化達(dá)成，有足夠的復(fù)制能力,，以及數(shù)字化主導(dǎo)的信息系統(tǒng)之下,，會(huì)構(gòu)建裝企的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的“護(hù)城河”，團(tuán)隊(duì)也會(huì)日趨成熟,，那時(shí)就會(huì)成為品質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品化家裝,。當(dāng)品質(zhì)穩(wěn)定之后，標(biāo)準(zhǔn)化家裝會(huì)從產(chǎn)品屬性,，最終過(guò)渡到品牌屬性,，前端個(gè)性化，后端標(biāo)準(zhǔn)化,。那時(shí)用戶(hù)選擇裝修公司會(huì)先選品牌,，再找自己喜歡的產(chǎn)品，后看風(fēng)格,、配置和價(jià)格,，像買(mǎi)車(chē)一樣。在標(biāo)準(zhǔn)化家裝進(jìn)化到產(chǎn)品化家裝時(shí),，家裝行業(yè)就會(huì)誕生百億級(jí)的裝企,，陳煒認(rèn)為未來(lái)十年“標(biāo)準(zhǔn)化家裝不會(huì)像傳統(tǒng)家裝只是由15%漲到30%，而是會(huì)由10%的比例漲到60%”,，這點(diǎn)我很認(rèn)同,，同時(shí)品牌集中度會(huì)越來(lái)越高。作者：穆峰,，知者家裝研究院首席研究官（CRO）,，家裝互聯(lián)網(wǎng)化最深入的研究者，最早系統(tǒng)提出并闡述了“互聯(lián)網(wǎng)裝修（家裝）”模式,，50多家媒體特約評(píng)論員,、專(zhuān)欄作者，12年?duì)I銷(xiāo)策劃,、公關(guān)傳播,、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),，著有《中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的江湖規(guī)則》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論（第一版\第二版）》,，合編中裝協(xié)《2015年中國(guó)建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》,，微博@穆峰加微信mufengbrand請(qǐng)注明“姓名/公司/職務(wù)”; 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深度解析互聯(lián)網(wǎng)家裝標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀、問(wèn)題和關(guān)鍵變量: 穆峰 2017-5-25 12:42; 知者家裝研究院首席研究官（ CRO ）穆峰認(rèn)為： 1 ）裝修行業(yè)很難做大的根本原因一對(duì)一服務(wù)屬性和強(qiáng)烈依賴(lài)人,。只有標(biāo)準(zhǔn)化才具有可復(fù)制性,，才有規(guī)模化復(fù)制的基礎(chǔ),； 2 ）家裝互聯(lián)網(wǎng)化的標(biāo)準(zhǔn)化有終端（展示）標(biāo)準(zhǔn)化,、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化,、施工標(biāo)準(zhǔn)化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化七大塊,； 3 ）互聯(lián)網(wǎng)家裝最本質(zhì)的問(wèn)題是產(chǎn)品化程度低,，產(chǎn)品化程度低是因?yàn)轶w系繁雜的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定也不成熟。此前行業(yè)內(nèi)有一場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的爭(zhēng)論,，博洛尼蔡明和愛(ài)空間陳煒微博里互撕：蔡明說(shuō) “ 標(biāo)準(zhǔn)化是開(kāi)歷史的倒車(chē),！定制才是未來(lái) ” 陳煒說(shuō) “ 標(biāo)準(zhǔn)化必然碾壓定制成未來(lái)主流 ” 。其實(shí),，這是蔡明配合陳煒玩了一把話題營(yíng)銷(xiāo),。引來(lái)一批行業(yè)人士圍觀，當(dāng)時(shí)我也談了自己的看法： “ 標(biāo)準(zhǔn)化家裝只是產(chǎn)品化家裝的必經(jīng)階段,，只有標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定且成熟才會(huì)產(chǎn)品化,，標(biāo)準(zhǔn)還在迭代，尤其是運(yùn)營(yíng),、管理,、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化還在爬坡。但我相信,，產(chǎn)品化家裝是未來(lái) 10 年家裝的方向,，也是內(nèi)裝工業(yè)化的基礎(chǔ),，真正實(shí)現(xiàn)前端個(gè)性化,，后端標(biāo)準(zhǔn)化，而偽互聯(lián)網(wǎng)家裝正好相反,。 ” 本文主要內(nèi)容來(lái)自《 “ 顛覆 ” 傳統(tǒng)裝修 : 互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》修訂版,，將系統(tǒng)闡述標(biāo)準(zhǔn)化的成因、現(xiàn)狀,、問(wèn)題提和關(guān)鍵變量,。一．家裝公司為什么做不大 “ 大行業(yè)小公司 ” ,， “ 上市公司東易日盛也就營(yíng)收 30 億 ” ， “1.7 萬(wàn)億的家裝市場(chǎng)里面的一滴水 ” ,， “ 現(xiàn)在家裝行業(yè)沒(méi)有上百億的企業(yè),，分公司開(kāi)到二三十家就開(kāi)不動(dòng)了 ” ， “ 全國(guó)營(yíng)業(yè)額超過(guò) 10 億元人民幣的家裝公司約為 12 家 ” …… 行業(yè)很大,，公司很小,，此類(lèi)聲音和信息不勝枚舉，這里不在贅述,。那原因是什么,？裝修行業(yè)很難做大的根本原因一對(duì)一服務(wù)屬性和強(qiáng)烈依賴(lài)人。一對(duì)一服務(wù)拉低效率 1. 效率降低,。設(shè)計(jì),、材料、工期,、效果,、成本等都不確定，服務(wù)周期長(zhǎng),，時(shí)間成本高,； SKU 龐大，影響交付穩(wěn)定性,。 2. 服務(wù)成本提高,。一對(duì)一服務(wù)成本高，成本的增加最終會(huì)由用戶(hù)買(mǎi)單,。印花稅的誕生和流行,，就是由于征稅成本很低，凡從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)交往的人都會(huì)主動(dòng)上門(mén)要求蓋章并樂(lè)意交稅,，一兩個(gè)人,，一張辦公桌就可以搞定。因?yàn)檠b修行業(yè)效率低,，必須保持高毛利,，只能靠低價(jià)吸引用戶(hù)，又不能降低利潤(rùn),，只好偷工減料導(dǎo)致低質(zhì)低價(jià),，或通過(guò)增項(xiàng)低開(kāi)高走，使得用戶(hù)體驗(yàn)差,，以后獲客越來(lái)越難,，又增加了獲客成本，進(jìn)入惡性循環(huán),。強(qiáng)烈依賴(lài)人可復(fù)制性差家裝行業(yè)本身缺標(biāo)準(zhǔn),，或標(biāo)準(zhǔn)不成體系,，主要靠人的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心完成工作，人又很難管理,，甚至管不到,，在銷(xiāo)售為導(dǎo)向之下，八仙過(guò)海各顯神通,，沒(méi)有可復(fù)制性,。這就使得新開(kāi)拓一個(gè)城市，就等于從 0 開(kāi)始,，白手起家二次創(chuàng)業(yè),，經(jīng)營(yíng)的好壞主要看這個(gè)分公司總經(jīng)理的能力了。孫威說(shuō)過(guò)北京實(shí)創(chuàng)在全國(guó)的 28 家分公司中,，三分之一處于虧損狀態(tài),，利潤(rùn)的獲取主要依賴(lài)于北上廣等一線城市的業(yè)務(wù)。虧損公司一個(gè)共性問(wèn)題就是負(fù)責(zé)人有問(wèn)題,。 2016 年 9 月,，我和東易日盛董事長(zhǎng)陳輝共同參加上海國(guó)際室內(nèi)設(shè)計(jì)節(jié)互聯(lián)網(wǎng)家居領(lǐng)袖峰會(huì)，會(huì)后在組委會(huì)的庫(kù)房里私聊,，他也總結(jié)說(shuō),，人的因素是制約公司發(fā)展的最大瓶頸。一對(duì)一服務(wù)和強(qiáng)烈依賴(lài)人這兩點(diǎn)相輔相成,，前者的低效率拉長(zhǎng)周期讓可復(fù)制性更難,，因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都缺乏可控性容易跑偏，使得更依賴(lài)于人的推動(dòng),；而人的差異又讓一對(duì)一服務(wù)的可控制更弱,。二．標(biāo)準(zhǔn)化是可復(fù)制性的前提案例一：福特 T 型車(chē)引發(fā)了制造業(yè)的革新 1903 年，亨利·福特創(chuàng)立了福特汽車(chē)公司,， 1908 年,，第一輛 T 型車(chē)誕生。同期其他公司裝配出一輛汽車(chē)需要 700 多個(gè)小時(shí),，福特僅需 12.5 個(gè)小時(shí),，隨著流水線的不斷改進(jìn)，可以每 10 秒鐘生產(chǎn)出一輛汽車(chē),。同時(shí)福特汽車(chē)的市場(chǎng)售價(jià)最終降到了 260 美元,， 19 年內(nèi)生產(chǎn)了 1500 萬(wàn)輛汽車(chē)后完成歷史使命，讓美國(guó)成為“車(chē)輪上的國(guó)度”,。福特對(duì)高效率,、高工資,、低售價(jià)的結(jié)合對(duì)當(dāng)時(shí)美國(guó)制造業(yè)來(lái)說(shuō)是顛覆式的改革創(chuàng)新,。這套方法因此被稱(chēng)為福特制,。案例二：餐飲行業(yè)規(guī)模化的啟示肯德基,、麥當(dāng)勞,、必勝客、星巴克是餐飲行業(yè)的巨頭,，它們有三個(gè)共性：第一,，所有的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的，包括本地化的油條,、皮蛋粥,，甚至服務(wù)流程、話術(shù)等,；第二,，它們都有完整、標(biāo)準(zhǔn)和高效的供應(yīng)鏈體系,；第三,，這些連鎖店的店面設(shè)計(jì)、物品陳列和展示窗口全世界都一個(gè)樣,。案例三：男人為什么比女人多情,？基因要進(jìn)化，就要不停地復(fù)制自己,，誰(shuí)復(fù)制能力強(qiáng),、復(fù)制成本低誰(shuí)的下一代占有率就大，男性復(fù)制自己的基因只要出精子就行,，而女性要付出一年的時(shí)間,，所以男性就比女性多情。以上案例可以看到,，只有標(biāo)準(zhǔn)化才具有可復(fù)制性,，才有規(guī)模化復(fù)制的基礎(chǔ),。家裝如何標(biāo)準(zhǔn)化,？可以分為前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化：前端標(biāo)準(zhǔn)化：獲客、邀約上門(mén),、訂單轉(zhuǎn)化,、量房、設(shè)計(jì)方案,、簽合同,、施工交底等。后端標(biāo)準(zhǔn)化：材料下單、施工派單,、施工服務(wù),、材料進(jìn)場(chǎng)、各階段驗(yàn)收,、售后服務(wù)等,。前端和后端標(biāo)準(zhǔn)化綜合概括為：終端（展示）標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化,、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化,、施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化七大塊,。三．互聯(lián)網(wǎng)家裝在標(biāo)準(zhǔn)化方面的進(jìn)展如何？已初步實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化：終端（展示）標(biāo)準(zhǔn)化,、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化,，借助 3D 云技術(shù)、 VR 等初步形成了展示和設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化,。在《 “ 顛覆 ” 傳統(tǒng)裝修 : 互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》全新修訂版中,，談到知者家裝研究院提出的家裝互聯(lián)網(wǎng)化 CDCT 模型時(shí)說(shuō)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)家裝行業(yè)發(fā)展只完成了前端,。在場(chǎng)景體驗(yàn),、簽單、量房,、設(shè)計(jì)等前端被互聯(lián)網(wǎng)化改造較為明顯,，但后端的技術(shù)應(yīng)用改造停留在信息化工具上，對(duì)人的解放還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。各家差異較大的板塊：供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化,、施工標(biāo)準(zhǔn)化，這兩塊根據(jù)各家的市場(chǎng)規(guī)模,、每月單量及資源優(yōu)勢(shì)等差異很大,。最難攻克的標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化,，通過(guò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)去革新是主要方式,。例如，互聯(lián)網(wǎng)裝修積木家（原蘑菇裝修）一直在堅(jiān)持將服務(wù)產(chǎn)品化,，靠系統(tǒng),、工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化去除掉一切的不確定因素達(dá)到批量復(fù)制,，并達(dá)成指向購(gòu)買(mǎi),！對(duì)其而言，服務(wù)產(chǎn)品化才是做到高品質(zhì)，低價(jià)格,，低毛利大規(guī)模的前置條件,。這里沒(méi)有提報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)檫@些標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行到位后,，價(jià)格自然是標(biāo)準(zhǔn)化的，當(dāng)然不一定是按平米報(bào)價(jià),。四．標(biāo)準(zhǔn)化為什么改來(lái)改去,？互聯(lián)網(wǎng)家裝的標(biāo)準(zhǔn)化一直在提，一直在做,，但也一直在改,，改了不一定有積累。這是為什么,？ 1. 標(biāo)準(zhǔn)化不成熟,，被用戶(hù)牽著鼻子走。比如產(chǎn)品配置,，一開(kāi)始是產(chǎn)品經(jīng)理結(jié)合供應(yīng)鏈資源,，這是基于供應(yīng)鏈和廠家或高層的關(guān)系才建立了合作，材料選型多少都有些主觀臆斷,，并沒(méi)有多少消費(fèi)數(shù)據(jù)調(diào)研和需求分析模型支撐,，這種標(biāo)準(zhǔn)化用戶(hù)是難以折服的，那么他就會(huì)提出自己的要求,，如增加花色,，這對(duì)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，又增加了 SKU ,，效率會(huì)下降,。如此的配置標(biāo)準(zhǔn)，怎么可能打造出用戶(hù)叫好的爆款產(chǎn)品呢,？這只是舉例了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，還有更為復(fù)雜的施工、運(yùn)營(yíng),、城市擴(kuò)張等體系標(biāo)準(zhǔn),，都盡善盡美了嗎？ NO ,！當(dāng)然,，高度集中的標(biāo)準(zhǔn)化也來(lái)源于個(gè)性化的大數(shù)據(jù)積累，正如我愛(ài)我家網(wǎng)總經(jīng)理馬自強(qiáng)博士所言：通過(guò)收集用戶(hù)需求的大數(shù)據(jù),，將這些大數(shù)據(jù)就與消費(fèi)者的需求匹配,，了解消費(fèi)者真正所想。互聯(lián)網(wǎng)家裝是標(biāo)準(zhǔn)化中含個(gè)性化,，通過(guò)消費(fèi)的不斷升級(jí)和改進(jìn),，將個(gè)性需求延展到產(chǎn)品中，利用大數(shù)據(jù)調(diào)控標(biāo)準(zhǔn)化是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)家裝的長(zhǎng)遠(yuǎn)之路,。 2. 服務(wù)不專(zhuān)業(yè),，為了簽單而遷就用戶(hù)。還有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化在執(zhí)行過(guò)程中,，設(shè)計(jì)師不專(zhuān)業(yè),，沒(méi)有引導(dǎo)用戶(hù)，反而被引導(dǎo),。不提供更多花色用戶(hù)就不簽單,，提供了，他還會(huì)抱怨太少,；而且用戶(hù)自己搭的,，裝出來(lái)不好看，他會(huì)埋怨你,，不會(huì)怪自己,。所以，設(shè)計(jì)師除了專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬外,，一定要自信,，按公司的標(biāo)準(zhǔn)推薦，不要被用戶(hù)帶到溝里去,。 3. 標(biāo)準(zhǔn)化是體系化建設(shè),，不能各自為戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有先后順序,，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化和材料標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ),，展廳是展示設(shè)計(jì)和材料融合后的產(chǎn)品效果的， VI ,、獲客和銷(xiāo)售工具等是引導(dǎo)用戶(hù)接受和信任標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的手段,。如果設(shè)計(jì)有問(wèn)題，材料配置也有問(wèn)題,，那么基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化都不牢固,，展廳標(biāo)準(zhǔn)化、工地施工標(biāo)準(zhǔn)化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等肯定都難以執(zhí)行,。 4. 市場(chǎng)規(guī)模和擴(kuò)張沒(méi)有達(dá)到一定的邊界。單個(gè)城市的體量不大,，城市也不多時(shí),，對(duì)產(chǎn)品,、供應(yīng)鏈、服務(wù)等的拉伸和迭代有限,，很難形成一定的數(shù)據(jù)規(guī)模,，使得標(biāo)準(zhǔn)化充滿變數(shù)。五．七大標(biāo)準(zhǔn)化板塊的關(guān)鍵變量以下各板塊標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵變量?jī)H為舉例： 1. 終端標(biāo)準(zhǔn)化：店面裝修標(biāo)準(zhǔn)化,、展示標(biāo)準(zhǔn)化,、上樣標(biāo)準(zhǔn)化、店面管理標(biāo)準(zhǔn)化,、體驗(yàn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化等,； 2. 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化：風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)化、呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,、樣板間標(biāo)準(zhǔn)化,、效果實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,、報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化,、優(yōu)化和迭代的標(biāo)準(zhǔn)化等； 3. 供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化：品牌標(biāo)準(zhǔn)化,、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化,、體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、篩選標(biāo)準(zhǔn)化,、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)化,、物流標(biāo)準(zhǔn)化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化,、配送標(biāo)準(zhǔn)化等,； 4. 施工標(biāo)準(zhǔn)化：工序標(biāo)準(zhǔn)化、交期標(biāo)準(zhǔn)化,、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、成本控制標(biāo)準(zhǔn)化、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)化等,； 5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：接待標(biāo)準(zhǔn)化,、溝通標(biāo)準(zhǔn)化、響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化,、處理標(biāo)準(zhǔn)化,、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化、售后標(biāo)準(zhǔn)化等,； 6. 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化：崗位標(biāo)準(zhǔn)化,、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、人員標(biāo)準(zhǔn)化,、管理標(biāo)準(zhǔn)化,、品牌配稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化,、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化等； 7. 信息系統(tǒng)化：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化,、投入標(biāo)準(zhǔn)化,、人員標(biāo)準(zhǔn)化、開(kāi)發(fā)周期標(biāo)準(zhǔn)化等,。怎么推進(jìn)這項(xiàng)工作的落實(shí)呢,？可以成立各種標(biāo)準(zhǔn)化小組，指定小組負(fù)責(zé)人,，實(shí)施阿米巴管理,，并及時(shí)反饋和總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題。現(xiàn)在,，互聯(lián)網(wǎng)家裝最本質(zhì)的問(wèn)題是產(chǎn)品化程度低,，產(chǎn)品化程度低是因?yàn)轶w系繁雜的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定也不成熟。標(biāo)準(zhǔn)化是復(fù)制和降低運(yùn)營(yíng)成本的最重要一項(xiàng)工作,，如果做不好標(biāo)準(zhǔn)化,，就不可能降低運(yùn)營(yíng)成本，也不可能快速?gòu)?fù)制,。總之,，標(biāo)準(zhǔn)是什么才是關(guān)鍵，標(biāo)準(zhǔn)如何讓每個(gè)人都懂是保障,，若是模糊的,，怎么換人換崗都難達(dá)到效果，而這些標(biāo)準(zhǔn)的建立是以用戶(hù)需求出發(fā)的,，并可量化,、可執(zhí)行，而后才是流程,、體系和績(jī)效的問(wèn)題,。作者：穆峰，知者家裝研究院首席研究官（ CRO ）,，家裝互聯(lián)網(wǎng)化最深入的研究者,，最早系統(tǒng)提出并闡述了“互聯(lián)網(wǎng)裝修（家裝）”模式，網(wǎng)唇互動(dòng)品牌營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,， 50 多家媒體特約評(píng)論員,、專(zhuān)欄作者， 10 年?duì)I銷(xiāo)策劃,、公關(guān)傳播,、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，著有《中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的江湖規(guī)則》,、《 “ 顛覆 ” 傳統(tǒng)裝修：互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》,，合編中裝協(xié)《 2015 年中國(guó)建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》,，微博 @ 穆峰; 個(gè)人分類(lèi): 家裝O2O|1254 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

互聯(lián)網(wǎng)家裝如何建立好口碑，避免“被上榜”,？: 穆峰 2016-7-16 19:27; 家裝企業(yè)怎樣才能避免“被上榜” ,？如何建立自己的口碑體驗(yàn)？會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題,？家裝的好口碑為什么這么難,？傳統(tǒng)的口碑營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)朋友，親戚的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開(kāi)來(lái),。那么家裝到底有口碑嗎,？有調(diào)查顯示，在用戶(hù)選擇裝修公司的主要依據(jù)中口碑占據(jù)77.68%,。而用戶(hù)對(duì)裝修公司有無(wú)口碑只是比例多少的問(wèn)題,，主要原因是過(guò)程難以控制，變數(shù)太多,。一是生來(lái)就關(guān)注度高這是由家裝消費(fèi)特征決定的,，客單高、周期長(zhǎng),，自住型用戶(hù)滿心歡喜抱著對(duì)新居的憧憬不上心才怪,，花了那么多錢(qián),，總得知道進(jìn)度吧,。甚至也有用戶(hù)一天往返30公里去施工現(xiàn)場(chǎng)看一眼，只為安心,。這也體現(xiàn)出用戶(hù)和裝修公司之間的不信任,，有的用戶(hù)還會(huì)雇傭第三方監(jiān)理來(lái)監(jiān)工。如此,，在用戶(hù)的高度關(guān)注下,，瑕疵和問(wèn)題也就更容易被發(fā)現(xiàn)，躲得了初一,躲不了十五,。二是一個(gè)沒(méi)做好都可能前功盡棄裝修難就難在是一個(gè)全流程的體驗(yàn),，了解、簽單,、設(shè)計(jì),、施工、材料,、監(jiān)理等每個(gè)大環(huán)節(jié)里又有很多細(xì)節(jié),，一個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)做好都可能影響用戶(hù)的體驗(yàn)，就算好不容易完成了99％,，但那1%就出了問(wèn)題,，用戶(hù)也很難因?yàn)槟愕男量喽c(diǎn)贊,。就算好說(shuō)話，不抱怨,，但想讓轉(zhuǎn)介紹就沒(méi)戲了,，那似是而非的體驗(yàn)意義就不大了。三是嘗試消費(fèi)成本高在家裝行業(yè)用戶(hù)嘗試消費(fèi)的成本較高,，一旦做不好,、口碑差也會(huì)影響到身邊的人，呈現(xiàn)出等比放大效應(yīng),。因此一定要做好第一批嘗試人群的服務(wù),，前端簽單的細(xì)節(jié)以及落地服務(wù)、售后反饋都要重視,。四是家裝行業(yè)目前無(wú)品牌家裝行業(yè)有品牌嗎,？當(dāng)然品牌不僅僅是知名度，就算是知名度估計(jì)很多用戶(hù)對(duì)裝修公司也沒(méi)太多概念,。品牌是消費(fèi)者心智中一種價(jià)值體系的外化,。強(qiáng)勢(shì)品牌之所以強(qiáng)勢(shì)，其實(shí)就是消費(fèi)者的認(rèn)知度和歸屬感強(qiáng)勢(shì),。這種認(rèn)知度和歸屬感的來(lái)源,，并不完全來(lái)自于產(chǎn)品本身，而是來(lái)源于顧客為品牌付出的情感價(jià)值,。品牌是消費(fèi)者選擇商品的依據(jù),，消費(fèi)者曾在一棵品牌樹(shù)上摘到一顆甜果子，他就有信心相信另一顆果子也是甜的,。一場(chǎng)陌生的電影要不要看,，導(dǎo)演、演員就是判斷的依據(jù),，比如《美人魚(yú)》,，周星馳就是判斷的依據(jù)。放心就是品牌帶給消費(fèi)者最大的利益,。所以你就能理解,，蘋(píng)果手機(jī)根本不需要雇個(gè)監(jiān)理，因?yàn)榇蠹蚁嘈潘钠焚|(zhì),。傳統(tǒng)裝修公司幾乎沒(méi)有口碑,、品牌可言，他們有的只是一定范圍的知名度,；而互聯(lián)網(wǎng)家裝公司是個(gè)新生兒,，還需要考驗(yàn)。口碑積累的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 1.管理用戶(hù)預(yù)期,，不要過(guò)度承諾好的體驗(yàn)是超出用戶(hù)預(yù)期的,，往往是沒(méi)有想到——“原來(lái)這么做更好”,、“比我想要的要好”、“你們做的真棒”,。所以不能為了簽單而過(guò)度承諾,，有些是做不了或結(jié)果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯,；能做到的也不要太多渲染,，讓過(guò)程和結(jié)果說(shuō)話。管理用戶(hù)預(yù)期是需要有策略的,，如先給他看一般的覺(jué)得不錯(cuò),，等看到最終的則會(huì)大呼更佳。這次春節(jié)報(bào)了攜程的張家界鳳凰古城五天四晚VIP團(tuán),，第一天先上黃石寨,，再徒步金鞭溪，沿著7公里的峽谷一直走下來(lái),，蜿轉(zhuǎn)曲折,，幽靜異常，隨山而移,，穿行在峰巒幽谷間,，已經(jīng)讓人醉了；而第二天看了楊家界,、天子山,、袁家界，驚嘆世間還有如此美景,，難怪當(dāng)年吳冠中要寫(xiě)一篇《養(yǎng)在深閨人未識(shí)——失落的風(fēng)景明珠》推薦給世人看,。導(dǎo)游說(shuō)如果先看后面的,，再看前面的黃石寨就沒(méi)什么驚喜了,，甚至可能都提不上興趣。從美到更美這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)會(huì)讓用戶(hù)體驗(yàn)更佳,。還有導(dǎo)游天天發(fā)紅包,、發(fā)禮物，總是給團(tuán)友些小驚喜,，大家感受非常好,。想起一個(gè)小孩到商店里買(mǎi)糖，總喜歡找同一個(gè)售貨員,。因?yàn)閯e的售貨員都是先抓一大把,，拿去稱(chēng)，再把多了的糖一顆一顆拿走,。但那個(gè)比較可愛(ài)的售貨員,，則每次都抓得不足重量,，然后再一顆一顆往上加。雖然最后拿到的糖,，在數(shù)量上并沒(méi)有什么差別,，但小孩就是喜歡后者。服務(wù)中同樣的付出,，僅僅因?yàn)榉椒ú煌�,，其效果是不一樣的。裝修也是如此,，不斷有驚喜,，超出預(yù)期都會(huì)開(kāi)心。另外銷(xiāo)售時(shí)也要注意策略,，否則也可能造成不好的用戶(hù)體驗(yàn),，如由于前期漏項(xiàng)導(dǎo)致后期增項(xiàng)不斷。 2.所見(jiàn)即所得,，承諾就要做到裝修設(shè)計(jì)高大上也好,，還是為了用戶(hù)買(mǎi)單而將家具和軟裝融合進(jìn)來(lái)也罷，家具定制也是一樣,，如果和用戶(hù)想象的不一樣,，那就好玩了，到處給你做“免費(fèi)廣告”,，朋友圈,、微博吐槽，論壇灌水互動(dòng),，影響力大的推送首頁(yè),，那滋味夠用戶(hù)投訴部和品牌公關(guān)部受的了。所以給用戶(hù)的呈現(xiàn)要“所見(jiàn)即所得”,，通過(guò)工程管理和產(chǎn)品監(jiān)理為用戶(hù)做好過(guò)程控制,，另外要多考慮用戶(hù)的使用場(chǎng)景，只有超出他的預(yù)期,，才叫用戶(hù)體驗(yàn),，才會(huì)放大口碑效益。對(duì)裝修用戶(hù)來(lái)說(shuō),，一站式解決所有裝修煩惱是再好不過(guò)了,，省得盲目選擇，但幾乎所有的裝修用戶(hù)都是這個(gè)消費(fèi)痛點(diǎn),，所以一定要精準(zhǔn)的你用戶(hù)群體,；另外就是供應(yīng)鏈的整合，利潤(rùn)多少就取決于整合的強(qiáng)弱，一句“去除中介化”讓操盤(pán)者如鯁在喉,。而我愛(ài)我家網(wǎng)最早是做家裝建材電子商務(wù)的,，在供應(yīng)鏈方面有著比較深厚的積累，通過(guò)這幾年的總結(jié)探索,，在三維實(shí)景設(shè)計(jì)軟件的運(yùn)用走在了行業(yè)前列,，同時(shí)透明化和所見(jiàn)即所得也有了保障。通過(guò)全程APP施工管理,，大幅度提升了管理效率,，降低了管理成本，使得互聯(lián)網(wǎng)家裝的去中間化成了可能,，還使得現(xiàn)場(chǎng)管理更加便捷高效,。目前我愛(ài)我家網(wǎng)客戶(hù)中的熟人介紹比例是23.6%，由此可見(jiàn)口碑的價(jià)值,。 3.考慮清楚溝通清楚很重要很多增項(xiàng)或問(wèn)題是溝通不到位造成的,，最終導(dǎo)致用戶(hù)投訴。比如互聯(lián)網(wǎng)家裝的整包套餐有的門(mén)不限樘數(shù),。多年前很多用戶(hù)都會(huì)在防盜門(mén)內(nèi)安裝木門(mén),，現(xiàn)在很少見(jiàn)了，但有些城市還有,，那用戶(hù)就說(shuō)了,，你既然宣傳說(shuō)門(mén)不限樘數(shù)，那你給我入戶(hù)門(mén)裝一套木門(mén),。所以在網(wǎng)站宣傳方面和合同里都要詳細(xì)注明套餐內(nèi)不含入戶(hù)門(mén),，因?yàn)槿霊?hù)有防盜門(mén)，同時(shí)裝兩樘門(mén)有用戶(hù)覺(jué)得不方便,。還有部分物業(yè)公司裝修時(shí)不讓材料進(jìn)電梯,，或者是沒(méi)有電梯的磚混結(jié)構(gòu)的房屋，那么材料上樓就是一筆支出,。如果沒(méi)有和用戶(hù)溝通清楚,，這就成了增項(xiàng)，不收吧成本得自己擔(dān)著,，收吧用戶(hù)鬧心,。大部分公司都是超過(guò)兩層后收取搬運(yùn)費(fèi)，兩層（包括兩層）內(nèi)的搬運(yùn)服務(wù)則由材料商提供,。所有這些看似都是小問(wèn)題，但嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn),，務(wù)必得考慮清楚,，溝通清楚，確保后期在施工過(guò)程中不產(chǎn)生問(wèn)題。 4.效率和體驗(yàn)要平衡好單純?yōu)榱擞脩?hù)口碑,，一般在不考慮成本情況下,，體驗(yàn)肯定是可以做好的，但這不符合市場(chǎng)規(guī)律,，這種商業(yè)模式也很難成立,。提高效率之下，規(guī)�,；鉀Q用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題才是要考慮的,。劉強(qiáng)東曾以上門(mén)洗車(chē)020業(yè)務(wù)“黃了”為例說(shuō)明，許多創(chuàng)業(yè)公司只顧用戶(hù)體驗(yàn),，而不顧成本和效率的減損,。“比如上門(mén)洗車(chē),，三個(gè)人,，騎個(gè)小三輪，到你家里去洗半天,，洗完走了,，三個(gè)人大概一天只能洗兩三輛車(chē)。本來(lái)車(chē)主開(kāi)到洗車(chē)的地方10-20塊錢(qián)就洗完了,。這樣導(dǎo)致成本大幅度提升,，效率大幅度下降�,！边@種模式雖然用戶(hù)體驗(yàn)得到了提升,，但卻是建立在成本上升、效率下降的基礎(chǔ)之上,，這是不長(zhǎng)久的,，裝修也是如此。 5.讓用戶(hù)倒逼管理,，刺激公司成長(zhǎng) 這點(diǎn)兒一開(kāi)始很殘酷,，會(huì)讓人有窒息的感覺(jué)，但被逼著優(yōu)化產(chǎn)品,，提升服務(wù),，總會(huì)好起來(lái)的。因?yàn)閷⒂脩?hù)口碑上升到戰(zhàn)略層面后,，公開(kāi),、透明的用戶(hù)反饋會(huì)促使員工處理好，弄不好,，就走人,。比如有互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)建立一個(gè)微信群，及時(shí)交流裝修進(jìn)展，群里包括用戶(hù),、工人,、項(xiàng)目經(jīng)理、客訴,、設(shè)計(jì)師,、監(jiān)理等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理,。這樣不僅能解決信息透明化的問(wèn)題,，還解決了實(shí)際問(wèn)題。 6.建立可能多的接觸點(diǎn) 家裝消費(fèi)是低頻的,，但可以通過(guò)與用戶(hù)的頻繁互動(dòng)提高溝通頻率,。比如國(guó)內(nèi)公裝巨頭洪濤股份旗下互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)優(yōu)裝美家利用贈(zèng)送給用戶(hù)的智能硬件——空氣質(zhì)量檢測(cè)儀，在裝修完成后繼續(xù)與用戶(hù)保持聯(lián)系,，而平臺(tái)通過(guò)收集用戶(hù)對(duì)智能硬件的操作數(shù)據(jù),，可以分析用戶(hù)需求，有針對(duì)性地為其推送增值服務(wù),。再比如舉辦些用戶(hù)活動(dòng),，如土巴兔裝修學(xué)堂走近搜狐、金山,、中華英才網(wǎng)等知名企業(yè),，有住網(wǎng)“裝修大學(xué)”不放棄任何一個(gè)小白，悅裝網(wǎng)“票選最感動(dòng)用戶(hù)”送6S,，蘑菇裝修“請(qǐng)用戶(hù)吃水果”,，優(yōu)裝美家請(qǐng)近百名天使用戶(hù)一起看《星球大戰(zhàn)：原力覺(jué)醒》，也有請(qǐng)用戶(hù)參與運(yùn)動(dòng),、游戲增強(qiáng)互動(dòng),。而那些以意見(jiàn)領(lǐng)袖作為目標(biāo)人群會(huì)形成一個(gè)策略：找有代表性的重點(diǎn)用戶(hù)形成“內(nèi)容力”，并以此為方向進(jìn)行市場(chǎng)公關(guān),。當(dāng)然做到這些也不能避免沒(méi)有壞口碑,，一旦出現(xiàn)了就得降低壞口碑的傳播，最大化消除影響,，然后好口碑讓更多人知道,。用戶(hù)關(guān)注的服務(wù)要點(diǎn)和解決辦法用戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求、不滿和擔(dān)心,，總的來(lái)說(shuō),，有三條：一是工期能否實(shí)現(xiàn)，不管是45天還是40天,；二是承諾的體驗(yàn)落實(shí)能否到位,，比如節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收照片,；三是互聯(lián)網(wǎng)家裝的透明化,、標(biāo)準(zhǔn)化做到?jīng)],？如驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是否在驗(yàn)收前讓用戶(hù)知曉了；套餐產(chǎn)品包含的規(guī)格尺寸是否描述詳細(xì),，使用的條件是否明確,；二期款繳納后，安裝進(jìn)度及時(shí)在群內(nèi)匯報(bào)等,。怎么解決呢,？綜合有住網(wǎng)、土巴兔,、蘑菇裝修,、微裝網(wǎng)和我愛(ài)我家網(wǎng)等成熟企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，比如說(shuō)：針對(duì)工期,，客服前置對(duì)節(jié)點(diǎn)做監(jiān)控,，改變監(jiān)控滯后的問(wèn)題；客服強(qiáng)化跟用戶(hù)關(guān)系,，以用戶(hù)端APP或微信群為主渠道,，監(jiān)控服務(wù)體驗(yàn)，比如拍照是否符合標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的提出整改要求,。如此強(qiáng)化跟用戶(hù)關(guān)系后，用戶(hù)才愿意向客服反饋問(wèn)題,；客服參與對(duì)不合標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容在群里直接要求整改,。若是用戶(hù)直接反饋給公司，公司再要求項(xiàng)目經(jīng)理整改,，用戶(hù)可能會(huì)害怕遭受到報(bào)復(fù)而閉口不言,。其實(shí)，不少用戶(hù)簽合同前事兒多,，但一旦簽了更多是包容,，不想去得罪工長(zhǎng)或項(xiàng)目經(jīng)理，怕這些人背后使壞不盡責(zé),。而通過(guò)客服渠道發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理問(wèn)題是可以給用戶(hù)提供一條最佳的反饋處理問(wèn)題的渠道,，好比泄洪，等溢出來(lái)那就糟了,。很多時(shí)候,，用戶(hù)反應(yīng)問(wèn)題后，你沒(méi)有及時(shí)處理,，或者拖拖拉拉他會(huì)覺(jué)得你不重視他,，反而火上澆油激化矛盾,，通過(guò)社交渠道發(fā)負(fù)面信息抱怨。危機(jī)的防范及處理互聯(lián)網(wǎng)家裝的壞體驗(yàn)難以百分百避免,，必須針對(duì)可能出現(xiàn)的情況制定針對(duì)性的危機(jī)預(yù)案,，注意幾點(diǎn)：第一防范風(fēng)險(xiǎn)于未然，注重事前控制,，莫學(xué)“消防救火員”,。盡快加大裝修服務(wù)的售前與售中成本，因?yàn)槌鍪卵a(bǔ)救不如提早預(yù)防,。相比售后的高成本和不可控性,，前置性的確實(shí)可以投入再高些。寧愿學(xué)做氣象臺(tái)的天氣預(yù)報(bào)員,，雨前備傘,、臨寒添棉，防患于未然,；也不要做消防救火員重演“亡羊補(bǔ)牢”之事,。第二和當(dāng)事人抓緊溝通，盡快去解決問(wèn)題,。第三是應(yīng)急之策,，也是下策，能溝通刪掉評(píng)論更好,，否則就刷評(píng)論頂下去,，從用戶(hù)、供應(yīng)商,、合作伙伴,、媒體等不同角度進(jìn)行評(píng)論，給留言者制造一定程度的輿論壓力,，他看到別人都客觀評(píng)價(jià),，而自己得到這樣的體驗(yàn)或許只是個(gè)例，不至于將事態(tài)擴(kuò)大,。當(dāng)然這種處理方式是把雙刃劍,，前提是用戶(hù)確實(shí)是以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的。其實(shí),，當(dāng)你覺(jué)得用戶(hù)太麻煩甚至是沒(méi)事找事,，但逆向思考這個(gè)問(wèn)題又是一番情景；要把挑刺的用戶(hù)當(dāng)成一次完善自己產(chǎn)品的機(jī)會(huì),，越挑剔越好,，如果極其難說(shuō)話的用戶(hù)都能讓他滿意，再服務(wù)普通用戶(hù)滿意度就會(huì)非常高,！甚至有些公司不提用戶(hù)口碑,，也不提用戶(hù)體驗(yàn),，而是“用戶(hù)信仰”，將用戶(hù)口碑和體驗(yàn)上升到公司的信仰層面,，雖然是概念,，但思考問(wèn)題的角度是不一樣的。關(guān)于口碑的探討,，已上市的《“顛覆”傳統(tǒng)家裝,，互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》一書(shū)中有詳細(xì)闡述,，這也是家裝O2O和互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域第一本專(zhuān)著,，大家到時(shí)再看。作者簡(jiǎn)介：穆峰,，家裝O2O最深入的研究者,，最早系統(tǒng)提出并闡述了“互聯(lián)網(wǎng)裝修（家裝）”模式，《家居電商周刊》主編（公眾號(hào)jiajuds1）,， 10年?duì)I銷(xiāo)策劃,、公關(guān)傳播、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),，著《“顛覆”傳統(tǒng)家裝,，互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》，微博@穆峰加微信mufengbrand請(qǐng)注明“姓名-公司-職務(wù)”; 個(gè)人分類(lèi): 家裝O2O|958 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

酷家樂(lè)黃曉煌：云設(shè)計(jì)才能保護(hù)設(shè)計(jì)師的原創(chuàng): 穆峰 2015-4-8 14:32; 《家居電商周刊》第五期線上沙龍圓滿結(jié)束,。本期沙龍?zhí)匮峒覙?lè)創(chuàng)始人黃曉煌,，主持人為設(shè)計(jì)師盧君，主題是“互聯(lián)網(wǎng)裝修之 3D 云設(shè)計(jì)的未來(lái)”,！家居電商線上沙龍每期會(huì)安排一位主持人,，邀請(qǐng)一名嘉賓在每周三 20 ： 00-21 ： 30 回答問(wèn)題，問(wèn)題來(lái)自群友,，即問(wèn)即答,。以下為原文實(shí)錄，供大家參考,。問(wèn)題 1 ,，設(shè)計(jì)師效果圖如何避免所選材料與實(shí)際效果的反差？地面材料設(shè)計(jì)如何在線化,？軟件化,？在沒(méi)有工廠設(shè)計(jì)、裝修公司設(shè)計(jì)的對(duì)接下材料商如何實(shí)現(xiàn) 70 ,、 80 ,、 90 的微信端快速響應(yīng)設(shè)計(jì)需求？黃曉煌：我們不追求過(guò)分極致的實(shí)際反差效果,。因?yàn)檎掌�,，顯示器本身都有色差,，何況渲染圖，完全 0 色差是不可能的,。當(dāng)然我們會(huì)力所能及得努力還原,，我覺(jué)得地面材料相對(duì)比較容易在線化。就是看效果圖為了啥,，為了好看,，還是為了 0 色差。為了視覺(jué)效果,，那色差就是次要因素,，很多渲染圖都 ps 過(guò)，真實(shí)的根本做不了那么好看,。所以我覺(jué)得效果圖去追求 0 色差,，意義真的不大，拍照都做不到 0 色差,。而且太漂亮了,，消費(fèi)者未必信。有的效果圖講究鏡面反射,，什么東西都拋光得和鏡子一樣,，看起來(lái)是很漂亮，但是看看就過(guò)去了,。微信端,，我覺(jué)得無(wú)非就是在線設(shè)計(jì)完，生成一個(gè) m 站的方案,，分享給消費(fèi)者就行了,。酷家樂(lè)就能分享到微信,。新做了個(gè)云設(shè)計(jì)中心,，對(duì)微信分享進(jìn)行了優(yōu)化。群友：客戶(hù)還是相信第一視覺(jué)效果問(wèn)題 2 ,，設(shè)計(jì)師在產(chǎn)業(yè)鏈中的真正價(jià)值是什么,，是“功能優(yōu)化者”、“藝術(shù)家”,，還是“連接者”,？黃曉煌：以后設(shè)計(jì)師會(huì)分成兩類(lèi)，一類(lèi)是明顯,，是明星,，是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。另外一類(lèi)就變成技術(shù)型銷(xiāo)售和客服了,。一個(gè)好的設(shè)計(jì)師可能會(huì)花 1 年設(shè)計(jì)一套非常好的設(shè)計(jì)方案,，然后給幾萬(wàn)人用,。銷(xiāo)售型設(shè)計(jì)師，就用他們方案,，微調(diào)即可,。明星型設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)完整作品，銷(xiāo)售型設(shè)計(jì)師就是去銷(xiāo)售那些設(shè)計(jì)好的精品,。你就理解成一類(lèi)是在舞臺(tái)上唱歌,，一類(lèi)是在唱 ktv 。群友：是分為兩類(lèi),，一類(lèi)只給自己設(shè)計(jì),，一類(lèi)只給別人設(shè)計(jì)。群友：不做效果圖后就不跟進(jìn)了,。當(dāng)時(shí)覺(jué)得 bim 系統(tǒng)用在家裝,，有些大材小用了，大型工程上才會(huì)看到,，如大型博物館和地鐵的混合工程之類(lèi)的。群友：跟服裝一樣,，一類(lèi)引潮流的時(shí)尚或定制,，一類(lèi)是實(shí)用的生活需求滿足。問(wèn)題 3 ,，云設(shè)計(jì)把所有的設(shè)計(jì)都容為一個(gè)資料庫(kù),，那么許多設(shè)計(jì)能力不強(qiáng)的設(shè)計(jì)師不就更加抄襲原創(chuàng)設(shè)計(jì)了嗎？有沒(méi)有對(duì)設(shè)計(jì)原創(chuàng)的保護(hù)措施,？好的設(shè)計(jì)作品會(huì)放入云端共享嗎,？黃曉煌：只有云設(shè)計(jì)才能更好得保護(hù)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì) , 第一是讓一個(gè)作品復(fù)制的成本盡可能低，當(dāng)設(shè)計(jì)成本是 0 的時(shí)候,，抄襲就毫無(wú)意義了 ,。比如你去唱首《菊花殘》可以賣(mài)到和周杰倫一樣的價(jià)格么？第二是模型不被輕易復(fù)制,，我們能夠輕松檢測(cè)出誰(shuí)在拷貝,。如果用 3dmax 就不行了。而設(shè)計(jì)師只有設(shè)計(jì)出一套作品,，能夠被 10000 人同時(shí)用起來(lái),，付出更多的努力才值得。如果只是為一個(gè)人設(shè)計(jì)一個(gè)作品,，是不可能花太多精力的,，除非服務(wù)土豪�,？萍嫉陌l(fā)展,，一定是讓那些原來(lái)只服務(wù)土豪的人,，轉(zhuǎn)向服務(wù)廣大群眾。設(shè)計(jì)還是會(huì)專(zhuān)注手繪或者 cad ,，你選擇好你家的戶(hù)型,，我們可以給你找出和你戶(hù)型最近似的設(shè)計(jì)方案。另外設(shè)計(jì)要能夠自動(dòng)化,，才能夠帶動(dòng)屌絲住上土豪的房子,。補(bǔ)充：我們公司做在線的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，銷(xiāo)售軟件是業(yè)余做做,，主要提供免費(fèi)服務(wù),。群友：存在一個(gè)矛盾，對(duì)屌絲來(lái)說(shuō),，功能需求優(yōu)于審美,，明星設(shè)計(jì)師高于其要求，對(duì)土豪來(lái)說(shuō),，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化,，一個(gè)方案又難以賣(mài)多家，怎么解,？問(wèn)題 4 ,，最近冒出很多企業(yè)，貌似都在模仿酷家樂(lè)的模式,，主打 3D 云設(shè)計(jì)化來(lái)?yè)寠Z設(shè)計(jì)主導(dǎo)權(quán),。這種模式能成立嗎？一個(gè)專(zhuān)業(yè)點(diǎn)的家裝設(shè)計(jì),，需要幾十個(gè)場(chǎng)景構(gòu)件,，十幾處光源，對(duì)于一個(gè)家裝用戶(hù),，他們那里能駕馭這些東西,？對(duì)于一個(gè)專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)師，可能又看不起這種簡(jiǎn)模方式的設(shè)計(jì)工具,！黃曉煌：我個(gè)人覺(jué)得是成立的�,，F(xiàn)在不是都講究人工智能嘛，連開(kāi)車(chē)都能靠計(jì)算機(jī)來(lái)開(kāi),，家裝為何不可以 ? 普通用戶(hù)不用駕馭這些東西,，計(jì)算機(jī)來(lái)駕馭即可。任何新事物出來(lái),，抱殘守缺的那派總是排斥的,。但是時(shí)代肯定是站在體驗(yàn)好，高效的工具一邊呀。就像很多年前,，很多會(huì)計(jì)看不起計(jì)算機(jī),，還有算盤(pán)和計(jì)算器比賽的活動(dòng)。現(xiàn)在你如果只用算盤(pán),，有公司還肯雇你做會(huì)計(jì)么,？我們已經(jīng)有海量的設(shè)計(jì)師在用了，已經(jīng)證明有些思想先進(jìn)的設(shè)計(jì)師不排斥,，愿意嘗試,。我們要做的就是幫助新時(shí)代的設(shè)計(jì)師更好得搶抱殘守缺的設(shè)計(jì)師的客戶(hù)。群友：設(shè)計(jì)的未來(lái)是個(gè)性化,，小而美的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人,，利用互聯(lián)網(wǎng)召集每個(gè)客戶(hù)相中的產(chǎn)品商家，雇傭分包給自己做不了的給做得了的個(gè)人或公司,。群友：我覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)裝修從業(yè)者不應(yīng)該把主要精力放在設(shè)計(jì)上,，而應(yīng)該放在工匠的背書(shū)后的直接對(duì)接上。設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)原來(lái)怎么樣就怎么樣問(wèn)題 5 ,，互聯(lián)網(wǎng)裝修會(huì)對(duì)銷(xiāo)售型設(shè)計(jì)師談單,、簽單帶來(lái)哪些改變？黃曉煌：原來(lái)給定金前完全靠嘴皮,，給了定金才給方案,，給了方案通常還不愛(ài)改，用戶(hù)體驗(yàn)極差,。我們希望未來(lái)的設(shè)計(jì)師，都是和消費(fèi)者敲定好方案后,，再進(jìn)行交易,，雙方都滿意。我是希望,，未來(lái)裝修都是連同方案,，施工圖做好了，再給消費(fèi)者看,。如施工圖未必要精準(zhǔn),，但是需要能夠智能調(diào)整，比如原來(lái)做出來(lái)的方案是 3x4 米,，后來(lái)發(fā)現(xiàn)是 3.1x4 米,。改個(gè)參數(shù)，其他東西全部自動(dòng)調(diào)整好即可,。問(wèn)題 6 ：銷(xiāo)售行設(shè)計(jì)師懂設(shè)計(jì)嗎,？黃曉煌：我覺(jué)得他們懂一點(diǎn)就行了，未必要很懂。在互聯(lián)網(wǎng)里,，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)才是最強(qiáng)的設(shè)計(jì),，銷(xiāo)售的設(shè)計(jì)師就起輔助角色就好了。問(wèn)題 7 ：那你們公司有智能家居這塊設(shè)計(jì)嗎,？黃曉煌：我們目前沒(méi)自己做,，但是小米， 360 都在找我們合作,。美國(guó) 80% 以上的建筑都已經(jīng)采用 BIM （建筑信息模型 Building Information Modeling ）體系在設(shè)計(jì)了,。 revit 就是 BIM 體系的典型。不錯(cuò) BIM 系統(tǒng)在家裝確實(shí)太費(fèi)事了,，但是只要把使用成本降低就可以了,。問(wèn)題 8 ，你們團(tuán)隊(duì)有 autodesk 出來(lái)的人嗎,？黃曉煌：這個(gè)保密,，設(shè)計(jì)敬業(yè)協(xié)議，我只能透露我們公司有 20 多個(gè)浙大 cad 國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室出來(lái)的,。問(wèn)題 9 ,，能說(shuō)一下酷家樂(lè)對(duì)于設(shè)計(jì)這塊的不足嘛黃曉煌：就是云設(shè)計(jì)可能沒(méi)有 cad 自由度大了，而且需要連著網(wǎng)絡(luò),。自由度是 3dmax 能夠做任何想做的模型,，比如我們規(guī)定物品不能懸空放，這些不符合物理邏輯的現(xiàn)象,， cad 也支持,。酷家樂(lè)系統(tǒng)中設(shè)計(jì)完成后能生成施工工藝， cad 圖,，物料清單等,。不過(guò)還不夠完善。我們只是從某種程度上取代原來(lái)的 cad 軟件和門(mén)店導(dǎo)購(gòu)軟件罷了,。群友：設(shè)計(jì)系統(tǒng)如能和項(xiàng)目管理打通,，就非常有意思了群友：商家商品通過(guò) bim 直接與設(shè)計(jì)師或者業(yè)主連接，這會(huì)是先進(jìn)的模式,。問(wèn)題 10 ,，僅就家裝室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)而言，未來(lái)是否會(huì)出現(xiàn)更加明顯的設(shè)計(jì)分層,，也就是一部分為互聯(lián)網(wǎng)家裝下出現(xiàn)的近標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì),，設(shè)計(jì)師更像時(shí)尚買(mǎi)手？另一部分為高端設(shè)計(jì),，偏向有獨(dú)立風(fēng)格的設(shè)計(jì)師,，為高端客戶(hù)提供家裝的原創(chuàng)設(shè)計(jì),？黃曉煌：設(shè)計(jì)師會(huì)變成明星和銷(xiāo)售，和最近流行的互聯(lián)網(wǎng)裝修的模式很像,，由幾個(gè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好標(biāo)準(zhǔn)素材包,。我覺(jué)得搶工長(zhǎng)的模式的未來(lái)不如互聯(lián)網(wǎng)裝修那種標(biāo)準(zhǔn)套裝的模式靠譜，全行業(yè)會(huì)推廣這個(gè)模式,，其實(shí)就是原來(lái)的樣板間模式,，至少消費(fèi)者喜歡。群友：未來(lái)的設(shè)計(jì)師隨著網(wǎng)絡(luò)的普及而形成更大的一個(gè)威客模式的群體,，去公司化在幾年后會(huì)演變的更為徹底,，目前裝修公司的材料和工長(zhǎng)的資源，會(huì)隨著在線的普及而分崩離析,，更為細(xì)分化的行業(yè)工種聚集的平臺(tái),，地域性平臺(tái)會(huì)大量出現(xiàn)。群友：標(biāo)準(zhǔn)化模式核心是規(guī)�,；少�(gòu)帶來(lái)的性?xún)r(jià)比優(yōu)勢(shì),。群友：平臺(tái)起來(lái)后，就代表裝修公司做背書(shū),，且比裝修公司更有效率,。問(wèn)題 11 ，設(shè)計(jì)師如何看待窩牛裝修這類(lèi) APP ,？對(duì)他們有那些實(shí)質(zhì)性幫助,？黃曉煌：我很少看見(jiàn)有什么設(shè)計(jì)師在用蝸牛裝修吧，問(wèn)了幾個(gè)設(shè)計(jì)師朋友都沒(méi)聽(tīng)過(guò),。和設(shè)計(jì)師也沒(méi)啥關(guān)系,，消費(fèi)者看看罷了！群友：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō),，始終要做的選擇是在功能和個(gè)性化之間尋找平衡群友：窩�,，F(xiàn)在在設(shè)計(jì)師圈內(nèi)很有名氣，但我給上榜作品的設(shè)計(jì)師打電話,，他們說(shuō)感興趣很多，但落地的不多,。問(wèn)題 12 ,，你們公司靠什么賺錢(qián)？黃曉煌：燒投資人的錢(qián)為主咯問(wèn)題 13 ,，互聯(lián)網(wǎng)改造裝修的大潮中,，硬裝趨于標(biāo)準(zhǔn)化都靠軟裝去搭，那設(shè)計(jì)拋去戶(hù)型改造外（這點(diǎn)算個(gè)性定制）,，軟裝會(huì)不會(huì)也能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,？黃曉煌：看成本了，如果非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品比標(biāo)準(zhǔn)化還低，質(zhì)量又一樣,，肯定喜歡非標(biāo)的呀,。天下武功無(wú)堅(jiān)不摧，唯快不破,。只要設(shè)計(jì)成本足夠低,，足夠便捷，服務(wù)就會(huì)大大上一臺(tái)階,。群友：土巴兔以設(shè)計(jì)本起家,，想復(fù)制 houzz 模式的成功，但收益慘淡,，現(xiàn)在盈利模式應(yīng)該是會(huì)員費(fèi),，其次才是廣告。群友：很少有住戶(hù)那么在意專(zhuān)業(yè)的東西,，住戶(hù)只有兩個(gè)評(píng)價(jià)“好看”和“不好看” 問(wèn)題 14 ,，酷家樂(lè)是不是只適合家裝，不適合公裝,，但是公裝才是推廣設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最好渠道,，顧客一半的只關(guān)心裝修的質(zhì)量，地面,，墻平整不平整,，家具有沒(méi)有劃痕，而對(duì)設(shè)計(jì)本身不太重要,。公裝就不同,，有環(huán)境，空氣,，光線搭配,，還有各種硬性指標(biāo)。黃曉煌：工裝我們下一步也會(huì)支持群友：我覺(jué)得酷家樂(lè)專(zhuān)注家裝就可以了,，工裝的模式與家裝完全不一樣; 個(gè)人分類(lèi): 家裝O2O|1062 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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