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餐飲創(chuàng)業(yè)必讀：讓人一驚一乍的菜譜: 李濟(jì)安 2018-3-7 12:45; 一日,，李濟(jì)安創(chuàng)業(yè)與朋友到一家餐館吃飯。服務(wù)員遞過(guò)來(lái)菜譜,，我大致翻了翻,，看得一驚一乍。一驚,，驚的是每一道菜都標(biāo)明了食材的規(guī)格分量,。如圖：梭子蟹炒年糕，凍蟹 400 克,，年糕 200 克,。汪刺魚鍋?zhàn)校舸挑~ 300 克,，時(shí)蔬 100 克,。……這給人的印象很明確：我們店非常認(rèn)真,，不玩虛的,。餐飲企業(yè)標(biāo)注規(guī)格，有關(guān)部門在這方面老早就有過(guò)規(guī)定,，但其實(shí)真正施行的單位并不多,，一直在暗中博弈。消費(fèi)者認(rèn)為：我既然來(lái)吃飯,，花自己的錢,，就不能吃糊涂飯，比如“尖椒炒肉絲”,，里面到底多少尖椒，多少肉絲,？比如“土豆燒牛肉”,，到底是土豆多于牛肉，還是牛肉多于土豆,。比如龍井蝦仁,，里面蝦仁到底是 200 克還是 150 克？更讓人難以平靜的是,，有的菜譜直接寫“一盤肉”,、“一份菜”、“一杯飲料”,，這種計(jì)量就更模糊了：盤子,、杯子有大有小，而且大小懸殊有時(shí)可以天差地別,，能讓人有個(gè)數(shù)嗎,。因?yàn)椴恢谰唧w分量，被宰不說(shuō),，主要是常常導(dǎo)致有時(shí)候不夠吃,，有時(shí)候又容易點(diǎn)多了浪費(fèi)的現(xiàn)象,。餐飲店老板也有他們的小算盤：一者中餐用料豐富，不同的廚師又有不同的搭配,，要一一標(biāo)明規(guī)格,，麻煩還容易出錯(cuò)。二來(lái)因?yàn)椴藘r(jià)經(jīng)常浮動(dòng),，而且有時(shí)落差很大,，不標(biāo)規(guī)格，如果菜價(jià)漲了,，分量就可以少點(diǎn),，這樣容易掌控自己的利潤(rùn)空間。當(dāng)然還有一個(gè)擔(dān)心,，萬(wàn)一真有顧客短斤缺兩的較真,，咱不是自找麻煩嗎。也因此,，雖有懸劍在頂,，菜譜不注明規(guī)格、不標(biāo)示分量幾乎已成餐飲業(yè)的“潛規(guī)則”,。也正因?yàn)楹芏嗟昙叶疾贿@么做,，而這家店反其道而行之，所以才讓李濟(jì)安創(chuàng)業(yè)暨《創(chuàng)業(yè)致富快報(bào)》自媒體虎軀一震,，微微一驚,。再來(lái)說(shuō)一乍。他們的菜譜還有一個(gè)非常明顯的標(biāo)注：爸爸風(fēng)味菜,、爸爸開(kāi)胃小菜,。這其實(shí)是一個(gè)不尷不尬的提法。為什么這么說(shuō),？爸爸風(fēng)味菜,、爸爸開(kāi)胃小菜�,！@會(huì)引出一個(gè)話題,，究竟誰(shuí)是爸爸？不在其中的人可能沒(méi)感覺(jué),，而真正在座的消費(fèi)者一般都會(huì)議論成,，這是給爸爸做的菜！另一頭的店家,、廚師則是另一種戲謔：這是爸爸給你們做的菜,。你看，二者根本不是一條心,，互相拉扯,，店老板,，你這樣命名菜系，不是自找沒(méi)趣嗎,！這頓飯,，李濟(jì)安創(chuàng)業(yè)吃得一驚一乍的，不過(guò)很好,，讓我立足現(xiàn)實(shí),，想通了很多問(wèn)題。再小的生意,，都要注重價(jià)值的創(chuàng)新,；再小的策略，都要妥善必要的細(xì)節(jié),。在餐館里我們吃的不僅僅是美味飯菜,，吃的應(yīng)當(dāng)還有放心，還有愉快,。大家說(shuō)對(duì)不對(duì),？感謝將閱讀進(jìn)行到底！您對(duì)本文以及平民創(chuàng)業(yè),、營(yíng)銷管理方面有任何意見(jiàn)或建議都?xì)g迎與李濟(jì)安創(chuàng)業(yè) （微信：1105698829）暨《創(chuàng)業(yè)致富快報(bào)》自媒體激烈交鋒,，商海浩蕩，不洞察不洞明,，無(wú)交手無(wú)交情,。; 915 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

失敗的銷售細(xì)節(jié): 彭小東老師 2017-6-23 14:29; 一、心態(tài)不好　　具體表現(xiàn)為：　�,。�,、沒(méi)有激情，打電話中沒(méi)有肢體動(dòng)作,，講話不夠大聲；　�,。�,、不相信自己的產(chǎn)品；　�,。�,、沒(méi)有信心，不相信自己能做好電話銷售,，隨時(shí)準(zhǔn)備陣亡,；　　４,、煩躁情緒,，每天重復(fù)很枯燥,；　　５,、身體狀態(tài)不好,，生病了；　�,。�,、不夠投入；　�,。�,、不喜歡電話銷售，怕被拒絕,；　�,。浮⒋螂娫挄r(shí)內(nèi)心沒(méi)有找到專家感覺(jué),，感覺(jué)不到自己當(dāng)時(shí)是專家,。　　二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 　　具體表現(xiàn)為：　�,。�,、語(yǔ)速太慢或太快，一般情況下專家的語(yǔ)速是緩慢,，但應(yīng)盡量配合客戶的語(yǔ)速,；　　２,、聲音太�,。� 　�,。�,、沒(méi)有加入專家語(yǔ)氣詞：恩，哦,，唔,，啊 …… 　　４,、不夠沉穩(wěn),，堅(jiān)定，有力,，聲音太輕飄,；　　５、沒(méi)有遵循前半句快,，后半句慢的原則,。　　三、話術(shù)流程　　具體表現(xiàn)為：　�,。�,、不遵循話術(shù)流程，私自省略,，調(diào)換,，打亂話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)流程；　�,。�,、當(dāng)客戶提一些問(wèn)題打擾流程時(shí)，不知道回答完問(wèn)題然后就繞到流程繼續(xù)往下走,；　�,。场⒃谂挪榄h(huán)節(jié)的時(shí)候,，要把三步的問(wèn)題盡量問(wèn)完,，不要只問(wèn)一步就下結(jié)論，要盡量多找到客戶的問(wèn)題,，才能讓客戶重視起自己的問(wèn)題,；　　４,、一定要先痛苦后推薦產(chǎn)品,，順序不能顛倒；　�,。�,、核心流程要在溝通過(guò)程心中很清楚。　　四,、異議處理　　具體表現(xiàn)為：　�,。薄⒊Ｒ�(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理不夠熟練或沒(méi)有說(shuō)服力,；　�,。病⑿屡龅降姆磳�(duì)意見(jiàn)處理反映不過(guò)來(lái),；　　３,、話術(shù)中的異議處理沒(méi)有完全理解過(guò)來(lái),，說(shuō)出來(lái)走樣或變形不完整；　　４,、不了解異議處理的技巧　　 a. 反問(wèn) 　　 b. 先理解后反應(yīng) 　　 c. 轉(zhuǎn)化　　 d. 不用回答　　 e. 有些反對(duì)意見(jiàn)只是客戶隨口習(xí)慣性問(wèn)問(wèn),，正面肯定回答，最好一句話搞定,。　　五,、熟練程度　　具體表現(xiàn)為：　　１,、話術(shù)不夠熟練,，連讀都讀不通順，做夢(mèng)想出單,！　�,。病⒎磻�(yīng)太慢,，客戶掛完電話才想起來(lái)話術(shù)上有相關(guān)說(shuō)辭,。　　３,、邊看話術(shù)邊讀給客戶聽(tīng),，不能說(shuō)服客戶。　　六,、電話量太少　　具體表現(xiàn)為：　�,。薄⒃谝粋€(gè)或某幾個(gè)電話上浪費(fèi)太多的時(shí)間,；　�,。病⑿那椴缓�,，不想打電話,；　　３,、開(kāi)場(chǎng)白有問(wèn)題,，浪費(fèi)了很多數(shù)據(jù)。　　七,、溝通細(xì)節(jié)管理不好　　具體表現(xiàn)為：　�,。薄�(dāng)客戶在講話時(shí),，沒(méi)有回應(yīng),，也不懂得適當(dāng)重復(fù)一下對(duì)方的回答；　�,。�,、不良口頭禪，自己沒(méi)感覺(jué)；　�,。�,、語(yǔ)氣輕浮，開(kāi)了不適合的玩笑,，問(wèn)了不該問(wèn)的問(wèn)題,；　　４,、不注意和客戶互動(dòng),，只顧自己講，沒(méi)有每?jī)删湓捦ｎD下來(lái)和客戶互動(dòng),；　�,。怠⒉蛔⒁鈨A聽(tīng),，老打斷客戶的話,，或者只顧自己把話術(shù)讀完，沒(méi)有聽(tīng)懂客戶在說(shuō)什么,；　�,。丁⑼ｎD時(shí)間太長(zhǎng)或太短,，轉(zhuǎn)換話題時(shí)候不夠自然和迅速,；　　７,、跟客戶亂答話,，畫蛇添足，聊無(wú)關(guān)緊要的話題,；　�,。浮⒒卮鹂蛻舢愖h或問(wèn)題時(shí),，沒(méi)有遵循先理解再回答的原則,，直接跟客戶對(duì)抗，導(dǎo)致客戶反感,；　�,。埂](méi)有同理心,，不會(huì)換位思考,，當(dāng)客戶表示各種情緒時(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)乇硎就楹屠斫猓? 　　 10 、亂承諾,，亂保證,，太絕對(duì)導(dǎo)致客戶懷疑與不相信,；　　 11 、當(dāng)你問(wèn)客戶問(wèn)題時(shí),，客戶有時(shí)會(huì)敷衍你，這是回訪員一定要深入挖掘,，或者直接把他的話重復(fù)一遍,，只有這樣才能幫助找到問(wèn)題；　　 12 ,、當(dāng)客戶故意不配合隱瞞真實(shí)情況和抵抗意識(shí)較強(qiáng)時(shí)候,，可以用旁敲側(cè)擊的方法來(lái)找到客戶的問(wèn)題；　　 13 ,、一定要做總結(jié),；　　 14 、為什么老被退單或核單被取消：　　 a. 說(shuō)話太強(qiáng)勢(shì),，推銷味道太濃,，沒(méi)有從客戶角度考慮問(wèn)題，沒(méi)有給客戶機(jī)會(huì)說(shuō)話,；　　 b. 確認(rèn)定單時(shí),，沒(méi)有追問(wèn)客戶還有什么不清楚的嗎，讓客戶把自己的顧慮說(shuō)出來(lái),；　　 c. 下定單時(shí)沒(méi)有告訴客戶不要離開(kāi)當(dāng)?shù)兀? 　　 d. 下定單時(shí)候沒(méi)有重復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品名稱,；　　 e. 下定單時(shí)沒(méi)有跟客戶說(shuō)明公司名稱；　　 f. 下定單時(shí)沒(méi)有任何穩(wěn)單的動(dòng)作,。　　八,、技巧不到位　　具體表現(xiàn)為：　　１,、提問(wèn)技巧不到位,，問(wèn)題的問(wèn)題沒(méi)有針對(duì)性，不能引導(dǎo)客戶進(jìn)行定向思考,；　�,。病A聽(tīng)能力不到位,，聽(tīng)不出客戶的真正意思和話外之音：　　客戶說(shuō)的話不要馬上反應(yīng),，先確認(rèn)對(duì)方意思，再做回答,，適當(dāng)重復(fù)客戶的話,，就是為了獲得足夠的反應(yīng)時(shí)間，然后回答,；　　 a. 不要聽(tīng)到客戶說(shuō)什么就照著話術(shù)念,，要根據(jù)客戶的潛臺(tái)詞選擇不同的話術(shù)回答,；　　 b. 傾聽(tīng)過(guò)程中一般不要插話，等客戶說(shuō)完,，客戶說(shuō)得越多,，他越喜歡你。　�,。�,、表達(dá)技巧不到位：　　 a. 不懂得適時(shí)贊美；　　 b. 不懂的適時(shí)重復(fù),； c. 表達(dá)不準(zhǔn)確：比如說(shuō)不太貴,，應(yīng)該為一點(diǎn)也不貴，或很便宜,。最容易被忽略的 6 個(gè)銷售細(xì)節(jié)：　 1 ,、銷售員的著裝　　只比客戶好一點(diǎn)點(diǎn)。銷售員西裝革履公文包,，能體現(xiàn)公司形象,，但有時(shí)候還是要看被拜訪的對(duì)象，雙方著裝反差太大反而會(huì)使對(duì)方不自在,，無(wú)形中拉開(kāi)了雙方的距離,。如建材銷售員經(jīng)常要拜訪設(shè)計(jì)師和總包施工管理人員，前者當(dāng)然要襯衫領(lǐng)帶以表現(xiàn)你的專業(yè)形象 ; 后者若同樣著裝則有些不妥,，因?yàn)槭┕すさ丨h(huán)境所限,，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑工地,，不要說(shuō)與客戶交談可能連辦公室坐的地方都難找,。專家說(shuō)：最好的著裝方案是只比客戶穿得好“一點(diǎn)”，這既能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重,，又不會(huì)拉開(kāi)雙方的距離,。 2 、永遠(yuǎn)比客戶遲放下電話　　很多銷售員沒(méi)等對(duì)方掛電話,，啪就先掛上了,，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重,。 3 ,、與客戶交談中不接電話　　在與客戶交談中接電話，盡管事前得到了客戶的允許,，但客戶在心底里泛起： “好像電話里的人比我更重要,，為什么他會(huì)講那么久 ? ”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話,。等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去,。 4 ,、多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我” 　　銷售員在說(shuō) “我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理暗示：銷售員和客戶是站在一起的，是站在客戶的角度想問(wèn)題,，雖然“我們”只比“我”多了一個(gè)字,，但卻多了幾分親近。 5 ,、及時(shí)記下客戶的要求　　隨身攜帶記事本,，拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜 ; 記下客戶需求 ; 答應(yīng)客戶要辦的事情 ; 下次拜訪的時(shí)間 ; 當(dāng)銷售員虔誠(chéng)地一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶心中油然而生,，接下來(lái)的銷售工作就可能會(huì)順利一些。 6 ,、保持相同的談話風(fēng)格　　長(zhǎng)期來(lái)看,，能說(shuō)會(huì)道的銷售員很難保持優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，思路敏捷口若懸河,，說(shuō)話更是不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏,，容易引起客戶反感。而那些善問(wèn)會(huì)聽(tīng)的銷售員,，并隨著客戶的不同,，調(diào)整自己說(shuō)話的速度與風(fēng)格的銷售員會(huì)成為卓越的銷售員。細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)與科學(xué),，而銷售是藝術(shù)和科學(xué)的融合體,，銷售員需要增加顧客心理學(xué)與數(shù)學(xué)分析等科學(xué)知識(shí)，需要接受銷售行為學(xué)的教育,，這就是科學(xué),。同時(shí)要根據(jù)當(dāng)時(shí)情境調(diào)整銷售方法，注意細(xì)節(jié)關(guān)注顧客,，這就是藝術(shù)銷售很能鍛煉人的毅力與風(fēng)格,，銷售在拒絕中進(jìn)行，沒(méi)有拒絕,，就無(wú)需銷售,。把銷售作為一個(gè)幫助他人的偉大事業(yè)去做的銷售員，往往是自信,、自律,、熱情融合一體的銷售員。在網(wǎng)絡(luò)化的今天,，銷售員更需要有道德,，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)壞的消息將很快傳遞到世界的每個(gè)角落,，并長(zhǎng)期在虛擬的技術(shù)世界里,。銷售溝通中的注意細(xì)節(jié)：一,、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢　銷售員必須記住：向客戶提問(wèn)必須切中實(shí)質(zhì),，不要無(wú)的放矢,。也就是說(shuō)，與客戶溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi),，對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行,，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。　在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí),，一定要帶著目的性向客戶提問(wèn),，否則，盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的,。比如,，有一位牧師問(wèn)一位老者： “我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎 ? ”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎 ? ”他被允許了,。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同,，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢 ? 因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕](méi)有思考他提問(wèn)的目的,，而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的,，因此，他非常注意措辭,，措辭一變,，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。二,、不要向客戶提出 “最后通牒” 　在銷售過(guò)程中,，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問(wèn)題，比如,， “您到底買不買呢 ? ”“您還不做購(gòu)買決定 ? ”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議 ? ”“您是否接受我的推銷建議 ? ”“你會(huì)購(gòu)買這種產(chǎn)品嗎 ? ”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶很反感,。從另一個(gè)角度看，這種提問(wèn)也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則,，即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題,。以“最后通牒”形式詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，只會(huì)招致否定的答復(fù),。比如,，“我們?cè)賮?lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎 ? ”這樣的提問(wèn)只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不 ! 不 ! 我現(xiàn)在不想談這個(gè) ! ” 　因此,，為了擺脫銷售人員一方的壓力,，客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以,，在誘導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候,，銷售人員千萬(wàn)不要提出 “最后通牒”式的命令性問(wèn)題,。三、提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎　謹(jǐn)慎的提問(wèn)等于獲得了一半的智慧,。雖然有效的提問(wèn)對(duì)于同客戶保持良性溝通具有很多好處,，但是如果在提問(wèn)過(guò)程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的,，恐怕還會(huì)引起客戶的反感,，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂,。因此,，在與客戶展開(kāi)溝通的過(guò)程中，銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌,，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象 ; 同時(shí)還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考,，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。一般地說(shuō),，每個(gè)客戶在說(shuō)話時(shí)都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽(tīng)?zhēng)в心撤N企圖的銷售人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品,。當(dāng)銷售人員以征求客戶意見(jiàn)的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問(wèn)題時(shí),，客戶就會(huì)漸漸放松對(duì)銷售人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然,，如果銷售人員提問(wèn)題不謹(jǐn)慎,，提出的問(wèn)題因?yàn)橥耆珱](méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶會(huì)更加惱怒,，甚至?xí)敛华q豫地將銷售人員趕出門外,。總之,，在銷售的發(fā)展階段,，在利用提問(wèn)說(shuō)服客戶時(shí)，錘煉提問(wèn)藝術(shù)有利于把握客戶的需求,，有利于保持良好的客戶關(guān)系,，有利于銷售人員掌控交談進(jìn)程，更有利于減少銷售人員與客戶之間的誤會(huì),。因此,，錘煉提問(wèn)藝術(shù)對(duì)銷售人員成功說(shuō)服客戶具有非常重要的作用。六,、叫出對(duì)方的名字世界上最美妙的聲音是什么,？當(dāng)某銷售高手被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，他回答：聽(tīng)到自己的名字從別人的口中說(shuō)出來(lái)這個(gè)細(xì)節(jié)如此重要嗎,？是的 ,，卡內(nèi)基 10 歲時(shí),，發(fā)現(xiàn)人們都對(duì)自己的名字非常重視，便利用這一點(diǎn)贏得了與他人的合作有一天,，他抓住了一只懷孕的兔子,，很快便有了一窩小兔，但卻沒(méi)有東西來(lái)喂養(yǎng)它們于是,，卡內(nèi)基想出一個(gè)絕妙的主意,，他告訴鄰居家的孩子們，誰(shuí)能采集到足夠的苜蓿和蒲公英來(lái)喂兔子,，他就會(huì)以誰(shuí)的名字來(lái)給這些小兔子命名這個(gè)方法果然發(fā)揮了神奇的作用,，孩子們爭(zhēng)先恐后地采野菜喂小兔子，可見(jiàn),，名字對(duì)一個(gè)人而言是多么重要的一件事如果銷售人員能夠記住客戶的名字并響亮地叫出來(lái),，等于給他一個(gè)很巧妙的贊美，會(huì)使客戶感到親切融洽,；反之,，客戶會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感陌生感，進(jìn)而增加雙方的隔閡,，使銷售員處于非常不利的地位七,、記好銷售日記（一）銷售日記的重要性 1 細(xì)分客戶：盡管所有的客戶都是不同的，但他們卻有一些相似性相似的客戶具有相似的客戶價(jià)值,，因此我們需要經(jīng)過(guò)細(xì)分找到具有相似客戶價(jià)值的客戶群體,，并據(jù)此提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù) 2 總結(jié)學(xué)：如果我們每天都對(duì)相關(guān)的客戶信息進(jìn)行整理，就會(huì)自然而然地引發(fā)自己的思考：這個(gè)客戶為什么買我們的產(chǎn)品,？那個(gè)客戶為什么總是在猶豫,，還有沒(méi)有促成的可能？另一個(gè)顧客沒(méi)買我們的產(chǎn)品,，主要的原因是什么,？一旦這些思考養(yǎng)成習(xí) 慣，并能夠舉一反三,，銷售員促成交易的能力將增強(qiáng) （二）銷售日記的填寫規(guī)范為了使銷售日記中顧客的信息詳實(shí)準(zhǔn)確,，銷售人員在填寫時(shí)，應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 1 客戶的基本情況：指客戶的姓名和電話 2 客戶需求信息：指顧客想訂購(gòu)的產(chǎn)品及其型號(hào) 3 客戶描述：不同公司的情況會(huì)各有不同,，銷售人員可能會(huì)覺(jué)得比較繁瑣,，我們不妨梳理一下，其實(shí)不論銷售什么產(chǎn)品,，客戶描述無(wú)非是三個(gè)方面的內(nèi)容：一是客戶家的基本情況,；二是客戶本人的情況；三是客戶對(duì)產(chǎn)品的需求緊迫度和了解情況 4 客戶跟進(jìn)情況：即我們電話跟進(jìn)的時(shí)間和情況 5 訂購(gòu)情況及原因：即交易是否達(dá)成，如果已訂購(gòu),，要填上銷售單號(hào)和日期,；如果未訂購(gòu)，要注明未訂購(gòu)原因八,、消除客戶的抱怨（一）消除客戶抱怨的必要性客戶無(wú)原由的拒絕情緒化的怨氣無(wú)理的指責(zé)是銷售中的干擾因素你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀上次維護(hù)你們?cè)趺锤愕奈覀儾灰鹊染芙^和挑剔無(wú)處不在,，抱怨始終考驗(yàn)著銷售員只有你過(guò)了這一關(guān)，才有可能達(dá)到勝利的彼岸（二）消除客戶抱怨需五步走第一步：忽略過(guò)激言行客戶的抱怨很少來(lái)源于理性的思考,，更多是基于感性上的條件反射,，是客戶當(dāng)時(shí)心態(tài)情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)因此，我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來(lái)對(duì)待它,，而是要認(rèn)真分析和思考,，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決 ,。第二步：學(xué)會(huì)用心傾聽(tīng) 忽略過(guò)激言行的同時(shí),，還需要表現(xiàn)出傾聽(tīng)的姿態(tài)，傳達(dá)端正的態(tài)度和誠(chéng)懇解決問(wèn)題的愿望,，讓客戶感覺(jué)到被重視和被尊重這一點(diǎn)非常重要傾聽(tīng)姿態(tài)除了展現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)外,，更能傳達(dá)你的真誠(chéng)和責(zé)任心，說(shuō)明你是一個(gè)穩(wěn)重且可以信任的人看著對(duì)方的眼睛,，認(rèn)真地傾聽(tīng),，用冷靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客戶說(shuō)出心中的怨氣聽(tīng)其言，觀其行,，從紛繁的抱怨中收集解決問(wèn)題所需要的信息到底問(wèn)題出在哪里是自己做得不好,？產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān),？還是客戶自身存在問(wèn)題,？只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當(dāng)前的狀況 ,。第三步：換位思考想了解別人,，想想自己；想了解自己,，看看別人換位思考經(jīng)常被提及,，但做到并不容易不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測(cè)去推斷對(duì)方的意圖,，輕則有偏,，重則相反換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意,，從而達(dá)到心領(lǐng)神會(huì)的效果,；另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處,，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意,，體會(huì)客戶的善良本意。第四步：善意主要是針對(duì)客戶無(wú)理要求和指責(zé)的拖延與淡化它和認(rèn)可不同,，側(cè)重于對(duì)客戶的理解,，是一種溝通技巧同時(shí)，你需要從心中把它和阿諛?lè)畛袊?yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái),，你沒(méi)有拍誰(shuí)的馬屁,，而是善意地緩解矛盾，給對(duì)方自省的時(shí)間,，所以,，沒(méi)必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠(chéng)和坦然,，因?yàn)槟銓捜萘藢?duì)方的抱怨其實(shí),，當(dāng)客戶當(dāng)面指出你的不足時(shí)，說(shuō)明他對(duì)你還是基本認(rèn)可的,，對(duì)你的公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望,，愿意為你提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)你與客戶存在認(rèn)識(shí)上的差異，只能說(shuō)明你們的溝通才剛剛開(kāi)始,，彼此需要建立溝通的渠道 ** ,，正是為了讓客戶對(duì)你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通 ,。第五步：說(shuō)出真實(shí)感受雖然可以產(chǎn)生親切感,，但對(duì)于建立真正的信任則無(wú)能為力這時(shí)，說(shuō)出你的真實(shí)感受是非常必要的回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責(zé)時(shí),，你可以首先指出其積極的一面：我知道您這樣是為我們公司好,，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力通常，客戶會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)出了他自己都沒(méi)有意識(shí)到的善意而感動(dòng)然后,，你真誠(chéng)地說(shuō)出自己內(nèi)心的感受相信此時(shí),，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動(dòng)也會(huì)告一段落 ,。九,、無(wú)論如何也要避免的銷售用語(yǔ) 要想做成生意，你必須使用更高超的語(yǔ)言技巧,，以免使自己聽(tīng)起來(lái)就像一個(gè)不誠(chéng)實(shí)的推銷員如果你聽(tīng)起來(lái)像一名不誠(chéng)實(shí)的推銷員,，那么就很可能失去客戶的信任；以下是幾個(gè)絕對(duì)不能運(yùn)用的銷售語(yǔ)言：實(shí)話跟您說(shuō),，這句話聽(tīng)起來(lái)就不老實(shí),，所有的銷售課程都會(huì)建議將這句話從你的詞典中刪掉 ,，跟您說(shuō)句最最實(shí)在的話吧，這句話比實(shí)話對(duì)您說(shuō)更加糟糕客戶聽(tīng)到這句話會(huì)疑心大增 ,；老實(shí)說(shuō),，這句話后面跟著的幾乎永遠(yuǎn)是謊言，我說(shuō)的就是這個(gè)意思,，不,，你不是這可能是最不老實(shí)的一句話了，我能為您做點(diǎn)什么,，這是所有零售銷售員的口頭禪其實(shí),，你應(yīng)該想想：這句話在零售業(yè)盛行了一百多年之后，有沒(méi)有什么更新穎一點(diǎn)更從顧客角度出發(fā)的說(shuō)法您懂了嗎,，當(dāng)你全心全意地為顧客介紹產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的時(shí)候,，可能到最后都要加上這句話，你覺(jué)得好像這是為顧客負(fù)責(zé)任,，但你恰恰沒(méi)有意識(shí)到,，當(dāng)顧客聽(tīng)到這句話的時(shí)候，他會(huì)覺(jué)得你在把他當(dāng)成傻子對(duì)待十,、任何時(shí)候都應(yīng)該避免的思維方式 1 貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：永遠(yuǎn)不要這么做,，這么做真的是成事不足敗事有余如果你沒(méi)有關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話要說(shuō)，那么就什么也不要說(shuō)當(dāng)銷售員在潛在顧客面前說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話時(shí),，自己所貶低的人有可能恰好是客戶的熟人朋友親戚甚至家人,，這樣做反而讓顧客反感 2 宣揚(yáng)道德：永遠(yuǎn)不要跟顧客說(shuō)自己人品多好，而要讓你的人品在行動(dòng)中凸顯出來(lái)要知道,，道貌岸然的商業(yè)騙子到處可見(jiàn)如果你覺(jué)得有必要以某種方式來(lái)證明自己,，最好就選取一個(gè)事例，說(shuō)說(shuō)自己當(dāng)時(shí)的做法和反應(yīng)但是,，永遠(yuǎn)不要用人品好這樣的詞來(lái)自賣自夸; 個(gè)人分類: 銷售|603 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

大排面生意好,，誰(shuí)也沒(méi)想到我用了這兩招: 李濟(jì)安 2017-3-15 13:26; 有時(shí),，創(chuàng)業(yè)一招鮮是不夠的,。早前,，朋友跟我說(shuō)他住處附近有一家面館生意特別火,，一到飯點(diǎn)就得排隊(duì)。并且還強(qiáng)調(diào)了 2 點(diǎn)： 1 ,、這家面館的大排面最好吃,，客人點(diǎn)的也最多。 2 ,、這家面館的左右不遠(yuǎn)處以及對(duì)面都有類似面館,，但生意都沒(méi)有他家的好。同行恨得牙癢癢仍然不明就里。李濟(jì)安創(chuàng)業(yè)暨《創(chuàng)業(yè)致富快報(bào)》自媒體平常最喜歡對(duì)平民創(chuàng)業(yè)方面的事追根究底,，這下又杠上了,。我特意跑過(guò)去吃面，而且特意點(diǎn)了大排面,，而且特意隔著日子去了兩次,，人家的大排面味道確實(shí)不錯(cuò)，但我卻沒(méi)有看出個(gè)所以然,。這事貿(mào)然直接打聽(tīng),，人家老板也不可能給你說(shuō)掏心窩子的話，于是,，我就囑朋友多留心,，另行他事去了。不想前兩天,，李濟(jì)安創(chuàng)業(yè)碰到這位朋友在一起閑聊,，他說(shuō)，那家面館的招數(shù)我還真探聽(tīng)出了一二,。我遞過(guò)去一根煙,，靜待下文。朋友說(shuō),，有一次參加友人的婚宴,，那家面館的老板也在座，人熟話多,，大家喝到酒酣耳熱的時(shí)候,，我捧了他幾句，他吐了真言,。 “你倒真會(huì)瞅機(jī)會(huì),！”我不忘給朋友點(diǎn)贊。那個(gè)老板說(shuō),，其實(shí)他也沒(méi)有多大的秘密,，面都是那一家糧油店供應(yīng)的，肉都是在一個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買的,，佐料都是那些,，你想想我還能出什么花樣！接下來(lái),，那個(gè)老板彎轉(zhuǎn)了話頭：仔細(xì)想想,，我的大排面生意好，可能是我在一些環(huán)節(jié)上做得比較到位,，誰(shuí)也沒(méi)想到我用了這兩招,。比如,，第一，肉買來(lái)后我首先要把瘦肉邊上的肥肉用刀給剔干凈,。因?yàn)槌悦嬉脽岢�,，涼了就不香了。而在最燙時(shí)吃面,，尤其是大排面,，如果咬到肥肉，它里面的油水就有可能會(huì)濺射出來(lái),，或噴到人臉上,，或噴到人衣服上，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),，這是最敗興的事,，所以我一定要“防患于未然”。第二點(diǎn),，是在剁排骨時(shí)要穩(wěn),、準(zhǔn)、狠,。什么意思,？因?yàn)槌悦鏃l要大口吃一般才有感覺(jué)，如果剁排骨時(shí)一刀剁不斷,，那么肯定要用兩刀或者三刀,，這樣下來(lái)，必定會(huì)產(chǎn)生碎骨屑,，這些碎骨屑在面里會(huì)怎樣,？可能會(huì)硌到客人的牙齒，可能會(huì)塞進(jìn)客人的牙縫,，你想想,，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，是不是更掃興的事,，還是那句話,，我一定要“防患于未然”。至于大排面的味道,，由于我們每天的肉都能賣光,，所以肉都是新鮮的，口味自然也就不錯(cuò),。朋友接著往下說(shuō),，李濟(jì)安創(chuàng)業(yè),，你知道嗎,？末了,，那個(gè)老板還意味深長(zhǎng)地補(bǔ)充了一句：生意里面的東西，顧客是看不見(jiàn)的,，但時(shí)間長(zhǎng)了,，顧客都會(huì)有感覺(jué)。我聽(tīng)到這里,，不禁一拍大腿：沒(méi)想到一個(gè)賣面條的人心思竟然這樣的認(rèn)真,、細(xì)致！朋友沒(méi)有應(yīng)我,，而是幽幽地問(wèn)了一句：還有什么要打聽(tīng)的,？我說(shuō)，不用了,，李濟(jì)安創(chuàng)業(yè)對(duì)大排面已經(jīng)不感興趣了,，下次找他一起喝酒，我要當(dāng)面向他討教：他“防患于未然”的商業(yè)思想是怎樣形成的,？; 592 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

開(kāi)店的關(guān)鍵：多店,，細(xì)節(jié)，實(shí)效,，新意: 熱度 1 鄭錦輝 2013-1-9 08:30; 文 / 鄭錦輝如今,，眾多鞋服品牌都爭(zhēng)著在數(shù)以千計(jì)的終端門店輸出，個(gè)別已經(jīng)向 8000 個(gè)門店目標(biāo)數(shù)量沖剌,，他們各個(gè)商圈的店招在消費(fèi)者面前重復(fù)重復(fù)再重復(fù)地出現(xiàn),，多店、大店帶來(lái)了高進(jìn)店率高成交率,，也帶來(lái)了高租金高庫(kù)存,。多店的代價(jià)在考驗(yàn)著運(yùn)營(yíng)商的底線和堅(jiān)持。什么是“店”,？店字的第一筆畫什么,？管店從“點(diǎn)”開(kāi)始，要從細(xì)節(jié)著手,。這是開(kāi)店最首要的因素,。從老板的角度來(lái)說(shuō)：之一：店＝廣＋占　異地或本地開(kāi)拓門店，搶占更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn),。從市場(chǎng)經(jīng)理的角度來(lái)說(shuō)：之二：店＝廣＋占　目標(biāo)是終端網(wǎng)點(diǎn) 開(kāi)出大店,、多店，把市場(chǎng)地位做到當(dāng)?shù)氐谝弧? 從門店員工來(lái)說(shuō)：之三：店＝廣＋占　目標(biāo)是顧客,，開(kāi)發(fā)更多的新顧客,，鞏固老客戶，提高門店銷量與利潤(rùn),。從四川省的南充這個(gè)有代表性的地級(jí)市商圈可以看出,，光皮鞋品牌,，他們有的 10 個(gè)店，有的 7 個(gè)店,，有的 5 個(gè)店,，有的 4 個(gè)店，有的 3 個(gè)店,，一旦價(jià)格戰(zhàn)爆發(fā),，你低我更低，行業(yè)挺起的時(shí)候,，一榮俱榮,，行業(yè)低迷的時(shí)候，一損俱損,。你 5 折,，我就 4 。 8 折,。消費(fèi)者已經(jīng)被“培訓(xùn)”了,，他們就等待著這個(gè)結(jié)果。跑馬圈地的結(jié)果：鞋服界當(dāng)前面臨的庫(kù)存壓力,，在低落的 2012 年,，似乎有些招架不住。運(yùn)動(dòng)品牌爭(zhēng)著清庫(kù)存,，店鋪成了大花臉,，廣告畫比鞋子還多，皮鞋界還算穩(wěn)定,，但苦聲陣陣,。發(fā)生在四川眉山某運(yùn)動(dòng)品牌老板跑路的現(xiàn)象，說(shuō)明商家在完成瘋狂的擴(kuò)張后卻無(wú)法通過(guò)原有的擴(kuò)張模式守住自己的生存底線,。還有許多門店租金每年還要以 10% 以上的增幅上升,，有些地方甚至是翻倍漲租，高租金商圈的店家只是幫廠家賺了一個(gè)面子工程,。商人利為先,，他們并不是傻瓜，虧損的部分不會(huì)親自來(lái)買單,，他們就開(kāi)始向總代或分公司或總公司要支持,，用退貨減少應(yīng)收帳款，欠上家的貨款遲遲無(wú)法兌現(xiàn)�,，F(xiàn)金不流,，上家就愁，畢意品牌是靠錢砸出來(lái)的！多店出來(lái)了,，店務(wù)內(nèi)容就復(fù)雜了,，如何利用多店的新鮮感去搶占顧客的心智呢？如果說(shuō)多店,、細(xì)節(jié)是量變,，實(shí)效就是質(zhì)變了,。要越過(guò)這個(gè)坎,，除了品牌深厚的基礎(chǔ)，渠道合作者的深耕,，更重要的是實(shí)效,。做鞋服營(yíng)銷，不是高科技產(chǎn)品,，很容易在產(chǎn)品和營(yíng)銷手段上同質(zhì)化的東西,，競(jìng)爭(zhēng)到一定階段只能在持續(xù)不斷的細(xì)節(jié)上積累差異化功力。用細(xì)節(jié)為門店化妝,，附加值就來(lái)了,，一葉知秋在于抓住矛盾的主要方面去做關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，這才叫玩瘋細(xì)節(jié),。玩瘋細(xì)節(jié)的人只是少數(shù)人,，他們比別人在細(xì)節(jié)上玩得專業(yè)，玩得成功,，大多數(shù)人只會(huì)玩忽悠,，這就是江山易改，本性難移,，最終的強(qiáng)者,，總是遵守了市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)則才能在商圈中勝出的。店鋪附加值不是 “ 官腔 ” 口號(hào),，而是一系列的實(shí)務(wù)內(nèi)容,。實(shí)務(wù)也不僅是賣體力的活兒，也不只是基層的事兒,，而是可行性的門店銷售體系,。這種銷售體系的品牌終端化，既能尊重營(yíng)銷高管的市場(chǎng)宏觀指引,，又能得到顧客的忠誠(chéng)參與,，自上而下一體化，由下而上數(shù)據(jù)化,，部門協(xié)作信息化,。比如： 1 、進(jìn)店率的提高 ---- 對(duì)接消費(fèi)者（品牌認(rèn)知）,； 2 ,、成交率的實(shí)現(xiàn) ---- 爭(zhēng)取消費(fèi)者（品牌認(rèn)同）,； 3 、回頭率的增加 ---- 贏得消費(fèi)者（品牌忠誠(chéng)）,。這三個(gè)門店銷售元素,，他們需要一個(gè)便于操作的銷售流程來(lái)體現(xiàn)、來(lái)復(fù)制來(lái)提升,。你有哪些亮點(diǎn),，是業(yè)態(tài)，還是產(chǎn)品,？是營(yíng)銷還是品質(zhì),，是團(tuán)隊(duì)還是品牌？以往的同質(zhì)化市場(chǎng)作業(yè)是跟隨戰(zhàn),，是資源浪費(fèi)的 “ 加法戰(zhàn) ” ,，而樹(shù)立某個(gè)亮點(diǎn)，是甩掉重負(fù)荷,，擺脫強(qiáng)牌的排擠,，聚焦某個(gè)細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)，小細(xì)節(jié),，大市場(chǎng),，終端中的 “ 減法營(yíng)銷 ” ，找到屬于自己的亮點(diǎn),，這就是新意,，這是中小品牌或區(qū)域性品牌的出路之一。 2012 ,，現(xiàn)金為王,， 2013 ，除了現(xiàn)金,，還有信心為王,。一個(gè)品牌除了堅(jiān)持，不能少了新意,。請(qǐng)記�,。� 2013 年鞋服營(yíng)銷的關(guān)鍵詞：多店、細(xì)節(jié),、實(shí)務(wù),、新意。　; 13630 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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