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智能鎖品牌的售后服務(wù),，廠家該如何構(gòu)建和管控,？: 迪智達(dá)咨詢 2019-5-19 12:07; 智能鎖產(chǎn)品基于低購買頻率,、高使用率,，以及 “一夫當(dāng)關(guān)”進(jìn)出家門的特殊性等特征,，其售后服務(wù)重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于任何家居用品,，甚至可以說售后服務(wù)水平的高低代表著智能鎖品牌最核心的競爭力,，是產(chǎn)品售賣過程中最重要的價(jià)值組成部分,，必然成為營銷工作的重點(diǎn)內(nèi)容,。優(yōu)秀的企業(yè)在看清行業(yè)風(fēng)口形勢后，會(huì)堅(jiān)定的長遠(yuǎn)規(guī)劃發(fā)展目標(biāo),，產(chǎn)品,、價(jià)格、渠道,、售后等各類營銷要素都進(jìn)行最充分的考慮和安排,，也從而奠定企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的堅(jiān)實(shí)發(fā)展基礎(chǔ),；而相對短視的企業(yè)會(huì)對售后服務(wù)等內(nèi)容麻木或重視不夠，走上品牌發(fā)展的不歸路,。智能鎖品牌的售后服務(wù)到底該如何構(gòu)建和管控呢,，值得深思和探討。一,、智能鎖產(chǎn)品的服務(wù)特征智能鎖的售后服務(wù)是上門現(xiàn)場服務(wù)類型,，首要強(qiáng)調(diào)及時(shí)，必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決進(jìn)出門的問題,，這就需要就近的售后服務(wù)點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn) 1-2小時(shí)的售后完成,，否則消費(fèi)者就可能進(jìn)出不了門，甚至面臨更復(fù)雜的危險(xiǎn)情況,，與其它家電產(chǎn)品可以滯后售后有著非常大的區(qū)別,。其次，智能鎖的售后往往因?yàn)楦鱾€(gè)品牌鎖的機(jī)械結(jié)構(gòu)和軟件系統(tǒng)的不同,，導(dǎo)致不熟悉的人員不能輕易完成,，大大區(qū)別于傳統(tǒng)機(jī)械鎖的開鎖師傅可以百打百開的情況，而熟悉品牌產(chǎn)品的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無疑需要廠家統(tǒng)一規(guī)劃售后模式和制定相關(guān)的政策才能實(shí)現(xiàn),。最后,，智能鎖的使用需要搭配防盜門、鎖體等相關(guān)因素,，很多的售后服務(wù)本身與鎖無關(guān),，而是與門和鎖體直接關(guān)聯(lián)，但是鎖打不開,，所以也會(huì)大大增加了售后的發(fā)生幾率,，更會(huì)加大售后服務(wù)人員必須懂曉防盜門和鎖體的技術(shù)掌握難度。另外,，智能鎖技術(shù)的高度集成特點(diǎn),，一般不具備零配件現(xiàn)場更換維修的特征，直接替換新鎖也不現(xiàn)實(shí),，換備用鎖又需要返廠維修好后才能再次拆裝,。智能鎖售后服務(wù)要求的種種情況，需要結(jié)合現(xiàn)有市場的銷售渠道,，以及現(xiàn)在消費(fèi)者普遍能接受的售后服務(wù)方式進(jìn)行綜合考慮,，才能構(gòu)建真正符合售后服務(wù)場景的服務(wù)模式和管控體系，提升品牌的綜合競爭力,。二,、智能鎖的售后服務(wù)模式如今智能鎖品牌的銷售渠道大多采用線上和線下結(jié)合，線上顧客覆蓋全國區(qū)域,，安裝由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或委托第三方完成,，但委托第三方往往難以完成維修事項(xiàng),，最根本的原因是遍布全國的第三方服務(wù)點(diǎn)不可能配備品牌的備用鎖和配件進(jìn)行現(xiàn)場更換或維修，由此第三方安裝和售后存在較大的操作缺陷,。線下銷售的智能鎖可以由當(dāng)?shù)卮砩袒蛘叽砩涛挟?dāng)?shù)厥煜ぎa(chǎn)品的鎖匠,、精通的分銷商完成，具有現(xiàn)實(shí)操作可行性,。智能鎖的售后服務(wù)模式大致可以這樣考慮,，代理商作為售后服務(wù)的主體，全權(quán)負(fù)責(zé)所代理區(qū)域的產(chǎn)品安裝和售后維修,，不管是線下還是線上成交的產(chǎn)品,，將相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用核算給代理商即可。現(xiàn)在的代理商多為城市代理商,，省代必然因?yàn)槠浯笈l(fā)模式而不管售后,，不符合智能鎖品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展而終將被放棄。在城市代理服務(wù)半徑內(nèi)的由代理商直接完成,，服務(wù)半徑外的售后由當(dāng)?shù)劓i匠和分銷商完成,，廠家管理的售后責(zé)任主體始終為代理商，便于售后政策傳達(dá)和管控,。現(xiàn)在的智能鎖品牌渠道分布,，大多無法覆蓋全國所有的城市區(qū)域,，線上產(chǎn)品的銷售范圍又無法指定把控,，由此原則上智能鎖品牌不能在服務(wù)范圍之外銷售，根本原因在于無法提供售后服務(wù),，不能保障消費(fèi)者權(quán)益,；如今，智能鎖的絕大部分銷售都是由線下完成的,，線上銷售的也大多集中在一些中大城市可實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的范圍,，否則線上銷售的售后保障將更加難以實(shí)現(xiàn)。三,、智能鎖的售后服務(wù)政策設(shè)計(jì) 一）,、首先明確責(zé)任主體，沒有責(zé)任主體將會(huì)導(dǎo)致廠家無法落實(shí)到具體負(fù)責(zé)對象,，也會(huì)導(dǎo)致用戶無法聯(lián)系到售后服務(wù)的具體責(zé)任人,，造成服務(wù)體系混亂，消費(fèi)者則怨聲載道,。二）,、對所有售后服務(wù)政策需進(jìn)行公示，特別是三包政策需向消費(fèi)者公示,，減少消費(fèi)者的后顧之憂,，同時(shí)也強(qiáng)化售后服務(wù)主體的責(zé)任意識(shí),。三）、對售后服務(wù)時(shí)限,，包括安裝和維修需要做出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求,，包括工作日和非工作日、具體工作時(shí)間等,，以便最大可能的第一時(shí)間解決消費(fèi)者所面臨的售后服務(wù)要求,。四）、對可能產(chǎn)生費(fèi)用的事項(xiàng)需進(jìn)行明確公示和說明,，包含配件費(fèi),、修理費(fèi)、上門費(fèi)之類,，以避免售后服務(wù)人員出現(xiàn)亂收費(fèi)問題,，給品牌的聲譽(yù)造成傷害。五）,、對售后服務(wù)態(tài)度需要做出明確規(guī)范,，提高品牌的美譽(yù)度，同時(shí)也避免個(gè)別服務(wù)人員因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度問題產(chǎn)生投訴,，影響品牌形象,。六）、對售后服務(wù)政策需要對責(zé)任主體設(shè)置獎(jiǎng)罰條款,，相應(yīng)條款一定要細(xì)致而明確,，逐條設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，可以借鑒家電行業(yè)的一些做法,，讓售后水平完全提質(zhì),。四、智能鎖的售后服務(wù)管控一） ,、售后服務(wù)條款一定要體現(xiàn)在與代理商簽訂的合同里面,，成為雙方必須遵守的強(qiáng)制條款，一旦違背按章處理,。二） ,、執(zhí)行過程一定要嚴(yán)明，該獎(jiǎng)該罰清清楚楚,，不得有任何放松行為,，售后監(jiān)控人員要選擇為人原則性強(qiáng)、做事較真的職員擔(dān)任,。三） ,、售后服務(wù)的信息申報(bào)渠道要暢通， 400 電話和網(wǎng)上申報(bào)都要建立對應(yīng)的渠道，做到售后申報(bào)的無障礙快速實(shí)現(xiàn),，同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息即時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),，不得延誤。四） ,、售后服務(wù)完成情況納入代理商年終評估體系,，與年終返利、優(yōu)秀評選等直接掛鉤,，將售后服務(wù)要求提升到代理商必須深刻關(guān)注和高度重視的程度,。智能鎖行業(yè)處在高速發(fā)展階段，一些大的家電和智能硬件企業(yè)也在快速進(jìn)入,，所有品牌都處在叢林作戰(zhàn)的突圍時(shí)期,，建立規(guī)范、高效的售后服務(wù)體系是品牌的核心競爭力之一,，事關(guān)品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展大局,，不容忽視。當(dāng)年海爾冰箱推 “真誠星級服務(wù)”,，長虹電視在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立拉網(wǎng)式銷售和售后服務(wù)體系,，成就了家電行業(yè)的長久知名品牌。如今,，智能鎖行業(yè)發(fā)展方興未艾,，前景無比廣闊，勢必會(huì)有品牌因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)的完美表現(xiàn)而突出重圍,。行業(yè)無限美好,，進(jìn)步不能懈怠，躑躅者猶豫不前,，遠(yuǎn)見者使命必達(dá),，讓我們拭目以待！作者：王在春華夏基石咨詢集團(tuán)迪智成咨詢資深營銷師深圳迪智達(dá)企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理; 415 次閱讀|0 個(gè)評論

不會(huì)做售后服務(wù)的經(jīng)銷商,，你死不死啊,！: 黃潤霖 2017-3-27 08:20; 耐用消費(fèi)品的產(chǎn)品銷售,，除了產(chǎn)品本身的銷售結(jié)果，還包括家電,、建材產(chǎn)品的售后安裝,、保養(yǎng)和維修工作，我們將這種獨(dú)立于產(chǎn)品之外的銷售服務(wù),，統(tǒng)稱為售后服務(wù),。售后服務(wù)，在大多數(shù) 60 、 70 年代的經(jīng)銷商的觀念里,，屬于負(fù)擔(dān)和累贅,，所以，在賣方市場里能推就推,，能免則免,；但是在 80 、 90 年的經(jīng)銷商的骨子里,，則屬于機(jī)會(huì)和套路,，這是一片新的、信息不對稱的藍(lán)海里,，很多經(jīng)銷商可以游刃有余地殺生與殺熟,。經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不景氣的情況下，經(jīng)銷商尋找新的盈利點(diǎn),、自我突破,，這本是一件于社會(huì)、于企業(yè),、于消費(fèi)者皆大歡喜的事情,。而之所以提出這個(gè)話題，是因?yàn)槲以诤徒?jīng)銷商的打交道過程中,，發(fā)現(xiàn)不少人玩售后服務(wù)的套路,，還是新瓶子裝老酒。過去,，產(chǎn)品信息不對稱,，造就了大批經(jīng)銷商獲取了較高的渠道利潤，也就是我們常說的賤買貴賣的差價(jià),；如今,，經(jīng)銷商將視角轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，多是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)尚未觸及售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與議價(jià),，這顯然是一塊競爭不太激烈的處女地,。換句話說，在這個(gè)領(lǐng)域賺錢,，更符合經(jīng)銷商賺錢的慣性——賺信息不對稱的錢,！對，你沒有聽錯(cuò),！無論是把售后服務(wù)當(dāng)作負(fù)擔(dān),，還是把售后服務(wù)當(dāng)作機(jī)會(huì)，經(jīng)銷商在本質(zhì)上還能賺到信息不對稱的錢,，即使后者比前者顯得更高級一點(diǎn),、更正能量一點(diǎn)。將售后服務(wù)作為盈利點(diǎn)，當(dāng)然不是今天才有的新生事物,。過去掛著某某品牌售后服務(wù)中心招牌的門店,，絕大多數(shù)都是經(jīng)銷商經(jīng)營的網(wǎng)點(diǎn)。對于標(biāo)準(zhǔn)的成品,，多少規(guī)格,、型號(hào)、尺寸,，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)熟練比價(jià),，但是面對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，哪個(gè)配件需要換,？哪個(gè)配件多少錢,？服務(wù)人工應(yīng)該收多少？消費(fèi)者基本處于懵逼狀態(tài),。我至今還記得,， 2006 年我的一臺(tái)“索尼”筆記本剛剛過了兩年保修期，就“準(zhǔn)時(shí)”罷工了,。通過網(wǎng)絡(luò)搜索找到了離我最近的一家珠海索尼售后服務(wù)中心,。售后師傅開機(jī)后告訴我沒有太大問題，只是主板灰塵太多,，然后做了一次簡單的清洗,，最后收費(fèi) 400 元。單據(jù)上列明 300 元的開機(jī)費(fèi)（無論我愿不愿意最終修好,，只要開機(jī)就收 300 元）,， 100 元的清洗費(fèi)。我雖然明顯感覺吃了啞巴虧,，但是也只能乖乖的付錢,，因?yàn)槲覜]有討價(jià)還價(jià)的能力。后來懂行的朋友告訴我,，電腦問題完全沒有必要去所謂的品牌售后服務(wù)中心,，就近找個(gè)修電腦的小門臉， 50 塊錢就可以搞定,。我雖然明白服務(wù)的正規(guī)和非正規(guī)之間的區(qū)別,，但這個(gè)差別之間的成本差異，讓我在重新購買電腦時(shí),，再也沒有興趣選擇索尼的筆記本了。廠家授權(quán)布局售后服務(wù)中心,，其主要意圖是通過提高產(chǎn)品體驗(yàn)的滿意度,，帶動(dòng)產(chǎn)品的二次銷售，尤其是我們今天已經(jīng)處于一個(gè)消費(fèi)為主、維修為輔的消費(fèi)社會(huì),，顯然,，售后服務(wù)不是要表明你的產(chǎn)品有多好，而是要表明我的態(tài)度有多誠懇,。經(jīng)銷商卻借著售后服務(wù)之名,，行巧取豪奪之實(shí)，自然會(huì)導(dǎo)致這樣的品牌售后服務(wù)中心的生存越來越難,。而本該絕跡的“小王家電維修部”之流的小門臉,，卻在經(jīng)銷商主動(dòng)退出的大片市場上，一路引吭高歌,。經(jīng)銷商的懶惰足以養(yǎng)活競爭對手,，而經(jīng)銷商的短視卻可以養(yǎng)活另一個(gè)行業(yè)，這就是家電,、建材售后服務(wù)行業(yè)的真實(shí)寫照,。當(dāng)然，并不是沒有人看到這樣的行業(yè)痛點(diǎn),，經(jīng)銷商自己慣著自己,，自然會(huì)有其他人跳出來革經(jīng)銷商的命。 2014 年興起的 O2O 熱潮,，以水電維修,、家政服務(wù)的諸多平臺(tái)，就是要跳將出來打破這種售后服務(wù)的燈下黑,，諸如一修哥,、蟻匠家修、神工 007 ,、多彩飾家等平臺(tái)巨頭紛紛粉墨登場,，一時(shí)間看似忙著定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、定產(chǎn)品體系,、定游戲規(guī)則,，其實(shí)最核心的招數(shù)依然是瘋狂地?zé)X補(bǔ)貼、打價(jià)格戰(zhàn),。隨著資本寒冬的到來,，絕大多數(shù)平臺(tái)，目前都只是在苦苦支撐,。維修平臺(tái)沒落的悲劇在于,，他們選對了方向，卻用錯(cuò)了方法,。平臺(tái)希望整合社會(huì)的維修網(wǎng)點(diǎn),，卻用低價(jià)的方式,，直接與區(qū)域的維修伙伴形成價(jià)格競爭。他們不知道,，星羅棋布的維修點(diǎn),，實(shí)際上是早就經(jīng)過一輪價(jià)格戰(zhàn)的洗禮，才從各個(gè)品牌售后服務(wù)中心的手中奪回了市場,。如今維修平臺(tái)再掀價(jià)格戰(zhàn),，無異于是在從他們的牙齒縫里面搶食。當(dāng)然,，維修平臺(tái)搶灘登陸市場失敗的第二個(gè)原因,，乃是片面理解了“互聯(lián)網(wǎng)長尾效應(yīng)的成本優(yōu)勢，能夠彌補(bǔ)小眾需求消費(fèi)頻次偏低,、市場容量偏小的不足”的結(jié)論,。一個(gè)典型的例子是，作為本地化要素極強(qiáng)的售后服務(wù),， A 地的低頻不可能調(diào)用 B 地的需求來彌補(bǔ),，這與電子書籍和實(shí)體產(chǎn)品的銷售，完全是不同的邏輯,。通過增加維修網(wǎng)點(diǎn)和維修師傅數(shù)量的方式,，來提高平臺(tái)的流量，最后的結(jié)果一定是自己人弄死自己人,，和尚越多,，越?jīng)]有水喝。售后服務(wù)這門生意,，經(jīng)過“實(shí)戰(zhàn)派”各類維修門店的貼身肉搏,，到“理論派”維修平臺(tái)的高舉高打，從售后服務(wù)里面刨食的路子,，今天又重回到了經(jīng)銷商盈利的備選范圍之列,。對于家電、建材的經(jīng)銷商來說,，這是行業(yè)特性給予的一次,，在互聯(lián)網(wǎng)主場得以調(diào)整的中場休息的機(jī)會(huì)，而抓不住這次機(jī)會(huì),，對很多經(jīng)銷商來說,，可能喪失的是一個(gè)時(shí)代。從趨勢和發(fā)展的角度來看,，用“喪失一個(gè)時(shí)代”這個(gè)詞可能并不夸張,。而我們的經(jīng)銷商能不能對售后服務(wù)保持一個(gè)基本正確的評價(jià)和認(rèn)知，則顯得更加重要,。一,、利用信息不對等牟取暴利的時(shí)代已然過去,，未來這種機(jī)會(huì)越來越少,，也越發(fā)容易引起消費(fèi)者的反感,，利用售后服務(wù)賺錢的思路沒有問題，但是手法不能重蹈奇貨可居的覆轍,。從產(chǎn)品信息的不對稱到服務(wù)信息的不對稱,，經(jīng)銷商通路的價(jià)值，一直體現(xiàn)在對信息的掌握和控制,。遺憾的是,，這種信息獨(dú)占的優(yōu)勢，隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起迅速土崩瓦解,。那些尚未形成信息對稱的傳統(tǒng)領(lǐng)域,，顯然是互聯(lián)網(wǎng)下一個(gè)投入重兵的目標(biāo)。承認(rèn)暴利時(shí)代的結(jié)束,，是一個(gè)市場成熟的表現(xiàn),。經(jīng)銷商如果還抱著要一本萬利的老思想，在售后服務(wù)這樣的生意領(lǐng)地里,，繼續(xù)盲目投資,，建立壁壘，必然是逆浩湯天下之大勢而動(dòng),。經(jīng)銷商行動(dòng)越堅(jiān)決,，死得也會(huì)越難看。這就是我常說的,，越低級的賺錢方式,，吃相越難看，而且還很難長久,。二,、經(jīng)銷商的售后服務(wù)，相對于維修網(wǎng)點(diǎn)和維修平臺(tái),，最大的優(yōu)勢是與產(chǎn)品的高度結(jié)合,。服務(wù)離不開產(chǎn)品，產(chǎn)品也需要服務(wù),，這是家電,、建材等耐用消費(fèi)品給行業(yè)經(jīng)銷商提供的絕佳產(chǎn)品屬性。對于經(jīng)銷商而言,，只有把服務(wù),，包括售后服務(wù)、維修服務(wù)當(dāng)作真正提高消費(fèi)者體驗(yàn)的手段,，而非以賺錢為目的的工具（只以投入產(chǎn)出的平衡為指標(biāo)）,，才能將產(chǎn)品與服務(wù)完全融合,，才能將服務(wù)真正變成產(chǎn)品的一部分，這才是經(jīng)銷商渠道增值的體現(xiàn),。舉一個(gè)不太恰當(dāng)?shù)睦�,，比如大型�?jīng)銷商的訂貨會(huì)議，公司請來代言明星為企業(yè)站臺(tái),。作為公司的產(chǎn)品代言人,，不是讓明星貼兩張海報(bào)，拍一段視頻,，在會(huì)議現(xiàn)場拿著公司的產(chǎn)品比劃個(gè)大拇指就行了,。在這樣的場合，好的代言人是能夠?yàn)闀?huì)議目的服務(wù),。比如我會(huì)安排明星寫兩個(gè)字,、畫一幅畫、作一首詩,，經(jīng)銷商的訂貨冠軍,，除了享受折扣，還能獲得明星現(xiàn)場寫下的字畫,，獲得和明星拍照的機(jī)會(huì),。這些做法，自然能夠提高經(jīng)銷商的進(jìn)貨意愿,，這也才能體現(xiàn)明星對訂貨會(huì)的價(jià)值貢獻(xiàn),，而不會(huì)明星是明星，會(huì)議是會(huì)議的兩張皮的情況,。同樣道理,，只有將售后與產(chǎn)品捏合成一個(gè)天然的整體，經(jīng)銷商渠道增值的價(jià)值才能最大體現(xiàn),，至于賺錢,，那是水到渠成的事情。三,、不要把售后服務(wù)僅僅當(dāng)作服務(wù),，而要把服務(wù)當(dāng)成渠道產(chǎn)品，當(dāng)成經(jīng)銷商自己工廠產(chǎn)出的精品,，以匠人之心來打磨,、培養(yǎng)和管理，用做產(chǎn)品的心態(tài)來做服務(wù),，因?yàn)槿魏紊饽Ｊ�,，只有產(chǎn)品好了，生意才能長治久安,。怎樣才會(huì)有好產(chǎn)品呢,？我想主要有兩點(diǎn)：一是需要長時(shí)間的堅(jiān)持和打磨,，有沉淀才有好的產(chǎn)品。那些三個(gè)月就修改計(jì)劃,、半年就改變戰(zhàn)略的經(jīng)銷商,，不可能、也不愿意做出好產(chǎn)品,；二是品質(zhì)是建立在合理的利潤之上,。沒有合理利潤，就沒有好產(chǎn)品,，也不會(huì)有好的服務(wù)，這是一個(gè)基本的商業(yè)邏輯,。所以,，相對于低成本運(yùn)作的維修店和靠風(fēng)投輸血的低價(jià)平臺(tái)，經(jīng)銷商的售后服務(wù)要堅(jiān)持不拿價(jià)格說事兒,。售后服務(wù)既反對暴利,，也反對一味的價(jià)格戰(zhàn)，合理的利潤才是讓服務(wù)這個(gè)特殊商品深入人心的利器,。至于什么才是合理的利潤,，我想只要投身其中的經(jīng)銷商，每個(gè)人心里自然有一桿秤,。只要秤桿上的秤星放對了位置,，消費(fèi)者會(huì)不會(huì)有口碑和二次購買，完全可以讓產(chǎn)品（服務(wù)）自己說話,。; 個(gè)人分類: 經(jīng)銷商成長|1984 次閱讀|0 個(gè)評論

從抱怨聲中找尋賺錢機(jī)會(huì): 壹串通營銷策劃 2015-8-19 16:53; 　　最忠心的顧客或許是曾經(jīng)對公司不滿,然后被說服而回歸顧客陣營的人.到底是什么使他們從不滿的顧客變得忠實(shí)且不斷惠顧無疑的,在申訴事件中,最重要的是行銷公司肯聽每個(gè)消費(fèi)者傾訴. 　　以下是一些聽取抱怨和處理申訴的常識(shí)性原則: 　　一,以發(fā)掘顧客抱怨為基本目的,設(shè)計(jì)一份問卷.不要把這種問卷和調(diào)查一般顧客滿意程度的問卷混為一談,假使連后者都沒有,就應(yīng)尋求這方面的統(tǒng)計(jì)調(diào)查. 　　二,永遠(yuǎn)要請顧客留下基本資料.假使您有任何問題,請?jiān)趩柧硐路搅粝履男彰?聯(lián)絡(luò)電話,我們會(huì)盡快與您聯(lián)絡(luò). 　　三,要和抱怨的顧客聯(lián)絡(luò),絕對不能只要求顧客主動(dòng)聯(lián)絡(luò).假使一次聯(lián)絡(luò)不上,也必須一試再試,直到聯(lián)絡(luò)上,并且共同解決問題為止.全國租車的電腦化還車手續(xù)當(dāng)中,熒幕上最后出現(xiàn)的訊息是:"您對一切服務(wù)滿意嗎 "假使答案是否定的,過幾天就會(huì)收到當(dāng)區(qū)經(jīng)理的一封信;只可惜想要發(fā)現(xiàn)顧客不滿,信件并不是一種效率很高的方式.這封信只邀請不滿的顧客打電話給經(jīng)理,說出其不滿而已;假使這位顧客不打電話,從此不會(huì)再收到他任何音訊了. 　　其實(shí),一有顧客表達(dá)不滿,全國租車就應(yīng)該接著問顧客,是否允許公司與其聯(lián)絡(luò),順便請顧客留下日夜聯(lián)絡(luò)電話.(通常全國租車的電腦應(yīng)有顧客資料紀(jì)錄,但是再問一次也無妨,以便確定何時(shí)打電話最好.)然后再寄一封信也不錯(cuò),不應(yīng)寄望顧客會(huì)主動(dòng)申訴不滿.畢竟,顧客申訴是公司的生意機(jī)會(huì),而不是顧客的. 　　四,假使產(chǎn)品在店里販賣,可以在包裝里或包裝外印上字樣,鼓勵(lì)顧客申訴或表達(dá)任何建議.事實(shí)上,產(chǎn)品的包裝是唯一可靠的顧客接觸點(diǎn),千萬不要錯(cuò)失良機(jī). 　　每個(gè)包裝都應(yīng)賦予吸收顧客意見的功能.或用明信片式的問卷,或用免費(fèi)服務(wù)電話,一方面鼓勵(lì)申訴,一方面增進(jìn)對顧客的了解. 　　五,只要以合作的方式,細(xì)心為抱怨的顧客一一解決問題,那么處理申訴為公司賺進(jìn)財(cái)富,將指日可待. 　　記住:平均每位抱怨的顧客會(huì)把不好的經(jīng)驗(yàn)告訴九個(gè)人,成功的申訴處理不但能留住這九顧客,并且還很可能從申訴的顧客本身獲取更多的生意.甚至可以把抱怨的顧客轉(zhuǎn)變積極的推薦者. 　　六,無論干哪一行,不管利潤厚薄,個(gè)別顧客的購買間隔多久,申訴系統(tǒng)總是能維系一部分顧客. 　　開始從顧客占有率,或至少對顧客終生消費(fèi)值有點(diǎn)概念之后,就可以根據(jù)資料,在申訴處理系統(tǒng)方面所投注的時(shí)間和經(jīng)費(fèi).圓滿地解決一位高消費(fèi)值顧客的抱怨,或許比處理一位消費(fèi)值較低的抱怨還要?jiǎng)澦? 　　本文轉(zhuǎn)載自壹串通品牌營銷策劃機(jī)構(gòu) www.one-link.cn 　　原文標(biāo)題：從抱怨聲中找尋賺錢機(jī)會(huì); 個(gè)人分類: 品牌營銷|487 次閱讀|0 個(gè)評論

快消業(yè)經(jīng)銷商應(yīng)具備十大功能: 國際連鎖協(xié)會(huì) 2014-5-21 09:56; 國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì) 分享：反觀中國經(jīng)銷商 20 年來的成長史,，是艱難與輝煌并存的歷史。在短缺經(jīng)濟(jì)年代里,，經(jīng)銷商們是“捧著錢,，求著貨，看著臉色,，單挑風(fēng)險(xiǎn)”,。而當(dāng)今，中國的商業(yè)形態(tài)發(fā)生了巨大的變化,。經(jīng)銷商的成長似乎可以用“江山代有人才出,，各領(lǐng)風(fēng)騷三五年”來形容。一大批經(jīng)銷商經(jīng)營了幾十年,，無論資金實(shí)力,，還是社會(huì)關(guān)系都十分過硬，可是生意卻是一天不如一天,。區(qū)域市場變化莫測,、市場終端激烈競爭,、行業(yè)門檻日益提高，經(jīng)銷商群體正在上演著一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭,。在社會(huì)大家庭中,，任何一個(gè)群體，都有著各自不同的功能,，在各自的位置上發(fā)揮著不同的作用,。那么，作為產(chǎn)業(yè)鏈條上至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié),，經(jīng)銷商究竟應(yīng)該具備哪些功能,？在未來的市場競爭中，他們究竟應(yīng)該扮演什么樣的角色,？作為快速消費(fèi)品行業(yè) 渠道的中堅(jiān)力量,，經(jīng)銷商至少應(yīng)該具備如下 10 大功能： 1 、投資功能,； 2 ,、選購功能； 3 ,、倉儲(chǔ)功能,； 4 、展示功能,； 5 ,、導(dǎo)購功能； 6 ,、推廣功能,； 7 、分銷功能,； 8 ,、促銷功能； 9 ,、客服功能,； 10 、信息反饋功能,。 1,、投資功能：貫穿經(jīng)營活動(dòng)始終投資功能指的是經(jīng)銷商對人、財(cái),、物等資源的綜合運(yùn)用功能,，這個(gè)功能貫穿于經(jīng)銷商整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)的始終。投資功能是經(jīng)銷商的首要功能。對經(jīng)銷商來說,，投資功能就是“用錢生錢”,，而對于廠家來說，經(jīng)銷商的投資功能則相當(dāng)于“借雞生蛋”,。從某種程度上講,，廠家之所以尋求經(jīng)銷商合作，其中最主要的目的就是充分調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商的閑散資金,，為自己的產(chǎn)品建設(shè)銷售通路,。 2、選購功能：決定商家的贏虧選購功能包括經(jīng)銷商對品牌選擇和產(chǎn)品選購兩大板塊,。所謂經(jīng)銷商 ,，就是拿錢去廠家那里買貨，然后自己再轉(zhuǎn)賣出去,。這里的“買貨”功能其實(shí)就是選購功能,。對于泛家居行業(yè)的經(jīng)銷商而言，選擇品牌和產(chǎn)品都至關(guān)重要,，選擇對了，就會(huì)財(cái)源滾滾,，而選擇不當(dāng),，就意味著前期的投資血本無歸。 3,、倉儲(chǔ)功能：保護(hù)產(chǎn)品使用價(jià)值倉儲(chǔ)功能包括了對進(jìn)入物流系統(tǒng)的商品進(jìn)行堆存,、管理、保管,、保養(yǎng),、維護(hù)等一系列活動(dòng)。倉儲(chǔ)的作用主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是完好地保證貨物的使用價(jià)值,，二是為將貨物配送給用戶,，在物流中心進(jìn)行必要的加工活動(dòng)而進(jìn)行的保存。從產(chǎn)品到消費(fèi)者的流轉(zhuǎn)過程中,，經(jīng)銷商起到承上啟下的作用,，而要充分發(fā)揮這個(gè)作用，經(jīng)銷商就必須做好倉儲(chǔ)管理工作,，以提高商品的流轉(zhuǎn)效率,。隨著市場競爭的不斷加劇，經(jīng)銷商的倉儲(chǔ)功能將越發(fā)凸顯出來,。 4,、展示功能：影響產(chǎn)品銷售的一環(huán) 展示功能，指的是經(jīng)銷商通過一定的形式，將產(chǎn)品和品牌形象展示給客戶,。展示功能包括兩個(gè)方面：一方面是產(chǎn)品展示功能,，另一方面是品牌形象展示功能。隨著消費(fèi)水平的不斷改善,，消費(fèi)者對購物環(huán)境的要求越來越高,，如果店內(nèi)產(chǎn)品陳列不當(dāng)，產(chǎn)品展示效果不好,，都將對產(chǎn)品銷售產(chǎn)生很大的影響,。 5、導(dǎo)購功能：顧問式導(dǎo)購被看好要把產(chǎn)品賣出去,，而且賣得多,，賣得好價(jià)錢，這就要看經(jīng)銷商的導(dǎo)購功能發(fā)揮得如何了,。所謂導(dǎo)購,，就是銷售人員采用不同的方式、技巧,，引導(dǎo)客戶購買某種商品,。導(dǎo)購主要包括兩個(gè)方面：一方面是對客戶的需求進(jìn)行了解；二是對客戶需求的目標(biāo)產(chǎn)品的材質(zhì),、性能等各個(gè)方面進(jìn)行介紹,。 6、推廣功能：品牌推廣可提高競爭力近年來,，國內(nèi)市場環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化,，在企業(yè)運(yùn)營成本不斷上漲、利潤不斷被壓縮的情況下,，廠家為了獲取更豐厚的利潤,，開始將手伸向終端，廠商的利益爭奪戰(zhàn)正逐步深入,。同時(shí),，由于產(chǎn)品供過于求，產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重,，價(jià)格戰(zhàn)不可避免,，行業(yè)利潤急劇下滑，經(jīng)銷商的日子越來越難熬,。如何才能在競爭如此慘烈的市場中爭得一席之地,，除了提供質(zhì)量可靠、功能完備的產(chǎn)品,，經(jīng)銷商還得發(fā)揮自身的推廣功能,，加大品牌推廣力度,。這里所指的“品牌推廣”分為兩個(gè)方面：一方面是對廠家的品牌進(jìn)行推廣，而另一方面是經(jīng)銷商對自身品牌的打造和傳播,。 7,、分銷功能：安身立命之本分銷功能，即把廠家的產(chǎn)品賣出去,。分銷功能是經(jīng)銷商的安身立命之本,。要很好地實(shí)現(xiàn)分銷功能，經(jīng)銷商首先要從源頭抓起,，從市場調(diào)研,，到店面選址，再到產(chǎn)品選購,，經(jīng)銷商都要步步為贏,。同時(shí)，還要狠抓渠道拓展和客服功能,，將更多的客戶聚攏在自己的周圍,。也只有這樣，經(jīng)銷商才能在與廠家的談判中掌握主動(dòng)權(quán),。 8,、促銷功能：影響消費(fèi)者購買決策促銷指的是企業(yè)通過一定的方式向顧客傳遞信息，并與顧客進(jìn)行信息溝通,，以達(dá)到影響消費(fèi)者的購買決策行為,，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售為目的的營銷活動(dòng)。促銷是廠家整體營銷策略的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，同時(shí)也是經(jīng)銷商必須具備的一項(xiàng)功能。市場競爭的升級,，使得促銷在經(jīng)銷商運(yùn)營中的地位越來越重要,。促銷既是經(jīng)銷商推廣新品、開發(fā)市場的有力手段,，更是經(jīng)銷商阻擊競爭對手,、維護(hù)市場地位的最有力武器。 9,、服務(wù)功能：售前,、售中、售后服務(wù)缺一不可經(jīng)銷商對消費(fèi)者的服務(wù)功能分為售前服務(wù),、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分,。所謂售前服務(wù) 是指開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。廣義的售前服務(wù)幾乎包括了除售中,、售后服務(wù)以外所有商品經(jīng)營工作,。從服務(wù)的角度來講，售前服務(wù)是一種以交流信息、溝通感情,、改善態(tài)度為中心的工作,，必須全面、仔細(xì),、準(zhǔn)確和實(shí)際,。售中服務(wù) 又稱銷售服務(wù)，是指買賣過程中,，直接或者間接地為銷售活動(dòng)提供的各種服務(wù)�,，F(xiàn)代商業(yè)銷售服務(wù)摒棄了過去那種將銷售視為簡單的買賣行為的思想，把銷售過程看作是既滿足顧客購買商品欲望的服務(wù)行為,，同時(shí)又是不斷滿足消費(fèi)者心理需要的服務(wù)行為,。售后服務(wù) 是經(jīng)銷商為已購商品的顧客提供的服務(wù)。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)把成交或推薦購買其它商品的階段作為銷售活動(dòng)的終結(jié),。然而在新產(chǎn)品劇增,，商品性能日益復(fù)雜，商業(yè)競爭日漸激烈的今天,，商品到達(dá)顧客手中,，進(jìn)入消費(fèi)者領(lǐng)域后，經(jīng)銷商還必須繼續(xù)提供一定的服務(wù),，這就是售后服務(wù),。售后服務(wù)可以有效地與顧客聯(lián)絡(luò)感情，獲得顧客的寶貴意見,，以顧客親身感受的事實(shí)擴(kuò)大影響,。 10、信息管理功能：充當(dāng)企業(yè)的眼線角色當(dāng)前,，雖然有很多企業(yè)都非常注重信息,，但還有一部分企業(yè)仍然不夠重視市場終端的信息反饋，有個(gè)別企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到信息的重要性,，但是卻親歷親為,，老板自己跑市場一線去了解行情。且不說這樣的調(diào)研需要花費(fèi)大量的調(diào)研費(fèi)用,，最可怕的是信息收集不夠及時(shí),，白白浪費(fèi)了產(chǎn)品進(jìn)入的大好機(jī)會(huì)。作為身處市場一線的經(jīng)銷商,，如果能夠充當(dāng)起廠家的耳目,，替廠家搜集、反饋市場信息,，或者根據(jù)自己對消費(fèi)者購買習(xí)慣,、競爭對手的價(jià)格體系等信息的掌握,，提出有利于廠家的產(chǎn)品研發(fā)和價(jià)格策略，那么,，廠家一定會(huì)對這樣的經(jīng)銷商刮目相看,。; 546 次閱讀|0 個(gè)評論

澳森太陽能專業(yè)的售后服務(wù)水平贏得市場好口碑: 澳森平板太陽能 2013-5-9 14:17; 隨著平板太陽能行業(yè)競爭的深入，售后服務(wù)愈發(fā)顯示出其重要性,，尤其在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,，售后服務(wù)所承載的價(jià)值顯得更為重要。近幾年,，太陽能售后服務(wù)率有逐步上升的勢頭,。其中太陽能漏水事件、儀表故障問題,、收費(fèi)過高及服務(wù)水平差等問題尤其突出,。此外，安裝設(shè)計(jì)不合理,，而且安裝時(shí)不夠規(guī)范,、專業(yè)，甚至偷工減料,。據(jù)介紹,，一些被風(fēng)刮倒的支架結(jié)構(gòu)造型不合理，不符合基本結(jié)構(gòu)力學(xué)原理,，缺乏必要的支撐和連接部件,。有的安裝技術(shù)差，沒有進(jìn)行有效固定,，只是簡單“放”在屋頂,。有的熱水器支架用很細(xì)的鐵絲一擰就算“萬事大吉”，不規(guī)范的安裝難以經(jīng)受風(fēng)雨考驗(yàn),。澳森平板太陽能擁有一支專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì),。安裝前，有專業(yè)技術(shù)人員實(shí)地考察工地,，設(shè)計(jì)有針對性、可操作性的安裝施工圖,；安裝過程中,，采用專業(yè)的安裝連接技術(shù)：銅錐形螺紋連接，此連接方法全部都是銅與銅之間的連接,，連接無橡膠件,，不會(huì)因?yàn)橄鹉z件老化而造成漏水現(xiàn)象，能夠保證太陽能系統(tǒng)長久正常的運(yùn)行,；安裝完成后,，有專業(yè)完善的檢測,、驗(yàn)收配套程序。經(jīng)過安裝前中后的全方位服務(wù)后,，澳森平板太陽能達(dá)到了與建筑一體化的完美結(jié)合,，從而使消費(fèi)者獲得省心、放心,、暖心的專業(yè)售后服務(wù),。本文地址：澳森平板太陽能熱水器 www.austsun.cn/2012/1214/302.html; 574 次閱讀|0 個(gè)評論

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