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企業(yè)發(fā)展中的重要必修課：危機管理,！: 于斐 2019-3-19 10:55; 藍哥智洋國際行銷顧問機構于斐眾多企業(yè)在其發(fā)展的道路上,，總會不可避免的遭遇意外或類似突發(fā)事件的 “危機門”,。每每這時,，許多企業(yè)就會慌了手腳，亂了心智，由于缺乏應對心理準備和解除危機最佳方法，往往在自認倒霉中使原先構建的品牌大廈美譽度一瀉千里,，真是得不償失。縱觀世界企業(yè)發(fā)展史,，許多著名品牌都曾經歷過危機的煎熬和考驗,。麥當勞、可口可樂,、寶潔,、萬寶路以及康師傅水源門、三鹿幼兒奶粉事件牽涉一大批乳制品企業(yè),，如蒙牛,、伊利、雅士利等,，還有曾經在社會上鬧得沸沸揚揚的安婕妤,、寶潔 SK -Ⅱ等，可以說,，在一個企業(yè)不斷由稚嫩走向成熟的過程中，矛盾沖突和意外事件常會伴在身邊,，只是有的企業(yè)掉以輕心,、麻木不仁，結果原本能立馬解決的問題卻迅速蔓延成對企業(yè)有極大殺傷力和危害性隨時能引爆的定時炸彈,。而有的企業(yè)卻能當機立斷主動應對,，透過事物的表象迅速抓住事情發(fā)展的根本，在危機來臨前不自亂陣腳,，他們鎮(zhèn)定情緒,，沉著冷靜,，最終把危機形成的負面影響掌控在自身能把握的狹小范圍，沒有釀成更大的災難,。這方面,，以此形成的慘痛教訓屢見不鮮。據美國《 CEO》雜志報道說,，曾經輝煌一時的煙草公司菲利普·莫里斯（PhilipMorris ）的 CEO Geoffrey Bible的教訓值得借鑒,，當公司產品會引發(fā)癌癥的訴訟發(fā)生時，他拒不理睬公司公關部的建議,，最后導致公司不得不改掉名字,，變成Altria。從風雨中一路走來,，不少企業(yè)會面臨許多意料和未曾意料的問題,，簡單的從市場份額不斷被蠶食、高層人員紛紛離職,、企業(yè)面臨轉型,、資金鏈突然斷裂到因公司的某項制度缺陷、某個產品成分超標,、廣告宣傳過分夸大等遭受社會各界質疑,，無論是人為的謠言還是矛盾的集中爆發(fā)，企業(yè)都要審時度勢,，善于控制自己的情緒,，積極整合多種社會資源和自身人脈。切記,，越是危機時刻越能考驗人的意志和毅力,。大凡在國際上享有盛名的百年老店企業(yè)，在危機關頭,，往往自信,、沉著，始終保持清醒,，有條不紊的理清思路,，通過多種卓有成效的諸如事件公關、新聞營銷的方式贏得了社會各界廣泛的認同,，從而在身邊聚集出一個強大的市場,，將周圍所有人都吸引到身邊，自覺自愿的團結起來,，最終共同戰(zhàn)勝困難,。記得 1976年秋天，美國亞特蘭大盛傳當地麥當勞的漢堡肉餡里含有蚯蚓,，一時間搞得人心惶惶,、真假難辨,，而且謠言越傳越廣，整個銷售受到了沉重打擊,。對此情況,，作為麥當勞創(chuàng)辦人的克羅克內心焦急，可表面上仍不動聲色,。他第一時間作出快速反應,，立馬召開了新聞發(fā)布會，在會上,，他泰然自若,，除了重申和反復闡述麥當勞公司的經營理念和管理水平外，他沒有評價謠言的真?zhèn)�,，而是冷靜的說道：“漢堡包的肉餡每磅1.9美元,，蚯蚓1磅要6美元，如果做蚯蚓漢堡,，麥當勞有可能會添加牛肉降低成本,。但是現在麥當勞的漢堡是牛肉的怎么可能添加哪么貴的蚯蚓呢？” 機智詼諧的一番話引來了記者們的哈哈笑聲,，也輕松化解了他們緊繃的神經和諸多質疑,，結果經他們的手，消息公布不久,，麥當勞又恢復到危機前的水平,。企業(yè)在經營發(fā)展中，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防,、層出不窮,，甚至超出了人為的預期。比如近期,， “鴻茅藥酒事件”引起了社會輿論廣泛關注,。如果遭遇到了，作為領導班子和管理團隊一味的退縮,、回避,、消極對待不可取。但假如缺乏應對的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現實，而且會人為放大事件的嚴重后果,，擴大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失,。記得 1979 年 12 月,，在華盛頓的美國科學促進會上,，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風,。這說明初始條件的微小變化經過不斷放大,，對其未來狀態(tài)會造成其巨大的差別和破壞作用，關鍵是要有充分的思想準備和應對策略,。不難看出,，當前的企業(yè)危機也正驗證了一種行業(yè)或現實中存在的 “蝴蝶效應”。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師經常應權威機構和單位邀請,，講授企業(yè)危機管理與應對相關實戰(zhàn)課程，部分內容如下： ◆ 企業(yè)危機發(fā)生的特點和生命周期是怎樣的,？ ◆ 互聯(lián)網時代行業(yè)危機有哪些特征,？ ◆ 危機的種類和潛在風險有哪些？ ◆ 如何檢測自己的危機管理能力,？ ◆ 如何規(guī)避引發(fā)危機的6種錯誤行為,？ ◆ 如何進行有效的與論引導？ ◆ 新時代的危機如何把控和管理,？ ◆ 解除危機的方法和策略有哪12種,？ …… 事實上，從農業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明,，全球經濟互相之間的融合與互補,，來自于自然或發(fā)展中的危機會不斷涌現，假如企業(yè)提早做好準備,，以開放的心態(tài)面對一切,，就會多一份精神上的承受力和心理的忍耐。危機管理之父 Mitroff曾指出：“危機已經成為一種自然現象,，它不再是今日社會異常的,、罕見的、任意的或者外圍的特征,，危機根植于今日社會的經緯之中,。” 危機公關作為現代企業(yè)經營中的重要管理手段,，越來越引起人們的注目,。企業(yè)在生產經營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生,，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊,。對于企業(yè)來說，危機管理迫在眉睫,。下面的例子來自于好幾年前的媒體報道 ,，至今還是有借鑒意義的：一,、王老吉 “添加門”：上火與去火 1、企業(yè)危機經過： 2009年4月13日,，杭州消費者起訴王老吉,，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日,，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務副所長給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料,，不在食品安全法已經規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機風波驟然掀起,。 2,、企業(yè)危機處理方法危機之后的第二天，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會,，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的,，不存在添加物違規(guī)問題。事發(fā)僅 4天,，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案,，并認可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力,，“添加門”事件發(fā)生之后,，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時,，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來,，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。 3,、事件思考：王老吉這次事件平息得這么快,，最重要的原因就在于其政府公關出色。當企業(yè)知名度及影響力很大時,，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源,，所以企業(yè)必須做到以下三點：嚴格遵守行業(yè)法則，減少危機漏洞,；其次是營銷宣傳有度,，避免過分夸大授人話柄；第三是積極建立品牌美譽度,。二,、蒙牛 OMP事件：從事實辯解到價值溝通 1、企業(yè)危機經過： 2009年2月8日,，國家質檢總局向內蒙古質監(jiān)局發(fā)函,，要求責令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質，這個函件引來媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動對特侖蘇牛奶下架,。一輪新的危機再次爆發(fā),。幾個月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚氰胺大“地震”，讓蒙牛損失巨大,。OMP危機的爆發(fā)，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責與市場失守的雙重煎熬之中,。 2,、企業(yè)危機處理方法：面對種種疑惑與批評，蒙�,；貞奈┮粶示€就是 OMP是安全的,，蒙牛特侖蘇是值得信任的。蒙牛表面是與公眾在對話,，其實卻是在對抗——雙方訴求重點已經不在同一層面之上,。無數過往的危機事件告訴我們，事實總是脆弱的,，當危機來襲并且不斷深化時,，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋,。在危機之中,，關于事件起因、發(fā)展,、后果等數據,、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思,、道歉,、溝通、承諾等則屬于價值之維,。所以,，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯,、是或不是,、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的,。心與心的溝通,，基于企業(yè)社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道,�,；谄髽I(yè)社會責任的真誠承諾與行動，才是企業(yè)化解危機的有效之道。如何正確對待危機,？如何在危機發(fā)生之后正確的應對,、化解危機，使危機的傷害程度降到最低 ? 這已經成為當今企業(yè) 管理的重要課題,。如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內部自身引發(fā)的企業(yè)危機正嚴重困擾著各級領導，有沒有更好的辦法進行預警,、應對和改變呢,？著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師多次應邀在浙江大學講授《危機管理與風險控制》時,，有針對性地從企業(yè)的具體戰(zhàn)略導向和戰(zhàn)術布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了企業(yè)要形成全面可持續(xù)協(xié)調發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢，關鍵是要處理好 “ 難點 ” ,、 “ 盲點 ” 和 “ 亮點 ” 的關系,，尤其是 “ 盲點 ” ，主要指的是信息化網絡化時代,，企業(yè)所面臨的主動或被動內外部之間形式各異大大小小的危機,，但許多企業(yè)領導往往對潛在或現實發(fā)生中的危機沒有思想準備，缺乏應對策略,，要么茫無頭緒,、亂了陣腳，要么草率應對,、敷衍了事,，其結果使一個原本并不氣眼的個體性事件演變成一個群體性的公共事件，教訓其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。如何加強風險管理,、媒體公關、危機管理技能的提升,，把握企業(yè)改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應該是企業(yè)當前面臨的首要課題。以往的傳統(tǒng)產業(yè)時代,，電視,、報紙、雜志,、廣播等媒體,，壟斷了信息傳播媒介，導致企業(yè)可以通過單向的,、叫賣式的傳播方式制造消費熱潮,�,；ヂ�(lián)網時代，由于移動互聯(lián)網和社交媒體的社群性,、小眾化,、交互性、互動性,、分享性特征,，信息的聚合變得無處不在，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷,，更讓消費者同時成為了媒體與信息的生產者和傳播者,，所以，一旦某個事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播,，其威力可想而知了。比如與媒體的交往藝術中,，現在很多大眾媒體關注的是新聞的爆炸性,、獨家性，而企業(yè) 的目的是要化解可能產生的危機,，因各自的追求不同,，這個時候企業(yè) 與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動,。企業(yè) 一方面要應對已經發(fā)生的事件,，一方面還要應對媒體的質詢，左右為難,，焦頭爛額,，甚至與媒體溝通時會產生誤會；還有就是對企業(yè) 全體工作人員的公共關系教育是一件理想化的事情,。還有一些老板表示,，企業(yè) 里有那么多人，誰又能保證大家在面對問題時能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢 ? 其實,，企業(yè)危機處理都有一個 3T 原則 (Tell The True) ,，比如在第一時間如何盡快地做出反應和提供真實情況；如何安撫相關的公眾,，包括消費者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個后續(xù)性報道,，以扭轉企業(yè)的形象,。只不過我們的不少企業(yè) 對于這方面應對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的企業(yè) 想要扭轉危機恐怕是很難的。如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內部自身引發(fā)的企業(yè)危機正嚴重困擾著各級領導,，有沒有更好的辦法進行預警、應對和改變呢,？事實上,，危機發(fā)生，不管是應付危機的常設機構,，還是臨時組織起來的危機處理小組,，均應當迅速各司其職，盡快搜索一切與危機有關的信息并挑選一個可靠,、有經驗的發(fā)言人,，將有關情況告知社會公眾。如舉辦新聞發(fā)布會或記者招待會,，必須有充實的內容予以發(fā)布,，且選擇與企業(yè)關系較好的記者予以準確報道，以此去影響公眾,、引導輿論,。但問題的關鍵是，新聞發(fā)布會必須有充實的事實能證明或說明問題,，即良好的新聞點,，不要自己給自己放置一個定時炸彈，惹火燒身,；發(fā)布的時機選擇也要根據事態(tài)發(fā)展的實際需要程度,，在實踐還要精心用運，靈活用運,，謹防沒事 “ 搞 ” 出事來,。當然，除了社會輿論和政府出面發(fā)文嚴打各色侵害企業(yè)商業(yè)利益犯罪,，保證消費者合法利益外,，就其作為主體的企業(yè) 自身來講，由于眾所周知體制,、機制等客觀現實情況存在的一些原因,，導致企業(yè) 矛盾升級即將演變?yōu)樯鐣C的時候，一般應如何來應對呢,？著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師針對當今企業(yè) 危機管理中一些共性的策略問題,，做出了回答。問：企業(yè) 處理危機問題時應保持哪些原則,？ 1,、“第一性”原則：任何一家企業(yè) ，每年,、每月,、甚至每天都會發(fā)生很多消費者投訴事件，這是一個正�,，F象,，但一旦事件發(fā)生以后，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關鍵,，如果處理不當,，就會深化矛盾，擴大危機,，因此,，第一時間，第一地點,，第一態(tài)度與消費者達成諒解,，此乃上上策,。根據英國路透社報道,，美國洛杉磯一家法院裁決，星巴克和其他幾家咖啡公司,，在加州銷售的咖啡必須貼上癌癥警告標簽,。理由是，市面上出售的烘焙咖啡中,，被發(fā)現含有的高濃度丙烯酰胺 —— 一種有毒的致癌化學物質,。喝咖啡致癌 ?想象一下，以后喝的每一杯咖啡,，杯子上都有這樣的警告 …… 喝個咖啡,，真有那么嚴重嗎？還能不能安心喝咖啡了,？動物實驗表明,，丙烯酰胺具有潛在的神經毒性、遺傳毒性和致癌性,。不過,，目前人類中的研究尚未確認丙烯酰胺的攝入量、相關生化標志物水平與多種癌癥風險之間的關聯(lián),，因此,，還不能說只要攝入丙烯酰胺,，就一定會增加致癌危險。假如一個人的體重為 60公斤,，則這個人每天對丙烯酰胺的耐受量則約為156微克,，約為55714毫升黑咖啡，大概就是100來杯中杯（Tall）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量,。換句話說,，星巴克咖啡對于大部分普通人來說，都是安全的,。其實,，某種物質對于人體有害的說法，都會有個 “ 劑量 ” 標準,，除去部分特殊體質的人群,，比如說過敏，在標準劑量內,，對人體幾乎都是無害的,。很快，星巴克中國很快做出了回應 —— 星巴克始終堅持為顧客提供高品質及安全可靠的食品與飲料 ,，并致力于讓顧客感受優(yōu)質的星巴克體驗,。關于該項在美國加州的法律訴訟，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會相關公告的中文翻譯：全美咖啡行業(yè)協(xié)會關于加州第 65號判決的公告（2018年3月29日）,。據一篇《三小時內火線回應,，海底撈危機公關高在哪里？》文章寫道： 2017年 8月25日,，媒體曝光了海底撈北京勁松店,、太陽宮店有老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗,、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題,。海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā) 3小時后,，發(fā)表了致歉信,。2個多小時后，它又對這一危機發(fā)布了7條處理通報,。上午,，海底撈淪陷；下午,，海底撈逆襲,。有人將海底撈的反應歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改,、員工我養(yǎng),。首先,，他們沒有按照慣例，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小,，反而承認,， “每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”。接下來,，海底撈進一步表示,，往常該類事件的處理結果會公告于眾，消費者們可以通過其官網或者微信平臺對此進行查證 —— 為自己對食品安全問題的重視找證據,。 “ 我們感謝媒體和公眾對海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞,，這暴露了我們的管理出現了問題。 ” 公眾無法容忍價值觀錯誤,，而管理可以補救的,。換句話說，海底撈強調他們一直在堅守社會責任的底線,，而對于管理漏洞深表自責,。 2 、 “ 和為貴 ” 原則：就拿化妝品行業(yè)來說,，安婕妤,、寶潔 SK Ⅱ、高露潔牙膏這三種產品同屬國際大品牌,，進入中國最短的也有十多年年時間,，經過長期的品牌宣傳和推廣，在國人心中有較高的忠誠度,。但是在 2005 年安婕妤和寶潔 SK Ⅱ發(fā)生危機,，兩者都遭到消費者的投訴,，起因都是消費者在使用產品后發(fā)生過敏反應,，與產品宣傳不相符。安婕妤走的是美容專業(yè)線,，而寶潔 SK Ⅱ所走的是日化線,。而高露潔發(fā)生這次危機還真是有點無辜，僅起源于英國的一個三流小報的一篇報道中,，該報道稱,，數種牙膏可能致癌，而文中并沒有點名高露潔牙膏,，但經過國內媒體的意譯造就此次危機,。三者危機的共同特點是：負面報道面廣、挖掘度深,、持續(xù)時間長,，嚴重影響著品牌形象,；整個媒體業(yè)都對三大品牌的危機進行報道，甚至驚動了 CCTV ,。對此,，遭遇危機的企業(yè)如何應對公眾和社會質疑已成必然。作為企業(yè) ,，在處理消費者投訴事件時,，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把消費者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方,，避免事態(tài)擴大，或被媒體曝光,。如果消費者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ，避免擴大事態(tài),，深化危機,。著名品牌營銷專家于斐老師指出，發(fā)生的絕大部分企業(yè) 糾紛其實不是企業(yè) 技術水平,、產品質量方面的問題,，而是企業(yè) 溝通不夠，企業(yè) 服務不到位引起的,。企業(yè) 應該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動,，創(chuàng)造積極開放的現代服務理念，主動出擊,，有意識的整合自身資源針對性的開展公關宣傳活動,，走個性化、精細化服務路線,，同時運用差異化手段,，結合自身資源優(yōu)勢特點和現有人力、設備,、環(huán)境等因素,，抓好全程服務管理。做好特色經營,，形成口碑,。互聯(lián)網時代信息泛濫，尤其是移動互聯(lián)網的發(fā)展,，許多內容都是真真假假莫衷一是,，質量也是良莠不齊。對此，日化企業(yè)要對員工加強產品知識,、行業(yè)鑒別,、服務語言的使用等方面的教育，以保持員工良好的自身形象,；要反復教育員工適應現代商業(yè)模式,，對消費者充滿愛心、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽消費者的訴述,，善于根據消費者知識水平、理解能力,、性格特征,、心情處境，以及不同時間,、場合的具體情況,，選擇消費者易于接受的語言形式和內容進行交流溝通；特別在工作中出現了小差錯時,，應放下架子,，主動給消費者道歉。只有適應了這種角色的轉換,，才能樹立良好的品牌效應和服務口碑,，讓日化企業(yè)在服務型發(fā)展的道路上越走越寬。 3 ,、充分溝通的原則： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴大到媒體曝光，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通,，關鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，企業(yè) 可以適當妥協(xié),，滿足消費者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用。如果事件已經經過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關注和知曉的程度,，已經演化為企業(yè) 的危機的時候,，這時候與公眾的溝通最為關鍵,，企業(yè) 應該積極澄清事實，取得消費者的信任和支持,，從而有力減小危機的危害程度,。 4 、樹立信譽的原則：信譽是企業(yè) 的生存之本,，也是企業(yè) 危機公關的精髓所在,，而最大限度的消除危機的負面影響,，樹立企業(yè) 的良好形象和信譽，是完美危機公關追求的目標,。樹立信譽的關鍵是要以 “ 誠 ” 對待公眾,，開誠布公地與公眾溝通，積極改進企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解,。問：在企業(yè)真正遇到危機問題時，應該如何妥善處理呢 ? 答： 1 ,、建立健全企業(yè) 危機管理組織體企業(yè)之間的沖突和矛盾,，在企業(yè)經營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點避開，或者躲得越遠越好,，然而老天往往不夙人愿,，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機總歸會來,，關鍵是作為企業(yè),，你有否應對的坦然和執(zhí)著的勇氣。很多企業(yè) 在遇到危機事件時候,，不能冷靜對待,，找到一個合理有效的矛盾解決方案，致使問題擴大化,，給企業(yè) 帶來不可估量的損失,。因此，面對新形勢和復雜的局面,，企業(yè) 的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾，尋求解決的方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機遇。要在思想觀念,、工作思路,、經營管理上有所創(chuàng)新，找準企業(yè) 的定位,，制定發(fā)展規(guī)劃,，以醫(yī)療市場服務為導向，創(chuàng)造新的優(yōu)勢,，逐步增加企業(yè) 的競爭實力,，在競爭中求生存、求發(fā)展。因此,，企業(yè) 應設立高效的組織機構,，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序,，深入了解引發(fā) 企業(yè) 危機的潛在因素,，并隨時監(jiān)察可能出現的危機，研究,、制定防范措施,；一旦危機發(fā)生，能迅速,、及時,、高效地采取應對措施 , 協(xié)調處理危機引發(fā)的各種問題。企業(yè) 的危機管理組織結構框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng),、運作系統(tǒng)組成。 2 ,、制定企業(yè) 危機管理計劃企業(yè) 管理者要結合法律和自身實際情況,，制定相關的規(guī)章制度和危機處理計劃，并采取舉措保證員工認真執(zhí)行,。計劃的內容包括企業(yè) 危機管理的目標,、影響企業(yè) 的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程序,、告知程序,、服務質量管理流程、消費者安全保障,、產品使用缺陷管理及防護等,。面對產品質量爭議時要謹慎處之，同時要吸取經驗教訓,，以最快的速度啟動危機處理計劃,，如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大,。當然不能照本宣科,，由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失,，因此應針對具體問題,，隨時修正和充實危機管理計劃。 3,、建立企業(yè) 危機預警機制企業(yè) 管理者要在危機管理中贏得主動權,，就必須建立企業(yè) 危機預警系統(tǒng),，既利用現代的信息自動化管理技術,，對企業(yè) 經營過程中的變數進行分析,，在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊,，隨時對企業(yè) 的運行狀態(tài)進行監(jiān)測,，對危害企業(yè) 自身生存、發(fā)展的問題進行事先預測和分析,，并根據企業(yè) 管理的特點,，做好企業(yè) 的危機管理工作，必須有一個完整,、可行的危機管理預案,，這樣，在危機來臨時,，企業(yè) 能從容應對,。 4 、應對危機事件的原則危機事件發(fā)生后 ,，會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延,，企業(yè) 危機頃刻之間爆發(fā) ，企業(yè) 的形象,、品牌,、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。在應對危機事件的工作中要把握幾個原則：第一是快速反應,。一旦危機爆發(fā),，要做到 “ 三個第一 ” ，即第一時間,、第一責任人,、第一線。第一時間做出反應,，第一責任人到位,，第一線作戰(zhàn)。第二是及時化險為夷,。當危機發(fā)生后,，要及時調動一切資源和要素，采取得力措施 ,，解決或轉化矛盾 ,，使企業(yè) 早日擺脫危機。第三是引導輿論,。把握輿論的主動權十分重要,，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導到有利于企業(yè) 聲譽的方向。 5 ,、進行危機模擬訓練根據可能發(fā)生的危機,，模擬可能出現的情況，進行針對性訓練 ,，是實施危機管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。模擬訓練可強化全院人員的危機管理意識，提高員工應對危機的能力,。訓練時 ,，應充分考慮到危機產生各方面情況，即從可能出現的最壞,、最糟的狀況出發(fā),，以研究出一整套最佳的解決方案。此外,，還應該注意收集國內外企業(yè) 處理危機成功或失敗的案例 ,，吸取他人的經驗，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機因素,。 6 ,、運用良好的溝通技巧企業(yè) 的溝通工作首先是企業(yè) 溝通。相關人員要保持良好的服務態(tài)度,，避免一些不必要的企業(yè) 沖突,。其次是與媒體的溝通。在維護行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞記者往往都會選擇后者,，因此企業(yè) 危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結。企業(yè) 在應對危機時,，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息,。 7 ,、積累危機公關資源企業(yè) 在發(fā)展過程中，要協(xié)調好與公眾的關系 ,。所謂的公眾包括政府,、社區(qū)、衛(wèi)生,、公安,、物價、環(huán)保,、媒體等組織團體,。有了良好的媒體關系,，有些危機事件可以在曝光之前得到消息，為企業(yè) 贏得公關時間,，也可以在危機事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段，來幫助企業(yè) 化 “ 危 ” 為 “ 機 ” ,，度過難關,。通過媒體,，讓社會了解事件的真相和企業(yè) 的態(tài)度,，樹立企業(yè) 在危機中的良好形象。 8 ,、樹立全員危機意識 2004 年 7 月 11 日,，國內媒體公布了一條消息：美國杜邦公司由于在生產“特富龍”過程中使用了一種叫“全氟辛酸銨” (PFOA ，又稱 C8) 的催化劑可能存在對環(huán)境的污染,，這就是眾所周知的“特富龍”危機事件,。“特富龍”事件發(fā)生后,，蘇泊爾占有主導地位的國內不粘鍋市場遭受到毀滅性的打擊,，銷量下降到不足原來的 10% ；而就在此時,，有消費者對蘇泊爾生產的不粘鍋提起訴訟,，引發(fā)了“北京消費者起訴杜邦鍋”事件；在事件余波未息的時候,， 11 月 2 日國內又有媒體報道：“不粘鍋不能用于酸性食物”,，再次掀起了對不粘鍋的質疑浪潮…… 一時間蘇泊爾企業(yè)乃至整個不粘鍋行業(yè)都籠罩在這一系列 “連環(huán)危機”的強大壓力之下。面對嚴峻的考驗,，迅速成立的危機應對項目小組在分析了事實和傳播規(guī)律之后,，決定采取以“開放媒體通道”和“行業(yè)共度難關”為核心思路的兩大策略來解決這一困難局面。首先,，蘇泊爾與媒體并通過媒體與消費者進行坦誠的,、基于事實的積極溝通，并通過媒體展示自身的嚴格,、標準的生產工藝和流程,，以客觀、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定公眾及用戶的情緒,；另一方面,，蘇泊爾與相關行業(yè)機構及政府部門積極溝通，使得整個行業(yè)和市場都了解到這一危機不僅僅是蘇泊爾一個企業(yè)面臨的危機,，更是整個不粘鍋行業(yè)必須共同面對的空前困難,，需要各方力量團結解決,，并與政府相關技術標準及質量鑒定部門溝通并積極配合調查，盡早得出和公示權威結論合事實真相,，從而真正化解危機,、重振行業(yè)。策略的執(zhí)行過程中,，項目小組表現出了良好的執(zhí)行力和對局勢的判斷力,，以及良好的靈活反應能力。經過溝通和努力,， 10 月 13 日國家質檢總局的檢測結禒表明國內不粘鍋產品均未檢出ＰＦＯＡ殘留物,，這一結果經過廣泛公示與傳播，為不粘鍋初步“平反昭雪”,；然而就在市場逐步回復正常的關鍵時刻,，“不粘鍋不能用于酸性食物”報道再次引發(fā)了公眾認識的混亂及疑慮。針對此報道,，蘇泊爾積極溝通和咨詢相關專業(yè)人士,， 11 月 18 日，在蘇泊爾的推動下,，“中國五金制品行業(yè)協(xié)會”在京召開“不粘鍋行業(yè)質量誠信”發(fā)布會,，對外宣布了“特富龍”無毒的檢測結果，倡導消費者放心使用含有“特富龍”涂層的不粘鍋產品,。蘇泊爾在會議上代表行業(yè)發(fā)表《質量宣言書》,，向廣大消費者鄭重承諾三項措施，全心維護消費者權益,，營造行業(yè)服務新風,。隨后 “北京消費者起訴杜邦鍋”的訴訟亦由蘇泊爾勝訴。至此,，“特富龍”事件畫上了圓滿的句號,，蘇泊爾也圓滿化解了重重危機，帶領不粘鍋行業(yè)走出困境,。由此,，增強危機意識不是某個領導或是某些員工的事，而是全體成員的責任,。全員危機意識的樹立和強化,，將有效提高企業(yè) 抵御危機的能力，就有可能化解潛在的危機,，或者及早發(fā)現危機,，延緩危機的蔓延。在危機事件中,，企業(yè) 全體員工是一個利益共同體,，企業(yè) 應普及危機管理知識,，要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備。 9 ,、企業(yè) 要練好內功企業(yè) 的經營 ,、管理和后勤保障一切公關工作都要以人為本，以客戶為中心,，強化服務意識,，強化服務理念。全面的發(fā)揮企業(yè) 服務職能,。以為人民群眾提供滿意的服務來培養(yǎng) 企業(yè) 忠實的顧客,，建立企業(yè) 服務信譽的感召力，隨時將危機事件消滅在萌芽狀態(tài) ,。同時要強化員工的服務意識,，讓員工明白新時期新形勢下我們應該做什么和應該怎樣做,。不斷地進行服務技能的培訓,、盡可能的避免危機事件的發(fā)生，使全體員工目標明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā) 經營服務市場，最終贏得服務市場,。任何企業(yè)都要經歷成長,、成熟、衰敗的生命周期 ,，從這層意義上說 ,，危機和困難是誰也躲不開的 “ 成長煩惱 ” 。但危機對于不同的企業(yè)有不同的含義 ,，正如巴爾扎克所說的那樣： “ 不幸是天才的進身之階 ,。信徒的洗禮之水，能人的無價之寶 ,，弱者的無底深淵,。 ” 處理失當，一只蟑螂毀掉一個企業(yè)廣州有家百年老店 ,，因為一次偶發(fā)事件而陷入困境,。事件的始作俑者竟然是一只小小的蟑螂。有一次 ,，客人在用餐時 ,，赫然發(fā)現湯中有一只蟑螂。酒樓碰見這種情況的一般補救措施是撤下這碗湯 ,，再換個別的東西 ,，或者是把這桌酒席打個折扣,。但這幾位顧客不同意這種常見的處理方式，他們要求賠償交通費,、精神損失費等,。在爭執(zhí)中，值班經理口不擇言 ,，不慎說出了：蟑螂是中藥 ,，那么蟑螂湯也就沒什么危害，同時 ,，湯是高溫煲出來的 ,，也不會有細菌。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當地最有影響力的一家媒體 ,，要求予以曝光,。由于企業(yè)的領導一直沒有高度重視，致使這個 “ 蟑螂湯事件 ” 一發(fā)而不可收拾,。在這個過程中 ,，顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺階，但遺憾的是他們選擇了放棄 ,，最終使這只 “ 蟑螂 ” 越長越大 ,，僅在報紙頭版就 “ 趴 ” 了一個星期，最終這家企業(yè) 聲名狼藉,。質量管理是企業(yè) 管理的核心內容和永恒話題,，是企業(yè) 的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進的過程,。在企業(yè) 文化和企業(yè) 理念里 ,，強化危機管理意識，加強危機文化建設,，使這種文化與時俱進,，企業(yè) 危機發(fā)生的概率就會大大降低。 10 ,、加強企業(yè) 內部危機管理企業(yè) 做品牌很難,，但不經意的一場危機把多年心血和汗水換來的成就化為灰燼不難，在全球市場經濟的競技場上,，企業(yè)除了明確戰(zhàn)略找準定位,，打造核心競爭力，練好自身內功外,，一定要有跨越 “危機門”的準備,，不管遭遇什么，一定要竭盡全力，整合資源,，調動人脈,，要時刻讓品牌所代表的核心價值牢牢的積累與沉淀在消費者心中，不能有任何猶豫與閃失,。企業(yè)要想保持可持續(xù)發(fā)展,、和諧發(fā)展，為廣大消費者提供優(yōu)質的體驗服務,，必須從構建和諧消費關系入手,，以為用戶提供滿意的服務來培養(yǎng)企業(yè)忠實的顧客，建立企業(yè)服務信譽的感召力,，隨時將危機事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時要強化員工的服務意識，讓員工明白新時期新形勢下我們應該做什么和應該怎樣做,。不斷地進行服務技能的培訓,、危機感教育、價值觀念的教育,，盡可能的避免危機事件的發(fā)生,，使全體員工目標明確，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)多元服務市場,，最終贏得市場一席之地。因此,，努力提高員工薪資及福利待遇水平，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計劃的加強員工后期教育,，員工對后期教育的需要往往是員工自發(fā)展遭遇瓶頸的時候，這就要求日化企業(yè)有關部門加強與員工的溝通,，及時了解相關信息,。于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。微信： yufei-1966; 個人分類: 危機管理|1210 次閱讀|0 個評論

人文營銷,！中國醫(yī)院新時期的必修課！: 于斐 2017-6-6 00:12; 藍哥智洋國際行銷顧問機構于斐諾貝爾醫(yī)學獎獲得者 S.E.Luria 曾說過：醫(yī)學在本質上具有二重性,，它既是一門科學,，又是一門人學，需要人文滋養(yǎng)。梅奧之所以做得好,，是有原因的,。正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit ）談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了 “ 讓患者滿意,，并口口相傳 ” 。這兩天,，網絡上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了,。北京朝陽醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生，利用業(yè)余時間為患者彈奏鋼琴,。 “‘ 醫(yī)者仁心 ’ 一方面應該全力以赴挽救病人的生命,，治好他們身體上的疾病，另一方面,，也要最大限度使他們心情舒緩,，精神愉快。 ” 醫(yī)生彈奏鋼琴,，似乎和醫(yī)療服務不搭邊,，但正是這種看似 “ 跨界 ” 的服務，很好地引起了患者共鳴,。對醫(yī)院經營來說,，醫(yī)院的文化格局決定結局。從當前醫(yī)院所存在的問題來考慮,，醫(yī)院文化建設應當著重從以下四個方面著手,，再根據主要領導的個人氣質和文化背景，逐步形成不同于他人的 “ 個性 ” ,。一是創(chuàng)新,，就是超前的理念、遠見的謀略和成功的實踐,；二是進取,，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠信,，就是對事業(yè)的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻,；四是務實,，就是負責的態(tài)度、扎實的作風和完美的效果,。通過努力達到這樣一個理想的境界：精干高效的領導,，團結協(xié)作的部門，競爭合作的員工，上下齊心的醫(yī)院,，醫(yī)患和諧的局面,。一般說到醫(yī)院的服務，我們首先想到的是全程導診,、微笑服務,、一醫(yī)一患一診室，現在又上升到送茶水,、點餐,、無線網絡、休閑網吧,、小賣部,、網絡答疑、客服家訪等,，據說新加坡的大醫(yī)院通常還有超市,、美容院、銀行,、郵局等,，幾乎病人所有的需求在醫(yī)院都能得到滿足。事實上,，醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務,，既治療其疾病，又盡量滿足其物質上的需求和情感上的撫慰,。彈鋼琴這種跨界服務,，就是一種情感上的撫慰。其實,，從患者想到醫(yī)院的時候,，我們的服務已經開始。我們需全程關注她們,，照顧每位來院患者的感受。此外,， “ 彈鋼琴 ” 這種跨界的服務,，還提供了一個傳播的點，讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動,。從這個角度來講,，這是一種具有黏性的創(chuàng)意。 “自謙小醫(yī)生 , 卻站在醫(yī)學的巔峰,。四處奔走募集善良 , 打開那些折疊的人生 , 你用兩根支架矯正患者的脊柱 , 一根是妙手 , 一根是仁心 ! ” 這是 2016 “感動中國”十大年度人物頒獎典禮上對成都市第三人民醫(yī)院骨科醫(yī)生梁益建的中肯評價,。梁益建在治療重度脊柱畸形領域不斷突破 , 感動了同事、病人 , 更感動了通過新聞媒體了解他的廣大受眾。梁益建收治的患者 75% 以上是脊柱側彎 130 °以上的,。而且手術都是難度大,、風險高 , 很多病人都是其他醫(yī)院拒收的。梁益建使用的頭盆環(huán)牽引 , 由頭支架,、盆支架,、連接桿等組成。 “這種方式才能使病人到處走 , 可以鍛煉心肺功能,�,！绷阂娼ń榻B , 經他手術的病人最多能長高 30 厘米 , 不少低頭走路的病人終于可以仰望天空。他率領科室獨立開展多項技術 , “頭盆環(huán)在極重度脊柱畸形矯形中的應用”等達到國際先進水平 , 改良脊柱截骨矯形技術,、頭盆環(huán)牽引治療重度脊柱畸形等技術已在全國推廣應用,。梁益建和自己的病人都是 QQ 好友 , 只要在線 , 他都是秒回病人信息。 “他一點架子都沒得 , 和我們打成一片,�,！币晃徊∪吮硎� , 在他們病房 , 每個人都樂呵呵的 , 這也是受到了梁益建這個段子手的“感染”。當前,，面對醫(yī)療服務市場激烈的競爭,，各類醫(yī)療機構正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗，機遇和挑戰(zhàn)并存,。很長一個時期,，許多醫(yī)院把擴大外延規(guī)模、增加投入,、上新項目作為醫(yī)院競爭的主要方式,。雖然醫(yī)院規(guī)模建設取得較快的發(fā)展，但同時也帶來了高精尖設備大戰(zhàn),，以致于醫(yī)療費用高漲,，儀器設備資源浪費等負面效應，不和諧現象屢屢發(fā)生,， “ 看病難 ” ,、 “ 看病貴 ” 愈演愈烈，醫(yī)患關系日趨緊張,，加上醫(yī)藥購銷中不正當交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延,，成為突出的社會問題。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師指出,，當今，在互聯(lián)網,、大數據等已經成為社會通用基礎設施的背景下,，醫(yī)院需要用互聯(lián)網思維對市場,、患者、技術,、醫(yī)院價值鏈乃至整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視,，因為中國的許多醫(yī)院尚未具有真正意義上的核心競爭力，主要體現在 5 個方面： 1 ,、核心價值觀能力,； 2 、營銷變革力,； 3 ,、戰(zhàn)略洞察力； 4 ,、計劃控制力,； 5 、組織適應力,；互聯(lián)網時代醫(yī)院如何發(fā)展,？現實中，有些醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價值觀是怎樣的,，或是簡單地認為那不過是醫(yī)院用來搞公關的說辭,。醫(yī)院必須說服消費者和醫(yī)院員工，讓他們重視醫(yī)院的價值觀,。員工價值觀和行為方式的結合應反映出一個醫(yī)院的品牌使命,，因此，醫(yī)院必須讓員工成為價值觀大使,，向消費者營銷品牌使命,，進行全面品牌管理。全面品牌管理是關于全組織,、全過程,、全人員、全指標為品牌服務的,，它是一種真善美的組合,，真就是品質；善就是品格,；美就是品味,。說到醫(yī)院價值觀，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式,、行為方式和信念的綜合，是醫(yī)院的生命力,，對醫(yī)院的現在和未來都有著巨大的影響,，是醫(yī)院應對挑戰(zhàn)的力量源泉,。在梅奧診所，患者就是 “心臟 ” ,。如何做好與患者的每一次交流,，珍惜這寶貴的交流機會，是梅奧所重視的,。對于一項服務,， 96% 的人不會做出評價，只有 4% 的人才會提出表揚或投訴,，小的投訴越多說明服務越好,。彼得 • 施特萊特介紹，梅奧的品牌建立是這樣的,�,；颊呤紫扔僧數蒯t(yī)生治療，當地的醫(yī)生不能解決問題,，患者就來梅奧診所就診,，問題被解決，患者恢復,，告訴其他人,。 “ 讓患者滿意的口碑就是梅奧品牌的助推器，這是一個既就簡單又困難的事情,。 ” 記得美國腫瘤社會學家霍蘭教授曾提到,，醫(yī)者有四個“救生圈 ” ：一、技術魅力與呈現,；二,、愛心與人格魅力的表達；三,、溫暖陪伴,；四、信仰與生命哲學的感悟與支撐,。下面這篇《因為這里離天堂最近》的文章,，很讓人感慨。 2013 年 10 月一天,，日本一位 70 多歲的老人,，一個癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院，他要看看這家醫(yī)院的太平間,。醫(yī)院里的一位護士在得知老人的來意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層，也是整間醫(yī)院的最高層——第 13 層,。結果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道：“帶我們來這么高的地方干什么,？我們可不是來看風景的！”護士先是一愣,，然后笑著回應道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第 13 層上呀！因為這里的視野和陽光都是最好的,�,！� 接著,，護士把老人和他的家人領到了一個帶有窗戶的小太平間里,，里面布置相當溫馨和精致,。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會,，然后對身邊的家人說：“我想死在這家醫(yī)院,，火化前被安放在這里……”家人頓時淚如泉涌,，頻頻點頭答應了,，之后便辦了入院手續(xù),。這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個偏僻角落里呢,，醫(yī)院的負責人給出這樣的答復：“因為這里離天堂最近,，而且有陽光，有風景,，不冷寂,！”這家醫(yī)院名為鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內,，鴨川市的常住人口只有不到 4 萬人,，但鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當大，醫(yī)院里的醫(yī)師達 400 多人,，護士等相關人員也近 900 人,，而且常年“患者盈門”，效益非常好,，因為有許多患者都是慕名從別處趕來的,，這在日本全國上下醫(yī)院經營狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨秀了。 “如果你在那里治療過的話,，我保證你一定還想再回去住一次,。”這是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲,。鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么,？答案是尊重患者，一切以患者為先為大,，即便他們無藥可救了,，也要給他們最后的尊嚴和關懷,。什么是以人為本，這就是,。眾所周知，醫(yī)療領域的管理不同于傳統(tǒng)管理,，要充分考慮醫(yī)療市場的特殊性,，誰能真正掌握醫(yī)院人文情懷的真諦，誰就能占領醫(yī)療領域制高點,。事實上,，一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有 “ 靈魂 ” ，醫(yī)院文化理念塑造應當從以下幾個方面努力,，即以人本管理為中心,，以誠信經營為基石，以學習創(chuàng)新為動力,，以競爭激勵為平臺,，以優(yōu)質服務為根本，以制度建設為保障,，以低耗高效為目標,。按照美國經濟學家、諾貝爾經濟學獎獲得者阿羅的理論,，衛(wèi)生服務不同于一般商品市場：一是存在供需雙方信息的嚴重不對稱性,。患者由于缺乏專業(yè)知識，對自己的病情并不了解,，他們?yōu)榱嗽缛湛祻�,，將會對供方即醫(yī)生和醫(yī)院言聽計從。作為供方的醫(yī)生牚握專業(yè)知識,，他可以為病患治病,，當然也知道如何為患者提供服務，從而獲得更多的酬金,；而同樣作為供方的醫(yī)院,，由于有醫(yī)院建設和給員工發(fā)獎金的壓力，也希望患者越多越好,，患者花的錢越多越好,，因此存在誘導消費的傾向。二是購買醫(yī)療衛(wèi)生服務或產品存在著不確定性,。一個人多久會得病,，得什么病，得病后怎樣進行治療,，治療效果如何,，看病要付多少錢,，患者有時并不清楚。因此,，醫(yī)院要做好人文管理對于組織目標的長遠價值,，為人文策略提供消費者洞察，建立體驗效果的量化標準,，在倡導人文氣息和人文精神的同時尋求特色發(fā)展,。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務人員必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣,，是無能力的表現,。在中國每年 900 萬的死亡人口里，有 270 萬人死于癌癥 —— 晚期癌癥疼痛的發(fā)生率高達 80% ,。和百萬量級急需關懷的臨終者相對的,，是匱乏的臨終關懷機構。以中國最發(fā)達的兩個城市北京和上海為例,，上海的臨終關懷床位也不過千余張,。世界衛(wèi)生組織于 1990 年提出了舒緩醫(yī)療的原則：維護生命，把瀕死認作正常過程,；不加速也不拖延死亡,；減輕疼痛和其他痛苦癥狀；為病人提供身體上,、心理上,、社會上和精神上（即身、心,、社,、靈）的支持直到他們去世；在患者重病及去世期間為家屬提供哀傷撫慰和其他幫助,。與舒緩醫(yī)療緊密相連的,，是臨終關懷（ Hospice ），專門指對于預期生命不超過六個月的病人,，通過醫(yī)學,、護理、心理,、營養(yǎng),、宗教、社會支持等各種方式,，讓他們在生命的最后時光得以盡量舒適,、有尊嚴、有準備和平靜地離世。對于時日不多的病人,，日本的醫(yī)院在腫瘤病房區(qū)內會專門劃分出一片臨終關懷病房,，寬敞的單間，布置安靜優(yōu)雅,，盡量減少醫(yī)護人員對病人不必要的干擾,，不再進行任何抽血化驗和有創(chuàng)治療，如果病人信仰宗教,，會有宗教神職人員為病人和家屬做撫慰和禱告,，讓病人可以盡量舒適地和家人一起享受最后時光。對于預期生命超過一周但少于六個月的病人,，舒緩醫(yī)療團隊會提供家庭臨終關懷服務。家里會準備有臨終關懷藥箱,，有嗎啡等鎮(zhèn)痛藥,，有吸氧裝置，臨終關懷護士會定期上門探訪,，根據病人情況適當給予藥物緩解癥狀,，但不會再抽血化驗，當病情惡化時,，也不會再折騰病人來住院,。舒緩醫(yī)療也不一定非要等到生命的最后階段，而是在疾病尚早期就可以參入,，并且可以和其他治療手段配合,，對病人最好。比如已經多處轉移的晚期癌癥患者,，癌癥轉移造成局部梗阻癥狀,，這時候，進行化療企圖治愈疾病已經希望不大,，但依然可以進行舒緩化,、放療（ Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy ），緩解梗阻而達到改善病人癥狀的目的,。又比如,，使用利尿劑減輕病人肺水腫、下肢水腫的情況,，給予吸氧,、使用藥物減少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困難，使用嗎啡鎮(zhèn)痛等等,，這些都是舒緩醫(yī)療的治療手段,。因此，舒緩治療絕不是放棄治療、不再治療,，而是專注于改善病人的癥狀和減輕痛苦,。舒緩醫(yī)療作為一門學科，建立 50 年來,，在西方社會已逐漸被廣為接受,。在美國，很多醫(yī)院都有專門的舒緩醫(yī)療團隊,，當主管醫(yī)生覺得病人需要時,，就會請他們來會診。他們和臨床一線醫(yī)生相比,，可以花更多的時間和病人及家屬溝通,，詳細介紹病情及預后，了解病人和家屬的真實想法,、顧慮和困難,，并幫助病人和家屬理解治療重心的轉移、建立起雙方共同認可的治療目的,，幫助他們更充分地準備和計劃好下一步,。在亞洲，首先進行舒緩醫(yī)療的是日本,。納入醫(yī)保后,， 99% 的日本人選擇通過舒緩醫(yī)療步入死亡。在臺灣,，舒緩醫(yī)療被稱為「安寧療護」,，當醫(yī)生判斷末期病人生命只有六個月時間，就會啟動法律程序,，病人預立醫(yī)療相關遺囑,，放棄有創(chuàng)搶救，進入安寧療護階段,。在國內,，既使是在醫(yī)療工作人員中，仍有相當大一部分人對這一概念和學科嚴重認識不足,；而在普通民眾中,，更是只認可積極搶救，回避死亡,。舒緩醫(yī)療的普及,，需要更多醫(yī)生和醫(yī)院的主動參入，更需要政府層面的政策和法規(guī)支持,；而在廣大民眾中開展死亡教育,，改變人們對于“積極搶救”的盲目迷信和對于“舒緩醫(yī)療等于扔下親人不管,、放棄治療”的錯誤認識，更是至關重要,。在醫(yī)療技術產品日漸同質化的今天,，優(yōu)質服務愈加成為醫(yī)院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段�,；颊咴谧铌P注醫(yī)療技術的同時,，對服務的關注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病,、尋求技術性醫(yī)療服務為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務,。為此,，醫(yī)院人文品牌形象構筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務內容,、服務渠道和服務形象等方面突出自己的服務特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務,，培育患者的忠誠度。另有一項對住院患者進行的需求問卷調查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務人員能詳細地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務,， 76% 的患者希望醫(yī)務人員能經常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務人員能介紹出院后疾病的自我保健知識， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復患者能交流抗病經驗,。調查結果不但說明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務的欠缺之處，即在與患者溝通,、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強�,，F代醫(yī)療服務已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質量范疇。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師認為,， 21 世紀建立品牌資產的關鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關系,，根據哈佛商業(yè)評論的研究,，當你的顧客流失率降低 5% ，平均每位顧客的價值就增加 25%~100% 以上,。這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)院為例，醫(yī)院通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡各級醫(yī)療為商機構，獲得更多的患者源,。包括,，設立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機構合作，提高合作機構的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關利益的同時,，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關系,，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作，獲得國家公務員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權,，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務。同時,，通過定期舉辦患者講座,、經驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機構參與跟醫(yī)院目標客戶相關的公益服務,。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務市場的“終極投票者”，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價值,、品牌資產能否得現,。因此，醫(yī)院品牌資產的有無,、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院，以患者為導向的品牌資產是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產實際上是醫(yī)院的無形資產,，具體包括品牌知名度、品牌美譽度,、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,，前四個方面代表了患者對醫(yī)院品牌的認知，后一個方面代表了醫(yī)療服務市場對于醫(yī)院品牌的反饋,。品牌資產歸根結底是由品牌形象所驅動的,，品牌形象是構建品牌資產的基石。以患者為導向構建醫(yī)院品牌資產,，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)院品牌認知；第二,，賦予醫(yī)院品牌內涵,；第三，建立醫(yī)院品牌回應,；第四,，建立醫(yī)院品牌關系。這四個步驟并非各自獨立,，而是存在層遞關系,，后一步取決于前一步的成功實施。不能把醫(yī)院品牌資產單獨視為一個財務概念,，因為品牌形象是其驅動因素,，而品牌形象存在于患者心中，醫(yī)院品牌資產價值的高低取決于患者的認同,。因此,，醫(yī)院品牌資產同時也是一個人文營銷管理概念，如果沒有真正把握醫(yī)院品牌資產的實質,，僅以患者為導向構建醫(yī)院品牌資產，那么其永遠就只能停留在概念意義上,，并不能真正實現,。 “我是誰？”并不重要,，關鍵是“別人認為我是誰,？”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法。在醫(yī)療競爭極為激烈的現在,，只有患者搞清楚“ XX 醫(yī)院是 ‘ 誰 ' ,？”“ XX 醫(yī)院能干什么？”,，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展,。當然，患者對醫(yī)院的印象來自于醫(yī)院對自身形象的傳播,，醫(yī)院必須首先搞清楚“自己是誰,？”“自己究竟能干什么,？”，然后持續(xù)有效地進行傳播,，才能真正樹立醫(yī)院的品牌,。現實中，醫(yī)療服務品牌已經不再是個陌生的話題,�,；颊咝枨笃放疲t(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經營行為,、創(chuàng)新活動試圖建立起品牌親和力，患者則依據個人偏好,，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌，這兩者行為的有機統(tǒng)一,，預示著醫(yī)院開始進入品牌經營時代,。 “形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現，聲譽與形象比任何其他產品都更重要,。著名品牌營銷專家于斐老師指出,，醫(yī)院人文管理的確是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌觯斍耙舱幱谟X醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務手段的提升構成了人性化的資源整合平臺,。其中，開發(fā)利用好“注意力經濟”就是獲得一種持久的財富,，這種形式財富使你在獲得任何東西時處于優(yōu)先位置,。因此，在實施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時,，必須從戰(zhàn)略管理的兩個層次來對醫(yī)院的發(fā)展進行規(guī)劃：一是對醫(yī)院的競爭力進行全面規(guī)劃和打造,。這是一個消費者與醫(yī)院共創(chuàng)價值時代。那么,，在醫(yī)院管理上需要如何應變呢,？醫(yī)院管理工作復雜精細，科學技術性高,、服務內容廣,、規(guī)范性業(yè)務流程較復雜，加上醫(yī)院管理工作責任重大,，事關病人生命安危,，社會關注度高,；患者關系和影響涉及面大、持續(xù)時間久等特點,，這些復雜的特點對醫(yī)院經營管理提出了新的要求,，使醫(yī)院經營管理者面臨著更多、更廣,、更深的矛盾沖突,。在消費者與醫(yī)院共創(chuàng)價值時代，價值不再僅僅關乎產品或服務,，更重要的是消費者體驗,，產品或服務成為一種用來創(chuàng)造體驗的人工制品。因此,，醫(yī)院可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值,，視顧客為親人、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實行全程個性化親情化跟蹤服務,。自 2005 年 10 月我在《醫(yī)藥經濟報》開設第一個專欄“醫(yī)院營銷——于斐專欄”以來,，至今我的幾百篇實戰(zhàn)型文章已分別在海內外眾多知名媒體發(fā)表和報道，同時我還應邀作了上百場有關醫(yī)院品牌營銷,、科室管理,、危機應對和領導力建設的實戰(zhàn)演講，普遍受到了社會各界的好評,。從中我發(fā)現,，一套完整的醫(yī)院經營模式體系應該包括形象定位、業(yè)務系統(tǒng),、資源整合能力,、新盈利模式、自由現金流結構和醫(yī)院價值觀六個方面,。醫(yī)療業(yè)務工作是醫(yī)院的核心構成部件，醫(yī)院的每一個臨床科室都是一個業(yè)務競爭單位,，每一個臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務,、可界定的細分市場和市場競爭者，同時科室總體設置和細分設置已形成今天醫(yī)院實力及服務的競爭新領域,。因此,，醫(yī)院必須具備業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細的市場規(guī)劃指引，針對每一個業(yè)務單位就醫(yī)患者的特點,，細分市場的規(guī)模情況和競爭格局以及競爭者的優(yōu)劣勢后提出自己的業(yè)務規(guī)劃和業(yè)務發(fā)展目標,，確保滿足已有的醫(yī)療市場需求和繼續(xù)按照經營目標拓展市場份額,。二是以職能戰(zhàn)略設計強化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務戰(zhàn)略。在各職能部門中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導,，有效地運用績效管理,，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現。比如醫(yī)院經營管理戰(zhàn)略,、財務管理戰(zhàn)略,、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。各職能部門是醫(yī)院戰(zhàn)略實施中指揮,、組織,、協(xié)調、系統(tǒng)聯(lián)動的樞紐,，猶如“牽一發(fā)而動全身”,；所以職能戰(zhàn)略的管理應重視協(xié)調性、階段性,、可控性等,，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標或經營指標分解的科學性和適時性，達到考核的結果出績效的目的,。醫(yī)院要充分明白,，實施戰(zhàn)略管理的目標是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路，制定明確的目標和可達到的市場地位,，找出屬于自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。品牌建設關系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠,。良好的品牌建設可以幫助醫(yī)院提升其社會地位以及品位,。因此，對于有長期規(guī)劃的醫(yī)院來說,，都十分重視品牌建設工作的開展,。那么，醫(yī)院品牌建設工作的開展有哪些前車之鑒呢,？著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師認為，市場的競爭推動行業(yè)的進步和完善,，醫(yī)院經營管理已逐步進入品牌經營階段,。醫(yī)院品牌因本身沒有物質實體，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細節(jié)的雙重表達,，某醫(yī)院就是通過系統(tǒng)操作，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)帶來的社會信譽度,，人群口碑,，價值體系等個性特征,，通過品牌的創(chuàng)立以識別于其它醫(yī)院，建立患者價值取向,，成就品質和放心求治的擔保,，這便是某醫(yī)院成就品牌的竅門所在。有這樣一個故事,，留給我們的啟迪是深遠的,。在某一城市一家醫(yī)院的同一間病房里，住著兩位相同的絕癥患者,，不同的是,，一個來自鄉(xiāng)下農村，一個就生活在醫(yī)院所在的城市,。生活在醫(yī)院所在城市的病人,，每天都有親朋好友和同事前來探望。家人前來時寬慰說：家里你就放心吧,，還有我們呢,，你就安心養(yǎng)病吧。朋友探望時勸慰說：現在你什么也別想,，就一門心思養(yǎng)病就行,。單位來人時開導說：你放心，單位上的事,，我們都替你安排好了,，你現在的工作就是養(yǎng)病…… 來自鄉(xiāng)下農村的患者，只有一位十二三歲的小男孩守護著,。他的妻子十天半月才能上來一次,，或送錢，或送些衣物,。妻子每次來,，總是不停的說這說那，要丈夫為家里的事情拿主意：快要浸種了,，今年是種“六四”還是“四六”,？再過兩天，他大伯就要嫁女了,，你說送多少賀禮�,。啃》颊f要跟她表姐去“出門”,，我還沒答應，這事要你拿主意…… 幾個月后,，情況發(fā)生了戲劇性的變化,。生活在醫(yī)院所在需市的那位病人,，在親人、朋友,、同事一聲聲“你放心吧”,、“你就安心養(yǎng)病吧”的寬慰聲里，意識中感覺到他們已不需要自己,，自己也就失去了活著的價值意義,，漸漸地失去了戰(zhàn)勝病魔的信心和勇氣，于是在孤獨寂寞與病魔的吞噬中一點點地死去,。來自鄉(xiāng)下農村的患者,，在妻子大事小事都要自己定奪、拿主意中,，意識中感覺家人對自己的不可缺少,，自己對家人的重要，意識到自己必須活著,，哪怕僅僅是給家人拿些主意,，于是一種強烈的求生欲望使他奇跡般地活了下來。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師指出,，針對一些醫(yī)院打造品牌的各個方面，具體可參照如下做法：一,、技術品牌哈佛醫(yī)學院麻省總院心胸外科專家斯坦利教授領銜的手術小組,，受復旦大學附屬華山醫(yī)院之邀，在該院為國內 8 位病人開展從診斷,、分析,、手術直至術后康復的全套醫(yī)療服務，中方醫(yī)護人員全程跟蹤觀摩,。這個手術小組成員除主刀醫(yī)生斯坦利教授外,，還包括 1 名麻醉師、 1 名體外循環(huán)師,、 1 名護士和 1 名術后監(jiān)護人員,。又一個中外合作的心臟外科手術即將開始。 “盯住他,！”忽然,，洋醫(yī)生嚴厲地對護士長發(fā)出命令，要求她“現場跟蹤”一位正在進行消毒操作的中方醫(yī)生,。原來,，這位中方醫(yī)生沒有嚴格按照規(guī)范操作，被“老外”當場發(fā)現。直到這位醫(yī)生完全按照規(guī)范完成消毒操作后,，才被允許上臺操作,，正式開始手術。這回,，上海華山醫(yī)院醫(yī)護人員,，真的被“老外”的嚴謹工作作風給鎮(zhèn)住了。執(zhí)行手術規(guī)范近乎刻板最直接的震動首先來自“老外”們對手術規(guī)范近乎刻板的嚴格執(zhí)行,。手術前,，洋醫(yī)生會準備一份科學、規(guī)范,、合理的“流程圖”,，其中包括麻醉流程、手術流程,、重癥監(jiān)護流程等等,，流程一旦確定，所有相關人員都必須嚴格執(zhí)行,，將操作的每一個環(huán)節(jié)變成自己的“習慣”,，不允許因為個人的固有習慣增添任何多余的環(huán)節(jié)，或減少一些環(huán)節(jié),。哈佛專家規(guī)定,，術中為麻醉和氣道所準備的藥物、器械,，都須在術前按嚴格的規(guī)范擺在固定位置,，須“手到擒來” 。因為缺少監(jiān)護儀的副顯示屏,，“老外”醫(yī)生無論如何都不肯開始動手術,。事實上，國內醫(yī)院在進行手術時,，監(jiān)護儀往往只有一個顯示屏,，由麻醉師負責監(jiān)測，手術中,，對病人的生命體征狀況的掌握,，需由主刀醫(yī)生不斷詢問麻醉師。但“老外”強調執(zhí)行手術流程規(guī)范必須一板一眼,，監(jiān)護儀不僅要有主顯示屏,，還要有副顯示屏，主顯示屏由麻醉師掌管,，而主刀醫(yī)生通過副顯示屏可適時觀察病人的生命體征狀況,。直到這個被國內醫(yī)院“精簡”了的小問題被手術室解決后,，哈佛團隊才上了手術臺。一位觀摩過手術的中方醫(yī)生感嘆道：“我感覺非常慚愧,。在哈佛專家看來‘常規(guī)’的流程,，在國內醫(yī)學界卻并不‘常規(guī)’。在手術前,，對所有可能需用的藥物和器械，我們往往沒能做好最充分的預備,。時常等到意外發(fā)生時,，才‘臨時抱佛腳’，有時甚至出現術中等藥和尋找器械的窘況,，從而不僅無法在第一時間作出反應,，最大限度地為患者贏得搶救時間，甚至貽誤搶救時機,，導致患者生命受損,。其實，‘老外’對流程規(guī)范近乎‘僵化’的執(zhí)行,，是手術成功的根本保證,。” 華山醫(yī)院副院長說,，近一段時期以來,，頻繁出現的醫(yī)療糾紛始終困擾著國內醫(yī)院，不少醫(yī)院對此多覺委屈,。其實,，醫(yī)療行業(yè)應該作更深層次的自我檢討，整個醫(yī)療過程缺乏規(guī)范統(tǒng)一的操作流程,，缺乏高度負責的敬業(yè)精神,，是相當數量醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾產生的根源,。不少醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中往往憑仗經驗,，習慣“跟著感覺走”，缺乏嚴謹的規(guī)范操作意識,。華山醫(yī)院花大力氣引進頂尖團隊而不是單個專家“現身說法”,，其目的絕不僅僅在于進一步引進先進的技術，更在于以“零距離”的方式,，最感性,、最真切地學習國際醫(yī)學界先進的管理理念、規(guī)范的手術操作流程,，以及頂級醫(yī)學專家一絲不茍的敬業(yè)精神,、職業(yè)素養(yǎng),。追求 “ 零缺陷 ” 哈佛醫(yī)學專家們全力追求“零缺陷”的工作態(tài)度，也給中國同行們留下了深刻的印象,。為保證病人在麻醉前,、中、后各階段生命體征的穩(wěn)定,，避免患者血壓波動,，他們術前提出了一系列極其嚴格的要求，有些在中方醫(yī)護人員看來已是近乎“苛刻”,。譬如,，通常國內在術中要求患者收縮壓保持在 120 － 140 毫米汞柱即可，但哈佛專家卻要求患者血壓必須始終穩(wěn)定在 120 毫米汞柱上,，因為唯此才能使手術危險降到最低,。術前，哈佛團隊盡可能多地與患者展開交流與對話,，取得患者的信任和支持,，打消患者對手術的疑慮和擔心。一旦確定手術,，主刀醫(yī)生與麻醉,、 ICU 等術前、術中,、術后各個環(huán)節(jié)的合作伙伴一起,，對方案進行認真詳盡的討論，并將自己的想法讓合作伙伴們徹底接受和知曉,。同時,，更對術中可能發(fā)生的問題做出周密、詳盡的預案,。在手術方案的討論中,，為了避免差錯，專家們根據他們所了解到的中國患者的個性,，每人都起了昵稱,，避免“張冠李戴”。在華山醫(yī)院短短的 10 多天里,，哈佛專家們每天在清晨 6 時許即進入手術室,，晚上 6 時等手術病人各項生命體征穩(wěn)定后才放心離開。而從患者離開病區(qū)到患者安全送入監(jiān)護室的全過程,，手術主刀醫(yī)生都親自搬動和護送,，其高度負責的態(tài)度和一絲不茍的精神，難以挑剔,。細節(jié)體現以人為本哈佛團隊的不少工作細節(jié)令國內同行十分驚訝并深受感動,。甫抵上海,，哈佛專家便立即趕赴華山醫(yī)院看望患者，了解自己手術對象的病情,；麻醉用的針管通常又粗又大,，為了避免患者的痛楚，他們改用耗時費力的細管注射,；胸腔術后,，患者傷口會有巨痛，特別是咳嗽時疼痛更甚,，為此他們特意帶來了紅色心形“防咳墊”送給病人,。不少觀摩的醫(yī)護人員感慨：這種細微處見真情的醫(yī)學人道主義，在國內多數醫(yī)院還是欠缺的,。年屆八旬的郭阿毛患有嚴重的心臟病，術前曾在醫(yī)院住過很長一段時間,，但病情仍未見好轉,，國內醫(yī)生考慮到其手術風險極大，一直未做決斷,。其家屬在得知哈佛專家來滬交流的信息后,，主動找到哈佛專家要求做手術。哈佛專家答應了他們的懇求,。專家們說,，做手術，風險在醫(yī)生,，但不做手術,，風險卻在病人。為了使手術的風險降低到百分之一以下,，哈佛團隊反復研究病情,，制定了一整套安全、規(guī)范,、周密的手術及治療方案,。手術十分順利，術后第二天,，郭老先生就能下床活動,，并在一周后康復出院。像和睦家醫(yī)院,，從它誕生以來核心目標是給患者提高醫(yī)療體驗,，提高醫(yī)療質量和安全，從最早開始在中國創(chuàng)辦很多新概念,，包括把全科醫(yī)生推到一線作為患者的伙伴,，幫助他優(yōu)化保健,，也幫助他在生病的時候組織專家團隊。現在他們推出一個全新的一體化醫(yī)療平臺,，方便患者就醫(yī),。即便患者在家，可以上門服務,，還有患者可以直接跟醫(yī)院和醫(yī)生,，無論在家，或者在出差,，都可以通過互聯(lián)網跟醫(yī)生聯(lián)系,，包括通過電話或者手機或者互聯(lián)網的預約，隨時跟蹤他的病情,。無論在診所也好,、醫(yī)院也好還是上門服務也好，都有永久的電子病例跟著他,，醫(yī)院診所的專家直接可以通過遠程醫(yī)療互相交流,，患者需要在一個城市咨詢另外一個城市的專家，可以通過遠程醫(yī)療,。不難發(fā)現,，作為醫(yī)院品牌的核心內容，技術品牌建設就是通過高水準的醫(yī)療質量在社會公眾中確立技術優(yōu)勢,，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質量充滿信心,。幾年前開展的“中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對全國 11 個中心城市的 2O 家大型三級甲等醫(yī)院進行了品牌營銷現狀的調查,。在研究中發(fā)現,，有 5l% 的患者認為醫(yī)療技術在醫(yī)院品牌構成中占第一位，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認識仍以醫(yī)療技術為主,。技術品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個在學術影響力,、醫(yī)療服務效益、病源覆蓋面,、臨床技術水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認的學科或特色技術；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質量和價格等,。在技術品牌的構筑中,，特色技術品牌和個人技術品牌能夠在社會公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術保證形象。特色技術品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對醫(yī)院的現有資源和外部環(huán)境進行研究,，根據醫(yī)院所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢、技術基礎,，尤其是對當前醫(yī)療服務市場的空白點和發(fā)展的可能性,、可行性進行充分分析，確定特色技術的發(fā)展方向,。二,、服務品牌以往，與“以人為本”理念相呼應的是以醫(yī)生,、醫(yī)療中心,，而不是以病人為中心。這種導向是有問題的,。在這方面,，國內某些知名醫(yī)院做的還是不錯的，他們倡導以人為本,。對內以員工為本,，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動性、積極性來進行,；對外以病人為本，大到服務的目的（解除病人痛苦）,、小到尊重病人的隱私,、文化背景、教育背景等,。事實上,，在診療中，不能把病人當機器,，因為你不會跟機器進行交流,，不會主動體驗“它”接受治療過程中的反饋、反映,。醫(yī)院首先應把病人當成一個人來治療,，把病和人有機的結合起來提供服務。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師認為,，醫(yī)院應該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識，樹立全員人文營銷理念,，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準確定位，把塑造品牌和提升形象當成重要任務來抓,。其中,，抽調專業(yè)人才成立專門的營銷機構,，定期培訓，深入了解醫(yī)患關系和病人的現實及潛在需求,，通過內容生產和話題制造搞好與患者的互動溝通,，同時搞好新聞策劃和服務策劃非常關鍵。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介,，借助熱點事件，制造新聞點,，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)院的服務形象，樹立品牌形象,，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。服務策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨樹一幟。 1 ,、細致化的服務,，如住院一條龍服務，病人入院有專人陪護,，病人出院醫(yī)生和責任護士送到大門口,；病人過生日，送上鮮花,；病人出院我們電話跟蹤回訪,，征求意見，繼續(xù)提供幫助等,。 2 ,、拓展亞急性、慢性病,、長期照顧等面的病患,，重視特需服務，長期照顧指老年癡呆,、長期臥床,、四肢癱瘓的病患。現在到醫(yī)院就醫(yī)的患者,，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生,。如何更好地認識這部分人的需求,，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務遇到的新問題。不僅如此,，還要把患者雖有需要,，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來,，然后更有效地滿足它,。 3 、關注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者,，每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤,，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個合適的比例,。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少,，或者不創(chuàng)造利潤，但可以提升醫(yī)院的人氣,，增加市場份額,，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴大醫(yī)院的知名度,，并可以引起醫(yī)院無形資產的增加,。 4 、營兼顧醫(yī)保不給付的項目,，例如護膚美容,、整型外科、高壓氧治療,、近視開刀,、口腔治療中心等等。 5 ,、不定期邀請住院病人親屬看望病人,，給病人一個親情化關愛,。多方面體現醫(yī)院人性化,、專業(yè)化的服務理念。人性化的服務場所和服務流程,，更具優(yōu)勢的質量 ( 技術質量,、服務質量 ) 、完善的附加服務價值和成本領先戰(zhàn)略,，都可以使醫(yī)院占據領先優(yōu)勢,。例如，建立網上預約,、電話預約,、手機預約等多種形式的門診預約系統(tǒng)；通過數字化的手段簡化患者掛號,、就醫(yī),、檢查,、付費流程，縮減服務環(huán)節(jié),；建立患者隨訪的主動服務系統(tǒng),；強化醫(yī)務人員與患者的溝通和健康指導；建立公眾投訴系統(tǒng),，誠懇收集患者和相關公眾的意見,，作為改進服務的重要依據；優(yōu)化各種服務細節(jié),，體貼關愛患者等,。“比別人做得更好”和“超越患者的期望”,，其實就是發(fā)展服務差異化優(yōu)勢的著力之處,。現實中，醫(yī)療服務品牌已經不再是個陌生的話題,�,；颊咝枨笃放疲t(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經營行為,、創(chuàng)新活動試圖建立起品牌親和力，患者則依據個人偏好,，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌，這兩者行為的有機統(tǒng)一,，預示著醫(yī)院開始進入品牌經營時代,。“形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現,，聲譽與形象比任何其他產品都更重要,。醫(yī)院人文營銷是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌觯斍耙舱幱谟X醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務手段的提升構成了人性化的資源整合平臺,。伴隨技術創(chuàng)新與運用，微信,、微博,、微電影、社交 APP 、論壇平臺等新媒體不斷崛起,，品牌體驗有了更多參與渠道,、連接渠道；同時,，技術創(chuàng)新與運用,，讓連接一切成為可能，線上線下打通,，多場景聯(lián)動的實現,，使得品牌體驗可以突破時間與空間的限制，實現快速,、聯(lián)動,、即時完成體驗與口碑傳遞，從而在眾多競爭者中脫穎而出,，高效促成消費,。三、文化品牌為了監(jiān)控品牌,， 1997 年梅奧成立了專門的品牌管理隊伍,，該管理團隊由主導醫(yī)師和營銷委員會構成，該委員會由市場營銷和傳播方面的教授團隊組成,，主要對梅奧品牌商標,、品牌延伸和分支機構品牌名稱策略進行管理，監(jiān)管對象包括所有分支機構,、產品和服務項目,。在此基礎上，梅奧診所制定了一系列有關使用梅奧名稱,、合作品牌規(guī)范,、廣告宣傳、品牌識別等方面的管理規(guī)范,，從而保障梅奧品牌在各個接觸點上,，與其核心價值、品牌定位相一致,。比如,，梅奧的品牌管理是梅奧診所所有工作人員的職責,。他們每天都幫助建立和保護梅奧的品牌： 1 ,、堅持品牌指導，如在工作和社交媒體中使用,。 2 ,、通過在營銷和溝通方面的努力傳達梅奧的品牌。 3 、作為品牌大使與同事,、患者和訪客進行互動,。 4 、通過聯(lián)系梅奧的內部專家來協(xié)助解決復雜的品牌問題,，并使用品牌標準網站作為參考,。談到如何運用社交媒體管理品牌時，彼得 • 施特萊特認為,，通過社交媒體可以為患者提供和梅奧診所交談的機會,，從而在每天、每次和每一位患者的每一個互動中維護品牌,。此外,，通過 facebook 、 Twitter 等社交媒體管理新聞也是一個好辦法,。醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現,，是指醫(yī)院在發(fā)展實踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向,。一個具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產生巨大的凝聚力,，將使員工共同承擔其組織的使命和責任。這種優(yōu)秀的組織文化會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價值,。文化品牌不等于文娛活動。文化品牌是組織內的個體所形成的在精神,、制度,、行為和物質等方面共同的觀念和模式。因此,，醫(yī)院文化品牌的構筑應圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念,、如何建立規(guī)范化的制度、如何倡導上下一體的行為模式和如何構建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質文化這四個方面展開,。在文化品牌的建設中,，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識，要避免急于求成,、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍,。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中，要有切實的,、能夠引導全員參與的,、影響每一位員工工作態(tài)度的措施，通過不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價值觀和行為趨向,。互聯(lián)網時代,，醫(yī)院關注的重點必須從內部流程質量和效率轉向與消費者互動的質量上。目前從總體上來看,，市場營銷的理念已經逐漸被眾多醫(yī)院所接受,，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營銷理念如體驗、內容,、交互,、場景、感知所代替,，一些醫(yī)院采用先進的營銷方式比如內容營銷來武裝自己,。醫(yī)院選擇內容營銷的理由主要是：降低風險、發(fā)掘潛在客戶,、培養(yǎng)潛在需求和評估銷售機會,。醫(yī)院使用最多的內容營銷手段，排名前十的為：社會化媒體 79% ,；軟文 78% ,；真人體驗 62% ；電子新聞稿 61% ,；案例分析 51% ,；博客 55% ；白皮書 43% ,；網絡研討 42% ,；紙質雜志 42% ；視頻 41% ,；而電臺,、短信、電子書等傳統(tǒng)內容渠道工具也稍有應用,。調查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種內容營銷手段,，中小醫(yī)院平均使用 6 種內容營銷手段。近幾年在醫(yī)療過度市場化觀念的引導下,，對醫(yī)療質量和人文服務的關注及對整體組織成長的關注逐漸淡漠,。因此，作為集臨床診療,、護理,、醫(yī)技檢查、后勤保障,、設備管理,、行政職能、科學研究,、人才培養(yǎng) ( 教學 ) ,、信息技術、財務運營等多行業(yè),、多功能于一體的醫(yī)院,，要引進應用具有良好質量改善和質量促進作用的科學的現代管理方法，通過倡導全方位的醫(yī)院質量意識,，強調全面質量改進的人人參與性,，依靠全體員工的共同所為，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式,。醫(yī)院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰。沒有行之有效的營銷,，醫(yī)院的品牌無從談起,，沒有品牌的醫(yī)院，醫(yī)院的營銷必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功,。于斐老師微信： yufei-1966 ；于斐認證微博： @ 著名品牌營銷專家于斐; 個人分類: 品牌營銷|489 次閱讀|0 個評論

葉茂中這廝3980的課程,，等了一年了,，你還要等么？: 鳳兒過 2015-5-6 17:15; 關于品牌,，企業(yè)有太多的困惑：為什么有的品牌門可羅雀,，而有的卻是門庭若市？為什么名牌不是品牌,？為什么做品牌和做產品是兩碼事,？為什么砸了廣告，銷量平平,？為什么真功夫能從幾家店開到幾百家店,？ 361° 鞋業(yè)如何2年從7億銷量增長到22億？ .......... 一不小心,，便走進打造品牌的誤區(qū),！打造品牌何止是22個誤區(qū)呢？若一旦進入誤區(qū),，足夠讓你血本無歸,！不由想起葉茂中這廝說過的一句話： “我們的生命非常短暫，世界上最大的成本是機會成本,，第二是時間成本,，第三才是金錢成本。特定時空下的機會在哪里是我們最重要的關注點,，不順應市場需要的藝術家尚且窮困潦倒,，商人就更需要發(fā)現機會的敏銳洞察力,。” 恰恰,，《葉茂中品牌全案》就是告訴你如何打造品牌,？如何規(guī)避企業(yè)的弱點？如何發(fā)揮企業(yè)的長處,？如何從一個名不經傳的品牌變成一個知名品牌,？若說《葉茂中品牌策略班》是打造強勢品牌的必修課，那《葉茂中品牌全案》便是打造強勢品牌的啟蒙課,！作為中國市場的重要一員,，你怎么能錯過呢？等了一年了,，終于等到你了,，葉茂中3980的課程終于開了！地球公轉一圈是一年,，春夏秋冬狠狠地輪了一回,，而市場早已不是原來的模樣，你確定還要等下去么,？愿意做一個從外打破的雞蛋嗎,？ PS：《葉茂中品牌全案》將在06月04日，在上海啟動,！趕緊去占位置吧,！本文來自葉茂中品牌會（http://www.huaxi2007.com）轉載請注明出處; 個人分類: 辦公家具|506 次閱讀|0 個評論

分享：語不驚人死不休11: 轅芳文化傳播 2015-1-20 15:28; 分享者：上海轅芳文化傳播來源：topys頂尖文案智慧：世界背負在一只烏龜的背上，沒有人能說清楚那烏龜的四腳踩在哪里,，也無論那只烏龜是叫做夸克,、奇點還是弦�,；蛘�,，真的就是虛空中的一頭烏龜�,！筒祟^ 學習如何與自己和解,、如何與孤獨相處，如何與時間為伴,，是每一個人的必修課,，而且它如同養(yǎng)分，對人的滋養(yǎng),，是緩慢滲透的,，所以這堂課，越早上越好,�,？梢粋€人生活總是難的,，更多的空閑時間撲面而來，無聊也隨即鋪天蓋地,，還要戰(zhàn)勝來自內心和外界的恐懼,，只是想想，就覺得堅持不下去,，剛開始,，我也這樣認為,，但真正做起來,，完全不是這樣。不閱世界百態(tài),，怎懂滄桑世故四字,，不觀千嬌百媚億萬花開，豈知繁華與浮華,。唯有經歷,，才能明了。文明就是老人明知道自己無法享受它的陰涼卻依然去植樹,�,！ＥD諺語淡泊寡欲可以養(yǎng)神，寧靜致遠可以養(yǎng)志,，怡情適性可以養(yǎng)和,，觀空自在可以養(yǎng)心。生命究竟是什么,？我在某個時候來到這個世界,，不久又要到另外的地方。不存在什么常住之世,，常住之地,，常住之家。我發(fā)現,，只有流轉和無常才是生的明證,。 ——東山魁夷做一個這樣的女子：不媚不揚，素雅恬淡,，以婉約之勢,，只念一晌安暖，以一朵花開的明媚,，在如水的光陰中展示最真實的自己,。在屬于自己的日月中，用隱忍解讀生命的堅強,；用綻放詮釋生命的絕美,。在你要騙人之前,，請做好那個人可能永遠不會原諒你的準備。別到時候不原諒你好像是 ta 的錯,。死生,、存亡、窮達,、貧富,、賢與不肖、毀譽,、饑渴,、寒暑，是事之變,、命之行也,。日夜相代乎前，而知不能規(guī)乎其始者也,。故不足以滑和,，不可入于靈府。使之和豫,，通而不失于兌,。使日夜無隙，而與物為春,，是接而生時于心者也,。是之謂才全�,！鬃� 情緒在我們做出重要判斷時,，往往起到干擾作用。它讓我們的愛懷恨都失去了分寸,，不該愛的愛了,，不該恨的恨了，結局都是痛苦,。愛是好東西,，但若濫情，它也會變壞,，正如食物是好東西,，但太貪吃，變成大胖子,，它引發(fā)的疾病卻要折你的壽,。; 500 次閱讀|0 個評論

折騰從哪兒開始: 張小鵬 2013-11-12 09:57; 禮品企業(yè)折騰的關鍵在于，在當今快速變革的時代找出一套方法和實施的框架。其核心是企業(yè)必須適應外部的變化,，找出新的企業(yè)價值主張,，即明確企業(yè)得以立足的差異化價值主張是什么。今天的全球市場變化波譎云詭,，似乎應驗了幾年前一位暢銷書作者——安迪·葛洛夫博士的預言,，所謂十倍速時代真的到來了。是的,，這個時代的速度已經不由我們所掌控,，十倍速乃至二十倍速已經是這個社會前進的標準步速，每一個禮品企業(yè)為了生存和立足,，一定要跟上時代的變化,，做出明智的選擇。僅僅跟上變化,，并不見得就能夠勝出,，錯誤的方向,，不完美的執(zhí)行,，運營中的任何差錯都可能使快速運行中的禮品企業(yè)遭受滅頂之災。因此,，在特殊時期能夠折騰固然是好事,，但是學會如何折騰，變得更加重要,！找出新的價值主張這個變化的時代競爭如此劇烈,，有一個原因就是技術的快速發(fā)展。就在五年前,，移動互聯(lián)網還是新鮮事物,，而今天已經如細雨潤物般滲入到我們生活的細枝末節(jié)。禮品企業(yè)要思考在這樣一個變化的大環(huán)境下,，如何通過有效的變革,，改變自己的生存環(huán)境，并且塑造一個屬于自己的未來,？因此,，所謂愛折騰、會折騰,，已經變成了所有力圖生存和發(fā)展的企業(yè)領袖們的必修課,。那么，什么是好的折騰方法和途徑呢,？其實我們不難發(fā)現,，企業(yè)折騰的好方法不外乎在當今快速變革的時代找出一套方法和實施的框架。其核心是企業(yè)必須適應外部的變化，找出新的企業(yè)價值主張,，也就是要明確企業(yè)得以立足的差異化價值主張是什么,。這個主張將使企業(yè)有別于他人，并且能夠建立一定的競爭優(yōu)勢,。這個主張將深深根植于對外在世界需求的滿足,，和對未來發(fā)展的深刻洞察。一方面滿足當今時代的需要,，另一方面也為未來的持續(xù)發(fā)展構造柔性的動態(tài)戰(zhàn)略,。因此，這個企業(yè)價值主張將不單純是產品的價值主張,，它將是企業(yè)的競爭能力和生存理由的高度濃縮,。折騰的兩個關鍵方面當有了新的、清晰的企業(yè)價值主張之后,，愛折騰的企業(yè)就要從兩個關鍵的方面進行折騰,。商業(yè)模式的創(chuàng)新商業(yè)模式是對創(chuàng)新的企業(yè)價值主張的具體化，即企業(yè)的價值主張如何落實和實施,，在這里需要回答四個基本問題： 1.客戶是誰,，選擇什么渠道？ 2.贏利模式是什么,？ 3.如何建立有效的戰(zhàn)略控制,，并且建立持續(xù)的競爭壁壘？ 4.如何進行有效的資源投放,，哪一些事情自己做,？哪一些與合作伙伴共享？很多商業(yè)模式創(chuàng)新,，是對原有客戶服務和產品的升級換代,，也就是說在老的客戶身上做文章，挖掘潛力,，用新的產品和服務獲得客戶的持續(xù)支持,。或者運用新型的渠道,，比如電子商務渠道,，更好地滿足客戶的需要。這是很多企業(yè)進行商業(yè)模式創(chuàng)新的基本思路,，但是必須重新認真思考：新的企業(yè)價值主張是否能夠傳達給原有的客戶,？客戶對新的主張是否接受？比如,，柯達雖然有一個好的企業(yè)價值主張,，但是并沒有鎖定客戶群的真正需要,。商業(yè)模式的第一個關鍵點是，持續(xù)的盈利,。這也是企業(yè)新的價值主張在商業(yè)模式上的關鍵落腳點,。當今企業(yè)的贏利模式，已經由過去單純的產品銷售獲得利益,，發(fā)生了多種根本性的變化,。比如，當大量的工業(yè)空調制造商還在制造空調的時候,，長沙遠大就開始思考運用合同能源管理服務的方式,，去替換客戶原有的空調系統(tǒng)，并且通過節(jié)省電費的方式,，從客戶那里收取費用,。將設備一次性銷售的獲利轉變?yōu)椋和ㄟ^服務方式產生持續(xù)地獲利，并且能夠和客戶建立長期的接觸與關系,。在贏利模式的轉變方面,，最近長沙遠大又走出了新的一步，長沙遠大旗下的遠大可建公司,，正試圖進入到房屋建造領域,，并且用制造業(yè)的方式重塑建筑行業(yè)。他們在寧夏銀川所試行的第一個項目,，竟然能夠將高達23層的寫字樓,，在短短13天之內完成施工,，其秘訣就是將寫字樓70%的工作量,，通過模塊化生產的方式在工廠里完成，然后在生產工地上拼裝,。這不僅大大提高了交付速度,，也為后續(xù)的建筑清潔回收提供了條件。在贏利模式的設計方面,，同時兼顧風險可控性和交付及時性,，將使企業(yè)的贏利模式獲得根本性的改變。第二個關鍵是,，戰(zhàn)略性控制點,。一個好的商業(yè)模式，如果沒有控制點的設計,，就無法建立持續(xù)的競爭優(yōu)勢和壁壘,，于是很容易被別人復制和模仿。甚至被外來力量所牽制乃至擊潰,。這種控制點有時候是客戶的習慣,、黏性、對品牌的忠誠度，有時候是轉換成本,，有時候是強大的企業(yè)間的聯(lián)盟關系,，也可能是獨享專有的資源，或者是企業(yè)可以在相當長時間內所擁有的專利技術,，或者高倍的技術,。最后是資源的投入和分配，企業(yè)需要做的決定就是哪一些事情是自己做,，而哪些由合作伙伴來完成,。蘋果將應用軟件開發(fā)這項工作，交給了全世界最聰明的軟件開發(fā)者,，他們又將生產制造包給了效率和質量都堪稱全球最好的富士康公司,，而精力集中在創(chuàng)意設計和供應鏈管理方面。這樣一個巨大的協(xié)作網絡,，實質上是提升了蘋果公司的整體競爭力,，通過1+1遠大于2的結果產生了持續(xù)的優(yōu)勢。運營模式的再造下面要談一下如何更加有效的折騰,、更好的折騰,，那就是企業(yè)運營模式的再造。運營模式關乎的是企業(yè)的效率,，它與商業(yè)模式所關注的價值模式一起,，構成了企業(yè)經營和進行轉型變革的兩個基本要素。運營模式關注的是高效的價值流程,，相匹配的組織結構,，足以支撐企業(yè)商業(yè)模式發(fā)展的領導力、人才隊伍以及將所有這一切串聯(lián)起來,，納入管理體系的績效管理系統(tǒng),。所謂價值流程就是如何讓企業(yè)能夠高效地創(chuàng)造價值，盡量地縮短價值創(chuàng)造的流程,，減少浪費,。關注于效率的企業(yè)往往會將價值鏈的優(yōu)化、效率的提升作為重中之重,，概括來講,，實際上有三個方面內容需要密切關注：第一是人員的勞動生產率；第二是設備的利用率和產出率,；第三是對原材料使用的效率,。可以說在這三個方面，中國很多企業(yè)還有非常大的潛力可以挖掘,，統(tǒng)計數字表明,，中國當前的勞動生產率是墨西哥的一半,，而我們的人工成本已經和墨西哥持平�,？梢韵胂�,，如果你是一個美國的企業(yè)家，在今天要選擇海外制造基地的時候,，你會去哪,？組織結構的問題是很多企業(yè)頭疼的問題，尤其在今天互聯(lián)網,、大數據到來的時代,，組織中每一個層面的管理者，過去獨享信息,，并且利用信息的不對稱進行人員管理,、發(fā)號施令的時代已經一去不復返了。因此,，縮短管理流程,，使得組織更加扁平化、精益化,，無疑是未來組織變革的重要方向之一,。變革領導力將是企業(yè)折騰成功與否的關鍵資源，同時也是稀缺資源,。關于轉型中領導力的構成,，其核心是：領導者強烈的變革意識，形成引領全體員工對變革方向的認同,，并且以以身作則的方式率領團隊突破原有的壁壘,，塑造新的管理和執(zhí)行體系。至于管理系統(tǒng)更是非常重要的基礎管理環(huán)節(jié),，如何用績效管理的手段建立強有力的執(zhí)行,，是每一個企業(yè)無法忽視的議題。當企業(yè)有了好的商業(yè)模式構想的時候,，在逐漸構建商業(yè)模式的同時，需要新型的運營模式作支撐,，沒有適當的運營模式支撐的新商業(yè)模式將難以為繼,。 2000年時聯(lián)想公司多元化折騰失敗，可以為此下一個注腳,。當時的聯(lián)想試圖進入到多元化發(fā)展,，除了原有的PC業(yè)務以外，又進入到數碼相機,、手機,、IT咨詢服務,，乃至網站經營等多個看似相關的經營領域。這些都是聯(lián)想商業(yè)模式的創(chuàng)新,，但是,，不同業(yè)務之間的運營模式差異非常大，當時在聯(lián)想企業(yè)內部很難達成資源共享的協(xié)同優(yōu)勢,，在組織體系,、考核體系，乃至于不同產品的渠道管理方面,，都完全沒有跟上,。僅僅三年時間，聯(lián)想的多元化就迅速收兵,，重新回到了PC主業(yè)上去,。后來，聯(lián)想開啟新的多元化時代,，柳傳志就深有感觸地說,，做新的業(yè)務就像蓋樓一樣，建好一層,，撒上一層土夯實再建下一層,。這個比喻，可以幫助我們了解基礎管理和運營模式對取得新型商業(yè)模式成功的重要意義,。今天每一家企業(yè)都可以從上述企業(yè)變革的模型中尋找出折騰的方向和方法,，不妨自己評估一下，在這個過程里我們處于什么階段,，我們具備了什么,？我們還欠缺什么？; 734 次閱讀|0 個評論

視點 | 《亮劍》企業(yè)家的必修課: 熱度 3 王如昌 2013-10-29 21:33; 一,、隨時隨地招錄人才人才來源于三種途徑：一是被吸引來的,，二是被篩選出來的，三用重金挖過來,。李云龍身邊的人,，和尚本是國民軍的，一聽說是李云龍,，就馬上同意跟他干,，這叫吸引來的；張大彪是在戰(zhàn)中表現很好,，是篩選出來的,；騎兵連的孫連長是用五挺機槍換來的。李云龍的部隊無論走到哪里,，都不會忘記兩件事,，一是招兵買馬,，二是籌備武器裝備（工具）。這才后來的由千多人的團隊發(fā)展到將近萬人,。在團隊中,，常常出現一種現象，團隊只有在人員短缺或是有人離職才開始招人,，平常是不會招聘的,。用他們的話說，這叫節(jié)約人力資源,，降低成本,。事實真是這樣嗎？當一個團隊沒有人才儲備時,，團隊內的人才沒有危機感,，所以就沒有動力，沒有動力,，做事的效率就不高,。表面上好像節(jié)約了成本，可是這群員工每天不能盡心盡責,，績效不佳,，弄出的問題倒是不少，如此一來花費的成本更高,。另外當每個重要崗位只有一個員工,，沒有儲備，如何篩選好的員工,。當有一天重要崗位的員工要離職,，你哪里有時間去招聘優(yōu)秀的人才，那時可能就是隨便找一個頂一下算了,。這在管理中叫沒有計劃,，一個好的團隊是隨時隨地招聘人才，團隊內部只要有不適合的人就馬上更換,。只有這樣才能保證團隊正常發(fā)展,，領導者永遠要將主動權掌握在自己手中，不能讓下面的人牽著你走,！二,、魂、價值觀（團隊文化）“要有一股氣勢,，要有一種拼到底的勁頭。就像一個劍客,，和對手狹路相逢,，他發(fā)現對手竟是天下第一劍客,，這時他明知是死，也必須亮出寶劍,，沒有這樣的勇氣就別當劍客,，倒在對手的劍下不丟人，那叫雖敗猶榮,，咱中國人決不當孬種,，逢敵必亮劍�,！边@種精神在軍隊中叫魂——軍魂,，如果用在團隊中就叫價值觀。在團隊中如果有一種這樣的文化,，無論遇到什么困難,，無論處于何種不利的形勢，都會想盡一切辦法解決它,，并且是團隊中每一個員工,，就好像亮劍中的每一個戰(zhàn)士一樣。但是實際的情況是,，團隊中當遇到困難時,，往往想方設法的只有總裁，只有老板,，其余的人到了時間就下班,，事不關己，反正解決不了對自己沒有損壞,，工資不會少一分,。這難道不像楚云飛的部隊。打不贏沒關系,，實在不行就跑,，因為有退路�,？偛�,，老板只能向前，他們沒有退路,，要么勝利要么戰(zhàn)死,！三、行動力在團隊中,，作為一個領導者要有敏銳的洞察力和行動力,，一旦發(fā)現風吹草動，就要立刻調查分析原因,，找出問題的癥結,，避免問題進一步惡化,。比如作為一個部門負責人，要隨時觀察員工的行為和情緒,，一旦出現異常,，要立刻想辦法糾正和解決。李云龍的行動力還表現在,，有一次同趙剛商議挑選會武功的戰(zhàn)士組成一支特別的隊伍,，當時趙剛說：“那好，這事你盡快去辦,！”李云龍說了另外一句：“不用盡快,，我馬上就去！”假設團隊中每個人或者作為管理者有這樣的行動力,，團隊想不發(fā)展都不行,。四、職責（分工）與制度 1,、在李家坡戰(zhàn)斗中,，李云龍在與政委趙剛討論作戰(zhàn)方案時，李云龍安排自己帶突擊隊打前鋒,，等到前鋒打光了（全部犧牲）再讓趙剛補上,。這時趙剛有一段話：“你（指李云龍）這叫擅離職守，團長就應該在指揮的位置上,，而不是帶突擊隊沖鋒,，我要是給旅長打電話……”。這在團隊管理中叫崗位職責不明確,，部隊同團隊一樣,，不同的分工有不同的職責。如果一個部隊中,，炮兵去做騎兵的事,，騎兵去做步兵的事那只有一種情況，就是這個部隊的人差不多陣亡的時候,，否則就叫亂了套,。在團隊中，如果老板去做員工做的事,，或者總裁去做下屬該做的事,，那這個團隊離關門也就不遠了，特別是總裁,，只能做自己該做的事,。總裁應該做什么事呢？總裁應該做最重要的事，比如思考——團隊的戰(zhàn)略方向,，哪里做得好,？哪里還可以做得更好,？ 1,、學習——學習同行中好的經驗方法，掌握行業(yè)內外大量的資訊,；提升自己的領導力,；隨時隨地為團隊挖掘招聘優(yōu)秀人才等等。 2,、李云龍等軍級首領去南京軍事學院學習遇到兩件事,，讓他很是惱火。一是學習不準帶槍,，二是遲到一天要掃一天的馬路,。李云龍盡管不愿意，但是也沒辦法,。這叫做制度面前人人平等,，不管你的職位多高，不管你曾經有多大的貢獻,。五,、領導力 1、主人公李云龍是一個性情剛烈,，不喜歡循規(guī)蹈矩的人,，但是他為什么偏偏聽旅長的話？李云龍為他惹了不少的麻煩,，而為什么旅長在關鍵的時候還是重用李云龍,？例子：李云龍被撤職到服裝廠，后來上級又派他去當團長,，他不服氣,，不愿去，結果旅長馬上趕到給他一陣臭罵,，他竟然不敢再說一句話,，乖乖上任。原因：旅長非常清楚李云龍的性格特點,，他沒有什么文化,，這種人往往痛恨別人給他講大道理，所以你不能給他講道理,。最好的辦法就是用他自己的辦法去對付他自己,，他平常總是罵罵咧咧的，所以遇到一個比他還厲害的旅長他就服了,。結論：領導者必須具備知人善用的能力,。作為一個領導你除了要知道下屬的能力，還要了解他的性格,，并且把他放在有用的地方,。同時要用人之長，避人之短,，不能因為某人有缺點就把他的優(yōu)點全部給否定了,。 2、李云龍本身就是一個領導力很強的人,，他的領導力主要表現在他深得人心,，以及他有一股領導者的特質，那就是人格魅力,，他能讓他的部下既愛他又怕他,，愛是因為他體恤部下，關心部下,，能和下屬同甘共苦,；而怕他是因為他那表面粗暴的性格，和那張得理不饒人的嘴巴,。又如：李云飛在戰(zhàn)場上的原則是從不丟下一個兄弟,，即便自己殺出重圍，如果知道還有一個兄弟沒有出來,，他都會返回去把他救出來,。六、人際關系的溝通能力大凡領導者都是溝通力和反應能力特強,，李云龍當然不例外,。盡管他平常脾氣暴躁，但是有一個優(yōu)點是從不記仇,。所以即便發(fā)飚了,，也可以馬上轉怒為喜，從來沒有隔夜仇,，這一點在作為領導來說是非�,？少F的，不管是對上級,，還是下屬,，或許是同級之間，在問題的溝通上幾乎從來就沒有他干不成的事,，盡管有時他的方法看起來有些另類,，但畢竟是解決問題,，只要不違背原則。七,、學習力中央通知高級軍官全部到南京學習,，當時很多人不理解，日本鬼子被打跑了,，蔣介石也被打垮了,，還有什么學的？只有一個人明白為什么,？那就是孔捷,，因為他被派到支持朝鮮打美國。他出去見了世面,，見識到了別人的戰(zhàn)爭方法的確比我們的厲害。正如很多團隊,，剛剛創(chuàng)業(yè)時感覺很好,，比周圍同行業(yè)的都好，一旦上了一個臺階同別的團隊一比,，或是去到國外看到別的大的企業(yè)才感覺自己是井底之蛙,。中央高級領導意識到，不能靠原來那些經驗和理論同別人抗衡,。必須學習更好的軍事戰(zhàn)略,，這才有了李云龍他們去南京軍事學院學習的故事。作為團隊來說,，不斷向比自己更成功的團隊學習是當前團隊發(fā)展的必要趨勢,。你可以不學習，但你的競爭對手會幫你學習,。王如昌感悟：專家:就是在某一個行業(yè)研究到極致,。專家在某一域業(yè)精不代表他就全通，聽了專家的規(guī)劃在企業(yè)不能用到自己身上,，還不如不聽,。大家:在某些領域都懂點，但不太精,，學習可以,，學了不該學的還不如不學。老師:是把本該簡單的事給整復雜了,。理論多,、實踐少，理論和實戰(zhàn)脫離,，教的都是跑偏的,，教的越多中毒越深,，為師者是實戰(zhàn)出真理。老板:是把不該簡單的問題給變簡單了,。戰(zhàn)略,、目標、制度,、流程,、標準、執(zhí)行,、監(jiān)督,、考核、獎罰,、結果,、利益。一樣都不能少,，從后面往前看,，后面不好一定是前面有問題。; 個人分類: 勵志|1296 次閱讀|0 個評論

電商風云8 2p時代最好的年代,，還是最壞的年代: 熱度 10 田友龍 2013-6-20 23:46; 管創(chuàng)立百年,，也鮮的突破，熱鬧過一罷了陣子的4C與4R,,其實也新瓶裝舊酒,，換一包概念包裝而已,。網絡的普及，確革了營銷的命,，不是顛覆,，而是做減法。網絡的普及,，衍生出“B2B”以及“B2C”等商業(yè)模式,，改變了人們的購物習慣，顛覆了經銷商對傳統(tǒng)銷售的認知,。零售業(yè)的蛋糕被應運而生的天貓,、京東、易購等電商巨人蠶食鯨吞,，通過數輪洗牌運動,，市場格局基本形成， 2012年,，電商屬選修課,，2013年，電商成為必修課,。這幾年,，受產能過剩與經濟下行雙重打擊,，中國企業(yè)界一遍嘆息，日子相當不好過,！當電商挾速度與規(guī)模,，宣布商業(yè)進入新生代，轉型無路的中國企業(yè),，突然才發(fā)現市場給自已打開另一扇窗,。電商不僅僅是走出泥潭的利器，讓迷茫的企業(yè)發(fā)現明天的早餐會在那里,，大家一往無前,，前仆后繼觸電。 2013年電商大考,，能交出一份什么樣的的成績單,，電商這根稻草，是企業(yè)的救命稻草,，還是壓死駱駝最后一根稻草,雖然現在還不能離蓋棺,，但是定論確很容易得出，多數企業(yè)的電商從美夢開始,，以惡夢結束？電商,，屬于新事物,，全球站在同一條起跑線上，如何做電商,，傳統(tǒng)營銷沒有指明方向,，國外也找不到參照坐標。閃光點零碎封存在各企業(yè)檔案之中,，并沒有一套網絡時代營銷思想,、理念與方法，即使領先者,，也是邊干邊學,，時不時付點學費，更多數企業(yè)被迫推上擂臺亂出拳,，根本找不到電商的命門,。 2013年的電商主力軍，多數富二代做電商,，包袱很重,，傳統(tǒng)思想觀念與生據來，多數人把復雜的電商簡單化----理解為增加一個零售渠道,，用傳統(tǒng)做渠道的方法做電商,，過去式打網戰(zhàn)爭,，結果一定是異體排斥，做電商的理想有多豐滿,，結果就一定死得很難看,。做營銷預則立，低頭拉車更重要的抬著頭看路,，做電商,，首先必須弄明白一個問題---電商是營銷方法改變還是營銷根基的改變。看清方向,，必須用心觸碰互聯(lián)網,，讓企業(yè)流淌網絡的血液——思維網絡化，營銷數字化,，否則電商難做,，更難成。說到營銷,，繞不過基礎的4P理論,，盡透明化、無限化,，公共化,、平臺化，品牌化,，渠道成為獨立的第三方,，不受制造商的控制。曾經中國市場渠道為王決勝終端,，原因有三,，中國沒有完成城市化，渠道不僅分散而且有限,，屬稀缺資源,，不透明，黑傻粗的收費模式,，便于操控,，甚至是操縱。即使品牌可以讓顧客樂意買,，渠道卻可以讓顧客買不到,，于是催生有中國特色的市場營銷----“渠道驅動”優(yōu)先“品牌驅動”，中國企業(yè)削尖了腦袋往渠道鉆,，通過渠道方面的努力建立競爭優(yōu)勢 “可控”是構成營銷框架的關鍵,，網絡的沖擊，渠道的獨立,，4P的解體不可避免,，傳統(tǒng)營銷做電商,，面臨第一次大考。網絡時代,，新媒體門戶大開,，而且取消入場許可，普通人獲得說話權,，人人都是媒體,，自己就是記者。一元化時代,，語言是一種霸權,，信息單向流動，各種思想,，觀點自上而下,，向低洼處的平民傳遞，普通人只有接受的份兒,。那個時代,，輿論的壓力不大，企業(yè)調控能力很強,，解決糾紛的空間也很大,，企業(yè)促銷流行，品牌化妝術被廣泛運用,，,。網絡，讓世界變得透明,，秘密的定義已經改變：什么叫秘密，就是想讓所有人知道的事情,。我們說：一元化時代,，有時候你可能騙所有人，所有的時候你可以騙一些人,，但你不能在所有的時候騙所有人,。而在網絡時代，我們要告訴你：任何時候都不能騙任何人,。網絡是個情緒化平臺,，網友不僅不好忽悠，而且不太好伺候,，稍有不慎,，你就可能激發(fā)眾怒。眾怒難犯,，網友一生氣,，且不說磚板,，涎沫星子也可以改變世界網絡的普及，守門人的缺失,，“傳播門檻”的消失,，媒體碎片化，自媒化,，“促銷”難給企業(yè)帶來額外收益,，差不多成了不可能完成的任務，4P再一次損兵熱情可能會銳減,，中國企業(yè)一般是銅頭—點子活,，玻璃腰---產品軟，中國式營銷就是山寨戰(zhàn)術,，拿來主義流行,，缺乏創(chuàng)新的能力，產品停留在組裝的初級階段,，競爭優(yōu)勢基本不是建立在產品上,。我們一直有一個觀點，做企業(yè)必須是一個機會主義者,。---別人的盲區(qū)就是自己的機會,，別人失誤就是自己的機會，只有做別人不能做,，不會做,，不敢做的事，才能在市場中脫穎而出,！我們一直告誡很多朋友,，做電商不是將錢下搬到網上，不是走別人走過的路,，而是找到空隙長驅直入,。別人不要的市場就是空隙，用心做產品正道,，才是出路,，如果你能做一款神器----酷炫，讓消費者心動的產品,；一款新產品引折將,。傳統(tǒng)戰(zhàn)術性營銷的解體，營銷進入2p時代,，對營銷人來說,，到底是最好的好年代還是壞年代？不論市場環(huán)境多么糟糕，總會有人絕地反擊,。能將“沖擊”看做“危機”,，從“危機”中找到“反擊”的機會，剩勢而起,，甚至是借風行船 ,。企業(yè)如何才能擺脫眼前的困境，成為2P時代的布局者,，領先者,？第一張牌也（是最重要的一張牌）----產品，營銷的根本就是發(fā)現并滿足顧客的需求----專注產品,！我們則認為產品才是企業(yè)進入市場的前提,，也是企業(yè)存活于市場的根本。 2P時代,，企業(yè)要回歸營銷的根體,，將目光從競爭對手轉投向消費者，而且是投入全部注意力,，不是控制消費者,，而是順應消費，研發(fā)讓消費者炫目的產品,。以質量與品質作為企業(yè)的產品戰(zhàn)略,，以細分為方向，從單一走向多元,，從大眾走向小眾,，從集中走向分散。從批量走向個性化定制為基本方法,，網絡的興起,，讓消費者與廠家的零距離，社交媒體(微博,，微信)的普及,，順暢了溝通，企業(yè)與消費者之間良好互動,，精準把握消費者脈博，新品的時候參考消費者的意見,，讓產比個性化,，定制化。用產品突破電商,，多數企業(yè)做電商的爆媒體,，改變世界，不僅不是神話,，而是可能,。外國的有喬幫主與他的蘋果,，中國有雷軍和的他的小米，自媒一招搞定市場場,，沒有任何強勢能夠阻擋它與消費者的溝通,。如果說好產品讓企業(yè)手握一副好牌，那么價格策略就是把好牌變成贏牌,，我們基本觀點,，價格是2P時代的大規(guī)模殺傷性武器。價格策略第一聯(lián)想是價格戰(zhàn),，價格血拼是中國市場主旋律,。這個高論我們一直茍同，其實中國市場價格戰(zhàn)多數只算價格騷擾,，一些只算價格噱頭,，缺少真正的價格戰(zhàn)。受空間的陷制,，顧客的價格比較圈定在很小的區(qū)域,，另外一方面，相當長一段時間,，中國市場是一個黑箱,，信息不對稱，買的沒有賣的精,，消費者很難掌握議價的籌碼,，多數價格戰(zhàn)是利用消費者占便宜的心理，忽悠消費者,，不然你很難量解中國市場為什么會有大的大不了,，小的死不了的混亂局面。網絡出現,，市場變得透得,，產品同質化，消費者的成熟與自信使他們不愿為溢價買單,，網絡時代衍生出電商以及查價軟件,，全國同比價成為常態(tài)，消費者動敲擊鍵盤,，競爭品價格點滴不漏,，消費者就獲得了議價能力。網絡時代的議價,，不是占便宜而是便宜,，就是擠干品牌的水份，回歸實用主義與平民主義，與其說是降低了價格,，不如說是削減了各個節(jié)點的利潤,。電商讓中國市場真正進入微利時代，習慣粗放經營的中國企業(yè),，在微利時代如何生存,，是一個全新的課題與挑戰(zhàn)。（孫曙光田友龍著） ,。; 個人分類: 贏銷網勢|17567 次閱讀|4 個評論

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