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華紅兵：2019探索服務(wù)營銷的六種模型: 沃噻 2019-5-24 10:08; 導(dǎo)讀：服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵,，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì),。針對企業(yè)競爭的新特點,，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細(xì)分,，服務(wù)差異化,、有形化,、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌,、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證,。正是因為互聯(lián)網(wǎng)和信息時代的發(fā)達(dá),，服務(wù)營銷的一步步演進(jìn),，工作室服務(wù)模式、個性化服務(wù)模式,、用戶參與服務(wù)模式,、 3D打印服務(wù)模式、整合服務(wù)模式,、工業(yè)服務(wù)模式等 6 種服務(wù)營銷模式在移動營銷中的作用越來越強,。一、工作室服務(wù)模式工作室一般是指由幾個人或一個人建立的組織,，是一處創(chuàng)意生產(chǎn)和工作的空間,，形式多種多樣。同一個理想,、愿望,、利益是這個集體共同努力的方向。由于工作室結(jié)構(gòu)小,，成員少,，比公司運作靈活，工作效率更高,。工作室服務(wù)模式成為現(xiàn)代創(chuàng)業(yè)的主流模式 1.工作室的創(chuàng)業(yè)浪潮,，成為一個地地道道的平民創(chuàng)業(yè)的新熱點。大學(xué)生是一個鮮活的群體,，可塑性強,，創(chuàng)意豐富，越來越多的大學(xué)生團體以工作室的模式進(jìn)行創(chuàng)業(yè),，工作室模式逐漸成為大學(xué)生群體的關(guān)注熱點,。 2.工作室起步規(guī)模小，多為“合伙”模式,。多數(shù)團隊工作室,，一般由發(fā)起人和他的同學(xué)或者好友組成，又被稱為“合伙人”型工作室創(chuàng)業(yè)模式,。 3.自媒體成為創(chuàng)業(yè)工作室營銷宣傳方式的新寵,。自媒體工作室主要分為企業(yè)型自媒體和內(nèi)容型自媒體。二者的區(qū)別在于企業(yè)型自媒體是通過粉絲購買產(chǎn)品來達(dá)到盈利目的,；內(nèi)容型自媒體是通過吸引第三方平臺的介入用邀稿或者投放軟文的方式實現(xiàn)盈利的,。由于自媒體的個性化、多樣化和便捷化的特點,，大批使用者成為工作室服務(wù)模式的新興力量。二,、個性化服務(wù)模式個性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn),，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集,、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息,，以滿足用戶的需求,。從理論上看，各企業(yè)之間的競爭可分成三個階段,，一階段是產(chǎn)品本身的競爭,，這是由于早期先進(jìn)的技術(shù)更多掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠質(zhì)量贏得市場,；隨著科技的飛速發(fā)展,，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)之間的產(chǎn)品含金量相差無幾,，于是就進(jìn)入二階段價格的競爭,，依靠低價打敗對手；進(jìn)入三階段,，就是服務(wù)的競爭,，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶,，最終取得優(yōu)勢,。個性化服務(wù)代表的是一種 “了解自我、滿足自我”的生活方式,，代表了定制者的審美情趣與獨特的生活主張,。如今，“私人定制”離我們越來越近,，了解定制,，選擇定制，才能真正跟上時代的步伐,。三,、用戶參與服務(wù)模式用戶參與研發(fā)是指在用戶接觸企業(yè)產(chǎn)品銷售前、中,、后讓用戶參與創(chuàng)新,，而用戶提出來的創(chuàng)新被企業(yè)采納并對產(chǎn)品進(jìn)行改良。伴隨著市場的變化和消費者需求的多樣化,，產(chǎn)品創(chuàng)新作為企業(yè)的生命線,，對企業(yè)建立和保持自身的競爭優(yōu)勢具有重要作用。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,，用戶思維正在被越來越多的企業(yè)所重視和接受,，僅僅依靠企業(yè)內(nèi)部有限的資源進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新顯然是不夠的，還應(yīng)該充分發(fā)揮用戶在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中的作用,。移動互聯(lián)網(wǎng)時代,，最了解消費者的是消費者自己,，廣大消費者的熱情和能力可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)的重要資源。通常情況下,，在消費者與企業(yè)接觸的銷售前,、中、后都是讓消費者參與創(chuàng)新的好機會,，企業(yè)要始終保持對消費者信息的靈敏度,，及時抓住機會，從消費者的口中發(fā)現(xiàn)商機,。互聯(lián)網(wǎng)思維核心是口碑為王,，口碑的本質(zhì)是用戶思維，就是讓用戶有參與感,。消費者選擇商品的決策心理發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變,。用戶購買一件商品，從最早的功能式消費,，到后來的品牌式消費,，到近年流行起來的體驗式消費，最后到全新的 “參與式消費”,。四,、 3D打印服務(wù)模式 3D打印是快速成型技術(shù)中的一種，它以數(shù)字模型文件為基礎(chǔ),，運用粉末狀金屬或塑料等可黏合材料,，通過逐層打印來構(gòu)造物體的技術(shù)。通常是采用數(shù)字技術(shù)材料打印機來實現(xiàn)的,。該技術(shù)在珠寶,、鞋類、工業(yè)設(shè)計,、建筑,、汽車以及其他領(lǐng)域都有所應(yīng)用。三維模型的分區(qū) 3D打印的設(shè)計過程是：先通過計算機輔助設(shè)計或計算機動畫建模軟件建模,，再將建成的三維模型“分區(qū)”成逐層的截面,，從而指導(dǎo)打印機逐層打印。3D打印技術(shù)最突出的優(yōu)點是無須機械加工或任何模具,，就能直接從計算機圖形數(shù)據(jù)中生成任何形狀的零件,，從而極大地縮短產(chǎn)品的研制周期，提高生產(chǎn)率和降低生產(chǎn)成本,。五,、整合服務(wù)模式服務(wù)營銷從服務(wù)的角度將企業(yè)視為一個服務(wù)的主體，強調(diào)企業(yè)對內(nèi)對外的全面服務(wù)系統(tǒng)的建構(gòu)。服務(wù)營銷在一定程度上能夠獲得較為理想的企業(yè) “美譽度”和顧客滿意,，并起到一種口碑的效果,。整合就是對企業(yè)、顧客,、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立,、保持并加強關(guān)系,，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自目的利益和長期合作,。整合服務(wù)營銷強調(diào)顧客的核心地位,，并十分注重企業(yè)與顧客之間的溝通和互動的設(shè)計，因此實施整合服務(wù)營銷可能獲得顧客的“忠誠度”,。具體如下： 1.產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新,；為了延長產(chǎn)品功能，服務(wù)產(chǎn)品要考慮的提供服務(wù)的范圍,、質(zhì)量,、水準(zhǔn)、服務(wù)的品牌以及售后服務(wù)等,，令顧客感到物有所值才能占領(lǐng)市場,。 2.產(chǎn)品服務(wù)定價考慮；要考慮顧客對服務(wù)收費的評估,，服務(wù)收費與服務(wù)質(zhì)量的匹配,，并實行服務(wù)的差異收費；在折扣,、付款方式和信用政策上給予人性化服務(wù),。 3.服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品銷售；服務(wù)包括廣告,、營業(yè)推廣或公共關(guān)系等其他宣傳形式和服務(wù)業(yè)的人員推銷的各種市場溝通方式,，以此來達(dá)到企業(yè)預(yù)期的目的�,？赏ㄟ^各種軟性活動,，宣傳自己，提升形象,，達(dá)到與社會公眾溝通的目的,。 4.服務(wù)意識促進(jìn)消費者認(rèn)同；要持續(xù)地積極地與顧客建立長期的關(guān)系,，維持與保留現(xiàn)有顧客,。首先要了解客戶的真實需求，了解客戶對目前本企業(yè)服務(wù)的滿意程度。用心去呵護(hù)與客戶之間的關(guān)系,，做到產(chǎn)品貨真價實,，產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量與承諾一致。六,、工業(yè)服務(wù)模式說到工業(yè)服務(wù)模式,，離不開工業(yè)時代。工業(yè) 1.0以蒸汽機為標(biāo)志,，從此手工業(yè)從農(nóng)業(yè)分離出來,，正式進(jìn)化為工業(yè)；工業(yè) 2.0以電力的廣泛應(yīng)用為標(biāo)志,，從此零部件生產(chǎn)與產(chǎn)品裝配實現(xiàn)分工,，工業(yè)進(jìn)入大規(guī)模生產(chǎn)時代；工業(yè) 3.0以PLC和PC的應(yīng)用為標(biāo)志,，從此機器接管了人的大部分體力勞動和腦力勞動人類進(jìn)入了產(chǎn)能過剩時代,；工業(yè) 4.0目前并沒有標(biāo)準(zhǔn)說法，這種狀態(tài)叫做完全的自動化和部分的信息化,。智能生產(chǎn),、智能產(chǎn)品、生產(chǎn)服務(wù)化,、云工廠,、跨界打擊、便是工業(yè)4.0的精髓所在,。進(jìn)入信息化和自動化工業(yè)的時代,，越來越多形式的工業(yè)服務(wù)模式顯影，微制造便是其中之一,。微制造是指一種高效,、綠色、高精度微制造新技術(shù),，用于加工 3D形狀的各種微型零件,。在第三次工業(yè)革命浪潮襲來之時，將帶來制造業(yè)組織形態(tài)的變化 ——企業(yè)越來越小型化,，產(chǎn)品的設(shè)計過程與制造過程變得更具創(chuàng)新性,。傳統(tǒng)消費者概念被打破，消費者亦可以參與生產(chǎn),，變成了生產(chǎn)消費者,。這一革命的重要基礎(chǔ)技術(shù)之一便是3D 打印技術(shù)。在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天,，這種技術(shù) 離我們越來越近,， “微制造”時代初見端倪 ,，工業(yè) 4.0正逐漸深入我們的生活，這是一個值得高度重視的趨勢,。; 個人分類: 營銷,、移動營銷|394 次閱讀|0 個評論

并非追風(fēng)口才有前途，傳統(tǒng)行業(yè)依然能爆發(fā),，泛家居新生力量向海底撈學(xué)習(xí),！: 鄧超明 2018-6-5 09:22; （大材研究公眾號）當(dāng)我們習(xí)慣性認(rèn)為，只有抓住風(fēng)口才能成功的時候,，一個消息傳來,，海底撈在港交所遞交了招股書，計劃登陸港股,。招股書顯示，2017年海底撈營收總額為106.37億元,，利潤11.94億元,，而且門店數(shù)已有273家，全球服務(wù)的顧客總量達(dá)到了1.06億人次,。這是一家傳統(tǒng)行業(yè)的公司,，可以說是非常傳統(tǒng)，競爭極其激烈,，但能夠憑借它差異化的經(jīng)營方式,，憑借在服務(wù)領(lǐng)域塑造的極佳口碑，反擊了“風(fēng)口論”,。而且,，海底撈從簡陽崛起，四川一個并不起眼的小城,，再次說明一個淺顯的道理,，你起家的地方不會決定你事業(yè)的高度。咱們泛家居行業(yè)的公司,，建材,、家居與裝修，處此白熱化競爭的大環(huán)境下,，海底撈的壯大值得我們思考與學(xué)習(xí),。 01 綜合媒體報道，招股書公開了海底撈非常詳細(xì)的經(jīng)營數(shù)據(jù),，從中可全面看到一家傳統(tǒng)飲食行業(yè)的品牌,，起家于四川簡陽，如今收獲了怎樣的成功,。營收增長可觀,，海底撈從2015年的57.57億元，按35.9%的復(fù)合年增長率增到2016年的78.08億元，并進(jìn)一步在2017年增長到106.37億元,。另一方面,，在營收跑步前進(jìn)的同時，利潤保持了更高的增速,，年度利潤由2015年的4.12億元,，增至2017年的11.94億元，復(fù)合年增長率為70.5%,。伴隨高歌猛進(jìn)的營收規(guī)模,，海底撈近兩年一直迅速擴張，店面數(shù)量由2015年年底的146家,，增加至2017年年底273家,，其預(yù)計，2018年將開設(shè)180家~220家新餐廳,。極為可觀的是,，海底撈2017年在全球服務(wù)的顧客總量達(dá)到了1.06億人次。在中國內(nèi)地,，每家門店每天平均有近1500人次造訪,。在2017年，平均每位顧客在海底撈消費94.6元,，而且98.2%的人愿意再次就餐,，六成顧客每月去一次。這么高的老客戶回頭率,，在火鍋行業(yè)堪稱奇跡般的存在,。就是翻臺率，也高于大多數(shù)中餐品牌,，2015年,，每天是4.0次；到2016年時,，每天4.5次,；增長步伐并沒有停止，2017年已經(jīng)上升到每天5.0次,。從海底撈具體收入構(gòu)成來看,，餐廳貢獻(xiàn)了超九成的收入，出人意料的是,，它的外賣業(yè)務(wù)一年也有2億元的收入,。據(jù)說是國內(nèi)第一家推出外賣業(yè)務(wù)的火鍋餐廳，國內(nèi)至少有40個城市,，已經(jīng)能夠買到海底撈的外賣,。幾年前的時候,，海底撈就成了一些大公司的學(xué)習(xí)對象，據(jù)說華為還曾經(jīng)要求,，高管要到海底撈去體驗服務(wù),。小米的老板雷軍，也曾提出同樣的要求,。黃鐵英寫了一本書,，名叫《海底撈你學(xué)不會》，在企業(yè)案例題材里,，這本書的影響面應(yīng)該是數(shù)一數(shù)二的,。別以為這就是海底撈的全貌，還有更多人不知道的,，2016年時,，海底撈旗下的火鍋底料公司頤海國際，就已經(jīng)奔赴港股上市了,，募資用于建設(shè)火鍋底料生產(chǎn)基地,。同一年，海底撈旗下的優(yōu)鼎優(yōu),，一家冒菜品牌，成功掛牌新三板,。 02 他人風(fēng)光的業(yè)績,，并不是我們最為關(guān)心的對象。真正能夠帶給我們價值的,，應(yīng)該是海底撈是如何成功的,，憑借哪些關(guān)鍵條件，它走到了今天這個層次,。在幾乎所有的評價里,，海底撈給人最深刻的印象是服務(wù)，而不是產(chǎn)品,。不像可口可樂,、王老吉這些品牌，手里掌握著某種神秘的配方,，也沒有踩上無人機,、共享經(jīng)濟、機器人這樣的風(fēng)口,，它只是憑借自己超出傳統(tǒng)認(rèn)知的“變態(tài)級服務(wù)”,，給大家煮出一口味道還算可以的火鍋，在餐飲界趟出一條大道,。其實創(chuàng)始人張勇剛開始創(chuàng)業(yè)的時候,，并沒有多么雄厚的背景,。他從技校畢業(yè)，在拖拉機廠當(dāng)過電焊工,，之后做生意,，據(jù)說是被坑得頭破血流。直到1994年,，他在簡陽開了第一家火鍋店,，他夫人、同學(xué)和同學(xué)太太,，一共四個人,，組成了起步階段的創(chuàng)業(yè)團隊。更夸張的是,，店開起來之后,，并沒有專門的廚師，張勇連炒料都不會,，買本書,，連學(xué)邊炒，剛開始的味道自然不好,，但服務(wù)態(tài)度好,，上菜速度快，客人都愿意來吃,。從那個時候起,，張勇就發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補味道上的不足,。但他也知道,，沒有味道做支持，一直靠服務(wù),，也不行,。張勇一次演講里提到，當(dāng)時為了提升服務(wù),，他幫客人帶孩子,、拎包、擦鞋,，什么都干,。做了幾年后，海底撈在簡陽家喻戶曉,。正是簡陽積累了5年時間,，海底撈避開火鍋競爭堪稱慘烈的成都，跑到西安開店,，剛開始連續(xù)虧損,，眼看著要把之前積攢的老本賠光,，張勇讓合伙人撤資，派出得力助手楊小麗趕過去負(fù)責(zé),，接手后重拾海底撈的核心理念：服務(wù)高于一切,。兩個月后，這家店居然又做活了,。邁出簡陽,、西安開店之后，海底撈逐步擴張的步伐就再也沒有停下來,。據(jù)億歐數(shù)據(jù),，2011年，海底撈門店數(shù)量為44家,，到2012年,，海底撈門店數(shù)量為70家，當(dāng)年一下新增37家,。正是在2011年的時候,，這個時候海底撈從規(guī)模上講，在餐飲行業(yè)里算不上什么高手,，但中信出版社出版《海底撈你學(xué)不會》,，大篇幅展示了海底撈一些超出傳統(tǒng)想像的服務(wù)方式，一時間引發(fā)軒然大波：嗬,，想不到火鍋界還有海底撈這樣的神存在,！他們家的服務(wù)做得有多牛，細(xì)節(jié)不舉,，單說知乎上有個問題叫“海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)”，吸引了700多個回答,，瀏覽次數(shù)多達(dá)987萬+,，不少食客在后面跟帖介紹自己的經(jīng)歷。凡是看過這個帖子的,，幾乎都有沖動到海底撈去體驗一下,。這不是廣告，但比廣告的殺傷力強了數(shù)倍,。一句話總結(jié)出來就是,，服務(wù)既是海底撈得以快速向前跑的推動力，更是它構(gòu)筑的護(hù)城河,。 03 你如果覺得服務(wù)這事兒簡單,，好像沒有壁壘，每個公司都能做到,，那就大錯特錯了,。到目前為止,，說起服務(wù)做得好的公司，你除了第一時間想起海底撈,，還能想到誰,？估計想不到吧。能將服務(wù)做到這個水平上,，全球找不出幾家,。事實上，幾乎所有的一二線品牌都在強調(diào)“顧客是上帝”,，強調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),，但為什么海底撈能夠借此脫穎而出？這背后有不簡單的事兒,，“NM知本產(chǎn)融服務(wù)區(qū)”對此的解讀是這樣的： 1,、服務(wù)差異化，當(dāng)火鍋同行還在拼底料,、拼口味的時候,，海底撈開始做服務(wù)，不光是新,，關(guān)鍵是食客們需要,。堅持將服務(wù)當(dāng)成核心競爭力，20多年沒有變過,，形成了一種信念,。在民營企業(yè)里，凡是老板長期堅持的東西,，基本上都能得到比較好的落實�,，F(xiàn)實情況是，很多公司,，根本無法長期堅守一個核心理念,。 2、把員工服務(wù)好,，讓服務(wù)意識能夠傳導(dǎo)到食客這個環(huán)節(jié),。在這件事兒上，海底撈做了許多工作,，花了不少錢,，有一個數(shù)據(jù)是，在員工管理和培訓(xùn)上,，2015到2017年,，海底撈的員工成本為15.72億元、20.44億元,、31.2億元,，占收入比例為27.3%,、26.2%、29.3%,。而且排除董事薪酬等其他因素,，員工平均年薪約6萬元，在同行中領(lǐng)先,。當(dāng)然,，不是說給錢多，員工就能把服務(wù)搞好,，還有精神層面的東西,，給他成就感、粘合力等等,。比如給員工租正式住宅小區(qū)的兩,、三居室，配空調(diào),；每個月給大堂經(jīng)理,、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢,；出資在簡陽修寄宿學(xué)校,，讓員工的孩子免費上學(xué)；公司設(shè)立專項基金,，用于員工和直系親屬的重大疾病,。這是員工家屬的心聲：作為海底撈員工的女兒，我表示我媽對食客比對我還溫柔體貼關(guān)懷好嗎�,。,。� 3,、多級別晉升,，讓員工看到上升的空間，只要干得好,，就能晉升。海底撈將餐廳員工分為初,、中,、高三類，初級包括雜工,、清潔工和寺,。中級有洗碗工、配菜員等,。高級則是服務(wù)員,、食品安全人員等,。高級員工擁有給客戶免單的權(quán)利。設(shè)立了“師徒制”來實現(xiàn)利益捆綁,，店長不僅享有本店的業(yè)績提成,，還能在其徒弟、徒孫管理的店面中獲得更高的提成,。從一名普通員工到店長,，要經(jīng)歷幾個步驟，師傅提名,、內(nèi)部培訓(xùn),、考試、勝任至少10個崗位,、到海底撈大學(xué)參加培訓(xùn),、接受總部評估、升為大堂經(jīng)理,、店長提名大堂經(jīng)理,、再培訓(xùn)與評估、成為儲備店長,。據(jù)公開資料,，截至目前，海底撈共有320名現(xiàn)任店長和超過200名儲備店長,。這是海底撈很值錢的資產(chǎn),。其中有一套制度設(shè)計是，原先老店長的獎金,，要根據(jù)自己店內(nèi)培養(yǎng)出的新店長成果來計,。并且，如果老店長培養(yǎng)的新店長,，去新店任職,，那么老店長還可以從新店獲取部分收益分成。這意味著什么,？老店長要想賺更多的錢,，怎么搞？他得想辦法培養(yǎng)自己的徒弟,，讓他們成為新店長,。對一個重度依賴人力的行業(yè)來說，這太重要了,。還有另外一個細(xì)節(jié)是,，新店長受到他的師傅（老店長）深度影響，老店長師傅所在店的表現(xiàn)好壞，直接決定徒弟能否成為新店長,。海底撈還有一些制度,，比如把旗下的火鍋店分成A、B,、C三個等級,，A級的話，可以優(yōu)先選擇新餐廳做店長,。B級只有等A級選剩之后,，再選。C級不能當(dāng)?shù)觊L,，而且老店長還得接受6個月培訓(xùn),，不能新開餐廳。等級的評定,，每季度由第三方的“神秘人”到店考核,，2017年就派出了1800名神秘人，用神秘人來測試店面的運營品質(zhì),。神秘人測評已經(jīng)是一種國際通行的策略,，但真到實行的時候，并沒有多少餐飲品牌會這樣干的,。 4,、服務(wù)形式與內(nèi)容極其多元化，正是這種做法制造了消費熱點,。我們一般講服務(wù),，不過是微笑服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求,，要么是增加一些有限的免費服務(wù),，但海底撈的做法顛覆了我們對傳統(tǒng)服務(wù)的定義，有網(wǎng)友的評價是,，到海底撈吃火鍋,，50%的服務(wù)+50%的食物。比如它的瓜子免費吃,，不吃飯也沒問題,；免費美甲、擦鞋,，給眼鏡布等等,；有時候還能送果盤；有孩子的情況下,，主動帶來搖籃床,，臨走時可能還會送個玩具給孩子。來自知乎上的故事是這樣的：網(wǎng)友Megan Zhou：老去牡丹園那家,，上次跟同學(xué)吃飯,，別的服務(wù)都習(xí)慣了，每次都那么熱情,，這次服務(wù)員特地給我拿了個軟坐墊,，哈，原來是看出來我是個孕婦了⋯⋯都是細(xì)節(jié)啊⋯⋯⋯⋯全靠觀察了～網(wǎng)友秦昊的牛奶：就在今晚,！我把袖子掉進(jìn)牛油鍋里了,，駐扎在衛(wèi)生間的小姐姐給我洗了，吹干,。網(wǎng)友肛里拉出個電鋸：我就隨口說,，真想過會兒去放個鞭炮啊，可惜現(xiàn)在不是過年,，不好買,。小二居然在我臨走前給了我三盒擦炮和一板二踢腳…… 愿傳統(tǒng)行業(yè)里，多走出一些與眾不同的公司,，即使海底撈或多或少有一些問題,，但它能夠?qū)⒒疱佇袠I(yè)帶到品牌高度，能夠成功用服務(wù)撬開市場,，我覺得它依然為很多投資人,、創(chuàng)業(yè)者打開了一扇與眾不同的窗。而泛家居產(chǎn)業(yè),，幾萬億的市場規(guī)模,，目前同樣是競爭白熱化、同質(zhì)化,，作為新生公司,，向海底撈學(xué)打法，也許可以走出一條與眾不同的路,，反超先行者們,。大材研究，公眾號ID：dacai365,，有用的洞察與見解,，建材家居與裝修人正在關(guān)注！泛家居老板經(jīng)營決策內(nèi)參,，裝修,、建材與家居市場、公司,、業(yè)務(wù)經(jīng)驗與產(chǎn)業(yè)分析博覽,，實戰(zhàn)精英們的每日讀物; 個人分類: 超明講武堂|801 次閱讀|0 個評論

系統(tǒng)化健康服務(wù)——醫(yī)藥保健品營銷制勝之道: 沈菏生 2017-8-15 08:54; 消費者需要的不是產(chǎn)品,，而是成功幸福新生活。他們需要的不是化妝品,，而是年輕漂亮的希望,，需要的不是醫(yī)藥保健品，而是消除病痛,，恢復(fù)健康的方案,。健康的方案為消費者消除痛苦，迎來希望而服務(wù),。營銷專家沈菏生認(rèn)為“有之以為利無之以為用”產(chǎn)品只是服務(wù)的工具和基礎(chǔ),，有形的產(chǎn)品為服務(wù)提供了便利，無形的服務(wù)讓產(chǎn)品的效用做大化,。營銷的目的是為了讓消費者相信自己的產(chǎn)品和服務(wù)能比競爭對手更好的滿足消費者的需求,，而消費者的需求往往是多樣化的，對于感冒患者來講,，是既需要消炎止痛,，有需要緩解鼻塞、頭痛頭暈癥狀,，對于老年慢性病患者來講,，既想降血壓、又想降血脂,、血糖,，甚至還想緩解腰腿疼；既想藥品安全溫和無副作用,，又想藥效快速,，消費者通常希望能在兩個、甚至多個負(fù)相關(guān)的屬性上得到最大收益,。企業(yè)的營銷管理者面臨著極大的挑戰(zhàn),，早些年，單一產(chǎn)品包治百病的產(chǎn)品宣傳已成為昨日黃花,，很多品牌營銷者又在犯“一葉障目不見泰山”的毛病,，對消費者多樣化的需求視而不見，不把消費者作為一個完整“人”來對待,，從而在市場營銷中逐漸陷入困境,。市場需要突破，營銷需要創(chuàng)新,，熊彼特認(rèn)為創(chuàng)新包含舊元素新組合,。創(chuàng)新需要以客戶價值為中心，對公司現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行有機的整合,，以滿足顧客最大化的需求,。與醫(yī)藥保健品營銷手法類似的化妝品組合套裝已經(jīng)是相當(dāng)成熟,，美容套裝、祛斑套裝等,，無非就是根據(jù)消費者需求特點,，將“水、膏,、乳、霜”等劑型產(chǎn)品組合在套裝里,。套裝的實質(zhì)就是一套美容的服務(wù)方案,，消費者根據(jù)自身膚質(zhì)情況，按照一定步驟使用,。化妝品是美容的服務(wù),，而醫(yī)藥保健品就是健康服務(wù)，消費者需要的恰恰就是全面的健康服務(wù),，而不是單一的產(chǎn)品,，醫(yī)藥保健品開展健康服務(wù)營銷，有四大步驟：產(chǎn)品創(chuàng)新,、產(chǎn)品系統(tǒng)化,、系統(tǒng)服務(wù)化、服務(wù)品牌化,。一,、產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新是任何營銷活動的原點和中心，產(chǎn)品創(chuàng)新分為兩個階段,，首先是是產(chǎn)品本身創(chuàng)新,，是由公司研發(fā)部門，結(jié)合市場需求實際,，運用科研技術(shù)力量進(jìn)行研發(fā),，。其次是二次創(chuàng)新階段,，是由市場部承擔(dān),，是根據(jù)消費者需求，用有意義的消費者術(shù)語精心表述的對產(chǎn)品的構(gòu)思,，它是產(chǎn)品創(chuàng)意經(jīng)篩選后根據(jù)營銷需要發(fā)展而成的,。二次創(chuàng)新的任務(wù)就是 ** 產(chǎn)品賣點和品牌概念，將相同的產(chǎn)品賣出不同來,，將“研發(fā)成果品牌化,、市場化”。產(chǎn)品系統(tǒng)化之下的產(chǎn)品創(chuàng)新要求：第一是每種產(chǎn)品必須滿足消費者某類特定需求,；第二是產(chǎn)品之間必須具有極強的關(guān)聯(lián)性,，能產(chǎn)生互補效應(yīng),；第三是系統(tǒng)必須有產(chǎn)品貫穿的主線，方案須有一種適宜的治療方法,，使用說明,，必須有系統(tǒng)介紹，產(chǎn)品功能能夠很好的互補銜接,，包裝設(shè)計,、劑型協(xié)調(diào)一致。二,、產(chǎn)品系統(tǒng)化系統(tǒng)化組合要求與產(chǎn)品之間機械的搭配不同,，系統(tǒng)化必須結(jié)合各位患者多樣化健康需求，將擁有互有關(guān)聯(lián),，不同功能的部分進(jìn)行有機組合,，提出使消費者能擁有最適合健康的組合方案。醫(yī)藥產(chǎn)品中,，產(chǎn)品組合系統(tǒng)化最為出色的當(dāng)推“白加黑”,，白天服白片，不瞌睡,；晚上服黑片睡的香,，產(chǎn)品通過組合就滿足了消費者看似矛盾的需求。企業(yè)雖被拜耳收購,，但白加黑的概念仍然是我國醫(yī)藥營銷中的經(jīng)典,。本世紀(jì)的盡人皆知的保健品腦白金除了褪黑素膠囊之外，還搭配了一瓶山楂,、茯苓,、低聚糖口服液產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)化。腦白金的大獲成功也在一定層面驗證了組合的力量,。中醫(yī)養(yǎng)生館提供的健康服務(wù)多以食療,、膏方等配合推拿、按摩,、針灸等手段,，向顧客提供全方位、綜合的健康服務(wù),，最大限度的滿足顧客健康需求,。消費者需要的不僅是產(chǎn)品，而是希望消除病痛,，恢復(fù)健康,。想要達(dá)到目的的手段，不只是產(chǎn)品而已,。透過科學(xué)的保健調(diào)理方案,、多運動也能得達(dá)到目的,，系統(tǒng)化健康方案必須活用這些附加方法，致力于消費者的身體健康,。老年慢性病的常見病——糖尿病,，患者除了進(jìn)行藥物治療外，還要進(jìn)行糖尿病教育,、定期血糖監(jiān)測,、飲食治療、運動治療,，合稱為糖尿病防治的五架馬車,。有了綜合治療方案的支持，醫(yī)藥保健品的方能取得效果的最大化,，消費者才能對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生滿意和信任。系統(tǒng)化需要的是對消費者個性化健康需求規(guī)的理解力,，以及能夠組合各部分的組合力,。換言之，這是基于實際需求的健康服務(wù)力,。對于能夠直接面向消費者,，當(dāng)前醫(yī)藥行業(yè)新模式 DTP/DTC 實質(zhì)就是以終端藥房為陣地，向消費者提供一對一健康服務(wù)用藥指導(dǎo),，由于其可以根據(jù)消費者個性化的需求組合健康方案,，系統(tǒng)化更易使消費者接受。三,、系統(tǒng)服務(wù)化我們已經(jīng)明確,，將來的趨勢不僅僅是產(chǎn)品的營銷，開展的是整體系統(tǒng)的健康服務(wù),，健康服務(wù)為經(jīng)營主體,。傳統(tǒng)意義的服務(wù)包括售前、售中和售后,，其中售前服務(wù)是指信息發(fā)布,、提供健康觀念等；售中服務(wù)涉及終端服務(wù),、客戶拜訪,、專家的健康講座、儀器檢測等,，售后服務(wù)包括電話回訪,、上門回訪、會員服務(wù)等,。售前服務(wù)和,、售中服務(wù)和售后服務(wù)其實是一體的,，每一次的售后服務(wù)其實是下一次的售前服務(wù)。需要注意的是,，接受我們服務(wù)的是“人”,，而不只是產(chǎn)品，我們是為消費者服務(wù)的,，享受方案增值服務(wù)的是使用公司健康方案的消費者,，消費者購買并使用健康服務(wù)方案，就成為了企業(yè)的“會員”,，企業(yè)以此為基礎(chǔ)開展會員制營銷,，開發(fā)會員的服務(wù)項目，定期向會員發(fā)送健康資訊,、個性化健康指導(dǎo),、查體、健康講座,、生日及節(jié)假日賀卡等,。四、服務(wù)品牌化開展健康服務(wù)的挑戰(zhàn)之一是,，相對于有形產(chǎn)品,，服務(wù)是無形的，在質(zhì)量上可能會有所變化,，并不好控制,，這取決于提供服務(wù)的人和接受服務(wù)的人，而且服務(wù)較為容易被模仿,。因此在開展系統(tǒng)的健康服務(wù)同時,，品牌化就顯得尤為重要，消費者對于服務(wù)的認(rèn)知就形成了品牌,，服務(wù)品牌的基本構(gòu)成： 1. 服務(wù)質(zhì)量　　就服務(wù)內(nèi)容而言,，包括服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)方式,、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn),。不過有一點,，這些評價標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心,。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心,，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。 2. 服務(wù)模式　　服務(wù)模式包括健康聯(lián)誼會模式,、義診模式,、終端服務(wù)模式康服務(wù)中心模式等方面。通過服務(wù)模式可以穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量方面的穩(wěn)定性,，使企業(yè)不會因組織機構(gòu)變革,、服務(wù)人員崗位調(diào)整、流失等因素而影響到服務(wù)質(zhì)量,。 3. 服務(wù)技術(shù) 　　服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一,，同時通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。醫(yī)藥保健品就是健康服務(wù)的專業(yè)水平,，醫(yī)藥專家的診治能力,、健康方案的有效性等， 4. 服務(wù)文化　　服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的要素之一,，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化（企業(yè)品牌文化,、產(chǎn)品品牌文化）的繼承，以及對市場消費文化的融合,，服務(wù)文化必須是建立在顧客導(dǎo)向的品牌文化,，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展,、市場環(huán)境等因素變化,，不斷揚棄與創(chuàng)新。 5. 服務(wù)信譽誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一,，然而很多企業(yè)服務(wù)都缺乏誠信,。一些企業(yè)在服務(wù)上做了承諾，卻不去落實,，“說了不算,，算了不說”，其實這是一個短期行為,。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到這樣一點,，客戶的不滿始于產(chǎn)品而可能止于服務(wù)，如果在服務(wù)上再缺乏誠信,，那么這家企業(yè)可能無藥可救了,，更不要提打造服務(wù)品牌另外，品牌符號標(biāo)志等也特別重要,，因為他們有助于將抽象的服務(wù)變得更加具體,。能夠幫助消費者識別公司所提供的各種各樣的服務(wù)并賦予它們一定的意義。; 個人分類: 營銷|1355 次閱讀|0 個評論

生活服務(wù)用戶七大核心需求: 王鵬飛 2016-11-26 13:04; 生活服務(wù)O2O目前在國內(nèi)是一片熱潮,，無論是線上企業(yè)向社區(qū)生活的線下布點,，還是傳統(tǒng)手藝如美甲,、車輛保養(yǎng)等被大量的O2O化，都已經(jīng)有成型的商業(yè)模式,，58到家,、河貍家、美食到家等更是炙手可熱,。無論是什么樣的生活服務(wù)O2O,，其都需要以提供優(yōu)秀的“用戶體驗”為核心，基于線上做互動溝通,，基于線下做體驗設(shè)計,，認(rèn)清生活服務(wù)O2O用戶的核心需求是做好生活服務(wù)O2O的前提之一。生活服務(wù)O2O用戶消費界定生活服務(wù)O2O大多是基于用戶的生活需求而產(chǎn)生的,，其業(yè)務(wù)涵蓋家政,、家居、美食,、教育,、醫(yī)療等多個細(xì)分領(lǐng)域，而用戶的消費場景也和所需業(yè)務(wù)緊密銜接在一起,，或在家中消費,，或在辦公室消費，或在休閑場所消費,，但無論怎樣,，其服務(wù)消費多與生活需求密切相關(guān)，生活服務(wù)O2O消費中社區(qū)消費是重點,，服務(wù)提供是核心,，抓好社區(qū)消費、提升服務(wù)特色就能很好的把準(zhǔn)生活服務(wù)O2O的運作脈搏,。用戶核心需求之一：有實惠 1,、價格合理用戶使用生活服務(wù)O2O類的服務(wù)時，無論是網(wǎng)上下單,、線下支付,，還是線下體驗、線上支付,、家中享受,，都希望“生活服務(wù)價格”保持相對的合理性，最起碼不比市場的平均價格高,，最好還要略低一下,；價格可以低，但服務(wù)絕對不能打折。 2,、有特惠吸引既然是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟,，是生活服務(wù)O2O，很多用戶尤其是社區(qū)用戶希望有一些特價優(yōu)惠活動,，可以是“下單有禮”,，可以是“分享有禮”，也可以是“消費卡購買優(yōu)惠”等,，比較好的當(dāng)然是“從體驗券,、下單優(yōu)惠、分享有禮到消費卡購買優(yōu)惠”等一條龍的服務(wù),，這樣用戶才能享受更放心的服務(wù),，服務(wù)體驗更加省心。用戶核心需求之二：服務(wù)好 1,、服務(wù)有特色生活服務(wù)O2O服務(wù)提供者提供的不僅是市面上已有的服務(wù),，更應(yīng)該是特色的服務(wù)；其服務(wù)特色可以是多種多樣的,，可以是服務(wù)技師有較高的技藝水平,，可以是服務(wù)時間可定制，可以是服務(wù)場所可由用戶選定,；可根據(jù)用戶的需求確定服務(wù)時間,、服務(wù)地點、服務(wù)層次等,，以此更好,、更優(yōu)的提供O2O生活服務(wù)；特色的生活服務(wù)O2O服務(wù)必會引來用戶的更多關(guān)注,。 2,、服務(wù)性價比高生活服務(wù)O2O服務(wù)性價比在用戶看來,，須足夠高,；用戶可以用同樣的價格買到更多的服務(wù)、更好的服務(wù),、更高的服務(wù),；可以用同樣的價格享受更多次的美容、美體和教育等服務(wù),，可以自我設(shè)定服務(wù)時間,、服務(wù)地點等，可以自我選定自己欣賞的服務(wù)技師等,，將更多的服務(wù)選擇權(quán)給用戶,，充分發(fā)揮用戶的“服務(wù)自主權(quán)”。用戶核心需求之三：可信賴 1、企業(yè)要靠譜生活服務(wù)O2O服務(wù)前期溝通畢竟是在網(wǎng)絡(luò)上完成的,，用戶并沒有親眼見到品牌的實際狀況和信譽水平,，對生活服務(wù)提供者的服務(wù)水平、服務(wù)層次等沒有清晰認(rèn)知,，用戶需要更多的“決策安全感”,，讓用戶感到生活服務(wù)O2O企業(yè)是靠譜的、有實力的,，企業(yè)可以通過展示品牌聲譽,、企業(yè)歷史、知名股東歷史等讓用戶有充分的信任感,，如果有線下體驗店那是最好的了,，也更能獲得用戶的信任。 2,、類熟人評價好生活服務(wù)O2O服務(wù)的用戶多數(shù)是上網(wǎng)經(jīng)驗豐富的人群,，其對網(wǎng)絡(luò)購物相當(dāng)熟悉，有自己的網(wǎng)絡(luò)購物及生活主張,，對服務(wù)評價欲很強的一類用戶,，其已經(jīng)對淘寶、天貓等服務(wù)習(xí)以為常,，對服務(wù)評價等比較關(guān)注,，因此用戶往往會希望企業(yè)開放“服務(wù)評價”系統(tǒng)，可以讓消費者就“服務(wù)狀況”進(jìn)行各方面評價,，一方面表達(dá)對所享受服務(wù)的評價,，另一方面也給欲選擇生活服務(wù)者以“明確啟示”，同時其評價后也希望有一定的“會員積分激勵”,，“服務(wù)評價到位”,、“類熟人評價好”的企業(yè)必會得到用戶的高度認(rèn)可。用戶核心需求之四：有內(nèi)容 1,、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)而專業(yè) 生活服務(wù)O2O企業(yè)提供的服務(wù)價值是無形的,，用戶能感受到的是企業(yè)通過頁面描述的服務(wù)程序、服務(wù)細(xì)節(jié),、服務(wù)評價等,，通過這些用戶會自我判定“生活服務(wù)O2O服務(wù)”的價值；從心底的期望來看,，用戶還是希望服務(wù)內(nèi)容描述是精細(xì)的,、專業(yè)的，從服務(wù)的每個環(huán)節(jié),、每個細(xì)節(jié)到服務(wù)的特色表達(dá),，再到用戶的細(xì)節(jié)評價等,，通過精致的圖片，通過細(xì)節(jié)的展現(xiàn),，通過生動的案例,，描述出來，表達(dá)出來,，“精細(xì)而專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容”必會贏得用戶的芳心,。 2、表達(dá)要有趣,、有料移動互聯(lián)時代,，生活服務(wù)O2O品牌與用戶溝通需要更多的“娛樂精神”，需要更多的“有趣”傳遞,、有料表達(dá),；用戶希望在官網(wǎng)介紹時更多融入互聯(lián)網(wǎng)的語言，親,、小伙伴等多次應(yīng)用,，給自己起一個好聽、響亮的“客戶名稱”,，相信用戶會更加喜歡,；同時把服務(wù)的過程多些情趣，細(xì)節(jié)上多些“爆料”,，如生活服務(wù)O2O美食服務(wù)時對“快遞小哥”的生動描述,，到家烹飪美食時與大廚的互動等，這些有趣,、有料的內(nèi)容相信很容易引發(fā)用戶共鳴,。用戶核心需求之五：感觸好 1、線上線下感觸一致生活服務(wù)O2O的線上線下協(xié)同一直是業(yè)內(nèi)運作的重點,，也是O2O模式成敗的關(guān)鍵所在,；用戶希望自己在線下感觸到的生活服務(wù)和切身體會的生活服務(wù)是一致的，服務(wù)描述和服務(wù)體驗大致相當(dāng),，服務(wù)流程大體一致,；生活服務(wù)O2O服務(wù)中沒有大的服務(wù)環(huán)節(jié)缺失，沒有大的服務(wù)缺項,，沒有讓用戶有大的失落感,。 2,、線下有實體觸點生活服務(wù)O2O運作目前更多是線上企業(yè)在運作,，其往往比較關(guān)注線上的官網(wǎng)瀏覽、微商城下單,、服務(wù)描述,、商品評價等網(wǎng)絡(luò)溝通體驗,，但對線下實體終端的情境化驗等關(guān)注度還是比較少的；雖然生活O2O服務(wù)仍然是以網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動現(xiàn)實,、線上預(yù)約,、線下服務(wù)且支付等為主的，但用戶普遍希望有更多的實體終端可以體驗,，一方面多些信任感,，一方面可以現(xiàn)場進(jìn)行體驗，既使是在現(xiàn)場下單也是可以考慮的,。 3,、線上體驗爽從生活服務(wù)O2O行業(yè)整體來看，目前線上企業(yè)運作是主流,，用戶的網(wǎng)站瀏覽,、下單預(yù)約、消費評價等還是在線上完成的,，線上體驗的好壞很大程度上決定了“生活服務(wù)O2O”成交與否,；用戶希望在瀏覽速度上更快，預(yù)約更便利,，消費評價可顯眼,，同時希望能提供更多基于已有瀏覽頁面和服務(wù)需求提供更多“定制化推薦”，讓用戶由心而發(fā)的喜歡很重要,。用戶核心需求之六：能制約 1,、服務(wù)可反饋生活服務(wù)O2O行業(yè)畢竟還是新興行業(yè)，其服務(wù)的好壞用戶希望可以更多的給予評價,，一方面這些評價是讓用戶有一些自己反饋的渠道,，另一方面也可以讓其它用戶有一些“消費借鑒”，所以用戶的服務(wù)評價,、服務(wù)評分等環(huán)節(jié)不可缺少,，生活服務(wù)O2O品牌可以將其做細(xì)，將服務(wù)評價可細(xì)分為到達(dá)時間,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)禮儀等關(guān)鍵指標(biāo),，這樣既提高了“用戶制約服務(wù)人員”的能力,，也有利于生活服務(wù)O2O企業(yè)提升自身服務(wù)水平。 2,、后付款制約從目前生活服務(wù)O2O的運作來看,，大部分O2O企業(yè)是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約下單，線下服務(wù)體驗并支付等運作的,，以快的打車,、河貍家等為代表的生活服務(wù)O2O運作模式漸成為行業(yè)主流,；用戶體驗此類生活服務(wù)O2O服務(wù)時，更希望采取后付款,、后評價,、后打分等方式對“生活服務(wù)”有一定的制約，并且希望此種制約能夠落到實處,，能對服務(wù)提供商,、服務(wù)提供者等有制約，同時也給自己帶來積分換物,、優(yōu)惠服務(wù)等相關(guān)實惠,。用戶核心需求之七：可分享 1、社群可交流從本質(zhì)意義上來,，生活服務(wù)O2O打造的是一個“生活服務(wù)價值群落”,，用戶基于自己的生活需求選取線上線下互動的方式以獲得服務(wù)，省錢的同時更希望相互交流,；這表現(xiàn)在用戶既要能及時分享自己的服務(wù)評價,，又能自組自己的社區(qū)群落，找到同興趣,、同情境,、同評價等方面的“知音”，當(dāng)然,，自媒體的發(fā)布更在情理之中,，這就要求我們的生活服務(wù)O2O企業(yè)及時構(gòu)建自己的“品牌社群”，建設(shè)自己的“消費微社區(qū)”,，一方面給用戶構(gòu)建一個自由交流的空間,，另一方面聽取用戶的意見，改進(jìn)并提升自己的現(xiàn)有服務(wù),。 2,、分享設(shè)計通暢分享設(shè)計更多在于強化“交互”層面，用戶在瀏覽,、購買和消費生活服務(wù)的同時,，希望能更多的分享出去，告訴自己的社群成員,、親屬,、朋友等自己的“生活服務(wù)O2O”消費感觸；用戶希望在瀏覽到“自己喜歡”的頁面時可以立即分享給“自己的小伙伴”,，希望在“消費評價”的同時共享到“自己的微信朋友圈”,，希望在“社區(qū)”中找到相同興趣或相近愛好的朋友，這些“交流互動”的需求需要生活服務(wù)O2O企業(yè)在頁面中設(shè)計更多分享按鈕,，在商品評價中放置必要的“曬圈,、曬圖和講故事”的交互,，在社區(qū)頻道設(shè)置更多必要的數(shù)據(jù)端口,。作者：王鵬飛,，上海某國內(nèi)知名咨詢公司咨詢總監(jiān)，全國管理咨詢師,、全國經(jīng)濟師,、全國高級營銷人員，《商業(yè)評論》,、《經(jīng)理人》等國內(nèi)外著名雜志網(wǎng)站特約專家,、專欄作者，《天下網(wǎng)商》,、《賣家》,、《銷售與市場》等國內(nèi)知名行業(yè)雜志特約專家、特約作者,，《艾瑞網(wǎng)》,、《派代網(wǎng)》、《梅花網(wǎng)》,、《全球品牌網(wǎng)》等多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站專欄作者,，先后為光明食品集團、云南投資集團,、娃哈哈,、福馬食品、美國金可兒床墊,、61健康移動醫(yī)療,、百合網(wǎng)、匯孚集團跨境電商,、香港鴻慈醫(yī)療集團等國內(nèi)外知名客戶提供咨詢策劃服務(wù),。歡迎大家就企業(yè)發(fā)展問題進(jìn)行咨詢探討，個人電郵：[email protected],，個人微信號：wind53880,，每日發(fā)布一條商業(yè)評論，歡迎大家溝通交流,！; 個人分類: 生活服務(wù)O2O|718 次閱讀|0 個評論

海底撈,，你肯定學(xué)得會: 營銷小平 2016-4-14 10:30; 隨著經(jīng)濟時代的發(fā)展，人們的消費水平越來越高,，與此同時,，服務(wù)業(yè)也水漲船高，可以預(yù)見的是,，服務(wù)業(yè)的未來肯定是不可估量的,。與此同時,，傳統(tǒng)營銷在蓬勃發(fā)展的服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用差強人意，幸好,，服務(wù)營銷橫空出世,，給傳統(tǒng)營銷注入了新的血液和靈魂。海底撈的變態(tài)服務(wù)讓無數(shù)人為之震驚,，那么其他的行業(yè)可以從海底撈學(xué)習(xí)什么呢,？又應(yīng)該從何學(xué)習(xí)呢？接下來就是我們要說的——新時代如何升級服務(wù)營銷,。服務(wù)營銷關(guān)鍵點7P,。由傳統(tǒng)4P（產(chǎn)品、價格,、渠道,、促銷）之外，人員,、有形展示,、過程組成。接下來簡單的介紹下3P（人員,、有形展示,、過程組成）希望對服務(wù)行業(yè)有所幫助。一,、服務(wù)人員----建立顧客關(guān)系服務(wù)營銷人員職責(zé)：在企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作角色性角色的人員,。職責(zé)就是造就讓消費者滿意的消費狀態(tài)。關(guān)系營銷：企業(yè)的品牌驅(qū)動力是刺激消費者的好奇消費,，而服務(wù)人員的能力和態(tài)度,，在消費者的心中的感知力在某種程度上是比品牌驅(qū)動力具有更大的力量，更容易培養(yǎng)消費者的忠誠度,。服務(wù)人員的暖心,、用心、耐心在消費者心中那種烙印是很難抹掉的,。我們也可以明顯的感知到我們會經(jīng)常到一個店里面消費,，可能僅僅是因為哪里的服務(wù)人員的笑容特別美，老板非常熱情,，當(dāng)我們進(jìn)入這樣的店子里面的時候,，會有種熟悉感，舒服自在,，自然而然,，不僅自己常來消費，還會帶動身邊的人來這里消費，這種口碑力量是非常驚人的,，比砸廣告做品牌都還靠譜,。服務(wù)人員的重要性不言而喻，那么如何提升服務(wù)人員素質(zhì)和能力呢,？一方面管理者必須重視雇員的挑選,、培訓(xùn)、激勵和控制 ,。另一方面企業(yè)的文化建設(shè)和制度建設(shè) 也是很之重要的,。海底撈的變態(tài)服務(wù)讓無數(shù)企業(yè)為之驚訝,。這是和海底撈服務(wù)人員的挑選,、培訓(xùn)、激勵和海底撈的價值觀是有很大的關(guān)系的,。二,、有形展示 ---- 提升企業(yè)魅力有形展示，簡單來講的話就是通過我們的感官器官對這個企業(yè)的印象,，有形展示的三大構(gòu)成要素: 物質(zhì)環(huán)境,、信息溝通、價格 ,。其中物質(zhì)環(huán)境包括的三大要素是：周圍因素 —指消費者不會立即意識到的環(huán)境因素（空氣質(zhì)量,、氣味、噪音,、整潔度等）設(shè)計因素 —指刺激消費者視覺的環(huán)境因素（包括美學(xué)因素和功能因素）社會因素 — 指在服務(wù)場所一切參與及影響服務(wù)生產(chǎn)的人（顧客和服務(wù)人員的數(shù)量,、外貌、行為）有形展示是使得企業(yè)更具有魅力和辨識度 ,，看到大寫的黃色的M標(biāo)志時我們自然而然的想到了麥當(dāng)勞,，大紅色金屬罐象征王老吉的活力星巴克---家和辦公室之外的第三空間。由此可見,，有形展示重要性不言而喻,。從消費者的心智和感官出發(fā)，根據(jù)自己公司的定位以及想創(chuàng)造出來的環(huán)境氛圍,，從有形的和無形的兩個方面出發(fā),，制造出卓越的有形展示，提升企業(yè)逼格,。三,、過程----創(chuàng)造良好體驗過程:無非就是消費者在被服務(wù)的整個時間段的感知過程。在整個過程中服務(wù)人員和消費者是有一個互動和傳遞價值的關(guān)系和過程,。同樣,，在這個過程中也是很容易讓消費者產(chǎn)生不滿的過程，選擇一個讓消費者最舒服最想要的服務(wù)方式至關(guān)重要。我們可以看到在很多的超市里面很容易看到以下的事情:排隊過長,，導(dǎo)購人員太過于熱情,，導(dǎo)購人員太過于冷淡，甚至和導(dǎo)購人員發(fā)生不愉快的口角之爭等,。這種服務(wù)方式都是不可取的,。各種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的提出和設(shè)施的跟進(jìn)，這些對于提升消費者的體驗都是有著重要的促進(jìn)因素,，我們可以看到越來越多的企業(yè)不斷的提升消費體驗,，體驗營銷也是現(xiàn)在乃至未來的一個重要的趨勢。良好的體驗,，造就非凡的商業(yè)模式,。總之：人員、有形展示和過程是服務(wù)營銷核心的因素之一,。我們可以看到越來越多的企業(yè)都不斷的提升自己的服務(wù)營銷的能力,，正如我們看到的那樣，口碑營銷,，病毒營銷,，體驗營銷在互聯(lián)網(wǎng)信息透明化時代彰顯更大的魅力和受企業(yè)推崇。細(xì)想下,，所謂的互聯(lián)網(wǎng)營銷不就是服務(wù)營銷的升級版么,。營銷人聚集之地，微信公眾號——營銷客棧,。營銷人不來么,？; 778 次閱讀|0 個評論

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