當超級話術遭遇“十動然拒”                

                                                                   文：劉雷

現(xiàn)在,，很多企業(yè)依然在研究超級話術,，把此作為法寶,，幻想通過“語言的魅力”扼殺消費者的心智,，取得速戰(zhàn)速決的效用,，忽視客戶體驗的重要性,。這在十年前可能管用，會議營銷,、電話銷售會取到很好的效果,。但在今天消費者體驗為王，口碑為王的時代,，請省省吧,。毫不夸張地說，客戶體驗關系到企業(yè)的命脈,，關系到企業(yè)的生存問題,。未來營銷的重點應該是：真誠、體驗,、服務,、趣味、互動及交融,。體驗更是未來營銷的一個重要環(huán)節(jié),。消費者參與度越高、歡喜感越強,，成功概率越大,。概念營銷、發(fā)掘需求,、無節(jié)操忽悠等方式越來越難對付“高智商”的主力消費群體,。

以一個知名五星級飯店的推銷電話為例。電話響起,，該酒店銷售人員說道：“您好,，我們酒店在迎中秋、慶國慶期間有優(yōu)惠活動,，請您了解下,？”我想此飯店為新開業(yè)的高檔飯店，有一定名氣,，但未曾去消費過,，便放松了對陌生電話的警惕，答道：“哪方面的優(yōu)惠,？”銷售：“是這樣的,，我們現(xiàn)在有個自助餐活動，您去的話原價168元一位的午餐及原價198元的晚餐都是打5折,�,！蔽掖穑骸班牛�我知道了，有時間去看看吧,�,！变N售：“那您對我們的活動是不是很滿意啊,？”我答：“我了解了,。”銷售：“那好,！劉總,，我們會安排人員到您的住處或是辦公室給您送VIP會員卡�,！蔽衣牶�,，有點激動，心想這家酒店服務真到位,，但有些質(zhì)疑,，就出于防忽悠角度多問了一句：“會員卡是免費的嗎？”銷售：“我們就是象征性的收取點會費,，一共2998元,，也就是您兩頓飯的錢，可以享受我們酒店4000元的消費額度,�,！彼�說得很淡定。我此時感覺有點被忽悠了,，但畢竟他們也是正規(guī)酒店,，有些名氣，就回答她說：“這樣吧,，我下次去你們酒店消費一次感受下,，滿意的話，就辦卡,�,！变N售人員開始不淡定了：“您剛才不是說對我們的活動很滿意嗎？”我回答：“我沒說滿意,，我說我了解了,。”銷售：“那了解了為什么不辦卡呢,？我們的確很優(yōu)惠……”我回答：“我沒去過你們飯店,，我是不是需要了解下呢？”銷售還要說什么,，我打斷道：“您這樣的推銷方式成功率基本會很低,，我和您是同行,，客戶既然對你們的產(chǎn)品套餐有興趣,，先引導去酒店消費一次,，你已經(jīng)成功一半了。如果過度推銷,，會起反作用……”出于職業(yè)病我開始喋喋不休的教育了,，最后，銷售道：“嗯,，謝謝您,，歡迎您來我們酒店體驗�,！苯Y束了近15分鐘的溝通,。

我相信一家五星級酒店的話術一定是嚴格培訓過的，但從上述案例來看,，銷售話術的技巧性還是有的,，但偏向于小聰明，試圖用“超級話術”一舉成交的嫌疑很重,。其主要運用以下環(huán)節(jié)：一,、先介紹優(yōu)惠活動吸引客戶聽下去；二,、詢問客戶需求,，細分客戶類型，為吃飯主要需求,，重點談餐飲活動,；三、得到客戶的認可趁熱打鐵準備上門完成成交,，隱藏卡費信息,；四、客戶追問,，才提報辦卡細節(jié),，但抓住大客戶虛榮心理，語言綁架,。整個環(huán)節(jié)放棄了成交最重要的臨門一腳：客戶體驗,。

語言技巧與體驗不可剝離

銷售存在技巧毫無置疑，但不能藏得太深,。其實在電話聊天超過5分鐘,，了解了客戶情況，可以定性為潛在客戶的時候,，引導客戶去消費場所實際體驗,，才是重點。也可以用郵寄、上門送方式,，給客戶一張面值不高的體驗券,，或是通過微信二維碼作為會員體驗號等方式拉動體驗進度，爭取使客戶先參與到體驗中來,，循序漸進地完成銷售,。而不是通過煽動、語言綁架和忽悠顧客取得主動權,。上述案例中的飯店試圖通過電話完成一次近3000元的卡費銷售,，對于從未去該酒店體驗過的消費者來說，即使是大款,，錢也不會這么揮霍,。電話中設立了一個語言陷阱“我們的活動您很滿意吧”，并多次提到這個問題,，試圖讓客戶在興奮滿意狀態(tài)下簽下沖動型訂單,。換位思考下，但凡有消費能力的人都不是傻子,，他們更理性,。既然能和客戶聊這么久，就證明客戶有興趣,，如果設立體驗,，真的是很好的酒店餐飲，3000元消費4000元,，還有優(yōu)惠,，辦卡自然不是問題。試圖用語言技巧,，用“超級話術”去卸載客戶體驗,，這樣會很危險。

“超級話術”只是敲門磚

無論是電話營銷還是面對面的銷售,，話術很重要,，它是連接消費者之間溝通的橋梁，但只起到敲門磚的作用,，不要把它神化,，有的企業(yè)整天要求導購人員背各種各樣的話術和應對方式，最后導購員成了宣傳員,，見顧客來就喋喋不休,，這樣成交率并不高。而做試飲,、試吃的效果遠遠勝于自己說產(chǎn)品怎么牛要強得多,。所以現(xiàn)在出現(xiàn)了超市里面糖果都有試吃,，賣散裝豆干的大媽不再啰嗦，把食物送到顧客嘴邊,，顧客吃了一口覺得不錯,，買了兩斤，銷售完成,。換位思考,，如果沒有體驗的基礎,，就算有優(yōu)惠活動,，客戶一般也都是不愿意買賬的。話術很重要,，體驗更重要,！

話術充當體驗急先鋒

現(xiàn)在的社會是不缺優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的，消費者被忽悠的太多,，個個緊繃著神經(jīng),，越來越理性，沖動的消費越來越少,，有的消費者連體驗商家產(chǎn)品的機會都不給,，還怎能指望忽悠他們成交？營銷話術的局限性因此越來越凸顯,。

然而企業(yè)可以輕易通過客戶體驗成功完成營銷,。我們經(jīng)常看見有些公園里,、游樂場內(nèi),，家長帶著孩子扎堆的玩。培訓機構在這些人當中去做嬰幼兒教育,、大腦啟發(fā)等不再用以前那種發(fā)傳單,，講道理的售賣方式了。銷售人員會很自覺地讓家長填個簡單的問卷,，然后送給孩子們一個氣球或扇子,。不過多，甚至不去講自己要做的生意,，因為扇子上,、氣球上有他們賣的服務，家長通過拿他們的贈品已經(jīng)了解了他們是做什么的,，有的公司外送一張免費體驗卡給家長,，整個活動只字未提培訓多少期、多少錢,，只是說明這種服務是對孩子好的,，可以免費體驗一下�,，F(xiàn)場銷售人員的話術就是用問卷了解客戶基本情況，建議客戶體驗,，做一個專業(yè)的引導者和互動者,，像孩子們的哥哥姐姐一樣，沒有商業(yè)化,，家長也不反感,。家長如果有這方面需求就會去找那個氣球或者扇子來獲取信息。

所以,，不要再依賴“超級話術”去說服客戶,，那樣客戶只會十分感動，然后拒絕你,，自信的產(chǎn)品要敢于向消費者體驗亮劍,！

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