精品国内自产拍在线观看视频_国产日韩久久久久无码精品_国产亚洲看片在线观看AV_99久久伊人精品综合_国产成人手机在线视频在线观看_日本午夜精品视频一区二区_国产精品亚洲日韩AⅤ在线_亚洲人成激情在线播放_国产篇一级黄色.A一级黄色片免费一级毛片.中国国产一级_A级毛片内射免费视频,亚洲一区日韩高清中文字幕亚洲,国产欧美丝袜在线二蜜芽TV ,久久午夜无码鲁丝片秋霞

銷售與市場網(wǎng)

tag 標(biāo)簽: 格局

相關(guān)帖子

 版塊 作者 回復(fù)/查看 最后發(fā)表

沒有相關(guān)內(nèi)容

相關(guān)日志

再不提升格局,，為什么說中小企業(yè)沒有出路,？
于斐 2018-9-25 10:19
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)于斐 許多 中小 企業(yè)處在水深火熱之中。 結(jié)局無外乎如下幾種： 結(jié)局一：還沒被消費(fèi)者念熟名稱就已消失； 結(jié)局二：資金運(yùn)轉(zhuǎn)不利導(dǎo)致小魚被大魚吞噬； 結(jié)局三：連橫捭合，小企業(yè)之間互結(jié)同盟,，形成一方天地瓜分中低端市場 。 一段時(shí)間來,，在上海,、北京、廣州等地舉辦的品牌營銷高峰論壇上,，著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出 ,， 許多 產(chǎn)品 為何打不開市場 的原因,，無非以下幾種： 1 、認(rèn)知欠缺,，難以引起消費(fèi)者共鳴,； 2 ,、缺乏品類聚焦； 3 ,、內(nèi)容生產(chǎn),、 IP 營銷和話題運(yùn)用乏力； 4 ,、產(chǎn)品的核心價(jià)值,、定位和利益主張不能清晰的得到表述并被消費(fèi)者認(rèn)知； 5 ,、經(jīng)驗(yàn)主義主觀行事,，對(duì)經(jīng)銷商缺乏增值服務(wù)和個(gè)性扶持； 6 ,、資源缺乏整合,； 7 、缺乏對(duì)消費(fèi)者的情感培育和生活場景互動(dòng)體驗(yàn),。 ​ 8 ,、沒有構(gòu)建好圍繞產(chǎn)品生活形態(tài)的價(jià)值鏈和生態(tài)圈。 屈指數(shù)來,， 中小 企業(yè)的營銷,，雖然歷經(jīng)風(fēng)雨，花樣繁多,，但其發(fā)展軌跡和運(yùn)行脈絡(luò)基本上是按照下面 3 個(gè)階段進(jìn)行的： 第一階段：主要以適應(yīng)需求,、激發(fā)需求為主。 產(chǎn)品推廣更多的是在生產(chǎn)層面技術(shù)層面上做文章,，具體的表現(xiàn)方式就是突出性能和強(qiáng)調(diào)功效,，往往在宣傳中有意無意地把產(chǎn)品說得神乎其神、天花亂墜,、其遭受的質(zhì)疑和由此產(chǎn)生的誠信危機(jī)使得企業(yè)很快陷入短命的怪圈,。 第二階段 ： 主要是以滿足需求、實(shí)現(xiàn)需求為主,。 產(chǎn)品推廣也是突出技巧,，具體的表現(xiàn)方式是廣告造勢明星代言概念炒作，但基本上都是“天上飛廣告,，地下鋪管道”數(shù)量式假,、大、空的故弄玄虛,。由于缺乏現(xiàn)實(shí)的專業(yè)技術(shù)的支撐,，絕大部分產(chǎn)品往往就像一陣陣流行風(fēng)一樣過去了。 第三階段 ： 主要是以創(chuàng)新需求,、挖掘需求為主,。 產(chǎn)品推廣以個(gè)性化解決方案為主,，需要突出和諧、人文,、生態(tài)的理念,，必須強(qiáng)調(diào)理性和專業(yè)。具體的表現(xiàn)方式是強(qiáng)調(diào)以人為本,，以服務(wù)的精細(xì)化和手段的差異化來疊現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值,，而不僅僅是以奇思妙想的創(chuàng)意堆砌和所謂的頭腦風(fēng)暴引發(fā)的所謂虛幻靈感。它更注重營銷上的務(wù)實(shí)和策略上的嚴(yán)謹(jǐn),，要充分展現(xiàn)產(chǎn)品所能給予消費(fèi)者的希望,，以延續(xù)其對(duì)產(chǎn)品長期的認(rèn)知、認(rèn)同心理渴望,，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)消費(fèi)者深層需求的細(xì)致關(guān)注,。 如格力的“經(jīng)營用戶”、“淡季返利”等,。 不難看出,，前兩個(gè)階段往往容易引發(fā)跟風(fēng)、追隨和模仿,。很明顯,，這是一塊血腥競爭的“紅海”,。而第三個(gè)階段正是當(dāng)今所熱捧的,、需要業(yè)界重新認(rèn)識(shí)的“藍(lán)海”領(lǐng)域,。 真正的藍(lán)海戰(zhàn)略應(yīng)該包括兩個(gè)方面：一是對(duì)企業(yè)外部包括渠道,、客戶、服務(wù)等的協(xié)調(diào),；二是對(duì)企業(yè)內(nèi)部包括產(chǎn)品,、組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)拓展的協(xié)調(diào)。一個(gè)好的藍(lán)海戰(zhàn)略是一個(gè)完整地呈現(xiàn)給顧客的商業(yè)運(yùn)作過程,，是以一種系統(tǒng)的方式去開創(chuàng),、占領(lǐng)可能屬于自己的市場。它不僅需要 認(rèn)知賦能 ,，更需要 創(chuàng)新策略 ,，因?yàn)橹挥羞@樣，才不容易被模仿和跟進(jìn),。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在清華大學(xué)總裁班講課時(shí)指出，在一個(gè)有溫度有情感的時(shí)代，企業(yè)要想活得好,，關(guān)鍵就要活法好。現(xiàn)在的消費(fèi)者 購買商品基本上是從原來的功能性消費(fèi)---品牌消費(fèi)---體驗(yàn)式消費(fèi)---參與式消費(fèi)這樣一條價(jià)值鏈展開的,，他們比以往任何時(shí)候都注重感官體驗(yàn),、交互體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn),、情感體驗(yàn),、信任體驗(yàn)。過去,，我們的企業(yè)把用戶抽象化,，每個(gè)用戶都是數(shù)字；未來,，我們的企業(yè)必須把用戶具象化,，每個(gè)用戶都是故事。因?yàn)? 一個(gè)企業(yè),，再好,、再多的文化背景和資源，如果,，不能通過有效的營銷方法轉(zhuǎn)化為自身品牌形象,，那都是浪費(fèi)。因此,，就要把企業(yè)的文化底蘊(yùn)原材料,，經(jīng)過精心、精準(zhǔn),、精細(xì)的營銷深加工成圍繞生活方式展開的品牌故事,，并放進(jìn)品牌建設(shè)中去，這樣才有競爭力,。 著名品牌營銷專家于斐老師 認(rèn)為,， 以下 4 大 營銷原則 能幫助提升中小企業(yè)格局 ： 一、 定位 準(zhǔn)確 ,。 中小 企業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最具活力和成長型的市場實(shí)體,，關(guān)鍵作為企業(yè)一是要理性決策，用戰(zhàn)略為企業(yè)導(dǎo)航,，用品牌為企業(yè)助推,，用創(chuàng)新為企業(yè)增值。 產(chǎn)品運(yùn)作伊始,，戰(zhàn)略布局,、戰(zhàn)術(shù)實(shí)施的結(jié)果與期望值有較大出入，感覺身陷其中,，難以脫身,，這時(shí)候,，要想獲得新生，你就要把產(chǎn)品重新合理界定,，避開與競品鋒芒,、單刀直入，在保持原有的消費(fèi)基礎(chǔ)上,，擴(kuò)大特定消費(fèi)群體,。 除了功能性定位以外，品牌的情感性性定位可以說是產(chǎn)品競爭的核心力量,。品牌資產(chǎn)的積累和內(nèi)容生產(chǎn)是一個(gè)長期連續(xù)的過程,，不能固步自封，更不能盲目跟風(fēng),、朝令夕改,。 中小 企業(yè)要結(jié)合自身的資源優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢,、市場優(yōu)勢等多種要素,，對(duì)品牌資產(chǎn)和內(nèi)容生產(chǎn)進(jìn)行積累與整合。在品牌資產(chǎn)和內(nèi)容生產(chǎn)的積累過程當(dāng)中,，樹立起品牌的關(guān)懷,、信心、誠實(shí),、愛心等核心主張非常重要,，要配合產(chǎn)品的功能性定位，確立產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的一種良好的誠信關(guān)系,。 現(xiàn)實(shí)中,，有不少企業(yè)在追捧互聯(lián)網(wǎng)思維，其實(shí)真正的核心就是以“產(chǎn)品決定目標(biāo),，項(xiàng)目決定組織”的理念作為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)行的方法,，戰(zhàn)術(shù)聚焦，重點(diǎn)突破,。 海爾的“企業(yè)平臺(tái)化,、員工創(chuàng)客化、用戶個(gè)性化”即如此,，小米手機(jī)提出的“為發(fā)燒而生”不像是在做手機(jī),，倒像做生活必需品一樣。 作為老板,，如果不能把企業(yè)的文化基因和資源優(yōu)勢經(jīng)過精準(zhǔn)的營銷深加工手段,、智造成圍繞需求生活方式展開的品牌故事,，并放進(jìn)品牌建設(shè)中去,，就是極大的浪費(fèi)。 這不,，除了日常經(jīng)營管理外，董明珠做產(chǎn)品代言人,、出鏡微電影,、甚至著書立說、勵(lì)志演講,。 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)于斐老師指出,，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是品牌速生速變的時(shí)代,，企業(yè)追求的是結(jié)果文化，而不是歷史文化,。因此,，如何跳出傳統(tǒng)模式紅利的嬌寵，在平等,、開放,、透明中吸引用戶追逐是門大學(xué)問。 最高級(jí)的營銷不是建立龐大的 營銷網(wǎng)絡(luò) ,，而是利用 品牌符號(hào) ,，把無形的營銷網(wǎng)絡(luò)鋪建到社會(huì)公眾心里，把產(chǎn)品輸送到 消費(fèi)者心里 ,。使消費(fèi)者選擇消費(fèi)時(shí)認(rèn)這個(gè)產(chǎn)品,，投資商選擇合作時(shí)認(rèn)這個(gè)企業(yè) ，這才是營銷的最高的境界,，也是品牌的力量,。 由此 ， 企業(yè)營銷做得好不好,，產(chǎn)品賣不賣得出去很重要,！ 要在眾多同質(zhì)化產(chǎn)品中脫穎而出，宣傳定位上獨(dú)特的賣點(diǎn)和主張必不可少,，其承諾利益點(diǎn)能否切中要害 ,，具備傳播性和延展性， 事關(guān)一個(gè)產(chǎn)品在市場中到底能走多久,，能否給目標(biāo)消費(fèi)者留下有效記憶,。 由此，我們可以聯(lián)想到現(xiàn)時(shí)我們企業(yè)許多產(chǎn)品市場的細(xì)分,。 說起市場細(xì)分,，其實(shí)就是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和營銷組合的不同需求，把市場分割為具有不同需要、性格或行為的購買者群體,，并勾勒細(xì)分市場的輪廓,，目的是針對(duì)每個(gè)購買者群體采取獨(dú)特的產(chǎn)品或市場營銷組合戰(zhàn)略， 水井坊和特侖蘇各自的定位高端,，顯然把市場做了有效切割,。 使企業(yè)找到自己的目標(biāo)市場，確定針對(duì)目標(biāo)市場的最佳營銷策略以求獲得最佳收益,。 中小 企業(yè)要明白,，如果你不主動(dòng)定位，就會(huì)被別人和這個(gè)社會(huì)“定型”,。因此,，你是定位在特色研發(fā)技術(shù)上，還是功能情感情趣上,，或者狀態(tài)愿景價(jià)值上,，如何精準(zhǔn)定位直接關(guān)系能否吸引住相關(guān)的目標(biāo)群體。 二,、體驗(yàn) 優(yōu)化 ,。 新時(shí)代 建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,。隨著營銷 3.0 概念的實(shí)踐和升級(jí),，營銷已經(jīng)從以產(chǎn)品和消費(fèi)者需求為中心轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者的情感共鳴和體驗(yàn)為中心。 因此,， 新產(chǎn) 品在市場上開疆拓土,，必須打破以往的慣性思維，在借鑒傳統(tǒng)模式與招數(shù)基礎(chǔ)上,，尋求突破與創(chuàng)新,。將目標(biāo)對(duì)象界定在“個(gè)人化的基礎(chǔ)上，并提供有針對(duì)性的滿足,，與他建立一對(duì)一的直接關(guān)系,，比如現(xiàn)今流行的會(huì)務(wù)營銷、體驗(yàn)營銷,、旅游營銷等等,。 菲律普·科特勒教授說過，企業(yè)應(yīng)突破以銷售為唯一目的的思維框架,，必須去思索顧客的終身價(jià)值——即企業(yè)未來可以從該顧客身上獲得的利益的現(xiàn)值,，必須考慮如何才能在某一類別中與某位顧客做成更大的生意。所以,，企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該在于為顧客帶來長期的價(jià)值,，并創(chuàng)選出關(guān)系維持得更持久的顧客,。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高 ， 人們對(duì)價(jià)格的敏感度逐步下降 ,， 而產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的心理效益則在消費(fèi)者決策過程中起到越來越重要的作用,。精神需求逐步超越物質(zhì)需求而成為消費(fèi)者的主導(dǎo)性需求 ， 成為市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢 ,， 以滿足人們的體驗(yàn)需求為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷將在競爭激烈的市場中發(fā)揮更大的作用,。 因?yàn)樵? 熱火朝天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代， 中小 企業(yè)運(yùn)營的基本 已經(jīng) 原則 發(fā)生了變化： 1 ,、商業(yè)的重心正在從 “ 物 ” 轉(zhuǎn)移到 “ 人 ” ,， 2 、商業(yè)的驅(qū)動(dòng)力正在從 “ 流量 ” 轉(zhuǎn)換為 “ 關(guān)系 ” ,， 3 ,、商業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)正在從 “ 價(jià)值 ” 轉(zhuǎn)換為 “ 價(jià)值觀 ” 。 不難看出,， 在現(xiàn)階段消費(fèi)升級(jí)驅(qū)使下，長期以來形成的消費(fèi)模式將得到糾正,，良好的消費(fèi)體驗(yàn)成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,， 中國未來的渠道模式，將會(huì)出現(xiàn)以渠道為中心的營銷逐步向以用戶的情感共鳴和產(chǎn)品品牌體驗(yàn)為中心的營銷轉(zhuǎn)化,， 消費(fèi)定制化的趨勢日益明顯 ,， 中小 企業(yè)營銷模式理應(yīng)隨消費(fèi)需求而改變。 說起商業(yè)模式,， 哈佛商學(xué)院教授克萊頓 • 克里滕森 就 認(rèn)為,，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值以及公司價(jià)值的系統(tǒng)。它包括四個(gè)環(huán)節(jié)： 第一,， 你能給客戶帶來什么價(jià)值,？第二，給客戶帶來價(jià)值之后你怎么賺錢,？第三,，你有什么資源和能力實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn)？第四,，你如何實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn),？ 因此，商業(yè)模式是一個(gè)整體,、系統(tǒng)的概念,，是企業(yè)把資金流、物流,、信息流高度整合,，形成一個(gè)完整高效的具有獨(dú)特核心競爭力的運(yùn)營系統(tǒng),，通過最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化,，同時(shí)使系統(tǒng)達(dá)到持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案,。 近年來，市場營銷模式變革中,，體驗(yàn)營銷是被業(yè)內(nèi)人士關(guān)注得最多的營銷模式,。然而，體驗(yàn)營銷究竟是什么,？ 所謂 體驗(yàn)營銷 ,，是指企業(yè)以 服務(wù) 為重心，以商品為素材,，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受,。科特勒認(rèn)為,，最能鼓舞消費(fèi)者的是思想,、成就感和自我表達(dá)這三種動(dòng)機(jī)，而體驗(yàn)營銷從本質(zhì)上說,，要為消費(fèi)者創(chuàng)造的也正是這三方面的滿足感---思想,、成就感和自我表達(dá)。 很顯然,， 一個(gè)能和消費(fèi)者溝通對(duì)話,、能與消費(fèi)者有雙向交流的品牌，其影響力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于只向消費(fèi)者進(jìn)行單方面的品牌,，因?yàn)�,，前者不僅凝聚了企業(yè)自身的努力，更融入了消費(fèi)者的個(gè)人元素在其中,，這樣的品牌不單純只屬于企業(yè),，而是為企業(yè)與消費(fèi)者所共有、所共享,。體驗(yàn)營銷有別于傳統(tǒng)營銷：傳統(tǒng)營銷主要注重 產(chǎn)品 的功能強(qiáng)大,、外型美觀、價(jià)格優(yōu)勢,；體驗(yàn)營銷則是從生活與情境出發(fā),，塑造感觀體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住消費(fèi)者的注意力,，改變消費(fèi)行為,，并為產(chǎn)品找到新的生存 價(jià)值 與空間。 體驗(yàn)營銷能否成功的心理因素主要來自三個(gè)方面,。第一,，對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值觀與信念的認(rèn)知,，因?yàn)橄M(fèi)者的價(jià)值觀與信念反映了他們的生活觀念。第二,，消費(fèi)者的興趣與情懷,，因?yàn)樗転橄M(fèi)者帶來額外的情感性利益或價(jià)值。第三,，消費(fèi)者期望為擁有此物所表現(xiàn)的行為,。真正把握好這三個(gè)方面，就要去了解當(dāng)今的消費(fèi)者,，他們在面對(duì)商品時(shí)想要什么,，他們想成為什么，他們要做什么等等,。然而最關(guān)鍵的是他們體驗(yàn)到什么,。這里蘊(yùn)涵著消費(fèi)動(dòng)機(jī)、個(gè)性,、價(jià)值取向,、生活觀念等理論問題，也展現(xiàn)著如何有效地制定營銷策略實(shí)現(xiàn)滿足情感與價(jià)值消費(fèi)的實(shí)踐問題,。 事實(shí)上 ,，體驗(yàn)營銷是一種行為，包括企業(yè)從產(chǎn)品的研發(fā),、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)之初就應(yīng)考慮到要在營銷的每一個(gè)細(xì)節(jié)中為消費(fèi)者提供最大的利益價(jià)值,，比如說品質(zhì)的卓越化,、包裝的個(gè)性化等，要讓顧客體驗(yàn)上升到價(jià)值的高度,，完整的產(chǎn)品和完整的體驗(yàn)才提供完整的價(jià)值,。也就是說現(xiàn)在不光是為消費(fèi)者提供優(yōu)惠價(jià)格，不光為消費(fèi)者提供產(chǎn)品,，還要為消費(fèi)者提供體驗(yàn),，這種體驗(yàn)不是你單獨(dú)提供的，而是你提供舞臺(tái),，并和消費(fèi)者一塊去創(chuàng)造這種體驗(yàn),，創(chuàng)造美好的回憶，創(chuàng)造更多的東西,。 著名品牌營銷專家于斐老師 認(rèn)為,，中小 企業(yè)開展體驗(yàn)營銷 ， 并無嚴(yán)格的步驟,、程式可循 ,， 但一些成功的體驗(yàn)營銷經(jīng)驗(yàn)表明 ,， 企業(yè)在實(shí)施體驗(yàn)營銷時(shí) ， 應(yīng)著重把握和開展如下工作 ： 1 ,、 研究消費(fèi)背景 ,， 關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)對(duì)顧客的整體價(jià)值 一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值往往不容易在購買時(shí)立即得到肯定 ， 而常常在顧客購物前,、中,、后的體驗(yàn)中逐步得到認(rèn)可 ， 此時(shí)顧客的整體體驗(yàn)就成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關(guān)鍵因素,。因此 ,， 營銷人員應(yīng)通過各種手段和途徑來創(chuàng)造一種綜合效應(yīng)以增加消費(fèi)體驗(yàn) ， 營造出與目標(biāo)顧客需要相一致的心理屬性 ,， 而且還要注意社會(huì)文化因素 ,， 考慮消費(fèi)所表達(dá)的內(nèi)在價(jià)值觀念、消費(fèi)文化和生活意義等,。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通 ,， 發(fā)掘他們的心理需要 , 站在顧客的角度 ， 審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供的價(jià)值 ,， 挖掘潛在的營銷機(jī)會(huì),。 2 、 制定體驗(yàn)主題 ,， 讓顧客切實(shí)感受到企業(yè)所要展現(xiàn)的體驗(yàn)價(jià)值 體驗(yàn)營銷是一個(gè)包含嚴(yán)格的計(jì)劃,、組織、實(shí)施和控制的營銷管理過程,。體驗(yàn)營銷首先要設(shè)定一個(gè)“主題” ,， 所有產(chǎn)品和服務(wù)都要圍繞這個(gè)主題展開 ， 或者至少應(yīng)設(shè)有一個(gè)“主題道具” ( 例如 , 一些主題公園,、游樂園或以某主題為導(dǎo)向設(shè)計(jì)的一場活動(dòng)等 ) ,， 讓顧客能夠在消費(fèi)過程中產(chǎn)生共鳴。同時(shí) ,， 樹立具有特色的主題也是建立差異化競爭優(yōu)勢的需要,。 3 、 設(shè)計(jì)營銷事件 ,， 激發(fā)顧客體驗(yàn)需求 企業(yè)著力塑造的顧客體驗(yàn)應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃的 ,， 應(yīng)具有穩(wěn)定性和可預(yù)測性 ， 顧客在購買前能夠知道將得到什么樣的體驗(yàn),。從企業(yè)競爭的角度看 ,， 企業(yè)要提供的顧客體驗(yàn)應(yīng)該是與眾不同的 ， 對(duì)顧客有價(jià)值的,。設(shè)計(jì)營銷事件和刺激必須建立在目標(biāo)顧客在體驗(yàn)上的消費(fèi)要求的基礎(chǔ)上 ,， 自始至終不能偏離體驗(yàn)主題,。 4 、 借助體驗(yàn)媒介 ,， 調(diào)動(dòng)顧客參與體驗(yàn)的主動(dòng)性 體驗(yàn)媒介包括溝通,、視覺與口頭的識(shí)別、產(chǎn)品呈現(xiàn),、共同建立品牌,、空間環(huán)境、電子媒體與網(wǎng)站,、人員等,。要充分利用企業(yè)資源 ， 將各種工具進(jìn)行全方位的組合運(yùn)用 , 讓消費(fèi)者充分暴露在企業(yè)創(chuàng)設(shè)的氛圍中 ,， 主動(dòng)參與到設(shè)計(jì)的事件中來 ,， 從而完成“體驗(yàn)”的提供和消費(fèi)過程。 事實(shí)證明,， 人們的需求和欲望是多方面,、多層次、隨著時(shí)間和環(huán)境變化而變化的 ,， 因此體驗(yàn)需求也具有多樣性,。企業(yè)要善于尋找和開發(fā)適合自己的營銷方法和工具 ， 不斷推不斷推陳出新 ,， 調(diào)動(dòng)顧客參與體驗(yàn)的主動(dòng)性,。 三、 認(rèn)知進(jìn)化 ,。 近幾 年 ,， 中小 企業(yè)發(fā)展呈三大新趨勢： 1 、行業(yè)和大企業(yè)業(yè)績分化推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí),； 2 ,、消費(fèi)升級(jí)倒逼企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)提質(zhì),； 當(dāng)前我國消費(fèi)升級(jí)將從商品消費(fèi)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向服務(wù)消費(fèi)驅(qū)動(dòng),，從傳統(tǒng)消費(fèi)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向新興消費(fèi)驅(qū)動(dòng)，中等收入者比重的增加和80后,、90后成為主力消費(fèi)者的趨勢必須得到足夠重視,。 3 、“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)企業(yè)全方位和多元化創(chuàng)新,； 如今,，“云”、“網(wǎng)”,、“端”已經(jīng)成為支撐產(chǎn)業(yè)升級(jí)和企業(yè)發(fā)展的新一代基礎(chǔ)實(shí)施,，更多的創(chuàng)新資源將向該領(lǐng)域積聚,。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，市場已不再是企業(yè)將產(chǎn)品交付給消費(fèi)者的場所,，而是雙方互動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造之地,。 跨界經(jīng)營和企業(yè)生態(tài)圈的構(gòu)建，使得傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)邊界日益模糊,， 中小 企業(yè)可以沿著核心能力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)延伸,，也可以根據(jù)信息和知識(shí)積累拓寬產(chǎn)業(yè)邊界，還可以沿著客戶群的需求去實(shí)現(xiàn)后向垂直整合,，抑或借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)現(xiàn)有商業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)利益增值重構(gòu),。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代， 很多時(shí)候產(chǎn) 品本身的好壞變得 并非特別 重 要 ,，重要的是人人都用這個(gè)產(chǎn)品,，或某一人群用這一產(chǎn)品的炫耀感和可以享受的娛樂感。 因?yàn)椋? 消費(fèi)者獲得了真正主權(quán),，他們能夠以成本最低,、速度最快的方式表達(dá)情緒、發(fā)表評(píng)論,，影響甚至參與設(shè)計(jì)與生產(chǎn),。 生活中， 消費(fèi)者最是“喜新厭舊”,，要讓大家記住你,，就要頻頻出鏡，甚至搶鏡,，讓自己成為話題,，成為熱點(diǎn)。在智能手機(jī)時(shí)代,，蘋果最擅長吸引眼球——蘋果的秋季產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和夏季世界開發(fā)者大會(huì),，已經(jīng)完全成了一年一度的全球科技盛會(huì)。 為此,， 中小企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上,。目前從總體上來看 ， 市場營銷的理念已經(jīng)逐漸被眾多的中小企業(yè)經(jīng)營者所接受 ,， 傳統(tǒng)的銷售理念正在被新的營銷理念如體驗(yàn),、內(nèi)容、交互,、場景,、感知所代替 ， 一些中小企業(yè)已經(jīng)學(xué)會(huì)采用先進(jìn)的營銷方式比如內(nèi)容營銷來武裝自己。 內(nèi)容營銷的前提,，要么是迎合消費(fèi)者的求知欲望,，要么吸引消費(fèi)者產(chǎn)生情感共鳴，要么讓消費(fèi)者感到有趣,。但是 ,， 許多中小企業(yè)這方面的市場開拓力度不夠、信息渠道不寬,、對(duì)市場營銷的認(rèn)識(shí)還比較片面 ,，不明白現(xiàn)在已是需求決定生產(chǎn)的時(shí)代，他們 往往把市場營銷簡單等同為一般推銷 ,， 這在現(xiàn)實(shí)的營銷發(fā)展過程中則具體表現(xiàn)為營銷手段落后,。 例如 ， 許多中小企業(yè)還不知道借助現(xiàn)代化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù),、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等工具來拓展市場,，而僅僅依靠企業(yè)自己微不足道的力量自力更生,。這顯然對(duì)營銷的理解是狹隘的，也是片面的,，當(dāng)然也滿足不了日益變化的消費(fèi)者的口味和需求,，中小企業(yè)何來發(fā)展？ 因此,，中小企業(yè)要 將主要精力放在內(nèi)容上,， 自采UGC（用戶產(chǎn)生內(nèi)容）跟PGC（專業(yè)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生內(nèi)容）相互結(jié)合， 設(shè)計(jì)有吸引力的內(nèi)容,，讓用戶參與進(jìn)來,，不斷進(jìn)行測試、優(yōu)化調(diào)整自身的內(nèi)容,。 內(nèi)容,，只有當(dāng)真正抵達(dá)用戶的時(shí)候，它才是活著的,，只有當(dāng)人們愿意接受,、分享甚至主動(dòng)參與到創(chuàng)造中來，它才是有價(jià)值的,。 具體說來,，內(nèi)容營銷有 5 大策略 ： 1 ,、要有生活方式的主張,。用生活方式來連接產(chǎn)品，而不是用產(chǎn)品要宣揚(yáng)和標(biāo)榜生活方式,。 2 ,、要有趣,、好玩、有 high 點(diǎn),。 3 ,、要有可持續(xù)的人格化內(nèi)容創(chuàng)造。 4 ,、要能夠嫁接時(shí)代熱點(diǎn),。 5 、要學(xué)會(huì)創(chuàng)造引領(lǐng)新風(fēng)尚的新內(nèi)容,。例如 “ 暖男 ” ,。 在技術(shù)壁壘被不斷沖破、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細(xì)的今天,，企業(yè)經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端,、生產(chǎn)端、管理端,，而是在用戶端,，顧客的認(rèn)知成本是最大的成本。建立新認(rèn)知,，就是要抓住窗口期,，在品類認(rèn)知的早期快速出擊，采取飽和攻擊的做法,，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)人群的精準(zhǔn)打擊,。 著名品牌營銷專家于斐老師應(yīng)邀在廣州進(jìn)行的主題演講 《市場引爆與營銷場景生態(tài)》中 指出 ， 一個(gè)產(chǎn)品要想迅速打開市場,，除了我們熟悉并逐步深入的用戶思維,，更應(yīng)該將用戶的需求演變成具體的消費(fèi)場景，而且這個(gè)場景一定要符合消費(fèi)者的心智想象力,，才能勾起消費(fèi)者使用的欲望,。消費(fèi)場景化至少要做到： 1、用戶痛點(diǎn)的深度感知與滿足,； 2,、用戶隱形需求的挖掘與引導(dǎo)； 3,、用戶充分參與下的體驗(yàn)反饋與設(shè)計(jì)提升,。 為此 ， 中小 企業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展特點(diǎn),，制定出符合企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略方案,，事實(shí)上，企業(yè)戰(zhàn)略就是解決“為什么”，需要格局,；企業(yè)戰(zhàn)術(shù)就是解決“如何”,，需要布局，把戰(zhàn)略規(guī)劃視做企業(yè)的靈魂似乎不為過,。 假如 當(dāng)已有的品牌形象和功能訴求不能吸引原有消費(fèi)者時(shí),，重新尋找目標(biāo)消費(fèi)者，即尋找那些對(duì)本品牌提供的好處感興趣的人,，以他們?yōu)槟繕?biāo),，也能使品牌獲得新的發(fā)展契機(jī)。 當(dāng)然,，這需要對(duì)產(chǎn)品對(duì)市場的充分了解,，不然即使重新定位，沒有找準(zhǔn)目標(biāo),，還是無濟(jì)于事的,。 做為企業(yè)，一定要打造創(chuàng)新升級(jí)版,，提升市場敏感度,，制定與企業(yè)相輔相成的戰(zhàn)略規(guī)劃，以期在市場競爭中得到永續(xù)長遠(yuǎn)的發(fā)展,。如果一個(gè)企業(yè),，連自身的靈魂都沒有，又何談吸引商家的目光呢,？ 一貫傳統(tǒng)直銷的安利也建立了社交電商平臺(tái),、社群活動(dòng)平臺(tái)，老總說：光靠線下實(shí)體體驗(yàn),，效率不夠高,；但光靠線上，消費(fèi)者粘性很難形成,，所以一定要將線上線下打通,。 四、服務(wù)細(xì)化 中小 企業(yè)經(jīng)營 ,， 需要實(shí)現(xiàn)從信息經(jīng)濟(jì)升級(jí)到信任經(jīng)濟(jì),，而唯有不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)品質(zhì)，讓產(chǎn)品通過一系列定制化創(chuàng)新服務(wù),，從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為“以服務(wù)為核心的產(chǎn)品”,，從而提升產(chǎn)品附加值和消費(fèi)者的忠誠度 。 服務(wù)的核心不是產(chǎn)品,，而是售前售中售后,，這些服務(wù)必須形成一個(gè)嚴(yán)密的鏈接,，才能達(dá)從到產(chǎn)品到服務(wù)的升級(jí)，它意味著完善服務(wù)的流程,，用售前服務(wù)提升銷售效果，用售中服務(wù)確保顧客不流失,，用售后服務(wù)提高顧客的忠誠度等等,。 現(xiàn)在，是一個(gè) 數(shù)字引領(lǐng)營銷 的 新時(shí)代 ,。 其特點(diǎn)如下 ：1,、基于數(shù)字、創(chuàng)建體驗(yàn),，以順應(yīng)客戶生命周期軌跡,；2、深層細(xì)分,，私人定制,，優(yōu)化客戶在內(nèi)容及設(shè)計(jì)上的體驗(yàn)；3,、傾向移動(dòng),，重于互動(dòng)；4,、減少成本,，優(yōu)化價(jià)值。 在數(shù)字化的媒介環(huán)境中,，消費(fèi)者不再只是聽眾和觀眾,，他們也是媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者。 為此,，中小企業(yè) 營銷的溝通價(jià)值體現(xiàn)在營銷人需要學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)消費(fèi)者需求的滿足者和創(chuàng)造者,，不斷增加不同消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和忠誠度。 而產(chǎn)品的 人格認(rèn)同感,，部分的替代了產(chǎn)品功能,，成為了新的用戶粘連和購買理由，這在產(chǎn)品過剩和注意力缺失的時(shí)代,，無疑具有試驗(yàn)性的意義,。 以往，企業(yè)運(yùn)營路線圖為：產(chǎn)品——經(jīng)銷商——分銷商——用戶（到底）,。 現(xiàn)在,，企業(yè)運(yùn)營路線圖為：用戶（開始）——產(chǎn)品——體驗(yàn)——口碑。 考量一個(gè)產(chǎn)品是否具有營銷優(yōu)勢,，自身與眾不同的宣傳手段是否對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)大的沖擊力與殺傷力,，除了在競品包抄中尋求宣傳突圍,，另辟蹊徑外，關(guān)鍵在于 個(gè)性化服務(wù) 是否能通過宣傳的攔截來凸現(xiàn)身身品牌輻射帶來的功能延展性,。 實(shí)施 服務(wù)細(xì) 化營銷策略,，滿足消費(fèi)者對(duì)多樣化、個(gè)性化產(chǎn)品需求,，變傳統(tǒng)的價(jià)格為主的競爭手段為價(jià)值為主的差異化策略,。主要應(yīng)從兩個(gè)方面求差異：一方面是向消費(fèi)者提供不同于競爭對(duì)手的產(chǎn)品，即營銷產(chǎn)品的差異化,， 比如腦白金的膠囊和口服液復(fù)合包裝,； 另一方面則是采取與競爭對(duì)手不同的形式或程序，即營銷過程的差異化,。營銷產(chǎn)品的差異化取決于產(chǎn)品需求層次的差異,。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求基本上可分為基本需求、期望需求,、附加需求和潛在需求等幾個(gè)層次,。 企業(yè) 服務(wù) 營銷過程的差異化，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品營銷手段,、內(nèi)容智造,、服務(wù)形式、運(yùn)作程度等方面,，做到：在滿足程度上,，比對(duì)手更周到地為消費(fèi)者服務(wù)；在滿足方式上,，比對(duì)手更具創(chuàng)意,；在滿足速度上，比對(duì)手更快,。 現(xiàn)代的服務(wù)營銷模式有兩個(gè)基本要求,，一是要?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意價(jià)值，二是要做好客戶的數(shù)據(jù)庫處理,。 比如海爾率先提出的“人單合一”,、“您設(shè)計(jì)我來實(shí)現(xiàn)”活動(dòng)等。 一些 企業(yè) 通過服務(wù)訂制的市場契機(jī),，以顧客需求為導(dǎo)向,，以服務(wù)創(chuàng)新為根本，在盤活現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上,，強(qiáng)調(diào)為個(gè)別客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品,、服務(wù)、溝通方式的能力,。 這需要營銷人員對(duì)前來購買的顧客進(jìn)行細(xì)致的觀察,，能一語中的的說出消費(fèi)者所需要的產(chǎn)品,，讓消費(fèi)者產(chǎn)生信服，突出自己的專業(yè)性,，進(jìn)而向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品才能使其產(chǎn)生認(rèn)同,，并且購買自己的產(chǎn)品。 如今 ,，許多企業(yè)都十分注重消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫營銷,，這其實(shí)反映了在市場形成的一個(gè)個(gè)獨(dú)特的顧客群體中，細(xì)分策略更利于我們掌握消費(fèi)脈動(dòng),，企業(yè)也可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值來持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，它他表現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫統(tǒng)籌整合得基礎(chǔ)上,，細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)庫里的顧客和潛在消費(fèi)者,，然后分析用戶信息，明確與他們進(jìn)行溝通的最佳渠道時(shí)間和環(huán)境,，從中把現(xiàn)有的消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)分,，找出針對(duì)性途徑，學(xué)會(huì)辨別那些品牌聯(lián)系和態(tài)度變化才能支持消費(fèi)者保持原狀或改變購買行為,。 現(xiàn)代的服務(wù)營銷模式有兩個(gè)基本要求,，一是要?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意價(jià)值；二是要做好客戶的數(shù)據(jù)庫處理,。 當(dāng)前中國絕大多數(shù) 中小企業(yè) 不重視顧客資料的 收 集,、不知道怎樣有效利用顧客數(shù)據(jù)庫、不知道完善作業(yè)流程,、不知道怎樣用售前服務(wù)提升銷售效果,，也不知道怎樣用售后服務(wù)提高顧客忠誠度———這些服務(wù)營銷的手段。因此不能領(lǐng)會(huì)服務(wù)的精髓,。 中小企業(yè) 建立顧客數(shù)據(jù)庫是一個(gè)系統(tǒng)工程,，而不只是堆砌顧客資料。這個(gè)系統(tǒng)工程包括如下主要工作： 1,、 根據(jù)“二八法則”,，按類別和區(qū)域市場細(xì)分大、小客戶和潛在客戶,；收集完善的顧客基礎(chǔ)資料,，重視其差異化、個(gè)性化并在顧客當(dāng)中尋求平衡,。 2,、 全面、及時(shí),、準(zhǔn)確地收集顧客信息,，并以科學(xué)的方法進(jìn)行分析和作動(dòng)態(tài)處理,，讓信息“活”起來。 3,、 變被動(dòng)(單向)為雙向互動(dòng)的方式收集顧客資料,，讓企業(yè)和顧客產(chǎn)生互動(dòng)，只有互動(dòng)的信息才是鮮活的和有用的,。 4,、 將“顧客信息”變?yōu)椤邦櫩椭R(shí)”，這里的關(guān)鍵是對(duì)顧客信息去粗取精,、去偽存真,，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營取向進(jìn)行科學(xué)的處理。 5,、 以顧客感知為基礎(chǔ),，科學(xué)地做好顧客價(jià)值的計(jì)算評(píng)估工作；在開拓新市場的同時(shí),，提升新老顧客的忠誠度,。 6、 依據(jù)顧客知識(shí),，指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)和顧客服務(wù),。 說起數(shù)據(jù)庫 營銷 ， 一般要經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集,、數(shù)據(jù)存儲(chǔ),、數(shù)據(jù)處理、尋找理想客戶,、使用數(shù)據(jù),、完善數(shù)據(jù)等6個(gè)基本過程。 1,、 數(shù)據(jù)采集 ： 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)一方面通過調(diào)研收集客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，包括：名稱、地址,、電話,、主要負(fù)責(zé)人及他們個(gè)人性格、興趣,、愛好,、家庭、學(xué)歷,、年齡,、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間,、企業(yè)組織形式,、業(yè)種,、資產(chǎn)等。另一方面是經(jīng)營數(shù)據(jù),，如資信,、進(jìn)銷存、客戶實(shí)力,、市場區(qū)域,、經(jīng)營理念、營銷策略,、合作意向等,。 2,、 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) ： 將收集的數(shù)據(jù),，以客戶為基本單元逐一輸入電腦,，建立起消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫。 3,、 數(shù)據(jù)處理 ： 運(yùn)用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)技術(shù),，利用計(jì)算機(jī)把不同的數(shù)據(jù)綜合為有條理的數(shù)據(jù)庫,，然后在各種強(qiáng)有力的軟件支持下,，產(chǎn)生銷售部門、市場部門,、服務(wù)部門所需要的任一詳細(xì)數(shù)據(jù),。 4、 尋找理想客戶 ： 根據(jù)使用最多類客戶的共同特點(diǎn),，用電腦勾劃出某產(chǎn)品的客戶模型,，此類客戶群具有一些共同的特點(diǎn)。 5,、 使用數(shù)據(jù) ： 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可以用于多個(gè)方面：制定客戶拜訪的溝通策略,、為客戶提出經(jīng)營建議、調(diào)整資信,、客戶分類,、制定銷售政策、促銷策略,、分析進(jìn)銷存數(shù)據(jù),、及時(shí)回款等。 6,、 完善,、更新數(shù)據(jù)庫 ： 客戶的情況是會(huì)不斷發(fā)生變化的，所以數(shù)據(jù)庫也應(yīng)當(dāng)不斷地加以調(diào)整,，根據(jù)實(shí)際情況剔除舊的或已經(jīng)變化了的數(shù)據(jù),，及時(shí)補(bǔ)充新的資料,，對(duì)客戶變化進(jìn)行跟蹤。 當(dāng)前,， 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 的中小企業(yè) 組織架構(gòu)將發(fā)生翻天覆地的變化,，從原來的等級(jí)制、事事講控制的集權(quán)模式進(jìn)入到多個(gè)可以快速回應(yīng)市場變化的,、小而美的組織,、分布式的自然競爭狀態(tài)。 相應(yīng)的 ,，與時(shí)俱進(jìn)很重要,，要做到消費(fèi)者的 體驗(yàn)故事化：就是把消費(fèi)者與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)和體驗(yàn)用故事的形式表達(dá)出來，讓消費(fèi)者對(duì)號(hào)入座,，樂在其中,。 為此，中小企業(yè) 擁抱互聯(lián)網(wǎng)做好三件事： 1,、以粉絲經(jīng)濟(jì)重構(gòu) 組織 ：找到你的精準(zhǔn)用戶,，把他們變成粉絲，讓品牌成為粉絲的共謀,； 2,、研發(fā)出尖叫點(diǎn)產(chǎn)品 或服務(wù) ：從用戶中找痛點(diǎn)，把痛點(diǎn)變?yōu)榧饨悬c(diǎn),； 3,、做好社交化傳播：起個(gè)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)格的品牌名、做出你的情懷,、講好你的故事,、抓好熱點(diǎn)。 于斐老師,，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,， 中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。 微信：yufei-1966
個(gè)人分類: 品牌營銷|955 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論
變革時(shí)代醫(yī)院發(fā)展新格局：有溫度有情懷！
于斐 2017-7-12 09:34
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 這是一個(gè)有溫度有情懷的時(shí)代,，是一個(gè)趨勢沖擊規(guī)模的時(shí)代,，是一個(gè)生活大于生意的時(shí)代，一家真正有競爭力的醫(yī)院其運(yùn)營發(fā)展格局,，一定是成為一家有溫度有情懷的醫(yī)院,。 這是我在浙江大學(xué)應(yīng)邀講授《醫(yī)院營銷策略管理與品牌建設(shè)》時(shí)的一段開場白。 對(duì)醫(yī)院經(jīng)營來說，醫(yī)院的文化格局決定結(jié)局,。 從當(dāng)前醫(yī)院所存在的問題來考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景,，逐步形成不同于他人的 “ 個(gè)性 ” ,。 一是創(chuàng)新，就是超前的理念,、遠(yuǎn)見的謀略和成功的實(shí)踐,；二是進(jìn)取，就是不懈地追求,、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠信，就是對(duì)事業(yè)的忠誠,、對(duì)客戶的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn),；四是務(wù)實(shí)，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度,、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果,。 通過努力達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門,，競爭合作的員工,，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面,。 諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者 S.E.Luria 曾說過：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性,，它既是一門科學(xué),，又是一門人學(xué),，需要人文滋養(yǎng)。 梅奧之所以做得好,，是有原因的,。 正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit ）談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了 “ 讓患者滿意,，并口口相傳 ” 。 這兩天,，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了,。 北京朝陽醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴,。 “‘ 醫(yī)者仁心 ’ 一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命,，治好他們身體上的疾病，另一方面，也要最大限度使他們心情舒緩,，精神愉快,。 ” 醫(yī)生彈奏鋼琴，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊,，但正是這種看似 “ 跨界 ” 的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴。 一般說到醫(yī)院的服務(wù),，我們首先想到的是全程導(dǎo)診,、微笑服務(wù)、一醫(yī)一患一診室,，現(xiàn)在又上升到送茶水,、點(diǎn)餐、無線網(wǎng)絡(luò),、休閑網(wǎng)吧,、小賣部、網(wǎng)絡(luò)答疑,、客服家訪等,，據(jù)說新加坡的大醫(yī)院通常還有超市、美容院,、銀行,、郵局等，幾乎病人所有的需求在醫(yī)院都能得到滿足,。 事實(shí)上,，醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務(wù)，既治療其疾病,，又盡量滿足其物質(zhì)上的需求和情感上的撫慰,。彈鋼琴這種跨界服務(wù)，就是一種情感上的撫慰,。其實(shí),，從患者想到醫(yī)院的時(shí)候，我們的服務(wù)已經(jīng)開始,。我們需全程關(guān)注她們,，照顧每位來院患者的感受。 此外,， “ 彈鋼琴 ” 這種跨界的服務(wù),，還提供了一個(gè)傳播的點(diǎn)，讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動(dòng),。從這個(gè)角度來講,，這是一種具有黏性的創(chuàng)意。 “自謙小醫(yī)生 , 卻站在醫(yī)學(xué)的巔峰。四處奔走募集善良 , 打開那些折疊的人生 , 你用兩根支架矯正患者的脊柱 , 一根是妙手 , 一根是仁心 ! ” 這是 2016 “感動(dòng)中國”十大年度人物頒獎(jiǎng)典禮上對(duì)成都市第三人民醫(yī)院骨科醫(yī)生梁益建的中肯評(píng)價(jià),。梁益建在治療重度脊柱畸形領(lǐng)域不斷突破 , 感動(dòng)了同事,、病人 , 更感動(dòng)了通過新聞媒體了解他的廣大受眾。 梁益建收治的患者 75% 以上是脊柱側(cè)彎 130 °以上的,。而且手術(shù)都是難度大,、風(fēng)險(xiǎn)高 , 很多病人都是其他醫(yī)院拒收的。 梁益建使用的頭盆環(huán)牽引 , 由頭支架,、盆支架,、連接桿等組成。 “這種方式才能使病人到處走 , 可以鍛煉心肺功能,�,！绷阂娼ń榻B , 經(jīng)他手術(shù)的病人最多能長高 30 厘米 , 不少低頭走路的病人終于可以仰望天空。他率領(lǐng)科室獨(dú)立開展多項(xiàng)技術(shù) , “頭盆環(huán)在極重度脊柱畸形矯形中的應(yīng)用”等達(dá)到國際先進(jìn)水平 , 改良脊柱截骨矯形技術(shù),、頭盆環(huán)牽引治療重度脊柱畸形等技術(shù)已在全國推廣應(yīng)用,。 梁益建和自己的病人都是 QQ 好友 , 只要在線 , 他都是秒回病人信息。 “他一點(diǎn)架子都沒得 , 和我們打成一片,�,！币晃徊∪吮硎� , 在他們病房 , 每個(gè)人都樂呵呵的 , 這也是受到了梁益建這個(gè)段子手的“感染”。 當(dāng)前,，面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場激烈的競爭,，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗(yàn)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,。 很長一個(gè)時(shí)期,，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模、增加投入,、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競爭的主要方式,。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展，但同時(shí)也帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn),，以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲,，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng)，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生,， “ 看病難 ” 、 “ 看病貴 ” 愈演愈烈,，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，加上醫(yī)藥購銷中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延，成為突出的社會(huì)問題,。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出，當(dāng)今，在互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)等已經(jīng)成為社會(huì)通用基礎(chǔ)設(shè)施的背景下,，醫(yī)院需要用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)市場、患者,、技術(shù),、醫(yī)院價(jià)值鏈乃至整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視，因?yàn)橹袊脑S多醫(yī)院尚未具有真正意義上的核心競爭力,，主要體現(xiàn)在 5 個(gè)方面： 1 ,、核心價(jià)值觀能力； 2 ,、營銷變革力,； 3 、戰(zhàn)略洞察力,； 4 ,、計(jì)劃控制力； 5 ,、組織適應(yīng)力,； 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代醫(yī)院如何發(fā)展？ 現(xiàn)實(shí)中,，有些醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價(jià)值觀是怎樣的,，或是簡單地認(rèn)為那不過是醫(yī)院用來搞公關(guān)的說辭。醫(yī)院必須說服消費(fèi)者和醫(yī)院員工,，讓他們重視醫(yī)院的價(jià)值觀,。員工價(jià)值觀和行為方式的結(jié)合應(yīng)反映出一個(gè)醫(yī)院的品牌使命，因此,，醫(yī)院必須讓員工成為價(jià)值觀大使,，向消費(fèi)者營銷品牌使命， 進(jìn)行全面品牌管理,。 全面品牌管理是關(guān)于全組織,、全過程、全人員,、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的,，它是一種真善美的組合，真就是品質(zhì),；善就是品格,；美就是品味。 說到醫(yī)院價(jià)值觀,，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式,、行為方式和信念的綜合,，是醫(yī)院的生命力，對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)在和未來都有著巨大的影響,，是醫(yī)院應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的力量源泉,。 在梅奧診所，患者就是“心臟 ” ,。如何做好與患者的每一次交流,，珍惜這寶貴的交流機(jī)會(huì)， 是 梅奧所重視的,。對(duì)于一項(xiàng)服務(wù),， 96% 的人不會(huì)做出評(píng)價(jià)，只有 4% 的人才會(huì)提出表揚(yáng)或投訴,，小的投訴越多說明服務(wù)越好,。彼得 • 施特萊特介紹，梅奧的品牌建立是這樣的,�,；颊呤紫扔僧�(dāng)?shù)蒯t(yī)生治療，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)生不能解決問題,，患者就來梅奧診所就診,，問題被解決，患者恢復(fù),，告訴其他人,。 “ 讓患者滿意的口碑就是梅奧品牌的助推器，這是一個(gè)既就簡單又困難的事情,。 ” 記得美國腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提到,，醫(yī)者有四個(gè)“救生圈 ” ： 一、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),； 二,、愛心與人格魅力的表達(dá)； 三,、溫暖陪伴,； 四、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐,。 下面這篇《因?yàn)檫@里離天堂最近》的文章,，很讓人感慨。 2013 年 10 月一天,，日本一位 70 多歲的老人,，一個(gè)癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院，他要看看這家醫(yī)院的太平間,。 醫(yī)院里的一位護(hù)士在得知老人的來意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層，也是整間醫(yī)院的最高層——第 13 層,。 結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道：“帶我們來這么高的地方干什么？我們可不是來看風(fēng)景的,！”護(hù)士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀，但我們醫(yī)院的太平間就在這第 13 層上呀,！因?yàn)檫@里的視野和陽光都是最好的,。” 接著,，護(hù)士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個(gè)帶有窗戶的小太平間里,，里面布置相當(dāng)溫馨和精致。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會(huì),，然后對(duì)身邊的家人說：“我想死在這家醫(yī)院，火化前被安放在這里……”家人頓時(shí)淚如泉涌,，頻頻點(diǎn)頭答應(yīng)了,，之后便辦了入院手續(xù)。 這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院,，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個(gè)偏僻角落里呢，醫(yī)院的負(fù)責(zé)人給出這樣的答復(fù)：“因?yàn)檫@里離天堂最近,，而且有陽光,，有風(fēng)景，不冷寂,！”這家醫(yī)院名為鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院,，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi)，鴨川市的常住人口只有不到 4 萬人,，但鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大,，醫(yī)院里的醫(yī)師達(dá) 400 多人，護(hù)士等相關(guān)人員也近 900 人,，而且常年“患者盈門”,，效益非常好，因?yàn)橛性S多患者都是慕名從別處趕來的,，這在日本全國上下醫(yī)院經(jīng)營狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨(dú)秀了,。 “如果你在那里治療過的話，我保證你一定還想再回去住一次,�,！边@是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲,。 鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么？ 答案是尊重患者,，一切以患者為先為大,，即便他們無藥可救了，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷,。 什么是以人為本,，這就是。 眾所周知,，醫(yī)療領(lǐng)域的管理不同于傳統(tǒng)管理,，要充分考慮醫(yī)療市場的特殊性，誰能真正掌握醫(yī)院人文情懷的真諦,，誰就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點(diǎn),。 事實(shí)上，一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有 “ 靈魂 ” ,，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力,，即以人本管理為中心，以誠信經(jīng)營為基石,，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力,，以競爭激勵(lì)為平臺(tái)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo)。 按照美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家,、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者阿羅的理論,，衛(wèi)生服務(wù)不同于一般商品市場： 一是存在供需雙方信息的嚴(yán)重不對(duì)稱性。 患者由于缺乏專業(yè)知識(shí),，對(duì)自己的病情并不了解,，他們?yōu)榱嗽缛湛祻?fù)，將會(huì)對(duì)供方即醫(yī)生和醫(yī)院言聽計(jì)從,。作為供方的醫(yī)生牚握專業(yè)知識(shí),，他可以為病患治病，當(dāng)然也知道如何為患者提供服務(wù),，從而獲得更多的酬金,；而同樣作為供方的醫(yī)院，由于有醫(yī)院建設(shè)和給員工發(fā)獎(jiǎng)金的壓力,，也希望患者越多越好,，患者花的錢越多越好，因此存在誘導(dǎo)消費(fèi)的傾向,。 二是購買醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)或產(chǎn)品存在著不確定性,。 一個(gè)人多久會(huì)得病,，得什么病，得病后怎樣進(jìn)行治療,，治療效果如何,，看病要付多少錢,，患者有時(shí)并不清楚,。 因此，醫(yī)院要做好人文管理對(duì)于組織目標(biāo)的長遠(yuǎn)價(jià)值,，為人文策略提供消費(fèi)者洞察,，建立體驗(yàn)效果的量化標(biāo)準(zhǔn)，在倡導(dǎo)人文氣息和人文精神的同時(shí)尋求特色發(fā)展,。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn),。 在中國每年 900 萬的死亡人口里,，有 270 萬人死于癌癥 —— 晚期癌癥疼痛的發(fā)生率高達(dá) 80% 。 和百萬量級(jí)急需關(guān)懷的臨終者相對(duì)的,，是匱乏的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu),。以中國最發(fā)達(dá)的兩個(gè)城市北京和上海為例，上海的臨終關(guān)懷床位也不過千余張,。 世界衛(wèi)生組織于 1990 年提出了舒緩醫(yī)療的原則： 維護(hù)生命,，把瀕死認(rèn)作正常過程； 不加速也不拖延死亡,； 減輕疼痛和其他痛苦癥狀,； 為病人提供身體上、心理上,、社會(huì)上和精神上（即身,、心、社,、靈）的支持直到他們?nèi)ナ溃? 在患者重病及去世期間為家屬提供哀傷撫慰和其他幫助,。 與舒緩醫(yī)療緊密相連的，是臨終關(guān)懷（ Hospice ）,，專門指對(duì)于預(yù)期生命不超過六個(gè)月的病人,，通過醫(yī)學(xué)、護(hù)理,、心理,、營養(yǎng)、宗教,、社會(huì)支持等各種方式,，讓他們在生命的最后時(shí)光得以盡量舒適,、有尊嚴(yán)、有準(zhǔn)備和平靜地離世,。 對(duì)于時(shí)日不多的病人,，日本的醫(yī)院在腫瘤病房區(qū)內(nèi)會(huì)專門劃分出一片臨終關(guān)懷病房，寬敞的單間,，布置安靜優(yōu)雅,，盡量減少醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人不必要的干擾，不再進(jìn)行任何抽血化驗(yàn)和有創(chuàng)治療,，如果病人信仰宗教,，會(huì)有宗教神職人員為病人和家屬做撫慰和禱告，讓病人可以盡量舒適地和家人一起享受最后時(shí)光,。 對(duì)于預(yù)期生命超過一周但少于六個(gè)月的病人,，舒緩醫(yī)療團(tuán)隊(duì)會(huì)提供家庭臨終關(guān)懷服務(wù)。家里會(huì)準(zhǔn)備有臨終關(guān)懷藥箱,，有嗎啡等鎮(zhèn)痛藥,，有吸氧裝置，臨終關(guān)懷護(hù)士會(huì)定期上門探訪,，根據(jù)病人情況適當(dāng)給予藥物緩解癥狀,，但不會(huì)再抽血化驗(yàn)，當(dāng)病情惡化時(shí),，也不會(huì)再折騰病人來住院,。 舒緩醫(yī)療也不一定非要等到生命的最后階段，而是在疾病尚早期就可以參入,，并且可以和其他治療手段配合,，對(duì)病人最好。比如已經(jīng)多處轉(zhuǎn)移的晚期癌癥患者,，癌癥轉(zhuǎn)移造成局部梗阻癥狀,，這時(shí)候，進(jìn)行化療企圖治愈疾病已經(jīng)希望不大,，但依然可以進(jìn)行舒緩化,、放療（ Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy ），緩解梗阻而達(dá)到改善病人癥狀的目的,。 又比如,，使用利尿劑減輕病人肺水腫、下肢水腫的情況,，給予吸氧,、使用藥物減少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困難，使用嗎啡鎮(zhèn)痛等等，這些都是舒緩醫(yī)療的治療手段,。因此,，舒緩治療絕不是放棄治療、不再治療,，而是專注于改善病人的癥狀和減輕痛苦,。 舒緩醫(yī)療作為一門學(xué)科，建立 50 年來,，在西方社會(huì)已逐漸被廣為接受,。 在美國，很多醫(yī)院都有專門的舒緩醫(yī)療團(tuán)隊(duì),，當(dāng)主管醫(yī)生覺得病人需要時(shí),，就會(huì)請他們來會(huì)診。 他們和臨床一線醫(yī)生相比,，可以花更多的時(shí)間和病人及家屬溝通，詳細(xì)介紹病情及預(yù)后,，了解病人和家屬的真實(shí)想法,、顧慮和困難，并幫助病人和家屬理解治療重心的轉(zhuǎn)移,、建立起雙方共同認(rèn)可的治療目的,，幫助他們更充分地準(zhǔn)備和計(jì)劃好下一步。 在亞洲,，首先進(jìn)行舒緩醫(yī)療的是日本,。納入醫(yī)保后， 99% 的日本人選擇通過舒緩醫(yī)療步入死亡,。在臺(tái)灣,，舒緩醫(yī)療被稱為「安寧療護(hù)」，當(dāng)醫(yī)生判斷末期病人生命只有六個(gè)月時(shí)間,，就會(huì)啟動(dòng)法律程序,，病人預(yù)立醫(yī)療相關(guān)遺囑，放棄有創(chuàng)搶救,，進(jìn)入安寧療護(hù)階段,。 在國內(nèi)，既使是在醫(yī)療工作人員中,，仍有相當(dāng)大一部分人對(duì)這一概念和學(xué)科嚴(yán)重認(rèn)識(shí)不足,；而在普通民眾中，更是只認(rèn)可積極搶救,，回避死亡,。 舒緩醫(yī)療的普及，需要更多醫(yī)生和醫(yī)院的主動(dòng)參入，更需要政府層面的政策和法規(guī)支持,；而在廣大民眾中開展死亡教育,，改變?nèi)藗儗?duì)于“積極搶救”的盲目迷信和對(duì)于“舒緩醫(yī)療等于扔下親人不管、放棄治療”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),，更是至關(guān)重要,。 在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會(huì)公眾信任度和忠誠度的強(qiáng)大手段,�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主，到逐漸注重就醫(yī)感受,、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。 為此，醫(yī)院人文品牌形象構(gòu)筑策略,，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征,，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務(wù),，培育患者的忠誠度。 另有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問卷調(diào)查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項(xiàng)， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí)， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。 調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)�,，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上。這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)院為例,， 醫(yī)院通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級(jí)醫(yī)療為商機(jī)構(gòu)，獲得更多的患者源,。 包括,， 設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,； 和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時(shí),，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者；通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán)，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。 同時(shí),，通過定期舉辦患者講座、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。 眾所周知，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”,，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者，而不是醫(yī)院,，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，具體包括品牌知名度、品牌美譽(yù)度,、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個(gè)方面，前四個(gè)方面代表了患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)知,，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對(duì)于醫(yī)院品牌的反饋,。 品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。 以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一，建立醫(yī)院品牌認(rèn)知,；第二,，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵；第三,，建立醫(yī)院品牌回應(yīng),；第四，建立醫(yī)院品牌關(guān)系,。 這四個(gè)步驟并非各自獨(dú)立,，而是存在層遞關(guān)系，后一步取決于前一步的成功實(shí)施,。 不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨(dú)視為一個(gè)財(cái)務(wù)概念,，因?yàn)槠放菩蜗笫瞧潋?qū)動(dòng)因素，而品牌形象存在于患者心中,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價(jià)值的高低取決于患者的認(rèn)同,。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時(shí)也是一個(gè)人文營銷管理概念,，如果沒有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實(shí)質(zhì),，僅以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，那么其永遠(yuǎn)就只能停留在概念意義上,，并不能真正實(shí)現(xiàn),。 “我是誰？”并不重要,，關(guān)鍵是“別人認(rèn)為我是誰,？”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法。 在醫(yī)療競爭極為激烈的現(xiàn)在,，只有患者搞清楚“ XX 醫(yī)院是 ‘ 誰 ' ,？”“ XX 醫(yī)院能干什么？”,，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展,。 當(dāng)然,，患者對(duì)醫(yī)院的印象來自于醫(yī)院對(duì)自身形象的傳播，醫(yī)院必須首先搞清楚“自己是誰,？”“自己究竟能干什么,？”，然后持續(xù)有效地進(jìn)行傳播,，才能真正樹立醫(yī)院的品牌,。 現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題,�,；颊咝枨笃放疲t(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力，患者則依據(jù)個(gè)人偏好,，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一,，預(yù)示著醫(yī)院開始進(jìn)入品牌經(jīng)營時(shí)代,。 “形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn)，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要,。 著名品牌營銷專家于斐老師指出,， 醫(yī)院人文管理的確是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌觯?dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái)。其中,，開發(fā)利用好“注意力經(jīng)濟(jì)”就是獲得一種持久的財(cái)富,，這種形式財(cái)富使你在獲得任何東西時(shí)處于優(yōu)先位置。 因此,，在實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時(shí),，必須從戰(zhàn)略管理的兩個(gè)層次來對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃： 一是對(duì)醫(yī)院的競爭力進(jìn)行全面規(guī)劃和打造。 這是一個(gè)消費(fèi)者與醫(yī)院共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代,。 那么,，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢？ 醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細(xì),，科學(xué)技術(shù)性高,、服務(wù)內(nèi)容廣,、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大,，事關(guān)病人生命安危,，社會(huì)關(guān)注度高；患者關(guān)系和影響涉及面大,、持續(xù)時(shí)間久等特點(diǎn),，這些復(fù)雜的特點(diǎn)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營管理提出了新的要求，使醫(yī)院經(jīng)營管理者面臨著更多,、更廣,、更深的矛盾沖突。 在消費(fèi)者與醫(yī)院共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代,，價(jià)值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),，更重要的是消費(fèi)者體驗(yàn)，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗(yàn)的人工制品,。因此,， 醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視顧客為親人,、朋友,，用真情締造和諧、互信,、實(shí)行全程個(gè)性化親情化跟蹤服務(wù),。 自 2005 年 10 月我在《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》開設(shè)第一個(gè)專欄“醫(yī)院營銷——于斐專欄”以來，至今我的幾百篇實(shí)戰(zhàn)型文章已分別在海內(nèi)外眾多知名媒體發(fā)表和報(bào)道,，同時(shí)我還應(yīng)邀作了上百場有關(guān)醫(yī)院品牌營銷,、科室管理、危機(jī)應(yīng)對(duì)和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的實(shí)戰(zhàn)演講,，普遍受到了社會(huì)各界的好評(píng),。 從中我發(fā)現(xiàn)，一套完整的醫(yī)院經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位,、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價(jià)值觀六個(gè)方面,。 醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件，醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競爭單位,，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù),、可界定的細(xì)分市場和市場競爭者，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競爭新領(lǐng)域,。因此,，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場規(guī)劃指引,，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點(diǎn)，細(xì)分市場的規(guī)模情況和競爭格局以及競爭者的優(yōu)劣勢后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，確保滿足已有的醫(yī)療市場需求和繼續(xù)按照經(jīng)營目標(biāo)拓展市場份額,。 二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)強(qiáng)化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。 在各職能部門中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo),，有效地運(yùn)用績效管理,，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 比如醫(yī)院經(jīng)營管理戰(zhàn)略,、財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略,、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。各職能部門是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施中指揮,、組織,、協(xié)調(diào)、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的樞紐,，猶如“牽一發(fā)而動(dòng)全身”,；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性、階段性,、可控性等,，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時(shí)性，達(dá)到考核的結(jié)果出績效的目的,。 醫(yī)院要充分明白,，實(shí)施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路，制定明確的目標(biāo)和可達(dá)到的市場地位,，找出屬于自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。 品牌建設(shè)關(guān)系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠(yuǎn),。良好的品牌建設(shè)可以幫助醫(yī)院提升其社會(huì)地位以及品位,。因此，對(duì)于有長期規(guī)劃的醫(yī)院來說,，都十分重視品牌建設(shè)工作的開展,。那么，醫(yī)院品牌建設(shè)工作的開展有哪些前車之鑒呢,？ 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，市場的競爭推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和完善,，醫(yī)院經(jīng)營管理已逐步進(jìn)入品牌經(jīng)營階段。醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體,，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),，某醫(yī)院就是通過系統(tǒng)操作，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)帶來的社會(huì)信譽(yù)度,，人群口碑,，價(jià)值體系等個(gè)性特征，通過品牌的創(chuàng)立以識(shí)別于其它醫(yī)院,，建立患者價(jià)值取向,，成就品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保，這便是某醫(yī)院成就品牌的竅門所在,。 有這樣一個(gè)故事,，留給我們的啟迪是深遠(yuǎn)的。 在某一城市一家醫(yī)院的同一間病房里,，住著兩位相同的絕癥患者,，不同的是，一個(gè)來自鄉(xiāng)下農(nóng)村,，一個(gè)就生活在醫(yī)院所在的城市,。 生活在醫(yī)院所在城市的病人，每天都有親朋好友和同事前來探望,。家人前來時(shí)寬慰說：家里你就放心吧,，還有我們呢，你就安心養(yǎng)病吧,。朋友探望時(shí)勸慰說：現(xiàn)在你什么也別想,，就一門心思養(yǎng)病就行。單位來人時(shí)開導(dǎo)說：你放心,，單位上的事,，我們都替你安排好了，你現(xiàn)在的工作就是養(yǎng)病…… 來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者,，只有一位十二三歲的小男孩守護(hù)著,。他的妻子十天半月才能上來一次，或送錢,，或送些衣物,。妻子每次來，總是不停的說這說那,，要丈夫?yàn)榧依锏氖虑槟弥饕猓嚎煲N了,，今年是種“六四”還是“四六”？再過兩天,，他大伯就要嫁女了,，你說送多少賀禮啊,？小芳說要跟她表姐去“出門”,，我還沒答應(yīng),，這事要你拿主意…… 幾個(gè)月后，情況發(fā)生了戲劇性的變化,。 生活在醫(yī)院所在需市的那位病人,，在親人、朋友,、同事一聲聲“你放心吧”,、“你就安心養(yǎng)病吧”的寬慰聲里，意識(shí)中感覺到他們已不需要自己,，自己也就失去了活著的價(jià)值意義,，漸漸地失去了戰(zhàn)勝病魔的信心和勇氣，于是在孤獨(dú)寂寞與病魔的吞噬中一點(diǎn)點(diǎn)地死去,。 來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者,，在妻子大事小事都要自己定奪、拿主意中,，意識(shí)中感覺家人對(duì)自己的不可缺少,，自己對(duì)家人的重要，意識(shí)到自己必須活著,，哪怕僅僅是給家人拿些主意,，于是一種強(qiáng)烈的求生欲望使他奇跡般地活了下來。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，針對(duì)一些醫(yī)院打造品牌的各個(gè)方面，具體可參照如下做法： 一,、技術(shù)品牌 哈佛醫(yī)學(xué)院麻省總院心胸外科專家斯坦利教授領(lǐng)銜的手術(shù)小組,，受復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院之邀，在該院為國內(nèi) 8 位病人開展從診斷,、分析,、手術(shù)直至術(shù)后康復(fù)的全套醫(yī)療服務(wù)，中方醫(yī)護(hù)人員全程跟蹤觀摩,。這個(gè)手術(shù)小組成員除主刀醫(yī)生斯坦利教授外,，還包括 1 名麻醉師、 1 名體外循環(huán)師,、 1 名護(hù)士和 1 名術(shù)后監(jiān)護(hù)人員,。 又一個(gè)中外合作的心臟外科手術(shù)即將開始。 “盯住他,！”忽然,，洋醫(yī)生嚴(yán)厲地對(duì)護(hù)士長發(fā)出命令，要求她“現(xiàn)場跟蹤”一位正在進(jìn)行消毒操作的中方醫(yī)生。 原來,，這位中方醫(yī)生沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，被“老外”當(dāng)場發(fā)現(xiàn),。直到這位醫(yī)生完全按照規(guī)范完成消毒操作后,，才被允許上臺(tái)操作，正式開始手術(shù),。這回,，上海華山醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員，真的被“老外”的嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)給鎮(zhèn)住了,。 執(zhí)行手術(shù)規(guī)范近乎刻板 最直接的震動(dòng)首先來自“老外”們對(duì)手術(shù)規(guī)范近乎刻板的嚴(yán)格執(zhí)行,。 手術(shù)前，洋醫(yī)生會(huì)準(zhǔn)備一份科學(xué),、規(guī)范,、合理的“流程圖”，其中包括麻醉流程,、手術(shù)流程,、重癥監(jiān)護(hù)流程等等，流程一旦確定,，所有相關(guān)人員都必須嚴(yán)格執(zhí)行,，將操作的每一個(gè)環(huán)節(jié)變成自己的“習(xí)慣”，不允許因?yàn)閭�(gè)人的固有習(xí)慣增添任何多余的環(huán)節(jié),，或減少一些環(huán)節(jié),。 哈佛專家規(guī)定，術(shù)中為麻醉和氣道所準(zhǔn)備的藥物,、器械,，都須在術(shù)前按嚴(yán)格的規(guī)范擺在固定位置，須“手到擒來” ,。 因?yàn)槿鄙俦O(jiān)護(hù)儀的副顯示屏,，“老外”醫(yī)生無論如何都不肯開始動(dòng)手術(shù)。事實(shí)上,，國內(nèi)醫(yī)院在進(jìn)行手術(shù)時(shí),，監(jiān)護(hù)儀往往只有一個(gè)顯示屏，由麻醉師負(fù)責(zé)監(jiān)測,，手術(shù)中,，對(duì)病人的生命體征狀況的掌握，需由主刀醫(yī)生不斷詢問麻醉師,。但“老外”強(qiáng)調(diào)執(zhí)行手術(shù)流程規(guī)范必須一板一眼,，監(jiān)護(hù)儀不僅要有主顯示屏，還要有副顯示屏，主顯示屏由麻醉師掌管,，而主刀醫(yī)生通過副顯示屏可適時(shí)觀察病人的生命體征狀況,。直到這個(gè)被國內(nèi)醫(yī)院“精簡”了的小問題被手術(shù)室解決后，哈佛團(tuán)隊(duì)才上了手術(shù)臺(tái),。 一位觀摩過手術(shù)的中方醫(yī)生感嘆道：“我感覺非常慚愧,。在哈佛專家看來‘常規(guī)’的流程，在國內(nèi)醫(yī)學(xué)界卻并不‘常規(guī)’,。在手術(shù)前,，對(duì)所有可能需用的藥物和器械，我們往往沒能做好最充分的預(yù)備,。時(shí)常等到意外發(fā)生時(shí),，才‘臨時(shí)抱佛腳’，有時(shí)甚至出現(xiàn)術(shù)中等藥和尋找器械的窘?jīng)r,，從而不僅無法在第一時(shí)間作出反應(yīng),，最大限度地為患者贏得搶救時(shí)間，甚至貽誤搶救時(shí)機(jī),，導(dǎo)致患者生命受損,。其實(shí)，‘老外’對(duì)流程規(guī)范近乎‘僵化’的執(zhí)行,，是手術(shù)成功的根本保證,。” 華山醫(yī)院副院長說,，近一段時(shí)期以來,，頻繁出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛始終困擾著國內(nèi)醫(yī)院，不少醫(yī)院對(duì)此多覺委屈,。其實(shí),，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)該作更深層次的自我檢討，整個(gè)醫(yī)療過程缺乏規(guī)范統(tǒng)一的操作流程,，缺乏高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神,，是相當(dāng)數(shù)量醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源,。不少醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療過程中往往憑仗經(jīng)驗(yàn),，習(xí)慣“跟著感覺走”，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范操作意識(shí),。 華山醫(yī)院花大力氣引進(jìn)頂尖團(tuán)隊(duì)而不是單個(gè)專家“現(xiàn)身說法”,，其目的絕不僅僅在于進(jìn)一步引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，更在于以“零距離”的方式,，最感性,、最真切地學(xué)習(xí)國際醫(yī)學(xué)界先進(jìn)的管理理念,、規(guī)范的手術(shù)操作流程，以及頂級(jí)醫(yī)學(xué)專家一絲不茍的敬業(yè)精神,、職業(yè)素養(yǎng),。 追求 “ 零缺陷 ” 哈佛醫(yī)學(xué)專家們?nèi)ψ非蟆傲闳毕荨钡墓ぷ鲬B(tài)度，也給中國同行們留下了深刻的印象,。為保證病人在麻醉前,、中、后各階段生命體征的穩(wěn)定,，避免患者血壓波動(dòng)，他們術(shù)前提出了一系列極其嚴(yán)格的要求,，有些在中方醫(yī)護(hù)人員看來已是近乎“苛刻”,。 譬如，通常國內(nèi)在術(shù)中要求患者收縮壓保持在 120 － 140 毫米汞柱即可,，但哈佛專家卻要求患者血壓必須始終穩(wěn)定在 120 毫米汞柱上,，因?yàn)槲ù瞬拍苁故中g(shù)危險(xiǎn)降到最低。術(shù)前,，哈佛團(tuán)隊(duì)盡可能多地與患者展開交流與對(duì)話,，取得患者的信任和支持，打消患者對(duì)手術(shù)的疑慮和擔(dān)心,。一旦確定手術(shù),，主刀醫(yī)生與麻醉,、 ICU 等術(shù)前,、術(shù)中,、術(shù)后各個(gè)環(huán)節(jié)的合作伙伴一起,，對(duì)方案進(jìn)行認(rèn)真詳盡的討論,，并將自己的想法讓合作伙伴們徹底接受和知曉,。 同時(shí),，更對(duì)術(shù)中可能發(fā)生的問題做出周密,、詳盡的預(yù)案,。在手術(shù)方案的討論中,，為了避免差錯(cuò)，專家們根據(jù)他們所了解到的中國患者的個(gè)性,，每人都起了昵稱,，避免“張冠李戴”。 在華山醫(yī)院短短的 10 多天里,，哈佛專家們每天在清晨 6 時(shí)許即進(jìn)入手術(shù)室,，晚上 6 時(shí)等手術(shù)病人各項(xiàng)生命體征穩(wěn)定后才放心離開。而從患者離開病區(qū)到患者安全送入監(jiān)護(hù)室的全過程,，手術(shù)主刀醫(yī)生都親自搬動(dòng)和護(hù)送,，其高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和一絲不茍的精神,，難以挑剔。 細(xì)節(jié)體現(xiàn)以人為本 哈佛團(tuán)隊(duì)的不少工作細(xì)節(jié)令國內(nèi)同行十分驚訝并深受感動(dòng),。甫抵上海,，哈佛專家便立即趕赴華山醫(yī)院看望患者，了解自己手術(shù)對(duì)象的病情,；麻醉用的針管通常又粗又大,，為了避免患者的痛楚，他們改用耗時(shí)費(fèi)力的細(xì)管注射,；胸腔術(shù)后,，患者傷口會(huì)有巨痛，特別是咳嗽時(shí)疼痛更甚,，為此他們特意帶來了紅色心形“防咳墊”送給病人,。 不少觀摩的醫(yī)護(hù)人員感慨：這種細(xì)微處見真情的醫(yī)學(xué)人道主義，在國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院還是欠缺的,。 年屆八旬的郭阿毛患有嚴(yán)重的心臟病,，術(shù)前曾在醫(yī)院住過很長一段時(shí)間，但病情仍未見好轉(zhuǎn),，國內(nèi)醫(yī)生考慮到其手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)極大,，一直未做決斷。其家屬在得知哈佛專家來滬交流的信息后,，主動(dòng)找到哈佛專家要求做手術(shù),。哈佛專家答應(yīng)了他們的懇求。 專家們說,，做手術(shù),，風(fēng)險(xiǎn)在醫(yī)生，但不做手術(shù),，風(fēng)險(xiǎn)卻在病人,。為了使手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)降低到百分之一以下，哈佛團(tuán)隊(duì)反復(fù)研究病情,，制定了一整套安全,、規(guī)范、周密的手術(shù)及治療方案,。手術(shù)十分順利,，術(shù)后第二天，郭老先生就能下床活動(dòng),，并在一周后康復(fù)出院,。 像和睦家醫(yī)院，從它誕生以來核心目標(biāo)是給患者提高醫(yī)療體驗(yàn),，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全,，從最早開始在中國創(chuàng)辦很多新概念,，包括把全科醫(yī)生推到一線作為患者的伙伴，幫助他優(yōu)化保健,，也幫助他在生病的時(shí)候組織專家團(tuán)隊(duì),。 現(xiàn)在他們推出一個(gè)全新的一體化醫(yī)療平臺(tái)，方便患者就醫(yī),。即便患者在家,，可以上門服務(wù)，還有患者可以直接跟醫(yī)院和醫(yī)生,，無論在家,，或者在出差，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)跟醫(yī)生聯(lián)系,，包括通過電話或者手機(jī)或者互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)約,，隨時(shí)跟蹤他的病情。無論在診所也好,、醫(yī)院也好還是上門服務(wù)也好，都有永久的電子病例跟著他,，醫(yī)院診所的專家直接可以通過遠(yuǎn)程醫(yī)療互相交流,，患者需要在一個(gè)城市咨詢另外一個(gè)城市的專家，可以通過遠(yuǎn)程醫(yī)療,。 不難發(fā)現(xiàn),， 作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的“中國首個(gè)大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對(duì)全國 11 個(gè)中心城市的 2O 家大型三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。 在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。 技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價(jià)格等,。 在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析，即對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性,、可行性進(jìn)行充分分析，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。 二,、服務(wù)品牌 以往，與“以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生,、醫(yī)療中心,，而不是以病人為中心。 這種導(dǎo)向是有問題的,。 在這方面,，國內(nèi)某些知名醫(yī)院做的還是不錯(cuò)的，他們倡導(dǎo)以人為本,。對(duì)內(nèi)以員工為本,，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動(dòng)性、積極性來進(jìn)行,；對(duì)外以病人為本,，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）、小到尊重病人的隱私,、文化背景,、教育背景等。 事實(shí)上,，在診療中,，不能把病人當(dāng)機(jī)器，因?yàn)槟悴粫?huì)跟機(jī)器進(jìn)行交流,，不會(huì)主動(dòng)體驗(yàn)“它”接受治療過程中的反饋,、反映。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當(dāng)成一個(gè)人來治療,，把病和人有機(jī)的結(jié)合起來提供服務(wù),。 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識(shí),，樹立全員人文營銷理念，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。其中，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu),，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通,，同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn)，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象,，樹立品牌形象，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨(dú)樹一幟,。 1 、細(xì)致化的服務(wù),，如住院一條龍服務(wù),，病人入院有專人陪護(hù)，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口,；病人過生日，送上鮮花,；病人出院我們電話跟蹤回訪,，征求意見，繼續(xù)提供幫助等,。 2 ,、拓展亞急性、慢性病,、長期照顧等面的病患,，重視特需服務(wù)，長期照顧指老年癡呆,、長期臥床,、四肢癱瘓的病患。現(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者,，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生,。如何更好地認(rèn)識(shí)這部分人的需求,，滿足這些需求,，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題。不僅如此,，還要把患者雖有需要,，但還沒有意識(shí)到、沒有提出來的需求找出來,，然后更有效地滿足它,。 3 、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者,，每一個(gè)患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤,，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個(gè)合適的比例,。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少,，或者不創(chuàng)造利潤，但可以提升醫(yī)院的人氣,，增加市場份額,，有助于提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度,，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加,。 4 、營兼顧醫(yī)保不給付的項(xiàng)目,，例如護(hù)膚美容,、整型外科、高壓氧治療,、近視開刀,、口腔治療中心等等。 5 ,、不定期邀請住院病人親屬看望病人,，給病人一個(gè)親情化關(guān)愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化,、專業(yè)化的服務(wù)理念,。 人性化的服務(wù)場所和服務(wù)流程，更具優(yōu)勢的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量 ) ,、完善的附加服務(wù)價(jià)值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢,。例如,，建立網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、手機(jī)預(yù)約等多種形式的門診預(yù)約系統(tǒng),；通過數(shù)字化的手段簡化患者掛號(hào),、就醫(yī)、檢查,、付費(fèi)流程,，縮減服務(wù)環(huán)節(jié)；建立患者隨訪的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng),；強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo),；建立公眾投訴系統(tǒng)，誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見,，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù),；優(yōu)化各種服務(wù)細(xì)節(jié)，體貼關(guān)愛患者等,�,！氨葎e人做得更好”和“超越患者的期望”，其實(shí)就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢的著力之處,。 現(xiàn)實(shí)中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題�,；颊咝枨笃放�,，醫(yī)院重視品牌。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個(gè)人偏好，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一，預(yù)示著醫(yī)院開始進(jìn)入品牌經(jīng)營時(shí)代,。“形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要,。 醫(yī)院人文營銷是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌觯?dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái),。 伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用，微信,、微博,、微電影,、社交 APP 、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起,，品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道,、連接渠道；同時(shí),，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，讓連接一切成為可能，線上線下打通,，多場景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn),，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制，實(shí)現(xiàn)快速,、聯(lián)動(dòng),、即時(shí)完成體驗(yàn)與口碑傳遞，從而在眾多競爭者中脫穎而出,，高效促成消費(fèi),。 三、文化品牌 為了監(jiān)控品牌,， 1997 年梅奧成立了專門的品牌管理隊(duì)伍,，該管理團(tuán)隊(duì)由主導(dǎo)醫(yī)師和營銷委員會(huì)構(gòu)成，該委員會(huì)由市場營銷和傳播方面的教授團(tuán)隊(duì)組成,，主要對(duì)梅奧品牌商標(biāo),、品牌延伸和分支機(jī)構(gòu)品牌名稱策略進(jìn)行管理，監(jiān)管對(duì)象包括所有分支機(jī)構(gòu),、產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,。在此基礎(chǔ)上，梅奧診所制定了一系列有關(guān)使用梅奧名稱,、合作品牌規(guī)范,、廣告宣傳、品牌識(shí)別等方面的管理規(guī)范,，從而保障梅奧品牌在各個(gè)接觸點(diǎn)上,，與其核心價(jià)值、品牌定位相一致,。 比如,，梅奧的品牌管理是梅奧診所所有工作人員的職責(zé)。 他們每天都幫助建立和保護(hù)梅奧的品牌： 1 ,、堅(jiān)持品牌指導(dǎo),，如在工作和社交媒體中使用。 2 、通過在營銷和溝通方面的努力傳達(dá)梅奧的品牌,。 3 ,、作為品牌大使與同事、患者和訪客進(jìn)行互動(dòng),。 4 ,、通過聯(lián)系梅奧的內(nèi)部專家來協(xié)助解決復(fù)雜的品牌問題，并使用品牌標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站作為參考,。 談到如何運(yùn)用社交媒體管理品牌時(shí),，彼得 • 施特萊特認(rèn)為，通過社交媒體可以為患者提供和梅奧診所交談的機(jī)會(huì),，從而在每天,、每次和每一位患者的每一個(gè)互動(dòng)中維護(hù)品牌。此外,，通過 facebook ,、 Twitter 等社交媒體管理新聞也是一個(gè)好辦法。 醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn),，是指醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個(gè)體所具有的價(jià)值觀和行為方式的共同趨向。 一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力,，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任,。這種優(yōu)秀的組織文化會(huì)潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中，并使社會(huì)公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值,。 文化品牌不等于文娛活動(dòng),。 文化品牌是組織內(nèi)的個(gè)體所形成的在精神、制度,、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式,。因此，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念,、如何建立規(guī)范化的制度,、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個(gè)方面展開。在文化品牌的建設(shè)中,，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識(shí),，要避免急于求成、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍,。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中,，要有切實(shí)的,、能夠引導(dǎo)全員參與的,、影響每一位員工工作態(tài)度的措施，通過不懈的努力，在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向,。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上。目前從總體上來看,，市場營銷的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受,，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營銷理念如體驗(yàn)、內(nèi)容,、交互,、場景、感知所代替,，一些醫(yī)院采用先進(jìn)的營銷方式比如內(nèi)容營銷來武裝自己,。 醫(yī)院選擇內(nèi)容營銷的理由主要是： 降低風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)掘潛在客戶,、培養(yǎng)潛在需求和評(píng)估銷售機(jī)會(huì),。 醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營銷手段，排名前十的為： 社會(huì)化媒體 79% ,； 軟文 78% ,； 真人體驗(yàn) 62% ； 電子新聞稿 61% ,； 案例分析 51% ,； 博客 55% ； 白皮書 43% ,； 網(wǎng)絡(luò)研討 42% ,； 紙質(zhì)雜志 42% ； 視頻 41% ,； 而電臺(tái),、短信、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。 調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種內(nèi)容營銷手段,，中小醫(yī)院平均使用 6 種內(nèi)容營銷手段。 近幾年在醫(yī)療過度市場化觀念的引導(dǎo)下,，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對(duì)整體組織成長的關(guān)注逐漸淡漠,。因此，作為集臨床診療,、護(hù)理,、醫(yī)技檢查、后勤保障,、設(shè)備管理,、行政職能,、科學(xué)研究、人才培養(yǎng) ( 教學(xué) ) ,、信息技術(shù),、財(cái)務(wù)運(yùn)營等多行業(yè)、多功能于一體的醫(yī)院,，要引進(jìn)應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進(jìn)作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法,，通過倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量改進(jìn)的人人參與性,，依靠全體員工的共同所為,，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式。 醫(yī)院品牌塑造和營銷是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營銷，醫(yī)院的品牌無從談起,，沒有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營銷必定滯塞。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功,。 于斐老師微信： yufei-1966 ,； 于斐認(rèn)證微博： @ 著名品牌營銷專家于斐
個(gè)人分類: 管理策略|555 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論
軟實(shí)力！大戰(zhàn)略機(jī)會(huì)下的醫(yī)院運(yùn)營新格局,！
于斐 2016-11-23 11:15
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 有很長一個(gè)時(shí)期,，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模、增加投入,、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競爭的主要方式,。 雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展，但同時(shí)也帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn),，以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲,，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng)，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生,，“看病難”,、“看病貴”愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，加上醫(yī)藥購銷中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延,，成為突出的社會(huì)問題。 當(dāng)今,，在互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)等已經(jīng)成為社會(huì)通用基礎(chǔ)設(shè)施的背景下，醫(yī)院需要用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)市場,、患者,、技術(shù),、醫(yī)院價(jià)值鏈乃至整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視，因?yàn)橹袊脑S多醫(yī)院尚未具有真正意義上的核心競爭力,，主要體現(xiàn)在 5 個(gè)方面： 1 、核心價(jià)值觀能力,； 2 ,、營銷變革力； 3 ,、戰(zhàn)略洞察力,； 4 、計(jì)劃控制力,； 5 ,、組織適應(yīng)力； 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代醫(yī)院如何發(fā)展,？ 必須進(jìn)行全面品牌管理,。 全面品牌管理是關(guān)于全組織、全過程,、全人員,、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的，它是一種真善美的組合,，真就是品質(zhì),；善就是品格；美就是品味,。 因此,，對(duì)一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)來說，醫(yī)院不能活在過去,，而要活在未來,。 記得美國腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提出“醫(yī)者的四個(gè)救生圈”，可以給醫(yī)院管理者更多的啟發(fā),。 1 ,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn) 2 、愛心與人格魅力的表達(dá) 3 ,、溫暖陪伴 4 ,、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐 2016 年 10 月 25 日，中共中央,、國務(wù)院全文公布了《“健康中國 2030 ”規(guī)劃綱要》（以下簡稱《綱要》）,。 作為推進(jìn)健康中國建設(shè)的行動(dòng)綱領(lǐng)，《綱要》為今后 15 年里的中國醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的布局指明了方向,。這也是建國以來首次在國家層面提出的健康領(lǐng)域中長期戰(zhàn)略規(guī)劃,。 從這份文件中,，我們看到許多非常重要的信息。尤其值得注意的是,，文件第一次從國家層面將實(shí)現(xiàn)醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)提上了日程,。不僅如此，期待已久的軍隊(duì)醫(yī)院改革,，也被提上了國家日程,。 隨著“健康中國”戰(zhàn)略落地，“十三五”期間圍繞大健康,、大衛(wèi)生和大醫(yī)學(xué)的醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)有望突破十萬億市場規(guī)模,。 國家衛(wèi)計(jì)委主任李斌指出，該戰(zhàn)略規(guī)劃將從大健康,、大衛(wèi)生,、大醫(yī)學(xué)的高度出發(fā)，突出強(qiáng)調(diào)以人的健康為中心,，實(shí)施“健康中國”戰(zhàn)略并融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展之中,，通過綜合性的政策舉措，實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展目標(biāo),。 “健康中國”戰(zhàn)略已醞釀多年,。早在 2007 年中國科協(xié)年會(huì)上，時(shí)任衛(wèi)生部部長陳竺即公布了“健康護(hù)小康,，小康看健康”的三步走戰(zhàn)略,。 2012 年 8 月，衛(wèi)生部組織數(shù)百名專家討論最終形成“健康中國 2020 ”戰(zhàn)略研究報(bào)告,，提出到 2020 年,，完善覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),，醫(yī)療保障水平不斷提高,，衛(wèi)生服務(wù)利用明顯改善，地區(qū)間人群健康差異進(jìn)一步縮小,，國民健康水平達(dá)到中等發(fā)達(dá)國家水平,。 值得關(guān)注的是，“健康中國”概念在今年全國兩會(huì)期間再次亮相,，并在 2015 年 9 月進(jìn)入戰(zhàn)略編制工作,，乃至“十三五”期間上升至國家戰(zhàn)略。李克強(qiáng)總理在兩會(huì)政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)：“健康是群眾的基本需求,，要不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生水平,，打造健康中國�,！� 對(duì)資本市場而言,，一旦“健康中國”上升為國家戰(zhàn)略,，十萬億級(jí)產(chǎn)業(yè)投資盛宴將隨之開啟。相關(guān)研究報(bào)告顯示,，大健康產(chǎn)業(yè)已成為全球最大的新興產(chǎn)業(yè),。然而與美國、日本甚至很多發(fā)展中國家相比,，中國的大健康產(chǎn)業(yè)還處于起步階段,。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，美國的健康產(chǎn)業(yè)占 GDP 比重超過 15% ,，加拿大、日本等國健康產(chǎn)業(yè)占 GDP 比重超過 10% ,。而我國的健康產(chǎn)業(yè)僅占 GDP 的 4%-5% ,。 當(dāng)前，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗(yàn),，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,。 這是一個(gè)消費(fèi)者與醫(yī)院共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代。 那么,，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢,？ 醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細(xì)，科學(xué)技術(shù)性高,、服務(wù)內(nèi)容廣,、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大,，事關(guān)病人生命安危,，社會(huì)關(guān)注度高；患者關(guān)系和影響涉及面大,、持續(xù)時(shí)間久等特點(diǎn),，這些復(fù)雜的特點(diǎn)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營管理提出了新的要求，使醫(yī)院經(jīng)營管理者面臨著更多,、更廣,、更深的矛盾沖突。 在消費(fèi)者與醫(yī)院共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代,，價(jià)值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),，更重要的是消費(fèi)者體驗(yàn)，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗(yàn)的人工制品,。因此,，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視顧客為親人,、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實(shí)行全程個(gè)性化親情化跟蹤服務(wù),。 因此,，打造文化軟實(shí)力，是衡量一家醫(yī)院能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn),。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn),。 最近看到一篇《因?yàn)檫@里離天堂最近》的文章,，就頗為感慨。 2013 年 10 月一天,，日本一位 70 多歲的老人,，一個(gè)癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院，他要看看這家醫(yī)院的太平間,。 醫(yī)院里的一位護(hù)士在得知老人的來意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層，也是整間醫(yī)院的最高層——第 13 層,。 結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道：“帶我們來這么高的地方干什么？我們可不是來看風(fēng)景的,！”護(hù)士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀，但我們醫(yī)院的太平間就在這第 13 層上呀,！因?yàn)檫@里的視野和陽光都是最好的,。” 接著,，護(hù)士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個(gè)帶有窗戶的小太平間里,，里面布置相當(dāng)溫馨和精致。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會(huì),，然后對(duì)身邊的家人說：“我想死在這家醫(yī)院，火化前被安放在這里……”家人頓時(shí)淚如泉涌,，頻頻點(diǎn)頭答應(yīng)了,，之后便辦了入院手續(xù)。 這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院,，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個(gè)偏僻角落里呢，醫(yī)院的負(fù)責(zé)人給出這樣的答復(fù)：“因?yàn)檫@里離天堂最近，而且有陽光,，有風(fēng)景,，不冷寂！”這家醫(yī)院名為鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院,，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi),，鴨川市的常住人口只有不到 4 萬人，但鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大,，醫(yī)院里的醫(yī)師達(dá) 400 多人,，護(hù)士等相關(guān)人員也近 900 人，而且常年“患者盈門”,，效益非常好,，因?yàn)橛性S多患者都是慕名從別處趕來的，這在日本全國上下醫(yī)院經(jīng)營狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨(dú)秀了,。 “如果你在那里治療過的話,，我保證你一定還想再回去住一次�,！边@是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲,。鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么,？答案是尊重患者,，一切以患者為先為大，即便他們無藥可救了,，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷,。 什么是以人為本，這就是,。 諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者 S.E.Luria 曾說過：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性,，它既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué),，需要人文滋養(yǎng),。 在這方面，國內(nèi)某些知名醫(yī)院做的還是不錯(cuò)的,，他們往往倡導(dǎo)以人為本,。對(duì)內(nèi)以員工為本，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動(dòng)性,、積極性來進(jìn)行,；對(duì)外以病人為本，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）,、小到尊重病人的隱私,、文化背景、教育背景等。 事實(shí)上,，在診療中,，不能把病人當(dāng)機(jī)器，因?yàn)槟悴粫?huì)跟機(jī)器進(jìn)行交流,，不會(huì)主動(dòng)體驗(yàn)“它”接受治療過程中的反饋,、反映。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當(dāng)成一個(gè)人來治療,，把病和人有機(jī)的結(jié)合起來提供服務(wù),。 以往，與“以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生,、醫(yī)療中心,，而不是以病人為中心。 這種導(dǎo)向是有問題的,。 自 2005 年 10 月我在《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》開設(shè)第一個(gè)專欄“醫(yī)院營銷——于斐專欄”以來,，至今我的幾百篇實(shí)戰(zhàn)型文章已分別在海內(nèi)外眾多知名媒體發(fā)表和報(bào)道，同時(shí)我還應(yīng)邀作了上百場有關(guān)醫(yī)院品牌營銷,、科室管理,、危機(jī)應(yīng)對(duì)和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的實(shí)戰(zhàn)演講，普遍受到了社會(huì)各界的好評(píng),。 從中我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)道理,，就醫(yī)院而言，必須構(gòu)建生態(tài)圈價(jià)值鏈,，而且越快越好,。 因?yàn)橐惶淄暾尼t(yī)院經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力,、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價(jià)值觀六個(gè)方面,。 截至 2014 年底,，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)約 100 萬個(gè)，從業(yè)人員達(dá) 1000 多萬,，隨著國家醫(yī)療市場進(jìn)一步對(duì)外開放,，以及公立醫(yī)院改革的持續(xù)推進(jìn)， 2020 年前還將有 8000 家縣級(jí)醫(yī)院向社會(huì)資本開放,；去年起超過 3000 億元的國營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將逐步推向市場,，可以肯定：醫(yī)療、養(yǎng)老等健康機(jī)構(gòu)對(duì)高素質(zhì)人才的需求在今后 5 到 10 年必將呈現(xiàn)井噴態(tài)勢,。 這不,，應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授完《新時(shí)期醫(yī)院服務(wù)與品牌營銷》課程后,，就接到廣州一家主辦機(jī)構(gòu)電話，對(duì)方打算近期圍繞新醫(yī)改政策請我做些實(shí)用性的解讀,，并為公立醫(yī)院指指今后的出路和經(jīng)營方向,。 就新醫(yī)改而言，我在成都演講中也談到了自身的觀點(diǎn),，主要內(nèi)容是一個(gè)中心,，二個(gè)基本點(diǎn)的概念。 “一個(gè)中心”指的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極應(yīng)對(duì),，迅速建立造血機(jī)制,，很顯然，這次政府適時(shí)開放醫(yī)療市場,，是想盤活資源,，在改良、改革,、改善上多下功夫,，要強(qiáng)化自身的的自我造血機(jī)制，尤其是公立醫(yī)院,，在取消醫(yī)藥加成后,，今后的生存發(fā)展到底怎么辦？以前是靠權(quán)力奪錢,、賄賂圈錢,，如今就必須靠技術(shù)和服務(wù)掙錢了。 “二個(gè)基本點(diǎn)”其中的一個(gè)點(diǎn)就指公立醫(yī)院是重點(diǎn),，新醫(yī)改后,，其基層醫(yī)療如何充分發(fā)揮作用,，體現(xiàn)價(jià)值就是必須直面的問題,，雖然會(huì)引來國家的政策性投入，但顯然,，光靠這個(gè)解決不了自身的生存和發(fā)展問題,。另外一個(gè)點(diǎn)則指民營醫(yī)院，由于民營醫(yī)院有關(guān)的營銷創(chuàng)新和品牌推廣方面我寫過大量專業(yè)文章,，這里就不具體展開來說了,。 當(dāng)前，面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場激烈的競爭,，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗(yàn),，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。 那么,，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢,？ 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)服務(wù)健康產(chǎn)業(yè)十多年，豐富的經(jīng)驗(yàn)說明，醫(yī)院的戰(zhàn)略管理決策和戰(zhàn)略管理經(jīng)營模式建設(shè)是異常重要的兩個(gè)方面,。醫(yī)院的戰(zhàn)略管理實(shí)際上就是指醫(yī)院在對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營環(huán)境分析和內(nèi)部勢態(tài)分析后確定在一定時(shí)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營,、管理、市場目標(biāo),，以及為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的主要政策,、制度、業(yè)務(wù)流程和各個(gè)階段,、各個(gè)指標(biāo)執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃,。 現(xiàn)代醫(yī)療市場的發(fā)展可以說是瞬息萬變，其未來不僅涉及面廣,，而且往往是不確定的,，醫(yī)院經(jīng)營管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí)，應(yīng)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,，審慎地權(quán)衡醫(yī)院內(nèi)外各種有利與不利條件,，論證能否成功。特別是決策時(shí)要改變以往按步就班,，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法,。 一般情況下，醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí),，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競爭態(tài)勢的指引下，有預(yù)見地解決醫(yī)院經(jīng)營管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問題。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模,，進(jìn)行人力資源預(yù)測和匹配規(guī)劃，引入內(nèi)部績效競爭機(jī)制和考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問題,，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問題，縱向渠道發(fā)展分銷的市場占有策略決策,，以及醫(yī)院品牌建設(shè),、規(guī)劃、管理的持續(xù)市場資產(chǎn)積累的決策,。 應(yīng)該說,，時(shí)代的變化和社會(huì)轉(zhuǎn)型促使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化，適時(shí)地調(diào)整醫(yī)院未來的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問題,，如管理機(jī)制,、管理指導(dǎo)原則,、管理方法和組織運(yùn)營流程等新的舉措，在戰(zhàn)略決策時(shí)要發(fā)揮群體智慧,、引進(jìn)專家意見等使醫(yī)院的投資決策,、經(jīng)營決策、管理決策,、得到良性運(yùn)行,，以高品質(zhì)、高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會(huì),，為人民更好地服務(wù),。 著名品牌營銷專家于斐老師指出，在實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時(shí),，必須從戰(zhàn)略管理的兩個(gè)層次來對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃： 一是對(duì)醫(yī)院的競爭力進(jìn)行全面規(guī)劃和打造,。 醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件，醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競爭單位,，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù),、可界定的細(xì)分市場和市場競爭者，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競爭新領(lǐng)域,。因此,，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場規(guī)劃指引，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點(diǎn),，細(xì)分市場的規(guī)模情況和競爭格局以及競爭者的優(yōu)劣勢后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，確保滿足已有的醫(yī)療市場需求和繼續(xù)按照經(jīng)營目標(biāo)拓展市場份額。 二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)強(qiáng)化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,。 在各職能部門中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo),，有效地運(yùn)用相關(guān)管理效能，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。 比如醫(yī)院經(jīng)營管理戰(zhàn)略,、財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等,。各職能部門是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施中指揮,、組織,、協(xié)調(diào),、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的樞紐，猶如“牽一發(fā)而動(dòng)全身”,；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性,、階段性、可控性等,，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時(shí)性,，達(dá)到考核的結(jié)果出績效的目的,。 醫(yī)院要充分明白，實(shí)施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路,，制定明確的目標(biāo)和可達(dá)到的市場地位,，找出屬于自己的特色，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展,。 品牌建設(shè)關(guān)系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠(yuǎn),。良好的品牌建設(shè)可以幫助醫(yī)院提升其社會(huì)地位以及品位。因此,，對(duì)于有長期規(guī)劃的醫(yī)院來說,，都十分重視品牌建設(shè)工作的開展。那么,，醫(yī)院品牌建設(shè)工作的開展有哪些前車之鑒呢,？ 市場的競爭推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和完善，醫(yī)院經(jīng)營管理已逐步進(jìn)入品牌經(jīng)營階段,。很多民營醫(yī)院錯(cuò)誤地認(rèn)為品牌建設(shè)便是品牌傳播,，便是廣告宣傳，有廣告便有知名度,，有了知名度便是有了品牌……這些對(duì)品牌建設(shè)一知半解的彎路行為,，一直在困惑著前進(jìn)中的民營醫(yī)院。 “廣告是為了品牌傳播做加法,，是品牌傳播的重要手段之一,，但它卻不是品牌建設(shè)的唯一工具，僅僅依靠廣告不能創(chuàng)建一個(gè)真正的品牌,�,！币会t(yī)院領(lǐng)導(dǎo)這樣解釋自己的行為，實(shí)際上也指出了醫(yī)院對(duì)品牌運(yùn)作的一個(gè)最普遍又最致命的現(xiàn)象,。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體,，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá)，某醫(yī)院就是通過系統(tǒng)操作,，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)帶來的社會(huì)信譽(yù)度,，人群口碑，價(jià)值體系等個(gè)性特征,，通過品牌的創(chuàng)立以識(shí)別于其它醫(yī)院,，建立患者價(jià)值取向，成就品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保,，這便是某醫(yī)院成就品牌的竅門所在,。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出，針對(duì)一些醫(yī)院打造品牌的各個(gè)方面,，具體可參照如下做法： 一,、技術(shù)品牌 作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的“中國首個(gè)大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對(duì)全國 11 個(gè)中心城市的 2O 家大型三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。 在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。 技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價(jià)格等,。 在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。 二、服務(wù)品牌 在中國每年 900 萬的死亡人口里,，有 270 萬人死于癌癥——晚期癌癥疼痛的發(fā)生率高達(dá) 80% ,。 和百萬量級(jí)急需關(guān)懷的臨終者相對(duì)的，是匱乏的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu),。以中國最發(fā)達(dá)的兩個(gè)城市北京和上海為例,，上海的臨終關(guān)懷床位也不過千余張。 世界衛(wèi)生組織于 1990 年提出了舒緩醫(yī)療的原則： 維護(hù)生命,，把瀕死認(rèn)作正常過程,； 不加速也不拖延死亡； 減輕疼痛和其他痛苦癥狀,； 為病人提供身體上,、心理上、社會(huì)上和精神上（即身,、心,、社、靈）的支持直到他們?nèi)ナ溃? 在患者重病及去世期間為家屬提供哀傷撫慰和其他幫助,。 與舒緩醫(yī)療緊密相連的,，是臨終關(guān)懷（ Hospice ），專門指對(duì)于預(yù)期生命不超過六個(gè)月的病人,，通過醫(yī)學(xué),、護(hù)理、心理,、營養(yǎng),、宗教、社會(huì)支持等各種方式,，讓他們在生命的最后時(shí)光得以盡量舒適,、有尊嚴(yán)、有準(zhǔn)備和平靜地離世,。 對(duì)于時(shí)日不多的病人,，日本的醫(yī)院在腫瘤病房區(qū)內(nèi)會(huì)專門劃分出一片臨終關(guān)懷病房，寬敞的單間,，布置安靜優(yōu)雅,，盡量減少醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人不必要的干擾，不再進(jìn)行任何抽血化驗(yàn)和有創(chuàng)治療,，如果病人信仰宗教,，會(huì)有宗教神職人員為病人和家屬做撫慰和禱告，讓病人可以盡量舒適地和家人一起享受最后時(shí)光,。 對(duì)于預(yù)期生命超過一周但少于六個(gè)月的病人,，舒緩醫(yī)療團(tuán)隊(duì)會(huì)提供家庭臨終關(guān)懷服務(wù)。家里會(huì)準(zhǔn)備有臨終關(guān)懷藥箱,，有嗎啡等鎮(zhèn)痛藥,，有吸氧裝置，臨終關(guān)懷護(hù)士會(huì)定期上門探訪,，根據(jù)病人情況適當(dāng)給予藥物緩解癥狀,，但不會(huì)再抽血化驗(yàn)，當(dāng)病情惡化時(shí),，也不會(huì)再折騰病人來住院,。 舒緩醫(yī)療也不一定非要等到生命的最后階段,，而是在疾病尚早期就可以參入，并且可以和其他治療手段配合,，對(duì)病人最好,。比如已經(jīng)多處轉(zhuǎn)移的晚期癌癥患者，癌癥轉(zhuǎn)移造成局部梗阻癥狀,，這時(shí)候,，進(jìn)行化療企圖治愈疾病已經(jīng)希望不大，但依然可以進(jìn)行舒緩化,、放療（ Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy ）,，緩解梗阻而達(dá)到改善病人癥狀的目的。 又比如,，使用利尿劑減輕病人肺水腫,、下肢水腫的情況，給予吸氧,、使用藥物減少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困難,，使用嗎啡鎮(zhèn)痛等等，這些都是舒緩醫(yī)療的治療手段,。因此,，舒緩治療絕不是放棄治療、不再治療,，而是專注于改善病人的癥狀和減輕痛苦,。 舒緩醫(yī)療作為一門學(xué)科，建立 50 年來,，在西方社會(huì)已逐漸被廣為接受,。 在美國，很多醫(yī)院都有專門的舒緩醫(yī)療團(tuán)隊(duì),，當(dāng)主管醫(yī)生覺得病人需要時(shí),，就會(huì)請他們來會(huì)診。 他們和臨床一線醫(yī)生相比,，可以花更多的時(shí)間和病人及家屬溝通,，詳細(xì)介紹病情及預(yù)后，了解病人和家屬的真實(shí)想法,、顧慮和困難,，并幫助病人和家屬理解治療重心的轉(zhuǎn)移、建立起雙方共同認(rèn)可的治療目的,，幫助他們更充分地準(zhǔn)備和計(jì)劃好下一步,。 在亞洲，首先進(jìn)行舒緩醫(yī)療的是日本。納入醫(yī)保后,， 99% 的日本人選擇通過舒緩醫(yī)療步入死亡,。在臺(tái)灣，舒緩醫(yī)療被稱為「安寧療護(hù)」,，當(dāng)醫(yī)生判斷末期病人生命只有六個(gè)月時(shí)間,，就會(huì)啟動(dòng)法律程序,，病人預(yù)立醫(yī)療相關(guān)遺囑,，放棄有創(chuàng)搶救，進(jìn)入安寧療護(hù)階段,。 在國內(nèi),，既使是在醫(yī)療工作人員中，仍有相當(dāng)大一部分人對(duì)這一概念和學(xué)科嚴(yán)重認(rèn)識(shí)不足,；而在普通民眾中,，更是只認(rèn)可積極搶救，回避死亡,。 舒緩醫(yī)療的普及,，需要更多醫(yī)生和醫(yī)院的主動(dòng)參入，更需要政府層面的政策和法規(guī)支持,；而在廣大民眾中開展死亡教育,，改變?nèi)藗儗?duì)于「積極搶救」的盲目迷信和對(duì)于「舒緩醫(yī)療等于扔下親人不管、放棄治療」的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),，更是至關(guān)重要,。 醫(yī)院服務(wù)品牌形象構(gòu)筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務(wù),，培育患者的忠誠度,。 在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會(huì)公眾信任度和忠誠度的強(qiáng)大手段,�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主，到逐漸注重就醫(yī)感受,、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。 另有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問卷調(diào)查表明， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況、治療方案及其注意事項(xiàng),， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí),， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。 調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)。現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇,。 在當(dāng)前,，著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場競爭意識(shí),，樹立全員營銷理念，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu),，定期培訓(xùn)，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通,，同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件，制造新聞點(diǎn),，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象，樹立品牌形象,，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨(dú)樹一幟。 1 ,、細(xì)致化的服務(wù),，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護(hù),，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口,；病人過生日,，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪,，征求意見,，繼續(xù)提供幫助等。 2 ,、拓展亞急性,、慢性病、長期照顧等面的病患,，重視特需服務(wù),，長期照顧指老年癡呆、長期臥床,、四肢癱瘓的病患�,，F(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者,，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,，越來越多的亞健康人,，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生,。如何更好地認(rèn)識(shí)這部分人的需求，滿足這些需求,，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題,。不僅如此,，還要把患者雖有需要，但還沒有意識(shí)到,、沒有提出來的需求找出來,，然后更有效地滿足它。 3 ,、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者,，每一個(gè)患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損,。我們要將這類患者控制在一個(gè)合適的比例,。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤,，但可以提升醫(yī)院的人氣,，增加市場份額，有助于提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度,，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度,，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。 4 ,、營兼顧醫(yī)保不給付的項(xiàng)目,，例如護(hù)膚美容,、整型外科、高壓氧治療,、近視開刀,、口腔治療中心等等。 5 ,、不定期邀請住院病人親屬看望病人,，給病人一個(gè)親情化關(guān)愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化,、專業(yè)化的服務(wù)理念,。 人性化的服務(wù)場所和服務(wù)流程，更具優(yōu)勢的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量 ) ,、完善的附加服務(wù)價(jià)值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢,。例如,，建立網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約,、手機(jī)預(yù)約等多種形式的門診預(yù)約系統(tǒng),；通過數(shù)字化的手段簡化患者掛號(hào)、就醫(yī),、檢查,、付費(fèi)流程，縮減服務(wù)環(huán)節(jié),；建立患者隨訪的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng),；強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo)；建立公眾投訴系統(tǒng),，誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見,，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)；優(yōu)化各種服務(wù)細(xì)節(jié),，體貼關(guān)愛患者等,。“比別人做得更好”和“超越患者的期望”,，其實(shí)就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢的著力之處,。 著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上,，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)院為例，醫(yī)院通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主,、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級(jí)醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),，獲得更多的患者源,。 包括，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物力距離,；和各地醫(yī)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時(shí)，獲得患者源的共享,； 通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者； 通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務(wù)員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。 同時(shí)，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù)。 眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”,，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院,，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是醫(yī)院的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度,、品牌美譽(yù)度,、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想和市場影響五個(gè)方面,，前四個(gè)方面代表了患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)知,，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對(duì)于醫(yī)院品牌的反饋。 品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。 以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)院品牌認(rèn)知,；第二，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵,；第三,，建立醫(yī)院品牌回應(yīng)；第四,，建立醫(yī)院品牌關(guān)系,。這四個(gè)步驟并非各自獨(dú)立，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實(shí)施,。 不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨(dú)視為一個(gè)財(cái)務(wù)概念，因?yàn)槠放菩蜗笫瞧潋?qū)動(dòng)因素,，而品牌形象存在于患者心中,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價(jià)值的高低取決于患者的認(rèn)同。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時(shí)也是一個(gè)營銷概念,，如果沒有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實(shí)質(zhì)，僅以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，那么其永遠(yuǎn)就只能停留在概念意義上,，并不能真正實(shí)現(xiàn)。 “我是誰,？”并不重要,，關(guān)鍵是“別人認(rèn)為我是誰？”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法,。 在醫(yī)療競爭極為激烈的現(xiàn)在,，只有患者搞清楚“ XX 醫(yī)院是‘誰 ' ？”“ XX 醫(yī)院能干什么,？”,，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展。 當(dāng)然,，患者對(duì)醫(yī)院的印象來自于醫(yī)院對(duì)自身形象的傳播,，醫(yī)院必須首先搞清楚“自己是誰,？”“自己究竟能干什么？”,，然后持續(xù)有效地進(jìn)行傳播,，才能真正樹立醫(yī)院的品牌。 現(xiàn)實(shí)中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題,。患者需求品牌,，醫(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個(gè)人偏好,，選擇自己了解、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一,，預(yù)示著醫(yī)院開始進(jìn)入品牌經(jīng)營時(shí)代�,！靶蜗笾辽稀笔轻t(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要。 醫(yī)院營銷是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌�,，�?dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹一幟，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái)。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，微信、微博,、微電影,、社交 APP 、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起,，品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道,、連接渠道；同時(shí),，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，讓連接一切成為可能，線上線下打通,，多場景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn),，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制,，實(shí)現(xiàn)快速、聯(lián)動(dòng),、即時(shí)完成體驗(yàn)與口碑傳遞,，從而在眾多競爭者中脫穎而出，高效促成消費(fèi),。 其中,，開發(fā)利用好“注意力經(jīng)濟(jì)”就是獲得一種持久的財(cái)富，這種形式財(cái)富使你在獲得任何東西時(shí)處于優(yōu)先位置,。 三,、文化品牌 醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn)，是指醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個(gè)體所具有的價(jià)值觀和行為方式的共同趨向,。 一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任,。這種優(yōu)秀的組織文化會(huì)潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會(huì)公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值。 文化品牌不等于文娛活動(dòng),。 文化品牌是組織內(nèi)的個(gè)體所形成的在精神,、制度、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式,。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念、如何建立規(guī)范化的制度,、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個(gè)方面展開,。在文化品牌的建設(shè)中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識(shí),，要避免急于求成,、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中,，要有切實(shí)的,、能夠引導(dǎo)全員參與的、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上,。目前從總體上來看，市場營銷的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營銷理念如體驗(yàn),、內(nèi)容,、交互、場景,、感知所代替,，一些醫(yī)院采用先進(jìn)的營銷方式比如內(nèi)容營銷來武裝自己。 醫(yī)院選擇內(nèi)容營銷的理由主要是： 降低風(fēng)險(xiǎn),、發(fā)掘潛在客戶,、培養(yǎng)潛在需求和評(píng)估銷售機(jī)會(huì)。 醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營銷手段,，排名前十的為： 社會(huì)化媒體 79% ,； 軟文 78% ； 真人體驗(yàn) 62% ,； 電子新聞稿 61% ,； 案例分析 51% ； 博客 55% ,； 白皮書 43% ,； 網(wǎng)絡(luò)研討 42% ； 紙質(zhì)雜志 42% ,； 視頻 41% ,； 而電臺(tái)、短信,、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。 調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種內(nèi)容營銷手段，中小醫(yī)院平均使用 6 種內(nèi)容營銷手段,。 近幾年在醫(yī)療過度市場化觀念的引導(dǎo)下,，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對(duì)整體組織成長的關(guān)注逐漸淡漠。因此,，作為集臨床診療,、護(hù)理、醫(yī)技檢查,、后勤保障,、設(shè)備管理、行政職能,、科學(xué)研究、人才培養(yǎng) ( 教學(xué) ) ,、信息技術(shù),、財(cái)務(wù)運(yùn)營等多行業(yè)、多功能于一體的醫(yī)院,，要引進(jìn)應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進(jìn)作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法,，通過倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識(shí),，強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量改進(jìn)的人人參與性，依靠全體員工的共同所為,，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式,。 醫(yī)院品牌塑造和營銷是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營銷,，醫(yī)院的品牌無從談起，沒有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營銷必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功。 于斐老師微信： yufei-1966 ,； 于斐認(rèn)證微博： @ 著名品牌營銷專家于斐
個(gè)人分類: 管理策略|679 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論
老板,，你是做企業(yè)的還是做生意的？
丁忠衛(wèi) 2016-9-5 11:39
也許,，很多人看了這個(gè)問話會(huì)覺得莫名其妙,，當(dāng)然，也會(huì)有明白人知道這句問話的含義,，簡簡單單的一句問話,，問的就是你老板的格局，格局這個(gè)詞兒會(huì)在很多人嘴里說出來,，但真真正正完全明白的又有幾個(gè)人呢,？格局不夠，很有格局,，這些評(píng)價(jià)看似沒什么標(biāo)準(zhǔn),，其實(shí)在行業(yè)內(nèi)、企業(yè)內(nèi),、專業(yè)人士心里面都還是有一桿秤的,。 16年前，筆者還在一家剛剛私有化的國營啤酒廠里面做銷售,，負(fù)責(zé)一個(gè)大區(qū),，也算不錯(cuò)，但在為了愛情去了廣東,，入職臺(tái)資東莞徐福記做了銷售專員之后,，才知道之前做的銷售只是個(gè)“屁”，才明白什么才是真正的銷售,，此時(shí),，筆者還不知道，筆者自己的“格局”也在一點(diǎn)點(diǎn)地提高。到了2003年,，當(dāng)啤酒廠的老板去廣東考察乳業(yè)市場找到時(shí)筆者,，已經(jīng)對(duì)筆者的成長到了瞠目的地步了，此時(shí),，筆者也通過聊天讓啤酒廠的老板明白了廣東企業(yè)和河南企業(yè)的差距,，不僅僅是市場的差距，關(guān)鍵的差距還是在整體的氛圍和企業(yè)老板的格局上,。 記得當(dāng)年在河南時(shí),，在人才交流中心和一些電視、平面媒體上,，經(jīng)常會(huì)有一些招聘信息,，“招聘銷售人員，要求：肯吃苦......待遇：無底薪,，高提成,，上不封頂......”看似沒任何毛病，其實(shí)就是個(gè)坑,。做銷售的肯定要能吃苦啊,，有能力有業(yè)績當(dāng)然就拿高薪啊，開不了客戶,，完成不了業(yè)績那就是得靠邊站,。但這恰恰就反映出了企業(yè)老板的格局，其實(shí),，目前還有許多企業(yè)和公司的老板在鼓吹這樣的思想,，總想著不用付任何工資，就有一個(gè)優(yōu)秀而不要底薪的團(tuán)隊(duì)來給你服務(wù),，完成你空手套白狼的夢想,。這和現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的年輕人在臆想客戶的需求有什么區(qū)別呢？而當(dāng)時(shí)的臺(tái)資企業(yè)和沿海的民營企業(yè)早就不是這個(gè)玩法了,，不低的底薪,，加上高提成，進(jìn)行KPI考核,，建立營銷體系,，規(guī)范流程管理、專業(yè)培訓(xùn)等等,，這些東西甩上內(nèi)地企業(yè)3,、5年是一點(diǎn)問題也沒有的。而且,，正是這些讓沿海的企業(yè)迅速發(fā)展壯大,，在各個(gè)領(lǐng)域領(lǐng)先,，尤其是營銷板塊，基本成為了近幾十年,，所有企業(yè)和公司不敢也不能忽視的一個(gè)重要部門。 無底薪,，能招些什么人呢,？剛畢業(yè)的大學(xué)生、兼職,、賣保險(xiǎn)的,、賣保健品的，這些人適合你的企業(yè)嗎,？老板不考慮,，只要不用付工資，說不定就能撈著一條大魚,，所以,，這樣的老板只能是個(gè)生意人，而且充其量也就是個(gè)喜歡投機(jī)的生意人,，很難做大,，也不會(huì)做久。一個(gè)不想著培養(yǎng)團(tuán)隊(duì),，不去布局的老板,，在過去大家都在享受著改革的紅利，人口紅利的年代,，有人靠這個(gè)發(fā)了財(cái),，成了土豪，但到現(xiàn)在這個(gè)升級(jí)制造業(yè),、實(shí)體經(jīng)濟(jì)遭遇困難,、人人都在說生意不好做的時(shí)代，這樣玩是不是屬于沒有格局了呢,？ 當(dāng)然,，現(xiàn)在這樣的情況屬于鳳毛麟角了，筆者只是從這一個(gè)點(diǎn)上去說明企業(yè)老板應(yīng)該從格局上來助力企業(yè)的轉(zhuǎn)型,。目前,，幾乎每家企業(yè)和公司都在大談轉(zhuǎn)型，應(yīng)該怎么轉(zhuǎn),？轉(zhuǎn)到哪里去,？都很茫然，筆者勸你們,，先不要談轉(zhuǎn)型,，先去提高一下自身的格局,，因?yàn)槠髽I(yè)變革，最重要的還是看企業(yè)老板自身的格局,，你的格局有多大,，企業(yè)才有可能發(fā)展到你所希望的那么大，如果,，你只是想像很多每年只做一,、二個(gè)億，完成銷售數(shù)據(jù)就放假的企業(yè)老板那樣生活,，那么你就是個(gè)生意人,，做好自己的生意也沒什么問題；如果,，你想把企業(yè)做到行業(yè)老大老二,，那么，你就是個(gè)企業(yè)家,，你的格局不大,，是做不到的。特別是今時(shí)不同往日了,，不會(huì)再產(chǎn)生那么多土豪了,。 有一次，筆者和福建雅客的董事長陳天獎(jiǎng)聊天的時(shí)候,，說起了外面盛傳雅客就是全國民營企業(yè)銷售總監(jiān)的培訓(xùn)基地（因?yàn)槟壳昂芏嗍称菲髽I(yè)的銷售總監(jiān)都是從雅客出來的）,，陳董謙虛地說，那是因?yàn)樵诋?dāng)時(shí),，雅客是最先請咨詢公司幫著企業(yè)去建立體系,，規(guī)范流程，打造專業(yè)化銷售團(tuán)隊(duì)的民營食品企業(yè),。這不無道理,，筆者的第一堂專業(yè)培訓(xùn)課程是在雅客聽到的，筆者的培訓(xùn)講師生涯也是從這里開始的,，雅客每年的銷售操作流程,、項(xiàng)目運(yùn)作手冊都對(duì)筆者影響深遠(yuǎn)。當(dāng)時(shí)的達(dá)利園還沒有今天的成就,，而筆者記得達(dá)利園的老板可是三天兩頭跑去雅客找陳董,，筆者相信，這些都是有關(guān)系的,。雅客在沒有太多流水的情況下砸了2000多萬在央視做了廣告,，這也是需要格局去支撐的。請咨詢公司,、廣告公司,、打造專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì),，這在今天看，都是件所有企業(yè)老板都能想到的但還不一定能貫徹落實(shí)的事情,，而在2003年,，筆者相信沒有幾家會(huì)真正做到，這就是格局,。 在大白兔因?yàn)槿矍璋繁幌录艿哪翘�,，筆者和所有的金絲猴的營銷團(tuán)隊(duì)都在暗自高興，奶糖最大的競爭對(duì)手馬上就要消失了,，而恰恰就在這個(gè)時(shí)候，金絲猴的董事長趙啟三,，對(duì)公司有可能受到波及的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的自查,，并于大白兔出事的第二天召集所有辦事處主任以上到上海開會(huì)，對(duì)于可能受到波及的批次產(chǎn)品全部召回并進(jìn)行銷毀,，3000多萬的產(chǎn)品,，而且只是有可能受到波及的產(chǎn)品，就當(dāng)垃圾處理了,，而那時(shí)正是銷售旺季,，如果銷售，頂多也就一個(gè)月就讓消費(fèi)者吃完拉完了,，但金絲猴的董事長沒這么做,，這就是格局。 在全國所有商店都將糖果擺在柜臺(tái)里賣的時(shí)候,，徐福記的糖果開始用漂亮的印著徐福記宣傳畫的鐵桶來陳列,，銷售數(shù)據(jù)節(jié)節(jié)攀升；而當(dāng)所有糖果企業(yè)開始用鐵桶來陳列的時(shí)候,，徐福記的總經(jīng)理徐乘,，卻組織大家開會(huì)，要求用企業(yè)特制的“巨無霸”木質(zhì)陳列柜更換掉鐵桶,，這曾經(jīng)讓徐福記幾乎所有銷售人員很不情愿的事情,，在筆者當(dāng)時(shí)盲目崇拜徐總并在廣州大力推廣取得輝煌業(yè)績下，散裝陳列柜在全國順利鋪開,，并影響到現(xiàn)在,，這就是格局。 從這三個(gè)企業(yè)來看,，這樣的企業(yè)能夠如此成功,，絕不僅僅是趕上了好時(shí)候，這和企業(yè)老板自身的格局是分不開的,，而且,，筆者認(rèn)為,，這些企業(yè)的成功，就是因?yàn)檫@些企業(yè)的老板具備了大的格局,，他們的決策,，都是來源于格局，筆者也只 舉了三個(gè)小例子,，這樣的例子在他們身上很多,，也就是這樣很多的例子，讓筆者看到了企業(yè)家應(yīng)該具備的格局,，這也就是筆者這么多年不愿意在北方企業(yè)去任職的主要原因,，因?yàn)楣P者對(duì)一個(gè)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)，其實(shí)就是兩條：企業(yè)所在地和企業(yè)老板的籍貫,。這和地域黑沒任何關(guān)系,，只和格局有關(guān)。 所以,，筆者也會(huì)問,，老板，你是做企業(yè)的還是做生意的,？老板們,，你也可以自己問一下自己。
個(gè)人分類: 行業(yè)觀點(diǎn)|2310 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論
新常態(tài)下醫(yī)院發(fā)展格局與方法,！
于斐 2015-7-2 14:34
新常態(tài)下醫(yī)院發(fā)展格局與方法,！
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 在未來的日子里，中國的醫(yī)療市場將更加開放,，更加市場化,，競爭日趨慘烈，公眾對(duì)“品牌型醫(yī)院”的需求也在不斷增加并迫切,。 沒有優(yōu)秀的企業(yè),，只有時(shí)代的企業(yè)。 張瑞敏說的這句話同樣對(duì)醫(yī)療行業(yè)適用,。 不久前,，我在浙江大學(xué)作了《醫(yī)院發(fā)展與市場定位》的主題授課，由于內(nèi)容生動(dòng)形象,、實(shí)操性強(qiáng)而受到醫(yī)院管理層們的熱烈歡迎,。 當(dāng)今，在互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)等已經(jīng)成為社會(huì)通用基礎(chǔ)設(shè)施的背景下,，醫(yī)院需要用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)市場、患者,、技術(shù),、醫(yī)院價(jià)值鏈乃至整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視,，因?yàn)橹袊脑S多醫(yī)院尚未具有真正意義上的核心競爭力，主要體現(xiàn)在 5 個(gè)方面： 1,、 核心價(jià)值觀能力,； 2、 營銷變革力,； 3,、 戰(zhàn)略洞察力； 4,、 計(jì)劃控制力,； 5、 組織適應(yīng)力,； 什么是醫(yī)院的競爭力,？其實(shí)質(zhì)上就是指醫(yī)院配置和使用各種要素的能力，優(yōu)于競爭對(duì)手且不易被模仿的,，能夠不斷提高顧客價(jià)值并能使科室獲得可持續(xù)發(fā)展的競爭力。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院需要新的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略和策略,。 當(dāng)前，醫(yī)院營銷,，很重要的任務(wù)是如何處理好醫(yī)患關(guān)系,，為患者創(chuàng)造生存的價(jià)值。齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù),，除了彰顯醫(yī)院的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐,，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷,，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值,。 想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能。 近期,，著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師隆重推出的《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的醫(yī)院創(chuàng)新出路》實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)受到各界歡迎。 于斐老師的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)旨在讓各級(jí)醫(yī)院系統(tǒng)掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌塑造的核心套路,，掌握把握消費(fèi)者思想導(dǎo)向消費(fèi)者研究洞察工具,；掌握行業(yè)第一陣營醫(yī)院品牌戰(zhàn)略決策和營銷戰(zhàn)略決策思維方式。 為此,，于斐老師從以下六個(gè)角度全面展開內(nèi)容： 一,、 改進(jìn)醫(yī)院運(yùn)營效率,，即更快、更省,、更好的正確行事,； 二、 提高醫(yī)院有效運(yùn)營角度,，即做正確的事情,； 三、 達(dá)成客戶鎖定角度,，即創(chuàng)建鼓勵(lì)回頭客的機(jī)制,； 四、 實(shí)現(xiàn)客戶效率角度,，即讓客戶盡可能簡單地得到服務(wù),； 五、 創(chuàng)造有效顧客角度,，即客戶找到真正滿足需求的服務(wù),； 六、 提升客戶參與角度,，即基于客戶體驗(yàn)的參與和創(chuàng)新,。 有道是，環(huán)境變革下,，順勢者興盛,，逆勢者衰退。就拿醫(yī)改政策來說,，有不少官員和專家已做過不同層面的解讀和評(píng)論,，但那大都是學(xué)術(shù)性、專業(yè)性,、理論性的,，過于抽象和虛泛，缺乏強(qiáng)有力的針對(duì)性和說服力,，而我所做的獨(dú)家解讀,，不僅有自身的真知灼見，更充滿了實(shí)用性,、實(shí)效性,，其特點(diǎn)就是一聽就懂、立馬能干,，而且知道該干什么,，怎么才能干出名堂來，試想具備如此好的效果，難道還會(huì)不受學(xué)員們歡迎嗎,？ 坦率講,，新醫(yī)改對(duì)各級(jí)醫(yī)院創(chuàng)造了很多新機(jī)會(huì)，但由于一些醫(yī)院以往經(jīng)營上粗放式作風(fēng),，往往是憑經(jīng)驗(yàn)和自身感覺做事,，如果不注重營銷上的創(chuàng)新、管理上的升級(jí)和內(nèi)涵上的修煉,，今后仍舊會(huì)面臨眾多的變數(shù)和洗牌,，最后淘汰出局，敗下陣來,。 按照美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家,、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者阿羅的理論，衛(wèi)生服務(wù)不同于一般商品市場： 一是存在供需雙方信息的嚴(yán)重不對(duì)稱性,�,；颊哂捎谌狈I(yè)知識(shí)，對(duì)自己的病情并不了解,，他們?yōu)榱嗽缛湛祻?fù),，將會(huì)對(duì)供方即醫(yī)生和醫(yī)院言聽計(jì)從。作為供方的醫(yī)生牚握專業(yè)知識(shí),，他可以為病患治病,，當(dāng)然也知道如何為患者提供服務(wù)，從而獲得更多的酬金,；而同樣作為供方的醫(yī)院，由于有醫(yī)院建設(shè)和給員工發(fā)獎(jiǎng)金的壓力,，也希望患者越多越好,，患者花的錢越多越好，因此存在誘導(dǎo)消費(fèi)的傾向,。 二是購買醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)或產(chǎn)品存在著不確定性,。一個(gè)人多久會(huì)得病，得什么病,，得病后怎樣進(jìn)行治療,，治療效果如何，看病要付多少錢,，患者有時(shí)并不清楚,。綜上所述，醫(yī)療領(lǐng)域的營銷不同于傳統(tǒng)營銷,，要充分考慮醫(yī)療市場的特殊性,，誰能真正掌握醫(yī)院營銷的真諦，誰就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點(diǎn)。 曾記得有這樣一個(gè)故事,，留給我們的啟迪是深遠(yuǎn)的,。 在某一城市一家醫(yī)院的同一間病房里，住著兩位相同的絕癥患者,，不同的是,，一個(gè)來自鄉(xiāng)下農(nóng)村，一個(gè)就生活在醫(yī)院所在的城市,。 生活在醫(yī)院所在城市的病人,，每天都有親朋好友和同事前來探望。家人前來時(shí)寬慰說：家里你就放心吧,，還有我們呢,，你就安心養(yǎng)病吧。朋友探望時(shí)勸慰說：現(xiàn)在你什么也別想,，就一門心思養(yǎng)病就行,。單位來人時(shí)開導(dǎo)說：你放心，單位上的事,，我們都替你安排好了,，你現(xiàn)在的工作就是養(yǎng)病…… 來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者，只有一位十二三歲的小男孩守護(hù)著,。他的妻子十天半月才能上來一次,，或送錢，或送些衣物,。妻子每次來,，總是不停的說這說那，要丈夫?yàn)榧依锏氖虑槟弥饕猓嚎煲N了,，今年是種“六四”還是“四六”,？再過兩天，他大伯就要嫁女了,，你說送多少賀禮�,。啃》颊f要跟她表姐去“出門”,，我還沒答應(yīng),，這事要你拿主意…… 幾個(gè)月后，情況發(fā)生了戲劇性的變化,。 生活在醫(yī)院所在需市的那位病人,，在親人、朋友,、同事一聲聲“你放心吧”,、“你就安心養(yǎng)病吧”的寬慰聲里，意識(shí)中感覺到他們已不需要自己，自己也就失去了活著的價(jià)值意義,，漸漸地失去了戰(zhàn)勝病魔的信心和勇氣,，于是在孤獨(dú)寂寞與病魔的吞噬中一點(diǎn)點(diǎn)地死去。 來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者,，在妻子大事小事都要自己定奪,、拿主意中，意識(shí)中感覺家人對(duì)自己的不可缺少,，自己對(duì)家人的重要,，意識(shí)到自己必須活著，哪怕僅僅是給家人拿些主意,，于是一種強(qiáng)烈的求生欲望使他奇跡般地活了下來,。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代醫(yī)院的 8 大出路 以前作為一個(gè)新生事物，我國民營醫(yī)院還顯得幼稚,，由于少數(shù)民營醫(yī)院的經(jīng)營理念問題,，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)誠信危機(jī)。還有相當(dāng)部分的民營醫(yī)院陷入民營企業(yè) “ 一小就活,，一大就亂,，一抓就死 ” 的怪圈之中，瀕臨倒閉或者已經(jīng)倒閉,。 這種現(xiàn)象日益受到社會(huì)各界有識(shí)之士的廣泛關(guān)注,。 1 、分析市場,，找準(zhǔn)定位 孫子說：知己知彼,，百戰(zhàn)不殆。 沒有對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場的深入調(diào)查和科學(xué)分析,，妄談醫(yī)院經(jīng)營方略必定是盲目的和低效的,。 對(duì)于醫(yī)療市場的調(diào)查分析可以從以下五個(gè)方面著手： 一是調(diào)查分析當(dāng)?shù)丶膊∽V的構(gòu)成 , 重點(diǎn)查清常見病、多發(fā)病的病種及發(fā)病率 ; 二是調(diào)查分析當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的學(xué)科情況 , 重點(diǎn)查清哪些學(xué)科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固,，哪些學(xué)科還很幼稚或者還是空白 ; 三是調(diào)查分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況與人群構(gòu)成 , 重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)厝罕姷闹Ц赌芰ΓM(jìn)入醫(yī)保人口的比例 ; 四是調(diào)查分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場總量和發(fā)育程度 , 重點(diǎn)查清有無發(fā)掘的潛力 ; 五是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境,，重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)攸h委,、政府及有關(guān)部門對(duì)待民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度。 　　 通過以上五個(gè)方面的調(diào)查研究,，可以初步?jīng)Q定醫(yī)院的市場經(jīng)營定位,。 首先，確定是辦成綜合醫(yī)院還是�,？漆t(yī)院,。然后，確定面向什么群體，服務(wù)的主要對(duì)象是誰,。最后,，確定采取什么樣的措施，從何種途徑,，迅速占領(lǐng)鎖定的市場,。 一般來說，初創(chuàng)的民營醫(yī)院規(guī)模都不大,，根據(jù)當(dāng)前全國的情況來分析,，中小型規(guī)模的民營醫(yī)院只要不是辦在小城鎮(zhèn)，最好不要選擇綜合醫(yī)院的辦院思路,，而應(yīng)當(dāng)走�,？漆t(yī)院的路子，避開公立大醫(yī)院的鋒芒,，瞄準(zhǔn)其空檔和薄弱環(huán)節(jié),，從一個(gè)或數(shù)個(gè)專科著手,，迅速把品牌打響,，然后乘勢而上，做大做強(qiáng),。當(dāng)前經(jīng)營得比較好的民營醫(yī)院多半走的都是這條路子,。 概括起來說：在經(jīng)營方向上，走�,？�,、專病的發(fā)展道路；在經(jīng)營戰(zhàn)略上,，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù),，做別人沒有的，做比別人更好的,；在經(jīng)營步驟上,，先做 “ 強(qiáng) ” ，再做 “ 大 ” ,。 2 ,、確定目標(biāo)，制定計(jì)劃 沒有明確的發(fā)展目標(biāo),，就沒有方向和動(dòng)力,。當(dāng)然，沒有切實(shí)可行的計(jì)劃,，再大再好的目標(biāo)也不過是空中樓閣,，墻上畫餅,。 　　醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。 近期目標(biāo)一般在五年以內(nèi),，要包含：準(zhǔn)確迅速的市場切入,，叫得響的專科品牌,，有競爭力的服務(wù)質(zhì)量,，不斷壯大的人才隊(duì)伍，日益完善的醫(yī)療設(shè)施,。 遠(yuǎn)期目標(biāo)則還包含：忠實(shí)可靠的客戶群體,，穩(wěn)定可觀的投資回報(bào)等內(nèi)容。在認(rèn)真測算的基礎(chǔ)上,，還可以對(duì)上述目標(biāo)進(jìn)行量化,。 為了如期實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，必須制定下列計(jì)劃：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃,、醫(yī)療設(shè)備裝備計(jì)劃,、人才培養(yǎng)與學(xué)科建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)院文化與制度建設(shè)計(jì)劃,、醫(yī)院營銷與策劃計(jì)劃,、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)收支計(jì)劃等等。 3 ,、整合人才,，健全學(xué)科 醫(yī)院競爭力的核心是醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量的核心是學(xué)科建設(shè),，學(xué)科建設(shè)的核心是技術(shù)人才,。 因此，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍,，從而健全相應(yīng)的學(xué)科,，關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營的成敗。 　　人才隊(duì)伍的建設(shè)一靠吸納,，二靠培養(yǎng),。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇,、事業(yè)的平臺(tái)和融洽的氛圍,，三者有機(jī)的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光，也還要舍得投入,，從長遠(yuǎn)來看,，民營醫(yī)院的人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),，而不是主要依靠挖別人墻腳。 民營醫(yī)院當(dāng)前在人才方面存在不少問題,，退休醫(yī)生占了相當(dāng)大的比例,，中年技術(shù)骨干奇缺。這里有市場供給方面的原因,，也有人才觀不當(dāng)?shù)脑�,，需要引起我們的注意�? 4 、確定制度,，完善機(jī)制 醫(yī)院核心競爭力的另一個(gè)重要方面是服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動(dòng)員工的積極性，調(diào)動(dòng)積極性的主要措施是崗位激勵(lì),，崗位激勵(lì)的主要手段是薪酬制度,。 　　合理的薪酬制度有兩個(gè)要點(diǎn)，一是對(duì)外要有競爭力,，也就是說員工的報(bào)酬與其他同類醫(yī)院比,，與相似的其他行業(yè)比，要有成就感和自豪感,。二是對(duì)內(nèi)要有公平性,，也就是說醫(yī)院內(nèi)部各崗位員工報(bào)酬要與他們所作的貢獻(xiàn)一致，要有自尊和公平感,。 5 ,、營造文化，凝聚人心 沒有自己文化理念的醫(yī)院是沒有 “ 靈魂 ” 的醫(yī)院,，沒有凝聚力的集體是烏合之眾,，是沒有戰(zhàn)斗力的。 從當(dāng)前民營醫(yī)院所存在的問題來考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手,，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的 “ 個(gè)性 ” ,。 一是創(chuàng)新,，就是超前的理念、遠(yuǎn)見的謀略和成功的實(shí)踐,；二是進(jìn)取,，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠信,，就是對(duì)事業(yè)的忠誠、對(duì)客戶的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn),；四是務(wù)實(shí),，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度,、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果。 　　醫(yī)院理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力,，即以人本管理為中心,，以誠信經(jīng)營為基石， 以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力,，以競爭激勵(lì)為平臺(tái),，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo),。 　　通過努力達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門,，競爭合作的員工,，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面,。 6 ,、精心策劃，加強(qiáng)客情 藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)調(diào),，醫(yī)院營銷的重要作用其實(shí)質(zhì)就是吸引病人,，擴(kuò)大業(yè)務(wù)；在短期內(nèi)快速擴(kuò)大醫(yī)院影響,，迅速打開局面,；長期穩(wěn)定地吸引一大批忠實(shí)客戶。 　　首先,，要建立醫(yī)院營銷機(jī)構(gòu),，配備專業(yè)營銷策劃人員，組建營銷隊(duì)伍,，以醫(yī)院特有的營銷戰(zhàn)略和營銷方法進(jìn)行培訓(xùn),，并制定有效的營銷績效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。 　　其次,，要制訂醫(yī)院營銷計(jì)劃,，明確營銷的重點(diǎn)、主要的途徑與方式,、投入的經(jīng)費(fèi)預(yù)算,、所要達(dá)到的目的等。 　　第三,，精心組織實(shí)施,。 需要強(qiáng)調(diào)的是，要高度重視病人客戶關(guān)系的管理,，病人到醫(yī)院來了,，這僅僅是營銷工作的第一步,，如何做到讓病人再來，并把沒有來過的人帶來,，這才是營銷的最高境界。 7 ,、暢通渠道,，爭取支持 現(xiàn)階段，在社會(huì)生活的許多方面,，法制不健全,，管理不規(guī)范，法律意識(shí)不強(qiáng),，辦事找熟人拉關(guān)系,，明規(guī)則無效而潛規(guī)則盛行，仍然是當(dāng)今中國的一大特色,。因此,，民營醫(yī)院必須利用各種渠道，需要重點(diǎn)溝通四個(gè)方面的關(guān)系,，這就是企業(yè)界通常說的 “ 公關(guān) ” ,。 　　一是溝通與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系。溝通與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系,，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對(duì)待,；溝通與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管,；溝通與醫(yī)療保險(xiǎn)部門的關(guān)系,，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍，這一點(diǎn)非常重要,，應(yīng)當(dāng)作為民營醫(yī)院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn),；溝通與工商管理部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營銷競爭手段,；溝通與稅務(wù)部門的關(guān)系,，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等。 　　二是溝通與新聞媒體的關(guān)系,。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳,，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹立 “ 誠信 ” 、 “ 正統(tǒng) ” 形象,。同時(shí),，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道，避免跟媒體成為冤家對(duì)頭,。 　　三是溝通與政法部門的關(guān)系,。當(dāng)前,，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問題之一，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,，處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T尤其是當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)系,，有利于得到及時(shí)援助和公正處理。 　　四是溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系,。積極參加社區(qū)的活動(dòng),，支持社區(qū)的工作，通過社區(qū)回報(bào)社會(huì),，可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納,，從而迅速站穩(wěn)腳跟 , 這對(duì)醫(yī)院也很重要。 8 ,、沉著應(yīng)變,，防范風(fēng)險(xiǎn) 醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，特別是處于我國當(dāng)前社會(huì)激劇變革的時(shí)期,，說每個(gè)醫(yī)院都危機(jī)四伏也不算是危言聳聽,。 一場突如其來的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，輕則可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng),，重則可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉,。因此，有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),，妥善地化解危機(jī),，達(dá)到減少負(fù)面影響，降低損失,，直至變害為利,，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì)。 　　歸納起來民營醫(yī)院最有可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有五大來源：一是突發(fā)的重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛,；二是媒體惡意炒作的負(fù)面報(bào)道,；三是社會(huì)不良人員設(shè)置的醫(yī)療陷阱；四是個(gè)別執(zhí)法人員的故意刁難,；五是意外的火災(zāi),、盜竊和重大傷亡事件。 　　規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),，化解危機(jī),，需要構(gòu)建有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，這牽涉到四個(gè)重要方面： 一要有制度化,、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和作業(yè)流程,；二要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)；三要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持；四要有善于處置危機(jī)的管理人員,。
個(gè)人分類: 品牌營銷|1212 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論
葡萄酒企業(yè)：缺乏市場格局只能衰�,。�
于斐 2014-10-13 23:44
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 葡萄酒企業(yè)大多活得很痛苦,！ 由于缺乏格局,，以至于在市場上結(jié)局愈發(fā)被動(dòng)。 不是說他們產(chǎn)品不好,、技術(shù)不好,。事實(shí)上，他們產(chǎn)品很不錯(cuò),，有的還榮獲多項(xiàng)國內(nèi)外獎(jiǎng)項(xiàng)。也不是他們老板不敬業(yè),，有不少老板真可謂兢兢業(yè)業(yè),、勤勤懇懇，但他們的產(chǎn)品就是打不開市場,，企業(yè)幾十年如一日,，就是沒有發(fā)展，為此,，他們絞盡腦汁,、百思不得其解，于是繼續(xù)在工藝改進(jìn)上,、在技術(shù)提高上完善再完善,，期間還不斷尋求機(jī)會(huì)期待別人來發(fā)現(xiàn)自己、肯定自己,，你說這樣能行嗎,？ 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有不少進(jìn)口葡萄酒運(yùn)營商手里掌握了不少資源,，照理,，他們應(yīng)該搞出名堂了吧。其實(shí)不然,，他們大多的產(chǎn)品并沒有形成市場優(yōu)勢,，而最多只有產(chǎn)品背景和文化優(yōu)勢，某省二百多家進(jìn)口葡萄酒運(yùn)營商,，能真正談得上有銷售的只有十來家,，而這二百來家企業(yè)，一年的銷售額也少得可憐,，這與他們創(chuàng)業(yè)時(shí)的躊躇滿志和剛踏上祖國大地時(shí)的光鮮亮麗形成了極大的反差,，一個(gè)不能忽略的事實(shí)是，他們整日里圍著海外文化優(yōu)勢之類的東西謀劃再謀劃，而全然不懂真正的市場需求到底是什么,，老百姓真實(shí)的消費(fèi)心理又是什么,，只是關(guān)起門來，一個(gè)人閉門造車,，搞所謂的文化和創(chuàng)新,。 想想看，一個(gè)缺乏市場“錢”景的項(xiàng)目,，海外文化優(yōu)勢再好,，又有什么意思呢？你手里的產(chǎn)品不要說什么精品了,，分明是一堆無用的庫存,，一堆絲毫沒有什么價(jià)值的廢品，也許我的說辭偏激了些,，事實(shí)上真正做過市場的人都會(huì)明白,，一個(gè)沒有營銷意識(shí)和市場基因的企業(yè)最后終歸沒有出路，一個(gè)沒有品牌理念的企業(yè)也最終會(huì)日薄西山,，我們的市場不需要太多的產(chǎn)品,，也不需要所謂創(chuàng)新的產(chǎn)品，它需要的是實(shí)實(shí)在在真正有價(jià)值的產(chǎn)品,，真正是市場能接納想要的產(chǎn)品,，真正能引導(dǎo)需求的產(chǎn)品，而不是你片面主觀認(rèn)定想給的產(chǎn)品,。 可惜的是,，許多人并不明白這么一個(gè)非常淺顯的道理，一說起自己的產(chǎn)品,，往往都是歐洲銷量第一等如何如何,、皇室如何如何，許多在市場上紅火招搖的產(chǎn)品并不如它云云,，而全然沒有想到制約自己最大的敗筆就是不懂得如何給自己的產(chǎn)品真正做好營銷,。 葡萄酒企業(yè)如何做好營銷，尤其是品牌營銷,？ 著名品牌營銷專家于斐老師寫過許多的文章,，在觀點(diǎn)中也講到了“內(nèi)容生產(chǎn) + 產(chǎn)品形態(tài) + 渠道占有”、“傍大款,、講故事,、建團(tuán)隊(duì)”的重要性，也提到了許多中小葡萄酒企業(yè)為什么活得痛苦,，是因?yàn)樗麄儧]掌握好“特點(diǎn)——賣點(diǎn)——亮點(diǎn)”的真正對(duì)應(yīng)關(guān)系,，尤其是他們不明白,，什么是賣點(diǎn)、什么是定位,、什么是概念,，往往把特點(diǎn)和賣點(diǎn)搞混淆了，在產(chǎn)品定位尚未理清,、概念尚未找準(zhǔn),、模式尚未弄明白的情況下就敢大張旗鼓的進(jìn)行市場推廣和招商，其結(jié)果當(dāng)然是可想而知了,。 如今的葡萄酒企業(yè)要想推廣產(chǎn)品,，事實(shí)上它也是有規(guī)律的，那就是靠營銷做強(qiáng),、靠產(chǎn)品做大,，、靠服務(wù)做贏,、靠創(chuàng)新做活,，尤其是現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)不再是以往的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的競爭，而是價(jià)值鏈的競爭,。因此，必須好好對(duì)自己的戰(zhàn)略要素進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃,。我也一直強(qiáng)調(diào),，做企業(yè)還是做產(chǎn)品，只要方向是對(duì)的,，就不怕路遠(yuǎn),。遺憾的是，我們的許多中小葡萄酒企業(yè)在格局不明方向不清清的情況下就敢大刀闊斧的進(jìn)行運(yùn)作,，這不是瞎折騰,、窮折騰、亂折騰嗎,？你說,，他怎么會(huì)有未來呢？ 有段時(shí)間,，中國的許多企業(yè)都在學(xué)習(xí)曾國藩,，為什么要學(xué)習(xí)他，其實(shí)是很有道理的,，因?yàn)樵鴩旧砭秃軙?huì)“傍大款,、講故事、建團(tuán)隊(duì)”,，他每每在用兵前,，都會(huì)立足對(duì)手，從戰(zhàn)略層面予以布局，根據(jù)環(huán)境變化隨時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù),，經(jīng)常深入一線去了解自己將士情緒的變化和對(duì)手太平軍將士的動(dòng)態(tài)情況和軟肋,，因此，在面對(duì)太平軍風(fēng)起云涌,、滿朝如無頭蒼蠅,、紛紛無計(jì)之時(shí)，曾國藩就大膽提出了“以上制下,，取建瓴之勢”的平定太平軍戰(zhàn)略,，即“爭奪武昌、控制長江中游,，再指向九江,、安慶，進(jìn)而攻陷天京”,，事后證明,，這是一個(gè)極為高明的戰(zhàn)略，清王朝正是在這個(gè)戰(zhàn)略指導(dǎo)下取得最后的勝利,，從另一層意義上來說,，曾國藩他了解市場，懂得營銷,，找準(zhǔn)了方法,，所以他會(huì)成功，而我們的中小企業(yè)恰恰是產(chǎn)品導(dǎo)向而未上升到市場導(dǎo)向,，不是立足于真實(shí)的市場需求而是從自身主觀出發(fā),，所以也只能節(jié)節(jié)敗退怪不得別人了。 中小葡萄酒企業(yè)活得痛苦,，我認(rèn)為更多的是內(nèi)因,，外因條件再好，如果你營銷水平跟不上,，市場導(dǎo)向不建立,，同樣會(huì)處處挨打，在再三衡量發(fā)現(xiàn)自身確實(shí)缺乏相關(guān)市場基因時(shí),，完全可以借勢借力,，通過尋求實(shí)戰(zhàn)性的外腦諸如藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)來整合資源做強(qiáng)做大自己，只不過,，不知有多少中小企業(yè)有這樣的意識(shí),。 眾所周知，中國的葡萄酒產(chǎn)業(yè)是最缺乏秩序感的市場,。 中國是有品牌,，但還沒有像可口可樂,、耐克、西門子,、微軟這樣的 “ 強(qiáng)勁品牌 ” ,。確實(shí)，中國過去有很多曾經(jīng)一度很知名的品牌慢慢地消失了,，這是為什么,？ 失敗企業(yè)通常的回答是市場太激烈，競爭對(duì)手太強(qiáng)大,，商家及消費(fèi)者太不忠誠,。市場意味著競爭，對(duì)手不是慈善家,，商家,、消費(fèi)者都是絕對(duì)機(jī)會(huì)主義，誰給他們更多利益和價(jià)值,，他們就跟誰跑,。這些都無法改變，可以改變的是葡萄酒企業(yè)自身的行為,。 縱觀葡萄酒市場,， 國內(nèi) 葡萄酒 品牌運(yùn)營商大都 還 以傳統(tǒng)渠道為主。 模式環(huán)節(jié)多,、單一,、缺乏創(chuàng)新、信息不暢,、受制于經(jīng)銷商,。葡萄酒企業(yè)要重獲新生,，就必須適應(yīng)當(dāng)前的市場環(huán)境,，勇于創(chuàng)新，敢于開拓,，用先進(jìn)的營銷理念,、科學(xué)的營銷手法、全面的營銷升級(jí)來創(chuàng)造輝煌,。這一點(diǎn)主要針對(duì)新品上市或新進(jìn)入市場而言,。 葡萄酒在經(jīng)營分銷渠道時(shí)，應(yīng)選擇有價(jià)值的分銷商,，除了用高額的渠道利潤引誘分銷商之外,，還應(yīng)當(dāng)適度給予推廣層面的支持，培養(yǎng)最終消費(fèi)者的忠誠度,，從而真正實(shí)現(xiàn)分銷商的忠誠,。 著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,，零售終端當(dāng)中最重要的是葡萄酒屋、西餐廳,、高檔超市和大型葡萄酒零售網(wǎng)站,，代理商可根據(jù)自身產(chǎn)品定位進(jìn)行終端的布局。有實(shí)力的企業(yè)可以幾類終端同步運(yùn)作,，但需要避免線上線下的價(jià)格沖突,。有心人會(huì)發(fā)現(xiàn)，一些品牌已經(jīng)同時(shí)出現(xiàn)在各大葡萄酒網(wǎng)店,、連鎖酒屋和大型超市,，實(shí)現(xiàn)了核心終端的廣泛布局。對(duì)于團(tuán)購直銷,，一般認(rèn)為這是個(gè)不可復(fù)制的資源,。但實(shí)際上，對(duì)葡萄酒而言,，如果充分發(fā)揮出娛樂式營銷,、俱樂部營銷和會(huì)員制營銷的潛力，完全可以衍生出更多的會(huì)員,。 對(duì)于葡萄酒而言,，其市場推廣的營銷本質(zhì)則是堅(jiān)持其原產(chǎn)地葡萄酒文化的價(jià)值核心。 　　藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)看到了法國人通過銷售浪漫文化而把他們的葡萄酒帶到了世界各地,，但是,，不是所有的葡萄酒產(chǎn)地都是可以銷售法國式的浪漫文化的，如以保守而又傳統(tǒng)著稱的英國和德國及其的葡萄酒,，可以說每一個(gè)葡萄酒原產(chǎn)地的文化都是充滿特色的,，因而，最能吸引中國消費(fèi)者的莫過于是其原產(chǎn)地的差異化文化特性,。 　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，葡萄酒企業(yè)需要用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)市場、用戶,、產(chǎn)品,、企業(yè)價(jià)值鏈乃至整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視，在這個(gè)方向的前提指導(dǎo)下,，做好以下幾方面的工作 —— 一,、渠道模式 。 渠道的模式有很多種,，但是能夠適應(yīng)某類進(jìn)口葡萄酒市場運(yùn)營商的資源和產(chǎn)品文化個(gè)性的卻不多,，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，建立一種包括社群在內(nèi)的商業(yè)模式可以考慮,，“內(nèi)容 + 社群 + 商業(yè)”,，其中,，內(nèi)容是媒體屬性，用來做流量的入口,；社群是關(guān)系屬性,，用來沉淀流量，商業(yè)是交易屬性,，用來變現(xiàn)流量,。 傳統(tǒng)的商超只是進(jìn)口葡萄酒的一種生存模式，在企業(yè)的現(xiàn)有資源能夠達(dá)到而又低成本的渠道終端也是必然選擇的,，但是,，那些終端多數(shù)是以銷售產(chǎn)品而非品牌的，因而,，能夠展示產(chǎn)品原產(chǎn)地的文化風(fēng)情的渠道終端才是最具吸引力的,。所以，（創(chuàng)造）與原產(chǎn)地的異域風(fēng)情相關(guān)聯(lián)的終端才是首選,。 二,、體驗(yàn)營銷 。 文化是要有傳播過程才能影響更多的人,。如定期的以品鑒會(huì)等互動(dòng)形式的原產(chǎn)地文化交流是鎖定忠誠消費(fèi)群體引導(dǎo)其對(duì)葡萄酒文化認(rèn)識(shí)并接受的重要過程,，其實(shí)銷售進(jìn)口葡萄酒如同國產(chǎn)酒一樣都是銷售文化的過程。而這也是目前成功率很高的推廣模式,。 三,、故事營銷 。 故事有文化故事與產(chǎn)地故事二種方式,，但要具備情緒情感情趣的帶有場景化娛樂化基因,。 其目的不僅僅是為了體驗(yàn)異域風(fēng)情，而是要通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造解開更多的國內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于葡萄酒的未解與好奇,。因?yàn)�,，葡萄酒的文化本質(zhì)不僅在于其是一種酒，而更是文化的延伸,。比如在我們的生活中從未見過的如此多稀其古怪的葡萄的品種才是解開國人對(duì)于那么多看不懂的葡萄酒的名字的最好理解,。此外,，到原產(chǎn)地實(shí)地考察的文化之旅不僅能夠滿足國人出國旅游的愿望,，更是對(duì)目標(biāo)群體的洗腦過程，對(duì)于經(jīng)銷商同樣有效,。 四,、數(shù)據(jù)庫營銷 。 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)通過自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出,，中國的葡萄酒市場及消費(fèi)文化依然是個(gè)處于起步階段的培育過程,，由于干紅葡萄酒的口感與中國人傳統(tǒng)的偏甜口感上的差異,，使得難以形成忠誠循環(huán)消費(fèi)。市場是由無數(shù)個(gè)消費(fèi)者有消費(fèi)行為組成的,，所以,，首先要那些對(duì)于干紅產(chǎn)品和產(chǎn)地文化認(rèn)同的消費(fèi)者及潛在群體，要找到他們并影響他們,，形成基礎(chǔ)的市場資源,，使他們成為消費(fèi)者和傳播者才是根本，因此,，對(duì)于在目前階段頗具個(gè)性化消費(fèi)的進(jìn)口葡萄酒來說,，做好數(shù)據(jù)庫是有必要的。而這項(xiàng)工作也是目前國內(nèi)諸多進(jìn)口葡萄酒推廣機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)工作,。 葡萄酒業(yè)一直在變化,，正如葡萄酒業(yè)的發(fā)展逐漸分出新世界、舊世界一樣,。舊世界強(qiáng)調(diào)的天然,、手工、木桶釀造儲(chǔ)存,、苛刻的品質(zhì)條件,，最終被新世界的工業(yè)化、不銹鋼塔發(fā)酵,、釀造方法所改良,，這多多少少說明葡萄酒業(yè)也在應(yīng)對(duì)市場變化。新世界的釀造者正在通過試驗(yàn)調(diào)整葡萄酒來適應(yīng)消費(fèi)者的口味,，他們開始根據(jù)消費(fèi)者的需求釀造葡萄酒,，而不是像舊世界那樣，保守而矜持,，自以為是地決定生產(chǎn)什么樣的葡萄酒,，并且冠以文化之名，從骨子里透露出一股傲慢,。 葡萄酒的文化牌不能丟,，但是不能所有的葡萄酒品牌都打文化牌。 目前,，國內(nèi)葡萄酒市場上不同層級(jí)的品牌沒有分隔開來,，都在打文化牌，講究產(chǎn)地,，講究酒莊文化的背書,。事實(shí)上，真正需要打文化牌的是那些高端葡萄酒品牌,，比如頂級(jí)葡萄酒拉菲,、拉圖,，它們的消費(fèi)對(duì)象是對(duì)價(jià)格不太敏感、掌握了葡萄酒的品鑒方法,、有著特別偏好的葡萄酒愛好者,。而更多的葡萄酒品牌應(yīng)該跳出傳統(tǒng)葡萄酒文化的窠臼，回歸其快速消費(fèi)品的本質(zhì),。 如果葡萄酒回歸快速消費(fèi)品的產(chǎn)品定位,，不談文化，只談使用價(jià)值,，談葡萄酒特有的減肥,、 美容 保健功效，又將如何呢,？ 國內(nèi)的葡萄酒企業(yè)為什么在做市場培育和消費(fèi)者教育的時(shí)候,，不從更能引起消費(fèi)者關(guān)注的健康、養(yǎng)生,、美容等角度入手,，而非要從繁瑣到讓人厭煩的葡萄酒文化入手呢？ 1991 年,，美國一家電臺(tái)重點(diǎn)介紹了葡萄酒的神奇功效,，葡萄酒含有抗氧化劑，可以抑制細(xì)胞衰老,、改善人的心腦血管狀態(tài),、預(yù)防癌癥，葡萄酒立刻成為“健康食品”,，在美國市場的銷量上升了 44% ,。 如果國內(nèi)的葡萄酒運(yùn)營商們找對(duì)了路子，出現(xiàn)爆發(fā)式增長也并非什么難事,。 于斐老師,，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點(diǎn)推薦的營銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO ,，中國十大杰出營銷人，人民日報(bào)社市場報(bào)等 8 家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者,，團(tuán)中央中國光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人，《中國證券報(bào)》特約品牌顧問,，中國《品牌》雜志首席專家,，清華大學(xué),、北京大學(xué),、浙江大學(xué) EMBA 總裁班客座教授,，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國最具影響力營銷策劃 100 人,，中國首家省級(jí)品牌學(xué)會(huì)重慶市品牌學(xué)會(huì)專家委員,。 二十多年的營銷生涯，成功服務(wù)過幾十個(gè)著名品牌 , 其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”,，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃,、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、公關(guān)傳播,、新聞營銷,、招商代理、市場推廣等營銷服務(wù),，出色的企劃力,、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù),，是國家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實(shí)戰(zhàn)型行銷顧問機(jī)構(gòu),。 于斐老師根據(jù)自身在外企、國企,、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷,，長期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個(gè)在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式,，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會(huì)效益,。受到了《歐洲時(shí)報(bào)》、《亞洲新聞人物》周刊,、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》,、日本《東方時(shí)報(bào)》、歐盟 - 中國經(jīng)濟(jì)合作組織（ CEEC ）,、《環(huán)球時(shí)報(bào)》,、《香港商報(bào)》、《人民日報(bào)》海外版,、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道,，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團(tuán)《中國營銷創(chuàng)新文庫》。 于斐新浪認(rèn)證微博： http://weibo.com/lgzhiyang 微信： yufei-1966 聯(lián)系電話： 013906186252 ,，網(wǎng)址： http://www.lgzhiyang.com Email ： [email protected] [email protected]
個(gè)人分類: 品牌營銷|1247 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

銷售與市場官方網(wǎng)站 ( 豫ICP備19000188號(hào)-5 ) 

GMT+8, 2024-12-25 10:46 , Processed in 0.050777 second(s), 17 queries .

Powered by 銷售與市場網(wǎng) 河南銷售與市場雜志社有限公司

© 1994-2021 sysyfmy.com

回頂部