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要想做好用戶運營,，必須要盡快建立積分商城！: 鮑躍忠 2022-2-23 08:18; 零售企業(yè)要想走出當前的困境,，必須要高度重視顧客運營,。要由主要精力放在商品經(jīng)營上，轉換到把主要精力放到經(jīng)營顧客上,。當前,，零售企業(yè)面臨的主要問題是來客數(shù)的連續(xù)下降。整個行業(yè)企業(yè)的基本情況是,，平均每年的來客數(shù)下滑比率在 5-10% 左右,。造成來客數(shù)下滑的原因很多。 -- 零售形式,、零售店的越來越多,，消費者的選擇更多了,，客觀上，必然會造成顧客的分流,。就像沃爾瑪中國區(qū)現(xiàn)任總裁朱曉靜分析的：中國消費者在 25 年前選擇是很少的,，而今天，他們的選擇已經(jīng)爆發(fā)性增長,，現(xiàn)代商超已經(jīng)不再是他們的不二選擇,，而成為眾多選項之一。 -- 消費市場的結構性變化,，如何滿足升級了的消費需求,、中等收入群體的消費需求、新生代的消費需求,，也成為了影響企業(yè)來客數(shù)下滑的重要原因,。如何不能及時跟上消費需求的變化，也必然會造成顧客的流失,。 -- “商品極大豐富”,、店越來越多，顧客的選擇越來越多,，如果我們還是主要靠“坐店等客”,，靠商品影響顧客已經(jīng)遠遠不夠了。如何去鏈接顧客,，如何在顧客到店以前就能有效的影響到顧客,，如何借助一些新的技術手段、工具,、方法去激活顧客,，如何借助一些新的技術方法搭建新的經(jīng)營顧客的新模式就成為當前零售經(jīng)營中非常重要的決定性環(huán)節(jié)。顧客運營就是圍繞：鏈接顧客,、留住顧客,、激活顧客、做大顧客價值這四大關鍵目標,。 -- 要盡力建立顧客鏈接,。移動互聯(lián)網(wǎng)的鏈接手段，為零售企業(yè)運營顧客帶來了非常重要的技術支持,。鏈接顧客是開展顧客運營的重要基礎,。只有建立顧客鏈接才有可能建立有效的顧客運營體系。所以,，要采用更多的技術手段,、方式建立顧客鏈接。 -- 必須要想辦法“留客”，貼別是要留住高價值顧客,。留住顧客的前提是要變革一些傳統(tǒng)的零售經(jīng)營理念,，特別是對以往的一些 “不留客”的零售經(jīng)營理念、模式,、方法要盡快變革調(diào)整,。留客的核心是要把商品做好,。特別是能夠滿足當前目標顧客的新商品需求,。商品滿足顧客需求是一個零售店留住顧客的核心。留住顧客的關鍵點是要在商品之上,，再建立一套新的為顧客創(chuàng)造更大價值的留客體系,。因為顧客的選擇更多了，僅僅靠商品留客的力量顯得力不從心了,。所以,，要在商品之上再增加新的留客力量。 -- 必須要有激活顧客的一套留客體系,。要想留住顧客,，要想運營好顧客，必須要有顧客的活躍度,。顧客的活躍度需要靠一套激活顧客的營銷體系,。 -- 必須要實現(xiàn)顧客價值最大化的新經(jīng)營目標。在商品經(jīng)營為主體的時代,，零售企業(yè)經(jīng)營關注的主要目標是商品價值最大化,。在顧客經(jīng)營為主體的時代，零售企業(yè)經(jīng)營關注的重點必須是顧客價值最大化,。在商品經(jīng)營時代,，品類管理關注的目標是 20% 的商品創(chuàng)造了 80% 的銷售。在顧客經(jīng)營時代,，客類管理需要關注的是 20% 的顧客創(chuàng)造了 80% 的業(yè)績,。顧客價值最大化、價值顧客對當前環(huán)境下的零售經(jīng)營將起到非常關鍵的決定作用,。要想留住顧客,、要想做好顧客運營，必須要去做好有關的顧客運營工作,，必須要首先有人去做這樣的顧客運營工作,。當前，零售企業(yè)非常迫切需要盡快建立顧客管理部門,。這個部門能夠承擔起鏈接顧客,、留住顧客、激活顧客,、做大顧客價值的相關工作,。這個顧客管理部門必須是當前零售企業(yè)最核心的經(jīng)營部門,。這個部門主要可以承擔減少顧客流失、提升顧客的活躍度,、提升單客貢獻的經(jīng)營目標,。這些目標的改善，對改變目前零售企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀都將產(chǎn)生非常重要的現(xiàn)實價值,。目前,，幫助企業(yè)實現(xiàn)顧客運營的技術手段已經(jīng)成熟。包括鏈接顧客的技術手段,、留住顧客的營銷體系,、激活顧客的工具方法。在其他行業(yè)領域也都有很多成熟的運營顧客的成功案例,。特別像銀行,、航空公司等企業(yè)。目前看,，建立積分商城是做好顧客運營的一個非常好的模式,，也是一個比較成熟的模式。積分商城也可以看做是對當前零售企業(yè)會員模式的一個非常好的完善,。現(xiàn)在,，大多零售企業(yè)都在做會員模式。但是現(xiàn)在很多企業(yè)的會員模式做的效果并不好,。積分查詢不方便,，顧客不知道自己已經(jīng)有多少的積分。積分獎勵政策不透明,。很多企業(yè)的獎勵辦法顧客前期并不知道,。企業(yè)主觀設定的獎勵辦法也并不是顧客所關心的。這樣就達不到激勵顧客的目的,。目前看,，建立積分商城模式可以較好地解決這些問題。 -- 積分查詢更透明,、更方便,。顧客可以登錄 APP 、公眾號,、小程序等各種手段,，自己可以隨時查詢積分情況。 -- 設計的積分體系可以提前公布于商城,，可以是能夠更強吸引到目標顧客的商品,，也可以是其他的獎勵體系。這樣，可以使顧客自己設定積分目標,，瞄向自己想要的獎勵目標,。這樣更便于實現(xiàn)做大目標顧客價值的營銷目的。 -- 還可以用商城的技術支持,，做出更多的激活目標顧客的動作,。（完）; 409 次閱讀|0 個評論

當今營銷中的顧客感知價值創(chuàng)造: 蔣深圳 2016-7-11 23:52; 當今營銷中的顧客感知價值創(chuàng)造營銷的本質(zhì)是在產(chǎn)品價值與顧客感知價值之間進行協(xié)調(diào)，以達到一種動態(tài)的購買平衡,。（這里的產(chǎn)品價值是指產(chǎn)品從生產(chǎn)到生命周期終結整個周期中的價值集合）從買方市場的角度來講,，顧客感知價值是企業(yè)進行營銷時須首要考慮的問題。然而,，顧客感知價值是不易量化的,，從某種意義上來講正是這種模糊的概念才給予了企業(yè)在產(chǎn)品上增加附加值的機會,。那么企業(yè)如何解決由于信息趨向于對稱性帶來的顧客感知價值的多變性,？一、購買前的渲染,。與廣告不同的是渲染主要的目的是增加產(chǎn)品價值評判的廣度和深度,，以此來影響顧客感知價值。 1 歷史的作用,。人們總是相信越長久的東西越好,，因此他們的腦海中總會閃現(xiàn)一個詞：“沉淀”。就像白酒,，年份越長價格越高,，其本身的價值真的如宣傳那般嗎？我看未必,。但人們總是喜于樂此不疲的去追尋歷史,。產(chǎn)品也一樣，也有自己的歷史,，如果能說點歷史,，勢必會讓顧客產(chǎn)生一些好感，主觀的就會認為做了那么多年,，仍然存在,，肯定是好的產(chǎn)品。當然了,，如果是食品最好不要講了,，我想中國人有點談食品變色的感覺。也許有的產(chǎn)品從誕生都沒幾天,，但你可以講企業(yè)的歷史,，或者其他產(chǎn)品的歷史，再不行就將工藝。（夸張一點的說,，七七四十九天的千錘百煉也行,。） 2 人物的作用。一種是具有代表性的企業(yè)家,，例如華為的任總,。一種是對于產(chǎn)品追求極致完美的設計師，例如喬布斯,。還有一種就是能感動大眾的草根,。說起來其實也挺有意思，前面兩種人基本上是一般人都無法達到的,，所以他們對前者充滿了敬畏和崇拜,；后面一種人是每個人都可以選擇的，但還是很少有人那么做,，最后就有了感動和尊重,。盡管這兩種情感不一，但作用卻異曲同工,。人都是感情的動物,，即使再理智的人也不例外，不然在經(jīng)濟學中理性人也不僅僅是假設,。由人物聯(lián)想到產(chǎn)品,，或者說人物的靈魂與產(chǎn)品之間的融合是最能打動顧客的。 3 故事的作用,。產(chǎn)品也需要故事,，一個優(yōu)美動人的故事總能影響一批人，而這批人必定是你的利潤來源,。就我個人而言,，我拒絕不了心酸與感動，當我看到這樣的一幕情景我的內(nèi)心是觸動的,，如果有足夠的購買力,，我想我會毫不猶豫，如果沒有我也會想有一天去得到它,。因此,，不論是立即購買還是成為一名潛在的顧客都是企業(yè)的幸運。而事實上,，潛在的顧客更利于產(chǎn)品的宣傳,，因為他得不到，所以他就會對此產(chǎn)品產(chǎn)生各種美好的幻想,，甚至是影響周圍的人,，利用鼓勵周圍的人購買的方式去一窺究竟,。但講故事得與產(chǎn)品有相當高的關聯(lián)度，否則只會讓人心生厭惡,，因為你破壞了這個美好的故事,。 4 情懷的作用。情懷產(chǎn)生的基礎是信任與認同,，鑒于買方與賣方之間的利益關系,，因此信任的產(chǎn)生似乎總是不易的，不管你是否真如自己所說的那樣根本沒有賺錢,，但消費者還是認為你是賺錢的,，因為你是企業(yè)家，企業(yè)的目的就是盈利,，這是改變不了的事實,。能夠打出情懷這個口號的產(chǎn)品，必定要企業(yè)在技術上積累,，在產(chǎn)品上創(chuàng)造,，在宣傳上持續(xù)的投入，這樣才能形成與之相匹配,，不然就成了錘子手機,。總的來說價值高的產(chǎn)品,，移入情懷會更容易被顧客接受；價值低的產(chǎn)品,，情懷的植入或許就要另辟蹊徑了,，一種是考慮是否能將這種情懷的范圍延伸（例如，小洋人妙戀的“初戀般的感覺”）或者將“情趣”放大,，給產(chǎn)品一個足夠的想象空間,。二、購買中的體驗,。購買行為是直接利潤的來源,，體驗直接影響購買決策，通俗一點的說：要讓顧客在購買的整個過程中有種大爺?shù)母杏X,。 1 視覺上的體驗,。顧客在獲取產(chǎn)品信息及與之相關的信息時最常用的是“看”這種方式，不論是網(wǎng)上購物的實物圖片,，還是真實存在的實物,。俗話說得好：“眼見為實，耳聽為虛”,，特別是國內(nèi)顧客,。從周圍環(huán)境的選擇,，到人員的著裝；從實物的陳列,，到整體的布局設計,；從文字的闡述，到宣傳片的考量 … 等等,，都應該是配合的天衣無縫的,，要讓顧客感覺這所有的一切都是為產(chǎn)品而生，而自己正要享受這一切,。但需要避免華而不實,，明明一個五塊錢的面包你還弄柱香把它供著，即使從成本的角度去考慮也不切實際,。 2 響應性上的體驗,。響應性一詞最初是我在《供應鏈管理》中得到的，主要討論了響應性與成本之間的關系及哪些行業(yè)適合什么樣的響應性,。這與 4S 行銷戰(zhàn)略中的速度（ Speed ）其實具有相似性,，都是指快速響應顧客，及時提供產(chǎn)品和服務,。然而,，本文的響應性考慮將響應性的范圍進行擴寬，因為有些購買是需要顧客獨立完成的,。（例如,，在沃爾瑪購物或者吃自助餐）或許這屬于 4C 中的便利性（ convenience ），從某種意義上來說：便利性節(jié)約了時間簡化了流程也相應的提高了響應性,。雖說好的東西都值得等待,，但仔細推敲你會發(fā)現(xiàn)“值得”這個詞其實是一種被動，沒有一個顧客不是想立刻得到自己心愛的寶貝的,，順應顧客的需求,，快速作出響應會讓顧客看到你的效率與誠意。 3 服務上的體驗,。簡而言之就是：“用心,、貼心、放心,、舒心”,。用心：企業(yè)用專業(yè)的知識，真心實意的為顧客服務,；貼心：永遠首先考慮顧客的需求,，體貼入微的服務，做到只有顧客想不到的,，沒有你辦不到的,；放心：服務質(zhì)量好,，效率高；貼心：人性化的服務,，讓顧客產(chǎn)生親切感,，甚至是感激之情。如果說價格是最具殺傷力的武器,，那么服務就是最完美的盾牌,。根據(jù) 美國哈佛商業(yè)雜志的研究報告顯示， “ 再次光臨的顧客可為公司帶來 25%-85% 的利潤,，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務質(zhì)量的好壞,，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格 ” ,。三,、購買后的顧客維護。與顧客建立和諧的關系可以提高顧客忠誠度,，保證穩(wěn)定的現(xiàn)金流,。盡管沒有直接創(chuàng)造顧客感知價值，但也是其中必不可少的一個環(huán)節(jié),。類似于談判前的準備,，不能說沒有坐在桌子上就不應該被納入。 1 產(chǎn)品購后追蹤,。交易的達成往往是雙方認知的開端,，也是繼續(xù)交易的前提。一個持續(xù)的售后服務顯然是必不可少的,，除非你并不想長久的經(jīng)營下去,。售后的使用問題解答及使用感受調(diào)查不僅能反映一個企業(yè)的專業(yè)性，也代表著企業(yè)對于顧客的關心,。也許這種互動的范圍較為局限性，至少在顧客的心中還是可以留下較好的印象,。就像我對于中國電信的偏好一般,，并不是它為我解決了多大的問題，提供了多大的便利性或者帶來了多大的增值服務,，就那么幾次使用感受的回訪就足夠了,。同時，在這種互動的過程中企業(yè)可以更加了解顧客,，也可以順帶著介紹其他的產(chǎn)品或者提供相關的折扣,，總好過在媒體上投放被動接受的廣告。 2 真誠的問候,。成本最小化,，利潤最大化,，是企業(yè)孜孜不倦追求的目標，為此它們會削減員工福利,，降低材料標準,，甚至重金引入新的技術設備。最現(xiàn)實的問題就是,，你的利潤來自哪里,？是產(chǎn)品嗎？是技術嗎,？還是服務,？應該是顧客！擁有顧客企業(yè)就擁有一切,，從小米的發(fā)家史應該就能看出來,，說實話期初的小米沒有自己的工廠，沒有自己的專利,，也沒有那么多的閑置資金,，但他擁有上百萬的顧客。人嘛,，都是將心比心的,，就怕你不用心。一條短信,，一句祝福語,，一句暖人心的問候，成本低的可憐,，而換來的是顧客對產(chǎn)品的認可,，對企業(yè)的認可，甚至是免費幫企業(yè)做著宣傳,。 3 建立信任關系,。經(jīng)歷利益往來還能建立信任關系，可想而知是多么不容易的一件事情,，用具時髦的話說：“或許這就是真愛”,。一流的產(chǎn)品質(zhì)量，一流的購買體驗,，一流的售后服務,，再加上真誠的互動，其實離信任這一步已經(jīng)很近了,，最終需要的就是時間的考驗,。因為在我們的觀念里有句話叫做：“路遙知馬力，日久見人心”,。如果說你就像淘寶上的某些不法商家一樣,，東西一賣完人馬上不見了,，或者一遇到問題馬上就找各種理由不予退換將各種責任都推給了顧客，那肯定是沒有信任可言的,�,？傊瑳]有信任關系的交易都是一錘子買賣,。綜上所述,，顧客感知價值創(chuàng)造貫穿于整個交易過程，其核心在于創(chuàng)造,，其內(nèi)涵在于用心,。此定義源于本文作者，不具任何權威,。個人觀點,，僅供交流使用。; 1842 次閱讀|0 個評論

顧客是上帝,，混亂概念下的瘋狂營銷: 葉敦明 2015-2-3 11:27; 顧客手里有什么,？錢，這是企業(yè)的命根子,。投入那么多資金,，操了那么多心，不就是為了掏顧客口袋中的錢嘛,。一個小伙子,，狠命追求一個姑娘，只為了她的豐盛嫁妝,，而嘴里的甜言蜜語,，表現(xiàn)的熱情似火，都只為把嫁妝迎娶到家,。對于只圖賺錢的企業(yè)而言,，顧客口袋的錢，就是他想要的嫁妝,，至于顧客的人,、顧客的心，都只是逢場作戲的說辭而已,。營銷，也就成了鼓惑顧客消費,、掏腰包的說辭,。這其中，情感營銷,，在玩合群與孤立的把戲,。營造一種眾人向往的情感訴求,，追求并付出金錢者，成了這場虛擬游戲的贏家,，加入了美好大家庭,，表明了自己心善、心誠的一個側面,。買給爸媽的保健品,、孩子的奶粉和衣服，無不盡己所能玩耍顧客的情感,，為的就是讓他們心甘情愿地鉆進自己設的套,。進套的，算你合群,，花錢買個心安,；而膽敢不進套的，你就是被拋棄者,，留著錢自個兒孤獨去吧,。社會營銷的玩法，更為巧妙與高超,。利用顧客攀比的心理,，樹立一個比自己強的偶像，然后讓你拿錢去贖回自己的自尊,。辦法很簡單,，你心中理想的自己，或者羨慕的偶像,，他們在用什么包包,，穿什么品牌服裝，或者開什么車,，你都得跟上,，否則就是自甘墮落。世人,，總是在期望與現(xiàn)實自我的落差中,，容易迷失自己，而此時,，正是營銷發(fā)力的好時機,。用光鮮的產(chǎn)品與品牌，引誘你奔向自己的理想地,，用未來的支付能力,，買回超過自己消費能力的房子、車子，不就是要證明自己是有希望的嗎,？原來,，會玩社會認同感的品牌，可隨心所欲地給顧客貼標簽與撕標簽,。營銷,，做到這個份上，有點過火了,。營銷這個把戲,，若只顧自己玩的精彩，必然會把顧客當成傻瓜,�,？蔂I銷高手們，還會想到顧客的情面,，不想玩的太絕,。于是，他們假裝恭敬地侍立在顧客面前,，一臉的諂媚,，滿口的蜜語，居然把顧客當成上帝一般供奉,。這真的是尊重客戶,，還是口蜜腹劍呢？在拜物者或無神論者的口中,，說出上帝這樣的話,，確實匪夷所思。因為,，他們曲解了上帝,。以為上帝也是隨著自己心意捏造的假神，只要口中供奉它,，就可以得到它的應許,，嘴上吃點虧不要緊，關鍵是能拿到顧客的錢,。稱顧客為上帝,，喊顧客爺爺，那不都是哄人開心,、賺人錢財?shù)囊粓鰬蛄T了,。顧客是世人，則能與上帝相提并論,？上帝是圣潔的,，道德上沒有任何瑕疵,，而人，則迷戀物質(zhì),、貪圖名聲、追求地位,。為達目的不擇手段的人,，往往是強者的法則，與污穢為伍,，又豈能沾邊圣潔呢,？上帝是唯一的，永恒的,，而顧客是眾多的,，似水流來流去。上帝是全能的神,，無所不能,、無處不在、無所不知,，宇宙的主宰和大君王,，而顧客則是一顆顆宇宙的塵埃，來時不由自己,，去時不隨己意,，豈敢跟上帝相比？企業(yè)故意抬高顧客,，不是出自內(nèi)心的謙卑與尊重,，而是出于賺取顧客歡心，謀取顧客錢財而已,。拿上帝當作品牌或產(chǎn)品裝飾物的廠商們,，別再由著自己的貪心，哄騙顧客花真金白銀去消費虛假的概念,。露出自己的貪心吧,，讓那些套上消費枷鎖的顧客們，看清概念營銷貪婪的本質(zhì),，早一些回歸需求的本真,，少一些貪吃誘餌而被釣走的魚。廠商若真的尊重顧客,，那就把人當人對待吧,。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，是不是讓自己心動,，甚至有一種舍不得賣的感覺,。嫁出去的女兒，是割舍心頭肉，還是潑出去的水,，有著天壤之別,。商家們鼓吹的產(chǎn)品和品牌，是不是自己也在意,，生活中首先選擇自己的產(chǎn)品去消費呢,？把自己愛的產(chǎn)品賣給顧客，自有一種真情在傳遞,。一個愛煙好酒的人,，自己抽的舒服，看到好朋友來了,，情不自禁地掏出煙來分享,，拿出酒來同飲，這樣的營銷出自真情感,、真喜愛,。不需要過多的說辭，更不需要哄騙,，因為你的真愛,，真實地流露在顧客眼前，他們被這種真愛與真情感動,，購買成了一種暖心的行動,，只為那一片真情的交換。顧客是身邊的親人,，不是富在深山的遠親,，更不是哄騙作秀的假朋友。當你絞盡腦汁構思廣告語時,，想一想,，你的父母、妻兒如何看待與感受,。拿著這款產(chǎn)品,，您真的好意思推薦給親人用嗎？用混亂的概念,、虛假的說辭,，去哄騙親人的錢財，恐怕不是一個正常人所為吧,。營銷,，用善心體會顧客的需求，用善意表達產(chǎn)品的優(yōu)點,，用善良承擔服務,，回到真實的人與人之間的交往與互信,，而不是借著媒體的新裝，去包裝出一個個瘋狂的營銷策劃,。創(chuàng)意,，只為顧客價值而創(chuàng)，莫為誘惑而造,。瘋狂營銷,，只因對錢財?shù)目駸幔藵撔淖龊卯a(chǎn)品,，丟了營銷的本來價值，一群自作聰明的人,，不知毀掉了多少不成熟的顧客群體,。假若有一丁點基督的心腸，也斷不會犯下如此欺世盜名的過錯,。沒有愛的營銷,，就會演變成混亂概念喂迷魂藥，瘋狂掠奪顧客的情感與錢財,，一個個懷著誠意的產(chǎn)品與品牌的崇拜者,，成了一次次的受害者。真營銷,，應該是愛,。愛是什么？愛是恒久忍耐,，又有恩慈,。一個企業(yè)的品牌，不急于一時的索取,，而在于成就顧客的生活與生命價值,。一顆成就顧客的心，滿溢恩慈,，而非惡意的蒙騙與掠奪,。這個時代，過于著急了,，品牌急于成名,，企業(yè)經(jīng)營者急著發(fā)財，然后呢,，又拿著錢急吼吼地證明自己的成功,、證實自己的尊嚴，可這一切,，都沒有愛在其中,。沒有愛的營銷,，如同失去了咸味的鹽，沒有了光的黑暗,，只剩下混亂的概念欺詐與瘋狂的巧取豪奪,。葉敦明，工業(yè)品營銷教練,，上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢首席顧問,。 7 年、 ABB 和韓國現(xiàn)代電子等 2 家世界 500 強企業(yè)中高層管理經(jīng)歷,， 11 年營銷與管理咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗,。; 1242 次閱讀|0 個評論

如何打造幸福產(chǎn)品（發(fā)表于《銷售與市場》管理版2014年第12期）: 熱度 3 品牌評論 2014-12-8 15:37; （未編輯原文）現(xiàn)代管理學之父德魯克指出企業(yè)存在的目的是創(chuàng)造顧客，這一命題為企業(yè)營銷指明正確的方向,，但在這里需進一步提出企業(yè)使命不僅僅是滿足于創(chuàng)造顧客,，而是創(chuàng)造幸福的顧客，這是因為創(chuàng)造顧客并不等同于創(chuàng)造幸福顧客,。以煙草行業(yè)為例,，卷煙廠及其流通商創(chuàng)造了大量的忠實顧客，但他們并不幸福,，因為吸煙有害健康,。創(chuàng)造幸福的顧客意味著顧客能夠花錢購買幸福，而企業(yè)也應能提供幸福的產(chǎn)品,。這里指的產(chǎn)品包括有形的產(chǎn)品與無形的服務等提供物,。“顧客購買的不是 5 英寸的鉆頭,，而是墻上 5 英寸的洞”,，這句哈佛商學院著名營銷學教授萊維特的早年經(jīng)典名言，告訴我們這樣一個事實,，即顧客購買的不是產(chǎn)品,，而是產(chǎn)品的效用，因此,，幸福產(chǎn)品的全新定義為產(chǎn)品的獨特效用,。從產(chǎn)品到產(chǎn)品的效用，這是對傳統(tǒng) 4P 營銷產(chǎn)品這一“ P ”更深刻的認識與超越,�,？铺乩赵鴮a(chǎn)品解讀為五個層次：核心利益層、基本產(chǎn)品層 ,、期望產(chǎn)品層 ,、附加產(chǎn)品層、潛在產(chǎn)品層,，然而從產(chǎn)品本身特征分析得出的五層產(chǎn)品模型過于空洞與含糊,，可操作性差,。從產(chǎn)品的效用角度分析同樣可分為五層次，依次是性能層 ,、功能層 ,、解決方案層、體驗層與精神層,，五層相互影響,，層次分明，內(nèi)容充實明確,，可操作性強,，共同構成一個完整的產(chǎn)品效用圖。幸福產(chǎn)品五層次效用圖幸福產(chǎn)品五層次效用之一：產(chǎn)品性能層,，最基本的效用最基本的產(chǎn)品效用是產(chǎn)品的性能,，是指產(chǎn)品具有適合用戶要求的數(shù)學、物理,、化學、生物或技術等科學參數(shù)與指標,。如精度,、尺寸、強度,、化學成份,、純度、功率,、能耗,、速度等特性。可靠性,，耐用性,，可維護性，及時性是用來衡量產(chǎn)品性能運行水平的四個基本標準,。產(chǎn)品功能的定義是產(chǎn)品對顧客能起到有利的作用與用途 ,，它通常帶有客觀性。產(chǎn)品功能與性能是兩個不同概念,，功能就是能做什么,，有什么獨特功效與作用，表現(xiàn)為有沒有的特點,，是多還是少的問題,；性能就是做得怎么樣，表現(xiàn)水平如何,，好還是差,，強還是弱,，高還是低，快還是慢等,。例如,，國產(chǎn)轎車與進口轎車關鍵差距并不是功能少多少，而是性能差距大,。幸福產(chǎn)品五層次效用之二：產(chǎn)品功能層，最核心的效用（包括物質(zhì)型 / 服務型 / 平臺型 / 成本型四種產(chǎn)品功能）不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品功能分類（一般分為功能型產(chǎn)品 ,、風格型產(chǎn)品 ,、身份型產(chǎn)品，后兩種更具有主觀性）,，從更廣義的產(chǎn)品定義分析,，產(chǎn)品功能大致分為物質(zhì)型功能、服務型功能 ,、平臺型功能與成本型功能,。物質(zhì)型功能與狹義上有形產(chǎn)品功能相同，表現(xiàn)為產(chǎn)品的物質(zhì)屬性功能，內(nèi)在的體現(xiàn) 物理,、化學,、生物或技術等自然科學功能，諸如路虎全地形反饋適應系統(tǒng)功能,，雅詩蘭黛抗衰修護功能,，匯源 PET 無菌冷灌裝技術功能等等 ,。服務型功能表現(xiàn)為產(chǎn)品無形部分功能，無論是購買一袋面粉還是體格檢查,，服務總是或多或少以無形的方式存在。只不過有的主要以有形產(chǎn)品為主,，以服務為輔助,，海爾星級售后服務就屬于此類；有的以有形產(chǎn)品為依托品,，以無形服務為主要提供物獲得收入， IT 咨詢巨頭埃森哲則是這類典型,；有的則是有形產(chǎn)品與無形服務相結合的方式：線下支付供應商拉卡拉通過多款類型 POS 終端遍布大街小巷甚至用戶家庭提供日常生活所必須的金融服務及生活,、網(wǎng)購、信貸等多種增值服務,，成就中國最大的便民金融服務公司,。特別是當有形的產(chǎn)品差別不大時,，差異化的優(yōu)質(zhì)服務的重要性就顯現(xiàn)出來。在同質(zhì)化的火鍋餐飲行業(yè),，個性化的超值服務使海底撈一馬當先,，形成同行難以模仿的核心競爭力。平臺型功能產(chǎn)品是指連接兩個（或更多）特定開放群體,，并提供提供互動機制,，滿足平臺內(nèi)群體的各自需求，并從中獲得利潤的產(chǎn)品,。微軟 ,、蘋果、谷歌,、亞馬遜,、百度、騰訊,、淘寶等以信息技術基礎的品牌迅速崛起的背后無一例外源于平臺戰(zhàn)略與擁有領先的平臺型產(chǎn)品,。平臺型產(chǎn)品之所以有如此大的威力，在于平臺本身具有兩個特有的功能：一個是網(wǎng)絡效應,，即通過使用者之間的關系網(wǎng)絡的建立，達到價值激增,。一旦有效滿足平臺內(nèi)各方群體的需求,，平臺規(guī)模將以幾何級的數(shù)量成長，這是非平臺型產(chǎn)品所無法比擬的,。一個是鎖定效應,，即平臺為用戶創(chuàng)造了很高的轉換成本，從而產(chǎn)生長期可持續(xù)性價值,。例如 QQ 的用戶一般不愿意改用 MSN 等其它即時通信平臺,，因為這可能將會失去原 QQ 上所有的朋友聯(lián)系方式。事實上，平臺型產(chǎn)品并非 IT 行業(yè)所獨有,，農(nóng)貿(mào)市場就是一個原始且古老的平臺,，城市中的超級購物商城就是個大平臺。全球首創(chuàng)的“城市綜合體”萬達廣場,，是目前中國最大的商業(yè)地產(chǎn)平臺,，內(nèi)容包括大型商業(yè)中心、城市步行街,、五星級酒店,、寫字樓、公寓等,，集購物,、餐飲、文化,、娛樂等多種功能于一體,，儼然是一個微型城市。從傳統(tǒng)的產(chǎn)品觀念角度看 , 成本往往不看作產(chǎn)品的一個功能,。但從顧客與產(chǎn)品的效用來分析,，并不見得戴爾電腦有多先進，沃爾瑪購物體驗有多棒,，西南航空的服務有多好,，它們的共同競爭優(yōu)勢是擁有創(chuàng)造低成本領先的能力，提供擁有高競爭性價格又具有穩(wěn)定質(zhì)量的成本型產(chǎn)品,，給顧客創(chuàng)造了省錢的效用,，“省錢”就是成本型產(chǎn)品最重要的功能。從管理的角度看,，追求低成本似乎是企業(yè)管理的天然本能,，但在實際過程中，那些追求總成本領先的企業(yè)往往會犯二個常見性經(jīng)營錯誤： 1. 過于強調(diào)低成本以至于犧牲產(chǎn)品質(zhì)量,。成本與質(zhì)量并非魚與熊掌不可兼得 , 真正成本領先型產(chǎn)品通過關鍵運營流程能夠滿足目標顧客所要求的質(zhì)量,，例如豐田的精益制造實現(xiàn)低成本與高質(zhì)量產(chǎn)品比翼雙飛。 2. 缺乏有效取舍的低成本戰(zhàn)略與低成本控制能力 , 導致低成本的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重,。戴爾 ,、沃爾瑪、西南航空等這些低成本領先的品牌表明只有建立在低成本戰(zhàn)略與掌握低成本的控制能力之上,，才能取得總成本領先,，打造出成本型產(chǎn)品。幸福產(chǎn)品五層次效用之三：解決方案層,，最全面且定制化效用當單一的產(chǎn)品或服務不能全面有效解決客戶所面臨的問題與需求時,，以客戶為中心的客戶解決方案應運而生,。所謂客戶解決方案就是以客戶為中心，充分了解客戶知識,，與客戶建立牢固而信任的關系,，把多種相關的產(chǎn)品、服務,、平臺融入到定制的客戶化方案中,，全面解決與滿足客戶的問題與需求，最終幫助客戶取得成功與滿意,�,？蛻艚鉀Q方案有幾個重要的顯著特征： 1 全面性（銷售多種捆綁在一起的產(chǎn)品與服務）， 2 復合型服務團隊（由多種類型的服務專家組成）與額外服務（售前和售后）,， 3 定制化（按客戶種類與需求劃分）與客戶關系質(zhì)量（獲取與保留客戶的管理水平）,。最重要的一點是從以產(chǎn)品為中心轉移到以客戶為中心的服務上來。以惠普的“全面客戶體驗服務模式（ TEC ）”為例,，在實施該方案之前,，公司是以產(chǎn)品為中心設計組織結構與工作流程，每個產(chǎn)品事業(yè)部的銷售部門直接面對客戶,，這樣一來當客戶需要購買多個不同種類的產(chǎn)品時,，需要與多個部門打交道，這無疑大大增加客戶的交易成本與時間,。圍繞著以客戶為中心的管理理念,，惠普將分散經(jīng)營的事業(yè)部重新組合，按客戶的不同類型與需求劃分,，由共同的銷售部門作為唯一面向客戶的出口,，而市場、服務等部門支持銷售部門提供客戶服務�,，F(xiàn)在客戶既買 PC 又買打印機的話,，只需要與銷售部門一個部門的人員洽談就 OK 了。以客戶為中心的全面解決方案在工程 ,、計算機 ,、通信、電子等工業(yè)品與金融領域是很常見的商業(yè)模式,，以致于工業(yè)品營銷者把產(chǎn)品等同于解決方案,。事實上全面客戶解決方案模式同樣適用于消費品領域，例如博洛尼的整體家居解決方案,，直接改變了傳統(tǒng)的家裝各自為政、各謀其位產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài),，提供從室內(nèi)設計,、裝修服務、建材產(chǎn)品提供以及家居產(chǎn)品的四合一服務，包括施工,、設計,、項目管理及所有家裝產(chǎn)品都是自己做。憑借這一獨特解決方案,，博洛尼在整體廚房行業(yè)已經(jīng)穩(wěn)居中國市場第一的位置,。幸福產(chǎn)品五層次效用之四：產(chǎn)品體驗層，美的效用（包括感官,、情感,、思考、行動,、關聯(lián)五種體驗）與前三層產(chǎn)品效用的客觀性不同的是,，體驗層更注重消費者的一系列的主觀心理感受與體會（這其中也包涵對產(chǎn)品質(zhì)量與功能等客觀效用的體驗）。所謂體驗,，就是企業(yè)以服務為舞臺,、以產(chǎn)品為道具，圍繞著消費者,，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動與故事,，既而在消費者心中產(chǎn)生一種全方位多層次的美好感覺與印象。體驗,，從本質(zhì)上說,，是一種審美活動。伯爾尼 H. 施密特（ Bernd H. Schmitt ）在其著作《體驗營銷》中將體驗分為五類,，依次是感官,、情感、思考,、行動,、關聯(lián)。五種體驗類型是一個整體,，基本涵蓋顧客體驗的全過程,。感官體驗（視覺、聽覺,、嗅覺,、觸覺與味覺五種知覺體驗）是一切體驗的基礎，它帶給人們愉悅與美感,。設計在感官體驗中起核心作用,，馬爹利的獨特拱形酒體與金燕標志向人們展示這不僅是瓶酒更是一件鑒賞的藝術品，蘭蔻賞心悅目廣告作品展現(xiàn)這一法國國寶級化妝品的高貴氣質(zhì)與優(yōu)雅格調(diào),；情感體驗是感官體驗的升華,，無論是身邊的親情 ,、友情與愛情，還是對世界與生命的熱愛,，抑或內(nèi)心喚起的激情,、自豪與成就感等，愛是一切情感的表達,。講故事是情感體驗的有效手段 ,。故事能夠將溝通內(nèi)容從單純的產(chǎn)品擴展到更容易啟發(fā)人們共鳴的情感，通過特定的故事將產(chǎn)品人性化,，讓人不知不覺地從情感上認可并最終接受產(chǎn)品,。可口可樂的神秘配方故事,， LV 的旅行故事,， Zippo 二戰(zhàn)傳奇故事，阿迪達斯制鞋匠的故事,，海爾張瑞敏砸冰箱的故事等等,，眾多著名品牌因故事膾炙人口；思考體驗訴求的是智力,，引起顧客的驚奇,、興趣、對問題集中或分散的思考,，為顧客創(chuàng)造認知和解決問題的體驗,。思考體驗就是引領消費者一起探索未知，滿足好奇,，獲得新知的過程,，“人類失去聯(lián)想，世界將會怎樣”這句聯(lián)想早期的廣告語,，通過設問的方式將消費者引入思考體驗,，感受到聯(lián)想的巨大影響力。思考體驗也是學習的過程,，消費者在購買產(chǎn)品特別是復雜或昂貴的產(chǎn)品之前,，需要更深入了解產(chǎn)品及相關知識，有趣且富有價值的知識營銷為顧客提供最佳思考體驗,。例如格蘭仕的菜譜手冊,，傳授顧客上百種菜品的微波爐烹飪方法； IBM 的年度論壇,，吸引企業(yè)管理者,、行業(yè)專家以及研究學者參與其中，形成了 IBM 中國最重要的品牌財富 ,。最能建立深刻印象的體驗活動是行動,，行動體驗鼓勵顧客參與進來,，與產(chǎn)品形成互動關系，運用各種方式讓顧客積極參與到產(chǎn)品設計 ,、試用、評價 ,、傳播等行動當中,，成為產(chǎn)品建設的重要參與者。行動體驗常用的方法有眾包與訂制,，產(chǎn)品試用,，產(chǎn)品限量發(fā)行，公關活動 , 產(chǎn)品投票 ,、產(chǎn)品評論與測評等互動營銷,，網(wǎng)絡營銷，口碑營銷等,。設計出獨特魅力的活動吸引消費者參與是行動體驗的關鍵,，宜家的自助組裝家具體驗提供的是沒有最終成型的產(chǎn)品，即讓消費者來參與到產(chǎn)品的設計環(huán)節(jié),、組裝環(huán)節(jié) ,，給他們提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，還能給他們帶來更多的放松,、更多的樂趣以及更多的動手機會,，讓消費者樂在其中；小米的線上預體驗讓手機發(fā)燒友及測試機構試用,，并鼓勵米粉們在網(wǎng)上發(fā)布體驗感受,，這些體驗感受與好評形成了強大的口碑效應，隨之而來,，更多大眾消費者樂意在網(wǎng)上購買小米手機,。關聯(lián)體驗則是將產(chǎn)品價值屬性與其他文化元素、社會元素形成某種關聯(lián)式體驗,，使這些多元文化價值,、時尚價值附著于產(chǎn)品之上，增強產(chǎn)品內(nèi)涵和價值,，提升其品牌形象,。關聯(lián)體驗實質(zhì)上是跨界體驗，與互補性的品牌建立跨界關系,，讓原本看似不相關的元素相互滲透相互融合,，形成立體感與縱深感很強的品牌體驗。奔馳與阿瑪妮的合作推出的阿瑪尼版高級 CLK 敞篷跑車堪稱關聯(lián)體驗典范,，喬治 · 阿瑪尼對內(nèi)飾,、車身色彩的處理以及細節(jié)的設計使這款車最為與眾不同：高雅,、精致、不容易過時,。幸福產(chǎn)品五層次效用之五：產(chǎn)品精神層,，善的效用，體現(xiàn)產(chǎn)品的靈魂精神層是產(chǎn)品效用的最高一層,，體現(xiàn)產(chǎn)品的靈魂,。產(chǎn)品精神一般是指在追求改善人類生活的理想過程中所體現(xiàn)的價值觀、理念,、人生態(tài)度 ,、個性與氣質(zhì)、品味與格調(diào) ,、榮譽與準則等 ,。精神具有激勵、感召,、凝聚,、共鳴的作用，引領人們積極向上,，是一種善的力量,。有什么樣的理想追求就會體現(xiàn)什么樣的精神內(nèi)涵。前寶潔首席營銷官斯登格在《增長力：如何打造世界頂級品牌》一書中提出了激發(fā)愉悅,，建立聯(lián)系,，激勵探索，喚起自豪,，影響社會等五大改善人類生活的品牌理想類型,，為產(chǎn)品精神的挖掘與提煉提供一個標準的框架。例如寶馬屬于激發(fā)愉悅品牌理想類型,，其精神內(nèi)涵為 “ 尊貴,、年輕、活力 ” ,；聯(lián)邦快遞 , 理想類型：建立聯(lián)系,，產(chǎn)品精神：“使命必達”；路易威登 ,，理想類型：激勵探索,，產(chǎn)品精神：“ 旅行、冒險,、勇氣” ,；歐米茄，理想類型：喚起自豪，產(chǎn)品精神：“銳意開拓的先驅精神”,； IBM ,，理想類型：影響社會，產(chǎn)品精神：“讓我們一道共建智慧的地球”,。然而產(chǎn)品精神本身并不能直接感染與影響消費者,，需要通過其象征系統(tǒng)（名稱、符號 ,、標志,、產(chǎn)品造型、包裝,、色彩、廣告語,、角色與代言人等）結合超現(xiàn)實,，典型場景，自我表現(xiàn),，音樂式與戲劇式等多種藝術化表現(xiàn)得以體現(xiàn),。在 SUV 領域，路虎的名字象征著探險與征服 ,、從容堅定的越野精神 ; 萬寶路的牛仔馳騁在藍天白云之間的效野的典型場景表現(xiàn)其陽剛,、粗獷、成熟,、豪邁的個性與開拓進取,、勇于冒險的美國精神。同時產(chǎn)品精神不能留于形表 , 必須與產(chǎn)品本身實體效用相結合,，做到精神與物質(zhì)互通互融,，產(chǎn)品才擁有鮮活的生命，否則難免成為空洞的概念與口號,。例如蒂花之秀洗發(fā)水提出“青春好朋友”的產(chǎn)品精神訴求,，但沒有產(chǎn)品實體功效的支撐，僅僅是個口號而已,；沃爾沃以安全著稱,，但這一定位依然停留在產(chǎn)品實體效用層面，沒有上升到產(chǎn)品精神層面,，導致沃爾沃在豪華轎車競爭當中處于下峰,。結語：打造幸福產(chǎn)品，創(chuàng)造幸福顧客幸福由真善美三元素構成,，相對應產(chǎn)品五層效用分別是：性能 ,、功能、解決方案三層為產(chǎn)品真的效用,，體驗層為產(chǎn)品美的效用,，精神層為產(chǎn)品善的效用,，真善美三種效用構成完整的幸福產(chǎn)品。幸福產(chǎn)品五層次效用的揭示為產(chǎn)品賣點策略的制定提供規(guī)范的科學依據(jù),，賣點蘊藏在五層效用的任意一層或多層之間,。例如性能層賣點，小天鵝洗衣機：“ 7500 次運行無故障”,；功能層賣點,，高露潔牙膏：“防蛀”：解決方案層賣點， IBM ：“四海一家的解決之道”,；體驗層賣點,，馬爹利干邑：“鑒賞的藝術”；精神層賣點,，百事可樂：“突破渴望”,。本文章發(fā)表于《銷售與市場》管理版 2014/12 轉摘原文請注明原作者姓名，任何冒名與篡改的行為本人將保留追究法律責任的權利,。未經(jīng)原作者授權,，任何培訓與咨詢等商業(yè)機構不得用于商業(yè)用途,，如需合作請與本人聯(lián)系洽談,，聯(lián)系 QQ ： 494174023 ，交流郵箱： [email protected]; 個人分類: 理論探討|1257 次閱讀|0 個評論

賈如棋：顧客不是來找你麻煩的: 賈如棋 2013-8-5 16:46; 賈如棋：顧客不是來找你麻煩的前一段時間,，我因為飛科剃須刀出了點小問題,，于是前往其武漢唯一的售后服務點,。碰到一些小事，讓我思索了些問題,。首先是這個地方比較難找,，售后服務點是在一小區(qū)內(nèi)，不過,，還好,，售后嗎，從商家的角度來講,，不需要在臨街商鋪,，而且小區(qū)有很多售后服務點，但我想,，考慮一下便利性,，似乎也應該弄個好找的地方呀。（賈如棋點評：便民）一進門,，店內(nèi)有諸多剃須刀的售后服務點,，還有國際品牌，但卻不見人，進門我還問了下,，有人嗎,？這時，從右邊柜臺冒出兩個人來,，看來,，一入此門深似海呀，柜臺太深還是人睡覺了呢,，我不知道,，心想，不必苛求吧,。但那冒出來的兩人的臉感覺我欠了她們錢似的時候,，我倒抽了一口冷氣。（賈如棋點評：仍舊是便民,，進門看不到,，看到是冷臉，第一印象已打了折扣,。）我的問題是小問題，其實很快解決了,，但從接物到跟我交流的語言,，讓俺至今感覺寒氣逼人。（賈如棋點評：有人可能說我嬌情了,，但其實,，人的態(tài)度好壞確實能讓顧客天壤之別的。）不過,，這些并不能讓我感覺這里的問題,，或許，這便是中國國情售后,。在我的小問題解決之后,，我測試的當口，有個男人進來了,，拿出了一個滅蚊燈之類的東西,，當柜臺上一放的時候，這時,，這種寒氣又開始了：這個我們不保的,，我們當時說得很清楚了。我被這種寒氣嚇到了,，幫了一句腔：人家并不是來找你麻煩的,，你可以幫人家測試一下再說。至于保不保是后面的事。其中一個售后人員才拿起滅蚊燈往插座一插,，滅蚊燈亮了,，原來燈是好的。我接了句：我就說了,，其實顧客有時候并不是來找你麻煩的,，是來解決問題的，有可能就是家里插座出了問題,。沒想到,，沒等我說完，這個試燈的女人就開始橫眉冷對我了,，那男人也接了句,，人家也是好心呀。她仍舊這樣看著我,，我覺得寒氣太過逼人,，就走了。臨走時,，還依稀聽到一句：巴不得人家吵架呀,。我心想，我冤枉呀,，你們這個態(tài)度才容易讓人與你們爭吵呀,，我可是在幫你們呀。后來,，與飛科客服溝通,，客服倒是專業(yè)，說您打電話來,，還是對我們飛科有信心呀,，給您造成不便和不舒適的體驗，實在是很抱歉,，讓我們我心想,，傷害有了呀，如何彌合呢,？我跟她講了兩點：顧客不是來找你麻煩的,，顧客是來解決問題的，服務行業(yè)就應該服務意識,。與大家共勉,。; 個人分類: 營銷管理|1547 次閱讀|0 個評論

公司、企業(yè),、個人持續(xù)發(fā)展的建議：: 究竟品牌策劃 2013-3-26 09:28; 持續(xù)發(fā)展的建議： 1,、要有緊迫感,，要設想顧客永不滿足； 2,、瘋狂做廣告,； 3、將產(chǎn)品銘記在心,，一定要讓它是獨一無二的,； 4、盡可能雇傭最出色的員工并盡全力去激勵他們,； 5,、不斷地提高追求目標； 6,、迅速地做好任何事——尤其是在顧客眼里,。; 個人分類: 營銷觀點|908 次閱讀|0 個評論

中國眼鏡業(yè)：進入體驗時代: 呂敦紅 2013-1-18 09:24; 自 20 世紀 80 年代起，中國的眼鏡業(yè)進入蓬勃發(fā)展的階段,，我國成為眼鏡生產(chǎn)大國,，同時也是消費大國。在這短短的三十幾年時間內(nèi),，我國的眼鏡業(yè)發(fā)展迅速,，眼鏡企業(yè)林立各地，中國的眼鏡業(yè)市場呈現(xiàn)一副欣欣向榮之景象,。其實,，在這看似繁榮的背后，卻是一片血色“紅�,！�,。據(jù)業(yè)內(nèi)專家估計,，中國大陸眼鏡市場一年平均有 200 多億的零售額,，這還不包括太陽鏡等裝飾眼鏡。這幾年,，全國的眼鏡業(yè)連鎖已達一定規(guī)模,，蛋糕很大，但也是會僧多粥少,，各地眼鏡企業(yè)各展其才,，欲求在這塊蛋糕上分得更多份額。因此,，大規(guī)模的生產(chǎn)與銷售成為企業(yè)的主流手段,。市場上各式各樣的眼鏡琳瑯滿目，企業(yè)所占市場份額也看似很多,，但實際利潤卻不見得增長,。這就是產(chǎn)品時代的眼鏡企業(yè)的經(jīng)營模式,，量大利潤低，企業(yè)頻頻更替,，品牌不為人知,。有遠見的眼鏡企業(yè)就開始尋找破局之道，服務營銷隨之被導入企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng),，被廣泛應用,。顧客是上帝，服務好上帝,，就是為企業(yè)盈利,。寶島眼鏡、海昌眼鏡等連鎖企業(yè)開始在連鎖門店內(nèi)為顧客提供增值服務,，包括免費驗光,、免費清洗鏡片、免費更換不良鼻托,、免費視力咨詢,、免費更換鏡片等等，這些細節(jié)雖然微小,，卻容易博得顧客好感,，有助于企業(yè)樹立良好的市場形象，也為企業(yè)拓展市場提供了助力,。但是隨著人們生活水平和經(jīng)濟收入的提高,，人們開始追求太陽鏡等裝飾眼鏡，企業(yè)的經(jīng)營重心也略有調(diào)整,，太陽鏡市場也開始如火如荼運作,。顧客的眼鏡消費從滿足基本的實用功能開始轉向時尚化、個性化的需求,，而且追求高檔化的品牌,。如何抓住這些時尚顧客的心，是值得企業(yè)思考的一個問題,。時尚顧客是挑剔的,，他們更崇尚品牌消費，這是因為他們希望通過擁有某一品牌,，從而獲得心理認同,。首先，就目前的眼鏡企業(yè)而言,，多數(shù)企業(yè)還停留于中端,、高端、低端的價格定位,，其定位無法讓人聯(lián)想到其消費群體,，顧客無法從中感受到品牌的歸屬感,。建議眼鏡企業(yè)，尤其是生產(chǎn)時尚太陽鏡的企業(yè),，從顧客層面著手,，探求目標顧客的消費需求，提出明確的品牌定位,，并將品牌賣點訴諸于眾,，從而集聚目標顧客，搶占市場份額,。其次,，就是與顧客互動，讓顧客實際參與企業(yè)的產(chǎn)品體驗,，企業(yè)再從中獲得顧客的體驗感受并運用在產(chǎn)品研發(fā)上,。從而生產(chǎn)出更適合市場需求的眼鏡，對企業(yè)的市場推廣才會更有針對性,、更有效,。人們總是對自己所接觸過的事物，印象更為深刻,，利用顧客的體驗感受研發(fā)的產(chǎn)品會讓顧客有備受尊重的感覺,，更愿意購買。這可以形成一個良好的循環(huán)系統(tǒng),。最后,，企業(yè)在推行體驗營銷的過程中需要不時作出人性化的調(diào)整，體驗營銷是以人為本的營銷手法,，顧客的真實需求是企業(yè)的指引,。隨著時間的推移，顧客的個性需求會有所變化,，與顧客保持良好的溝通渠道,，才能第一時間掌握市場的動態(tài)，推陳出新,，占據(jù)市場主導地位,。掌握需求,，定義趨勢,，讓企業(yè)成為市場龍頭企業(yè)成為可能。服務時代依然存在,，體驗時代接踵而至,，推行體驗型的服務和服務性的體驗，是眼鏡企業(yè)爭占市場的利刃,。（文\呂敦紅）; 1306 次閱讀|0 個評論

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