從廣義上講,，IT（Information Technology）包含電腦,、通訊、家電,，也稱為3C,；從狹義來看，IT就是電腦數(shù)碼,。目前,，國內(nèi)以電腦城為代表的傳統(tǒng)IT零售渠道在受到電商沖擊的同時，也正被新型的3C零售連鎖商蠶食市場,。在這種環(huán)境下,，電腦城這種傳統(tǒng)IT賣場是否已經(jīng)日薄西山，要被新型IT零售業(yè)態(tài)替代呢,？電腦城如何立足自身資源,，尋覓有效的核心競爭優(yōu)勢？

“三國演義”：IT零售多元渠道格局

當前,，國內(nèi)IT零售多業(yè)態(tài)并存,，包括以電腦城為代表的傳統(tǒng)IT零售終端、以3C和IT專業(yè)賣場為代表的現(xiàn)代零售連鎖業(yè)態(tài)以及蓬勃發(fā)展的電子商務零售商,，它們在經(jīng)濟發(fā)達的一,、二線城市呈現(xiàn)出“三國演義”之勢。
實際上,，受經(jīng)濟發(fā)展不均衡等因素影響,，國內(nèi)IT零售業(yè)態(tài)格局的“城鄉(xiāng)差異”較為明顯。在廣袤但現(xiàn)代流通尚不發(fā)達的三,、四線市場,，單體的電腦城,、品牌專賣店與數(shù)量眾多而零散的小型個體門店，則構成了另外一個“三國演義”的競爭格局,。表1列舉了目前國內(nèi)主要的IT零售業(yè)態(tài)類型,。

電腦城：腹背受敵的傳統(tǒng)IT業(yè)態(tài)

作為中國特色的IT零售渠道，電腦城最早于上世紀80年代出現(xiàn)在我國的臺灣和香港,，并在較短時間內(nèi)引進到大陸,，落戶于北京的中關村。在此后20多年里,，數(shù)千家電腦城遍布全國各大中城市,，成為國內(nèi)IT零售的主渠道。目前,，雖然大多數(shù)電腦城在早期粗放經(jīng)營的電子市場模式上有所改進升級,，但經(jīng)營模式的本質(zhì)特點并沒有發(fā)生變化：電腦城的擁有者扮演的是商業(yè)地產(chǎn)商的角色，并不直接經(jīng)營IT產(chǎn)品或提供服務,，而是通過向商戶（IT產(chǎn)品的各級代理商或經(jīng)銷商）收取租金獲得收益,。
在歐美等流通業(yè)發(fā)達的國家，IT零售由四種不同的渠道業(yè)態(tài)構成：3C連鎖賣場,、大型超市,、品牌專賣和網(wǎng)上零售（見表2）。雖然在這些市場中網(wǎng)絡零售異常發(fā)達,，但主流業(yè)態(tài)仍然是實體門店,。有所不同的是，歐美市場均不存在電腦城這一業(yè)態(tài),。在日本,，雖然有規(guī)模宏大的“秋葉原”IT電子市場，聚居了大大小小不同的IT零售商家,，但它屬于電子一條街模式,，與電腦城模式也差別甚大。
作為一種典型的“收租＋物業(yè)管理”的業(yè)態(tài)模式,，電腦城里的各商戶獨立經(jīng)營,，相互之間惡性價格競爭多過協(xié)作，同時由于經(jīng)營模式單一,，其無法為顧客提供優(yōu)質(zhì)誠信的銷售和售后服務,。所以，隨著蘇寧,、國美等3C連鎖賣場的擴張,，電腦城的客源與市場逐步被蠶食，尤其是近年來高舉價格透明、貨品正宗,、可退可換大旗的京東商城等電商的崛起,，更是給隱藏著誠信危機、價格混亂等問題的電腦城以致命沖擊,。

服務升級謀發(fā)展

面對3C連鎖和電子商務的雙面夾擊,，傳統(tǒng)電腦城“拉客宰客”的銷售模式和以量取勝像販賣大白菜一般售賣IT產(chǎn)品的經(jīng)營方式,，已毫無競爭優(yōu)勢可言,。唯有將消費者的關注點從產(chǎn)品硬件本身轉向服務體驗環(huán)節(jié)，改變用戶傳統(tǒng)的購買過程,，電腦城才能在未來繼續(xù)擁有生存發(fā)展的空間,。
轉型為IT主題Shopping mall
Shopping mall是零售業(yè)態(tài)的一大發(fā)展趨勢，其優(yōu)勢在于能為消費者提供一站式的購物與服務體驗,。目前,，賽博、百腦匯等國內(nèi)大多數(shù)電腦城都處于較好的商圈地段,，經(jīng)營面積多在一萬平方米以上,，完全可以向以IT為主題的Shopping mall進行轉型。比如在賣場中設立餐飲美食區(qū),、數(shù)碼娛樂中心,、金融服務區(qū)等功能區(qū)域，豐富顧客的購物體驗,，為他們呈現(xiàn)一個更人性化,、娛樂化、復合式的高端精品IT商場,。
全方位改善服務環(huán)境
在環(huán)境布局方面,，可以從賣場的硬件設施、購物環(huán)境到IT品牌,、種類進行質(zhì)與量的提升,。比如增強品牌展區(qū)的空間感，讓顧客一眼望去就能把品牌盡收眼底,；增設多處賣場平面導視圖,，方便顧客在逛店時查詢位置；對筆記本,、平板電腦等產(chǎn)品采用開放展示平臺,，打造居家般的舒適的購物環(huán)境，增添消費者的購物體驗樂趣,。
注重品牌組合與引進,，提升服務品質(zhì)
對于電腦城來說，服務升級的關鍵在于提高服務品質(zhì),。對此,，企業(yè)可以借鑒Shopping mall和知名大型百貨商場的做法,，對入駐商戶重新遴選和調(diào)整，注重品牌組合,，進而提升整個賣場的服務品質(zhì),。同時，實行商場化的經(jīng)營管理模式,，對賣場進行統(tǒng)一管理,，升級基礎服務水平，例如對引進商戶品牌的布局陳列統(tǒng)一把關,，統(tǒng)一明碼標價,，統(tǒng)一開展促銷活動等。
強化特色服務,，打造核心競爭力
第一,，突出DIY業(yè)務。本質(zhì)上看,，DIY屬于“產(chǎn)品+服務”的業(yè)務類型,，這是電商和3C賣場的短板，無疑是電腦城差異化競爭優(yōu)勢所在,。如百腦匯廣州店以中,、高端IT產(chǎn)品齊全著稱，多年來,，這里一直是DIY玩家首選的IT賣場,，也是追求時尚的數(shù)碼達人的“常駐地”。
第二,，建立售后服務品牌,。IT產(chǎn)品的售后服務一直是消費者甚為頭疼的問題。廠商的售后服務點遠遠不能滿足消費者的需求,，所以,，電腦城可以建立自己的售后服務品牌，向消費者提供較為齊全的IT產(chǎn)品售后服務,。國內(nèi)最大的IT連鎖企業(yè)宏圖三胞在其賣場內(nèi)建立了一支售后服務支持團隊——紅快服務,，為顧客提供集免費咨詢、上門技術支持,、遠程在線支持,、保養(yǎng)維護、數(shù)據(jù)恢復,、硬件維修等于一體的一站式IT服務,，成為宏圖三胞與蘇寧、國美以及電商展開競爭的撒手锏。百腦匯也專門設立了自己的IT售后服務品牌——百腦匯電腦醫(yī)院,，為消費者提供售前產(chǎn)品咨詢,、導購和售后維修等服務。
第三,，聚焦SMB（中小企業(yè)客戶）業(yè)務,。目前中小企業(yè)對電腦等IT產(chǎn)品有很大需求，但同時它們對IT產(chǎn)品的功能需求較個人用戶更專業(yè),，且很注重售后服務,。所以，擁有種類齊全,、能提供標準及非標準化產(chǎn)品的電腦城,，在產(chǎn)品供給方面無疑具備了無可比擬的優(yōu)勢,。同時,，電腦城可以整合廠家、賣場,、經(jīng)銷商的售后服務資源,，為中小企業(yè)客戶提供專業(yè)化的便捷服務。
（編輯：王  放  [email protected]）

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