拆書幫系列之跟心理咨詢大師學(xué)高階溝通技巧——拆《高明的心理助人者》

2012-5-10 16:32| 查看: 173857| 評論: 0|原作者: 吉拉德·伊根

摘要: 周老師曾在阿里巴巴集團(tuán),、華數(shù)集團(tuán)等知名企業(yè)從事銷售相關(guān)工作多年,，歷任一線銷售,、銷售管理、銷售策劃,、銷售培訓(xùn)以及市場營銷管理等工作,，現(xiàn)為多家合作企業(yè)提供銷售咨詢和培訓(xùn)服務(wù),，其培訓(xùn)理性、實(shí)戰(zhàn),、幽默,，結(jié)合學(xué)員實(shí)際問題，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)技能提升,，受訓(xùn)學(xué)員涵蓋英格索蘭 ...

拆書簡介】
這是一本心理學(xué)教科書,，是全球最流行的關(guān)于心理咨詢和心理治療（二者統(tǒng)稱為心理助人）專業(yè)的本科和研究生教材。這樣的書,，人們通常用“權(quán)威”,、“厚重”、“大部頭”,、“難讀”來形容,，于是敬而遠(yuǎn)之——除非為了考試。
但優(yōu)秀的教科書畢竟是人類專門領(lǐng)域知識的沉淀,，從內(nèi)容上來說,，其縝密、嚴(yán)謹(jǐn)和系統(tǒng)性遠(yuǎn)超過一般商業(yè)圖書,，只是易讀性和實(shí)用性相對弱一些,。所以，教科書可以說是硬骨頭,。但硬骨頭鈣多。拆書幫的老讀者,，應(yīng)該具備啃硬骨頭的能力,，具備自學(xué)教科書的能力，不是為了考試,，而是為了把其中的知識轉(zhuǎn)化為自己的能力,。
我們本期只拆解“神入”技能�,！吧袢搿笔切睦韺W(xué)術(shù)語,，英文empathy，從另外幾個譯名可能更容易理解它的含義：“共情”,、“移情”,、“同感”、“同理心”等,。在拆書幫核心能力體系中,，這屬于溝通的高級水平，涉及KC1表達(dá)能力,、KC2主動傾聽,、KC3提問能力,、KC6社交洞察力、KC8服務(wù)意識,、KC12分析及整理信息等,。
艾克斯將“神入的準(zhǔn)確性”定義為“準(zhǔn)確地推斷他人的思想和情感內(nèi)容的能力”。根據(jù)艾克斯的觀點(diǎn),，在生活的許多方面,，溝通中的神入能力都是取得成功的一個基本要素。
能給出準(zhǔn)確神入的感知者是這么一種人：他們擅長讀懂他人的思想和情感,。他們很可能成為最機(jī)智的顧問,、最老練的外交家、最有效的談判者,、最值得信賴的政治家,、最有成效的推銷員、最成功的教師和最有洞察力的治療師,。（p.116）
拆解時有兩點(diǎn)說明：第一,，強(qiáng)調(diào)實(shí)用，不求深入,。如果你想要成為專業(yè)的心理助人者,，那么必須鉆研前因后果，深究細(xì)微之處,。但如果你想要的是增強(qiáng)溝通能力,，那么學(xué)習(xí)和了解神入的基本概念，并熟練應(yīng)用和掌握這些方法,，已經(jīng)能大大幫助你在日常生活工作中成為“給出準(zhǔn)確神入的感知者”,。
第二，強(qiáng)調(diào)基本能力,，不限銷售場景,。因?yàn)楸究x者多是銷售行業(yè)，所以本文設(shè)計的拆解訓(xùn)練多和銷售相關(guān),。但溝通能力可以在任何情景下學(xué)習(xí),、演練和實(shí)踐，然后面對客戶的特定溝通場景就會功到自然成,。

閱讀片段一

《高明的心理助人者》p.95
主動傾聽,，聽什么？
1.傾聽當(dāng)事人的經(jīng)歷（Experience）,，即發(fā)生在他們身上的事,。
2.傾聽當(dāng)事人的行為（behavior），包括行為表現(xiàn)和行為模式,，他們做了些什么,，或者本該做什么但沒有做,。我們所有的人都會做出讓自己陷入麻煩的事，并且會疏于采取一些行動,，讓自己無法擺脫麻煩或發(fā)展機(jī)會,。
3.傾聽當(dāng)事人的情感（affect），也就是他們的感受和情緒,，而這些都來自于他們的經(jīng)歷和行為,。體認(rèn)出關(guān)鍵的情感非常重要，原因有三：第一,、情感遍及我們的生活,，我們所做的每一件事都有它們的伴音。第二,，它們極大地影響著我們的生活質(zhì)量,。第三，情感控制我們的行為,。
4.加工出核心信息,。核心信息是一個可以傳達(dá)給當(dāng)事人的要點(diǎn)。當(dāng)我們傾聽時,，都會或有意或無意對我們聽到的進(jìn)行加工,。關(guān)鍵在于要成為一個有心計的加工者。而很多人在面對當(dāng)事人的情況,、觀點(diǎn)和決定時,，是缺乏心計的。有心計的加工的核心是,，確定關(guān)鍵信息,。如果你認(rèn)為當(dāng)事人說的每一件事都很關(guān)鍵，那么就不存在關(guān)鍵了,。

片段一拆解指要·KC2主動傾聽能力/KC6社交洞察力
“神入”的核心是理解對方并清晰表達(dá)，理解的前提當(dāng)然是傾聽,。很多講溝通的培訓(xùn)課和書籍都會強(qiáng)調(diào)傾聽,，通過講故事或講道理來告訴你傾聽是多么重要，結(jié)論就是“一定要多聽少說”之類,。這是把傾聽當(dāng)成了意愿——誰都會傾聽,，之所以沒做好，是因?yàn)槟悴恢纼A聽的重要性,。如果說了還是沒做好,，那責(zé)任當(dāng)然在你身上——你怎么就做不到呢！
本書的思路迥然不同,，作者把傾聽當(dāng)作為一種能力：你沒有做好,，是因?yàn)槟悴粫䞍A聽,，沒有掌握傾聽的方法。然后作者就有責(zé)任給出具體的方法,，你只要照著去練,，應(yīng)該就能提升。如果練了還是沒做好,，你就可以說責(zé)任在作者——你這法子不管用�,。�
傾聽的方法是：聽經(jīng)歷,、聽行為,、聽情感，然后加工出核心信息,。
示范拆解：
代理商老王打來電話：“你們太過分了,，怎么這么見利忘義呢！當(dāng)年說好了在金華市就我一家代理商,，現(xiàn)在你們又授權(quán)一家,。我給你們劉總投訴，他說那家只是做維修和配件,。做維修和配件也是代理�,。『献魅哪炅�,，你們起碼應(yīng)該先跟我說一聲,！半個月前一個客戶問我，我還說不可能呢,！”
聽經(jīng)歷：發(fā)現(xiàn)本市新增了一家代理,。
聽行為：給劉總投訴過了。
聽情感：氣憤,、擔(dān)心,。
核心信息：老王知道本市新增了一家代理，而他之前居然一無所知,。他很生氣,，也有些擔(dān)心。
片段一拆解作業(yè)：
參照示范拆解,，完成下面的主動傾聽練習(xí)：
今天上午拜訪老客戶時,，信息處劉處長說：“這次突然停電，有幾個海潮品牌的服務(wù)器把上次備份以來的信息全丟掉了,，后來花了很大力氣才挽救回來一部分,。但是你們的服務(wù)器非常好，都沒有出大問題,。我打算在報告中著重提一下,，對比你們產(chǎn)品和海潮產(chǎn)品的表現(xiàn),。邢總對這次停電事故很惱火，不過他看了報告就知道如果當(dāng)時全都采購你們的服務(wù)器,，停電造成的損失就可以降到最低了,。”
聽經(jīng)歷：___________________________________________________________________
聽行為：___________________________________________________________________
聽情感：___________________________________________________________________
核心信息：___________________________________________________________________

閱讀片段二

《高明的心理助人者》p.95
很少有人懂得將神入性理解付諸舌端,。在交談時將神入要點(diǎn)與他人分享,，以此表明對他人的理解，這仍然是日常生活中罕見的行為方式,。這也許就是在助人活動中,，神入為何強(qiáng)有力的原因。在當(dāng)事人被問到咨詢會面時什么對他們幫助最大時,，得到理解居于榜首,。
基本的神入性理解可以按以下程式化的公式來表達(dá)：
你感到

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