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為什么體制內(nèi)的醫(yī)生出來創(chuàng)業(yè),，大多都失�,�,？（五）: 于斐 2020-7-9 22:11; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐哈佛商學院教授克萊頓 • 克里斯滕森認為,，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統(tǒng),。它包括四個環(huán)節(jié)：第一,，你能給客戶帶來什么價值,？第二，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢,？第三,，你有什么資源和能力實現(xiàn)前兩點？第四,，你如何實現(xiàn)前兩點,？因此，商業(yè)模式是一個整體,、系統(tǒng)的概念,，是醫(yī)生集團把資金流、服務流,、信息流高度整合,，形成一個完整高效的具有獨特核心競爭力的運營系統(tǒng)，通過最優(yōu)實現(xiàn)形式滿足客戶需求,、實現(xiàn)客戶價值最大化,，同時使系統(tǒng)達到持續(xù)贏利目標的整體解決方案。醫(yī)生集團要想活得好,，首先必須活法好,！著名品牌營銷專家于斐老師認為，醫(yī)生集團需要把客戶當人看,，學會搞 3P 關(guān)系（ Personalized Professional Public Relations ,，個性化、專業(yè)化及公共性,，簡稱 3P 關(guān)系）,，塑造不一樣的人格、不一樣的生活方式,，通過故事去勾引,，通過內(nèi)容去放電，始終如一堅持個性化服務核心價值主張,。同時,，就醫(yī)生集團而言，必須構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈,，而且越快越好,。然而對于大多數(shù) 醫(yī)生集團而言，當你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時,，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺,。聚集優(yōu)勢資源，瞄準特定核心人群,，充分發(fā)掘用戶的痛點,，塑造產(chǎn)品的價值個性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認知，讓每個客戶都成為朋友和親人,，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群,，以此為據(jù)點迅速打造一個品牌,。當擁有品牌后，就具備橫向縱向整合價值鏈,，搭建平臺的資本,。在速度制勝的時代,，醫(yī)生集團必須快速將產(chǎn)品和服務投向市場,，通過客戶的廣泛參與和反饋，不斷修改完善產(chǎn)品和服務,，實現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,，進而日臻完美。四,、提升策劃能力在現(xiàn)階段,，任何一家醫(yī)生集團，如果沒有市場意識,，缺乏營銷手段,，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源,。因此,，醫(yī)生集團應該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念,，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準確定位，把塑造品牌和提升形象當成重要任務來抓,。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu)，定期培訓,，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通，同時搞好新聞策劃和服務策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介，借助熱點事件,，制造新聞點,，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)生集團的服務形象，樹立品牌形象,，營造醫(yī)生集團良好的外部發(fā)展環(huán)境,，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務市場、培養(yǎng)和培育消費需求,，就醫(yī)生集團來講,，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務項目,、服務手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者心智空間，離開營銷策劃是萬萬不行的,。策劃的核心是確定醫(yī)生集團戰(zhàn)略規(guī)劃,，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營銷。戰(zhàn)略規(guī)劃要求醫(yī)生集團明確自己的優(yōu)勢,、劣勢,、機會與威脅，并據(jù)此確定醫(yī)生集團的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略,，是寧做雞頭,，不做鳳尾，還是寧做鳳尾,，不做雞頭,，是在對手薄弱之處出手，還是與對手針峰相對,，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的醫(yī)生集團規(guī)劃,。在戰(zhàn)略框架的指引下，產(chǎn)品,、價格,、渠道，推廣等基本策略都可以迎刃而解,。如今有越來越多的醫(yī)生集團 ,，已經(jīng)意識到了在當前的競爭形勢下，宣傳策劃對聚攏人氣的重要性,。然而,，目前高達 35 ％的醫(yī)生集團在宣傳前，沒有對自身進行有效的定位,、策劃,，或者策劃力難以奏效。過去醫(yī)生集團要做廣告，可選擇的廣告載體很有限,，電視,、廣播、報紙,、雜志,、戶外廣告等。當互聯(lián)網(wǎng),，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨,，廣告宣傳渠道大大拓展，微信,、微博,、文庫、搜索引擎,、問答,、視頻、門戶網(wǎng)站,、社區(qū)等廣告載體讓醫(yī)生集團選擇性更多,，而且成本低。小米當初就是沒有花一分廣告費,，在社區(qū)中尋找忠實粉絲，然后用口碑營銷方式,，一傳十,、十傳百發(fā)展起來的。現(xiàn)實中,，有不少醫(yī)生集團的宣傳文案專業(yè)抽象深奧 ,，說不到點子的事情常有，很多醫(yī)生集團沒有一個新奇,、合理,、搶眼的賣點和核心差異化訴求，沒有任何策略可言,。在當前白熱化的市場競爭局面下,，各級醫(yī)生集團如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),，已經(jīng)成為醫(yī)生集團管理者的重要事情,，而這也是使醫(yī)生集團在競爭中脫穎而出的訣竅。如果醫(yī)生集團不能在宣傳策劃上下功夫,，形成有賣點,、有核心差異化的醫(yī)生集團宣傳文宣傳系，想從病人口袋里掏錢,，難度很大 ,。因此,，在任何一次的營銷策劃，文案投放前,，都應該深入市場,，了解消費者的真實感受，這樣才能使營銷真正策劃到位,，獲得患者好口碑,。隨著宏觀經(jīng)濟的增長，醫(yī)療保健制度的改善,，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,，作為醫(yī)生集團，更多的是提供服務的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證,，醫(yī)生集團的環(huán)境,、風貌、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象,。其中,，醫(yī)患關(guān)系應該是最和諧的關(guān)系，因為雙方有個共同的目標 ——戰(zhàn)勝疾�,�,；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。營銷大師菲利浦 ·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟的份額和他們所服務的世界,。就醫(yī)生集團營銷來說，同樣是這個道理,，向患者提供更加實惠服務,，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點。注重研究患者的服務需求,，及時的為他們提供滿意的服務,，已成為醫(yī)生集團在風起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期,，醫(yī)生集團也時刻面臨著競爭壓力,，對患者需求缺乏應變，在業(yè)務上沒有人性化的設(shè)計,，往往會在市場的風云變幻中被動挨打,，著名品牌營銷專家于斐老師指出， 21 世紀建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與客戶之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系,，同樣面對日益嚴峻的市場競爭，某家著名醫(yī)生集團的領(lǐng)頭人這樣感慨道： “贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導向的今天,，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中,，而樂不思蜀，應有所突破,，尋找新的長期發(fā)展之路,。”同樣,，美國科特勒營銷集團總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝,、新創(chuàng)意,，留住靠質(zhì)量、靠服務,，而銷售就是溝通橋梁,。因此，我們所有營銷工作的出發(fā)點,，就是要把著眼點聚焦在患者身上,。關(guān)鍵是如何避免醫(yī)生集團進入市場后消費者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕、 Uncertainty 不可靠 ,、 Doubt 懷疑）,，雖說每位患者的消費心理受地域文化、傳統(tǒng)習俗,、思維方式等的制約,，對市場的領(lǐng)悟不同，但是,，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務體系能延伸對方的滿意度。一般來說,，通過建立在美譽度和良性溝通上面對面宣傳,、口碑效應、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對醫(yī)生集團和服務的認識,，從而在醫(yī)生集團和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動，從而形成認識感受上的一致性,，避免對醫(yī)生集團商業(yè)味的排斥形成的逆反心理,，穩(wěn)定并擴展消費群，延長醫(yī)生集團由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。五,、搞好危機公關(guān) 醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在。如何正確對待危機？如何在危機發(fā)生之后正確的應對,、化解危機,，使危機的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當今醫(yī)生集團管理的重要課題。醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè),。在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防,、層出不窮,，甚至超出了人為的預期。如何在危機發(fā)生后有效地應對,、化解和利用危機,，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生,，成為當今醫(yī)生集團管理的重要課題,。如果遭遇到了，作為醫(yī)生集團領(lǐng)導班子和管理團隊一味的退縮,、回避,、消極對待不可取。但假如缺乏應對的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實，而且會人為放大事件的嚴重后果,，擴大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失。很多醫(yī)生集團在遇到危機事件時候不能冷靜對待,，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴大化，給醫(yī)生集團帶來不可估量的損失,。因此,，醫(yī)生集團的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機遇,。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾： 1 ,、 “ 第一性 ” 原則：任何一家醫(yī)生集團 ,，每年,、每月、甚至每天都會發(fā)生很多消費者投訴事件,，這是一個正�,，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當，就會深化矛盾,，擴大危機,，因此，第一時間,，第一地點,，第一態(tài)度與消費者達成諒解，此乃上上策,。 2 ,、 “ 和為貴 ” 原則：作為醫(yī)生集團，在處理消費者投訴事件時,，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把患者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方,，避免事態(tài)擴大,，或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ,，避免擴大事態(tài)，深化危機,。 3 ,、充分溝通的原則： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒有擴大到媒體曝光,，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)生集團可以適當妥協(xié)，滿足患者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為醫(yī)生集團的危機的時候,，這時候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，醫(yī)生集團應該積極澄清事實，取得消費者的信任和支持,，從而有力減小危機的危害程度,。 4 、樹立信譽的原則：信譽是醫(yī)生集團的生存之本,，也是醫(yī)生集團危機公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機的負面影響，樹立醫(yī)生集團的良好形象和信譽,，是完美危機公關(guān)追求的目標,。樹立信譽的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對待公眾，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。以為人民群眾提供滿意的服務來培養(yǎng) 醫(yī)生集團忠實的客戶,，建立醫(yī)生集團服務信譽的感召力,，隨時將危機事件消滅在萌芽狀態(tài)。同時要強化員工的服務意識,，讓員工明白新時期新形勢下應該做什么和應該怎么做,。不斷地進行服務技能的培訓、醫(yī)德醫(yī)風教育,、危機感教育,、價值觀念的教育，盡可能的避免危機事件的發(fā)生,，使全體員工目標明確,，同心協(xié)力，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機構(gòu)服務市場,，最終贏得醫(yī)療服務市場,。于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。于斐老師微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|264 次閱讀|0 個評論

為什么體制內(nèi)的醫(yī)生出來創(chuàng)業(yè),，大多都失敗,？（四）: 于斐 2020-7-9 22:10; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐隨著醫(yī)療改革的一步步進行,，醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭愈演愈烈，尤其是醫(yī)生集團 ,，如何抓住時機不斷提升自己的品牌形象,，并以此為發(fā)展契機,，對醫(yī)生集團的未來進行重新規(guī)劃定位，樹立良好的醫(yī)生集團口碑,，及時向社會公眾推廣醫(yī)生集團的服務精神,、發(fā)展理念和品牌意識，越來越顯得尤為重要,。三,、找好商業(yè)模式不懂市場和商業(yè)模式，這是醫(yī)生創(chuàng)業(yè)普遍的毛病,。許多醫(yī)生創(chuàng)業(yè) ,，盡管技術(shù)高超，但并不了解中國的國情和市場,。他們往往過高的估計了自己的影響力,。事實上，在中國,，醫(yī)生的品牌主要還是依附于醫(yī)院的 ,。醫(yī)生辦醫(yī) 的客源從哪來？醫(yī)生辦醫(yī) 客源的第一個增量,，來自公立醫(yī)院轉(zhuǎn)移出來的客源,。醫(yī)生辦醫(yī) 客源的第二個增量，來自于醫(yī)療服務可及性提升后,，更好,、更快、解決居民的常見病需求,。醫(yī)生辦醫(yī) 的市場增量的第三個來源,，是針對中高端人群的個性化醫(yī)療服務。有不少醫(yī)生辦醫(yī) ,，運營以后花費了大量人力,、物力、財力卻沒有找到自身的商業(yè)模式,，說明格局和思路上尚有不足部分,。現(xiàn)階段，醫(yī)生辦醫(yī) 商業(yè)模式有 9 大模塊： 1 ,、核心資源（我是誰,，擁有啥）； 2 ,、關(guān)鍵業(yè)務（要做啥）,； 3 、客戶群體（我能幫助誰）,； 4 ,、價值服務（我怎樣幫助他人）； 5 ,、渠道通路（怎樣宣傳自己）,； 6 、客戶關(guān)系（怎樣和對方打交道）,； 7 ,、重要合作（誰可以幫我）； 8 ,、收入來源（我能得到啥）,； 9 、成本結(jié)構(gòu)（我要付出啥）,。顯然,，醫(yī)生辦醫(yī) 要積極應對時代的變化，要有嶄新的格局和思路,，盤活資源,，在改良、改革,、改善上多下功夫,，強化自身的系統(tǒng)自我造血機制，因為一套完整的醫(yī)院經(jīng)營模式體系應該包括形象定位,、業(yè)務系統(tǒng),、資源整合能力、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價值觀六個方面,。目前，有不少醫(yī)院引進了產(chǎn)業(yè)資本,，有不少資本是瘋狂的,，但更多的時候資本是理性又審慎的。醫(yī)生創(chuàng)業(yè)者若想順利獲得投資人的資金支持,，有兩樣東西必不可少,，一是商業(yè)戰(zhàn)略，一是盈利模式,。商業(yè)戰(zhàn)略體現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)者的格局與創(chuàng)業(yè) 醫(yī)院的發(fā)展前景,，盈利模式則決定了這家醫(yī)院能走多遠。記得斯萊沃斯基于 1998 在《發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)》中提出：盈利模式主要關(guān)注客戶選擇,、價值獲取,、戰(zhàn)略控制和業(yè)務范圍等四緯度等四個戰(zhàn)略要素，這四個戰(zhàn)略要素相互聯(lián)系,，共同支撐起一個醫(yī)院的盈利模式,。其中,，價值獲取決定了對客戶的選擇，業(yè)務范圍又決定了價值獲取,，戰(zhàn)略控制是如何把業(yè)務范圍鎖定在利潤區(qū)內(nèi),。總體來說,，醫(yī)院的盈利水平首先與業(yè)務活動有關(guān),，其次才是與行業(yè)相關(guān)。因此,，盈利模式既是一個戰(zhàn)略管理問題,，還是一種商業(yè)模式的一支。值得一提的是,，目前仍有創(chuàng)業(yè)者會將商業(yè)模式與戰(zhàn)略混淆,。事實上，兩者是有所區(qū)別的,。戰(zhàn)略首先是選行業(yè),，但商業(yè)模式不是選行業(yè)，同一個行業(yè)可以有很多很不一樣的商業(yè)模式,，同一個商業(yè)模式也可以用于不同的行業(yè),。商業(yè)模式創(chuàng)新的一個很重要的來源，正是把同一個模式用于不同的行業(yè),，,。比如，人們常說的 B2B還是B2C,，其實這只是戰(zhàn)略的差異,，不是商業(yè)模式的差異。如何區(qū)分商業(yè)模式與戰(zhàn)略,？還是要從交易結(jié)構(gòu)來看它們的異同,。總體來說，戰(zhàn)略強調(diào)的是圍繞客戶需要,、與競爭對手的差異以及提升運營效率,，而商業(yè)模式則通過交易結(jié)構(gòu)來創(chuàng)造價值。而盈利模式,，則是串起商業(yè)模式和戰(zhàn)略的重要一環(huán),。盈利模式的六大利潤構(gòu)成盈利模式關(guān)注的核心問題主要有這幾個：一是目標客戶是誰，二是向目標客戶提供什么價值 ,；三是通過什么樣的商業(yè)模式提供這些價值 ,；四是如何保持這些優(yōu)勢。這四個問題也可以被分解為六大利潤構(gòu)成。第一是目標客戶,，也稱利潤源 ,。指的是醫(yī)院的目標市場，即醫(yī)院產(chǎn) 品或服務的消費群體,，他們是醫(yī)院利潤的源泉,。不管醫(yī)院的實力有多么的強，都不可能滿足所有用戶的所有需求,。因此，醫(yī)院需要根據(jù)消費者需求差異,，把消費者劃分為若干個范圍,，然后決定向哪些客戶提供價值服務。確定目標市場的目的是鎖定那些能為醫(yī)院帶來盈利的特定客戶,。目標市場確定之后,，醫(yī)院還需要確定：為了滿足目標客戶的價值需求，醫(yī)院應該提供哪些產(chǎn)品或服務,。第二是客戶價值,，即利潤點。是醫(yī)院向目標客戶提供的可以獲得利潤的產(chǎn)品和服務,，它是客戶價值最大化與醫(yī)院價值最大化的載體,。事實上，客戶價值是一個商業(yè)交換概念,，意思是醫(yī)院的價值是由客戶決定的,，而不是由醫(yī)院決定的。也就是說,，醫(yī)院價值是站在用戶角度上而言的,，即客戶價值是用戶對醫(yī)院提供的產(chǎn)品或服務認同并愿意支付的價值。如果用戶愿意支付的價值超過醫(yī)院提供產(chǎn)品或服務所花費的成本,，那么客戶便為醫(yī)院創(chuàng)造了盈利,。實現(xiàn)客戶價值的手段有兩個：一是產(chǎn)品或服務的差別化，即通過產(chǎn)品或服務的差異化,，滿足客戶的價值需求,；二是實施低成本策略，即在不降低客戶價值的情況下,，降低客戶對產(chǎn)品或服務的使用成本,。第三是價值鏈活動，亦稱利潤杠桿 ,。是指醫(yī)院生產(chǎn)產(chǎn)品或服務以及吸引客戶購買和使用醫(yī)院產(chǎn)品或服務的一系列業(yè)務活動,，利潤杠桿反映的是醫(yī)院的一部分投入。根據(jù)波特的價值鏈管理理論，價值鏈上的相關(guān)活動可以分為基本活動和輔助活動,。基本活動包括進貨后勤,、專業(yè) 經(jīng)營、發(fā)貨后勤,、市場營銷和服務,，這五種活動與產(chǎn)品或服務從投入到產(chǎn)出的整個過程的聯(lián)系最為緊密，并且直接面對客戶,，可以實現(xiàn)價值的增值,，屬于增值性活動。輔助活動包括醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),、采購,、人力資源管理和技術(shù)開發(fā)等，這四項輔助不直接面向客戶,，不創(chuàng)造價值增值,，然而卻又是基本活動所必不可少的。價值鏈管理的目的是盡可能地削減輔助活動,，以降低成本,，增加客戶價值。需要注意的是,，價值鏈不僅僅只指上述活動,，它還指醫(yī)院還必須與供應商、客戶的協(xié)作,，才能構(gòu)成出一個關(guān)于價值鏈的系統(tǒng),。第四是醫(yī)院的核心競爭力，也可稱利潤屏障 ,。是指醫(yī)院為防止競爭者掠奪本醫(yī)院的利潤而采取的防范措施,，它與利潤杠桿同樣表現(xiàn)為醫(yī)院投入，但利潤杠桿是撬動 “奶酪”為我所有,，利潤屏障是保護“奶酪”不為他人所動,。第五是獲得利潤的方式，也就是利潤通道 ,。它是指醫(yī)院獲得利潤的方式和途徑,，即是對利潤源、利潤點,、利潤杠桿,、利潤屏蔽等獲取要素整合的方式。利潤通道在醫(yī)院價值鏈中起著節(jié)點的作用,，它反映了信息,、產(chǎn)品、服務、資金的配合及其流向,。第六是商業(yè)活動,，即利潤組織。是醫(yī)院商務活動的組織形式,，醫(yī)院通過特定的組織形式將有價值的商務結(jié)構(gòu)和業(yè)務結(jié)構(gòu)加以固化,，在組織內(nèi)部確認利潤，這也是醫(yī)院贏利模式穩(wěn)定性的保證,。這六大利潤構(gòu)成,，是構(gòu)建一個合格的盈利模式所必不可少的幾個環(huán)節(jié)，同時也是醫(yī)院構(gòu)想接下來 3至5年,，乃至10至20年發(fā)展布局,，所必須完成的任務點。醫(yī)生集團要發(fā)展,，要壯大，要盈利,，關(guān)鍵要從 “以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,。在現(xiàn)階段消費升級驅(qū)使下，長期以來形成的消費模式將得到糾正,，良好的消費體驗成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費定制化的趨勢日益明顯。有不少醫(yī)生集團 ,，運營以后花費了大量人力,、物力、財力卻沒有找到自身的商業(yè)模式,，說明格局和思路上尚有不足部分,。互聯(lián)網(wǎng)時代下的醫(yī)生集團商業(yè)模式，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為醫(yī)生集團安身立命的根本,，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式,，將是醫(yī)生集團邁向成功的最佳選擇。因此,，不僅要對消費者需求的了解,，進行服務功能的設(shè)計，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵,，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念,、生活方式、價值觀,、藝術(shù),、美、善和愛等。于斐老師,，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。于斐老師微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|261 次閱讀|0 個評論

為什么體制內(nèi)的醫(yī)生出來創(chuàng)業(yè)，大多都失�,�,？（三）: 于斐 2020-7-9 22:08; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐醫(yī)生集團的醫(yī)療、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心，強化服務意識,，強化服務理念,。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導醫(yī)生集團要走 5S 服務模式,，即微笑 (smile) ,、專業(yè)（ skill ）、便捷（ simple) ,、迅速（ speed ）及滿意（ satisfaction ）服務,，不僅僅是一個服務標準，更是消費者衡量醫(yī)生集團及產(chǎn)品服務口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是醫(yī)生集團的一種榮耀,，也是一種高效、低成本的營銷手段,。 1 ,、左右消費者感知服務質(zhì)量的四大差距當前，醫(yī)生集團服務組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距,。這些差距極大地影響著客戶的感知服務質(zhì)量,，因此，理解這些差距形成的原因及其對服務質(zhì)量的影響程度,，是十分必要的,。差距 1 ：客戶對服務的期望與服務提供者認知之間的差距。差距 2 ：服務提供者對客戶期望的認知與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距,。差距 3 ：服務質(zhì)量規(guī)范和服務提供者實際行動之間的差距,。差距 4 ：服務提供者的實際行動與服務提供者溝通之間的差距。 2 ,、服務質(zhì)量評估的標準服務質(zhì)量的評估是醫(yī)生集團對客戶感知服務質(zhì)量的調(diào)研,、測算和認定,。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務必須符合以下標準： 1 ,、規(guī)范化和技能化 2 ,、態(tài)度和行為 3 、可親近性和靈活性 4 ,、可靠性和忠誠感 5 ,、自我修復 6 、名譽和可信性在六個標準中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),，名譽和可信性與形象有關(guān),。態(tài)度和行為、可親近性和忠誠感,、自我修復與過程有關(guān),，代表了職能質(zhì)量。 3 ,、服務質(zhì)量評估的方法醫(yī)生集團服務質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進行,，其具體程序如下：第一步測定客戶的預期服務質(zhì)量第二步測定客戶的感知服務質(zhì)量第三步確定服務質(zhì)量，即服務質(zhì)量 = 預期服務質(zhì)量 - 感知服務質(zhì)量由于服務營銷涵蓋的范圍過于廣泛,，涉及的因素過于復雜,，尤其是人的因素，更為準確地說是主觀因素,，使得服務營銷的研究遠比實體產(chǎn)品的營銷研究來得復雜。隨著社會發(fā)展,，人們生活水平的提高,，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強；二是為了健康,，人們對醫(yī)療服務提出了更高的要求標準,。然而，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求,。而醫(yī)生集團要生存,、要發(fā)展，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式,，在 “服務”上,，大練內(nèi)功，同時還要根據(jù) 醫(yī)生集團的實際情況做到以下幾點： 1,、就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務。 2,、采取個性化定制化服務,。因人而異,，提供不同的服務。 3,、患者至上,。醫(yī)生集團的服務流程必須充分考慮病人的利益，優(yōu)化流程,，為病人提供方便,、安全的人性化醫(yī)療服務。 4,、實現(xiàn)醫(yī)療,、保健、康復,、健康教育,、防病 5 位一體的服務模式，以預防為主,，注重病人的心理健康及治療后的康復和保健,。普及防病知識、慢性病干預為主要內(nèi)容的健康教育,，延伸預防保健的服務內(nèi)容,。總之，新形勢下醫(yī)生集團的服務如何創(chuàng)出新路,，取得新的業(yè)績,，需要一些知名外腦諸如藍哥智洋機構(gòu)和醫(yī)生集團共同去研究和思考。醫(yī)生集團本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,，找到一條適應市場經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的長效醫(yī)生集團服務機制,。著名品牌營銷專家于斐老師指出，知己知彼,，百戰(zhàn)百勝,。無論什么行業(yè)，每家醫(yī)生集團每天都有客戶流失,；而對于醫(yī)生集團來說,，挖掘新的客戶所花費的成本要比留住老客戶的成本要高出 3-4 倍。有家醫(yī)生集團 �,？筒控撠熑私榻B,，醫(yī)生集團常客部對消費者的調(diào)查訪問是重復性,、全面性,，常客部定期對每一個接觸層面,、溝通渠道,、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認識和了解每一位特定的消費群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益、認同的價格以及他們喜歡的服務渠道,、活動方式和廣告等,，分析出消費心理，為醫(yī)生集團 �,？筒亢笃谔峁└鞣N周到,、有針對性的服務奠定基礎(chǔ)。醫(yī)生集團明白,，在花費各種心思找來新客戶的同時,，更應加強對不斷流失的老客戶的情感維系。根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價值就增加 25%~100% 以上，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)療機構(gòu) 為例,，通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡各級醫(yī)療為商機構(gòu)，獲得更多的患者源,。包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)生集團 ,、醫(yī)療機構(gòu)合作，提高合作機構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時，獲得患者源的共享,；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者；通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán)，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務,。同時,，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)生集團目標客戶相關(guān)的公益服務,。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務市場的 “終極投票者”，決定了醫(yī)生集團創(chuàng)造的價值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此，醫(yī)生集團品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者,，而不是醫(yī)生集團，以患者為導向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)生集團持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實際上是醫(yī)生集團的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度、品牌美譽度,、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面，前四個方面代表了患者對醫(yī)生集團品牌的認知,，后一個方面代表了醫(yī)療服務市場對于醫(yī)生集團品牌的反饋,。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。以患者為導向構(gòu)建醫(yī)生集團品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一，建立醫(yī)生集團品牌認知,；第二,，賦予醫(yī)生集團品牌內(nèi)涵；第三,，建立醫(yī)生集團品牌回應,；第四，建立醫(yī)生集團品牌關(guān)系,。這四個步驟并非各自獨立,，而是存在層遞關(guān)系，后一步取決于前一步的成功實施,。由此可見,，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供更加定制化個性化的服務,，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點,；注重研究患者的服務需求，及時地為患者提供滿意的服務,，成為醫(yī)生集團在風起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。于斐老師,，著名品牌營銷專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。于斐老師微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|272 次閱讀|0 個評論

為什么體制內(nèi)的醫(yī)生出來創(chuàng)業(yè),，大多都失�,。浚ǘ�: 于斐 2020-7-9 22:06; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐概括起來說：在經(jīng)營方向上,，走�,？啤２〉陌l(fā)展道路,；在經(jīng)營戰(zhàn)略上,，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù)，做別人沒有的,，做比別人更好的,；在經(jīng)營步驟上，先做 “強”,，再做“大”,。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務價值的創(chuàng)造日益走向社會化和公眾參與,，醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動和相互影響，互動的目的就是要黏住患者,。只有抓住了患者的興趣點,，才能引起關(guān)注、引發(fā)共鳴和參與,，才能黏住患者,。只有黏住了患者，才能在患者的參與和互動中傳播經(jīng)營理念,、引導市場,。所以，互動和參與只是黏住患者的手段,，目的是要傳播理念，影響市場和患者,。因此,，醫(yī)生集團應該做到主動宣傳自己，制造話題和開展多種形式的健康主題活動,，并通過網(wǎng)站,、海報,、櫥窗、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡如微博,、微信,、視頻等新型信息與患者一起分享，醫(yī)生集團管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通 ,；應該在醫(yī)療或咨詢過程中,，治療方案、用藥檔次,、服務費用等都與病人進行交流探討 ,；應該做到醫(yī)患雙方處于信任、透明的環(huán)境中,，真正提高社會對基層醫(yī)院的綜合滿意度,。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，醫(yī)院戰(zhàn)略就是解決 “為什么”,，需要格局；醫(yī)院戰(zhàn)術(shù)就是解決“如何”,，需要布局,，把戰(zhàn)略規(guī)劃視做醫(yī)院的靈魂似乎不為過。做為醫(yī)生集團 ,，一定要打造創(chuàng)新升級版,，提升市場敏感度，制定與醫(yī)院相輔相成的戰(zhàn)略規(guī)劃,，以期在市場競爭中得到永續(xù)長遠的發(fā)展,。如果一個醫(yī)院，連自身的靈魂都沒有,，又何談吸引患者的目光呢,？一般情況下，醫(yī)生集團的管理者應具備一定的戰(zhàn)略管理意識,，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競爭態(tài)勢的指引下，有預見地解決醫(yī)院經(jīng)營管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問題。比如如調(diào)整醫(yī)院服務功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模,，進行人力資源預測和匹配規(guī)劃，引入內(nèi)部績效競爭機制和考核機制等，有策略地處理社會效益與經(jīng)濟效益的矛盾問題,，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問題,，縱向渠道發(fā)展推廣的市場占有策略決策，以及醫(yī)院品牌建設(shè),、規(guī)劃,、管理的持續(xù)市場資產(chǎn)積累的決策。什么是醫(yī)院的競爭力,？其實質(zhì)上就是指醫(yī)生集團配置和使用各種要素的能力,，優(yōu)于競爭對手且不易被模仿的，能夠不斷提高顧客價值并能使科室獲得可持續(xù)發(fā)展的競爭力,。隨著國家醫(yī)療體系的改革,，將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱。一些醫(yī)院從以往的朝南面孔到如今開始追求醫(yī)患和諧的關(guān)系,，注重信任和理解在雙方溝通中的情感效應,，以及人文關(guān)懷所體現(xiàn)的多元價值文化，無不表露這樣一種信息,，面對市場經(jīng)濟,，只有在變革中求活，在競爭中突破才能真正擁有一方天地,。就目前來看,，眾多醫(yī)生集團如何準確定位，塑造品牌,，提升形象,，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合醫(yī)生集團實際，整合優(yōu)勢資源,，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題,。眾所周知，醫(yī)生集團的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù),、質(zhì)量,、服務等各個方面，是醫(yī)生集團綜合素質(zhì)的體現(xiàn),。醫(yī)生集團的市場營銷其靈魂應該是兩個字,，一是 “參”，客戶參與醫(yī)生集團業(yè)務經(jīng)營,，特別要在互動中給予客戶良好的體驗,；二是 “感”，客戶深受感動,，醫(yī)生集團提供的產(chǎn)品和服務打動人心超出預期,，使客戶大為感動,。但是今天很多醫(yī)生集團，無論是在技術(shù)還是管理或是服務上都存在很大的弊端和不足之處,，醫(yī)生集團的綜合素質(zhì)很難突顯，更談不上有多多大的品牌認知了,，這是醫(yī)生集團普遍存在的第一個錯,，也是醫(yī)生集團不容忽視的短板。醫(yī)生集團必須從現(xiàn)在起,，在深化市場化取向方面應該做出變革,，這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是外部市場化，激活客戶,，以客戶為中心經(jīng)營醫(yī)生集團 ,，為客戶創(chuàng)造最好的價值，特別是解決客戶的 “痛點”,；二是內(nèi)部市場化,，激活員工，以員工為主體經(jīng)營醫(yī)生集團 ,，建立小團隊的經(jīng)營機制,，以最小的經(jīng)營單元直接面向市場。通過深化市場化改革提高醫(yī)生集團創(chuàng)造用戶價值的能力,，提高員工自主創(chuàng)造價值的能力,。藍哥智洋機構(gòu)在為醫(yī)院打造品牌，提供品牌重組和傳播服務時,，首當其沖解決的問題就是給醫(yī)院疏理出清晰的定位,，把醫(yī)院的綜合素質(zhì)提升，實現(xiàn) 醫(yī)院品牌和綜合素質(zhì)齊頭并進,，相得益彰,。如今，在市場經(jīng)濟體制下運營的現(xiàn)代運營管理,，對醫(yī)院管理者提出了更高的標準和要求,，以往的經(jīng)驗型管理模式將被科學化、規(guī)范化,、個性化,、定制化的管理模式取代，尤其是當下需求升級,，消費者需要的是從服務的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感,，想要吸引別人的目光，就必須擁有自身的文化,、創(chuàng)新,、體驗及情懷。科學化是建立適應市場經(jīng)濟要求和當前形勢的醫(yī)生集團管理制度，建立市場服務的反應流程,、服務的監(jiān)督機制,、內(nèi)部協(xié)調(diào)機制、效能保障和評估機制,，使醫(yī)生集團管理形成一個內(nèi)外結(jié)合,、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng)。要實現(xiàn)規(guī)范化和個性化,，必須要有完善的規(guī)章制度,、操作流程、量化的評估標準和實施細則,，以確保醫(yī)生集團的各種規(guī)劃,、計劃的落實，從而達到醫(yī)生集團可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務的目的,。只有做到醫(yī)生集團的綜合素質(zhì)提高,，品牌才能進一步得到突顯，否則猶如無源之水,、無本之木,。二、抓好品牌建設(shè) 互聯(lián)網(wǎng)時代醫(yī)生集團如何發(fā)展,？必須進行全面品牌管理,。全面品牌管理是關(guān)于全組織、全過程,、全人員,、全指標為品牌服務的，它是一種真善美的組合,，真就是品質(zhì),；善就是品格；美就是品味,。記得 1997 年美國學者 MichaelGoldhaber 在一篇題為《注意力購買者》的文章中這樣寫到,，“獲得注意力就是獲得一種持久的財富。在信息爆炸的新經(jīng)濟下,，這種形式的財富使你在獲取任何東西時處于優(yōu)先位置,。因此，注意力本身就是財富,�,！� 因此，在市場經(jīng)濟的高度競爭態(tài)勢下,，醫(yī)生個人要增加出頭露面的機會就要打造自身的強勢個人品牌,，通過差異化的營銷和個性化的公關(guān)手段來頻頻增加與公眾交流的范圍,，你要告訴他們你的能力值得他們與你接觸。這就是為什么要不斷發(fā)展個人品牌擺在目標市場面前的原因,。醫(yī)生集團品牌營銷的本質(zhì)就是培養(yǎng)客戶的消費信仰,，增加品牌黏性。面對新形勢和復雜的局面,，醫(yī)生集團的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機遇,。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準醫(yī)生集團的定位，制定發(fā)展計劃,，以醫(yī)療市場服務為導向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢，逐步增加醫(yī)生集團的競爭實力,，在競爭中求生存和發(fā)展,。作為醫(yī)生集團品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對醫(yī)生集團的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的 “中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究 ”，對全國 11 個中心城市的 2O 家大型三級甲等醫(yī)院進行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認識仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力 ,；擁有若干個在學術(shù)影響力,、醫(yī)療服務效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認的學科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立醫(yī)生集團良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對醫(yī)生集團的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進行研究,，根據(jù) 醫(yī)生集團所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對當前醫(yī)療服務市場的空白點和發(fā)展的可能性,、可行性進行充分分析，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。于斐老師,，著名品牌營銷專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。于斐老師微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|274 次閱讀|0 個評論

為什么體制內(nèi)的醫(yī)生出來創(chuàng)業(yè),，大多都失�,。浚ㄒ唬�: 于斐 2020-7-7 22:19; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐近期,，來向我慕名咨詢醫(yī)療健康領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)問題的醫(yī)生不少 ,。隨著醫(yī)療市場逐步開放，各種辦醫(yī)形式如雨后春筍般出現(xiàn),，完全打破了公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面,。但隨之而來的一個問題是，許多醫(yī)生辦醫(yī) ,，盡管技術(shù)高超,，但并不了解中國的國情和市場。他們往往過高的估計了自己的影響力,。其中不少職稱名醫(yī),，在醫(yī)院很多患者掛不到他的號，好象在醫(yī)院很牛逼,，但讓他自己開個診所或工作室,，我看，基本上 99% 都活不下去,，為什么,？以前靠醫(yī)院平臺和職稱活得挺滋潤，每天按部就班等客戶上門,，患者圍繞他們轉(zhuǎn),，而一旦創(chuàng)業(yè)，你必須全心全意圍繞患者轉(zhuǎn),，觀念能否轉(zhuǎn)變并落實到行動,，就要打個問號了。事實上,，在中國,，醫(yī)生的品牌主要還是依附于醫(yī)院的 ,。不少醫(yī)生發(fā)現(xiàn)他們在大醫(yī)院坐診時患者應接不暇，但走出來后卻門可羅雀看不到病人,�,？梢哉f，他們的品牌是醫(yī)院的,，而不是自己的,。多點執(zhí)業(yè)已是一種必然，醫(yī)生要到原有平臺之外的地方執(zhí)業(yè),，必須得有患者認你,。再說，醫(yī)院品牌不等于醫(yī)生個人品牌,，離開醫(yī)院平臺搞不好什么都不是,，體制內(nèi)給你的頭銜，不等于大眾的認可和口碑,。目前公立醫(yī)院的管理者本身就不是職業(yè)化的醫(yī)院經(jīng)理人，更談不上有豐富成熟的醫(yī)療市場經(jīng)驗,，其成長過程在體制內(nèi),，考核評價與任命行政都是組織部門決定的。而中層科主任一級的醫(yī)生手中均無人財物權(quán),，沒有參與行政決策的權(quán)利,，而一般普通醫(yī)生就只有技術(shù)了。由此,，只會行醫(yī),，不懂經(jīng)營的醫(yī)生辦醫(yī)現(xiàn)實，使得絕大多數(shù)都遭遇了滑鐵盧,，已至沒落,。就拿不少醫(yī)生創(chuàng)辦的醫(yī)生集團來說吧，由于被特定的體制內(nèi) 專業(yè)性,、技術(shù)性優(yōu)勢所限 ,，實際上嚴重缺乏市場營銷理念和品牌塑造及商業(yè)意識，他們把融資成功當成創(chuàng)業(yè)成功,，喜歡把情懷和夢想掛在嘴上 …… 于是會 �,？吹矫襟w在大肆渲染某某醫(yī)生集團融資了幾輪、融資金額多少多少,，然后伴隨的是創(chuàng)始人豪情滿懷,、躊躇滿志的美好設(shè)想和宏大的愿景，好像成功指日可待,，事實上,，市面上有些高端技術(shù)為主的醫(yī)生集團,，其社會價值大，不代表商業(yè)價值大 ,；情懷不代表盈利能力,；技術(shù)和資源不能變現(xiàn)就是畫餅充饑；一系列主觀美好假設(shè)后的圖景,；不代表真正能夠產(chǎn)生回報 ,。還有，市面上有許多醫(yī)生辦醫(yī) 都是以 “ 名醫(yī) ” 為噱頭,，將自身推向市場,，實際上這并不能為醫(yī)生集團品牌打造帶來多大益處。進一步說,，醫(yī)生集團的品牌打造如果光靠醫(yī)生團隊,，這也是不夠的。醫(yī)生創(chuàng)業(yè),，如何積極應對市場變化,，強化自我造血機制，需要引起高度重視 ,。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出，就整個市場體系來看,，醫(yī)生創(chuàng)辦的各類醫(yī)療機構(gòu) ,，作為特定的組織形式，如何讓患者的需求得到充分的滿足,，如何使服務理念進一步細分,，并最終提供出有別于對手的差異化定位和個性化訴求等等，應作為戰(zhàn)略明確后戰(zhàn)術(shù)上完善的有機合成,。當今,，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等已經(jīng)成為社會通用基礎(chǔ)設(shè)施的背景下,，醫(yī)生集團需要用互聯(lián)網(wǎng)思維對市場,、患者、技術(shù),、醫(yī)院價值鏈乃至整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視,，因為中國的許多醫(yī)院尚未具有真正意義上的核心競爭力，主要體現(xiàn)在 5 個方面： 1 ,、核心價值觀能力,； 2 、營銷變革力,； 3 ,、戰(zhàn)略洞察力,； 4 、計劃控制力,； 5 ,、組織適應力。很顯然,，醫(yī)生集團要積極應對時代的變化,，要有嶄新的格局和思路，盤活資源,，在改良,、改革、改善上多下功夫,，強化自身的系統(tǒng)自我造血機制,，因為一套完整的醫(yī)生集團經(jīng)營模式體系應該包括形象定位、業(yè)務系統(tǒng),、資源整合能力,、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)生集團價值觀六個方面,。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師結(jié)合自身的服務經(jīng)驗并經(jīng)分析總結(jié)出以下各級醫(yī)生集團做好營銷的幾種方法。一,、做好戰(zhàn)略定位不難預見的是：今后由醫(yī)生主導創(chuàng)辦的醫(yī)院,、醫(yī)生集團 ,、日間手術(shù)中心等醫(yī)療機構(gòu)將快速涌現(xiàn),，并將在醫(yī)療市場擁有非常重要的地位。從現(xiàn)實的視角來看,，追求發(fā)展的醫(yī)生辦醫(yī)或醫(yī)生集團 ,，在市場競爭的激流中，如何營建專業(yè)個性化服務體系,，探索潛在客戶終身價值的管理,，用醫(yī)生集團理念結(jié)合文化內(nèi)涵挖掘消費結(jié)構(gòu)中獨特的心理積淀，用差異化的推廣凸現(xiàn)功能訴求中的同質(zhì)化傾向,，已成為明智醫(yī)生集團在宣傳中營銷策略的首選,。市場定位是一切醫(yī)生集團和產(chǎn)品首先要解決的關(guān)鍵問題。所謂定位就是尋求醫(yī)生集團或產(chǎn)品在行業(yè)和市場的位置,，找準自身的目標消費群和發(fā)展方向,。定位不準或者定位模糊，不但難以與市場競爭者形成明顯區(qū)隔,，搶占理想的市場占有率,，而且隨著競爭的日益激烈以及醫(yī)院自身的成長而失去擴張的能量和動力,，到一定階段將被淘汰出局。這是市場定位理論的核心,。在三甲醫(yī)院強大的壓力下,，一些醫(yī)生集團企圖利用多個媒體的整合與優(yōu)化通過傳播達到市場量的增加。但是,，現(xiàn)在許多醫(yī)生集團都犯了一個同樣的錯誤,，那就是定位相同或者定位模糊，沒有一個鮮明而獨特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的 “市場點”,。今天的醫(yī)生集團管理者,，一定是贏在學習，勝在改變,。如今患者就醫(yī)的免疫力增強,，知道什么能治，什么不能治,。就醫(yī)院來講,，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務項目,、服務手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者的心智空間，離開服務品牌是萬萬不行的,。因此,，可以把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務項目,、服務手段等盡快傳播出去,，以現(xiàn)代商業(yè)管理知識和服務整合傳播手段快速占領(lǐng)患者的心智空間，主動出擊,，把服務的內(nèi)容進行細化,，有意識的整合自身資源針對性的開展公關(guān)宣傳活動，走個性化,、精細化服務路線,，同時運用差異化手段，結(jié)合自身�,？铺攸c和現(xiàn)有人力,、設(shè)備、環(huán)境等因素,，抓好全程服務管理,，進一步把價值鏈進行延伸。提升就醫(yī)體驗感，醫(yī)生是主力軍,。金杯銀杯不如口碑,，誰能贏得患者的口碑，誰就能立于不敗之地,。然而,，部分醫(yī)生缺乏危機意識和品牌意識。目前,，醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)和自由執(zhí)業(yè)正在推進,，醫(yī)生個人品牌的價值將日益凸顯。誰的技術(shù)水平高,、服務態(tài)度好,，誰的口碑就好、上門求醫(yī)的患者就多,。醫(yī)院要發(fā)展,，要壯大，要盈利,，關(guān)鍵要從 “以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,，對此，醫(yī)院上下應迅速轉(zhuǎn)變觀念,，面向社會,，面向街道，面向社區(qū),，樹立人本意識,。孫子說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。沒有對當?shù)蒯t(yī)療市場的深入調(diào)查和科學分析,，妄談醫(yī)生集團經(jīng)營方略必定是盲目的和低效的。對于醫(yī)療市場的調(diào)查分析可以從以下五個方面著手：一是調(diào)查分析當?shù)丶膊∽V的構(gòu)成 ,重點查清常見病,、多發(fā)病的病種及發(fā)病率; 二是調(diào)查分析當?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機構(gòu)的學科情況 ,重點查清哪些學科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固,，哪些學科還很幼稚或者還是空白,；三是調(diào)查分析當?shù)亟?jīng)濟狀況與人群構(gòu)成 ,重點查清當?shù)厝罕姷闹Ц赌芰�,，進入醫(yī)保人口的比例；四是調(diào)查分析當?shù)蒯t(yī)療市場總量和發(fā)育程度 ,重點查清有無發(fā)掘的潛力,；五是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境,，重點查清當?shù)攸h委、政府及有關(guān)部門對待民營醫(yī)療機構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度,。通過以上五個方面的調(diào)查研究,，可以初步?jīng)Q定醫(yī)院的市場經(jīng)營定位。首先，確定是辦成綜合醫(yī)院還是�,？漆t(yī)院,。然后，確定面向什么群體,，服務的主要對象是誰,。最后，確定采取什么樣的措施,，從何種途徑,，迅速占領(lǐng)鎖定的市場。一般來說,，初創(chuàng)的醫(yī)生集團規(guī)模都不大,，根據(jù)當前全國的情況來分析，中小型規(guī)模的醫(yī)院只要不是辦在小城鎮(zhèn),，最好不要選擇綜合醫(yī)院的辦院思路,，而應當走專科醫(yī)院的路子,，避開公立大醫(yī)院的鋒芒,，瞄準其空檔和薄弱環(huán)節(jié)，從一個或數(shù)個�,？浦�,，在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)、內(nèi)部機制和患者互動三個方面大幅度改善患者體驗,，迅速把品牌打響,，然后乘勢而上，做大做強,。當前經(jīng)營得比較好的醫(yī)生集團多半走的都是這條路子,。于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。于斐老師微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|367 次閱讀|0 個評論

失敗的銷售細節(jié): 彭小東老師 2017-6-23 14:29; 一,、心態(tài)不好　　具體表現(xiàn)為：　　１,、沒有激情,，打電話中沒有肢體動作，講話不夠大聲,；　�,。�,、不相信自己的產(chǎn)品；　�,。�,、沒有信心，不相信自己能做好電話銷售,，隨時準備陣亡,；　　４,、煩躁情緒,，每天重復很枯燥；　�,。�,、身體狀態(tài)不好，生病了,；　�,。丁⒉粔蛲度�,；　�,。贰⒉幌矚g電話銷售,，怕被拒絕,；　　８,、打電話時內(nèi)心沒有找到專家感覺,，感覺不到自己當時是專家。　　二,、語音語調(diào) 　　具體表現(xiàn)為：　�,。薄⒄Z速太慢或太快,，一般情況下專家的語速是緩慢,，但應盡量配合客戶的語速；　�,。�,、聲音太小,；　�,。�,、沒有加入專家語氣詞：恩,，哦，唔，啊 …… 　�,。�,、不夠沉穩(wěn)，堅定,，有力,，聲音太輕飄；　�,。�,、沒有遵循前半句快，后半句慢的原則,。　　三,、話術(shù)流程　　具體表現(xiàn)為：　　１,、不遵循話術(shù)流程,，私自省略，調(diào)換,，打亂話術(shù)標準流程,；　　２,、當客戶提一些問題打擾流程時,，不知道回答完問題然后就繞到流程繼續(xù)往下走；　�,。�,、在排查環(huán)節(jié)的時候，要把三步的問題盡量問完,，不要只問一步就下結(jié)論,，要盡量多找到客戶的問題，才能讓客戶重視起自己的問題,；　�,。础⒁欢ㄒ韧纯嗪笸扑]產(chǎn)品,，順序不能顛倒,；　　５,、核心流程要在溝通過程心中很清楚,。　　四、異議處理　　具體表現(xiàn)為：　�,。�,、常見反對意見處理不夠熟練或沒有說服力,；　　２,、新碰到的反對意見處理反映不過來,；　　３,、話術(shù)中的異議處理沒有完全理解過來,，說出來走樣或變形不完整；　�,。�,、不了解異議處理的技巧　　 a. 反問　　 b. 先理解后反應　　 c. 轉(zhuǎn)化　　 d. 不用回答　　 e. 有些反對意見只是客戶隨口習慣性問問，正面肯定回答,，最好一句話搞定,。　　五、熟練程度　　具體表現(xiàn)為：　�,。�,、話術(shù)不夠熟練，連讀都讀不通順,，做夢想出單,！　　２,、反應太慢,，客戶掛完電話才想起來話術(shù)上有相關(guān)說辭。　�,。�,、邊看話術(shù)邊讀給客戶聽，不能說服客戶,。　　六,、電話量太少　　具體表現(xiàn)為：　　１,、在一個或某幾個電話上浪費太多的時間,；　　２,、心情不好,，不想打電話；　�,。�,、開場白有問題，浪費了很多數(shù)據(jù),。　　七,、溝通細節(jié)管理不好　　具體表現(xiàn)為：　�,。薄斂蛻粼谥v話時,，沒有回應,，也不懂得適當重復一下對方的回答,；　�,。病⒉涣伎陬^禪,，自己沒感覺,；　　３,、語氣輕浮,，開了不適合的玩笑，問了不該問的問題,；　�,。础⒉蛔⒁夂涂蛻艋�,，只顧自己講,，沒有每兩句話停頓下來和客戶互動；　�,。�,、不注意傾聽，老打斷客戶的話,，或者只顧自己把話術(shù)讀完,，沒有聽懂客戶在說什么；　�,。�,、停頓時間太長或太短，轉(zhuǎn)換話題時候不夠自然和迅速,；　�,。贰⒏蛻魜y答話,，畫蛇添足,，聊無關(guān)緊要的話題；　�,。�,、回答客戶異議或問題時，沒有遵循先理解再回答的原則,，直接跟客戶對抗,，導致客戶反感,；　　９,、沒有同理心,，不會換位思考，當客戶表示各種情緒時沒有適當?shù)乇硎就楹屠斫猓? 　　 10 ,、亂承諾,，亂保證，太絕對導致客戶懷疑與不相信,；　　 11 ,、當你問客戶問題時，客戶有時會敷衍你,，這是回訪員一定要深入挖掘,，或者直接把他的話重復一遍，只有這樣才能幫助找到問題,；　　 12 ,、當客戶故意不配合隱瞞真實情況和抵抗意識較強時候，可以用旁敲側(cè)擊的方法來找到客戶的問題,；　　 13 ,、一定要做總結(jié)；　　 14 ,、為什么老被退單或核單被取消：　　 a. 說話太強勢,，推銷味道太濃，沒有從客戶角度考慮問題,，沒有給客戶機會說話,；　　 b. 確認定單時，沒有追問客戶還有什么不清楚的嗎,，讓客戶把自己的顧慮說出來,；　　 c. 下定單時沒有告訴客戶不要離開當?shù)兀? 　　 d. 下定單時候沒有重復說明產(chǎn)品名稱；　　 e. 下定單時沒有跟客戶說明公司名稱,；　　 f. 下定單時沒有任何穩(wěn)單的動作,。　　八、技巧不到位　　具體表現(xiàn)為：　�,。�,、提問技巧不到位，問題的問題沒有針對性,，不能引導客戶進行定向思考,；　　２、傾聽能力不到位,，聽不出客戶的真正意思和話外之音：　　客戶說的話不要馬上反應,，先確認對方意思，再做回答,，適當重復客戶的話,，就是為了獲得足夠的反應時間，然后回答,；　　 a. 不要聽到客戶說什么就照著話術(shù)念,，要根據(jù)客戶的潛臺詞選擇不同的話術(shù)回答；　　 b. 傾聽過程中一般不要插話,，等客戶說完,，客戶說得越多,，他越喜歡你,。　　３,、表達技巧不到位：　　 a. 不懂得適時贊美,；　　 b. 不懂的適時重復； c. 表達不準確：比如說不太貴,，應該為一點也不貴,，或很便宜。最容易被忽略的 6 個銷售細節(jié)：　 1 ,、銷售員的著裝　　只比客戶好一點點,。銷售員西裝革履公文包，能體現(xiàn)公司形象,，但有時候還是要看被拜訪的對象,，雙方著裝反差太大反而會使對方不自在，無形中拉開了雙方的距離,。如建材銷售員經(jīng)常要拜訪設(shè)計師和總包施工管理人員,，前者當然要襯衫領(lǐng)帶以表現(xiàn)你的專業(yè)形象 ; 后者若同樣著裝則有些不妥，因為施工工地環(huán)境所限,，工作人員不可能講究著裝,，如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談可能連辦公室坐的地方都難找,。專家說：最好的著裝方案是只比客戶穿得好“一點”,，這既能體現(xiàn)對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離,。 2 ,、永遠比客戶遲放下電話　　很多銷售員沒等對方掛電話，啪就先掛上了,，尤其在與較熟客戶電話交談時,。永遠比客戶晚放下電話體現(xiàn)了對客戶的尊重,。 3 、與客戶交談中不接電話　　在與客戶交談中接電話,，盡管事前得到了客戶的允許,，但客戶在心底里泛起： “好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久 ? ”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時,，決不接電話,。等會談結(jié)束后再打過去。 4 ,、多說“我們”少說“我” 　　銷售員在說 “我們”時會給對方一種心理暗示：銷售員和客戶是站在一起的,，是站在客戶的角度想問題，雖然“我們”只比“我”多了一個字,，但卻多了幾分親近,。 5 、及時記下客戶的要求　　隨身攜帶記事本,，拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜 ; 記下客戶需求 ; 答應客戶要辦的事情 ; 下次拜訪的時間 ; 當銷售員虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時,，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，接下來的銷售工作就可能會順利一些,。 6 ,、保持相同的談話風格　　長期來看，能說會道的銷售員很難保持優(yōu)秀的業(yè)績,，思路敏捷口若懸河,，說話更是不分對象像開機關(guān)槍般快節(jié)奏，容易引起客戶反感,。而那些善問會聽的銷售員,，并隨著客戶的不同，調(diào)整自己說話的速度與風格的銷售員會成為卓越的銷售員,。細節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)與科學,，而銷售是藝術(shù)和科學的融合體，銷售員需要增加顧客心理學與數(shù)學分析等科學知識,，需要接受銷售行為學的教育,，這就是科學。同時要根據(jù)當時情境調(diào)整銷售方法,，注意細節(jié)關(guān)注顧客,，這就是藝術(shù)銷售很能鍛煉人的毅力與風格，銷售在拒絕中進行,，沒有拒絕,，就無需銷售。把銷售作為一個幫助他人的偉大事業(yè)去做的銷售員，往往是自信,、自律,、熱情融合一體的銷售員。在網(wǎng)絡化的今天,，銷售員更需要有道德,，在互聯(lián)網(wǎng)時代,，一個壞的消息將很快傳遞到世界的每個角落,，并長期在虛擬的技術(shù)世界里,。銷售溝通中的注意細節(jié)：一、提問時切忌無的放矢　銷售員必須記�,。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑嵸|(zhì),，不要無的放矢。也就是說,，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開,，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標,。　在向客戶推銷產(chǎn)品時,，一定要帶著目的性向客戶提問,，否則,，盲目的提問是毫無意義的。比如,，有一位牧師問一位老者： “我可以在祈禱時吸煙嗎 ? ”他的請求自然遭到了堅決的拒絕,。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時祈禱嗎 ? ”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同,，為什么前面那位牧師遭到了拒絕,，而后面那位牧師卻獲得了允許呢 ? 因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的,，因此,，他非常注意措辭，措辭一變,，結(jié)果也隨之發(fā)生改變,。二、不要向客戶提出 “最后通牒” 　在銷售過程中,，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題,，比如， “您到底買不買呢 ? ”“您還不做購買決定 ? ”“我們今天能否達成協(xié)議 ? ”“您是否接受我的推銷建議 ? ”“你會購買這種產(chǎn)品嗎 ? ”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感,。從另一個角度看,，這種提問也違反了銷售心理學的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見,，只會招致否定的答復,。比如，“我們再來談一談你要不要這個產(chǎn)品好嗎 ? ”這樣的提問只能引起客戶的反感,，得到否定拒絕的答案：“不 ! 不 ! 我現(xiàn)在不想談這個 ! ” 　因此,，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議,。所以,，在誘導客戶購買產(chǎn)品的時候，銷售人員千萬不要提出 “最后通牒”式的命令性問題,。三,、提問時必須保持禮貌和謹慎　謹慎的提問等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問對于同客戶保持良性溝通具有很多好處,，但是如果在提問過程中不講究方式和方法,，那不僅達不到預期的目的，恐怕還會引起客戶的反感,，從而造成與客戶關(guān)系的惡化,、甚至破裂。因此,，在與客戶展開溝通的過程中,，銷售人員對客戶進行提問時必須保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象 ; 同時還必須在提問之前謹慎思考,，切忌漫無目的地信口開河,。一般地說，每個客戶在說話時都不喜歡被魯莽地打斷,，也不喜歡聽帶有某種企圖的銷售人員在那里喋喋不休地夸獎自己的產(chǎn)品,。當銷售人員以征求客戶意見的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問題時，客戶就會漸漸放松對銷售人員的警惕和抵觸心理,。當然,，如果銷售人員提問題不謹慎，提出的問題因為完全沒有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時,，客戶會更加惱怒,，甚至會毫不猶豫地將銷售人員趕出門外�,？傊�,，在銷售的發(fā)展階段，在利用提問說服客戶時,，錘煉提問藝術(shù)有利于把握客戶的需求,，有利于保持良好的客戶關(guān)系,，有利于銷售人員掌控交談進程，更有利于減少銷售人員與客戶之間的誤會,。因此,，錘煉提問藝術(shù)對銷售人員成功說服客戶具有非常重要的作用。六,、叫出對方的名字世界上最美妙的聲音是什么,？當某銷售高手被問到這個問題時，他回答：聽到自己的名字從別人的口中說出來這個細節(jié)如此重要嗎,？是的 ,，卡內(nèi)基 10 歲時，發(fā)現(xiàn)人們都對自己的名字非常重視,，便利用這一點贏得了與他人的合作有一天,，他抓住了一只懷孕的兔子，很快便有了一窩小兔,，但卻沒有東西來喂養(yǎng)它們于是,，卡內(nèi)基想出一個絕妙的主意，他告訴鄰居家的孩子們,，誰能采集到足夠的苜蓿和蒲公英來喂兔子,，他就會以誰的名字來給這些小兔子命名這個方法果然發(fā)揮了神奇的作用，孩子們爭先恐后地采野菜喂小兔子 ,，可見,，名字對一個人而言是多么重要的一件事如果銷售人員能夠記住客戶的名字并響亮地叫出來，等于給他一個很巧妙的贊美,，會使客戶感到親切融洽,；反之，客戶會產(chǎn)生疏遠感陌生感,，進而增加雙方的隔閡，使銷售員處于非常不利的地位七,、記好銷售日記（一）銷售日記的重要性 1 細分客戶：盡管所有的客戶都是不同的,，但他們卻有一些相似性相似的客戶具有相似的客戶價值，因此我們需要經(jīng)過細分找到具有相似客戶價值的客戶群體,，并據(jù)此提供有針對性的產(chǎn)品或服務 2 總結(jié)學：如果我們每天都對相關(guān)的客戶信息進行整理,，就會自然而然地引發(fā)自己的思考：這個客戶為什么買我們的產(chǎn)品？那個客戶為什么總是在猶豫,，還有沒有促成的可能,？另一個顧客沒買我們的產(chǎn)品，主要的原因是什么,？一旦這些思考養(yǎng)成習慣,，并能夠舉一反三,，銷售員促成交易的能力將增強（二）銷售日記的填寫規(guī)范為了使銷售日記中顧客的信息詳實準確，銷售人員在填寫時,，應該包括以下幾個方面的內(nèi)容： 1 客戶的基本情況：指客戶的姓名和電話 2 客戶需求信息：指顧客想訂購的產(chǎn)品及其型號 3 客戶描述：不同公司的情況會各有不同,，銷售人員可能會覺得比較繁瑣，我們不妨梳理一下,，其實不論銷售什么產(chǎn)品,，客戶描述無非是三個方面的內(nèi)容：一是客戶家的基本情況；二是客戶本人的情況,；三是客戶對產(chǎn)品的需求緊迫度和了解情況 4 客戶跟進情況：即我們電話跟進的時間和情況 5 訂購情況及原因：即交易是否達成,，如果已訂購，要填上銷售單號和日期,；如果未訂購,，要注明未訂購原因八、消除客戶的抱怨（一）消除客戶抱怨的必要性客戶無原由的拒絕情緒化的怨氣無理的指責是銷售中的干擾因素你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀上次維護你們怎么搞的我們不要等等拒絕和挑剔無處不在,，抱怨始終考驗著銷售員只有你過了這一關(guān),，才有可能達到勝利的彼岸（二）消除客戶抱怨需五步走第一步：忽略過激言行客戶的抱怨很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射,，是客戶當時心態(tài)情緒和彼此親疏遠近關(guān)系的體現(xiàn)因此,，我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它，而是要認真分析和思考,，發(fā)現(xiàn)其感性的根源,，然后予以解決。第二步：學會用心傾聽忽略過激言行的同時,，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài),，傳達端正的態(tài)度和誠懇解決問題的愿望，讓客戶感覺到被重視和被尊重這一點非常重要傾聽姿態(tài)除了展現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)外,，更能傳達你的真誠和責任心,，說明你是一個穩(wěn)重且可以信任的人看著對方的眼睛，認真地傾聽,，用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣聽其言,，觀其行，從紛繁的抱怨中收集解決問題所需要的信息到底問題出在哪里是自己做得不好,？產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān),？還是客戶自身存在問題？只有掌握到這些信息,，你才能思考和分析當前的狀況 ,。第三步：換位思考想了解別人，想想自己,；想了解自己,，看看別人換位思考經(jīng)常被提及,，但做到并不容易不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖,，輕則有偏,，重則相反換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意,，從而達到心領(lǐng)神會的效果,；另一方面，換位產(chǎn)生理解,，理解客戶的難處,，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本意 ,。第四步：善意主要是針對客戶無理要求和指責的拖延與淡化它和認可不同,，側(cè)重于對客戶的理解，是一種溝通技巧同時,，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區(qū)分開來,，你沒有拍誰的馬屁，而是善意地緩解矛盾,，給對方自省的時間,，所以，沒必要感到羞愧,，相反在心理上要感到真誠和坦然,，因為你寬容了對方的抱怨其實，當客戶當面指出你的不足時,，說明他對你還是基本認可的,，對你的公司還抱有進一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯誤的機會你與客戶存在認識上的差異,，只能說明你們的溝通才剛剛開始,，彼此需要建立溝通的渠道 ** ，正是為了讓客戶對你產(chǎn)生親切感,，愿意和你溝通 ,。第五步：說出真實感受雖然可以產(chǎn)生親切感，但對于建立真正的信任則無能為力這時,，說出你的真實感受是非常必要的回應客戶對質(zhì)量問題的激烈指責時，你可以首先指出其積極的一面：我知道您這樣是為我們公司好,，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力通常,，客戶會因為你說出了他自己都沒有意識到的善意而感動然后，你真誠地說出自己內(nèi)心的感受相信此時,，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適,，其情緒化的舉動也會告一段落 ,。九、無論如何也要避免的銷售用語要想做成生意,，你必須使用更高超的語言技巧,，以免使自己聽起來就像一個不誠實的推銷員如果你聽起來像一名不誠實的推銷員，那么就很可能失去客戶的信任 ,；以下是幾個絕對不能運用的銷售語言：實話跟您說,，這句話聽起來就不老實，所有的銷售課程都會建議將這句話從你的詞典中刪掉 ,，跟您說句最最實在的話吧,，這句話比實話對您說更加糟糕客戶聽到這句話會疑心大增；老實說,，這句話后面跟著的幾乎永遠是謊言 ,，我說的就是這個意思，不,，你不是這可能是最不老實的一句話了 ,，我能為您做點什么，這是所有零售銷售員的口頭禪其實,，你應該想想：這句話在零售業(yè)盛行了一百多年之后,，有沒有什么更新穎一點更從顧客角度出發(fā)的說法您懂了嗎，當你全心全意地為顧客介紹產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的時候,，可能到最后都要加上這句話,，你覺得好像這是為顧客負責任，但你恰恰沒有意識到,，當顧客聽到這句話的時候,，他會覺得你在把他當成傻子對待十、任何時候都應該避免的思維方式 1 貶低競爭對手：永遠不要這么做,，這么做真的是成事不足敗事有余如果你沒有關(guān)于競爭對手的好話要說,，那么就什么也不要說當銷售員在潛在顧客面前說競爭對手的壞話時，自己所貶低的人有可能恰好是客戶的熟人朋友親戚甚至家人,，這樣做反而讓顧客反感 2 宣揚道德：永遠不要跟顧客說自己人品多好,，而要讓你的人品在行動中凸顯出來要知道，道貌岸然的商業(yè)騙子到處可見如果你覺得有必要以某種方式來證明自己,，最好就選取一個事例,，說說自己當時的做法和反應但是，永遠不要用人品好這樣的詞來自賣自夸; 個人分類: 銷售|603 次閱讀|0 個評論

職業(yè)經(jīng)理人創(chuàng)業(yè)敗局錄：死于股權(quán)陷阱: 熱度 1 陳問文 2014-7-21 13:23; 創(chuàng)業(yè)源自夢想或機遇,，當職業(yè)經(jīng)理人的夢想和機遇碰到一起,，那創(chuàng)業(yè)的行動就開始了，這個行動也許是人生的一次重要轉(zhuǎn)折,，等待你的是夢想的甜餅也有可能是一枚苦果,。行動的初期分析市場前景得出美好結(jié)論后,，就要著手面臨股權(quán)設(shè)計的考慮。究竟是老部下拉過去還是組建新團隊,，這是創(chuàng)業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人需要思考的問題,。無論老的舊部組成新團隊還是新人的加入都有利弊，職業(yè)經(jīng)理人都會用股權(quán)這個激勵工具來吸引重要的人加入創(chuàng)業(yè)團隊,。這個股權(quán)激勵工具也是個雙刃劍,，設(shè)計不好也將為創(chuàng)業(yè)植入失敗的基因。導致死于股權(quán)設(shè)計的創(chuàng)業(yè)企業(yè)陷阱有如下幾類： 1 ,、股權(quán)吃大鍋飯,；創(chuàng)業(yè)初期為顯示有福同享有難同當，創(chuàng)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人將股權(quán)分散,，甚至是按人平均分配,，走向了烏托邦式的平均主義。這一股權(quán)設(shè)計在創(chuàng)業(yè)的初期可能會帶來極大的激勵,，適合在短期內(nèi)快速成長的創(chuàng)業(yè)型企業(yè),，而實際上企業(yè)的創(chuàng)業(yè)過程極少是一帆風順，在順風順水中飛速成長,，反而是在不斷的面臨新問題的矛盾叢中裹足前進,。此時的大鍋飯式的股權(quán)設(shè)計弊端就出來了，在權(quán),、責,、利對等上出現(xiàn)運行不暢，面對企業(yè)的責任將出現(xiàn)權(quán)責分散的大鍋飯局面,，給創(chuàng)業(yè)的企業(yè)帶來源自內(nèi)部而非來自市場的挑戰(zhàn),。 2 、股權(quán)分散股東過多,；創(chuàng)業(yè)的企業(yè)是一個新的生命,，新生的企業(yè)生命在于能高效率捕捉商業(yè)機會，但是股權(quán)過于分散和股東過多,，不可避免的出現(xiàn)眾口難調(diào),，決策效率下降。而且滋生股東內(nèi)部的派系,，比如大,、小股東圈；保守,、激進圈,；鄉(xiāng)黨圈；在各種圈子的明暗影響下使剛剛創(chuàng)業(yè)的企業(yè)卻背上了如同上市大企業(yè)才有的管理,、決策低效的包袱,，成為不可承受之重。 3 ,、股權(quán)高度集中,；創(chuàng)業(yè)的企業(yè)在初創(chuàng)期間由于資源的相對少，股權(quán)高度集中將帶來企業(yè)成本的上升,，和高級人才難以低成本進入,，亦給創(chuàng)業(yè)企業(yè)帶來發(fā)展的障礙。 4 ,、股權(quán)與經(jīng)營權(quán)不匹配,；企業(yè)在創(chuàng)業(yè)的初期，管理運營體系不健全,，人員配備多面手,，不匹配的股權(quán)和經(jīng)營權(quán)導致運營過程中企業(yè)內(nèi)部的矛盾產(chǎn)生，企業(yè)的戰(zhàn)略,、戰(zhàn)術(shù)容易出現(xiàn)裂痕和分歧,。職業(yè)經(jīng)理人創(chuàng)業(yè)究竟怎樣去避免股權(quán)設(shè)計陷阱？陳問文（微信訂閱號）認為創(chuàng)業(yè)初期如果有 VC 的情況下對于股權(quán)的設(shè)計將是另外一個課題,，現(xiàn)實中眾多的創(chuàng)業(yè)企業(yè)是無法得到 VC 青睞,，得到者鳳毛麟角。在不考慮創(chuàng)業(yè)企業(yè)市場環(huán)境因子下,，創(chuàng)業(yè)企業(yè)能安然度過生存期,，步入新生的發(fā)展期，惟有做到：職業(yè)經(jīng)理人創(chuàng)業(yè)的夢想必須和控股統(tǒng)一,；不能讓別人去實現(xiàn)自己的創(chuàng)業(yè)的夢想,；職業(yè)經(jīng)理人創(chuàng)業(yè)是集創(chuàng)業(yè)夢想者、企業(yè)控股者,、實際經(jīng)營者三位一體不可缺位,。; 個人分類: 2014|4676 次閱讀|1 個評論

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