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2020，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略！（六）: 于斐 2019-12-15 11:17; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐活動專門對老人以及高血壓,、糖尿病等重點人群進行量血壓,、測血糖等免費檢查,，并向他們講解生活中要注意的事項,，讓他們了解自身身體狀況,，增強健康意識，做到健康早知道,、早治療,、早預防，降低疾病率,。還有在成都某社區(qū) 醫(yī)院 ,，往年每逢重陽佳節(jié),，別具一格的重陽節(jié)活動就會如火如荼的開展。猜燈謎,、品花糕,、飲菊花茶等民俗活動精彩不斷；重陽節(jié)又稱老人節(jié),，現(xiàn)場除了傳承民俗活動以外,，還有一項關(guān)愛老人的活動，那就是結(jié)石 / 前列腺疾病義診,。美國管理學者斯萊沃斯基在《需求：締造偉大商業(yè)傳奇的根本力量》中提到成功創(chuàng)造需求的 6 大關(guān)鍵 ,，對基層醫(yī)院來說有不少借鑒意義： 1 、魔力：創(chuàng)造無法割舍的情感共鳴,； 2 ,、麻煩：解決顧客沒開口告訴你的困擾,； 3 ,、背景因素：看似無關(guān)的因素左右產(chǎn)品成敗,； 4 ,、激發(fā)力：讓“潛在”需求變成真正需求,； 5 、 45 度精進曲線：緩慢的改進就等于平庸,； 6 ,、去平均化：一次增加一類顧客。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認為 ,，基層醫(yī)院要想方設(shè)法激勵所有部門的團隊精神，因為如果醫(yī)院的員工不滿意,，那么員工就很難讓患者滿意,。患者的滿意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價值,，醫(yī)院提供服務(wù)的價值取決于員工對醫(yī)院的忠誠度,，忠誠度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價值,，而醫(yī)院為員工提供的價值取決于內(nèi)部管理、機制,、體制等一系列深層次的問題,。因此，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實踐行為,，比如：建立重點客戶檔案,，加強大客戶的營銷關(guān)系管理,，對患者滿意度和員工滿意度進行分析；利用各種傳播媒介,、健康講座,、巡診、舉辦聯(lián)合活動,，做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作,；抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前,、診中,、診后的一體化服務(wù)；通過拜訪客戶,、走訪市場等多種形式積極拓展市場,；加強與政府衛(wèi)生行政部門、社保局,、保險公司,、各類公益組織、社會團體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷,；利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其他相關(guān)項目的合作,；利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，并進行信息整理,、匯總與分析,，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊,；做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓,，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員,、全程營銷水平,。營銷手段多種多樣，前期主要從如何吸引眼球,、活動造勢,、開發(fā)特色項目、引發(fā)關(guān)注入手,，放大自身的特色和利益點,，讓患者產(chǎn)生認同心理。后期則從如何積累數(shù)據(jù),、跟蹤回訪,、形成口碑等方面入手。著名品牌營銷專家于斐老師調(diào)查發(fā)現(xiàn),，目前醫(yī)院選擇的營銷手段排名前 10 的為：社會化媒體 79% ,；軟文 78% ,；真人體驗 62% ；電子新聞稿 61% ,；案例分析 51% ,；博客 55% ；白皮書 43% ,；網(wǎng)絡(luò)研討 42% ,；紙質(zhì)雜志 42% ；視頻 41% ,；而電臺,、短信、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種營銷手段,，中小醫(yī)院平均使用 6 種營銷手段。 7,、暢通渠道,，爭取支持現(xiàn)階段，在社會生活的許多方面,，法制不健全,，管理不規(guī)范，法律意識不強,，辦事找熟人拉關(guān)系,，明規(guī)則無效而潛規(guī)則盛行，仍然是當今中國的一大特色,。因此,，基層醫(yī)院必須利用各種渠道，需要重點溝通四個方面的關(guān)系,，這就是企業(yè)界通常說的 “公關(guān)”,。一是溝通與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系。醫(yī)院在發(fā)展過程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系,，所謂的公眾包括政府、社區(qū),、衛(wèi)生,、公安、物價,、環(huán)保,、媒體等組織團體。溝通與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系，確保在行業(yè)準入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對待,；溝通與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管,；溝通與醫(yī)療保險部門的關(guān)系,，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點范圍，這一點非常重要,，應(yīng)當作為基層醫(yī)院公關(guān)的一個重點,；溝通與工商管理部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營銷競爭手段,；溝通與稅務(wù)部門的關(guān)系,，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等。在營銷理論上有一個 6PS 理論,，其中一個 PS 是 PubilcReltions ,，這是一種很有效的營銷手段，即利用政府的作用來達到營銷的目的,。這方面,，作為北京順義區(qū)首家二級綜合性醫(yī)院的京 X 醫(yī)院就非常出色：京 X 醫(yī)院擁有 30 年歷史，前身為順義鐵路醫(yī)院,。自 2006 年改制為社會力量辦醫(yī)至今,，醫(yī)院職工由 64 人增至 600 多人，年服務(wù)病人量從不足 2 萬人次增至 56 萬人次,。京 X 醫(yī)院的發(fā)展,，得到順義區(qū)委區(qū)政府及相關(guān)部門的大力支持，在做好醫(yī)療工作的同時,，醫(yī)院積極主動投身社會公益事業(yè),，率先響應(yīng)政府精準扶貧號召，連續(xù)七年資助張家口河北北方學院貧困大學生 700 名,；連續(xù)十年創(chuàng)辦“京順健康節(jié)”,，邀請京城名醫(yī) 2000 多人次為順義區(qū)百姓義診 20 余萬次；連續(xù)五年為順義區(qū) 1300 多名 90 歲以上高齡老人提供免費上門醫(yī)療健康服務(wù),；捐資 300 萬成立“順義區(qū)退休教師醫(yī)療康復基金”,，為全區(qū) 2000 余名退休教師提供二次報銷。此外,，為災區(qū)捐款捐藥,、為街道送醫(yī)送暖、為孤殘買衣買糧,、為百姓巡診義診更是難以計數(shù),。醫(yī)院在公益和慈善方面的良好作為，政府及相關(guān)部門也是看在眼里，并多方面給予政策支持和實際幫助,，醫(yī)院先后獲得 “河北省人民政府頒發(fā)的捐資助學先進單位”,、“首都文明單位”等 20 多項榮譽，與順義區(qū)民政局共同發(fā)起的老年病院區(qū)已成為北京市“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”示范項目,，受到北京市領(lǐng)導和市民政局領(lǐng)導高度關(guān)注,。醫(yī)院還是北京市第一家新農(nóng)合直報醫(yī)療機構(gòu)，是順義區(qū)非公經(jīng)濟第一家成立黨支部單位,。其間,，京 X 醫(yī)院在發(fā)展綜合科室的同時，還成立了以中醫(yī)診療為特色的京順中醫(yī)堂及以醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)為特色的京順老年病兩大院區(qū),。升為二級醫(yī)院后,，京 X 醫(yī)院將優(yōu)化開設(shè)疼痛科、康復科,、中醫(yī)治未病中心,、健康管理、準分子激光,、臨終關(guān)懷,、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等多元化、高精尖診療服務(wù)項目,，以二級綜合醫(yī)院嶄新的面目,，服務(wù)順義區(qū)及周邊百姓。二是溝通與新聞媒體的關(guān)系,。做好醫(yī)療品牌傳播是打開基層醫(yī)院渠道和市場的法寶,。　　基層醫(yī)院不能固步自封，而輕視品牌的媒體合作,，要和媒體部門搞好關(guān)系,，多來往，做好傳播和新聞造勢對品牌的建設(shè),，吸引患者眼球都極為重要,。因此，盡可能增加醫(yī)院正面宣傳,，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹立 “誠信”,、“正統(tǒng)”形象。同時,，盡可能減少甚至杜絕負面報道,，避免跟媒體成為冤家對頭。有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機事件可以在曝光之前得到消息,，為醫(yī)院贏得公關(guān)時間，也可以在危機事件被曝光之后，用他們的智慧和手段,，來幫助醫(yī)院化 “ 危 ” 為 “ 機 ” ,，度過難關(guān)。通過媒體,，讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機中的良好形象。比如,，西安某醫(yī)院就把加強媒體聯(lián)誼協(xié)作機制作為重點工作來抓，將醫(yī)院品牌建設(shè)作為醫(yī)院中心工作,，定期邀請日報資深編輯來醫(yī)院開設(shè)講座,，圍繞醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，做好宣傳工作的頂層設(shè)計,，搭建了 “兩微兩站多客戶端”的宣傳平臺,，，積極倡導病友會活動,，向社會傳播“醫(yī)院好聲音”,，用學科建設(shè)的力度推進新時代的宣傳工作，使得醫(yī)院品牌,、社會影響力顯著增強,。筆者認為，基層醫(yī)院成功宣傳要做到吸引眼球,，要新,，要奇，也就是必須具備四個 “一定”：一是文案體系一定要健全完整,，新穎別致,；二是宣傳內(nèi)容訴求一定要獨特而單一；三是傳播媒體一定要進行有機優(yōu)化和整合,，不能胡子眉毛一把抓,；四是品牌策略一旦決定就必須堅決、持續(xù)地執(zhí)行,，即堅持品牌的延展性,。　　三是溝通與政法部門的關(guān)系。當前,，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問題之一,，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時有發(fā)生，處理好與當?shù)卣ú块T尤其是當?shù)毓矙C關(guān)的關(guān)系,，有利于得到及時援助和公正處理,。像有些醫(yī)院通過與政法部門和公安干警共建文明單位，聘請行風監(jiān)督員，不定期為公安干警提供力所能及的健康體檢和慰問活動,，通過聯(lián)手開展公益活動,，不僅提升了醫(yī)院的美譽度，而且為以后的發(fā)展找到了支柱和保護,。在經(jīng)營中,，萬一遇到人為干擾，能迅速及時得到幫助,，避免突發(fā)事件的發(fā)生,。我們不妨看看香港大學深圳醫(yī)院是如何應(yīng)對的。即便只是被踢了一腳,，香港大學深圳醫(yī)院的一名護士,，還是按照醫(yī)院的危機事件處理流程報了警。事情發(fā)生在 6月的端午節(jié),。這一天,，港大深圳醫(yī)院的急診室外排起長隊。一個孩子發(fā)燒到39.1℃,，孩子媽媽希望優(yōu)先就診未果,，踢了前來解釋的護士一腳。警察很快介入,。結(jié)果,，孩子媽媽被行政拘留 10天。 “真是天大的笑話,！港大護士都是爺,，不得了！我看個病竟然看到了派出所啦,！”孩子媽媽不滿道,。其實不止這個孩子媽媽有此 “待遇”。自 2012年港大深圳醫(yī)院在深圳落戶起,，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件,，無論大小，均以院方報警,、警方介入結(jié)束,。這是醫(yī)院的流程，凡發(fā)生暴力傷醫(yī)事件,，均等警方處理,。 “我們對暴力零容忍�,！备鄞筢t(yī)院病人關(guān)系科主管說,，醫(yī)院還采用各種辦法處理醫(yī)患關(guān)系,，包括病人關(guān)系科及急診科危機處理小組的設(shè)立。很顯然,，現(xiàn)在醫(yī)院面臨的環(huán)境不一樣了,，市場經(jīng)濟體制的建立與完善，醫(yī)療管理體制的深化改革,，醫(yī)院投資主體的多元化等等,，都在不同程度上加大了醫(yī)院經(jīng)營和管理的難度，因此,，及時與政法部門保持溝通,，主動尋求理解與支持就特別重要。于斐老師,，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|366 次閱讀|0 個評論

2020,，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略！（五）: 于斐 2019-12-14 23:23; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐積極開展職工文化活動。如組織本院職工參觀革命圣地或名人故居等,，或開展職工運動會,、聯(lián)歡會等，通過這些活動使職工有機會展示才藝,，并逐漸形成團結(jié)向上的醫(yī)院氛圍,。此外，該院還鼓勵本院職工閱讀《中國式醫(yī)患關(guān)系》《醫(yī)學的人文呼喚》《日瓦格醫(yī)生》《向世界最好的醫(yī)院學管理》等人文書籍,，并及時舉辦閱讀分享會,、讀書討論會等，讓職工受到很好的人文熏陶,。醫(yī)院文化,，其實就是播種愛、凝聚愛,、傳遞愛的文化,。而醫(yī)院的文化品牌建設(shè)，就是指醫(yī)院在發(fā)展實踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向,。鑒于此,，醫(yī)院在文化品牌的建設(shè)中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識,，要避免急于求成,、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍。而是要有切實的,、能夠引導全員參與的,、影響每一位員工工作態(tài)度的措施，通過不懈的努力在醫(yī)院上下形成共同的價值觀和行為趨向,。泗陽縣中醫(yī)院：中西合璧江蘇省泗陽縣中醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)上,，堅持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合的方式。所謂傳統(tǒng),，即運用多年沿襲下來的院報,、墻報、板報,、靠牌,、宣傳欄、圖書閱覽等傳統(tǒng)形式,；所謂現(xiàn)代,，即是利用電子顯示屏和微信平臺等媒介。因此,，該院推出了以下舉措：弘揚中醫(yī)藥文化,。醫(yī)院各病區(qū)（科室）都結(jié)合本病區(qū)（科室）的實際，以圖文并茂的形式,，宣傳,、弘揚博大精深的中醫(yī)藥文化，如歷代名中醫(yī)介紹,、中醫(yī)藥名稱典故,、中醫(yī)藥養(yǎng)生保健、中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣,、中醫(yī)藥治療疑難雜癥等,。患者來該院就醫(yī),，不僅能使病體得到康復,，而且還能感受中醫(yī)藥文化的魅力。打造職工書屋,。書屋藏書包括中西醫(yī)學,、文學、歷史,、勵志類等圖書,，還有從中央到醫(yī)院等各級各類報刊,、雜志，并且有紙質(zhì)和電子圖書兩種樣式,。通過大興閱讀之風,，推進學習型醫(yī)院建設(shè)，以全面提升職工素質(zhì)和醫(yī)院的整體內(nèi)涵,。大興研究之風,。制定鼓勵繼續(xù)醫(yī)學教育的課題研究、撰寫科研學術(shù)論文,，以及個人或集體發(fā)明創(chuàng)造的優(yōu)惠政策,，以提升醫(yī)院的科研實力。建立相關(guān)微信群,。如建立全院干部微信群,，以加大工作交流、督查力度,；同時各個科室建立本科室內(nèi)部微信群,，便于科室成員間的討論、交流,、學習,、工作。開展多頻次群眾性主題活動,。比如 “微笑在崗位,、溫暖送患者”等服務(wù)比賽,，以不斷提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量,。醫(yī)院以群眾性的文體活動為載體，每逢節(jié)日開展豐富多彩的文體活動,，如春節(jié),、國慶、護士節(jié)等節(jié)日,，組織職工全員參與拔河,、下棋等競技活動，發(fā)動各病區(qū)科室自編自演“小品”“歌舞”等文藝節(jié)目參加醫(yī)院匯演,，以提高職工文化生活品位,，提振全院職工的精氣神。從當前醫(yī)院所存在的問題來考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當著重從以下四個方面著手,，再根據(jù)主要領(lǐng)導的個人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的 “個性”,。一是創(chuàng)新,，就是超前的理念,、遠見的謀略和成功的實踐；二是進取,，就是不懈地追求,、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠信,，就是對事業(yè)的忠誠,、對客戶的守信和對社會的奉獻；四是務(wù)實,，就是負責的態(tài)度,、扎實的作風和完美的效果。現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇,。一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有 “靈魂”,，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當從以下幾個方面努力，即以人本管理為中心,，以誠信經(jīng)營為基石,，以學習創(chuàng)新為動力，以競爭激勵為平臺,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標,。醫(yī)院可以不定期舉行諸如 “患者滿意是天大的事”,、“沒有患者就沒有存在的價值”等警示性的主題活動，激發(fā)廣大從醫(yī)人員的“醫(yī)德”,，經(jīng)常性的在全院開展象“關(guān)愛患者,，熱愛本職”等專業(yè)化的教育，切實加強職業(yè)道德,、職業(yè)紀律,、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能教育,，增強職業(yè)使命感和榮譽感,。比如，與各科室負責人簽訂《患者滿意工程工作責任書》,、《抵制和拒收“回扣”,、“紅包”責任書》，加強源頭防范與治理管理工作,，糾正不正之風,，提高醫(yī)院的品牌度、知名度和美譽度,。醫(yī)院不能用競爭對手的方式超越競爭對手,，而是要跳出行業(yè)找對標,。要明白，一個沒有自己文化理念的醫(yī)院是沒有 “靈魂”的醫(yī)院,，沒有凝聚力的集體是烏合之眾,，是沒有戰(zhàn)斗力的。醫(yī)院理念塑造應(yīng)當從以下幾個方面努力,，即以人本管理為中心,，以誠信經(jīng)營為基石，以學習創(chuàng)新為動力,，以競爭激勵為平臺,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標,。通過努力達到這樣一個理想的境界：精干高效的領(lǐng)導，團結(jié)協(xié)作的部門,，競爭合作的員工,，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面,。 6,、精心策劃，加強客情策劃的核心是確定醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃,，戰(zhàn)略規(guī)劃要求醫(yī)院明確自己的優(yōu)勢,、劣勢、機會與威脅,，據(jù)此確定醫(yī)院的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略,，是寧做雞頭，不做鳳尾,，還是寧做鳳尾,，不做雞頭,，是在對手薄弱之處出手,，還是與對手針峰相對，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的醫(yī)院規(guī)劃,。其實 ,，醫(yī)院策劃的重要作用就是吸引病人，擴大業(yè)務(wù),；在短期內(nèi)快速擴大醫(yī)院影響,，迅速打開局面；長期穩(wěn)定地吸引一大批忠實客戶,。互聯(lián)網(wǎng)時代,，醫(yī)院關(guān)注的重點必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費者互動的質(zhì)量上,。最近，在江蘇某醫(yī)院,，宣傳辦公室就在醫(yī)院網(wǎng)站和醫(yī)院微信上策劃了 “生命的朗讀”欄目,，讓醫(yī)務(wù)人員走進錄音間，回憶親身從醫(yī)經(jīng)歷,，講述崗位搶救過程,，傳遞醫(yī)患真情，抒發(fā)人生感悟……起到了不錯的效果,。一家醫(yī)院,，或多或少總有吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法,，千方百計要讓更多的人盡快知曉,，盡快熟悉，盡快就診,。因此,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念,，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準確定位，把塑造品牌和提升形象當成重要任務(wù)來抓,。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu)，定期培訓,，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介，借助熱點事件,，制造新聞點,，尋求新聞眼，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象,，樹立品牌形象,，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場,、培養(yǎng)和培育消費需求 ,。當前，醫(yī)院如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者心智空間，離開營銷策劃是萬萬不行的,。事實上,，任何一家醫(yī)院，如果沒有市場意識,，缺乏營銷手段,，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源,。過去醫(yī)院要做傳播 ,，可選擇的宣傳載體很有限，電視,、廣播,、報紙、雜志,、戶外廣告等,。如今，宣傳渠道大大拓展,，微信,、微博、文庫,、搜索引擎,、問答、視頻,、門戶網(wǎng)站,、社區(qū)等載體讓醫(yī)院選擇性更多，而且成本低,。小米當初就是沒有花一分廣告費,，在社區(qū)中尋找忠實粉絲，然后用口碑營銷方式,，一傳十,、十傳百發(fā)展起來的。營銷大師菲利浦 ·科特勒在《國家營銷》一書中說：致力于自我營銷的國家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟的份額和他們所服務(wù)的世界,。就醫(yī)院營銷來說,，同樣是這個道理,，向患者提供更加實惠服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點。美國克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，患者最大的三個需求點是：尊重,、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通、開朗歡快的醫(yī)生,。一般來說,，通過建立在美譽度和良性溝通上面對面宣傳、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對醫(yī)院和服務(wù)的認識,，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認識感受上的一致性 ,，穩(wěn)定并擴展消費群，延長醫(yī)院由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。因此,，醫(yī)院可以通過認知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值，視顧客為親人,、朋友,，用真情締造和諧、互信,、實行全程親情化跟蹤服務(wù),。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福崗宣言》：所有醫(yī)務(wù)人員必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無能力的表現(xiàn),。這說明，醫(yī)院文化,，其實就是播種愛,、凝聚愛、傳遞愛的文化,。很多時候,，一個暖心的眼神，一句暖心的話語,，一個暖心的手勢,，一個暖心的舉措，都能讓走進醫(yī)院的患者感受到一種暖心的服務(wù),。我們來看看羅東中心衛(wèi)生院是如何在便民,、利民、惠民上 ,，為群眾提供高效滿意的健康服務(wù) 的 ,。加強基建提升服務(wù) ，整合場所優(yōu)化流程通過改變醫(yī)院布局，把行政辦公樓遷移,、科室調(diào)換等舉措,，擴容醫(yī)院，將有限的資源讓給患者,。整合后將新農(nóng)合窗口與行政辦公室同地辦公,，極大方便了群眾辦理新農(nóng)合報銷手續(xù)；將預防接種門診搬遷至愛心綜合樓一樓,，既便于重新規(guī)劃建設(shè)規(guī)范化預防接種門診,，又方便了群眾帶孩子來進行預防接種。通過合理的布局,，辦公場所科室的整合,，清晰的標識，專門的通道,，整個流程非常完善,，為群眾提供了方便、快捷,、高效,、溫馨的服務(wù)。重點科室突出建設(shè) ,，探索鄉(xiāng)村衛(wèi)生體系醫(yī) 院通過突出政府主導作用 ,開展村衛(wèi)生室規(guī)范化建設(shè),加強鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),創(chuàng)新管理機制,強化對村衛(wèi)生室和鄉(xiāng)村醫(yī)生的監(jiān)管培訓,積極探索鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)一體化管理的辦法 ,，提升鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)一體化管理水平，滿足廣大農(nóng)村群眾日益增長的醫(yī)療保健需求,。服務(wù)百姓大型義診 ,，健康行動凝聚人氣醫(yī) 院因地制宜，緊密結(jié)合需求,，聯(lián)合泉州三甲醫(yī)院專家,，開展了 “服務(wù)百姓健康行動”大型義診活動。義診咨詢活動現(xiàn)場,，醫(yī) 院的醫(yī)務(wù)人員及特邀專家們?yōu)閺V大群眾面對面耐心講解防病知識和衛(wèi)生常識,，解惑答疑，通過仔細了解患者的病史及以往的生活習慣,，用通俗易懂的語言給予前來問診的群眾健康指導和治療建議,，幫助廣大群眾增強衛(wèi)生健康觀念，提高防病治病意識,。通過 “服務(wù)百姓健康行動”義診咨詢活動的開展,，為廣大群眾搭建了一個良好的醫(yī)患溝通平臺和防病就醫(yī)的機會，切實緩解了群眾對健康知識的匱乏,，也真正做到了便民惠民,，熱情服務(wù)的精神,，在提升群眾滿意度的同時增強了群眾的自我保健意識。主動深入企業(yè)村居 ,，開展應(yīng)急 “六進”活動為了提高群眾自救互救能力,，把衛(wèi)生應(yīng)急知識,、健康素養(yǎng)教育知識,，傳到老百姓手中心中，羅東中心衛(wèi)生院組織醫(yī)師主動深入企業(yè)村居,，開展應(yīng)急救護知識 “六進”活動,。應(yīng)急救護知識六進活動（進社區(qū)、進企業(yè),、進農(nóng)村,、進學校、進機關(guān),、進家庭）的開展,，向廣大群眾普及了應(yīng)急救護知識，使大家認識到應(yīng)急救助的重要性,，進一步提高了應(yīng)急救治能力,，為今后日常生活中應(yīng)對突發(fā)事件打下了堅實的基礎(chǔ)。同樣,，在江西萬載縣羅城鎮(zhèn)衛(wèi)生院 ,，年初醫(yī) 院發(fā)給轄區(qū)內(nèi)每位鄉(xiāng)村醫(yī)生一個體檢包，內(nèi)有血壓計,、體重秤等檢查設(shè)備,，針對老年人以及高血壓、糖尿病等重點人群進行集中采集標本或者進村入戶免費體檢,，讓他們切實享受到基本醫(yī)療保健服務(wù),。于斐老師，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|393 次閱讀|0 個評論

2020，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略�,。ㄋ模�: 于斐 2019-12-13 16:09; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐在健全學科方面,，陜西省宜川縣某醫(yī)院主要做了兩方面工作,。一是調(diào)研 ,，主要針對門急診患者以及縣域疾病發(fā)生率。如當?shù)厝罕娪?“多吃主食,，少吃蔬菜,，口味偏咸”的生活飲食習慣，反映心腦血管病的發(fā)病率較高,，故該院下決心進行心腦血管疾病�,？平ㄔO(shè)。二是幫帶 ,，該院已加入延安醫(yī)療集團,，受延安醫(yī)療系統(tǒng)管理。在提高學科建設(shè)和醫(yī)院服務(wù)能力方面,，主要是借助總醫(yī)院（延安大學附屬醫(yī)院）下派專家,、醫(yī)院主動邀請專家進行幫帶。醫(yī)院業(yè)務(wù)院長在當?shù)剡M行科研調(diào)研,，從科研上支持學科建設(shè),，以打造重點學科，并通過醫(yī)院政策優(yōu)惠帶動全院其他科室的發(fā)展,。總而言之,，基層醫(yī)院應(yīng)根據(jù)當前的醫(yī)療環(huán)境和未來發(fā)展趨勢，結(jié)合醫(yī)院的愿景,，多途徑整合人才,、健全學科，以取得更好的發(fā)展前景,，迎接更大的挑戰(zhàn),。 4、確定制度,，完善機制對一家基層醫(yī)院來說,，計劃趕不上變化不可怕，怕的是以過去的經(jīng)驗拒絕今天的變化,，以今天的情況推斷未來的發(fā)展,，以戰(zhàn)術(shù)的方法代替戰(zhàn)略的謀劃。現(xiàn)在基層醫(yī)院在人才和設(shè)備上與大型公立醫(yī)院是無法競爭的,。即使在規(guī)模,、設(shè)備相若的情況下，就只能比服務(wù),。只要有了真正為患者提供良好服務(wù)的觀念和服務(wù)態(tài)度,，才能逐步樹立良好的信譽度。信譽度樹立起來了,，誠信危機的問題就能迎刃而解,，人才瓶頸也能逐步得到改善,。但服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變只是基層醫(yī)院正規(guī)化運作的第一步，在積極加強服務(wù)進社區(qū)活動的同時,，更要重視對廣大醫(yī)務(wù)人員的宣傳發(fā)動,，幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)醫(yī)者即是服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換,，注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力,。諾貝爾醫(yī)學獎獲得者 S.E.Luria曾說過：醫(yī)學在本質(zhì)上具有二重性，它既是一門科學,，又是一門人學,，需要人文滋養(yǎng),。醫(yī)院人文營銷是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌�,，當前也正處于覺醒期，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟,，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺,。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運用,，微信、微博,、微電影,、社交 APP 、論壇平臺等新媒體不斷崛起,，品牌體驗有了更多參與渠道,、連接渠道；同時,，技術(shù)創(chuàng)新與運用,，讓連接一切成為可能，線上線下打通,，多場景聯(lián)動的實現(xiàn),，使得品牌體驗可以突破時間與空間的限制，實現(xiàn)快速,、聯(lián)動,、即時完成體驗與口碑傳遞，從而在眾多競爭者中脫穎而出,，高效促成消費,。在現(xiàn)階段，醫(yī)院的發(fā)展基因里應(yīng)融入互聯(lián)網(wǎng)文化,，適應(yīng)時代發(fā)展,。一個時代的醫(yī)院,，一定不是以競爭為出發(fā)點，而是以消費者需求為出發(fā)點設(shè)計品牌戰(zhàn)略,，本質(zhì)上是為消費者提供更多價值,。為此，這些醫(yī)院往往具備下列軟實力：一是品牌,；二是價值觀,，適合自身的愿景和價值觀通過文化與制度的結(jié)合讓競爭對手難以模仿；三是服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)造價值,。基層醫(yī)院的管理者就要充分意識到互聯(lián)網(wǎng)時代下營銷就是要更多地關(guān)注人,，關(guān)注顧客的溝通方式、興趣,、個性,、生活方式及其變化趨勢，順勢而為之,。如果說基層醫(yī)院的服務(wù)理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話,，那么區(qū)別于競爭醫(yī)院的服務(wù)推廣方式則可以為基層醫(yī)院的發(fā)展起到護航的作用。事實上,，絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術(shù)水平,、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題，而是醫(yī)患溝通不夠,，醫(yī)者服務(wù)不到位引起的,。醫(yī)院要對醫(yī)務(wù)人員進行社交禮儀、行為儀表,、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育,，以保持醫(yī)者良好的自身形象；要反復教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學模式,，對病人充滿愛心,、同情心，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述,，善于根據(jù)患者知識水平,、理解能力、性格特征,、心情處境,，以及不同時間、場合的具體情況,，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進行交流溝通,；特別在工作中出現(xiàn)和服務(wù)口碑，讓基層醫(yī)院在往服務(wù)型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬,。在這一點上,，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面,，舉個簡單的例子：在醫(yī)療費用居高不下的今天，為了降低就醫(yī)門檻,，河南一家醫(yī)院決定實行 “ 手術(shù)按揭付費 ” ,，對 120 多種常見外科手術(shù)，推行分期付款,。在此之前,，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實行了最高限價。針對這家基層醫(yī)院的做法,，我們姑且不來關(guān)心： “ 醫(yī)療按揭 ” 前景幾何,？ “ 手術(shù)費用按揭 ” 到底具有多大的推廣價值？是誠心減輕患者負擔,，還是純粹的炒作行為,？ “ 手術(shù)按揭 ” 能否成為一些患者的救生圈？這一系列問題,，僅僅就其提出的這一服務(wù)方式來看,，就是典型的 “差異化服務(wù)推廣”,，至于“ 誠信能否為分期付款擔保 ,、分期能否產(chǎn)生示范性效應(yīng) ”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營中是否得當，這一差異化服務(wù)推廣是否能堅持,，這些都是后話了,。也許僅從這個例子上我們看不到基層醫(yī)院的服務(wù)推廣差異化是否能夠真正的為醫(yī)院護航，那我們就舉個已成功實施推廣的例子：幾年前,，天津市某醫(yī)院推出了 “病人包餐制”,，這是該院繼在全國率先推出“病人選醫(yī)生”改革舉措之后的又一項重大改革措施。與此同時,，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴,，改進了護理工作，提高了生活護理質(zhì)量,，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進行了新的有益探索,。 “病人包餐制”是指住院病人只需向醫(yī)院每日付1 5 元錢，就可以解決一日三餐,。為了能讓患者得到較好的配膳,， 10元錢以外的成本費用由醫(yī)院負擔。營養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情,，一對一的給予科學配膳,。這樣，可通過科學合理的膳食,，達到更好的治療效果,。同時,，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟負擔和家屬備飯、送飯的負擔,。取消家屬陪伴,，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無陪伴制度。即患者在住院期間每天支付幾十元陪護費,，其治療護理和生活護理均由護理人員承擔,，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，解除家屬的后顧之憂,。那么該醫(yī)院推出這兩種服務(wù)方式后結(jié)果如何呢,？據(jù)調(diào)查： “病人包餐制”病人定餐率達100%，滿意度達99%以上,，為患者提供了科學的膳食,，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境，減輕了家屬的負擔,，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件,。同時，該院的業(yè)務(wù)收入比同期增加了一個多億,。在這一理念下最為典型的還有就是上海某醫(yī)院,。早在 2004年，上海某醫(yī)院在醫(yī)療界道先提出了“白加黑”服務(wù)模式,。也就是開設(shè) 夜間門診服務(wù),，這種服務(wù)區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡單模式，而是晚上也和白天一樣,，請來著名專家正常坐診,。事實上，這種情況正是由于民營和外國資本對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透,，使醫(yī)療競爭加劇 ,，夜間門診事實上也是錯位競爭的一大體現(xiàn)，誰能在經(jīng)營手段上領(lǐng)先一步,，則很可能帶來長時間的領(lǐng)先,，并取得相當?shù)纳鐣徒?jīng)濟效益。這種差異化的服務(wù)定位,，使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢地位,，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場。鐵一般的事實證明：基層醫(yī)院只有尋求差異化的服務(wù)方式,，才能為其發(fā)展護航 ,。在中國市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中，面對醫(yī)療服務(wù)市場的逐漸開放，外資和民營醫(yī)院的逐漸建立,，醫(yī)療機構(gòu)的分類界定,，以及我國醫(yī)療改革以來對醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)模式的影響等新形式，基層醫(yī)院只有通過更新服務(wù)理念,，調(diào)整管理策略,，尋求適應(yīng) 其自身發(fā)展的的最佳管理方式，才能在變革中發(fā)展,，在競爭中取勝,。醫(yī)院核心競爭力的另一個重要方面是服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動員工的積極性,，調(diào)動積極性的主要措施是崗位激勵,，崗位激勵的主要手段是薪酬制度。合理的薪酬制度有兩個要點,，一是對外要有競爭力,，也就是說員工的報酬與其他同類醫(yī)院比，與相似的其他行業(yè)比,，要有成就感和自豪感,。二是對內(nèi)要有公平性，也就是說醫(yī)院內(nèi)部各崗位員工報酬要與他們所作的貢獻一致,，要有自尊和公平感,。在收費上，可以采用加強財務(wù)管理,，完善經(jīng)濟核算與分配以及控制醫(yī)療成本的方法來降低醫(yī)藥費用,，杜絕不合理收費現(xiàn)象，做到 “一日清單制”正確,、清楚，實行檢查和檢驗結(jié)果互通互認制,，實施信息公示制,，及時向社會公示醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)信息和數(shù)據(jù)。另外,，每月實行動態(tài)考核,，以此做為醫(yī)務(wù)人員目標管理和考評的重要依據(jù)，考核成績與當月獎懲直接掛鉤,。不僅限于當月獎懲,，職工每月的業(yè)績累積，還形成了全年的考核匯總,，此成績也成為了職工每年工資變動,、崗位調(diào)整、職稱晉升、干部任用的直接依據(jù),。實行這一嚴格的約束機制,，激勵和培育了職工腳踏實地的做好每天、每項工作的崗位責任感,。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和進步,，那些普遍尚處在粗放管理階段的醫(yī)院更加應(yīng)該注重對職工人性化的投入。醫(yī)院在盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的同時,，更加關(guān)心職工的身心健康,，加大福利經(jīng)費的投入。當前,，隨著宏觀經(jīng)濟的增長,，醫(yī)療保健制度的改善，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,，作為醫(yī)院,，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境,、風貌,、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象。其中,，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系,，因為雙方有個共同的目標 —— 戰(zhàn)勝疾病,；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程,。 5、營造文化,，凝聚人心就醫(yī)院經(jīng)營來說,，醫(yī)院的文化格局很大程度上決定了醫(yī)院的最終走向。比如四川大學華西醫(yī)院 “家國情懷,，平民情感,，休休有容，革故鼎新”16字文化觀的踐行,，就很好地體現(xiàn)了該院的軟實力,。一個具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力，并促使員工共同承擔其組織的使命和責任,。這種優(yōu)秀的組織文化也會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價值。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,，基層醫(yī)院要想實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展,，除了良好的內(nèi)部環(huán)境外，更要有良好的醫(yī)院文化 ,診療流程體現(xiàn)溫度 ,。醫(yī)院領(lǐng)導者應(yīng)堅持正確導向,，打造積極、先進,、開放的醫(yī)院文化,，以先進的醫(yī)院文化引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展、為醫(yī)院發(fā)展保駕護航,，是新時代賦予基層醫(yī)院的神圣使命和責任,。為此，基層醫(yī)院應(yīng)該將 “建設(shè)人性化的醫(yī)院文化”寫入發(fā)展規(guī)劃,，努力形成既有醫(yī)院文化底蘊,、體現(xiàn)區(qū)域衛(wèi)生文化特點，又傳承醫(yī)院發(fā)展歷史文化,、以人性化為核心內(nèi)容的醫(yī)院文化體系,。下面，著名品牌營銷專家于斐老師為大家介紹一些在醫(yī)院文化建設(shè)卓有成效的經(jīng)驗,，希望能對基層醫(yī)院的文化建設(shè)有所啟示,。南通六院：家園文化門診布置為了讓患者走進醫(yī)院就有一種家的親切感，江蘇省南通市第六人民醫(yī)院圍繞家園文化在門診區(qū)域做了兩方面改變： ①設(shè)置文化休閑區(qū),，患者可以在門診休閑區(qū)看書,、喝咖啡。②改變收費,、藥房窗口,，徹底打破傳統(tǒng)公立醫(yī)院柜臺過高、用玻璃隔開等人為設(shè)置的不信任模式,，改為開放式,、平等式。病區(qū)布置主要包括幾個關(guān)鍵詞：家（ Home）的構(gòu)成理念,；和諧（ Harmony） ,，通過多種手段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；責任（ Obligation） ,，救死扶傷是義不容辭的責任；使命（ Mission） ,，要肩負起改善地區(qū)健康狀況的使命,；效率（ Efficiency），時間就是生命,，救治效率追求持續(xù)提高,。家讓人聯(lián)想到的應(yīng)該是愉悅、輕松，但傳統(tǒng)公立醫(yī)院病區(qū)多是各項冷冰冰的制度,，所以該院策劃了溫馨病區(qū)的布置方案,。方案的主要思路是：走進每一個病區(qū)，首先見到由全病區(qū)醫(yī)護人員的笑臉組成的笑臉墻,；緊隨笑臉墻的是該病區(qū)醫(yī)護人員服務(wù)患者的感言表態(tài),；護士站周圍是病區(qū)患者最經(jīng)常見到的場景，該區(qū)域所有制度性的展架盡可能內(nèi)移,，對外展現(xiàn)的是病區(qū)的團建活動,、患者感謝、慰問患者等場景圖片,。此外,，該院還推出了書畫展、創(chuàng)意作品征集,、人文隨手拍比賽等系列活動,。南翔醫(yī)院：潤物無聲上海市嘉定區(qū)南翔醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)上，注重以 “潤物細無聲”的方式,，在潛移默化中提升本院職工的人文素養(yǎng),，主要包括以下三方面：醫(yī)院上下共同努力。醫(yī)院文化建設(shè)涵蓋醫(yī)院工作的方方面面,，不僅是文明辦,、黨政辦等部門，很多醫(yī)療工作也與其聯(lián)系緊密,。比如義診時為老百姓提供的醫(yī)療咨詢服務(wù)就體現(xiàn)了醫(yī)院的公益性,，也是醫(yī)院文化建設(shè)的一部分。醫(yī)院的文化建設(shè)應(yīng)醫(yī)患同參與,，該院通過在兒童節(jié),、重陽節(jié)等節(jié)日組織活動等方式拉近醫(yī)患雙方的距離。內(nèi)外共建 ,。比如開展道德講堂,、公眾開放日、先進在身邊,、學雷鋒等活動,，不僅在醫(yī)院內(nèi)部進行，且積極組織對外的宣傳活動,，以更好地樹立醫(yī)院正面形象,、活躍職工文化生活和增強職工凝聚力。每年 3月5日的“學雷鋒活動日”,，該院在不同的崗位安排志愿者為患者提供各種服務(wù),。于斐老師,，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|682 次閱讀|0 個評論

2020,，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略！（三）: 于斐 2019-12-13 09:12; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐因此，必須對戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動和目標,，并對戰(zhàn)略如何被實施進行評估,。醫(yī)院發(fā)展目標應(yīng)當包括近期目標和遠期目標。近期目標一般在五年以內(nèi),，要包含：準確迅速的市場切入,，叫得響的專科品牌,，有競爭力的服務(wù)質(zhì)量,，不斷壯大的人才隊伍，日益完善的醫(yī)療設(shè)施,。遠期目標則還包含：忠實可靠的客戶群體,，穩(wěn)定可觀的投資回報等內(nèi)容。在認真測算的基礎(chǔ)上,，還可以對上述目標進行量化,。為了如期實現(xiàn)發(fā)展目標，必須制定下列計劃：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計劃,、醫(yī)療設(shè)備裝備計劃,、人才培養(yǎng)與學科建設(shè)計劃、醫(yī)院文化與制度建設(shè)計劃,、醫(yī)院營銷與策劃計劃,、財務(wù)管理與經(jīng)濟收支計劃等等。 3,、整合人才,，健全學科眾所周知，醫(yī)院競爭力的核心是醫(yī)療質(zhì)量,，醫(yī)療質(zhì)量的核心是學科建設(shè),，學科建設(shè)的核心是技術(shù)人才。因此,，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊伍,，從而健全相應(yīng)的學科，關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營的成敗,。人才隊伍的建設(shè)一靠吸納,，二靠培養(yǎng)：吸納人才，需要達到合理的待遇,、廣闊的事業(yè)平臺和融洽的工作氛圍三者的有機統(tǒng)一,；而培養(yǎng)人才同樣需要有戰(zhàn)略眼光，并要舍得投入資本,。基層留住人才的必要性雖然現(xiàn)在有不少醫(yī)院經(jīng)過多次改革,，制定多種激勵措施，但總體上仍沒有徹底改變其吃大鍋飯的分配體制,。這種分配體制在很大程度上約束了能者多勞的積極性,；而許多民營、外資醫(yī)院則有著誘人的薪金分配體制,。因體制不同,，同工不同酬的現(xiàn)象容易引起人們的心理失衡，所以醫(yī)院改革勢在必行,。基層醫(yī)院應(yīng)把戰(zhàn)略重點放在對人才的培養(yǎng),、引進和使用上，盡快建立一支知識結(jié)構(gòu),、年齡結(jié)構(gòu)合理,、科學，有一定學術(shù)水平和影響力的醫(yī)療隊伍,，造就一批 “名人名醫(yī)”,，提高他們的經(jīng)營意識、業(yè)務(wù)水準和職業(yè)操守,，通過他們給患者提供的專業(yè)化,、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴大醫(yī)院品牌力，成為高舉品牌服務(wù)大旗的中堅力量,。目前,，很多醫(yī)院都是依靠事業(yè)平臺來吸引優(yōu)秀的人才，將 “謀事不謀人”的原則貫徹到醫(yī)院經(jīng)營中,，導致個人情感,、價值等顯得較為蒼白和渺小。但事實上,，吸引人才只是醫(yī)院留住人才的一個方面,，只有從用人機制上留住人才是以事業(yè)吸引人才的根基。所以,，醫(yī)院須解除重學歷但不唯學歷,，破除論資排輩的觀念,，真正體現(xiàn)以績效為主的平等競爭機制。醫(yī)院通過優(yōu)勝劣汰原則,，使 “能者上,，平者讓，庸者下”,，可以充分調(diào)動人才的積極性,、主動性，尤其應(yīng)讓優(yōu)秀人才早擔重任,、大顯身手,。同時，為避免出現(xiàn)因無用武之地而跳槽的現(xiàn)象,，醫(yī)院應(yīng)注意做好設(shè)備,、人員等配套工作，盡量為職工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,，為人才提供施展其所學,，發(fā)揮其所長的用武之地，把人才發(fā)展事業(yè)的舞臺搭建好,，為自身留住人才的塑造優(yōu)勢,。醫(yī)院管理者應(yīng)把人才培訓當做醫(yī)院本身的責任，讓本院職工充分享受學習,、培訓的權(quán)利,，如送他們到上級醫(yī)院進修，參加新技術(shù)培訓班,、學術(shù)交流討論會等業(yè)務(wù)活動,，以開闊眼界，不斷提高自身能力,。與同行交流,，不僅可以不斷地更新優(yōu)秀人才的知識結(jié)構(gòu)，也是為發(fā)揮醫(yī)院的品牌效應(yīng)打下堅實人才基礎(chǔ),。,。對此，著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認為 ,，基層醫(yī)院可以從以下三個方面借鑒改進。創(chuàng)造良好的發(fā)展前景醫(yī)院的發(fā)展前景是招鳳引凰,、留住優(yōu)秀人才的關(guān)鍵,，它直接影響醫(yī)務(wù)人員是選擇繼續(xù)留院發(fā)展還是另謀他就。四川省雅安市名山區(qū)百丈鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院始建于 1951年，是集醫(yī)療,、預防保健于一體的綜合性醫(yī)院,、愛嬰醫(yī)院和醫(yī)療保障定點醫(yī)院。該院之所以能成功創(chuàng)建二級乙等綜合醫(yī)院,，離不開醫(yī)院吸引并留住人才的有效措施,。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認為 ,，以下三個方面值得大家學習：整合人才當前，基層醫(yī)院在人才選拔和管理方面存在不少問題,，而退休醫(yī)生占了人才隊伍中相當大的比例,，中年技術(shù)骨干奇缺。這有市場供給方面的原因,，也有人才觀不當?shù)脑�,，需要引起醫(yī)院管理層的重視。百丈鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院面對這種情況圍繞鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展需要,，有計劃,、有重點地選送一批年輕優(yōu)秀衛(wèi)生技術(shù)人才到省內(nèi)外等醫(yī)學院校和醫(yī)療機構(gòu)深造；并完善技術(shù)人才的培養(yǎng),、選聘機制,，建立緊缺專業(yè)人才的培訓計劃，目的是培養(yǎng)和造就一批高素質(zhì),、高技術(shù),，在本地具有一定影響的優(yōu)秀人才。另外,，該院通過落實鼓勵高學歷專業(yè)技術(shù)人才到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作的政策,，加強人才引進工作，嚴格按照規(guī)定為人才提供有關(guān)待遇,，以建設(shè)機構(gòu)合理的人才梯隊,；并著手培養(yǎng)專科帶頭人,，以積極參與醫(yī)療市場競爭,。健全學科百丈鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院根據(jù)轄區(qū)內(nèi)就醫(yī)人群的常見疾病情況，以健全學科,、提高醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量等方面作為本院發(fā)展重點,，圍繞常見病,、多發(fā)病和部分疑難病癥開展診療工作,，把承擔國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目作為發(fā)展方向,。對此,，該院組建了中醫(yī)科,、外科、兒科等十余個科室,，并著重打造中醫(yī)館,。如今，百丈鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院的管理水平明顯加強,，醫(yī)療設(shè)備實現(xiàn)了升級換代,，服務(wù)能力全面提升，就醫(yī)流程更加優(yōu)化,，員工服務(wù)意識和患者滿意度顯著提高,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 “社區(qū)化” 我國具有地大物博、人口眾多的國情,，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作為基層衛(wèi)生工作的主力軍,，起著舉足輕重的作用。對此,，衛(wèi)生院應(yīng)走社區(qū)化道路,。百丈鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院通過與社區(qū)服務(wù)中心（站）、村衛(wèi)生室密切協(xié)作,，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為中心,，將鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)連成一體，大大擴展了本院的生存空間和發(fā)展空間,，同時也方便群眾的看病就醫(yī),，從源頭上解決 “看病難，看病貴”難題,，實現(xiàn)“小病不出村,，大病不出鎮(zhèn)”的分級診療目的。提高人才經(jīng)濟待遇基層醫(yī)院要使優(yōu)秀人才主動留下來,，應(yīng)把責任與利益相結(jié)合,，經(jīng)濟待遇與工作態(tài)度、工作能力和工作業(yè)績掛鉤,，能承擔多大的責任就應(yīng)有多大的回報,，以打破現(xiàn)存 “干與不干一個樣，干好干壞一個樣”的大鍋飯機制,，充分利用經(jīng)濟杠桿留住人才,，激勵專業(yè)技術(shù)人員學業(yè)務(wù)、學技能,，使其知識結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,、技術(shù)水平不斷提高。若無經(jīng)濟待遇作為留住人才的基礎(chǔ),，會導致醫(yī)院花大量資金培養(yǎng)的人才在其擁有獨當一面的業(yè)務(wù)能力,、在患者群中有一定的知名度后，因受經(jīng)濟利益驅(qū)使而出現(xiàn)跳槽的現(xiàn)象。即使醫(yī)院強行留人,，但一個能力再強的人如不安心工作,，是發(fā)揮不了作用，最終也是留不住的,。物質(zhì)是生活的基礎(chǔ),，醫(yī)生也只有 “安居”才能“樂業(yè)”。同等待遇,，比福利,；同等福利，比前景,；當醫(yī)院的待遇,、福利和前景都處于同行領(lǐng)先位置，才能真正留住優(yōu)秀的人才,。云南省臨滄市云縣茶房鄉(xiāng)衛(wèi)生院目前已開展疝氣、痔瘡,、膽囊等手術(shù),，極大地方便了轄區(qū)內(nèi)群眾的就醫(yī)。這得益于該院在整合人才方面做出的改革和努力,。比如,，在人才的待遇方面，注重 “多勞多得,、優(yōu)績優(yōu)酬,、同工同酬”的原則，并重點向臨床和公共衛(wèi)生一線,、業(yè)務(wù)骨干,、關(guān)鍵崗位、高風險科室和邊遠鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院傾斜,，以合理拉開職工們的收入差距,。該院除了通過改革實現(xiàn)本院管理和技術(shù)水平的提升，帶動村衛(wèi)生室的網(wǎng)底建設(shè),，形成新的就醫(yī)格局之外,，該院還不斷加大硬件設(shè)備投入、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境,、加強藥品管控,，若遇到不能診斷的病情時，則通過網(wǎng)絡(luò)門診,、遠程會診,、電子病歷等，及時聯(lián)系縣醫(yī)院值班醫(yī)生幫助會診，這樣既方便患者就醫(yī),、節(jié)省治療時間,，也促進自身診療水平的提高。培養(yǎng)學科帶頭人整合人才的重點應(yīng)是選拔和培養(yǎng)學科帶頭人,，這也是基層醫(yī)院打造一個�,？频年P(guān)鍵所在。對此,，著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認為，基層醫(yī)院可結(jié)合本院實際情況借鑒使用陜西省宜川縣人民醫(yī)院的經(jīng)驗：第一,，醫(yī)院應(yīng)從全院內(nèi)部系統(tǒng)選拔較為合適的學科帶頭人,，然后從政策、設(shè)備,、人員配置等方面給予重點支持,。以 “技術(shù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”為核心，打造“患者至上”的醫(yī)院文化,。第二,，管理層面應(yīng)充分考慮人性的特征，制定合理的績效考核,、薪酬分配制度,，以保證執(zhí)行到位，實現(xiàn)預期目標,。第三,，重新梳理醫(yī)院的文化主題、塑造方法和傳播途徑,，以最大限度激勵員工持續(xù)前行,。此外，基層醫(yī)院還可以通過科室自主經(jīng)營和增量管理制度的建設(shè),，把各科的科室主任從雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹匣镪P(guān)系,，由此醫(yī)院升級為事業(yè)平臺。同時,，在全成本核算框架下設(shè)計績效考核和薪酬分配方式,，使醫(yī)院員工的目標和醫(yī)院的目標趨于一致，以激活專家團隊的積極性,，把各個�,？浦行拇蛟斐� “院中院”模式，最終保障�,？漆t(yī)療中心的建立,。于斐老師,，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|602 次閱讀|0 個評論

2020,，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略！（二）: 于斐 2019-12-13 09:09; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐答案是尊重患者，一切以患者為先為大,，即便他們無藥可救了,，也要給他們最后的尊嚴和關(guān)懷。這正如美國腫瘤社會學家霍蘭教授曾提到,，醫(yī)者有四個 “救生圈 ”： 1 ,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn)； 2 ,、愛心與人格魅力的表達,； 3 、溫暖陪伴,； 4 、信仰與生命哲學的感悟與支撐,。著名品牌營銷專家于斐老師指出 ,，如今，基層醫(yī)院的口碑應(yīng)怎么建立,？滿意員工是基礎(chǔ),，醫(yī)院文化是保障，患者滿意是導向,，全方位服務(wù)是方式,。在互聯(lián)網(wǎng)時代，基層醫(yī)院品牌打造的 8大邏輯為： 1,、分析市場,，找準定位市場定位是一切醫(yī)院和產(chǎn)品首先要解決的關(guān)鍵問題。所謂定位就是尋求醫(yī)院或產(chǎn)品在行業(yè)和市場的位置,，找準自身的目標消費群和發(fā)展方向,。定位不準或者定位模糊，不但難以與市場競爭者形成明顯區(qū)隔,，搶占理想的市場占有率,，而且隨著競爭的日益激烈以及醫(yī)院自身的成長而失去擴張的能量和動力,，到一定階段將被淘汰出局。這是市場定位理論的核心,。在三甲醫(yī)院強大的壓力下,，一些基層醫(yī)院企圖利用多個媒體的整合與優(yōu)化通過傳播達到市場量的增加。但是,，現(xiàn)在許多醫(yī)院都犯了一個同樣的錯誤,，那就是定位相同或者定位模糊，沒有一個鮮明而獨特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的 “市場點”,。中國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的最大,、最基本的國情就是 “人口眾多”和“正在步入老齡化社會”這兩個特征。因此,，加強基層衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)建設(shè),，不只是在基建、設(shè)備上的投入,，更重要的是在人事和功能上的建設(shè),，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)醫(yī)院成為以預防保健功能為主要功能、能處理一般常見病的基層醫(yī)療機構(gòu),，把工作著重點放到讓人民群眾“不生病,、少生病、晚生病”上, 努力提高覆蓋面和可及性,。如果所有的醫(yī)院都可以同一種方式同一個面目面對患者,，患者怎么能夠首先想到你呢？又憑什么一定要到你這里來治療呢,？也就是說,，市場定位，引發(fā)關(guān)注要 “準”,，區(qū)隔點明明白白,，就是要一針見血，直接道出醫(yī)院的優(yōu)越性,，別人沒有的服務(wù)職能,，讓他門時刻不忘，當有了病就會首當其沖地想到你的醫(yī)療設(shè)備,、器械,、醫(yī)療護理、醫(yī)療人員,、醫(yī)療服務(wù),，那就成功了！如今患者就醫(yī)的免疫力增強,，知道什么能治,，什么不能治,。就基層醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務(wù)項目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者的心智空間,，離開服務(wù)品牌是萬萬不行的,。因此，可以把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務(wù)項目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去，以現(xiàn)代商業(yè)管理知識和服務(wù)整合傳播手段快速占領(lǐng)患者的心智空間,，主動出擊,，把服務(wù)的內(nèi)容進行細化，有意識的整合自身資源針對性的開展公關(guān)宣傳活動,，走個性化,、精細化服務(wù)路線，同時運用差異化手段,，結(jié)合自身�,？铺攸c和現(xiàn)有人力、設(shè)備,、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理，進一步把價值鏈進行延伸,。提升就醫(yī)體驗感,，醫(yī)生是主力軍。金杯銀杯不如口碑,，誰能贏得患者的口碑，誰就能立于不敗之地,。然而,，部分醫(yī)生缺乏危機意識和品牌意識。目前,，醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)和自由執(zhí)業(yè)正在推進,，醫(yī)生個人品牌的價值將日益凸顯。誰的技術(shù)水平高,、服務(wù)態(tài)度好,，誰的口碑就好、上門求醫(yī)的患者就多,。基層醫(yī)院要發(fā)展,，要壯大,，要盈利，關(guān)鍵要從 “以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,，對此,，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念，面向社會,，面向街道,，面向社區(qū)，樹立人本意識,。孫子說：知己知彼,，百戰(zhàn)不殆。沒有對當?shù)蒯t(yī)療市場的深入調(diào)查和科學分析,，妄談醫(yī)院經(jīng)營方略必定是盲目的和低效的,。對于醫(yī)療市場的調(diào)查分析可以從以下五個方面著手：一是調(diào)查分析當?shù)丶膊∽V的構(gòu)成 ,重點查清常見病、多發(fā)病的病種及發(fā)病率; 二是調(diào)查分析當?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機構(gòu)的學科情況 ,重點查清哪些學科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固,，哪些學科還很幼稚或者還是空白,；三是調(diào)查分析當?shù)亟?jīng)濟狀況與人群構(gòu)成 ,重點查清當?shù)厝罕姷闹Ц赌芰ΓM入醫(yī)保人口的比例,；四是調(diào)查分析當?shù)蒯t(yī)療市場總量和發(fā)育程度 ,重點查清有無發(fā)掘的潛力,；五是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境，重點查清當?shù)攸h委 ,、政府及有關(guān)部門對待民營醫(yī)療機構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度,。通過以上五個方面的調(diào)查研究，可以初步?jīng)Q定醫(yī)院的市場經(jīng)營定位,。首先,，確定是辦成綜合醫(yī)院還是專科醫(yī)院,。然后,，確定面向什么群體，服務(wù)的主要對象是誰,。最后,，確定采取什么樣的措施，從何種途徑,，迅速占領(lǐng)鎖定的市場,。一般來說，初創(chuàng)的基層醫(yī)院規(guī)模都不大,，根據(jù)當前全國的情況來分析,，中小型規(guī)模的基層醫(yī)院只要不是辦在小城鎮(zhèn)，最好不要選擇綜合醫(yī)院的辦院思路,，而應(yīng)當走�,？漆t(yī)院的路子,，避開公立大醫(yī)院的鋒芒，瞄準其空檔和薄弱環(huán)節(jié),，從一個或數(shù)個�,？浦郑� 在基礎(chǔ)環(huán)節(jié),、內(nèi)部機制和患者互動三個方面大幅度改善患者體驗,，迅速把品牌打響，然后乘勢而上,，做大做強,。當前經(jīng)營得比較好的基層醫(yī)院多半走的都是這條路子。概括起來說：在經(jīng)營方向上,，走�,？啤２〉陌l(fā)展道路,；在經(jīng)營戰(zhàn)略上,，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù)，做別人沒有的,，做比別人更好的,；在經(jīng)營步驟上，先做 “強”,，再做“大”,。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務(wù)價值的創(chuàng)造日益走向社會化和公眾參與,，醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動和相互影響，互動的目的就是要黏住患者,。只有抓住了患者的興趣點,，才能引起關(guān)注、引發(fā)共鳴和參與,，才能黏住患者,。只有黏住了患者，才能在患者的參與和互動中傳播經(jīng)營理念,、引導市場。所以,，互動和參與只是黏住患者的手段,，目的是要傳播理念，影響市場和患者,。因此,，基層醫(yī)院應(yīng)該做到主動宣傳自己,，制造話題和開展多種形式的健康主題活動，并通過網(wǎng)站,、海報,、櫥窗、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博,、微信,、視頻等新型信息與患者一起分享，醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通 ,；應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過程中,，治療方案、用藥檔次,、服務(wù)費用等都與病人進行交流探討 ,；應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任、透明的環(huán)境中,，真正提高社會對基層醫(yī)院的綜合滿意度,。同樣，在河北某醫(yī)院,，為了更好的服務(wù)患者,，醫(yī)院在不斷改善服務(wù)和就醫(yī)流程時，主動引人志愿者和醫(yī)務(wù)社工,，率先在全省成立了醫(yī)院社會工作部,，專門負責招募管理醫(yī)務(wù)社工和志愿者，醫(yī)務(wù)社工和志愿者幫助在醫(yī)院就醫(yī)的患者解決疾病治療之外的困難和問題,，使基層百姓就診更快捷,、更溫暖、更貼心,。而江蘇淮安某醫(yī)院則把 “手術(shù)切口縫合美觀性,、術(shù)后疼痛管理”作為 2018 年改善患者體驗的重要內(nèi)容，在全院各病區(qū)開展手術(shù)切口縫合美容和無痛病房建設(shè)兩大項目管理,，定期進行考核評價,，實現(xiàn)了從滿足技術(shù)效果向追求技術(shù)精細化和完美性轉(zhuǎn)變。有一項對住院患者進行的需求問卷調(diào)查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復患者能交流抗病經(jīng)驗。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強,。比如無錫某醫(yī) 院曾提出的的 “五個不放過” 就值得借鑒： 1,、病人死亡原因不明不放過；2,、手術(shù)失敗原因不明不放過,；3、病人不滿意原因不明不放過,；4,、病人出現(xiàn)并發(fā)癥原因不明不放過；5,、糾紛當事人認識不到位不放過,。山東某醫(yī)院的 “同樣的醫(yī)德比醫(yī)風，同樣的技術(shù)比效率,，同樣的質(zhì)量比信譽,，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷,，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動,，就對同行很有啟發(fā)。他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送,，加強醫(yī)后,、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對病人的關(guān)心延伸到院外,，從而在全院制造了“關(guān)愛關(guān)心病人,，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系,，使病人滿意率直線上升,。同樣，還有象南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“ 5S ”服務(wù)標準,，即 smile( 微笑 ) ,、 speed （速率）、 sincerity （誠信）,、 security （安全）,、 sostenuto （跟蹤），簡稱“ 5S ”,，自推廣以來,，也得到了患者的普遍好評,。 2、確定目標,，制定計劃當前，醫(yī)院正經(jīng)歷一個從機會導向轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導向的系統(tǒng)變革期,，醫(yī)院創(chuàng)新不能再簡單基于領(lǐng)導的 “經(jīng)驗” 和 “資歷” ,，而更多需要領(lǐng)導在 “ 價值觀構(gòu)建 ” 和 “ 儒性 ” 基礎(chǔ)上的系統(tǒng)思考能力，對醫(yī)院使命,、愿景,、戰(zhàn)略選擇、核心能力,、資源配置原則等基本哲學命題達成共識,。因此，醫(yī)院要想在市場中立于不敗之地,，就要塑造出自己強有力的品牌形象,，制定出今后一定時期內(nèi)的發(fā)展目標，實施品牌服務(wù)戰(zhàn)略,。在定位時,，醫(yī)院要明確自身的優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿ΓM行詳實的調(diào)研和論證,，在廣泛征求各方面意見的基礎(chǔ)上,，從向綜合性大醫(yī)院方向發(fā)展還是向?qū)？菩蕴厣t(yī)院發(fā)展中做出明確選擇和定位,。確定發(fā)展戰(zhàn)略后,，醫(yī)院應(yīng)圍繞如何實現(xiàn)目標，制定出詳細的實施方案,，以便給今后的執(zhí)行帶來方便易行的支持,。在實施過程中，醫(yī)院要始終尋求能夠成為品牌服務(wù)的 “ 大旗 ” ,，并大力切入,。這是一個有溫度有情感的時代，以醫(yī)院為中心的價值創(chuàng)造思維應(yīng)轉(zhuǎn)向醫(yī)院與消費者共同創(chuàng)造價值的思維,。現(xiàn)實中,，有些醫(yī)院把知名度提高等同于品牌建設(shè)，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求,，但這只是表面,，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽度一定有著相當高的知名度及消費者基礎(chǔ),，患者對醫(yī)院的認可程度是建立在對其醫(yī)療水平,、對口科室、收費標準、服務(wù)態(tài)度等的整體認同之上,。品牌服務(wù) 能否成功的心理因素主要來自三個方面,。第一，對消費者的價值觀與信念的認知,，因為消費者的價值觀與信念反映了他們的生活觀念,。第二，消費者的興趣與情懷,，因為它能為消費者帶來額外的情感性利益或價值,。第三，消費者期望為擁有此物所表現(xiàn)的行為,。真正把握好這三個方面,，就要去了解當今的消費者，他們在面對商品時想要什么,，他們想成為什么,，他們要做什么等等。然而最關(guān)鍵的是他們體驗到什么,。這里蘊涵著消費動機,、個性、價值取向,、生活觀念等理論問題,，也展現(xiàn)著如何有效地制定營銷策略實現(xiàn)滿足情感與價值消費的實踐問題。一旦消費者在你提供的醫(yī)療服務(wù)中形成 “ 消費滿意 ” ,，其往往會與醫(yī)院建立起長久的良好的醫(yī)療供需合作的關(guān)系,。醫(yī)院的品牌，除了產(chǎn)品固有的技術(shù)含量,，產(chǎn)品質(zhì)量和價格三大要素外,，還應(yīng)有專家知名度、�,？铺厣�,、高精尖儀器及技術(shù)水平等要素形成的無形資產(chǎn)，包括醫(yī)院的社會信譽度高,、專家知名度高,、人群中口碑好等等。現(xiàn)代醫(yī)療市場的發(fā)展可以說是瞬息萬變,，其未來不僅涉及面廣,，而且往往是不確定的，醫(yī)院經(jīng)營管理者在設(shè)計新目標和承擔組織各種新任務(wù)時,，應(yīng)在科學分析的基礎(chǔ)上,，審慎地權(quán)衡醫(yī)院內(nèi)外各種有利與不利條件,，論證能否成功。醫(yī)院領(lǐng)導在作出決策時要改變以往按步就班,，缺乏計劃性和靈活性的做法,。醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競爭態(tài)勢的指引下,，有預見地解決醫(yī)院經(jīng)營管理工作中出現(xiàn)的一些新情況、新現(xiàn)象,、新問題。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模,，進行人力資源預測和匹配規(guī)劃，引入內(nèi)部績效競爭機制和考核機制等,，有策略地處理社會效益與經(jīng)濟效益的矛盾問題,，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問題，縱向渠道發(fā)展分銷的市場占有策略決策,，以及醫(yī)院品牌建設(shè),、規(guī)劃、管理的持續(xù)市場資產(chǎn)積累的決策,。為此,，從醫(yī)院 “領(lǐng)頭羊”身上尋找管理切口，醫(yī)院可以采用成立活動領(lǐng)導小組的方法,，實行領(lǐng)導分工負責和責任追究制,。對因工作不力而影響整個醫(yī)院形象或發(fā)生差錯事故的事件、人員,，特別是領(lǐng)導人員,，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)“劃分責任、責任輕重,、責任到人”的原則,，追究有關(guān)領(lǐng)導、科室負責人,、分管領(lǐng)導乃至院長,、副院長等領(lǐng)導的責任。沒有明確的發(fā)展目標,，就沒有方向和動力,。當然，沒有切實可行的計劃,，再大再好的目標也不過是空中樓閣,，墻上畫餅,。于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 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2020,，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略！（一）: 于斐 2019-12-12 20:42; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，其特殊性體現(xiàn)為技術(shù)含量高,、人文含量高,。也就是說，醫(yī)療是一個高技術(shù),、高風險,、高奉獻、高情感的服務(wù)行業(yè),。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的 “終極投票者”，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。當前，我國醫(yī)療行業(yè)最大的短板是服務(wù)質(zhì)量跟不上,， “軟件”與“硬件”不相匹配,。一般來說，基層醫(yī)院經(jīng)營工作的出發(fā)點,，就是要把著眼點聚焦在患者身上,，關(guān)鍵是如何避免消費者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕， uncerfainty 不可靠,， doubt 懷疑）,。因此，通過建立在美譽度和良性溝通上的面對面宣傳,、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對醫(yī)院和服務(wù)的認識，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認識感受上的一致性，避免對醫(yī)院功利性的排斥形成的逆反心理,，穩(wěn)定并拓展消費群,，延長醫(yī)院由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。臺灣模式一直為亞洲的樣板之一。從整體上來看,，其中最具競爭特色的,，就是對生態(tài)圈的構(gòu)建極為成功。臺灣的醫(yī)院生態(tài)圈運作模式,，在以下三方面做得最為成功,，值得中國國內(nèi)的基層醫(yī)院借鑒： 1 、以醫(yī)護人員及職工為核心,，構(gòu)建了員工生態(tài)圈,。臺灣的醫(yī)院管理，在人本文化上很注重員工的需求及成長,，通過正面價值觀及人本文化,，倡導團隊力，形成了良好的員工群體生態(tài)圈,，使每一位醫(yī)院員工都有很強的歸宿感、榮譽感,，對醫(yī)院的忠誠度極高,，我們會發(fā)現(xiàn)，臺灣的很多醫(yī)院員工都是工作 10 年以上,，并實現(xiàn)以老育新,，形成了穩(wěn)定、和諧的員工生態(tài)圈,。 2 ,、以患者及家屬為核心，構(gòu)建了客戶生態(tài)圈,。臺灣的所有醫(yī)院,，均很注重患者及家屬的在院就診及陪診體驗，一些中大型醫(yī)院,，甚至把醫(yī)院打造成一個便利綜合體,，吃喝玩樂樣樣齊全，在醫(yī)院里看到電影院,、咖啡廳,、商場等等，一點也不奇怪,，體驗式就診陪診設(shè)計,，大大提升了客戶的滿意度及粘性，使很多患者及家屬均會把體驗性強的醫(yī)院列為長期甚至終身就診醫(yī)院,。 3 ,、以小區(qū)及街道為核心,，構(gòu)建了社區(qū)生態(tài)圈。臺灣的很多醫(yī)院,，鑒于政策原因,，在營銷上都是以社區(qū)經(jīng)營為主導，每家醫(yī)院都設(shè)立了健康促進中心,，重點就是對區(qū)域內(nèi)社區(qū)進行整體健康管理及指引,，并立體化、系統(tǒng)化滲透到小區(qū)居民的日常生活中,，使健康主題,，成為市民吃、穿,、住,、行外的第五大生活主題，共同構(gòu)建了社區(qū)生態(tài)圈,，這種蓄水池式的社區(qū)經(jīng)營模式,，保證了區(qū)域內(nèi)的居民會最大程度選擇該醫(yī)院就診。在提升客戶滿意度的同時,，增強客戶對醫(yī)院平臺的整體依賴性,，從而達到對客戶閉環(huán)、終身管理的經(jīng)營目的,。進農(nóng)村,、下社區(qū)、做問卷,、做游戲,，一場場健康講座送到最基層；院前,、院中,、院后，全周期管理患者健康 ……河南省人民醫(yī)院組建的健康管理小分隊已經(jīng)悄然深入基層,。那么,，真正意義上的基層醫(yī)院又要做些什么呢？很顯然,，現(xiàn)在許多基層醫(yī)院正在遭遇后危機時代,，必須建立戰(zhàn)略性思考平臺，是進行量的擴張還是質(zhì)的提升,，需要從可持續(xù)發(fā)展方面進行協(xié)調(diào),，如果找不準定位、理不清思路,、選不好模式,，不能從需求結(jié)構(gòu)變化的趨勢上進行價值鏈的創(chuàng)新,，僅僅憑著一股主觀經(jīng)驗式的盲目激情，是支撐不了可持續(xù)發(fā)展的命運的,。因此,，基層醫(yī)院經(jīng)營中要采用品牌戰(zhàn)略，那就是要創(chuàng)造出自己醫(yī)院特有的服務(wù)模式,，形成口碑,，即符合市場，又適合病人,，才能保證醫(yī)院競爭力的持久發(fā)展,。近期，衛(wèi)生領(lǐng)域政策頻出,，公立醫(yī)院的壓力日益增大：一方面醫(yī)療市場競爭日趨激烈,，另一方面大多數(shù)中層干部都是技術(shù)骨干，沒有接受過系統(tǒng)的管理專業(yè)學習,，缺乏必要的管理知識,，技能和經(jīng)驗。醫(yī)院管理者既需要思考醫(yī)院未來的戰(zhàn)略定位和制勝策略,，直面醫(yī)院發(fā)展過程中碰到的困難與瓶頸,；也需要提升內(nèi)部人員的能力，調(diào)整醫(yī)院運營機制,，加強內(nèi)涵建設(shè)。目前公立醫(yī)院的管理者本身就不是職業(yè)化的醫(yī)院經(jīng)理人,，更談不上有豐富成熟的醫(yī)療市場經(jīng)驗,，其成長過程在體制內(nèi)，考核評價與任命行政都是組織部門決定的,。而中層科主任一級的醫(yī)生手中均無人財物權(quán),，沒有參與行政決策的權(quán)利，而一般普通醫(yī)生就只有技術(shù)了,。因此,，醫(yī)院中層干部需要深入學習探討公立醫(yī)院改革的各項政策法規(guī)、結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃,，運用科學的戰(zhàn)略分析方法,，規(guī)劃醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標，通過合理的項目分解與執(zhí)行,，將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標推進落實,；樹立醫(yī)療質(zhì)量管理的整體觀，形成穩(wěn)定的注重質(zhì)量管理的文化,；制定與規(guī)劃醫(yī)療品質(zhì)控制與評價工作的目標,、組建或完善質(zhì)量管理隊伍,、分析與持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量管理；學習盤整醫(yī)院學科發(fā)展的實際情況,，把握學科發(fā)展的方向,，梳理和優(yōu)化學科發(fā)展的方向和發(fā)展層次定位、規(guī)劃學科發(fā)展目標的實施路徑,，學科帶頭人需要做好梯隊的培養(yǎng),，有的放矢建設(shè)學科等等各項管理技能。現(xiàn)實中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個陌生的話題,。患者需求品牌,，醫(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為、創(chuàng)新活動試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個人偏好,，選擇自己了解、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機統(tǒng)一,，預示著醫(yī)院開始進入品牌經(jīng)營時代。著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出指出 ,，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)當從數(shù)量擴張轉(zhuǎn)向品質(zhì)提升，醫(yī)療供給側(cè)改革必須以患者需求為導向,，努力提升患者的就醫(yī)體驗感,。現(xiàn)階段可以把基層醫(yī)院的整體經(jīng)營分為三個時代：一個是提供醫(yī)療設(shè)備，技術(shù)優(yōu)勢,、專業(yè)能力為患者服務(wù)的運營 1.0 時代,，這主要是通過醫(yī)院多年的經(jīng)驗積累和豐富資源針對患者醫(yī)療需求提供專業(yè)化服務(wù)。如今,，我們已進入信息化時代,，患者的精神滿足與情感需求日益強烈，而且他們掌握著五花八門的大量信息,，對服務(wù)價值的認知和對品牌形象的認同提高到一個新的層次,，因此，追求獨特的市場定位,，以患者為中心,，與他們建立一對一的緊密互動關(guān)系，不僅提供診療服務(wù)的技術(shù)功能，更為患者提供人性化層面的情感價值,，在每一個環(huán)節(jié)力爭創(chuàng)造更多個性化尚未被滿足的需求,，把其文化基因不斷的培植，從而在患者心智中建立一種情感共鳴,，打上情感愉悅的烙印,，以獲得整個社會體系的普遍好感和口碑。因而,，這也就是基層醫(yī)院運營 2.0 時代鮮明的特征,。隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和患者需求的多元化結(jié)構(gòu)，我們迎來了基層醫(yī)院運營 3.0 時代 ,，也就是品牌經(jīng)營時代 ,。這是一個充分強調(diào)價值，主客觀相互融合,，強化服務(wù)量的積累和質(zhì)的提升過程中進行資源重構(gòu)的價值創(chuàng)新,，它需要不斷引領(lǐng)創(chuàng)造患者個性化消費需求，并強調(diào)以醫(yī)院之間共同的價值體系和社會責任,，企業(yè)公民,、個人參與等融為一體的深層次情感價值的再造，其具體形態(tài)上往往從醫(yī)院的愿景與價值觀入手,，著眼于與患者的滿意度,，不斷挖掘市場需求的亮點和社會道德價值層面的熱點，關(guān)注社會,，關(guān)愛民生,，并通過新的經(jīng)營手段和營銷方式推動社會和諧進步。一般來說,，基層醫(yī)院經(jīng)營工作的出發(fā)點,，就是要把著眼點聚焦在患者身上，關(guān)鍵是如何避免消費者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕,， uncerfainty 不可靠,， doubt 懷疑）,。因此,，通過建立在美譽度和良性溝通上的面對面宣傳、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對醫(yī)院和服務(wù)的認識,，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認識感受上的一致性,，避免對醫(yī)院功利性的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并拓展消費群，延長醫(yī)院由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。事實上,，醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實體，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細節(jié)的雙重表達 ,。醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院,，以患者為導向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件。品牌資產(chǎn)實際上是醫(yī)院的無形資產(chǎn),，品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。具體來說,，包括品牌知名度,、品牌美譽度、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,，前四個方面代表了患者對醫(yī)院品牌的認知，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于醫(yī)院品牌的反饋,。當前,，基層醫(yī)院要打造服務(wù)品牌，很重要的任務(wù)是如何處理好醫(yī)患關(guān)系,，為患者創(chuàng)造生存的價值,。不難發(fā)現(xiàn)，生活中發(fā)生的絕大部分醫(yī)患糾紛其實不是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平,、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題,，而是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)院服務(wù)不到位引起的,。醫(yī)院應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動,，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動出擊,，有意識的整合自身資源針對性的開展公關(guān)宣傳活動,，走個性化、精細化服務(wù)路線,，同時運用差異化手段,，結(jié)合自身專科特點和現(xiàn)有人力,、設(shè)備,、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營,，形成口碑,。因為齊全的設(shè)備、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù),，除了彰顯醫(yī)院的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐,，接受診療的同時更能體驗到來自內(nèi)在精神的強大動力,。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷，有時更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價值,。想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能,。看看日本龜田綜合醫(yī)院是怎么做的： 2013年10月一天，日本一位70多歲的老人,，一個癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院,，他要看看這家醫(yī)院的太平間。醫(yī)院里的一位護士在得知老人的來意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層,，也是整間醫(yī)院的最高層 ——第13層。結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道： “帶我們來這么高的地方干什么,？我們可不是來看風景的！”護士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第13層上呀！因為這里的視野和陽光都是最好的,�,！� 接著，護士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個帶有窗戶的小太平間里,，里面布置相當溫馨和精致,。老人最后看著窗外的景色，沉默了一會,，然后對身邊的家人說： “我想死在這家醫(yī)院,，火化前被安放在這里……”家人頓時淚如泉涌，頻頻點頭答應(yīng)了,，之后便辦了入院手續(xù),。這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院,，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個偏僻角落里呢，醫(yī)院的負責人給出這樣的答復： “因為這里離天堂最近，而且有陽光,，有風景,，不冷寂！”這家醫(yī)院名為龜田綜合醫(yī)院,，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi),，鴨川市的常住人口只有不到4萬人，但龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當大,，醫(yī)院里的醫(yī)師達400多人,，護士等相關(guān)人員也近900人，而且常年“患者盈門”,，效益非常好,，因為有許多患者都是慕名從別處趕來的，這在日本全國上下醫(yī)院經(jīng)營狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨秀了,。 “如果你在那里治療過的話,，我保證你一定還想再回去住一次�,！边@是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲,。龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么？于斐老師,，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個人分類: 品牌營銷|582 次閱讀|0 個評論

教練式管理，關(guān)鍵在于相信員工“有”: 孔慶奇 2018-12-3 16:15; 做事成敗的關(guān)鍵在于信念而非方法,。無論是你靈光乍現(xiàn)還是摸索出來的方法,，或嘗到過些許甜頭，但久而久之以后都會被棄忘,。而若是有了信念,，其實方法就不缺了，就算是遭遇沖擊或阻礙,，卻總還是能夠“柳暗花明”又一策,。教練技術(shù)作為一種管理技術(shù)亦如此。眾多管理者非常青睞教練管理技術(shù)的高效,，經(jīng)過學習和輔導已經(jīng)非常熟練地掌握了基本的員工教練技巧,，但回到企業(yè)教練的成果并不高效。透過觀察,，發(fā)現(xiàn)答案非常簡單,，但問題卻非常嚴重,，就是在與員工教練時，可以清晰看到,，在管理者的內(nèi)心深處無法相信員工是“有”的,，無法堅信他們是可以的。 01 “取”出的智慧才是員工價值如果你領(lǐng)教了教練式的高效,，就必須明白它高效的核心之所在,。這就是取決于她的本質(zhì)—— “取”。而在傳統(tǒng)的管理或溝通中,，主要是在“給”的概念下開展,，而“取”即從員工頭腦里找到方法，之所以高效原因如下：首先,，是由員工自己發(fā)現(xiàn)的方法和策略,，員工更加富有工作主動性和解決問題的積極性。而不是“什么都要聽別人的”——情緒和思維長期壓抑,，遇到問題的第一反應(yīng)常是反彈和消極,；其次，因為自發(fā)地參與了目標的制定,。更加清晰自己工作角色的使命,，形成自我的動員和命令狀態(tài)，工作中自然自律性和調(diào)適力,、修正性非常高,，不用你太多監(jiān)督，也不用總是遇到問題就來咨詢你,。降低了過多“溝通”和“交接”帶來的損耗與風險,；再者，無論是目標,、路徑和策略,，因為是自己想到和選擇的，是自己的承諾,，不是“他人的”,，所以更愿意負責，養(yǎng)成員工的成果導向意識,，激發(fā)員工對成功,、對奉獻、對目標的追求欲望,；同時,，因為全力以赴的工作精神狀態(tài)，更加能夠激發(fā)自己的能力以及提高資源使用率,，當然,，當自己的能量不斷地增加以及目標的自主完成,，自然是激發(fā)了員工的自信心和斗志；同樣,，激發(fā)員工自我“當家作主”的主人翁感，讓員工提高對目標,、對企業(yè),、對團隊的忠誠度�,！笆裁词率亲约旱氖�,？”。答： “我正在做的事,，正在參與的事就是自己的事” ,；當然，最最重要的是,，當這些都養(yǎng)成為一個團隊習慣,、企業(yè)習慣，成為一種文化的時候,，那她的效應(yīng)和成果,，作為管理者應(yīng)該清楚。而這一切都歸功于“取”,，取出了員工的智慧,、才能和熱情，取出了員工的思想,、目標和信念,。因為有很多東西，事實上是他人永遠也“給”不了的,。 “取”不出來的原因在哪 02 所以管理者自然是愿意“取”,，但問題是“取”不下去。這就是一個現(xiàn)實的矛盾,。因為“給”習慣了,，就是“我懂”“我有”答案，我就告知你,、傳于你,；但想“取”卻無法堅信員工是“有”的，當然也就“取”得心里毛毛的,，而放不開手腳,。原因在于：一是源于傳統(tǒng)的管理思想。一直以來都是這樣的：我說他們照做,，我開單他們拿藥,，他們按照規(guī)章辦事就行了,。突然把“頭腦和手腳”都由他們來，心里還是比較虛,。突然改變還是不習慣,；二是要面對現(xiàn)實目標。企業(yè)要效益,，我是要完成目標的,，哪有空去搞什么新模式，哪有空去“取”什么員工能力,。工作不是演戲,，我還是守住過去比較穩(wěn)當；三是自己比較能干 ,。作為前輩,，說來說去還是我自己“行”，比較有把握,，“無法決定他人,，但我可以把握自己”，我自己想怎么調(diào)整就怎么調(diào)整,，心里踏實,。干的好與壞，至少我不會欺騙自己吧,。再說,，我都做這么久了，還是有成績可以驗證的,；四是員工真的不行,，真的“沒有” 。他來公司這么久了沒有做出什么成績,，平時“溝通”他也說不出什么東西啊,。他雖然是個部門負責人了，但還是個“孩子”,。因為“取”的核心恰是信其“有”,，既然“沒有”又如何取呢？那么到底是我不愿意信,，還是員工還真的沒有什么可以取呢,？這就是我們很多管理者對于教練式管理在實際運用中的最大障礙了。 03 我來“取”你的“信” 其實,，你可以思考一下這些問題：第一,，員工如果真的不行，真的“沒有”，那么為什么要聘用他呢,？這和你聘用人才的初衷完全相背的,。請你列出當時你聘用他的理由，就可以看到有還是沒有,？有什么,？第二，你剛才列出的理由只是你能看到的,，是否還有你沒有看到,，但事實上他也可以的呢？第三,，請你列出員工“沒有”,、員工不行的關(guān)鍵因素,，如果將通過你的支持將這個因素移除了呢,？第四，你是否認同,，能力是鍛煉出來的,，就如同你我一樣，也是從無到有,，從不行到行,。而我們有了經(jīng)驗，如果讓員工比我們更快些,，我們能做些什么呢,？第五，假設(shè)我們一直在“給”,，他們真正能“受”的到底有多少呢,？（即你的鞋他們穿著跑）。這僅僅是你期待的成果和速度嗎,？第六,，我們自己是否也有不及之地？有多少,？第七,，如果他們有了意愿，有了要求,，而我們是否可以支持他們的不及之地呢,？ “相信每個人都有巨大潛能”，這并不是一句僅用于鼓勵的語言,，而是要在內(nèi)心堅信,。至少，“三個臭皮匠賽過一個諸葛亮”的古諺,，做為帶“團隊”的你應(yīng)該不會懷疑吧,。很多管理者或是老板之所以累得死去活來,，而不能自拔，就是因為始終不相信這兩句已經(jīng)普及了許久的話是真實的,。我國古代思想家管子在其《心術(shù)篇》中就提到：無代馬走,，使盡其力；無代鳥飛,，使臂其翼,。意思是，你不代替馬兒走路,，馬兒自然會奮力前奔,，你不用代替鳥兒飛翔，鳥兒自然會振翅高飛,。激活員工智慧,，擁有真正的團隊能量，建設(shè)適應(yīng)知識經(jīng)濟環(huán)境下的現(xiàn)代高效企業(yè),，關(guān)鍵還是在于相信員工,，相信員工有能力，有潛力,，有意愿,。如何“取”出來？這就是“教練”的工作了,，也正是管理者的天職,。相信，是自信也是信任 04 所以,，教練式管理是一種模式,，更是一種思想。至于你說,，即使相信員工“有”,，但還是感覺速度有些慢。如果真是能做到這樣那就好辦了,，我們的接下來的目標和任務(wù)就是如何加強他們的進度就可以了,。我說過了，只要有了信念,，方法就不遠了,。; 1644 次閱讀|0 個評論

人文營銷管理，醫(yī)院品牌建設(shè)的核心競爭力,！: 于斐 2018-4-26 00:00; 藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐新時代,，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在激烈的醫(yī)療市場競爭中，醫(yī)院除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程,，改變以往 “病人來醫(yī)院是看病,，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題 ,。這篇《因為這里離天堂最近》的文章，很讓人感慨,。 2013年10月一天,，日本一位70多歲的老人，一個癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院,，他要看看這家醫(yī)院的太平間,。醫(yī)院里的一位護士在得知老人的來意后，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層,，也是整間醫(yī)院的最高層 ——第13層,。結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道： “帶我們來這么高的地方干什么,？我們可不是來看風景的！”護士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第13層上呀！因為這里的視野和陽光都是最好的,�,！� 接著，護士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個帶有窗戶的小太平間里,，里面布置相當溫馨和精致,。老人最后看著窗外的景色，沉默了一會,，然后對身邊的家人說： “我想死在這家醫(yī)院,，火化前被安放在這里……”家人頓時淚如泉涌，頻頻點頭答應(yīng)了,，之后便辦了入院手續(xù),。這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層，而不是像其他的醫(yī)院,，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個偏僻角落里呢,，醫(yī)院的負責人給出這樣的答復： “因為這里離天堂最近，而且有陽光，有風景,，不冷寂,！” 這家醫(yī)院名為鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi),，鴨川市的常住人口只有不到 4萬人,，但鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當大，醫(yī)院里的醫(yī)師達400多人,，護士等相關(guān)人員也近900人,，而且常年“患者盈門”，效益非常好,，因為有許多患者都是慕名從別處趕來的,，這在日本全國上下醫(yī)院經(jīng)營狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨秀了。 “如果你在那里治療過的話,，我保證你一定還想再回去住一次,。”這是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲,。鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么,？答案是尊重患者，一切以患者為先為大,，即便他們無藥可救了,，也要給他們最后的尊嚴和關(guān)懷。日本的醫(yī)院真的比中國好這么多嗎,？一位醫(yī)生去日本神原醫(yī)院 ,，親自體驗了相關(guān)醫(yī)療服務(wù)，以下是他的感受： “量血壓：在國內(nèi)醫(yī)院,，不知量了多少次血壓,，大體一樣，只測量上肢一側(cè),。而日本醫(yī)院測量血壓,，則需要測量雙上肢，雙下肢的四個高低壓讀數(shù),，醫(yī)生說上肢的左右血壓差,，下肢的左右血壓差都有一個參數(shù)，特別是上下肢的差別更是一個重要的參數(shù),，這樣量血壓我在國內(nèi)還沒有體驗過,。” “抽血：國內(nèi)醫(yī)院抽血做血液生化檢驗,，抽完血后護士會給你一個棉簽,，說自己按壓一會兒,，就讓你走了。而在日本的醫(yī)院里,，護士會在針口上壓一個棉球,，然后貼上一塊寬大的膠布，讓你自己按著,，但 5 分鐘之內(nèi)不許離開,， 5 分鐘后護士揭開膠布確認針口沒有問題，她會拿出一個 25px 見方的超小創(chuàng)可貼貼在針口上,，這塊小小的貼布直到我第二天離開醫(yī)院還牢牢貼在針口那里,。” “ 費用：醫(yī)院絕不會讓任何一個患者為做一項檢查,，去排隊劃價,，排隊付款，排隊領(lǐng)藥,。醫(yī)院的收費和飯館一樣,，吃好了喝好了，要走的時候會有一個人恭恭敬敬的把你的賬單拿來,，跪在你面前請你過目,，而且會讓你大吃一驚，原來在日本比國內(nèi)還便宜,，我指的是同等條件和項目,。 ” “ 我住過安貞醫(yī)院，也住過阜外醫(yī)院,，這兩個醫(yī)院的門診,，人群完全可比王府井大街,，不,，比王府井大街還要擁擠若干倍。而在神原醫(yī)院,，你見不到那么多人,，門診或者住院的樓層都安靜極了，據(jù)說所有的病人都是經(jīng)過預約來的,，而且都是免費的,，這大概就是資本主義社會中的社會主義元素。 ” 諾貝爾醫(yī)學獎獲得者 S.E.Luria曾說過：醫(yī)學在本質(zhì)上具有二重性,，它既是一門科學,，又是一門人學，需要人文滋養(yǎng),。梅奧之所以做得好,，是有原因的,。正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit）談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了 “ 讓患者滿意,，并口口相傳 ” 。不久前 ,，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了,。北京朝陽醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生，利用業(yè)余時間為患者彈奏鋼琴,。 “‘醫(yī)者仁心’一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命,，治好他們身體上的疾病，另一方面,，也要最大限度使他們心情舒緩,，精神愉快�,！� 醫(yī)生彈奏鋼琴,，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊，但正是這種看似 “跨界”的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴,。對醫(yī)院經(jīng)營來說，醫(yī)院的文化格局決定結(jié)局,。從當前醫(yī)院所存在的問題來考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當著重從以下四個方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導的個人氣質(zhì)和文化背景,，逐步形成不同于他人的 “個性”,。一是創(chuàng)新，就是超前的理念,、遠見的謀略和成功的實踐,；二是進取，就是不懈地追求,、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠信，就是對事業(yè)的忠誠,、對客戶的守信和對社會的奉獻,；四是務(wù)實，就是負責的態(tài)度,、扎實的作風和完美的效果,。通過努力達到這樣一個理想的境界：精干高效的領(lǐng)導，團結(jié)協(xié)作的部門,，競爭合作的員工,，上下齊心的醫(yī)院,，醫(yī)患和諧的局面。一般說到醫(yī)院的服務(wù),，我們首先想到的是全程導診,、微笑服務(wù)、一醫(yī)一患一診室,，現(xiàn)在又上升到送茶水,、點餐、無線網(wǎng)絡(luò),、休閑網(wǎng)吧,、小賣部、網(wǎng)絡(luò)答疑,、客服家訪等,，據(jù)說新加坡的大醫(yī)院通常還有超市、美容院,、銀行,、郵局等，幾乎病人所有的需求在醫(yī)院都能得到滿足,。事實上,，醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務(wù)，既治療其疾病,，又盡量滿足其物質(zhì)上的需求和情感上的撫慰,。彈鋼琴這種跨界服務(wù)，就是一種情感上的撫慰,。其實,，從患者想到醫(yī)院的時候，我們的服務(wù)已經(jīng)開始,。我們需全程關(guān)注她們,，照顧每位來院患者的感受。此外,， “彈鋼琴”這種跨界的服務(wù),，還提供了一個傳播的點，讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動,。從這個角度來講，這是一種具有黏性的創(chuàng)意,。 “自謙小醫(yī)生,卻站在醫(yī)學的巔峰,。四處奔走募集善良,打開那些折疊的人生,你用兩根支架矯正患者的脊柱,一根是妙手,一根是仁心!” 這是 2016“感動中國”十大年度人物頒獎典禮上對成都市某醫(yī)院骨科醫(yī)生梁益建的中肯評價。梁益建在治療重度脊柱畸形領(lǐng)域不斷突破 ,感動了同事,、病人,更感動了通過新聞媒體了解他的廣大受眾,。梁益建收治的患者 75%以上是脊柱側(cè)彎130°以上的,。而且手術(shù)都是難度大、風險高,很多病人都是其他醫(yī)院拒收的,。梁益建使用的頭盆環(huán)牽引 ,由頭支架,、盆支架、連接桿等組成,。 “這種方式才能使病人到處走,可以鍛煉心肺功能,。”梁益建介紹,經(jīng)他手術(shù)的病人最多能長高30厘米,不少低頭走路的病人終于可以仰望天空,。他率領(lǐng)科室獨立開展多項技術(shù),“頭盆環(huán)在極重度脊柱畸形矯形中的應(yīng)用”等達到國際先進水平,改良脊柱截骨矯形技術(shù),、頭盆環(huán)牽引治療重度脊柱畸形等技術(shù)已在全國推廣應(yīng)用。梁益建和自己的病人都是 QQ好友,只要在線,他都是秒回病人信息,。 “他一點架子都沒得,和我們打成一片,。”一位病人表示,在他們病房,每個人都樂呵呵的,這也是受到了梁益建這個段子手的“感染”,。當前,，面對醫(yī)療服務(wù)市場激烈的競爭，各類醫(yī)療機構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗,，機遇和挑戰(zhàn)并存,。很長一個時期，許多醫(yī)院把擴大外延規(guī)模,、增加投入,、上新項目作為醫(yī)院競爭的主要方式。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展,，但同時也帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn),，以致于醫(yī)療費用高漲，儀器設(shè)備資源浪費等負面效應(yīng),，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生,， “ 看病難 ” 、 “ 看病貴 ” 愈演愈烈,，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，加上醫(yī)藥購銷中不正當交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延，成為突出的社會問題,。現(xiàn)實中,，有些醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價值觀是怎樣的，或是簡單地認為那不過是醫(yī)院用來搞公關(guān)的說辭,。醫(yī)院必須說服消費者和醫(yī)院員工,，讓他們重視醫(yī)院的價值觀。員工價值觀和行為方式的結(jié)合應(yīng)反映出一個醫(yī)院的品牌使命,，因此,，醫(yī)院必須讓員工成為價值觀大使,，向消費者營銷品牌使命，進行全面品牌管理,。全面品牌管理是關(guān)于全組織,、全過程、全人員,、全指標為品牌服務(wù)的,，它是一種真善美的組合，真就是品質(zhì),；善就是品格,；美就是品味。說到醫(yī)院價值觀,，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式,、行為方式和信念的綜合，是醫(yī)院的生命力,，對醫(yī)院的現(xiàn)在和未來都有著巨大的影響,，是醫(yī)院應(yīng)對挑戰(zhàn)的力量源泉。在梅奧診所,，患者就是 “心臟 ” ,。如何做好與患者的每一次交流，珍惜這寶貴的交流機會,，是梅奧所重視的,。對于一項服務(wù)， 96% 的人不會做出評價,，只有 4% 的人才會提出表揚或投訴,，小的投訴越多說明服務(wù)越好。彼得 • 施特萊特介紹,，梅奧的品牌建立是這樣的,。患者首先由當?shù)蒯t(yī)生治療,，當?shù)氐尼t(yī)生不能解決問題,，患者就來梅奧診所就診，問題被解決,，患者恢復,，告訴其他人。 “ 讓患者滿意的口碑就是梅奧品牌的助推器,，這是一個既就簡單又困難的事情,。 ” 記得美國腫瘤社會學家霍蘭教授曾提到，醫(yī)者有四個 “救生圈 ”：一,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),；二、愛心與人格魅力的表達,；三,、溫暖陪伴；四,、信仰與生命哲學的感悟與支撐,。眾所周知，醫(yī)療領(lǐng)域的管理不同于傳統(tǒng)管理,，要充分考慮醫(yī)療市場的特殊性,，誰能真正掌握醫(yī)院人文情懷的真諦，誰就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點,。事實上,，一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有 “靈魂”，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當從以下幾個方面努力,，即以人本管理為中心,，以誠信經(jīng)營為基石，以學習創(chuàng)新為動力,，以競爭激勵為平臺,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標,。按照美國經(jīng)濟學家、諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者阿羅的理論,，衛(wèi)生服務(wù)不同于一般商品市場：一是存在供需雙方信息的嚴重不對稱性,。患者由于缺乏專業(yè)知識，對自己的病情并不了解,，他們?yōu)榱嗽缛湛祻�,，將會對供方即醫(yī)生和醫(yī)院言聽計從。作為供方的醫(yī)生牚握專業(yè)知識,，他可以為病患治病,，當然也知道如何為患者提供服務(wù)，從而獲得更多的酬金,；而同樣作為供方的醫(yī)院,，由于有醫(yī)院建設(shè)和給員工發(fā)獎金的壓力，也希望患者越多越好,，患者花的錢越多越好,，因此存在誘導消費的傾向。二是購買醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)或產(chǎn)品存在著不確定性。一個人多久會得病,，得什么病,，得病后怎樣進行治療，治療效果如何,，看病要付多少錢,，患者有時并不清楚。因此,，醫(yī)院要做好人文管理對于組織目標的長遠價值,，為人文策略提供消費者洞察，建立體驗效果的量化標準,，在倡導人文氣息和人文精神的同時尋求特色發(fā)展,。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無能力的表現(xiàn),。在中國每年 900 萬的死亡人口里，有 270 萬人死于癌癥 —— 晚期癌癥疼痛的發(fā)生率高達 80% ,。和百萬量級急需關(guān)懷的臨終者相對的,，是匱乏的臨終關(guān)懷機構(gòu)。以中國最發(fā)達的兩個城市北京和上海為例,，上海的臨終關(guān)懷床位也不過千余張,。世界衛(wèi)生組織于 1990 年提出了舒緩醫(yī)療的原則：維護生命，把瀕死認作正常過程,；不加速也不拖延死亡,；減輕疼痛和其他痛苦癥狀；為病人提供身體上,、心理上,、社會上和精神上（即身、心,、社,、靈）的支持直到他們?nèi)ナ溃? 在患者重病及去世期間為家屬提供哀傷撫慰和其他幫助。與舒緩醫(yī)療緊密相連的,，是臨終關(guān)懷（ Hospice ）,，專門指對于預期生命不超過六個月的病人，通過醫(yī)學,、護理,、心理、營養(yǎng),、宗教,、社會支持等各種方式，讓他們在生命的最后時光得以盡量舒適、有尊嚴,、有準備和平靜地離世,。對于時日不多的病人，日本的醫(yī)院在腫瘤病房區(qū)內(nèi)會專門劃分出一片臨終關(guān)懷病房,，寬敞的單間,，布置安靜優(yōu)雅,，盡量減少醫(yī)護人員對病人不必要的干擾,，不再進行任何抽血化驗和有創(chuàng)治療，如果病人信仰宗教,，會有宗教神職人員為病人和家屬做撫慰和禱告,，讓病人可以盡量舒適地和家人一起享受最后時光。對于預期生命超過一周但少于六個月的病人,，舒緩醫(yī)療團隊會提供家庭臨終關(guān)懷服務(wù),。家里會準備有臨終關(guān)懷藥箱，有嗎啡等鎮(zhèn)痛藥,，有吸氧裝置,，臨終關(guān)懷護士會定期上門探訪，根據(jù)病人情況適當給予藥物緩解癥狀,，但不會再抽血化驗,，當病情惡化時，也不會再折騰病人來住院,。舒緩醫(yī)療也不一定非要等到生命的最后階段,，而是在疾病尚早期就可以參入，并且可以和其他治療手段配合,，對病人最好,。比如已經(jīng)多處轉(zhuǎn)移的晚期癌癥患者，癌癥轉(zhuǎn)移造成局部梗阻癥狀,，這時候,，進行化療企圖治愈疾病已經(jīng)希望不大，但依然可以進行舒緩化,、放療（ Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy ）,，緩解梗阻而達到改善病人癥狀的目的。又比如,，使用利尿劑減輕病人肺水腫,、下肢水腫的情況，給予吸氧,、使用藥物減少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困難,，使用嗎啡鎮(zhèn)痛等等，這些都是舒緩醫(yī)療的治療手段。因此,，舒緩治療絕不是放棄治療,、不再治療，而是專注于改善病人的癥狀和減輕痛苦,。舒緩醫(yī)療作為一門學科,，建立 50 年來，在西方社會已逐漸被廣為接受,。在美國,，很多醫(yī)院都有專門的舒緩醫(yī)療團隊，當主管醫(yī)生覺得病人需要時,，就會請他們來會診,。他們和臨床一線醫(yī)生相比，可以花更多的時間和病人及家屬溝通,，詳細介紹病情及預后,，了解病人和家屬的真實想法、顧慮和困難,，并幫助病人和家屬理解治療重心的轉(zhuǎn)移,、建立起雙方共同認可的治療目的，幫助他們更充分地準備和計劃好下一步,。在亞洲,，首先進行舒緩醫(yī)療的是日本。納入醫(yī)保后,， 99% 的日本人選擇通過舒緩醫(yī)療步入死亡,。在臺灣，舒緩醫(yī)療被稱為「安寧療護」,，當醫(yī)生判斷末期病人生命只有六個月時間,，就會啟動法律程序，病人預立醫(yī)療相關(guān)遺囑,，放棄有創(chuàng)搶救,，進入安寧療護階段。在國內(nèi),，既使是在醫(yī)療工作人員中,，仍有相當大一部分人對這一概念和學科嚴重認識不足；而在普通民眾中,，更是只認可積極搶救,，回避死亡。舒緩醫(yī)療的普及,，需要更多醫(yī)生和醫(yī)院的主動參入,，更需要政府層面的政策和法規(guī)支持,；而在廣大民眾中開展死亡教育，改變?nèi)藗儗τ?“積極搶救”的盲目迷信和對于“舒緩醫(yī)療等于扔下親人不管,、放棄治療”的錯誤認識,，更是至關(guān)重要。在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段,。患者在最關(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時,，對服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受,、環(huán)境和流程等人性化服務(wù)。為此,，醫(yī)院人文品牌形象構(gòu)筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務(wù),，培育患者的忠誠度,。另有一項對住院患者進行的需求問卷調(diào)查表明， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項,， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù)， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識,， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復患者能交流抗病經(jīng)驗。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強�,，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇,。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,， 21 世紀建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價值就增加 25%~100% 以上,。這方面，以華南某腫瘤醫(yī)院為例,，醫(yī)院通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機構(gòu),，獲得更多的患者源。包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物理距離；和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機構(gòu)合作,，提高合作機構(gòu)的監(jiān)測能力和手段，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時,，獲得患者源的共享,；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務(wù)員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。同時，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標客戶相關(guān)的公益服務(wù)。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的 “終極投票者”,，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院,，以患者為導向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件。品牌資產(chǎn)實際上是醫(yī)院的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度,、品牌美譽度,、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,，前四個方面代表了患者對醫(yī)院品牌的認知,，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于醫(yī)院品牌的反饋。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。以患者為導向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)院品牌認知,；第二，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵,；第三,，建立醫(yī)院品牌回應(yīng)；第四,，建立醫(yī)院品牌關(guān)系,。這四個步驟并非各自獨立，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實施,。不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨視為一個財務(wù)概念，因為品牌形象是其驅(qū)動因素,，而品牌形象存在于患者心中，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價值的高低取決于患者的認同,。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時也是一個人文營銷管理概念，如果沒有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實質(zhì),，僅以患者為導向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，那么其永遠就只能停留在概念意義上，并不能真正實現(xiàn),。 “我是誰,？”并不重要，關(guān)鍵是“別人認為我是誰,？”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法,。在醫(yī)療競爭極為激烈的現(xiàn)在，只有患者搞清楚 “ XX 醫(yī)院是 ‘ 誰 ' ,？ ”“ XX 醫(yī)院能干什么,？ ”，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展,。當然,，患者對醫(yī)院的印象來自于醫(yī)院對自身形象的傳播,，醫(yī)院必須首先搞清楚 “自己是誰？”“自己究竟能干什么,？”,，然后持續(xù)有效地進行傳播，才能真正樹立醫(yī)院的品牌,。現(xiàn)實中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個陌生的話題�,；颊咝枨笃放�,，醫(yī)院重視品牌。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為,、創(chuàng)新活動試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個人偏好，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機統(tǒng)一，預示著醫(yī)院開始進入品牌經(jīng)營時代,。 “形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要。著名品牌營銷專家于斐老師指出,，醫(yī)院人文管理的確是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌�,，當前也正處于覺醒期，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟,，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺,。其中,，開發(fā)利用好 “注意力經(jīng)濟”就是獲得一種持久的財富，這種形式財富使你在獲得任何東西時處于優(yōu)先位置,。因此,，在實施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時，必須從戰(zhàn)略管理的兩個層次來對醫(yī)院的發(fā)展進行規(guī)劃：一是對醫(yī)院的競爭力進行全面規(guī)劃和打造,。這是一個消費者與醫(yī)院共創(chuàng)價值時代,。那么，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢,？醫(yī)院管理工作復雜精細,，科學技術(shù)性高、服務(wù)內(nèi)容廣,、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復雜,，加上醫(yī)院管理工作責任重大,，事關(guān)病人生命安危，社會關(guān)注度高,；患者關(guān)系和影響涉及面大,、持續(xù)時間久等特點，這些復雜的特點對醫(yī)院經(jīng)營管理提出了新的要求,，使醫(yī)院經(jīng)營管理者面臨著更多,、更廣、更深的矛盾沖突,。在消費者與醫(yī)院共創(chuàng)價值時代,，價值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是消費者體驗,，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗的人工制品,。因此，醫(yī)院可以通過認知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值,，視顧客為親人,、朋友，用真情締造和諧,、互信,、實行全程個性化親情化跟蹤服務(wù)。自 2005 年 10 月我在《醫(yī)藥經(jīng)濟報》開設(shè)第一個專欄 “醫(yī)院營銷——于斐專欄”以來,，至今我的幾百篇實戰(zhàn)型文章已分別在海內(nèi)外眾多知名媒體發(fā)表和報道,，同時我還應(yīng)邀作了上百場有關(guān)醫(yī)院品牌營銷、科室管理,、危機應(yīng)對和領(lǐng)導力建設(shè)的實戰(zhàn)演講,，普遍受到了社會各界的好評。從中我發(fā)現(xiàn),，一套完整的醫(yī)院經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力,、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價值觀六個方面,。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件,，醫(yī)院的每一個臨床科室都是一個業(yè)務(wù)競爭單位，每一個臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù),、可界定的細分市場和市場競爭者,，同時科室總體設(shè)置和細分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實力及服務(wù)的競爭新領(lǐng)域。因此,，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細的市場規(guī)劃指引,，針對每一個業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點,，細分市場的規(guī)模情況和競爭格局以及競爭者的優(yōu)劣勢后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標，確保滿足已有的醫(yī)療市場需求和繼續(xù)按照經(jīng)營目標拓展市場份額,。二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計強化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,。在各職能部門中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導，有效地運用績效管理,，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn),。比如醫(yī)院經(jīng)營管理戰(zhàn)略、財務(wù)管理戰(zhàn)略,、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等,。各職能部門是醫(yī)院戰(zhàn)略實施中指揮、組織,、協(xié)調(diào),、系統(tǒng)聯(lián)動的樞紐，猶如 “牽一發(fā)而動全身”,；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性,、階段性、可控性等,，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標或經(jīng)營指標分解的科學性和適時性,，達到考核的結(jié)果出績效的目的。醫(yī)院要充分明白,，實施戰(zhàn)略管理的目標是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路,，制定明確的目標和可達到的市場地位，找出屬于自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展,。品牌建設(shè)關(guān)系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠。良好的品牌建設(shè)可以幫助醫(yī)院提升其社會地位以及品位,。因此,，對于有長期規(guī)劃的醫(yī)院來說，都十分重視品牌建設(shè)工作的開展,。那么,，醫(yī)院品牌建設(shè)工作的開展有哪些前車之鑒呢？著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,，市場的競爭推動行業(yè)的進步和完善，醫(yī)院經(jīng)營管理已逐步進入品牌經(jīng)營階段,。醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實體,，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合，是整體與細節(jié)的雙重表達，某醫(yī)院就是通過系統(tǒng)操作,，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)帶來的社會信譽度,，人群口碑，價值體系等個性特征,，通過品牌的創(chuàng)立以識別于其它醫(yī)院,，建立患者價值取向，成就品質(zhì)和放心求治的擔保,，這便是某醫(yī)院成就品牌的竅門所在,。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，醫(yī)院打造品牌的各個方面,，具體可參照如下做法：一、技術(shù)品牌哈佛醫(yī)學院麻省總院心胸外科專家斯坦利教授領(lǐng)銜的手術(shù)小組,，受復旦大學附屬華山醫(yī)院之邀,，在該院為國內(nèi) 8 位病人開展從診斷、分析,、手術(shù)直至術(shù)后康復的全套醫(yī)療服務(wù),，中方醫(yī)護人員全程跟蹤觀摩。這個手術(shù)小組成員除主刀醫(yī)生斯坦利教授外,，還包括 1 名麻醉師,、 1 名體外循環(huán)師、 1 名護士和 1 名術(shù)后監(jiān)護人員,。又一個中外合作的心臟外科手術(shù)即將開始,。 “盯住他！”忽然,，洋醫(yī)生嚴厲地對護士長發(fā)出命令,，要求她“現(xiàn)場跟蹤”一位正在進行消毒操作的中方醫(yī)生。原來,，這位中方醫(yī)生沒有嚴格按照規(guī)范操作,，被 “老外”當場發(fā)現(xiàn)。直到這位醫(yī)生完全按照規(guī)范完成消毒操作后,，才被允許上臺操作,，正式開始手術(shù)。這回,，上海華山醫(yī)院醫(yī)護人員，真的被“老外”的嚴謹工作作風給鎮(zhèn)住了,。執(zhí)行手術(shù)規(guī)范近乎刻板最直接的震動首先來自 “老外”們對手術(shù)規(guī)范近乎刻板的嚴格執(zhí)行,。手術(shù)前，洋醫(yī)生會準備一份科學、規(guī)范,、合理的 “流程圖”,，其中包括麻醉流程、手術(shù)流程,、重癥監(jiān)護流程等等,，流程一旦確定，所有相關(guān)人員都必須嚴格執(zhí)行,，將操作的每一個環(huán)節(jié)變成自己的“習慣”,，不允許因為個人的固有習慣增添任何多余的環(huán)節(jié)，或減少一些環(huán)節(jié),。哈佛專家規(guī)定,，術(shù)中為麻醉和氣道所準備的藥物、器械,，都須在術(shù)前按嚴格的規(guī)范擺在固定位置,，須 “手到擒來” 。因為缺少監(jiān)護儀的副顯示屏,， “老外”醫(yī)生無論如何都不肯開始動手術(shù),。事實上，國內(nèi)醫(yī)院在進行手術(shù)時,，監(jiān)護儀往往只有一個顯示屏,，由麻醉師負責監(jiān)測，手術(shù)中,，對病人的生命體征狀況的掌握,，需由主刀醫(yī)生不斷詢問麻醉師。但“老外”強調(diào)執(zhí)行手術(shù)流程規(guī)范必須一板一眼，監(jiān)護儀不僅要有主顯示屏,，還要有副顯示屏,，主顯示屏由麻醉師掌管，而主刀醫(yī)生通過副顯示屏可適時觀察病人的生命體征狀況,。直到這個被國內(nèi)醫(yī)院“精簡”了的小問題被手術(shù)室解決后，哈佛團隊才上了手術(shù)臺,。一位觀摩過手術(shù)的中方醫(yī)生感嘆道： “我感覺非常慚愧,。在哈佛專家看來‘常規(guī)’的流程，在國內(nèi)醫(yī)學界卻并不‘常規(guī)’,。在手術(shù)前,，對所有可能需用的藥物和器械，我們往往沒能做好最充分的預備,。時常等到意外發(fā)生時,，才‘臨時抱佛腳’，有時甚至出現(xiàn)術(shù)中等藥和尋找器械的窘?jīng)r，從而不僅無法在第一時間作出反應(yīng),，最大限度地為患者贏得搶救時間,，甚至貽誤搶救時機，導致患者生命受損,。其實,，‘老外’對流程規(guī)范近乎‘僵化’的執(zhí)行，是手術(shù)成功的根本保證,�,！� 華山醫(yī)院副院長說，近一段時期以來,，頻繁出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛始終困擾著國內(nèi)醫(yī)院,，不少醫(yī)院對此多覺委屈。其實,，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)該作更深層次的自我檢討,，整個醫(yī)療過程缺乏規(guī)范統(tǒng)一的操作流程，缺乏高度負責的敬業(yè)精神,，是相當數(shù)量醫(yī)療糾紛,、醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源。不少醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中往往憑仗經(jīng)驗,，習慣 “跟著感覺走”,，缺乏嚴謹?shù)囊?guī)范操作意識。華山醫(yī)院花大力氣引進頂尖團隊而不是單個專家 “現(xiàn)身說法”,，其目的絕不僅僅在于進一步引進先進的技術(shù),，更在于以“零距離”的方式，最感性,、最真切地學習國際醫(yī)學界先進的管理理念,、規(guī)范的手術(shù)操作流程，以及頂級醫(yī)學專家一絲不茍的敬業(yè)精神,、職業(yè)素養(yǎng),。追求 “零缺陷” 哈佛醫(yī)學專家們?nèi)ψ非?“零缺陷”的工作態(tài)度，也給中國同行們留下了深刻的印象,。為保證病人在麻醉前,、中、后各階段生命體征的穩(wěn)定,，避免患者血壓波動,，他們術(shù)前提出了一系列極其嚴格的要求，有些在中方醫(yī)護人員看來已是近乎“苛刻”,。譬如,，通常國內(nèi)在術(shù)中要求患者收縮壓保持在 120 － 140 毫米汞柱即可,，但哈佛專家卻要求患者血壓必須始終穩(wěn)定在 120 毫米汞柱上，因為唯此才能使手術(shù)危險降到最低,。術(shù)前，哈佛團隊盡可能多地與患者展開交流與對話,，取得患者的信任和支持,，打消患者對手術(shù)的疑慮和擔心。一旦確定手術(shù),，主刀醫(yī)生與麻醉,、 ICU 等術(shù)前、術(shù)中,、術(shù)后各個環(huán)節(jié)的合作伙伴一起,，對方案進行認真詳盡的討論，并將自己的想法讓合作伙伴們徹底接受和知曉,。同時,，更對術(shù)中可能發(fā)生的問題做出周密、詳盡的預案,。在手術(shù)方案的討論中,，為了避免差錯，專家們根據(jù)他們所了解到的中國患者的個性,，每人都起了昵稱,，避免 “張冠李戴”。在華山醫(yī)院短短的 10 多天里,，哈佛專家們每天在清晨 6 時許即進入手術(shù)室,，晚上 6 時等手術(shù)病人各項生命體征穩(wěn)定后才放心離開。而從患者離開病區(qū)到患者安全送入監(jiān)護室的全過程,，手術(shù)主刀醫(yī)生都親自搬動和護送,，其高度負責的態(tài)度和一絲不茍的精神，難以挑剔,。細節(jié)體現(xiàn)以人為本哈佛團隊的不少工作細節(jié)令國內(nèi)同行十分驚訝并深受感動,。甫抵上海，哈佛專家便立即趕赴華山醫(yī)院看望患者,，了解自己手術(shù)對象的病情,；麻醉用的針管通常又粗又大，為了避免患者的痛楚,，他們改用耗時費力的細管注射,；胸腔術(shù)后，患者傷口會有巨痛,，特別是咳嗽時疼痛更甚,，為此他們特意帶來了紅色心形 “防咳墊”送給病人,。不少觀摩的醫(yī)護人員感慨：這種細微處見真情的醫(yī)學人道主義，在國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院還是欠缺的,。年屆八旬的郭阿毛患有嚴重的心臟病,，術(shù)前曾在醫(yī)院住過很長一段時間，但病情仍未見好轉(zhuǎn),，國內(nèi)醫(yī)生考慮到其手術(shù)風險極大,，一直未做決斷。其家屬在得知哈佛專家來滬交流的信息后,，主動找到哈佛專家要求做手術(shù),。哈佛專家答應(yīng)了他們的懇求。專家們說,，做手術(shù),，風險在醫(yī)生，但不做手術(shù),，風險卻在病人,。為了使手術(shù)的風險降低到百分之一以下，哈佛團隊反復研究病情,，制定了一整套安全,、規(guī)范、周密的手術(shù)及治療方案,。手術(shù)十分順利,，術(shù)后第二天，郭老先生就能下床活動,，并在一周后康復出院,。像和睦家醫(yī)院，從它誕生以來核心目標是給患者提高醫(yī)療體驗,，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全,，從最早開始在中國創(chuàng)辦很多新概念，包括把全科醫(yī)生推到一線作為患者的伙伴,，幫助他優(yōu)化保健,，也幫助他在生病的時候組織專家團隊。現(xiàn)在他們推出一個全新的一體化醫(yī)療平臺,，方便患者就醫(yī),。即便患者在家，可以上門服務(wù),，還有患者可以直接跟醫(yī)院和醫(yī)生,，無論在家，或者在出差,，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)跟醫(yī)生聯(lián)系,，包括通過電話或者手機或者互聯(lián)網(wǎng)的預約,，隨時跟蹤他的病情。無論在診所也好,、醫(yī)院也好還是上門服務(wù)也好,，都有永久的電子病例跟著他，醫(yī)院診所的專家直接可以通過遠程醫(yī)療互相交流,，患者需要在一個城市咨詢另外一個城市的專家,，可以通過遠程醫(yī)療。不難發(fā)現(xiàn),，作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的 “中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對全國 11 個中心城市的 2O 家大型三級甲等醫(yī)院進行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認識仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力 ,；擁有若干個在學術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認的學科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進行研究,，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對當前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點和發(fā)展的可能性、可行性進行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。二、服務(wù)品牌以往,，與 “以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生,、醫(yī)療中心,，而不是以病人為中心。這種導向是有問題的,。在這方面,，國內(nèi)某些知名醫(yī)院做的還是不錯的，他們倡導以人為本,。對內(nèi)以員工為本,，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動性、積極性來進行,；對外以病人為本,，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）、小到尊重病人的隱私,、文化背景,、教育背景等。事實上,，在診療中,，不能把病人當機器，因為你不會跟機器進行交流,，不會主動體驗 “它”接受治療過程中的反饋,、反映。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當成一個人來治療,，把病和人有機的結(jié)合起來提供服務(wù),。著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認為,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識,，樹立全員人文營銷理念，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準確定位,，把塑造品牌和提升形象當成重要任務(wù)來抓。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu),，定期培訓，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通,，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介,，借助熱點事件，制造新聞點,，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象,，樹立品牌形象，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨樹一幟,。 1 、細致化的服務(wù),，如住院一條龍服務(wù),，病人入院有專人陪護，病人出院醫(yī)生和責任護士送到大門口,；病人過生日,，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪,，征求意見,，繼續(xù)提供幫助等。 2 ,、拓展亞急性、慢性病,、長期照顧等面的病患,，重視特需服務(wù)，長期照顧指老年癡呆,、長期臥床,、四肢癱瘓的病患。現(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者,，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生,。如何更好地認識這部分人的需求,，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題,。不僅如此,，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到,、沒有提出來的需求找出來,，然后更有效地滿足它。 3 ,、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者,，每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損,。我們要將這類患者控制在一個合適的比例,。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少,，或者不創(chuàng)造利潤，但可以提升醫(yī)院的人氣,，增加市場份額,，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴大醫(yī)院的知名度,，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加,。 4 、營兼顧醫(yī)保不給付的項目,，例如護膚美容,、整型外科、高壓氧治療,、近視開刀,、口腔治療中心等等。 5 ,、不定期邀請住院病人親屬看望病人,，給病人一個親情化關(guān)愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化,、專業(yè)化的服務(wù)理念,。人性化的服務(wù)場所和服務(wù)流程，更具優(yōu)勢的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量 ) ,、完善的附加服務(wù)價值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢,。例如,，建立網(wǎng)上預約、電話預約,、手機預約等多種形式的門診預約系統(tǒng) ,；通過數(shù)字化的手段簡化患者掛號、就醫(yī),、檢查,、付費流程，縮減服務(wù)環(huán)節(jié) ,；建立患者隨訪的主動服務(wù)系統(tǒng) ,；強化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導；建立公眾投訴系統(tǒng),，誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見,，作為改進服務(wù)的重要依據(jù) ；優(yōu)化各種服務(wù)細節(jié)，體貼關(guān)愛患者等,。 “比別人做得更好”和“超越患者的期望”,，其實就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢的著力之處。現(xiàn)實中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個陌生的話題,。患者需求品牌,，醫(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為、創(chuàng)新活動試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個人偏好,，選擇自己了解、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機統(tǒng)一,，預示著醫(yī)院開始進入品牌經(jīng)營時代。 “形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要,。醫(yī)院人文營銷是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌觯斍耙舱幱谟X醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運用,，微信,、微博、微電影,、社交 APP ,、論壇平臺等新媒體不斷崛起，品牌體驗有了更多參與渠道,、連接渠道,；同時，技術(shù)創(chuàng)新與運用,，讓連接一切成為可能,，線上線下打通，多場景聯(lián)動的實現(xiàn),，使得品牌體驗可以突破時間與空間的限制,，實現(xiàn)快速、聯(lián)動、即時完成體驗與口碑傳遞,，從而在眾多競爭者中脫穎而出,，高效促成消費。三,、文化品牌為了監(jiān)控品牌,， 1997年梅奧成立了專門的品牌管理隊伍，該管理團隊由主導醫(yī)師和營銷委員會構(gòu)成,，該委員會由市場營銷和傳播方面的教授團隊組成,，主要對梅奧品牌商標、品牌延伸和分支機構(gòu)品牌名稱策略進行管理,，監(jiān)管對象包括所有分支機構(gòu),、產(chǎn)品和服務(wù)項目。在此基礎(chǔ)上,，梅奧診所制定了一系列有關(guān)使用梅奧名稱,、合作品牌規(guī)范、廣告宣傳,、品牌識別等方面的管理規(guī)范,，從而保障梅奧品牌在各個接觸點上，與其核心價值,、品牌定位相一致,。比如，梅奧的品牌管理是梅奧診所所有工作人員的職責,。他們每天都幫助建立和保護梅奧的品牌： 1 ,、堅持品牌指導，如在工作和社交媒體中使用,。 2 ,、通過在營銷和溝通方面的努力傳達梅奧的品牌。 3 ,、作為品牌大使與同事,、患者和訪客進行互動。 4 ,、通過聯(lián)系梅奧的內(nèi)部專家來協(xié)助解決復雜的品牌問題,，并使用品牌標準網(wǎng)站作為參考。談到如何運用社交媒體管理品牌時,，彼得 • 施特萊特認為,，通過社交媒體可以為患者提供和梅奧診所交談的機會，從而在每天,、每次和每一位患者的每一個互動中維護品牌,。此外,，通過 facebook 、 Twitter 等社交媒體管理新聞也是一個好辦法,。醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn),，是指醫(yī)院在發(fā)展實踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向,。一個具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力,，將使員工共同承擔其組織的使命和責任。這種優(yōu)秀的組織文化會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價值,。文化品牌不等于文娛活動。文化品牌是組織內(nèi)的個體所形成的在精神,、制度,、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念,、如何建立規(guī)范化的制度、如何倡導上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個方面展開,。在文化品牌的建設(shè)中,，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識，要避免急于求成,、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍,。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中，要有切實的,、能夠引導全員參與的,、影響每一位員工工作態(tài)度的措施，通過不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價值觀和行為趨向,。互聯(lián)網(wǎng)時代，醫(yī)院關(guān)注的重點必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費者互動的質(zhì)量上,。目前從總體上來看，市場營銷的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受 ,，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營銷理念如體驗,、內(nèi)容、交互,、場景,、感知所代替，一些醫(yī)院采用先進的營銷方式比如內(nèi)容營銷來武裝自己,。醫(yī)院選擇內(nèi)容營銷的理由主要是：降低風險,、發(fā)掘潛在客戶、培養(yǎng)潛在需求和評估銷售機會。醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營銷手段,，排名前十的為：社會化媒體 79% ,；軟文 78% ；真人體驗 62% ,；電子新聞稿 61% ,；案例分析 51% ；博客 55% ,；白皮書 43% ,；網(wǎng)絡(luò)研討 42% ；紙質(zhì)雜志 42% ,；視頻 41% ,；而電臺、短信,、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種內(nèi)容營銷手段，中小醫(yī)院平均使用 6 種內(nèi)容營銷手段,。近幾年在醫(yī)療過度市場化觀念的引導下,，對醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對整體組織成長的關(guān)注逐漸淡漠。因此,，作為集臨床診療,、護理、醫(yī)技檢查,、后勤保障,、設(shè)備管理、行政職能,、科學研究,、人才培養(yǎng) ( 教學 ) 、信息技術(shù),、財務(wù)運營等多行業(yè),、多功能于一體的醫(yī)院，要引進應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進作用的科學的現(xiàn)代管理方法,，通過倡導全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識,，強調(diào)全面質(zhì)量改進的人人參與性，依靠全體員工的共同所為,，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式,。醫(yī)院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營銷,，醫(yī)院的品牌無從談起,，沒有品牌的醫(yī)院，醫(yī)院的營銷必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功,。于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信： yufei-1966,；于斐認證微博：@著名品牌營銷專家于斐聯(lián)系電話： 13906186252; 個人分類: 管理策略|1109 次閱讀|0 個評論

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