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2020,，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略！（六）: 于斐 2019-12-15 11:17; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐活動(dòng)專門對(duì)老人以及高血壓,、糖尿病等重點(diǎn)人群進(jìn)行量血壓,、測(cè)血糖等免費(fèi)檢查，并向他們講解生活中要注意的事項(xiàng),，讓他們了解自身身體狀況,，增強(qiáng)健康意識(shí)，做到健康早知道,、早治療,、早預(yù)防，降低疾病率,。還有在成都某社區(qū) 醫(yī)院 ,，往年每逢重陽佳節(jié),，別具一格的重陽節(jié)活動(dòng) 就會(huì)如火如荼的開展,。猜燈謎、品花糕,、飲菊花茶等民俗活動(dòng)精彩不斷,；重陽節(jié)又稱老人節(jié),，現(xiàn)場(chǎng)除了傳承民俗活動(dòng)以外,，還有一項(xiàng)關(guān)愛老人的活動(dòng),，那就是結(jié)石 / 前列腺疾病義診,。美國(guó)管理學(xué)者斯萊沃斯基在《需求：締造偉大商業(yè)傳奇的根本力量》中提到成功創(chuàng)造需求的 6 大關(guān)鍵，對(duì)基層醫(yī)院來說有不少借鑒意義： 1 ,、魔力：創(chuàng)造無法割舍的情感共鳴,； 2 ,、麻煩：解決顧客沒開口告訴你的困擾,； 3 、背景因素：看似無關(guān)的因素左右產(chǎn)品成�,�,； 4 、激發(fā)力：讓“潛在”需求變成真正需求,； 5 ,、 45 度精進(jìn)曲線：緩慢的改進(jìn)就等于平庸,； 6 ,、去平均化：一次增加一類顧客,。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，基層醫(yī)院要想方設(shè)法激勵(lì)所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，因?yàn)? 如果醫(yī)院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意。患者的滿意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠度，忠誠度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理,、機(jī)制、體制等一系列深層次的問題。因此，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為，比如：建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理，對(duì)患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析；利用各種傳播媒介、健康講座、巡診,、舉辦聯(lián)合活動(dòng),，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作；抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù),；通過拜訪客戶,、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng),；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局,、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷；利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作,；利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群,，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷資訊,；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷培訓(xùn),，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練,，提高全員,、全程營(yíng)銷水平。營(yíng)銷手段多種多樣,，前期主要從如何吸引眼球,、活動(dòng)造勢(shì)、開發(fā)特色項(xiàng)目,、引發(fā)關(guān)注入手,，放大自身的特色和利益點(diǎn)，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理,。后期則從如何積累數(shù)據(jù),、跟蹤回訪,、形成口碑等方面入手。著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師調(diào)查發(fā)現(xiàn),，目前醫(yī)院選擇的營(yíng)銷手段排名前 10 的為：社會(huì)化媒體 79% ,；軟文 78% ；真人體驗(yàn) 62% ,；電子新聞稿 61% ,；案例分析 51% ；博客 55% ,；白皮書 43% ,；網(wǎng)絡(luò)研討 42% ；紙質(zhì)雜志 42% ,；視頻 41% ,；而電臺(tái)、短信,、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種營(yíng)銷手段，中小醫(yī)院平均使用 6 種營(yíng)銷手段,。 7,、暢通渠道，爭(zhēng)取支持現(xiàn)階段 ,，在社會(huì)生活的許多方面,，法制不健全，管理不規(guī)范,，法律意識(shí)不強(qiáng),，辦事找熟人拉關(guān)系，明規(guī)則無效而潛規(guī)則盛行,，仍然是當(dāng)今中國(guó)的一大特色,。因此，基層醫(yī)院必須利用各種渠道,，需要重點(diǎn)溝通四個(gè)方面的關(guān)系，這就是企業(yè)界通常說的 “公關(guān)”,。一是溝通與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系,。醫(yī)院在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系,，所謂的公眾包括政府,、社區(qū)、衛(wèi)生,、公安,、物價(jià),、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體,。溝通與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系,，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對(duì)待；溝通與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系,，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管,；溝通與醫(yī)療保險(xiǎn)部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍,，這一點(diǎn)非常重要,，應(yīng)當(dāng)作為基層醫(yī)院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn)；溝通與工商管理部門的關(guān)系,，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)手段,；溝通與稅務(wù)部門的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等,。在營(yíng)銷理論上有一個(gè) 6PS 理論,，其中一個(gè) PS 是 PubilcReltions ，這是一種很有效的營(yíng)銷手段,，即利用政府的作用來達(dá)到營(yíng)銷的目的,。這方面，作為北京順義區(qū)首家二級(jí)綜合性醫(yī)院的京 X 醫(yī)院就非常出色：京 X 醫(yī)院擁有 30 年歷史,，前身為順義鐵路醫(yī)院,。自 2006 年改制為社會(huì)力量辦醫(yī)至今，醫(yī)院職工由 64 人增至 600 多人,，年服務(wù)病人量從不足 2 萬人次增至 56 萬人次,。京 X 醫(yī)院的發(fā)展，得到順義區(qū)委區(qū)政府及相關(guān)部門的大力支持,，在做好醫(yī)療工作的同時(shí),，醫(yī)院積極主動(dòng) 投身社會(huì)公益事業(yè)，率先響應(yīng)政府精準(zhǔn)扶貧號(hào)召,，連續(xù)七年資助張家口河北北方學(xué)院貧困大學(xué)生 700 名,；連續(xù)十年創(chuàng)辦“京順健康節(jié)”，邀請(qǐng)京城名醫(yī) 2000 多人次為順義區(qū)百姓義診 20 余萬次,；連續(xù)五年為順義區(qū) 1300 多名 90 歲以上高齡老人提供免費(fèi)上門醫(yī)療健康服務(wù),；捐資 300 萬成立“順義區(qū)退休教師醫(yī)療康復(fù)基金”，為全區(qū) 2000 余名退休教師提供二次報(bào)銷,。此外,，為災(zāi)區(qū)捐款捐藥、為街道送醫(yī)送暖,、為孤殘買衣買糧,、為百姓巡診義診更是難以計(jì)數(shù),。醫(yī)院在公益和慈善方面的良好作為，政府及相關(guān)部門也是看在眼里,，并多方面給予政策支持和實(shí)際幫助,，醫(yī)院先后獲得 “河北省人民政府頒發(fā)的捐資助學(xué)先進(jìn)單位”,、“首都文明單位”等 20 多項(xiàng)榮譽(yù)，與順義區(qū)民政局共同發(fā)起的老年病院區(qū)已成為北京市“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”示范項(xiàng)目，受到北京市領(lǐng)導(dǎo)和市民政局領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注,。醫(yī)院還是北京市第一家新農(nóng)合直報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu),，是順義區(qū)非公經(jīng)濟(jì)第一家成立黨支部單位,。其間,，京 X 醫(yī)院在發(fā)展綜合科室的同時(shí),，還成立了以中醫(yī)診療為特色的京順中醫(yī)堂及以醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)為特色的京順老年病兩大院區(qū),。升為二級(jí)醫(yī)院后,，京 X 醫(yī)院將優(yōu)化開設(shè)疼痛科,、康復(fù)科、中醫(yī)治未病中心、健康管理、準(zhǔn)分子激光、臨終關(guān)懷,、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等多元化、高精尖診療服務(wù)項(xiàng)目,，以二級(jí)綜合醫(yī)院嶄新的面目,，服務(wù)順義區(qū)及周邊百姓。二是溝通與新聞媒體的關(guān)系,。做好醫(yī)療品牌傳播是打開基層醫(yī)院渠道和市場(chǎng)的法寶,。　　基層醫(yī)院不能固步自封，而輕視品牌的媒體合作,，要和媒體部門搞好關(guān)系，多來往,，做好傳播和新聞造勢(shì)對(duì)品牌的建設(shè),，吸引患者眼球都極為重要。因此,，盡可能增加醫(yī)院正面宣傳,，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹立 “誠信”、“正統(tǒng)”形象,。同時(shí),，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道，避免跟媒體成為冤家對(duì)頭,。有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段，來幫助醫(yī)院化 “ 危 ” 為 “ 機(jī) ” ,，度過難關(guān),。通過媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象,。比如，西安某醫(yī)院就把加強(qiáng)媒體聯(lián)誼協(xié)作機(jī)制作為重點(diǎn)工作來抓,，將醫(yī)院品牌建設(shè)作為醫(yī)院中心工作,，定期邀請(qǐng)日?qǐng)?bào)資深編輯來醫(yī)院開設(shè)講座，圍繞醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，做好宣傳工作的頂層設(shè)計(jì),，搭建了 “兩微兩站多客戶端”的宣傳平臺(tái),，，積極倡導(dǎo)病友會(huì)活動(dòng),，向社會(huì)傳播“醫(yī)院好聲音”,，用學(xué)科建設(shè)的力度推進(jìn)新時(shí)代的宣傳工作，使得醫(yī)院品牌,、社會(huì)影響力顯著增強(qiáng),。筆者認(rèn)為，基層醫(yī)院成功宣傳要做到吸引眼球,，要新,，要奇，也就是必須具備四個(gè) “一定”：一是文案體系一定要健全完整,，新穎別致,；二是宣傳內(nèi)容訴求一定要獨(dú)特而單一；三是傳播媒體一定要進(jìn)行有機(jī)優(yōu)化和整合,，不能胡子眉毛一把抓,；四是品牌策略一旦決定就必須堅(jiān)決、持續(xù)地執(zhí)行,，即堅(jiān)持品牌的延展性,。　　三是溝通與政法部門的關(guān)系。當(dāng)前,，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問題之一,，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T尤其是當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)系,，有利于得到及時(shí)援助和公正處理,。像有些醫(yī)院通過與政法部門和公安干警共建文明單位，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,，不定期為公安干警提供力所能及的健康體檢和慰問活動(dòng),，通過聯(lián)手開展公益活動(dòng)，不僅提升了醫(yī)院的美譽(yù)度,，而且為以后的發(fā)展找到了支柱和保護(hù),。在經(jīng)營(yíng)中，萬一遇到人為干擾,，能迅速及時(shí)得到幫助,，避免突發(fā)事件的發(fā)生。我們不妨看看香港大學(xué)深圳醫(yī)院是如何應(yīng)對(duì)的,。即便只是被踢了一腳,，香港大學(xué)深圳醫(yī)院的一名護(hù)士,，還是按照醫(yī)院的危機(jī)事件處理流程報(bào)了警。事情發(fā)生在 6月的端午節(jié),。這一天,，港大深圳醫(yī)院的急診室外排起長(zhǎng)隊(duì)。一個(gè)孩子發(fā)燒到39.1℃,，孩子?jì)寢屜Ｍ麅?yōu)先就診未果,，踢了前來解釋的護(hù)士一腳。警察很快介入,。結(jié)果,，孩子?jì)寢尡恍姓辛?10天。 “真是天大的笑話,！港大護(hù)士都是爺,，不得了,！我看個(gè)病竟然看到了派出所啦！”孩子?jì)寢尣粷M道,。其實(shí)不止這個(gè)孩子?jì)寢層写?“待遇”,。自 2012年港大深圳醫(yī)院在深圳落戶起,，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件，無論大小,，均以院方報(bào)警,、警方介入結(jié)束。這是醫(yī)院的流程,，凡發(fā)生暴力傷醫(yī)事件,，均等警方處理。 “我們對(duì)暴力零容忍,�,！备鄞筢t(yī)院病人關(guān)系科主管說，醫(yī)院還采用各種辦法處理醫(yī)患關(guān)系,，包括病人關(guān)系科及急診科危機(jī)處理小組的設(shè)立,。很顯然，現(xiàn)在醫(yī)院面臨的環(huán)境不一樣了,，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善,，醫(yī)療管理體制的深化改革，醫(yī)院投資主體的多元化等等,，都在不同程度上加大了醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和管理的難度,，因此，及時(shí)與政法部門保持溝通,，主動(dòng)尋求理解與支持就特別重要,。于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|406 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

2020,，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略！（五）: 于斐 2019-12-14 23:23; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐積極開展職工文化活動(dòng)。如組織本院職工參觀革命圣地或名人故居等,，或開展職工運(yùn)動(dòng)會(huì),、聯(lián)歡會(huì)等，通過這些活動(dòng)使職工有機(jī)會(huì)展示才藝,，并逐漸形成團(tuán)結(jié)向上的醫(yī)院氛圍,。此外，該院還鼓勵(lì)本院職工閱讀《中國(guó)式醫(yī)患關(guān)系》《醫(yī)學(xué)的人文呼喚》《日瓦格醫(yī)生》《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》等人文書籍,，并及時(shí)舉辦閱讀分享會(huì),、讀書討論會(huì)等，讓職工受到很好的人文熏陶,。醫(yī)院文化,，其實(shí)就是播種愛、凝聚愛,、傳遞愛的文化,。而醫(yī)院的文化品牌建設(shè)，就是指醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個(gè)體所具有的價(jià)值觀和行為方式的共同趨向,。鑒于此，醫(yī)院在文化品牌的建設(shè)中,，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識(shí),，要避免急于求成、以行政命令的方式營(yíng)造所謂的文化氛圍,。而是要有切實(shí)的,、能夠引導(dǎo)全員參與的、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過不懈的努力在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向,。泗陽縣中醫(yī)院：中西合璧江蘇省泗陽縣中醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)上，堅(jiān)持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合的方式,。所謂傳統(tǒng),，即運(yùn)用多年沿襲下來的院報(bào),、墻報(bào)、板報(bào),、靠牌,、宣傳欄、圖書閱覽等傳統(tǒng)形式,；所謂現(xiàn)代,，即是利用電子顯示屏和微信平臺(tái)等媒介。因此,，該院推出了以下舉措：弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化,。醫(yī)院各病區(qū)（科室）都結(jié)合本病區(qū)（科室）的實(shí)際，以圖文并茂的形式,，宣傳,、弘揚(yáng)博大精深的中醫(yī)藥文化，如歷代名中醫(yī)介紹,、中醫(yī)藥名稱典故,、中醫(yī)藥養(yǎng)生保健、中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣,、中醫(yī)藥治療疑難雜癥等�,；颊邅碓撛壕歪t(yī),，不僅能使病體得到康復(fù)，而且還能感受中醫(yī)藥文化的魅力,。打造職工書屋,。書屋藏書包括中西醫(yī)學(xué)、文學(xué),、歷史,、勵(lì)志類等圖書，還有從中央到醫(yī)院等各級(jí)各類報(bào)刊,、雜志,，并且有紙質(zhì)和電子圖書兩種樣式。通過大興閱讀之風(fēng),，推進(jìn)學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè),，以全面提升職工素質(zhì)和醫(yī)院的整體內(nèi)涵。大興研究之風(fēng),。制定鼓勵(lì)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的課題研究,、撰寫科研學(xué)術(shù)論文，以及個(gè)人或集體發(fā)明創(chuàng)造的優(yōu)惠政策,，以提升醫(yī)院的科研實(shí)力,。建立相關(guān)微信群,。如建立全院干部微信群，以加大工作交流,、督查力度,；同時(shí)各個(gè)科室建立本科室內(nèi)部微信群，便于科室成員間的討論,、交流,、學(xué)習(xí)、工作,。開展多頻次群眾性主題活動(dòng),。比如 “微笑在崗位、溫暖送患者”等服務(wù)比賽,，以不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,。醫(yī)院以群眾性的文體活動(dòng)為載體，每逢節(jié)日開展豐富多彩的文體活動(dòng),，如春節(jié),、國(guó)慶、護(hù)士節(jié)等節(jié)日,，組織職工全員參與拔河,、下棋等競(jìng)技活動(dòng)，發(fā)動(dòng)各病區(qū)科室自編自演“小品”“歌舞”等文藝節(jié)目參加醫(yī)院匯演,，以提高職工文化生活品位,，提振全院職工的精氣神。從當(dāng)前醫(yī)院所存在的問題來考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手,，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的 “個(gè)性”,。一是創(chuàng)新,，就是超前的理念、遠(yuǎn)見的謀略和成功的實(shí)踐,；二是進(jìn)取,，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠信,，就是對(duì)事業(yè)的忠誠、對(duì)客戶的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn),；四是務(wù)實(shí),，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果,。現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇,。一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有 “靈魂”,，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力，即以人本管理為中心,，以誠信經(jīng)營(yíng)為基石,，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái),，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標(biāo),。醫(yī)院可以不定期舉行諸如 “患者滿意是天大的事”,、“沒有患者就沒有存在的價(jià)值”等警示性的主題活動(dòng)，激發(fā)廣大從醫(yī)人員的“醫(yī)德”,，經(jīng)常性的在全院開展象“關(guān)愛患者,，熱愛本職”等專業(yè)化的教育，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德,、職業(yè)紀(jì)律,、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能教育,，增強(qiáng)職業(yè)使命感和榮譽(yù)感,。比如，與各科室負(fù)責(zé)人簽訂《患者滿意工程工作責(zé)任書》,、《抵制和拒收“回扣”,、“紅包”責(zé)任書》，加強(qiáng)源頭防范與治理管理工作,，糾正不正之風(fēng)，提高醫(yī)院的品牌度,、知名度和美譽(yù)度,。醫(yī)院不能用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是要跳出行業(yè)找對(duì)標(biāo),。要明白,，一個(gè) 沒有自己文化理念的醫(yī)院是沒有 “靈魂”的醫(yī)院，沒有凝聚力的集體是烏合之眾,，是沒有戰(zhàn)斗力的,。醫(yī)院理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力，即以人本管理為中心,，以誠信經(jīng)營(yíng)為基石,，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái),，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo)。通過努力達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門,，競(jìng)爭(zhēng)合作的員工，上下齊心的醫(yī)院,，醫(yī)患和諧的局面,。 6、精心策劃,，加強(qiáng)客情策劃的核心是確定醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃,，戰(zhàn)略規(guī)劃要求醫(yī)院明確自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì),、機(jī)會(huì)與威脅,，據(jù)此確定醫(yī)院的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，是寧做雞頭,，不做鳳尾,，還是寧做鳳尾，不做雞頭,，是在對(duì)手薄弱之處出手,，還是與對(duì)手針峰相對(duì)，是追求短期利潤(rùn)還是在意長(zhǎng)期發(fā)展等都要有明確的醫(yī)院規(guī)劃,。其實(shí) ，醫(yī)院策劃的重要作用就是吸引病人,，擴(kuò)大業(yè)務(wù),；在短期內(nèi)快速擴(kuò)大醫(yī)院影響，迅速打開局面,；長(zhǎng)期穩(wěn)定地吸引一大批忠實(shí)客戶。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上,。最近，在江蘇某醫(yī)院,，宣傳辦公室就在醫(yī)院網(wǎng)站和醫(yī)院微信上策劃了 “生命的朗讀”欄目,，讓醫(yī)務(wù)人員走進(jìn)錄音間，回憶親身從醫(yī)經(jīng)歷,，講述崗位搶救過程,，傳遞醫(yī)患真情，抒發(fā)人生感悟……起到了不錯(cuò)的效果,。一家醫(yī)院,，或多或少總有吸引人的地方,，我們想要做的就是想盡辦法，千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉,，盡快熟悉,，盡快就診。因此,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，樹立全員營(yíng)銷理念，找準(zhǔn)市場(chǎng)空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通，同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn),，尋求新聞眼，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象,，樹立品牌形象,，營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng),、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求。當(dāng)前,，醫(yī)院如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者心智空間,，離開營(yíng)銷策劃是萬萬不行的。事實(shí)上,，任何一家醫(yī)院 ,，如果沒有市場(chǎng)意識(shí),，缺乏營(yíng)銷手段，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源,。過去醫(yī)院要做傳播 ,，可選擇的宣傳載體很有限,，電視、廣播,、報(bào)紙,、雜志、戶外廣告等,。如今 ,，宣傳渠道大大拓展,，微信,、微博、文庫,、搜索引擎,、問答,、視頻,、門戶網(wǎng)站、社區(qū)等載體讓醫(yī)院選擇性更多,，而且成本低。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費(fèi),，在社區(qū)中尋找忠實(shí)粉絲,，然后用口碑營(yíng)銷方式,，一傳十,、十傳百發(fā)展起來的。營(yíng)銷大師菲利浦 ·科特勒在《國(guó)家營(yíng)銷》一書中說：致力于自我營(yíng)銷的國(guó)家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界,。就醫(yī)院營(yíng)銷來說，同樣是這個(gè)道理，向患者提供更加實(shí)惠服務(wù),，已成為同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),。美國(guó)克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者最大的三個(gè)需求點(diǎn)是：尊重,、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通,、開朗歡快的醫(yī)生。一般來說,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上面對(duì)面宣傳,、口碑效應(yīng)、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì) 醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識(shí),，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng)，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性 ,，穩(wěn)定并擴(kuò)展消費(fèi)群,，延長(zhǎng) 醫(yī)院由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期。因此,，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，視顧客為親人、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù),。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn),。這說明,，醫(yī)院文化，其實(shí)就是播種愛,、凝聚愛,、傳遞愛的文化。很多時(shí)候,，一個(gè)暖心的眼神,，一句暖心的話語，一個(gè)暖心的手勢(shì),，一個(gè)暖心的舉措,，都能讓走進(jìn)醫(yī)院的患者感受到一種暖心的服務(wù)。我們來看看羅東中心衛(wèi)生院是如何在便民,、利民、惠民上，為群眾提供高效滿意的健康服務(wù) 的 ,。加強(qiáng)基建提升服務(wù) ,，整合場(chǎng)所優(yōu)化流程通過改變醫(yī)院布局，把行政辦公樓遷移,、科室調(diào)換等舉措,，擴(kuò)容醫(yī)院，將有限的資源讓給患者,。整合后將新農(nóng)合窗口與行政辦公室同地辦公,，極大方便了群眾辦理新農(nóng)合報(bào)銷手續(xù)；將預(yù)防接種門診搬遷至愛心綜合樓一樓,，既便于重新規(guī)劃建設(shè)規(guī)范化預(yù)防接種門診,，又方便了群眾帶孩子來進(jìn)行預(yù)防接種。通過合理的布局,，辦公場(chǎng)所科室的整合,，清晰的標(biāo)識(shí)，專門的通道,，整個(gè)流程非常完善,，為群眾提供了方便、快捷,、高效,、溫馨的服務(wù)。重點(diǎn)科室突出建設(shè) ,，探索鄉(xiāng)村衛(wèi)生體系醫(yī) 院通過突出政府主導(dǎo)作用 ,開展村衛(wèi)生室規(guī)范化建設(shè),加強(qiáng)鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),創(chuàng)新管理機(jī)制,強(qiáng)化對(duì)村衛(wèi)生室和鄉(xiāng)村醫(yī)生的監(jiān)管培訓(xùn),積極探索鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)一體化管理的辦法 ,，提升鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)一體化管理水平，滿足廣大農(nóng)村群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求,。服務(wù)百姓大型義診 ,，健康行動(dòng) 凝聚人氣醫(yī) 院因地制宜，緊密結(jié)合需求,，聯(lián)合泉州三甲醫(yī)院專家,，開展了 “服務(wù)百姓健康行動(dòng)”大型義診活動(dòng)。義診咨詢活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),，醫(yī) 院的醫(yī)務(wù)人員及特邀專家們?yōu)閺V大群眾面對(duì)面耐心講解防病知識(shí)和衛(wèi)生常識(shí),，解惑答疑,，通過仔細(xì)了解患者的病史及以往的生活習(xí)慣，用通俗易懂的語言給予前來問診的群眾健康指導(dǎo)和治療建議,，幫助廣大群眾增強(qiáng)衛(wèi)生健康觀念,，提高防病治病意識(shí)。通過 “服務(wù)百姓健康行動(dòng)”義診咨詢活動(dòng)的開展,，為廣大群眾搭建了一個(gè)良好的醫(yī)患溝通平臺(tái)和防病就醫(yī)的機(jī)會(huì),，切實(shí)緩解了群眾對(duì)健康知識(shí)的匱乏，也真正做到了便民惠民,，熱情服務(wù)的精神,，在提升群眾滿意度的同時(shí)增強(qiáng)了群眾的自我保健意識(shí)。主動(dòng) 深入企業(yè)村居 ,，開展應(yīng)急 “六進(jìn)”活動(dòng) 為了提高群眾自救互救能力,，把衛(wèi)生應(yīng)急知識(shí)、健康素養(yǎng)教育知識(shí),，傳到老百姓手中心中,，羅東中心衛(wèi)生院組織醫(yī)師主動(dòng)深入企業(yè)村居，開展應(yīng)急救護(hù)知識(shí) “六進(jìn)”活動(dòng),。應(yīng)急救護(hù)知識(shí)六進(jìn)活動(dòng)（進(jìn)社區(qū),、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村,、進(jìn)學(xué)校,、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)家庭）的開展,，向廣大群眾普及了應(yīng)急救護(hù)知識(shí),，使大家認(rèn)識(shí)到應(yīng)急救助的重要性，進(jìn)一步提高了應(yīng)急救治能力,，為今后日常生活中應(yīng)對(duì)突發(fā)事件打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。同樣，在江西萬載縣羅城鎮(zhèn)衛(wèi)生院 ,，年初醫(yī) 院發(fā)給轄區(qū)內(nèi)每位鄉(xiāng)村醫(yī)生一個(gè)體檢包,，內(nèi)有血壓計(jì)、體重秤等檢查設(shè)備,，針對(duì)老年人以及高血壓,、糖尿病等重點(diǎn)人群進(jìn)行集中采集標(biāo)本或者進(jìn)村入戶免費(fèi)體檢，讓他們切實(shí)享受到基本醫(yī)療保健服務(wù),。于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|472 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

2020,，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略�,。ㄋ模�: 于斐 2019-12-13 16:09; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐在健全學(xué)科方面，陜西省宜川縣某醫(yī)院主要做了兩方面工作,。一是調(diào)研 ,，主要針對(duì)門急診患者以及縣域疾病發(fā)生率。如當(dāng)?shù)厝罕娪?“多吃主食,，少吃蔬菜,，口味偏咸”的生活飲食習(xí)慣，反映心腦血管病的發(fā)病率較高,，故該院下決心進(jìn)行心腦血管疾病�,？平ㄔO(shè)。二是幫帶 ,，該院已加入延安醫(yī)療集團(tuán),，受延安醫(yī)療系統(tǒng)管理。在提高學(xué)科建設(shè)和醫(yī)院服務(wù)能力方面,，主要是借助總醫(yī)院（延安大學(xué)附屬醫(yī)院）下派專家,、醫(yī)院主動(dòng)邀請(qǐng)專家進(jìn)行幫帶。醫(yī)院業(yè)務(wù)院長(zhǎng)在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行科研調(diào)研,，從科研上支持學(xué)科建設(shè),，以打造重點(diǎn)學(xué)科，并通過醫(yī)院政策優(yōu)惠帶動(dòng)全院其他科室的發(fā)展,。總而言之,，基層醫(yī)院應(yīng)根據(jù)當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境和未來發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合醫(yī)院的愿景,，多途徑整合人才,、健全學(xué)科，以取得更好的發(fā)展前景,，迎接更大的挑戰(zhàn),。 4、確定制度,，完善機(jī)制對(duì)一家基層醫(yī)院來說,，計(jì)劃趕不上變化不可怕，怕的是以過去的經(jīng)驗(yàn)拒絕今天的變化,，以今天的情況推斷未來的發(fā)展,，以戰(zhàn)術(shù)的方法代替戰(zhàn)略的謀劃,。現(xiàn)在基層醫(yī)院在人才和設(shè)備上與大型公立醫(yī)院是無法競(jìng)爭(zhēng)的。即使在規(guī)模,、設(shè)備相若的情況下,，就只能比服務(wù)。只要有了真正為患者提供良好服務(wù)的觀念和服務(wù)態(tài)度,，才能逐步樹立良好的信譽(yù)度,。信譽(yù)度樹立起來了，誠信危機(jī)的問題就能迎刃而解,，人才瓶頸也能逐步得到改善,。但服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變只是基層醫(yī)院正規(guī)化運(yùn)作的第一步，在積極加強(qiáng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的同時(shí),，更要重視對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的宣傳發(fā)動(dòng),，幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)醫(yī)者即是服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換,，注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力,。諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者 S.E.Luria曾說過：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性，它既是一門科學(xué),，又是一門人學(xué),，需要人文滋養(yǎng)。醫(yī)院人文營(yíng)銷是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌?chǎng),，當(dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外，營(yíng)銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái)。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用，微信、微博,、微電影,、社交 APP ,、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起，品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道、連接渠道,；同時(shí),，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，讓連接一切成為可能,，線上線下打通，多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn),，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制，實(shí)現(xiàn)快速、聯(lián)動(dòng)、即時(shí)完成體驗(yàn)與口碑傳遞,，從而在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出,，高效促成消費(fèi)。在現(xiàn)階段,，醫(yī)院的發(fā)展基因里應(yīng)融入互聯(lián)網(wǎng)文化,，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。一個(gè)時(shí)代的醫(yī)院,，一定不是以競(jìng)爭(zhēng)為出發(fā)點(diǎn),，而是以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)品牌戰(zhàn)略,，本質(zhì)上是為消費(fèi)者提供更多價(jià)值,。為此,，這些醫(yī)院往往具備下列軟實(shí)力：一是品牌,；二是價(jià)值觀,，適合自身的愿景和價(jià)值觀通過文化與制度的結(jié)合讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿,；三是服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,。基層醫(yī)院的管理者就要充分意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下營(yíng)銷就是要更多地關(guān)注人,，關(guān)注顧客的溝通方式,、興趣、個(gè)性,、生活方式及其變化趨勢(shì),，順勢(shì)而為之,。如果說基層醫(yī)院的服務(wù)理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話,，那么區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院的服務(wù)推廣方式則可以為基層醫(yī)院的發(fā)展起到護(hù)航的作用,。事實(shí)上,，絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題,，而是醫(yī)患溝通不夠,，醫(yī)者服務(wù)不到位引起的。醫(yī)院要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀,、行為儀表,、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育，以保持醫(yī)者良好的自身形象,；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，對(duì)病人充滿愛心、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述,，善于根據(jù)患者知識(shí)水平、理解能力,、性格特征,、心情處境，以及不同時(shí)間,、場(chǎng)合的具體情況,，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通；特別在工作中出現(xiàn)和服務(wù)口碑,，讓基層醫(yī)院在往服務(wù)型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬,。在這一點(diǎn)上，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面,，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：在醫(yī)療費(fèi)用居高不下的今天,，為了降低就醫(yī)門檻，河南一家醫(yī)院決定實(shí)行 “ 手術(shù)按揭付費(fèi) ” ,，對(duì) 120 多種常見外科手術(shù),，推行分期付款。在此之前,，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實(shí)行了最高限價(jià),。針對(duì)這家基層醫(yī)院的做法，我們姑且不來關(guān)心： “ 醫(yī)療按揭 ” 前景幾何,？ “ 手術(shù)費(fèi)用按揭 ” 到底具有多大的推廣價(jià)值,？是誠心減輕患者負(fù)擔(dān),，還是純粹的炒作行為？ “ 手術(shù)按揭 ” 能否成為一些患者的救生圈,？這一系列問題,，僅僅就其提出的這一服務(wù)方式來看，就是典型的 “差異化服務(wù)推廣”,，至于“ 誠信能否為分期付款擔(dān)保 ,、分期能否產(chǎn)生示范性效應(yīng) ”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營(yíng)中是否得當(dāng)，這一差異化服務(wù)推廣是否能堅(jiān)持,，這些都是后話了,。也許僅從這個(gè)例子上我們看不到基層醫(yī)院的服務(wù)推廣差異化是否能夠真正的為醫(yī)院護(hù)航，那我們就舉個(gè)已成功實(shí)施推廣的例子：幾年前,，天津市某醫(yī)院推出了 “病人包餐制”,，這是該院繼在全國(guó)率先推出“病人選醫(yī)生”改革舉措之后的又一項(xiàng)重大改革措施。與此同時(shí),，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴,，改進(jìn)了護(hù)理工作，提高了生活護(hù)理質(zhì)量,，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進(jìn)行了新的有益探索,。 “病人包餐制”是指住院病人只需向醫(yī)院每日付1 5 元錢，就可以解決一日三餐,。為了能讓患者得到較好的配膳,， 10元錢以外的成本費(fèi)用由醫(yī)院負(fù)擔(dān)。營(yíng)養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情,，一對(duì)一的給予科學(xué)配膳,。這樣，可通過科學(xué)合理的膳食,，達(dá)到更好的治療效果,。同時(shí)，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家屬備飯,、送飯的負(fù)擔(dān),。取消家屬陪伴，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無陪伴制度,。即患者在住院期間每天支付幾十元陪護(hù)費(fèi),，其治療護(hù)理和生活護(hù)理均由護(hù)理人員承擔(dān)，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境,，解除家屬的后顧之憂,。那么該醫(yī)院推出這兩種服務(wù)方式后結(jié)果如何呢？據(jù)調(diào)查： “病人包餐制”病人定餐率達(dá)100%,，滿意度達(dá)99%以上,，為患者提供了科學(xué)的膳食，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境,，減輕了家屬的負(fù)擔(dān),，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件。同時(shí),，該院的業(yè)務(wù)收入比同期增加了一個(gè)多億,。在這一理念下最為典型的還有就是上海某醫(yī)院。早在 2004年,，上海某醫(yī)院在醫(yī)療界道先提出了“白加黑”服務(wù)模式,。也就是開設(shè) 夜間門診服務(wù)，這種服務(wù)區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡(jiǎn)單模式,，而是晚上也和白天一樣,，請(qǐng)來著名專家正常坐診。事實(shí)上,，這種情況正是由于民營(yíng)和外國(guó)資本對(duì)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透,，使醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng) 加劇，夜間門診事實(shí)上也是錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的一大體現(xiàn),，誰能在經(jīng)營(yíng)手段上領(lǐng)先一步,，則很可能帶來長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先，并取得相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)和經(jīng)濟(jì)效益,。這種差異化的服務(wù)定位,，使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢(shì)地位，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場(chǎng),。鐵一般的事實(shí)證明：基層醫(yī)院只有尋求差異化的服務(wù)方式,，才能為其發(fā)展護(hù)航。在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中,，面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的逐漸開放,，外資和民營(yíng)醫(yī)院的逐漸建立，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分類界定,，以及我國(guó)醫(yī)療改革以來對(duì)醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)模式的影響等新形式,，基層醫(yī)院只有通過更新服務(wù)理念，調(diào)整管理策略,，尋求適應(yīng) 其自身發(fā)展的的最佳管理方式,，才能在變革中發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的另一個(gè)重要方面是服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動(dòng)員工的積極性，調(diào)動(dòng)積極性的主要措施是崗位激勵(lì),，崗位激勵(lì)的主要手段是薪酬制度,。合理的薪酬制度有兩個(gè)要點(diǎn),，一是對(duì)外要有競(jìng)爭(zhēng)力，也就是說員工的報(bào)酬與其他同類醫(yī)院比,，與相似的其他行業(yè)比,，要有成就感和自豪感。二是對(duì)內(nèi)要有公平性,，也就是說醫(yī)院內(nèi)部各崗位員工報(bào)酬要與他們所作的貢獻(xiàn)一致,，要有自尊和公平感。在收費(fèi)上,，可以采用加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配以及控制醫(yī)療成本的方法來降低醫(yī)藥費(fèi)用，杜絕不合理收費(fèi)現(xiàn)象,，做到 “一日清單制”正確,、清楚，實(shí)行檢查和檢驗(yàn)結(jié)果互通互認(rèn)制,，實(shí)施信息公示制,，及時(shí)向社會(huì)公示醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)信息和數(shù)據(jù)。另外,，每月實(shí)行動(dòng)態(tài)考核,，以此做為醫(yī)務(wù)人員目標(biāo)管理和考評(píng)的重要依據(jù)，考核成績(jī)與當(dāng)月獎(jiǎng)懲直接掛鉤,。不僅限于當(dāng)月獎(jiǎng)懲,，職工每月的業(yè)績(jī)累積，還形成了全年的考核匯總,，此成績(jī)也成為了職工每年工資變動(dòng),、崗位調(diào)整、職稱晉升,、干部任用的直接依據(jù),。實(shí)行這一嚴(yán)格的約束機(jī)制，激勵(lì)和培育了職工腳踏實(shí)地的做好每天,、每項(xiàng)工作的崗位責(zé)任感,。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和進(jìn)步，那些普遍尚處在粗放管理階段的醫(yī)院更加應(yīng)該注重對(duì)職工人性化的投入,。醫(yī)院在盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的同時(shí),，更加關(guān)心職工的身心健康，加大福利經(jīng)費(fèi)的投入,。當(dāng)前,，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，醫(yī)療保健制度的改善，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,，作為醫(yī)院,，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境,、風(fēng)貌,、人員的素質(zhì)等會(huì)給病人產(chǎn)生直接印象。其中,，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，因?yàn)殡p方有個(gè)共同的目標(biāo) —— 戰(zhàn)勝疾�,�,；而且診療過程也是一個(gè)充滿人性化的過程。 5,、營(yíng)造文化,，凝聚人心就醫(yī)院經(jīng)營(yíng)來說，醫(yī)院的文化格局很大程度上決定了醫(yī)院的最終走向,。比如四川大學(xué)華西醫(yī)院 “家國(guó)情懷,，平民情感，休休有容,，革故鼎新”16字文化觀的踐行,，就很好地體現(xiàn)了該院的軟實(shí)力。一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力,，并促使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任,。這種優(yōu)秀的組織文化也會(huì)潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中，并使社會(huì)公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值,。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，基層醫(yī)院要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展,，除了良好的內(nèi)部環(huán)境外,，更要有良好的醫(yī)院文化 ,診療流程體現(xiàn)溫度。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)堅(jiān)持正確導(dǎo)向,，打造積極,、先進(jìn)、開放的醫(yī)院文化,，以先進(jìn)的醫(yī)院文化引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展,、為醫(yī)院發(fā)展保駕護(hù)航，是新時(shí)代賦予基層醫(yī)院的神圣使命和責(zé)任,。為此,，基層醫(yī)院應(yīng)該將 “建設(shè)人性化的醫(yī)院文化”寫入發(fā)展規(guī)劃，努力形成既有醫(yī)院文化底蘊(yùn)、體現(xiàn)區(qū)域衛(wèi)生文化特點(diǎn),，又傳承醫(yī)院發(fā)展歷史文化,、以人性化為核心內(nèi)容的醫(yī)院文化體系。下面,，著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師為大家介紹一些在醫(yī)院文化建設(shè)卓有成效的經(jīng)驗(yàn),，希望能對(duì)基層醫(yī)院的文化建設(shè)有所啟示。南通六院：家園文化門診布置為了讓患者走進(jìn)醫(yī)院就有一種家的親切感,，江蘇省南通市第六人民醫(yī)院圍繞家園文化在門診區(qū)域做了兩方面改變： ①設(shè)置文化休閑區(qū),，患者可以在門診休閑區(qū)看書、喝咖啡,。②改變收費(fèi),、藥房窗口，徹底打破傳統(tǒng)公立醫(yī)院柜臺(tái)過高,、用玻璃隔開等人為設(shè)置的不信任模式,，改為開放式、平等式,。病區(qū)布置主要包括幾個(gè)關(guān)鍵詞：家（ Home）的構(gòu)成理念,；和諧（ Harmony），通過多種手段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,；責(zé)任（ Obligation） ,，救死扶傷是義不容辭的責(zé)任；使命（ Mission），要肩負(fù)起改善地區(qū)健康狀況的使命；效率（ Efficiency） ,，時(shí)間就是生命,，救治效率追求持續(xù)提高。家讓人聯(lián)想到的應(yīng)該是愉悅、輕松，但傳統(tǒng)公立醫(yī)院病區(qū)多是各項(xiàng)冷冰冰的制度，所以該院策劃了溫馨病區(qū)的布置方案,。方案的主要思路是：走進(jìn)每一個(gè)病區(qū)，首先見到由全病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的笑臉組成的笑臉墻,；緊隨笑臉墻的是該病區(qū)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)患者的感言表態(tài),；護(hù)士站周圍是病區(qū)患者最經(jīng)常見到的場(chǎng)景，該區(qū)域所有制度性的展架盡可能內(nèi)移,，對(duì)外展現(xiàn)的是病區(qū)的團(tuán)建活動(dòng),、患者感謝、慰問患者等場(chǎng)景圖片,。此外,，該院還推出了書畫展、創(chuàng)意作品征集、人文隨手拍比賽等系列活動(dòng),。南翔醫(yī)院：潤(rùn)物無聲上海市嘉定區(qū)南翔醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)上,，注重以 “潤(rùn)物細(xì)無聲”的方式，在潛移默化中提升本院職工的人文素養(yǎng),，主要包括以下三方面：醫(yī)院上下共同努力,。醫(yī)院文化建設(shè)涵蓋醫(yī)院工作的方方面面，不僅是文明辦,、黨政辦等部門,，很多醫(yī)療工作也與其聯(lián)系緊密。比如義診時(shí)為老百姓提供的醫(yī)療咨詢服務(wù)就體現(xiàn)了醫(yī)院的公益性,，也是醫(yī)院文化建設(shè)的一部分,。醫(yī)院的文化建設(shè)應(yīng)醫(yī)患同參與，該院通過在兒童節(jié),、重陽節(jié)等節(jié)日組織活動(dòng)等方式拉近醫(yī)患雙方的距離,。內(nèi)外共建 ,。比如開展道德講堂,、公眾開放日、先進(jìn)在身邊,、學(xué)雷鋒等活動(dòng),，不僅在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行，且積極組織對(duì)外的宣傳活動(dòng),，以更好地樹立醫(yī)院正面形象,、活躍職工文化生活和增強(qiáng)職工凝聚力。每年 3月5日的“學(xué)雷鋒活動(dòng)日”,，該院在不同的崗位安排志愿者為患者提供各種服務(wù),。于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|764 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

2020，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略�,。ㄈ�: 于斐 2019-12-13 09:12; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐因此,，必須對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)和目標(biāo),，并對(duì)戰(zhàn)略如何被實(shí)施進(jìn)行評(píng)估。醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。近期目標(biāo)一般在五年以內(nèi),，要包含：準(zhǔn)確迅速的市場(chǎng)切入,，叫得響的專科品牌,，有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)質(zhì)量,，不斷壯大的人才隊(duì)伍，日益完善的醫(yī)療設(shè)施,。遠(yuǎn)期目標(biāo)則還包含：忠實(shí)可靠的客戶群體,，穩(wěn)定可觀的投資回報(bào)等內(nèi)容。在認(rèn)真測(cè)算的基礎(chǔ)上,，還可以對(duì)上述目標(biāo)進(jìn)行量化,。為了如期實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，必須制定下列計(jì)劃：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃,、醫(yī)療設(shè)備裝備計(jì)劃,、人才培養(yǎng)與學(xué)科建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)院文化與制度建設(shè)計(jì)劃,、醫(yī)院營(yíng)銷與策劃計(jì)劃,、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)收支計(jì)劃等等。 3,、整合人才,，健全學(xué)科眾所周知，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心是醫(yī)療質(zhì)量,，醫(yī)療質(zhì)量的核心是學(xué)科建設(shè),，學(xué)科建設(shè)的核心是技術(shù)人才。因此,，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍,，從而健全相應(yīng)的學(xué)科，關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗,。人才隊(duì)伍的建設(shè)一靠吸納,，二靠培養(yǎng)：吸納人才，需要達(dá)到合理的待遇,、廣闊的事業(yè)平臺(tái)和融洽的工作氛圍三者的有機(jī)統(tǒng)一,；而培養(yǎng)人才同樣需要有戰(zhàn)略眼光，并要舍得投入資本,。基層留住人才的必要性雖然現(xiàn)在有不少醫(yī)院經(jīng)過多次改革,，制定多種激勵(lì)措施，但總體上仍沒有徹底改變其吃大鍋飯的分配體制,。這種分配體制在很大程度上約束了能者多勞的積極性,；而許多民營(yíng),、外資醫(yī)院則有著誘人的薪金分配體制。因體制不同,，同工不同酬的現(xiàn)象容易引起人們的心理失衡,，所以醫(yī)院改革勢(shì)在必行。基層醫(yī)院應(yīng)把戰(zhàn)略重點(diǎn)放在對(duì)人才的培養(yǎng),、引進(jìn)和使用上,，盡快建立一支知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)合理,、科學(xué),，有一定學(xué)術(shù)水平和影響力的醫(yī)療隊(duì)伍，造就一批 “名人名醫(yī)”,，提高他們的經(jīng)營(yíng)意識(shí),、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和職業(yè)操守，通過他們給患者提供的專業(yè)化,、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大醫(yī)院品牌力,，成為高舉品牌服務(wù)大旗的中堅(jiān)力量。目前,，很多醫(yī)院都是依靠事業(yè)平臺(tái)來吸引優(yōu)秀的人才,，將 “謀事不謀人”的原則貫徹到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中，導(dǎo)致個(gè)人情感,、價(jià)值等顯得較為蒼白和渺小,。但事實(shí)上,，吸引人才只是醫(yī)院留住人才的一個(gè)方面,，只有從用人機(jī)制上留住人才是以事業(yè)吸引人才的根基。所以,，醫(yī)院須解除重學(xué)歷但不唯學(xué)歷,，破除論資排輩的觀念，真正體現(xiàn)以績(jī)效為主的平等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,。醫(yī)院通過優(yōu)勝劣汰原則,，使 “能者上，平者讓,，庸者下”,，可以充分調(diào)動(dòng)人才的積極性、主動(dòng)性,，尤其應(yīng)讓優(yōu)秀人才早擔(dān)重任,、大顯身手。同時(shí),，為避免出現(xiàn)因無用武之地而跳槽的現(xiàn)象,，醫(yī)院應(yīng)注意做好設(shè)備,、人員等配套工作，盡量為職工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,，為人才提供施展其所學(xué),，發(fā)揮其所長(zhǎng)的用武之地，把人才發(fā)展事業(yè)的舞臺(tái)搭建好,，為自身留住人才的塑造優(yōu)勢(shì),。醫(yī)院管理者應(yīng)把人才培訓(xùn)當(dāng)做醫(yī)院本身的責(zé)任，讓本院職工充分享受學(xué)習(xí),、培訓(xùn)的權(quán)利,，如送他們到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修，參加新技術(shù)培訓(xùn)班,、學(xué)術(shù)交流討論會(huì)等業(yè)務(wù)活動(dòng),，以開闊眼界，不斷提高自身能力,。與同行交流,，不僅可以不斷地更新優(yōu)秀人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)，也是為發(fā)揮醫(yī)院的品牌效應(yīng)打下堅(jiān)實(shí)人才基礎(chǔ),。,。對(duì)此，著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為 ,，基層醫(yī)院可以從以下三個(gè)方面借鑒改進(jìn)。創(chuàng)造良好的發(fā)展前景醫(yī)院的發(fā)展前景是招鳳引凰,、留住優(yōu)秀人才的關(guān)鍵,，它直接影響醫(yī)務(wù)人員是選擇繼續(xù)留院發(fā)展還是另謀他就。四川省雅安市名山區(qū)百丈鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院始建于 1951年,，是集醫(yī)療,、預(yù)防保健于一體的綜合性醫(yī)院、愛嬰醫(yī)院和醫(yī)療保障定點(diǎn)醫(yī)院,。該院之所以能成功創(chuàng)建二級(jí)乙等綜合醫(yī)院,，離不開醫(yī)院吸引并留住人才的有效措施。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為 ,，以下三個(gè)方面值得大家學(xué)習(xí)：整合人才當(dāng)前，基層醫(yī)院在人才選拔和管理方面存在不少問題,，而退休醫(yī)生占了人才隊(duì)伍中相當(dāng)大的比例,，中年技術(shù)骨干奇缺。這有市場(chǎng)供給方面的原因,，也有人才觀不當(dāng)?shù)脑�,，需要引起醫(yī)院管理層的重視,。百丈鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院面對(duì)這種情況圍繞鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展需要，有計(jì)劃,、有重點(diǎn)地選送一批年輕優(yōu)秀衛(wèi)生技術(shù)人才到省內(nèi)外等醫(yī)學(xué)院校和醫(yī)療機(jī)構(gòu)深造,；并完善技術(shù)人才的培養(yǎng)、選聘機(jī)制,，建立緊缺專業(yè)人才的培訓(xùn)計(jì)劃,，目的是培養(yǎng)和造就一批高素質(zhì)、高技術(shù),，在本地具有一定影響的優(yōu)秀人才,。另外，該院通過落實(shí)鼓勵(lì)高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人才到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作的政策,，加強(qiáng)人才引進(jìn)工作,，嚴(yán)格按照規(guī)定為人才提供有關(guān)待遇，以建設(shè)機(jī)構(gòu)合理的人才梯隊(duì),；并著手培養(yǎng)�,？茙ь^人，以積極參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。健全學(xué)科百丈鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院根據(jù)轄區(qū)內(nèi)就醫(yī)人群的常見疾病情況,，以健全學(xué)科、提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量等方面作為本院發(fā)展重點(diǎn),，圍繞常見病,、多發(fā)病和部分疑難病癥開展診療工作，把承擔(dān)國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目作為發(fā)展方向,。對(duì)此,，該院組建了中醫(yī)科、外科,、兒科等十余個(gè)科室,，并著重打造中醫(yī)館,。如今,，百丈鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院的管理水平明顯加強(qiáng)，醫(yī)療設(shè)備實(shí)現(xiàn)了升級(jí)換代,，服務(wù)能力全面提升,，就醫(yī)流程更加優(yōu)化，員工服務(wù)意識(shí)和患者滿意度顯著提高,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 “社區(qū)化” 我國(guó)具有地大物博,、人口眾多的國(guó)情，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作為基層衛(wèi)生工作的主力軍,，起著舉足輕重的作用,。對(duì)此,，衛(wèi)生院應(yīng)走社區(qū)化道路。百丈鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院通過與社區(qū)服務(wù)中心（站）,、村衛(wèi)生室密切協(xié)作,，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為中心，將鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)連成一體,，大大擴(kuò)展了本院的生存空間和發(fā)展空間,，同時(shí)也方便群眾的看病就醫(yī)，從源頭上解決 “看病難,，看病貴”難題,，實(shí)現(xiàn)“小病不出村，大病不出鎮(zhèn)”的分級(jí)診療目的,。提高人才經(jīng)濟(jì)待遇基層醫(yī)院要使優(yōu)秀人才主動(dòng)留下來,，應(yīng)把責(zé)任與利益相結(jié)合，經(jīng)濟(jì)待遇與工作態(tài)度,、工作能力和工作業(yè)績(jī)掛鉤,，能承擔(dān)多大的責(zé)任就應(yīng)有多大的回報(bào)，以打破現(xiàn)存 “干與不干一個(gè)樣,，干好干壞一個(gè)樣”的大鍋飯機(jī)制,，充分利用經(jīng)濟(jì)杠桿留住人才，激勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員學(xué)業(yè)務(wù),、學(xué)技能,，使其知識(shí)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、技術(shù)水平不斷提高,。若無經(jīng)濟(jì)待遇作為留住人才的基礎(chǔ),，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院花大量資金培養(yǎng)的人才在其擁有獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)能力、在患者群中有一定的知名度后,，因受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使而出現(xiàn)跳槽的現(xiàn)象,。即使醫(yī)院強(qiáng)行留人，但一個(gè)能力再強(qiáng)的人如不安心工作,，是發(fā)揮不了作用,，最終也是留不住的。物質(zhì)是生活的基礎(chǔ),，醫(yī)生也只有 “安居”才能“樂業(yè)”,。同等待遇，比福利,；同等福利,，比前景；當(dāng)醫(yī)院的待遇,、福利和前景都處于同行領(lǐng)先位置,，才能真正留住優(yōu)秀的人才,。云南省臨滄市云縣茶房鄉(xiāng)衛(wèi)生院目前已開展疝氣、痔瘡,、膽囊等手術(shù),，極大地方便了轄區(qū)內(nèi)群眾的就醫(yī)。這得益于該院在整合人才方面做出的改革和努力,。比如,，在人才的待遇方面，注重 “多勞多得,、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬,、同工同酬”的原則，并重點(diǎn)向臨床和公共衛(wèi)生一線,、業(yè)務(wù)骨干,、關(guān)鍵崗位、高風(fēng)險(xiǎn)科室和邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院傾斜,，以合理拉開職工們的收入差距,。該院除了通過改革實(shí)現(xiàn)本院管理和技術(shù)水平的提升，帶動(dòng)村衛(wèi)生室的網(wǎng)底建設(shè),，形成新的就醫(yī)格局之外,，該院還不斷加大硬件設(shè)備投入、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境,、加強(qiáng)藥品管控,，若遇到不能診斷的病情時(shí)，則通過網(wǎng)絡(luò)門診,、遠(yuǎn)程會(huì)診,、電子病歷等，及時(shí)聯(lián)系縣醫(yī)院值班醫(yī)生幫助會(huì)診,，這樣既方便患者就醫(yī),、節(jié)省治療時(shí)間，也促進(jìn)自身診療水平的提高,。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人整合人才的重點(diǎn)應(yīng)是選拔和培養(yǎng)學(xué)科帶頭人,，這也是基層醫(yī)院打造一個(gè)專科的關(guān)鍵所在,。對(duì)此,，著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為 ,，基層醫(yī)院可結(jié)合本院實(shí)際情況借鑒使用陜西省宜川縣人民醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)：第一，醫(yī)院應(yīng)從全院內(nèi)部系統(tǒng)選拔較為合適的學(xué)科帶頭人,，然后從政策,、設(shè)備,、人員配置等方面給予重點(diǎn)支持。以 “技術(shù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”為核心,，打造“患者至上”的醫(yī)院文化,。第二，管理層面應(yīng)充分考慮人性的特征,，制定合理的績(jī)效考核,、薪酬分配制度，以保證執(zhí)行到位,，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo),。第三，重新梳理醫(yī)院的文化主題,、塑造方法和傳播途徑,，以最大限度激勵(lì)員工持續(xù)前行。此外,，基層醫(yī)院還可以通過科室自主經(jīng)營(yíng)和增量管理制度的建設(shè),，把各科的科室主任從雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹匣镪P(guān)系，由此醫(yī)院升級(jí)為事業(yè)平臺(tái),。同時(shí),，在全成本核算框架下設(shè)計(jì)績(jī)效考核和薪酬分配方式，使醫(yī)院?jiǎn)T工的目標(biāo)和醫(yī)院的目標(biāo)趨于一致,，以激活專家團(tuán)隊(duì)的積極性,，把各個(gè)專科中心打造成 “院中院”模式,，最終保障�,？漆t(yī)療中心的建立。于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|723 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

2020,，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略�,。ǘ�: 于斐 2019-12-13 09:09; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐答案是尊重患者,，一切以患者為先為大，即便他們無藥可救了，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷,。這正如美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提到,，醫(yī)者有四個(gè) “救生圈 ”： 1 、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),； 2 ,、愛心與人格魅力的表達(dá)； 3 ,、溫暖陪伴,； 4 、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐,。著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出 ,，如今，基層醫(yī)院的口碑應(yīng)怎么建立,？滿意員工是基礎(chǔ),，醫(yī)院文化是保障，患者滿意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式,。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基層醫(yī)院品牌打造的 8大邏輯為： 1,、分析市場(chǎng),，找準(zhǔn)定位市場(chǎng)定位是一切醫(yī)院和產(chǎn)品首先要解決的關(guān)鍵問題。所謂定位就是尋求醫(yī)院或產(chǎn)品在行業(yè)和市場(chǎng)的位置,，找準(zhǔn)自身的目標(biāo)消費(fèi)群和發(fā)展方向,。定位不準(zhǔn)或者定位模糊，不但難以與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者形成明顯區(qū)隔,，搶占理想的市場(chǎng)占有率,，而且隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈以及醫(yī)院自身的成長(zhǎng)而失去擴(kuò)張的能量和動(dòng)力，到一定階段將被淘汰出局,。這是市場(chǎng)定位理論的核心,。在三甲醫(yī)院強(qiáng)大的壓力下，一些基層醫(yī)院企圖利用多個(gè)媒體的整合與優(yōu)化通過傳播達(dá)到市場(chǎng)量的增加,。但是,，現(xiàn)在許多醫(yī)院都犯了一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，那就是定位相同或者定位模糊,，沒有一個(gè)鮮明而獨(dú)特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的 “市場(chǎng)點(diǎn)”,。中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的最大、最基本的國(guó)情就是 “人口眾多”和“正在步入老齡化社會(huì)”這兩個(gè)特征,。因此,，加強(qiáng)基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè),，不只是在基建、設(shè)備上的投入,，更重要的是在人事和功能上的建設(shè),，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)醫(yī)院成為以預(yù)防保健功能為主要功能,、能處理一般常見病的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu),，把工作著重點(diǎn)放到讓人民群眾“不生病、少生病,、晚生病”上, 努力提高覆蓋面和可及性,。如果所有的醫(yī)院都可以同一種方式同一個(gè)面目面對(duì)患者，患者怎么能夠首先想到你呢,？又憑什么一定要到你這里來治療呢,？也就是說，市場(chǎng)定位,，引發(fā)關(guān)注要 “準(zhǔn)”，區(qū)隔點(diǎn)明明白白,，就是要一針見血,，直接道出醫(yī)院的優(yōu)越性，別人沒有的服務(wù)職能,，讓他門時(shí)刻不忘,，當(dāng)有了病就會(huì)首當(dāng)其沖地想到你的醫(yī)療設(shè)備、器械,、醫(yī)療護(hù)理,、醫(yī)療人員、醫(yī)療服務(wù),，那就成功了,！如今患者就醫(yī)的免疫力增強(qiáng)，知道什么能治,，什么不能治,。就基層醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者的心智空間,，離開服務(wù)品牌是萬萬不行的,。因此，可以把自身的優(yōu)勢(shì)資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去，以現(xiàn)代商業(yè)管理知識(shí)和服務(wù)整合傳播手段快速占領(lǐng)患者的心智空間，主動(dòng)出擊,，把服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化,，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)路線,，同時(shí)運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身�,？铺攸c(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理,，進(jìn)一步把價(jià)值鏈進(jìn)行延伸。提升就醫(yī)體驗(yàn)感,，醫(yī)生是主力軍,。金杯銀杯不如口碑，誰能贏得患者的口碑,，誰就能立于不敗之地,。然而，部分醫(yī)生缺乏危機(jī)意識(shí)和品牌意識(shí),。目前,，醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)和自由執(zhí)業(yè)正在推進(jìn)，醫(yī)生個(gè)人品牌的價(jià)值將日益凸顯,。誰的技術(shù)水平高,、服務(wù)態(tài)度好，誰的口碑就好,、上門求醫(yī)的患者就多,。基層醫(yī)院要發(fā)展，要壯大,，要盈利,，關(guān)鍵要從 “以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來，對(duì)此,，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念,，面向社會(huì)，面向街道,，面向社區(qū),，樹立人本意識(shí)。孫子說：知己知彼,，百戰(zhàn)不殆,。沒有對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)的深入調(diào)查和科學(xué)分析,，妄談醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方略必定是盲目的和低效的。對(duì)于醫(yī)療市場(chǎng)的調(diào)查分析可以從以下五個(gè)方面著手：一是調(diào)查分析當(dāng)?shù)丶膊∽V的構(gòu)成 ,重點(diǎn)查清常見病,、多發(fā)病的病種及發(fā)病率; 二是調(diào)查分析當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的學(xué)科情況 ,重點(diǎn)查清哪些學(xué)科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固,，哪些學(xué)科還很幼稚或者還是空白；三是調(diào)查分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況與人群構(gòu)成 ,重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)厝罕姷闹Ц赌芰�,，進(jìn)入醫(yī)保人口的比例,；四是調(diào)查分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)總量和發(fā)育程度 ,重點(diǎn)查清有無發(fā)掘的潛力；五是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境,，重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)攸h委 ,、政府及有關(guān)部門對(duì)待民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度,。通過以上五個(gè)方面的調(diào)查研究,，可以初步?jīng)Q定醫(yī)院的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位。首先,，確定是辦成綜合醫(yī)院還是�,？漆t(yī)院。然后,，確定面向什么群體,，服務(wù)的主要對(duì)象是誰。最后,，確定采取什么樣的措施,，從何種途徑，迅速占領(lǐng)鎖定的市場(chǎng),。一般來說,，初創(chuàng)的基層醫(yī)院規(guī)模都不大，根據(jù)當(dāng)前全國(guó)的情況來分析,，中小型規(guī)模的基層醫(yī)院只要不是辦在小城鎮(zhèn),，最好不要選擇綜合醫(yī)院的辦院思路,，而應(yīng)當(dāng)走�,？漆t(yī)院的路子，避開公立大醫(yī)院的鋒芒,，瞄準(zhǔn)其空檔和薄弱環(huán)節(jié)，從一個(gè)或數(shù)個(gè)�,？浦�,，在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)、內(nèi)部機(jī)制和患者互動(dòng)三個(gè)方面大幅度改善患者體驗(yàn),，迅速把品牌打響，然后乘勢(shì)而上,，做大做強(qiáng),。當(dāng)前經(jīng)營(yíng)得比較好的基層醫(yī)院多半走的都是這條路子。概括起來說：在經(jīng)營(yíng)方向上,，走專科、專病的發(fā)展道路,；在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上,，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù)，做別人沒有的,，做比別人更好的,；在經(jīng)營(yíng)步驟上，先做 “強(qiáng)”,，再做“大”,。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造日益走向社會(huì)化和公眾參與,，醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動(dòng)和相互影響，互動(dòng)的目的就是要黏住患者,。只有抓住了患者的興趣點(diǎn),，才能引起關(guān)注、引發(fā)共鳴和參與,，才能黏住患者,。只有黏住了患者，才能在患者的參與和互動(dòng)中傳播經(jīng)營(yíng)理念,、引導(dǎo)市場(chǎng),。所以,，互動(dòng)和參與只是黏住患者的手段，目的是要傳播理念,，影響市場(chǎng)和患者,。因此，基層醫(yī)院應(yīng)該做到主動(dòng)宣傳自己,，制造話題和開展多種形式的健康主題活動(dòng),，并通過網(wǎng)站、海報(bào),、櫥窗,、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博、微信,、視頻等新型信息與患者一起分享,，醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通；應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過程中,，治療方案,、用藥檔次、服務(wù)費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討 ,；應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任,、透明的環(huán)境中，真正提高社會(huì)對(duì) 基層醫(yī)院的綜合滿意度,。同樣,，在河北某醫(yī)院，為了更好的服務(wù)患者,，醫(yī)院在不斷改善服務(wù)和就醫(yī)流程時(shí),，主動(dòng)引人志愿者和醫(yī)務(wù)社工，率先在全省成立了醫(yī)院社會(huì)工作部,，專門負(fù)責(zé)招募管理醫(yī)務(wù)社工和志愿者,，醫(yī)務(wù)社工和志愿者幫助在醫(yī)院就醫(yī)的患者解決疾病治療之外的困難和問題，使基層百姓就診更快捷,、更溫暖,、更貼心。而江蘇淮安某醫(yī)院則把 “手術(shù)切口縫合美觀性,、術(shù)后疼痛管理”作為 2018 年改善患者體驗(yàn)的重要內(nèi)容,，在全院各病區(qū)開展手術(shù)切口縫合美容和無痛病房建設(shè)兩大項(xiàng)目管理，定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià),，實(shí)現(xiàn)了從滿足技術(shù)效果向追求技術(shù)精細(xì)化和完美性轉(zhuǎn)變,。有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問卷調(diào)查表明， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項(xiàng),， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí),， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)。比如無錫某醫(yī) 院曾提出的的 “五個(gè)不放過” 就值得借鑒： 1,、病人死亡原因不明不放過,；2、手術(shù)失敗原因不明不放過,；3,、病人不滿意原因不明不放過；4,、病人出現(xiàn)并發(fā)癥原因不明不放過,；5、糾紛當(dāng)事人認(rèn)識(shí)不到位不放過,。山東某醫(yī)院的 “同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng),，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù),，同樣的效果比費(fèi)用,，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng),，就對(duì)同行很有啟發(fā)。他們還對(duì)每月前來就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送,，加強(qiáng)醫(yī)后,、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外,，從而在全院制造了“關(guān)愛關(guān)心病人,，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系,，使病人滿意率直線上升,。同樣，還有象南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“ 5S ”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，即 smile( 微笑 ) ,、 speed （速率）、 sincerity （誠信）,、 security （安全）,、 sostenuto （跟蹤）,，簡(jiǎn)稱“ 5S ”，自推廣以來,，也得到了患者的普遍好評(píng),。 2,、確定目標(biāo),，制定計(jì)劃當(dāng)前,，醫(yī)院正經(jīng)歷一個(gè)從機(jī)會(huì)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向的系統(tǒng)變革期,，醫(yī)院創(chuàng)新不能再簡(jiǎn)單基于領(lǐng)導(dǎo) 的 “經(jīng)驗(yàn)” 和 “資歷” ,，而更多需要領(lǐng)導(dǎo) 在 “ 價(jià)值觀構(gòu)建 ” 和 “ 儒性 ” 基礎(chǔ)上的系統(tǒng)思考能力，對(duì)醫(yī)院使命、愿景,、戰(zhàn)略選擇,、核心能力、資源配置原則等基本哲學(xué)命題達(dá)成共識(shí)。因此，醫(yī)院要想在市場(chǎng)中立于不敗之地，就要塑造出自己強(qiáng)有力的品牌形象,，制定出今后一定時(shí)期內(nèi)的發(fā)展目標(biāo),，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。在定位時(shí),，醫(yī)院要明確自身的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿�,，進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)研和論證，在廣泛征求各方面意見的基礎(chǔ)上,，從向綜合性大醫(yī)院方向發(fā)展還是向?qū),？菩蕴厣t(yī)院發(fā)展中做出明確選擇和定位。確定發(fā)展戰(zhàn)略后,，醫(yī)院應(yīng)圍繞如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo),，制定出詳細(xì)的實(shí)施方案，以便給今后的執(zhí)行帶來方便易行的支持,。在實(shí)施過程中,，醫(yī)院要始終尋求能夠成為品牌服務(wù)的 “ 大旗 ” ,，并大力切入。這是一個(gè)有溫度有情感的時(shí)代 ,，以醫(yī)院為中心的價(jià)值創(chuàng)造思維應(yīng)轉(zhuǎn)向醫(yī)院與消費(fèi)者共同創(chuàng)造價(jià)值的思維,。現(xiàn)實(shí)中，有些醫(yī)院把知名度提高等同于品牌建設(shè),，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求,，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象,，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ),，患者對(duì) 醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平、對(duì)口科室,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。品牌服務(wù) 能否成功的心理因素主要來自三個(gè)方面,。第一,，對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值觀與信念的認(rèn)知，因?yàn)橄M(fèi)者的價(jià)值觀與信念反映了他們的生活觀念,。第二,，消費(fèi)者的興趣與情懷，因?yàn)樗転橄M(fèi)者帶來額外的情感性利益或價(jià)值,。第三,，消費(fèi)者期望為擁有此物所表現(xiàn)的行為。真正把握好這三個(gè)方面,，就要去了解當(dāng)今的消費(fèi)者,，他們?cè)诿鎸?duì)商品時(shí)想要什么，他們想成為什么,，他們要做什么等等,。然而最關(guān)鍵的是他們體驗(yàn)到什么。這里蘊(yùn)涵著消費(fèi)動(dòng)機(jī),、個(gè)性,、價(jià)值取向、生活觀念等理論問題,，也展現(xiàn)著如何有效地制定營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)滿足情感與價(jià)值消費(fèi)的實(shí)踐問題,。一旦消費(fèi)者在你提供的醫(yī)療服務(wù)中形成 “ 消費(fèi)滿意 ” ，其往往會(huì)與醫(yī)院建立起長(zhǎng)久的良好的醫(yī)療供需合作的關(guān)系,。醫(yī)院的品牌,，除了產(chǎn)品固有的技術(shù)含量，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格三大要素外,，還應(yīng)有專家知名度、專科特色,、高精尖儀器及技術(shù)水平等要素形成的無形資產(chǎn),，包括醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)度高、專家知名度高,、人群中口碑好等等,。現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展可以說是瞬息萬變，其未來不僅涉及面廣,，而且往往是不確定的,，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí)，應(yīng)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,，審慎地權(quán)衡醫(yī)院內(nèi)外各種有利與不利條件,，論證能否成功。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在作出決策時(shí)要改變以往按步就班,，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法,。醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí)，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下,，有預(yù)見地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況、新現(xiàn)象,、新問題,。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模,，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃,，引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問題,，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問題,，縱向渠道發(fā)展分銷的市場(chǎng)占有策略決策，以及醫(yī)院品牌建設(shè),、規(guī)劃,、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策。為此,，從醫(yī)院 “領(lǐng)頭羊”身上尋找管理切口,，醫(yī)院可以采用成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的方法，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)和責(zé)任追究制,。對(duì)因工作不力而影響整個(gè)醫(yī)院形象或發(fā)生差錯(cuò)事故的事件,、人員，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員,，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)“劃分責(zé)任,、責(zé)任輕重,、責(zé)任到人”的原則，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),、科室負(fù)責(zé)人,、分管領(lǐng)導(dǎo)乃至院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,。沒有明確的發(fā)展目標(biāo),，就沒有方向和動(dòng)力。當(dāng)然,，沒有切實(shí)可行的計(jì)劃,，再大再好的目標(biāo)也不過是空中樓閣，墻上畫餅,。于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|734 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

2020,，基層醫(yī)院品牌建設(shè)與管理策略�,。ㄒ唬�: 于斐 2019-12-12 20:42; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),，其特殊性體現(xiàn)為技術(shù)含量高、人文含量高,。也就是說,，醫(yī)療是一個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn),、高奉獻(xiàn),、高情感的服務(wù)行業(yè)。眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的 “終極投票者”,，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。當(dāng)前,，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)最大的短板是服務(wù)質(zhì)量跟不上， “軟件”與“硬件”不相匹配,。一般來說,，基層醫(yī)院經(jīng)營(yíng) 工作的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上,，關(guān)鍵是如何避免消費(fèi)者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕,， uncerfainty 不可靠,， doubt 懷疑）。因此,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上的面對(duì)面宣傳,、口碑效應(yīng)、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì)醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識(shí),，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng),，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,，避免對(duì)醫(yī)院功利性的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群,，延長(zhǎng)醫(yī)院由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期,。臺(tái)灣模式一直為亞洲的樣板之一。從整體上來看,，其中最具競(jìng)爭(zhēng)特色的,，就是對(duì)生態(tài)圈的構(gòu)建極為成功。臺(tái)灣的醫(yī)院生態(tài)圈運(yùn)作模式,，在以下三方面做得最為成功,，值得中國(guó)國(guó)內(nèi)的基層醫(yī)院借鑒： 1 、以醫(yī)護(hù)人員及職工為核心,，構(gòu)建了員工生態(tài)圈,。臺(tái)灣的醫(yī)院管理，在人本文化上很注重員工的需求及成長(zhǎng),，通過正面價(jià)值觀及人本文化,，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)力，形成了良好的員工群體生態(tài)圈,，使每一位醫(yī)院?jiǎn)T工都有很強(qiáng)的歸宿感,、榮譽(yù)感，對(duì)醫(yī)院的忠誠度極高,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn),，臺(tái)灣的很多醫(yī)院?jiǎn)T工都是工作 10 年以上，并實(shí)現(xiàn)以老育新,，形成了穩(wěn)定,、和諧的員工生態(tài)圈。 2 ,、以患者及家屬為核心,，構(gòu)建了客戶生態(tài)圈。臺(tái)灣的所有醫(yī)院,，均很注重患者及家屬的在院就診及陪診體驗(yàn),，一些中大型醫(yī)院,，甚至把醫(yī)院打造成一個(gè)便利綜合體，吃喝玩樂樣樣齊全,，在醫(yī)院里看到電影院,、咖啡廳、商場(chǎng)等等,，一點(diǎn)也不奇怪,，體驗(yàn)式就診陪診設(shè)計(jì)，大大提升了客戶的滿意度及粘性,，使很多患者及家屬均會(huì)把體驗(yàn)性強(qiáng)的醫(yī)院列為長(zhǎng)期甚至終身就診醫(yī)院,。 3 、以小區(qū)及街道為核心,，構(gòu)建了社區(qū)生態(tài)圈,。臺(tái)灣的很多醫(yī)院，鑒于政策原因,，在營(yíng)銷上都是以社區(qū)經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo),，每家醫(yī)院都設(shè)立了健康促進(jìn)中心，重點(diǎn)就是對(duì)區(qū)域內(nèi)社區(qū)進(jìn)行整體健康管理及指引,，并立體化,、系統(tǒng)化滲透到小區(qū)居民的日常生活中，使健康主題,，成為市民吃,、穿、住,、行外的第五大生活主題,，共同構(gòu)建了社區(qū)生態(tài)圈，這種蓄水池式的社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式,，保證了區(qū)域內(nèi)的居民會(huì)最大程度選擇該醫(yī)院就診,。在提升客戶滿意度的同時(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)醫(yī)院平臺(tái)的整體依賴性,，從而達(dá)到對(duì)客戶閉環(huán),、終身管理的經(jīng)營(yíng)目的。進(jìn)農(nóng)村,、下社區(qū),、做問卷、做游戲,，一場(chǎng)場(chǎng)健康講座送到最基層,；院前、院中、院后,，全周期管理患者健康 ……河南省人民醫(yī)院組建的健康管理小分隊(duì)已經(jīng)悄然深入基層,。那么，真正意義上的基層醫(yī)院又要做些什么呢,？很顯然,，現(xiàn)在許多基層醫(yī)院正在遭遇后危機(jī)時(shí)代，必須建立戰(zhàn)略性思考平臺(tái),，是進(jìn)行量的擴(kuò)張還是質(zhì)的提升,，需要從可持續(xù)發(fā)展方面進(jìn)行協(xié)調(diào)，如果找不準(zhǔn)定位,、理不清思路,、選不好模式，不能從需求結(jié)構(gòu)變化的趨勢(shì)上進(jìn)行價(jià)值鏈的創(chuàng)新,，僅僅憑著一股主觀經(jīng)驗(yàn)式的盲目激情，是支撐不了可持續(xù)發(fā)展的命運(yùn)的,。因此,，基層醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中要采用品牌戰(zhàn)略，那就是要?jiǎng)?chuàng)造出自己醫(yī)院特有的服務(wù)模式,，形成口碑,，即符合市場(chǎng)，又適合病人,，才能保證醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的持久發(fā)展,。近期，衛(wèi)生領(lǐng)域政策頻出,，公立醫(yī)院的壓力日益增大：一方面醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，另一方面大多數(shù)中層干部都是技術(shù)骨干，沒有接受過系統(tǒng)的管理專業(yè)學(xué)習(xí),，缺乏必要的管理知識(shí),，技能和經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)院管理者既需要思考醫(yī)院未來的戰(zhàn)略定位和制勝策略,，直面醫(yī)院發(fā)展過程中碰到的困難與瓶頸,；也需要提升內(nèi)部人員的能力，調(diào)整醫(yī)院運(yùn)營(yíng)機(jī)制,，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè),。目前公立醫(yī)院的管理者本身就不是職業(yè)化的醫(yī)院經(jīng)理人，更談不上有豐富成熟的醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),，其成長(zhǎng)過程在體制內(nèi),，考核評(píng)價(jià)與任命行政都是組織部門決定的。而中層科主任一級(jí)的醫(yī)生手中均無人財(cái)物權(quán),，沒有參與行政決策的權(quán)利,，而一般普通醫(yī)生就只有技術(shù)了,。因此，醫(yī)院中層干部需要深入學(xué)習(xí)探討公立醫(yī)院改革的各項(xiàng)政策法規(guī),、結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃,，運(yùn)用科學(xué)的戰(zhàn)略分析方法，規(guī)劃醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo),，通過合理的項(xiàng)目分解與執(zhí)行,，將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)推進(jìn)落實(shí)；樹立醫(yī)療質(zhì)量管理的整體觀,，形成穩(wěn)定的注重質(zhì)量管理的文化,；制定與規(guī)劃醫(yī)療品質(zhì)控制與評(píng)價(jià)工作的目標(biāo)、組建或完善質(zhì)量管理隊(duì)伍,、分析與持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量管理,；學(xué)習(xí)盤整醫(yī)院學(xué)科發(fā)展的實(shí)際情況，把握學(xué)科發(fā)展的方向,，梳理和優(yōu)化學(xué)科發(fā)展的方向和發(fā)展層次定位,、規(guī)劃學(xué)科發(fā)展目標(biāo)的實(shí)施路徑，學(xué)科帶頭人需要做好梯隊(duì)的培養(yǎng),，有的放矢建設(shè)學(xué)科等等各項(xiàng)管理技能,。現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題,�,；颊咝枨笃放疲t(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營(yíng)行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力，患者則依據(jù)個(gè)人偏好,，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一,，預(yù)示著醫(yī)院開始進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代,。著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出指出 ,，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)當(dāng)從數(shù)量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向品質(zhì)提升,，醫(yī)療供給側(cè)改革必須以患者需求為導(dǎo)向，努力提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)感,。現(xiàn)階段可以把基層醫(yī)院的整體經(jīng)營(yíng) 分為三個(gè)時(shí)代：一個(gè)是提供醫(yī)療設(shè)備,，技術(shù)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)能力為患者服務(wù)的運(yùn)營(yíng) 1.0 時(shí)代，這主要是通過醫(yī)院多年的經(jīng)驗(yàn)積累和豐富資源針對(duì)患者醫(yī)療需求提供專業(yè)化服務(wù),。如今,，我們已進(jìn)入信息化時(shí)代，患者的精神滿足與情感需求日益強(qiáng)烈,，而且他們掌握著五花八門的大量信息,，對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知和對(duì)品牌形象的認(rèn)同提高到一個(gè)新的層次，因此,，追求獨(dú)特的市場(chǎng)定位,，以患者為中心，與他們建立一對(duì)一的緊密互動(dòng)關(guān)系,，不僅提供診療服務(wù)的技術(shù)功能,，更為患者提供人性化層面的情感價(jià)值，在每一個(gè)環(huán)節(jié)力爭(zhēng)創(chuàng)造更多個(gè)性化尚未被滿足的需求,，把其文化基因不斷的培植,，從而在患者心智中建立一種情感共鳴，打上情感愉悅的烙印,，以獲得整個(gè)社會(huì)體系的普遍好感和口碑,。因而，這也就是基層醫(yī)院運(yùn)營(yíng) 2.0 時(shí)代鮮明的特征,。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和患者需求的多元化結(jié)構(gòu)，我們迎來了基層醫(yī)院運(yùn)營(yíng) 3.0 時(shí)代 ,，也就是品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代 ,。這是一個(gè)充分強(qiáng)調(diào)價(jià)值，主客觀相互融合,，強(qiáng)化服務(wù)量的積累和質(zhì)的提升過程中進(jìn)行資源重構(gòu)的價(jià)值創(chuàng)新,，它需要不斷引領(lǐng)創(chuàng)造患者個(gè)性化消費(fèi)需求，并強(qiáng)調(diào)以醫(yī)院之間共同的價(jià)值體系和社會(huì)責(zé)任,，企業(yè)公民,、個(gè)人參與等融為一體的深層次情感價(jià)值的再造，其具體形態(tài)上往往從醫(yī)院的愿景與價(jià)值觀入手,，著眼于與患者的滿意度,，不斷挖掘市場(chǎng)需求的亮點(diǎn)和社會(huì)道德價(jià)值層面的熱點(diǎn)，關(guān)注社會(huì),，關(guān)愛民生,，并通過新的經(jīng)營(yíng)手段和營(yíng)銷方式推動(dòng)社會(huì)和諧進(jìn)步。一般來說,，基層醫(yī)院經(jīng)營(yíng) 工作的出發(fā)點(diǎn),，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上，關(guān)鍵是如何避免消費(fèi)者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕， uncerfainty 不可靠,， doubt 懷疑）,。因此，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上的面對(duì)面宣傳,、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì)醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng),，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性，避免對(duì)醫(yī)院功利性的排斥形成的逆反心理,，穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群,，延長(zhǎng)醫(yī)院由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期。事實(shí)上,，醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體,，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá) ,。醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者，而不是醫(yī)院,，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。具體來說，包括品牌知名度,、品牌美譽(yù)度,、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想和市場(chǎng)影響五個(gè)方面,，前四個(gè)方面代表了患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)知,，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)對(duì)于醫(yī)院品牌的反饋。當(dāng)前,，基層醫(yī)院要打造服務(wù)品牌 ,，很重要的任務(wù)是如何處理好醫(yī)患關(guān)系，為患者創(chuàng)造生存的價(jià)值,。不難發(fā)現(xiàn),，生活中發(fā)生的絕大部分醫(yī)患糾紛其實(shí)不是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題,，而是醫(yī)患溝通不夠,，醫(yī)院服務(wù)不到位引起的,。醫(yī)院應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng)，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念,，主動(dòng)出擊,，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)路線,，同時(shí)運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身�,？铺攸c(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營(yíng)，形成口碑,。因?yàn)辇R全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯醫(yī)院的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力,。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷,，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值。想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能,。看看日本龜田綜合醫(yī)院是怎么做的： 2013年10月一天,，日本一位70多歲的老人，一個(gè)癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院,，他要看看這家醫(yī)院的太平間。醫(yī)院里的一位護(hù)士在得知老人的來意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層,，也是整間醫(yī)院的最高層 ——第13層。結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道： “帶我們來這么高的地方干什么,？我們可不是來看風(fēng)景的！”護(hù)士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第13層上呀！因?yàn)檫@里的視野和陽光都是最好的,�,！� 接著,，護(hù)士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個(gè)帶有窗戶的小太平間里，里面布置相當(dāng)溫馨和精致,。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會(huì)，然后對(duì)身邊的家人說： “我想死在這家醫(yī)院,，火化前被安放在這里……”家人頓時(shí)淚如泉涌,，頻頻點(diǎn)頭答應(yīng)了，之后便辦了入院手續(xù),。這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個(gè)偏僻角落里呢,，醫(yī)院的負(fù)責(zé)人給出這樣的答復(fù)： “因?yàn)檫@里離天堂最近,，而且有陽光，有風(fēng)景,，不冷寂,！”這家醫(yī)院名為龜田綜合醫(yī)院，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi),，鴨川市的常住人口只有不到4萬人,，但龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大，醫(yī)院里的醫(yī)師達(dá)400多人,，護(hù)士等相關(guān)人員也近900人,，而且常年“患者盈門”，效益非常好,，因?yàn)橛性S多患者都是慕名從別處趕來的,，這在日本全國(guó)上下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨(dú)秀了。 “如果你在那里治療過的話,，我保證你一定還想再回去住一次,。”這是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲,。龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么,？于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|682 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

教練式管理,，關(guān)鍵在于相信員工“有”: 孔慶奇 2018-12-3 16:15; 做事成敗的關(guān)鍵在于信念而非方法。無論是你靈光乍現(xiàn)還是摸索出來的方法,，或嘗到過些許甜頭,，但久而久之以后都會(huì)被棄忘,。而若是有了信念，其實(shí)方法就不缺了,，就算是遭遇沖擊或阻礙,，卻總還是能夠“柳暗花明”又一策。教練技術(shù)作為一種管理技術(shù)亦如此,。眾多管理者非常青睞教練管理技術(shù)的高效,，經(jīng)過學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)已經(jīng)非常熟練地掌握了基本的員工教練技巧，但回到企業(yè)教練的成果并不高效,。透過觀察,，發(fā)現(xiàn)答案非常簡(jiǎn)單，但問題卻非常嚴(yán)重,，就是在與員工教練時(shí),，可以清晰看到，在管理者的內(nèi)心深處無法相信員工是“有”的,，無法堅(jiān)信他們是可以的,。 01 “取”出的智慧才是員工價(jià)值如果你領(lǐng)教了教練式的高效，就必須明白它高效的核心之所在,。這就是取決于她的本質(zhì)—— “取”,。而在傳統(tǒng)的管理或溝通中，主要是在“給”的概念下開展,，而“取”即從員工頭腦里找到方法,，之所以高效原因如下：首先，是由員工自己發(fā)現(xiàn)的方法和策略,，員工更加富有工作主動(dòng)性和解決問題的積極性,。而不是“什么都要聽別人的”——情緒和思維長(zhǎng)期壓抑，遇到問題的第一反應(yīng)常是反彈和消極,；其次,，因?yàn)樽园l(fā)地參與了目標(biāo)的制定。更加清晰自己工作角色的使命,，形成自我的動(dòng)員和命令狀態(tài),，工作中自然自律性和調(diào)適力、修正性非常高,，不用你太多監(jiān)督，也不用總是遇到問題就來咨詢你,。降低了過多“溝通”和“交接”帶來的損耗與風(fēng)險(xiǎn),；再者，無論是目標(biāo),、路徑和策略,，因?yàn)槭亲约合氲胶瓦x擇的,，是自己的承諾，不是“他人的”,，所以更愿意負(fù)責(zé),，養(yǎng)成員工的成果導(dǎo)向意識(shí)，激發(fā)員工對(duì)成功,、對(duì)奉獻(xiàn),、對(duì)目標(biāo)的追求欲望；同時(shí),，因?yàn)槿σ愿暗墓ぷ骶駹顟B(tài),，更加能夠激發(fā)自己的能力以及提高資源使用率，當(dāng)然,，當(dāng)自己的能量不斷地增加以及目標(biāo)的自主完成,，自然是激發(fā)了員工的自信心和斗志；同樣,，激發(fā)員工自我“當(dāng)家作主”的主人翁感,，讓員工提高對(duì)目標(biāo)、對(duì)企業(yè),、對(duì)團(tuán)隊(duì)的忠誠度,。“什么事是自己的事,？”,。答： “我正在做的事，正在參與的事就是自己的事” ,；當(dāng)然,，最最重要的是，當(dāng)這些都養(yǎng)成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)習(xí)慣,、企業(yè)習(xí)慣,，成為一種文化的時(shí)候，那她的效應(yīng)和成果,，作為管理者應(yīng)該清楚,。而這一切都?xì)w功于“取”，取出了員工的智慧,、才能和熱情,，取出了員工的思想、目標(biāo)和信念,。因?yàn)橛泻芏鄸|西,，事實(shí)上是他人永遠(yuǎn)也“給”不了的。 “取”不出來的原因在哪 02 所以管理者自然是愿意“取”,，但問題是“取”不下去,。這就是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的矛盾,。因?yàn)椤敖o”習(xí)慣了，就是“我懂”“我有”答案,，我就告知你,、傳于你；但想“取”卻無法堅(jiān)信員工是“有”的,，當(dāng)然也就“取”得心里毛毛的,，而放不開手腳。原因在于：一是源于傳統(tǒng)的管理思想,。一直以來都是這樣的：我說他們照做,，我開單他們拿藥，他們按照規(guī)章辦事就行了,。突然把“頭腦和手腳”都由他們來,，心里還是比較虛。突然改變還是不習(xí)慣,；二是要面對(duì)現(xiàn)實(shí)目標(biāo),。企業(yè)要效益，我是要完成目標(biāo)的,，哪有空去搞什么新模式,，哪有空去“取”什么員工能力。工作不是演戲,，我還是守住過去比較穩(wěn)當(dāng),；三是自己比較能干。作為前輩,，說來說去還是我自己“行”,，比較有把握，“無法決定他人,，但我可以把握自己”,，我自己想怎么調(diào)整就怎么調(diào)整，心里踏實(shí),。干的好與壞,，至少我不會(huì)欺騙自己吧。再說,，我都做這么久了,，還是有成績(jī)可以驗(yàn)證的；四是員工真的不行,，真的“沒有” ,。他來公司這么久了沒有做出什么成績(jī)，平時(shí)“溝通”他也說不出什么東西啊。他雖然是個(gè)部門負(fù)責(zé)人了,，但還是個(gè)“孩子”。因?yàn)椤叭　钡暮诵那∈切牌洹坝小�,，既然“沒有”又如何取呢,？那么到底是我不愿意信，還是員工還真的沒有什么可以取呢,？這就是我們很多管理者對(duì)于教練式管理在實(shí)際運(yùn)用中的最大障礙了,。 03 我來“取”你的“信” 其實(shí)，你可以思考一下這些問題：第一,，員工如果真的不行,，真的“沒有”，那么為什么要聘用他呢,？這和你聘用人才的初衷完全相背的,。請(qǐng)你列出當(dāng)時(shí)你聘用他的理由，就可以看到有還是沒有,？有什么,？第二，你剛才列出的理由只是你能看到的,，是否還有你沒有看到,，但事實(shí)上他也可以的呢？第三,，請(qǐng)你列出員工“沒有”,、員工不行的關(guān)鍵因素，如果將通過你的支持將這個(gè)因素移除了呢,？第四,，你是否認(rèn)同，能力是鍛煉出來的,，就如同你我一樣,，也是從無到有，從不行到行,。而我們有了經(jīng)驗(yàn),，如果讓員工比我們更快些，我們能做些什么呢,？第五,，假設(shè)我們一直在“給”，他們真正能“受”的到底有多少呢,？（即你的鞋他們穿著跑）,。這僅僅是你期待的成果和速度嗎？第六，我們自己是否也有不及之地,？有多少,？第七，如果他們有了意愿,，有了要求,，而我們是否可以支持他們的不及之地呢？ “相信每個(gè)人都有巨大潛能”,，這并不是一句僅用于鼓勵(lì)的語言,，而是要在內(nèi)心堅(jiān)信。至少,，“三個(gè)臭皮匠賽過一個(gè)諸葛亮”的古諺,，做為帶“團(tuán)隊(duì)”的你應(yīng)該不會(huì)懷疑吧。很多管理者或是老板之所以累得死去活來,，而不能自拔,，就是因?yàn)槭冀K不相信這兩句已經(jīng)普及了許久的話是真實(shí)的。我國(guó)古代思想家管子在其《心術(shù)篇》中就提到：無代馬走,，使盡其力,；無代鳥飛，使臂其翼,。意思是,，你不代替馬兒走路，馬兒自然會(huì)奮力前奔,，你不用代替鳥兒飛翔,，鳥兒自然會(huì)振翅高飛。激活員工智慧,，擁有真正的團(tuán)隊(duì)能量,，建設(shè)適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的現(xiàn)代高效企業(yè)，關(guān)鍵還是在于相信員工,，相信員工有能力,，有潛力，有意愿,。如何“取”出來,？這就是“教練”的工作了，也正是管理者的天職,。相信,，是自信也是信任 04 所以，教練式管理是一種模式,，更是一種思想,。至于你說,，即使相信員工“有”，但還是感覺速度有些慢,。如果真是能做到這樣那就好辦了,，我們的接下來的目標(biāo)和任務(wù)就是如何加強(qiáng)他們的進(jìn)度就可以了。我說過了,，只要有了信念,，方法就不遠(yuǎn)了。; 1764 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

人文營(yíng)銷管理,，醫(yī)院品牌建設(shè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力！: 于斐 2018-4-26 00:00; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐新時(shí)代,，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革,。在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程,，改變以往 “病人來醫(yī)院是看病,，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題 ,。這篇《因?yàn)檫@里離天堂最近》的文章，很讓人感慨,。 2013年10月一天,，日本一位70多歲的老人，一個(gè)癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院,，他要看看這家醫(yī)院的太平間,。醫(yī)院里的一位護(hù)士在得知老人的來意后，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層,，也是整間醫(yī)院的最高層 ——第13層,。結(jié)果，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道： “帶我們來這么高的地方干什么,？我們可不是來看風(fēng)景的,！”護(hù)士先是一愣，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第13層上呀,！因?yàn)檫@里的視野和陽光都是最好的�,！� 接著,，護(hù)士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個(gè)帶有窗戶的小太平間里，里面布置相當(dāng)溫馨和精致。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會(huì),，然后對(duì)身邊的家人說： “我想死在這家醫(yī)院，火化前被安放在這里……”家人頓時(shí)淚如泉涌,，頻頻點(diǎn)頭答應(yīng)了,，之后便辦了入院手續(xù)。這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院,，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個(gè)偏僻角落里呢，醫(yī)院的負(fù)責(zé)人給出這樣的答復(fù)： “因?yàn)檫@里離天堂最近,，而且有陽光,，有風(fēng)景，不冷寂,！” 這家醫(yī)院名為鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院,，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi)，鴨川市的常住人口只有不到 4萬人,，但鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大,，醫(yī)院里的醫(yī)師達(dá)400多人，護(hù)士等相關(guān)人員也近900人,，而且常年“患者盈門”,，效益非常好，因?yàn)橛性S多患者都是慕名從別處趕來的,，這在日本全國(guó)上下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨(dú)秀了,。 “如果你在那里治療過的話，我保證你一定還想再回去住一次,�,！边@是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲。鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么,？答案是尊重患者,，一切以患者為先為大，即便他們無藥可救了,，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷,。日本的醫(yī)院真的比中國(guó)好這么多嗎？一位醫(yī)生去日本神原醫(yī)院 ,，親自體驗(yàn)了相關(guān)醫(yī)療服務(wù),，以下是他的感受： “量血壓：在國(guó)內(nèi)醫(yī)院，不知量了多少次血壓,，大體一樣,，只測(cè)量上肢一側(cè),。而日本醫(yī)院測(cè)量血壓，則需要測(cè)量雙上肢,，雙下肢的四個(gè)高低壓讀數(shù),，醫(yī)生說上肢的左右血壓差，下肢的左右血壓差都有一個(gè)參數(shù),，特別是上下肢的差別更是一個(gè)重要的參數(shù),，這樣量血壓我在國(guó)內(nèi)還沒有體驗(yàn)過�,！� “抽血：國(guó)內(nèi)醫(yī)院抽血做血液生化檢驗(yàn),，抽完血后護(hù)士會(huì)給你一個(gè)棉簽，說自己按壓一會(huì)兒,，就讓你走了,。而在日本的醫(yī)院里，護(hù)士會(huì)在針口上壓一個(gè)棉球,，然后貼上一塊寬大的膠布，讓你自己按著,，但 5 分鐘之內(nèi)不許離開,， 5 分鐘后護(hù)士揭開膠布確認(rèn)針口沒有問題，她會(huì)拿出一個(gè) 25px 見方的超小創(chuàng)可貼貼在針口上,，這塊小小的貼布直到我第二天離開醫(yī)院還牢牢貼在針口那里,。” “ 費(fèi)用：醫(yī)院絕不會(huì)讓任何一個(gè)患者為做一項(xiàng)檢查,，去排隊(duì)劃價(jià),，排隊(duì)付款，排隊(duì)領(lǐng)藥,。醫(yī)院的收費(fèi)和飯館一樣,，吃好了喝好了，要走的時(shí)候會(huì)有一個(gè)人恭恭敬敬的把你的賬單拿來,，跪在你面前請(qǐng)你過目,，而且會(huì)讓你大吃一驚，原來在日本比國(guó)內(nèi)還便宜,，我指的是同等條件和項(xiàng)目,。 ” “ 我住過安貞醫(yī)院，也住過阜外醫(yī)院,，這兩個(gè)醫(yī)院的門診,，人群完全可比王府井大街，不,，比王府井大街還要擁擠若干倍,。而在神原醫(yī)院,，你見不到那么多人，門診或者住院的樓層都安靜極了,，據(jù)說所有的病人都是經(jīng)過預(yù)約來的,，而且都是免費(fèi)的，這大概就是資本主義社會(huì)中的社會(huì)主義元素,。 ” 諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者 S.E.Luria曾說過：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性,，它既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué),，需要人文滋養(yǎng),。梅奧之所以做得好，是有原因的,。正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了 “ 讓患者滿意,，并口口相傳 ” ,。不久前，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了,。北京朝陽醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生,，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴。 “‘醫(yī)者仁心’一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命,，治好他們身體上的疾病,，另一方面，也要最大限度使他們心情舒緩,，精神愉快,。” 醫(yī)生彈奏鋼琴,，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊,，但正是這種看似 “跨界”的服務(wù)，很好地引起了患者共鳴,。對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)來說,，醫(yī)院的文化格局決定結(jié)局。從當(dāng)前醫(yī)院所存在的問題來考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手,，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的 “個(gè)性”,。一是創(chuàng)新,，就是超前的理念、遠(yuǎn)見的謀略和成功的實(shí)踐,；二是進(jìn)取,，就是不懈地追求,、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠信,，就是對(duì)事業(yè)的忠誠,、對(duì)客戶的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)；四是務(wù)實(shí),，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度,、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果。通過努力達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門,，競(jìng)爭(zhēng)合作的員工，上下齊心的醫(yī)院,，醫(yī)患和諧的局面,。一般說到醫(yī)院的服務(wù)，我們首先想到的是全程導(dǎo)診,、微笑服務(wù),、一醫(yī)一患一診室，現(xiàn)在又上升到送茶水,、點(diǎn)餐,、無線網(wǎng)絡(luò)、休閑網(wǎng)吧,、小賣部,、網(wǎng)絡(luò)答疑,、客服家訪等,，據(jù)說新加坡的大醫(yī)院通常還有超市、美容院,、銀行、郵局等,，幾乎病人所有的需求在醫(yī)院都能得到滿足,。事實(shí)上，醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務(wù),，既治療其疾病,，又盡量滿足其物質(zhì)上的需求和情感上的撫慰。彈鋼琴這種跨界服務(wù),，就是一種情感上的撫慰,。其實(shí)，從患者想到醫(yī)院的時(shí)候,，我們的服務(wù)已經(jīng)開始,。我們需全程關(guān)注她們,，照顧每位來院患者的感受。此外,， “彈鋼琴”這種跨界的服務(wù),，還提供了一個(gè)傳播的點(diǎn)，讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動(dòng),。從這個(gè)角度來講,，這是一種具有黏性的創(chuàng)意。 “自謙小醫(yī)生,卻站在醫(yī)學(xué)的巔峰,。四處奔走募集善良,打開那些折疊的人生,你用兩根支架矯正患者的脊柱,一根是妙手,一根是仁心!” 這是 2016“感動(dòng)中國(guó)”十大年度人物頒獎(jiǎng)典禮上對(duì)成都市某醫(yī)院骨科醫(yī)生梁益建的中肯評(píng)價(jià),。梁益建在治療重度脊柱畸形領(lǐng)域不斷突破 ,感動(dòng)了同事、病人,更感動(dòng)了通過新聞媒體了解他的廣大受眾,。梁益建收治的患者 75%以上是脊柱側(cè)彎130°以上的,。而且手術(shù)都是難度大、風(fēng)險(xiǎn)高,很多病人都是其他醫(yī)院拒收的,。梁益建使用的頭盆環(huán)牽引 ,由頭支架,、盆支架、連接桿等組成,。 “這種方式才能使病人到處走,可以鍛煉心肺功能,。”梁益建介紹,經(jīng)他手術(shù)的病人最多能長(zhǎng)高30厘米,不少低頭走路的病人終于可以仰望天空,。他率領(lǐng)科室獨(dú)立開展多項(xiàng)技術(shù),“頭盆環(huán)在極重度脊柱畸形矯形中的應(yīng)用”等達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平,改良脊柱截骨矯形技術(shù),、頭盆環(huán)牽引治療重度脊柱畸形等技術(shù)已在全國(guó)推廣應(yīng)用。梁益建和自己的病人都是 QQ好友,只要在線,他都是秒回病人信息,。 “他一點(diǎn)架子都沒得,和我們打成一片,。”一位病人表示,在他們病房,每個(gè)人都樂呵呵的,這也是受到了梁益建這個(gè)段子手的“感染”,。當(dāng)前,，面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗(yàn),，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,。很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模,、增加投入,、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的主要方式。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展,，但同時(shí)也帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn),，以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng),，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生,， “ 看病難 ” ,、 “ 看病貴 ” 愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，加上醫(yī)藥購銷中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延,，成為突出的社會(huì)問題。現(xiàn)實(shí)中,，有些醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價(jià)值觀是怎樣的,，或是簡(jiǎn)單地認(rèn)為那不過是醫(yī)院用來搞公關(guān)的說辭。醫(yī)院必須說服消費(fèi)者和醫(yī)院?jiǎn)T工,，讓他們重視醫(yī)院的價(jià)值觀,。員工價(jià)值觀和行為方式的結(jié)合應(yīng)反映出一個(gè)醫(yī)院的品牌使命，因此,，醫(yī)院必須讓員工成為價(jià)值觀大使,，向消費(fèi)者營(yíng)銷品牌使命，進(jìn)行全面品牌管理,。全面品牌管理是關(guān)于全組織,、全過程、全人員,、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的,，它是一種真善美的組合，真就是品質(zhì),；善就是品格,；美就是品味。說到醫(yī)院價(jià)值觀,，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式,、行為方式和信念的綜合，是醫(yī)院的生命力,，對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)在和未來都有著巨大的影響,，是醫(yī)院應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的力量源泉,。在梅奧診所,，患者就是 “心臟 ” 。如何做好與患者的每一次交流,，珍惜這寶貴的交流機(jī)會(huì),，是梅奧所重視的。對(duì)于一項(xiàng)服務(wù),， 96% 的人不會(huì)做出評(píng)價(jià),，只有 4% 的人才會(huì)提出表揚(yáng)或投訴，小的投訴越多說明服務(wù)越好,。彼得 • 施特萊特介紹,，梅奧的品牌建立是這樣的,。患者首先由當(dāng)?shù)蒯t(yī)生治療,，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)生不能解決問題,，患者就來梅奧診所就診，問題被解決,，患者恢復(fù),，告訴其他人。 “ 讓患者滿意的口碑就是梅奧品牌的助推器,，這是一個(gè)既就簡(jiǎn)單又困難的事情,。 ” 記得美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提到，醫(yī)者有四個(gè) “救生圈 ”：一,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),；二,、愛心與人格魅力的表達(dá),；三、溫暖陪伴,；四,、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐,。眾所周知，醫(yī)療領(lǐng)域的管理不同于傳統(tǒng)管理,，要充分考慮醫(yī)療市場(chǎng)的特殊性,，誰能真正掌握醫(yī)院人文情懷的真諦，誰就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點(diǎn),。事實(shí)上,，一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有 “靈魂”，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力,，即以人本管理為中心,，以誠信經(jīng)營(yíng)為基石，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力,，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái),，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo),。按照美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者阿羅的理論,，衛(wèi)生服務(wù)不同于一般商品市場(chǎng)：一是存在供需雙方信息的嚴(yán)重不對(duì)稱性,。患者由于缺乏專業(yè)知識(shí)，對(duì)自己的病情并不了解，他們?yōu)榱嗽缛湛祻?fù),，將會(huì)對(duì)供方即醫(yī)生和醫(yī)院言聽計(jì)從,。作為供方的醫(yī)生牚握專業(yè)知識(shí)，他可以為病患治病,，當(dāng)然也知道如何為患者提供服務(wù),，從而獲得更多的酬金；而同樣作為供方的醫(yī)院,，由于有醫(yī)院建設(shè)和給員工發(fā)獎(jiǎng)金的壓力,，也希望患者越多越好，患者花的錢越多越好,，因此存在誘導(dǎo)消費(fèi)的傾向,。二是購買醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)或產(chǎn)品存在著不確定性。一個(gè)人多久會(huì)得病,，得什么病,，得病后怎樣進(jìn)行治療，治療效果如何,，看病要付多少錢,，患者有時(shí)并不清楚。因此,，醫(yī)院要做好人文管理對(duì)于組織目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值,，為人文策略提供消費(fèi)者洞察，建立體驗(yàn)效果的量化標(biāo)準(zhǔn),，在倡導(dǎo)人文氣息和人文精神的同時(shí)尋求特色發(fā)展,。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無能力的表現(xiàn),。在中國(guó)每年 900 萬的死亡人口里，有 270 萬人死于癌癥 —— 晚期癌癥疼痛的發(fā)生率高達(dá) 80% ,。和百萬量級(jí)急需關(guān)懷的臨終者相對(duì)的,，是匱乏的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)。以中國(guó)最發(fā)達(dá)的兩個(gè)城市北京和上海為例,，上海的臨終關(guān)懷床位也不過千余張,。世界衛(wèi)生組織于 1990 年提出了舒緩醫(yī)療的原則：維護(hù)生命，把瀕死認(rèn)作正常過程,；不加速也不拖延死亡,；減輕疼痛和其他痛苦癥狀,；為病人提供身體上,、心理上、社會(huì)上和精神上（即身、心,、社,、靈）的支持直到他們?nèi)ナ溃? 在患者重病及去世期間為家屬提供哀傷撫慰和其他幫助。與舒緩醫(yī)療緊密相連的,，是臨終關(guān)懷（ Hospice ）,，專門指對(duì)于預(yù)期生命不超過六個(gè)月的病人，通過醫(yī)學(xué),、護(hù)理,、心理、營(yíng)養(yǎng),、宗教,、社會(huì)支持等各種方式，讓他們?cè)谏淖詈髸r(shí)光得以盡量舒適,、有尊嚴(yán),、有準(zhǔn)備和平靜地離世。對(duì)于時(shí)日不多的病人,，日本的醫(yī)院在腫瘤病房區(qū)內(nèi)會(huì)專門劃分出一片臨終關(guān)懷病房,，寬敞的單間，布置安靜優(yōu)雅,，盡量減少醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人不必要的干擾,，不再進(jìn)行任何抽血化驗(yàn)和有創(chuàng)治療，如果病人信仰宗教,，會(huì)有宗教神職人員為病人和家屬做撫慰和禱告,，讓病人可以盡量舒適地和家人一起享受最后時(shí)光。對(duì)于預(yù)期生命超過一周但少于六個(gè)月的病人,，舒緩醫(yī)療團(tuán)隊(duì)會(huì)提供家庭臨終關(guān)懷服務(wù),。家里會(huì)準(zhǔn)備有臨終關(guān)懷藥箱，有嗎啡等鎮(zhèn)痛藥,，有吸氧裝置,，臨終關(guān)懷護(hù)士會(huì)定期上門探訪，根據(jù)病人情況適當(dāng)給予藥物緩解癥狀,，但不會(huì)再抽血化驗(yàn),，當(dāng)病情惡化時(shí)，也不會(huì)再折騰病人來住院,。舒緩醫(yī)療也不一定非要等到生命的最后階段,，而是在疾病尚早期就可以參入，并且可以和其他治療手段配合,，對(duì)病人最好,。比如已經(jīng)多處轉(zhuǎn)移的晚期癌癥患者,，癌癥轉(zhuǎn)移造成局部梗阻癥狀，這時(shí)候,，進(jìn)行化療企圖治愈疾病已經(jīng)希望不大,，但依然可以進(jìn)行舒緩化、放療（ Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy ）,，緩解梗阻而達(dá)到改善病人癥狀的目的,。又比如，使用利尿劑減輕病人肺水腫,、下肢水腫的情況,，給予吸氧、使用藥物減少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困難,，使用嗎啡鎮(zhèn)痛等等,，這些都是舒緩醫(yī)療的治療手段。因此,，舒緩治療絕不是放棄治療,、不再治療，而是專注于改善病人的癥狀和減輕痛苦,。舒緩醫(yī)療作為一門學(xué)科,，建立 50 年來，在西方社會(huì)已逐漸被廣為接受,。在美國(guó),，很多醫(yī)院都有專門的舒緩醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，當(dāng)主管醫(yī)生覺得病人需要時(shí),，就會(huì)請(qǐng)他們來會(huì)診,。他們和臨床一線醫(yī)生相比，可以花更多的時(shí)間和病人及家屬溝通,，詳細(xì)介紹病情及預(yù)后,，了解病人和家屬的真實(shí)想法、顧慮和困難,，并幫助病人和家屬理解治療重心的轉(zhuǎn)移,、建立起雙方共同認(rèn)可的治療目的，幫助他們更充分地準(zhǔn)備和計(jì)劃好下一步,。在亞洲,，首先進(jìn)行舒緩醫(yī)療的是日本。納入醫(yī)保后,， 99% 的日本人選擇通過舒緩醫(yī)療步入死亡,。在臺(tái)灣，舒緩醫(yī)療被稱為「安寧療護(hù)」,，當(dāng)醫(yī)生判斷末期病人生命只有六個(gè)月時(shí)間,，就會(huì)啟動(dòng)法律程序,，病人預(yù)立醫(yī)療相關(guān)遺囑，放棄有創(chuàng)搶救,，進(jìn)入安寧療護(hù)階段,。在國(guó)內(nèi),，既使是在醫(yī)療工作人員中,，仍有相當(dāng)大一部分人對(duì)這一概念和學(xué)科嚴(yán)重認(rèn)識(shí)不足；而在普通民眾中,，更是只認(rèn)可積極搶救,，回避死亡。舒緩醫(yī)療的普及,，需要更多醫(yī)生和醫(yī)院的主動(dòng)參入,，更需要政府層面的政策和法規(guī)支持；而在廣大民眾中開展死亡教育,，改變?nèi)藗儗?duì)于 “積極搶救”的盲目迷信和對(duì)于“舒緩醫(yī)療等于扔下親人不管,、放棄治療”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，更是至關(guān)重要,。在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會(huì)公眾信任度和忠誠度的強(qiáng)大手段�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí),，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。為此,，醫(yī)院人文品牌形象構(gòu)筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務(wù),，培育患者的忠誠度,。另有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問卷調(diào)查表明， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項(xiàng),， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù)， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí),， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)。現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇,。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上,。這方面，以華南某腫瘤醫(yī)院為例,，醫(yī)院通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的經(jīng)營(yíng)模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級(jí)醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),，獲得更多的患者源。包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測(cè)和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物理距離；和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測(cè)能力和手段，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時(shí),，獲得患者源的共享,；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長(zhǎng)期的信任,，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作,，獲得國(guó)家公務(wù)員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。同時(shí)，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。眾所周知，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的 “終極投票者”,，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者，而不是醫(yī)院,，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是醫(yī)院的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度,、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場(chǎng)影響五個(gè)方面,，前四個(gè)方面代表了患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)知，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)對(duì)于醫(yī)院品牌的反饋,。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)院品牌認(rèn)知；第二,，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵,；第三，建立醫(yī)院品牌回應(yīng),；第四,，建立醫(yī)院品牌關(guān)系。這四個(gè)步驟并非各自獨(dú)立,，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實(shí)施。不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨(dú)視為一個(gè)財(cái)務(wù)概念,，因?yàn)槠放菩蜗笫瞧潋?qū)動(dòng)因素,，而品牌形象存在于患者心中，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價(jià)值的高低取決于患者的認(rèn)同,。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時(shí)也是一個(gè)人文營(yíng)銷管理概念，如果沒有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實(shí)質(zhì),，僅以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，那么其永遠(yuǎn)就只能停留在概念意義上,，并不能真正實(shí)現(xiàn)。 “我是誰,？”并不重要,，關(guān)鍵是“別人認(rèn)為我是誰？”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法,。在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的現(xiàn)在,，只有患者搞清楚 “ XX 醫(yī)院是 ‘ 誰 ' ？ ”“ XX 醫(yī)院能干什么,？ ”,，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)然,，患者對(duì)醫(yī)院的印象來自于醫(yī)院對(duì)自身形象的傳播,，醫(yī)院必須首先搞清楚 “自己是誰？”“自己究竟能干什么,？”,，然后持續(xù)有效地進(jìn)行傳播，才能真正樹立醫(yī)院的品牌,。現(xiàn)實(shí)中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題�,；颊咝枨笃放�,，醫(yī)院重視品牌。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營(yíng)行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個(gè)人偏好，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一，預(yù)示著醫(yī)院開始進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代,。 “形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要。著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出,，醫(yī)院人文管理的確是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌?chǎng),，當(dāng)前也正處于覺醒期，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹一幟,，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外，營(yíng)銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái)。其中,，開發(fā)利用好 “注意力經(jīng)濟(jì)”就是獲得一種持久的財(cái)富,，這種形式財(cái)富使你在獲得任何東西時(shí)處于優(yōu)先位置。因此,，在實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時(shí),，必須從戰(zhàn)略管理的兩個(gè)層次來對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃：一是對(duì)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行全面規(guī)劃和打造。這是一個(gè)消費(fèi)者與醫(yī)院共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代,。那么,，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢？醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細(xì),，科學(xué)技術(shù)性高,、服務(wù)內(nèi)容廣、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜,，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大,，事關(guān)病人生命安危，社會(huì)關(guān)注度高,；患者關(guān)系和影響涉及面大,、持續(xù)時(shí)間久等特點(diǎn),，這些復(fù)雜的特點(diǎn)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理提出了新的要求,，使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者面臨著更多、更廣,、更深的矛盾沖突,。在消費(fèi)者與醫(yī)院共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代，價(jià)值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),，更重要的是消費(fèi)者體驗(yàn),，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗(yàn)的人工制品。因此,，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，視顧客為親人、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實(shí)行全程個(gè)性化親情化跟蹤服務(wù),。自 2005 年 10 月我在《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》開設(shè)第一個(gè)專欄 “醫(yī)院營(yíng)銷——于斐專欄”以來,，至今我的幾百篇實(shí)戰(zhàn)型文章已分別在海內(nèi)外眾多知名媒體發(fā)表和報(bào)道，同時(shí)我還應(yīng)邀作了上百場(chǎng)有關(guān)醫(yī)院品牌營(yíng)銷,、科室管理,、危機(jī)應(yīng)對(duì)和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的實(shí)戰(zhàn)演講，普遍受到了社會(huì)各界的好評(píng),。從中我發(fā)現(xiàn),，一套完整的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式體系應(yīng)該包括形象定位,、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、資源整合能力,、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價(jià)值觀六個(gè)方面。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件,，醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位,，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù)、可界定的細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者,，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域,。因此，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場(chǎng)規(guī)劃指引,，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點(diǎn),，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模情況和競(jìng)爭(zhēng)格局以及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確保滿足已有的醫(yī)療市場(chǎng)需求和繼續(xù)按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拓展市場(chǎng)份額,。二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)強(qiáng)化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,。在各職能部門中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo)，有效地運(yùn)用績(jī)效管理,，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。比如醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略,、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等,。各職能部門是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施中指揮、組織,、協(xié)調(diào),、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的樞紐，猶如 “牽一發(fā)而動(dòng)全身”,；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性,、階段性、可控性等,，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時(shí)性,，達(dá)到考核的結(jié)果出績(jī)效的目的。醫(yī)院要充分明白,，實(shí)施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路,，制定明確的目標(biāo)和可達(dá)到的市場(chǎng)地位，找出屬于自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展,。品牌建設(shè)關(guān)系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠(yuǎn)。良好的品牌建設(shè)可以幫助醫(yī)院提升其社會(huì)地位以及品位。因此,，對(duì)于有長(zhǎng)期規(guī)劃的醫(yī)院來說,，都十分重視品牌建設(shè)工作的開展。那么,，醫(yī)院品牌建設(shè)工作的開展有哪些前車之鑒呢,？著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和完善,，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理已逐步進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)階段。醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體,，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá)，某醫(yī)院就是通過系統(tǒng)操作,，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)帶來的社會(huì)信譽(yù)度,，人群口碑，價(jià)值體系等個(gè)性特征,，通過品牌的創(chuàng)立以識(shí)別于其它醫(yī)院,，建立患者價(jià)值取向，成就品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保,，這便是某醫(yī)院成就品牌的竅門所在,。著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，醫(yī)院打造品牌的各個(gè)方面,，具體可參照如下做法：一、技術(shù)品牌哈佛醫(yī)學(xué)院麻省總院心胸外科專家斯坦利教授領(lǐng)銜的手術(shù)小組,，受復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院之邀，在該院為國(guó)內(nèi) 8 位病人開展從診斷,、分析,、手術(shù)直至術(shù)后康復(fù)的全套醫(yī)療服務(wù)，中方醫(yī)護(hù)人員全程跟蹤觀摩,。這個(gè)手術(shù)小組成員除主刀醫(yī)生斯坦利教授外,，還包括 1 名麻醉師、 1 名體外循環(huán)師,、 1 名護(hù)士和 1 名術(shù)后監(jiān)護(hù)人員,。又一個(gè)中外合作的心臟外科手術(shù)即將開始。 “盯住他,！”忽然,，洋醫(yī)生嚴(yán)厲地對(duì)護(hù)士長(zhǎng)發(fā)出命令，要求她“現(xiàn)場(chǎng)跟蹤”一位正在進(jìn)行消毒操作的中方醫(yī)生。原來,，這位中方醫(yī)生沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作,，被 “老外”當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。直到這位醫(yī)生完全按照規(guī)范完成消毒操作后,，才被允許上臺(tái)操作,，正式開始手術(shù)。這回,，上海華山醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員,，真的被“老外”的嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)給鎮(zhèn)住了。執(zhí)行手術(shù)規(guī)范近乎刻板最直接的震動(dòng)首先來自 “老外”們對(duì)手術(shù)規(guī)范近乎刻板的嚴(yán)格執(zhí)行,。手術(shù)前,，洋醫(yī)生會(huì)準(zhǔn)備一份科學(xué)、規(guī)范,、合理的 “流程圖”,，其中包括麻醉流程、手術(shù)流程,、重癥監(jiān)護(hù)流程等等,，流程一旦確定，所有相關(guān)人員都必須嚴(yán)格執(zhí)行,，將操作的每一個(gè)環(huán)節(jié)變成自己的“習(xí)慣”,，不允許因?yàn)閭€(gè)人的固有習(xí)慣增添任何多余的環(huán)節(jié)，或減少一些環(huán)節(jié),。哈佛專家規(guī)定,，術(shù)中為麻醉和氣道所準(zhǔn)備的藥物、器械,，都須在術(shù)前按嚴(yán)格的規(guī)范擺在固定位置,，須 “手到擒來” 。因?yàn)槿鄙俦O(jiān)護(hù)儀的副顯示屏,， “老外”醫(yī)生無論如何都不肯開始動(dòng)手術(shù),。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)醫(yī)院在進(jìn)行手術(shù)時(shí),，監(jiān)護(hù)儀往往只有一個(gè)顯示屏,，由麻醉師負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)，手術(shù)中,，對(duì)病人的生命體征狀況的掌握,，需由主刀醫(yī)生不斷詢問麻醉師。但“老外”強(qiáng)調(diào)執(zhí)行手術(shù)流程規(guī)范必須一板一眼,，監(jiān)護(hù)儀不僅要有主顯示屏,，還要有副顯示屏,，主顯示屏由麻醉師掌管，而主刀醫(yī)生通過副顯示屏可適時(shí)觀察病人的生命體征狀況,。直到這個(gè)被國(guó)內(nèi)醫(yī)院“精簡(jiǎn)”了的小問題被手術(shù)室解決后,，哈佛團(tuán)隊(duì)才上了手術(shù)臺(tái)。一位觀摩過手術(shù)的中方醫(yī)生感嘆道： “我感覺非常慚愧,。在哈佛專家看來‘常規(guī)’的流程,，在國(guó)內(nèi)醫(yī)學(xué)界卻并不‘常規(guī)’。在手術(shù)前,，對(duì)所有可能需用的藥物和器械,，我們往往沒能做好最充分的預(yù)備。時(shí)常等到意外發(fā)生時(shí),，才‘臨時(shí)抱佛腳’,，有時(shí)甚至出現(xiàn)術(shù)中等藥和尋找器械的窘?jīng)r，從而不僅無法在第一時(shí)間作出反應(yīng),，最大限度地為患者贏得搶救時(shí)間,，甚至貽誤搶救時(shí)機(jī)，導(dǎo)致患者生命受損,。其實(shí),，‘老外’對(duì)流程規(guī)范近乎‘僵化’的執(zhí)行，是手術(shù)成功的根本保證,�,！� 華山醫(yī)院副院長(zhǎng)說，近一段時(shí)期以來,，頻繁出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛始終困擾著國(guó)內(nèi)醫(yī)院,，不少醫(yī)院對(duì)此多覺委屈。其實(shí),，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)該作更深層次的自我檢討,，整個(gè)醫(yī)療過程缺乏規(guī)范統(tǒng)一的操作流程，缺乏高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神,，是相當(dāng)數(shù)量醫(yī)療糾紛,、醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源。不少醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療過程中往往憑仗經(jīng)驗(yàn),，習(xí)慣 “跟著感覺走”，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范操作意識(shí),。華山醫(yī)院花大力氣引進(jìn)頂尖團(tuán)隊(duì)而不是單個(gè)專家 “現(xiàn)身說法”,，其目的絕不僅僅在于進(jìn)一步引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，更在于以“零距離”的方式,，最感性,、最真切地學(xué)習(xí)國(guó)際醫(yī)學(xué)界先進(jìn)的管理理念,、規(guī)范的手術(shù)操作流程，以及頂級(jí)醫(yī)學(xué)專家一絲不茍的敬業(yè)精神,、職業(yè)素養(yǎng),。追求 “零缺陷” 哈佛醫(yī)學(xué)專家們?nèi)ψ非?“零缺陷”的工作態(tài)度，也給中國(guó)同行們留下了深刻的印象,。為保證病人在麻醉前,、中、后各階段生命體征的穩(wěn)定,，避免患者血壓波動(dòng),，他們術(shù)前提出了一系列極其嚴(yán)格的要求，有些在中方醫(yī)護(hù)人員看來已是近乎“苛刻”,。譬如,，通常國(guó)內(nèi)在術(shù)中要求患者收縮壓保持在 120 － 140 毫米汞柱即可，但哈佛專家卻要求患者血壓必須始終穩(wěn)定在 120 毫米汞柱上,，因?yàn)槲ù瞬拍苁故中g(shù)危險(xiǎn)降到最低,。術(shù)前，哈佛團(tuán)隊(duì)盡可能多地與患者展開交流與對(duì)話,，取得患者的信任和支持,，打消患者對(duì)手術(shù)的疑慮和擔(dān)心。一旦確定手術(shù),，主刀醫(yī)生與麻醉,、 ICU 等術(shù)前、術(shù)中,、術(shù)后各個(gè)環(huán)節(jié)的合作伙伴一起,，對(duì)方案進(jìn)行認(rèn)真詳盡的討論，并將自己的想法讓合作伙伴們徹底接受和知曉,。同時(shí),，更對(duì)術(shù)中可能發(fā)生的問題做出周密、詳盡的預(yù)案,。在手術(shù)方案的討論中,，為了避免差錯(cuò)，專家們根據(jù)他們所了解到的中國(guó)患者的個(gè)性,，每人都起了昵稱,，避免 “張冠李戴”。在華山醫(yī)院短短的 10 多天里,，哈佛專家們每天在清晨 6 時(shí)許即進(jìn)入手術(shù)室,，晚上 6 時(shí)等手術(shù)病人各項(xiàng)生命體征穩(wěn)定后才放心離開。而從患者離開病區(qū)到患者安全送入監(jiān)護(hù)室的全過程,，手術(shù)主刀醫(yī)生都親自搬動(dòng)和護(hù)送,，其高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和一絲不茍的精神,，難以挑剔。細(xì)節(jié)體現(xiàn)以人為本哈佛團(tuán)隊(duì)的不少工作細(xì)節(jié)令國(guó)內(nèi)同行十分驚訝并深受感動(dòng),。甫抵上海,，哈佛專家便立即趕赴華山醫(yī)院看望患者，了解自己手術(shù)對(duì)象的病情,；麻醉用的針管通常又粗又大,，為了避免患者的痛楚，他們改用耗時(shí)費(fèi)力的細(xì)管注射,；胸腔術(shù)后,，患者傷口會(huì)有巨痛，特別是咳嗽時(shí)疼痛更甚,，為此他們特意帶來了紅色心形 “防咳墊”送給病人,。不少觀摩的醫(yī)護(hù)人員感慨：這種細(xì)微處見真情的醫(yī)學(xué)人道主義，在國(guó)內(nèi)多數(shù)醫(yī)院還是欠缺的,。年屆八旬的郭阿毛患有嚴(yán)重的心臟病,，術(shù)前曾在醫(yī)院住過很長(zhǎng)一段時(shí)間，但病情仍未見好轉(zhuǎn),，國(guó)內(nèi)醫(yī)生考慮到其手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)極大,，一直未做決斷。其家屬在得知哈佛專家來滬交流的信息后,，主動(dòng)找到哈佛專家要求做手術(shù),。哈佛專家答應(yīng)了他們的懇求。專家們說,，做手術(shù),，風(fēng)險(xiǎn)在醫(yī)生，但不做手術(shù),，風(fēng)險(xiǎn)卻在病人,。為了使手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)降低到百分之一以下，哈佛團(tuán)隊(duì)反復(fù)研究病情,，制定了一整套安全,、規(guī)范、周密的手術(shù)及治療方案,。手術(shù)十分順利,，術(shù)后第二天，郭老先生就能下床活動(dòng),，并在一周后康復(fù)出院,。像和睦家醫(yī)院，從它誕生以來核心目標(biāo)是給患者提高醫(yī)療體驗(yàn),，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全,，從最早開始在中國(guó)創(chuàng)辦很多新概念，包括把全科醫(yī)生推到一線作為患者的伙伴,，幫助他優(yōu)化保健,，也幫助他在生病的時(shí)候組織專家團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在他們推出一個(gè)全新的一體化醫(yī)療平臺(tái),，方便患者就醫(yī),。即便患者在家，可以上門服務(wù),，還有患者可以直接跟醫(yī)院和醫(yī)生,，無論在家，或者在出差,，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)跟醫(yī)生聯(lián)系,，包括通過電話或者手機(jī)或者互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)約，隨時(shí)跟蹤他的病情,。無論在診所也好,、醫(yī)院也好還是上門服務(wù)也好，都有永久的電子病例跟著他,，醫(yī)院診所的專家直接可以通過遠(yuǎn)程醫(yī)療互相交流,，患者需要在一個(gè)城市咨詢另外一個(gè)城市的專家，可以通過遠(yuǎn)程醫(yī)療,。不難發(fā)現(xiàn),，作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢(shì),，讓患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的 “中國(guó)首個(gè)大型醫(yī)院品牌營(yíng)銷研究”，對(duì)全國(guó) 11 個(gè)中心城市的 2O 家大型三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營(yíng)銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力 ,；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量和價(jià)格等,。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析，即對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性,、可行性進(jìn)行充分分析，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。二,、服務(wù)品牌以往，與 “以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生,、醫(yī)療中心,，而不是以病人為中心。這種導(dǎo)向是有問題的,。在這方面,，國(guó)內(nèi)某些知名醫(yī)院做的還是不錯(cuò)的，他們倡導(dǎo)以人為本,。對(duì)內(nèi)以員工為本,，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動(dòng)性、積極性來進(jìn)行,；對(duì)外以病人為本,，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）、小到尊重病人的隱私,、文化背景,、教育背景等。事實(shí)上,，在診療中,，不能把病人當(dāng)機(jī)器，因?yàn)槟悴粫?huì)跟機(jī)器進(jìn)行交流,，不會(huì)主動(dòng)體驗(yàn) “它”接受治療過程中的反饋,、反映。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當(dāng)成一個(gè)人來治療,，把病和人有機(jī)的結(jié)合起來提供服務(wù),。著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，樹立全員人文營(yíng)銷理念，找準(zhǔn)市場(chǎng)空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。其中，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營(yíng)銷機(jī)構(gòu),，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通,，同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件，制造新聞點(diǎn),，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象，樹立品牌形象,，營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨(dú)樹一幟。 1 ,、細(xì)致化的服務(wù),，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護(hù),，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口,；病人過生日，送上鮮花,；病人出院我們電話跟蹤回訪,，征求意見，繼續(xù)提供幫助等,。 2 ,、拓展亞急性、慢性病,、長(zhǎng)期照顧等面的病患,，重視特需服務(wù)，長(zhǎng)期照顧指老年癡呆,、長(zhǎng)期臥床,、四肢癱瘓的病患。現(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者,，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認(rèn)識(shí)這部分人的需求,，滿足這些需求,，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題。不僅如此,，還要把患者雖有需要,，但還沒有意識(shí)到、沒有提出來的需求找出來,，然后更有效地滿足它,。 3 、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤(rùn)的小部分患者,，每一個(gè)患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤(rùn),，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個(gè)合適的比例,。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤(rùn)較少,，或者不創(chuàng)造利潤(rùn)，但可以提升醫(yī)院的人氣,，增加市場(chǎng)份額,，有助于提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度,，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加,。 4 、營(yíng)兼顧醫(yī)保不給付的項(xiàng)目,，例如護(hù)膚美容,、整型外科、高壓氧治療,、近視開刀,、口腔治療中心等等。 5 ,、不定期邀請(qǐng)住院病人親屬看望病人,，給病人一個(gè)親情化關(guān)愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化,、專業(yè)化的服務(wù)理念,。人性化的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)流程，更具優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量 ) ,、完善的附加服務(wù)價(jià)值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),。例如,，建立網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、手機(jī)預(yù)約等多種形式的門診預(yù)約系統(tǒng) ,；通過數(shù)字化的手段簡(jiǎn)化患者掛號(hào),、就醫(yī)、檢查,、付費(fèi)流程,，縮減服務(wù)環(huán)節(jié) ；建立患者隨訪的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng) ,；強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo) ,；建立公眾投訴系統(tǒng)，誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見,，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù) ,；優(yōu)化各種服務(wù)細(xì)節(jié)，體貼關(guān)愛患者等,。 “比別人做得更好”和“超越患者的期望”，其實(shí)就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的著力之處,。現(xiàn)實(shí)中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題�,；颊咝枨笃放�,，醫(yī)院重視品牌。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營(yíng)行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個(gè)人偏好，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一，預(yù)示著醫(yī)院開始進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代,。 “形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn),，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要。醫(yī)院人文營(yíng)銷是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌?chǎng),，當(dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹一幟，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營(yíng)銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái)。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，微信,、微博、微電影、社交 APP ,、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起,，品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道、連接渠道,；同時(shí),，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用，讓連接一切成為可能,，線上線下打通,，多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制,，實(shí)現(xiàn)快速,、聯(lián)動(dòng)、即時(shí)完成體驗(yàn)與口碑傳遞,，從而在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出,，高效促成消費(fèi)。三,、文化品牌為了監(jiān)控品牌,， 1997年梅奧成立了專門的品牌管理隊(duì)伍，該管理團(tuán)隊(duì)由主導(dǎo)醫(yī)師和營(yíng)銷委員會(huì)構(gòu)成,，該委員會(huì)由市場(chǎng)營(yíng)銷和傳播方面的教授團(tuán)隊(duì)組成,，主要對(duì)梅奧品牌商標(biāo)、品牌延伸和分支機(jī)構(gòu)品牌名稱策略進(jìn)行管理,，監(jiān)管對(duì)象包括所有分支機(jī)構(gòu),、產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。在此基礎(chǔ)上,，梅奧診所制定了一系列有關(guān)使用梅奧名稱,、合作品牌規(guī)范、廣告宣傳,、品牌識(shí)別等方面的管理規(guī)范,，從而保障梅奧品牌在各個(gè)接觸點(diǎn)上，與其核心價(jià)值,、品牌定位相一致,。比如，梅奧的品牌管理是梅奧診所所有工作人員的職責(zé),。他們每天都幫助建立和保護(hù)梅奧的品牌： 1 ,、堅(jiān)持品牌指導(dǎo)，如在工作和社交媒體中使用,。 2 ,、通過在營(yíng)銷和溝通方面的努力傳達(dá)梅奧的品牌,。 3 、作為品牌大使與同事,、患者和訪客進(jìn)行互動(dòng),。 4 、通過聯(lián)系梅奧的內(nèi)部專家來協(xié)助解決復(fù)雜的品牌問題,，并使用品牌標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站作為參考,。談到如何運(yùn)用社交媒體管理品牌時(shí)，彼得 • 施特萊特認(rèn)為,，通過社交媒體可以為患者提供和梅奧診所交談的機(jī)會(huì),，從而在每天、每次和每一位患者的每一個(gè)互動(dòng)中維護(hù)品牌,。此外,，通過 facebook 、 Twitter 等社交媒體管理新聞也是一個(gè)好辦法,。醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn),，是指醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念，是個(gè)體所具有的價(jià)值觀和行為方式的共同趨向,。一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力,，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任。這種優(yōu)秀的組織文化會(huì)潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會(huì)公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值。文化品牌不等于文娛活動(dòng),。文化品牌是組織內(nèi)的個(gè)體所形成的在精神,、制度、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式,。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念、如何建立規(guī)范化的制度,、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個(gè)方面展開,。在文化品牌的建設(shè)中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識(shí),，要避免急于求成,、以行政命令的方式營(yíng)造所謂的文化氛圍。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中,，要有切實(shí)的,、能夠引導(dǎo)全員參與的、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向,。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上,。目前從總體上來看 ,，市場(chǎng)營(yíng)銷的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營(yíng)銷理念如體驗(yàn),、內(nèi)容,、交互、場(chǎng)景,、感知所代替 ,，一些醫(yī)院采用先進(jìn)的營(yíng)銷方式比如內(nèi)容營(yíng)銷來武裝自己。醫(yī)院選擇內(nèi)容營(yíng)銷的理由主要是：降低風(fēng)險(xiǎn),、發(fā)掘潛在客戶,、培養(yǎng)潛在需求和評(píng)估銷售機(jī)會(huì)。醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營(yíng)銷手段,，排名前十的為：社會(huì)化媒體 79% ,；軟文 78% ；真人體驗(yàn) 62% ,；電子新聞稿 61% ,；案例分析 51% ；博客 55% ,；白皮書 43% ,；網(wǎng)絡(luò)研討 42% ；紙質(zhì)雜志 42% ,；視頻 41% ,；而電臺(tái)、短信,、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種內(nèi)容營(yíng)銷手段，中小醫(yī)院平均使用 6 種內(nèi)容營(yíng)銷手段,。近幾年在醫(yī)療過度市場(chǎng)化觀念的引導(dǎo)下,，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對(duì)整體組織成長(zhǎng)的關(guān)注逐漸淡漠。因此,，作為集臨床診療,、護(hù)理、醫(yī)技檢查,、后勤保障,、設(shè)備管理、行政職能,、科學(xué)研究,、人才培養(yǎng) ( 教學(xué) ) ,、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)等多行業(yè),、多功能于一體的醫(yī)院,，要引進(jìn)應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進(jìn)作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法，通過倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識(shí),，強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量改進(jìn)的人人參與性,，依靠全體員工的共同所為，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式,。醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰。沒有行之有效的營(yíng)銷,，醫(yī)院的品牌無從談起,，沒有品牌的醫(yī)院，醫(yī)院的營(yíng)銷必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷策略的統(tǒng)一成功,。于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信： yufei-1966,；于斐認(rèn)證微博：@著名品牌營(yíng)銷專家于斐聯(lián)系電話： 13906186252; 個(gè)人分類: 管理策略|1140 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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