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醫(yī)院軟實(shí)力打造與品牌建設(shè)發(fā)展邏輯�,。�: 于斐 2019-11-11 21:05; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐在此基礎(chǔ)下,，湘雅醫(yī)院認(rèn)為宣傳工作必須要具備以下幾點(diǎn)：一是要有創(chuàng)新理念。讓宣傳工作成為重要生產(chǎn)力,。湘雅醫(yī)院宣傳有個(gè)原則,，新聞不過夜，精準(zhǔn)傳播,。在選題上,，主要是發(fā)現(xiàn)一線的亮點(diǎn)，主動(dòng)策劃新聞,。臨床一線有很多的故事,，只要你去急診室，每天都會(huì)有感動(dòng)你的故事發(fā)生,；反之亦然,。因此，醫(yī)務(wù)工作從來不缺少美,，只缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛,。 2018 年春節(jié)，湘雅醫(yī)院做了 11 個(gè)系列的報(bào)道,。二是利用各種海內(nèi)外資源,，通過多種現(xiàn)代化傳媒途徑，形成最大的滲透力,。醫(yī)院的宣傳策略是,，全方位、全資源、全媒體主動(dòng)策劃與推進(jìn),，包括人才,、創(chuàng)新、資源平臺(tái),。三是宣傳內(nèi)容主要是醫(yī)科研,、管理和公益服務(wù)；光榮歷史和學(xué)科實(shí)力,；優(yōu)秀的傳統(tǒng)和醫(yī)院文化,。四是圍繞傳播湘雅的好聲音，包括理念,、事例,、工作成績(jī)、計(jì)劃等,，展示湘雅的成就，提升湘雅品牌美譽(yù)度,。五是積極探索迅速工作新模式和新方法,。要有技術(shù)水平、服務(wù)品質(zhì)和媒體協(xié)助,，另外要有凝聚力,。六是宣傳隊(duì)伍人才培養(yǎng)。目前醫(yī)院宣傳部門有 8 個(gè)正式職工,，有學(xué)新聞,、媒體、平面設(shè)計(jì)的,、中文的,，他們都是具有專業(yè)化的背景，再加上我們的引導(dǎo)和這些年的磨煉,，所以這些專業(yè)化的宣傳隊(duì)伍,，是醫(yī)患之間橋梁的建筑師，解密醫(yī)生工作的解說員,，見證醫(yī)院發(fā)展的記錄者,，輿情中沖鋒在前的突擊隊(duì)。但是同時(shí)還有 250 多人的宣傳隊(duì)伍,，每月培訓(xùn)一次,，而且醫(yī)院有專門的培訓(xùn)部。每位受眾也是湘雅醫(yī)院的宣傳員,，如果你能夠感動(dòng)受眾,，他會(huì)是你的傳播員和傳統(tǒng)員，如果得罪受眾，他就會(huì)和你唱反調(diào),，所以要尊重受眾,，同時(shí)讓他認(rèn)可你的觀點(diǎn)，認(rèn)可你是做的不錯(cuò),。因此,，宣傳不但是對(duì)話，而且要讓“我”變成“我們”,，讓受眾和醫(yī)院站在一條線上,，一個(gè)觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候你的宣傳,、品牌維護(hù)是不一樣的,，它有很大的放大作用。七是宣傳人人有責(zé),，構(gòu)建大湘雅宣傳隊(duì)伍,。經(jīng)過這些年的教育、實(shí)踐,，潛移默化之后,，現(xiàn)在湘雅醫(yī)院，確實(shí)形成了這樣的風(fēng)氣 ——每個(gè)職工都是湘雅醫(yī)院的形象代言人,，特別是醫(yī)院每年都有 300 多個(gè)人到國(guó)外進(jìn)修學(xué)習(xí)交流時(shí),，有一個(gè)很簡(jiǎn)短的英文宣傳片，他們會(huì)帶著去,，然后在實(shí)驗(yàn)室給他們放,，邊放邊說，這也是宣傳,。讓更多的國(guó)內(nèi)外朋友了解湘雅的歷史,，也要了解今天的湘雅。做到這一點(diǎn),，關(guān)鍵是要在職工中樹立對(duì)醫(yī)院的信賴,、歸屬感和集體榮譽(yù)感。換句話說,，醫(yī)院的品牌營(yíng)造和維護(hù),，完全不單單是一個(gè)宣傳工作，這只是一個(gè)重點(diǎn)而已,，還涉及到醫(yī)院的方方面面,，比如后勤。八是聯(lián)合行動(dòng),，有效應(yīng)對(duì)輿情,。醫(yī)院專門和一個(gè)輿情監(jiān)控的專業(yè)公司簽定協(xié)議,，每個(gè)禮拜會(huì)有一個(gè)輿情報(bào)告給醫(yī)院，包括了整個(gè)行業(yè)的輿情和國(guó)家重要的動(dòng)向和政策,。九是主動(dòng)與媒體配合做正面宣傳,，你不找媒體，媒體會(huì)找你,，不如主動(dòng)和媒體合作,。比如說《職場(chǎng)健康課》等等都是我們和媒體一起做的。醫(yī)院的目標(biāo)是全開放的,，不但國(guó)內(nèi)的媒體,，而且國(guó)際上的主流媒體，醫(yī)院之間都是互動(dòng)的,。在宣傳渠道的選擇上,，是所有能用的全媒體資源都用上了，像官網(wǎng),、微博,、微信、院報(bào),，院報(bào)是全國(guó)首家,，每個(gè)禮拜發(fā)一次。十是熱衷做科普,，全院的醫(yī)生護(hù)士都是很熱情的做科普。將宣傳工作作為醫(yī)院中心工作來抓,，實(shí)現(xiàn)從 “跑新聞”到“管新聞”的轉(zhuǎn)變,，將湘雅醫(yī)院百年品牌的溫暖傳遞下去，讓今天的湘雅故事具有感動(dòng)人心的溫度,。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院必須對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的組織形式、管理模式,、經(jīng)營(yíng)方式和營(yíng)銷觀念等方面進(jìn)行根本性的變革,，圍繞核心業(yè)務(wù)開展流程重組，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化醫(yī)院業(yè)務(wù)流程,。為了監(jiān)控品牌,， 1997年梅奧成立了專門的品牌管理隊(duì)伍，該管理團(tuán)隊(duì)由主導(dǎo)醫(yī)師和營(yíng)銷委員會(huì)構(gòu)成,，該委員會(huì)由市場(chǎng)營(yíng)銷和傳播方面的教授團(tuán)隊(duì)組成,，主要對(duì)梅奧品牌商標(biāo)、品牌延伸和分支機(jī)構(gòu)品牌名稱策略進(jìn)行管理,，監(jiān)管對(duì)象包括所有分支機(jī)構(gòu),、產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,。在此基礎(chǔ)上，梅奧診所制定了一系列有關(guān)使用梅奧名稱,、合作品牌規(guī)范,、廣告宣傳、品牌識(shí)別等方面的管理規(guī)范,，從而保障梅奧品牌在各個(gè)接觸點(diǎn)上,，與其核心價(jià)值、品牌定位相一致,。比如,，梅奧的品牌管理是梅奧診所所有工作人員的職責(zé)。他們每天都幫助建立和保護(hù)梅奧的品牌： 1,、堅(jiān)持品牌指導(dǎo),，如在工作和社交媒體中使用。 2,、通過在營(yíng)銷和溝通方面的努力傳達(dá)梅奧的品牌,。 3、作為品牌大使與同事,、患者和訪客進(jìn)行互動(dòng),。 4、通過聯(lián)系梅奧的內(nèi)部專家來協(xié)助解決復(fù)雜的品牌問題,，并使用品牌標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站作為參考,。梅奧品牌管理隊(duì)伍通過社交媒體可以為患者提供和梅奧診所交談的機(jī)會(huì)，從而在每天,、每次和每一位患者的每一個(gè)互動(dòng)中維護(hù)品牌,。此外，通過 facebook ,、 Twitter 等社交媒體管理新聞也是一個(gè)好辦法,。著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出,，醫(yī)院新時(shí)代打造品牌 ,，找準(zhǔn)落腳點(diǎn) ，具體可參照如下做法：一,、技術(shù)品牌技術(shù)是醫(yī)院品牌的基礎(chǔ)和生命,。一般來說，醫(yī)患之間存在 3種信任：技術(shù)信任,、人格信任,、職業(yè)道德信任。作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢(shì),，讓患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的 “中國(guó)首個(gè)大型醫(yī)院品牌營(yíng)銷研究”，對(duì)全國(guó) 11 個(gè)中心城市的 2O 家大型三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營(yíng)銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力 ,；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量和價(jià)格等,。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢(shì),、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展可以說是瞬息萬變，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí),，應(yīng)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，審慎權(quán)衡要改變以往按步就班,，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法,。在具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí)前提下，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下,，有預(yù)見地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況、新現(xiàn)象,、新問題,。比如調(diào)整科室設(shè)置、確定發(fā)展規(guī)模,，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè),，引入績(jī)效考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問題。二,、服務(wù)品牌現(xiàn)階段醫(yī)院營(yíng)銷,，很重要的任務(wù)是如何處理好醫(yī)患關(guān)系，為患者創(chuàng)造生存的價(jià)值,。齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯醫(yī)院的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力,。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷,，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值。想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能,。河南省某醫(yī)院在提出醫(yī)生精神的同時(shí),，還有服務(wù)共識(shí)，價(jià)值觀是尊重,、慈愛,、關(guān)懷、共情,。其中共情表現(xiàn)在患者的感受,、醫(yī)護(hù)之間的和諧。我們也是全國(guó)極少有的大型公立醫(yī)院患者服務(wù)部,，所以在 2018年全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷中醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性滿意度第一,。美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾經(jīng)講過，醫(yī)者的 “四個(gè)救生圈 ”： 1 ,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),； 2 、愛心與人格魅力的表達(dá),； 3 ,、溫暖陪伴； 4 ,、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐 ,。在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會(huì)公眾信任度和忠誠(chéng)度的強(qiáng)大手段,�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。醫(yī)院服務(wù)品牌形象構(gòu)筑策略,，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征,，以此使患者感受到超越自己期望的真誠(chéng)的服務(wù)，培育患者的忠誠(chéng)度,。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn),。另有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問卷調(diào)查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況、治療方案及其注意事項(xiàng),， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí),， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)。現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇,。服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值,，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過程中,，患者與非營(yíng)銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營(yíng)銷人員的接觸,。所以，營(yíng)銷靠營(yíng)銷部門以及其他部門的配合,，讓各部門都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷活動(dòng),。為了激勵(lì)所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，如果醫(yī)院的員工不滿意,，那么員工就很難讓患者滿意�,；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值,，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度取決于員工的滿意度,，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值,，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理,、機(jī)制、體制等一系列深層次的問題,。因此,，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為，比如：建立重點(diǎn)客戶檔案,，加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理,，對(duì)患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析；利用各種傳播媒介,、健康講座,、巡診、舉辦聯(lián)合活動(dòng),，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作,；抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前,、診中,、診后的一體化服務(wù)；通過拜訪客戶,、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng),；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局,、保險(xiǎn)公司,、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷,；利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作,；利用數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理,、匯總與分析,，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷資訊,；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷培訓(xùn),，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員,、全程營(yíng)銷水平,。營(yíng)銷手段多種多樣，前期主要從如何吸引眼球,、活動(dòng)造勢(shì),、開發(fā)特色項(xiàng)目、引發(fā)關(guān)注入手，放大自身的特色和利益點(diǎn),，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理,。后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪,、形成口碑等方面入手,。作為一家醫(yī)院，或多或少總有吸引人的地方,，我們想要做的就是想盡辦法,，千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉,，盡快就診,。如果沒有全員市場(chǎng)意識(shí)，缺乏基本營(yíng)銷手段,，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者。美國(guó)克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，患者最大的三個(gè)需求點(diǎn)是：尊重,、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通、開朗歡快的醫(yī)生,。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，當(dāng)下需求升級(jí),，消費(fèi)者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感,，想要吸引別人的目光，就必須擁有自身的文化,、創(chuàng)新,、體驗(yàn)及情懷。為此,，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，樹立全員營(yíng)銷理念，找準(zhǔn)市場(chǎng)空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓。其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營(yíng)銷機(jī)構(gòu),，定期培訓(xùn)，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通,，同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件，制造新聞點(diǎn),，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象，樹立品牌形象,，營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。新時(shí)代建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ，平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上,，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)院為例，醫(yī)院通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的經(jīng)營(yíng)模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主,、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級(jí)醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),，獲得更多的患者源,。現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題,�,；颊咝枨笃放疲t(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營(yíng)行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力，患者則依據(jù)個(gè)人偏好,，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一,，預(yù)示著醫(yī)院開始進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代。 “形象至上”是醫(yī)院誠(chéng)信特征的具體提現(xiàn),，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要,。醫(yī)院營(yíng)銷的確是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌?chǎng)，當(dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外，營(yíng)銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái),。其中,，開發(fā)利用好 “注意力經(jīng)濟(jì)”就是獲得一種持久的財(cái)富，這種形式財(cái)富使你在獲得任何東西時(shí)處于優(yōu)先位置,。與此同時(shí),，醫(yī)療真正的基礎(chǔ)是醫(yī)療實(shí)力,，只有有了扎實(shí)的醫(yī)療實(shí)力，配合以合理的營(yíng)銷技巧,，才能吸引更多的顧客。三,、文化品牌醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn)，是指醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個(gè)體所具有的價(jià)值觀和行為方式的共同趨向。一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力,，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任。這種優(yōu)秀的組織文化會(huì)潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會(huì)公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值,。文化品牌不等于文娛活動(dòng)。文化品牌是組織內(nèi)的個(gè)體所形成的在精神,、制度,、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式,。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念、如何建立規(guī)范化的制度,、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個(gè)方面展開,。在文化品牌的建設(shè)中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識(shí),，要避免急于求成,、以行政命令的方式營(yíng)造所謂的文化氛圍。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中,，要有切實(shí)的,、能夠引導(dǎo)全員參與的、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向。 1 ,、醫(yī)院公關(guān)出版物 ,，如疾病預(yù)防的手冊(cè)、病人自我護(hù)理手冊(cè)等,；潛在的患者群，限于條件不可能對(duì)醫(yī)院進(jìn)行詳盡的了解,，尤其對(duì)醫(yī)院的專長(zhǎng)和特色科室缺乏認(rèn)識(shí),，當(dāng)醫(yī)院通過有效的手段將此類出版物傳遞到患者的手中，會(huì)增加醫(yī)院的學(xué)術(shù)權(quán)威性,，并會(huì)在潛在的患者群留下深刻的記憶,，當(dāng)患者需求醫(yī)療服務(wù)時(shí)，這種記憶會(huì)使患者產(chǎn)生優(yōu)先選擇的動(dòng)機(jī),。要達(dá)到這樣的效果,，前提是醫(yī)院公共出版物不能粗制濫造,，形式和內(nèi)容一定要精美，上檔次,，不能像電線桿上的牛皮癬廣告,，否則，將會(huì)起到相反的效果,。 2 ,、公益活動(dòng) 。鑒于醫(yī)院的特殊社會(huì)職能,，公益活動(dòng)是醫(yī)院必不可少開展的經(jīng)常性的品牌塑造手段,。醫(yī)院可采用捐錢、捐物,、或免費(fèi)提供醫(yī)療服務(wù)的方式,，提高社會(huì)評(píng)價(jià)和公眾的美譽(yù)度。 3 ,、新聞互動(dòng) ,，一個(gè)有良好品牌的醫(yī)院,，一定和媒體有著良好的關(guān)系。在醫(yī)院品牌塑造中,，醫(yī)院的公關(guān)人員可發(fā)展或創(chuàng)造很多對(duì)醫(yī)院,、醫(yī)療或有關(guān)醫(yī)務(wù)人員的有利新聞，提高醫(yī)院的聲譽(yù),。如中外學(xué)術(shù)交流會(huì),，醫(yī)學(xué)研討會(huì)、公關(guān)活動(dòng),、公益活動(dòng)等都是新聞極好的素材,，都可形成新聞的熱點(diǎn)。每個(gè)醫(yī)院都會(huì)發(fā)生一些感人的事件或故事,，但如果僅僅是內(nèi)部消化,，則僅僅是對(duì)當(dāng)事人的激勵(lì)，但如果變成新聞,，則就形成醫(yī)院品牌的效力,。湖北那家醫(yī)院的公益活動(dòng)和新聞媒體的互動(dòng)，就是品牌塑造工具最有效的發(fā)揮,。這種互動(dòng)的效果,，不僅僅可以節(jié)約大筆的廣告費(fèi)用，且實(shí)際的宣傳效用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出硬性廣告的可信度和贊譽(yù)度,。 4 ,、科普軟文。無論是何種媒體,，都有一定的版面為公眾介紹醫(yī)學(xué)科普知識(shí),，在醫(yī)院品牌的塑造中，如果醫(yī)院能組織專人撰寫科普軟文,，不斷地在媒體上出現(xiàn),，醫(yī)院的技術(shù)含量和影響力會(huì)極大的輻射,，利用這種有效的工具,，無疑是提高醫(yī)院品牌影響力的有效方式。 5 ,、社區(qū)網(wǎng)絡(luò) ,。過去 “ 坐堂應(yīng)診 ” 式的營(yíng)銷方法，顯然已經(jīng)不能符合現(xiàn)代醫(yī)院營(yíng)銷思維,，醫(yī)院公關(guān)人員走出醫(yī)院,，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)銷售，采取有效的措施,，例如采取優(yōu)惠卡,、便利卡,，專項(xiàng)保健、定期體檢,、流行疾病預(yù)防,、醫(yī)學(xué)科普宣傳等等形式，建立一定地域涵蓋面的醫(yī)療服務(wù)的網(wǎng)絡(luò),，使醫(yī)院的銷售對(duì)象形成一個(gè)寬泛的相對(duì)固定的群體,。 6 、互動(dòng)溝通 ,。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，微信、微博,、微電影,、社交 APP 、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起,，醫(yī)院品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道、連接渠道,；同時(shí),，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用，讓連接一切成為可能,，線上線下打通,，多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制,，實(shí)現(xiàn)快速,、聯(lián)動(dòng)、即時(shí)完成產(chǎn)品體驗(yàn)與口碑傳遞,，無論是醫(yī)院品牌的塑造還是醫(yī)院營(yíng)銷推行,，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對(duì)現(xiàn)代的醫(yī)院都有著極其重要的意義。網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng),，不僅能使患者快捷地了解醫(yī)院的特色和長(zhǎng)項(xiàng),，更便于患者與醫(yī)院之間信息交流。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，就醫(yī)院來說,，更多的是體現(xiàn)在社會(huì)化媒體戰(zhàn)略上：一是數(shù)字化戰(zhàn)略，即運(yùn)用社會(huì)化媒體傳播醫(yī)院的信息內(nèi)容 ,，然后獲取消費(fèi)者的反饋,；當(dāng)下人人都用自媒體，那媒體時(shí)代醫(yī)院傳播的法則是什么呢,？ 1,、自媒體時(shí)代,，醫(yī)院最好的代言人是技術(shù)權(quán)威。 2,、醫(yī)院要有故事可講,。醫(yī)院的成長(zhǎng) 故事、品牌故事,、團(tuán)隊(duì)故事,、文化故事等等�,？傊�,，有故事才能傳奇。 3,、醫(yī)院要有行業(yè)的格局和視野,。不僅提供專業(yè) 服務(wù)，更引導(dǎo)生活方式,，不僅懂得使用價(jià)值,，更深諳心理價(jià)值，不僅懂得售賣產(chǎn)品,，更善于售賣感受,。不僅要有商業(yè)頭腦，更具備藝術(shù)水準(zhǔn),。不僅懂得個(gè)人信賴,，更懂得族群共融，不僅懂得自己傳播,，更會(huì)激發(fā)大眾共同傳播,。二是社會(huì)化戰(zhàn)略，即避免直接發(fā)送廣告信息打擾用戶,，而是幫助他們建立關(guān)系,，并不斷強(qiáng)化這種關(guān)系。這種人格認(rèn)同感,，部分的替代了技術(shù) 功能,，成為了新的用戶粘連和購(gòu)買理由。以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代,，電視,、報(bào)紙、雜志,、廣播等媒體,，壟斷了信息傳播媒介，導(dǎo)致醫(yī)院可以通過單向的,、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性,、小眾化,、交互性、互動(dòng)性,、分享性特征,，信息的聚合變得無處不在，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷,，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者,。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上,。目前從總體上來看，市場(chǎng)營(yíng)銷的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受 ,，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營(yíng)銷理念如體驗(yàn),、內(nèi)容、交互,、場(chǎng)景,、感知所代替，一些醫(yī)院采用先進(jìn)的營(yíng)銷方式比如內(nèi)容營(yíng)銷來武裝自己,。事實(shí)上，一個(gè) 醫(yī)院再好,、再多的文化背景,、區(qū)位優(yōu)勢(shì)和獨(dú)特資源，如果不能通過有效的營(yíng)銷手段轉(zhuǎn)化為自身品牌形象,，不能夠開發(fā)更多具有話題性和影響力的內(nèi)容產(chǎn)品,，那就是浪費(fèi)。因此,，就要把醫(yī)院的文化基因原材料經(jīng)過精準(zhǔn),、精細(xì)、精益的營(yíng)銷深加工成圍繞需求生活方式展開的品牌故事,，并放進(jìn)品牌建設(shè)中去,，這樣才有可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。某些醫(yī)院由于實(shí)力所限,，所以,，在組合運(yùn)用宣傳手段上一定要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的定位和差異化的訴求。醫(yī)院選擇內(nèi)容營(yíng)銷的理由主要是：降低風(fēng)險(xiǎn),、發(fā)掘潛在客戶,、培養(yǎng)潛在需求和評(píng)估銷售機(jī)會(huì),。醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營(yíng)銷手段，排名前十的為：社會(huì)化媒體 79% ,；軟文 78% ,；真人體驗(yàn) 62% ；電子新聞稿 61% ,；案例分析 51% ,；博客 55% ；白皮書 43% ,；網(wǎng)絡(luò)研討 42% ,；紙質(zhì)雜志 42% ；視頻 41% ,；而電臺(tái),、短信、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種內(nèi)容營(yíng)銷手段,，中小醫(yī)院平均使用 6 種內(nèi)容營(yíng)銷手段。于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|622 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

醫(yī)院軟實(shí)力打造與品牌建設(shè)發(fā)展邏輯！（五）: 于斐 2019-11-11 21:02; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐同樣,，在河北某醫(yī)院,，為了更好的服務(wù)患者，醫(yī)院在不斷改善服務(wù)和就醫(yī)流程時(shí),，主動(dòng)引人志愿者和醫(yī)務(wù)社工,，率先在全省成立了醫(yī)院社會(huì)工作部，專門負(fù)責(zé)招募管理醫(yī)務(wù)社工和志愿者,，醫(yī)務(wù)社工和志愿者幫助在醫(yī)院就醫(yī)的患者解決疾病治療之外的困難和問題,，使基層百姓就診更快捷、更溫暖,、更貼心,。而江蘇淮安某醫(yī)院則把 “手術(shù)切口縫合美觀性、術(shù)后疼痛管理”作為 2018 年改善患者體驗(yàn)的重要內(nèi)容,，在全院各病區(qū)開展手術(shù)切口縫合美容和無痛病房建設(shè)兩大項(xiàng)目管理,，定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了從滿足技術(shù)效果向追求技術(shù)精細(xì)化和完美性轉(zhuǎn)變。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 ,，如何讓醫(yī)療過程更有溫度,、醫(yī)院有效提升品牌形象將成為醫(yī)療領(lǐng)域新的加速器。由此 ,，醫(yī)院做好品牌營(yíng)銷就要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：一是要讓品牌傳播的內(nèi)容可被消費(fèi)者參與,；而是要讓品牌營(yíng)銷內(nèi)容易于被社交媒體分享。不久前 ,，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了,。北京朝陽(yáng)醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴,。 “‘醫(yī)者仁心’一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命,，治好他們身體上的疾病，另一方面,，也要最大限度使他們心情舒緩,，精神愉快�,！� 醫(yī)生彈奏鋼琴,，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊，但正是這種看似 “跨界”的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴,。一個(gè)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，源自醫(yī)院推崇的管理方式和顧客所需價(jià)值,，是一種整合的力量,。它是醫(yī)院組織中的集合性知識(shí)（ collective learning ），醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力有三個(gè)基本特征：提供了進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的潛能,；應(yīng)當(dāng)對(duì)最終產(chǎn)品中顧客重視的價(jià)值作出關(guān)鍵貢獻(xiàn),；應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的能力。醫(yī)院怎么構(gòu)建它的核心能力,？也就是醫(yī)院要做到在內(nèi)部的管理方式和市場(chǎng)的戰(zhàn)略之間形成合力，使得它物化表現(xiàn)為實(shí)現(xiàn)顧客所需價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù),，并且在市場(chǎng)當(dāng)中去取勝,。這是醫(yī)院非常重要的一個(gè)能力。而品牌競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,，是指醫(yī)院品牌擁有的,，區(qū)別或領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特能力，以及能夠顯示醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù),、品質(zhì)和服務(wù),，并引起患者的品牌聯(lián)想而促使其前來就醫(yī)的的能力。對(duì)于患者來說，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是可以感知的實(shí)在利益,，而品牌競(jìng)爭(zhēng)力就是這種利益的最佳表現(xiàn)形式,。當(dāng)前，有不少醫(yī)院在品牌策劃,、定位,、包裝、營(yíng)銷,、管理方面存在諸多不足,，如以顧客為中心的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于顧客的需求，品牌整體策劃,、開發(fā)更不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的要求,；醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格多樣性欠缺，未能很好適應(yīng)不同層次顧客的需求,；品牌包裝單一,，營(yíng)銷被動(dòng)，管理雜亂,。鑒于此,，國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院管理者開始重新審視醫(yī)院品牌建設(shè)狀況，著手制訂科學(xué)的醫(yī)院品牌規(guī)劃,，逐步實(shí)施醫(yī)院品牌的現(xiàn)代化管理,，以提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持自身的可持續(xù)發(fā)展,。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程,，改變以往 “病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是 “人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師應(yīng)邀在上海交通大學(xué)講授《新時(shí)代醫(yī)院文化與品牌建設(shè) 》時(shí)指出,，現(xiàn)階段可以把醫(yī)院的品牌營(yíng)銷分為三個(gè)時(shí)代：一個(gè)是提供醫(yī)療設(shè)備，技術(shù)優(yōu)勢(shì),、專業(yè)能力為患者服務(wù)的營(yíng)銷 1.0 時(shí)代,，這主要是通過醫(yī)院多年的經(jīng)驗(yàn)積累和豐富資源針對(duì)患者醫(yī)療需求提供專業(yè)化服務(wù)。如今,，我們已進(jìn)入信息化時(shí)代,，患者的精神滿足與情感需求日益強(qiáng)烈，而且他們掌握著五花八門的大量信息,，對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知和對(duì)品牌形象的認(rèn)同提高到一個(gè)新的層次,，因此，追求獨(dú)特的市場(chǎng)定位，以患者為中心,，與他們建立一對(duì)一的緊密互動(dòng)關(guān)系,，不僅提供診療服務(wù)的技術(shù)功能，更為患者提供人性化層面的情感價(jià)值,，在每一個(gè)環(huán)節(jié)力爭(zhēng)創(chuàng)造更多個(gè)性化尚未被滿足的需求,，把其文化基因不斷的培植，從而在患者心智中建立一種情感共鳴,，打上情感愉悅的烙印,，以獲得整個(gè)社會(huì)體系的普遍好感和口碑。因而,，這也就是區(qū)域性醫(yī)院營(yíng)銷 2.0 時(shí)代鮮明的特征,。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和患者需求的多元化結(jié)構(gòu)，我們迎來了醫(yī)院營(yíng)銷 3.0 時(shí)代,。這是一個(gè)充分強(qiáng)調(diào)價(jià)值,，主客觀相互融合，強(qiáng)化服務(wù)量的積累和質(zhì)的提升過程中進(jìn)行資源重構(gòu)的價(jià)值創(chuàng)新,，它需要不斷引領(lǐng)創(chuàng)造患者個(gè)性化消費(fèi)需求,，并強(qiáng)調(diào)以醫(yī)院之間共同的價(jià)值體系和社會(huì)責(zé)任，企業(yè)公民,、個(gè)人參與等融為一體的深層次情感價(jià)值的再造,，其具體形態(tài)上往往從醫(yī)院的愿景與價(jià)值觀入手，著眼于與患者的滿意度,，不斷挖掘市場(chǎng)需求的亮點(diǎn)和社會(huì)道德價(jià)值層面的熱點(diǎn),，關(guān)注社會(huì)，關(guān)愛民生,，全員營(yíng)銷并通過新的經(jīng)營(yíng)手段和營(yíng)銷方式推動(dòng)社會(huì)和諧進(jìn)步,。事實(shí)告訴我們，一個(gè)沒有頂層設(shè)計(jì)的醫(yī)院肯定走不遠(yuǎn),，他們會(huì)因?yàn)閷?duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價(jià),。因此，醫(yī)院要形成全新醫(yī)療傳播通路,，建立全方位客戶服務(wù)體系,。醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營(yíng)銷,，醫(yī)院的品牌無從談起,，沒有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營(yíng)銷必定滯塞。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷策略的統(tǒng)一成功。科特勒說過,，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊(yùn)含的文化,，這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。一般來說,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上的互動(dòng) 宣傳,、口碑效應(yīng)、故事傳播等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì) 醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識(shí),，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng)，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,，穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群,，延長(zhǎng) 醫(yī)院由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期。就來看看中南大學(xué)湘雅醫(yī)院是如何通過 “ 宣傳也是生產(chǎn)力 ” 來打造醫(yī)院 “金字招牌”的：中南大學(xué)湘雅醫(yī)院目前有 3500 個(gè)編制床位,， 88 個(gè)臨床醫(yī)技科室,， 9.58 天平均住院日， 5 個(gè)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科,， 5 個(gè)國(guó)家級(jí)精品共享課程,， 25 個(gè)國(guó)家臨床重點(diǎn)專科建設(shè),，大于 300 萬的年門急診量,， 13 萬年出院病人， 7 萬年大中性手術(shù),，研究生 1700 多人,，本科生 1200 多人。偌大的醫(yī)院,，應(yīng)該如何宣傳呢,？宣傳工作如同用心靈來訴說故事，應(yīng)該是有真情才有親切,，因?yàn)橛H切讓聽眾感覺溫暖,，因?yàn)橛姓媲椤嘏�,，最后才�?huì)被聽眾喜聞樂見,，人家才會(huì)接受。說來簡(jiǎn)單,，做起來不易,。僅醫(yī)院文化的塑造，就做了很多事,。在 2016 年初,，關(guān)于中南湘雅醫(yī)院的院慶,，編了一本書《湘雅醫(yī)魂》。目的是通過文化的載體來宣傳湘雅醫(yī)院,，讓全體湘雅人貢獻(xiàn)智慧,。從 2016 年春節(jié)后，向每個(gè)醫(yī)院?jiǎn)T工開始征集 1-3 個(gè)故事,，該故事首先要能感動(dòng)當(dāng)事人,。當(dāng)初預(yù)期是收到 100 個(gè)故事，意外的是不出三個(gè)月,，搜集了幾百個(gè)感人的故事,。接下來便是組織一批人整理故事文稿。不到一年的時(shí)間,，這本書就完成了,。書籍出來后，醫(yī)院的職工或院領(lǐng)導(dǎo)的朋友們都希望出第二版,。這就是做宣傳要有溫度,，讓讀者產(chǎn)生共鳴。通過這些比較靈活多樣的,、感人的,、接地氣的宣傳和文字，讓更多人能夠讀到它,，進(jìn)而了解湘雅醫(yī)院的文化,。于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|224 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

醫(yī)院軟實(shí)力打造與品牌建設(shè)發(fā)展邏輯�,。ㄋ模�: 于斐 2019-11-11 20:57; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐醫(yī)院的品牌化過程是一個(gè)商業(yè)化的過程，也是與市場(chǎng)充分溝通建立良好互動(dòng)關(guān)系的過程�,，F(xiàn)階段醫(yī)院尤其要做好營(yíng)銷對(duì)于組織目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值,，為營(yíng)銷策略提供消費(fèi)者洞察，建立體驗(yàn)效果的量化標(biāo)準(zhǔn),，在倡導(dǎo)人文氣息和人文精神的同時(shí)尋求特色發(fā)展,。為此，醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí),，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下，有預(yù)見地解決民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問題,。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃，引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問題,，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問題,，縱向渠道發(fā)展分銷的市場(chǎng)占有策略決策，以及民營(yíng)醫(yī)院品牌建設(shè),、規(guī)劃、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策,。著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院必須對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的組織形式,、管理模式、經(jīng)營(yíng)方式和營(yíng)銷觀念等方面進(jìn)行根本性的變革，圍繞核心業(yè)務(wù)開展流程重組,，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化醫(yī)院業(yè)務(wù)流程,。對(duì)一所醫(yī)院來說，醫(yī)療技術(shù)水平展現(xiàn)高度,，醫(yī)療安全保障實(shí)現(xiàn)強(qiáng)度,，診療流程體現(xiàn)溫度,，而在品牌傳播上，則應(yīng)力求做到：醫(yī)院能有故事,、領(lǐng)導(dǎo)能講故事、團(tuán)隊(duì)能賣故事。事實(shí)上，一個(gè)時(shí)代的醫(yī)院必須具備下列軟實(shí)力：一是品牌,；二是價(jià)值觀,，適合自身的愿景和價(jià)值觀通過文化與制度的結(jié)合讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿,；三是精準(zhǔn)服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,。比如四川大學(xué)華西醫(yī)院，從上世紀(jì)九十年代中期的全國(guó)排名六七十位,，到如今穩(wěn)居全國(guó)第二位,，靠的就是服務(wù)型管理，以及轉(zhuǎn)型為以患者為中心的價(jià)值醫(yī)療 ,。當(dāng)下,，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造日益走向社會(huì)化和公眾參與,，醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動(dòng)和相互影響，互動(dòng)的目的就是要黏住患者,。只有抓住了患者的興趣點(diǎn),，才能引起關(guān)注、引發(fā)共鳴和參與,，才能黏住患者,。只有黏住了患者，才能在患者的參與和互動(dòng)中傳播經(jīng)營(yíng)理念,、引導(dǎo)市場(chǎng),。所以，互動(dòng)和參與只是黏住患者的手段,，目的是要傳播理念,，影響市場(chǎng)和患者。因此，醫(yī)院應(yīng)該做到主動(dòng)宣傳自己,，制造話題和開展多種形式的健康主題活動(dòng),，并通過網(wǎng)站、海報(bào),、櫥窗,、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博、微信,、視頻等新型信息與患者一起分享,，醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通；應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過程中,，治療方案,、用藥檔次、服務(wù)費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討 ,；應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任,、透明的環(huán)境中，真正提高社會(huì)對(duì) 基層醫(yī)院的綜合滿意度,。在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，醫(yī)院除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程,，改變以往 “病人來醫(yī)院是看病,，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題 ,。當(dāng)今，是一個(gè) 數(shù)字引領(lǐng)營(yíng)銷的新時(shí)代 ,，其特點(diǎn)如下： 1,、基于數(shù)字、創(chuàng)建體驗(yàn),，以順應(yīng)客戶生命周期軌跡,；2、深層細(xì)分,，私人定制,，優(yōu)化客戶在內(nèi)容及設(shè)計(jì)上的體驗(yàn)；3,、傾向移動(dòng),，重于互動(dòng)；4、減少成本,，優(yōu)化價(jià)值,。很顯然，在數(shù)字化的媒介環(huán)境中,，很多患者也擔(dān)當(dāng)了媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者,。因此，醫(yī)院應(yīng)該主動(dòng)跟這個(gè)時(shí)代的基因來互動(dòng),，不斷適應(yīng)這個(gè)時(shí)代,，醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),，齊全的設(shè)備、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù),，除了彰顯醫(yī)院的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐,，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力,。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值,。想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能,。眾所周知，醫(yī)療領(lǐng)域的管理不同于傳統(tǒng)管理,，要充分考慮醫(yī)療市場(chǎng)的特殊性,，誰(shuí)能真正掌握醫(yī)院品牌建設(shè)與人文情懷的真諦，誰(shuí)就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點(diǎn),。記得美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提到,，醫(yī)者有四個(gè) “救生圈 ”： 1 、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),； 2 ,、愛心與人格魅力的表達(dá)； 3 ,、溫暖陪伴,； 4 、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐,。中國(guó)為什么有很多著名醫(yī)院沒有做成品牌,？關(guān)鍵是服務(wù)產(chǎn)品缺乏格調(diào) ！要知道場(chǎng)景化的背后是可聯(lián)想的故事,，人格化的背后是可感知的溫度,。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是認(rèn)知競(jìng)爭(zhēng),，建立起服務(wù) 產(chǎn)品 “人設(shè)” ，開拓新視野是新時(shí)代必須,。而不走心的努力和辛苦沒有意義 ,，不懂得提高認(rèn)知能力，不會(huì)做 IP提升格調(diào),，醫(yī)院如果不善于在體驗(yàn)故事化上下功夫,，通過品牌經(jīng)營(yíng)把消費(fèi)者與服務(wù) 的關(guān)聯(lián)和體驗(yàn)，用生動(dòng)故事表達(dá)出來,，要想提升品牌是很困難的 …… 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn),。同樣,，美國(guó)克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者最大的三個(gè)需求點(diǎn)是：尊重,、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通,、開朗歡快的醫(yī)生。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，醫(yī)學(xué)即人學(xué)，醫(yī)者為 “生命擺渡人”,，只有當(dāng)醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷充分結(jié)合,，才能為病家提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；只有當(dāng)社會(huì)公眾正確理解醫(yī)學(xué),、尊重醫(yī)者,，醫(yī)患雙方才能真正成為對(duì)抗疾病的“命運(yùn)共同體”,。梅奧之所以做得好,，是有原因的。正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了 “ 讓患者滿意，并口口相傳 ” ,。在現(xiàn)實(shí)生活中,，患者去醫(yī)院就診，常會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題,，比如：手術(shù)后出院了,，誰(shuí)來拆線拔管？回去后有問題如何找到醫(yī)生適時(shí)指導(dǎo),？轉(zhuǎn)診有沒有專人與我聯(lián)系,？下次復(fù)診怎么辦？ ……這不僅僅是個(gè)別患者面臨的問題，也是很多患者共同的心聲,。而患者離院后與醫(yī)院失聯(lián),，依從性差，正是當(dāng)前慢病管理“短板”所在,。真是看到了患者的痛點(diǎn),，中南大學(xué)湘雅醫(yī)院集結(jié)院內(nèi)外專業(yè)團(tuán)隊(duì)，探索了一種新的院后健康咨詢和健康管理服務(wù)模式,，針對(duì)不同病種患者院后需求量身打造服務(wù)項(xiàng)目,，來追蹤管理出院患者�,；颊呒尤朐汉蠼】倒芾矸⻊�(wù)后,，能夠獲得院后個(gè)案管理師不限次的實(shí)時(shí)在線服務(wù)。包括疾病,、營(yíng)養(yǎng),、運(yùn)動(dòng)、康復(fù),、掛號(hào)等咨詢服務(wù),；需要時(shí)，可以預(yù)約轉(zhuǎn)接原來的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì),，獲得疾病咨詢,、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；湘雅醫(yī)院個(gè)案管理師提供定期的隨訪服務(wù),，追蹤評(píng)估患者病情,，完善患者專屬健康檔案，利于醫(yī)生高效全面地了解患者的病情,，及時(shí)干預(yù),；此外，患者還可定期收到推送的相關(guān)健康教育知識(shí),。某天,，有位個(gè)案管理師跟著醫(yī)生組在病房查房，一位不愿說話的老年患者引起了她的注意,。與患者家屬溝通后,，得知對(duì)方是一名癌癥術(shù)后化療的患者，在病痛的折磨下,，近兩天開始拒絕與人交流,、甚至絕食。個(gè)案管理師意識(shí)到,，如果患者心理狀況再持續(xù)低沉下去,，甚至?xí)绊懮眢w,，不利于下一步的治療。故立即將個(gè)案轉(zhuǎn)介給醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部,，第一時(shí)間安排專業(yè)社工團(tuán)隊(duì)介入,，作為個(gè)案管理師和社工不時(shí)去找患者聊聊天，陪她散散步,，患者的笑容慢慢地又回來了,，重新燃起了對(duì)生活的信心，開始配合醫(yī)生治療,。治療結(jié)束后,，個(gè)案管理師又幫助聯(lián)系安排了轉(zhuǎn)診，持續(xù)追蹤和關(guān)懷,。湘雅醫(yī)院的何醫(yī)生有個(gè)女患者,， 8年前曾被查出肺癌晚期，胸腔內(nèi)有大量積液,，不能做手術(shù),。確診后，何醫(yī)生帶領(lǐng)科室團(tuán)隊(duì)給患者制定了詳細(xì)的治療方案,。最初的5年里,，患者每個(gè)月都要住進(jìn)病房進(jìn)行化療，后來改為3個(gè)月來醫(yī)院做一次化療,。8年來,，每次患者來之前，都會(huì)提前給科室打電話,，平日里,，患者家屬也會(huì)和醫(yī)生隨時(shí)溝通，雖然占用了醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)很多業(yè)余時(shí)間,，但為了患者康復(fù),，醫(yī)院一直堅(jiān)持這么做。如今,，患者的生存質(zhì)量很高,，看不出有任何疾病,。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師在《健康報(bào)》撰文指出，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的 “終極投票者”,，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此,，追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場(chǎng)定位,，與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系,，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因，以愛為本,，在患者心智中建立情感共鳴是每個(gè)醫(yī)院刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù),。很多時(shí)候，醫(yī)院所提供的服務(wù)與患者的實(shí)際需求之間的差距就是醫(yī)院改進(jìn)的空間,，只有更多站在醫(yī)患的視角去看問題,，從他們的需求出發(fā)來主動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)和改善服務(wù)才能提升競(jìng)爭(zhēng)力。由此得出一個(gè)結(jié)論：醫(yī)院口碑怎么建立呢,？滿意員工是基礎(chǔ),，醫(yī)院文化是保障，患者滿意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式,。其中在提供服務(wù)過程中，著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)醫(yī)院要走 5S服務(wù)模式,，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù),，這是醫(yī)院要執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是消費(fèi)者衡量醫(yī)院口碑的標(biāo)準(zhǔn),。大家可以對(duì)號(hào)入座了,。國(guó)務(wù)院辦公廳曾下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，明確提倡鼓勵(lì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容,，構(gòu)建覆蓋診前,、診中、診后的線上線下醫(yī)療服務(wù)一體化醫(yī)療服務(wù)模式,，而已在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院探索了兩年的全病程管理,，也基本實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)對(duì)接和滿足群眾多層次、個(gè)性化,、整體性的健康需求,，讓患者真切地享受到“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”帶來的健康紅利。如今,，全病程管理項(xiàng)目上線之后,，通過統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)行醫(yī)生團(tuán)隊(duì)線上服務(wù)排班制,，既能及時(shí)解答患者疑惑,，又能通過預(yù)先溝通安排銜接，減少患者的無效等候,，從而有效地提高患者依從性,，對(duì)后繼的治療和康復(fù)起到了積極作用,。于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|215 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

醫(yī)院軟實(shí)力打造與品牌建設(shè)發(fā)展邏輯�,。ㄈ�: 于斐 2019-11-11 20:51; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐文章中指出：當(dāng)前的醫(yī)院需更加清楚地向消費(fèi)者傳達(dá)品牌愿景及理念，主動(dòng)積極地與消費(fèi)者進(jìn)行交流,，建立關(guān)系并增強(qiáng)互動(dòng),，實(shí)踐承諾讓品牌價(jià)值躍升。因?yàn)椋? 醫(yī)院品牌建設(shè)是時(shí)代發(fā)展的必然,！追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場(chǎng)定位,，與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因,，在患者心智中建立情感共鳴 ,，與時(shí)代同頻共振刻不容緩。然而,，現(xiàn)實(shí)中許多醫(yī)院在品牌策劃,、定位、文化建設(shè),、價(jià)值觀等存在諸多不足,，如以顧客為中心的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于顧客需求，品牌整體策劃,、開發(fā)更不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展要求,；醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格多樣性欠缺，未能很好適應(yīng)不同層次顧客需求,；品牌傳播單一,，營(yíng)銷被動(dòng)，管理雜亂 …… 今天 ,，在互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)等已經(jīng)成為社會(huì)通用基礎(chǔ)設(shè)施的背景下，醫(yī)院需要用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)市場(chǎng),、患者,、技術(shù)、醫(yī)院價(jià)值鏈乃至整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視,，因?yàn)橹袊?guó)的許多醫(yī)院尚未具有真正意義上的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，主要體現(xiàn)在 5 個(gè)方面： 1 、核心價(jià)值觀能力,； 2 ,、營(yíng)銷變革力； 3 ,、戰(zhàn)略洞察力,； 4 、計(jì)劃控制力,； 5 ,、組織適應(yīng)力。因此,，對(duì)一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)來說,，醫(yī)院不能活在過去，而要活在未來,。而共同價(jià)值觀,，顧名思義，就是引導(dǎo)員工認(rèn)同并踐行醫(yī)院的核心價(jià)值觀,。醫(yī)院價(jià)值觀是醫(yī)院全體成員的一種思維方式,、行為方式和信念的綜合，它是醫(yī)院的生命力,，對(duì) 醫(yī)院的現(xiàn)在和未來都有著巨大的影響,，是醫(yī)院應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的力量源泉。讓員工成為醫(yī)院的價(jià)值觀大使,，其意義在于：第一,，增強(qiáng) 醫(yī)院的吸引力與向心力。醫(yī)院價(jià)值觀最大的作用便是構(gòu)建起醫(yī)院目標(biāo)和醫(yī)院成員個(gè)人目標(biāo)的一致性,，使得這二者之間的信念,、價(jià)值觀趨同。醫(yī)院價(jià)值觀可以長(zhǎng)期引導(dǎo)員工為實(shí)現(xiàn) 醫(yī)院目標(biāo)而自覺努力,，使之向著對(duì) 醫(yī)院有利的方向進(jìn)行,。第二，能發(fā)揮巨大的整體效應(yīng),。共享價(jià)值觀能加深員工之間思想感情的交流,，融合員工的理想、信念,、作風(fēng),，培養(yǎng)和激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在特定的信念氛圍之下,，員工們通過自己的切身感受,，會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)工作的自豪感和使命感以及對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。有了這樣一股思想理論，對(duì)內(nèi),，員工之間更能互幫互助共同提升,。對(duì)外，能為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì),、更一致的服務(wù),。共享的企業(yè)價(jià)值觀不僅可以指導(dǎo)員工工作的方式，還能使他們團(tuán)結(jié)一致,，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo),。第三，能向消費(fèi)者營(yíng)銷品牌使命,。只有把自己和醫(yī)院的價(jià)值融為一體,、從企業(yè)的角度來考慮問題的員工，才能將這種價(jià)值觀傳遞給消費(fèi)者,，讓消費(fèi)者更了解醫(yī)院 ,，更了解品牌，從而創(chuàng)造出更卓越的業(yè)績(jī),。所以,，培養(yǎng)員工對(duì) 醫(yī)院價(jià)值觀的認(rèn)同感是相當(dāng)重要和必要的。在梅奧診所,，患者就是 “心臟 ” ,。如何做好與患者的每一次交流，珍惜這寶貴的交流機(jī)會(huì),，是梅奧所重視的,。對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)， 96% 的人不會(huì)做出評(píng)價(jià),，只有 4% 的人才會(huì)提出表?yè)P(yáng)或投訴,，小的投訴越多說明服務(wù)越好。據(jù)了解 ,，梅奧的品牌建立是這樣的：患者首先由當(dāng)?shù)蒯t(yī)生治療,，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)生不能解決問題，患者就來梅奧診所就診,，問題被解決,，患者恢復(fù)，告訴其他人,。 “ 讓患者滿意的口碑就是梅奧品牌的助推器,，這是一個(gè)既就簡(jiǎn)單又困難的事情。 ” 著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和完善，民營(yíng) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理已逐步進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)階段。醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體,，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá)，像和睦家醫(yī)院,，從它誕生以來核心目標(biāo)是給患者提高醫(yī)療體驗(yàn),，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全,，從最早開始在中國(guó)創(chuàng)辦很多新概念,，包括把全科醫(yī)生推到一線作為患者的伙伴，幫助他優(yōu)化保健,，也幫助他在生病的時(shí)候組織專家團(tuán)隊(duì),。諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者 S.E.Luria 曾說過：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性，它既是一門科學(xué),，又是一門人學(xué),，需要人文滋養(yǎng)。看看作為一家二級(jí)綜合性醫(yī)院的南通某院是怎么倡導(dǎo)一種 “家園文化”的：門診布置為了讓患者走進(jìn)醫(yī)院就有一種家的親切感,，圍繞家園文化,，門診做了兩方面改變： 1）設(shè)置文化休閑區(qū)，患者可以在門診休閑區(qū)看書,、喝咖啡,。2）改變收費(fèi)、藥房窗口,，徹底打破將傳統(tǒng)公立醫(yī)院柜臺(tái)過高,、用玻璃隔開等人為設(shè)置的不信任模式，改為開放式,、平等式,。病區(qū)布置家 ——HOME的構(gòu)成理念和諧 ——Harmony 通過多種手段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系責(zé)任 ——0bligation 救死扶傷是義不容辭的責(zé)任使命 ——Mission 要肩負(fù)起改善地區(qū)健康狀況的使命效率 ——Effciency 時(shí)間就是生命！救治效率追求持續(xù)提高家讓人聯(lián)想到的應(yīng)該是愉悅,、輕松,，但傳統(tǒng)公立醫(yī)院病區(qū)多是各項(xiàng)冷冰冰的制度，所以醫(yī)略策劃了溫馨病區(qū)布置方案,。方案主要思路是：走進(jìn)每一個(gè)病區(qū),，首先見到的全病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的笑臉組成的笑臉墻；緊隨笑臉墻的,，是該病區(qū)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)患者的感言表態(tài),；護(hù)士站周圍是病區(qū)患者最經(jīng)常見到的場(chǎng)景，該區(qū)域所有制度性的展架盡可能內(nèi)移,，對(duì)外展現(xiàn)的是病區(qū)的團(tuán)建活動(dòng),、患者感謝、慰問患者等場(chǎng)景圖片。圍繞家園文化建設(shè),，醫(yī)院還推出了書畫展,、創(chuàng)意作品征集、人文隨手拍比賽等系列活動(dòng),。所謂品牌文化,，簡(jiǎn)單講就是消費(fèi)者對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)同，進(jìn)而形成品牌忠誠(chéng)的行為,。眾所周知,，品牌價(jià)值是用戶或消費(fèi)者對(duì)品牌整體實(shí)力的全面心理反映，分為品牌帶給消費(fèi)者的可感知的情感利益和可感知的功能利益,，是與某一品牌相聯(lián)系的品牌資產(chǎn)的總和,。醫(yī)院品牌與文化歷來有一種天然的情緣關(guān)系。一方面,，品牌是物質(zhì)和精神,、實(shí)體和符號(hào)、品質(zhì)和承諾相結(jié)合的產(chǎn)物,，即品牌是文化融合的結(jié)果,、文化魅力的體現(xiàn)；另一方面,，文化是品牌的內(nèi)涵和生命,，品牌的提升離不開文化，文化必然滲透和充盈其中并發(fā)揮無可比擬的作用,。在品牌創(chuàng)建過程中,，文化起著催化劑的作用，使品牌更具意蘊(yùn)與韻味,，更具競(jìng)爭(zhēng)力,；在品牌傳播過程中，文化起著載體的作用,，讓消費(fèi)者牢記品牌,，從而提高品牌的知名度與美譽(yù)度 , 提高品牌的市場(chǎng)占有率。品牌文化是品牌最核心的 DNA ,，它蘊(yùn)涵著品牌的價(jià)值理念,、品位情趣、情感抒發(fā)等精神元素,，是品牌價(jià)值內(nèi)涵及情感內(nèi)涵的自然流露,，是品牌觸動(dòng)消費(fèi)者心靈的有效載體。醫(yī)院品牌文化由諸多要素構(gòu)成,，品牌核心價(jià)值是品牌文化的靈魂,，品牌 VI 形象,、品牌演繹故事等是品牌文化附著的載體，廣告,、新聞,、公關(guān)活動(dòng)等手段又成為品牌文化傳播的途徑。創(chuàng)建品牌的過程其實(shí)就是一個(gè)將品牌文化充分的展示過程,，持續(xù)不懈的演繹,，與時(shí)俱進(jìn)的傳播，使品牌文化植入人心,。一個(gè)品牌如果成為某種文化的象征,，它的傳播力、影響力和銷售力是驚人的,，這個(gè)品牌將占據(jù)人們的心智,，消費(fèi)者因信賴和忠誠(chéng)而對(duì)某品牌產(chǎn)品的反復(fù)購(gòu)買,，則會(huì)使企業(yè)獲取長(zhǎng)期的成功營(yíng)銷和利潤(rùn),。品牌是文化的載體，文化是品牌核心,。品牌代表一種實(shí)力,，這種實(shí)力，依附于文化而存在,。大凡有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè),，無論是品牌創(chuàng)新，還是文化倡導(dǎo)方面都做到合二為一,，自成一體,。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨 “白熱化”的今天，產(chǎn)品日益同質(zhì)化,，醫(yī)院越來越難以在產(chǎn)品的價(jià)格,、質(zhì)量、渠道等方面制造差異,，品牌文化正好賦予品牌獨(dú)特的內(nèi)涵和個(gè)性,，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)品牌的好感度和美好聯(lián)想，形成自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。品牌文化的價(jià)值在于,，它把產(chǎn)品從冰冷的物質(zhì)世界，帶到了一個(gè)豐富多彩的精神世界,。在消費(fèi)者心中,，選用某一品牌不僅是滿足產(chǎn)品物質(zhì)使用的需求，更希望藉此體現(xiàn)自己的價(jià)值觀,、身份,、品味,、情趣等�,？梢哉f,，醫(yī)院未來的競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是品牌文化的競(jìng)爭(zhēng),，培育具有品牌個(gè)性和內(nèi)涵的品牌文化是保持品牌經(jīng)久不衰的“秘笈”,。應(yīng)該說，時(shí)代的變化和社會(huì)轉(zhuǎn)型促使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地根據(jù) 醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化,，適時(shí)地調(diào)整醫(yī)院未來的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問題,，如管理機(jī)制、管理指導(dǎo)原則,、管理方法和組織運(yùn)營(yíng)流程等新的舉措,，在戰(zhàn)略決策時(shí)要發(fā)揮群體智慧、引進(jìn)專家意見等使醫(yī)院的投資決策,、經(jīng)營(yíng)決策,、管理決策、得到良性運(yùn)行,，以高品質(zhì),、高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會(huì)，為人民更好地服務(wù),。于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|213 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

醫(yī)院軟實(shí)力打造與品牌建設(shè)發(fā)展邏輯�,。ㄆ撸�: 于斐 2019-10-25 10:50; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展可以說是瞬息萬變,，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí)，應(yīng)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,，審慎權(quán)衡要改變以往按步就班,，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法。在具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí)前提下,，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下，有預(yù)見地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問題。比如調(diào)整科室設(shè)置,、確定發(fā)展規(guī)模,，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè),，引入績(jī)效考核機(jī)制等，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問題,。二,、服務(wù)品牌現(xiàn)階段醫(yī)院營(yíng)銷，很重要的任務(wù)是如何處理好醫(yī)患關(guān)系,，為患者創(chuàng)造生存的價(jià)值,。齊全的設(shè)備、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù),，除了彰顯醫(yī)院的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐,，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力,。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值,。想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能,。河南省人民醫(yī)院在提出醫(yī)生精神的同時(shí)，還有服務(wù)共識(shí),，價(jià)值觀是尊重,、慈愛、關(guān)懷,、共情。其中共情表現(xiàn)在患者的感受,、醫(yī)護(hù)之間的和諧,。我們也是全國(guó)極少有的大型公立醫(yī)院患者服務(wù)部，所以在 2018年全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷中醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性滿意度第一,。美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾經(jīng)講過,，醫(yī)者的 “四個(gè)救生圈 ”： 1 、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),； 2 ,、愛心與人格魅力的表達(dá)； 3 ,、溫暖陪伴,； 4 、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐 ,。在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會(huì)公眾信任度和忠誠(chéng)度的強(qiáng)大手段�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí),，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。醫(yī)院服務(wù)品牌形象構(gòu)筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠(chéng)的服務(wù),，培育患者的忠誠(chéng)度。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無能力的表現(xiàn),。另有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問卷調(diào)查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項(xiàng),， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí)， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)�,，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值,，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同,，在醫(yī)療服務(wù)的提供過程中,，患者與非營(yíng)銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營(yíng)銷人員的接觸。所以，營(yíng)銷靠營(yíng)銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷活動(dòng),。為了激勵(lì)所有部門的團(tuán)隊(duì)精神,，如果醫(yī)院的員工不滿意,，那么員工就很難讓患者滿意,�,；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度取決于員工的滿意度,，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值,，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理,、機(jī)制,、體制等一系列深層次的問題。因此,，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為,，比如：建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理,，對(duì)患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析,；利用各種傳播媒介、健康講座,、巡診、舉辦聯(lián)合活動(dòng),，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作,；抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前、診中,、診后的一體化服務(wù),；通過拜訪客戶、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng),；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門,、社保局、保險(xiǎn)公司,、各類公益組織,、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷；利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作,；利用數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和積累客戶信息,，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析,，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群,，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷資訊；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷培訓(xùn),，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練,，提高全員、全程營(yíng)銷水平,。營(yíng)銷手段多種多樣,，前期主要從如何吸引眼球、活動(dòng)造勢(shì),、開發(fā)特色項(xiàng)目,、引發(fā)關(guān)注入手，放大自身的特色和利益點(diǎn),，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理,。后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪,、形成口碑等方面入手,。作為一家醫(yī)院，或多或少總有吸引人的地方,，我們想要做的就是想盡辦法,，千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉,，盡快就診,。如果沒有全員市場(chǎng)意識(shí)，缺乏基本營(yíng)銷手段,，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者。美國(guó)克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者最大的三個(gè)需求點(diǎn)是：尊重,、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通,、開朗歡快的醫(yī)生。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，當(dāng)下需求升級(jí)，消費(fèi)者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感,，想要吸引別人的目光,，就必須擁有自身的文化、創(chuàng)新,、體驗(yàn)及情懷,。為此，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，樹立全員營(yíng)銷理念,，找準(zhǔn)市場(chǎng)空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。其中，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營(yíng)銷機(jī)構(gòu),，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通,，同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn)，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象,，樹立品牌形象，營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。新時(shí)代建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)院為例,，醫(yī)院通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的經(jīng)營(yíng)模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級(jí)醫(yī)療為商機(jī)構(gòu)，獲得更多的患者源,。現(xiàn)實(shí)中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題�,；颊咝枨笃放�,，醫(yī)院重視品牌。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營(yíng)行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個(gè)人偏好，選擇自己了解,、信任和喜愛的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一，預(yù)示著醫(yī)院開始進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代,。 “形象至上”是醫(yī)院誠(chéng)信特征的具體提現(xiàn),，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要。醫(yī)院營(yíng)銷的確是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌?chǎng),，當(dāng)前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹一幟，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營(yíng)銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái)。其中,，開發(fā)利用好 “注意力經(jīng)濟(jì)”就是獲得一種持久的財(cái)富,，這種形式財(cái)富使你在獲得任何東西時(shí)處于優(yōu)先位置。與此同時(shí),，醫(yī)療真正的基礎(chǔ)是醫(yī)療實(shí)力,，只有有了扎實(shí)的醫(yī)療實(shí)力，配合以合理的營(yíng)銷技巧,，才能吸引更多的顧客 ,。三、文化品牌醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn),，是指醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個(gè)體所具有的價(jià)值觀和行為方式的共同趨向。一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力,，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任,。這種優(yōu)秀的組織文化會(huì)潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會(huì)公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值。文化品牌不等于文娛活動(dòng),。文化品牌是組織內(nèi)的個(gè)體所形成的在精神,、制度、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式,。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念、如何建立規(guī)范化的制度,、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個(gè)方面展開,。在文化品牌的建設(shè)中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識(shí),，要避免急于求成,、以行政命令的方式營(yíng)造所謂的文化氛圍。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過程中,，要有切實(shí)的,、能夠引導(dǎo)全員參與的、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向。 1 ,、醫(yī)院公關(guān)出版物 ,，如疾病預(yù)防的手冊(cè)、病人自我護(hù)理手冊(cè)等,；潛在的患者群,，限于條件不可能對(duì)醫(yī)院進(jìn)行詳盡的了解，尤其對(duì)醫(yī)院的專長(zhǎng)和特色科室缺乏認(rèn)識(shí),，當(dāng)醫(yī)院通過有效的手段將此類出版物傳遞到患者的手中,，會(huì)增加醫(yī)院的學(xué)術(shù)權(quán)威性，并會(huì)在潛在的患者群留下深刻的記憶,，當(dāng)患者需求醫(yī)療服務(wù)時(shí),，這種記憶會(huì)使患者產(chǎn)生優(yōu)先選擇的動(dòng)機(jī)。要達(dá)到這樣的效果,，前提是醫(yī)院公共出版物不能粗制濫造,，形式和內(nèi)容一定要精美，上檔次,，不能像電線桿上的牛皮癬廣告,，否則，將會(huì)起到相反的效果,。 2 ,、公益活動(dòng) ,。鑒于醫(yī)院的特殊社會(huì)職能，公益活動(dòng)是醫(yī)院必不可少開展的經(jīng)常性的品牌塑造手段,。醫(yī)院可采用捐錢,、捐物、或免費(fèi)提供醫(yī)療服務(wù)的方式,，提高社會(huì)評(píng)價(jià)和公眾的美譽(yù)度,。 3 、新聞互動(dòng) ,，一個(gè)有良好品牌的醫(yī)院，一定和媒體有著良好的關(guān)系,。在醫(yī)院品牌塑造中,，醫(yī)院的公關(guān)人員可發(fā)展或創(chuàng)造很多對(duì)醫(yī)院、醫(yī)療或有關(guān)醫(yī)務(wù)人員的有利新聞,，提高醫(yī)院的聲譽(yù),。如中外學(xué)術(shù)交流會(huì)，醫(yī)學(xué)研討會(huì),、公關(guān)活動(dòng),、公益活動(dòng)等都是新聞極好的素材，都可形成新聞的熱點(diǎn),。每個(gè)醫(yī)院都會(huì)發(fā)生一些感人的事件或故事,，但如果僅僅是內(nèi)部消化，則僅僅是對(duì)當(dāng)事人的激勵(lì),，但如果變成新聞,，則就形成醫(yī)院品牌的效力。湖北那家醫(yī)院的公益活動(dòng)和新聞媒體的互動(dòng),，就是品牌塑造工具最有效的發(fā)揮,。這種互動(dòng)的效果，不僅僅可以節(jié)約大筆的廣告費(fèi)用,，且實(shí)際的宣傳效用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出硬性廣告的可信度和贊譽(yù)度,。 4 、科普軟文 ,。無論是何種媒體,，都有一定的版面為公眾介紹醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，在醫(yī)院品牌的塑造中,，如果醫(yī)院能組織專人撰寫科普軟文,，不斷地在媒體上出現(xiàn)，醫(yī)院的技術(shù)含量和影響力會(huì)極大的輻射,，利用這種有效的工具,，無疑是提高醫(yī)院品牌影響力的有效方式,。 5 、社區(qū)網(wǎng)絡(luò) ,。過去 “ 坐堂應(yīng)診 ” 式的營(yíng)銷方法,，顯然已經(jīng)不能符合現(xiàn)代醫(yī)院營(yíng)銷思維，醫(yī)院公關(guān)人員走出醫(yī)院,，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)銷售,，采取有效的措施，例如采取優(yōu)惠卡,、便利卡,，專項(xiàng)保健、定期體檢,、流行疾病預(yù)防,、醫(yī)學(xué)科普宣傳等等形式，建立一定地域涵蓋面的醫(yī)療服務(wù)的網(wǎng)絡(luò),，使醫(yī)院的銷售對(duì)象形成一個(gè)寬泛的相對(duì)固定的群體,。 6 、互動(dòng)溝通 ,。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，微信、微博,、微電影,、社交 APP 、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起,，醫(yī)院品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道,、連接渠道；同時(shí),，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，讓連接一切成為可能，線上線下打通,，多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn),，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制，實(shí)現(xiàn)快速,、聯(lián)動(dòng),、即時(shí)完成產(chǎn)品體驗(yàn)與口碑傳遞，無論是醫(yī)院品牌的塑造還是醫(yī)院營(yíng)銷推行,，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對(duì)現(xiàn)代的醫(yī)院都有著極其重要的意義,。網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)，不僅能使患者快捷地了解醫(yī)院的特色和長(zhǎng)項(xiàng),，更便于患者與醫(yī)院之間信息交流,。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，就醫(yī)院來說，更多的是體現(xiàn)在社會(huì)化媒體戰(zhàn)略上：一是數(shù)字化戰(zhàn)略,，即運(yùn)用社會(huì)化媒體傳播醫(yī)院的信息內(nèi)容 ,，然后獲取消費(fèi)者的反饋；當(dāng)下人人都用自媒體,，那媒體時(shí)代醫(yī)院傳播的法則是什么呢,？ 1、自媒體時(shí)代,，醫(yī)院最好的代言人是技術(shù)權(quán)威 ,。 2、醫(yī)院要有故事可講,。醫(yī)院的成長(zhǎng) 故事,、品牌故事、團(tuán)隊(duì)故事,、文化故事等等�,？傊�,，有故事才能傳奇。 3,、醫(yī)院要有行業(yè)的格局和視野,。不僅提供專業(yè) 服務(wù)，更引導(dǎo)生活方式,，不僅懂得使用價(jià)值,，更深諳心理價(jià)值，不僅懂得售賣產(chǎn)品,，更善于售賣感受,。不僅要有商業(yè)頭腦，更具備藝術(shù)水準(zhǔn),。不僅懂得個(gè)人信賴,，更懂得族群共融，不僅懂得自己傳播,，更會(huì)激發(fā)大眾共同傳播,。二是社會(huì)化戰(zhàn)略，即避免直接發(fā)送廣告信息打擾用戶,，而是幫助他們建立關(guān)系,，并不斷強(qiáng)化這種關(guān)系。這種人格認(rèn)同感,，部分的替代了技術(shù) 功能，成為了新的用戶粘連和購(gòu)買理由。以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代,，電視,、報(bào)紙、雜志,、廣播等媒體，壟斷了信息傳播媒介，導(dǎo)致醫(yī)院可以通過單向的,、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮�,；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代,，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性、小眾化,、交互性,、互動(dòng)性、分享性特征,，信息的聚合變得無處不在,，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者,。因此,，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上,。目前從總體上來看 ,，市場(chǎng)營(yíng)銷的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營(yíng)銷理念如體驗(yàn),、內(nèi)容,、交互、場(chǎng)景,、感知所代替 ,，一些醫(yī)院采用先進(jìn)的營(yíng)銷方式比如內(nèi)容營(yíng)銷來武裝自己。事實(shí)上,，一個(gè) 醫(yī)院再好,、再多的文化背景、區(qū)位優(yōu)勢(shì)和獨(dú)特資源,，如果不能通過有效的營(yíng)銷手段轉(zhuǎn)化為自身品牌形象,，不能夠開發(fā)更多具有話題性和影響力的內(nèi)容產(chǎn)品，那就是浪費(fèi),。因此,，就要把醫(yī)院的文化基因原材料經(jīng)過精準(zhǔn)、精細(xì)、精益的營(yíng)銷深加工成圍繞需求生活方式展開的品牌故事,，并放進(jìn)品牌建設(shè)中去,，這樣才有可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。某些醫(yī)院由于實(shí)力所限,，所以,，在組合運(yùn)用宣傳手段上一定要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的定位和差異化的訴求。醫(yī)院選擇內(nèi)容營(yíng)銷的理由主要是：降低風(fēng)險(xiǎn),、發(fā)掘潛在客戶,、培養(yǎng)潛在需求和評(píng)估銷售機(jī)會(huì)。醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營(yíng)銷手段,，排名前十的為：社會(huì)化媒體 79% ,；軟文 78% ；真人體驗(yàn) 62% ,；電子新聞稿 61% ,；案例分析 51% ；博客 55% ,；白皮書 43% ,；網(wǎng)絡(luò)研討 42% ；紙質(zhì)雜志 42% ,；視頻 41% ,；而電臺(tái)、短信,、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用。調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種內(nèi)容營(yíng)銷手段,，中小醫(yī)院平均使用 6 種內(nèi)容營(yíng)銷手段,。于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|399 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

醫(yī)院軟實(shí)力打造與品牌建設(shè)發(fā)展邏輯�,。�: 于斐 2019-10-25 10:47; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐這是一個(gè)充分強(qiáng)調(diào)價(jià)值，主客觀相互融合,，強(qiáng)化服務(wù)量的積累和質(zhì)的提升過程中進(jìn)行資源重構(gòu)的價(jià)值創(chuàng)新,，它需要不斷引領(lǐng)創(chuàng)造患者個(gè)性化消費(fèi)需求，并強(qiáng)調(diào)以醫(yī)院之間共同的價(jià)值體系和社會(huì)責(zé)任,，企業(yè)公民,、個(gè)人參與等融為一體的深層次情感價(jià)值的再造，其具體形態(tài)上往往從醫(yī)院的愿景與價(jià)值觀入手，著眼于與患者的滿意度,，不斷挖掘市場(chǎng)需求的亮點(diǎn)和社會(huì)道德價(jià)值層面的熱點(diǎn),，關(guān)注社會(huì)，關(guān)愛民生,，全員營(yíng)銷并通過新的經(jīng)營(yíng)手段和營(yíng)銷方式推動(dòng)社會(huì)和諧進(jìn)步,。事實(shí)告訴我們，一個(gè)沒有頂層設(shè)計(jì)的醫(yī)院肯定走不遠(yuǎn),，他們會(huì)因?yàn)閷?duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價(jià),。因此，醫(yī)院要形成全新醫(yī)療傳播通路,，建立全方位客戶服務(wù)體系,。醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營(yíng)銷,，醫(yī)院的品牌無從談起，沒有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營(yíng)銷必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷策略的統(tǒng)一成功。科特勒說過,，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊(yùn)含的文化,，這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。一般來說,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上的互動(dòng) 宣傳,、口碑效應(yīng)、故事傳播等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì) 醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識(shí),，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng)，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,，穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群,，延長(zhǎng) 醫(yī)院由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期。就來看看中南大學(xué)湘雅醫(yī)院是如何通過 “ 宣傳也是生產(chǎn)力 ” 來打造醫(yī)院 “金字招牌”的：中南大學(xué)湘雅醫(yī)院目前有 3500 個(gè)編制床位,， 88 個(gè)臨床醫(yī)技科室,， 9.58 天平均住院日， 5 個(gè)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科,， 5 個(gè)國(guó)家級(jí)精品共享課程,， 25 個(gè)國(guó)家臨床重點(diǎn)專科建設(shè),，大于 300 萬的年門急診量,， 13 萬年出院病人,， 7 萬年大中性手術(shù)，研究生 1700 多人,，本科生 1200 多人,。偌大的醫(yī)院，應(yīng)該如何宣傳呢,？宣傳工作如同用心靈來訴說故事,，應(yīng)該是有真情才有親切，因?yàn)橛H切讓聽眾感覺溫暖,，因?yàn)橛姓媲�,、溫暖，最后才�?huì)被聽眾喜聞樂見,，人家才會(huì)接受,。說來簡(jiǎn)單，做起來不易,。僅醫(yī)院文化的塑造,，就做了很多事。在 2016 年初,，關(guān)于中南湘雅醫(yī)院的院慶,，編了一本書《湘雅醫(yī)魂》。目的是通過文化的載體來宣傳湘雅醫(yī)院,，讓全體湘雅人貢獻(xiàn)智慧,。從 2016 年春節(jié)后，向每個(gè)醫(yī)院?jiǎn)T工開始征集 1-3 個(gè)故事,，該故事首先要能感動(dòng)當(dāng)事人,。當(dāng)初預(yù)期是收到 100 個(gè)故事，意外的是不出三個(gè)月,，搜集了幾百個(gè)感人的故事,。接下來便是組織一批人整理故事文稿。不到一年的時(shí)間,，這本書就完成了。書籍出來后,，醫(yī)院的職工或院領(lǐng)導(dǎo)的朋友們都希望出第二版,。這就是做宣傳要有溫度，讓讀者產(chǎn)生共鳴,。通過這些比較靈活多樣的,、感人的、接地氣的宣傳和文字,，讓更多人能夠讀到它,，進(jìn)而了解湘雅醫(yī)院的文化。在此基礎(chǔ)下，湘雅醫(yī)院認(rèn)為宣傳工作必須要具備以下幾點(diǎn)：一是要有創(chuàng)新理念,。讓宣傳工作成為重要生產(chǎn)力,。湘雅醫(yī)院宣傳有個(gè)原則，新聞不過夜,，精準(zhǔn)傳播,。在選題上，主要是發(fā)現(xiàn)一線的亮點(diǎn),，主動(dòng)策劃新聞,。臨床一線有很多的故事，只要你去急診室,，每天都會(huì)有感動(dòng)你的故事發(fā)生,；反之亦然。因此,，醫(yī)務(wù)工作從來不缺少美,，只缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。 2018 年春節(jié),，湘雅醫(yī)院做了 11 個(gè)系列的報(bào)道,。二是利用各種海內(nèi)外資源，通過多種現(xiàn)代化傳媒途徑,，形成最大的滲透力,。醫(yī)院的宣傳策略是，全方位,、全資源,、全媒體主動(dòng)策劃與推進(jìn)，包括人才,、創(chuàng)新,、資源平臺(tái)。三是宣傳內(nèi)容主要是醫(yī)科研,、管理和公益服務(wù),；光榮歷史和學(xué)科實(shí)力；優(yōu)秀的傳統(tǒng)和醫(yī)院文化,。四是圍繞傳播湘雅的好聲音,，包括理念、事例,、工作成績(jī),、計(jì)劃等，展示湘雅的成就,，提升湘雅品牌美譽(yù)度,。五是積極探索迅速工作新模式和新方法,。要有技術(shù)水平、服務(wù)品質(zhì)和媒體協(xié)助,，另外要有凝聚力,。六是宣傳隊(duì)伍人才培養(yǎng)。目前醫(yī)院宣傳部門有 8 個(gè)正式職工,，有學(xué)新聞,、媒體、平面設(shè)計(jì)的,、中文的,，他們都是具有專業(yè)化的背景，再加上我們的引導(dǎo)和這些年的磨煉,，所以這些專業(yè)化的宣傳隊(duì)伍,，是醫(yī)患之間橋梁的建筑師，解密醫(yī)生工作的解說員,，見證醫(yī)院發(fā)展的記錄者,，輿情中沖鋒在前的突擊隊(duì)。但是同時(shí)還有 250 多人的宣傳隊(duì)伍,，每月培訓(xùn)一次,，而且醫(yī)院有專門的培訓(xùn)部。每位受眾也是湘雅醫(yī)院的宣傳員,，如果你能夠感動(dòng)受眾,，他會(huì)是你的傳播員和傳統(tǒng)員，如果得罪受眾,，他就會(huì)和你唱反調(diào),，所以要尊重受眾，同時(shí)讓他認(rèn)可你的觀點(diǎn),，認(rèn)可你是做的不錯(cuò),。因此，宣傳不但是對(duì)話,，而且要讓“我”變成“我們”,，讓受眾和醫(yī)院站在一條線上，一個(gè)觀點(diǎn),，這個(gè)時(shí)候你的宣傳,、品牌維護(hù)是不一樣的，它有很大的放大作用,。七是宣傳人人有責(zé)，構(gòu)建大湘雅宣傳隊(duì)伍,。經(jīng)過這些年的教育,、實(shí)踐,，潛移默化之后，現(xiàn)在湘雅醫(yī)院,，確實(shí)形成了這樣的風(fēng)氣 ——每個(gè)職工都是湘雅醫(yī)院的形象代言人,，特別是醫(yī)院每年都有 300 多個(gè)人到國(guó)外進(jìn)修學(xué)習(xí)交流時(shí)，有一個(gè)很簡(jiǎn)短的英文宣傳片,，他們會(huì)帶著去,，然后在實(shí)驗(yàn)室給他們放，邊放邊說,，這也是宣傳,。讓更多的國(guó)內(nèi)外朋友了解湘雅的歷史，也要了解今天的湘雅,。做到這一點(diǎn),，關(guān)鍵是要在職工中樹立對(duì)醫(yī)院的信賴、歸屬感和集體榮譽(yù)感,。換句話說,，醫(yī)院的品牌營(yíng)造和維護(hù)，完全不單單是一個(gè)宣傳工作,，這只是一個(gè)重點(diǎn)而已,，還涉及到醫(yī)院的方方面面，比如后勤,。八是聯(lián)合行動(dòng),，有效應(yīng)對(duì)輿情。醫(yī)院專門和一個(gè)輿情監(jiān)控的專業(yè)公司簽定協(xié)議,，每個(gè)禮拜會(huì)有一個(gè)輿情報(bào)告給醫(yī)院,，包括了整個(gè)行業(yè)的輿情和國(guó)家重要的動(dòng)向和政策。九是主動(dòng)與媒體配合做正面宣傳,，你不找媒體,，媒體會(huì)找你，不如主動(dòng)和媒體合作,。比如說《職場(chǎng)健康課》等等都是我們和媒體一起做的,。醫(yī)院的目標(biāo)是全開放的，不但國(guó)內(nèi)的媒體,，而且國(guó)際上的主流媒體,，醫(yī)院之間都是互動(dòng)的。在宣傳渠道的選擇上,，是所有能用的全媒體資源都用上了,，像官網(wǎng)、微博,、微信,、院報(bào),，院報(bào)是全國(guó)首家，每個(gè)禮拜發(fā)一次,。十是熱衷做科普,，全院的醫(yī)生護(hù)士都是很熱情的做科普。將宣傳工作作為醫(yī)院中心工作來抓,，實(shí)現(xiàn)從 “跑新聞”到“管新聞”的轉(zhuǎn)變,，將湘雅醫(yī)院百年品牌的溫暖傳遞下去，讓今天的湘雅故事具有感動(dòng)人心的溫度,。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院必須對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的組織形式、管理模式,、經(jīng)營(yíng)方式和營(yíng)銷觀念等方面進(jìn)行根本性的變革,，圍繞核心業(yè)務(wù)開展流程重組，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化醫(yī)院業(yè)務(wù)流程,。為了監(jiān)控品牌,， 1997年梅奧成立了專門的品牌管理隊(duì)伍，該管理團(tuán)隊(duì)由主導(dǎo)醫(yī)師和營(yíng)銷委員會(huì)構(gòu)成,，該委員會(huì)由市場(chǎng)營(yíng)銷和傳播方面的教授團(tuán)隊(duì)組成,，主要對(duì)梅奧品牌商標(biāo)、品牌延伸和分支機(jī)構(gòu)品牌名稱策略進(jìn)行管理,，監(jiān)管對(duì)象包括所有分支機(jī)構(gòu),、產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。在此基礎(chǔ)上,，梅奧診所制定了一系列有關(guān)使用梅奧名稱,、合作品牌規(guī)范、廣告宣傳,、品牌識(shí)別等方面的管理規(guī)范,，從而保障梅奧品牌在各個(gè)接觸點(diǎn)上，與其核心價(jià)值,、品牌定位相一致,。比如，梅奧的品牌管理是梅奧診所所有工作人員的職責(zé),。他們每天都幫助建立和保護(hù)梅奧的品牌： 1,、堅(jiān)持品牌指導(dǎo)，如在工作和社交媒體中使用,。 2,、通過在營(yíng)銷和溝通方面的努力傳達(dá)梅奧的品牌。 3、作為品牌大使與同事,、患者和訪客進(jìn)行互動(dòng),。 4、通過聯(lián)系梅奧的內(nèi)部專家來協(xié)助解決復(fù)雜的品牌問題,，并使用品牌標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站作為參考。梅奧品牌管理隊(duì)伍通過社交媒體可以為患者提供和梅奧診所交談的機(jī)會(huì),，從而在每天,、每次和每一位患者的每一個(gè)互動(dòng)中維護(hù)品牌。此外,，通過 facebook ,、 Twitter 等社交媒體管理新聞也是一個(gè)好辦法。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出,，醫(yī)院新時(shí)代打造品牌，找準(zhǔn)落腳點(diǎn) ,，具體可參照如下做法：一,、技術(shù)品牌技術(shù)是醫(yī)院品牌的基礎(chǔ)和生命。一般來說,，醫(yī)患之間存在 3種信任：技術(shù)信任,、人格信任、職業(yè)道德信任,。作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢(shì)，讓患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開展的 “中國(guó)首個(gè)大型醫(yī)院品牌營(yíng)銷研究”,，對(duì)全國(guó) 11 個(gè)中心城市的 2O 家大型三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營(yíng)銷現(xiàn)狀的調(diào)查。在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主。技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法 ,；具有疑難疾病的解決能力；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量和價(jià)格等。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢(shì),、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性,、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|293 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

醫(yī)院軟實(shí)力打造與品牌建設(shè)發(fā)展邏輯！（五）: 于斐 2019-10-25 10:44; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐湘雅醫(yī)院的何醫(yī)生有個(gè)女患者,， 8年前曾被查出肺癌晚期,，胸腔內(nèi)有大量積液，不能做手術(shù),。確診后,，何醫(yī)生帶領(lǐng)科室團(tuán)隊(duì)給患者制定了詳細(xì)的治療方案。最初的5年里,，患者每個(gè)月都要住進(jìn)病房進(jìn)行化療,，后來改為3個(gè)月來醫(yī)院做一次化療。8年來,，每次患者來之前,，都會(huì)提前給科室打電話，平日里,，患者家屬也會(huì)和醫(yī)生隨時(shí)溝通,，雖然占用了醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)很多業(yè)余時(shí)間，但為了患者康復(fù),，醫(yī)院一直堅(jiān)持這么做,。如今，患者的生存質(zhì)量很高,，看不出有任何疾病,。著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師在《健康報(bào)》撰文指出,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的 “終極投票者”,，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此,，追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場(chǎng)定位,，與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因 ,，以愛為本,，在患者心智中建立情感共鳴是每個(gè)醫(yī)院刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù)。很多時(shí)候,，醫(yī)院所提供的服務(wù)與患者的實(shí)際需求之間的差距就是醫(yī)院改進(jìn)的空間,，只有更多站在醫(yī)患的視角去看問題，從他們的需求出發(fā)來主動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)和改善服務(wù)才能提升競(jìng)爭(zhēng)力,。由此得出一個(gè)結(jié)論：醫(yī)院口碑怎么建立呢？滿意員工是基礎(chǔ),，醫(yī)院文化是保障,，患者滿意是導(dǎo)向，全方位服務(wù)是方式,。其中在提供服務(wù)過程中,，著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)醫(yī)院要走 5S服務(wù)模式，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）,、便捷（simple）、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù),，這是醫(yī)院要執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，也是消費(fèi)者衡量醫(yī)院口碑的標(biāo)準(zhǔn)。大家可以對(duì)號(hào)入座了,。國(guó)務(wù)院辦公廳曾下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》,，明確提倡鼓勵(lì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，構(gòu)建覆蓋診前,、診中,、診后的線上線下醫(yī)療服務(wù)一體化醫(yī)療服務(wù)模式，而已在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院探索了兩年的全病程管理,，也基本實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)對(duì)接和滿足群眾多層次,、個(gè)性化、整體性的健康需求,，讓患者真切地享受到“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”帶來的健康紅利,。如今，全病程管理項(xiàng)目上線之后,，通過統(tǒng)一規(guī)范,，實(shí)行醫(yī)生團(tuán)隊(duì)線上服務(wù)排班制，既能及時(shí)解答患者疑惑，又能通過預(yù)先溝通安排銜接,，減少患者的無效等候,，從而有效地提高患者依從性，對(duì)后繼的治療和康復(fù)起到了積極作用,。同樣,，在河北某醫(yī)院，為了更好的服務(wù)患者,，醫(yī)院在不斷改善服務(wù)和就醫(yī)流程時(shí),，主動(dòng)引人志愿者和醫(yī)務(wù)社工，率先在全省成立了醫(yī)院社會(huì)工作部,，專門負(fù)責(zé)招募管理醫(yī)務(wù)社工和志愿者,，醫(yī)務(wù)社工和志愿者幫助在醫(yī)院就醫(yī)的患者解決疾病治療之外的困難和問題，使基層百姓就診更快捷,、更溫暖,、更貼心。而江蘇淮安某醫(yī)院則把 “手術(shù)切口縫合美觀性,、術(shù)后疼痛管理”作為 2018 年改善患者體驗(yàn)的重要內(nèi)容,，在全院各病區(qū)開展手術(shù)切口縫合美容和無痛病房建設(shè)兩大項(xiàng)目管理，定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià),，實(shí)現(xiàn)了從滿足技術(shù)效果向追求技術(shù)精細(xì)化和完美性轉(zhuǎn)變,。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何讓醫(yī)療過程更有溫度,、醫(yī)院有效提升品牌形象將成為醫(yī)療領(lǐng)域新的加速器,。由此，醫(yī)院做好品牌營(yíng)銷就要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：一是要讓品牌傳播的內(nèi)容可被消費(fèi)者參與,；而是要讓品牌營(yíng)銷內(nèi)容易于被社交媒體分享,。不久前，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了,。北京朝陽(yáng)醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生,，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴。 “‘醫(yī)者仁心’一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命,，治好他們身體上的疾病,，另一方面，也要最大限度使他們心情舒緩,，精神愉快,。” 醫(yī)生彈奏鋼琴,，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊,，但正是這種看似 “跨界”的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴。一個(gè)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，源自醫(yī)院推崇的管理方式和顧客所需價(jià)值,，是一種整合的力量。它是醫(yī)院組織中的集合性知識(shí)（ collective learning ）,，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力有三個(gè)基本特征：提供了進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的潛能,；應(yīng)當(dāng)對(duì)最終產(chǎn)品中顧客重視的價(jià)值作出關(guān)鍵貢獻(xiàn)；應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的能力,。醫(yī)院怎么構(gòu)建它的核心能力,？也就是醫(yī)院要做到在內(nèi)部的管理方式和市場(chǎng)的戰(zhàn)略之間形成合力，使得它物化表現(xiàn)為實(shí)現(xiàn)顧客所需價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù),，并且在市場(chǎng)當(dāng)中去取勝,。這是醫(yī)院非常重要的一個(gè)能力。而品牌競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,，是指醫(yī)院品牌擁有的,，區(qū)別或領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特能力，以及能夠顯示醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù),、品質(zhì)和服務(wù)，并引起患者的品牌聯(lián)想而促使其前來就醫(yī)的的能力,。對(duì)于患者來說,，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是可以感知的實(shí)在利益，而品牌競(jìng)爭(zhēng)力就是這種利益的最佳表現(xiàn)形式,。當(dāng)前,，有不少醫(yī)院在品牌策劃、定位,、包裝,、營(yíng)銷、管理方面存在諸多不足,，如以顧客為中心的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于顧客的需求,，品牌整體策劃、開發(fā)更不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的要求,；醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格多樣性欠缺,，未能很好適應(yīng)不同層次顧客的需求；品牌包裝單一,，營(yíng)銷被動(dòng),，管理雜亂。鑒于此,，國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院管理者開始重新審視醫(yī)院品牌建設(shè)狀況,，著手制訂科學(xué)的醫(yī)院品牌規(guī)劃,，逐步實(shí)施醫(yī)院品牌的現(xiàn)代化管理，以提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，保持自身的可持續(xù)發(fā)展,。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往 “病人來醫(yī)院是看病,，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是 “人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題,。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師應(yīng)邀在上海交通大學(xué)講授《新時(shí)代醫(yī)院文化與品牌建設(shè) 》時(shí)指出，現(xiàn)階段可以把醫(yī)院的品牌營(yíng)銷分為三個(gè)時(shí)代：一個(gè)是提供醫(yī)療設(shè)備,，技術(shù)優(yōu)勢(shì),、專業(yè)能力為患者服務(wù)的營(yíng)銷 1.0 時(shí)代，這主要是通過醫(yī)院多年的經(jīng)驗(yàn)積累和豐富資源針對(duì)患者醫(yī)療需求提供專業(yè)化服務(wù),。如今,，我們已進(jìn)入信息化時(shí)代，患者的精神滿足與情感需求日益強(qiáng)烈,，而且他們掌握著五花八門的大量信息,，對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知和對(duì)品牌形象的認(rèn)同提高到一個(gè)新的層次，因此,，追求獨(dú)特的市場(chǎng)定位,，以患者為中心，與他們建立一對(duì)一的緊密互動(dòng)關(guān)系,，不僅提供診療服務(wù)的技術(shù)功能,，更為患者提供人性化層面的情感價(jià)值，在每一個(gè)環(huán)節(jié)力爭(zhēng)創(chuàng)造更多個(gè)性化尚未被滿足的需求,，把其文化基因不斷的培植,，從而在患者心智中建立一種情感共鳴，打上情感愉悅的烙印,，以獲得整個(gè)社會(huì)體系的普遍好感和口碑,。因而，這也就是區(qū)域性醫(yī)院營(yíng)銷 2.0 時(shí)代鮮明的特征,。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和患者需求的多元化結(jié)構(gòu),，我們迎來了醫(yī)院營(yíng)銷 3.0 時(shí)代。于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|295 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

醫(yī)院軟實(shí)力打造與品牌建設(shè)發(fā)展邏輯�,。ㄋ模�: 于斐 2019-10-25 10:40; 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐醫(yī)院的品牌化過程是一個(gè)商業(yè)化的過程，也是與市場(chǎng)充分溝通建立良好互動(dòng)關(guān)系的過程�,，F(xiàn)階段醫(yī)院尤其要做好營(yíng)銷對(duì)于組織目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值,，為營(yíng)銷策略提供消費(fèi)者洞察，建立體驗(yàn)效果的量化標(biāo)準(zhǔn),，在倡導(dǎo)人文氣息和人文精神的同時(shí)尋求特色發(fā)展,。為此，醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí),，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下，有預(yù)見地解決民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問題。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模,，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃，引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問題,，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問題，縱向渠道發(fā)展分銷的市場(chǎng)占有策略決策,，以及民營(yíng)醫(yī)院品牌建設(shè),、規(guī)劃、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策,。著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人于斐老師指出,，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院必須對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的組織形式、管理模式,、經(jīng)營(yíng)方式和營(yíng)銷觀念等方面進(jìn)行根本性的變革,，圍繞核心業(yè)務(wù)開展流程重組，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化醫(yī)院業(yè)務(wù)流程,。對(duì)一所醫(yī)院來說,，醫(yī)療技術(shù)水平展現(xiàn)高度，醫(yī)療安全保障實(shí)現(xiàn)強(qiáng)度,，診療流程體現(xiàn)溫度,，而在品牌傳播上，則應(yīng)力求做到：醫(yī)院能有故事,、領(lǐng)導(dǎo)能講故事,、團(tuán)隊(duì)能賣故事,。事實(shí)上，一個(gè)時(shí)代的醫(yī)院必須具備下列軟實(shí)力：一是品牌,；二是價(jià)值觀,，適合自身的愿景和價(jià)值觀通過文化與制度的結(jié)合讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿；三是精準(zhǔn)服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,。比如四川大學(xué)華西醫(yī)院 ,，從上世紀(jì)九十年代中期的全國(guó)排名六七十位，到如今穩(wěn)居全國(guó)第二位,，靠的就是服務(wù)型管理,，以及轉(zhuǎn)型為以患者為中心的價(jià)值醫(yī)療。當(dāng)下,，在互聯(lián)網(wǎng)背景下,，服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造日益走向社會(huì)化和公眾參與，醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動(dòng)和相互影響,，互動(dòng)的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的興趣點(diǎn),，才能引起關(guān)注,、引發(fā)共鳴和參與，才能黏住患者,。只有黏住了患者,，才能在患者的參與和互動(dòng)中傳播經(jīng)營(yíng)理念、引導(dǎo)市場(chǎng),。所以,，互動(dòng)和參與只是黏住患者的手段，目的是要傳播理念,，影響市場(chǎng)和患者,。因此，醫(yī)院應(yīng)該做到主動(dòng)宣傳自己,，制造話題和開展多種形式的健康主題活動(dòng),，并通過網(wǎng)站、海報(bào),、櫥窗,、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博、微信,、視頻等新型信息與患者一起分享,，醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通；應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過程中,，治療方案,、用藥檔次,、服務(wù)費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討；應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任,、透明的環(huán)境中,，真正提高社會(huì)對(duì) 基層醫(yī)院的綜合滿意度。在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，醫(yī)院除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng),。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程,，改變以往 “病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。當(dāng)今,，是一個(gè) 數(shù)字引領(lǐng)營(yíng)銷的新時(shí)代 ,，其特點(diǎn)如下： 1、基于數(shù)字,、創(chuàng)建體驗(yàn),，以順應(yīng)客戶生命周期軌跡；2,、深層細(xì)分,，私人定制，優(yōu)化客戶在內(nèi)容及設(shè)計(jì)上的體驗(yàn),；3,、傾向移動(dòng)，重于互動(dòng),；4,、減少成本，優(yōu)化價(jià)值,。很顯然,，在數(shù)字化的媒介環(huán)境中,，很多患者也擔(dān)當(dāng)了媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者,。因此，醫(yī)院應(yīng)該主動(dòng)跟這個(gè)時(shí)代的基因來互動(dòng),，不斷適應(yīng)這個(gè)時(shí)代,，醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),，齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯醫(yī)院的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力,。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷,，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值。想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能,。眾所周知,，醫(yī)療領(lǐng)域的管理不同于傳統(tǒng)管理，要充分考慮醫(yī)療市場(chǎng)的特殊性,，誰(shuí)能真正掌握醫(yī)院品牌建設(shè)與人文情懷的真諦,，誰(shuí)就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點(diǎn)。記得美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提到,，醫(yī)者有四個(gè) “救生圈 ”： 1 ,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn)； 2 ,、愛心與人格魅力的表達(dá),； 3 、溫暖陪伴,； 4 ,、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐。中國(guó)為什么有很多著名醫(yī)院沒有做成品牌,？關(guān)鍵是服務(wù)產(chǎn)品缺乏格調(diào) ,！要知道場(chǎng)景化的背后是可聯(lián)想的故事，人格化的背后是可感知的溫度,。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是認(rèn)知競(jìng)爭(zhēng),，建立起服務(wù) 產(chǎn)品 “人設(shè)” ，開拓新視野是新時(shí)代必須,。而不走心的努力和辛苦沒有意義 ,，不懂得提高認(rèn)知能力，不會(huì)做 IP提升格調(diào),，醫(yī)院如果不善于在體驗(yàn)故事化上下功夫,，通過品牌經(jīng)營(yíng)把消費(fèi)者與服務(wù) 的關(guān)聯(lián)和體驗(yàn)，用生動(dòng)故事表達(dá)出來,，要想提升品牌是很困難的 …… 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。同樣,，美國(guó)克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，患者最大的三個(gè)需求點(diǎn)是：尊重、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通,、開朗歡快的醫(yī)生,。著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，醫(yī)學(xué)即人學(xué),，醫(yī)者為 “生命擺渡人”，只有當(dāng)醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷充分結(jié)合,，才能為病家提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),；只有當(dāng)社會(huì)公眾正確理解醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)者,，醫(yī)患雙方才能真正成為對(duì)抗疾病的“命運(yùn)共同體”,。梅奧之所以做得好，是有原因的,。正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了 “ 讓患者滿意,，并口口相傳 ” ,。在現(xiàn)實(shí)生活中，患者去醫(yī)院就診,，常會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題,，比如：手術(shù)后出院了，誰(shuí)來拆線拔管,？回去后有問題如何找到醫(yī)生適時(shí)指導(dǎo),？轉(zhuǎn)診有沒有專人與我聯(lián)系？下次復(fù)診怎么辦,？ ……這不僅僅是個(gè)別患者面臨的問題,，也是很多患者共同的心聲。而患者離院后與醫(yī)院失聯(lián),，依從性差,，正是當(dāng)前慢病管理“短板”所在。真是看到了患者的痛點(diǎn),，中南大學(xué)湘雅醫(yī)院集結(jié)院內(nèi)外專業(yè)團(tuán)隊(duì),，探索了一種新的院后健康咨詢和健康管理服務(wù)模式，針對(duì)不同病種患者院后需求量身打造服務(wù)項(xiàng)目,，來追蹤管理出院患者,�,；颊呒尤朐汉蠼】倒芾矸⻊�(wù)后,，能夠獲得院后個(gè)案管理師不限次的實(shí)時(shí)在線服務(wù),。包括疾病、營(yíng)養(yǎng),、運(yùn)動(dòng),、康復(fù)、掛號(hào)等咨詢服務(wù),；需要時(shí),，可以預(yù)約轉(zhuǎn)接原來的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，獲得疾病咨詢,、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù),；湘雅醫(yī)院個(gè)案管理師提供定期的隨訪服務(wù)，追蹤評(píng)估患者病情,，完善患者專屬健康檔案,，利于醫(yī)生高效全面地了解患者的病情，及時(shí)干預(yù),；此外,，患者還可定期收到推送的相關(guān)健康教育知識(shí)。某天,，有位個(gè)案管理師跟著醫(yī)生組在病房查房,，一位不愿說話的老年患者引起了她的注意。與患者家屬溝通后,，得知對(duì)方是一名癌癥術(shù)后化療的患者,，在病痛的折磨下，近兩天開始拒絕與人交流,、甚至絕食,。個(gè)案管理師意識(shí)到，如果患者心理狀況再持續(xù)低沉下去,，甚至?xí)绊懮眢w,，不利于下一步的治療。故立即將個(gè)案轉(zhuǎn)介給醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部,，第一時(shí)間安排專業(yè)社工團(tuán)隊(duì)介入,，作為個(gè)案管理師和社工不時(shí)去找患者聊聊天，陪她散散步,，患者的笑容慢慢地又回來了,，重新燃起了對(duì)生活的信心，開始配合醫(yī)生治療,。治療結(jié)束后,，個(gè)案管理師又幫助聯(lián)系安排了轉(zhuǎn)診，持續(xù)追蹤和關(guān)懷。于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信： yufei-1966; 個(gè)人分類: 品牌營(yíng)銷|396 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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