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銷(xiāo)售與市場(chǎng)網(wǎng)

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要趕快把你的導(dǎo)購(gòu)員都變成“主播”
鮑躍忠 2022-10-19 22:47
目前觀察，越來(lái)越多的品牌商都在開(kāi)設(shè)自己的抖音賬號(hào),，建立自己的直播間,。但是，大多品牌商的抖音玩法,、直播間的玩法是跟隨了所謂 “頭部”主播的玩法,，也就是把直播帶貨成為目前玩抖音的主要訴求。 目前看,，大多品牌商現(xiàn)在的抖音玩法效果并不理想,。譬如，由于太過(guò)注重帶貨的目的性,，太過(guò)忽略如何借助抖音的社交傳播效應(yīng)去更有效的制造品牌的更好傳播,，如何借助視頻化的傳播效果去更好的與目標(biāo)顧客實(shí)現(xiàn)更有效的品牌交互，只是想通過(guò)直播帶貨,、帶貨,、帶貨。結(jié)果并沒(méi)有達(dá)到想要的帶貨效果,。很多品牌的直播間參與顧客少的可憐,，有的品牌直播間甚至持續(xù)幾個(gè)月也沒(méi)有人的參與，即便是好一點(diǎn)的,，大多也就十幾個(gè),、幾十個(gè)參與的顧客。 品牌商的抖音玩法,、直播模式切不可盲目照搬所謂 “頭部主播”的模式,。品牌商的視頻化營(yíng)銷(xiāo)玩法，與目前的頭部主播帶貨,、明星帶貨的玩法還是有很大差異的,。 抖音本質(zhì)是一個(gè)社交平臺(tái)。帶貨是其社交功能十分強(qiáng)大后所延伸出來(lái)的新商業(yè)價(jià)值,。遵循其社交本質(zhì),，是玩好抖音的基本規(guī)則。 作為 “頭部”主播,、帶貨明星,，他本身就是一個(gè)社交媒介。消費(fèi)者對(duì)他在抖音上的定義，可以就是一個(gè)帶貨賣(mài)家,。 但是,，對(duì)一個(gè)品牌商來(lái)講，需要與目標(biāo)顧客交互的內(nèi)容遠(yuǎn)不止賣(mài)貨這一單一范疇,。如何借助抖音這樣的視頻化傳播平臺(tái),，與目標(biāo)顧客實(shí)現(xiàn)更好的品牌傳播交互，遠(yuǎn)比單純帶貨更重要,、更有價(jià)值,。并且，要想實(shí)現(xiàn)更好的帶貨,，需要首先搭建起更廣泛的品牌信任,，只有更好的品牌傳播、品牌信任才能實(shí)現(xiàn)更好的帶貨,。 所以,，對(duì)品牌商來(lái)講，要想做好抖音營(yíng)銷(xiāo),，應(yīng)該更多從品牌傳播,、品牌營(yíng)銷(xiāo)的角度去做出更好、更全面的規(guī)劃,。以更好的品牌傳播,、品牌營(yíng)銷(xiāo)去實(shí)現(xiàn)更理想的品牌帶貨。 其實(shí),，目前對(duì)品牌企業(yè)來(lái)講,，還有一支更重要的力量，要趕快用好抖音直播方式,。這支力量用好抖音直播方式,，比目前的抖音帶貨更緊迫、更有現(xiàn)實(shí)價(jià)值,，可能會(huì)產(chǎn)生更好地營(yíng)銷(xiāo)效果,。這就是導(dǎo)購(gòu)員這支重要力量。 導(dǎo)購(gòu)員是大多品牌商非常重要的銷(xiāo)售力量,。特別是大多品牌現(xiàn)今還是以線(xiàn)下門(mén)店為主要銷(xiāo)售渠道的情況下,，如何借助新的工具手段提升導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售能力，如何提升線(xiàn)下門(mén)店的銷(xiāo)售產(chǎn)出非常重要,。 導(dǎo)購(gòu)員目前面臨的問(wèn)題： 一是 “無(wú)人可導(dǎo)”,。由于很多線(xiàn)下門(mén)店客流的持續(xù)減少,，導(dǎo)致入店顧客的品牌“光臨”概率也在同步減少,。見(jiàn)不到顧客，就無(wú)法發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)員的導(dǎo)購(gòu)價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)員目前的迫切需求是需要把更多的目標(biāo)顧客拉到店里來(lái),。 如何發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)員的新作用,，正可以借助抖音這樣的平臺(tái)，在一定程度上實(shí)現(xiàn) “引客入店”的目的,。 抖音平臺(tái)相較于其他社交平臺(tái)一個(gè)很重要的傳播特征就是 “同城推薦”,。通過(guò)同城推薦的價(jià)值，可以在一定程度上能夠發(fā)揮引客入店的效果,。 二是如何更好的增強(qiáng)入店顧客的品牌認(rèn)知,。手機(jī)化的傳播時(shí)代，很多消費(fèi)者獲取資訊的主要途徑已經(jīng)轉(zhuǎn)移到手機(jī)一端,，轉(zhuǎn)移到抖音這樣的社交平臺(tái),。 能夠在抖音這樣的移動(dòng)社交平臺(tái)，大量的增加品牌的漏出,，提升品牌的曝光率,，對(duì)增強(qiáng)品牌的顧客認(rèn)知越來(lái)越重要。 所以,，發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)員 “大軍”的移動(dòng)新傳播價(jià)值,，以此提升品牌的社交平臺(tái)傳播，對(duì)增強(qiáng)品牌的傳播會(huì)帶來(lái)非常重要的效果,。 要把導(dǎo)購(gòu)員的 “直播作業(yè)”日�,；� ： 當(dāng)前，品牌企業(yè)要針對(duì)環(huán)境的新變化,，適時(shí)調(diào)整導(dǎo)購(gòu)員的工作模式,，把 “直播作業(yè)”作為導(dǎo)購(gòu)員的日常重要工作內(nèi)容之一，固定化,、標(biāo)準(zhǔn)化,。 在現(xiàn)在的手機(jī)化傳播環(huán)境下，傳播應(yīng)該成為導(dǎo)購(gòu)員日常非常主要的工作內(nèi)容之一,。特別對(duì)于像抖音等具備 “同城推薦”功能的傳播平臺(tái),，必須要建立起適應(yīng)這樣的同城傳播模式。 直播要成為導(dǎo)購(gòu)員每日工作的重要部分,。 通過(guò)抖音的直播,，能夠?qū)崿F(xiàn)一定的同城推薦，實(shí)現(xiàn)引客入店的目的,；能夠借助每日直播,，成為導(dǎo)購(gòu)員與目標(biāo)顧客溝通的重要渠道；能夠借助直播間,，成為品牌營(yíng)銷(xiāo)推廣的重要新管道,；通過(guò)直播間模式,，能夠創(chuàng)新出一些更好地營(yíng)銷(xiāo)方法。譬如,，手機(jī)下單,、手機(jī)預(yù)訂，門(mén)店自提等模式,。 導(dǎo)購(gòu)員的直播模式 ： 可以就是記錄式的直播模式,，也就是直白式的傳播方式。重點(diǎn)是借助同城推薦的價(jià)值,，以實(shí)現(xiàn)傳播為主要目的,。 鑒于抖音的創(chuàng)作規(guī)則，可以鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員更多的創(chuàng)新抖音直播的新玩法,。 新環(huán)境下,，導(dǎo)購(gòu)員也需要與時(shí)俱進(jìn)，需要具備新的能力,。不僅具有傳統(tǒng)的到店賣(mài)貨能力,，當(dāng)前需要盡快具備直播賣(mài)貨、直播交互等新的移動(dòng)賣(mài)貨能力,。 （完）
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家具賣(mài)場(chǎng)/專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售提成模式的頂層設(shè)計(jì)應(yīng)該如何做,？
王獻(xiàn)永 2015-12-19 10:11
相信各位做家具零售的老板都有曾被導(dǎo)購(gòu)員間由于銷(xiāo)售提成的問(wèn)題，弄的焦頭爛額,。近幾個(gè)月來(lái),，有很多經(jīng)銷(xiāo)商老板和工廠的區(qū)域經(jīng)理向我咨詢(xún)關(guān)于導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售提成模式的問(wèn)題。他們是這樣向我咨詢(xún)的： “王老師,， XX 專(zhuān)賣(mài)店馬上要開(kāi)業(yè)了,，向您咨詢(xún)一下，專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售提成是單提好呢,，還是合著提好,？” “王老師，目前我商場(chǎng)每天都出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員之間搶單的現(xiàn)象,，今天就由于兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員搶單,，一個(gè)三萬(wàn)多元的單丟了！導(dǎo)購(gòu)員之間很不團(tuán)結(jié),，甚至跟仇人似的,！你說(shuō)該怎么辦呢？” “王老師,，我商場(chǎng),，現(xiàn)在銷(xiāo)售的單，實(shí)行的是導(dǎo)購(gòu)員自己提自己的（單提） , 但是,，今年的業(yè)績(jī)下滑的厲害,，去年還可以,。每個(gè)月就有兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員簽單還可以，其他導(dǎo)購(gòu)員簽不了幾個(gè)單,，每周，我都找銷(xiāo)售不好的導(dǎo)購(gòu)談心,，施加壓力,，但是不管用啊,！做活動(dòng)時(shí),，誰(shuí)也不愿意跑小區(qū)，活動(dòng)期間,，也是那兩個(gè)銷(xiāo)售的好,。您拖管的商場(chǎng)出現(xiàn)過(guò)這些問(wèn)題嗎，他們商場(chǎng)是單提,，還是合著提的,？” “王老師，我這個(gè)店是個(gè)幾年的老店,，銷(xiāo)量一直很穩(wěn)定,，但是今年市場(chǎng)不好，競(jìng)爭(zhēng)也激烈,，銷(xiāo)量也下來(lái)了,，在我隔壁新開(kāi)了家比較大的店，和我店的產(chǎn)品差不多,，人家的店人多,，導(dǎo)購(gòu)都是年輕的，每月都做活動(dòng),，跑小區(qū),，每天店內(nèi)人挺多，聽(tīng)說(shuō)銷(xiāo)量不錯(cuò),。眼看不行了,，我尋思著也跑小區(qū)，做活動(dòng),，但是我店的都是老員工,，歲數(shù)偏大，沒(méi)辦法我找年輕的吧,，但是幾個(gè)月下來(lái),，新人都被擠走了！我說(shuō)為什么呢,？她說(shuō)“以前是 4 個(gè)人加一個(gè)店長(zhǎng),，以前是 4 個(gè)人一塊提成,，然后大家均分，幾年了大家也沒(méi)有鬧過(guò)什么矛盾�,，F(xiàn)在新人進(jìn)來(lái)的話(huà),，分她們的提成，她們不愿意啊,，所以他們想辦法把新人弄走,！”但是現(xiàn)在在店里等不行了啊（坐銷(xiāo) ”, 必須要走出去（行銷(xiāo)）,，老人不愿意跑小區(qū),，新人又進(jìn)不來(lái)。前段時(shí)間,，他們幾個(gè)聯(lián)合起來(lái)找我談漲工資的事,，說(shuō)現(xiàn)在其他專(zhuān)賣(mài)店都長(zhǎng)工資了，我們的基本工資很低,，再說(shuō)銷(xiāo)量也沒(méi)有以前好,，提成收入也低了。現(xiàn)在就僵在這兒了,，快愁死我了,！ ” 從上述家具老板咨詢(xún)的問(wèn)題可以看出，無(wú)論是單個(gè)的店中店的專(zhuān)賣(mài)店,，還是多品牌的自營(yíng)商場(chǎng),，無(wú)論是新店還是老店都會(huì)出現(xiàn)這樣和那樣的問(wèn)題。通過(guò)近幾年與多家家具賣(mài)場(chǎng)和專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn),，很多老板普遍采取分單制（單提）和合單制 ( 統(tǒng)一提成,，所有導(dǎo)購(gòu)均分或按照單個(gè)導(dǎo)購(gòu)占總銷(xiāo)售額的比例分配 ) 。隨著賣(mài)場(chǎng)的飽和,，競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，房產(chǎn)市場(chǎng)的降溫，單一的分單制和合單制的弊端就顯現(xiàn)了出來(lái),。 分單制模式的優(yōu)劣： 分單制,，可以讓優(yōu)秀的，有能力的導(dǎo)購(gòu)人員的能力充分的發(fā)揮,，多勞多得,，強(qiáng)調(diào)單個(gè)人的個(gè)人能力的表現(xiàn)�,？梢哉{(diào)動(dòng)單個(gè)有能力的導(dǎo)購(gòu)員的積極性,。但是商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店的整體業(yè)績(jī)很難保證，導(dǎo)購(gòu)員之間的分歧較多,、配合夠,，不容易形成團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn),。各個(gè)導(dǎo)購(gòu)員之間缺乏必要的配合，影響單個(gè)個(gè)體的成交率（很多時(shí)候,，在簽單的時(shí)候需要有人協(xié)助,，如一家 3 口看家具，其中有一個(gè)小孩子,，這時(shí)就需要有導(dǎo)購(gòu)陪孩子玩）,。我在很多賣(mài)場(chǎng)看到一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員帶領(lǐng)一大家子看家具，其他的導(dǎo)購(gòu)在店門(mén)口等顧客或聊天,。當(dāng)前，由于賣(mài)場(chǎng)每天進(jìn)店的顧客很有限,，一旦有顧客進(jìn)店,，就會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)一蜂窩的爭(zhēng)搶接待顧客的現(xiàn)象，有的是出現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)帶顧客的半截,，被另外一個(gè)導(dǎo)購(gòu)爭(zhēng)帶了,。有的是在顧客正要簽單的時(shí)候，另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)說(shuō),，以前她也帶過(guò),，要求分這個(gè)單！ ( 通常情況下,，是老導(dǎo)購(gòu)搶新導(dǎo)購(gòu),、霸道的導(dǎo)購(gòu)搶脾氣溫和的導(dǎo)購(gòu)的單 ) 。 通常情況下,，建議一： 新店 / 新商場(chǎng)在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不穩(wěn)定的情況下 ,，建議實(shí)行分單制，看看那個(gè)導(dǎo)購(gòu)是有能力的,，能沖銷(xiāo)售額的,，樹(shù)立榜樣，讓落后的導(dǎo)購(gòu)員效仿,，有利于新店業(yè)績(jī)的提升,。因?yàn)樾碌甑膯T工都是新人，大家彼此不是很熟悉,，磨合期間大家都在努力表現(xiàn)自己,，誰(shuí)也模不清誰(shuí)的“底”。大家彼此都會(huì)保持克制�,。〒寙魏推圬�(fù)人的話(huà)可能在心理要掂量掂量）,； 建議二：銷(xiāo)量穩(wěn)定的店，在合單制的模式下,，若出現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑,，或?qū)з?gòu)團(tuán)隊(duì)抱團(tuán)對(duì)抗變革的情況下 ,，堅(jiān)決的要實(shí)行分單制，打破誰(shuí)也不沖業(yè)績(jī),，吃大鍋飯的局面,！ 合單制模式的優(yōu)劣： 合單制有利于商場(chǎng) / 專(zhuān)賣(mài)店總體業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)的能力增強(qiáng),，利于團(tuán)結(jié),。但是不利于能力突出的員工的成長(zhǎng)，有可能會(huì)導(dǎo)致能力強(qiáng)的員工跳槽,。會(huì)打擊能力強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)員的積極性,。 通常情況下，建議,， 在新店開(kāi)業(yè)一年以后,，銷(xiāo)量相對(duì)穩(wěn)定，導(dǎo)購(gòu)員彼此之間能力不相上下,，導(dǎo)購(gòu)員每月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差距不大的情況下 ,，實(shí)行合單制。有利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)能力,，使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有大的提升,！ 為了適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境和新的賣(mài)場(chǎng)的情況，現(xiàn)在的老商場(chǎng)和老的專(zhuān)賣(mài)店普遍向分單制中的合單制模式轉(zhuǎn)變,。這種模式既引導(dǎo)單個(gè)導(dǎo)購(gòu)員能力的發(fā)揮,，同時(shí)也兼顧整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同配合，關(guān)鍵的問(wèn)題是,，利于商場(chǎng) / 專(zhuān)賣(mài)店整體業(yè)績(jī)的達(dá)成,。何謂分單制中的合單制呢？ 分單制中的合單制： 單個(gè)導(dǎo)購(gòu)員每月按照自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獲得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提成,，另外若所有導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)績(jī)之和達(dá)到商場(chǎng) / 專(zhuān)賣(mài)店的預(yù)設(shè)的目標(biāo)后,，另外獲得總體銷(xiāo)售目標(biāo)的 N% 提成，這個(gè)提成是所有參與銷(xiāo)售的導(dǎo)購(gòu)員平均分配的,。無(wú)論是月度銷(xiāo)售好的導(dǎo)購(gòu)員,，還是銷(xiāo)售不好的導(dǎo)購(gòu)員，只有大家共同努力完成這個(gè)目標(biāo)（目標(biāo)的設(shè)定要科學(xué),、合理）,，大家才能獲得總體業(yè)績(jī)提成的獎(jiǎng)勵(lì)（高額的獎(jiǎng)勵(lì)，太低的話(huà),，起不到激勵(lì)的效果）,。否則，大家都拿不到這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)。大家為了獲得整體目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)還必須要配合作戰(zhàn),。否則很難完成,！有的商場(chǎng)是實(shí)行總體完成目標(biāo)后，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員按照自己月度銷(xiāo)售額占總達(dá)成銷(xiāo)售額的比例分得獎(jiǎng)勵(lì),。在此,，提醒一下，這種模式不建議實(shí)行,，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員之間月度銷(xiāo)售額差距較大且主要銷(xiāo)售額是幾個(gè)人完成的,，而有一半的導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售占比很少時(shí)，占比少的導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)組織起來(lái),，故意使總體銷(xiāo)售目標(biāo)完不成,！他們認(rèn)為反正完成了，我們也分不了幾個(gè)錢(qián),！ 文章寫(xiě)到此,，想必大家對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售提成模式已經(jīng)比較清晰了，這三種模式不存在那個(gè)好,，那個(gè)不好的問(wèn)題,，只有適合不適合的問(wèn)題,。在實(shí)行任何一種模式前,，要對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行全面的分析，上述文章也講到了一些每一種模式使用的前提條件,。供大家參考,，市場(chǎng)是變化的，人也是變化的,，我們應(yīng)根據(jù)變化了的條件,，適時(shí)的創(chuàng)新對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的激勵(lì)考核模式。才可能不斷的激發(fā)導(dǎo)購(gòu)人員的潛能,，創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)銷(xiāo)售高峰,，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 作者王獻(xiàn)永,，知行合一營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)總經(jīng)理,。知行合一營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)是由王獻(xiàn)永先生發(fā)起，由一批年輕的志同道合的行業(yè)精英組成的專(zhuān)門(mén)為家居終端提供 360 度整體運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu),。本機(jī)構(gòu)本著“專(zhuān)屬定制,，為客戶(hù)而生”的原則。通過(guò)自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及行業(yè)資源的整合能力,，幫助客戶(hù)全面提升終端的運(yùn)營(yíng)管理能力,，為客戶(hù)打造出屬于自己的持續(xù)盈利的終端運(yùn)營(yíng)商業(yè)模式。 王獻(xiàn)永 ,12 年?duì)I銷(xiāo)策劃從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。橫跨快速消費(fèi)品及家具兩大行業(yè),。家具終端運(yùn)營(yíng)管理模式的研究者和實(shí)踐者,；擅長(zhǎng)消費(fèi)者心理學(xué)分析，產(chǎn)品組合銷(xiāo)售,，渠道拓展戰(zhàn)略規(guī)劃,，區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)格局及發(fā)展態(tài)勢(shì)的戰(zhàn)略分析與規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)考核制度的設(shè)計(jì)與考核管理,，大型商場(chǎng)開(kāi)業(yè)慶典及大型促銷(xiāo)活動(dòng)操盤(pán)手,；家具終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)！細(xì)節(jié)決定成敗的忠實(shí)實(shí)踐者,！ 王獻(xiàn)永老師微信公眾號(hào)： wxy18931080112 手機(jī)： 18931080112QQ:475493013 　郵箱 [email protected]
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縣級(jí)家具賣(mài)場(chǎng)老大的困局之八：賣(mài)場(chǎng)員工難招,、難管、難留
王獻(xiàn)永 2015-12-16 17:24
縣級(jí)家具賣(mài)場(chǎng)老大的困局之八：賣(mài)場(chǎng)員工難招,、難管,、難留
隨著近幾年家具終端競(jìng)爭(zhēng)的加劇。在業(yè)績(jī)低,，盈利水平低的壓力下,。廣大的縣級(jí)市場(chǎng)有規(guī)模的家具賣(mài)場(chǎng)及大品牌的家具專(zhuān)賣(mài)店的老板已經(jīng)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，由原來(lái)的“坐銷(xiāo)”模式,，改為“行銷(xiāo)”模式,。家具終端的“營(yíng)業(yè)員”變成了現(xiàn)在的“導(dǎo)購(gòu)員”。而實(shí)際的行銷(xiāo)工作,，又要求導(dǎo)購(gòu)員是一個(gè)能夠提供售前,、售中和售后服務(wù)的“業(yè)務(wù)員”。行銷(xiāo)工作是一個(gè)挑戰(zhàn)賣(mài)場(chǎng)員工公關(guān)能力,、溝通能力,、忍耐能力、心理承受能力,、體力,、智力、人際關(guān)系處理能力,、總結(jié)分析能力的差事,。 在整個(gè)家具零售行業(yè)由“坐銷(xiāo)”模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾袖N(xiāo)模式的變革時(shí)期，家具終端出現(xiàn)“員工難招,、難管,、難留”的問(wèn)題是很正常的事情。在整個(gè)社會(huì)的人力資源配置過(guò)程中,，行業(yè)與行業(yè)間的差距是比較大的,，作為生產(chǎn)要素之一的，具有主觀能動(dòng)性，有思考能力的“人”是最容易流動(dòng)的,，人的本性是“懶”的,，趨利避害、避重就輕是人的本性使然,。 為什么家具賣(mài)場(chǎng)員工難招,、難管、難留呢,？ 難招 1 ,、目前在同等收入條件下，年輕的女孩子（導(dǎo)購(gòu)員）更愿意在當(dāng)?shù)氐陌儇浄b商場(chǎng),、化妝品店,、超市、美容店等店內(nèi)當(dāng)“營(yíng)業(yè)員”,。不愿意在家具賣(mài)場(chǎng)當(dāng)“業(yè)務(wù)員”,！因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間相對(duì)固定，工作環(huán)境冬暖夏涼,。目前縣級(jí)做的比較久的,，有規(guī)模的家具賣(mài)場(chǎng)的硬件普遍落后。 2 ,、高學(xué)歷的人才難招聘,。在“行銷(xiāo)”模式下，要求銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)年輕化,，年輕化的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性相對(duì)比較差,。①大學(xué)畢業(yè)的男生,，首選的職業(yè)不是家具賣(mài)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員（因?yàn)槟猩杏X(jué)職業(yè)前景有限）,；②剛畢業(yè)的大學(xué)女生，不甘心在縣級(jí)城市做一名導(dǎo)購(gòu)員,！ 3 ,、招聘的渠道相對(duì)較窄。人才與人才需求單位沒(méi)有合適的媒介平臺(tái),。 4 ,、年輕化的導(dǎo)購(gòu)人員，由于受結(jié)婚,、生子,、照顧孩子的原因，難于全身心的投入工作,，往往顧此失彼,。他們寧愿少掙點(diǎn)錢(qián)，選擇準(zhǔn)點(diǎn)上下班且“輕松”的工作。 5 ,、在縣級(jí)家具賣(mài)場(chǎng)里,，導(dǎo)購(gòu)員還是以女性為主，售后（送貨,，安裝）以男性為主的格局,。女生做售后或男生當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在他們心中還不能接受。賣(mài)場(chǎng)老板的思想意識(shí)也普遍是這樣的,。 6 ,、隨著物價(jià)水平的提高，縣級(jí)城市的生活消費(fèi)水平也大大的提高了,。在傳統(tǒng)觀念里（尤其是北方的縣級(jí)城市）,，男人是一家之主，是家庭收入的主要來(lái)源,。而目前縣級(jí)市場(chǎng)的家具老板不注重售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),，通常情況下，售后送貨安裝的男工收入較低,。而做的工作較累,。有學(xué)歷、有能力的男生不樂(lè)意從事這個(gè)工作,。 難管 1 ,、目前，縣級(jí)家具賣(mài)場(chǎng)老大,，普遍是從夫妻店做起的,，當(dāng)賣(mài)場(chǎng)規(guī)模做大以后，沒(méi)有建立起完善的,，系統(tǒng)化的管理體系,，還在按照夫妻店的模式管理賣(mài)場(chǎng)。做事往往沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),、制度和流程,，每個(gè)人都在憑感覺(jué)和習(xí)慣做事。一旦出現(xiàn)問(wèn)題,，內(nèi)部就會(huì)發(fā)生矛盾,。所有的員工都感覺(jué)賣(mài)場(chǎng)“亂”。在一個(gè)滿(mǎn)地都是垃圾的場(chǎng)地上,，要想管住人不丟垃圾,，幾乎是不可能的事情！ 2 ,、員工往往是按照老板的習(xí)慣做法,，開(kāi)展日常工作,，萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題，雖然沒(méi)有老板的明確授權(quán),，但是員工認(rèn)為他是對(duì)的,，若是對(duì)其懲罰，尤其是罰錢(qián),，員工往往很不愿意接受,！表現(xiàn)在工作上就是消極怠工和傳播負(fù)面的信息給其他員工，有的甚至以辭職要挾老板妥協(xié),。有的老板還真就妥協(xié)了,，我常常能聽(tīng)到賣(mài)場(chǎng)老板被員工左右的案例。主被動(dòng)關(guān)系完全顛倒,！ 3 ,、沒(méi)有經(jīng)濟(jì)壓力的，家庭條件好的員工,，不服管理,。工作上一不符合自己的心意，就撂挑子,，心里說(shuō)“老子不干了,！”。而老板又擔(dān)心其不干了,！老板不敢管了,！ 4 、 ` 很多賣(mài)場(chǎng)的老板,，一年也不會(huì)組織員工進(jìn)行一次大型的聚餐,，幾年也不會(huì)組織員工進(jìn)行一次培訓(xùn)。幾年下來(lái)老板和員工之間就是雇傭關(guān)系,，老板和員工之間缺乏必要的溝通和信任,，員工工作的動(dòng)力源泉就只是為了掙錢(qián)。在當(dāng)前市場(chǎng)條件下,，一旦銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑,，員工收入銳減,，對(duì)員工的管理將無(wú)從談起,！她們的心里是這樣想的：“就掙這么點(diǎn)錢(qián)，還要求我做這,，做那的,，事真多！”,。員工對(duì)商場(chǎng)沒(méi)有歸屬感,！ 5 ,、跟隨老板創(chuàng)業(yè)的老員工，勞苦功高,，多年的做事習(xí)慣大于商場(chǎng)的管理制度,。賣(mài)場(chǎng)老板由小變大，有的老板在做大的同時(shí),，管理也隨之建立了起來(lái),。有思想、有遠(yuǎn)見(jiàn),、有規(guī)劃的老板甚至請(qǐng)外部的第三方對(duì)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行全面的改造和完善,。隨著商場(chǎng)為適應(yīng)新形勢(shì)而做的變革，老員工越來(lái)越感覺(jué)自己力不從心,。不愿意接受新的事物,，學(xué)習(xí)能力又差，同時(shí)也面臨著年輕的有能力的新員工的挑戰(zhàn),。所建立的新管理模式和制度,，對(duì)于資格老的員工形同虛設(shè)。甚至?xí)霈F(xiàn)幾個(gè)老員工聯(lián)合起來(lái)公然抗議新的管理模式,。在同一個(gè)商場(chǎng)出現(xiàn)了幫派（老員工一幫,，新員工一幫）。老員工排擠新員工,。有的商場(chǎng)被老員工控制,，幾年都進(jìn)不來(lái)一個(gè)新員工。商場(chǎng)的業(yè)績(jī)連續(xù)幾年都沒(méi)有提升,，甚至是連年下降的,！但是運(yùn)營(yíng)成本是連年上升的！如果賣(mài)場(chǎng)老板不能在短時(shí)間內(nèi)處理掉內(nèi)部的這種多方博弈,，很快就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái),。挑戰(zhàn)者，可沒(méi)有老商場(chǎng)多年的后遺癥,！ 難留 家具零售行業(yè),，是一個(gè)入門(mén)要求比較低的行業(yè)，行業(yè)的從業(yè)人員能成為精英人才的,，對(duì)于單個(gè)縣級(jí)城市來(lái)講是少之又少的,，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人才的競(jìng)爭(zhēng)也逐步顯現(xiàn)出來(lái),。當(dāng)賣(mài)場(chǎng)不能給予員工想要的,，而在當(dāng)?shù)赜钟袆e人給的時(shí)候。員工跳槽是早晚的事情,！作為一個(gè)資深的店長(zhǎng),、導(dǎo)購(gòu)或熟練的售后組裝人員來(lái)講,，商場(chǎng)除了能給其高工資之外，還要能委以重任,，他們希望得到社會(huì)的認(rèn)可,。對(duì)于這些人才要建立其職業(yè)規(guī)劃，讓這些人才在商場(chǎng)的平臺(tái)上不僅能獲得經(jīng)濟(jì)收入,，職位的升遷,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，還要給予其有競(jìng)爭(zhēng)力（高于同行）的福利待遇,，甚至要給予其創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì),。 有規(guī)劃，才可能有未來(lái),，不考慮員工的未來(lái),，何談商場(chǎng)的未來(lái)？人作為商場(chǎng)生產(chǎn)力的要素之一,，是唯一具有主觀能動(dòng)性的因素,，建立一套完善的家具賣(mài)場(chǎng)的招、育,、留機(jī)制,，對(duì)于家具賣(mài)場(chǎng)的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。 作者王獻(xiàn)永,，知行合一營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)總經(jīng)理,。知行合一營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)是由王獻(xiàn)永先生發(fā)起，由一批年輕的志同道合的行業(yè)精英組成的專(zhuān)門(mén)為家居終端提供 360 度整體運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu),。本機(jī)構(gòu)本著“專(zhuān)屬定制,，為客戶(hù)而生”的原則。通過(guò)自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及行業(yè)資源的整合能力,，幫助客戶(hù)全面提升終端的運(yùn)營(yíng)管理能力,，為客戶(hù)打造出屬于自己的持續(xù)盈利的終端運(yùn)營(yíng)商業(yè)模式。 王獻(xiàn)永 ,12 年?duì)I銷(xiāo)策劃從業(yè)經(jīng)驗(yàn),。橫跨快速消費(fèi)品及家具兩大行業(yè),。家具終端運(yùn)營(yíng)管理模式的研究者和實(shí)踐者；擅長(zhǎng)消費(fèi)者心理學(xué)分析,，產(chǎn)品組合銷(xiāo)售,，渠道拓展戰(zhàn)略規(guī)劃，區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)格局及發(fā)展態(tài)勢(shì)的戰(zhàn)略分析與規(guī)劃,，團(tuán)隊(duì)考核制度的設(shè)計(jì)與考核管理,，大型商場(chǎng)開(kāi)業(yè)慶典及大型促銷(xiāo)活動(dòng)操盤(pán)手；家具終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),！細(xì)節(jié)決定成敗的忠實(shí)實(shí)踐者,！ 王獻(xiàn)永老師微信公眾號(hào)： wxy18931080112 手機(jī)： 18931080112QQ:475493013 　郵箱 [email protected] 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處及原作者
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賣(mài)場(chǎng)的業(yè)績(jī)不好，是老板的誠(chéng)信有問(wèn)題,！
王獻(xiàn)永 2015-11-9 17:17
一個(gè)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好壞真的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因嗎,？最近我在對(duì)多個(gè)家居賣(mài)場(chǎng)做影響業(yè)績(jī)的原因分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的現(xiàn)象：凡是業(yè)績(jī)逆勢(shì)增長(zhǎng),，銷(xiāo)售每月比較穩(wěn)定的商場(chǎng),，商場(chǎng)內(nèi)的員工是比較穩(wěn)定的，凡是業(yè)績(jī)不好的,，都是員工更換頻繁的,！ 一個(gè)家居賣(mài)場(chǎng)在某一地區(qū)，它及它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面對(duì)同一目標(biāo)群體,，幾乎相同的賣(mài)場(chǎng)及產(chǎn)品,，在營(yíng)銷(xiāo)手段幾乎相同的條件下，有的賣(mài)場(chǎng)活的很好,，有的賣(mài)場(chǎng)業(yè)績(jī)很差,，幾乎快要關(guān)門(mén)了！之所以會(huì)有不同的結(jié)果,，我認(rèn)為關(guān)鍵的是商場(chǎng)老板的誠(chéng)信不同,。我們來(lái)看看，商場(chǎng)老板的誠(chéng)信對(duì)業(yè)績(jī)的影響到底有多大,！ 1 ,、不能按時(shí)發(fā)工資是影響業(yè)績(jī)的直接因素。是否按時(shí)發(fā)工資是衡量老板誠(chéng)信的重要尺度,。 導(dǎo)購(gòu)員小李來(lái) A 商場(chǎng)工作已經(jīng)有 2 個(gè)月了,，現(xiàn)在一分錢(qián)工資也沒(méi)有領(lǐng)到，工作積極性不高,，閑暇之余,，老是問(wèn)老導(dǎo)購(gòu)員，咱們什么時(shí)候發(fā)工資,？得到的答案是不好說(shuō),，反正每月都沒(méi)有固定的日期，要看老板是否高興,！小李心想,，當(dāng)初應(yīng)聘時(shí)老板承諾每月 10 號(hào)發(fā)工資的！這個(gè)老板怎么是這樣的,！等著發(fā)了工資,，趕緊撤！（小李上著班,，其實(shí)已經(jīng)是在混日子了）,。過(guò)了發(fā)工資的日期,，所有人每天都在心里埋怨，怎么還不發(fā)工資呢,？誰(shuí)還有心思關(guān)注業(yè)績(jī)的好壞,，賣(mài)沒(méi)賣(mài)貨！ 2 ,、曾經(jīng)承諾的不兌現(xiàn),，日后即使給員工再好的政策，員工也不會(huì)再玩命的努力了,！ 有些老板做事比較的霸道,，承諾好的政策，總是想盡各種辦法,，讓員工拿不到或者少拿,！久而久之，員工對(duì)老板就失去了信心,，有兩種結(jié)果：一種是,，有能力的員工離開(kāi)，一種是能力平平的員工留下來(lái)混日子,，混日子的員工能做出好的業(yè)績(jī)嗎,？ 3 、商場(chǎng)對(duì)員工誠(chéng)信,，員工才可能對(duì)顧客誠(chéng)信,，只有對(duì)顧客誠(chéng)信，顧客才有可能持續(xù)相信,。 4 ,、價(jià)格誠(chéng)信。 有的商場(chǎng)在做大的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí),，故意虛高售價(jià),，比平常的售價(jià)還要高，借機(jī)獲取暴利,！這樣的商家如何能贏得消費(fèi)者的信任,，商家的業(yè)績(jī)?nèi)绾文艹掷m(xù)，已購(gòu)買(mǎi)的顧客,，是如何傳播購(gòu)物體驗(yàn)的,，可想而知！何談?lì)櫩偷霓D(zhuǎn)介紹率,！沒(méi)有好的口碑傳播,，做什么營(yíng)銷(xiāo)都是徒勞的！ 5 、 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)名不符實(shí),，名目繁多,，強(qiáng)制捆綁，成交時(shí)強(qiáng)加條件銷(xiāo)售,，虛假抽獎(jiǎng)等,，消費(fèi)者被愚弄,，遠(yuǎn)離你是早晚的事,！ 有一個(gè)商場(chǎng)在周年慶時(shí)，做了一個(gè)抽汽車(chē)的活動(dòng),，結(jié)果中獎(jiǎng)?wù)呤巧虉?chǎng)找的拖,，被消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)識(shí)破，后來(lái),，該商場(chǎng)又舉辦抽獎(jiǎng)活動(dòng),，而且是無(wú)購(gòu)物抽獎(jiǎng)，結(jié)果就來(lái)了一個(gè)人,！沒(méi)有了誠(chéng)信,，什么都沒(méi)有了！ 不要期望靠弄虛作假來(lái)獲得短時(shí)的利益,，早晚是要還的,！ 6 、出現(xiàn)售后隨意承諾,，但是從來(lái)不兌現(xiàn)或延時(shí)兌現(xiàn),。 顧客永遠(yuǎn)在抱怨，員工永遠(yuǎn)在抱怨,，最后的結(jié)果是內(nèi)部員工不敢賣(mài)貨了,，不賣(mài)貨就沒(méi)有售后了，寧愿不賣(mài)貨,，也不愿意挨顧客的罵了,！有的商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)和老板是躲著已成交的顧客的，恐怕人家找自己的麻煩,。這就出現(xiàn)了顧客經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)“簽單前是一個(gè)態(tài)度,，簽單后是另一個(gè)態(tài)度！”,。銷(xiāo)售始于售后,！一個(gè)門(mén)店的顧客的回頭率及轉(zhuǎn)介紹率不是售前，而是出現(xiàn)售后,，門(mén)店對(duì)待顧客的態(tài)度,！ 當(dāng)你的商場(chǎng)業(yè)績(jī)不好時(shí)，當(dāng)你的賣(mài)場(chǎng)做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，沒(méi)有顧客到來(lái)時(shí),，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有顧客給商場(chǎng)轉(zhuǎn)介紹顧客時(shí),，當(dāng)所有的內(nèi)部員工的親朋好友有購(gòu)買(mǎi)需求，都去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí),，你要認(rèn)真的反省下,，你曾經(jīng)對(duì)內(nèi)部員工誠(chéng)信嗎？你對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信嗎,？ 一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)信的人（門(mén)店）,，有人愿意跟你打交道嗎？ 王獻(xiàn)永 ,12 年?duì)I銷(xiāo)策劃從業(yè)經(jīng)驗(yàn),。家具終端運(yùn)營(yíng)管理模式的研究者和實(shí)踐者,；擅長(zhǎng)消費(fèi)者心理學(xué)分析，產(chǎn)品組合銷(xiāo)售,，渠道拓展戰(zhàn)略規(guī)劃,，區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)格局及發(fā)展態(tài)勢(shì)的戰(zhàn)略分析與規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)考核制度的設(shè)計(jì)與考核管理,，大型商場(chǎng)開(kāi)業(yè)慶典及大型促銷(xiāo)活動(dòng)操盤(pán),；家具終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)！細(xì)節(jié)決定成敗的忠實(shí)實(shí)踐者,！ 微信公眾號(hào)： wxy18931080112 手機(jī)： 18931080112QQ:475493013 　 郵箱 [email protected]
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別讓你的的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)得不償失
譚儒 2015-8-8 08:41
別讓你的的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)得不償失
　　專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)到底劃不劃算,？這也是一個(gè)存在爭(zhēng)議的話(huà)題。當(dāng)然從導(dǎo)購(gòu)員自身發(fā)展來(lái)說(shuō),，學(xué)習(xí)總是正確的選擇,，但如果從品牌利益的大方向來(lái)看，80%的專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)都是徒勞和得不償失的,。 培訓(xùn)內(nèi)容假大空,，學(xué)的越多心越浮躁 　　近年來(lái)，中國(guó)鞋服業(yè)市場(chǎng)萎靡不振,，許多專(zhuān)賣(mài)店雖然亮出各種各樣促銷(xiāo)優(yōu)惠的招式,，但顧客依然捂緊錢(qián)包，不為所動(dòng),，專(zhuān)賣(mài)店零售業(yè)績(jī)上不去,，銷(xiāo)售老總們因業(yè)績(jī)下滑失去了尊嚴(yán)，急火攻心,，又不知面對(duì)變冷的市場(chǎng)如何逆襲,，只能把培訓(xùn)當(dāng)作鞋服市場(chǎng)的最后一根救命稻草，遇到一些市場(chǎng)上“大名鼎鼎”的大師便頂禮膜拜,。其實(shí),，培訓(xùn)行業(yè)水深得很,，在中國(guó)今天這個(gè)盛產(chǎn)名師的時(shí)代，上廁所的機(jī)會(huì)也會(huì)碰到幾個(gè)“名師”,。高談闊論,、四處擺譜的有之；假大空,、包裝出來(lái)的有之,；既不說(shuō)大話(huà)也不說(shuō)空話(huà)、說(shuō)假話(huà)卻去蒙學(xué)員的有之,；“名聲大干貨少”,，“形式多于內(nèi)容”有之；鼓唇搖舌,，往自己臉上貼金,，把別人的案例往自己頭上套,，移花接木,，沽名釣譽(yù)的也大有人在，那些沒(méi)有多少文化涉世不深的導(dǎo)購(gòu)員,，又有幾個(gè)能去偽存真,？ 　　一般來(lái)講，給鞋服業(yè)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)多講講具體的營(yíng)銷(xiāo)技巧,，講講現(xiàn)場(chǎng)情景應(yīng)對(duì)方法很有價(jià)值,，但是培訓(xùn)師們多半以時(shí)間緊為由，講的是壓縮,、壓縮,、再壓縮的內(nèi)容，不講細(xì)節(jié)只講戰(zhàn)略,，不講營(yíng)銷(xiāo)只講文化,，不講現(xiàn)場(chǎng)只講未來(lái)。 　　2011年,，溫州鞋服業(yè)遇到瓶頸,，溫州花了6位數(shù)請(qǐng)了著名的李大師在溫州科技館給鞋服營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理上一上午的課。譚儒作為學(xué)生實(shí)實(shí)在在聽(tīng)了李大師一堂課,。李大師名氣頗大,，頭銜太多，自稱(chēng)為某某學(xué)派創(chuàng)始人,，常常和譚儒同時(shí)出現(xiàn)在一些網(wǎng)站的“特邀專(zhuān)家隊(duì)伍”中,。那天，李大師講的內(nèi)容很高大上但也很渣,，主題有關(guān)“競(jìng)爭(zhēng)力”,，卻用半個(gè)小時(shí)介紹了自己的“豐功偉績(jī)”，半個(gè)小時(shí)推銷(xiāo)自己的書(shū)籍，中間休息時(shí),。他帶去的團(tuán)隊(duì)就在會(huì)場(chǎng)賣(mài)書(shū),。李大師對(duì)國(guó)內(nèi)外形勢(shì)講完之后，又從奧巴馬到普金,，再到馬云等社會(huì)名流的成功進(jìn)行了“精彩獨(dú)到”的剖析,，講到激動(dòng)處，李大師大聲問(wèn)“你們想成為馬云嗎,？”臺(tái)下回答響亮而一致：“想,！”李大師又喊：“要成為馬云，你要怎么辦,？”臺(tái)下立刻有人應(yīng)聲說(shuō)：“奮斗,、拼搏！”李大師立刻說(shuō)：“這位朋友說(shuō)得很對(duì),，要奮斗要拼搏,，還要有創(chuàng)新，有新思維,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代不缺乏機(jī)會(huì)，缺的是你的眼光,、毅力和創(chuàng)新思維,。如果你還是天天守著你的專(zhuān)賣(mài)店，每天只能賣(mài)幾雙鞋,、幾件衣服,，你絕對(duì)成為不了馬云，你說(shuō)對(duì)不對(duì),？”“你要有創(chuàng)新思維,、突破思維，創(chuàng)造性的顛覆思維,，看大勢(shì),、做大事，要找到最合適自己的發(fā)展平臺(tái),，你就一定能成功,，一定能成為馬云�,！币粫r(shí)間,，臺(tái)下掌聲雷動(dòng)，人群振奮,，譚儒從身旁朋友袁同學(xué)泛紅的眼睛里可以看出,，袁同學(xué)完全相信自己明天就是馬云了,。不能否認(rèn)，李大師的話(huà)邏輯性很強(qiáng),，乍聽(tīng)句句是真理,，但細(xì)細(xì)一想，讓這些每天和顧客,、鞋子,、服裝、專(zhuān)賣(mài)店打交道的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)用“創(chuàng)造性的顛覆思維”來(lái)管理營(yíng)銷(xiāo),，的確有點(diǎn)難,。 　　袁同學(xué)來(lái)自安徽池州的農(nóng)村，高中畢業(yè)就來(lái)溫州打拼,，他從一線(xiàn)鞋品導(dǎo)購(gòu)員做起,，踏踏實(shí)實(shí)、善于學(xué)習(xí),，做出了業(yè)績(jī),，從店員、店長(zhǎng),、營(yíng)銷(xiāo)分公司經(jīng)理,，一步一個(gè)腳印地走了上來(lái)，年紀(jì)輕輕就做到了某鞋品牌的營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)的位置上,。李大師的話(huà)觸動(dòng)了袁同學(xué)的心靈，培訓(xùn)后,，他開(kāi)始向更高更遠(yuǎn)的方向眺望,，雖然也搞了幾次品牌營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新活動(dòng)，結(jié)果效果不佳,，錢(qián)花了不少,，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻下滑，老板一生氣,，把袁同學(xué)換下,。袁同學(xué)胸懷“成為馬云”的理想，走向電商之路,，結(jié)果把以前掙的錢(qián)全部給天貓“交學(xué)費(fèi)”了,。 培訓(xùn)內(nèi)容落地的知識(shí)太少，一般不涉足細(xì)節(jié)問(wèn)題 高明的培訓(xùn)大師們,，一般在培訓(xùn)中口若懸河地講講自己熟悉的東西,，罵罵社會(huì)，調(diào)動(dòng)學(xué)員的情趣,，講一下時(shí)尚的概念,，鼓吹鼓吹互聯(lián)網(wǎng)思維,、執(zhí)行力、細(xì)節(jié),、藍(lán)海戰(zhàn)略等等時(shí)髦概念,，讓學(xué)員感到掏腰包學(xué)習(xí)很值。時(shí)髦概念的延展培訓(xùn)是培訓(xùn)大師忽悠人的最佳途徑,，往往是大師們先行一步,，把新學(xué)到的時(shí)髦概念與時(shí)俱進(jìn)地傳授給學(xué)員。當(dāng)《執(zhí)行——如何完成任務(wù)的學(xué)問(wèn)》剛剛問(wèn)世,，培訓(xùn)師出言必談——執(zhí)行是關(guān)鍵,，執(zhí)行是最大的黑洞！當(dāng)《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)出版,，大師們跟風(fēng)談細(xì)節(jié),，但所談細(xì)節(jié)僅停留在概念上，如何應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情景的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)卻避而不談,。譚儒不知道,，那些大師們是不是真的不明白還是有意為之？“細(xì)節(jié)決定成敗”是要有前提的,，戰(zhàn)略正確,，細(xì)節(jié)執(zhí)行才會(huì)有意義，錯(cuò)誤的戰(zhàn)略,，執(zhí)行細(xì)節(jié)越到位,，越會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的南轅北轍、全軍覆沒(méi),。當(dāng)“藍(lán)海戰(zhàn)略”大行其道,，大師們又大談特談“藍(lán)海”,，殊不知,，“藍(lán)海戰(zhàn)略”或是“專(zhuān)喂投機(jī)分子的毒藥”、“是為躲避競(jìng)爭(zhēng)”的無(wú)奈選擇,。 那些撈一把就走的培訓(xùn)師們更是不思進(jìn)取,，懶得在培訓(xùn)上下真功夫，培訓(xùn)課程粗制濫造,，內(nèi)容老套,，跟風(fēng)、模仿,，抄襲,、復(fù)制，或是在書(shū)店買(mǎi)幾本管理技能類(lèi)的書(shū),，東抄抄西抄抄,，就可以拿去糊弄學(xué)員了,。 　　當(dāng)然，不得不佩服一些講師的講課現(xiàn)場(chǎng)鼓動(dòng)能力,，他們調(diào)動(dòng)學(xué)員的情緒很有一套,，在培訓(xùn)課中，講師們會(huì)反復(fù)的問(wèn)大家“是不是”,、“有沒(méi)有”,？“我發(fā)的信息你收到了沒(méi)有？”在大庭廣眾之下,，你能表現(xiàn)得比別人差嗎,？不能！所以當(dāng)培訓(xùn)師不斷問(wèn)“有沒(méi)有,？”,、“是不是？”,，你的回答只能是“有”和“是”,，繼而進(jìn)入盲從的氣場(chǎng)狀態(tài)。 　　說(shuō)實(shí)在的,，盲從學(xué)到的知識(shí)往往很難落在地上的,。在現(xiàn)實(shí)中，營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)后,，大師拿錢(qián)走人,，知識(shí)依然躺在筆記本里的現(xiàn)象非常普遍。譚儒參加過(guò)幾個(gè)鞋服業(yè)公司的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)場(chǎng),，所謂的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)大多都是勵(lì)志培訓(xùn),，培訓(xùn)中，學(xué)員們跟著培訓(xùn)師揮動(dòng)手臂,、握緊拳頭，用力舉起拉下,，喊幾聲口號(hào),，抄寫(xiě)幾句心靈雞湯的東西，遠(yuǎn)眺一下市場(chǎng),，就是發(fā)的培訓(xùn)講義也是ppt上的幾句大綱內(nèi)容,，這些東西在激情之后很難融入實(shí)際之中。譚儒向幾個(gè)培訓(xùn)后的學(xué)員要過(guò)以前培訓(xùn)的講義和筆記,，結(jié)果全不知丟到什么地方去了,。有學(xué)員告訴譚儒：“培訓(xùn)時(shí)我激情萬(wàn)丈，回來(lái)后激情很快淡去,，不久又回到從前工作狀態(tài),。至于學(xué)到什么真本事,，感覺(jué)沒(méi)有�,！� 　　能出錢(qián)送員工培訓(xùn)的老板一般都是精明人,，難道不知道，短暫的培訓(xùn),，知識(shí)難以在實(shí)踐的中消化的嗎,？為什么還要送員工去培訓(xùn)呢？袁同學(xué)說(shuō)出了其中奧妙：在市場(chǎng)下行,、庫(kù)存增加,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手虎視眈眈的時(shí)候，或許,，培訓(xùn)就是中小企業(yè)渡過(guò)困境的最后的救命稻草,，走投無(wú)路的老板愿意去賭一把，希望能借培訓(xùn)振奮員工的精神,，打打氣,，傳達(dá)一下自己的經(jīng)營(yíng)思想。畢竟“外來(lái)的和尚好念經(jīng)”呀,！或許,，老板也知道，短暫的一兩節(jié)課要多么細(xì)節(jié)的也是不現(xiàn)實(shí)的,；課程越多,，費(fèi)用越高，在市場(chǎng)寒冬,，自己多出點(diǎn)錢(qián),，讓培訓(xùn)師把課講得很細(xì)也是不現(xiàn)實(shí)的。畢竟導(dǎo)購(gòu)員的主要工作不是學(xué)習(xí)而是銷(xiāo)售的,。 　　試想,，一兩節(jié)泛泛的營(yíng)銷(xiāo)技巧課能傳授多少真正用的上的內(nèi)容？再者,，導(dǎo)購(gòu)員來(lái)上課有多少是真正沖著學(xué)習(xí)來(lái)的,？導(dǎo)購(gòu)員很愿意集中學(xué)習(xí)，是因?yàn)榧袑W(xué)習(xí)時(shí),，老朋友又可以聚在一起,，喝酒、聊天,、打牌,、發(fā)點(diǎn)怨氣，休閑一下,，也可以從每天顧客的刁難中解脫一下,。至于學(xué)多少,，用多少，那看個(gè)人情緒了,。 投入產(chǎn)出不成比例,，盲目培訓(xùn)得不償失 　　俗語(yǔ)有云：學(xué)海無(wú)涯。在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境中想站穩(wěn)生存的腳跟,，很多導(dǎo)購(gòu)員選擇了孜孜不倦地學(xué)習(xí),。但學(xué)習(xí)需要成本。據(jù)某培訓(xùn)調(diào)查顯示,，53.18%的受訪(fǎng)者表示,，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最不滿(mǎn)意的是“培訓(xùn)費(fèi)用太高”。其次是“課程內(nèi)容名實(shí)不符”,，占18.83%,。 　　目前，一堂營(yíng)銷(xiāo)課的培訓(xùn)費(fèi)動(dòng)輒萬(wàn)元,，多者5萬(wàn)8萬(wàn)元,。 　　我們都知道“一分價(jià)錢(qián)，一分貨”的道理,，一堂課真的值數(shù)萬(wàn)元或者數(shù)十萬(wàn)元嗎,？學(xué)習(xí)價(jià)值效率表面上無(wú)法用數(shù)字計(jì)算，但時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)檢驗(yàn)出來(lái)的,。 　　有一“中國(guó)真皮領(lǐng)先鞋王”A公司,，曾發(fā)展非常迅猛、穩(wěn)健,，到了新世紀(jì),，發(fā)展遇緩，2009年,，一家培訓(xùn)公司的經(jīng)理C老師（化名）找到該企業(yè)老板,，說(shuō)是有百麗、達(dá)芙妮品牌實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),，可以通過(guò)自己將A公司打造成“民族的國(guó)際品牌”,。 　　C老師開(kāi)始并沒(méi)有要A公司的錢(qián)，而是給A公司上了一堂“零售管理”的課程,，課程大部分內(nèi)容是為A公司“把脈”，診斷出A公司“七種病”,，當(dāng)然這些病是所有的A公司營(yíng)銷(xiāo)骨干都明白而不愿說(shuō)出來(lái)的,，C老師一說(shuō)出來(lái)，就說(shuō)到了A公司老板的心里去了,。C老師乘機(jī)給A公司開(kāi)出了十劑“藥方”,。藥方一就是：從家庭作坊的模式中跳脫出來(lái),，加快對(duì)品牌策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)管理知識(shí)的系統(tǒng)性學(xué)習(xí),，努力打造“學(xué)習(xí)型企業(yè)”,。如何打造“學(xué)習(xí)型企業(yè)”？C老師開(kāi)出的藥方二是：聘請(qǐng)有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì),，借用“外腦”加速企業(yè)成長(zhǎng)步伐,，縮短摸索周期和風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)功練好之后就可以辭師下山打天下了,。那么,，找哪家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)？C老師也給出了藥方三是：吃“百家飯”的顧問(wèn)公司擁有最全面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),！C老師的團(tuán)隊(duì)既有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)也有授課經(jīng)驗(yàn),，兩兩“聯(lián)姻”，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，可以將C老師先進(jìn)的、成功的管理,、經(jīng)營(yíng)之道“嫁接”到A公司,，在風(fēng)險(xiǎn)最低的前提下逐漸實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“大換血”和“升級(jí)換代”！同時(shí)還能學(xué)習(xí)到零售管理模式,，掌握零售的“游戲規(guī)則”,，為A公司樹(shù)立百年品牌夯實(shí)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。聽(tīng)到這里,，A公司人熱血沸騰,，仿佛已經(jīng)看見(jiàn)了J品牌如百麗和達(dá)芙妮般的光芒。 　　C老師話(huà)鋒一轉(zhuǎn),，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,、培訓(xùn)都是要花成本的，培訓(xùn)費(fèi)要200萬(wàn)元,。出200萬(wàn)元培訓(xùn)還是讓A公司的老板感到心疼,，但200萬(wàn)元的產(chǎn)出和收獲“民族的國(guó)際品牌”的希望來(lái)講微不足道，于是A公司的老板咬咬牙,，選擇了讓C老師將“先進(jìn)的,、成功的管理、經(jīng)營(yíng)之道‘嫁接’到自己企業(yè)”——全過(guò)程培訓(xùn),。 　　C老師對(duì)A公司老板的心思把握得很準(zhǔn),，知道在溫州民營(yíng)企業(yè)中給不給自己培訓(xùn)費(fèi)都是老板及老板親人說(shuō)了算，于是C老師在培訓(xùn)的同時(shí)，力諫A公司組織架構(gòu)動(dòng)刀,，“大換血”,，在C老師的誘導(dǎo)下，A公司將老板親戚代替了職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)一職,，原總監(jiān)放棄了徒勞的反抗,，撂下一句“一群sb，被騙了還興高采烈地幫助騙子數(shù)鈔票,，等著以后哭吧,！”后，昂著頭離開(kāi)了A公司,，其他的職業(yè)經(jīng)理人一看這情景,，為了生存，都為C老師的變革叫好,。其實(shí),，新任營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)是一個(gè)技術(shù)性人才，心思很重,，又不愿去市場(chǎng),，結(jié)果可想而知。 　　C老師在“中國(guó)真皮領(lǐng)先鞋王”的大刀闊斧變革的“業(yè)績(jī)”一下傳開(kāi)了,，榜樣的力量真?zhèn)ゴ�,，一些A公司的小弟們紛紛效仿A公司，請(qǐng)C老師當(dāng)顧問(wèn),，一時(shí)間,，C老師掙得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。 　　還是毛偉人那句話(huà)說(shuō)得好：“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”,。兩年之后,，C老師的培訓(xùn)結(jié)果得到了驗(yàn)證，A公司的業(yè)績(jī)連續(xù)下滑超兩位數(shù),，“中國(guó)真皮領(lǐng)先鞋王”黯然失色,，品牌漸漸退出了消費(fèi)者的視野。無(wú)奈之下,，A公司不得不將耗資上億元修建的新工業(yè)園分租給了一些中小企業(yè),，讓他們實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)微”理想去了。那些跟風(fēng)讓C老師培訓(xùn)的企業(yè)也消失的消失,，毀滅的毀滅,，失落的失落。對(duì)此,，早知“挨罵”結(jié)果的C老師非常淡定,，只是說(shuō)了句“走自己的路,，讓別人說(shuō)去！”拿著掙到的錢(qián)離開(kāi)了溫州這片熱土,，去成都、重慶等西部城市繼續(xù)“培訓(xùn)”“國(guó)際品牌”去了,。 　　其實(shí),，在溫州，A公司的故事不是個(gè)案,，許多鞋服企業(yè)花在培訓(xùn)上的費(fèi)用不少,，年花費(fèi)百萬(wàn)以上的大有人在，但從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)有哪個(gè)培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影的,，或卓有成效的,。或許,，鞋服老板的學(xué)習(xí)重點(diǎn)并不在專(zhuān)業(yè)知識(shí)上,，而是渴望出現(xiàn)“田樸珺牽手王石”的長(zhǎng)江商學(xué)院式的奇跡，抑或希望尋找到與名人交往的平臺(tái),。當(dāng)然,，80%的鞋服導(dǎo)購(gòu)員參加培訓(xùn)，是為完成任務(wù),，或是為“放松”一下,，一些導(dǎo)購(gòu)員葉公好龍，一節(jié)課下來(lái),，除了聽(tīng)了一兩個(gè)故事,，舉了幾下拳頭，做了一場(chǎng)游戲,，抄寫(xiě)了一些勵(lì)志語(yǔ)錄,，其他一無(wú)所獲。還有20%導(dǎo)購(gòu)員學(xué)到真知識(shí),，他們要么跳槽,，選擇工資更高的公司；要么從培訓(xùn)中得到啟發(fā),，圖謀“變化”了,。 　　今年，中山大學(xué)出版社出版了一本譚儒編著的有關(guān)鞋業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)著——《鞋密碼——鞋業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)寶典》,，上編內(nèi)容為科學(xué)解決開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店遇到的最常見(jiàn)的十八個(gè)問(wèn)題的方法,；下編內(nèi)容是對(duì)鞋業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中極具代表性的98個(gè)現(xiàn)場(chǎng)情景，提供了“三十六法”和98個(gè)成功營(yíng)銷(xiāo)的錦囊妙計(jì),。奧康,、紅蜻蜓,、意爾康的一些導(dǎo)購(gòu)員買(mǎi)了回去讀，頗有收獲,。他們稱(chēng),，每天只需背會(huì)書(shū)中一條成功營(yíng)銷(xiāo)的錦囊妙計(jì)當(dāng)場(chǎng)用，當(dāng)天就可能提升業(yè)績(jī),。其實(shí),，《鞋密碼——鞋業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)寶典》網(wǎng)上、書(shū)店到處有售,，但許多業(yè)績(jī)不好的導(dǎo)購(gòu)員并不愿買(mǎi)書(shū)籍自學(xué),。為什么？回答是：“培訓(xùn)是企業(yè)出錢(qián),，賣(mài)書(shū)要自己掏腰包,，背書(shū)還很費(fèi)腦子，我傻呀,？” 80%的導(dǎo)購(gòu)員熱衷于“夸夸其談,、不討力氣”的培訓(xùn)，就像學(xué)校的差生,，不原動(dòng)腦子做作業(yè),，而是寄望著老師給出答案，抑或抄同學(xué)的答案,，試想,，那樣，做作業(yè)又有什么意義呢,？
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怎樣應(yīng)對(duì)顧客的投訴,？
譚儒 2015-8-8 08:19
怎樣應(yīng)對(duì)顧客的投訴？
顧客都是有思想的,，有思想就會(huì)有理解和處事的差異,，在鞋店導(dǎo)購(gòu)員的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不可能聽(tīng)到的都是贊美聲,，遇到顧客投訴在所難免,。那么，一個(gè)出色的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對(duì)顧客的投訴呢,？中國(guó)鞋業(yè)品牌觀察員,、白酒品牌觀察員譚儒根據(jù)一些金牌導(dǎo)購(gòu)員的稱(chēng)述，總結(jié)為了解決顧客投訴的“六字大明咒”——聽(tīng),、同,、問(wèn)、辦,、議,、謝： 一,，聽(tīng) 1、基本技巧 （1）不回避不拒絕顧客的投訴,。 （2）面帶微笑,、直視顧客的眼睛。 （3）保持平靜的心情默默聆聽(tīng),。 （4）任顧客盡情發(fā)泄情緒,。不打斷顧客的陳述。 （5）認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng),，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心,。 （6）不討論不爭(zhēng)執(zhí),。 2、必須避免的做法 （1）情緒抵觸,，面色難看,。 （2）不耐煩，心不在焉 （3）同顧客爭(zhēng)執(zhí),、激烈討論,，情緒激動(dòng)。 （4）挑剔顧客的態(tài)度不好,，說(shuō)話(huà)陰陽(yáng)怪氣,。 （5）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽(tīng)電話(huà)等,。 （6）為自己辯護(hù),。 顧客在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí),，就會(huì)隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話(huà)來(lái),。所以，導(dǎo)購(gòu)員不要給投訴的顧客辯是非,、講道理,。大多數(shù)的顧客投訴，并不一定非要鞋店有形的補(bǔ)償,，只是想發(fā)泄一下心中的不滿(mǎn)情緒,，使自己的心理上得到一種平衡。所以導(dǎo)購(gòu)員的“耐心聆聽(tīng)”尤為重要,，傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶(hù)的真正意圖,，傾聽(tīng)才能了解客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問(wèn)題的方法,。 二,，同 1,，基本技巧 （1）認(rèn)同顧客的投訴。 （2）善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方,，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒,。 （3）站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想。 （4）對(duì)顧客的行為表示理解,。 （5）虛心接受投訴,。 （6）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。 2,、必須避免的做法 （1）批駁顧客的投訴. （2）不做記錄,，讓客人自己寫(xiě)經(jīng)過(guò)。 （3）表明不能幫助顧客,。 （4）有不尊重客人的言語(yǔ)行為,。 （5）極力狡辯，激化矛盾,。 （6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情 對(duì)顧客的抱怨,，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”顧客的投訴,，有則改之,，無(wú)則勉之，只有站在顧客的角度想問(wèn)題,，才能解決矛盾,，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決顧客的投訴都是不利的,。 三,，問(wèn) 1、基本技巧 （1）多問(wèn)幾個(gè)為什么,。 （2）即便有答案了,，也需要顧客肯定。比如問(wèn)：“您說(shuō)呢,？” （3）重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn),，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。 （4）了解投訴的重點(diǎn)所在,，問(wèn)題圍繞重點(diǎn),。 （5）邊想邊問(wèn)，邊聽(tīng)邊問(wèn),。 （6）問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案,。 2、必須避免的做法 （1）問(wèn)題東拉西扯,，沒(méi)有主題,。 （2）同一問(wèn)題重復(fù)次數(shù)太多,。 （3）問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵,。 （4）光自己?jiǎn)�,，不允許顧客問(wèn)。 （5）中途將問(wèn)題移交給別人處理,。 （6）問(wèn)題牽涉顧客隱私,。 面對(duì)投訴，導(dǎo)購(gòu)員往往處于被動(dòng)地位,，為了變被動(dòng)為主動(dòng),，很科學(xué)地解決顧客投訴的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員需要理解顧客投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問(wèn)題實(shí)質(zhì),，提問(wèn)之前,，導(dǎo)購(gòu)員需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問(wèn),，導(dǎo)購(gòu)員的問(wèn)題要以解決顧客投訴的問(wèn)題為目的。 四,，辦 1,、基本技巧 （1）具體問(wèn)題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴,。 （2）避免被顧客抱怨左右,，就事論事，耐心地解釋?zhuān)放频恼咧贫群蛧?guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理,。 （3）處理投訴要公平合理,。 （4）超出權(quán)限范圍的，導(dǎo)購(gòu)員要向顧客說(shuō)明,，并迅速請(qǐng)示店長(zhǎng),。 （5）對(duì)于確實(shí)屬于導(dǎo)購(gòu)員失誤的，早處理,。 （6）暫時(shí)無(wú)法處理的,，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話(huà),，并承諾盡快答復(fù),。 2、必須避免的做法 （1）光說(shuō)不練,。 （2）死板教條,，完全按公司政策制度處理。 （3）一味地滿(mǎn)足顧客要求,，給予不合理的承諾,。 （4）將問(wèn)題推給他人處理,。 （5）沒(méi)有處理權(quán)限，又不匯報(bào),，引起顧客不滿(mǎn),。 （6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理,。 實(shí)際解決投訴問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步,，只有有效地妥善解決了顧客的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理,。問(wèn)題解決得好,，顧客感到滿(mǎn)意，下次自然還愿意來(lái)鞋店買(mǎi)鞋子,；如果敷衍了事,，顧客更加不滿(mǎn)，或鬧的更大,，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了,。 五，議 1,、基本技巧 （1）知己知彼,，掌握談判主動(dòng)權(quán)。 （2）談判當(dāng)中應(yīng)先小人,，后君子 （3）讓顧客先提出的解決方案,，然后談判。 （4）對(duì)客戶(hù)的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確,、生動(dòng),、富有感染力的表達(dá)能力。 （5）表明有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題,。 （6）迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法,。 2、必須避免的做法 （1）一味地退讓?zhuān)P(pán)接受客戶(hù)的方案,。 （2）堅(jiān)守“客戶(hù)總是對(duì)的”原則,。 （3）不了解顧客真正的需求就進(jìn)行談判。 （4）失去自己的立場(chǎng),。 （5）固持己見(jiàn),。 （6）沒(méi)有將此事追蹤到底。 和顧客談判這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段,。在談判時(shí)導(dǎo)購(gòu)員有義務(wù)維護(hù)品牌的利益,，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識(shí)，掌握心理學(xué),，牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán),，要顯示出誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題,。談判的依據(jù)是法律和道理,，先小人，后君子,。絕不一味地退讓?zhuān)S護(hù)自己的立場(chǎng),，也要保證顧客滿(mǎn)意。 六 ,，謝 1,、基本技巧 （1）真情實(shí)意，不做作,，不虛假,。 （2）感謝顧客的批評(píng)。 （3）誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉,。 （4）將心比心,，語(yǔ)氣平和。 （5）表示今后一定改進(jìn)工作,。 （6）對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的失誤而造成損失予以補(bǔ)償,。 2、必須避免的做法 （1）簡(jiǎn)單化地感謝顧客,。 （2）喋喋不休地感謝。 （3）不情愿地道歉,。 （4）一邊道歉,，一邊抱怨。 （5）對(duì)不滿(mǎn)意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度,。 （6）光感謝,，不解決實(shí)際問(wèn)題。 不論責(zé)任是否在于自己,，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉,，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，努力讓顧客感覺(jué)受到重視,。感謝時(shí),，態(tài)度要真誠(chéng)；對(duì)投訴問(wèn)題不敷衍,，不拖延,；解決問(wèn)題時(shí)，一定要讓顧客感到的誠(chéng)意,。
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《營(yíng)銷(xiāo)職場(chǎng)的別樣柔情》第27章：做好K/A賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的高招“Grace五絕”
孟建忠 2014-9-22 11:38
下了班,，林達(dá)馬上回到住處,，換了一條褲子，以免產(chǎn)生更多的尷尬,。 “老公,，我下班到家了！”楊蕾發(fā)來(lái)了短信,。 林達(dá)真想去找楊蕾,，還沒(méi)真正進(jìn)過(guò)她住的房間呢，可一想她正在特殊期,，去了更難受,，就像一個(gè)人在沙漠中躑躅前行，看到一汪泉水卻不能喝,。心說(shuō),，先晾她幾天，讓她想我,，于是回復(fù)： “老婆,，今晚我們新同事聚會(huì)，你早點(diǎn)休息,，注意別著涼,，愛(ài)你的老公！” “老公,，別喝太多的酒,，對(duì)身體不好！”楊蕾真會(huì)體貼人,，林達(dá)看了有些感動(dòng),。 今晚怎么打發(fā)？林達(dá)忽然想到了美女總監(jiān) Grace ,，她快回總部了,，今晚請(qǐng)她吃飯，正好有些問(wèn)題向她請(qǐng)教,，這是個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，林達(dá)下定了主意。 “ Grace ,，你好,，我是林達(dá)，今晚有時(shí)間嗎,？請(qǐng)你吃飯,，有些問(wèn)題正好要請(qǐng)教你！”林達(dá)撥通了美女總監(jiān)的電話(huà)。 “林達(dá)啊,，你好,！我今晚沒(méi)安排，你六點(diǎn)半來(lái)海天大酒店吧,，我在大堂等你,！” Grace 答應(yīng)的非常爽快。 在海天吃飯,，太貴了,！林達(dá)一摸口袋，還是早上楊蕾給的 1000 元錢(qián),，便又取了銀行卡,，往海天大酒店趕去。 青島海天大酒店在香港西路,，離楊蕾住的湛山小區(qū)和辦公地點(diǎn)世貿(mào)中心都不太遠(yuǎn),，是青島市最佳海景綠色酒店，山東省最早,、規(guī)模最大的五星級(jí)酒店之一,。林達(dá)只在上大學(xué)時(shí)來(lái)過(guò)海天大酒店吃自助餐，我們前文已經(jīng)講過(guò)了,，那是為胡雯雯的事和老四劉偉打賭�,，F(xiàn)在故地重游，心中油然生出一些感慨,。進(jìn)了海天大酒店大堂,，美女總監(jiān) Grace 已經(jīng)在等他了，她正在大廳的沙發(fā)上看一本時(shí)尚雜志,。 “ Grace ,，你好！”林達(dá)上前打招呼,。 “林達(dá)，很守時(shí),，呵呵,！我們?nèi)ノ鞑蛷d吧，今晚我請(qǐng)你,，等你將來(lái)在公司發(fā)展好了再回請(qǐng)我,！” Grace 微微一笑，很迷人,。 林達(dá)發(fā)現(xiàn) Grace 換了一件緋紅色的晚禮服,，前胸盡管開(kāi)的不是太低，林達(dá)還是隱隱約約看到了她那嫩白的乳溝，不由的荷爾蒙分泌加速,。 來(lái)到了海天西餐廳,，選了一個(gè)觀海的位置，前海旖旎的風(fēng)光十分迷人,。他們點(diǎn)餐完畢,，各自要了一杯飲料。 Grace 點(diǎn)了一支女士香煙,，悠然的抽著,，舉手投足之間，十分優(yōu)雅,，盡顯成熟女人的魅力,，讓林達(dá)感到心跳加速。 “林達(dá),，現(xiàn)在是下班時(shí)間,，不要太拘謹(jǐn)！” Grace 微笑著說(shuō),。 “沒(méi)有,，總監(jiān)，我看這里的風(fēng)光很好,！”林達(dá)掩飾著自己的不安,。 “怎么還叫總監(jiān)，現(xiàn)在我就是 Grace ,，你就是林達(dá),。我來(lái)大陸之后，發(fā)現(xiàn)你們這邊的人喜歡把工作狀態(tài)帶到生活中去,，這樣是不對(duì)的,，生活就是開(kāi)心和放松，要回歸人本性的一面,！” 什么你們這邊的人,？林達(dá)心說(shuō)，你們臺(tái)灣人也是大陸人過(guò)去的,，怎么回歸人的本性,，我的本性現(xiàn)在就想把你就地正法，能做嗎,？ “可能大家的工作和生活壓力太大了,！”林達(dá)敷衍道。 “工作壓力都很大,，你現(xiàn)在從事的銷(xiāo)售工作壓力更大,，要學(xué)會(huì)卸壓,，否則會(huì)身心都累，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)受不了的,�,！� “是的， Grace ,，我要向你學(xué)習(xí),！” “林達(dá)，我發(fā)現(xiàn)你們四個(gè)當(dāng)中你是學(xué)習(xí)最用心的,�,！� “是你講的太好了，我如沐春風(fēng),，意猶未盡,！” “我發(fā)現(xiàn)你的嘴巴很甜，一定很會(huì)勾引女孩子,！今天他們?nèi)齻�(gè)都笑你的褲子,，怎么回事,？” Grace 和林達(dá)開(kāi)起玩笑來(lái)。 “啊，你也看到了,？”林達(dá)大吃一驚,，自己穿破褲子的事看來(lái)大家都知道了,。 “我是后來(lái)才發(fā)現(xiàn)的,，看你今天正襟危坐，很少出去,，很奇怪,，他們?nèi)齻�(gè)在偷笑什么，才知道你穿的褲子破了,。怎么回事,？出去辦壞事了？” Grace 俏皮的一笑,。 林達(dá)只好把昨晚遇到歹徒的事說(shuō)了,，當(dāng)然省略了和楊蕾曖昧的環(huán)節(jié)。 “林達(dá),，你真是個(gè)男人,，你女友應(yīng)該很幸福！” Grace 由衷的稱(chēng)贊,。 “ Grace ，我以后負(fù)責(zé) K/A 客戶(hù)的銷(xiāo)售,，對(duì)今后的工作心里有些沒(méi)底,，想請(qǐng)你指點(diǎn),！” “我以前在臺(tái)灣做過(guò) K/A 銷(xiāo)售，可以給你一些建議,。不過(guò),，今天要破了我休息時(shí)間不談工作的戒了！” Grace 甜甜的微笑著,，林達(dá)又看到了她那若隱若現(xiàn)的乳溝,，感覺(jué)她更加迷人了，這種感覺(jué)是胡雯雯和楊蕾所沒(méi)有的,，是一種成熟女人身上所發(fā)出的獨(dú)特的魅力,，林達(dá)感到心里有一種說(shuō)不出來(lái)的特殊的感覺(jué)。難道我愛(ài)上她了,？別做夢(mèng)了,，和她的差距太大了，她是珠穆朗瑪峰,，我只是小土丘,，她現(xiàn)在是我心目中的女神，林達(dá)心里忐忑不安,。 “你在想什么,，怎么臉紅了？” Grace 看出了林達(dá)有些異常,。 “沒(méi) …… 沒(méi)什么 ?” 林達(dá)窘的一時(shí)不知說(shuō)什么好,。 “我發(fā)現(xiàn)你很可愛(ài)！我們喝點(diǎn)酒吧,，我們邊喝酒我邊和你講如何做好 K/A 客戶(hù)的銷(xiāo)售,。” Grace 叫侍者拿來(lái)了酒單,。 林達(dá)接過(guò)一看,，大吃一驚，上面最便宜的酒要 1888 元一瓶,，還有上萬(wàn)的,，心說(shuō)，幸虧自己沒(méi)打著臉充胖子,，不然今晚就是把內(nèi)褲留下也別想全身而退,，這地方不是平民老百姓來(lái)的地方。 “ Grace ,，你來(lái)點(diǎn)吧,！”林達(dá)把酒單遞給了 Grace ，他實(shí)在下不去手,。 Grace 點(diǎn)了一瓶 4999 元的軒尼詩(shī) XO ,，林達(dá)一算計(jì),，這是他在富豪紡織公司三個(gè)月的薪資，至少是目前在風(fēng)情紙業(yè)公司兩個(gè)月的薪資,。林達(dá)很好奇,，里邊難道裝的是金水？怎么這么貴,？ “如何做好 K/A 客戶(hù)的銷(xiāo)售,，我把我以前的經(jīng)驗(yàn)傳給你，毫無(wú)保留哦,！”林達(dá)感覺(jué) Grace 說(shuō)話(huà)越來(lái)越動(dòng)聽(tīng)了,。 “做好 K/A 客戶(hù)的銷(xiāo)售，可以總結(jié)為一句話(huà)：千方百計(jì)做好與客戶(hù)的客情關(guān)系,，樹(shù)立良好的終端形象,，持續(xù)有策略性的促銷(xiāo)跟進(jìn)措施，派駐優(yōu)秀強(qiáng)勢(shì)的促銷(xiāo)人員,，抓住賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)段,。一會(huì)，我再給你詳細(xì)介紹一下,！” Grace 接著說(shuō),。 這時(shí)酒上來(lái)了，侍者 小妹提了一個(gè)精致的竹籃,，里面裝了一瓶紅澄澄水晶瓶的洋酒,，她打開(kāi)酒瓶，在林達(dá)他們每人面前的大玻璃杯倒了一小杯,，然后很大方的站在 Grace 背后,。 Grace 舉起杯子說(shuō)： “ 來(lái)陪我喝一點(diǎn)。 ” 　　林達(dá)豪不客氣,，酒到杯干,。 Grace 撲哧一笑， 很優(yōu)雅的用小嘴抿了一口,。 　　林達(dá)知道糟了,，出洋相了，原來(lái)喝這洋酒是有講究的,，抬頭發(fā)現(xiàn)她背后的小妹也在偷笑,，林達(dá)很尷尬。 “你第一次喝白蘭地嗎,？” Grace 笑著問(wèn),。 “是第一次，沒(méi)想到喝這外國(guó)酒有這么多講究,，哪像喝中國(guó)酒那么爽快,！”林達(dá)尷尬的說(shuō),。 侍者小妹又給林達(dá)倒了一小杯，其實(shí)林達(dá)剛才像豬八戒吃人參果一樣,，沒(méi)喝出味道，感覺(jué)這洋酒淡淡的沒(méi)酒味,。別說(shuō)和北京二鍋頭比,，林達(dá)感覺(jué)連青島出的瑯琊臺(tái)白酒也比不上，怎么會(huì)值這么多錢(qián),？ “不是講究,，喝白蘭地用正確的方法才能品出味道來(lái)。我來(lái)教你,， 比如喝這 XO ,，每次用白蘭地杯倒四分之一，另外用水杯配一杯冰水,，喝時(shí)用手握住白蘭地杯壁讓手掌的溫度經(jīng)過(guò)酒杯稍微暖和一下,，讓其香味揮發(fā)，充滿(mǎn)整個(gè)酒杯,，然后邊聞邊喝才能真正地享受飲用白蘭地酒的奧妙,。每喝完一小口白蘭地，喝一口冰水,，清新味覺(jué)能使下一口白蘭地的味道更香醇,。呼吸一口氣的時(shí)候，白蘭地的芬芳便會(huì)久久停留在嘴里,，你試試,。 ” Grace 舉止優(yōu)雅。 林達(dá)按照 Grace 說(shuō)的,，試了一次,，并習(xí)慣性的咂吧了一下嘴巴，旁邊的小妹這次沒(méi)有忍住,， “ 噗嗤 ” 一口笑出了聲,。 “林達(dá)，你太可愛(ài)了,！” Grace 也笑的胸部一挺一挺的,，林達(dá)清晰的看到了她嫩白的乳溝。 “現(xiàn)在從頭給你說(shuō),，做好 K/A 賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售第一步為什么要千方百計(jì)做好客情呢,？賣(mài)場(chǎng)的采購(gòu)也是人，人都是有感情的動(dòng)物,，和誰(shuí)關(guān)系好,，當(dāng)然會(huì)主推誰(shuí)銷(xiāo)售的產(chǎn)品,！” Grace 繼續(xù)向林達(dá)講如何做好 K/A 客戶(hù)的銷(xiāo)售。 “發(fā)展客情的辦法有物質(zhì)的辦法,，也有精神的辦法,，具體方法要看你所針對(duì)的對(duì)象，他的個(gè)性和喜好,，一般都是物質(zhì) + 精神,，如果賣(mài)場(chǎng)的采購(gòu)從精神上認(rèn)同你，認(rèn)可你這個(gè)人,，你做工作就會(huì)順暢很多,！具體辦法你自己發(fā)揮想象，我就不細(xì)說(shuō)了” “ Grace ,，你說(shuō)的很對(duì),，以前我做賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售就遇到很多這樣的問(wèn)題，不知道如何下手,�,！绷诌_(dá)認(rèn)同的說(shuō)。 “第二個(gè)方面,，為什么要樹(shù)立良好的終端形象呢,？大家都知道，消費(fèi)者的選擇對(duì)象很多,，你只有先吸引他們的注意才能進(jìn)一步對(duì)他們形成刺激,，也才能促使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。再說(shuō),，貨架的空間也很有限,，必須把你的產(chǎn)品放到消費(fèi)者容易看到，容易拿取的位置,，才能促進(jìn)銷(xiāo)售,。除了想法占領(lǐng)好的貨架位置，一些特殊陳列如端架,、堆頭,、收銀臺(tái)、超市入口處,、超市出口處,，都是樹(shù)立良好的終端形象可以選擇的地點(diǎn)！” Grace 繼續(xù)向林達(dá)傳授,。 “ Grace ,，你說(shuō)的太到位了，真是聽(tīng)君一席話(huà)，勝讀十年書(shū),，以前腦子里只有有一些支離破碎的想法,，沒(méi)有這么系統(tǒng)�,！绷诌_(dá)由衷的稱(chēng)贊,。 “第三個(gè)方面，必須進(jìn)行持續(xù)有策略性的促銷(xiāo)活動(dòng),。你也清楚,，所有的快速消費(fèi)品包括生活用紙現(xiàn)在基本上陷入了不促不銷(xiāo)的怪圈，消費(fèi)者到了超市首先會(huì)選擇正在促銷(xiāo)的產(chǎn)品,。促銷(xiāo)跟進(jìn)也不是盲目的安排特低價(jià)和買(mǎi)贈(zèng)促銷(xiāo)，必須進(jìn)行策略性思考,，一是考慮消費(fèi)者最容易接受哪種促銷(xiāo)方式,，二是看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做什么形式的促銷(xiāo)活動(dòng)。最好選擇消費(fèi)者容易接受且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相差異的促銷(xiāo)方式,！” Grace 顯的非常專(zhuān)業(yè),。 “ Grace ， 我很認(rèn)同你的說(shuō)法,，促銷(xiāo)方式的選擇現(xiàn)在很重要,，要有針對(duì)性和策略性，才能取得好的效果,�,！� “第四個(gè)方面，派駐優(yōu)秀強(qiáng)勢(shì)的導(dǎo)購(gòu)員這一點(diǎn)我就不多說(shuō)了,，你只記住一句話(huà)就行了,，一個(gè)好的促銷(xiāo)員能頂半個(gè)業(yè)務(wù)員！” Grace 繼續(xù)說(shuō),。 “最后一點(diǎn)特別重要,，必須抓住賣(mài)場(chǎng)的關(guān)鍵銷(xiāo)售時(shí)段。關(guān)鍵銷(xiāo)售時(shí)段是指開(kāi)業(yè),、店慶,、周末、節(jié)假日等,，賣(mài)場(chǎng)在這些時(shí)段內(nèi)人氣最旺,，消費(fèi)最集中，是廠家提升銷(xiāo)售量的關(guān)鍵時(shí)段,，促銷(xiāo)資源投放也要重點(diǎn)選擇這些時(shí)段”,。 “太高了， Grace ，我對(duì)你的崇拜簡(jiǎn)直像滔滔江水連綿不絕,！”林達(dá)笑著對(duì) Grace 說(shuō),。 “林達(dá)，只要你領(lǐng)會(huì)了這五點(diǎn),，你今后做 K/A 銷(xiāo)售就會(huì)有的放矢,，事半功倍！” Grace 說(shuō),。 “ Grace ,，我感覺(jué)這五點(diǎn)應(yīng)該叫“ K/A 銷(xiāo)售 Grace 五絕”！” “哈哈,，林達(dá),，我發(fā)現(xiàn)你很有做營(yíng)銷(xiāo)的天分，你這張嘴八面玲瓏,！” Grace 開(kāi)心的笑了,，林達(dá)發(fā)現(xiàn)她笑的很甜美，非常迷人,。 “我說(shuō)真的,， Grace ，你現(xiàn)在就是我心目中的 SUPERSTAR ,，也是我心目中的女神,！” “你的嘴怎么像涂了蜜一樣，對(duì)女孩子有很強(qiáng)的殺傷力,！對(duì)了,，有件私事想請(qǐng)你幫忙！” “請(qǐng)說(shuō)吧,，為了你,，上刀山下火海我都愿意！” 私事,？ Grace 有什么私事請(qǐng)我?guī)兔�,？林達(dá)心中浮想翩翩，最好今晚讓我陪睡,，心中又罵自己,，林達(dá)，你的心態(tài)怎么那么齷蹉,。 “呵呵,，沒(méi)那么夸張讓你上刀山下火海，你明天帶我去海山寺好嗎,？” Grace 笑著說(shuō),。 “當(dāng)然可以，海山寺就在這附近，離海天大酒店很近,。要不,，我向公司申請(qǐng)一下明天用公司的車(chē)！”林達(dá)說(shuō),。 “不用了,，辦私事不要驚動(dòng)其他人了！我要去見(jiàn)一位叫明浩的法師,，請(qǐng)他指點(diǎn)一下迷津,！” Grace 若有心事的說(shuō)。 “好,，我明天帶你去,！你怎么知道這個(gè)法師的？”林達(dá)問(wèn),。 “我一個(gè)朋友來(lái)大陸見(jiàn)過(guò)明浩法師,，深得他指點(diǎn)！ ” Grace 說(shuō),。 林達(dá)和 Grace 今天聊得非常開(kāi)心，感覺(jué)收獲頗豐,。兩人邊吃邊聊,，一瓶軒尼詩(shī) XO 慢慢的也見(jiàn)了底， Grace 拿出銀行卡結(jié)了帳,，侍者小妹甜甜的笑著走了,。 酒后的 Grace 臉色紅潤(rùn)，更加迷人了,，看的林達(dá)心如鹿撞,，慢慢的也有了幾分酒意。林達(dá)送 Grace 到了酒店電梯口,。 “林達(dá),，你明天 9 點(diǎn)過(guò)來(lái)，我還在大堂等你,！” Grace 沖林達(dá)嫣然一笑,。 “好的， Grace ,，你早點(diǎn)休息,！”林達(dá)心里說(shuō)，怎么不請(qǐng)我上去坐坐,，你知道我心里多么的期待嗎,？ 電梯門(mén)咣的一聲關(guān)了，林達(dá)看著電梯不斷閃爍的向上的數(shù)字，心里悵然若失 …… 來(lái)到了海天大酒店大堂,，林達(dá)忽然感到內(nèi)急,，剛才光顧聽(tīng)美女總監(jiān)傳經(jīng)送寶了。來(lái)到了衛(wèi)生間,，林達(dá)心說(shuō),，這泡尿真不舍得撒，你知道里邊含有多少 XO 嗎,？相當(dāng)于我近兩個(gè)月的薪資,，完全可以供山區(qū)的一個(gè)失學(xué)兒童讀完六年制小學(xué)。最后,，林達(dá)只有惋惜的看著成百上千元的鈔票化成泡泡從景德鎮(zhèn)產(chǎn)的便器里沖走 …… 回到了住處,，林達(dá)躺在床上難以入睡，回味著和 Grace 今晚的每一個(gè)片段和場(chǎng)景,，心里甜甜的,。忽然，隔壁的戰(zhàn)斗開(kāi)始了,，傳來(lái)了老鄉(xiāng)小趙和女友丁紅梅刀槍碰撞的聲音,。更加刺激了林達(dá)，他好久沒(méi)碰女人了,，昨晚和楊蕾也是功虧一簣,，因?yàn)樗依飦?lái)親戚了（大姨媽—例假）。楊蕾和 Grace 的音容笑貌在林達(dá)面前交替出現(xiàn) ……
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導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)員考勤簽到管理
銷(xiāo)路通 2014-5-22 13:08
銷(xiāo)路通 采用 LBS 技術(shù),，導(dǎo)購(gòu)員只要拿著手機(jī)走入上班的場(chǎng)所后,，手機(jī)會(huì)自動(dòng)為其打卡，導(dǎo)購(gòu)員也可以手動(dòng)進(jìn)行考勤或簽到,。如果導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有到達(dá)上班的場(chǎng)所就無(wú)法進(jìn)行上班考勤登記,。手機(jī)結(jié)合 GPS 信息進(jìn)行判定位置是否符合要求。當(dāng)人員登記考勤信息時(shí),，考勤數(shù)據(jù)會(huì)立刻傳至遠(yuǎn)端的服務(wù)器,，做為該員工的薪資依據(jù)。 巡店員 ( 業(yè)務(wù)員 ) 一般一天要拜訪(fǎng) 10-20 家終端網(wǎng)店,，但由于沒(méi)有技術(shù)手段來(lái)約束,，這個(gè)方面管理一直存在著很大的漏洞。銷(xiāo)路通采用 LBS 技術(shù),，巡店員只有拿著手機(jī)走到拜訪(fǎng)的目的地才可以進(jìn)行簽到,，如果沒(méi)有走入目的地就無(wú)法進(jìn)行簽到。一旦簽到成功,，數(shù)據(jù)會(huì)立刻傳至遠(yuǎn)端的服務(wù)器,。并且對(duì)業(yè)務(wù)員的行動(dòng)軌跡也會(huì)同時(shí)記錄下來(lái),。 o 行動(dòng)軌跡 o 簽到地點(diǎn) o 簽到時(shí)間 o 簽到人 o 考勤數(shù)據(jù) 本文出自銷(xiāo)路通軟件官方網(wǎng)站，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處： http://www.xiaolutong.com.cn 銷(xiāo)路通官方網(wǎng)站提供全面的 快速消費(fèi)品行業(yè) （ FMCG ）解決方案 如需獲取相關(guān)解決方案,，請(qǐng)致電銷(xiāo)路通軟件 咨詢(xún)電話(huà)： 400-990-6801
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導(dǎo)購(gòu)——?jiǎng)e忘了“賣(mài)”個(gè)人的魅力,！
趙軍講師 2013-7-20 11:30
趙軍博客 更多 導(dǎo)購(gòu)——?jiǎng)e忘了“賣(mài)”個(gè)人的魅力！ (趙軍) 　　很多開(kāi)店的老板都在問(wèn)筆者：現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈,，怎么才能讓我的導(dǎo)購(gòu)會(huì)賣(mài)貨,，能賣(mài)貨，而且又不怕讓別人挖走,？我的產(chǎn)品怎么才能讓導(dǎo)購(gòu)喜歡,？讓顧客愛(ài)買(mǎi)？這個(gè)時(shí)候,，我通常會(huì)告訴他：你知道他們是怎么談戀愛(ài)的嗎,？往往老板這個(gè)時(shí)候會(huì)先是一愣，然后會(huì)意地贊同：　　　其實(shí),，終端銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中,，除了店面建設(shè)等硬終端的打造外，軟終端實(shí)力的提升至為關(guān)鍵,，而在軟終端打造的過(guò)程中,，導(dǎo)購(gòu)員的表現(xiàn)占有重要位置，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是提升銷(xiāo)量最直接也是最重要的保障,�,！〔灰幼约旱漠a(chǎn)品貴　　　如果導(dǎo)購(gòu)員自己都看不中自己的產(chǎn)品，以?xún)r(jià)格高為借口作為自己賣(mài)不好的理由,，我想：很簡(jiǎn)單,，先轉(zhuǎn)變觀念,，再做銷(xiāo)售——如果價(jià)格低到顧客自動(dòng)上門(mén)瘋搶?zhuān)钦?qǐng)想一想：導(dǎo)購(gòu)員的價(jià)值又體現(xiàn)在何處,？沒(méi)有自身價(jià)值的導(dǎo)購(gòu)離消失還有多遠(yuǎn)？又何談索取報(bào)酬,，這個(gè)世界缺少的不是資源,，不是能力，最欠缺的是恰當(dāng)?shù)淖孕藕捅貏俚男膽B(tài),！　　　認(rèn)同產(chǎn)品,，更要扮靚自己　　　不妨把銷(xiāo)售當(dāng)成戀愛(ài)，產(chǎn)品好自然能增加的印象分,，可導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人的素質(zhì)魅力,，往往占據(jù)更為關(guān)鍵的地位；如果產(chǎn)品相似,，顧客最終沒(méi)有選擇你成交,，而是另尋他人,，這其中最大的原因就在于：你沒(méi)有讓顧客覺(jué)得向你交錢(qián)是他最快樂(lè)和愿意的事情！所以,，我們應(yīng)該先學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己： 　微笑是最美的語(yǔ)言 在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程之中,，微笑能夠瞬間拉近與顧客的距離，給顧客信任感,，但是笑也有很多種,，如果時(shí)機(jī)選擇不對(duì)，笑的不得法,，反而會(huì)給顧客造成不必要的尷尬和難堪,，一般來(lái)說(shuō)要遵從“三要、三不要”原則,。 贊美是拉近距離的一道陽(yáng)光 在與顧客進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí),，多說(shuō)發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美之詞，可以贏得顧客的好感,，從而增加顧客購(gòu)物的愉悅感,，讓顧客在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行從容購(gòu)物。 禮多人不怪,，被尊重也是一種需求恰當(dāng)注重禮節(jié),，不僅是對(duì)顧客的尊重，也是提升導(dǎo)購(gòu)形象最直接的方法,。在禮儀方面多運(yùn)用敬語(yǔ),，可以給顧客帶來(lái)舒適的感覺(jué)，多說(shuō)您,、請(qǐng),、謝謝等敬語(yǔ)。少說(shuō)讓顧客不舒服的話(huà)語(yǔ),，如“我不知道”,、“這肯定不是我們的原因”等不當(dāng)話(huà)語(yǔ)盡量避免。 　　　筆者從事終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)十年,，深諳導(dǎo)購(gòu)所想所需,，《賣(mài)好處不要賣(mài)產(chǎn)品》主力課程可以助銷(xiāo)售人員掘金之力！
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導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)模擬86個(gè)問(wèn)題
李總的新蜜 2013-5-6 23:46
導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)模擬86個(gè)問(wèn)題 一,、質(zhì)量 —— 面料類(lèi) 1 ,、絲光棉為什么分雙絲光和單絲光呢？ 答：?jiǎn)谓z光是經(jīng)過(guò)一次燒堿去毛,，這樣它只保存了棉制品吸汗透氣的優(yōu)點(diǎn),，穿著的效果又比純棉服裝更加柔順，而雙絲光是經(jīng)過(guò)兩次燒堿去毛,，但面料都是一樣的,。 2 ,、亞麻有什么好處，為什么很多人喜歡穿亞麻的面料,？ 答：懸垂性,、吸濕性比較好，穿著舒適度好,，尤其為夏季著穿最好,。它的洗滌方法應(yīng)該手洗陰干。 3 ,、這件毛衣這樣掛著就會(huì)起毛,，是不是質(zhì)量太差或是次品啊,？ 答：我非常理解你現(xiàn)在的看法,，因?yàn)槊椘穼儆陂L(zhǎng)纖維制品，長(zhǎng)纖維本身就有起毛,，掉毛的特性,，所以在穿著、保養(yǎng)時(shí)一定要注意減少摩擦,，和使用柔順的洗滌劑,，并且著裝比普通棉類(lèi)更舒適。 4 ,、這件 800 多元的衣服面料是全棉的,，那件 100 多元也是，怎么差價(jià)這么多,？ 答：全棉可以分很多種類(lèi),，這種服裝是意大利進(jìn)口的高支紗純棉面料，懸垂性能更好,，并且上身效果會(huì)更舒服 , 而 100 多的是普通棉質(zhì),。 5 、你們 XXX 品牌好像深藍(lán)色比較多,？ 答：是的,，深藍(lán)色象征著成熟穩(wěn)重,，大方得體,，是奮斗中男人，成功男士所最鐘愛(ài)的,。 6 ,、天絲穿在身上掉毛怎么辦？ 答：天絲面料它本身像羊毛一樣,，會(huì)掉毛是正�,，F(xiàn)象,，因?yàn)樘旖z它是屬于植物纖維，而纖維的表層都會(huì)出現(xiàn)毛茸茸的,，所以遇到浸水或身上流汗的時(shí)候會(huì)掉毛或沾毛,。 7 、天絲是什么,？ 答：天絲是從優(yōu)質(zhì)木材中提取的高級(jí)新型再生纖維,，它吸濕性好，尺寸穩(wěn)定性好,，水洗縮水率小,，面料柔軟，有絲綢般光澤和手感,。 8 ,、甲醛會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生不良作用，為什么你們吊牌上標(biāo)有甲醛成份,？ 答： XXX 品牌男裝是中國(guó)服飾行業(yè)中首家通過(guò) “ 中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證 ” 的企業(yè),，公司生產(chǎn)的每一件產(chǎn)品所使用的面料，均按照 GB/T2912.1——1998 進(jìn)行測(cè)檢,，符合國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫局的標(biāo)準(zhǔn),，是名副其實(shí)的環(huán)保產(chǎn)品。 類(lèi)型 嬰幼兒類(lèi) 直接接觸皮膚類(lèi) 非直接接觸皮膚類(lèi) 室內(nèi)裝飾類(lèi) 甲醛含量 mg/kg≤ 20 75 300 300 以上甲醛含量極限值是根據(jù) “ 中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 2001-08-06 批準(zhǔn) 2003-01-01 實(shí)施 ” 的文件提供,，如果一個(gè)樣品的測(cè)試結(jié)果超出上表的限定值,，則判定全批產(chǎn)品為甲醛含量不合格。 9 ,、那氨綸是什么面料呢,？ 答：它是一種化學(xué)纖維含有彈性的面料。服裝含有氨綸穿著會(huì)更顯挺括,，并且有良好的防皺性和回復(fù)性,。 10 、為什么同一款茄克相同顏色會(huì)深淺不同呢,？ 答：這是因?yàn)槲覀?XXX 品牌公司每一款茄克生產(chǎn)的數(shù)量都很大,，在面料染色時(shí)候要進(jìn)行分批染，所以每批面料顏色會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)的差別,，你可以放心,，這不是質(zhì)量上的問(wèn)題。 11 ,、其它品牌的服裝會(huì)出現(xiàn)外在美,，而穿起來(lái)卻不舒適，你們產(chǎn)品會(huì)嗎,？ 答：我們 XXX 品牌做的是男裝,，而男裝最講究的就在于版型和細(xì)節(jié),，我們衣服的版型是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年的不斷積累和改進(jìn)，已經(jīng)形成 XXX 品牌特有的風(fēng)格,，就像 LEVIS 牛仔裝一樣,，對(duì)各種體型適應(yīng)性強(qiáng)。 12 ,、你們推的桑蠶絲面料 T 恤為何桑蠶絲含量只占了 20% 多呢,？ 答：因?yàn)樯ＰQ絲面料的特性決定了它無(wú)法單獨(dú)編織成為服飾，它必需混和其它纖維才能成為一件完整的衣服,。 13 ,、為什么你們的襯衫都是花色的？沒(méi)有純色的商務(wù)襯衫,？ 答： A 我們有正式的商務(wù)襯衫,，您所看到的幾款中就有正式的商務(wù)襯衫。 B 我們 XXX 品牌是與國(guó)際接軌的紳士男裝,，設(shè)計(jì)理念與國(guó)際商務(wù)同步,。當(dāng)然了，我們也會(huì)將您的寶貴意見(jiàn)反饋至總公司,。謝謝,！ 傳遞夢(mèng)想，傳遞愛(ài),！》歡迎服裝界的精英們加 QQ:2297076199,，525833876 ，閱讀更多相關(guān)文章,，田鋒為你帶來(lái)管理,，銷(xiāo)售，成功案例,，等智慧文章,，免費(fèi)學(xué)習(xí)�,！秱鬟f夢(mèng)想,，傳遞愛(ài)！》 為堅(jiān)持夢(mèng)想的人服務(wù),，持續(xù)進(jìn)步,，永不放棄!中研國(guó)際：《服裝經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)》訂購(gòu)電話(huà)： １３４０１１６５２２９，QQ：2297076199,，525833876. 關(guān)注新浪微博@中研國(guó)際徐田鋒,、騰訊微博：@中研國(guó)際徐田鋒,， 移動(dòng)用戶(hù)添加飛信13401165229每天持續(xù)與500位行業(yè)精英免費(fèi)短信分享,。 一,、質(zhì)量 —— 制作類(lèi) 14 、你們西褲褲襠怎么那么淺,，穿了不舒服,。 答：我們的褲子版型不一樣，像這款沒(méi)有褶皺的,，臀圍比較窄,，你可能穿不習(xí)慣，所以感覺(jué)褲襠比較淺,。 我們有歐版的襠比較深的,，可能你穿習(xí)慣襠比較深的。 15 ,、為什么您的衣服上的扣子不整齊,？ 答：非常抱歉！這件衣服可能在生產(chǎn)過(guò)程中工藝出現(xiàn)了問(wèn)題,，這件衣服我們要回收廠家,，您請(qǐng)看其它的款式好嗎？ 16 ,、你們的襯衫扣子為什么這么容易掉�,。� 答：機(jī)器釘?shù)目圩颖容^均勻,、美觀,、整齊，但打的結(jié)沒(méi)有手工打的結(jié)實(shí),、牢固,，所以扣衣服時(shí)注意些就能避免這樣的情況發(fā)生。如果有脫落現(xiàn)象可以送到我們這里我們可以親自給你手縫 二,、服務(wù)類(lèi) 17 ,、如果衣服出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有換貨嗎,？ 答：如果是服裝本身的質(zhì)量問(wèn)題,，可以換貨，如果是人為原因造成損壞則不能換,，但我們可以幫您把衣服送到公司看看是否能維修,。 18 、為什么你們 XXX 品牌沒(méi)有備用扣,？ 答：先生 / 營(yíng)銷(xiāo),，我們的衣服都有備用扣，可能有的款式因?yàn)榱魉�(xiàn)控程不同而沒(méi)有備用扣。如果您有需要扣子的話(huà),，隨時(shí)可以電話(huà)聯(lián)系我們,。 19 、你們 XXX 品牌裝的定位是什么,？ 答：我們 XXX 品牌服飾主要經(jīng)營(yíng)男士商務(wù)休閑服飾,，主要產(chǎn)品是款式設(shè)計(jì)領(lǐng)先的毛衫及皮裝，它適合的年齡段比較廣,。 20 ,、 XXX 品牌服飾太過(guò)老氣，不適合年輕人穿,？ 答：是的先生,、營(yíng)銷(xiāo)我很贊同你的說(shuō)法，其實(shí) XXX 品牌目前產(chǎn)品以慢慢走向時(shí)尚休閑,，再何況你目前看到的就只有三分之一的產(chǎn)品,，其實(shí)我們我們有紳士時(shí)裝很適合你，時(shí)裝衣服簡(jiǎn)單大方很有時(shí)尚味道,。 21 ,、 XXX 品牌有幾個(gè)品牌？ 答：到目前為止,， XXX 品牌男裝是 XXX 品牌服飾公司的唯一品牌,，做卓越的紳士男裝是我們唯一的目標(biāo)，也只有這樣才能做到真正的專(zhuān)而精,。 22 ,、我比較胖穿橫條紋的可以嗎？不知道穿什么衣服比較好,？ 答：其實(shí)大哥橫條有的已很適合你但是你要穿比較細(xì)的條紋,，但是我還是建議你挑豎條紋瘦身型的比較好，它的穿著效果可以讓你顯得更修長(zhǎng),。 23 ,、我皮膚比較黑，要穿什么顏色比較好,？ 答：呵呵大哥你說(shuō)話(huà)很幽默黑皮膚其實(shí)蠻健康的,，你看看古天樂(lè)還很刻意的把皮膚曬黑，我們剛好有一些比較適合您的顏色,，色彩不能太暗,，像這款就比較適合。 24 ,、我上個(gè)星期在你們專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)了一件絲制 T 恤,，我不小心勾絲可以更換嗎,？ 答：大哥不好意思，換貨是不行的,，但我們可以幫您托回總公司修補(bǔ)一下,。 25 、營(yíng)銷(xiāo),，我們身上沒(méi)帶這么多錢(qián),，可我又喜歡這件,，能便宜嗎,？ 答：那先生你身上有帶卡嗎？我們這邊可以刷卡,。 / 沒(méi)有關(guān)系,，如果您愿意購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，您可以預(yù)付一定的現(xiàn)金,，我們幫您保留著這件衣服,，您看怎么樣？ 26 ,、你不要給我介紹好嗎,？我自己會(huì)看的。 答：呵呵大哥不是的,，我們有剛到的產(chǎn)品你不知道那款是新款,，我這樣是為了給你介紹最新款式，如果你不太喜歡那你先自己看看,，有什么需要在叫我,。 27 、你們的衣服可以訂做嗎,？ 答：可以訂做,，不過(guò)價(jià)格要在原價(jià)基礎(chǔ)上增加 10% ，方法有：選樣訂做,、供樣訂做,，您需要哪一種款式呢？ 29 ,、贈(zèng)送的禮品可以多送點(diǎn)嗎,？反正你們知道就行了。 答：大哥,，對(duì)不起,、不好意思！這禮品的數(shù)量是公司直接發(fā)到店鋪,，每銷(xiāo)售一單都有記錄的,，并且公司也有規(guī)定，因?yàn)橹挥凶袷毓局贫鹊膯T工或店鋪，對(duì)客人也才會(huì)同樣遵守承諾,。 30 ,、為什么讓我填資料卡？ 答：大哥請(qǐng)你理解,，資料卡是我們?yōu)榱烁臃奖闩c您保持聯(lián)系,，提供更好的售后服務(wù)，如有優(yōu)惠活動(dòng)或其它會(huì)員活動(dòng),，,，同時(shí)我們會(huì)優(yōu)先通知您。 31 ,、填資料卡真的有用嗎,？ 答：當(dāng)然，資料卡可以留底辦理會(huì)員卡,，到您生日或節(jié)假日,，我們都有精美禮品贈(zèng)送同時(shí)還能參加積分活動(dòng)。 32 ,、你這么積極為我推銷(xiāo),，是因?yàn)橛袀�(gè)人提成嗎？ 答：呵呵,！大哥說(shuō)笑了提成是有的,，但我這樣做最重要的因素是因?yàn)槲覀?XXX 品牌倡導(dǎo)：以服務(wù)為中心，讓顧客真正體會(huì)到 “ 顧客就是上帝 ” ,。 33 ,、如果買(mǎi)回去不喜歡，可不可以退,？ 答：有的 XXX 品牌服務(wù)承諾里面說(shuō)的三天不滿(mǎn)意百分百退換,，如果買(mǎi)回去，不合適的話(huà),，在不影響二次銷(xiāo)售的情況下,，你可以憑我們的收銀單 3 天內(nèi)，在下午的時(shí)候,，過(guò)來(lái)退換 34 ,、為什么不賣(mài)女裝？ 答：不好意思,，我們 XXX 品牌專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)紳士男裝,，這樣才能專(zhuān)而精。 35 ,、我買(mǎi)了這么多,，看可不可以跟你們主管說(shuō)便宜點(diǎn),？ 答：大哥，你看像你這么有紳士地位的人,，說(shuō)真的你們真的不在乎便宜多少,，就是我把主管叫過(guò)來(lái)同時(shí)已不能優(yōu)惠，本身公司就有規(guī)定,，如果少一塊錢(qián)的需要我們賠付的,，再何況我們一個(gè)月工資本身就不高，說(shuō)真的我感覺(jué)大哥說(shuō)話(huà)很爽快的我自己給你把零頭給你拿出來(lái)你看可以嗎,？ 36 ,、都到季末了，怎么還不打折,？ 答：打折只是商家變相銷(xiāo)售的一種手段,，市場(chǎng)上有些品牌今天不打折,，明天打七折,，這樣的話(huà)對(duì)前面的消費(fèi)者不公平，假如是你的話(huà),，你也會(huì)覺(jué)得心里不平衡,。再說(shuō)我們的服裝都是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，只有個(gè)別缺色斷碼的款才會(huì)降價(jià)銷(xiāo)售,。注：（要以衣服倉(cāng)儲(chǔ)來(lái)說(shuō)明此等問(wèn)題,。） 37 、你們只做活動(dòng)不打折,，別的品牌都在打折,？ 答：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)， XXX 品牌產(chǎn)品在全國(guó)市場(chǎng)都是統(tǒng)一零售價(jià),，也從不打折,。做活動(dòng)都是公司統(tǒng)一安排，所以您買(mǎi) XXX 品牌產(chǎn)品絕對(duì)放心,。 38 ,、贈(zèng)送的禮品我不喜歡，我可以另選一件同等價(jià)值的產(chǎn)品嗎,？ 答：不好意思,，大哥，我們贈(zèng)送的禮品是由公司為了酬謝老客戶(hù)統(tǒng)一規(guī)定,，所以不能替換,。如果你真很喜歡這產(chǎn)品你留下電話(huà)我們給公司申請(qǐng)一下，但是我不敢保證能答應(yīng)你,。 39 ,、平常你們衣服有打折嗎,？ 答：大哥不好意！請(qǐng)問(wèn)你有我們?nèi)珖?guó)統(tǒng)一使用的會(huì)員卡嗎,？如果有可以享受會(huì)員折扣優(yōu)惠,。 40 、營(yíng)銷(xiāo)我 VIP 卡忘了帶能打折嗎,？ 答：大哥不好意思,，但是在原則上這是不能打折的，這樣你知道辦理卡人的姓名或電話(huà)嗎,？但是打完折扣是不能積分的你能接受,，應(yīng)為你的卡不在卡機(jī)上刷是不能積分。 41 ,、營(yíng)銷(xiāo),！這是我剛跟您買(mǎi)的衣服現(xiàn)在我不想要，可以給我退款嗎,？ 答：對(duì)不起,！我沒(méi)辦法給你退款，若您不喜歡,，我們可以給你更換,。 42 、為什么都是 “XXX 品牌 ” ,，這家不打折,，另外兩家都有打折，你們不會(huì)是冒牌,、假的吧,？ 答：大哥請(qǐng)您放心，我們與另兩家 “XXX 品牌 ” 是一樣的,，只是我們進(jìn)行的活動(dòng)與他們不同而已,，我們是 “ 抽獎(jiǎng) ” 的方式回饋客戶(hù)，這比打折可優(yōu)惠多了呢,！ 43 ,、 “XXX 品牌 ” 正裝為何不賣(mài)女裝，而你們身上有穿著呢,？ 答：非常不好意思,， “XXX 品牌 ” 起源于紳士男裝，而我們身上這套是制服,，是公司另外訂做的,。 44 、你們送這些禮品不就是在打折嗎,，換湯不換藥,，還不如直接給我打折,，我禮品就不要了？ 答：大哥我能理解你目前的想法,，我們這不是打折,，也沒(méi)有變相打折，這是對(duì)支持我們 XXX 品牌的消費(fèi)者的一種回應(yīng),，同時(shí)也是感謝您對(duì)我們 XXX 品牌的關(guān)愛(ài)和支持,。 45 、我買(mǎi)了 1000 多了,，我不要辦什么會(huì)員卡,，你就直接給我打折就好了？ 答：大哥是這樣的,，我們店是從不打折的,，只有 XXX 品牌 VIP 卡的會(huì)員在我們店才能享受到打折等多重優(yōu)惠，而且我們的 VIP 卡是全國(guó)統(tǒng)一使用的,，也是您身份的一種象征,，同時(shí)你只有辦理會(huì)員卡了才能打折的。 46 ,、為什么我來(lái)你們店買(mǎi)衣服這么久也沒(méi)有送上一杯水,？ 答：大哥對(duì)不起不好意思,！馬上幫您送上來(lái),，這是我們的錯(cuò)誤，真的對(duì)不起,，希望大哥能理解,。 47 、 “XXX 品牌 ” 的款式怎么這么少,？顏色也太單調(diào)了,。 答：因?yàn)楝F(xiàn)在是季末，貨品會(huì)比較少一點(diǎn),，大哥您比較喜歡什么樣的款式或顏色,？你把你的建議提出來(lái)我們向公司申請(qǐng)，你下次來(lái)就能看到顏色亮點(diǎn)的同時(shí)款式也會(huì)增加,。 48 ,、過(guò)了活動(dòng)期限仍要求打折的客人。 答：真不好意思,，我們現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了活動(dòng)期限,，現(xiàn)在只能按原價(jià)購(gòu)買(mǎi)了。要不這樣,，您把您的聯(lián)系方式留下來(lái)給我們,，如近期有做特別的優(yōu)惠活動(dòng)時(shí),，我們會(huì)優(yōu)先通知您。 49 ,、為什么配飾品有貴賓卡不能打折,？ 答：大哥對(duì)不起非常不好意思，因?yàn)榕滹椘焚u(mài)的都是成本價(jià),，沒(méi)辦法再給你打折,，同時(shí)我給你打折公司要扣我工資以及不打折的差價(jià)，我們一個(gè)月才一千來(lái)塊錢(qián),。大哥一不愿意小妹賠錢(qián)是吧,！ 50 、你們這邊為什么不能讓我吸煙,？ 答：不是大哥你理解錯(cuò)了,，不是不讓你抽煙而是我們處于你的身體健康考慮，吸煙有害健康,，煙盒上面都有寫(xiě),，抽太多煙會(huì)對(duì)大哥肺不好的。 51 ,、你們這邊辦會(huì)員卡好麻煩,？ 答：大哥對(duì)不起讓你久等了，因?yàn)槲覀兊臅?huì)員卡是總公司統(tǒng)一辦的,，全國(guó)都可以統(tǒng)一使用,。 “ 它 ” 就象征著您的身份，所以資料一定要填詳細(xì),。（例如：我們要隨便發(fā)給你一張卡的話(huà),，你能相信這張貴賓卡就能全國(guó)通用嗎？） 52 ,、為什么你們一條街上有兩家 XXX 品牌專(zhuān)賣(mài)店,，但有賣(mài)不同的貨呢？同一個(gè)廠家嗎,？ 答：您可以放心,，同樣都是 XXX 品牌服裝，我們的服裝款式較多,，這樣一家店是掛不齊的,，所以每家店出樣的貨品會(huì)有不一樣。 53 ,、你們 XXX 品牌就象共產(chǎn)黨,，辦事拖拖拉拉請(qǐng)示來(lái)請(qǐng)示去，我哪有時(shí)間這樣耗,？ 答：大哥真對(duì)不起,，因?yàn)槲覀兝习宀辉�,，我們又沒(méi)有權(quán)限，所以手續(xù)上會(huì)有些慢,。請(qǐng)您體諒,。為了表示我們誠(chéng)意我們送你一雙襪子表示你對(duì) XXX 品牌的信任。 54 ,、若我試了,，可以不買(mǎi)嗎？ 答：大哥你真會(huì)開(kāi)玩笑,，你就是把 XXX 品牌衣服全部試完不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系了,，只要您能讓我們?yōu)槟⻊?wù)，就是我們的榮幸,。 55 ,、你們這是什么牌子呀？ 答：大哥是 XXX 品牌男裝,。是 XXXXXXXX （品牌文化） 56 ,、如果我?guī)笥褋?lái)團(tuán)購(gòu)的話(huà)，可以打折嗎,？打幾折呢,？ 答：那當(dāng)然能打折了，具體的折扣但是您要和我們店經(jīng)理談,，我們有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)購(gòu)價(jià),。 57 、上次我買(mǎi)衣服的時(shí)候沒(méi)開(kāi)發(fā)票,，你們說(shuō)這次來(lái),，怎么這次還沒(méi)有，你們這不是在欺騙顧客嗎,？ 答： A 大哥對(duì)不起不好意思，剛好你這個(gè)事我不是太清楚,，可能是上一班在處理的,，大哥這樣吧你先座休息區(qū)等我我打電話(huà)問(wèn)下這邊的負(fù)責(zé)人， B 大哥不好意思剛好我們負(fù)責(zé)人不在要不你明天過(guò)來(lái),，要是你怕麻煩我們明天給您送過(guò)去,，我們一定給您開(kāi)請(qǐng)你放心。（注：有票一定要給這樣主動(dòng)要票的顧客開(kāi)） 傳遞夢(mèng)想,，傳遞愛(ài),！》歡迎服裝界的精英們加 QQ:2297076199，525833876 ,，閱讀更多相關(guān)文章,，田鋒為你帶來(lái)管理,，銷(xiāo)售，成功案例,，等智慧文章,，免費(fèi)學(xué)習(xí)�,！秱鬟f夢(mèng)想,，傳遞愛(ài)！》 為堅(jiān)持夢(mèng)想的人服務(wù),，持續(xù)進(jìn)步,，永不放棄!中研國(guó)際：《服裝經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)》訂購(gòu)電話(huà)： １３４０１１６５２２９，QQ：2297076199,，525833876. 關(guān)注新浪微博@中研國(guó)際徐田鋒,、騰訊微博：@中研國(guó)際徐田鋒， 移動(dòng)用戶(hù)添加飛信13401165229每天持續(xù)與500位行業(yè)精英免費(fèi)短信分享,。 三,、保養(yǎng)類(lèi) 58 、這布褲洗過(guò)幾次后,，會(huì)磨白縮水嗎,？ 答：全棉縮水率在千分之五左右，洗滌浸泡時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),，不宜機(jī)洗曝曬,，最好翻過(guò)背面洗。我們每件服裝吊牌上均有詳細(xì)的洗滌說(shuō)明,，請(qǐng)您一定要仔細(xì)閱讀并按要求洗滌說(shuō)明,，同時(shí)千分之五的縮水率幾乎的不會(huì)影響著裝度的。 59 ,、為什么有的茄克洗后,，拉鏈會(huì)起浪？ 答：水洗陰干后,，應(yīng)及時(shí)熨燙,，我們拉鏈兩前襟壓得很實(shí)，熨燙后就不會(huì)起浪,。 60 ,、這種皮的面料，要怎么保養(yǎng),？ 答：這種皮較好保養(yǎng),，不會(huì)蟲(chóng)蛀，不會(huì)發(fā)霉。用普通的水洗法就可以,，收藏時(shí)避免折疊,。 61 、前兩天買(mǎi)了一件毛衣,，怎么縮了水像一件童裝,？ 答：羊毛是不耐溫，不耐熱,。若用熱水浸泡,，就會(huì)使整件衣服縮得這么小，你要不拿過(guò)來(lái)我們公司看看再給你一個(gè)處理的方法,。 62 ,、純棉的怎么這么會(huì)退色？ 答：棉的染色性能比較好,，而且有顏色的棉 T ,，它多少都會(huì)退一點(diǎn)，只不過(guò)沒(méi)深色的那么明顯,，您洗的時(shí)候應(yīng)該與別的衣服分開(kāi)洗,，而且浸泡時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，在你洗的時(shí)候,，應(yīng)該把洗滌劑和溶液調(diào)解均勻,，再把衣服進(jìn)行浸泡，不然就會(huì)使衣服退色不均勻,。 63 ,、洗了好幾次水后，領(lǐng)角全部都翹起來(lái)了,。 答：像棉 T 大多數(shù)都是單支領(lǐng)的,，衣服比較薄，而且棉的抗皺性不是很好,，您洗滌的時(shí)候避免用刷子刷,，也不要用力搓，晾曬的時(shí)候把衣身和領(lǐng)圍整理好,，避免外翹,。 64 、桑蠶絲面料越穿越長(zhǎng)�,。� 答：桑蠶絲水洗類(lèi)的與毛料浸泡時(shí)間在五分鐘內(nèi)不要過(guò)長(zhǎng),，要隨浸隨洗,，而且面料比較垂，在晾曬的時(shí)候要平攤著曬，這樣才能避免衣服變形,。 65 ,、全棉的衣服很容易皺？ 答：其實(shí)全棉的多少都會(huì)皺一點(diǎn),，主要的是看你的洗滌方法和平常的保養(yǎng),，平時(shí)最佳水溫 30℃ ～ 35℃ ，洗滌前可放在水中浸泡幾分鐘,，但不宜過(guò)久,，洗完了不宜擰干，應(yīng)在通風(fēng)陰涼處晾曬,，也不要在日光下曝曬,，以免退色等 ...... 66 、 T 恤該怎樣洗領(lǐng)口才不會(huì)變形,？ 答：衣服的領(lǐng)口不能橫向搓洗,，洗好之后，不要擰干,，直接晾掛,。切記不要在太陽(yáng)底下曝曬或在高溫下晾曬。 67 ,、為什么你們的 T 恤會(huì)起球呀,？ 答：大哥不好意思又給你添麻煩按正常說(shuō) T 恤是不會(huì)起球的，可能是你摩擦太厲害了,，要不你先拿來(lái)我給你處理一下就好了,，假如還有這種現(xiàn)象，我申請(qǐng)公司給你調(diào)換好嗎,？ 68 ,、棉的面料很會(huì)皺，要每天燙嗎,？ 答：不要,，只要洗的時(shí)候衣服不要擰的太干，曬的時(shí)候把衣服抖一抖就可以了,。 傳遞夢(mèng)想,，傳遞愛(ài)！》歡迎服裝界的精英們加 QQ:2297076199,，525833876 ,，閱讀更多相關(guān)文章，田鋒為你帶來(lái)管理,，銷(xiāo)售,，成功案例,，等智慧文章，免費(fèi)學(xué)習(xí),�,！秱鬟f夢(mèng)想，傳遞愛(ài),！》 為堅(jiān)持夢(mèng)想的人服務(wù),，持續(xù)進(jìn)步，永不放棄!中研國(guó)際：《服裝經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)》訂購(gòu)電話(huà)： １３４０１１６５２２９,，QQ：2297076199,，525833876. 關(guān)注新浪微博@中研國(guó)際徐田鋒、騰訊微博：@中研國(guó)際徐田鋒,， 移動(dòng)用戶(hù)添加飛信13401165229每天持續(xù)與500位行業(yè)精英免費(fèi)短信分享,。 四、價(jià)格類(lèi) 69 ,、為什么 XXX 品牌價(jià)格會(huì)比別的品牌高,？ 答：大哥你開(kāi)玩笑了，我們公司一直提倡物超所值的理念,，其實(shí)您購(gòu)買(mǎi)的不只是一件商品,，還有我們品牌的影響力，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，還有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,。您買(mǎi)我們 XXX 品牌產(chǎn)品絕對(duì)可以放心，這所謂著一分價(jià)錢(qián)一分貨,， “XXX 品牌 ” 的商品貴的話(huà)肯定有貴的價(jià)值,，看您想要買(mǎi)什么樣的場(chǎng)合穿的？需追求的檔次是到什么層次的,？我會(huì)很誠(chéng)意為您推薦您所應(yīng)有的價(jià)值,。 70 、都比你們好,，可你們都比別人貴,，怎么回事呢？ 答：大哥,，我很相信九牧王西褲確實(shí)做得不錯(cuò),，雅戈?duì)栆r衣的確很好，可能是面料成分不一樣導(dǎo)致了價(jià)格不一樣,，比如說(shuō)高支棉或西絨面價(jià)位相差很多,，還有在色痣上的運(yùn)用有很多原材料不一樣導(dǎo)致了價(jià)格高低不一樣。 71 ,、你們的襪子為什么那么貴,？而外面一雙才幾塊錢(qián)呢,？ 答： XXX 品牌男裝最能體現(xiàn)男人對(duì)品質(zhì)的追求,， XXX 品牌的襪子采用最好的超級(jí)絨感棉紗,，并加入高密度的彈性纖維，穿著十分柔軟,、舒適,，不變形，是幾塊錢(qián)的襪子永遠(yuǎn)找不到的感覺(jué),。 五,、品牌類(lèi) 72 、 XXX 品牌與 **** 品牌相比較,，誰(shuí)的比較好,？ 答： XXX 品牌在全國(guó)的銷(xiāo)量不錯(cuò)，受到很多成功人士的喜愛(ài)或認(rèn)可的,。 73 ,、你們這里什么樣的衣服比較有檔次、有品位,？ 答：檔次,，品位沒(méi)有固定的概念，是根據(jù)個(gè)人的愛(ài)好需求來(lái)定,。我給您推薦的這件,，不論從款式、色彩,、面料上都非常時(shí)尚紳士,，和您的氣質(zhì)很相稱(chēng)，試衣間在這邊,，您試試看,！ 74 、聽(tīng)說(shuō) XXX 品牌的衣服很好,，我看不怎么樣,，你說(shuō)說(shuō)它有什么不一樣？ 答：我們 XXX 品牌的衣服是經(jīng)過(guò)國(guó)際及國(guó)家雙質(zhì)量體系認(rèn)證,，并且通過(guò)了綠色環(huán)保認(rèn)證,，它因款式設(shè)計(jì)領(lǐng)先而受到越來(lái)越多消費(fèi)者的喜愛(ài)。 75 ,、這件怎么看起來(lái)像是舊款,？ 答：大哥，您眼力真好,，您是我們 XXX 品牌老顧客吧,！您說(shuō)的這款跟去年的那款相比確實(shí)很相似,，因?yàn)檫@款去年買(mǎi)的很好，所以今年延續(xù)了這款但是這款在原有基礎(chǔ)上延續(xù)去年的一些特色,。是我們 XXX 品牌的獨(dú)創(chuàng)之處,。 76 、其它品牌號(hào)碼 “16” 的襯衫,，你們的應(yīng)該幾號(hào),？ 答：大哥每個(gè)品牌碼數(shù)不一樣，是 40 碼,，每個(gè)品牌的尺碼評(píng)定不一樣,。我們使用的是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；男裝分 165/170/175/180/185 五個(gè)號(hào),，板型分為 A/B 型,。 77 、什么叫馳名商標(biāo),？ 答：馳名商標(biāo),，顧名思義指的是具有很高知名度，為公眾所熟知的商標(biāo),。 “ 馳名商標(biāo) ” 來(lái)自于〈保護(hù)工業(yè)產(chǎn)權(quán)巴黎公約〉,，在該公約中規(guī)定成員國(guó)應(yīng)承擔(dān)對(duì)馳名商標(biāo)予以大于普通標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)。馳名商標(biāo)是指在一國(guó)同相當(dāng)大的區(qū)域?yàn)楣娛熘纳虡?biāo),，沒(méi)有什么地方性的馳名商標(biāo),；馳名商標(biāo)指的是商標(biāo)，馳名商標(biāo)只能由國(guó)家工商行政管理局商標(biāo)局認(rèn)定,，非經(jīng)其認(rèn)定的,，不能稱(chēng)其為 “ 馳名商標(biāo) ” ，馳名商標(biāo)由相應(yīng)的法規(guī)和規(guī)章予以保護(hù),，能夠有效地禁止他人的不正當(dāng)使用,。 78 、你們的衣服和 XXX 的就是沒(méi)得比,？ 答：大哥,，看來(lái)你對(duì)服裝很真專(zhuān)業(yè)。其實(shí)我們的 XXX 和 xxx 的各有千秋,。 xxx 注重做工和工藝,，我們注重的是款形、款式的設(shè)計(jì)以及面料,，各有所長(zhǎng),。 六、其它類(lèi) 79 ,、營(yíng)銷(xiāo),，你們店堂裝修不好看,。 答：謝謝大哥的批評(píng)，您說(shuō)的很有道理,，我們有很多地方需要改善,，今后還請(qǐng)大哥幫我們多提意見(jiàn)！ 80 ,、你們生意這么好,，一天能賣(mài)幾萬(wàn)啊,？ 答：呵呵大哥說(shuō)笑了，全靠你們顧客給予支持才能讓這個(gè)店維持下去,，在這里要多多感謝您對(duì)本店的關(guān)心,。 81 、你看這件衣服 1 個(gè)月前買(mǎi)的,，可才穿洗了幾次就這樣了,，我要換件新的（破洞色絲）。 答：大哥您好,！您這件衣服已經(jīng)過(guò)一個(gè)月時(shí)間數(shù)次洗滌和穿著,，出現(xiàn)的這個(gè)問(wèn)題是多方面的，我也理解你此時(shí)的心情,，你要更換新的我們要配出來(lái)的,，但是我們可以幫您帶到專(zhuān)業(yè)的修補(bǔ)店幫您修補(bǔ)，服務(wù)費(fèi)由我們來(lái)承擔(dān),。 82 ,、你們這個(gè)店一個(gè)月的月租要多少啊,？ 答：大哥不好意思,！我只是這里的一名員工而已，對(duì)于這些問(wèn)題我們都沒(méi)權(quán)利知道而且也不了解這些問(wèn)題,。 83 ,、什么是 “ 環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證 ” 的產(chǎn)品？ 答： “ 環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證 ” 的產(chǎn)品就是通過(guò)中國(guó)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),，符合委員會(huì)認(rèn)證,，符合中國(guó)環(huán)保總局頒發(fā)的〈生態(tài)紡織品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〉對(duì)人體無(wú)害,，對(duì)環(huán)境無(wú)害,，是環(huán)保的、健康的,，符合社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的產(chǎn)品,。除以上這些外,，還必須通過(guò)國(guó)家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證委員會(huì)制定的各項(xiàng)因素，才有可能獲得證書(shū),，我們富貴鳥(niǎo)在這方面極其重視,。 84 、我的身材哪能跟模特比呢,？ 答：您說(shuō)的對(duì),，不是每個(gè)人的身材都跟模特一樣，但是每個(gè)人穿著的效果都是不一樣的,，您也完全可以穿出您自己的特色�,。� 85 ,、你們這個(gè)修補(bǔ)不行�,。∵@么顯眼的地方有疤怎么穿,？不行我不要,，你們要么給我件新的要么就修到?jīng)]有這個(gè)疤？要和新的一樣,？ 答：大哥對(duì)不起,！確實(shí)我們沒(méi)有修補(bǔ)到位這是我們的錯(cuò)，如果您不滿(mǎn)意,，我可以帶您到修補(bǔ)店進(jìn)行咨詢(xún),，我們也可以請(qǐng)師傅再看看能否再仔細(xì)重修一下？盡量以您的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),。但是換件新的我們確實(shí)做不了主,，希望大哥理解。 86 ,、你們的燈光為什么這么黃,？ 答：我們的燈光不是黃，是與陽(yáng)光接近的自然光源,，您發(fā)現(xiàn)服飾變色,，是因?yàn)榇蠖鄶?shù)家里都是使用日光燈這一類(lèi)的白色光源，所以自然會(huì)有色差,。
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