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如何讓高端產(chǎn)品“量價(jià)”齊飆,？: 營銷策劃黃誠 2015-10-26 10:54; 如何讓高端產(chǎn)品“量價(jià)”齊飆,？　　健康是人類永恒不變的追求,，隨著國內(nèi)消費(fèi)能力的提升,，消費(fèi)者對食品的要求已不停留在可以吃喝,、價(jià)格便宜就行,。越來越多人追求健康飲食 ,。企業(yè)如想可持續(xù)發(fā)展,，必定朝著健康食品慢慢靠攏,。　　從營銷學(xué)4C、4P來看待如何讓高價(jià)產(chǎn)品能走量,？　　首先我們從顧客到產(chǎn)品,，打造高端產(chǎn)品可持續(xù)的核心在于產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)、健康,、營養(yǎng)等,，產(chǎn)品的差異化明顯才能在一片紅海中脫穎而出，產(chǎn)品的核心訴求和賣點(diǎn)足具吸引力,，產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)調(diào)性十足且具備互聯(lián)網(wǎng)思維,，便于后期與消費(fèi)者之間建立的互動等等。　　其次我們從成本到價(jià)格,，好的產(chǎn)品需要好的原料,，需要更復(fù)雜的工藝自然成本更高，當(dāng)今社會很多追求健康消費(fèi)者的消費(fèi)能力是不可低估的,，消費(fèi)者也越來越理性,，不再有只買貴的不買對的之理。成本控制的關(guān)鍵是真材好料用到實(shí)處,，把更多成本花費(fèi)在提升產(chǎn)品健康品質(zhì)上而非其他方面的毛利損耗,，自然而然能夠走量，而且可持續(xù) ,。　　三是我們從方便到渠道,，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)結(jié)合線上線下同步,，錯開品牌或者品類,、品項(xiàng),，及消費(fèi)社群分類，通過400呼叫中心,，線上商城及分銷,，線下經(jīng)銷-分銷-批發(fā)-終端網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)行全方位渠道網(wǎng)絡(luò) 覆蓋，以最便捷的方式讓消費(fèi)者買到商品,。　　四是我們從溝通到促銷,，多樣化的消費(fèi)者促銷、經(jīng)銷商促銷,、二批商促銷,、終端促銷、人員促銷進(jìn)行全方位積極性調(diào)動與消費(fèi)者吸引,。同步借助微信微博及建立的微社區(qū)進(jìn)行消費(fèi)者互動,，通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換把消費(fèi)者轉(zhuǎn)成粉絲，最終轉(zhuǎn)換成忠誠消費(fèi)者,。　　高價(jià)產(chǎn)品面市之前先做好市調(diào),，產(chǎn)品能不能賣得好，除了需要進(jìn)行以上四點(diǎn)圍繞著消費(fèi)者買賬認(rèn)同外 ,；讓通路認(rèn)同也是至關(guān)重要,。企業(yè)的實(shí)力如何彰顯，市場的前瞻性和產(chǎn)品的差異化如何打造,，合理的市場政策扶持以及足夠的通路利潤空間,，再加上專業(yè)的團(tuán)隊(duì)配合都是通路選擇廠家的幾大要素。　　高價(jià)產(chǎn)品想要賣得好 ,，就要做到消費(fèi)者買賬,，通路認(rèn)同，方能合二為一,，勢如破竹,。再加上產(chǎn)品對得起良心的優(yōu)質(zhì) 品質(zhì) ，企業(yè) 的發(fā)展何止是產(chǎn)品走量,，勢必持續(xù)發(fā)展,，朝著永續(xù)經(jīng)營之路前行。　　黃誠,，擅長：戰(zhàn)略規(guī)劃,、資源整合、企業(yè)管理,、營銷策劃,、商業(yè)及運(yùn)營模式打造、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及核心訴求與賣點(diǎn)提煉、品牌管理,、渠道管理,、消費(fèi)者管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理,、互聯(lián)網(wǎng)思維模式,、網(wǎng)絡(luò)營銷、微營銷,、九型人格,、心理營銷學(xué)、國學(xué)易道,、易經(jīng)八卦,、五行營銷等；資深營銷策劃人; 個(gè)人分類: 咨詢管理營銷策劃|419 次閱讀|0 個(gè)評論

快速消費(fèi)品（FMCG）營銷管理軟件系統(tǒng)與ERP系統(tǒng),，快消企業(yè)的兩大管理利器,！: 銷路通 2014-1-10 13:47; 快速消費(fèi)品（ FMCG ）營銷管理軟件系統(tǒng)與ERP系統(tǒng),，快消企業(yè)的兩大管理利器,！整個(gè) 快速消費(fèi)品企業(yè)將有兩套核心系統(tǒng)，“ERP系統(tǒng)”與“快消品營銷管理軟件信息系統(tǒng)”,。一套是企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）,，該系統(tǒng)主要是針對企業(yè)內(nèi)部管理的，涉及到企業(yè)的整個(gè)物流和資金流,，現(xiàn)在很多企業(yè)都已經(jīng)實(shí)施了該系統(tǒng),。另外一套是快消品營銷管理軟件信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要是針對企業(yè)外部營銷管理的,。很多時(shí)候我們都稱之為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,。但是我們這里不稱CRM 的關(guān)鍵原因在于企業(yè)的外部營銷管理不單單是針對客戶的管理，還包括企業(yè)營銷人員在營銷活動中的管理,、企業(yè)營銷管理活動中的費(fèi)用的計(jì)劃和控制,、企業(yè)產(chǎn)銷平衡的問題等等。這些已經(jīng)超出了CRM的范疇,，所以我們這里就稱之為營銷管理信息系統(tǒng),。該系統(tǒng)主要以企業(yè)分銷鏈上的客戶和外部營銷人員管理為核心，通過整合企業(yè)分銷鏈上的客戶資源,、企業(yè)產(chǎn)品流向信息,，結(jié)合企業(yè)外部營銷團(tuán)隊(duì)在不同層面的推廣，從而提高企業(yè)的銷量,；結(jié)合通過控制企業(yè)的營銷成本,，使最終達(dá)到提高企業(yè)利潤的最終目的。這兩個(gè)系統(tǒng)將建立在包括工作流,、辦公自動化,、商業(yè)智能,、呼叫中心等平臺系統(tǒng)之上，最終企業(yè)的所有信息系統(tǒng)將整合并且融合在一起,，達(dá)到信息一體化的效果,。原文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/1365.html; 360 次閱讀|0 個(gè)評論

“呼叫中心+語音群呼”企業(yè)必備法寶: 東企時(shí)尚 2013-4-17 14:43; 　　前五六年，經(jīng)常有一些企業(yè)的朋友會聊到：企業(yè)品牌怎么包裝才更像個(gè)大品牌?根據(jù)不同的行業(yè)屬性與特征會有不同的答案,，但是有個(gè)共同的建議——別忘了安排人裝一部400的電話?在整體方案對外宣傳中,，需要在顯目的位置寫上“全國統(tǒng)一電話：400-1166115”。　　但隨著400電話的普及,，幾乎無論是大中小微企業(yè)幾乎都安裝了400電話,，因此又會有一些朋友聊到，如何在已有400電話的基礎(chǔ)上使企業(yè)脫引而出不只是對外的整體包裝,，而是給好的服務(wù)客戶,、更好地做精準(zhǔn)營銷……這時(shí)我會向企業(yè)的朋友推薦uc呼叫中心，那么uc呼叫中心是不是建設(shè)成本非常高呢?中小企業(yè)能否有的起呢?這是很多朋友接下來會問我的問題,。我給出的答案非常明確,，基于云計(jì)算的模式，像水和電一樣提供給用戶,，取用方便,，費(fèi)用低廉。　　那么,，uc呼叫中心真的對企業(yè)那么重要嗎? 　　很多企業(yè)認(rèn)為,，公司人少，不需要系統(tǒng)管理,，直接人管理就行了,，但是無論是中型企業(yè)還是小微型企業(yè)做為一個(gè)企業(yè)的管理者，很難把所有的精力都放到內(nèi)部的人員管理上,、客戶的細(xì)節(jié)管理上,，而且管理者的管理水平有高有低，管理的要求忽上忽下,，久而久之其管理也就名存實(shí)亡了……uc呼叫中心可以對來電,、去電的話務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì);對坐席人員的通話進(jìn)行錄音從而將結(jié)果管理變成行為過程管理;來電彈屏與客戶信息記錄可以實(shí)時(shí)了解以往客戶的服務(wù)情況，從而增加客戶的滿意度等等功能,，幫助企業(yè)由主觀管理變成標(biāo)準(zhǔn)化的客觀管理,。　　那么uc呼叫中心的價(jià)值都有哪些呢?北京亮劍天下信息技術(shù)有限公司 http://www.uccall.net 市場部人員告訴我其呼叫中心價(jià)值如下：　　營銷價(jià)值　　商機(jī)挖掘：辦公、路上,、家里,，企業(yè)員工可以隨時(shí)、隨地接聽客戶來電，確保7*24小時(shí)任何商機(jī)不丟失,。　　主動營銷：對系統(tǒng)上記錄保存的客戶名單進(jìn)行跟進(jìn),，對整個(gè)營銷過程做全程管理和控制。　　管理價(jià)值　　座席排班：員工下班或外出時(shí),，通過綁定手機(jī),，實(shí)現(xiàn)移動坐席虛擬辦公，降低了企業(yè)辦公成本; 　　過程監(jiān)管：對電話實(shí)時(shí)集中監(jiān)聽,、掌握通話情況,，提高服務(wù)質(zhì)量，完成全過程監(jiān)督控制; 　　服務(wù)價(jià)值　　服務(wù)保障：7*24全天候的電信運(yùn)營級服務(wù),，免費(fèi)的維護(hù),、升級，不需要額外增加專業(yè)的IT人員; 　　用戶體驗(yàn)：按需購買,、自由選擇座席數(shù)量,，隨時(shí)隨地都可使用; 企業(yè)名片：北京亮劍天下信息技術(shù)有限公司是一家以自動語音群呼呼叫中心手機(jī)短信群發(fā)、業(yè)務(wù)為主的大型無線信息傳媒公司,。公司本著誠信為本 ,貼心服務(wù)的宗旨,，一直致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值,！公司現(xiàn)為中國移動,、中國聯(lián)通和中國電信的友好合作伙伴，在全國內(nèi)向廣大企業(yè),、商家提供定制的短信群發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)。公司擁有優(yōu)秀的員工隊(duì)伍,、過硬的開發(fā)技術(shù),、全面的產(chǎn)品功能、完善的售后服務(wù),，高品質(zhì)的專業(yè)機(jī)房設(shè)施,，同時(shí)支持移動、聯(lián)通和電信運(yùn)營商的短信群發(fā)業(yè)務(wù),。多種軟件平臺,，適合于不同的企業(yè)及個(gè)人使用，便捷于貴公司宣傳與信息傳播,，進(jìn)而提升知名度與利潤空間,。我們的優(yōu)勢： 1、完善的電話資料庫.我公司擁有國內(nèi)最完善的電話資料庫,，可以按照貴公司的要求,，篩選各個(gè)行業(yè)、適宜年齡段和收入水平的目標(biāo)客戶群，排除重復(fù)號碼,，幫助您實(shí)現(xiàn)手機(jī)短信的精準(zhǔn)發(fā)送,，避免按號段進(jìn)行盲目發(fā)送而造成的不必要浪費(fèi)。 2,、雄厚的技術(shù)和強(qiáng)大的平臺.我公司擁有雄厚的技術(shù)支持和強(qiáng)大的短信平臺,，所開展的短信群組群發(fā)業(yè)務(wù)具有系統(tǒng)穩(wěn)定、目標(biāo)明確,、發(fā)送快捷,、操作簡便等特點(diǎn)。 3,、超低的價(jià)格優(yōu)勢,。在同行業(yè)內(nèi)擁有超低價(jià)格優(yōu)勢，我們竭力以最低的價(jià)格為您提供最優(yōu)的服務(wù),，幫助貴公司擴(kuò)大廣告效應(yīng),，降低宣傳成本。 4,、完善的售后服務(wù)和技術(shù)支持,。如貴公司人員在操作和使用過程中有什么疑問，可以通過QQ,、熱線電話,、郵件等多種方式尋求客服耐心周到的幫助。 5,、良好的業(yè)界和業(yè)績口碑,。公司始終堅(jiān)持客戶利益至上的原則，在服務(wù)過的企業(yè)和商家中享有良好的信譽(yù),，并與之建立了持續(xù),、穩(wěn)定、互信的良好合作關(guān)系,。希望我們以最優(yōu)秀的服務(wù)給您換來最豐厚的回報(bào),！數(shù)據(jù)時(shí)代推出的每一項(xiàng)服務(wù)，都本著客戶至上的原則,，每一個(gè)前進(jìn)的腳步,，都充分體現(xiàn)了對客戶的尊重與關(guān)懷。正因?yàn)槿绱�,，我們才能贏得客戶,，贏得將來。在新世紀(jì)里,，短信群發(fā)將會在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上,，為客戶提供更全面,、更優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)服務(wù)，為中國互聯(lián)網(wǎng)走向世界作出自己的微薄之力,！; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|504 次閱讀|0 個(gè)評論

uccall打造呼叫中心,、語音群呼云服務(wù)平臺: 東企時(shí)尚 2013-4-17 11:44; 　　作為中國統(tǒng)一通信產(chǎn)品及服務(wù)提供商之一的uccall 語音群呼云服務(wù)平臺，已經(jīng)成為中國企業(yè)“云通訊”服務(wù)的市場和技術(shù)領(lǐng)先者,，uccall是國內(nèi)新一代骨干虛擬電信運(yùn)營增值服務(wù)商,，擁有國內(nèi)最大的電信號碼資源存續(xù)庫。依托將傳統(tǒng)的電信資源與現(xiàn)代CTI技術(shù)完美結(jié)合,，融入先進(jìn)的客戶服務(wù)理念和下一代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),，為企業(yè)提供基于“云計(jì)算”SaaS（軟件即服務(wù)）模式的呼叫中心等服務(wù)。　　uccall成立于2006年,，已經(jīng)贏得了千余家企業(yè)的信任,，成為了中國移動、中國聯(lián)通等國內(nèi)大型通信運(yùn)營商的企業(yè)統(tǒng)一通信的重要合作伙伴,，客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)涵蓋家電,、IT、電子商務(wù),、金融,、防偽、旅游服務(wù),、建材,、機(jī)械重工、石化等各個(gè)領(lǐng)域,。- 　　如今電子商務(wù)引爆了國內(nèi)創(chuàng)業(yè)的熱潮傳統(tǒng)企業(yè)即使沒有完全電子化,，也在積極通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷，互聯(lián)網(wǎng)帶動中小企業(yè)營銷熱情的高漲,。百度,、阿里巴巴、報(bào)紙,、電梯……，廣告全投了,，效果怎么樣,，如何了解？如何讓才能增加用戶的來電,，增加銷售的機(jī)會,？生意太好，電話要打爆了;搬家了,、業(yè)務(wù)員辭職了;寶貴的客戶線索怎么才能不丟,？業(yè)務(wù)擴(kuò)張,，開了很多網(wǎng)點(diǎn);服務(wù)要求提高，需要不同部門支持;上班和下班都要有人管;這么多要求,，電話怎么轉(zhuǎn),？我的客戶都在哪？他們感興趣什么,？我怎么才能更了解他們,？我的生意都上網(wǎng)了，除了電話,，還能有更方便的方式與客戶溝通嗎,？這些一直困惑的中小企業(yè)，如今信息化社會,，眾多中小企業(yè)營銷過程中面臨的是客戶溝通問題,。　　uccall在企業(yè)通信云服務(wù)領(lǐng)域贏得了一片江山，uccall呼叫中心專注于一站式統(tǒng)一通信服務(wù)解決方案提供商,，致力基于互聯(lián)網(wǎng)的下一代通信(NGN)產(chǎn)品研發(fā)和市場開拓,，向客戶提供以統(tǒng)一通信增值服務(wù)為核心的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案,。成立至今已經(jīng)形成涵蓋400企業(yè)總機(jī),、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)傳真,、網(wǎng)絡(luò)電話,、電話會議等業(yè)務(wù)于一體的統(tǒng)一通信的增值服務(wù)集團(tuán)。　　在整合中國聯(lián)通和中國電信等大型通信運(yùn)營商的優(yōu)質(zhì)資源,，uccall憑借先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念,，依托傳統(tǒng)的電信資源與現(xiàn)代CTI技術(shù)完美結(jié)合，針對不同的客戶需求定制行業(yè)解決方案,，時(shí)下,，uccall呼叫中心云服務(wù)平臺的強(qiáng)勢推出，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的統(tǒng)一通信功能空缺,，開辟了統(tǒng)一通信的呼叫服務(wù)新途徑,，為企業(yè)開發(fā)提供了專業(yè)的呼叫中心服務(wù)平臺，也標(biāo)志著uccall在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域全方位解決方案上更加完善,。本文來源： http://www.uccall.net/news/html/478.html; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|2550 次閱讀|0 個(gè)評論

呼叫中心自動轉(zhuǎn)接的語音群呼系統(tǒng): 東企時(shí)尚 2013-4-17 09:03; 今天有客戶咨詢關(guān)于呼叫中心固定座機(jī)自動轉(zhuǎn)接的情況,，語音群呼平臺語音小編在此為您做簡單介紹！ uc營銷管家語音群呼平臺是專業(yè)語音群呼商家,，一手直連通道,，音質(zhì)清晰，通道穩(wěn)定,，速度快,，企業(yè)商家可利用語音群呼平臺進(jìn)行房地產(chǎn)營銷群呼,、股票行業(yè)語音短信群發(fā)、貸款語音群發(fā),、企業(yè)內(nèi)部通知語音短信群發(fā),，招牌電話銷售員、招牌電話營銷員,、是集電話營銷,、精準(zhǔn)營銷、呼叫中心功能于一體的在線運(yùn)營電話銷售服務(wù)平臺,！通過在線網(wǎng)絡(luò)電話營銷語音互動服務(wù)系統(tǒng),，語音群呼 http://www.uccall.net 潛在目標(biāo)用戶，實(shí)現(xiàn)自動播報(bào)IVR語音,、智能接聽人工座席,，靈活設(shè)置自動轉(zhuǎn)接，座席電話可以任意設(shè)置,，引導(dǎo)客戶溝通,，篩選潛在用戶群，直接鎖定目標(biāo)用戶,！以最低的開拓成本,，精確尋找直接目標(biāo)用戶！輕松實(shí)現(xiàn)電話營銷,！; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|668 次閱讀|0 個(gè)評論

呼叫中心質(zhì)檢工作如何能順利開展: 東企時(shí)尚 2013-4-15 16:14; 　　質(zhì)檢工作如何能順利開展,，質(zhì)檢工作如何能更有助于提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢工作如何能更順利的得到員工的支持,，質(zhì)檢工作如何能更有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè),？　　首先我們能看到，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和員工質(zhì)檢的關(guān)系問題是普遍存在的,，也對質(zhì)檢工作帶來了很大的破壞性的大問題,。對待這個(gè)問題首先要看是質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的能力問題還是質(zhì)檢方案的問題，是質(zhì)檢人員的溝通能力的問題還是員工的理解問題,，是個(gè)別問題還是共性問題,。不同的原因需要我們采取不同的處理方式。對質(zhì)檢人員團(tuán)隊(duì)進(jìn)行不定期的培訓(xùn),，經(jīng)常開質(zhì)檢校準(zhǔn)會，讓質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),。在這個(gè)過程中，我們需要定期檢查我們的呼叫中心并進(jìn)行調(diào)整,。　　1,、不同的運(yùn)營目標(biāo)或者不同的崗位性質(zhì),，需要我們設(shè)定不同的質(zhì)檢方案。　　2,、對質(zhì)檢定期檢查,，再項(xiàng)目發(fā)展的不同階段在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段，在員工成長的不同階段在部門定位的不同階段都需要有不同的質(zhì)檢方案,。　　質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的溝通能力非常重要,，畢竟質(zhì)檢工作的最終目標(biāo)是要讓員工接受自己的錯誤并及時(shí)改正。這樣,，員工對自己的錯誤并能及時(shí)改正,。質(zhì)檢員真對不同性格的人和不同性質(zhì)的問題采取什么樣的溝通方式直接決定了溝通的成敗。在質(zhì)檢員的競聘工作中,，考察員工的溝通能力是鐘要的因素,。其次要給質(zhì)檢人員及時(shí)的指導(dǎo)，提高其溝通能力,。　　從員工角度來看,。我們首先要了解個(gè)別情況，可定期了解員工對質(zhì)檢工作的滿意度,，存在問題及原因,。然后，我們就可以針對問題進(jìn)行分析,，是質(zhì)檢工作的問題還是個(gè)人的理解問題,。提高員工對質(zhì)檢的理解和認(rèn)可程度，定期和不定期質(zhì)檢會議也可以起到一定的效果,。優(yōu)秀錄音的分享可以讓員工認(rèn)識到自己的不足 http://www.uccall.net ,，進(jìn)步大員工的表揚(yáng)可以激勵更多的員工。; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|1290 次閱讀|0 個(gè)評論

億倫公司注重呼叫中心外包的知識管理: 東企時(shí)尚 2013-4-15 08:58; 呼叫中心外包領(lǐng)域是人力密集型和知識密集型的行業(yè),，億倫公司根據(jù)多年呼叫中心外包經(jīng)驗(yàn),，啟用infoKB知識管理軟件，將日常運(yùn)營管理過程中的業(yè)務(wù)知識和營銷經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行量化積累,。知識庫作為信息咨詢的一個(gè)重要功能,，為客戶電話咨詢提供信息來源。建立全面的客戶咨詢資料知識庫,，對于客戶的提問能夠快速定位資料的位置,，及時(shí)解答；知識庫可以根據(jù)客戶的咨詢,、各種情況的變更做出及時(shí)的更新,，做到采編通暢、內(nèi)容全面,、檢索方便,、更新及時(shí),。另外知識庫也可以作為公司的一個(gè)信息共享平臺，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息,。在實(shí)際應(yīng)用中,，客戶服務(wù)中心會承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)要求坐席人員能快速,、正確地判斷及解答問題,。但要求客服代表對產(chǎn)品達(dá)至非常了解,，在實(shí)際上并不容易,。客戶服務(wù)中心基本模塊需要一種能將各類知識組織起來,，以幫助客服員在只對產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下,，解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問題，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的答案和服務(wù),。根據(jù)億倫呼叫中心外包中心日常的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),，以100人的職場為例，知識檢索速度提高2-3秒/座席/次,，檢索準(zhǔn)確率提高1個(gè)百分點(diǎn),，至少可以節(jié)省5個(gè)客服座席，年外包成本節(jié)省的費(fèi)用30萬元以上,。因此上知識的結(jié)構(gòu)化管理水平和軟件查詢速度,，從很大程度上可以提高外包企業(yè)的工作效率和利潤率，這點(diǎn)還不算涉及到座席自身體驗(yàn)和成就的留存率隱形利益,。億倫公司引入的infoKB知識管理系統(tǒng)，在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫全文檢索技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行云技術(shù)改良,，結(jié)合搜索引擎技術(shù)和機(jī)器人檢索技術(shù),，首次在呼叫中心和CRM領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了智能搜索：中文分詞、語義搜索,、語音搜索,、中文拼音混合輸入、輸入糾錯,、同義搜索,。基于知識沉淀和積累，億倫外包呼叫中心 http://www.uccall.net 將深入理解發(fā)包方業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品價(jià)值,，為長期和穩(wěn)定的BPO業(yè)務(wù)奠定了未來堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ),。; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|570 次閱讀|0 個(gè)評論

震有科技新推跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng): 東企時(shí)尚 2013-4-12 08:45; 　　需求分析　　隨著社會信息化發(fā)展，各行業(yè)就信息化建設(shè)已全面鋪開，行業(yè)內(nèi)的眾多部門都進(jìn)行了大量的投資,，建成了目前的語音,、視頻、數(shù)據(jù)等多類業(yè)務(wù)資源系統(tǒng),，提高了工作效率并且收到了實(shí)效，為公司管理和日常運(yùn)行做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。但是由于技術(shù)和市場的原因,，震有科技發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)/部門的信息通信系統(tǒng)來自多個(gè)廠家，軟件架構(gòu)采用封閉的模型,，基于不同類型的通訊協(xié)議實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的數(shù)據(jù)傳遞,，從而導(dǎo)致部門內(nèi)部的資源以及部門之間的資源相對獨(dú)立，這就造成各業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)之間無法實(shí)現(xiàn)信息的共享,。比如：由于視頻廠家不同,，制式不統(tǒng)一，視頻資源很難獲取,，這就造成了資源不能進(jìn)行共享利用,，更不用提語音和視頻的聯(lián)動能力，資源系統(tǒng)的建設(shè)存在一定的重復(fù),，這種現(xiàn)狀顯然不能滿足行業(yè)建設(shè)的原則和目標(biāo),，達(dá)不到共享使用、綜合管理調(diào)度的要求,，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：信息“孤島”：多種制式和標(biāo)準(zhǔn)造成了各個(gè)子系統(tǒng)之間不能實(shí)現(xiàn)無障礙的信息共享,，互通互融困難，投資巨大,，壁壘難以打破,，不能建立協(xié)調(diào)的聯(lián)動機(jī)制。標(biāo)準(zhǔn),、協(xié)議不統(tǒng)一：提供系統(tǒng)的廠家眾多,，沒有一個(gè)統(tǒng)一、開放的平臺利用標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議來整合系統(tǒng)資源,，目前各系統(tǒng)仍是“各自為陣,，不相往來”。系統(tǒng)沒有全局資源聯(lián)動：在業(yè)務(wù)資源分散管理,、運(yùn)行模式下,，系統(tǒng)間的聯(lián)動主要依賴于硬件方式，具有很大局限性,。業(yè)務(wù)沒有實(shí)現(xiàn)優(yōu)化：隨著信息系統(tǒng)的建設(shè),，對高層次管理人員來說，普通的系統(tǒng)控制客戶端含有大量高層管理所不需要的冗余信息，同時(shí)包含專業(yè)性很強(qiáng)的控制參數(shù)設(shè)定功能,，這就大大降低了調(diào)度指揮中心高管獲取必要信息的效率,，也增大了誤操作的可能性。所以,，從提升管理水平的角度出發(fā),，迫切需要提供一種能夠以統(tǒng)一的圖形界面方式展現(xiàn)多種業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)關(guān)鍵信息的軟件工具，對各類業(yè)務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化,。資源難以共享：當(dāng)前,，公安、交通,、交管,、環(huán)保、醫(yī)療等部門都有自己的專網(wǎng)以及信息系統(tǒng),，部門之間及其內(nèi)部資源存在著“互相孤立”的現(xiàn)象,，并沒有形成一個(gè)有機(jī)的整體,。也就成為了一個(gè)個(gè)封閉的信息系統(tǒng),，從而使各自建設(shè)的系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)資源的共享,。　　建設(shè)目標(biāo) 　　震有科技“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的建設(shè)需遵循 “統(tǒng)籌規(guī)劃,、資源共享、注重實(shí)效,、創(chuàng)新機(jī)制,、保障安全、集約發(fā)展”的基本原則,，深度整合現(xiàn)有的各類信息通信系統(tǒng)資源,，實(shí)現(xiàn)多平臺資源的融合聯(lián)動，并通過系統(tǒng)內(nèi)部機(jī)制實(shí)現(xiàn)跨部門的資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)作,。本系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)如下：實(shí)現(xiàn)對視頻資源的整合和共享,。在現(xiàn)有信息化建設(shè)基礎(chǔ)上，基于現(xiàn)有的多部門,、多廠家的視頻監(jiān)控資源,，建設(shè)大規(guī)模視頻實(shí)時(shí)交換、存儲平臺,。提供與交管局,、交通局、公安局、城市高點(diǎn)監(jiān)控,、道路圖像監(jiān)控“320”工程等現(xiàn)有的多種視頻監(jiān)控平臺的對接,，充分利用現(xiàn)有視頻資源，實(shí)現(xiàn)權(quán)限內(nèi)的跨部門視頻資源共享,；實(shí)現(xiàn)對語音資源的整合和共享,。能融合現(xiàn)有的各部門模擬/數(shù)字集群、內(nèi)部程控電話交換系統(tǒng),、內(nèi)部軟交換系統(tǒng),、無線應(yīng)急通信、運(yùn)營商語音資源,，實(shí)現(xiàn)不同制式、不同廠家,、跨部門的語音通信系統(tǒng)的互聯(lián)互通,，并在此基礎(chǔ)上對融入的各現(xiàn)有語音通信終端進(jìn)行調(diào)度和管理；可以根據(jù)需求擴(kuò)展對各數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口,，讀取多種監(jiān)測數(shù)據(jù),，如氣象數(shù)據(jù)、水文數(shù)據(jù),、空氣指標(biāo),、實(shí)時(shí)交通流量等，通過對數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)跟蹤與發(fā)布,，為服務(wù)與輔助決策分析提供數(shù)據(jù)與信息支撐,；應(yīng)能與主流GIS系統(tǒng)進(jìn)行對接，并能將整合的多種類型的語音,、視頻,、數(shù)據(jù)資源在GIS界面上綜合呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)綜合資源調(diào)度的定制化,、可視化,，能為相關(guān)部門提供差異化的呈現(xiàn)服務(wù)和對全網(wǎng)資源的組合式調(diào)度；系統(tǒng)應(yīng)能支持云架構(gòu),，支持分級,、分布式組網(wǎng)，具有高度的可靠性和靈活的擴(kuò)展性,，提供全方位的通訊渠道和信息傳遞通道,，實(shí)現(xiàn)跨部門的人力、信息資源統(tǒng)一指揮調(diào)度,；以該系統(tǒng)和相關(guān)接口作為基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)條件允許時(shí)能夠在此基礎(chǔ)上繼續(xù)接入其他資源平臺、業(yè)務(wù)平臺，進(jìn)行多維度業(yè)務(wù)整合及聯(lián)動,；建立健全綜合資源調(diào)度策略,，形成資源調(diào)度規(guī)范。　　建設(shè)內(nèi)容　　震有科技“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的建設(shè)須充分結(jié)合實(shí)際需求,，總體架構(gòu)基于云計(jì)算,，綜合運(yùn)用先進(jìn)的視頻、語音,、網(wǎng)絡(luò),、GIS等技術(shù)成果，實(shí)現(xiàn)對專網(wǎng)內(nèi)相關(guān)的語音,、視頻,、數(shù)據(jù)等資源的整合，并實(shí)現(xiàn)對整合的資源進(jìn)行共享,�,；贏rcGIS系統(tǒng)的綜合顯示和統(tǒng)一調(diào)用，提供以事件為中心,、以事件的地理位置信息為關(guān)鍵字的組合式聯(lián)動資源調(diào)度和動態(tài)可視展現(xiàn),，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的拓展性，能夠進(jìn)行后期縱橫向擴(kuò)容和多地部署,。　　設(shè)計(jì)思路　　系統(tǒng)進(jìn)行了大量的跨平臺和多制式的系統(tǒng)接口設(shè)計(jì),，能夠連接多部門現(xiàn)有的信息化資源系統(tǒng)，有效保護(hù)現(xiàn)有投資,，同時(shí)系統(tǒng)完備的擴(kuò)展和接入能力,，可以為未來信息化項(xiàng)目建設(shè)提供更好的保障和支持。　　震有科技“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”是一個(gè)綜合性的以云資源調(diào)度為核心的平臺,，基于云架構(gòu)部署,，具備多種資源接入能力，能夠?qū)崿F(xiàn)資源調(diào)度系統(tǒng)的多元化,、綜合化,、智能化及可視化。系統(tǒng)由視頻交換平臺,、語音融合平臺,、綜合資源調(diào)度平臺等部分組成：視頻交換平臺負(fù)責(zé)視頻資源的接入、調(diào)度,、存儲,、處理、轉(zhuǎn)發(fā)等,；語音融合平臺負(fù)責(zé)語音資源的接入和互通,，并支持短信,、電子傳真、多媒體會議等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的擴(kuò)展,；資源調(diào)度平臺提供開放的標(biāo)準(zhǔn)接口,，具備與視頻交換平臺、語音群呼融合平臺以及數(shù)據(jù)等其他業(yè)務(wù)平臺的適配和調(diào)用能力,。并能對通過視頻交換平臺,、語音融合平臺接入的資源，提供基于GIS界面的綜合調(diào)度呈現(xiàn)以及資源信息管理和調(diào)度策略配置,，并能根據(jù)不同業(yè)務(wù)部門的特點(diǎn)和權(quán)限,，進(jìn)行呈現(xiàn)界面的定制。　　震有科技“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的建設(shè)基于現(xiàn)有的各獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來進(jìn)行開發(fā)整合,，而不是重新創(chuàng)建,，系統(tǒng)通過使用適當(dāng)?shù)腟OA框架并使其能部署于政務(wù)專網(wǎng)中的多個(gè)部門，將當(dāng)前的獨(dú)立信息數(shù)據(jù)資源進(jìn)行虛擬化,，通過模塊化接入的設(shè)計(jì),，實(shí)現(xiàn)外部交互的組件化，將現(xiàn)有的各部門的信息通信系統(tǒng)資源串聯(lián)起來,，形成更有價(jià)值的資產(chǎn)，為更多的部門進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的資源調(diào)度服務(wù),，并且“綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的建設(shè)不能影響接入的語音,、視頻資源內(nèi)部原有的組網(wǎng)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。　　整體架構(gòu) 　　震有科技“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的是一個(gè)跨部門,、跨地域,、多資源綜合的調(diào)度通信系統(tǒng) http://www.uccall.net ，是一個(gè)多層次的實(shí)時(shí)通信的技術(shù)架構(gòu),，通過綜合運(yùn)用當(dāng)前計(jì)算機(jī),、通信、網(wǎng)絡(luò),、圖像,、GIS等各方面的技術(shù)成果和經(jīng)驗(yàn)，充分結(jié)合實(shí)際需求,，打破信息孤島壁壘,，構(gòu)建一個(gè)綜合性的以可視化云調(diào)度為核心的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)調(diào)度的多元化,、綜合化和智能化,。根據(jù)“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的層次結(jié)構(gòu)，其系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)如下圖所示：; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|485 次閱讀|0 個(gè)評論

中小企業(yè)構(gòu)建呼叫中心的起航之路: 東企時(shí)尚 2013-4-11 13:11; 　　中小企業(yè)在構(gòu)建呼叫中心平臺時(shí),，往往需要考慮建設(shè)成本,、部署難度和產(chǎn)品性能等多重因素,。但市面上大部分呼叫中心產(chǎn)品建設(shè)成本高昂，同時(shí)部署和平臺維護(hù)等隱性成本也居高不下,，因此大部分中小企業(yè)管理人員面對呼叫中心僅停留在“構(gòu)想”階段,。　　面對國內(nèi)中小企業(yè)信息化平臺的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，低成本,、易部署,、多場景應(yīng)用(客戶服務(wù)、電話營銷和語音群呼等)和免維護(hù)等訴求將成為呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的主流趨勢,。對呼叫中心廠家而言,，如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)品和中小企業(yè)信息化平臺建設(shè)需求的緊密貼合和互動將成為一個(gè)重要問題。　　中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺的過程中,，呼叫中心使中小企業(yè)的服務(wù)體系更加高效,、靈活和規(guī)范。大唐融合產(chǎn)品銷售部經(jīng)理袁建禮認(rèn)為,，面向中小企業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品不僅可以解決企業(yè)與客戶之間的通信問題,，而且還可以構(gòu)建客戶服務(wù)和電話營銷等業(yè)務(wù)應(yīng)用場景，同時(shí)還應(yīng)具有錄音,、報(bào)表和數(shù)據(jù)挖掘等多重監(jiān)管機(jī)制,。　　首先呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離、無障礙溝通,，快速響應(yīng)客戶各種業(yè)務(wù)需求,，提高服務(wù)質(zhì)量和員工工作效率，并為客戶提供高效,、個(gè)性和靈活的應(yīng)用服務(wù),，促進(jìn)客戶滿意度和忠誠度的不斷提升。　　其次呼叫中心可以幫助中小企業(yè)構(gòu)建多元化個(gè)性化的營銷體系,，電話營銷和數(shù)據(jù)挖掘可以為企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會和藍(lán)海商機(jī),，不斷增加中小企業(yè)的盈利能力。　　第三,，呼叫中心同時(shí)也是企業(yè)的客戶服務(wù)管理中心,，可協(xié)助管理人員實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的有效跟蹤和管理，還需具有錄音,、報(bào)表和專業(yè)話術(shù)等多種監(jiān)管機(jī)制,，使客服人員的服務(wù)職業(yè)化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。　　第四,，中小企業(yè)服務(wù)流程復(fù)雜多變，單一的語音通信方式已無法支撐現(xiàn)有的客服及營銷體系,。而基于軟交換的呼叫中心產(chǎn)品可以解決中小企業(yè)面臨的通信問題,，除了支持常規(guī)的語音通信,，而且還具有電子傳真、短信和郵件等功能,，企業(yè)管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)流程及客戶特點(diǎn)靈活選擇,，如基于短信的客戶關(guān)懷和市場營銷。　　第五,，多場景業(yè)務(wù)應(yīng)用,。一個(gè)適應(yīng)中小企業(yè)信息化需求的呼叫中心產(chǎn)品，不僅支持多種通信方式,，而且還具有完善業(yè)務(wù)平臺功能,，通過不同模塊的搭配和組合可協(xié)助中小企業(yè)構(gòu)建不同的應(yīng)用場景，如客服中心,、電話銷售中心和語音通知等,。　　綜上所述，呼叫中心 http://www.uccall.net 產(chǎn)品的特點(diǎn)必須緊密貼合國內(nèi)中小企業(yè)對信息化平臺的需求,，建設(shè)成本,、部署周期、性能維護(hù)和多場景業(yè)務(wù)應(yīng)用已成企業(yè)級呼叫中心市場的主流訴求,。同時(shí)呼叫中心廠家也應(yīng)不斷完善現(xiàn)有產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、企業(yè)和受眾客戶三者之間的良性互動,。; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|620 次閱讀|0 個(gè)評論

中小企業(yè)刮起呼叫中心“托管風(fēng)”: 東企時(shí)尚 2013-4-9 11:35; 　　如今,，托管型應(yīng)用借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展得越來越快，很多企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)也偏愛這一模式,。比起自建呼叫中心，經(jīng)濟(jì)幾倍的相同服務(wù)讓企業(yè)很難不“移情”,。　　在托管型呼叫中心服務(wù)的一家教育機(jī)構(gòu),，客服人員每日都會接聽到學(xué)員咨詢電話，不僅要對學(xué)員信息進(jìn)行登記,，還要對相關(guān)課程,、老師、聯(lián)系方式等資料快速查詢并告知,，經(jīng)理表示：“雖然對托管型呼叫中心系統(tǒng)的投資不大,，但是能用上的功能又好又快�,！爆F(xiàn)在,，公司要求客服人員工作時(shí)間都要登陸坐席，老學(xué)員來電時(shí)都有資料彈屏不必再重復(fù)記錄,，學(xué)員通知等也可以利用平臺發(fā)送短信,，同學(xué)們對我們學(xué)校的服務(wù)評價(jià)都非常滿意,。　　　　　　如果企業(yè)還需要考慮對外形象和坐席的靈活圍度,，選擇托管型呼叫中心也恰到好處,！呼叫中心供應(yīng)商訊眾通信可以為您打包提供400統(tǒng)一形象，并快速實(shí)現(xiàn)坐席不限數(shù)擴(kuò)充,，令總機(jī)靈活綁定至固話和手機(jī),，解決占線問題，不再丟失客戶,。強(qiáng)大的后臺管理功能還包括話務(wù)統(tǒng)計(jì),、錄音下載,、賬單統(tǒng)計(jì),、坐席接聽統(tǒng)計(jì)等,，對企業(yè)分支和人員的監(jiān)督管理變得簡單�,！　　� 　　此外,，不少企業(yè)懷疑托管型呼叫中心的安全性，而事實(shí)上像某些供應(yīng)商可以提供的C/S架構(gòu)呼叫中心系統(tǒng),，也是目前最安全的一種服務(wù)模式，客戶資料完全保存至本地,，高度集成的功能和自建呼叫中心一樣甚至能更放心地使用,�,！　　� 　“投入更少的錢，獲得同樣的功能和更省心的技術(shù)支持,。”很多中小企業(yè)和一些不想花精力自建呼叫中心的大型企業(yè)都越來越認(rèn)同托管,。提供商訊眾通信，不僅具有可靠的硬件基礎(chǔ),，技術(shù)團(tuán)隊(duì)和客戶響應(yīng)機(jī)制也很成熟,，很多知名企業(yè)如惠達(dá)集團(tuán),、東風(fēng)日產(chǎn),、李文鎖城,、聚美優(yōu)品,、謝瑞麟珠寶,、湯臣倍健等都是訊眾的長期客戶。　　訊眾認(rèn)為,，由于自建呼叫中心不可避免的存在建設(shè),、使用、管理難的問題,，托管型語音群呼的市場份額還將再增加,，企業(yè)想要通過呼叫中心管理客戶、不讓客戶流失,，選擇托管型呼叫中心可以更省力更經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn),！; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|633 次閱讀|0 個(gè)評論

呼叫中心的運(yùn)營管理從數(shù)據(jù)管理開始: 東企時(shí)尚 2013-4-8 09:05; 呼叫中心的運(yùn)營管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理,、培訓(xùn)管理、薪酬績效管理,、員工管理、知識管理,、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營管理中更是扮演著不可替代的角色,、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。縱觀呼叫中心運(yùn)營管理中的各個(gè)模塊,，數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中,，可以說數(shù)據(jù)體現(xiàn)了運(yùn)營管理中每一點(diǎn)每一滴的工作,，直接印證著工作的過程和成果。在以結(jié)果為導(dǎo)向的運(yùn)營管理中,，將數(shù)據(jù)管理譽(yù)為“呼叫中心運(yùn)營管理的靈魂”一點(diǎn)也不為過,。那么,，數(shù)據(jù)管理在呼叫中心的運(yùn)營管理中究竟起到了什么樣的作用,？它又是通過何種方式來發(fā)揮出這些功效的,？這將是本文所要主要探討和闡述的內(nèi)容。筆者通過多年從事呼叫中心的運(yùn)營管理,，總結(jié)出數(shù)據(jù)管理的作用主要包括以下五個(gè)方面：目標(biāo)設(shè)定無論是呼叫中心的整體工作目標(biāo)（整體KPI）,，還是以小組為單位或者是以個(gè)人為單位的工作目標(biāo)（個(gè)體KPI）的設(shè)定,，均需要通過專業(yè)科學(xué)的數(shù)據(jù)來體現(xiàn),，同時(shí)數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標(biāo)傳遞和分解的作用。結(jié)果展現(xiàn) 既然設(shè)定的目標(biāo)是以數(shù)據(jù)來展示的，那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來展現(xiàn),，通過數(shù)據(jù)來驗(yàn)證目標(biāo)完成的契合程度,。趨勢預(yù)測在呼叫中心的運(yùn)營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作,，預(yù)測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展,，使呼叫中心未來的運(yùn)營軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知的態(tài)勢中,。業(yè)務(wù)分析呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色,，一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，對外樹立起企業(yè)的形象和品牌,；另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需求,，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的意見和建議,，正是通過對大量的客戶受理數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析后的結(jié)果,，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)類的分析報(bào)表。反饋問題在整個(gè)運(yùn)營管理中,，最直接,、最快速,、最客觀反映問題的就是數(shù)據(jù),。比如：同時(shí)段同等的電話進(jìn)量,，接通率卻出現(xiàn)下滑,，這無異是向管理者傳遞著人力安排存在問題的訊號,；相比前一天,，客戶滿意度指標(biāo)嚴(yán)重下滑，則要求管理者必須立即采取行動,，調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進(jìn)等等�,？傊�,，通過數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并改進(jìn),，否則運(yùn)營將陷入失控狀態(tài),。以上所分析的是數(shù)據(jù)管理在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理中所體現(xiàn)出的功能所在，那么具體應(yīng)如何操作才能讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮出它應(yīng)具備的作用,、達(dá)到相應(yīng)的目標(biāo)呢,？以下將一一闡述：目標(biāo)設(shè)定 1,、設(shè)定整體目標(biāo) 對于自建型呼叫中心,，其工作目標(biāo)即整體KPI的設(shè)定方法可參考拙作《客服中心整體工作量化評定方案》,，而對于外包型呼叫中心,，工作目標(biāo)即整體KPI指標(biāo)是由客戶方設(shè)定,，具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)在合同文件中。 2,、分解整體目標(biāo) 整體目標(biāo)即KPI指標(biāo)的完成,，單靠某一位或幾位管理者是無法達(dá)成的,，它必須依靠呼叫中心全體工作人員的共同努力方能實(shí)現(xiàn)，因而必須將整體目標(biāo)進(jìn)行有效的分解和傳遞,。指標(biāo)分解的思路和原則為：分解傳遞路線為：整體—組別—個(gè)人,；以全月指標(biāo)的目標(biāo)值為最終目標(biāo),，根據(jù)截止目前的指標(biāo)完成情況來計(jì)算和設(shè)定下階段所要達(dá)到的目標(biāo)值，保守起見可將數(shù)據(jù)略微調(diào)高一些,；要有周期性的指標(biāo)回顧,，回顧能夠檢驗(yàn)設(shè)定目標(biāo)的階段性完成情況，能夠有效的發(fā)現(xiàn)問題和調(diào)整策略,，從而確保指標(biāo)分解工作的正常開展,。回顧的周期一般為自然周,，回顧的方法為：將完成數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比,，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)加以調(diào)整，并以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)重新設(shè)定下階段的目標(biāo)值,。結(jié)果展現(xiàn) 呼叫中心運(yùn)營管理的過程和結(jié)果是以數(shù)據(jù)來根本體現(xiàn)的,，而承載數(shù)據(jù)的則是用途不同、格式也不盡相同的各類報(bào)表,，例如：體現(xiàn)個(gè)人工作成績的績效考核報(bào)表,，體現(xiàn)整體工作成果的運(yùn)營KPI報(bào)表，用于報(bào)送各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)分析類報(bào)表,，以及用來體現(xiàn)工作成果的各類總結(jié)性報(bào)表,。趨勢預(yù)測趨勢預(yù)測的方法為：通過對大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來把控未來數(shù)據(jù)的變化和走勢,，可根據(jù)預(yù)測出的未來數(shù)據(jù)合理配備相應(yīng)的人力,，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃,，也可制定出整體下階段的運(yùn)營規(guī)劃。對于未來數(shù)據(jù)來講,，歷史數(shù)據(jù)是最具備參考價(jià)值的,。比如：根據(jù)過去三個(gè)月每周一的電話總進(jìn)量和分時(shí)段進(jìn)量，以上下波動5%的范圍計(jì)算出全天以及各時(shí)段需要配比的人力,，并以此為依據(jù)進(jìn)行班次的合理安排；以過去某小組或者是某位員工的產(chǎn)能數(shù)據(jù)為依據(jù),，分析預(yù)測出未來某階段所能達(dá)到的目標(biāo)值,，以此目標(biāo)值作為未來配比人力或者是未來承載量的計(jì)算依據(jù)等等。數(shù)據(jù)預(yù)測的目的不同,，方法也不盡相同,，需根據(jù)所要達(dá)成的目標(biāo)來選擇最為合理的預(yù)測方法。業(yè)務(wù)分析呼叫中心每天承接的客戶信息數(shù)據(jù)量非常大,，在向企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門傳遞和反饋時(shí),，需要根據(jù)各部門的需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和加工，還需要根據(jù)各部門的職責(zé)和功能設(shè)定不同的反饋側(cè)重點(diǎn),。比如：產(chǎn)品部門多關(guān)心的是不同產(chǎn)品的客戶關(guān)注度,，產(chǎn)品本身的功能問題，客戶對產(chǎn)品使用的意見建議等,；而營銷部門關(guān)心的則是不同的營銷方案推出后市場的反映程度,，客戶對于營銷方案的接受程度，以及營銷是否取得了應(yīng)有的效果等,。因而,，在向各相關(guān)部門報(bào)送業(yè)務(wù)分析報(bào)表時(shí)，需要向不同部門傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù),，這些數(shù)據(jù)要有不同周期的對比,，同時(shí)還需要在報(bào)表中體現(xiàn)綜合分析以及對重大典型性事件的重點(diǎn)分析等內(nèi)容。反饋問題要想對數(shù)據(jù)所反饋出的問題快速響應(yīng),、采取措施,，則必須對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的挖掘和分析，并且這種分析是一項(xiàng)常規(guī)的定期性工作,。服務(wù)品質(zhì)是呼叫中心的生命線,，因而對于體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的幾項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)：客戶滿意度、一次性解決率,、質(zhì)檢成績等是要且必須進(jìn)行的定期性分析指標(biāo),。通過分析，數(shù)據(jù)會告訴我們需要重點(diǎn)改進(jìn)的問題點(diǎn)在哪里,。分析思路為：人員分析：鎖定尾端人員及成績波動較大人員,，分析問題加以改進(jìn),；組別分析：鎖定尾端小組及成績波動較大小組，分析問題加以改進(jìn),；業(yè)務(wù)分析：鎖定急需加以改進(jìn)及數(shù)據(jù)波動較大的業(yè)務(wù)類型,，分析問題加以改進(jìn)。數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運(yùn)營管理中的重要一環(huán),，同運(yùn)營管理本身一樣,，是需要通過大量的實(shí)踐、不斷的摸索和有效的總結(jié),，才能日趨成熟,、不斷完善，因而這實(shí)際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求,。首先,，需要管理者對數(shù)據(jù)管理有正確的認(rèn)識，充分重視其在運(yùn)營管理中的重要性,；其次,，需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，并能夠有效指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)分析工作,；最后,，更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力，在實(shí)踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分析方法,，從而真正使數(shù)據(jù)管理成為提升運(yùn)營管理水平和工作品質(zhì)的長效驅(qū)動力,。呼叫中心 http://www.uccall.net 的運(yùn)營管理從數(shù)據(jù)管理開始！; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|528 次閱讀|0 個(gè)評論

呼叫中心別讓考核標(biāo)準(zhǔn)影響服務(wù)質(zhì)量: 東企時(shí)尚 2013-4-7 11:13; 呼叫中心充斥著各種衡量客服表現(xiàn)的數(shù)據(jù),。通過這些數(shù)據(jù),，我們可以了解客服的平均通話時(shí)長、電話接通速度,、以及客服登陸和準(zhǔn)備工作占用的時(shí)間百分比,。許多這樣的數(shù)據(jù)被定為個(gè)人業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。然而,，這些標(biāo)準(zhǔn)可能會影響客戶服務(wù)質(zhì)量,，因?yàn)檫@可能使客服不再專注于滿足客戶的需求。以下我列舉三項(xiàng)可能影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)：平均通話時(shí)長,、通話監(jiān)聽分值,、平均處理時(shí)長。平均通話時(shí)長（AHT）理論上,，縮短通話時(shí)間能使客服每小時(shí)接聽更多電話,，從而降低人員成本。因此,，許多呼叫中心希望他們的客服遵守AHT標(biāo)準(zhǔn),。不過,，過于關(guān)注AHT卻會使客服接聽電話過于匆忙，導(dǎo)致無法解決客戶的實(shí)際問題,，或者他們會急于將電話轉(zhuǎn)接到其他部門,。 SQM集團(tuán)在2008年進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心平均只有68%的客戶問題在首次通話中得以解決,，這意味著32%的客戶需要多次呼入才能解決問題,。這種需要多次通話才能解決問題的現(xiàn)象會增加通話量、增加額外的人工,，并最終導(dǎo)致客戶滿意度降低,。解決方案：不以AHT作為客服的績效標(biāo)準(zhǔn)，而僅將其作為一種調(diào)度與預(yù)測工具,。強(qiáng)調(diào)首次問題解決率（FCR）和呼叫控制�,？头�(yīng)得到相應(yīng)的培訓(xùn),、指導(dǎo)和充足的資源，使每次通話都能迅速有效解決問題,，從而提高客戶滿意度并且減少呼叫中心的通話總量,。通話監(jiān)聽分值呼叫中心客服通常被要求按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行通話，這也是考核他們的標(biāo)準(zhǔn)之一,。這些標(biāo)準(zhǔn)一般包括例行問候,、標(biāo)準(zhǔn)化的通話流程以及規(guī)定的銷售話術(shù)。于是,，客服常得在遵守標(biāo)準(zhǔn)和提供更好的服務(wù)之間進(jìn)行抉擇,。有些通話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于死板，客服無法靈活地用自己的方式來滿足客戶需求,。有時(shí),，這些套話聽起來不夠自然且缺乏感情。我親自聽過許多通話,，100%按照標(biāo)準(zhǔn)說話的客服聽起來像個(gè)機(jī)器人,。解決方案：可以通過兩步來提高通話質(zhì)量。首先,，考核標(biāo)準(zhǔn)是總體的指導(dǎo)方針,，而不是照本宣科式的回答。例如,，你可以要求客服與客戶建立融洽的關(guān)系,、明確客戶需求、提供可接受的方案并適時(shí)地感謝或共感,。這可使客服在關(guān)注結(jié)果的同時(shí)靈活發(fā)揮,。第二步是召開團(tuán)隊(duì)例會,，在會上客服一起聽電話記錄、根據(jù)總指導(dǎo)方針對通話進(jìn)行評估,，并就他們的回答進(jìn)行分組討論,。這個(gè)過程被稱為“校正”，通過這一簡單方式,，團(tuán)隊(duì)可以分享心得體會并就客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致,。同時(shí)，也可借此機(jī)會探討一些主觀話題,，例如語氣,、親和力以及共感。平均處理時(shí)長在技術(shù)支持類呼叫中心工作的客服通常會開具一張“故障單”來追蹤每一個(gè)新問題的處理,。雖然以平均處理時(shí)長對客服進(jìn)行評估貌似合理,，但實(shí)際上，這會導(dǎo)致兩個(gè)問題的出現(xiàn),。第一個(gè)問題是,，客服在未核實(shí)問題是否解決的情況下就關(guān)閉“故障單”。在一家呼叫中心,，客服這樣做可能直接導(dǎo)致客戶回電抱怨問題仍未解決,，結(jié)果，又開具一張新單,。這樣做可以減少他們的平均處理時(shí)長,，然而解決問題的平均時(shí)間卻會延長很多。第二個(gè)問題在于,，客服會優(yōu)先處理容易解決的故障單,。他們意識到快速解決大量容易的故障單可以補(bǔ)償在一些困難問題上花費(fèi)的大量時(shí)間，從而縮短他們總的平均處理時(shí)長,。當(dāng)然,，這也意味著面臨復(fù)雜難題的客戶不得不等待更長的時(shí)間來解決。解決方案：通過事后客戶滿意度調(diào)查而非平均處理時(shí)長來對客服進(jìn)行評估,。這樣做,，可以讓客服更關(guān)注客戶的滿意度，減少問題尚未完全解決就急于關(guān)閉故障單情況的出現(xiàn),。呼叫中心 http://www.uccall.net 的海量數(shù)據(jù)可使得管理更為高效,，而如何使客服績效評估標(biāo)準(zhǔn)與呼叫中心的目標(biāo)一致尤為重要。; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|776 次閱讀|0 個(gè)評論

降低呼叫中心高坐席流動率的五種方法: 東企時(shí)尚 2013-4-3 14:59; 坐席流動率偏高一直都是呼叫中心的一大問題,。研究表明,，呼叫中心客服代表的平均任職時(shí)間為6個(gè)月，年流動率高達(dá)40%。坐席流動率的居高不下為呼叫中心增加了許多成本,，而新坐席由于缺乏經(jīng)驗(yàn)與技能,，也會導(dǎo)致客戶滿意度降低，影響整體運(yùn)營的績效,。那么呼叫中心應(yīng)如何應(yīng)對高人員流動率?調(diào)查顯示,，在尋找工作時(shí)，坐席人員會將薪資和工作地點(diǎn)作為主要考慮因素,，而在選擇離開時(shí),，待遇卻并非主要考量，難以維持的同事關(guān)系才是決定坐席去留的主要原因,。提供靈活的選擇向坐席提供靈活的工作時(shí)間與條件選擇,，讓他們能夠更有效地進(jìn)行工作。比如通過使用VoIP技術(shù)來建立虛擬呼叫中心,，讓坐席可以就近選擇共工作地點(diǎn),，甚至當(dāng)一名家庭坐席。另外在那些7x24小時(shí)的呼叫中心里,，可以讓坐席根據(jù)自己的具體情況來選擇適合自己的工作時(shí)間,。為坐席提供一定的靈活性，是提高坐席工作積極性,，減低流動率最廉價(jià)的方法。融洽的同事關(guān)系與工作環(huán)境正如前文所述,，同事關(guān)系不融洽是導(dǎo)致坐席離開的主要原因,。當(dāng)坐席發(fā)現(xiàn)同事對他們不友善，或者上司難以相處時(shí),，他們就會感到孤立無助,，繼而選擇離開。呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團(tuán)隊(duì),，并建立獎勵機(jī)制來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的績效,。此外，也需要建立嚴(yán)格的制度來處罰破壞工作環(huán)境融洽氛圍的員工行為,。對于那些會給其它員工帶來負(fù)面壓力的人員,，不管他的個(gè)人生產(chǎn)力有多高，也不值得去挽留,。具備領(lǐng)導(dǎo)魅力的主管人員也是坐席代表認(rèn)可工作環(huán)境的一大要點(diǎn),。一名只懂得責(zé)罵和處罰，卻不懂得如何去鼓舞員工士氣的主管,，會直接導(dǎo)致坐席的離去,。這也是為什么有些呼叫中心將坐席保持率作為評估主管工作成績指標(biāo)之一的原因。消除厭倦感厭倦感是員工保持率的一個(gè)大敵,。一名對工作產(chǎn)生厭倦的客服代表不僅沒有效率,，而且也不會有歸屬感,。橫向培訓(xùn)是消除厭倦感的一種有效方法。對坐席人員進(jìn)行不同的崗位培訓(xùn),，并定期安排轉(zhuǎn)崗,，可以幫助他們釋放枯燥、厭倦的情緒,，保持他們對工作的新鮮感,。此外，改變物理工作環(huán)境,，比如在節(jié)日添加一些辦公室裝飾,，也會有所幫助。讓坐席體驗(yàn)到自我價(jià)值給予坐席人員一定的重視,，讓他們感覺到自己所做的事對公司來說是重要的,。如果沒有人注意你在做什么，那么就很難說明這份工作的重要性,。每天上班前在每名坐席代表的電腦屏幕上顯示一份昨日的績效報(bào)告,，讓坐席有所參考，知道哪些地方需要改進(jìn),，同時(shí)也表明主管人員在密切留意他們的工作表現(xiàn),。當(dāng)某坐席出色完成了某項(xiàng)任務(wù)，比如妥善解決了一個(gè)棘手的客戶問題,，就應(yīng)當(dāng)公開表揚(yáng),，進(jìn)行鼓勵。這不僅能激勵該坐席的士氣與工作熱情,，還能給其它坐席形成一個(gè)榜樣的作用,。總之，始終讓坐席代表感覺到自己的工作是重要,，并能創(chuàng)造價(jià)值的,，才能增加他們的成就感，愿意繼續(xù)積極工作下去,。雇用合適的人員并非人人都能勝任呼叫中心 http://www.uccall.net 的工作,。要成為一名優(yōu)秀的坐席，需要承受很大的壓力,，因?yàn)橛性S多顧客都是比較強(qiáng)勢,。如果你沒有在一開始就選對人，那么坐席保持率就自然無法上升,。有不少公司在檢驗(yàn)坐席技能指標(biāo)方面花費(fèi)了很多時(shí)間(比如測試應(yīng)聘者的打字速度有多快),，但卻忽略了應(yīng)聘者的性格是否能勝任坐席的工作。此外，應(yīng)聘者以前在呼叫中心里的工作經(jīng)驗(yàn),，尤其是在哪一類呼叫中心里工作過的背景,，也是決定他能否勝任的一大關(guān)鍵。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具備一定的解決客戶問題的能力,，而呼出型呼叫中心則要求坐席在cold call方面擁有一定的技巧,。; 個(gè)人分類: 行業(yè)動態(tài)|541 次閱讀|0 個(gè)評論

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