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如何讓高端產(chǎn)品“量價”齊飆,？: 營銷策劃黃誠 2015-10-26 10:54; 如何讓高端產(chǎn)品“量價”齊飆,？　　健康是人類永恒不變的追求,，隨著國內(nèi)消費能力的提升,，消費者對食品的要求已不停留在可以吃喝,、價格便宜就行,。越來越多人追求健康飲食 ,。企業(yè)如想可持續(xù)發(fā)展,，必定朝著健康食品慢慢靠攏,。　　從營銷學4C、4P來看待如何讓高價產(chǎn)品能走量,？　　首先我們從顧客到產(chǎn)品,，打造高端產(chǎn)品可持續(xù)的核心在于產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)、健康,、營養(yǎng)等,，產(chǎn)品的差異化明顯才能在一片紅海中脫穎而出,，產(chǎn)品的核心訴求和賣點足具吸引力，產(chǎn)品的包裝設(shè)計調(diào)性十足且具備互聯(lián)網(wǎng)思維,，便于后期與消費者之間建立的互動等等,。　　其次我們從成本到價格，好的產(chǎn)品需要好的原料,，需要更復雜的工藝自然成本更高,，當今社會很多追求健康消費者的消費能力是不可低估的，消費者也越來越理性,，不再有只買貴的不買對的之理,。成本控制的關(guān)鍵是真材好料用到實處，把更多成本花費在提升產(chǎn)品健康品質(zhì)上而非其他方面的毛利損耗,，自然而然能夠走量 ,，而且可持續(xù) 。　　三是我們從方便到渠道,，互聯(lián)網(wǎng)時代,，應結(jié)合線上線下同步，錯開品牌或者品類,、品項,，及消費社群分類，通過400呼叫中心,，線上商城及分銷,，線下經(jīng)銷-分銷-批發(fā)-終端網(wǎng)絡(luò)體系進行全方位渠道網(wǎng)絡(luò) 覆蓋，以最便捷的方式讓消費者買到商品,。　　四是我們從溝通到促銷,，多樣化的消費者促銷、經(jīng)銷商促銷,、二批商促銷,、終端促銷、人員促銷進行全方位積極性調(diào)動與消費者吸引,。同步借助微信微博及建立的微社區(qū)進行消費者互動,，通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換把消費者轉(zhuǎn)成粉絲，最終轉(zhuǎn)換成忠誠消費者,。　　高價產(chǎn)品面市之前先做好市調(diào),，產(chǎn)品能不能賣得好，除了需要進行以上四點圍繞著消費者買賬認同外 ,；讓通路認同也是至關(guān)重要。企業(yè)的實力如何彰顯,，市場的前瞻性和產(chǎn)品的差異化如何打造,，合理的市場政策扶持以及足夠的通路利潤空間,，再加上專業(yè)的團隊配合都是通路選擇廠家的幾大要素。　　高價產(chǎn)品想要賣得好 ,，就要做到消費者買賬,，通路認同，方能合二為一,，勢如破竹,。再加上產(chǎn)品對得起良心的優(yōu)質(zhì) 品質(zhì) ，企業(yè) 的發(fā)展何止是產(chǎn)品走量,，勢必持續(xù)發(fā)展,，朝著永續(xù)經(jīng)營之路前行。　　黃誠,，擅長：戰(zhàn)略規(guī)劃,、資源整合、企業(yè)管理,、營銷策劃,、商業(yè)及運營模式打造、產(chǎn)品設(shè)計及核心訴求與賣點提煉,、品牌管理,、渠道管理、消費者管理,、團隊建設(shè)與管理,、互聯(lián)網(wǎng)思維模式、網(wǎng)絡(luò)營銷,、微營銷,、九型人格、心理營銷學,、國學易道,、易經(jīng)八卦、五行營銷等,；資深營銷策劃人; 個人分類: 咨詢管理營銷策劃|402 次閱讀|0 個評論

快速消費品（FMCG）營銷管理軟件系統(tǒng)與ERP系統(tǒng),，快消企業(yè)的兩大管理利器！: 銷路通 2014-1-10 13:47; 快速消費品（ FMCG ）營銷管理軟件系統(tǒng)與ERP系統(tǒng),，快消企業(yè)的兩大管理利器,！整個快速消費品企業(yè)將有兩套核心系統(tǒng)，“ERP系統(tǒng)”與“快消品營銷管理軟件信息系統(tǒng)”,。一套是企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）,，該系統(tǒng)主要是針對企業(yè)內(nèi)部管理的，涉及到企業(yè)的整個物流和資金流,，現(xiàn)在很多企業(yè)都已經(jīng)實施了該系統(tǒng),。另外一套是快消品營銷管理軟件信息系統(tǒng),，該系統(tǒng)主要是針對企業(yè)外部營銷管理的。很多時候我們都稱之為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,。但是我們這里不稱CRM 的關(guān)鍵原因在于企業(yè)的外部營銷管理不單單是針對客戶的管理,，還包括企業(yè)營銷人員在營銷活動中的管理、企業(yè)營銷管理活動中的費用的計劃和控制,、企業(yè)產(chǎn)銷平衡的問題等等,。這些已經(jīng)超出了CRM的范疇，所以我們這里就稱之為營銷管理信息系統(tǒng),。該系統(tǒng)主要以企業(yè)分銷鏈上的客戶和外部營銷人員管理為核心,，通過整合企業(yè)分銷鏈上的客戶資源、企業(yè)產(chǎn)品流向信息,，結(jié)合企業(yè)外部營銷團隊在不同層面的推廣,，從而提高企業(yè)的銷量；結(jié)合通過控制企業(yè)的營銷成本,，使最終達到提高企業(yè)利潤的最終目的,。這兩個系統(tǒng)將建立在包括工作流、辦公自動化,、商業(yè)智能,、呼叫中心等平臺系統(tǒng)之上，最終企業(yè)的所有信息系統(tǒng)將整合并且融合在一起,，達到信息一體化的效果,。原文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/1365.html; 347 次閱讀|0 個評論

“呼叫中心+語音群呼”企業(yè)必備法寶: 東企時尚 2013-4-17 14:43; 　　前五六年，經(jīng)常有一些企業(yè)的朋友會聊到：企業(yè)品牌怎么包裝才更像個大品牌?根據(jù)不同的行業(yè)屬性與特征會有不同的答案,，但是有個共同的建議——別忘了安排人裝一部400的電話?在整體方案對外宣傳中,，需要在顯目的位置寫上“全國統(tǒng)一電話：400-1166115”。　　但隨著400電話的普及,，幾乎無論是大中小微企業(yè)幾乎都安裝了400電話,，因此又會有一些朋友聊到，如何在已有400電話的基礎(chǔ)上使企業(yè)脫引而出不只是對外的整體包裝,，而是給好的服務客戶,、更好地做精準營銷……這時我會向企業(yè)的朋友推薦uc呼叫中心，那么uc呼叫中心是不是建設(shè)成本非常高呢?中小企業(yè)能否有的起呢?這是很多朋友接下來會問我的問題,。我給出的答案非常明確,，基于云計算的模式，像水和電一樣提供給用戶,，取用方便,，費用低廉。　　那么,，uc呼叫中心真的對企業(yè)那么重要嗎? 　　很多企業(yè)認為,，公司人少,，不需要系統(tǒng)管理,，直接人管理就行了,，但是無論是中型企業(yè)還是小微型企業(yè)做為一個企業(yè)的管理者，很難把所有的精力都放到內(nèi)部的人員管理上,、客戶的細節(jié)管理上,，而且管理者的管理水平有高有低，管理的要求忽上忽下,，久而久之其管理也就名存實亡了……uc呼叫中心可以對來電,、去電的話務進行統(tǒng)計;對坐席人員的通話進行錄音從而將結(jié)果管理變成行為過程管理;來電彈屏與客戶信息記錄可以實時了解以往客戶的服務情況，從而增加客戶的滿意度等等功能,，幫助企業(yè)由主觀管理變成標準化的客觀管理,。　　那么uc呼叫中心的價值都有哪些呢?北京亮劍天下信息技術(shù)有限公司 http://www.uccall.net 市場部人員告訴我其呼叫中心價值如下：　　營銷價值　　商機挖掘：辦公、路上,、家里,，企業(yè)員工可以隨時、隨地接聽客戶來電,，確保7*24小時任何商機不丟失,。　　主動營銷：對系統(tǒng)上記錄保存的客戶名單進行跟進，對整個營銷過程做全程管理和控制,。　　管理價值　　座席排班：員工下班或外出時,，通過綁定手機，實現(xiàn)移動坐席虛擬辦公,，降低了企業(yè)辦公成本; 　　過程監(jiān)管：對電話實時集中監(jiān)聽,、掌握通話情況，提高服務質(zhì)量,，完成全過程監(jiān)督控制; 　　服務價值　　服務保障：7*24全天候的電信運營級服務,，免費的維護、升級,，不需要額外增加專業(yè)的IT人員; 　　用戶體驗：按需購買,、自由選擇座席數(shù)量，隨時隨地都可使用; 企業(yè)名片：北京亮劍天下信息技術(shù)有限公司是一家以自動語音群呼呼叫中心手機短信群發(fā),、業(yè)務為主的大型無線信息傳媒公司,。公司本著誠信為本 ,貼心服務的宗旨，一直致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,，為客戶創(chuàng)造更多的價值,！公司現(xiàn)為中國移動、中國聯(lián)通和中國電信的友好合作伙伴,，在全國內(nèi)向廣大企業(yè),、商家提供定制的短信群發(fā)業(yè)務服務,。公司擁有優(yōu)秀的員工隊伍、過硬的開發(fā)技術(shù),、全面的產(chǎn)品功能,、完善的售后服務，高品質(zhì)的專業(yè)機房設(shè)施,，同時支持移動,、聯(lián)通和電信運營商的短信群發(fā)業(yè)務。多種軟件平臺,，適合于不同的企業(yè)及個人使用,，便捷于貴公司宣傳與信息傳播，進而提升知名度與利潤空間,。我們的優(yōu)勢： 1,、完善的電話資料庫.我公司擁有國內(nèi)最完善的電話資料庫，可以按照貴公司的要求,，篩選各個行業(yè),、適宜年齡段和收入水平的目標客戶群，排除重復號碼,，幫助您實現(xiàn)手機短信的精準發(fā)送,，避免按號段進行盲目發(fā)送而造成的不必要浪費。 2,、雄厚的技術(shù)和強大的平臺.我公司擁有雄厚的技術(shù)支持和強大的短信平臺,，所開展的短信群組群發(fā)業(yè)務具有系統(tǒng)穩(wěn)定、目標明確,、發(fā)送快捷,、操作簡便等特點。 3,、超低的價格優(yōu)勢,。在同行業(yè)內(nèi)擁有超低價格優(yōu)勢，我們竭力以最低的價格為您提供最優(yōu)的服務,，幫助貴公司擴大廣告效應,，降低宣傳成本。 4,、完善的售后服務和技術(shù)支持,。如貴公司人員在操作和使用過程中有什么疑問，可以通過QQ,、熱線電話,、郵件等多種方式尋求客服耐心周到的幫助。 5、良好的業(yè)界和業(yè)績口碑,。公司始終堅持客戶利益至上的原則,，在服務過的企業(yè)和商家中享有良好的信譽，并與之建立了持續(xù),、穩(wěn)定,、互信的良好合作關(guān)系。希望我們以最優(yōu)秀的服務給您換來最豐厚的回報,！數(shù)據(jù)時代推出的每一項服務,，都本著客戶至上的原則，每一個前進的腳步,，都充分體現(xiàn)了對客戶的尊重與關(guān)懷。正因為如此,，我們才能贏得客戶,，贏得將來。在新世紀里,，短信群發(fā)將會在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上,，為客戶提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的電子商務服務,，為中國互聯(lián)網(wǎng)走向世界作出自己的微薄之力,！; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|453 次閱讀|0 個評論

uccall打造呼叫中心、語音群呼云服務平臺: 東企時尚 2013-4-17 11:44; 　　作為中國統(tǒng)一通信產(chǎn)品及服務提供商之一的uccall 語音群呼云服務平臺,，已經(jīng)成為中國企業(yè)“云通訊”服務的市場和技術(shù)領(lǐng)先者,，uccall是國內(nèi)新一代骨干虛擬電信運營增值服務商，擁有國內(nèi)最大的電信號碼資源存續(xù)庫,。依托將傳統(tǒng)的電信資源與現(xiàn)代CTI技術(shù)完美結(jié)合,，融入先進的客戶服務理念和下一代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，為企業(yè)提供基于“云計算”SaaS（軟件即服務）模式的呼叫中心等服務,。　　uccall成立于2006年,，已經(jīng)贏得了千余家企業(yè)的信任，成為了中國移動,、中國聯(lián)通等國內(nèi)大型通信運營商的企業(yè)統(tǒng)一通信的重要合作伙伴,，客戶服務網(wǎng)絡(luò)涵蓋家電、IT,、電子商務,、金融、防偽,、旅游服務,、建材、機械重工、石化等各個領(lǐng)域,。- 　　如今電子商務引爆了國內(nèi)創(chuàng)業(yè)的熱潮傳統(tǒng)企業(yè)即使沒有完全電子化,，也在積極通過互聯(lián)網(wǎng)進行營銷，互聯(lián)網(wǎng)帶動中小企業(yè)營銷熱情的高漲,。百度,、阿里巴巴、報紙,、電梯……,，廣告全投了，效果怎么樣,，如何了解,？如何讓才能增加用戶的來電，增加銷售的機會,？生意太好,，電話要打爆了;搬家了、業(yè)務員辭職了;寶貴的客戶線索怎么才能不丟,？業(yè)務擴張,，開了很多網(wǎng)點;服務要求提高，需要不同部門支持;上班和下班都要有人管;這么多要求,，電話怎么轉(zhuǎn),？我的客戶都在哪？他們感興趣什么,？我怎么才能更了解他們,？我的生意都上網(wǎng)了，除了電話,，還能有更方便的方式與客戶溝通嗎,？這些一直困惑的中小企業(yè)，如今信息化社會,，眾多中小企業(yè)營銷過程中面臨的是客戶溝通問題,。　　uccall在企業(yè)通信云服務領(lǐng)域贏得了一片江山，uccall呼叫中心專注于一站式統(tǒng)一通信服務解決方案提供商,，致力基于互聯(lián)網(wǎng)的下一代通信(NGN)產(chǎn)品研發(fā)和市場開拓,，向客戶提供以統(tǒng)一通信增值服務為核心的產(chǎn)品、服務和解決方案,。成立至今已經(jīng)形成涵蓋400企業(yè)總機,、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)傳真,、網(wǎng)絡(luò)電話,、電話會議等業(yè)務于一體的統(tǒng)一通信的增值服務集團,。　　在整合中國聯(lián)通和中國電信等大型通信運營商的優(yōu)質(zhì)資源，uccall憑借先進的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的客戶服務理念,，依托傳統(tǒng)的電信資源與現(xiàn)代CTI技術(shù)完美結(jié)合,，針對不同的客戶需求定制行業(yè)解決方案，時下,，uccall呼叫中心云服務平臺的強勢推出,，彌補了傳統(tǒng)的統(tǒng)一通信功能空缺，開辟了統(tǒng)一通信的呼叫服務新途徑,，為企業(yè)開發(fā)提供了專業(yè)的呼叫中心服務平臺,，也標志著uccall在呼叫中心服務領(lǐng)域全方位解決方案上更加完善。本文來源： http://www.uccall.net/news/html/478.html; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|2488 次閱讀|0 個評論

呼叫中心自動轉(zhuǎn)接的語音群呼系統(tǒng): 東企時尚 2013-4-17 09:03; 今天有客戶咨詢關(guān)于呼叫中心固定座機自動轉(zhuǎn)接的情況,，語音群呼平臺語音小編在此為您做簡單介紹,！ uc營銷管家語音群呼平臺是專業(yè)語音群呼商家，一手直連通道,，音質(zhì)清晰,，通道穩(wěn)定，速度快,，企業(yè)商家可利用語音群呼平臺進行房地產(chǎn)營銷群呼、股票行業(yè)語音短信群發(fā),、貸款語音群發(fā),、企業(yè)內(nèi)部通知語音短信群發(fā)，招牌電話銷售員,、招牌電話營銷員,、是集電話營銷、精準營銷,、呼叫中心功能于一體的在線運營電話銷售服務平臺,！通過在線網(wǎng)絡(luò)電話營銷語音互動服務系統(tǒng)，語音群呼 http://www.uccall.net 潛在目標用戶,，實現(xiàn)自動播報IVR語音,、智能接聽人工座席，靈活設(shè)置自動轉(zhuǎn)接,，座席電話可以任意設(shè)置,，引導客戶溝通，篩選潛在用戶群,，直接鎖定目標用戶,！以最低的開拓成本，精確尋找直接目標用戶,！輕松實現(xiàn)電話營銷,！; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|657 次閱讀|0 個評論

呼叫中心質(zhì)檢工作如何能順利開展: 東企時尚 2013-4-15 16:14; 　　質(zhì)檢工作如何能順利開展，質(zhì)檢工作如何能更有助于提高服務質(zhì)量，質(zhì)檢工作如何能更順利的得到員工的支持,，質(zhì)檢工作如何能更有利于團隊建設(shè),？　　首先我們能看到，質(zhì)檢團隊和員工質(zhì)檢的關(guān)系問題是普遍存在的,，也對質(zhì)檢工作帶來了很大的破壞性的大問題,。對待這個問題首先要看是質(zhì)檢團隊的能力問題還是質(zhì)檢方案的問題，是質(zhì)檢人員的溝通能力的問題還是員工的理解問題,，是個別問題還是共性問題,。不同的原因需要我們采取不同的處理方式。對質(zhì)檢人員團隊進行不定期的培訓,，經(jīng)常開質(zhì)檢校準會,，讓質(zhì)檢團隊有統(tǒng)一的標準。在這個過程中,，我們需要定期檢查我們的呼叫中心并進行調(diào)整,。　　1、不同的運營目標或者不同的崗位性質(zhì),，需要我們設(shè)定不同的質(zhì)檢方案,。　　2、對質(zhì)檢定期檢查,，再項目發(fā)展的不同階段在團隊發(fā)展的不同階段,，在員工成長的不同階段在部門定位的不同階段都需要有不同的質(zhì)檢方案。　　質(zhì)檢團隊的溝通能力非常重要,，畢竟質(zhì)檢工作的最終目標是要讓員工接受自己的錯誤并及時改正,。這樣，員工對自己的錯誤并能及時改正,。質(zhì)檢員真對不同性格的人和不同性質(zhì)的問題采取什么樣的溝通方式直接決定了溝通的成敗,。在質(zhì)檢員的競聘工作中，考察員工的溝通能力是鐘要的因素,。其次要給質(zhì)檢人員及時的指導,，提高其溝通能力。　　從員工角度來看,。我們首先要了解個別情況,，可定期了解員工對質(zhì)檢工作的滿意度，存在問題及原因,。然后,，我們就可以針對問題進行分析，是質(zhì)檢工作的問題還是個人的理解問題,。提高員工對質(zhì)檢的理解和認可程度,，定期和不定期質(zhì)檢會議也可以起到一定的效果,。優(yōu)秀錄音的分享可以讓員工認識到自己的不足 http://www.uccall.net ，進步大員工的表揚可以激勵更多的員工,。; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|1219 次閱讀|0 個評論

億倫公司注重呼叫中心外包的知識管理: 東企時尚 2013-4-15 08:58; 呼叫中心外包領(lǐng)域是人力密集型和知識密集型的行業(yè),，億倫公司根據(jù)多年呼叫中心外包經(jīng)驗，啟用infoKB知識管理軟件,，將日常運營管理過程中的業(yè)務知識和營銷經(jīng)驗進行量化積累,。知識庫作為信息咨詢的一個重要功能，為客戶電話咨詢提供信息來源,。建立全面的客戶咨詢資料知識庫,，對于客戶的提問能夠快速定位資料的位置，及時解答,；知識庫可以根據(jù)客戶的咨詢,、各種情況的變更做出及時的更新，做到采編通暢,、內(nèi)容全面,、檢索方便、更新及時,。另外知識庫也可以作為公司的一個信息共享平臺,，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息。在實際應用中,，客戶服務中心會承擔業(yè)務咨詢等業(yè)務,。這些業(yè)務要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題,。但要求客服代表對產(chǎn)品達至非常了解，在實際上并不容易,�,？蛻舴⻊罩行幕灸K需要一種能將各類知識組織起來，以幫助客服員在只對產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下,，解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問題,，并提供標準化的答案和服務。根據(jù)億倫呼叫中心外包中心日常的運營經(jīng)驗,，以100人的職場為例,，知識檢索速度提高2-3秒/座席/次，檢索準確率提高1個百分點,，至少可以節(jié)省5個客服座席,，年外包成本節(jié)省的費用30萬元以上。因此上知識的結(jié)構(gòu)化管理水平和軟件查詢速度,，從很大程度上可以提高外包企業(yè)的工作效率和利潤率,，這點還不算涉及到座席自身體驗和成就的留存率隱形利益,。億倫公司引入的infoKB知識管理系統(tǒng)，在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫全文檢索技術(shù)基礎(chǔ)上進行云技術(shù)改良,，結(jié)合搜索引擎技術(shù)和機器人檢索技術(shù),，首次在呼叫中心和CRM領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了智能搜索：中文分詞、語義搜索,、語音搜索,、中文拼音混合輸入、輸入糾錯,、同義搜索,。基于知識沉淀和積累，億倫外包呼叫中心 http://www.uccall.net 將深入理解發(fā)包方業(yè)務流程和產(chǎn)品價值,，為長期和穩(wěn)定的BPO業(yè)務奠定了未來堅實的合作基礎(chǔ),。; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|555 次閱讀|0 個評論

震有科技新推跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng): 東企時尚 2013-4-12 08:45; 　　需求分析　　隨著社會信息化發(fā)展，各行業(yè)就信息化建設(shè)已全面鋪開,，行業(yè)內(nèi)的眾多部門都進行了大量的投資,，建成了目前的語音、視頻,、數(shù)據(jù)等多類業(yè)務資源系統(tǒng),，提高了工作效率并且收到了實效，為公司管理和日常運行做出了應有的貢獻,。但是由于技術(shù)和市場的原因,，震有科技發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)/部門的信息通信系統(tǒng)來自多個廠家，軟件架構(gòu)采用封閉的模型,，基于不同類型的通訊協(xié)議實現(xiàn)內(nèi)部的數(shù)據(jù)傳遞,，從而導致部門內(nèi)部的資源以及部門之間的資源相對獨立，這就造成各業(yè)務資源系統(tǒng)之間無法實現(xiàn)信息的共享,。比如：由于視頻廠家不同,，制式不統(tǒng)一，視頻資源很難獲取,，這就造成了資源不能進行共享利用,，更不用提語音和視頻的聯(lián)動能力，資源系統(tǒng)的建設(shè)存在一定的重復,，這種現(xiàn)狀顯然不能滿足行業(yè)建設(shè)的原則和目標,，達不到共享使用、綜合管理調(diào)度的要求,，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：信息“孤島”：多種制式和標準造成了各個子系統(tǒng)之間不能實現(xiàn)無障礙的信息共享,，互通互融困難，投資巨大,，壁壘難以打破,，不能建立協(xié)調(diào)的聯(lián)動機制,。標準、協(xié)議不統(tǒng)一：提供系統(tǒng)的廠家眾多,，沒有一個統(tǒng)一,、開放的平臺利用標準和協(xié)議來整合系統(tǒng)資源，目前各系統(tǒng)仍是“各自為陣,，不相往來”,。系統(tǒng)沒有全局資源聯(lián)動：在業(yè)務資源分散管理、運行模式下,，系統(tǒng)間的聯(lián)動主要依賴于硬件方式,，具有很大局限性。業(yè)務沒有實現(xiàn)優(yōu)化：隨著信息系統(tǒng)的建設(shè),，對高層次管理人員來說,，普通的系統(tǒng)控制客戶端含有大量高層管理所不需要的冗余信息，同時包含專業(yè)性很強的控制參數(shù)設(shè)定功能,，這就大大降低了調(diào)度指揮中心高管獲取必要信息的效率,，也增大了誤操作的可能性。所以,，從提升管理水平的角度出發(fā),，迫切需要提供一種能夠以統(tǒng)一的圖形界面方式展現(xiàn)多種業(yè)務資源系統(tǒng)關(guān)鍵信息的軟件工具，對各類業(yè)務資源進行優(yōu)化,。資源難以共享：當前,，公安、交通,、交管,、環(huán)保、醫(yī)療等部門都有自己的專網(wǎng)以及信息系統(tǒng),，部門之間及其內(nèi)部資源存在著“互相孤立”的現(xiàn)象,，并沒有形成一個有機的整體。也就成為了一個個封閉的信息系統(tǒng),，從而使各自建設(shè)的系統(tǒng)難以實現(xiàn)資源的共享。　　建設(shè)目標　　震有科技“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的建設(shè)需遵循 “統(tǒng)籌規(guī)劃,、資源共享,、注重實效、創(chuàng)新機制,、保障安全,、集約發(fā)展”的基本原則，深度整合現(xiàn)有的各類信息通信系統(tǒng)資源,，實現(xiàn)多平臺資源的融合聯(lián)動,，并通過系統(tǒng)內(nèi)部機制實現(xiàn)跨部門的資源共享和業(yè)務協(xié)作,。本系統(tǒng)建設(shè)目標如下：實現(xiàn)對視頻資源的整合和共享。在現(xiàn)有信息化建設(shè)基礎(chǔ)上,，基于現(xiàn)有的多部門,、多廠家的視頻監(jiān)控資源，建設(shè)大規(guī)模視頻實時交換,、存儲平臺,。提供與交管局、交通局,、公安局,、城市高點監(jiān)控、道路圖像監(jiān)控“320”工程等現(xiàn)有的多種視頻監(jiān)控平臺的對接,，充分利用現(xiàn)有視頻資源,，實現(xiàn)權(quán)限內(nèi)的跨部門視頻資源共享；實現(xiàn)對語音資源的整合和共享,。能融合現(xiàn)有的各部門模擬/數(shù)字集群,、內(nèi)部程控電話交換系統(tǒng)、內(nèi)部軟交換系統(tǒng),、無線應急通信,、運營商語音資源，實現(xiàn)不同制式,、不同廠家,、跨部門的語音通信系統(tǒng)的互聯(lián)互通，并在此基礎(chǔ)上對融入的各現(xiàn)有語音通信終端進行調(diào)度和管理,；可以根據(jù)需求擴展對各數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口,，讀取多種監(jiān)測數(shù)據(jù)，如氣象數(shù)據(jù),、水文數(shù)據(jù),、空氣指標、實時交通流量等,，通過對數(shù)據(jù)的實時跟蹤與發(fā)布,，為服務與輔助決策分析提供數(shù)據(jù)與信息支撐；應能與主流GIS系統(tǒng)進行對接,，并能將整合的多種類型的語音,、視頻、數(shù)據(jù)資源在GIS界面上綜合呈現(xiàn),，實現(xiàn)綜合資源調(diào)度的定制化,、可視化，能為相關(guān)部門提供差異化的呈現(xiàn)服務和對全網(wǎng)資源的組合式調(diào)度,；系統(tǒng)應能支持云架構(gòu),，支持分級,、分布式組網(wǎng)，具有高度的可靠性和靈活的擴展性,，提供全方位的通訊渠道和信息傳遞通道,，實現(xiàn)跨部門的人力、信息資源統(tǒng)一指揮調(diào)度,；以該系統(tǒng)和相關(guān)接口作為基礎(chǔ)和標準,，當條件允許時能夠在此基礎(chǔ)上繼續(xù)接入其他資源平臺、業(yè)務平臺,，進行多維度業(yè)務整合及聯(lián)動,；建立健全綜合資源調(diào)度策略，形成資源調(diào)度規(guī)范,。　　建設(shè)內(nèi)容　　震有科技“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的建設(shè)須充分結(jié)合實際需求,，總體架構(gòu)基于云計算，綜合運用先進的視頻,、語音,、網(wǎng)絡(luò)、GIS等技術(shù)成果,，實現(xiàn)對專網(wǎng)內(nèi)相關(guān)的語音,、視頻、數(shù)據(jù)等資源的整合,，并實現(xiàn)對整合的資源進行共享,。基于ArcGIS系統(tǒng)的綜合顯示和統(tǒng)一調(diào)用,，提供以事件為中心,、以事件的地理位置信息為關(guān)鍵字的組合式聯(lián)動資源調(diào)度和動態(tài)可視展現(xiàn)，系統(tǒng)具有很強的拓展性,，能夠進行后期縱橫向擴容和多地部署,。　　設(shè)計思路　　系統(tǒng)進行了大量的跨平臺和多制式的系統(tǒng)接口設(shè)計，能夠連接多部門現(xiàn)有的信息化資源系統(tǒng),，有效保護現(xiàn)有投資,，同時系統(tǒng)完備的擴展和接入能力，可以為未來信息化項目建設(shè)提供更好的保障和支持,。　　震有科技“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”是一個綜合性的以云資源調(diào)度為核心的平臺,，基于云架構(gòu)部署，具備多種資源接入能力,，能夠?qū)崿F(xiàn)資源調(diào)度系統(tǒng)的多元化、綜合化,、智能化及可視化,。系統(tǒng)由視頻交換平臺,、語音融合平臺、綜合資源調(diào)度平臺等部分組成：視頻交換平臺負責視頻資源的接入,、調(diào)度,、存儲、處理,、轉(zhuǎn)發(fā)等,；語音融合平臺負責語音資源的接入和互通，并支持短信,、電子傳真,、多媒體會議等業(yè)務系統(tǒng)的擴展；資源調(diào)度平臺提供開放的標準接口,，具備與視頻交換平臺,、語音群呼融合平臺以及數(shù)據(jù)等其他業(yè)務平臺的適配和調(diào)用能力。并能對通過視頻交換平臺,、語音融合平臺接入的資源,，提供基于GIS界面的綜合調(diào)度呈現(xiàn)以及資源信息管理和調(diào)度策略配置，并能根據(jù)不同業(yè)務部門的特點和權(quán)限,，進行呈現(xiàn)界面的定制,。　　震有科技“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的建設(shè)基于現(xiàn)有的各獨立的業(yè)務系統(tǒng)來進行開發(fā)整合，而不是重新創(chuàng)建,，系統(tǒng)通過使用適當?shù)腟OA框架并使其能部署于政務專網(wǎng)中的多個部門,，將當前的獨立信息數(shù)據(jù)資源進行虛擬化，通過模塊化接入的設(shè)計,，實現(xiàn)外部交互的組件化,，將現(xiàn)有的各部門的信息通信系統(tǒng)資源串聯(lián)起來，形成更有價值的資產(chǎn),，為更多的部門進行優(yōu)質(zhì)的資源調(diào)度服務,，并且“綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的建設(shè)不能影響接入的語音、視頻資源內(nèi)部原有的組網(wǎng)架構(gòu)和業(yè)務流程,。　　整體架構(gòu) 　　震有科技“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的是一個跨部門,、跨地域、多資源綜合的調(diào)度通信系統(tǒng) http://www.uccall.net ,，是一個多層次的實時通信的技術(shù)架構(gòu),，通過綜合運用當前計算機、通信,、網(wǎng)絡(luò),、圖像、GIS等各方面的技術(shù)成果和經(jīng)驗，充分結(jié)合實際需求,，打破信息孤島壁壘,，構(gòu)建一個綜合性的以可視化云調(diào)度為核心的系統(tǒng)，實現(xiàn)調(diào)度的多元化,、綜合化和智能化,。根據(jù)“跨平臺綜合資源調(diào)度系統(tǒng)”的層次結(jié)構(gòu)，其系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計如下圖所示：; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|471 次閱讀|0 個評論

中小企業(yè)構(gòu)建呼叫中心的起航之路: 東企時尚 2013-4-11 13:11; 　　中小企業(yè)在構(gòu)建呼叫中心平臺時,，往往需要考慮建設(shè)成本,、部署難度和產(chǎn)品性能等多重因素。但市面上大部分呼叫中心產(chǎn)品建設(shè)成本高昂,，同時部署和平臺維護等隱性成本也居高不下,，因此大部分中小企業(yè)管理人員面對呼叫中心僅停留在“構(gòu)想”階段。　　面對國內(nèi)中小企業(yè)信息化平臺的特點及現(xiàn)狀,，低成本,、易部署、多場景應用(客戶服務,、電話營銷和語音群呼等)和免維護等訴求將成為呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的主流趨勢,。對呼叫中心廠家而言，如何實現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)品和中小企業(yè)信息化平臺建設(shè)需求的緊密貼合和互動將成為一個重要問題,。　　中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺的過程中,，呼叫中心使中小企業(yè)的服務體系更加高效、靈活和規(guī)范,。大唐融合產(chǎn)品銷售部經(jīng)理袁建禮認為,，面向中小企業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品不僅可以解決企業(yè)與客戶之間的通信問題，而且還可以構(gòu)建客戶服務和電話營銷等業(yè)務應用場景,，同時還應具有錄音,、報表和數(shù)據(jù)挖掘等多重監(jiān)管機制。　　首先呼叫中心可以實現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離,、無障礙溝通,，快速響應客戶各種業(yè)務需求，提高服務質(zhì)量和員工工作效率,，并為客戶提供高效,、個性和靈活的應用服務，促進客戶滿意度和忠誠度的不斷提升,。　　其次呼叫中心可以幫助中小企業(yè)構(gòu)建多元化個性化的營銷體系,，電話營銷和數(shù)據(jù)挖掘可以為企業(yè)帶來更多的銷售機會和藍海商機，不斷增加中小企業(yè)的盈利能力,。　　第三,，呼叫中心同時也是企業(yè)的客戶服務管理中心,，可協(xié)助管理人員實現(xiàn)客戶服務的有效跟蹤和管理，還需具有錄音,、報表和專業(yè)話術(shù)等多種監(jiān)管機制,，使客服人員的服務職業(yè)化、專業(yè)化和標準化,。　　第四，中小企業(yè)服務流程復雜多變,，單一的語音通信方式已無法支撐現(xiàn)有的客服及營銷體系,。而基于軟交換的呼叫中心產(chǎn)品可以解決中小企業(yè)面臨的通信問題，除了支持常規(guī)的語音通信,，而且還具有電子傳真,、短信和郵件等功能，企業(yè)管理人員可根據(jù)業(yè)務流程及客戶特點靈活選擇,，如基于短信的客戶關(guān)懷和市場營銷,。　　第五，多場景業(yè)務應用,。一個適應中小企業(yè)信息化需求的呼叫中心產(chǎn)品,，不僅支持多種通信方式，而且還具有完善業(yè)務平臺功能,，通過不同模塊的搭配和組合可協(xié)助中小企業(yè)構(gòu)建不同的應用場景,，如客服中心、電話銷售中心和語音通知等,。　　綜上所述,，呼叫中心 http://www.uccall.net 產(chǎn)品的特點必須緊密貼合國內(nèi)中小企業(yè)對信息化平臺的需求，建設(shè)成本,、部署周期,、性能維護和多場景業(yè)務應用已成企業(yè)級呼叫中心市場的主流訴求。同時呼叫中心廠家也應不斷完善現(xiàn)有產(chǎn)品,，實現(xiàn)產(chǎn)品,、企業(yè)和受眾客戶三者之間的良性互動。; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|600 次閱讀|0 個評論

中小企業(yè)刮起呼叫中心“托管風”: 東企時尚 2013-4-9 11:35; 　　如今,，托管型應用借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展得越來越快,，很多企業(yè)在選擇呼叫中心時也偏愛這一模式。比起自建呼叫中心,，經(jīng)濟幾倍的相同服務讓企業(yè)很難不“移情”,。　　在托管型呼叫中心服務的一家教育機構(gòu)，客服人員每日都會接聽到學員咨詢電話,，不僅要對學員信息進行登記,，還要對相關(guān)課程,、老師、聯(lián)系方式等資料快速查詢并告知,，經(jīng)理表示：“雖然對托管型呼叫中心系統(tǒng)的投資不大,，但是能用上的功能又好又快�,！爆F(xiàn)在,，公司要求客服人員工作時間都要登陸坐席，老學員來電時都有資料彈屏不必再重復記錄,，學員通知等也可以利用平臺發(fā)送短信,，同學們對我們學校的服務評價都非常滿意�,！　　　� 　　如果企業(yè)還需要考慮對外形象和坐席的靈活圍度,，選擇托管型呼叫中心也恰到好處！呼叫中心供應商訊眾通信可以為您打包提供400統(tǒng)一形象,，并快速實現(xiàn)坐席不限數(shù)擴充,，令總機靈活綁定至固話和手機，解決占線問題,，不再丟失客戶,。強大的后臺管理功能還包括話務統(tǒng)計、錄音下載,、賬單統(tǒng)計,、坐席接聽統(tǒng)計等，對企業(yè)分支和人員的監(jiān)督管理變得簡單,�,！　　� 　　此外，不少企業(yè)懷疑托管型呼叫中心的安全性,，而事實上像某些供應商可以提供的C/S架構(gòu)呼叫中心系統(tǒng),，也是目前最安全的一種服務模式，客戶資料完全保存至本地,，高度集成的功能和自建呼叫中心一樣甚至能更放心地使用,。　　　　“投入更少的錢,，獲得同樣的功能和更省心的技術(shù)支持,。”很多中小企業(yè)和一些不想花精力自建呼叫中心的大型企業(yè)都越來越認同托管,。提供商訊眾通信,，不僅具有可靠的硬件基礎(chǔ)，技術(shù)團隊和客戶響應機制也很成熟,，很多知名企業(yè)如惠達集團,、東風日產(chǎn),、李文鎖城、聚美優(yōu)品,、謝瑞麟珠寶,、湯臣倍健等都是訊眾的長期客戶。　　訊眾認為,，由于自建呼叫中心不可避免的存在建設(shè),、使用、管理難的問題,，托管型語音群呼的市場份額還將再增加,，企業(yè)想要通過呼叫中心管理客戶、不讓客戶流失,，選擇托管型呼叫中心可以更省力更經(jīng)濟的實現(xiàn)！; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|618 次閱讀|0 個評論

呼叫中心的運營管理從數(shù)據(jù)管理開始: 東企時尚 2013-4-8 09:05; 呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學科,，它涉及到招聘管理,、培訓管理、薪酬績效管理,、員工管理,、知識管理、部門文化管理等諸多模塊,，而數(shù)據(jù)管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色,、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。縱觀呼叫中心運營管理中的各個模塊,，數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中,，可以說數(shù)據(jù)體現(xiàn)了運營管理中每一點每一滴的工作，直接印證著工作的過程和成果,。在以結(jié)果為導向的運營管理中,，將數(shù)據(jù)管理譽為“呼叫中心運營管理的靈魂”一點也不為過。那么,，數(shù)據(jù)管理在呼叫中心的運營管理中究竟起到了什么樣的作用,？它又是通過何種方式來發(fā)揮出這些功效的？這將是本文所要主要探討和闡述的內(nèi)容,。筆者通過多年從事呼叫中心的運營管理,，總結(jié)出數(shù)據(jù)管理的作用主要包括以下五個方面：目標設(shè)定無論是呼叫中心的整體工作目標（整體KPI），還是以小組為單位或者是以個人為單位的工作目標（個體KPI）的設(shè)定,，均需要通過專業(yè)科學的數(shù)據(jù)來體現(xiàn),，同時數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標傳遞和分解的作用。結(jié)果展現(xiàn) 既然設(shè)定的目標是以數(shù)據(jù)來展示的,，那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來展現(xiàn),，通過數(shù)據(jù)來驗證目標完成的契合程度,。趨勢預測在呼叫中心的運營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預測是一項非常重要且常規(guī)性的工作,，預測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導各項工作的開展,，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預知的態(tài)勢中,。業(yè)務分析呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色,，一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務信息，對外樹立起企業(yè)的形象和品牌,；另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需求,，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務方面的意見和建議,，正是通過對大量的客戶受理數(shù)據(jù)進行綜合分析后的結(jié)果,，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務類的分析報表。反饋問題在整個運營管理中,，最直接,、最快速、最客觀反映問題的就是數(shù)據(jù),。比如：同時段同等的電話進量,，接通率卻出現(xiàn)下滑，這無異是向管理者傳遞著人力安排存在問題的訊號,；相比前一天,，客戶滿意度指標嚴重下滑，則要求管理者必須立即采取行動,，調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進等等,。總之,，通過數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并改進,，否則運營將陷入失控狀態(tài)。以上所分析的是數(shù)據(jù)管理在整個呼叫中心運營管理中所體現(xiàn)出的功能所在,，那么具體應如何操作才能讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮出它應具備的作用,、達到相應的目標呢？以下將一一闡述：目標設(shè)定 1,、設(shè)定整體目標對于自建型呼叫中心,，其工作目標即整體KPI的設(shè)定方法可參考拙作《客服中心整體工作量化評定方案》，而對于外包型呼叫中心,，工作目標即整體KPI指標是由客戶方設(shè)定,，具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)在合同文件中。 2,、分解整體目標整體目標即KPI指標的完成,，單靠某一位或幾位管理者是無法達成的,，它必須依靠呼叫中心全體工作人員的共同努力方能實現(xiàn)，因而必須將整體目標進行有效的分解和傳遞,。指標分解的思路和原則為：分解傳遞路線為：整體—組別—個人,；以全月指標的目標值為最終目標，根據(jù)截止目前的指標完成情況來計算和設(shè)定下階段所要達到的目標值,，保守起見可將數(shù)據(jù)略微調(diào)高一些,；要有周期性的指標回顧，回顧能夠檢驗設(shè)定目標的階段性完成情況,，能夠有效的發(fā)現(xiàn)問題和調(diào)整策略,，從而確保指標分解工作的正常開展�,；仡櫟闹芷谝话銥樽匀恢�,，回顧的方法為：將完成數(shù)據(jù)與目標數(shù)據(jù)進行對比，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時加以調(diào)整,，并以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)重新設(shè)定下階段的目標值,。結(jié)果展現(xiàn) 呼叫中心運營管理的過程和結(jié)果是以數(shù)據(jù)來根本體現(xiàn)的，而承載數(shù)據(jù)的則是用途不同,、格式也不盡相同的各類報表，例如：體現(xiàn)個人工作成績的績效考核報表,，體現(xiàn)整體工作成果的運營KPI報表,，用于報送各相關(guān)業(yè)務部門的業(yè)務分析類報表，以及用來體現(xiàn)工作成果的各類總結(jié)性報表,。趨勢預測趨勢預測的方法為：通過對大量歷史數(shù)據(jù)進行分析,，來把控未來數(shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預測出的未來數(shù)據(jù)合理配備相應的人力,，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃,，也可制定出整體下階段的運營規(guī)劃。對于未來數(shù)據(jù)來講,，歷史數(shù)據(jù)是最具備參考價值的,。比如：根據(jù)過去三個月每周一的電話總進量和分時段進量，以上下波動5%的范圍計算出全天以及各時段需要配比的人力,，并以此為依據(jù)進行班次的合理安排,；以過去某小組或者是某位員工的產(chǎn)能數(shù)據(jù)為依據(jù)，分析預測出未來某階段所能達到的目標值,，以此目標值作為未來配比人力或者是未來承載量的計算依據(jù)等等,。數(shù)據(jù)預測的目的不同，方法也不盡相同,，需根據(jù)所要達成的目標來選擇最為合理的預測方法,。業(yè)務分析呼叫中心每天承接的客戶信息數(shù)據(jù)量非常大,，在向企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門傳遞和反饋時，需要根據(jù)各部門的需要對數(shù)據(jù)進行整理和加工,，還需要根據(jù)各部門的職責和功能設(shè)定不同的反饋側(cè)重點,。比如：產(chǎn)品部門多關(guān)心的是不同產(chǎn)品的客戶關(guān)注度，產(chǎn)品本身的功能問題,，客戶對產(chǎn)品使用的意見建議等,；而營銷部門關(guān)心的則是不同的營銷方案推出后市場的反映程度，客戶對于營銷方案的接受程度,，以及營銷是否取得了應有的效果等,。因而，在向各相關(guān)部門報送業(yè)務分析報表時,，需要向不同部門傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù),，這些數(shù)據(jù)要有不同周期的對比，同時還需要在報表中體現(xiàn)綜合分析以及對重大典型性事件的重點分析等內(nèi)容,。反饋問題要想對數(shù)據(jù)所反饋出的問題快速響應,、采取措施，則必須對數(shù)據(jù)進行深入的挖掘和分析,，并且這種分析是一項常規(guī)的定期性工作,。服務品質(zhì)是呼叫中心的生命線，因而對于體現(xiàn)服務品質(zhì)的幾項重點指標：客戶滿意度,、一次性解決率,、質(zhì)檢成績等是要且必須進行的定期性分析指標。通過分析,，數(shù)據(jù)會告訴我們需要重點改進的問題點在哪里,。分析思路為：人員分析：鎖定尾端人員及成績波動較大人員，分析問題加以改進,；組別分析：鎖定尾端小組及成績波動較大小組,，分析問題加以改進；業(yè)務分析：鎖定急需加以改進及數(shù)據(jù)波動較大的業(yè)務類型,，分析問題加以改進,。數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運營管理中的重要一環(huán)，同運營管理本身一樣,，是需要通過大量的實踐,、不斷的摸索和有效的總結(jié)，才能日趨成熟,、不斷完善,，因而這實際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求。首先，需要管理者對數(shù)據(jù)管理有正確的認識,，充分重視其在運營管理中的重要性,；其次，需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力,，并能夠有效指導團隊的數(shù)據(jù)分析工作,；最后，更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力,，在實踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分析方法,，從而真正使數(shù)據(jù)管理成為提升運營管理水平和工作品質(zhì)的長效驅(qū)動力。呼叫中心 http://www.uccall.net 的運營管理從數(shù)據(jù)管理開始,！; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|513 次閱讀|0 個評論

呼叫中心別讓考核標準影響服務質(zhì)量: 東企時尚 2013-4-7 11:13; 呼叫中心充斥著各種衡量客服表現(xiàn)的數(shù)據(jù),。通過這些數(shù)據(jù)，我們可以了解客服的平均通話時長,、電話接通速度,、以及客服登陸和準備工作占用的時間百分比。許多這樣的數(shù)據(jù)被定為個人業(yè)績標準,。然而,，這些標準可能會影響客戶服務質(zhì)量，因為這可能使客服不再專注于滿足客戶的需求,。以下我列舉三項可能影響呼叫中心服務質(zhì)量的考核標準：平均通話時長,、通話監(jiān)聽分值、平均處理時長,。平均通話時長（AHT）理論上,，縮短通話時間能使客服每小時接聽更多電話，從而降低人員成本,。因此，許多呼叫中心希望他們的客服遵守AHT標準,。不過,，過于關(guān)注AHT卻會使客服接聽電話過于匆忙，導致無法解決客戶的實際問題,，或者他們會急于將電話轉(zhuǎn)接到其他部門,。 SQM集團在2008年進行的一項研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心平均只有68%的客戶問題在首次通話中得以解決,，這意味著32%的客戶需要多次呼入才能解決問題,。這種需要多次通話才能解決問題的現(xiàn)象會增加通話量、增加額外的人工,，并最終導致客戶滿意度降低,。解決方案：不以AHT作為客服的績效標準，而僅將其作為一種調(diào)度與預測工具。強調(diào)首次問題解決率（FCR）和呼叫控制,�,？头玫较鄳呐嘤枴⒅笇Ш统渥愕馁Y源,，使每次通話都能迅速有效解決問題,，從而提高客戶滿意度并且減少呼叫中心的通話總量。通話監(jiān)聽分值呼叫中心客服通常被要求按照統(tǒng)一的標準進行通話,，這也是考核他們的標準之一,。這些標準一般包括例行問候、標準化的通話流程以及規(guī)定的銷售話術(shù),。于是,，客服常得在遵守標準和提供更好的服務之間進行抉擇。有些通話質(zhì)量標準過于死板,，客服無法靈活地用自己的方式來滿足客戶需求,。有時，這些套話聽起來不夠自然且缺乏感情,。我親自聽過許多通話,，100%按照標準說話的客服聽起來像個機器人。解決方案：可以通過兩步來提高通話質(zhì)量,。首先,，考核標準是總體的指導方針，而不是照本宣科式的回答,。例如,，你可以要求客服與客戶建立融洽的關(guān)系、明確客戶需求,、提供可接受的方案并適時地感謝或共感,。這可使客服在關(guān)注結(jié)果的同時靈活發(fā)揮。第二步是召開團隊例會,，在會上客服一起聽電話記錄,、根據(jù)總指導方針對通話進行評估，并就他們的回答進行分組討論,。這個過程被稱為“校正”,，通過這一簡單方式，團隊可以分享心得體會并就客戶服務標準達成一致,。同時,，也可借此機會探討一些主觀話題，例如語氣,、親和力以及共感,。平均處理時長在技術(shù)支持類呼叫中心工作的客服通常會開具一張“故障單”來追蹤每一個新問題的處理。雖然以平均處理時長對客服進行評估貌似合理，但實際上,，這會導致兩個問題的出現(xiàn),。第一個問題是，客服在未核實問題是否解決的情況下就關(guān)閉“故障單”,。在一家呼叫中心,，客服這樣做可能直接導致客戶回電抱怨問題仍未解決，結(jié)果,，又開具一張新單,。這樣做可以減少他們的平均處理時長，然而解決問題的平均時間卻會延長很多,。第二個問題在于,，客服會優(yōu)先處理容易解決的故障單。他們意識到快速解決大量容易的故障單可以補償在一些困難問題上花費的大量時間,，從而縮短他們總的平均處理時長,。當然，這也意味著面臨復雜難題的客戶不得不等待更長的時間來解決,。解決方案：通過事后客戶滿意度調(diào)查而非平均處理時長來對客服進行評估,。這樣做，可以讓客服更關(guān)注客戶的滿意度,，減少問題尚未完全解決就急于關(guān)閉故障單情況的出現(xiàn),。呼叫中心 http://www.uccall.net 的海量數(shù)據(jù)可使得管理更為高效，而如何使客服績效評估標準與呼叫中心的目標一致尤為重要,。; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|754 次閱讀|0 個評論

降低呼叫中心高坐席流動率的五種方法: 東企時尚 2013-4-3 14:59; 坐席流動率偏高一直都是呼叫中心的一大問題,。研究表明，呼叫中心客服代表的平均任職時間為6個月,，年流動率高達40%,。坐席流動率的居高不下為呼叫中心增加了許多成本，而新坐席由于缺乏經(jīng)驗與技能,，也會導致客戶滿意度降低,，影響整體運營的績效。那么呼叫中心應如何應對高人員流動率?調(diào)查顯示,，在尋找工作時,，坐席人員會將薪資和工作地點作為主要考慮因素,，而在選擇離開時,，待遇卻并非主要考量，難以維持的同事關(guān)系才是決定坐席去留的主要原因,。提供靈活的選擇向坐席提供靈活的工作時間與條件選擇,，讓他們能夠更有效地進行工作。比如通過使用VoIP技術(shù)來建立虛擬呼叫中心，讓坐席可以就近選擇共工作地點,，甚至當一名家庭坐席,。另外在那些7x24小時的呼叫中心里，可以讓坐席根據(jù)自己的具體情況來選擇適合自己的工作時間,。為坐席提供一定的靈活性,，是提高坐席工作積極性，減低流動率最廉價的方法,。融洽的同事關(guān)系與工作環(huán)境正如前文所述,，同事關(guān)系不融洽是導致坐席離開的主要原因。當坐席發(fā)現(xiàn)同事對他們不友善,，或者上司難以相處時,，他們就會感到孤立無助，繼而選擇離開,。呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團隊,，并建立獎勵機制來促進團隊的績效。此外,，也需要建立嚴格的制度來處罰破壞工作環(huán)境融洽氛圍的員工行為,。對于那些會給其它員工帶來負面壓力的人員，不管他的個人生產(chǎn)力有多高,，也不值得去挽留,。具備領(lǐng)導魅力的主管人員也是坐席代表認可工作環(huán)境的一大要點。一名只懂得責罵和處罰,，卻不懂得如何去鼓舞員工士氣的主管,，會直接導致坐席的離去。這也是為什么有些呼叫中心將坐席保持率作為評估主管工作成績指標之一的原因,。消除厭倦感厭倦感是員工保持率的一個大敵,。一名對工作產(chǎn)生厭倦的客服代表不僅沒有效率，而且也不會有歸屬感,。橫向培訓是消除厭倦感的一種有效方法,。對坐席人員進行不同的崗位培訓，并定期安排轉(zhuǎn)崗,，可以幫助他們釋放枯燥,、厭倦的情緒，保持他們對工作的新鮮感,。此外,，改變物理工作環(huán)境，比如在節(jié)日添加一些辦公室裝飾,，也會有所幫助,。讓坐席體驗到自我價值給予坐席人員一定的重視,，讓他們感覺到自己所做的事對公司來說是重要的。如果沒有人注意你在做什么,，那么就很難說明這份工作的重要性,。每天上班前在每名坐席代表的電腦屏幕上顯示一份昨日的績效報告，讓坐席有所參考,，知道哪些地方需要改進,，同時也表明主管人員在密切留意他們的工作表現(xiàn)。當某坐席出色完成了某項任務,，比如妥善解決了一個棘手的客戶問題,，就應當公開表揚，進行鼓勵,。這不僅能激勵該坐席的士氣與工作熱情,，還能給其它坐席形成一個榜樣的作用。總之,，始終讓坐席代表感覺到自己的工作是重要,，并能創(chuàng)造價值的，才能增加他們的成就感,，愿意繼續(xù)積極工作下去,。雇用合適的人員并非人人都能勝任呼叫中心 http://www.uccall.net 的工作。要成為一名優(yōu)秀的坐席,，需要承受很大的壓力,，因為有許多顧客都是比較強勢。如果你沒有在一開始就選對人,，那么坐席保持率就自然無法上升,。有不少公司在檢驗坐席技能指標方面花費了很多時間(比如測試應聘者的打字速度有多快)，但卻忽略了應聘者的性格是否能勝任坐席的工作,。此外,，應聘者以前在呼叫中心里的工作經(jīng)驗，尤其是在哪一類呼叫中心里工作過的背景,，也是決定他能否勝任的一大關(guān)鍵,。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具備一定的解決客戶問題的能力，而呼出型呼叫中心則要求坐席在cold call方面擁有一定的技巧,。; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|526 次閱讀|0 個評論

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