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醫(yī)院如何做好文化品牌營(yíng)銷(xiāo),？
于斐 2019-7-10 09:03
藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 于斐 當(dāng)前 ，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理已逐步進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)階段,。 醫(yī)院 文化 品牌因本身沒(méi)有物質(zhì)實(shí)體,，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),， 優(yōu)秀的醫(yī)院文化，對(duì)內(nèi)能夠提升員工的向心力,，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性,，對(duì)外可以獲得患者群體的文化認(rèn)同，為醫(yī)院贏得良好的社會(huì)口碑,。 比如華西醫(yī)院 16 字文化的踐行就很好體現(xiàn)了醫(yī)院軟實(shí)力：家國(guó)情懷,，平民情感，休休有容,，革故鼎新,。 美國(guó)克利夫蘭診所 2006年成立了藝術(shù)計(jì)劃部，以此來(lái)提高患者的就醫(yī)體驗(yàn),。同樣,， 梅奧之所以做得好，是有原因的,。 正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得 • 施特萊特（ Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了 “ 讓患者滿意，并口口相傳 ” ,。 顯然,， 一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任,。這種優(yōu)秀的組織文化會(huì)潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會(huì)公眾通過(guò)員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值。 世界著名醫(yī)史學(xué)家阿爾圖羅 · 卡斯蒂寥尼說(shuō)過(guò)：醫(yī)學(xué),，是隨著人類(lèi)痛苦的最初表達(dá)和減輕這份痛苦的最初愿望而誕生的,。 我去歐美考察，發(fā)現(xiàn)對(duì)方在 醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育 上做的很出色,。 事實(shí)上,，醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育是英美等國(guó)醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)計(jì)劃的重要組成部分，重視患者就醫(yī)感受,、保護(hù)患者個(gè)人隱私,，患者才能得到良好的就醫(yī)體驗(yàn)。 　　由于完善的醫(yī)療保險(xiǎn)轉(zhuǎn)診制度,，使得絕大多數(shù)英國(guó)患者的小毛病都消滅在了社區(qū)醫(yī)院，而大醫(yī)院可以專(zhuān)心對(duì)付疑難雜癥和重癥,。在英國(guó)的大醫(yī)院就醫(yī),，專(zhuān)科醫(yī)生一天接診病人總數(shù)不超過(guò) 10幾人，同時(shí)還有秘書(shū),、醫(yī)生助手和護(hù)士等提供輔助服務(wù),，醫(yī)生有充足的時(shí)間與患者交流。 記得 原全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)韓啟德院士曾指出,，在醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展的今天,，要警惕技術(shù)至上和醫(yī)學(xué)市場(chǎng)化的傾向，使醫(yī)學(xué)日趨離開(kāi)人文,，而人文精神是醫(yī)學(xué)的靈魂,。 鐘南山也講過(guò)一句話，醫(yī)生眼中不只是病,，要有病人,。 眾所周知，醫(yī)學(xué)即人學(xué),，醫(yī)者為 “生命擺渡人”,，只有當(dāng)醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷充分結(jié)合，才能為病家提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),；只有當(dāng)社會(huì)公眾正確理解醫(yī)學(xué),、尊重醫(yī)者，醫(yī)患雙方才能真正成為對(duì)抗疾病的“命運(yùn)共同體”。 在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，醫(yī)院除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等文化軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng),。 如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過(guò)程,，改變以往 “病人來(lái)醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹(shù)立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。醫(yī)生要讓患者感受到的是,，我不一定能治好你的病,，但我一定會(huì)好好治你的病。 現(xiàn)實(shí)中,，有 不少 醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價(jià)值觀是怎樣的,，或是簡(jiǎn)單地認(rèn)為那不過(guò)是醫(yī)院用來(lái)搞公關(guān)的說(shuō)辭。醫(yī)院必須說(shuō)服消費(fèi)者和醫(yī)院?jiǎn)T工,，讓他們重視醫(yī)院的價(jià)值觀,。員工價(jià)值觀和行為方式的結(jié)合應(yīng)反映出一個(gè)醫(yī)院的品牌使命，因此,，醫(yī)院必須讓員工成為價(jià)值觀大使,，向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)品牌使命， 進(jìn)行全面品牌管理,。 全面品牌管理是關(guān)于全組織,、全過(guò)程、全人員,、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的,，它是一種真善美的組合，真就是品質(zhì),；善就是品格,；美就是品味。 看看作為一家二級(jí)綜合性醫(yī)院的南通六院是怎么倡導(dǎo)一種 “家園文化”的： 門(mén)診布置 為了讓患者走進(jìn)醫(yī)院就有一種家的親切感,，圍繞家園文化,，門(mén)診做了兩方面改變： 1）設(shè)置文化休閑區(qū)，患者可以在門(mén)診休閑區(qū)看書(shū),、喝咖啡,。2）改變收費(fèi)、藥房窗口,，徹底打破將傳統(tǒng)公立醫(yī)院柜臺(tái)過(guò)高,、用玻璃隔開(kāi)等人為設(shè)置的不信任模式,，改為開(kāi)放式、平等式,。 病區(qū)布置 家 ——HOME的構(gòu)成理念 和諧 ——Harmony 通過(guò)多種手段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 責(zé)任 ——0bligation 救死扶傷是義不容辭的責(zé)任 使命 ——Mission 要肩負(fù)起改善地區(qū)健康狀況的使命 效率 ——Effciency 時(shí)間就是生命,！救治效率追求持續(xù)提高 家讓人聯(lián)想到的應(yīng)該是愉悅、輕松,，但傳統(tǒng)公立醫(yī)院病區(qū)多是各項(xiàng)冷冰冰的制度,，所以醫(yī)略策劃了溫馨病區(qū)布置方案。 方案主要思路是：走進(jìn)每一個(gè)病區(qū),，首先見(jiàn)到的全病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的笑臉組成的笑臉墻,；緊隨笑臉墻的，是該病區(qū)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)患者的感言表態(tài),；護(hù)士站周?chē)遣^(qū)患者最經(jīng)常見(jiàn)到的場(chǎng)景,，該區(qū)域所有制度性的展架盡可能內(nèi)移，對(duì)外展現(xiàn)的是病區(qū)的團(tuán)建活動(dòng),、患者感謝,、慰問(wèn)患者等場(chǎng)景圖片。 圍繞家園文化建設(shè),，醫(yī)院還推出了書(shū)畫(huà)展,、創(chuàng)意作品征集、人文隨手拍比賽等系列活動(dòng),。 說(shuō)到醫(yī)院 文化 價(jià)值觀,，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式、行為方式和信念的綜合,，是醫(yī)院的生命力,，對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)在和未來(lái)都有著巨大的影響,，是醫(yī)院應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的力量源泉,。 所謂品牌文化，簡(jiǎn)單講就是消費(fèi)者對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)同,，進(jìn)而形成品牌忠誠(chéng)的行為,。 眾所周知，品牌價(jià)值是用戶或消費(fèi)者對(duì)品牌整體實(shí)力的全面心理反映,，分為品牌帶給消費(fèi)者的可感知的情感利益和可感知的功能利益,，是與某一品牌相聯(lián)系的品牌資產(chǎn)的總和。 醫(yī)院的品牌化過(guò)程是一個(gè)商業(yè)化的過(guò)程,，也是與市場(chǎng)充分溝通建立良好互動(dòng)關(guān)系的過(guò)程�,，F(xiàn)階段醫(yī)院尤其要做好 文化品牌 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于組織目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，為營(yíng)銷(xiāo)策略提供消費(fèi)者洞察,，建立體驗(yàn)效果的量化標(biāo)準(zhǔn),，在倡導(dǎo)人文氣息和人文精神的同時(shí)尋求特色發(fā)展。 下面這則故事 ，很讓人感慨,。 2013年10月一天,，日本一位70多歲的老人，一個(gè)癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來(lái)到一家醫(yī)院,，他要看看這家醫(yī)院的太平間,。 醫(yī)院里的一位護(hù)士在得知老人的來(lái)意后，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層,，也是整間醫(yī)院的最高層 ——第13層,。 結(jié)果，老人的家人既驚訝又有些不滿地問(wèn)道： “帶我們來(lái)這么高的地方干什么,？我們可不是來(lái)看風(fēng)景的,！”護(hù)士先是一愣，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第13層上呀,！因?yàn)檫@里的視野和陽(yáng)光都是最好的�,！� 接著,，護(hù)士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個(gè)帶有窗戶的小太平間里，里面布置相當(dāng)溫馨和精致,。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會(huì)，然后對(duì)身邊的家人說(shuō)： “我想死在這家醫(yī)院,，火化前被安放在這里……”家人頓時(shí)淚如泉涌,，頻頻點(diǎn)頭答應(yīng)了，之后便辦了入院手續(xù),。 這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個(gè)偏僻角落里呢,，醫(yī)院的負(fù)責(zé)人給出這樣的答復(fù)： “因?yàn)檫@里離天堂最近,，而且有陽(yáng)光，有風(fēng)景,，不冷寂,！” 這家醫(yī)院名為鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi),，鴨川市的常住人口只有不到 4萬(wàn)人,，但鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大，醫(yī)院里的醫(yī)師達(dá)400多人,，護(hù)士等相關(guān)人員也近900人,，而且常年“患者盈門(mén)”,，效益非常好，因?yàn)橛性S多患者都是慕名從別處趕來(lái)的,，這在日本全國(guó)上下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨(dú)秀了,。 “如果你在那里治療過(guò)的話，我保證你一定還想再回去住一次,�,！边@是許多曾在該院接受過(guò)治療的人的共同心聲。 鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么,？ 答案是尊重患者,，一切以患者為先為大，即便他們無(wú)藥可救了,，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷,。 著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師 在一次講課中提到： “命是什么,？我們看這個(gè)字,，它是 ‘ 一個(gè)人的獨(dú)自叩問(wèn) ’ 。問(wèn)什么,？生死,、苦難 ……生命的正大莊嚴(yán)，同時(shí)也存在于每個(gè)人最細(xì)微的生活之中,，最幽微的內(nèi)心深處”,。悲苦有時(shí)，歡愉有時(shí),，只有真正了解生命的人,，才能成為最出色的醫(yī)者—— 也只有這樣的醫(yī)者，才能在面對(duì)無(wú)數(shù)生老病死,、生離死別的真實(shí)經(jīng)歷之后,，依然選擇勇往直前。 詩(shī)人汪國(guó)真在《熱愛(ài)生命》中說(shuō)： “我不去想是否能夠成功,，既然選擇了遠(yuǎn)方,，便只顧風(fēng)雨兼程,。我不去想身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨,，既然目標(biāo)是地平線，留給世界的只能是背影,。我不去想未來(lái)是平坦還是泥濘,，只要熱愛(ài)生命，一切,，都在意料之中,�,！边@仿佛是對(duì)醫(yī)者的注解。 諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者 S.E.Luria曾說(shuō)過(guò)：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性,，它既是一門(mén)科學(xué),，又是一門(mén)人學(xué)，需要人文滋養(yǎng),。 不久前 ,，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了。 北京朝陽(yáng)醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生,，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴,。 “‘醫(yī)者仁心’一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命，治好他們身體上的疾病,，另一方面,，也要最大限度使他們心情舒緩，精神愉快,�,！� 醫(yī)生彈奏鋼琴，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊,，但正是這種看似 “跨界”的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴。 對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō),，醫(yī)院的文化格局決定結(jié)局,。 從當(dāng)前醫(yī)院所存在的問(wèn)題來(lái)考慮，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手,，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景,，逐步形成不同于他人的 “個(gè)性”。 一是創(chuàng)新,，就是超前的理念,、遠(yuǎn)見(jiàn)的謀略和成功的實(shí)踐；二是進(jìn)取,，就是不懈地追求,、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠(chéng)信,，就是對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng),、對(duì)客戶的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)；四是務(wù)實(shí),，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度,、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果。 通過(guò)努力 達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門(mén),，競(jìng)爭(zhēng)合作的員工,，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面,。 一般說(shuō)到醫(yī)院的服務(wù),，我們首先想到的是全程導(dǎo)診、微笑服務(wù),、一醫(yī)一患一診室,，現(xiàn)在又上升到送茶水、點(diǎn)餐,、無(wú)線網(wǎng)絡(luò),、休閑網(wǎng)吧、小賣(mài)部,、網(wǎng)絡(luò)答疑,、客服家訪等，據(jù)說(shuō)新加坡的大醫(yī)院通常還有超市,、美容院,、銀行、郵局等,，幾乎病人所有的需求在醫(yī)院都能得到滿足,。 事實(shí)上，醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務(wù),，既治療其疾病,，又盡量滿足其物質(zhì)上的需求和情感上的撫慰。彈鋼琴這種跨界服務(wù),，就是一種情感上的撫慰,。其實(shí)，從患者想到醫(yī)院的時(shí)候,，我們的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始,。我們需全程關(guān)注她們，照顧每位來(lái)院患者的感受,。 此外,， “彈鋼琴”這種跨界的服務(wù)，還提供了一個(gè)傳播的點(diǎn),，讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動(dòng),。從這個(gè)角度來(lái)講，這是一種具有黏性的創(chuàng)意,。 當(dāng)前,，面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng),，各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗(yàn),，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,。 很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模,、增加投入,、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的主要方式。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展,，但同時(shí)也帶來(lái)了高精尖設(shè)備大戰(zhàn),，以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng),，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生,， “ 看病難 ” 、 “ 看病貴 ” 愈演愈烈,，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，加上醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療 腐敗 滋生的蔓延，成為突出的社會(huì)問(wèn)題,。 從 2013年開(kāi)始,，韓國(guó)環(huán)境部每年挑選10家醫(yī)院作為綠色醫(yī)院示范典型，傳播綠色環(huán)保理念的同時(shí)提升環(huán)保意識(shí),，并向他們提供環(huán)保管理咨詢服務(wù),，推動(dòng)其向綠色醫(yī)院轉(zhuǎn)變。此外,，環(huán)境部還通過(guò)建立綠色醫(yī)院信息系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)多家醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)分享和信息交流的平臺(tái)。 Severance綠色醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)模式 Severance醫(yī)院是韓國(guó)第一家加入全球綠色健康醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)療保健組織（美國(guó)非政府組織“國(guó)際無(wú)害醫(yī)療組織”的一部分）,。通過(guò)全球綠色健康醫(yī)院網(wǎng)絡(luò),，醫(yī)院嘗試與代表世界各地超過(guò)3500家醫(yī)院和 100多個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生保健組織和關(guān)聯(lián)組織共享綠色管理的實(shí)踐和案例等相關(guān)信息。此外,，醫(yī)院還響應(yīng)韓國(guó)政府的倡議,，遞交了一份醫(yī)療保健和醫(yī)療部門(mén)的綠色管理自愿協(xié)議，并于今年1月獲得了政府1000萬(wàn)韓元的綠色管理經(jīng)費(fèi),。作為全國(guó)范圍內(nèi)獲得經(jīng)費(fèi)的10家醫(yī)院之一,，Severance醫(yī)院運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)為醫(yī)院成長(zhǎng)提供了一個(gè)新的范例。 全生命周期規(guī)劃 Severance醫(yī)院在設(shè)計(jì)階段就考慮使用高效設(shè)備,，以減少在護(hù)理,、研究和教育過(guò)程中的能源消耗，并將溫室氣體的產(chǎn)生降至最低,。從2011年起,，醫(yī)院從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的角度出發(fā)，成立了一個(gè)特別工作組（TFT）來(lái)實(shí)現(xiàn)綠色醫(yī)院的愿景，并在網(wǎng)站和現(xiàn)場(chǎng)組織綠色醫(yī)院的培訓(xùn),，并舉辦了綠色醫(yī)院節(jié)和綠色管理宣誓活動(dòng),。此外，醫(yī)院還制定了中長(zhǎng)期戰(zhàn)略,，通過(guò)采取節(jié)能措施,，以減少溫室氣體排放，保護(hù)地球的健康,，幫助預(yù)防氣候變化帶來(lái)的健康危害,。 運(yùn)用綠色醫(yī)院管理系統(tǒng) 為了鼓勵(lì)全體教學(xué)人員的參與， Severance醫(yī)院將原有“綠色Severance10”的標(biāo)語(yǔ)轉(zhuǎn)變成“改變我們的習(xí)慣是綠色發(fā)展的開(kāi)始”為口號(hào)的運(yùn)動(dòng),，旨在鼓勵(lì)員工在他們的日常生活中不斷地推行節(jié)能環(huán)保,。此外，還建立了綠色醫(yī)院管理系統(tǒng)（GHMS）,，有效管理溫室氣體和能源,。利用該系統(tǒng)，可以在電腦系統(tǒng)上監(jiān)測(cè)能源使用,，記錄并分析每月溫室氣體的排放量,，以及編制對(duì)減少溫室氣體和能源消耗相關(guān)法律法規(guī)的回應(yīng)。同時(shí),，通過(guò)高效地管理供暖和制冷系統(tǒng),，醫(yī)院節(jié)省了大約20億韓元的能源費(fèi)用。 綠色采購(gòu) Severance醫(yī)院有自己的一套特殊的采購(gòu)計(jì)劃,，詳細(xì)記錄了采購(gòu)項(xiàng)目,、流程及方式。通過(guò)綠色采購(gòu),，使用環(huán)保材料以達(dá)到減少醫(yī)院溫室氣體排放的目的,。同時(shí)，醫(yī)院正在嘗試為患者打造一個(gè)愉悅的空間,，比如在屋頂上設(shè)置綠色休息區(qū),，更多地使用環(huán)保材料，促進(jìn)患者休養(yǎng)和康復(fù)的進(jìn)程,。 與人文服務(wù)同步 通過(guò)貫徹綠色管理和綠色醫(yī)院理念,，醫(yī)院從之前為患者提供治療服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在的為患者提供預(yù)防性保健服務(wù),。如今的醫(yī)院在患者護(hù)理方面則更加友好,、環(huán)保，比如,，引入對(duì)人體無(wú)害的超聲波外科設(shè)備,，通過(guò)直接注射放射性同位素減少副作用和治療周期，開(kāi)展無(wú)汞醫(yī)療設(shè)備的運(yùn)動(dòng)，通過(guò)劑量減少計(jì)劃減少輻射劑量以及使用屏蔽裝置等,。為了保證醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量,，則通過(guò)分離處置醫(yī)療廢物，控制室內(nèi)空氣質(zhì)量,，使用生態(tài)認(rèn)證的油漆和地板材料,，在醫(yī)院設(shè)施周?chē)鷦澐植叫械�,，采用可選擇的用餐份量,，運(yùn)用無(wú)紙化停車(chē)系統(tǒng)和生態(tài)電動(dòng)車(chē)等措施，保護(hù)人們免受環(huán)境污染的侵害,。 此外,，醫(yī)院將特別工作組（ TFT）進(jìn)行重組，組成Severance綠色委員會(huì),，以提高患者的滿意度為宗旨,，通過(guò)提高醫(yī)療環(huán)境質(zhì)量，發(fā)揮其綠色醫(yī)院的帶頭作用,。 在 梅奧診所,，患者就是 “心臟 ” 。 如何做好與患者的每一次交流,，珍惜這寶貴的交流機(jī)會(huì),， 是 梅奧所重視的。對(duì)于一項(xiàng)服務(wù),， 96% 的人不會(huì)做出評(píng)價(jià),，只有 4% 的人才會(huì)提出表?yè)P(yáng)或投訴，小的投訴越多說(shuō)明服務(wù)越好,。彼得 • 施特萊特介紹,，梅奧的品牌建立是這樣的�,；颊呤紫扔僧�(dāng)?shù)蒯t(yī)生治療,，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)生不能解決問(wèn)題，患者就來(lái)梅奧診所就診,，問(wèn)題被解決,，患者恢復(fù)，告訴其他人,。 “ 讓患者滿意的口碑就是梅奧品牌的助推器,，這是一個(gè)既就簡(jiǎn)單又困難的事情。 ” 記得美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提到,，醫(yī)者有四個(gè) “救生圈 ”： 1 ,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn)； 2 、愛(ài)心與人格魅力的表達(dá),； 3 ,、溫暖陪伴； 4 ,、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐,。 眾所周知，醫(yī)療領(lǐng)域的管理不同于傳統(tǒng)管理,，要充分考慮醫(yī)療市場(chǎng)的特殊性,，誰(shuí)能真正掌握醫(yī)院人文情懷的真諦，誰(shuí)就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點(diǎn),。 現(xiàn)實(shí)中,，有些醫(yī)生的撫慰能力還不夠，恰恰是醫(yī)學(xué)人文要彌補(bǔ)的,。醫(yī)生獨(dú)自面對(duì)死生死,，他們勇敢、沉著,、冷靜,，但他們的缺點(diǎn)是 “封閉”。而醫(yī)學(xué)人文的作用,，就是讓醫(yī)生學(xué)會(huì)“打開(kāi)”,，學(xué)會(huì)與人溝通，而不是只會(huì)和疾病打交道,。 事實(shí)上,，一家醫(yī)院如果沒(méi)有自己的文化理念就沒(méi)有 “靈魂”，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下 幾 個(gè)方面努力,，即以人本管理為中心,，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力,，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái),，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo),。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無(wú)能力的表現(xiàn),。 在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會(huì)公眾信任度和忠誠(chéng)度的強(qiáng)大手段,�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí),，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。 為此,，醫(yī)院人文品牌形象構(gòu)筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠(chéng)的服務(wù),，培育患者的忠誠(chéng)度,。 另有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問(wèn)卷調(diào)查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項(xiàng)， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí)， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。 調(diào)查結(jié)果不但說(shuō)明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)�,，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。 著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,， 新時(shí)代醫(yī)院文化 品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ，平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上,。這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)院為例， 醫(yī)院通過(guò)本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的經(jīng)營(yíng)模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主,、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級(jí)醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),，獲得更多的患者源,。 包括,， 設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測(cè)和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,； 和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測(cè)能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時(shí),，獲得患者源的共享；通過(guò)與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長(zhǎng)期的信任,，通過(guò)患者推薦等方式，通過(guò)口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過(guò)與政府健康部門(mén)合作，獲得國(guó)家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。 同時(shí),，通過(guò)定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸，通過(guò)一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。 眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的 “終極投票者”，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無(wú),、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度、品牌美譽(yù)度,、品牌忠誠(chéng)度,、品牌聯(lián)想和市場(chǎng)影響五個(gè)方面，前四個(gè)方面代表了患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)知,，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)對(duì)于醫(yī)院品牌的反饋,。 品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。 以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)院品牌認(rèn)知；第二,，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵,；第三，建立醫(yī)院品牌回應(yīng),；第四,，建立醫(yī)院品牌關(guān)系。 這四個(gè)步驟并非各自獨(dú)立,，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實(shí)施。 不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨(dú)視為一個(gè)財(cái)務(wù)概念,，因?yàn)槠放菩蜗笫瞧潋?qū)動(dòng)因素,，而品牌形象存在于患者心中，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價(jià)值的高低取決于患者的認(rèn)同,。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時(shí)也是一個(gè)人文營(yíng)銷(xiāo)管理概念，如果沒(méi)有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實(shí)質(zhì),，僅以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，那么其永遠(yuǎn)就只能停留在概念意義上,，并不能真正實(shí)現(xiàn),。 上海某區(qū)婦幼保健院在臨床診療服務(wù)之外，值得一提的是,，志愿服務(wù)也是其強(qiáng)勢(shì)品牌,。例如 “愛(ài)心視頻”，受到無(wú)數(shù)新手爸媽的稱贊,�,！懊總�(gè)新生嬰兒都是父母的寶貝，但有些小寶寶因?yàn)榧膊�,，一出生便不得不與父母分開(kāi),，這讓初為父母的爸爸媽媽們格外焦慮，于是,，我們每天給他們發(fā)送視頻和圖片,，以此告訴他們，孩子在這里吃得好,、睡得香,，爸爸媽媽放心吧！”該院新生兒科護(hù)士長(zhǎng)介紹,，這一堅(jiān)持就是 10 年,，已經(jīng)服務(wù) 5200 個(gè)家庭,，累積圖片 72800 多張。 “我是誰(shuí),？”并不重要,，關(guān)鍵是“別人認(rèn)為我是誰(shuí)？”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法,。 在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的現(xiàn)在,，只有患者搞清楚 “ XX 醫(yī)院是 ‘ 誰(shuí) ' ？ ”“ XX 醫(yī)院能干什么,？ ”,，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展。 當(dāng)然,，患者對(duì)醫(yī)院的印象來(lái)自于醫(yī)院對(duì)自身形象的傳播,，醫(yī)院必須首先搞清楚 “自己是誰(shuí)？”“自己究竟能干什么,？”,，然后持續(xù)有效地進(jìn)行傳播，才能真正樹(shù)立醫(yī)院的品牌,。 現(xiàn)實(shí)中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題�,；颊咝枨笃放�,，醫(yī)院重視品牌。醫(yī)院總是通過(guò)自己的經(jīng)營(yíng)行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個(gè)人偏好，選擇自己了解,、信任和喜愛(ài)的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一，預(yù)示著醫(yī)院開(kāi)始進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代,。 “形象至上”是醫(yī)院誠(chéng)信特征的具體提現(xiàn),，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要。 著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師指出,， 醫(yī)院人文管理的確是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌?chǎng),，當(dāng)前也正處于覺(jué)醒期，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹(shù)一幟,，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外，營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái),。其中,，開(kāi)發(fā)利用好 “注意力經(jīng)濟(jì)”就是獲得一種持久的財(cái)富,，這種形式財(cái)富使你在獲得任何東西時(shí)處于優(yōu)先位置。 因此,，在實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時(shí),，必須從戰(zhàn)略管理的兩個(gè)層次來(lái)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃： 一是對(duì)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行全面規(guī)劃和打造。 這是一個(gè)消費(fèi)者與醫(yī)院共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代,。 那么,，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢？ 醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細(xì),，科學(xué)技術(shù)性高,、服務(wù)內(nèi)容廣、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜,，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大,，事關(guān)病人生命安危，社會(huì)關(guān)注度高,；患者關(guān)系和影響涉及面大,、持續(xù)時(shí)間久等特點(diǎn)，這些復(fù)雜的特點(diǎn)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理提出了新的要求,，使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者面臨著更多,、更廣、更深的矛盾沖突,。 在消費(fèi)者與醫(yī)院共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代,，價(jià)值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是消費(fèi)者體驗(yàn),，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來(lái)創(chuàng)造體驗(yàn)的人工制品,。因此， 醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，視顧客為親人、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實(shí)行全程個(gè)性化親情化跟蹤服務(wù),。 臺(tái)灣模式一直為亞洲的樣板之一,。從整體上來(lái)看，其中最具競(jìng)爭(zhēng)特色的,，就是對(duì)生態(tài)圈的構(gòu)建極為成功,。臺(tái)灣的醫(yī)院生態(tài)圈運(yùn)作模式，在以下三方面做得最為成功,，值得中國(guó)國(guó)內(nèi)的基層醫(yī)院借鑒： 1 ,、以醫(yī)護(hù)人員及職工為核心,，構(gòu)建了員工生態(tài)圈。臺(tái)灣的醫(yī)院管理,，在人本文化上很注重員工的需求及成長(zhǎng),，通過(guò)正面價(jià)值觀及人本文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)力,，形成了良好的員工群體生態(tài)圈,，使每一位醫(yī)院?jiǎn)T工都有很強(qiáng)的歸宿感、榮譽(yù)感,，對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度極高,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，臺(tái)灣的很多醫(yī)院?jiǎn)T工都是工作 10 年以上,，并實(shí)現(xiàn)以老育新,，形成了穩(wěn)定、和諧的員工生態(tài)圈,。 2 ,、以患者及家屬為核心，構(gòu)建了客戶生態(tài)圈,。臺(tái)灣的所有醫(yī)院,，均很注重患者及家屬的在院就診及陪診體驗(yàn)，一些中大型醫(yī)院,，甚至把醫(yī)院打造成一個(gè)便利綜合體,，吃喝玩樂(lè)樣樣齊全，在醫(yī)院里看到電影院,、咖啡廳,、商場(chǎng)等等，一點(diǎn)也不奇怪,，體驗(yàn)式就診陪診設(shè)計(jì),，大大提升了客戶的滿意度及粘性，使很多患者及家屬均會(huì)把體驗(yàn)性強(qiáng)的醫(yī)院列為長(zhǎng)期甚至終身就診醫(yī)院,。 3 ,、以小區(qū)及街道為核心，構(gòu)建了社區(qū)生態(tài)圈,。臺(tái)灣的很多醫(yī)院,，鑒于政策原因，在營(yíng)銷(xiāo)上都是以社區(qū)經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo),，每家醫(yī)院都設(shè)立了健康促進(jìn)中心,，重點(diǎn)就是對(duì)區(qū)域內(nèi)社區(qū)進(jìn)行整體健康管理及指引，并立體化、系統(tǒng)化滲透到小區(qū)居民的日常生活中,，使健康主題,，成為市民吃、穿,、住,、行外的第五大生活主題，共同構(gòu)建了社區(qū)生態(tài)圈,，這種蓄水池式的社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式,，保證了區(qū)域內(nèi)的居民會(huì)最大程度選擇該醫(yī)院就診。在提升客戶滿意度的同時(shí),，增強(qiáng)客戶對(duì)醫(yī)院平臺(tái)的整體依賴性,，從而達(dá)到對(duì)客戶閉環(huán)、終身管理的經(jīng)營(yíng)目的,。 自 2005 年 10 月我在《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》開(kāi)設(shè)第一個(gè)專(zhuān)欄 “醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)——于斐專(zhuān)欄”以來(lái),，至今我的幾百篇實(shí)戰(zhàn)型文章已分別在海內(nèi)外眾多知名媒體發(fā)表和報(bào)道，同時(shí)我還應(yīng)邀作了上百場(chǎng)有關(guān)醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo),、科室管理,、危機(jī)應(yīng)對(duì)和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的實(shí)戰(zhàn)演講，普遍受到了社會(huì)各界的好評(píng),。 從中我發(fā)現(xiàn),，一套完整的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式體系應(yīng)該包括形象定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力,、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價(jià)值觀六個(gè)方面,。 醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件,，醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù),、可界定的細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者,，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域。因此,，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場(chǎng)規(guī)劃指引,，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模情況和競(jìng)爭(zhēng)格局以及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，確保滿足已有的醫(yī)療市場(chǎng)需求和繼續(xù)按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拓展市場(chǎng)份額。 二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)強(qiáng)化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,。 在各職能部門(mén)中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo),，有效地運(yùn)用績(jī)效管理，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 比如醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略,、財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略,、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。各職能部門(mén)是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施中指揮,、組織,、協(xié)調(diào)、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的樞紐,，猶如 “牽一發(fā)而動(dòng)全身”,；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性、階段性,、可控性等,，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時(shí)性，達(dá)到考核的結(jié)果出績(jī)效的目的,。 醫(yī)院要充分明白,，實(shí)施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路，制定明確的目標(biāo)和可達(dá)到的市場(chǎng)地位,，找出屬于自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。 品牌建設(shè)關(guān)系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠(yuǎn),。良好的品牌建設(shè)可以幫助醫(yī)院提升其社會(huì)地位以及品位,。因此，對(duì)于有長(zhǎng)期規(guī)劃的醫(yī)院來(lái)說(shuō),，都十分重視品牌建設(shè)工作的開(kāi)展,。 為了監(jiān)控品牌， 1997年梅奧成立了專(zhuān)門(mén)的品牌管理隊(duì)伍,，該管理團(tuán)隊(duì)由主導(dǎo)醫(yī)師和營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)構(gòu)成,，該委員會(huì)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和傳播方面的教授團(tuán)隊(duì)組成，主要對(duì)梅奧品牌商標(biāo),、品牌延伸和分支機(jī)構(gòu)品牌名稱策略進(jìn)行管理,，監(jiān)管對(duì)象包括所有分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,。在此基礎(chǔ)上,，梅奧診所制定了一系列有關(guān)使用梅奧名稱、合作品牌規(guī)范,、廣告宣傳,、品牌識(shí)別等方面的管理規(guī)范，從而保障梅奧品牌在各個(gè)接觸點(diǎn)上,，與其核心價(jià)值,、品牌定位相一致。 比如，梅奧的品牌管理是梅奧診所所有工作人員的職責(zé),。 他們每天都幫助建立和保護(hù)梅奧的品牌： 1 ,、堅(jiān)持品牌指導(dǎo)，如在工作和社交媒體中使用,。 2 ,、通過(guò)在營(yíng)銷(xiāo)和溝通方面的努力傳達(dá)梅奧的品牌。 3 ,、作為品牌大使與同事,、患者和訪客進(jìn)行互動(dòng)。 4 ,、通過(guò)聯(lián)系梅奧的內(nèi)部專(zhuān)家來(lái)協(xié)助解決復(fù)雜的品牌問(wèn)題,，并使用品牌標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站作為參考。 談到如何運(yùn)用社交媒體管理品牌時(shí),，彼得 • 施特萊特認(rèn)為,，通過(guò)社交媒體可以為患者提供和梅奧診所交談的機(jī)會(huì)，從而在每天,、每次和每一位患者的每一個(gè)互動(dòng)中維護(hù)品牌,。此外，通過(guò) facebook ,、 Twitter 等社交媒體管理新聞也是一個(gè)好辦法,。 醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn)，是指醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個(gè)體所具有的價(jià)值觀和行為方式的共同趨向,。 一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任,。這種優(yōu)秀的組織文化會(huì)潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會(huì)公眾通過(guò)員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值。 文化品牌不等于文娛活動(dòng),。 文化品牌是組織內(nèi)的個(gè)體所形成的在精神,、制度、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式,。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念、如何建立規(guī)范化的制度,、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個(gè)方面展開(kāi),。在文化品牌的建設(shè)中，要避免過(guò)多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識(shí),，要避免急于求成,、以行政命令的方式營(yíng)造所謂的文化氛圍,。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過(guò)程中,，要有切實(shí)的,、能夠引導(dǎo)全員參與的,、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過(guò)不懈的努力，在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向,。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上,。目前從總體上來(lái)看 ， 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受 ,， 傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營(yíng)銷(xiāo)理念如體驗(yàn),、內(nèi)容、交互,、場(chǎng)景,、感知所代替 ， 一些醫(yī)院采用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)方式比如內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)來(lái)武裝自己,。 醫(yī)院選擇內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的理由主要是： 降低風(fēng)險(xiǎn),、發(fā)掘潛在客戶、培養(yǎng)潛在需求和評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì),。 醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段,，排名前十的為： 社會(huì)化媒體 79% ； 軟文 78% ,； 真人體驗(yàn) 62% ,； 電子新聞稿 61% ； 案例分析 51% ,； 博客 55% ,； 白皮書(shū) 43% ； 網(wǎng)絡(luò)研討 42% ,； 紙質(zhì)雜志 42% ,； 視頻 41% ； 而電臺(tái),、短信,、電子書(shū)等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用。 調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用 9 種內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段,，中小醫(yī)院平均使用 6 種內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段,。 近幾年在醫(yī)療過(guò)度市場(chǎng)化觀念的引導(dǎo)下，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對(duì)整體組織成長(zhǎng)的關(guān)注逐漸淡漠,。因此,，作為集臨床診療,、護(hù)理、醫(yī)技檢查,、后勤保障,、設(shè)備管理、行政職能,、科學(xué)研究,、人才培養(yǎng) ( 教學(xué) ) 、信息技術(shù),、財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)等多行業(yè),、多功能于一體的醫(yī)院，要引進(jìn)應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進(jìn)作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法,，通過(guò)倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識(shí),，強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量改進(jìn)的人人參與性，依靠全體員工的共同所為,，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式,。 醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷(xiāo)是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒(méi)有行之有效的營(yíng)銷(xiāo),，醫(yī)院的品牌無(wú)從談起，沒(méi)有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷(xiāo)策略的統(tǒng)一成功。 于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人,， 中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。 微信： yufei-1966
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臺(tái)灣用文化創(chuàng)意賦能產(chǎn)品的核心法則
程青云 2019-4-24 10:05
文化創(chuàng)意是產(chǎn)品內(nèi)里生長(zhǎng)出的精神之光！ 但國(guó)內(nèi)產(chǎn)品,，或匍匐在大地上,，或?qū)⒆约旱臋C(jī)靈與想法強(qiáng)行加到產(chǎn)品上，雖然經(jīng)過(guò)傳播,，可能一時(shí)成為社交貨幣,，但面對(duì)時(shí)間的洗禮，終將暗淡,！ 畢竟人不可能一輩子都吃著煎餅果子思考人生,，也不可能每天聽(tīng)著故事享受昂貴的牛腩 …… 如何脫離網(wǎng)紅 ——紅過(guò)就死的屬性，讓文化創(chuàng)意長(zhǎng)久地提升品牌產(chǎn)品價(jià)值,，是個(gè)事關(guān)文創(chuàng)產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展的問(wèn)題,。通過(guò)對(duì)臺(tái)灣產(chǎn)品文創(chuàng)內(nèi)在邏輯的研究,，糧策品牌研究院程青云認(rèn)為， 沒(méi)有文化的創(chuàng)意是不長(zhǎng)久的,，只有觸及人性的文化創(chuàng)意才能為產(chǎn)品帶來(lái)長(zhǎng)久不竭的流量,。 國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的三類(lèi)文化創(chuàng)意路徑 一、視覺(jué)表現(xiàn)路徑 ——超越山水工藝 但有調(diào)性無(wú)內(nèi)容 具體說(shuō),，這是一種典型的西學(xué)東漸的做法,。 目前國(guó)內(nèi)的農(nóng)食品，最為普遍的做法是賣(mài)緯度,、陽(yáng)光、山水,、工藝的生態(tài)性和稀缺性,，接地氣同時(shí)，也造成了大多時(shí)候,，產(chǎn)品觀感同質(zhì)化嚴(yán)重,。 在這樣的市場(chǎng)背景下，一些企業(yè)把握時(shí)尚潮流,，一改大紅大綠的農(nóng)產(chǎn)品視覺(jué)形象,，主走清新、萌感,、輕奢的小資調(diào)性,，創(chuàng)造了農(nóng)食品的現(xiàn)代風(fēng)。 從實(shí)際表現(xiàn)看,，現(xiàn)代派農(nóng)產(chǎn)品或食品通常也會(huì)起些聽(tīng)起來(lái)有 “潮流感”的名字,，賦予產(chǎn)品一些修改了成語(yǔ)的創(chuàng)意化概念，但問(wèn)及內(nèi)里,，整個(gè)產(chǎn)品就像農(nóng)村孩子進(jìn)城穿了一件時(shí)尚的衣服,，看起來(lái)像模像樣，但實(shí)際上,，產(chǎn)品的核心氣質(zhì)并沒(méi)有改變,，缺少真正的“貴族范兒”。 二,、雞湯文案路徑 ——忽視產(chǎn)品內(nèi)在 常有人群無(wú)品位 與視覺(jué)路徑不同,，很多農(nóng)產(chǎn)品或食品企業(yè)不僅僅起另類(lèi)的名字，同時(shí)也急切的借鑒國(guó)際產(chǎn)品的做法,，用文案打動(dòng)目標(biāo)用戶的心,，形成了雞湯型文化創(chuàng)意路。 具體表現(xiàn)是,，在包裝,、物料上,，通過(guò)各類(lèi)文案，從各個(gè)角度觸及用戶的情感,。 仔細(xì)看這些文案,，會(huì)發(fā)現(xiàn)，文字很有哲理,，很對(duì)位生活,，但極少觸及產(chǎn)品本質(zhì)，整體走的是服務(wù)關(guān)懷路線,，而要維持這種路線,，讓文化創(chuàng)意持續(xù)產(chǎn)生價(jià)值，就必須連續(xù)不斷地創(chuàng)造文案,！更關(guān)鍵是,，隨著目標(biāo)人群年事日長(zhǎng)，這些文案能不能繼續(xù)觸及其情感,，或者說(shuō),，迭代后的消費(fèi)者會(huì)不會(huì)依然買(mǎi)這些文案的賬，都是個(gè)未知數(shù),。 三,、借勢(shì)發(fā)揮路徑 ——搭建熱點(diǎn)快車(chē) 形神分離總難免 與上述兩類(lèi)略有差異的文化創(chuàng)意路徑是借勢(shì)熱點(diǎn)路徑，近些年,，從文革大字報(bào)到偉人,，再到各種名人，借勢(shì)社會(huì)歷史資源類(lèi)文化創(chuàng)意品牌層出不窮,。 這類(lèi)型品牌產(chǎn)品好處是,，確實(shí)可以從同類(lèi)產(chǎn)品中跳出來(lái)，難點(diǎn)在于,，因?yàn)槠淙∏啥鄙偕詈竦膬r(jià)值層,，大多只能因驚奇而增加試用率，無(wú)法增加價(jià)值歸宿忠誠(chéng)度,。 也正因此,，在這些創(chuàng)意產(chǎn)品之后，隨著消費(fèi)升級(jí),，國(guó)內(nèi)文創(chuàng)產(chǎn)品必須學(xué)習(xí)臺(tái)灣產(chǎn)品,，從 “創(chuàng)意”進(jìn)化為“文化創(chuàng)意”，才能讓產(chǎn)品因價(jià)值而可持續(xù)地服務(wù)市場(chǎng),。 臺(tái)灣文創(chuàng)產(chǎn)品：因?yàn)橛?“人性” 所以有人氣 人性,，人的本質(zhì)屬性，是在一定的社會(huì)制度和歷史條件下形成的人的品性,。 在一定程度上,，文化就是人性在歲月中的升華和凝結(jié),。臺(tái)灣掌生谷粒、米圃等品牌正是把握住了文化創(chuàng)意應(yīng)觸及,、包裹人性的奧秘,，所以其的文創(chuàng)產(chǎn)品就不僅僅是視覺(jué)、雞湯文案,，更不借勢(shì),，而是將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與歷史、空間,、生命,、生活充分融為了一體，其的米不是米,，而是臺(tái)灣人活生生的日子與情感,。 從歷史說(shuō)，掌生谷粒不是借勢(shì),，而是將自己充分與中國(guó)民族的根脈融為了一體，形成了自己的身份價(jià)值認(rèn)同,。 例如,，其旗下的飯先生，定位是 ——“神農(nóng)后裔 作自信的米”,；通過(guò)對(duì)耕作者身份的描述,，瞬間將用戶的思想拉回了千年以前，并產(chǎn)生了強(qiáng)烈的感情自我認(rèn)同感,，再讀到“自信的米”這樣的擬人句,，非常容易聯(lián)想到米品質(zhì)的可信任。 從空間上,，臺(tái)灣文創(chuàng)產(chǎn)品不會(huì)直接說(shuō)產(chǎn)地好,，而是由內(nèi)而外述說(shuō)，不讓米與村莊,、四季剝離,，而是讓用戶、耕者以及產(chǎn)品,，就在內(nèi)里活著,。 依然以掌生谷粒的飯先生為例，在描述其的產(chǎn)地時(shí),，其說(shuō)： “百年前,，這里曾是客家人與原住民弓弩相向爭(zhēng)水爭(zhēng)地的現(xiàn)場(chǎng)；百年后,，也是這兩個(gè)族群共同守護(hù)住這山城里的村落—德高,。村人相約種田,，一種超過(guò)一百年�,！倍潭倘湓�,，將產(chǎn)地故事、產(chǎn)地歷史以及土壤,、水的肥沃豐厚性淋漓盡致地表現(xiàn)了出來(lái),，讓用戶能產(chǎn)生充分的品牌聯(lián)想，米在這里不是被種者,，而是重要的時(shí)空參與者,，能不好嗎？ 再比如對(duì)環(huán)境的描繪,， “掌生谷粒日正當(dāng)中”描述道：“最熾熱,，最耀眼。端午的太陽(yáng),，是一年中最熾熱,，最耀眼的時(shí)候。無(wú)比燦爛的日子里,，我們正與太陽(yáng)同行”,，飽含感情的語(yǔ)言，代入感的寫(xiě)法,，沒(méi)有綠色,、有機(jī)、生態(tài),，但用戶剎那間都能感覺(jué)到產(chǎn)地的純凈與美好,。 從產(chǎn)品屬性把握上，臺(tái)灣文創(chuàng)產(chǎn)品不會(huì)僅僅將產(chǎn)品當(dāng)植物動(dòng)物,，而是當(dāng)做與人同守自然契約的一個(gè)活的生命,。 典型做法，臺(tái)灣很多品牌都會(huì)為旗下產(chǎn)品制作 “小身世”,，會(huì)用有情的筆墨細(xì)致地描述產(chǎn)品的種子,、水源、倉(cāng)儲(chǔ),、加工,，里面充滿了耐人尋味的細(xì)節(jié)，讓人感覺(jué)到了不易,，感覺(jué)到了生長(zhǎng)的艱難,，從而對(duì)產(chǎn)品有了不言自明的信任。 從產(chǎn)品應(yīng)用推廣上，臺(tái)灣文創(chuàng)產(chǎn)品會(huì)將場(chǎng)景化的創(chuàng)意,，通過(guò)產(chǎn)品名,、產(chǎn)品文案再次進(jìn)行觸及靈魂的推廣。 一個(gè)伴手禮,，名字叫《花樣的婚禮祝�,！罚陌甘� “春日盛開(kāi)的花田喜事,，就用眾神的花來(lái)祝賀,！富貴花開(kāi)一世人，歡歡喜喜來(lái)起家,。禮不輕,，情更重，四季婚禮都可以有自己的顏色,！” 當(dāng)然不僅這一款產(chǎn)品,，有機(jī)米，掌生谷粒的文案是 “有機(jī)田不求量產(chǎn),，但求無(wú)愧天地而已”,；糙米的文案是“不精不白的人生吶，才感觸得到質(zhì)地”,，生態(tài)米的品質(zhì),，文案是“曉穗華的花田里，藏著烏龜子的故事”,；每一個(gè)細(xì)節(jié)都是創(chuàng)意，每一個(gè)產(chǎn)品都充滿了文化,。 縱觀臺(tái)灣文創(chuàng)產(chǎn)品的整體價(jià)值邏輯,，其可借鑒處有三核心法則： 核心法則一、其的文化創(chuàng)意是將產(chǎn)品,、產(chǎn)地,、歷史、生活,、應(yīng)用場(chǎng)景綜合觀照后的自然流淌,，是商業(yè)產(chǎn)品的藝術(shù)化創(chuàng)作； 核心法則二,、臺(tái)灣創(chuàng)作人的姿態(tài)不是急匆匆的,，而是凝神靜觀，讓人與自然互相理解,，然后實(shí)現(xiàn)了商業(yè)和人文的互溶,； 核心法則三、其的文化創(chuàng)意忽略技術(shù)，將心植入,，因此,，其文化、創(chuàng)意富有貫通性,，靈巧而不輕俏,，厚重而不呆板，在傳承中華底蘊(yùn)中不斷植入新鮮感受,，因此,，是中國(guó)風(fēng)格，是中華氣派的現(xiàn)代化,， 也正因?yàn)橛腥绱说牡讱�,，所以更能長(zhǎng)長(zhǎng)久久地支撐起產(chǎn)品價(jià)值，助力商業(yè)運(yùn)營(yíng)的可持續(xù),。 作者簡(jiǎn)介 程青云,，糧策品牌研究院院長(zhǎng)、藍(lán)獅農(nóng)業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)合伙人,。 5年新聞,、11年品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃職業(yè)履歷。曾服務(wù)中糧,、匯源,、內(nèi)蒙恒豐河套、山東東營(yíng)墾利黃河口等百余家企業(yè),、政府機(jī)構(gòu),，有六十余萬(wàn)字營(yíng)銷(xiāo)、管理,、新聞?lì)愖髌吩凇缎率称贰�,、《食品營(yíng)銷(xiāo)》、《科學(xué)時(shí)報(bào)•網(wǎng)絡(luò)周刊》,、《今日信息報(bào)•青年創(chuàng)業(yè)周刊》等各級(jí)專(zhuān)業(yè)報(bào),、刊公開(kāi)發(fā)表，參與創(chuàng)建《品牌生命體》,、《區(qū)域品牌魚(yú)骨運(yùn)營(yíng)理論》等多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃作業(yè)工具,，著有湖南衛(wèi)視《爸爸去哪兒》欄目官方圖書(shū)、兒童文學(xué)故事集《中國(guó)名人》（湖南少年兒童出版社2015年版）,�,；�(dòng)交流微信號(hào)：chengqingyun6688；公眾號(hào)：lanshiCH
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經(jīng)銷(xiāo)商能不能玩“虛”的,？
黃潤(rùn)霖 2018-10-11 09:25
在開(kāi)始文化工程的建設(shè)之前,，各位經(jīng)銷(xiāo)商老板,，請(qǐng)先思考一個(gè)問(wèn)題：什么是文化？ 經(jīng)銷(xiāo)商常年身處一線,，接觸的是門(mén)店,，面對(duì)的是消費(fèi)者，干的是賣(mài)貨的活兒,。各位,，這是一個(gè)務(wù)實(shí)，還是務(wù)虛的角色,？都知道這是一個(gè)務(wù)實(shí)的角色,，正因?yàn)槲覀冮L(zhǎng)期處于務(wù)實(shí)的狀態(tài)，經(jīng)銷(xiāo)商老板們也習(xí)慣了抓實(shí)不抓虛,，一切以賣(mài)貨為中心,，賣(mài)貨才是硬道理。導(dǎo)致的結(jié)果是什么,？經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)的文化建設(shè),，長(zhǎng)期落后，還不以為然,。 誰(shuí)能告訴我,，“四項(xiàng)基本原則”是在哪次會(huì)議上首先提出來(lái)的？“對(duì)外開(kāi)放”又是在哪次會(huì)議上最早提出來(lái)的,？ 很多人以為是十一屆三中全會(huì),。其實(shí)，這兩項(xiàng)整整影響了我們幾代人的政策,，都是在 1979 年中共中央,、國(guó)務(wù)院兩次著名的“務(wù)虛會(huì)議”上提出來(lái)的。思想不統(tǒng)一,，行為就不會(huì)統(tǒng)一,，看似務(wù)虛，其實(shí)這種潛移默化的思想影響,，才是真正決定一個(gè)組織興衰的關(guān)鍵。 在正式講解操作點(diǎn)之前,，我們?cè)龠M(jìn)一步思考一個(gè)問(wèn)題：經(jīng)銷(xiāo)商搞文化建設(shè),，到底是為了什么？每個(gè)人都有自己的答案,，有人是為了讓公司顯得更有戰(zhàn)斗力,，有人是為了讓公司顯得更規(guī)范，有人是為了讓公司更有歸屬感,。 這些目的對(duì)不對(duì),？也對(duì)，也不對(duì)！文化建設(shè)的最重要層面,，只是要解決成員“認(rèn)同感”的問(wèn)題,，我們說(shuō)到阿里招聘會(huì)設(shè)立“嗅味官”，其實(shí)也是要解決員工的文化認(rèn)同,，這也是所有文化建設(shè)的基礎(chǔ),。 今天我從三個(gè)維度，介紹一下經(jīng)銷(xiāo)商的文化建設(shè),。 一個(gè)藝名 在給銷(xiāo)售人員講解,，如何加深被服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的印象時(shí)，我曾提出了“三個(gè)一”的標(biāo)準(zhǔn),，其中一個(gè)“一”就是為自己取個(gè)藝名,。這個(gè)藝名可不是瞎起的，而一定是一個(gè)能讓客戶快速記住咱的名字,。我們身份證上的名字,，由于我們大多數(shù)長(zhǎng)輩，在給自己的孩子起名字的時(shí)候,，要么注重輩分,、要么注重寓意。家里人是記住了,，但是對(duì)于外人來(lái)說(shuō),，要記住一個(gè)毫無(wú)規(guī)律和記憶點(diǎn)的名字，卻是一件非常困難的事情,。 那么,，怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢？過(guò)去,，在江湖上行走,，是需要有名號(hào)的，這個(gè)名號(hào)就是江湖綽號(hào),。在古龍先生的《多情劍客無(wú)情劍》中,，曾有一句非常經(jīng)典的關(guān)于綽號(hào)的論述：一個(gè)人的名字可能會(huì)起錯(cuò)，但是他的綽號(hào)絕對(duì)不會(huì)錯(cuò),。咱們看看,，在金庸先生刻畫(huà)的無(wú)數(shù)江湖人物中，胡一刀胡斐的刀法,、金毛獅王謝遜的外形,、采花大盜田伯光的猥瑣行徑，一個(gè)外號(hào),，就精準(zhǔn)刻畫(huà)出了人物類(lèi)型,。 名字是用來(lái)讓人記住的,，而不是用來(lái)孤芳自賞的。像成龍,、馬云的英文名都叫“ Jack ”,，為什么？他們兩個(gè)人的英文水平,，肯定要比我們很多人要強(qiáng)很多,，英文文化的背景，也要比我們了解得多得多,，要起一個(gè)不重名的英文名,，易如反掌。我估計(jì)在國(guó)外,，名字叫“ Jack ”的人,，沒(méi)有一個(gè)億，也有幾千萬(wàn),，這個(gè)名字最大的優(yōu)點(diǎn),，就是易記。當(dāng)客戶有需求的時(shí)候,，是會(huì)去抓耳撓腮想那個(gè)名字當(dāng)中,，還有一個(gè)生僻字的人，還是立馬拍板,，順口就說(shuō)出來(lái)：“就讓那個(gè)叫‘黃曉明’的小伙子過(guò)來(lái)吧,！” 藝名，不僅僅是增強(qiáng)客戶的記憶點(diǎn),，其實(shí)也是企業(yè)文化的反映,。崇尚江湖文化的阿里，每個(gè)人起的藝名,，是金庸,、古龍小說(shuō)里人物；崇尚國(guó)外文化的合資企業(yè),，每個(gè)人都會(huì)給自己起個(gè)英文名,。藝名的產(chǎn)生，有時(shí)候比硬生生地直呼其名,，更能緩和氣氛,，化解尷尬。 2017 年初,，我去拜訪一家電商企業(yè)，負(fù)責(zé)人在給我介紹團(tuán)隊(duì)成員時(shí),，分別指著每個(gè)人,，略帶神秘地一個(gè)個(gè)介紹開(kāi)來(lái)：這位是“鳳九”,，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部。那位叫“素錦”,，負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)訂單,。這位是“東華”，主要負(fù)責(zé)店內(nèi)運(yùn)營(yíng),，那位叫“擎蒼”,，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品選型……我一看，都是《三生三世十里桃花》里面的人物,，原來(lái)個(gè)個(gè)都是神仙,。在這種戲劇化的介紹氛圍中，大家都哈哈一笑,，溝通的氛圍也顯得更為融洽,。后來(lái)老板自己說(shuō)笑介紹道，他個(gè)人是趙又廷的鐵粉,，所以他的花名叫夜華,，老板娘的花名自然就是白淺了。 在一次培訓(xùn)破冰上,，經(jīng)銷(xiāo)商老板介紹他的團(tuán)隊(duì)成員時(shí),，銷(xiāo)售人員的名字，個(gè)個(gè)艷驚四座,。姓康的叫康熙,、姓張的叫張無(wú)忌、王姓的小伙子叫王有才,、連姓包的一個(gè)胖乎乎的小姑娘都叫包不同……乍一看,，還以為是開(kāi)玩笑，這不是全明星陣容嗎,？,！結(jié)果，每個(gè)人拿出名片來(lái),，一看名片上印的姓名,，和介紹時(shí)的一模一樣。 這個(gè)團(tuán)隊(duì)的老板說(shuō)：名字就是一個(gè)符號(hào),，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸,，讓人記住一個(gè)新名詞，多難啊,，成本多高�,。∥覀兊臉I(yè)務(wù)人員,，到店一次,，就要想辦法,，讓人家記住一次，蹭名人的大 IP ,，是最簡(jiǎn)單,、高效的方式。 一本好書(shū) 企業(yè)培訓(xùn)的目的是什么,？他一定是希望通過(guò)培訓(xùn)師的口,，來(lái)傳達(dá)他的意圖。企業(yè)越大,，越依賴通過(guò)這種形式,，形成內(nèi)部的共識(shí)。這也是越大的企業(yè),，在培訓(xùn)上越關(guān)注的原因,。 那對(duì)于中小型組織，要在某一時(shí)期貫徹某一思想,、方法,，依賴培訓(xùn)可能有些不現(xiàn)實(shí)。但是,，當(dāng)老板發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，需要及時(shí)糾正，統(tǒng)一思想的時(shí)候,，有沒(méi)有成本更低,，也同樣有效的方法呢？ 有,，當(dāng)然有,，那就是組織成員，共同分享一本書(shū)的心得,。 現(xiàn)在書(shū)籍這么多,，但是每本書(shū)其實(shí)都有一個(gè)主旨思想。只要這個(gè)主旨思想,，符合咱們現(xiàn)階段需要解決的問(wèn)題,，就可以成為分享的對(duì)象。比如曾經(jīng)紅極一時(shí)的《把信送給加西亞》,、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》,，都是因?yàn)榫哂羞@樣的特征，才會(huì)火遍大江南北的,。當(dāng)然,，這種文化分享，也可以是某一篇具體的文章，比如早期任正非的《華為的冬天》,、 2017 年周掌柜的一篇《 OPPO 和 VIVO 的人民戰(zhàn)爭(zhēng)》,，也都是非常有代表性的文章。 山西有一家給經(jīng)銷(xiāo)商做渠道代拓展業(yè)務(wù)的企業(yè),。在文化建設(shè)上，就在堅(jiān)持用書(shū)本文化代替外聘培訓(xùn)的文化,。 老板每個(gè)月都會(huì)選擇一本當(dāng)下最熱的書(shū)籍,，推薦給主要的管理干部看。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),，管理干部要把書(shū)看完,，還要把心得寫(xiě)好�,？磿�(shū)要考核,，心得也要考核。每個(gè)月通過(guò)固定的例會(huì),，把分散在全國(guó)的分公司干部,，用網(wǎng)絡(luò)讀書(shū)分享的形式，將大家的思想統(tǒng)一起來(lái),。 每本書(shū)里的觀點(diǎn),，其實(shí)就是老板當(dāng)下在思考的問(wèn)題，管理干部們對(duì)這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)再思考,、再分享,，再討論，對(duì)老板本身的思考深度,，也有一定的促進(jìn)作用,。 一個(gè)歷史符號(hào) 一個(gè)缺乏歷史沉淀的企業(yè)，總顯得缺失了一些厚重感,；一個(gè)文化不能傳承的企業(yè),，文化建設(shè)就是在原地打轉(zhuǎn)，做無(wú)用功,。經(jīng)銷(xiāo)商的文化建設(shè),，不光要建，更重要是在于傳,，傳承的傳,。 很多經(jīng)銷(xiāo)商的文化建設(shè)，為什么會(huì)顯得一陣風(fēng),，揮一揮衣袖,，總是留不下一片云彩？關(guān)鍵就是對(duì)于文化的建設(shè),，很多經(jīng)銷(xiāo)商老板喜歡一時(shí)心血來(lái)潮,，大干快干,！文化形式的東西都搭建起來(lái)了，面上的東西都有了,，文化就成為了墻上的文字,，也僅僅只是墻上的文字。 文化不能自動(dòng)傳播,，文化也就無(wú)法傳承,，這是因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商在文化自動(dòng)復(fù)制問(wèn)題上，還缺少了一個(gè)傳承機(jī)制,。 什么是傳承機(jī)制呢,？比如說(shuō)過(guò)去姓氏的沿襲，就是一個(gè)有效傳承機(jī)制,，咱們的第十八代子孫,，看到自己的姓氏，查查族譜就知道自己是哪條藤上的瓜了,。大家可以看看德云社的輩分文化,，郭德綱的徒弟都是按“云鶴九霄，龍騰四�,！钡妮叿峙�,，看給你賜的字，就知道你屬于哪個(gè)輩分了,。即使以后郭德綱過(guò)世了,，相聲圈子里，只要說(shuō)起“云鶴九霄,，龍騰四�,！保贾滥闶钦l(shuí)的徒弟,，你排在什么輩分,。這八個(gè)字，就是德云社可以自動(dòng)傳承的歷史符號(hào),。 不僅相聲圈子,，企業(yè)里面一樣有傳承符號(hào)。在華為,、騰訊是工號(hào)文化,，你看看工號(hào)的大小，就能大致知道這個(gè)人的職位和工齡,。 在阿里巴巴就看花名,，據(jù)說(shuō)阿里員工的花名，基本是以兩個(gè)字為主，三個(gè)字的基本都是大拿,，比如馬云的風(fēng)清揚(yáng),、張勇的逍遙子、陸兆禧的鐵木真,。只要想進(jìn)入阿里巴巴的員工,，都會(huì)按要求，給自己起一個(gè)江湖花名,。 當(dāng)年蔣介石在創(chuàng)辦黃埔軍校的時(shí)候,，黃埔學(xué)生的期數(shù)，也是一個(gè)自動(dòng)傳承的符號(hào),。比如宋希濂就是黃埔一期，林彪是黃埔四期,，在國(guó)共合作期間總共辦了六期,，而這六期，為中國(guó)近現(xiàn)代培養(yǎng)了大量舉足輕重的軍事天才,。 所以,，經(jīng)銷(xiāo)商老板們要想清楚，我們今天設(shè)立的文化制度中,，有沒(méi)有一個(gè)符號(hào),，是十年以后再用也不會(huì)過(guò)時(shí)的？它可以是有趣的工號(hào),、花名,；也可以是某個(gè)偶像組織，比如“黃繼光英雄連”,、“董存瑞戰(zhàn)斗英雄班”,，這都是一個(gè)可以指引后來(lái)者，繼續(xù)前進(jìn)的符號(hào),。
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新時(shí)期醫(yī)院如何提升文化軟實(shí)力,？
于斐 2016-4-26 15:26
藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 于斐 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)院如何創(chuàng)新發(fā)展,？ 我的看法是,，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)院要想方設(shè)法加速實(shí)現(xiàn)醫(yī)院資源價(jià)值的社會(huì)化共享,，把技術(shù)和服務(wù)做到極致,，超出患者的預(yù)期。 醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細(xì),，科學(xué)技術(shù)性高,、服務(wù)內(nèi)容廣、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大,，事關(guān)病人生命安危,，社會(huì)關(guān)注度高；患者關(guān)系和影響涉及面大,、持續(xù)時(shí)間久等特點(diǎn),，這些復(fù)雜的特點(diǎn)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理提出了新的要求，使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者面臨著更多,、更廣,、更深的矛盾沖突。 因此,，打造文化軟實(shí)力,，是衡量一家醫(yī)院能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。 最近看到一篇《因?yàn)檫@里離天堂最近》的文章,，就頗為感慨,。 2013 年 10 月一天，日本一位 70 多歲的老人,，一個(gè)癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來(lái)到一家醫(yī)院,，他要看看這家醫(yī)院的太平間。 醫(yī)院里的一位護(hù)士在得知老人的來(lái)意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層,，也是整間醫(yī)院的最高層——第 13 層。 結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問(wèn)道：“帶我們來(lái)這么高的地方干什么,？我們可不是來(lái)看風(fēng)景的！”護(hù)士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第 13 層上呀！因?yàn)檫@里的視野和陽(yáng)光都是最好的,�,！� 接著，護(hù)士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個(gè)帶有窗戶的小太平間里,，里面布置相當(dāng)溫馨和精致,。老人最后看著窗外的景色，沉默了一會(huì),，然后對(duì)身邊的家人說(shuō)：“我想死在這家醫(yī)院,，火化前被安放在這里……”家人頓時(shí)淚如泉涌，頻頻點(diǎn)頭答應(yīng)了,，之后便辦了入院手續(xù),。 這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個(gè)偏僻角落里呢,，醫(yī)院的負(fù)責(zé)人給出這樣的答復(fù)：“因?yàn)檫@里離天堂最近,，而且有陽(yáng)光，有風(fēng)景,，不冷寂,！”這家醫(yī)院名為鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi),，鴨川市的常住人口只有不到 4 萬(wàn)人,，但鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大，醫(yī)院里的醫(yī)師達(dá) 400 多人,，護(hù)士等相關(guān)人員也近 900 人,，而且常年“患者盈門(mén)”，效益非常好,，因?yàn)橛性S多患者都是慕名從別處趕來(lái)的,，這在日本全國(guó)上下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨(dú)秀了。 “如果你在那里治療過(guò)的話,，我保證你一定還想再回去住一次�,！边@是許多曾在該院接受過(guò)治療的人的共同心聲,。鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么？答案是尊重患者,，一切以患者為先為大,，即便他們無(wú)藥可救了，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷,。 什么是以人為本,，這就是。 在這方面,，國(guó)內(nèi)某些知名醫(yī)院做的還是不錯(cuò)的,，他們往往倡導(dǎo)以人為本。對(duì)內(nèi)以員工為本,，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動(dòng)性,、積極性來(lái)進(jìn)行；對(duì)外以病人為本,，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）,、小到尊重病人的隱私、文化背景,、教育背景等,。 事實(shí)上,，在診療中，不能把病人當(dāng)機(jī)器,，因?yàn)槟悴粫?huì)跟機(jī)器進(jìn)行交流,，不會(huì)主動(dòng)體驗(yàn)“它”接受治療過(guò)程中的反饋、反映,。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當(dāng)成一個(gè)人來(lái)治療,，把病和人有機(jī)的結(jié)合起來(lái)提供服務(wù)。 以往,，與“以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生,、醫(yī)療中心，而不是以病人為中心,。 這種導(dǎo)向是有問(wèn)題的,。 自 2005 年 10 月我在《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》開(kāi)設(shè)第一個(gè)專(zhuān)欄“醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)——于斐專(zhuān)欄”以來(lái)，至今我的幾百篇實(shí)戰(zhàn)型文章已分別在海內(nèi)外眾多知名媒體發(fā)表和報(bào)道,，同時(shí)我還應(yīng)邀作了上百場(chǎng)有關(guān)醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo),、科室管理、危機(jī)應(yīng)對(duì)和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的實(shí)戰(zhàn)演講,，普遍受到了社會(huì)各界的好評(píng),。 從中我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)道理，就醫(yī)院而言,，必須構(gòu)建生態(tài)圈價(jià)值鏈,，而且越快越好。 因?yàn)橐惶淄暾尼t(yī)院經(jīng)營(yíng)模式體系應(yīng)該包括形象定位,、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價(jià)值觀六個(gè)方面,。 截至 2014 年底，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)約 100 萬(wàn)個(gè),，從業(yè)人員達(dá) 1000 多萬(wàn),，隨著國(guó)家醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放，以及公立醫(yī)院改革的持續(xù)推進(jìn),， 2020 年前還將有 8000 家縣級(jí)醫(yī)院向社會(huì)資本開(kāi)放,；去年起超過(guò) 3000 億元的國(guó)營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將逐步推向市場(chǎng)，可以肯定：醫(yī)療,、養(yǎng)老等健康機(jī)構(gòu)對(duì)高素質(zhì)人才的需求在今后 5 到 10 年必將呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì),。 這不，應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授完《新時(shí)期醫(yī)院服務(wù)與品牌營(yíng)銷(xiāo)》課程后,，就接到廣州一家主辦機(jī)構(gòu)電話,，對(duì)方打算近期圍繞新醫(yī)改政策請(qǐng)我做些實(shí)用性的解讀,，并為公立醫(yī)院指指今后的出路和經(jīng)營(yíng)方向。 就新醫(yī)改而言,，我在成都演講中也談到了自身的觀點(diǎn),，主要內(nèi)容是一個(gè)中心，二個(gè)基本點(diǎn)的概念,。 “一個(gè)中心”指的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極應(yīng)對(duì),，迅速建立造血機(jī)制，很顯然,，這次政府適時(shí)開(kāi)放醫(yī)療市場(chǎng),，是想盤(pán)活資源，在改良,、改革,、改善上多下功夫，要強(qiáng)化自身的的自我造血機(jī)制,，尤其是公立醫(yī)院,，在取消醫(yī)藥加成后，今后的生存發(fā)展到底怎么辦,？以前是靠權(quán)力奪錢(qián),、賄賂圈錢(qián)，如今就必須靠技術(shù)和服務(wù)掙錢(qián)了,。 “二個(gè)基本點(diǎn)”其中的一個(gè)點(diǎn)就指公立醫(yī)院是重點(diǎn),，新醫(yī)改后，其基層醫(yī)療如何充分發(fā)揮作用,，體現(xiàn)價(jià)值就是必須直面的問(wèn)題，雖然會(huì)引來(lái)國(guó)家的政策性投入,，但顯然,，光靠這個(gè)解決不了自身的生存和發(fā)展問(wèn)題。另外一個(gè)點(diǎn)則指民營(yíng)醫(yī)院,，由于民營(yíng)醫(yī)院有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新和品牌推廣方面我寫(xiě)過(guò)大量專(zhuān)業(yè)文章,，這里就不具體展開(kāi)來(lái)說(shuō)了。 當(dāng)前,，面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng),，各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗(yàn)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,。 那么,，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢？ 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)服務(wù)健康產(chǎn)業(yè)十多年,，豐富的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明,，醫(yī)院的戰(zhàn)略管理決策和戰(zhàn)略管理經(jīng)營(yíng)模式建設(shè)是異常重要的兩個(gè)方面,。醫(yī)院的戰(zhàn)略管理實(shí)際上就是指醫(yī)院在對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析和內(nèi)部勢(shì)態(tài)分析后確定在一定時(shí)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)、管理,、市場(chǎng)目標(biāo),，以及為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的主要政策、制度,、業(yè)務(wù)流程和各個(gè)階段,、各個(gè)指標(biāo)執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃。 現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展可以說(shuō)是瞬息萬(wàn)變,，其未來(lái)不僅涉及面廣,，而且往往是不確定的，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí),，應(yīng)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,，審慎地權(quán)衡醫(yī)院內(nèi)外各種有利與不利條件，論證能否成功,。特別是決策時(shí)要改變以往按步就班,，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法。 一般情況下,，醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí),，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下,，有預(yù)見(jiàn)地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象、新問(wèn)題,。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃,，引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問(wèn)題，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問(wèn)題,，縱向渠道發(fā)展分銷(xiāo)的市場(chǎng)占有策略決策,，以及醫(yī)院品牌建設(shè)、規(guī)劃,、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策,。 應(yīng)該說(shuō)，時(shí)代的變化和社會(huì)轉(zhuǎn)型促使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化,，適時(shí)地調(diào)整醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問(wèn)題,，如管理機(jī)制、管理指導(dǎo)原則,、管理方法和組織運(yùn)營(yíng)流程等新的舉措,，在戰(zhàn)略決策時(shí)要發(fā)揮群體智慧,、引進(jìn)專(zhuān)家意見(jiàn)等使醫(yī)院的投資決策、經(jīng)營(yíng)決策,、管理決策,、得到良性運(yùn)行，以高品質(zhì),、高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會(huì),，為人民更好地服務(wù)。 著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師指出,，在實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時(shí),，必須從戰(zhàn)略管理的兩個(gè)層次來(lái)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃： 一是對(duì)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行全面規(guī)劃和打造。 醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件,，醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位,，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù)、可界定的細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者,，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域,。因此，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場(chǎng)規(guī)劃指引,，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點(diǎn),，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模情況和競(jìng)爭(zhēng)格局以及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確保滿足已有的醫(yī)療市場(chǎng)需求和繼續(xù)按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拓展市場(chǎng)份額,�,！　� 二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)強(qiáng)化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。 在各職能部門(mén)中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo),，有效地運(yùn)用相關(guān)管理效能,，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 比如醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略,、財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略,、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。各職能部門(mén)是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施中指揮,、組織,、協(xié)調(diào),、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的樞紐,，猶如“牽一發(fā)而動(dòng)全身”；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性,、階段性,、可控性等，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時(shí)性,，達(dá)到考核的結(jié)果出績(jī)效的目的,。 醫(yī)院要充分明白,，實(shí)施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路，制定明確的目標(biāo)和可達(dá)到的市場(chǎng)地位,，找出屬于自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。 品牌建設(shè)關(guān)系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠(yuǎn),。良好的品牌建設(shè)可以幫助醫(yī)院提升其社會(huì)地位以及品位,。因此，對(duì)于有長(zhǎng)期規(guī)劃的醫(yī)院來(lái)說(shuō),，都十分重視品牌建設(shè)工作的開(kāi)展,。那么，醫(yī)院品牌建設(shè)工作的開(kāi)展有哪些前車(chē)之鑒呢,？ 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和完善,，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理已逐步進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)階段。很多民營(yíng)醫(yī)院錯(cuò)誤地認(rèn)為品牌建設(shè)便是品牌傳播,，便是廣告宣傳,，有廣告便有知名度，有了知名度便是有了品牌……這些對(duì)品牌建設(shè)一知半解的彎路行為,，一直在困惑著前進(jìn)中的民營(yíng)醫(yī)院,。 “廣告是為了品牌傳播做加法，是品牌傳播的重要手段之一,，但它卻不是品牌建設(shè)的唯一工具,，僅僅依靠廣告不能創(chuàng)建一個(gè)真正的品牌�,！币会t(yī)院領(lǐng)導(dǎo)這樣解釋自己的行為,，實(shí)際上也指出了醫(yī)院對(duì)品牌運(yùn)作的一個(gè)最普遍又最致命的現(xiàn)象。 著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，醫(yī)院品牌因本身沒(méi)有物質(zhì)實(shí)體，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),，某醫(yī)院就是通過(guò)系統(tǒng)操作，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)帶來(lái)的社會(huì)信譽(yù)度,，人群口碑,，價(jià)值體系等個(gè)性特征，通過(guò)品牌的創(chuàng)立以識(shí)別于其它醫(yī)院,，建立患者價(jià)值取向,，成就品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保，這便是某醫(yī)院成就品牌的竅門(mén)所在。 著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，針對(duì)一些醫(yī)院打造品牌的各個(gè)方面，具體可參照如下做法： 一,、技術(shù)品牌 作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過(guò)高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢(shì)，讓患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。幾年前開(kāi)展的“中國(guó)首個(gè)大型醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo)研究”,，對(duì)全國(guó) 11 個(gè)中心城市的 2O 家大型三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的調(diào)查。 在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主。 技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開(kāi)展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法 ; 具有疑難疾病的解決能力 ; 擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問(wèn)題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量和價(jià)格等,。 在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析,，即對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢(shì),、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。 二、服務(wù)品牌 在中國(guó)每年 900 萬(wàn)的死亡人口里,，有 270 萬(wàn)人死于癌癥 —— 晚期癌癥疼痛的發(fā)生率高達(dá) 80% ,。 和百萬(wàn)量級(jí)急需關(guān)懷的臨終者相對(duì)的，是匱乏的臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu),。以中國(guó)最發(fā)達(dá)的兩個(gè)城市北京和上海為例,，上海的臨終關(guān)懷床位也不過(guò)千余張。 世界衛(wèi)生組織于 1990 年提出了舒緩醫(yī)療的原則： 維護(hù)生命,，把瀕死認(rèn)作正常過(guò)程,； 不加速也不拖延死亡,； 減輕疼痛和其他痛苦癥狀,； 為病人提供身體上,、心理上、社會(huì)上和精神上（即身,、心,、社、靈）的支持直到他們?nèi)ナ溃? 在患者重病及去世期間為家屬提供哀傷撫慰和其他幫助,。 與舒緩醫(yī)療緊密相連的,，是臨終關(guān)懷（ Hospice ），專(zhuān)門(mén)指對(duì)于預(yù)期生命不超過(guò)六個(gè)月的病人,，通過(guò)醫(yī)學(xué),、護(hù)理、心理,、營(yíng)養(yǎng),、宗教、社會(huì)支持等各種方式,，讓他們?cè)谏淖詈髸r(shí)光得以盡量舒適,、有尊嚴(yán)、有準(zhǔn)備和平靜地離世,。 對(duì)于時(shí)日不多的病人,，日本的醫(yī)院在腫瘤病房區(qū)內(nèi)會(huì)專(zhuān)門(mén)劃分出一片臨終關(guān)懷病房，寬敞的單間,，布置安靜優(yōu)雅,，盡量減少醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人不必要的干擾，不再進(jìn)行任何抽血化驗(yàn)和有創(chuàng)治療,，如果病人信仰宗教,，會(huì)有宗教神職人員為病人和家屬做撫慰和禱告，讓病人可以盡量舒適地和家人一起享受最后時(shí)光,。 對(duì)于預(yù)期生命超過(guò)一周但少于六個(gè)月的病人,，舒緩醫(yī)療團(tuán)隊(duì)會(huì)提供家庭臨終關(guān)懷服務(wù)。家里會(huì)準(zhǔn)備有臨終關(guān)懷藥箱,，有嗎啡等鎮(zhèn)痛藥,，有吸氧裝置，臨終關(guān)懷護(hù)士會(huì)定期上門(mén)探訪,，根據(jù)病人情況適當(dāng)給予藥物緩解癥狀,，但不會(huì)再抽血化驗(yàn)，當(dāng)病情惡化時(shí),，也不會(huì)再折騰病人來(lái)住院,。 舒緩醫(yī)療也不一定非要等到生命的最后階段，而是在疾病尚早期就可以參入，并且可以和其他治療手段配合,，對(duì)病人最好,。比如已經(jīng)多處轉(zhuǎn)移的晚期癌癥患者，癌癥轉(zhuǎn)移造成局部梗阻癥狀,，這時(shí)候,，進(jìn)行化療企圖治愈疾病已經(jīng)希望不大，但依然可以進(jìn)行舒緩化,、放療（ Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy ）,，緩解梗阻而達(dá)到改善病人癥狀的目的。 又比如,，使用利尿劑減輕病人肺水腫,、下肢水腫的情況，給予吸氧,、使用藥物減少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困難,，使用嗎啡鎮(zhèn)痛等等，這些都是舒緩醫(yī)療的治療手段,。因此,，舒緩治療絕不是放棄治療、不再治療,，而是專(zhuān)注于改善病人的癥狀和減輕痛苦,。 舒緩醫(yī)療作為一門(mén)學(xué)科,，建立 50 年來(lái)，在西方社會(huì)已逐漸被廣為接受。 在美國(guó),，很多醫(yī)院都有專(zhuān)門(mén)的舒緩醫(yī)療團(tuán)隊(duì),，當(dāng)主管醫(yī)生覺(jué)得病人需要時(shí),，就會(huì)請(qǐng)他們來(lái)會(huì)診,。 他們和臨床一線醫(yī)生相比，可以花更多的時(shí)間和病人及家屬溝通,，詳細(xì)介紹病情及預(yù)后,，了解病人和家屬的真實(shí)想法、顧慮和困難,，并幫助病人和家屬理解治療重心的轉(zhuǎn)移,、建立起雙方共同認(rèn)可的治療目的，幫助他們更充分地準(zhǔn)備和計(jì)劃好下一步,。 在亞洲,，首先進(jìn)行舒緩醫(yī)療的是日本。納入醫(yī)保后,， 99% 的日本人選擇通過(guò)舒緩醫(yī)療步入死亡,。在臺(tái)灣,，舒緩醫(yī)療被稱為「安寧療護(hù)」，當(dāng)醫(yī)生判斷末期病人生命只有六個(gè)月時(shí)間,，就會(huì)啟動(dòng)法律程序,，病人預(yù)立醫(yī)療相關(guān)遺囑，放棄有創(chuàng)搶救,，進(jìn)入安寧療護(hù)階段。 在國(guó)內(nèi),，既使是在醫(yī)療工作人員中,，仍有相當(dāng)大一部分人對(duì)這一概念和學(xué)科嚴(yán)重認(rèn)識(shí)不足；而在普通民眾中,，更是只認(rèn)可積極搶救,，回避死亡。 舒緩醫(yī)療的普及,，需要更多醫(yī)生和醫(yī)院的主動(dòng)參入,，更需要政府層面的政策和法規(guī)支持；而在廣大民眾中開(kāi)展死亡教育,，改變?nèi)藗儗?duì)于「積極搶救」的盲目迷信和對(duì)于「舒緩醫(yī)療等于扔下親人不管,、放棄治療」的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，更是至關(guān)重要,。 醫(yī)院服務(wù)品牌形象構(gòu)筑策略,，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征,，以此使患者感受到超越自己期望的真誠(chéng)的服務(wù)，培育患者的忠誠(chéng)度,。 在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會(huì)公眾信任度和忠誠(chéng)度的強(qiáng)大手段�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí),，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。 另有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問(wèn)卷調(diào)查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況、治療方案及其注意事項(xiàng),， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,， 70% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí)， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。 調(diào)查結(jié)果不但說(shuō)明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)�,，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。 在當(dāng)前,，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)理念,，找準(zhǔn)市場(chǎng)空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來(lái)抓,。其中，抽調(diào)專(zhuān)業(yè)人才成立專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu),，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求，通過(guò)內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通,，同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃，是指通過(guò)新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn)，尋求新聞眼,，以此來(lái)樹(shù)立醫(yī)院的服務(wù)形象,，樹(shù)立品牌形象，營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨(dú)樹(shù)一幟,。 　　 1 、細(xì)致化的服務(wù),，如住院一條龍服務(wù),，病人入院有專(zhuān)人陪護(hù)，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門(mén)口,；病人過(guò)生日,，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪,，征求意見(jiàn),，繼續(xù)提供幫助等,。　 　　 2 ,、 拓展亞急性,、慢性病、長(zhǎng)期照顧等面的病患,，重視特需服務(wù),，長(zhǎng)期照顧指老年癡呆、長(zhǎng)期臥床,、四肢癱瘓的病患�,，F(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,，越來(lái)越多的亞健康人,，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生,。如何更好地認(rèn)識(shí)這部分人的需求,，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問(wèn)題,。不僅如此,，還要把患者雖有需要，但還沒(méi)有意識(shí)到,、沒(méi)有提出來(lái)的需求找出來(lái),，然后更有效地滿足它�,！� 　　 3 ,、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤(rùn)的小部分患者，每一個(gè)患者不一定都能給醫(yī)院帶來(lái)利潤(rùn),，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損,。我們要將這類(lèi)患者控制在一個(gè)合適的比例。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤(rùn)較少,，或者不創(chuàng)造利潤(rùn),，但可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場(chǎng)份額,，有助于提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度,，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的增加,。 　　 4 ,、營(yíng)兼顧醫(yī)保不給付的項(xiàng)目，例如護(hù)膚美容,、整型外科,、高壓氧治療,、近視開(kāi)刀、口腔治療中心等等,。 　　 5 ,、不定期邀請(qǐng)住院病人親屬看望病人，給病人一個(gè)親情化關(guān)愛(ài),。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化,、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)理念。 人性化的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)流程,，更具優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量 ) 、完善的附加服務(wù)價(jià)值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),。例如，建立網(wǎng)上預(yù)約,、電話預(yù)約,、手機(jī)預(yù)約等多種形式的門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)；通過(guò)數(shù)字化的手段簡(jiǎn)化患者掛號(hào),、就醫(yī),、檢查、付費(fèi)流程,，縮減服務(wù)環(huán)節(jié),；建立患者隨訪的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)；強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo),；建立公眾投訴系統(tǒng),，誠(chéng)懇收集患者和相關(guān)公眾的意見(jiàn)，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù),；優(yōu)化各種服務(wù)細(xì)節(jié),，體貼關(guān)愛(ài)患者等�,！氨葎e人做得更好”和“超越患者的期望”,，其實(shí)就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的著力之處。 著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師認(rèn)為,， 21 世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低 5% ,，平均每位顧客的價(jià)值就增加 25%~100% 以上，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)院為例,， 醫(yī)院通過(guò)本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的經(jīng)營(yíng)模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級(jí)醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),，獲得更多的患者源。 包括,， 設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測(cè)和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物力距離； 和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測(cè)能力和手段，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時(shí),，獲得患者源的共享,； 通過(guò)與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長(zhǎng)期的信任,，通過(guò)患者推薦等方式,，通過(guò)口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者,； 通過(guò)與政府健康部門(mén)合作,，獲得國(guó)家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。 同時(shí),，通過(guò)定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸，通過(guò)國(guó)際慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。 眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的“終極投票者”，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無(wú),、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度、品牌美譽(yù)度,、品牌忠誠(chéng)度,、品牌聯(lián)想和市場(chǎng)影響五個(gè)方面,，前四個(gè)方面代表了患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)知，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)對(duì)于醫(yī)院品牌的反饋,。 品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)院品牌認(rèn)知；第二,，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵,；第三，建立醫(yī)院品牌回應(yīng),；第四,，建立醫(yī)院品牌關(guān)系。這四個(gè)步驟并非各自獨(dú)立,，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實(shí)施。 不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨(dú)視為一個(gè)財(cái)務(wù)概念,，因?yàn)槠放菩蜗笫瞧潋?qū)動(dòng)因素,，而品牌形象存在于患者心中，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價(jià)值的高低取決于患者的認(rèn)同,。因此,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時(shí)也是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)概念，如果沒(méi)有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實(shí)質(zhì),，僅以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn),，那么其永遠(yuǎn)就只能停留在概念意義上，并不能真正實(shí)現(xiàn),。 “我是誰(shuí),？”并不重要，關(guān)鍵是“別人認(rèn)為我是誰(shuí),？”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法,。 在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的現(xiàn)在，只有患者搞清楚“ XX 醫(yī)院是 ‘ 誰(shuí) ' ,？”“ XX 醫(yī)院能干什么,？”，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展,。 當(dāng)然,，患者對(duì)醫(yī)院的印象來(lái)自于醫(yī)院對(duì)自身形象的傳播，醫(yī)院必須首先搞清楚“自己是誰(shuí)？”“自己究竟能干什么,？”,，然后持續(xù)有效地進(jìn)行傳播，才能真正樹(shù)立醫(yī)院的品牌,。 現(xiàn)實(shí)中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題�,；颊咝枨笃放�,，醫(yī)院重視品牌。醫(yī)院總是通過(guò)自己的經(jīng)營(yíng)行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個(gè)人偏好，選擇自己了解,、信任和喜愛(ài)的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一，預(yù)示著醫(yī)院開(kāi)始進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代,�,！靶蜗笾辽稀笔轻t(yī)院誠(chéng)信特征的具體提現(xiàn)，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要,。 醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的確是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌?chǎng),，當(dāng)前也正處于覺(jué)醒期，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹(shù)一幟,，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外，營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái),。其中,，開(kāi)發(fā)利用好“注意力經(jīng)濟(jì)”就是獲得一種持久的財(cái)富,，這種形式財(cái)富使你在獲得任何東西時(shí)處于優(yōu)先位置,。與此同時(shí)，醫(yī)療真正的基礎(chǔ)是醫(yī)療實(shí)力,，只有有了扎實(shí)的醫(yī)療實(shí)力,，配合以合理的營(yíng)銷(xiāo)技巧，才能吸引更多的顧客,，而醫(yī)療實(shí)力并不是憑廣告吹噓起來(lái)的,，需要真正的硬件和軟件的支持，先進(jìn)的醫(yī)療器械加上醫(yī)護(hù)人員的資深經(jīng)驗(yàn),，再配合先進(jìn)的管理方法,，民營(yíng)醫(yī)院才能在和國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得一席之地，否則只是鏡中花、水中月,。高超的營(yíng)銷(xiāo)可以讓醫(yī)院一夜成名,，但想要名副其實(shí)的醫(yī)院品牌，則一定要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略,，必須是基于對(duì)患者的治療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要有堅(jiān)強(qiáng)保證,，以及優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員的人才儲(chǔ)備。 三,、文化品牌 醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn),，是指醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念，是個(gè)體所具有的價(jià)值觀和行為方式的共同趨向,。 一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力,，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任。這種優(yōu)秀的組織文化會(huì)潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會(huì)公眾通過(guò)員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值,。 文化品牌不等于文娛活動(dòng)。 文化品牌是組織內(nèi)的個(gè)體所形成的在精神,、制度,、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念,、如何建立規(guī)范化的制度、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良和諧的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個(gè)方面展開(kāi),。在文化品牌的建設(shè)中,，要避免過(guò)多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識(shí)，要避免急于求成,、以行政命令的方式營(yíng)造所謂的文化氛圍,。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過(guò)程中，要有切實(shí)的,、能夠引導(dǎo)全員參與的,、影響每一位員工工作態(tài)度的措施，通過(guò)不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向,。 　　近幾年在醫(yī)療過(guò)度市場(chǎng)化觀念的引導(dǎo)下，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對(duì)整體組織成長(zhǎng)的關(guān)注逐漸淡漠,。因此,，作為集臨床診療、護(hù)理,、醫(yī)技檢查,、后勤保障、設(shè)備管理、行政職能,、科學(xué)研究,、人才培養(yǎng) ( 教學(xué) ) 、信息技術(shù),、財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)等多行業(yè),、多功能于一體的醫(yī)院，要引進(jìn)應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進(jìn)作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法,，通過(guò)倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識(shí),，強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量改進(jìn)的人人參與性，依靠全體員工的共同所為,，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式,。 醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷(xiāo)是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒(méi)有行之有效的營(yíng)銷(xiāo),，醫(yī)院的品牌無(wú)從談起，沒(méi)有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷(xiāo)策略的統(tǒng)一成功。
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中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策劃進(jìn)入后策劃時(shí)代
熱度 1 王帥斌1 2016-2-16 15:06
不知道大家還是否記得這樣的故事：一家生產(chǎn)皮帶的企業(yè),，因產(chǎn)品銷(xiāo)路不行,，求到一大師。大師給他出一招--在皮帶上刻上尺度,，一物多用,。據(jù)這位大師說(shuō)，這家企業(yè)的皮帶就此走俏了,！ 這是發(fā)生在90年代中末期的故事,，是中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)咨詢策劃最神奇、瘋狂的年代,，被稱為點(diǎn)子年代,，也是一個(gè)被人戲稱為“三拍的年代”。這個(gè)時(shí)期的代表人物有王志綱老師,，孔繁任老師,，葉荗中老師，何陽(yáng),，李光斗等，到現(xiàn)在,，真正成為讓人用心尊重,，成為真正老師的，我不說(shuō)大家也清楚了。至于上面在皮帶上刻尺度當(dāng)尺用,，讓一個(gè)生產(chǎn)皮帶的公司起死回生,，是誰(shuí)的點(diǎn)子已不重要。 這是一個(gè)時(shí)代,，一個(gè)行業(yè)的縮影,，這個(gè)點(diǎn)子時(shí)代造就的“三拍記憶（拍腦門(mén)，拍胸脯,，拍屁股）”對(duì)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)咨詢策劃界影響深沉,，正面負(fù)面都有，而我認(rèn)為負(fù)面大于正面,。我是讀著他們的書(shū)成長(zhǎng)的,，但我的觀點(diǎn)是：點(diǎn)子時(shí)代已沉淪，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)咨詢策劃必須進(jìn)入后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代,，要槍斃點(diǎn)子,，去點(diǎn)子化，后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代才有希望,。 可以想像得到,，當(dāng)我提出這個(gè)觀點(diǎn)， 有人一定會(huì)指點(diǎn)我,，“敢這么大膽,，狂言？” 一定會(huì)收獲罵聲,，恥笑聲,。“算老幾,，可以對(duì)一個(gè)這么偉大的行業(yè)指點(diǎn),？江湖這么大，可以排幾輩,？” 是的,，我本不算老幾，也不想算老幾,，論江湖地位,，更是無(wú)名。我是一名職業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員,，并堅(jiān)定地要求自己努力做最有價(jià)值,，最實(shí)用的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃人。我是策劃項(xiàng)目實(shí)體企業(yè)的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人,，是股東,，又是獨(dú)立營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)的創(chuàng)始人,，我在運(yùn)營(yíng)實(shí)體企業(yè)的同時(shí)做各類(lèi)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃。以一個(gè)主人翁的身份穿梭于實(shí)體企業(yè)和智力企業(yè),，交織在虛實(shí)之間,，我可以大言不慚地說(shuō)，我對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃的理解一定比那些全程浸泡在虛體中,，常自我意淫的營(yíng)銷(xiāo)策劃文化大咖們,，大師們要客觀真實(shí)，務(wù)實(shí),，更實(shí)用,。我一直在努力探索一條可以真正幫到中小企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃之路，這是一種堅(jiān)守和信仰,。提出不同的觀點(diǎn)不是為了標(biāo)新立異,，正如我寫(xiě)書(shū)，出書(shū),，有人不屑,，說(shuō)我是為了出名，而我最真實(shí)的目標(biāo)是想把自己的營(yíng)銷(xiāo)得失傳播,，希望有更多的人受益,，無(wú)論是從業(yè)者還是需求者。 我相信,，所有從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)咨詢策劃服務(wù)的同行,，客戶洽談及服務(wù)中，經(jīng)常感受得到他們對(duì)這個(gè)職業(yè)的不尊,，不敬,，不屑，愛(ài)恨交加的態(tài)度,，即使是行業(yè)較有名氣的前輩,，也躲不過(guò)他們眼睛深處輕蔑、質(zhì)疑的眼神,。一個(gè)本來(lái)高大上,，極具文化底蘊(yùn)的職業(yè)，被點(diǎn)子玷污,，幾乎成了“忽悠”的代言人,。我們，真的需要努力做點(diǎn)什么,，改變點(diǎn)什么,！ 我可以毫不客氣的說(shuō)，中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)咨詢策劃是從點(diǎn)子開(kāi)始的,，是一個(gè)由江湖郎中,，文化騙子引領(lǐng)發(fā)展起來(lái)的,。點(diǎn)子時(shí)代必須沒(méi)落,，點(diǎn)子時(shí)代造就的“三拍”毒害必須得到凈化,。 小屁孩都知道出點(diǎn)子，中國(guó)也是一個(gè)從來(lái)不缺少點(diǎn)子的國(guó)土,，于是就有了“點(diǎn)子王”,，“點(diǎn)子致勝”，“點(diǎn)石成金”等獨(dú)具中國(guó)特色的稱謂,。 當(dāng)然,，現(xiàn)在稱點(diǎn)子說(shuō)法的聲音已漸微，“創(chuàng)意”一躍成了一個(gè)高大上的大眾情人,，營(yíng)銷(xiāo)策劃大談特談創(chuàng)意更是出神入化,。可是要把好點(diǎn)子上升為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的高度,，轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意,，變成營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂成營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)卻很少,，再進(jìn)一步可以執(zhí)行落地,，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成果的更是少之又少。 那么,，什么是后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代呢,？后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代我們應(yīng)該怎么做策劃呢？ 我認(rèn)為：點(diǎn)子時(shí)代可稱為營(yíng)銷(xiāo)策劃的手工作坊時(shí)代,，是鴕鳥(niǎo)式的的策劃,，后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代是工業(yè)化時(shí)代，是一個(gè)需要和考驗(yàn)專(zhuān)業(yè),、系統(tǒng),、科學(xué)和成果的時(shí)代，是一個(gè)需要對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的真職業(yè)化時(shí)代,。 當(dāng)然,，特別需要指明的是，工業(yè)化時(shí)代與個(gè)性定制并不矛盾,，策劃的項(xiàng)目一定的個(gè)性定制,，策劃制作，服務(wù)的過(guò)程一定是流水線式的作業(yè),，要有步驟,，有系統(tǒng)性，科學(xué)性,，符合邏輯,。 后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代需要注入兩個(gè)特質(zhì)：實(shí)業(yè)精神 + 文化狼性,。這也是后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代策劃運(yùn)營(yíng)的方向。 先說(shuō)實(shí)業(yè)精神,，有二個(gè)層面： 一是實(shí)干,，敢干，敢擔(dān)當(dāng),，敢分享的企業(yè)家精神和品格,； 二是與實(shí)業(yè)結(jié)盟，與實(shí)業(yè)聯(lián)姻,，敢向策劃的項(xiàng)目輸血,，注資，心甘情愿用實(shí)際的行動(dòng)參與到項(xiàng)目,。說(shuō)直白點(diǎn)就是共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),，共享成果。 再說(shuō)文化狼性,，也有二個(gè)層面： 一是策劃的機(jī)構(gòu)必須需具備文武雙全的文化底蘊(yùn),，純武夫，純秀才的團(tuán)隊(duì)承擔(dān)不了策劃之重任,，良好的理論力 + 良好的實(shí)戰(zhàn)力才可以構(gòu)成一個(gè)優(yōu)秀策劃團(tuán)隊(duì),； 二是前端的創(chuàng)意和后端的落地執(zhí)行必須做好平衡，文人但不書(shū)生,，讓文化轉(zhuǎn)化為智力成果時(shí)可接地氣,，讓文化變得可以容易執(zhí)行，而不是自我意淫,，自我顯擺的構(gòu)想,。 與狼性文化不同，文化狼性是以文化為基礎(chǔ),，是謀,，是略，稱為營(yíng)銷(xiāo)策劃前端的創(chuàng)意及戰(zhàn)略規(guī)劃,，這是一介武夫做不到或極難做到的事情,。營(yíng)銷(xiāo)策劃首先是一個(gè)智力產(chǎn)業(yè)，它的基礎(chǔ)是文化和智慧,，因此文化底蘊(yùn)有著不可替代的重要性,。這與實(shí)體企業(yè)必須以狼性為核心，文化為后的本質(zhì)區(qū)別,。但光有文化行不通,，必須注入武的血質(zhì)，我更喜歡把這個(gè)“武”稱為狼性,，而我對(duì)狼性的定義就是執(zhí)行,、執(zhí)行,、再執(zhí)行。 我們細(xì)細(xì)體會(huì)下這兩組詞：“戰(zhàn)略”和“營(yíng)銷(xiāo)策劃”,�,！皯�(zhàn)略”是戰(zhàn)在先，略在后,，與“營(yíng)銷(xiāo)策劃”一樣,，營(yíng)銷(xiāo)在先,，策劃在后,，所有的略是為戰(zhàn)而準(zhǔn)備的，所有的策劃是為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),，為營(yíng)銷(xiāo)而生的,。沒(méi)有略仍可戰(zhàn)，沒(méi)有策劃依舊可以營(yíng)銷(xiāo),，一切的略和策劃是為了讓?xiě)?zhàn)的代價(jià)最小,，成果最大，甚至不付出代價(jià)就成功獲得成果,。 相反,，狼性文化更加側(cè)重于狼性，即武的層面,，雖然可延伸為團(tuán)結(jié),，狠，敏銳,，殘忍等,，但對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)策劃，純武,，窮兵黷武,，過(guò)度炫武注定無(wú)法長(zhǎng)久，無(wú)法成就品牌 -- 自己的品牌和客戶的品牌,。 后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代,，文化和狼性是營(yíng)銷(xiāo)策劃公司的靈魂，兩者缺一不可,，少了任何一樣就不可以成就一個(gè)品牌,。武力可以征服一座座城池，卻不可占領(lǐng)一個(gè)個(gè)的心城,，最終無(wú)法形成口碑傳播,。 沒(méi)有文化的策劃公司做不大，有文化沒(méi)有執(zhí)行的策劃公司也做不久,；有執(zhí)行沒(méi)有文化的策劃公司沒(méi)有高度,，無(wú)法形成品牌,；這正如一個(gè)沒(méi)有文化的品牌一樣，一定是沒(méi)有生命力的,。 我可以肯定地說(shuō),，中國(guó)市場(chǎng)已進(jìn)入一個(gè)無(wú)策劃不營(yíng)銷(xiāo)的深水區(qū)，后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代是一個(gè)大趨勢(shì),，無(wú)論是個(gè)人或企業(yè),，都需要有一定的積極的認(rèn)知。我堅(jiān)信,，這些是對(duì)個(gè)人或企業(yè)大有裨益的一件事,。 在中國(guó)，有近5000萬(wàn)家中小企業(yè),，它們中80%為營(yíng)銷(xiāo)型的企業(yè),，它們最大的短板往往是營(yíng)銷(xiāo)。后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代必將為他們開(kāi)啟一扇新門(mén),，后營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代也必將為營(yíng)銷(xiāo)策劃人創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì),。
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醫(yī)院如何打造文化軟實(shí)力？
于斐 2014-12-30 09:58
醫(yī)院如何打造文化軟實(shí)力,？
藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 于斐 打造文化軟實(shí)力,，是衡量一家醫(yī)院能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。 最近看到一篇《因?yàn)檫@里離天堂最近》的文章,，就頗為感慨,。 2013 年 10 月一天，日本一位 70 多歲的老人,，一個(gè)癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來(lái)到一家醫(yī)院,，他要看看這家醫(yī)院的太平間。 醫(yī)院里的一位護(hù)士在得知老人的來(lái)意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層,，也是整間醫(yī)院的最高層——第 13 層。 結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問(wèn)道：“帶我們來(lái)這么高的地方干什么,？我們可不是來(lái)看風(fēng)景的！”護(hù)士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第 13 層上呀！因?yàn)檫@里的視野和陽(yáng)光都是最好的,�,！� 接著，護(hù)士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個(gè)帶有窗戶的小太平間里，里面布置相當(dāng)溫馨和精致,。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會(huì)，然后對(duì)身邊的家人說(shuō)：“我想死在這家醫(yī)院,，火化前被安放在這里……”家人頓時(shí)淚如泉涌,，頻頻點(diǎn)頭答應(yīng)了，之后便辦了入院手續(xù),。 這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個(gè)偏僻角落里呢,，醫(yī)院的負(fù)責(zé)人給出這樣的答復(fù)：“因?yàn)檫@里離天堂最近,，而且有陽(yáng)光，有風(fēng)景,，不冷寂,！”這家醫(yī)院名為鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi),，鴨川市的常住人口只有不到 4 萬(wàn)人，但鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大,，醫(yī)院里的醫(yī)師達(dá) 400 多人,，護(hù)士等相關(guān)人員也近 900 人，而且常年“患者盈門(mén)”,，效益非常好,，因?yàn)橛性S多患者都是慕名從別處趕來(lái)的，這在日本全國(guó)上下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨(dú)秀了,。 “如果你在那里治療過(guò)的話,，我保證你一定還想再回去住一次�,！边@是許多曾在該院接受過(guò)治療的人的共同心聲,。鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么？答案是尊重患者,，一切以患者為先為大,，即便他們無(wú)藥可救了，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷,。 什么是以人為本,，這就是。 在這方面,，國(guó)內(nèi)某些知名醫(yī)院往往做的還是不錯(cuò)的,，他們往往倡導(dǎo)以人為本。對(duì)內(nèi)以員工為本，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動(dòng)性,、積極性來(lái)進(jìn)行,；對(duì)外以病人為本，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）,、小到尊重病人的隱私,、文化背景、教育背景等,。 事實(shí)上,，在診療中，不能把病人當(dāng)機(jī)器,，因?yàn)槟悴粫?huì)跟機(jī)器進(jìn)行交流,，不會(huì)主動(dòng)體驗(yàn)“它”接受治療過(guò)程中的反饋、反映,。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當(dāng)成一個(gè)人來(lái)治療,，把病和人有機(jī)的結(jié)合起來(lái)提供服務(wù)。 以往,，與“以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生,、醫(yī)療中心，而不是以病人為中心,。 這種導(dǎo)向是有問(wèn)題的,。 顯而易見(jiàn)的是，今后醫(yī)療市場(chǎng)將更加開(kāi)放,，更加市場(chǎng)化,，競(jìng)爭(zhēng)日趨慘烈，在此背景下,，公眾對(duì)品牌型醫(yī)院的需求也在不斷增加并迫切,。 那么，在醫(yī)院管理上需要如何應(yīng)變呢,？ 醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細(xì),，科學(xué)技術(shù)性高、服務(wù)內(nèi)容廣,、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜,，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大，事關(guān)病人生命安危,，社會(huì)關(guān)注度高,；患者關(guān)系和影響涉及面大、持續(xù)時(shí)間久等特點(diǎn),，這些復(fù)雜的特點(diǎn)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理提出了新的要求,，使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者面臨著更多,、更廣、更深的矛盾沖突,。 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)服務(wù)健康產(chǎn)業(yè)十多年,，豐富的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，醫(yī)院的戰(zhàn)略管理決策和戰(zhàn)略管理經(jīng)營(yíng)模式建設(shè)是異常重要的兩個(gè)方面,。醫(yī)院的戰(zhàn)略管理實(shí)際上就是指醫(yī)院在對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析和內(nèi)部勢(shì)態(tài)分析后確定在一定時(shí)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng),、管理、市場(chǎng)目標(biāo),，以及為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的主要政策,、制度、業(yè)務(wù)流程和各個(gè)階段,、各個(gè)指標(biāo)執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃,。 現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展可以說(shuō)是瞬息萬(wàn)變，其未來(lái)不僅涉及面廣,，而且往往是不確定的,，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí)，應(yīng)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,，審慎地權(quán)衡醫(yī)院內(nèi)外各種有利與不利條件,，論證能否成功。特別是決策時(shí)要改變以往按步就班,，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法,。 一般情況下，醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí),，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下,，有預(yù)見(jiàn)地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象、新問(wèn)題,。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃,，引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問(wèn)題，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問(wèn)題,，縱向渠道發(fā)展分銷(xiāo)的市場(chǎng)占有策略決策,，以及醫(yī)院品牌建設(shè)、規(guī)劃,、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策,。 應(yīng)該說(shuō)，時(shí)代的變化和社會(huì)轉(zhuǎn)型促使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化，適時(shí)地調(diào)整醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問(wèn)題,，如管理機(jī)制,、管理指導(dǎo)原則、管理方法和組織運(yùn)營(yíng)流程等新的舉措,，在戰(zhàn)略決策時(shí)要發(fā)揮群體智慧,、引進(jìn)專(zhuān)家意見(jiàn)等使醫(yī)院的投資決策、經(jīng)營(yíng)決策,、管理決策,、得到良性運(yùn)行，以高品質(zhì),、高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會(huì),，為人民更好地服務(wù)。在實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時(shí),，必須從戰(zhàn)略管理的兩個(gè)層次來(lái)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃： 一是對(duì)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行全面規(guī)劃和打造,。 　 醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件，醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位,，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù),、可界定的細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域,。因此,，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場(chǎng)規(guī)劃指引，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點(diǎn),，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模情況和競(jìng)爭(zhēng)格局以及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，確保滿足已有的醫(yī)療市場(chǎng)需求和繼續(xù)按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拓展市場(chǎng)份額�,！　� 二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)強(qiáng)化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略在各職能部門(mén)中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo),，有效地運(yùn)用相關(guān)管理效能，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。 比如醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略,、財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等,。各職能部門(mén)是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施中指揮,、組織、協(xié)調(diào),、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的樞紐,，猶如“牽一發(fā)而動(dòng)全身”；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性,、階段性,、可控性等,，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時(shí)性，達(dá)到考核的結(jié)果出績(jī)效的目的,。 醫(yī)院要充分明白,，實(shí)施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得醫(yī)院理清一條明確的發(fā)展之路，制定明確的目標(biāo)和可達(dá)到的市場(chǎng)地位,，找出屬于自己的特色,，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。 品牌建設(shè)關(guān)系到一家醫(yī)院的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠(yuǎn),。良好的品牌建設(shè)可以幫助醫(yī)院提升其社會(huì)地位以及品位,。因此，對(duì)于有長(zhǎng)期規(guī)劃的醫(yī)院來(lái)說(shuō),，都十分重視品牌建設(shè)工作的開(kāi)展,。那么，醫(yī)院品牌建設(shè)工作的開(kāi)展有哪些前車(chē)之鑒呢,？ 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和完善,，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理已逐步進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)階段。很多民營(yíng)醫(yī)院錯(cuò)誤地認(rèn)為品牌建設(shè)便是品牌傳播,，便是廣告宣傳,，有廣告便有知名度，有了知名度便是有了品牌……這些對(duì)品牌建設(shè)一知半解的彎路行為,，一直在困惑著前進(jìn)中的民營(yíng)醫(yī)院,。 “廣告是為了品牌傳播做加法，是品牌傳播的重要手段之一,，但它卻不是品牌建設(shè)的唯一工具,，僅僅依靠廣告不能創(chuàng)建一個(gè)真正的品牌�,！币会t(yī)院領(lǐng)導(dǎo)這樣解釋自己的行為,，實(shí)際上也指出了醫(yī)院對(duì)品牌運(yùn)作的一個(gè)最普遍又最致命的現(xiàn)象。 著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，醫(yī)院品牌因本身沒(méi)有物質(zhì)實(shí)體,，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá)，某醫(yī)院就是通過(guò)系統(tǒng)操作,，整合醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng)帶來(lái)的社會(huì)信譽(yù)度,，人群口碑，價(jià)值體系等個(gè)性特征,，通過(guò)品牌的創(chuàng)立以識(shí)別于其它醫(yī)院,，建立患者價(jià)值取向,，成就品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保，這便是某醫(yī)院成就品牌的竅門(mén)所在,。 著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出， 針對(duì)一些醫(yī)院打造品牌的各個(gè)方面,，具體可參照如下做法： 　　 一,、技術(shù)品牌 　　作為醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過(guò)高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢(shì),，讓患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。 幾年前開(kāi)展的“中國(guó)首個(gè)大型醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo)研究”，對(duì)全國(guó) 11 個(gè)中心城市的 2 O 家 大型三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的調(diào)查,。 在研究中發(fā)現(xiàn),，有 5l% 的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。 　　技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開(kāi)展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法 ; 具有疑難疾病的解決能力；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問(wèn)題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量和價(jià)格等。在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和 個(gè)人 技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象,。 特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的 SWOT 分析，即對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性,、可行性進(jìn)行充分分析，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。 　　 二,、服務(wù)品牌 　　醫(yī)院服務(wù)品牌形象構(gòu)筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠(chéng)的服務(wù),，培育患者的忠誠(chéng)度,。 在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天,， 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會(huì)公眾信任度和忠誠(chéng)度的強(qiáng)大手段�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí),，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。 　　另有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問(wèn)卷調(diào)查表明,， 83% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況、治療方案及其注意事項(xiàng),， 78% 的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),， 76% 的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房， 70% 的患者 希望 醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí),， 48% 的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。 調(diào)查結(jié)果不但說(shuō)明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)。 現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇,。 　　人性化的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)流程,，更具優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 ( 技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 ) ,、完善的附加服務(wù)價(jià)值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 例如,，建立網(wǎng)上預(yù)約,、電話預(yù)約、手機(jī)預(yù)約等多種形式的門(mén)診預(yù)約系統(tǒng),；通過(guò)數(shù)字化的手段簡(jiǎn)化患者掛號(hào),、就醫(yī)、檢查,、付費(fèi) 流程 ,，縮減服務(wù)環(huán)節(jié) ; 建立患者隨訪的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)；強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo),；建立公眾投訴系統(tǒng)，誠(chéng)懇收集患者和相關(guān)公眾的意見(jiàn),，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù) ; 優(yōu)化各種服務(wù)細(xì)節(jié),，體貼關(guān)愛(ài)患者等,。 “比別人做得更好”和“超越患者的期望”，其實(shí)就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的著力之處,。 　　 三,、文化品牌 　　醫(yī)院的文化品牌是組織文化的自然體現(xiàn)，是指醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個(gè)體所具有的價(jià)值觀和行為 方式 的共同趨向,。 一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力，將使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任,。這種優(yōu)秀的組織文化會(huì)潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會(huì)公眾通過(guò)員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值。 　　文化品牌不等于文娛活動(dòng),。 文化品牌是組織內(nèi)的個(gè)體所形成的在精神,、制度、行為和物質(zhì)等方面共同的觀念和模式,。因此,，醫(yī)院文化品牌的構(gòu)筑應(yīng)圍繞如何提煉出組織在發(fā)展中所形成的精神觀念、如何建立規(guī)范化的制度,、如何倡導(dǎo)上下一體的行為模式和如何構(gòu)建以優(yōu)良 和諧 的工作環(huán)境為代表的物質(zhì)文化這四個(gè)方面展開(kāi),。 在文化品牌的建設(shè)中，要避免過(guò)多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識(shí),，要避免急于求成,、以行政命令的方式營(yíng)造所謂的文化氛圍。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過(guò)程中,，要有切實(shí)的,、能夠引導(dǎo)全員參與的、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過(guò)不懈的努力,，在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向。 不管醫(yī)院品牌要從哪方面開(kāi)始打造,，都可以遵循以下路徑設(shè)計(jì)原則： 原則一：理念獨(dú)特 獨(dú)特的理念,，是醫(yī)院品牌建設(shè)的第一路徑，因?yàn)槿绻麤](méi)有理念,，就不知道醫(yī)院應(yīng)該如何向消費(fèi)者訴求什么,。當(dāng)然品牌理念必須是獨(dú)特的，別人沒(méi)有的,，才能起到訴求效果,。否則，抄來(lái)的理念，會(huì)讓消費(fèi)者沒(méi)有感受到民營(yíng)醫(yī)院自身品牌的個(gè)性和品牌內(nèi)涵,，更不會(huì)感受到品牌文化的感召力和影響力,、親和力。那么,，這樣的訴求,，也不容易讓消費(fèi)者記住。 原則二：行為創(chuàng)新 所謂行為,，就是品牌行為,。也就是醫(yī)院的行為。這里的行為包括醫(yī)院運(yùn)營(yíng)體制,、服務(wù)導(dǎo)向,、服務(wù)體制、服務(wù)規(guī)程,、服務(wù)行為等,。特別是服務(wù)行為是關(guān)乎消費(fèi)者的利益和回報(bào)。所以,，學(xué)會(huì)創(chuàng)新服務(wù)行為,，構(gòu)建獨(dú)特的品牌行為，能給醫(yī)院區(qū)別與其他醫(yī)院服務(wù)的效果,，帶來(lái)品牌服務(wù)的人性化,、個(gè)性化、量身化服務(wù),，實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為的溫馨,、體貼和人本理念，實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)創(chuàng)新的效應(yīng),。 原則三：視覺(jué)唯一 視覺(jué)往往是消費(fèi)者與品牌最直接的品牌感受和認(rèn)知渠道,。 所以，任何品牌要得到消費(fèi)者直接的認(rèn)知,、感知,，最直接的就是視覺(jué)形象，也就是品牌的標(biāo)識(shí),。醫(yī)院如果沒(méi)有唯一的視覺(jué)系統(tǒng),，就無(wú)法讓消費(fèi)者清晰地認(rèn)識(shí)自身品牌，而是只有模糊形象認(rèn)識(shí),，給消費(fèi)者似曾相識(shí)的感覺(jué),。 所以，醫(yī)院在設(shè)計(jì),、導(dǎo)入自身品牌視覺(jué)時(shí),，必須以唯一性為視覺(jué)設(shè)計(jì)原則，否則，抄來(lái)的視覺(jué)不是你的視覺(jué)形象,，也不可能成為你的形象,。 于斐老師，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人,，人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)報(bào)等 8 家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國(guó)品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者，團(tuán)中央中國(guó)光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人,，《中國(guó)證券報(bào)》特約品牌顧問(wèn)，中國(guó)《品牌》雜志首席專(zhuān)家,，清華大學(xué),、北京大學(xué)、浙江大學(xué) EMBA 總裁班客座教授,，中國(guó)保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人,，中國(guó)最具影響力營(yíng)銷(xiāo)策劃 100 人，中國(guó)首家省級(jí)品牌學(xué)會(huì)重慶市品牌學(xué)會(huì)專(zhuān)家委員,。 二十多年的營(yíng)銷(xiāo)生涯,，成功服務(wù)過(guò)幾十個(gè)著名品牌 , 其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)是“中國(guó)管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專(zhuān)業(yè)致力于品牌策劃,、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),、公關(guān)傳播、新聞營(yíng)銷(xiāo),、招商代理,、市場(chǎng)推廣等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，出色的企劃力,、整合力,、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù)，是國(guó)家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實(shí)戰(zhàn)型行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu),。 于斐老師根據(jù)自身在外企,、國(guó)企、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷,，長(zhǎng)期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)理論上升到實(shí)踐和方法的高度,，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個(gè)在全國(guó)深具影響的營(yíng)銷(xiāo)策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會(huì)效益,。受到了《歐洲時(shí)報(bào)》,、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》、日本《東方時(shí)報(bào)》,、歐盟 - 中國(guó)經(jīng)濟(jì)合作組織（ CEEC ）,、《環(huán)球時(shí)報(bào)》、《香港商報(bào)》,、《人民日?qǐng)?bào)》海外版,、澳門(mén)蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道，其營(yíng)銷(xiāo)案例多次入選美國(guó)《福布斯》和美國(guó)科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)《中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新文庫(kù)》,。 于斐新浪認(rèn)證微博： http://weibo.com/lgzhiyang 微信： yufei-1966 聯(lián)系電話： 013906186252 ,，網(wǎng)址： http://www.lgzhiyang.com/ 　 Email ： [email protected] 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共生型文化—為理想而奮斗
文心永哲 2014-11-5 18:56
共生型文化—為理想而奮斗
【案例】有這樣一個(gè)組織，她有宏偉的愿景和使命,，那就是“解放全人類(lèi)”,，“英特納雄奈爾一定會(huì)實(shí)現(xiàn)”。在這個(gè)組織里,，人們之間互稱“同志”,，同志的感情比家人還要親密。她在最艱難困苦的環(huán)境下,，依靠整體團(tuán)結(jié)奮斗的意志創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡,，最終把一個(gè)比自己強(qiáng)大的多的政黨驅(qū)逐到一個(gè)小島上。她有一個(gè)無(wú)比英明的領(lǐng)導(dǎo)人,，大家擁護(hù)他,、愛(ài)戴他，在他的帶領(lǐng)下取得一個(gè)又一個(gè)勝利,。當(dāng)這個(gè)組織取得了最終的勝利的時(shí)候,，她開(kāi)始俾睨天下，稱“一切反動(dòng)派都是紙老虎”,，眼中已無(wú)對(duì)手,。在這個(gè)時(shí)候，組織開(kāi)始犯下巨大的錯(cuò)誤,，把一個(gè)世界最大的國(guó)家?guī)胱钌畹纳顪Y,。共生型文化，可以創(chuàng)造難以置信的奇跡,，也會(huì)帶來(lái)無(wú)可比擬的災(zāi)難,。 如果找一個(gè)最能體現(xiàn)共生型文化特色的組織，那就非七十年代以前的 dang 組織莫屬了,。共生型企業(yè)文化就是一個(gè)情感型和目標(biāo)型的復(fù)合進(jìn)化文化,，但又不僅僅是兩個(gè)文化簡(jiǎn)單的疊加。共生型文化也注重目標(biāo),，而且已經(jīng)超出目標(biāo)型文化那種對(duì)短期目標(biāo)的關(guān)注,，他關(guān)注的是一個(gè)長(zhǎng)期的,、宏大的愿景和使命。共生型文化也注重情感聯(lián)系的培養(yǎng),，但不僅僅是狹隘的兄弟情,、姊妹情，而是發(fā)展為在同一個(gè)宏大使命感召下的“同志情”,。因?yàn)楣采臀幕瘜?duì)目標(biāo)和情感共同關(guān)注的特性,，一個(gè)成功的共生型文化往往會(huì)創(chuàng)造難以預(yù)料的奇跡。這個(gè)文化的正面形態(tài)包括： 一,、強(qiáng)烈的家人親密感,，在共同的使命感召下，其親密程度甚至于超越對(duì)家庭的關(guān)注,。 二、組織共同分享良好的價(jià)值觀,，能展開(kāi)比較坦誠(chéng),、無(wú)拘束的溝通。 三,、組織中的人對(duì)組織無(wú)比的忠誠(chéng)和自信,，充滿必贏的信心。 四,、公司有一個(gè)英明的領(lǐng)導(dǎo)人,，公司內(nèi)部流傳著很多傳奇故事，這些傳奇故事對(duì)于強(qiáng)化組織的文化內(nèi)涵起著巨大的作用,。 五,、組織成員普遍對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和性能高度關(guān)注。 六,、即使離開(kāi)了這個(gè)公司,，可是心還與組織息息相通。 當(dāng)然,，在這個(gè)組織創(chuàng)造奇跡的同時(shí),，也要防備走向極端的反面，從而帶來(lái)巨大的損失,。這個(gè)文化的負(fù)面形態(tài)主要表現(xiàn)在： 一,、組織成員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的過(guò)度膜拜和崇敬，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者思路出現(xiàn)偏差,，組織整體會(huì)跟著把偏差放大,，造成難以彌補(bǔ)的損失。 二,、當(dāng)組織取得一定成績(jī),、發(fā)展到一定階段的時(shí)候,，開(kāi)始忽視競(jìng)爭(zhēng)者，封閉,，自傲,，懶于創(chuàng)新，被后來(lái)者超越,。 三,、對(duì)產(chǎn)品極度自信，不是適應(yīng)消費(fèi)者的潮流變化,，而是傾向于教育消費(fèi)者,。當(dāng)有消費(fèi)者投訴，不會(huì)反思自身產(chǎn)品問(wèn)題,，而傾向于指責(zé)消費(fèi)者的無(wú)知,。 四、組織成員對(duì)于協(xié)調(diào)工作和家庭的關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題,。 一般,，一個(gè)共生型文化的領(lǐng)導(dǎo)具備兩大特質(zhì)，一是遠(yuǎn)景規(guī)劃能力,，能夠?yàn)閱T工樹(shù)立激動(dòng)人心的使命和目標(biāo),，激勵(lì)全員向這個(gè)目標(biāo)奮進(jìn)；二是鼓舞人心的能力,，具備很強(qiáng)的領(lǐng)袖特質(zhì),，煽動(dòng)性強(qiáng)，能夠通過(guò)語(yǔ)言和行動(dòng)凝聚人心,。一個(gè)負(fù)面型的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)過(guò)度保護(hù)自己的權(quán)威,，希望別人無(wú)條件服從自己。如果在現(xiàn)實(shí)世界找兩個(gè)最具有代表性的人物的話,，國(guó)外有喬布斯,，國(guó)內(nèi)是馬云。 共生型組織是比較脆弱的,，因?yàn)閷?duì)于情感聯(lián)系的加強(qiáng),，會(huì)削弱對(duì)目標(biāo)的關(guān)注，而對(duì)目標(biāo)的關(guān)注,，同時(shí)也會(huì)削弱對(duì)情感聯(lián)系的加強(qiáng),。所以，共生型領(lǐng)導(dǎo)人是在情感和目標(biāo)兩個(gè)極端之間保持平衡,，并經(jīng)常性的會(huì)偏向其中一端,。因此，同樣是共生型組織,，可能有的更像是目標(biāo)型文化,，而有的更像是情感型文化,。 喬布斯時(shí)代的蘋(píng)果公司是一個(gè)共生型文化的典范。他通過(guò)以下幾種方式來(lái)提升組織的情感聯(lián)系：一是頻繁的正規(guī)或非正規(guī)會(huì)議,；二是辦公室布局充分考慮了不同部門(mén)之間的交流方便性：辦公室呈環(huán)形,，中庭是咖啡廳、小花園等適合非正式會(huì)談的場(chǎng)所,，他甚至于堅(jiān)持只在一樓設(shè)置一個(gè)廁所,，以使大家都走出來(lái)互相見(jiàn)面交流（當(dāng)然，后來(lái)被強(qiáng)烈抗議而沒(méi)有實(shí)現(xiàn)）,；三是定期的精英會(huì)議 - 從公司里選取最不可缺少的 100 個(gè)人去參加他組織的“冥思”集會(huì),。當(dāng)然，他的目標(biāo)性具有更強(qiáng)烈的特質(zhì)：一是不斷重復(fù)公司的使命是“改變世界”,、“拓展人類(lèi)自由空間”,；二是不斷地在組織內(nèi)部重申競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可怕和無(wú)恥，并立志于要把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手踩在腳下—前期針對(duì)的是 IBM ,，后期則主要是微軟,；三是專(zhuān)注于產(chǎn)品，立志于做出“偉大的產(chǎn)品”,。當(dāng)然，他的共生型文化的負(fù)面性在后期也開(kāi)始初露端倪,，比如他的理念是教育顧客而不是順應(yīng)顧客（從不做市場(chǎng)調(diào)查,，認(rèn)為客戶根本不知道自己想要什么）；他在組織內(nèi)部的權(quán)威性日益加強(qiáng),，任何人都不能捋其虎須,，換懂事也是他一句話的事等等。 總之,，共生型文化貌似一個(gè)最優(yōu)秀的文化類(lèi)型,，其實(shí)不然。這個(gè)文化能夠創(chuàng)造奇跡,，但也有可能招致災(zāi)難,。在這里并不建議每個(gè)企業(yè)都向這個(gè)文化類(lèi)型轉(zhuǎn)變。文化類(lèi)型沒(méi)有好壞優(yōu)劣之分,，只有適合和不適合,。如果一個(gè)組織沒(méi)有具備遠(yuǎn)景規(guī)劃能力和感召力的英明領(lǐng)導(dǎo)者，即使想往共生型文化發(fā)展,，也往往是畫(huà)虎不成反類(lèi)犬,，不會(huì)得到好的結(jié)果。
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團(tuán)隊(duì)建設(shè),，先從“精神氣質(zhì)”入手
熱度 1 文心永哲 2014-10-16 08:49
團(tuán)隊(duì)建設(shè),，先從“精神氣質(zhì)”入手
-- 團(tuán)隊(duì)文化的核心,，是成員以什么樣的 關(guān)系 （情感聯(lián)系） 來(lái)達(dá)成團(tuán)隊(duì)的 目標(biāo) 一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者往往關(guān)注招聘、制度,、流程,、授權(quán)、監(jiān)督等事務(wù)性內(nèi)容,，而對(duì)團(tuán)隊(duì)整體所形成的精神氣質(zhì)內(nèi)涵關(guān)注不足,。很多團(tuán)隊(duì)，具備了高智商的精英,、科學(xué)的管理方法,、卓有成效的個(gè)人執(zhí)行能力等要素，但整體績(jī)效卻慘不忍睹,，背后隱含著阻礙團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力的潛在因素,，我們通常稱之為“隱性團(tuán)隊(duì)文化”。 團(tuán)隊(duì)文化的內(nèi)涵是什么,？它是怎么塑造一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神形態(tài)的呢,？讓我們拿一個(gè)只有三個(gè)人的最基本的“團(tuán)隊(duì)”作為模型來(lái)探討一下。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)叫“甲”,，兩個(gè)下屬分別是“乙”和“丙”。 文化類(lèi)型一：甲,、乙,、丙三人像三兄弟一樣親密無(wú)間，他們本著“兄弟們志趣相投,，湊在一塊干點(diǎn)事”的想法來(lái)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì),。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，關(guān)系融洽是首先被關(guān)注的,，對(duì)目標(biāo)的關(guān)注居其次的位置,。有些人因疏忽或能力問(wèn)題而給公司帶來(lái)?yè)p害的時(shí)候，只要他的“初衷”是好的,，一般會(huì)被原諒,。這種文化類(lèi)型的優(yōu)勢(shì)是團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性好,，因此如果能發(fā)揮好這種“情感聯(lián)系”優(yōu)勢(shì),，團(tuán)隊(duì)就能獲得較好的業(yè)績(jī)。當(dāng)然,，這種文化的負(fù)面因素也顯而易見(jiàn),，即容忍低績(jī)效員工。比如乙本身能力有問(wèn)題,，但團(tuán)隊(duì)不會(huì)放棄他（成員間緊密的情感聯(lián)系）,，如果為了達(dá)到理想的績(jī)效,，就需要甲和丙更加倍的努力，長(zhǎng)此以往,，丙可能會(huì)產(chǎn)生怨懟情緒,，最后離開(kāi)團(tuán)隊(duì)的可能是丙，而不是低績(jī)效的乙,。這種重情感和關(guān)系而輕團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的文化,，我們暫且稱之為“情感型”文化。我國(guó)目前的官僚體系就是比較標(biāo)準(zhǔn)的“情感型”文化,，當(dāng)然,，是負(fù)面的。 文化類(lèi)型二：甲把乙和丙招進(jìn)團(tuán)隊(duì)是因?yàn)橐液捅休^為豐富的工作資歷和較高的工作能力,。甲對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有清晰定位,，并把團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解給乙和丙分別承擔(dān)，并設(shè)定嚴(yán)格的績(jī)效考核制度,，規(guī)定達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的,，報(bào)酬優(yōu)厚，沒(méi)有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的,，敬請(qǐng)走人,。乙和丙為各自目標(biāo)而努力奮斗。這種文化的優(yōu)勢(shì)是能激發(fā)員工極大的工作熱情,，能夠使員工在短期內(nèi)把工作績(jī)效提升上去,。乙和丙既有可能合作，也有可能競(jìng)爭(zhēng),。如果合作能夠?qū)﹄p方完成目標(biāo)都有利，則雙方會(huì)選擇合作,。而當(dāng)合作只對(duì)一方有利,，或者兩人績(jī)效都難以達(dá)成時(shí)，乙和丙必然會(huì)進(jìn)行互相指責(zé)和傾軋,，把責(zé)任推到對(duì)方身上,。這種文化的常見(jiàn)負(fù)面因素為兩個(gè)，一是團(tuán)隊(duì)凝聚力,、向心力有問(wèn)題,，員工來(lái)工作是為了完成自己的目標(biāo)，而對(duì)團(tuán)隊(duì)和同事沒(méi)有忠誠(chéng)心,；二是員工可能會(huì)為了自身利益或部門(mén)利益而損害公司利益,，或者為了短期績(jī)效目標(biāo)而傷害了公司長(zhǎng)期的目標(biāo)。這種重目標(biāo)而輕“情感”和關(guān)系的文化我們暫且稱之為“目標(biāo)型”文化,。一些外資公司,，尤其是日資公司就是這種文化精髓的體現(xiàn)者,。 文化類(lèi)型三：有一些取得巨大成就的團(tuán)隊(duì)，能夠成功地把重情感和重目標(biāo)這兩者結(jié)合起來(lái),，產(chǎn)生一種共生的文化形態(tài),。這種文化形態(tài)，我所能找到的最佳代表,，是解放前我們的黨團(tuán)隊(duì),。這種團(tuán)隊(duì)有一個(gè)共同的發(fā)展愿景和發(fā)展使命（比如“解放全人類(lèi)”），這種使命往往帶有強(qiáng)烈的理想主義色彩,，因此,，有理想主義傾向的人會(huì)緊緊凝聚在這個(gè)偉大目標(biāo)下，大家有志一同,，成為比家人還親密的同志關(guān)系,。這種團(tuán)隊(duì)往往會(huì)有一個(gè)核心領(lǐng)袖人物，人們以這個(gè)領(lǐng)袖的馬首是瞻,，因此,，當(dāng)這位核心領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)層方向正確的時(shí)候，擁護(hù)他們的人會(huì)把這種正確放大,，從而能夠創(chuàng)造超越常識(shí)的成就,，當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)如果跑偏了,，擁護(hù)他的人往往會(huì)把這種偏離放大,，也會(huì)造成出乎意料的災(zāi)難。國(guó)內(nèi)六七十年代的大浩 . 劫就是這種文化負(fù)面化的具體體現(xiàn),。這種既重目標(biāo),，又重情感的文化，我們暫稱之為“共生型”文化,。國(guó)外的有喬布斯時(shí)代的“蘋(píng)果”,，國(guó)內(nèi)的有前期的“華為”和阿里巴巴，勉強(qiáng)都能算得上這種文化的體現(xiàn)者,。 文化類(lèi)型四：還有這樣一種情形,，在團(tuán)隊(duì)中，甲,、乙和丙既不注重雙方之間情感的培養(yǎng),，也不關(guān)注團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，聽(tīng)上去好像這種團(tuán)隊(duì)文化糟透了,，其實(shí),，有很多團(tuán)隊(duì)卻非常適合這種文化，比如大學(xué)、報(bào)社,、電臺(tái),、律師事務(wù)所和一部分以研發(fā)為主的高科技團(tuán)隊(duì)。這種文化中,，乙和丙并沒(méi)有必要建立緊密聯(lián)系（比如乙是生物學(xué)教授而丙是物理系教授,，或者乙是刑法專(zhuān)業(yè)律師而丙是公司法專(zhuān)業(yè)律師），也對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不感興趣（一個(gè)生物系教授只關(guān)心自己實(shí)驗(yàn)室的成果,，并不會(huì)為了自己這個(gè)大學(xué)能夠在全國(guó)排名中上升幾位而操心）,。乙和丙只對(duì)各自的專(zhuān)業(yè)忠誠(chéng)（一個(gè)物理系教授只關(guān)注他在本國(guó)或世界范圍內(nèi)的物理專(zhuān)業(yè)方面的地位，而并不關(guān)心在本學(xué)校的地位,。一位歷史系教授做出的超卓成就,，對(duì)他來(lái)說(shuō)沒(méi)有一點(diǎn)意義），而不會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)忠誠(chéng),。這種團(tuán)隊(duì)可以為成員提供非常自由的空間,，因此很適合于創(chuàng)新活動(dòng)。我們暫且把這種既不重視情感聯(lián)系,，也不重視團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的文化稱為“松散型”文化,。因?yàn)檫@種文化中那種松散性特質(zhì)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性差,，成員間缺乏合作以及自行其是泛濫,，這對(duì)于一個(gè)以營(yíng)利為目的的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是難以容忍的。因此,，松散型文化在團(tuán)隊(duì)中較少見(jiàn),，只會(huì)作為兩種文化過(guò)渡過(guò)程中的短暫的中間形態(tài)。 由以上四種文化類(lèi)型可以看出,，團(tuán)隊(duì)文化的核心內(nèi)容是：一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員以什么樣的關(guān)系（情感聯(lián)系）來(lái)達(dá)成它的目標(biāo),。以“情感一致性”和“目標(biāo)一致性”分別作為縱坐標(biāo)和橫坐標(biāo)，可以列出四種文化的布局（如下圖）,。從圖中,，我們可以很形象的看出四種文化不同的文化特色，以及不同文化之間的衍化和變遷,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)只有明了自己的文化類(lèi)型，并能確定自己下一步的文化發(fā)展目標(biāo),，才能知道自己應(yīng)該怎么做,，而不僅僅是開(kāi)發(fā)幾句普遍真理到像廢話的文化精神和文化理念。
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陷入“死�,！钡木祁�(lèi)電商
張建生電商 2013-11-15 09:54
雙十一剛剛過(guò)去,，淘寶系實(shí)現(xiàn)了 5 年從 5200 萬(wàn)到 350 億的幾何增長(zhǎng)；其他攪局者如京東、蘇寧,、當(dāng)當(dāng)?shù)纫彩斋@頗豐,，而作為酒類(lèi)垂直電商龍頭的酒仙網(wǎng)斬獲 2.2 億，也買(mǎi)酒銷(xiāo)售額達(dá)到 3200 萬(wàn),，同時(shí)酒仙網(wǎng)宣布完成 D 輪融資,，有消息稱其正在醞釀 A 股 IPO ,；雖然酒類(lèi)垂直電商的發(fā)展勢(shì)頭良好,，但是從根本上講它的發(fā)展得益于整個(gè)電商行業(yè)的高速發(fā)展和產(chǎn)品市場(chǎng)成熟度較低。 線下的酒類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售,，無(wú)論是紅酒還是白酒都出現(xiàn)了巨大的瓶頸,，增速在放緩,，促使越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)投電商的懷抱，茅臺(tái)與酒仙網(wǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議,，大舉進(jìn)軍電商市場(chǎng)就一度被認(rèn)為是緩解線下壓力的重要途徑,。而從酒類(lèi)電商的整體發(fā)展深度剖析來(lái)看，這個(gè)產(chǎn)業(yè)正在陷入異質(zhì)化的同質(zhì)化的營(yíng)銷(xiāo)陷阱,，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)正在透支行業(yè)的未來(lái),；之所以這樣說(shuō)，是因?yàn)楝F(xiàn)在的酒類(lèi)電商在現(xiàn)在或者未來(lái)都缺乏在產(chǎn)品渠道上的優(yōu)勢(shì),，也就是說(shuō)產(chǎn)品渠道的進(jìn)入成本很低,，只要有足夠的資金就可以將海量的產(chǎn)品進(jìn)口到國(guó)內(nèi)；因?yàn)闊o(wú)論是白酒還是紅酒都很難獲得廠家的獨(dú)家授權(quán),，特別是進(jìn)口紅酒,，國(guó)外有各種類(lèi)型的酒商、酒莊,，產(chǎn)品多達(dá)數(shù)萬(wàn)種,，酒莊基本不會(huì)給國(guó)內(nèi)的進(jìn)口商獨(dú)家代理權(quán)，尤其是知名的酒莊,，國(guó)內(nèi)的進(jìn)口紅酒消費(fèi)一直處于高速增長(zhǎng)狀態(tài),，根據(jù)海關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從 2012 年 1 月到今年 9 月,，紅酒進(jìn)口量累計(jì)達(dá)到 46,919 千升,，按照單瓶 750ML 計(jì)算，進(jìn)口量達(dá)到 6256 萬(wàn)瓶,，進(jìn)口的平均價(jià)格約為 32 元,，國(guó)內(nèi)的酒類(lèi)銷(xiāo)售企業(yè)進(jìn)口的紅酒雖然名稱上千差萬(wàn)別，但是對(duì)于國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)處于同一價(jià)位的產(chǎn)品基本無(wú)差別,，而現(xiàn)在初具規(guī)模的酒類(lèi)電商企業(yè)如酒仙,、酒美、品尚等銷(xiāo)售的都是低價(jià)的產(chǎn)品，價(jià)位在 15-80 元之間的產(chǎn)品占 70% 以上的數(shù)量,，同樣的價(jià)位,、同樣的產(chǎn)品等級(jí)（如法國(guó)紅酒的 AOC 、 VDP 等級(jí)別劃分）,，名稱上的差異是一種夸大的差異化,；目前國(guó)內(nèi)的紅酒消費(fèi)還處于入門(mén)級(jí)的階段，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)傾向于低價(jià),，而紅酒所傳遞的文化內(nèi)涵沒(méi)有得到很好地傳播,，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)基本集中于價(jià)格手段，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度因此偏低,；在缺乏產(chǎn)品渠道優(yōu)勢(shì)的情況下,，消費(fèi)市場(chǎng)的不成熟會(huì)帶來(lái)短期的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，同時(shí)受益于良好的行業(yè)環(huán)境,，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)被暫時(shí)的掩蓋,； 從競(jìng)爭(zhēng)角度看，酒類(lèi)垂直電商間的競(jìng)爭(zhēng)顯得不是很激烈,，而綜合類(lèi)電商和酒類(lèi)電商之間的競(jìng)爭(zhēng)程度正在放大,，京東、天貓等 B2C 平臺(tái)都引進(jìn)了酒類(lèi)產(chǎn)品,，依托于龐大的用戶群體和較為完善的供應(yīng)鏈體系正在壓縮酒類(lèi)電商的空間,，京東、天貓每年的酒類(lèi)銷(xiāo)售額都在 20 億以上,，而酒類(lèi)電商在用戶數(shù)量,、供應(yīng)鏈資源上和綜合類(lèi)電商平臺(tái)差距較大，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中空間將被逐漸擠壓,，酒仙,、酒美、也買(mǎi)酒等都在京東,、天貓等開(kāi)設(shè)旗艦店,，雖然是利用了平臺(tái)的流量和用戶資源，但是網(wǎng)站本身的流量也因此受到了鉗制,；供應(yīng)鏈資源的投入不足和規(guī)模所限直接造成了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的增加,，而對(duì)于垂直類(lèi)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，效仿綜合平臺(tái)建立獨(dú)立的采購(gòu),、技術(shù),、物流、售后系統(tǒng)則不是很現(xiàn)實(shí),，這些方面的投入要多達(dá)數(shù)十億,，而且要有絕對(duì)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)來(lái)支撐，這是現(xiàn)在或者未來(lái)酒類(lèi)垂直電商無(wú)法具備的條件,。 由此看來(lái),，酒類(lèi)垂直電商目前在產(chǎn)品、用戶,、供應(yīng)鏈,、成本上都缺乏核心優(yōu)勢(shì)，用戶的深度挖掘不夠,，一旦行業(yè)增速放緩,，企業(yè)的發(fā)展就會(huì)面臨深刻的危機(jī)，所以探索營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新和突破異質(zhì)化的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng),，尋求企業(yè)真正的核心優(yōu)勢(shì)才是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石,；從行業(yè)特征來(lái)說(shuō)，想獲得在產(chǎn)品端的壟斷優(yōu)勢(shì)或者獨(dú)占優(yōu)勢(shì)基本上不太現(xiàn)實(shí),，那么作為一家電商企業(yè)核心的資源就變成了用戶,，當(dāng)然用戶是所有電商企業(yè)的核心資源，但是酒類(lèi)電商的用戶要想變成忠誠(chéng)的購(gòu)買(mǎi)者就要傳遞產(chǎn)品的文化,，特別是紅酒文化,，文化的凝聚力要比任何價(jià)格或者產(chǎn)品數(shù)量上的加減要更深刻，一旦建立和用戶,、產(chǎn)品,、文化、企業(yè)之間的良好溝通,，就能夠?qū)⒂脩艉推髽I(yè)緊緊地聯(lián)系在一起,，形成持久的銷(xiāo)售；國(guó)內(nèi)的紅酒消費(fèi)能力會(huì)隨著用戶群體的成熟和購(gòu)買(mǎi)力的提升而更加活躍,，用戶群體的成熟必然是由紅酒所承載的文化推動(dòng)的,；重視文化內(nèi)涵就是重視企業(yè)未來(lái)的用戶，短期的銷(xiāo)售目標(biāo)不能代替長(zhǎng)遠(yuǎn)的文化植入,，短期用戶培養(yǎng)的成本在未來(lái)會(huì)得到真實(shí)的回報(bào),。
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如何營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)階層
張建生電商 2013-8-23 10:11
中產(chǎn)階層已經(jīng)不是一個(gè)新的概念，美國(guó)一直被譽(yù)為中產(chǎn)階層的國(guó)度,，中產(chǎn)階層占比達(dá)到 70% 以上,，很多社會(huì)學(xué)家將中產(chǎn)階層的比例看作是社會(huì)進(jìn)步程度的重要指標(biāo)，中產(chǎn)是社會(huì)深層次購(gòu)買(mǎi)力的主要力量并起著傳遞文化和加快社會(huì)變革的重要作用,；而國(guó)內(nèi)中產(chǎn)階級(jí)的興起一直較慢,，目前的比例低于 10% ；與此相關(guān)的就是電商整體的消費(fèi)人群還是偏向于中低端用戶,，中高端用戶的開(kāi)發(fā)尚處于初級(jí)階段,； 中產(chǎn)階層的特征 所謂中產(chǎn)階層,，是指人們較低層次的生存需求已經(jīng)得到了很好地滿足，且中等層次的文化,、精神需求也得到了較好的滿足,，但是沒(méi)有達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)需求階段的階層；中產(chǎn)階層的特征可以從社會(huì)特征和購(gòu)買(mǎi)力兩個(gè)角度分析,，中產(chǎn)階層與中國(guó)文化的結(jié)合使其在商業(yè)領(lǐng)域的特征更加明顯： 1,、 文化內(nèi)涵需求增加，重視產(chǎn)品的品質(zhì),，講求品味,，中產(chǎn)的消費(fèi)能力已經(jīng)不再停留于基本的生存需要階段，他們更加重視產(chǎn)品本身所體現(xiàn)的文化氣息,，產(chǎn)品的消費(fèi)已經(jīng)變成了體現(xiàn)個(gè)人生活品位的一種方式,； 2、 品牌認(rèn)知度,、忠誠(chéng)度高,，重視產(chǎn)品品質(zhì)必然會(huì)形成對(duì)品牌較高的忠誠(chéng)度，且對(duì)單一品牌的了解和感知程度很深,； 3,、 有固定的社交圈，中產(chǎn)更加重視社交所帶來(lái)的人脈資源,，注重不同社交圈之間的區(qū)分,，但是不會(huì)無(wú)限制的延伸社交圈，而是會(huì)深層次參與某幾個(gè)固定的社交群體,； 4,、 購(gòu)物行為趨于理性，即使是處于精神層面需求階段,，中產(chǎn)的消費(fèi)也是偏向于理性的,，炫耀型消費(fèi)、沖動(dòng)型消費(fèi)的比例很低,，他們會(huì)詳細(xì)了解產(chǎn)品的屬性,，重視產(chǎn)品的實(shí)用性； 5,、 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有深度認(rèn)知,，具備接受新事物的能力，中產(chǎn)階級(jí)會(huì)以 70 年以后出生的人群為主,，這類(lèi)人群是接觸會(huì)聯(lián)網(wǎng)較早的人群或者是說(shuō)是同互聯(lián)網(wǎng)一起成長(zhǎng)起來(lái)的,，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到了他們生活和工作的各個(gè)層面，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有深刻的認(rèn)識(shí),，并能夠跟隨互聯(lián)網(wǎng)的角度較快的接受新事物,； 6,、 口碑式營(yíng)銷(xiāo)效果最明顯，重視品牌,，有固定的社交圈,，產(chǎn)品對(duì)中產(chǎn)階層的影響主要是通過(guò)口碑實(shí)現(xiàn)的； 7,、 用戶獲取成本較高，購(gòu)物行為更加理性,，常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)手段對(duì)其影響的能力大大降低,，精準(zhǔn)是營(yíng)銷(xiāo)、深層次營(yíng)銷(xiāo)必然帶來(lái)用戶獲取成本的增加,； 8,、 地域集中性，國(guó)內(nèi)各省份的生產(chǎn)批號(hào)水平差異較大,，中產(chǎn)階級(jí)主要分布于一線城市和部分二線城市,，商業(yè)服務(wù)會(huì)隨著人群的集中而集中； 9,、 重視個(gè)性化和差異化,，文化和精神層面需求的一個(gè)重要特征就是差異化，個(gè)性化的主體是購(gòu)物行為的主導(dǎo),，差異化不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身的屬性上,，還體現(xiàn)在購(gòu)物方式上，創(chuàng)新性的商業(yè)化方式能夠更加吸引中產(chǎn)的眼球,。 購(gòu)買(mǎi)力是衡量社會(huì)階層的重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo),，按照世界銀行的分類(lèi)，人均國(guó)民收入達(dá)到 3855-11905 美元的即達(dá)到中等偏上收入國(guó)家的水平,，按這一標(biāo)準(zhǔn)衡量,， 2011 年我國(guó)的人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值即達(dá)到 35181 元，約合 5584 美元,，已經(jīng)是中等收入國(guó)家,，但網(wǎng)購(gòu)人群中 85% 以上的用戶都是中低收入群體（按照網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)能力定義用戶的購(gòu)買(mǎi)力，年收入低于 5 萬(wàn)的為低收入者,， 5-15 萬(wàn)為中低收入者,， 15-30 萬(wàn)為中等收入者， 30-60 萬(wàn)為中高收入者,，高于 60 萬(wàn)為高收入者）,，而中產(chǎn)階層的收入可以覆蓋中等和中高收入兩類(lèi)人群，目前這類(lèi)人員的規(guī)模很小,，且購(gòu)買(mǎi)力沒(méi)有得到很好地開(kāi)發(fā),； 斷層營(yíng)銷(xiāo) 2011 年我國(guó)居民消費(fèi)總額 16.5 萬(wàn)億元,，根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的估計(jì)國(guó)內(nèi)中產(chǎn)階層的消費(fèi)能力在 2016 年將超過(guò) 1 萬(wàn)億，市場(chǎng)空間巨大,；以奢侈品電商走秀為例,，其銷(xiāo)售額在 2009-2012 年分別為 4000 萬(wàn)， 2 億,， 10 億,， 15 億，年均增長(zhǎng)接近 400% ,，即使業(yè)界大佬京東增速也只是走秀網(wǎng)的一半,；中高端產(chǎn)品消費(fèi)正在國(guó)內(nèi)興起，根據(jù)中產(chǎn)階層特性而布局的商業(yè)模式將贏得先機(jī),；即重視產(chǎn)品或者品牌的文化內(nèi)涵,，且真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)完美結(jié)合的商業(yè)模式，而具備這一特征的電商形態(tài)主要是垂直型電商,；垂直型電商的重要特征就是更加細(xì)化的用戶分層和更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),；在綜合類(lèi)電商全面擴(kuò)張的背景下，垂直型電商應(yīng)深耕區(qū)域市場(chǎng),，根據(jù)區(qū)域內(nèi)的用戶特征進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)力的分層,，同時(shí)培養(yǎng)品牌或者產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，以紅酒消費(fèi)為例,，國(guó)內(nèi)的紅酒市場(chǎng)規(guī)�,？蛇_(dá) 1000 億，但是紅酒的消費(fèi) 80% 集中于中低端,，消費(fèi)者對(duì)紅酒文化的認(rèn)知程度很低,，或者說(shuō)紅酒知識(shí)的普及度很低，紅酒的消費(fèi)還處于較低級(jí)的消費(fèi)階段,，酒美,、酒仙、也買(mǎi)酒等酒類(lèi)垂直電商的紅酒產(chǎn)品 90% 以上都是中低端產(chǎn)品,，而面向中高端人群的產(chǎn)品主要集中于線下,，中高端用戶對(duì)線上紅酒的購(gòu)買(mǎi)市場(chǎng)份額極低，隨著紅酒文化的普及,，中高端的紅酒市場(chǎng)將受到青睞,； 所以垂直類(lèi)電商在開(kāi)發(fā)這類(lèi)用戶時(shí)需要做好兩方面的工作： 一是產(chǎn)品或品牌文化內(nèi)涵的植入，使其更加契合中產(chǎn)階層的需求,；也就是說(shuō)以產(chǎn)品為載體,，傳播產(chǎn)品所具備的文化內(nèi)涵，一方面通過(guò) DM ,、 EDM ,、短信等精準(zhǔn)式營(yíng)銷(xiāo)手段向特定的用戶群體發(fā)送信息,，并且保持連續(xù)性，使中產(chǎn)階層能夠?qū)δ骋活?lèi)產(chǎn)品的認(rèn)知不斷的深入,，在信息傳遞上要遵循深入淺出,、由簡(jiǎn)到繁的過(guò)程；另一方面利用 020 模式實(shí)現(xiàn)線上,、線下的深度互動(dòng),，將潛在用戶的需求通過(guò)線下體驗(yàn)或者沙龍的方式釋放出來(lái)，加深文化內(nèi)涵對(duì)消費(fèi)者的影響力,；改變目前電商對(duì)消費(fèi)者影響程度的被動(dòng)形式,，以更加積極的姿態(tài)加深企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，并且利用這一形式形成特定的圈子,，即類(lèi) SNS 的線下互動(dòng)模式； 二是是用戶的細(xì)分和培養(yǎng),，實(shí)行斷層化營(yíng)銷(xiāo)策略,；中產(chǎn)階層還處于興起階段，他們對(duì)電商有認(rèn)知,，但是對(duì)電商中高端產(chǎn)品的消費(fèi)比較保守,，所以就需要持續(xù)對(duì)用戶進(jìn)行培養(yǎng)，根據(jù)中產(chǎn)階層的年齡分布特征和對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的感知程度,，這類(lèi)用戶特別是男性中高端用戶需要 3-5 年的培養(yǎng)周期,，主要是因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的提升和對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知需要時(shí)間的積淀；這樣可以再用戶從中低端向中產(chǎn)階層轉(zhuǎn)化的過(guò)程中建立起客戶的忠誠(chéng)度,，還能透過(guò)文化傳播品牌,，進(jìn)而在中產(chǎn)階層內(nèi)部形成口碑營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，所以,，深耕細(xì)作是致力于中高端市場(chǎng)的垂直型電商弄否獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,。
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熊興平之問(wèn)3：“價(jià)值”的起源，在哪里,？（微博）
熊興平 2013-6-21 15:04
熊興平之問(wèn)3：“價(jià)值”的起源,，在哪里？ ——心平微博整理 1,、價(jià)值的起源,，緣于觀念上的差異。 利益的分歧,，也緣于觀念上的差異,。 “差異”路線圖是這樣的：個(gè)性不同……情感不同……觀念不同……文化不同……價(jià)值不同……追求不同……利益不同。 2,、 各人各個(gè)樣,，天下大不同,。 每人有差異，社會(huì)才多彩,。 生為尋常人,，莫走尋常路。 求同亦求異,，大同大不同,。 3、 價(jià)值的起源,，是觀念,。 利益的本質(zhì)，也是觀念,。 4,、 觀念，是虛擬的,，是人為的,，是自我規(guī)定的，是虛幻的,，是后天的,，是經(jīng)常變化的！ 5,、觀念,，有錯(cuò)有對(duì)，有壞有好,，有惡有善,。 各人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。沒(méi)有統(tǒng)一的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)尺度,。 6,、價(jià)值，格調(diào),， 品牌,，文化，個(gè)性,，這些都是小眾化的差異行為,！ 因?yàn)槿硕际怯^念的動(dòng)物，每一個(gè)人都是主觀的,，沒(méi)有絕對(duì)客觀的人,。 因?yàn)槿瞬皇俏铮硕际侵饔^意義的存在。 營(yíng)銷(xiāo)之后的品牌,，都是觀念認(rèn)同的結(jié)果,。 因此，品牌是虛幻觀念的趨同化的結(jié)果,。 觀念在不斷地變幻,，品牌也在不斷地變幻。 變化,，是惟一的不變,！觀念在變，價(jià)值也不得不跟著變,。 7,、 因此，被品牌操縱的人,，還不夠成熟,。 淡化品牌觀念的人，才是有獨(dú)立思想的人,。 成熟而獨(dú)立的人,，自身就是一個(gè)強(qiáng)大的品牌，誰(shuí)還在乎外在的牌子與表面的標(biāo)簽?zāi)兀? 真人,，不露相,。露相,，非真人……非偽必詐,，詭也。 8,、兵者,，詭道也。兵者,，不祥之器,，非君子之器，不得已而用之,。 兵者,，不將不迎，應(yīng)而不藏,，恬淡為上,，勝而不美，勝而不傷,。 價(jià)值亦然,，營(yíng)銷(xiāo)亦然，品牌亦然，文化亦然,。 9,、 文明求同，文化求異,。 各美其美,，自適其適。 共同追求,，各自實(shí)現(xiàn),。 ——熊興平微博整理綜合集成
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企業(yè)有了文化才是成長(zhǎng)的第一步
李興文 2013-3-16 09:42
文/李興文 很多小企業(yè)認(rèn)為自己規(guī)模很小，也就沒(méi)有自己的企業(yè)文化,，企業(yè)文化不是大企業(yè)的專(zhuān)利,，企業(yè)里有了自己的文化，也就給自己的企業(yè)注入了靈魂,，就像李云龍所說(shuō)：“一支具有優(yōu)良傳統(tǒng)的部隊(duì),，往往具有培養(yǎng)英雄的土壤。英雄或是優(yōu)秀軍人的出現(xiàn),，往往是由集體形式出現(xiàn),，而不是由個(gè)體形式出現(xiàn)。理由很簡(jiǎn)單,，他們受到同樣傳統(tǒng)的影響,。養(yǎng)成了同樣的性格與氣質(zhì)。任何一支部隊(duì)都有著它自己的傳統(tǒng),。傳統(tǒng)是什么,？傳統(tǒng)是一種性格、是一種氣質(zhì),！這種傳統(tǒng)與性格,，是由這種部隊(duì)組建時(shí)首任軍事首長(zhǎng)的性格與氣質(zhì)決定的。他給這支部隊(duì)注入了靈魂,。從此不管歲月流失,，人員更迭，這支部隊(duì)靈魂永在,。這是什么,？這就是我們的軍魂，我們國(guó)家進(jìn)行了22年的武裝斗爭(zhēng),，從弱小逐漸走向強(qiáng)大,，我們靠的是什么，我們靠的就是這種軍魂,，靠的就是我們的軍隊(duì)廣大戰(zhàn)地指導(dǎo)員的戰(zhàn)斗意志,�,？v然是敵眾我寡，縱然是身陷重圍,，但是我們敢于亮劍,，我們敢于戰(zhàn)斗到最后一人。一句話,，狹路相逢勇者勝,。亮劍精神，是我們國(guó)家軍隊(duì)的軍魂,。劍鋒所指,，所向披靡�,！� 所以無(wú)論大,、中、小企業(yè)甚至到個(gè)人都要有自己的文化,，有了這種文化,，也就有了靈魂，有了靈魂也就有了方向,，知道該怎么去做,。道者，令民與上同意也,，可以與之生,，可以與之死，而不畏危,。意思就是：道,，指君主和民眾目標(biāo)相同，意志統(tǒng)一,，可以同生共死,，而不會(huì)懼怕危險(xiǎn),。這樣的企業(yè)做到基業(yè)常青,，長(zhǎng)生久視，死而不亡,。 企業(yè)文化是要看企業(yè)里有什么樣的領(lǐng)導(dǎo),。將源兵魂，一個(gè)好的將領(lǐng),，生命取向要高,；生命體驗(yàn)要深；生命能量要強(qiáng),，精力就是權(quán)利,。天有三寶，三光為寶叫日月星，地有三寶,，三柔為寶叫水火風(fēng),，人有三寶，三品為寶叫精氣神,，精滿氣足神旺,。領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)文化是上前，還是往后,，也有可能往左,，更可能往右。 我們都知道八仙過(guò)海是往東走,，而西游記中的唐僧取經(jīng)是往西走,，毛主席長(zhǎng)征是往北走，而鄧小平的改革卻是往南走,，他們之所以成功,，是因?yàn)樗麄冏叩姆较蚴钦_的，因?yàn)椤敖?jīng)”不在別的地方,，而在他們自己的企業(yè)里,，由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)了一批又一批的精英人才而且培養(yǎng)的人才各都身懷多種絕技。而選擇對(duì)了方向是多么地重要,。自己的企業(yè)能讓員工們認(rèn)為,，在這家企業(yè)里我感到很幸運(yùn)，很高興而且能讓他們后代也能成為這里的員工感到驕傲和自豪,。所以他們都會(huì)做到“比,、學(xué)、趕,、幫,、超、悟”,，做一名合格的員工,。 企業(yè)里都有各自不同的文化，有狼文化,，快,、狠、準(zhǔn),，像這樣團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)都很好,；還有獅文化，猛,、狠,、實(shí)力,，像這樣的團(tuán)隊(duì)有雄厚的實(shí)力背景；還有牛文化,，穩(wěn),、干、慢,，像這樣團(tuán)隊(duì)根基很穩(wěn),，等等。現(xiàn)在有很多企業(yè)流行感情文化,，一般有企業(yè)里有這樣的文化,，這家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必定是一個(gè)左右逢源的人，很注重員工們的生日,、結(jié)婚,、節(jié)假日、游玩等等,，領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)去安排,，在工作中很多事情無(wú)法表達(dá)或表現(xiàn)的，在這種情況下都可以,，之后團(tuán)隊(duì)里的人就像拳頭一樣團(tuán)結(jié)一心,。 企業(yè)文化決定著這家企業(yè)該走向何方。如李興文常對(duì)創(chuàng)業(yè)者說(shuō)：“三人行,必有我?guī)熞�,；可以為‘必有我事業(yè)’,；也可以為‘必有我失業(yè)’，同音不同字結(jié)果就不同,。企業(yè)里的文化是必有我失業(yè),，這里的員工自然就都干不長(zhǎng)，很多企業(yè)都是一邊不停的招聘人員,，一邊不停的人員流失,，因?yàn)閱T工們實(shí)習(xí)期過(guò)，工資待遇都會(huì)上升,，企業(yè)看到眼前的利益,，不看長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，實(shí)習(xí)后的員工也不留,，就不停的招聘人員,，新來(lái)的員工工資待遇可以減輕企業(yè)的支出,，必有我失業(yè)的企業(yè)文化,，這種企業(yè)能做多久呢？令人感到危機(jī),；企業(yè)里的文化是必有我事業(yè),，就不同了,，如直銷(xiāo)行業(yè)的安利公司，有個(gè)最主要的文化,，讓每一個(gè)人感覺(jué)我來(lái)到這里是為自己的事業(yè)而奮斗,，同時(shí)可以幫助很多人，幫助別人成功就是自己成功,，所以他們會(huì)互相幫助成長(zhǎng),，必有我事業(yè)的文化，企業(yè)豈能不長(zhǎng)久,，不常青,；企業(yè)里的文化是必有我?guī)熞玻瑘F(tuán)隊(duì)的人都會(huì)天天學(xué)習(xí),，好好向上,，同時(shí)也會(huì)好好學(xué)習(xí)，天天向上,。氣氛都是學(xué),，把學(xué)當(dāng)成快樂(lè)，快樂(lè)就是學(xué),，學(xué)而時(shí)習(xí)之不亦樂(lè)乎,。我們還可以看到另一方面，就是互補(bǔ)性,，我強(qiáng)的,，我教你，你強(qiáng)的,，你教我,，強(qiáng)補(bǔ)弱，弱和強(qiáng)就會(huì)平衡,，那邊低了或高了要去調(diào)節(jié),，事物都是不平衡的，然后去平衡,，之后有打破了平衡,，接著又要平衡，只有面對(duì)不平衡,，之后調(diào)節(jié)平衡,，循環(huán)這樣的規(guī)律才會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，大家一定都知道喬布斯吧,，李興文認(rèn)為喬布斯設(shè)計(jì)的蘋(píng)果牌,，蘋(píng)果上少了一塊缺口，也就是這個(gè)意思,。小的時(shí)候就要大,，大的時(shí)候就要小,，這都是動(dòng)態(tài)的，只有完美才是靜態(tài)的,，靜態(tài)也就是完了,，一個(gè)圓，少了一塊,，就不完美了,，之后為了讓它完美，就會(huì)補(bǔ)上這一塊,，完美后就是靜態(tài)的了,；只有不斷的動(dòng)態(tài)才會(huì)有生機(jī)�,！� 不同的文化,，皆可入道，道可助乾坤,；乾,，天也，故稱乎父,；坤,，地也，故稱乎母,。天地是眾生之父母,，萬(wàn)物從天地而生。企業(yè)沒(méi)有文化就像孤兒,，企業(yè)有了文化才是成長(zhǎng)的第一步,。 文化是需要傳播性，也是一種道,，只有傳道才會(huì)授業(yè),。企業(yè)和企業(yè)也要多溝通，你有一個(gè)蘋(píng)果,，我有一個(gè)蘋(píng)果,，彼此交換一下，我們?nèi)匀皇歉饔幸粋�(gè)蘋(píng)果,；但你有一種文化,，我有一種文化，彼此交換,，我們就都有了兩種文化,，甚至更多。　 李興文說(shuō)：“企業(yè)當(dāng)前最大的危險(xiǎn)在于虧損,，而消除虧損的土壤還在于改革體制和制度,。我深知“企之命,，在人心”,，消除客戶怨氣，實(shí)現(xiàn)客戶的愿望就必須創(chuàng)造條件,，讓客戶批評(píng)和監(jiān)督企業(yè),。” “企之命,，在人心”悟出來(lái)就是： 1,、您的企業(yè)人員像一個(gè)戰(zhàn)士一樣，在自己的崗位上堅(jiān)持到最后一天,�,！獞n企不謀身，格盡職守,。 2,、您的企業(yè)效益就像一只老虎，如果放出來(lái)就很難再關(guān)進(jìn)去,�,！� 3,、您的企業(yè)像太陽(yáng),，充滿光明和希望�,！熬盁o(wú)限好,。 人受到激發(fā)和鼓勵(lì)，就會(huì)發(fā)揮最大限度的積極性,。 制度：工作制度,、特色風(fēng)俗、行為規(guī)范,。精神：目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)、價(jià)值觀,、精神,、風(fēng)氣、道德,。 企業(yè)文化要和企業(yè)制度看成一個(gè)事,，不要看成兩件事情，外國(guó)人把圓在中間分開(kāi),，一半是黑,，一半是白,，分的很清楚；中國(guó)人不同把圓在中間分開(kāi),，要用S來(lái)分開(kāi),，分開(kāi)后黑的里面有一個(gè)白點(diǎn)，白的里面有一個(gè)黑點(diǎn),，這不就是太極圖嗎,。企業(yè)文化和企業(yè)制度可以看成一陰一陽(yáng)之為道，所以我們把二者看成一,。
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