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《碧水灣：服務創(chuàng)造傳奇》書稿連載（17）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:34; 碧水灣大學堂在碧水灣采訪，關于學習和培訓對自己的影響,，許多員工提到碧水灣大學堂,。在他們心目中，碧水灣大學堂儼然“黃埔軍�,！�,，既是全體員工的集體學習，也是文化養(yǎng)成的重要課堂,。為了獲得親身體驗,， 2012 年 11 月 14 日晚，我們參加了一次碧水灣大學堂,。碧水灣大學堂每月一次,，在酒店會議中心舉行。除了在崗的,，其他干部員工全部參加,，每次都有兩三百名員工。會議從七點半開始,，到十點結(jié)束,，兩個半小時的時間，大家濟濟一堂,，圍坐在一起,，就像是個大大的聚會，領導和員工都坐在臺下,，只有培訓師劉瓊在臺上主持,。但是，在那天晚上,，每個人都有可能成為主角,，每個人都有機會拿起話筒，跟大家分享自己的心得和故事,，或者發(fā)表對他人用心做事案例的點評和感想,。碧水灣大學堂由六個部分組成，分別是用心做事分享和分值公布,、各部門的滿意度排名,、反面案例剖析、顧客贊譽宣讀和頒獎,。其中,，重中之重是用心做事分享和顧客贊譽宣讀這兩個部分。先說用心做事分享,，也就是案例教育,。在前面的章節(jié)，我們對此已有介紹,。但是,，參加碧水灣大學堂之后，我們對姜忠平所說的“案例教育是一大法寶”,，有了更為真切的理解,。這天晚上，一共分享了三個用心做事的案例,。第一個案例,，創(chuàng)造者是營銷部的吳啟霞。中秋節(jié)當天,，她積極協(xié)調(diào)和解決棘手的直通車問題,，讓好幾撥顧客順利回家過中秋。溫泉康樂部的同事站起來做了點評,，她說,，這個案例體現(xiàn)了碧水灣文化的“四不放過”,，不向困難說不,，始終站在客人的角度,，仔細傾聽客人的抱怨,，將所有的抱怨解決在客人離開之前,。第二個案例，創(chuàng)造者是工程部木工領班孫鵬輝,。在十一黃金周期間,，放棄休息,，連續(xù)加班為溫泉男女賓部修配鑰匙,。前廳部總機的一名女孩與大家分享了心得，她說,，幸福不是得到的多,，而是計較的少。碧水灣人把工作當樂趣,，為碧水灣奉獻今天，為自己儲蓄明天,。在一線需要幫助時候,，二線主動為一線服務,，把敬業(yè)當成習慣，把碧水灣當成自己的家,。第三個案例,，由安保部秦佳和采供部付玉輝共同創(chuàng)造,。他們經(jīng)過詢價分析,，為度假村自動滅火器的氣體充裝、檢測和安裝,，節(jié)約了 15876 元,。溫泉康樂部賀小雨談了她的感想。當晚的碧水灣大學堂,，至少有兩百多名員工當場見證和學習了當月新鮮出爐的正反案例——這次你是被學習的榜樣,，下次也可能是學習者，互為師長——你能夠做到的,，我也可以做到,。此外，每個班組在班前會上,，員工還會反復學習和點評這些案例,。這樣，在一個月的時間里,，整個度假村幾乎每一名員工都會接受一輪洗禮,，從而將每個人見賢思齊的愿望激發(fā)出來，賀藝韻和齊小玉就是從碧水灣大學堂這個舞臺走出來的服務明星,。顧客贊譽宣讀,，是最激勵人心、讓每個碧水灣人感到驕傲和自豪的環(huán)節(jié),。劉瓊首先宣布： “截止到 2012 年 11 月 10 日,，我們在攜程網(wǎng)廣州 965 家酒店中，用戶點評排名第一,。這是自 2010 年 12 月至今,，我們連續(xù) 23 個月排名第一”。隨后,，排在前幾名的酒店名稱,、點評分數(shù)和點評人數(shù)被一一列出，碧水灣遙遙領先,。她同時宣布,，十月份碧水灣共收到 43 封表揚信，其中,，溫泉康樂部 20 封,、房務部 16 封,、餐飲部 4 封、營銷部 1 封,、度假村 2 封,。十月份受到顧客點名表揚的有 158 人次。每一個受到顧客表揚的員工名字,，都被劉瓊大聲地念出來,，通過麥克風傳遞到會場上的每個角落。然后,，劉瓊故意賣了個關子,，她問大家，這個月被提名最多的人是誰�,�,？大家一邊使勁鼓掌，一邊異口同聲地大聲念出三個字——陸,、嘉,、玉。這時候,，大屏幕上出現(xiàn)了三個員工的名字,，是被顧客點名表揚最多的達人獎獲得者——陸嘉玉（ 8 次）、劉紫珊（ 7 次）,、陳金梅（ 6 次）,。接著，劉瓊開始念網(wǎng)上的點評,。到了這個環(huán)節(jié),，幾百人的會場變得一片安靜，輕柔舒緩的音樂在低徊,，會場仿佛被施了魔法,，有一種溫暖而美好的情愫將大家包裹著，每個人的面容都變得柔和而放松,。在念了幾則網(wǎng)上點評后,，劉瓊開始宣讀顧客表揚信。幾封短信后,，一封來自同行跟崗實習的感謝信,，讓當晚的碧水灣大學堂進入高潮，因為這是自碧水灣開業(yè)十年來收到的最長的一封感謝信,，共有 2124 字,！不妨讓我們與碧水灣人一起，凝神屏氣來讀一下：感謝信尊敬的碧水灣姜總、曾總,、李總,、梅總以及所有碧水灣溫泉部同仁：大家好！我們是來自山東藍海酒店集團——藍海御華大飯店康樂部跟崗實習人員,，有緣能與碧水灣結(jié)識,，并非常有幸來到貴地跟崗學習。雖然我們從事酒店管理多年,，但是對于溫泉這個新項目了解甚少,，前期根據(jù)集團領導安排，對溫泉市場進行考察,，通過別人推薦來到了碧水灣,，俗話說：“酒香不怕巷子深”,，是的,，碧水灣這壇經(jīng)過十年醞釀沉淀的，可以堪稱極品的佳釀,，讓我們?nèi)谌肫渲兄�,、中、后,，深深的品味到他的博大,，深遠及悠長。其中也不乏感受到來自碧水灣人特有的細心,、周到的個性化服務和親情化服務,。本次有幸來到貴地跟崗實習，說實話,，自從飛機升空的那一刻,，我們便有獨在異鄉(xiāng)為異客的感覺，尤其是到達廣州白云機場之后,，陌生的環(huán)境,、差異的氣候、碩大的候機廳,，更讓我們覺得如同風雨中的扁舟,，但是在跟崗實習的半個月內(nèi)，從接機,、用餐,、入住、培訓,、跟崗學習,，我們深受來自碧水灣人熱情周到的照顧，可以用驚喜與感動來詮釋對碧水灣的謝意。驚喜之一： 2012 年 10 月 15 日乘坐飛機到達廣州,，由于飛機誤點半小時,，到廣州的時間比預計時間晚，在到達機場后,，碧水灣沈總監(jiān)早已安排領班韋行在機場等候,，見面后韋領班能夠根據(jù)我們的名字一一對號入座，一行八人每個人的姓氏都沒記錯,，雖然只是姓氏稱呼,，但無疑看出韋領班對我們的重視程度，上車趕往碧水灣,，韋領班給我們準備的礦泉水,，并提醒廣州天氣情況以及注意事項，體現(xiàn)出一種細心服務,。到了碧水灣,，沈總監(jiān)、裴經(jīng)理都在門口等候,，并安排我們用餐,，餐桌上菜品大多根據(jù)我們的口味給予搭配，主食準備了包子,、面條,，看到桌上的飯菜就知道特意為我們準備的。用餐完畢,，我們一同趕往宿舍,，宿舍早已為我們安排到位，房間的歡迎函,、水果,、水杯、茶葉,、拖鞋,、洗發(fā)液、沐浴液,、洗漱用品等一應俱全,，從這一點就能感覺到服務的細微之處。感動之處：接機牌上赫然醒目的藍海集團標示,，讓我們拋開異客的孤單,；熱情細心的韋領班及時遞上歡迎的瓶裝水，并道一聲：“一路辛苦了”,！讓我們又體會到碧水灣人的細心,；悉心準備的晚餐，讓我們有了歸宿感；溫馨舒適的入住環(huán)境,，讓我們真正體會到碧水灣——“家外之家”,。驚喜之二： 2012 年 10 月 21 日中午，宿舍管理員送到宿舍一個木盆和一個小手提袋,，感謝之后,，打開手提袋有一封可愛的留言單，看完留言單之后才知道,，原來是溫泉部領班蔡麗晶和服務員田依搞,，知道王總監(jiān)最近跟崗期間站立時間長，特意準備了艾葉和泡腳盆,，并提示艾葉有緩解疲勞,、去虛火、寒氣,、殺菌的功效,，泡腳的同時再沖一杯姜紅棗茶，還可以驅(qū)寒,。瞬間,，內(nèi)心有股暖流傳遍全身，眼角有些濕潤,。感動之處：細微的觀察能力，體現(xiàn)出極高的職業(yè)素養(yǎng),，親人般的照顧,，家人一樣的呵護，我們怎能不感動,，碧水灣人——我們的親人,。驚喜之三： 2012 年 10 月 23 日由于工作壓力大，工作開展緩慢,，崗位 SOP 編寫進度較慢,，最后決定改變思路，一邊至崗位學習,，一邊編寫 SOP ,。在編寫過程中，不確定的地方再至崗位跟崗實習,。雖然根據(jù)計劃執(zhí)行,，但是 13 個崗位的 SOP 編寫需要在半個月完成，時間緊,，任務重,，每天經(jīng)理和領班均需編寫至凌晨之后。由于未休息好，且心理壓力大,，導致嗓子上火,。在與溫泉部人員閑聊時不經(jīng)意說出，沈總監(jiān)安排人員及時給我們提供“牛黃解毒片”,，中午的時候溫泉部前臺美女思思又給我們送來龜苓膏,，并提醒多吃苦瓜和多喝涼茶。感動之處：從沈總監(jiān)至前臺思思,，我們受到溫泉部全體同仁無微不至,、細致入微的照顧，兄弟姐妹似的關心,，我們怎能不感動,，碧水灣溫泉部——我們的兄弟姐妹。驚喜之四： 2012 年 10 月 22 日中午用餐完畢回到宿舍,，山東老鄉(xiāng)溫泉部前廳王艷云給我們送來的水果,，并說道：我們剛剛發(fā)的水果，特意挑選山東沒有的水果供我們品嘗,，讓我們倍受感動,；由于廣州濕氣較重，導致田經(jīng)理的關節(jié)疼痛不已,，不經(jīng)意間被我們的前臺美女思思發(fā)現(xiàn),，中午時間田經(jīng)理收到了一包艾葉，并附有溫馨的留言單,，提醒田經(jīng)理使用艾葉泡腳可以驅(qū)寒除濕,。 2012 年 10 月 23 日早上用餐完畢后，剛出食堂門口,，宿舍管理員便對我說,，人事部張總監(jiān)給我們準備了一盒水果，讓我們感覺到,，在此處跟崗受到這么多人的關心和照顧,，真正體會到家的溫暖。感動之處：孔圣人講到：內(nèi)化于心,，方能外化于行,。是的，正因為碧水灣人人心中有大服務的概念,，才有張總監(jiān),、思思、王艷云等這般素養(yǎng)的人,，才能使碧水灣這艘艦艇乘風破浪,，直掛云霄,。在碧水灣學習半個月的時間內(nèi)，還有很多人給與我們幫助,，如溫泉部裴經(jīng)理,、張主管、黎主管,、韋領班,、還有溫泉部所有的兄弟姐妹，真的,，誰是最可愛的人,，你們——碧水灣人。藍海酒店集團董事長張總提倡餐飲學習北京靜雅,，客房學習青島海景,，我認為溫泉應該學習從化碧水灣。你們應該享有這份殊榮,，祝愿碧水灣和藍海酒店集團攜手建設百年品牌,，創(chuàng)造世紀經(jīng)典。碧水灣情歌,，我們都愛聽,，碧水灣讓我們留戀的太多，太多,，就像碧水灣情歌中唱的：“笑臉迎來都是情,，揮手送走情更多……無論我到何時，到何地,，都把你深深愛著,，把你深深愛著，深深愛著,。” 山東藍海酒店集團御華大飯店康樂部同仁二 0 一二年十一月三日; 1249 次閱讀|0 個評論

一個銷售總監(jiān)死后: 張林華 2014-4-9 11:52; 一個銷售總監(jiān)死后,，和上帝喝茶,，上帝認為他太能說了，會打擾天堂的幽靜,，于是就把他打入了地獄,。剛過了一個星期，閻王就滿頭大汗找上門來說：“上帝呀,，趕緊把他弄走吧”,。上帝問：“怎么回事？” 閻王說：“地獄的小鬼們都被他激活了,，天天開晨會,，講夢想,，談發(fā)展規(guī)劃，跳團隊舞,，弄滿意度,。我說話都沒人聽。他還要我做組織架構(gòu),，工作流程,，目標設定，薪酬設計,，績效考核,，地下工作者也要注重形象，提高服務技能,，讓所有人滿意,。” 上帝大怒：讓他上天堂,，看我怎么收拾他,。一個月后，閻王遇見上帝,，問：上帝,，那個搞銷售的人被您收拾得怎么樣了？” 上帝停住腳步,，回答說：“你犯了三個錯誤,，第一，你應該叫我經(jīng)理,！第二,，這個世界根本就沒有上帝，只有客戶才是上帝,！第三,，我沒有時間和你閑扯，我要去做報表了,�,！�; 991 次閱讀|0 個評論

客戶滿意度提升-二三線市場的突破之道: 宅男馮波 2014-3-11 17:48; 關鍵詞：二三線市場客戶體驗品牌滿意度現(xiàn)階段占領二三線市場成為熱門的營銷話題，各大品牌紛紛提出要占領二三線市場,，搶占城鎮(zhèn)化的先機,。作法更是五花八門，有招募二三線市場的推廣專員,，占領各種終端賣場,，比如各種二三線白酒品牌；有大打廣告戰(zhàn),，在中央臺到地方臺,，地方報紙,，全方位覆蓋，追求最大限度的聲浪,，比如某主要涼茶品牌,；有打人海戰(zhàn)術，在政府管理還不規(guī)范的情況下,，刷小廣告,，掛小紅旗，高速公路收費站送小廣告,，比如很多自主轎車品牌等等,。其實，這些品牌宣傳策略并不新穎,，而且效果也往往是短期效果勝于長期效果,。遠的有酒類品牌秦池，近的有保健品品牌三株,。,。。,；在大家不經(jīng)意間,，這些品牌在二三線市場取得了巨大的成功，在不經(jīng)意間,，這些品牌又湮沒在激烈的市場競爭中,。如何能在激烈的市場競爭中給消費者留下不一樣的感受，讓他們體會到產(chǎn)品品牌的獨特魅力,，進而向身邊的好友推薦,，成為營銷人需要思考的課題。筆者作為某汽車品牌的網(wǎng)絡支持人員,，在二三線城市的銷售網(wǎng)絡開展了一些探索,，并取得了良好的反饋。在二三線市場,，傳統(tǒng)的觀點是消費者生活圈子較小,。往往可以明確地分成公務員，大型國企,，小業(yè)主，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)遷居人群等等小圈子,。大家過著朝九晚五的生活,，生活節(jié)奏慢，穩(wěn)定,。在消費者的核心價值觀中,，往往照顧家庭,，帶領家庭過上和諧體面的生活成為主要的生活目標。因為圈子小,，一個人買了轎車,。如果用得好，費用低,，往往他身邊的人也會跟風購買,，一個小區(qū)同時有幾臺同品牌新車的現(xiàn)象比比皆是。但往往也因為觀念和生活圈子的影響,，服務觀念不強,。因此，你最容易碰到的場景是在二三線城市,，你經(jīng)常能吃到物美價廉的食物,，讓人不禁要大贊祖國大好河山。但在旅游集散地,，交通樞紐,，你也會痛苦的發(fā)現(xiàn)食品昂貴，就餐環(huán)境骯臟,，等餐時間長,。你吃到的最貴的面條，往往是在二三線城市的干線機場,。相比之下,，首都機場的餐廳反而是相當厚道的�,；氐睫I車市場,，就專營店管理而言則往往是銷售人員產(chǎn)品知識不夠,，服務意思不強,，市場好的時候客戶盈門,，大家賺得盆滿砵滿,；而市場不好的時候就是門可羅雀,，只好來一個宰一個,，實在撐不下去了就關門大吉。二三線市場增量很大，但弱店,，差店幾乎全部在二三線城市。去專營店秘密拜訪,，店員對你愛理不理,，除非你明確要買車，否則他很忙,；店面不整潔,，廁所有異味,，沙發(fā)有破損；客戶留資情況混亂,，客戶來店以后沒有留下任何資料,，沒有任何客戶跟進的動作。買了車以后，專營店對你就不管不問,。唯一著急的是總經(jīng)理,，他卻不知道客戶在哪里,。沒有市場活動的專營店在你的要求下會做活動，活動效果不理想又不舍得再投入,，形成一個惡性循環(huán)。前面講到了一些市場溝通策略,，這些策略可以在短期內(nèi)起到非常好的促銷效果,，但也有一個最大的弱點,，就是不利于品牌的差異化,，提升客戶對品牌的粘性。電視廣告，平面廣告,，展場展示最大的好處是能快速地告知客戶,，我們推出了新產(chǎn)品,，產(chǎn)品的賣點是什么,，價格有多么高的競爭力,。但如果作為產(chǎn)品差異化，吸引客戶的再次購買,，這些是遠遠不夠的,。而以往的強勢品牌的湮滅，也和這些品牌沒有獲得客戶良好的口碑有密切的關系,。一旦強大的廣告攻勢不再持續(xù),，消費者很快就會轉(zhuǎn)而購買其他品牌，不會有任何品牌忠誠度,。在現(xiàn)今信息爆炸的時代，各種各樣品類的廣告充斥人們的生活，如何讓顧客愿意接受你的品牌理念，愿意推薦你的產(chǎn)品，成為營銷人最大的挑戰(zhàn)。調(diào)動專營店的積極性,，讓他能夠積極改善自身的基礎管理,，和老客戶建立良好的互動,，推動老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶,，成為打開市場的金鑰匙,。回到客戶的生活形態(tài)，二三線城市的客戶,，相對于一線城市最大的不同是他們的生活圈子相對狹小,，購買行為更容易受到同事，朋友的影響。那么就很容易產(chǎn)生一個現(xiàn)象，如果你服務好了一個客戶，他可能會給你帶來 3-5 個回頭客。如果他沒有得到好的對待,，他會對 10-20 個潛在客戶說出他的負面意見。所以當專營店總經(jīng)理正頭疼客戶在哪兒的時候，勝負已經(jīng)出來了。作為網(wǎng)絡支持人員,，我們作法是首先框定客戶和我們品牌的接觸點,， TOUCH POINT ,。以觸點為基礎，開發(fā)出一系列可執(zhí)行的制度和規(guī)定提供給專營店,。專營店在完成好這些基礎的制度和規(guī)定的基礎上還可以有創(chuàng)新,，以進一步密切和原有客戶的關系。對專營店而言,，他們需要做好的是在專營店內(nèi)提供給客戶的體驗,；對于新客戶來說,，最好的體驗不是價格便宜了多少，而是購買全程銷售人員對他的重視程度,；所以,，從客戶入店開始，如果讓客戶感受到賓至如歸的感受是非常重要的,。及時,，主動，成為所有制度的出發(fā)點,。同時,，和客戶建立共識也是必不可少的�,？蛻舻男枨蠖喾N多樣,，需要把客戶根據(jù)需求進行分類，把客戶對生活的需求和車的需求進行有機結(jié)合才能產(chǎn)生一個滿意的客戶,。對于老客戶來說,，最好的體驗是專營店的細節(jié)管理。如果你能做到比他更關心他的車,，就一定能贏得他的信賴,。一般客戶買車后都愿意去專營店做維修，保養(yǎng),。在二三線城市,，品牌專營店也很少，客戶的選擇很有限,�,？蛻袅魇У脑蛞埠芎唵危ǔＪ潜粚　I店宰客了,，一次讓客戶買了一張大單,。就像前不久網(wǎng)上曝出的沈陽機場的高價面條，客戶覺得被欺騙了,，他會果斷地選擇離開,。如果專營店能做到不宰客，以長期有序經(jīng)營的觀點來看待服務,，它就能吸引越來越多的客戶,。如果它能夠在維修服務中給客戶一些建議，那么它的營銷業(yè)績就可以戰(zhàn)勝 9 成的一般汽車專營店,。具體做法包括： 1 ,，建立熱線電話接聽機制。制定了銷售熱線的接聽制度,，標準話術和資料登記制度,，規(guī)范銷售代表接聽話術,，保留銷售線索。 2 ,，建立店面接待排班制度,。通過對專營店店面客流的情況，完善了店面接待排班制度,，保證在銷售高峰有足夠的人手能夠在第 1 時間接待客戶,，給客戶留下良好的第 1 印象。 3 ,，建立推薦試乘試駕制度,。通過完善試乘試駕車管理制度，保證專營店的試乘試駕車一直處于良好的狀態(tài),，并在客戶來店后可以隨時提供試乘試駕體驗,。（二三線城市專營店的試乘試駕車一個普遍的狀態(tài)是很臟。而且試乘試駕過程中銷售人員不知道說什么,，只是帶你開一圈,。） 4 ，建立完善的交車流程,。通過完善交車流程,，規(guī)范交車動作，制定專業(yè)的交車工具,，幫助銷售人員給客戶規(guī)范地交車并及時進行回訪,。讓客戶在買車后仍然保持對專營店的良好印象。 5 ,，建立售后服務的類似流程和改善考核制度,。在售后建立與銷售類似的流程以確�,？蛻裟艿玫綗崆椋艿降姆⻊阵w驗,。同時服務代表的考核和接車臺次，服務業(yè)績,，滿意度等多個指標掛鉤，避免服務代表過度業(yè)績導向,。 6 ,，對專營店的衛(wèi)生和服務建立了定期的檢核機制，保證專營店的 5S 管理到位,。通過對弱店進行滿意度相關的流程改善，人員培訓,，我們專營店的經(jīng)營面貌發(fā)生的極大的改變,。專營店能每天開例會，小結(jié)當天的客戶服務工作,，開周會完善和改進客戶服務流程,，專營店總經(jīng)理接到的投訴電話越來越少。隨之而來的是,，專營店的整體業(yè)績有了穩(wěn)步提升,。進而，專營店有了意愿對提升客戶滿意度做進一步的投資,。專營店在售后服務客休區(qū)開設了洗腳房,，為愿意休閑的客戶提供優(yōu)惠的洗腳服務；對老客戶建立檔案,，主動提醒需要保養(yǎng)的客戶回廠保養(yǎng)；組織�,？突顒�,，用微信客戶端等手法介紹客戶用車小技巧，根據(jù)客戶的背景組織客戶活動等等,。,。,。由此而來,，客戶滿意度管理進入了良性循環(huán),。進一步講,，好的客戶滿意度給品牌也增加了新的內(nèi)涵,。除了傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，優(yōu)異的性能,，高性價比,，還加上有親和力,，貼心的服務,，進而打造一個完美的客戶體驗,。讓顧客覺得他不僅僅是購買了一個產(chǎn)品，更體驗到完美的有車生活,。從投資回報分析,，客戶滿意度的管理也非常出色,。從國際一流滿意度管理機構(gòu)杰迪保爾的分析看出，轎車經(jīng)銷商年度銷量（ 2012 年）單位：輛 2012 年轎車經(jīng)銷商收入單位：百萬元由于老客戶的推薦,，在同等情況下,，高滿意度的汽車專賣店往往能有更高的單店銷量。由于老客戶的推薦,，銷售顧問不需要再花大量的時間去介紹品牌和產(chǎn)品,，直接進入商務談判的環(huán)節(jié),，銷售效率也大大提升。由于客戶已經(jīng)和專營店建立了信任感,，客戶更容易在專營店購買保險和其他水平業(yè)務產(chǎn)品,，從而進一步推高了專營店的盈利,。相對于提升客戶滿意度的好處而言,，他的投入幾乎可以忽略不計。在專營店滿意度提升的問題上,，也有一些常見的誤區(qū),。這里也表達一下個人的看法： 1,，過度強化客戶滿意度的考核,。某歐系汽車品牌的年度返利和客戶滿意度考核高度相關�,？己嗽u價差幾分,，對應的返利可能會差上百萬,。但反觀其在行業(yè)的滿意度排名,，并沒有在重金投入下有明顯的進步。其實,，如果客戶滿意度管理得當，專營店的銷售自然就能上升,，它已經(jīng)可以從中得到好處,。但如果人為地強化這種好處,，則可能適得其反。在巨大的利益驅(qū)使下,，專營店可能會投機取巧,，虛增客戶滿意度的表現(xiàn)。結(jié)果造成層層考核,，層層做假,。一旦考核的體系不能做到基本的公平,，真正做客戶滿意度的專營店就得不到肯定和表揚,�,？己俗兂闪藦S家客戶滿意度管理部門,，檢核公司，專營店投機取巧的溫床,。 2,，把廠家的客戶滿意度指引變成了客戶滿意度管理必須執(zhí)行的流程,。有些專營店為了提高滿意度管理的成績,，采用全程錄音筆的方式管理銷售顧問的表現(xiàn),。那么銷售顧問怎么對應呢,，為了在評價中得高分，則在客戶接待中,，把全流程規(guī)定的動作都做到,，而忽視了客戶的感知�,？蛻舻男枨笫嵌喾N多樣的,，要真正做到客戶滿意,，必須先了解客戶的需求,，再不斷確認客戶的需求,，與客戶建立共識。機械地執(zhí)行流程,，講解產(chǎn)品賣點,，而不關注客戶的需求,，不思考客戶想要什么,，想聽什么，造成了客戶想聽的東西講的不細,，不想聽,，不想接觸的動作做了很多，效果就可想而知,。 3,，沒有把滿意度管理和日常的績效考核有效的結(jié)合。提升客戶滿意度不僅僅是一種理念,，還要與客戶管理的考核有機地結(jié)合,，才能發(fā)揮最大的效用,。有些專營店一方面組織銷售代表,，服務代表認真地學習滿意度管理辦法,，另一方面,，在考核制度中，又沒有將其與日常的績效考核有效地結(jié)合,。舉個很簡單的例子,，湖南某客戶的車輛前輪附近的車身被石子磕掉了一塊硬幣大小的漆,。當他咨詢服務顧問的時候,，服務顧問說要把破損部分的車身全部重新噴漆,，費用要大幾百塊,。這時候,，他們店的老總經(jīng)過,，詢問了客戶的情況,，就給客戶提出了另一個解決方案,，讓專營店的售后服務部門免費給他補一下漆,。但補漆的范圍僅限于破損的部分，這樣可能會有色差,�,？蛻粲淇斓亟邮芰朔桨付５此挤⻊疹檰柕慕ㄗh,，其實并沒有錯,。業(yè)績提成,，投訴扣錢的考核導向使他偏向于提出費用高,，不出問題的保守方案,，而不是從客戶的需求出發(fā),，主動提出為客戶減少費用的方案。展望未來,，有一些專家預測,，轎車可能也會和電器等大宗商品一樣,，電商成為主要的銷售渠道,，利潤率極低,，專營店慢慢演變成售后服務的網(wǎng)點,。但這些專家忽略了一點，轎車商品和彩電,，冰箱等電器產(chǎn)品最大的不同點,，是客戶買了車以后,，還要不斷地和廠商,，品牌打交道,，才能打造一個精彩的汽車生活,。從這個角度看，二三線城市的轎車專營店可以通過優(yōu)質(zhì)的服務,，維持一定的銷售利潤率和服務利潤率,。以此為基礎,，專營店還可以用大數(shù)據(jù)的模型,，深入研究客戶生活形態(tài)，與其他客戶生活相關的品牌建立商業(yè)聯(lián)盟,，從而給客戶提供更多,，更大的價值,，創(chuàng)造良好的客戶體驗,。展望未來,，專營店在提升客戶客戶滿意度，增強客戶粘性,，塑造品牌個性上仍將大有可為,。; 1808 次閱讀|0 個評論

銷路通服務概述: 銷路通 2014-2-12 10:30; 銷路通堅持“為客戶創(chuàng)造價值”的服務理念,，深刻意識到服務水平和客戶滿意度是決定公司生存的重要依據(jù)。銷路通秉承“為用戶提供最佳服務,、追求最出色的成績,、尊重個人”的企業(yè)文化，盡力做到對社會負責,、對客戶負責,、對員工負責，做一家有責任感的企業(yè),。銷路通始終如一地專注于快速消費品行業(yè),，持續(xù)研究如何更好地滿足客戶需求,，如何提供更好的服務，包括面向客戶進行專業(yè)技術和咨詢服務,，持續(xù)地為用戶提供良好的產(chǎn)品后續(xù)服務,，讓客戶的投資在最短時間內(nèi)實現(xiàn)回報,。銷路通組建了雄厚的專家隊伍,，具備多年來對快速消費品行業(yè)背景和豐富的實施經(jīng)驗,，并且擁有多年行業(yè)內(nèi)大型項目實施,、管理、協(xié)調(diào)的經(jīng)驗,，為用戶提供高質(zhì)量的專業(yè)服務,。銷路通的服務體系不僅著重提供銷路通各種產(chǎn)品和咨詢的售后服務,，而且涵蓋了產(chǎn)品的售前和售中服務,，是一個完整生命周期的服務體系。服務體系提供多種服務指引及產(chǎn)品服務體驗,，并配備專職人員在線進行產(chǎn)品體驗指導。銷路通的售后服務提供專業(yè),、迅速,、真誠的售后服務及售后培訓，提供多種方式的在線服務,、遠程服務和現(xiàn)場服務,，幫助客戶成功運用產(chǎn)品，通過軟件實施,、深入培訓和知識轉(zhuǎn)移迅速提高企業(yè)應用管理水平。咨詢服務：　　銷路通管理咨詢,，結(jié)合快速消費品行業(yè)特色,，為快消企業(yè)提供合理的IT規(guī)劃和流程優(yōu)化建議,，幫助快速消費品行業(yè)盡快選擇適合您企業(yè)特色的咨詢解決方案。實施服務：　　銷路通快速實施方法幫助快消企業(yè)迅速達成銷路通平臺的成功應用,，實現(xiàn)銷路通軟件產(chǎn)品價值的最大化,；并通過價值評估為您的企業(yè)進一步目標的確定提供更加可靠的依據(jù),。原文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/398.html; 711 次閱讀|1 個評論

“2013快速消費品供應商滿意度調(diào)查報告”發(fā)布: 僮僮 2013-11-7 16:31; Normal 0 7.8 磅 0 2 false false false MicrosoftInternetExplorer4 “ 2013 快速消費品供應商滿意度調(diào)查報告”發(fā)布 “快消品資訊中心”今年第十一年開展《快消品供應商眼中的連鎖商業(yè)》專題調(diào)查,，調(diào)查經(jīng)過三個月的時間,，共實地面訪了近百家代表性的快消品供應商高管,，被訪企業(yè)在各自行業(yè)中市場占有率大多處于領先地位。本次調(diào)查涉及的連鎖企業(yè)（含電商企業(yè)）共 104 家,，這些企業(yè)主要集中于長三角地區(qū),。綜合滿意度指數(shù)：綜合滿意度指數(shù)反映的是各連鎖企業(yè)在信用,、流程管理,、營銷,、費用等各方面的綜合評價,。 2013 年度供應商綜合滿意度相較上年總體有了一定的提升,，這是自 2010 年滿意度分數(shù)下降后連續(xù)三年的回升,，從 2010 年零供矛盾激化后，近兩年政府相關職能部門多次出臺相關政策措施,、供應商和零售商雙方也都在通過自身努力來達到雙贏及和諧的零供關系,�,！� 2013 年快消品供應商滿意度調(diào)查》中，一直困擾供應商的如：違規(guī)收取企業(yè)促銷服務費,、收取標示以外的任何費用,、惡意占壓供應商貨款、個別采購人員要求商業(yè)賄賂等零供矛盾的主要問題已經(jīng)得到了較大的改善,。隨著經(jīng)濟發(fā)展增速的減緩，零供雙方已經(jīng)達成了共識,，作為利益共同體,，只有雙方共同發(fā)展才能平穩(wěn)地渡過這一困難時期,。分業(yè)態(tài)來看,，除了超市較上年有近 0.04 分的微弱下降外,，大賣場和便利店業(yè)態(tài)綜合滿意度較上年有顯著提高,，分別較 2012 年提高 0.18 和 0.14 分,。賣場業(yè)態(tài)中大潤發(fā),、家樂福等在上半年紛紛打出“第二件半價”和“ 1 元商品”等系列促銷活動,，世紀聯(lián)華“惠生活”系列產(chǎn)品獲得消費者青睞,，目前經(jīng)濟低迷的情況下零售商通過與供應商緊密合作營銷活動,，保持一定利潤率的情況下,，幫助供應商做大銷售,，從而實現(xiàn)雙贏,。而三個業(yè)態(tài)費用比率基本保持不變,，有些企業(yè)與去年持平,，很大程度上緩解了供應商特別是小微企業(yè)的資金壓力,。 2013 超市綜合滿意度為 3.29 分,，今年表現(xiàn)差強人意,，銷售受到大賣場和便利業(yè)態(tài)雙重擠壓的情況下,，電商渠道的分流也對超市業(yè)態(tài)形成了不小影響,，費用滿意度和營銷滿意度指標分別下降近 0.3 分和 0.14 分，部分超市由于資金緊張,，拖欠供應商貨款的事情也偶有發(fā)生,。 2013 便利及折扣店綜合滿意度分數(shù)為 3.56 ,，較上年增加了 0.14 ，增幅明顯,，好德,、可的和全家與電商緊密合作增加客流,，而良友上線電商,，便利店業(yè)態(tài)在銷售上得到很大增長,，供應商評價較高,。大賣場：家樂�,！跋病� 升至亞軍文峰今年在大賣場綜合滿意度中排名墊底,，多名供應商反映由于文峰本身銷售出現(xiàn)問題,，向供應商收取額外費用,，收費問題遭到質(zhì)疑,，多家供應商已退出該渠道,。 2013 年賣場業(yè)態(tài)綜合滿意度指數(shù)中大潤發(fā)繼續(xù)蟬聯(lián)第一位,，在零售企業(yè)銷售總體下滑的同時，高鑫零售（大潤發(fā)和歐尚）仍是交出了兩位數(shù)增長的銷售數(shù)據(jù),，領先第二位達 0.22 分,。家樂福憑借在長三角地區(qū)較大的銷售規(guī)模,，加上聯(lián)合銀行與中小供應商的金融合作,，供應商本地化等舉措,，今年綜合滿意度上升至亞軍,。麥德龍繼續(xù)占據(jù)第三位，穩(wěn)健的發(fā)展以及過硬的流程管理受到供應商的好評,。華聯(lián)吉買盛、歐尚與世紀聯(lián)華分列四至六位,。 /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:普通表格; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:#0400; mso-fareast-language:#0400; mso-bidi-language:#0400;}; 1002 次閱讀|0 個評論

以建立顧客忠誠為目標的4R營銷理論: 華彩咨詢白萬綱 2013-9-20 11:31; 20世紀80年代以來,，全球范圍內(nèi)服務業(yè)興起，服務業(yè)在國民經(jīng)濟中扮演了重要角色,，出現(xiàn)了工業(yè)服務化和服務工業(yè)化的趨勢,。隨著人們對服務業(yè)的顧客滿意度調(diào)查研究,，發(fā)現(xiàn)了以下幾個事實。①吸引一個新顧客的成本是保持一個滿意的老顧客的5倍,；對盈利率來說，吸引一個新顧客與喪失一個老顧客相差15倍,。②企業(yè)80％的業(yè)務來自20％的顧客,。③一個公司如果將其顧客流失率降低5％,，其利潤就能增加25％一85％,。④一個滿意的顧客會告訴3—5個朋友他的感受,，但是一個不滿意的顧客會告訴10－20個人他的糟糕的感覺,。學界和業(yè)界正是注意到上述事實，提出了企業(yè)的營銷活動的目標應該是建立并維護長期顧客關系,，而這種關系是建立在顧客忠誠的基礎之上,。忠誠的顧客不僅重復購買產(chǎn)品或服務，也降低了對價格的敏感性,，而且能夠為企業(yè)帶來良好的口碑,。在這樣的情況下，4R理論應運而生,。該理論由美國學者舒爾茲最近提出,，4R具體指市場反應(Reaction),、顧客關聯(lián)(Relatvi助,、關系營銷(Relationship)、利益回報(Retribution),。企業(yè)是一個相對獨立的開放系統(tǒng),，它與周圍環(huán)境發(fā)生著互動關系，4R理論最突出特點是強調(diào)用系統(tǒng)觀點來開展營銷活動,。首先,，通過交叉銷售為顧客提供一攬子的、集成化的整套解決方案,，以解決顧客多樣化的需要,。改變過去那種交易營銷模式,，著眼于建立起關系營銷模式,。其次,，它一改過去僅僅從企業(yè)或顧客的角度，而是從利益相關者的角度考察,。顧客,、供應商、分銷商都在企業(yè)價值鏈中扮演了重要的角色,，只有通過整合企業(yè)價值鏈才能建立競爭優(yōu)勢,。政府機構(gòu)是企業(yè)的管制機構(gòu)，是市場法規(guī)的頒布者,。對企業(yè)的營銷活動產(chǎn)生重大影響。社會組織往往充當了意見領袖的角色,，對消費者的購買決策產(chǎn)生不可估量的影響。最后,，4R理論強調(diào)了4個滿意、顧客滿意,、社會滿意、員工滿意,、企業(yè)滿意,，體現(xiàn)出了較強的社會營銷觀念,。 4R理論最大的不足就是實際操作性較差,，一方面主要是引入了更多的不可控變量,，另一方面缺乏實施工具，企業(yè)在實際應用可能會感到無從下手,。; 個人分類: 集團管控|1822 次閱讀|0 個評論

品牌智能手機九連冠滿意度調(diào)查: 我要調(diào)查網(wǎng) 2013-7-1 11:43; 市場咨詢公司我要調(diào)查網(wǎng)今天公布了2013年度第一期的美國市場智能/傳統(tǒng) 手機滿意度調(diào)查報告,，結(jié)果蘋果iPhone再度當仁不讓地成為最讓人滿意的智能手機，實現(xiàn)了九連冠的霸業(yè),。我要調(diào)查網(wǎng)的調(diào)查對象是使用新手機還不到一年的用戶,，評分標準對智能手機是性能33％,、造型設計23％、功能22％,、易用性22％,，對傳統(tǒng)手機而言則是性能29％、易用性26％,、造型設計24％,、功能21％，滿分1000,。本地調(diào)查時間為2012年7-12月，通過對各手機品牌的品牌調(diào)查 ,，共訪問了9767名智能手機用戶和6759名傳統(tǒng)手機用戶。智能手機的綜合滿意度得分為796,，比去年增加了22分,，主要得益于手機的大量新功能,、新服務,，而且四項指標都有所提升，特別是性能增加了26分,。蘋果iPhone拿到了855分，比平均分高出59分,，也是惟一一個超過行業(yè)平均水平的,，連續(xù)第九次排名第一(這項調(diào)查不是每年一次而是不定期進行)，尤其是在造型設計,、易用性方面得分很高,。之后的競爭非常激烈,，諾基亞、三星、摩托羅拉,、HTC分列第二到第四位,，得分依次為795、793,、792,、790,，和平均分最多也只差6分而已。LG 774分,、黑莓732分就差太多了,。傳統(tǒng)手機滿意度在過去兩年內(nèi)基本沒變，今年平均分714,，不過42％的受訪者表示可能會在未來一年內(nèi)購買新機，而這其中又有76％的人說絕對會或者可能會換用智能手機,。LG電子連續(xù)第三次成為最令人滿意的傳統(tǒng)手機品牌,，今年得分719,，制勝法寶是造型設計和功能,。諾基亞以714分屈居第二,，也超過了平均分。第三名非常意外,，是三洋, 客戶滿意度，得到了702分,。再往后分別是三星698分、韓國泛泰689分,、摩托羅拉687分、日本京瓷675分,�,？雌饋砻绹脩繇n日品牌的傳統(tǒng)手機還是比較青睞的。; 個人分類: 營銷那點事|1823 次閱讀|0 個評論

電商中如何針對老客戶進行二次營銷: 李麗兒 2013-6-26 16:39; 　　我們做電商的,，就是要把握每一個數(shù)據(jù)，花最少的成本獲取最大的回報,，那么,，我們該怎么做電子商務呢，目標就是要帶來更多的新客戶,、帶來品牌上的營銷、留住更多的老客戶,。二次營銷就是留住老客戶的好方法，或許“二次營銷”更應該叫“經(jīng)營客戶”,，實際上是對相同的客戶在不同時期、不同地點的不同需求的管理,。下面看單仁資訊為你做出的一些分享：　　大多數(shù)賣家,，追求視角效果，不惜通過各種方式改變照片的真實效果,，成了虛假圖片,，無形中成了虛假宣傳,，夸大了產(chǎn)品的功效,，在人的感官和影像上大做文章,，可以這么說,，這樣做可以提高用戶的成交率，但是這樣往往會造成用戶在心理上的落差,，很難對你的產(chǎn)品和你的店面有個很好的映像,，這樣用戶很難再次選擇你,。因為他不再相信你!所以要做好二次營銷必須要有二次營銷的原則。　　二次營銷的原則　　1,、客戶忠誠度的基礎必須建立在客戶滿意度之上，沒有客戶滿意度就沒有客戶忠誠度,，這是二次營銷必須建立的原則。　　2,、每個店鋪的客戶群體都不一樣，女裝,、化妝品,、母嬰，每個店鋪有每個店鋪的客戶群特征,，必須針對自己的客戶群體特征去做營銷,，切忌一招鮮吃遍天。　　各個類目二次營銷流程解析　　針對電子商務消費特性,，我們應有一個重要的條件就是要求公司有較強的CRM管理系統(tǒng)或者管理記錄能力。　　要求店鋪有條件情況下建立詳細的客戶檔案：區(qū)域特征,、行為特征,、心里特征等，了解客戶需求的變化,。上次使用產(chǎn)品感官等一系列條件購物體驗。　　流程解析　　1,、通過客服聊天記錄,、客戶評價分析客戶利益點　　營銷有效性的關鍵點是抓住客戶的需求即客戶的利益點。解決客戶利益點最好的辦法是看評價和聊天記錄,，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件。建議由運營團隊的專人完成這件事情,，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題。并針對性的解決,。　　這里我們以母嬰類目、女裝類目,、化妝品類目、3C類目為例,，來說明具體如何操作。它們分別代表了垂直大類目,、時尚大類目、快消品大類目,、耐用品大類目。　　母嬰類目是一個垂直類目,，既包含食品這樣的快消品,，也包含童裝這樣的時尚類消費品，同時還有嬰兒床這樣的長周期耐用品,。因此，在這種復雜的商品構(gòu)成周期下,，不能簡單的用商品消耗周期，客戶購買周期來制定營銷策略,，而是先要搞清楚，各個子類目下,，客戶關心的問題是什么,，各種不同的客戶群體(新老客戶),，關心的問題是什么,。只有解決各種關心的問題,，才能針對客戶的利益點入手去做營銷。比如在母嬰是品類目,，客戶關注的更多是安全問題;而孕婦裝,，客戶關注的更多是質(zhì)量問題。　　女裝類目是一個時尚類目,，客戶關心的更多是尺碼的問題,，圖片是否符合描述的問題,，服裝質(zhì)量的問題,。這些問題都可以從客服聊天記錄和評價中找到。我們可以針對客戶提出的問題,，專門針對性的去做關懷。　　化妝品類目,，客戶關心的更多是，是不是真品,，是否有效,，以及皮膚適用性等等問題。　　3C類目,，客戶關心的往往是售后,、質(zhì)保的問題,。　　只有針對這些客戶關心的問題去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度,，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷。　　2,、通過客戶利益點切入，針對不同的買家進行分層營銷　　(1)首先，按照購買頻次切分客戶,，把12.12來的新客戶和12.12來的回頭客切分開; 　　(2)其次，對于新客戶和回頭客,，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案　　a.感謝短信：對于新客戶感謝,，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷,，鼓勵他們在有好的體驗的時候，回來購買;對于回頭客感謝他們一貫以來的支持,，同時可以采取一些類似手機二維碼,、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶; 　　b.釋疑：在感謝之后，緊跟著的動作是關懷,，通過針對1分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關心的問題,，制定出幾種類別的答疑和關懷方案。比如購買奶粉,、食品的買家往往最關心寶寶一天吃幾次，怎么吃,，東西好不好;購買童裝的買家會關心衣服是否耐臟等問題;把這些方案分類，區(qū)分好,，通過EDM，手機WAP,、旺旺等形式，跟著之前的短信,，對客戶進行關懷; 　　c.跟蹤,、數(shù)據(jù)分析和評估：　　分析和評估的主要內(nèi)容有：刺激響應率,、刺激響應率和自然回購率的對照,、多種不同手段下刺激響應率的平行對照,、不同周期下的刺激響應率自然回購率對照、不同周期下的回購人群訂單分析(買了啥,，有啥關聯(lián)銷售的內(nèi)容)、特征分析(各種指標的分布情況),、流量分析(通過哪個入口進來的,，瀏覽路徑如何,，各個點的轉(zhuǎn)化率如何) 　　3,、在商品的價格方面做調(diào)整　　a.把商品劃分為引流商品、利潤商品,、邊緣商品和潛力商品,，其中引流商品是針對全類目、全網(wǎng)客戶特點設計;利潤商品是你想要固化的主力細分客戶群體的商品;邊緣商品是銷量不好,，且關聯(lián)度,、老客戶黏性都很差的商品;潛力商品是有可能成長為利潤商品,、引流商品的商品,。需要注意的是，服裝等時尚類短周期消費品,，從單品角度劃分引流商品和利潤商品的較難,，更多的通過應用場景搭配等形成套裝,，制造利潤商品矩陣; 　　b.引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動(店鋪,、類目、淘寶),，并優(yōu)先通知流失客戶,，挽回其中的價格敏感人群;尤其是只購買過一次的人群; 　　c.利潤商品少打折,，用于建立穩(wěn)固的回頭客體系,，防止購買過2次及2次以上的回頭客流失; 　　d.對于不同的細分人群,，采用不同的和商品結(jié)合的策略,，挽回可能流失的客戶; 　　【女裝類目刺激案例】　　對于11.11當天購物滿299的新客戶,，每隔一個月發(fā)感謝短信和優(yōu)惠卷,，沒有回來的客戶事隔一個月再次刺激的流程，循環(huán)五次的流程,。在其中每次發(fā)出優(yōu)惠卷10天之后，我們做一次評估,。　　【母嬰類目分層營銷案例】　　一個新客戶組,，根據(jù)購買類目和關心點不同,，再劃分為食品,、童裝、日用品,、耐用品等不同的細分客戶組，然后針對每個客戶組做了感謝,、優(yōu)惠卷和關懷三個連續(xù)的動作，完了一定時間(比如2天)之后,，在做一次評估;同時，再整體做一次評估(統(tǒng)一為感謝短信發(fā)送后30天) 　　我們需要注意,，數(shù)據(jù)分析和評估,，自然購買和刺激購買的對照只是太基礎的內(nèi)容。好的數(shù)據(jù)分析和評估一定要做多波段,，在不同的時間周期點去看不同的評估效果,，通過評估效果的對照掌握客戶回來購買的規(guī)律,，這個很重要,。　　在發(fā)送用戶短信的時候，由于用戶數(shù)量過多,，最好用賣家軟件進行批量發(fā)送，這樣可以提高效率,。; 個人分類: 網(wǎng)絡營銷|2463 次閱讀|0 個評論

如何實施美容院顧客滿意度調(diào)查: 我要調(diào)查網(wǎng) 2013-6-7 10:16; 顧客滿意度調(diào)研如今已發(fā)展成為美容院經(jīng)營的一個重要組成部分,，可以說取得了很大的進步。那美容院要如何實施顧客滿意度調(diào)查呢 ? 我要調(diào)查網(wǎng)將分享以下幾種途徑讓您獲取顧客的反饋,。 1 ,、戰(zhàn)略性活動。為了深入理解顧客的需要,，提高與顧客溝能的效果,，美容院可能進行一系戰(zhàn)略性活動。如：選聘與核心顧客有較多相似性的員工 ; 邀請核心顧客參加新員工的招聘工作 ; 邀請顧客參與產(chǎn)品和服務的設計工作,。邀請顧客加入企業(yè)和管理決策機構(gòu),，參與一部分經(jīng)營決策，則是一種更高層次的戰(zhàn)略性活動,。 2 ,、通過人員接觸獲得反饋。美容院工作人員與顧客頻繁接觸他們往往最了解顧客的意見和要求,，利用他們來獲取顧客的反饋,，是一種經(jīng)濟而有效的方式。但要用好這種方式,，美容院必須培訓員工,，使他們掌握溝通和傾聽顧客意見的技巧，形成重視顧客意見的意識,，同時還應采取獎勵措施鼓勵員工反饋顧客意見,。管理人員更應利用各種途徑接觸核心顧客，了解核心顧客的意見,。 3 ,、顧客流失分析和新顧客調(diào)查。美容院應高度重視跳糟的顧客,，尤其是跳槽的核心顧客的意見,。深入了他們跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的漏洞,，及時采取改進措施,，防止其他顧客跳糟，甚至將跳糟的顧客拉回來,。深入了不起新顧客購買產(chǎn)品和服務的原因,，則有利于保持強化企業(yè)產(chǎn)品和服務相對競爭的優(yōu)勢,，對于提高市場溝通活動的效果也大有益處。 4 ,、顧客主動反饋的信息,。要獲得顧客主動反饋的信息，美容院應方便顧客投訴,，鼓勵顧客投訴,。可以設立免費投訴電話,，公開投訴電話的號碼,，也可以服務場所的顯著位置設置顧客投訴臺，派專人受理投訴,。這些措施都能為顧客提供投訴的方便,。通過獎勵提出有價值意見顧客，或?qū)︻櫩吞岢鲆庖姳硎局孕母兄x,，則可鼓勵顧客主動投訴,。但最好的鼓勵方法是根據(jù)顧客提供的情況，立即查清事實,，盡快給予明確答復,，表現(xiàn)出對顧客意見的重視。對顧客滿意度提出的意見,、建議等做詳細的記錄,，并定期進行分析，美容院往往可從中發(fā)現(xiàn)更有價值的內(nèi)容,。; 個人分類: 市場調(diào)查|1441 次閱讀|0 個評論

提升員工滿意度淺談: 我要調(diào)查網(wǎng) 2013-6-7 10:14; 最近在《環(huán)球時報》上看到一篇關于員工敬業(yè)度調(diào)查的文章，稱多家國際管理咨詢機構(gòu) 在 7 月發(fā)布的有關員工 “ 敬業(yè)度 ” 或跳槽率的調(diào)查顯示,，我國上班族敬業(yè)度僅超過五成 (51%) ,。　　員工敬業(yè)度是員工在組織中所展示的對組織的忠誠度，其指標的高低首先取決于員工對企業(yè)的歸屬感和滿意程度,。在這里,，筆者不想對該文所列調(diào)查 “ 指標 ” 的科學性和準確性妄加評判，而是想從影響員工敬業(yè)度的核心因素 —— 員工滿意度的提升方面,，來談談自己的看法,。　　堅持正面引導，激發(fā)員工內(nèi)在進步渴求　　員工滿意度提升是一項系統(tǒng)工程,，酒店須從戰(zhàn)略高度加以考慮,，重視并立足于員工的基本需求，通過不同層面來進行,。　　首先,，應幫助員工樹立正確的職業(yè)觀,。胸有目標的人，無論給誰打工,，最后都是為自己打工 ; 胸無目標的人,，無論在哪打工，最終都是為別人打工,。　　歸屬感不強的員工,，多數(shù)都是因為自己對酒店這個行業(yè)缺乏正確的認識，對服務工作心存偏見,，沒有把服務工作當成自己的理想職業(yè)和崇高事業(yè)來做,，因而極易受到外界影響。　　因此,，酒店應特別重視做好員工的入職培訓工作,，讓員工了解酒店業(yè)的發(fā)展史，以及給人們生活帶來的深刻變化,，了解酒店從業(yè)人員應當具備的素養(yǎng)和風范,，激發(fā)員工內(nèi)在的進步渴求。　　其次,，要高度重視管理人員的管教水平對員工滿意度的作用力,。要著重提高管理人員的溝通能力，堅持以行激勵,、以情感化,、以法規(guī)范，搞好傳,、幫,、帶，讓員工找到自己進步的導師,。　　再次,，要注重酒店團隊風氣培養(yǎng)，為員工打造一個團結(jié),、友善,、和諧的成長環(huán)境。前臺與后臺之間,、部門與部門之間,、班組與班組之間、個人與個人之間,，要以誠相待,，相互關愛，團結(jié)合作,，防止厚此薄彼,，搞 “ 小山頭 ” ,、 “ 小團體 ” 。　　最后,，要注意加強酒店品牌建設,，增強品牌吸引力。正所謂 “ 優(yōu)秀員工打造優(yōu)秀企業(yè),，優(yōu)秀企業(yè)塑造優(yōu)秀員工 ” ,，一個有良好市場美譽度、發(fā)展前景光明的品牌,，肯定更能吸引優(yōu)秀的員工加入,。　　為員工做好職業(yè)規(guī)劃，提供多元化發(fā)展路徑　　與一些境外知名品牌酒店管理公司相比,，國內(nèi)酒店在員工職業(yè)生涯規(guī)劃,、多渠道打開員工成長路徑方面，做得很不夠,。許多酒店長期以來只設行政管理崗位,，途徑單一。特別是單體酒店,，很多員工常常幾年,、甚至十幾年 “ 窩 ” 于一崗，根本談不上任何發(fā)展空間,。　　其實,，對于有一定規(guī)模的星級酒店來說，酒店完全可以轉(zhuǎn)變思路,，參考行政崗位的級差設置,，為員工設計多元化的發(fā)展路徑。　　一是推行扁平化的管理架構(gòu),，使管理崗位年輕化,。實踐證明，實行扁平化管理架構(gòu),，大量配置二級經(jīng)理,，不僅能大大提升一線部門的服務質(zhì)量,，而且能大大促進管理隊伍的新陳代謝,，給一線骨干員工提供更多的發(fā)展機會。　　二是實行服務崗位專業(yè)化,，培植服務師隊伍,，為人才打開上升空間。酒店可根據(jù)各服務崗位員工的服務意識和技能水平,，評定設置服務明星,、服務師,、高級服務師、金牌服務師,、首席服務師等職級,，將服務水平等級化，使服務崗位成為一個有較高文化含量的現(xiàn)代職業(yè),。　　三是將技術崗位規(guī)范化,。對酒店內(nèi)一些需要持有國家統(tǒng)一考核的技術證書上崗的專業(yè)技術崗位，如廚師,、營養(yǎng)師,、工程部強弱電及維修工、會計,、電腦中心技師,、洗滌部熨燙操作工等，可根據(jù)員工持證情況,，結(jié)合員工在崗貢獻力 ( 如一專多能等 ) ,，從初級到高級，設定一定的等級差,。　　四是對酒店特殊崗位設置專職路徑,。一些特殊的對客服務崗位，如點菜員,、營銷員,、信用催收員、內(nèi)勤等,，可以根據(jù)技能水平和崗位作用,，設置專職級差，鼓勵能者多為,、能者為先,。此外，為了鼓勵員工多掌握外語,，星級酒店還可以對員工外語水平設置初,、中、高等級差,，給予優(yōu)異者一定的津貼補助,。　　落實福利政策，為員工解除后顧之憂　　實際操作中,，有許多酒店的員工雇傭,、福利政策落實得還很不到位，主要表現(xiàn)在：一是不認真履行合同手續(xù),。有的酒店與員工雖然已構(gòu)成實際用工關系,，但是勞動合同一直久拖不簽,，損害了員工利益。二是不能為員工按規(guī)定及時繳納各類保險,。有的酒店雖然與員工簽訂了勞動用工合同,，但在養(yǎng)老保險等諸險的繳納上不守政策，能不交則不交,，能少交則少交,。三是不給員工建立公積金賬戶，能省則省,。四是不能妥善解決員工食宿問題,。有的酒店不僅工作環(huán)境差，沒有像樣的工作服,，甚至解決不了員工的吃住問題,，有的雖然解決了，但吃得很差,，住得很遠 ; 有的雖然住宿配套,，但每天只負責解決一頓工作餐，員工早晚飯無著落,。五是對員工缺乏人性關愛,。有的酒店人手少，侵占員工法定節(jié)假日,，讓員工反復加班,，卻拖欠或克扣加班工資 ; 有的酒店在排班上缺少人性化，長期給員工生活造成很多不便等,。這些種種都使員工對酒店的滿意度大打折扣,。　　培訓是員工最大的福利。酒店在落實上述員工福利政策的同時,，應當建立完整的培訓體系,，完善培訓師隊伍，把做好員工培訓作為人才戰(zhàn)略的核心,，通過培訓為員工架設一條通向成功的陽光大道,。　　做好配套服務，豐富員工業(yè)余生活　　星級酒店服務標準高,，規(guī)章制度嚴,，操作流程嚴格而規(guī)范，這些都制約著員工們的個性發(fā)揮,。同時,，酒店員工年輕人多,，精力旺盛,，興趣廣泛,，因此，做好員工配套服務,，豐富員工業(yè)余生活,，緩解員工精神壓力，顯得尤為重要,。　　建立完善員工的配套服務,，應遵循健康、活潑,、靜動有序的原則分項設立,。在靜的方面，應當開設員工圖書閱覽室,、網(wǎng)絡游藝室,，開辦酒店內(nèi)部刊物，建立員工學習園地等,，讓愛靜的員工業(yè)余時間充實,、自在 ; 在動的方面，應當建立員工活動中心,，設立健身房,、棋牌室、乒乓球室等活動場所,，有條件的酒店還可以成立讀書會,、球類、棋類,、攝影等興趣小組,，定期開展活動，讓員工業(yè)余生活豐富多彩,。　　筆者覺得北京長城飯店在這方面的做法值得學習,。長城飯店不僅建有功能齊全的員工活動室，還辦有一報一臺 ( 《長城之聲》和飯店電視臺 ) ,，電視臺的主持人全部由員工自薦錄用,。飯店以一報一臺為依托，在各部門發(fā)展了 20 多名業(yè)余報道員和 10 多名業(yè)余電視主持人,，每年組織一次外地采風,，培養(yǎng)了很多人才。此外,，酒店還相繼成立了舞蹈協(xié)會,、英語讀書會、自行車協(xié)會、籃球協(xié)會,、登山協(xié)會等多個員工組織,，各個協(xié)會都有自己的活動計劃安排，對員工具有很強的吸引力,。　　加強關心指導,，保證員工身心健康　　一名員工成長為優(yōu)秀人才，需要經(jīng)歷很多風雨,，而每當遇到關口,，他們都會變得很脆弱，需要組織伸出溫暖的雙手,，動之以情,，曉之以理，為他們排憂解難,。　　員工通常在以下關鍵時段思想起伏比較大,，容易形成包袱，需要酒店及時給予關心指導：　　一是入職時,。新入職的員工一般心情都比較復雜,，有許多擔心和不適，最需要關懷,。海底撈員工之所以滿意度高,，一個很重要的原因就是新員工入職初到崗位，都是店長親自為其服務,，帶他認識其他員工,，幫他買生活用品，帶他進宿舍,，幫他打飯,，甚至親自帶他去洗手間，每個新員工都很感動,。　　二是婚戀時,。很多年輕員工處理不好戀愛與工作、與家庭的關系,，造成成績下滑,、工作被動、家長不滿,，需要適時提醒,，加以指導。　　三是生育時,。由于酒店崗位的特殊性,，一般孕婦 5 個月時就不準當班了,，同時，生育還涉及相關的政策和個人福利待遇等,，需要酒店及時給予人文關懷,。　　四是晉職或轉(zhuǎn)崗時。除了進行相關職能培訓,，還要教育員工正確對待升遷調(diào)動，正確認識個人能力與組織培養(yǎng)的關系,，保持良好心態(tài),，盡快勝任本職。　　五是大病大難時,。此時,，更需要組織及時送上溫暖，幫助員工闖過難關,。　　六是家庭發(fā)生重大變故時,。如親人去世、離異等,，應幫助員工盡早調(diào)整好自己,，有的放矢做好思想工作。　　七是違紀受處理時,。需要及時幫助其正確認識錯誤,，接受教訓，盡快放下包袱,，輕裝上陣,，早日挽回影響。　　八是與他人發(fā)生糾紛或引起投訴時,。要幫助其認清是非,，吸取教訓，加強修養(yǎng),，完善自我,。　　九是員工想辭職時。要弄清背后的原因,，認真做好評估,，尊重員工選擇，使其走得順心自愿,，留得心情舒暢,。　　總之，只要酒店心系員工,，把握好節(jié)點,，找準 “ 支點 ” ，及時到位付出真情，就一定能夠化解各種不利因素,，把員工的滿意度提升到一個新的高度,，使他們每一位都成為敬業(yè)、樂業(yè)的人,，為客人送上滿意的服務,，為酒店帶來滿意的收益。在線調(diào)查： http://www.51diaocha.com; 個人分類: 媒體研究|1283 次閱讀|0 個評論

如何通過服務提高網(wǎng)絡營銷的顧客滿意度: 一起飛翔 2013-5-22 13:49; 　　亞馬遜網(wǎng)上書店總裁貝索斯說：在網(wǎng)絡上,，如果顧客覺得受到了冷遇,，那他告訴的不是5個人，而會是5000個人,。由此可見,，網(wǎng)絡營銷中顧客的不滿意，將更加直接,、迅速,、廣泛地影響著企業(yè)在社會中的形象、信譽度,，甚至企業(yè)所擁有的顧客群人數(shù),，從而影響企業(yè)的成長和決定企業(yè)的成敗。因此,，在網(wǎng)絡營銷中更應該注重顧客滿意度的提高,，制定出提高顧客滿意度、培育顧客忠誠度的顧客滿意策略,。　　（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷的服務觀念　　長松深藍深藍科技企業(yè)網(wǎng)絡營銷培訓專家認為,，首先要從顧客要求企業(yè)服務轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務。從顧客要求企業(yè)服務轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務,，是從被動服務轉(zhuǎn)化為主動服務的根本性轉(zhuǎn)變,。被動服務與主動服務對于被服務者（顧客）產(chǎn)生的效應是截然不同的。接受被動服務的顧客可能會認為：提供服務的企業(yè)處于高高在上的位置,，根本不在乎他,，不關心他的需求，因而在他接受服務時,，感覺不到溫暖和愉快,，當他消費完以后，他對于企業(yè)也沒有什么印象,，一般情況下不會再次光臨,，滿意度當然不會高。　　其次要從主要面向售中和售后服務轉(zhuǎn)化為面向售前,、售中和售后全過程的服務,。在傳統(tǒng)營銷中,，企業(yè)向消費者提供的服務主要集中在銷售產(chǎn)品過程中的服務，如營銷人員現(xiàn)場為消費者介紹產(chǎn)品特點,、使用方法,，為消費者包裝產(chǎn)品等，以及銷售產(chǎn)品后的服務,，如免費送貨,、上門安裝、上門維修等,。而對于售前服務,，許多企業(yè)幾乎是空白。　　在網(wǎng)絡營銷中,，由于消費者購物不需要親臨購物現(xiàn)場,，消費者無法通過自己的眼看,、手摸,、耳聞等感覺器官來感受商品，因此,，企業(yè)必須向消費者提供更為周到細致的服務,，包括售前、售中,、售后全過程的服務,。調(diào)查顯示，400電話可以大幅提高廣告效果和客戶滿意度,，推薦企業(yè)到極速400電話網(wǎng)這樣的官方授權代理商辦理,，一年才幾百元，卻給企業(yè)帶來幾萬幾十萬的價值,。40電話代理商魚龍混雜,，千萬選擇極速動力400電話這樣的知名大型服務商，不要貪圖便宜二三百元,，辦理了網(wǎng)絡版400或找小型代理商申請,，最后得不償失后悔莫及。　　售前服務,，它是企業(yè)推出的旨在吸引消費者成為企業(yè)顧客而設置的服務,，可以滿足消費者了解商品、熟悉購物環(huán)境,、做出購買決策的需要,。售前服務具有對象的廣泛性、引導性和知識與信息性的特征,，它要求企業(yè)做到誠懇,、實在,、服務及時，并且范圍要廣泛,。信息服務是售前服務的主要內(nèi)容,，包括信息傳播服務和信息咨詢服務。　　企業(yè)在網(wǎng)上實施售前服務有兩種方式,，一是可以通過企業(yè)自身的網(wǎng)站向消費者介紹,，二是可以通過在專門服務網(wǎng)站設立專業(yè)商城或網(wǎng)上虛擬市場向消費者展示。網(wǎng)上售中服務主要是維護好顧客交易信息的保密性和訂單的執(zhí)行情況,，提供訂單執(zhí)行情況的在線查詢,，方便顧客隨時隨地了解銷售的最新執(zhí)行情況，減少顧客對購買的憂慮,，增加顧客在網(wǎng)上購物的信心和提高顧客的滿意度,。　　網(wǎng)上售后服務就是通過互聯(lián)網(wǎng)絡為顧客提供使用幫助和技術支持。企業(yè)可以通過BBS（網(wǎng)上問題解答）告訴顧客產(chǎn)品的使用方法,。當產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)故障時,，用戶只要點擊企業(yè)網(wǎng)站中的維修服務，說明問題所在,，企業(yè)就可通過網(wǎng)絡通知最近的維修點以最快的速度為用戶維修,。當用戶需要退換貸處理時，也可通知最近的銷售點為其服務,。　　（二）提供全方位的網(wǎng)絡營銷服務　　企業(yè)應通過各種服務方式的改進和創(chuàng)新,，提高商品的附加值，吸引網(wǎng)民的注意力,，從而達到提高顧客滿意度的目的,。　　 1.承諾服務。首先,，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品應與其他方式銷售產(chǎn)品一樣為消費者退換商品提供最大的方便,。無論是何種配送和支付方式，只要顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題（包括運輸過程中出現(xiàn)的問題）,，均應承諾在一定期限內(nèi)給予退換,。這種一諾千金的承諾服務，可以強化商品和服務質(zhì)量,，給消費者在網(wǎng)上購物以信心,。其次，應當把對消費者的各種承諾落到實處�,，F(xiàn)在沒有服務承諾的商家?guī)缀鯖]有,，但執(zhí)行承諾打折扣，甚至拒不執(zhí)行的卻十分普遍,，特別是在三包或維修服務上更是消費者抱怨的焦點,。　　 2.溝通服務,。筆者單位在極速400電話網(wǎng)開通了400電話以后，主動打電話過來的客戶明顯增多了,。經(jīng)常與顧客進行溝通,，理解他們的期望和所關心的事情，對他們所接受的服務進行說明,。企業(yè)通過與顧客進行經(jīng)常的對話加強聯(lián)系,，就可以在問題發(fā)生時處于有利的地位。與顧客進行有效的溝通,，有助于在服務問題發(fā)生時減少或避免顧客的挫折感,，從而使顧客產(chǎn)生對企業(yè)的信任和容忍。　　 3.會員服務,。開展會員服務已經(jīng)是現(xiàn)在大多數(shù)商務網(wǎng)站的做法,。會員除了在購物方面可以享受特別的優(yōu)惠價格之外，還可以得到其他的一些服務,，如預訂餐廳,、車票服務、查詢世界各地旅游資訊,、天氣預報,、網(wǎng)上交友等,，這一切作為商品的附加價值應該是免費服務的,。利用互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源，把購物與信息服務,、生活娛樂結(jié)合起來,，正是網(wǎng)絡營銷得天獨厚的優(yōu)勢。提供這些看起來免費的附加價值對提升顧客滿意度是非常有幫助的,。　　 4.連續(xù)跟蹤服務,。在網(wǎng)絡營銷中，企業(yè)對消費者的跟蹤服務簡單來說就是信息的收集和處理,。企業(yè)認真對待消費者的意見,、投訴、要求等,，決不只是為消費者解決某一具體問題,，更重要的是實現(xiàn)與消費者的有效溝通。在現(xiàn)實生活中,，沒有哪一個企業(yè)沒有受到過消費者的批評,、抱怨或投訴。應當說,，在企業(yè)的經(jīng)營過程中,，出現(xiàn)差錯,、不足、服務不周的現(xiàn)象是在所難免的,，但如何對待消費者的意見,，才是其服務水平高低的真實反映。如果消費者的一切不滿意企業(yè)都能根據(jù)其實際情況給予合理的解答,、說明,、解釋、道款,、賠償?shù)�,，那么就可以使這種顧客不滿意轉(zhuǎn)化為顧客滿意，甚至是顧客滿意度的提升,。　　 5.維權服務,。網(wǎng)上購物，消費者有時候需要將自己的賬號,、身份證號碼等重要信息通過網(wǎng)絡進行傳輸,，為了保證交易的順利進行，企業(yè)必須通過加密手段,，增強這些信息的保密性,，防止網(wǎng)上黑客盜取，同時也要保證企業(yè)的相關信息不被泄漏,。維護消費者和企業(yè)利益具有同等的重要性,。當顧客的權利被侵害時，要積極協(xié)助有關部門進行調(diào)查,。另一方面,，在企業(yè)的網(wǎng)站上也可以向顧客介紹有關信息保密的知識，增強顧客的安全意識與網(wǎng)上購物的信心,。只有讓顧客的隱私有保障,，顧客滿意度才會有進一步提升的空間。　　6.個性化服務,。網(wǎng)絡營銷超越了地域限制,，以及網(wǎng)上信息傳輸?shù)牡统杀拘裕瑸閭€性化服務的實施提供了前提保證,。個性化服務的特點是根據(jù)每位顧客的不同特點和不同需求,，提供其感興趣的和需要的信息服務和其他服務。特別是對于軟件產(chǎn)品和花卉禮儀產(chǎn)品,，個性化服務能極大地增加產(chǎn)品的附加值,，提高顧客的滿意度。如何實現(xiàn)企業(yè)高效,、快速,、低成本盈利,？長松深藍科技網(wǎng)絡營銷專家為您免費解答！關注企業(yè)網(wǎng)絡營銷 ,，鎖定長松深藍科技,！網(wǎng)址： http://www.sssland.com; 1994 次閱讀|0 個評論

大件運輸是一個機遇和挑戰(zhàn)并存的舞臺: 恒威物流 2013-5-4 17:50; 多年來，恒威物流大件運輸承接了許多著名企業(yè)的特種運輸業(yè)務,。如：第一機床廠大型沖床搬遷,，第一水泥廠部分設備吊裝，鍋爐廠大型鍋爐設備移位,，造船廠設備遷移青島,，廣東惠州電廠改造，蚌埠鐵路分局鐵道工程大型設備運輸和吊裝任務等,。在廣大客戶中享有良好的企業(yè)信譽,。公司還向外提供車輛保養(yǎng)維修及大件特種運輸免費咨詢服務，形成了大件起重,、安裝,、吊拉、運輸方案策劃為一體的一條龍式大件運輸專業(yè)體系,。商場如戰(zhàn)場,，物流如風云。大件運輸是一個機遇和挑戰(zhàn)并存的舞臺,，同時又是物流行業(yè)一道最為耀眼的彩虹,。面對世界物流與國內(nèi)物流接軌時代，在風雨滄桑中銳意進取的“恒威大件”,，唯有夯實基礎,、沉著應對,，才能百尺竿頭,、更近一步。我們秉承“求實創(chuàng)新,，穩(wěn)健守信”的服務宗旨,，運用先進的理念，完善的物流網(wǎng)絡管理,，注重運輸過程的安全,，想客戶所想，急客戶所急,，贏得客戶滿意度,，不斷追求合作雙贏。我們將在改革大潮和構(gòu)建和諧社會春風的鼓舞和激勵下,，自強不息,，奮斗不止,；用滿腔熱情托起民族大型運輸?shù)募沽海瑸樽鎳蠹\輸事業(yè)譜寫新的篇章,！; 個人分類: 物流資訊|659 次閱讀|0 個評論

中小企業(yè)構(gòu)建呼叫中心的起航之路: 東企時尚 2013-4-11 13:11; 　　中小企業(yè)在構(gòu)建呼叫中心平臺時,，往往需要考慮建設成本、部署難度和產(chǎn)品性能等多重因素,。但市面上大部分呼叫中心產(chǎn)品建設成本高昂,，同時部署和平臺維護等隱性成本也居高不下，因此大部分中小企業(yè)管理人員面對呼叫中心僅停留在“構(gòu)想”階段,。　　面對國內(nèi)中小企業(yè)信息化平臺的特點及現(xiàn)狀,，低成本、易部署,、多場景應用(客戶服務,、電話營銷和語音群呼等)和免維護等訴求將成為呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的主流趨勢。對呼叫中心廠家而言,，如何實現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)品和中小企業(yè)信息化平臺建設需求的緊密貼合和互動將成為一個重要問題,。　　中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺的過程中，呼叫中心使中小企業(yè)的服務體系更加高效,、靈活和規(guī)范,。大唐融合產(chǎn)品銷售部經(jīng)理袁建禮認為，面向中小企業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品不僅可以解決企業(yè)與客戶之間的通信問題,，而且還可以構(gòu)建客戶服務和電話營銷等業(yè)務應用場景,，同時還應具有錄音、報表和數(shù)據(jù)挖掘等多重監(jiān)管機制,。　　首先呼叫中心可以實現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離,、無障礙溝通，快速響應客戶各種業(yè)務需求,，提高服務質(zhì)量和員工工作效率,，并為客戶提供高效、個性和靈活的應用服務,，促進客戶滿意度和忠誠度的不斷提升,。　　其次呼叫中心可以幫助中小企業(yè)構(gòu)建多元化個性化的營銷體系，電話營銷和數(shù)據(jù)挖掘可以為企業(yè)帶來更多的銷售機會和藍海商機,，不斷增加中小企業(yè)的盈利能力,。　　第三，呼叫中心同時也是企業(yè)的客戶服務管理中心,，可協(xié)助管理人員實現(xiàn)客戶服務的有效跟蹤和管理,，還需具有錄音、報表和專業(yè)話術等多種監(jiān)管機制，使客服人員的服務職業(yè)化,、專業(yè)化和標準化,。　　第四，中小企業(yè)服務流程復雜多變,，單一的語音通信方式已無法支撐現(xiàn)有的客服及營銷體系,。而基于軟交換的呼叫中心產(chǎn)品可以解決中小企業(yè)面臨的通信問題，除了支持常規(guī)的語音通信,，而且還具有電子傳真,、短信和郵件等功能，企業(yè)管理人員可根據(jù)業(yè)務流程及客戶特點靈活選擇,，如基于短信的客戶關懷和市場營銷,。　　第五，多場景業(yè)務應用,。一個適應中小企業(yè)信息化需求的呼叫中心產(chǎn)品,，不僅支持多種通信方式，而且還具有完善業(yè)務平臺功能,，通過不同模塊的搭配和組合可協(xié)助中小企業(yè)構(gòu)建不同的應用場景,，如客服中心、電話銷售中心和語音通知等,。　　綜上所述,，呼叫中心 http://www.uccall.net 產(chǎn)品的特點必須緊密貼合國內(nèi)中小企業(yè)對信息化平臺的需求，建設成本,、部署周期,、性能維護和多場景業(yè)務應用已成企業(yè)級呼叫中心市場的主流訴求。同時呼叫中心廠家也應不斷完善現(xiàn)有產(chǎn)品,，實現(xiàn)產(chǎn)品,、企業(yè)和受眾客戶三者之間的良性互動。; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|620 次閱讀|0 個評論

如何培養(yǎng)自己的忠誠客戶: 鄭州長松咨詢 2013-4-9 17:02; 　　長松咨詢營銷專家分析,，顧客滿意與忠誠之間有著巨大的區(qū)別,。但長久以來，企業(yè)間的競爭總是局限于大量關注如何贏取新顧客使其滿意,，卻往往忽略了如何服務好老顧客使其轉(zhuǎn)化為忠誠客戶的問題,。市場營銷相關專欄 http://bj.cs#/shichang/ 　　僅有顧客滿意是不夠的　　國內(nèi)外眾多的學者認為企業(yè)應盡力滿足和超越顧客的期望，提高顧客的滿意程度,，以便提高經(jīng)濟效益。然而,，Reichheld Sasser首先指出,，要增強競爭實力，提高經(jīng)濟效益，企業(yè)必須培育顧客的忠誠感,。Reichheld進一步指出,，“僅僅有高的滿足感是遠遠不夠的”，而且他提出了企業(yè)應跳出“顧客滿意陷阱”,，通過引用貝恩管理咨詢公司的一系列數(shù)據(jù),，他指出，那些宣稱自己滿意或非常滿意的顧客中會有65％－85％的會發(fā)生“背叛”,，甚至在汽車行業(yè),，顧客中會有80％－90％聲稱很滿意，然而卻只有30％－40％的“回頭客”,。英國的范達墨維也指出,，顧客滿意感是一種很難測量的、暫時的,、不穩(wěn)定的心理狀態(tài),。企業(yè)很難通過顧客滿意度調(diào)研，發(fā)現(xiàn)重大的創(chuàng)新機會,，贏得競爭優(yōu)勢,。　　顧客忠誠的內(nèi)涵　　顧客忠誠，簡單說就是指在營銷實踐中顧客購買行為的連續(xù)性,。它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴和認可,、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價,。　　由此可見,，經(jīng)常重復購買行為并不一定是真正的忠誠，如果顧客主要是因為購買便利,、價格低廉或者受壟斷控制等原因而不得不購買,，那么一旦這些因素不存在了，顧客可能就會不再忠誠,，這也就是所謂的虛假忠誠,，它給企業(yè)帶來的只是一種暫時的表面的穩(wěn)定和繁榮，其背后潛伏著不同程度的危機,。而真正的忠誠則是指顧客在消費中對某家企業(yè)的產(chǎn)品和服務有一定的依賴性,，在感情上有一定的偏愛，在形成顧客忠誠的過程中以及對企業(yè)或品牌忠誠后,，消費者不僅經(jīng)常重復購買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務,，并積極為企業(yè)做宣傳和向其他顧客推薦，而其不易受外界特別是來自競爭性企業(yè)（或品牌）的信息誘惑,，當企業(yè)出現(xiàn)一些失誤時,，他們也較容易諒解,，當購買過程出現(xiàn)困難或中斷時，他們寧愿推遲購買或客服障礙去購買,。　　分析顧客對企業(yè)的貢獻　�,。ㄒ唬├脭�(shù)據(jù)庫技術建立了顧客關系全面管理系統(tǒng)。利用數(shù)據(jù)庫技術來統(tǒng)計分析顧客對企業(yè)的貢獻,，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術對顧客的購買行為進行分析,，重新設計產(chǎn)品和服務，從而實現(xiàn)了將顧客資料轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У臓I銷決策支持信息和顧客知識,，進而轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢,。該系統(tǒng)的功能體現(xiàn)如下：一是顧客管理和查詢；二是顧客行為與價值分析,；三是顧客建議跟蹤,；四是顧客投訴處理；五是顧客忠誠識別,；六是顧客流失顯示,。　　（二）遵循客戶收益第一的原則,。顧客滿意提升為顧客忠誠,，其核心貢獻是建立企業(yè)與客戶之間的橋梁，在與客戶的互動中,，最重要的就是要關注到客戶在與企業(yè)合作中的收益,。遵循這一點能夠使公司更好地從較為客觀的角度來觀察與客戶之間的關系，而不僅僅只是單純的對客戶進行簡單的所謂關懷,�,！耙磺幸杂麨橹行摹钡纳虡I(yè)模式正逐步退伍，要想實現(xiàn)顧客滿意向顧客忠誠的跨越,，必須對企業(yè)的經(jīng)營理念進行革命式再造,。“從客戶利益出發(fā),，遵循客戶收益第一”的企業(yè)經(jīng)營理念已日漸成為公司全新文化體系的顯著標志,。　　（三）一對一營銷關注顧客需求,。實踐證明,，公司利潤的80%來自于其20%的顧客。這個定律再次證明,，只有與忠誠度最高的顧客建立最密切的關系,，企業(yè)稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高公司的盈利能力,。　�,。ㄋ模┨岣吖緝�(nèi)部服務質(zhì)量,，重視員工忠誠的培養(yǎng),。建立顧客滿意到顧客忠誠的跨越,，需要企業(yè)每一位員工的配合，只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念,，才能使理念得以貫徹,。只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營組織中運作自如，才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益,。培訓是讓企業(yè)員工避免理念沖突,，迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。哈佛商學院的教授認為,，顧客保持率與員工保持率是相互促進的,。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務質(zhì)量的直接來源,。一個忠誠的員工會主動關心顧客,，熱心為顧客提供服務，并為顧客問題得到解決感到高興,。因此,，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外,，還要重視內(nèi)部員工的管理,，努力提高員工的滿意度和忠誠度。作者：長松咨詢官網(wǎng) http://bj.cs#/; 1570 次閱讀|0 個評論

企業(yè)高層團度管理的常見流程: 鄭州長松咨詢 2013-3-21 16:23; 　　很少有團隊能夠發(fā)揮出全部潛力,。長松咨詢專家分析對于高級管理團隊而言,，這個問題攸關生死：如果它們運轉(zhuǎn)不靈，就會使整個公司放慢腳步,、脫離正軌,，甚至完全癱瘓。我們對100多家一流跨國企業(yè)的高層團隊進行了研究1,，包括對其中30家企業(yè)的600多位高級管理人員進行了調(diào)查,。我們發(fā)現(xiàn)了在組建和管理高效高層團隊方面有三項關鍵優(yōu)先任務。妥善地處理這些優(yōu)先任務,，有助于在從客戶滿意度到員工工作效率等諸多領域內(nèi)取得更出色的業(yè)績,。若要掌握更多的市場營銷技巧，請咨詢長松咨詢官網(wǎng) 專家,。　　1. 知人善任,，擇優(yōu)汰劣　　確定高層團隊的人員組成是首席執(zhí)行官的職責，往往也是調(diào)節(jié)團隊績效的最有力的杠桿,。很多首席執(zhí)行官都后悔沒有及早運用這種杠桿,，或者運用得不夠徹底,。不過，還有一些人完全忽視了它的作用,，而是想當然地認為職銜,、薪酬級別或高管在組織結(jié)構(gòu)圖中的地位就足以保證他們有資格進入高層團隊。這就難怪在我們調(diào)查的高管中,，有1/3的人表示,，他們的高層團隊中既沒有合適的人員，也不具備適當?shù)哪芰Α? 　　如果要讓一支高層團隊由適當?shù)娜藛T組成,，關鍵在于首先要確定整個團隊以及其中各個成員必須做出怎樣的貢獻才能實現(xiàn)組織制定的績效目標,，然后對團隊進行必要的變動。這聽起來簡單直接,，但通常需要首席執(zhí)行官有意識地予以關注,，并拿出勇氣來；否則,，高層團隊可能會長久處于績效低下的狀態(tài),。　　一家技術服務公司的高層團隊面臨著這樣的情況，無疑舉步維艱：高層團隊中只有不到1/5的成員認為團隊受到員工的高度尊重或?qū)ξ磥碛兄餐脑妇�,，只�?/3的成員認為團隊對于企業(yè)的績效做出了有價值的貢獻,。該公司的客戶對公司服務很不滿意，對于公司的收費,、質(zhì)量和服務交付,，他們只給了2.3分，而滿分是7分,。對此,，高層團隊甚至不能就造成這種情況的根本性原因達成一致意見。　　新上任的首席執(zhí)行官重組了該公司,，成立了一支新的戰(zhàn)略小組,，將公司的結(jié)構(gòu)從基于地理位置轉(zhuǎn)變?yōu)榛谂l(fā)和零售這兩個以客戶為中心的業(yè)務單位。他調(diào)整了高層團隊的人員組成,，做出了一個艱難的決定,，即把兩個對于跨組織協(xié)作有強烈抵觸情緒并且很有影響力的地區(qū)級高管開除出高管團隊，增加了領導上述戰(zhàn)略小組的高管以及分別領導零售和批發(fā)業(yè)務的兩名高管,。然后,，該首席執(zhí)行官通過一系列研討會在新團隊的成員間培養(yǎng)信任感和協(xié)作精神，消除了不同地區(qū)各自為政的舊思維模式,。這支團隊還改變了自身的績效指標,，除傳統(tǒng)的短期銷售指標之外，還增加了客戶服務和滿意度的績效指標,。　　一年后,，客戶對公司服務的評分達到了 4.3 分,，兩年后，又升至 5.4 分,。同時,，在這些成績的鼓舞下，高層團隊如今充滿了自信,，認為已為改善公司績效做好了更充分的準備,。用一位團隊成員的話來說：“我沒想到,，我們僅用短短一年時間就取得了如此大的進步,。” 　　2. 確保高層團隊突出重點,，量力而行　　很多高層團隊努力想要找到自己的目標和重心,。在我們調(diào)查的高管中，只有38%的人表示,，自己的團隊將重心放在了在高層團隊眼里真正有益的工作上,。只有35%的調(diào)查對象表示，自己的高層團隊為戰(zhàn)略,、人員等他們認為重要的不同主題分配了適量的時間,。　　他們做了哪些其他事情呢？他們做了除此之外的其他一切事情,。在很多時候,，高層團隊并沒有確定并執(zhí)行優(yōu)先任務，而是試圖面面俱到,。有時,，他們分不清哪些問題需要他們集體行動，哪些只需監(jiān)督即可,。這些缺陷導致高管團隊的議程被排得滿滿的,，沒有哪個高層團隊能應付得當。在很多時候,，這帶來了許多耗費精力,、又臭又長、與團隊沒多大關系的會議,，讓團隊成員感到納悶：他們何時才能回到“真正的工作”上去,。當出現(xiàn)這類運轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象時，首席執(zhí)行官通常需要做出反應,；高級團隊的成員有屬于自己業(yè)務單位的目標以及個人的職業(yè)激勵機制,，如果沒有大家的一致努力，他們不太可能整理出一份條理清晰的高管團隊優(yōu)先任務清單,。　　歐洲一家消費品公司的首席執(zhí)行官和高層團隊,，將可能需要他們處理的問題列成一份長長的清單,，合理地調(diào)整了他們的優(yōu)先任務。然后,，他們問自己,，在他們想要處理的優(yōu)先任務中，有哪些具有較高的業(yè)務價值,，并且能夠使他們的整個團隊創(chuàng)造非同尋常的價值,。這張清單上的項目數(shù)量逐漸減少到了10個。在此過程中,，團隊成員花了大量的時間互相提問,，討論每個團隊成員可以處理或委托他人處理哪些問題。例如,，一些項目不需要跨職能或跨地區(qū)的合作（如解決某個地區(qū)的員工做事拖沓的問題）,，那么，他們得出的結(jié)論就是不必讓整個高層團隊都關注這些項目,，而由團隊個別成員對它們負責,。對于委托給他人的職責，他們制定了一組透明而統(tǒng)一的績效指標,，有助于監(jiān)測掌握進展情況,。　　這項變革使高層團隊有了一定的活動空間，能夠從事更有價值的工作,。他們第一次可以投入足夠的精力去設定和動態(tài)調(diào)整跨類型,、跨地區(qū)的優(yōu)先任務并分配資源，打破地區(qū)和職能的界限來部署安排最頂層的50位領導者的工作任務,，從而為公司打造出一支更高效的擴展了的領導團體,。反過來，事實證明了這樣做的重要意義,，因為在這支團隊的領導下,，公司的市場份額從下滑轉(zhuǎn)向增長，實現(xiàn)了一次大逆轉(zhuǎn),。更集中的團隊工作重點有助于提升公司的士氣和基層的績效�,，F(xiàn)在，公司基層員工承擔了上級委派的更多的職責,。只用了一年,，員工滿意度得分就從54%提高到了79%.; 638 次閱讀|0 個評論

平安保險的品牌戰(zhàn)略: 無境 2013-2-3 15:16; 2001年，潘宏源加盟中國平安保陸股份有限公司(以下簡稱“平安”),，他的新職務是平安總公司品牌宣傳總監(jiān),。 1994年，潘定源加人ING安泰人壽臺灣分公司，他到平安前任臺灣安泰策略營銷本部的副總經(jīng)型,，參與了安泰這個臺灣最佳外資品牌的塑造過程,。履新的潘宏源對于平安的品牌管理，已經(jīng)有了自己的打算,，“要把平安的特質(zhì)充分傳達給客戶,，實現(xiàn)品牌管理的五個功能”�,！斑@些功能首先是對平安品牌的策略規(guī) 劃和調(diào)整,，達到平安倡導度的提高；共次是對平安CIS的強化,，實現(xiàn)客戶對平安的信任度,；加強平安與客戶、股東,、員工的溝通,，增加客戶對平安的滿意度；在廣告方面,，會結(jié)合產(chǎn)品的蕾銷渠道，選擇媒體投放,，使客戶提高對平安的認知度,；平安在公共關系方面，要承擔起客戶關系管理的角色,，提高平安對社會的承諾度等：” 平安的品牌定位主要是為客戶提供專業(yè)的和高品質(zhì)的金融理財服務,，成為客戶理財?shù)暮脦褪帧５桨踩绾卧诟偁幹欣^續(xù)利用趁異化創(chuàng)造品牌的更高知名度?怎樣去提升自身的美譽度,，從而擁有高忠誠度的客戶群,？如何對公司過往的品牌建設進行營銷整合，這是潘宏源及平安都面臨的新問題,。政治環(huán)境 2001年,，牽動全中國的大事是加入世貿(mào)的談判和最終的“入世”。加入世貿(mào)是我國改革開放利現(xiàn)代化建設的歷史必然,，也是進一步推址今方位,、多層次、覓領域?qū)ν忾_放的重要契機,，對我國未來的經(jīng)濟發(fā)展將產(chǎn)生深遠的影響,。在加入世貿(mào)的談判過程中，國內(nèi)所有的相關行業(yè),，都在根據(jù)世貿(mào)組糾的有關規(guī)則,，認真分析研究加人世貿(mào)組織對我國的各種影響，及時進行有針對性的研究,，尋找在開放市場的過程中,，如何提升保護自己的預防措施,。 2001年L2月11日，我國正式成為世界貿(mào)易組織成員,。根據(jù)我國的承諾并結(jié)合我國實際,，需要加快建立健全既符合世貿(mào)組織規(guī)則又符合我國國情的涉外法律法規(guī)體系。咋金融,、保險及其他服務業(yè)逐步擴大市場準入的同時,，要研究開放后的新情況，解決新問題,，使之能健康有序地發(fā)展,。 2002年是“入世元年”，我國積極有序地開放保險市場,，市場上體繼續(xù)增加,，15家外資保險營業(yè)機構(gòu)獲準開業(yè)!外資保險經(jīng)營區(qū)域逐漸擴大，保險業(yè)對外開放城市已從上海,、廣州擴大到深圳,、大連和佛山。 2002年10月28日,，新《保險法》在全國人大常委會上獲得說道,。法》體現(xiàn)了履行入世承諾、加強保險監(jiān)管,、促進保險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需耍發(fā)展歷史上的又一個里程碑,。經(jīng)濟環(huán)境 2001、2002年,，為了克服國際政治經(jīng)濟環(huán)境的不利影響,，我國堅持擴大內(nèi)需的方針，繼續(xù)實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策,，加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整并初見成效,，經(jīng)濟運行總體質(zhì)量和效柿不斷改善，國民經(jīng)濟保持持續(xù)較快增長,，2002年國內(nèi)生產(chǎn)總值躍上10萬億元的新臺階,。近年來居民收人增長加快，居民消費預期心理也因此有所改變：由于擴大內(nèi)需的努力,，新的消費熱點正在形成,；出仕房消費帶功起來的建筑及裝橫材料類、家具炎和家用電器類的銷售都保持了較好的增長態(tài)勢,，汽車消費正也逐漸成為新的消費增長點,，而通信服務、旅游等消費則是支撐消費增長的重要力量。社會文化環(huán)境傳統(tǒng)觀念中國一直以來是一個以農(nóng)業(yè)為主要的國家,，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)主要是以家庭為單位進行,，家庭勞力的多寡決定著家庭的富裕程度和未來的保障。中國傳統(tǒng)倫理觀念和生活方式深受“養(yǎng)兒防老”傳統(tǒng)觀念的影響： “此生由命,，富貴在天”等宿命思想的傳播,，使有些人寧可燒香磕頭拜菩薩，也個愿買保險,，總是期望倒理的事不會落到口己的頭上,，即使落到自己的頭上，也認為是前輩子選孽,，仍然不會吸取教圳,，更不會去選擇保險的幫助。人口結(jié)構(gòu)和家庭結(jié)構(gòu)狀況伴隨著社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的變化,，中國的人口和家庭結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)明顯的變化趨勢：一方面是人口在不斷增長的同時,，呈現(xiàn)出老齡化的趨勢；另一方面是家庭結(jié)構(gòu)小現(xiàn)小型化,、核心化的趨勢,。據(jù)國家統(tǒng)計局《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》統(tǒng)計，1992年年末全國總?cè)丝跒?17171萬人,，到2002年年末,，全國總?cè)丝谠黾訛?28453萬人。 1996年,，65歲以上老年人口占全部人口比例是是6．4％，而到2002年則變?yōu)?．3％,。我國人口老齡化特點是：來勢猛,，速度伙，與經(jīng)濟發(fā)展不同步：另據(jù)統(tǒng)計,，1973年,，我國家庭戶的平均人數(shù)為4．81人，至1982年為443人,，1990華為3.97人,，2000年為3．44人。27年間家庭平均人數(shù)減少了137人,。三口之家,，甚至是兩口之家將構(gòu)成中國家庭結(jié)構(gòu)的主體；城鎮(zhèn)居民的生活變遷 1949年新中國成立后,，出于多種原因,，我國的國民經(jīng)濟和人民生活水平在建國后的前30年進展緩慢，城鎮(zhèn)居消費起起落落幾經(jīng)波折。從1979年實行政革開放以來,，城鎮(zhèn)居民生活消費水平的提高比改革前30年明顯加快,，人們的收入水平不斷提高，收入除了滿足日常生活消費支出之外,，有了更多的剩余,，儲蓄在收入中的比重逐年提高，居民的收入在消炎和儲黃之間的配置問題也就顯得越來越重要,。但是,，由于當時金舶體制改革滯后，銀行儲蓄幾乎是居民唯一重要的投資形式,。幾十年被壓抑的物質(zhì)需求,，在改革開放的進程小被逐步釋放出來。這種生活的轉(zhuǎn)受,，使得消費者地位逐步由被動轉(zhuǎn)為主動：改革開放以后,，由品供應日益豐富，消費者可根據(jù)高己的需要選購商品,，并逐步占據(jù)主導地位,。隨著又方巾場的出現(xiàn)、消費需求也發(fā)生了新的變化,。滿足人民基本生活需空的一般什吃,、穿、用商品銷售比重逐步下降,，而用于文化,、娛樂、保健等精神亨受方面的商用銷售比重逐步上升,。社會保障體制新中國剛剛成立時,，我國經(jīng)濟上止處于百廢待興的困難局面。在探尋自我發(fā)展的強國之路的過秤小,，中央政府決定價鑒蘇聯(lián)社會豐義模式,，集中一切可能的讓會資源，加速少國的丁業(yè)化建設,。征這種計劃經(jīng)濟體制下,，中國城鄉(xiāng)分判嚴重，在農(nóng)村基木上投合現(xiàn)代意義上的襯會保障,，而城鎮(zhèn)中的社會保障在60年代學期以后,，則以“單位”保障為主要特點，形成了城市好動者”廣就業(yè),、低工資,、高福利”三位一休的格局,。在“文化大革命”期間，社會保障制度受到嚴重十擾和破壞,，社會保險工作處于無人管理的狀態(tài),，社會保險金的征集管理和調(diào)劑使用制度被停止，使社會保險變成了“企業(yè)保險”,。在“文化大革命”以后,，中國進入了以經(jīng)濟建設為中心的新時期，中國的社會保障制度開始恢復和重建,。新中國摘廣近30年的計劃經(jīng)濟,，而計劃經(jīng)濟體制否定和忽視自我保障，重視政府保障,。隨著少國經(jīng)濟體制的改革,，政府保障的范圍會逐漸縮小。在新的保障體制下,，原來統(tǒng)統(tǒng)山同家和企業(yè)米承扣的人們的住房,、醫(yī)療、保險和教育等支出,，現(xiàn)在正逐步通過市場解決,，個人的養(yǎng)老、醫(yī)療保險的自我保障范圍和程度會提高,。保險業(yè)的監(jiān)管 1995年10月1日,，《小華人民共和國保險法》頒布，這是中國第一部保險大法,�,！侗ｋU法》頒扣實施，為從法律的層向上對保陸進行監(jiān)管提供了法律依據(jù),。它的頒布文施標志著中國保險業(yè)的經(jīng)營和管理址人了有法可依的階段,。《保險法》的出臺對于規(guī)范保陸活動,，保護省事人的合法權益，加強對保險業(yè)的監(jiān)管,，促進保險業(yè)的健康發(fā)展,，都起著十分重要的作均。在《保險法》頒布的當年,，中國人比銀行設擴了專門的保險管理機構(gòu)——保險管理司,，同時在人民銀行各省市自治區(qū)分行也設立了相應的保險管理機構(gòu)，對保險公司及共分支機構(gòu)的設立,、變更,、業(yè)務經(jīng)營以及土要負責人任職資格進行監(jiān)督和審查,。同時，保險法規(guī)體系也在不斷地完善,。1996年,，中國人民銀行先后公布實施了《保險代理人管理暫行規(guī)定》和《保險管理規(guī)定》等多項規(guī)章制度，政府對保險業(yè)的監(jiān)管正日漸走向法制化的軌道,。 1998年11月18日,，沖國保險監(jiān)督委員會(簡稱保嶼會)成立，中國有了一個專門的監(jiān)管機關,。保監(jiān)會根據(jù)國務院授權賂行行政管迎職能,，依照法律、法規(guī)統(tǒng)一監(jiān)督管理全國保險市場,。另外,，還有一些保險業(yè)的行業(yè)協(xié)會也起到了協(xié)調(diào)競爭的作用。轉(zhuǎn)發(fā)請注明出處：文章轉(zhuǎn)載自知名杭州品牌策劃公司 | 杭州品牌設計 | 杭州營銷策劃公司 www.wjvis.com ,，杭州無境廣告公司業(yè)務咨詢電話:4006-099-095; 1420 次閱讀|0 個評論

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