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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（17）: 鄭澤國(guó)營(yíng)銷策劃 2014-9-23 21:34; 碧水灣大學(xué)堂在碧水灣采訪,，關(guān)于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)對(duì)自己的影響,，許多員工提到碧水灣大學(xué)堂,。在他們心目中,，碧水灣大學(xué)堂儼然“黃埔軍�,！�,，既是全體員工的集體學(xué)習(xí)，也是文化養(yǎng)成的重要課堂。為了獲得親身體驗(yàn),， 2012 年 11 月 14 日晚,，我們參加了一次碧水灣大學(xué)堂。碧水灣大學(xué)堂每月一次,，在酒店會(huì)議中心舉行,。除了在崗的，其他干部員工全部參加,，每次都有兩三百名員工,。會(huì)議從七點(diǎn)半開始，到十點(diǎn)結(jié)束,，兩個(gè)半小時(shí)的時(shí)間,，大家濟(jì)濟(jì)一堂，圍坐在一起,，就像是個(gè)大大的聚會(huì),，領(lǐng)導(dǎo)和員工都坐在臺(tái)下，只有培訓(xùn)師劉瓊在臺(tái)上主持,。但是,，在那天晚上，每個(gè)人都有可能成為主角,，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)拿起話筒,，跟大家分享自己的心得和故事，或者發(fā)表對(duì)他人用心做事案例的點(diǎn)評(píng)和感想,。碧水灣大學(xué)堂由六個(gè)部分組成,，分別是用心做事分享和分值公布、各部門的滿意度排名,、反面案例剖析,、顧客贊譽(yù)宣讀和頒獎(jiǎng)。其中,，重中之重是用心做事分享和顧客贊譽(yù)宣讀這兩個(gè)部分,。先說用心做事分享,，也就是案例教育,。在前面的章節(jié)，我們對(duì)此已有介紹,。但是,，參加碧水灣大學(xué)堂之后，我們對(duì)姜忠平所說的“案例教育是一大法寶”,，有了更為真切的理解,。這天晚上，一共分享了三個(gè)用心做事的案例。第一個(gè)案例,，創(chuàng)造者是營(yíng)銷部的吳啟霞,。中秋節(jié)當(dāng)天，她積極協(xié)調(diào)和解決棘手的直通車問題,，讓好幾撥顧客順利回家過中秋,。溫泉康樂部的同事站起來做了點(diǎn)評(píng)，她說,，這個(gè)案例體現(xiàn)了碧水灣文化的“四不放過”,，不向困難說不，始終站在客人的角度,，仔細(xì)傾聽客人的抱怨,，將所有的抱怨解決在客人離開之前。第二個(gè)案例,，創(chuàng)造者是工程部木工領(lǐng)班孫鵬輝,。在十一黃金周期間，放棄休息,，連續(xù)加班為溫泉男女賓部修配鑰匙,。前廳部總機(jī)的一名女孩與大家分享了心得，她說,，幸福不是得到的多,，而是計(jì)較的少。碧水灣人把工作當(dāng)樂趣,，為碧水灣奉獻(xiàn)今天,，為自己儲(chǔ)蓄明天。在一線需要幫助時(shí)候,，二線主動(dòng)為一線服務(wù),，把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣，把碧水灣當(dāng)成自己的家,。第三個(gè)案例,，由安保部秦佳和采供部付玉輝共同創(chuàng)造。他們經(jīng)過詢價(jià)分析,，為度假村自動(dòng)滅火器的氣體充裝,、檢測(cè)和安裝，節(jié)約了 15876 元,。溫泉康樂部賀小雨談了她的感想,。當(dāng)晚的碧水灣大學(xué)堂，至少有兩百多名員工當(dāng)場(chǎng)見證和學(xué)習(xí)了當(dāng)月新鮮出爐的正反案例——這次你是被學(xué)習(xí)的榜樣,，下次也可能是學(xué)習(xí)者,，互為師長(zhǎng)——你能夠做到的,，我也可以做到。此外,，每個(gè)班組在班前會(huì)上,，員工還會(huì)反復(fù)學(xué)習(xí)和點(diǎn)評(píng)這些案例。這樣,，在一個(gè)月的時(shí)間里,，整個(gè)度假村幾乎每一名員工都會(huì)接受一輪洗禮，從而將每個(gè)人見賢思齊的愿望激發(fā)出來,，賀藝韻和齊小玉就是從碧水灣大學(xué)堂這個(gè)舞臺(tái)走出來的服務(wù)明星,。顧客贊譽(yù)宣讀，是最激勵(lì)人心,、讓每個(gè)碧水灣人感到驕傲和自豪的環(huán)節(jié),。劉瓊首先宣布： “截止到 2012 年 11 月 10 日，我們?cè)跀y程網(wǎng)廣州 965 家酒店中,，用戶點(diǎn)評(píng)排名第一,。這是自 2010 年 12 月至今，我們連續(xù) 23 個(gè)月排名第一”,。隨后,，排在前幾名的酒店名稱、點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)和點(diǎn)評(píng)人數(shù)被一一列出,，碧水灣遙遙領(lǐng)先,。她同時(shí)宣布，十月份碧水灣共收到 43 封表揚(yáng)信,，其中,，溫泉康樂部 20 封、房務(wù)部 16 封,、餐飲部 4 封,、營(yíng)銷部 1 封、度假村 2 封,。十月份受到顧客點(diǎn)名表揚(yáng)的有 158 人次,。每一個(gè)受到顧客表揚(yáng)的員工名字，都被劉瓊大聲地念出來,，通過麥克風(fēng)傳遞到會(huì)場(chǎng)上的每個(gè)角落,。然后，劉瓊故意賣了個(gè)關(guān)子,，她問大家,，這個(gè)月被提名最多的人是誰�,�,？大家一邊使勁鼓掌,，一邊異口同聲地大聲念出三個(gè)字——陸、嘉,、玉,。這時(shí)候，大屏幕上出現(xiàn)了三個(gè)員工的名字,，是被顧客點(diǎn)名表揚(yáng)最多的達(dá)人獎(jiǎng)獲得者——陸嘉玉（ 8 次）,、劉紫珊（ 7 次）、陳金梅（ 6 次）,。接著,，劉瓊開始念網(wǎng)上的點(diǎn)評(píng)。到了這個(gè)環(huán)節(jié),，幾百人的會(huì)場(chǎng)變得一片安靜,，輕柔舒緩的音樂在低徊，會(huì)場(chǎng)仿佛被施了魔法,，有一種溫暖而美好的情愫將大家包裹著,，每個(gè)人的面容都變得柔和而放松。在念了幾則網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)后,，劉瓊開始宣讀顧客表揚(yáng)信,。幾封短信后，一封來自同行跟崗實(shí)習(xí)的感謝信,，讓當(dāng)晚的碧水灣大學(xué)堂進(jìn)入高潮,，因?yàn)檫@是自碧水灣開業(yè)十年來收到的最長(zhǎng)的一封感謝信，共有 2124 字,！不妨讓我們與碧水灣人一起,，凝神屏氣來讀一下：感謝信尊敬的碧水灣姜總、曾總,、李總,、梅總以及所有碧水灣溫泉部同仁：大家好！我們是來自山東藍(lán)海酒店集團(tuán)——藍(lán)海御華大飯店康樂部跟崗實(shí)習(xí)人員,，有緣能與碧水灣結(jié)識(shí),，并非常有幸來到貴地跟崗學(xué)習(xí)。雖然我們從事酒店管理多年,，但是對(duì)于溫泉這個(gè)新項(xiàng)目了解甚少,，前期根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)溫泉市場(chǎng)進(jìn)行考察,，通過別人推薦來到了碧水灣,，俗話說：“酒香不怕巷子深”，是的,，碧水灣這壇經(jīng)過十年醞釀沉淀的,，可以堪稱極品的佳釀,，讓我們?nèi)谌肫渲兄啊⒅�,、后,，深深的品味到他的博大，深遠(yuǎn)及悠長(zhǎng),。其中也不乏感受到來自碧水灣人特有的細(xì)心,、周到的個(gè)性化服務(wù)和親情化服務(wù)。本次有幸來到貴地跟崗實(shí)習(xí),，說實(shí)話,，自從飛機(jī)升空的那一刻，我們便有獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客的感覺,，尤其是到達(dá)廣州白云機(jī)場(chǎng)之后,，陌生的環(huán)境、差異的氣候,、碩大的候機(jī)廳,，更讓我們覺得如同風(fēng)雨中的扁舟，但是在跟崗實(shí)習(xí)的半個(gè)月內(nèi),，從接機(jī),、用餐、入住,、培訓(xùn),、跟崗學(xué)習(xí)，我們深受來自碧水灣人熱情周到的照顧,，可以用驚喜與感動(dòng)來詮釋對(duì)碧水灣的謝意,。驚喜之一： 2012 年 10 月 15 日乘坐飛機(jī)到達(dá)廣州，由于飛機(jī)誤點(diǎn)半小時(shí),，到廣州的時(shí)間比預(yù)計(jì)時(shí)間晚,，在到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，碧水灣沈總監(jiān)早已安排領(lǐng)班韋行在機(jī)場(chǎng)等候,，見面后韋領(lǐng)班能夠根據(jù)我們的名字一一對(duì)號(hào)入座,，一行八人每個(gè)人的姓氏都沒記錯(cuò)，雖然只是姓氏稱呼,，但無疑看出韋領(lǐng)班對(duì)我們的重視程度,，上車趕往碧水灣，韋領(lǐng)班給我們準(zhǔn)備的礦泉水,，并提醒廣州天氣情況以及注意事項(xiàng),，體現(xiàn)出一種細(xì)心服務(wù)。到了碧水灣,，沈總監(jiān),、裴經(jīng)理都在門口等候,，并安排我們用餐，餐桌上菜品大多根據(jù)我們的口味給予搭配,，主食準(zhǔn)備了包子、面條,，看到桌上的飯菜就知道特意為我們準(zhǔn)備的,。用餐完畢，我們一同趕往宿舍,，宿舍早已為我們安排到位,，房間的歡迎函、水果,、水杯,、茶葉、拖鞋,、洗發(fā)液,、沐浴液、洗漱用品等一應(yīng)俱全,，從這一點(diǎn)就能感覺到服務(wù)的細(xì)微之處,。感動(dòng)之處：接機(jī)牌上赫然醒目的藍(lán)海集團(tuán)標(biāo)示，讓我們拋開異客的孤單,；熱情細(xì)心的韋領(lǐng)班及時(shí)遞上歡迎的瓶裝水,，并道一聲：“一路辛苦了”！讓我們又體會(huì)到碧水灣人的細(xì)心,；悉心準(zhǔn)備的晚餐,，讓我們有了歸宿感；溫馨舒適的入住環(huán)境,，讓我們真正體會(huì)到碧水灣——“家外之家”,。驚喜之二： 2012 年 10 月 21 日中午，宿舍管理員送到宿舍一個(gè)木盆和一個(gè)小手提袋,，感謝之后,，打開手提袋有一封可愛的留言單，看完留言單之后才知道,，原來是溫泉部領(lǐng)班蔡麗晶和服務(wù)員田依搞,，知道王總監(jiān)最近跟崗期間站立時(shí)間長(zhǎng)，特意準(zhǔn)備了艾葉和泡腳盆,，并提示艾葉有緩解疲勞,、去虛火、寒氣,、殺菌的功效,，泡腳的同時(shí)再?zèng)_一杯姜紅棗茶,，還可以驅(qū)寒。瞬間,，內(nèi)心有股暖流傳遍全身,，眼角有些濕潤(rùn)。感動(dòng)之處：細(xì)微的觀察能力,，體現(xiàn)出極高的職業(yè)素養(yǎng),，親人般的照顧，家人一樣的呵護(hù),，我們?cè)跄懿桓袆?dòng),，碧水灣人——我們的親人。驚喜之三： 2012 年 10 月 23 日由于工作壓力大,，工作開展緩慢,，崗位 SOP 編寫進(jìn)度較慢，最后決定改變思路,，一邊至崗位學(xué)習(xí),，一邊編寫 SOP 。在編寫過程中,，不確定的地方再至崗位跟崗實(shí)習(xí),。雖然根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行，但是 13 個(gè)崗位的 SOP 編寫需要在半個(gè)月完成,，時(shí)間緊,，任務(wù)重，每天經(jīng)理和領(lǐng)班均需編寫至凌晨之后,。由于未休息好,，且心理壓力大，導(dǎo)致嗓子上火,。在與溫泉部人員閑聊時(shí)不經(jīng)意說出,，沈總監(jiān)安排人員及時(shí)給我們提供“牛黃解毒片”，中午的時(shí)候溫泉部前臺(tái)美女思思又給我們送來龜苓膏,，并提醒多吃苦瓜和多喝涼茶,。感動(dòng)之處：從沈總監(jiān)至前臺(tái)思思，我們受到溫泉部全體同仁無微不至,、細(xì)致入微的照顧,，兄弟姐妹似的關(guān)心，我們?cè)跄懿桓袆?dòng),，碧水灣溫泉部——我們的兄弟姐妹,。驚喜之四： 2012 年 10 月 22 日中午用餐完畢回到宿舍，山東老鄉(xiāng)溫泉部前廳王艷云給我們送來的水果，并說道：我們剛剛發(fā)的水果,，特意挑選山東沒有的水果供我們品嘗,，讓我們倍受感動(dòng)；由于廣州濕氣較重,，導(dǎo)致田經(jīng)理的關(guān)節(jié)疼痛不已,，不經(jīng)意間被我們的前臺(tái)美女思思發(fā)現(xiàn)，中午時(shí)間田經(jīng)理收到了一包艾葉,，并附有溫馨的留言單,，提醒田經(jīng)理使用艾葉泡腳可以驅(qū)寒除濕。 2012 年 10 月 23 日早上用餐完畢后,，剛出食堂門口,，宿舍管理員便對(duì)我說,，人事部張總監(jiān)給我們準(zhǔn)備了一盒水果,，讓我們感覺到，在此處跟崗受到這么多人的關(guān)心和照顧,，真正體會(huì)到家的溫暖,。感動(dòng)之處：孔圣人講到：內(nèi)化于心，方能外化于行,。是的,，正因?yàn)楸趟疄橙巳诵闹杏写蠓⻊?wù)的概念，才有張總監(jiān),、思思,、王艷云等這般素養(yǎng)的人，才能使碧水灣這艘艦艇乘風(fēng)破浪,，直掛云霄,。在碧水灣學(xué)習(xí)半個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，還有很多人給與我們幫助,，如溫泉部裴經(jīng)理,、張主管、黎主管,、韋領(lǐng)班,、還有溫泉部所有的兄弟姐妹，真的,，誰是最可愛的人,，你們——碧水灣人。藍(lán)海酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)張總提倡餐飲學(xué)習(xí)北京靜雅,，客房學(xué)習(xí)青島海景,，我認(rèn)為溫泉應(yīng)該學(xué)習(xí)從化碧水灣。你們應(yīng)該享有這份殊榮，祝愿碧水灣和藍(lán)海酒店集團(tuán)攜手建設(shè)百年品牌,，創(chuàng)造世紀(jì)經(jīng)典,。碧水灣情歌，我們都愛聽,，碧水灣讓我們留戀的太多,，太多，就像碧水灣情歌中唱的：“笑臉迎來都是情,，揮手送走情更多……無論我到何時(shí),，到何地，都把你深深愛著,，把你深深愛著,，深深愛著�,！� 山東藍(lán)海酒店集團(tuán)御華大飯店康樂部同仁二 0 一二年十一月三日; 1115 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

一個(gè)銷售總監(jiān)死后: 張林華 2014-4-9 11:52; 一個(gè)銷售總監(jiān)死后,，和上帝喝茶，上帝認(rèn)為他太能說了,，會(huì)打擾天堂的幽靜,，于是就把他打入了地獄。剛過了一個(gè)星期,，閻王就滿頭大汗找上門來說：“上帝呀,，趕緊把他弄走吧”。上帝問：“怎么回事,？” 閻王說：“地獄的小鬼們都被他激活了,，天天開晨會(huì)，講夢(mèng)想,，談發(fā)展規(guī)劃,，跳團(tuán)隊(duì)舞，弄滿意度,。我說話都沒人聽,。他還要我做組織架構(gòu)，工作流程,，目標(biāo)設(shè)定,，薪酬設(shè)計(jì)，績(jī)效考核,，地下工作者也要注重形象,，提高服務(wù)技能，讓所有人滿意,�,！� 上帝大怒：讓他上天堂,，看我怎么收拾他。一個(gè)月后,，閻王遇見上帝,，問：上帝，那個(gè)搞銷售的人被您收拾得怎么樣了,？” 上帝停住腳步,，回答說：“你犯了三個(gè)錯(cuò)誤，第一,，你應(yīng)該叫我經(jīng)理,！第二，這個(gè)世界根本就沒有上帝,，只有客戶才是上帝,！第三，我沒有時(shí)間和你閑扯,，我要去做報(bào)表了,。”; 882 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

客戶滿意度提升-二三線市場(chǎng)的突破之道: 宅男馮波 2014-3-11 17:48; 關(guān)鍵詞：二三線市場(chǎng) 客戶體驗(yàn) 品牌滿意度現(xiàn)階段占領(lǐng)二三線市場(chǎng)成為熱門的營(yíng)銷話題,，各大品牌紛紛提出要占領(lǐng)二三線市場(chǎng),，搶占城鎮(zhèn)化的先機(jī),。作法更是五花八門,，有招募二三線市場(chǎng)的推廣專員，占領(lǐng)各種終端賣場(chǎng),，比如各種二三線白酒品牌,；有大打廣告戰(zhàn)，在中央臺(tái)到地方臺(tái),，地方報(bào)紙,，全方位覆蓋，追求最大限度的聲浪,，比如某主要涼茶品牌,；有打人海戰(zhàn)術(shù)，在政府管理還不規(guī)范的情況下,，刷小廣告,，掛小紅旗，高速公路收費(fèi)站送小廣告,，比如很多自主轎車品牌等等,。其實(shí)，這些品牌宣傳策略并不新穎,，而且效果也往往是短期效果勝于長(zhǎng)期效果,。遠(yuǎn)的有酒類品牌秦池，近的有保健品品牌三株。,。,。；在大家不經(jīng)意間,，這些品牌在二三線市場(chǎng)取得了巨大的成功,，在不經(jīng)意間，這些品牌又湮沒在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,。如何能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中給消費(fèi)者留下不一樣的感受,，讓他們體會(huì)到產(chǎn)品品牌的獨(dú)特魅力，進(jìn)而向身邊的好友推薦,，成為營(yíng)銷人需要思考的課題,。筆者作為某汽車品牌的網(wǎng)絡(luò)支持人員，在二三線城市的銷售網(wǎng)絡(luò)開展了一些探索,，并取得了良好的反饋,。在二三線市場(chǎng)，傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是消費(fèi)者生活圈子較小,。往往可以明確地分成公務(wù)員,，大型國(guó)企，小業(yè)主,，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)遷居人群等等小圈子,。大家過著朝九晚五的生活，生活節(jié)奏慢,，穩(wěn)定,。在消費(fèi)者的核心價(jià)值觀中，往往照顧家庭,，帶領(lǐng)家庭過上和諧體面的生活成為主要的生活目標(biāo),。因?yàn)槿ψ有。粋€(gè)人買了轎車,。如果用得好,，費(fèi)用低，往往他身邊的人也會(huì)跟風(fēng)購(gòu)買,，一個(gè)小區(qū)同時(shí)有幾臺(tái)同品牌新車的現(xiàn)象比比皆是,。但往往也因?yàn)橛^念和生活圈子的影響，服務(wù)觀念不強(qiáng),。因此,，你最容易碰到的場(chǎng)景是在二三線城市，你經(jīng)常能吃到物美價(jià)廉的食物,，讓人不禁要大贊祖國(guó)大好河山,。但在旅游集散地,，交通樞紐，你也會(huì)痛苦的發(fā)現(xiàn)食品昂貴,，就餐環(huán)境骯臟,，等餐時(shí)間長(zhǎng)。你吃到的最貴的面條,，往往是在二三線城市的干線機(jī)場(chǎng),。相比之下，首都機(jī)場(chǎng)的餐廳反而是相當(dāng)厚道的,�,；氐睫I車市場(chǎng)，就專營(yíng)店管理而言則往往是銷售人員產(chǎn)品知識(shí)不夠,，服務(wù)意思不強(qiáng),，市場(chǎng)好的時(shí)候客戶盈門，大家賺得盆滿砵滿,；而市場(chǎng)不好的時(shí)候就是門可羅雀,，只好來一個(gè)宰一個(gè)，實(shí)在撐不下去了就關(guān)門大吉,。二三線市場(chǎng)增量很大,，但弱店，差店幾乎全部在二三線城市,。去專營(yíng)店秘密拜訪,，店員對(duì)你愛理不理，除非你明確要買車,，否則他很忙,；店面不整潔,，廁所有異味,，沙發(fā)有破損；客戶留資情況混亂,，客戶來店以后沒有留下任何資料,，沒有任何客戶跟進(jìn)的動(dòng)作。買了車以后,，專營(yíng)店對(duì)你就不管不問,。唯一著急的是總經(jīng)理，他卻不知道客戶在哪里,。沒有市場(chǎng)活動(dòng)的專營(yíng)店在你的要求下會(huì)做活動(dòng),，活動(dòng)效果不理想又不舍得再投入，形成一個(gè)惡性循環(huán),。前面講到了一些市場(chǎng)溝通策略,，這些策略可以在短期內(nèi)起到非常好的促銷效果,，但也有一個(gè)最大的弱點(diǎn)，就是不利于品牌的差異化,，提升客戶對(duì)品牌的粘性,。電視廣告，平面廣告,，展場(chǎng)展示最大的好處是能快速地告知客戶,，我們推出了新產(chǎn)品，產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,，價(jià)格有多么高的競(jìng)爭(zhēng)力,。但如果作為產(chǎn)品差異化，吸引客戶的再次購(gòu)買,，這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。而以往的強(qiáng)勢(shì)品牌的湮滅，也和這些品牌沒有獲得客戶良好的口碑有密切的關(guān)系,。一旦強(qiáng)大的廣告攻勢(shì)不再持續(xù),，消費(fèi)者很快就會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他品牌，不會(huì)有任何品牌忠誠(chéng)度,。在現(xiàn)今信息爆炸的時(shí)代,，各種各樣品類的廣告充斥人們的生活，如何讓顧客愿意接受你的品牌理念,，愿意推薦你的產(chǎn)品,，成為營(yíng)銷人最大的挑戰(zhàn)。調(diào)動(dòng)專營(yíng)店的積極性,，讓他能夠積極改善自身的基礎(chǔ)管理,，和老客戶建立良好的互動(dòng)，推動(dòng)老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶,，成為打開市場(chǎng)的金鑰匙,。回到客戶的生活形態(tài)，二三線城市的客戶,，相對(duì)于一線城市最大的不同是他們的生活圈子相對(duì)狹小,，購(gòu)買行為更容易受到同事，朋友的影響,。那么就很容易產(chǎn)生一個(gè)現(xiàn)象,，如果你服務(wù)好了一個(gè)客戶，他可能會(huì)給你帶來 3-5 個(gè)回頭客,。如果他沒有得到好的對(duì)待,，他會(huì)對(duì) 10-20 個(gè)潛在客戶說出他的負(fù)面意見。所以當(dāng)專營(yíng)店總經(jīng)理正頭疼客戶在哪兒的時(shí)候,，勝負(fù)已經(jīng)出來了,。作為網(wǎng)絡(luò)支持人員,，我們作法是首先框定客戶和我們品牌的接觸點(diǎn)， TOUCH POINT ,。以觸點(diǎn)為基礎(chǔ),，開發(fā)出一系列可執(zhí)行的制度和規(guī)定提供給專營(yíng)店。專營(yíng)店在完成好這些基礎(chǔ)的制度和規(guī)定的基礎(chǔ)上還可以有創(chuàng)新,，以進(jìn)一步密切和原有客戶的關(guān)系,。對(duì)專營(yíng)店而言，他們需要做好的是在專營(yíng)店內(nèi)提供給客戶的體驗(yàn),；對(duì)于新客戶來說,，最好的體驗(yàn)不是價(jià)格便宜了多少，而是購(gòu)買全程銷售人員對(duì)他的重視程度,；所以,，從客戶入店開始，如果讓客戶感受到賓至如歸的感受是非常重要的,。及時(shí),，主動(dòng)，成為所有制度的出發(fā)點(diǎn),。同時(shí),，和客戶建立共識(shí)也是必不可少的�,？蛻舻男枨蠖喾N多樣,，需要把客戶根據(jù)需求進(jìn)行分類，把客戶對(duì)生活的需求和車的需求進(jìn)行有機(jī)結(jié)合才能產(chǎn)生一個(gè)滿意的客戶,。對(duì)于老客戶來說,，最好的體驗(yàn)是專營(yíng)店的細(xì)節(jié)管理。如果你能做到比他更關(guān)心他的車,，就一定能贏得他的信賴,。一般客戶買車后都愿意去專營(yíng)店做維修，保養(yǎng),。在二三線城市,，品牌專營(yíng)店也很少，客戶的選擇很有限,。客戶流失的原因也很簡(jiǎn)單,，通常是被專營(yíng)店宰客了,，一次讓客戶買了一張大單。就像前不久網(wǎng)上曝出的沈陽機(jī)場(chǎng)的高價(jià)面條,，客戶覺得被欺騙了,，他會(huì)果斷地選擇離開,。如果專營(yíng)店能做到不宰客，以長(zhǎng)期有序經(jīng)營(yíng)的觀點(diǎn)來看待服務(wù),，它就能吸引越來越多的客戶,。如果它能夠在維修服務(wù)中給客戶一些建議，那么它的營(yíng)銷業(yè)績(jī)就可以戰(zhàn)勝 9 成的一般汽車專營(yíng)店,。具體做法包括： 1 ,，建立熱線電話接聽機(jī)制。制定了銷售熱線的接聽制度,，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和資料登記制度,，規(guī)范銷售代表接聽話術(shù)，保留銷售線索,。 2 ,，建立店面接待排班制度。通過對(duì)專營(yíng)店店面客流的情況,，完善了店面接待排班制度,，保證在銷售高峰有足夠的人手能夠在第 1 時(shí)間接待客戶，給客戶留下良好的第 1 印象,。 3 ,，建立推薦試乘試駕制度。通過完善試乘試駕車管理制度,，保證專營(yíng)店的試乘試駕車一直處于良好的狀態(tài),，并在客戶來店后可以隨時(shí)提供試乘試駕體驗(yàn)。（二三線城市專營(yíng)店的試乘試駕車一個(gè)普遍的狀態(tài)是很臟,。而且試乘試駕過程中銷售人員不知道說什么,，只是帶你開一圈。） 4 ,，建立完善的交車流程,。通過完善交車流程，規(guī)范交車動(dòng)作,，制定專業(yè)的交車工具,，幫助銷售人員給客戶規(guī)范地交車并及時(shí)進(jìn)行回訪。讓客戶在買車后仍然保持對(duì)專營(yíng)店的良好印象,。 5 ,，建立售后服務(wù)的類似流程和改善考核制度。在售后建立與銷售類似的流程以確�,？蛻裟艿玫綗崆�,，周到的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)服務(wù)代表的考核和接車臺(tái)次,，服務(wù)業(yè)績(jī),，滿意度等多個(gè)指標(biāo)掛鉤,，避免服務(wù)代表過度業(yè)績(jī)導(dǎo)向。 6 ,，對(duì)專營(yíng)店的衛(wèi)生和服務(wù)建立了定期的檢核機(jī)制,，保證專營(yíng)店的 5S 管理到位。通過對(duì)弱店進(jìn)行滿意度相關(guān)的流程改善,，人員培訓(xùn),，我們專營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)面貌發(fā)生的極大的改變。專營(yíng)店能每天開例會(huì),，小結(jié)當(dāng)天的客戶服務(wù)工作,，開周會(huì)完善和改進(jìn)客戶服務(wù)流程，專營(yíng)店總經(jīng)理接到的投訴電話越來越少,。隨之而來的是,，專營(yíng)店的整體業(yè)績(jī)有了穩(wěn)步提升。進(jìn)而,，專營(yíng)店有了意愿對(duì)提升客戶滿意度做進(jìn)一步的投資,。專營(yíng)店在售后服務(wù)客休區(qū)開設(shè)了洗腳房，為愿意休閑的客戶提供優(yōu)惠的洗腳服務(wù),；對(duì)老客戶建立檔案,，主動(dòng)提醒需要保養(yǎng)的客戶回廠保養(yǎng)；組織�,？突顒�(dòng),，用微信客戶端等手法介紹客戶用車小技巧，根據(jù)客戶的背景組織客戶活動(dòng)等等,。,。。由此而來,，客戶滿意度管理進(jìn)入了良性循環(huán),。進(jìn)一步講，好的客戶滿意度給品牌也增加了新的內(nèi)涵,。除了傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，優(yōu)異的性能，高性價(jià)比,，還加上有親和力,，貼心的服務(wù)，進(jìn)而打造一個(gè)完美的客戶體驗(yàn),。讓顧客覺得他不僅僅是購(gòu)買了一個(gè)產(chǎn)品,，更體驗(yàn)到完美的有車生活。從投資回報(bào)分析,，客戶滿意度的管理也非常出色,。從國(guó)際一流滿意度管理機(jī)構(gòu)杰迪保爾的分析看出，轎車經(jīng)銷商年度銷量（ 2012 年）單位：輛 2012 年轎車經(jīng)銷商收入單位：百萬元由于老客戶的推薦,，在同等情況下,，高滿意度的汽車專賣店往往能有更高的單店銷量。由于老客戶的推薦,，銷售顧問不需要再花大量的時(shí)間去介紹品牌和產(chǎn)品,，直接進(jìn)入商務(wù)談判的環(huán)節(jié)，銷售效率也大大提升,。由于客戶已經(jīng)和專營(yíng)店建立了信任感,，客戶更容易在專營(yíng)店購(gòu)買保險(xiǎn)和其他水平業(yè)務(wù)產(chǎn)品，從而進(jìn)一步推高了專營(yíng)店的盈利,。相對(duì)于提升客戶滿意度的好處而言,，他的投入幾乎可以忽略不計(jì)。在專營(yíng)店滿意度提升的問題上,，也有一些常見的誤區(qū),。這里也表達(dá)一下個(gè)人的看法： 1，過度強(qiáng)化客戶滿意度的考核,。某歐系汽車品牌的年度返利和客戶滿意度考核高度相關(guān),。考核評(píng)價(jià)差幾分,，對(duì)應(yīng)的返利可能會(huì)差上百萬,。但反觀其在行業(yè)的滿意度排名，并沒有在重金投入下有明顯的進(jìn)步,。其實(shí),，如果客戶滿意度管理得當(dāng)，專營(yíng)店的銷售自然就能上升,，它已經(jīng)可以從中得到好處,。但如果人為地強(qiáng)化這種好處，則可能適得其反,。在巨大的利益驅(qū)使下,，專營(yíng)店可能會(huì)投機(jī)取巧，虛增客戶滿意度的表現(xiàn),。結(jié)果造成層層考核,，層層做假。一旦考核的體系不能做到基本的公平,，真正做客戶滿意度的專營(yíng)店就得不到肯定和表揚(yáng),。考核變成了廠家客戶滿意度管理部門，檢核公司,，專營(yíng)店投機(jī)取巧的溫床,。 2，把廠家的客戶滿意度指引變成了客戶滿意度管理必須執(zhí)行的流程,。有些專營(yíng)店為了提高滿意度管理的成績(jī),，采用全程錄音筆的方式管理銷售顧問的表現(xiàn)。那么銷售顧問怎么對(duì)應(yīng)呢,，為了在評(píng)價(jià)中得高分,，則在客戶接待中，把全流程規(guī)定的動(dòng)作都做到,，而忽視了客戶的感知,。客戶的需求是多種多樣的,，要真正做到客戶滿意,，必須先了解客戶的需求，再不斷確認(rèn)客戶的需求,，與客戶建立共識(shí),。機(jī)械地執(zhí)行流程，講解產(chǎn)品賣點(diǎn),，而不關(guān)注客戶的需求,，不思考客戶想要什么，想聽什么,，造成了客戶想聽的東西講的不細(xì),，不想聽，不想接觸的動(dòng)作做了很多,，效果就可想而知,。 3，沒有把滿意度管理和日常的績(jī)效考核有效的結(jié)合,。提升客戶滿意度不僅僅是一種理念,，還要與客戶管理的考核有機(jī)地結(jié)合，才能發(fā)揮最大的效用,。有些專營(yíng)店一方面組織銷售代表,，服務(wù)代表認(rèn)真地學(xué)習(xí)滿意度管理辦法，另一方面,，在考核制度中,，又沒有將其與日常的績(jī)效考核有效地結(jié)合。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子,，湖南某客戶的車輛前輪附近的車身被石子磕掉了一塊硬幣大小的漆,。當(dāng)他咨詢服務(wù)顧問的時(shí)候,，服務(wù)顧問說要把破損部分的車身全部重新噴漆，費(fèi)用要大幾百塊,。這時(shí)候,，他們店的老總經(jīng)過，詢問了客戶的情況,，就給客戶提出了另一個(gè)解決方案,，讓專營(yíng)店的售后服務(wù)部門免費(fèi)給他補(bǔ)一下漆,。但補(bǔ)漆的范圍僅限于破損的部分,，這樣可能會(huì)有色差�,？蛻粲淇斓亟邮芰朔桨付�,。但反思服務(wù)顧問的建議，其實(shí)并沒有錯(cuò),。業(yè)績(jī)提成,，投訴扣錢的考核導(dǎo)向使他偏向于提出費(fèi)用高，不出問題的保守方案,，而不是從客戶的需求出發(fā),，主動(dòng)提出為客戶減少費(fèi)用的方案。展望未來,，有一些專家預(yù)測(cè),，轎車可能也會(huì)和電器等大宗商品一樣，電商成為主要的銷售渠道,，利潤(rùn)率極低,，專營(yíng)店慢慢演變成售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。但這些專家忽略了一點(diǎn),，轎車商品和彩電,，冰箱等電器產(chǎn)品最大的不同點(diǎn)，是客戶買了車以后,，還要不斷地和廠商,，品牌打交道，才能打造一個(gè)精彩的汽車生活,。從這個(gè)角度看,，二三線城市的轎車專營(yíng)店可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維持一定的銷售利潤(rùn)率和服務(wù)利潤(rùn)率,。以此為基礎(chǔ),，專營(yíng)店還可以用大數(shù)據(jù)的模型，深入研究客戶生活形態(tài),，與其他客戶生活相關(guān)的品牌建立商業(yè)聯(lián)盟,，從而給客戶提供更多,，更大的價(jià)值，創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn),。展望未來,，專營(yíng)店在提升客戶客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性,，塑造品牌個(gè)性上仍將大有可為,。; 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銷路通服務(wù)概述: 銷路通 2014-2-12 10:30; 銷路通堅(jiān)持“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，深刻意識(shí)到服務(wù)水平和客戶滿意度是決定公司生存的重要依據(jù),。銷路通秉承“為用戶提供最佳服務(wù),、追求最出色的成績(jī)、尊重個(gè)人”的企業(yè)文化,，盡力做到對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé),、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé),，做一家有責(zé)任感的企業(yè),。銷路通始終如一地專注于快速消費(fèi)品行業(yè)，持續(xù)研究如何更好地滿足客戶需求,，如何提供更好的服務(wù),，包括面向客戶進(jìn)行專業(yè)技術(shù)和咨詢服務(wù)，持續(xù)地為用戶提供良好的產(chǎn)品后續(xù)服務(wù),，讓客戶的投資在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)回報(bào),。銷路通組建了雄厚的專家隊(duì)伍，具備多年來對(duì)快速消費(fèi)品行業(yè)背景和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn),，并且擁有多年行業(yè)內(nèi)大型項(xiàng)目實(shí)施,、管理、協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn),，為用戶提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù),。銷路通的服務(wù)體系不僅著重提供銷路通各種產(chǎn)品和咨詢的售后服務(wù)，而且涵蓋了產(chǎn)品的售前和售中服務(wù),，是一個(gè)完整生命周期的服務(wù)體系,。服務(wù)體系提供多種服務(wù)指引及產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，并配備專職人員在線進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)指導(dǎo),。銷路通的售后服務(wù)提供專業(yè),、迅速、真誠(chéng)的售后服務(wù)及售后培訓(xùn),，提供多種方式的在線服務(wù),、遠(yuǎn)程服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，幫助客戶成功運(yùn)用產(chǎn)品,，通過軟件實(shí)施,、深入培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移迅速提高企業(yè)應(yīng)用管理水平,。咨詢服務(wù)：　　銷路通管理咨詢，結(jié)合快速消費(fèi)品行業(yè)特色,，為快消企業(yè)提供合理的IT規(guī)劃和流程優(yōu)化建議,，幫助快速消費(fèi)品行業(yè)盡快選擇適合您企業(yè)特色的咨詢解決方案。實(shí)施服務(wù)：　　銷路通快速實(shí)施方法幫助快消企業(yè)迅速達(dá)成銷路通平臺(tái)的成功應(yīng)用,，實(shí)現(xiàn)銷路通軟件產(chǎn)品價(jià)值的最大化,；并通過價(jià)值評(píng)估為您的企業(yè)進(jìn)一步目標(biāo)的確定提供更加可靠的依據(jù)。原文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/398.html; 692 次閱讀|1 個(gè)評(píng)論

“2013快速消費(fèi)品供應(yīng)商滿意度調(diào)查報(bào)告”發(fā)布: 僮僮 2013-11-7 16:31; Normal 0 7.8 磅 0 2 false false false MicrosoftInternetExplorer4 “ 2013 快速消費(fèi)品供應(yīng)商滿意度調(diào)查報(bào)告”發(fā)布 “快消品資訊中心”今年第十一年開展《快消品供應(yīng)商眼中的連鎖商業(yè)》專題調(diào)查,，調(diào)查經(jīng)過三個(gè)月的時(shí)間,，共實(shí)地面訪了近百家代表性的快消品供應(yīng)商高管，被訪企業(yè)在各自行業(yè)中市場(chǎng)占有率大多處于領(lǐng)先地位,。本次調(diào)查涉及的連鎖企業(yè)（含電商企業(yè)）共 104 家,，這些企業(yè)主要集中于長(zhǎng)三角地區(qū)。綜合滿意度指數(shù)：綜合滿意度指數(shù)反映的是各連鎖企業(yè)在信用,、流程管理、營(yíng)銷,、費(fèi)用等各方面的綜合評(píng)價(jià),。 2013 年度供應(yīng)商綜合滿意度相較上年總體有了一定的提升，這是自 2010 年滿意度分?jǐn)?shù)下降后連續(xù)三年的回升,，從 2010 年零供矛盾激化后,，近兩年政府相關(guān)職能部門多次出臺(tái)相關(guān)政策措施、供應(yīng)商和零售商雙方也都在通過自身努力來達(dá)到雙贏及和諧的零供關(guān)系,�,！� 2013 年快消品供應(yīng)商滿意度調(diào)查》中，一直困擾供應(yīng)商的如：違規(guī)收取企業(yè)促銷服務(wù)費(fèi),、收取標(biāo)示以外的任何費(fèi)用,、惡意占?jí)汗⿷?yīng)商貨款、個(gè)別采購(gòu)人員要求商業(yè)賄賂等零供矛盾的主要問題已經(jīng)得到了較大的改善,。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速的減緩,，零供雙方已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，作為利益共同體,，只有雙方共同發(fā)展才能平穩(wěn)地渡過這一困難時(shí)期,。分業(yè)態(tài)來看，除了超市較上年有近 0.04 分的微弱下降外,，大賣場(chǎng)和便利店業(yè)態(tài)綜合滿意度較上年有顯著提高,，分別較 2012 年提高 0.18 和 0.14 分。賣場(chǎng)業(yè)態(tài)中大潤(rùn)發(fā),、家樂福等在上半年紛紛打出“第二件半價(jià)”和“ 1 元商品”等系列促銷活動(dòng),，世紀(jì)聯(lián)華“惠生活”系列產(chǎn)品獲得消費(fèi)者青睞,，目前經(jīng)濟(jì)低迷的情況下零售商通過與供應(yīng)商緊密合作營(yíng)銷活動(dòng)，保持一定利潤(rùn)率的情況下,，幫助供應(yīng)商做大銷售,，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。而三個(gè)業(yè)態(tài)費(fèi)用比率基本保持不變,，有些企業(yè)與去年持平,，很大程度上緩解了供應(yīng)商特別是小微企業(yè)的資金壓力。 2013 超市綜合滿意度為 3.29 分,，今年表現(xiàn)差強(qiáng)人意,，銷售受到大賣場(chǎng)和便利業(yè)態(tài)雙重?cái)D壓的情況下，電商渠道的分流也對(duì)超市業(yè)態(tài)形成了不小影響,，費(fèi)用滿意度和營(yíng)銷滿意度指標(biāo)分別下降近 0.3 分和 0.14 分,，部分超市由于資金緊張，拖欠供應(yīng)商貨款的事情也偶有發(fā)生,。 2013 便利及折扣店綜合滿意度分?jǐn)?shù)為 3.56 ,，較上年增加了 0.14 ，增幅明顯,，好德,、可的和全家與電商緊密合作增加客流，而良友上線電商,，便利店業(yè)態(tài)在銷售上得到很大增長(zhǎng),，供應(yīng)商評(píng)價(jià)較高。大賣場(chǎng)：家樂�,！跋病� 升至亞軍文峰今年在大賣場(chǎng)綜合滿意度中排名墊底,，多名供應(yīng)商反映由于文峰本身銷售出現(xiàn)問題，向供應(yīng)商收取額外費(fèi)用,，收費(fèi)問題遭到質(zhì)疑,，多家供應(yīng)商已退出該渠道。 2013 年賣場(chǎng)業(yè)態(tài)綜合滿意度指數(shù)中大潤(rùn)發(fā)繼續(xù)蟬聯(lián)第一位,，在零售企業(yè)銷售總體下滑的同時(shí),，高鑫零售（大潤(rùn)發(fā)和歐尚）仍是交出了兩位數(shù)增長(zhǎng)的銷售數(shù)據(jù)，領(lǐng)先第二位達(dá) 0.22 分,。家樂福憑借在長(zhǎng)三角地區(qū)較大的銷售規(guī)模,，加上聯(lián)合銀行與中小供應(yīng)商的金融合作，供應(yīng)商本地化等舉措,，今年綜合滿意度上升至亞軍,。麥德龍繼續(xù)占據(jù)第三位，穩(wěn)健的發(fā)展以及過硬的流程管理受到供應(yīng)商的好評(píng),。華聯(lián)吉買盛,、歐尚與世紀(jì)聯(lián)華分列四至六位,。 /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:普通表格; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman"; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:#0400; mso-fareast-language:#0400; mso-bidi-language:#0400;}; 916 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的4R營(yíng)銷理論: 華彩咨詢白萬綱 2013-9-20 11:31; 20世紀(jì)80年代以來，全球范圍內(nèi)服務(wù)業(yè)興起,，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演了重要角色,，出現(xiàn)了工業(yè)服務(wù)化和服務(wù)工業(yè)化的趨勢(shì)。隨著人們對(duì)服務(wù)業(yè)的顧客滿意度調(diào)查研究,，發(fā)現(xiàn)了以下幾個(gè)事實(shí),。①吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意的老顧客的5倍,；對(duì)盈利率來說,，吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍。②企業(yè)80％的業(yè)務(wù)來自20％的顧客,。③一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5％,，其利潤(rùn)就能增加25％一85％,。④一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴3—5個(gè)朋友他的感受，但是一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴10－20個(gè)人他的糟糕的感覺,。學(xué)界和業(yè)界正是注意到上述事實(shí),，提出了企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)應(yīng)該是建立并維護(hù)長(zhǎng)期顧客關(guān)系，而這種關(guān)系是建立在顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)之上,。忠誠(chéng)的顧客不僅重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù),，也降低了對(duì)價(jià)格的敏感性，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來良好的口碑,。在這樣的情況下，4R理論應(yīng)運(yùn)而生,。該理論由美國(guó)學(xué)者舒爾茲最近提出,，4R具體指市場(chǎng)反應(yīng)(Reaction)、顧客關(guān)聯(lián)(Relatvi助,、關(guān)系營(yíng)銷(Relationship),、利益回報(bào)(Retribution)。企業(yè)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的開放系統(tǒng),，它與周圍環(huán)境發(fā)生著互動(dòng)關(guān)系,，4R理論最突出特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)觀點(diǎn)來開展?fàn)I銷活動(dòng)。首先,，通過交叉銷售為顧客提供一攬子的,、集成化的整套解決方案，以解決顧客多樣化的需要,。改變過去那種交易營(yíng)銷模式,，著眼于建立起關(guān)系營(yíng)銷模式。其次,，它一改過去僅僅從企業(yè)或顧客的角度,，而是從利益相關(guān)者的角度考察,。顧客、供應(yīng)商,、分銷商都在企業(yè)價(jià)值鏈中扮演了重要的角色,，只有通過整合企業(yè)價(jià)值鏈才能建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。政府機(jī)構(gòu)是企業(yè)的管制機(jī)構(gòu),，是市場(chǎng)法規(guī)的頒布者,。對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生重大影響。社會(huì)組織往往充當(dāng)了意見領(lǐng)袖的角色,，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策產(chǎn)生不可估量的影響,。最后，4R理論強(qiáng)調(diào)了4個(gè)滿意,、顧客滿意,、社會(huì)滿意、員工滿意,、企業(yè)滿意,，體現(xiàn)出了較強(qiáng)的社會(huì)營(yíng)銷觀念。 4R理論最大的不足就是實(shí)際操作性較差,，一方面主要是引入了更多的不可控變量,，另一方面缺乏實(shí)施工具，企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用可能會(huì)感到無從下手,。; 個(gè)人分類: 集團(tuán)管控|1697 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

品牌智能手機(jī)九連冠滿意度調(diào)查: 我要調(diào)查網(wǎng) 2013-7-1 11:43; 市場(chǎng)咨詢公司我要調(diào)查網(wǎng)今天公布了2013年度第一期的美國(guó)市場(chǎng)智能/傳統(tǒng) 手機(jī)滿意度調(diào)查報(bào)告,，結(jié)果蘋果iPhone再度當(dāng)仁不讓地成為最讓人滿意的智能手機(jī)，實(shí)現(xiàn)了九連冠的霸業(yè),。我要調(diào)查網(wǎng)的調(diào)查對(duì)象是使用新手機(jī)還不到一年的用戶,，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)智能手機(jī)是性能33％、造型設(shè)計(jì)23％,、功能22％,、易用性22％，對(duì)傳統(tǒng)手機(jī)而言則是性能29％,、易用性26％,、造型設(shè)計(jì)24％、功能21％,，滿分1000,。本地調(diào)查時(shí)間為2012年7-12月，通過對(duì)各手機(jī)品牌的品牌調(diào)查 ,，共訪問了9767名智能手機(jī)用戶和6759名傳統(tǒng)手機(jī)用戶,。智能手機(jī)的綜合滿意度得分為796，比去年增加了22分，主要得益于手機(jī)的大量新功能,、新服務(wù),，而且四項(xiàng)指標(biāo)都有所提升，特別是性能增加了26分,。蘋果iPhone拿到了855分,，比平均分高出59分，也是惟一一個(gè)超過行業(yè)平均水平的,，連續(xù)第九次排名第一(這項(xiàng)調(diào)查不是每年一次而是不定期進(jìn)行),，尤其是在造型設(shè)計(jì)、易用性方面得分很高,。之后的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,，諾基亞、三星,、摩托羅拉,、HTC分列第二到第四位，得分依次為795,、793,、792、790,，和平均分最多也只差6分而已,。LG 774分、黑莓732分就差太多了,。傳統(tǒng)手機(jī)滿意度在過去兩年內(nèi)基本沒變,，今年平均分714，不過42％的受訪者表示可能會(huì)在未來一年內(nèi)購(gòu)買新機(jī),，而這其中又有76％的人說絕對(duì)會(huì)或者可能會(huì)換用智能手機(jī),。LG電子連續(xù)第三次成為最令人滿意的傳統(tǒng)手機(jī)品牌，今年得分719,，制勝法寶是造型設(shè)計(jì)和功能。諾基亞以714分屈居第二,，也超過了平均分,。第三名非常意外，是三洋, 客戶滿意度 ,，得到了702分,。再往后分別是三星698分、韓國(guó)泛泰689分,、摩托羅拉687分,、日本京瓷675分�,？雌饋砻绹�(guó)用戶韓日品牌的傳統(tǒng)手機(jī)還是比較青睞的,。; 個(gè)人分類: 營(yíng)銷那點(diǎn)事|1692 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

電商中如何針對(duì)老客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷: 李麗兒 2013-6-26 16:39; 　　我們做電商的,，就是要把握每一個(gè)數(shù)據(jù)，花最少的成本獲取最大的回報(bào),，那么,，我們?cè)撛趺醋鲭娮由虅?wù)呢，目標(biāo)就是要帶來更多的新客戶,、帶來品牌上的營(yíng)銷,、留住更多的老客戶。二次營(yíng)銷就是留住老客戶的好方法,，或許“二次營(yíng)銷”更應(yīng)該叫“經(jīng)營(yíng)客戶”,，實(shí)際上是對(duì)相同的客戶在不同時(shí)期、不同地點(diǎn)的不同需求的管理,。下面看單仁資訊為你做出的一些分享：　　大多數(shù)賣家,，追求視角效果，不惜通過各種方式改變照片的真實(shí)效果,，成了虛假圖片,，無形中成了虛假宣傳，夸大了產(chǎn)品的功效,，在人的感官和影像上大做文章,，可以這么說，這樣做可以提高用戶的成交率,，但是這樣往往會(huì)造成用戶在心理上的落差,，很難對(duì)你的產(chǎn)品和你的店面有個(gè)很好的映像，這樣用戶很難再次選擇你,。因?yàn)樗辉傧嘈拍?所以要做好二次營(yíng)銷必須要有二次營(yíng)銷的原則,。　　二次營(yíng)銷的原則　　1、客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)必須建立在客戶滿意度之上,，沒有客戶滿意度就沒有客戶忠誠(chéng)度,，這是二次營(yíng)銷必須建立的原則。　　2,、每個(gè)店鋪的客戶群體都不一樣,，女裝、化妝品,、母嬰,，每個(gè)店鋪有每個(gè)店鋪的客戶群特征，必須針對(duì)自己的客戶群體特征去做營(yíng)銷,，切忌一招鮮吃遍天,。　　各個(gè)類目二次營(yíng)銷流程解析　　針對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)特性，我們應(yīng)有一個(gè)重要的條件就是要求公司有較強(qiáng)的CRM管理系統(tǒng)或者管理記錄能力。　　要求店鋪有條件情況下建立詳細(xì)的客戶檔案：區(qū)域特征,、行為特征,、心里特征等，了解客戶需求的變化,。上次使用產(chǎn)品感官等一系列條件購(gòu)物體驗(yàn),。　　流程解析　　1、通過客服聊天記錄,、客戶評(píng)價(jià)分析客戶利益點(diǎn) 　　營(yíng)銷有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶的需求即客戶的利益點(diǎn),。解決客戶利益點(diǎn)最好的辦法是看評(píng)價(jià)和聊天記錄，且不要依賴于簡(jiǎn)單的文本挖掘軟件,。建議由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的專人完成這件事情,，記錄下來客戶在評(píng)價(jià)和聊天記錄中提出的問題。并針對(duì)性的解決,。　　這里我們以母嬰類目,、女裝類目、化妝品類目,、3C類目為例,，來說明具體如何操作。它們分別代表了垂直大類目,、時(shí)尚大類目,、快消品大類目、耐用品大類目,。　　母嬰類目是一個(gè)垂直類目,，既包含食品這樣的快消品，也包含童裝這樣的時(shí)尚類消費(fèi)品,，同時(shí)還有嬰兒床這樣的長(zhǎng)周期耐用品,。因此，在這種復(fù)雜的商品構(gòu)成周期下,，不能簡(jiǎn)單的用商品消耗周期,，客戶購(gòu)買周期來制定營(yíng)銷策略，而是先要搞清楚,，各個(gè)子類目下,，客戶關(guān)心的問題是什么，各種不同的客戶群體(新老客戶),，關(guān)心的問題是什么。只有解決各種關(guān)心的問題,，才能針對(duì)客戶的利益點(diǎn)入手去做營(yíng)銷,。比如在母嬰是品類目，客戶關(guān)注的更多是安全問題;而孕婦裝，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問題,。　　女裝類目是一個(gè)時(shí)尚類目,，客戶關(guān)心的更多是尺碼的問題，圖片是否符合描述的問題,，服裝質(zhì)量的問題,。這些問題都可以從客服聊天記錄和評(píng)價(jià)中找到。我們可以針對(duì)客戶提出的問題,，專門針對(duì)性的去做關(guān)懷,。　　化妝品類目，客戶關(guān)心的更多是,，是不是真品,，是否有效，以及皮膚適用性等等問題,。　　3C類目,，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問題,。　　只有針對(duì)這些客戶關(guān)心的問題去做優(yōu)化,，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營(yíng)銷,。　　2,、通過客戶利益點(diǎn)切入，針對(duì)不同的買家進(jìn)行分層營(yíng)銷　　(1)首先,，按照購(gòu)買頻次切分客戶,，把12.12來的新客戶和12.12來的回頭客切分開; 　　(2)其次，對(duì)于新客戶和回頭客,，分別考慮一體化,、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營(yíng)銷方案　　a.感謝短信：對(duì)于新客戶感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷,，鼓勵(lì)他們?cè)谟泻玫捏w驗(yàn)的時(shí)候,，回來購(gòu)買;對(duì)于回頭客感謝他們一貫以來的支持，同時(shí)可以采取一些類似手機(jī)二維碼,、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵(lì)他們帶來更多的新客戶; 　　b.釋疑：在感謝之后,，緊跟著的動(dòng)作是關(guān)懷，通過針對(duì)1分析出的買家的問題,，對(duì)于采購(gòu)不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題,，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購(gòu)買奶粉,、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次,，怎么吃,，東西好不好;購(gòu)買童裝的買家會(huì)關(guān)心衣服是否耐臟等問題;把這些方案分類，區(qū)分好,，通過EDM,，手機(jī)WAP、旺旺等形式,，跟著之前的短信,，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷; 　　c.跟蹤、數(shù)據(jù)分析和評(píng)估：　　分析和評(píng)估的主要內(nèi)容有：刺激響應(yīng)率,、刺激響應(yīng)率和自然回購(gòu)率的對(duì)照,、多種不同手段下刺激響應(yīng)率的平行對(duì)照、不同周期下的刺激響應(yīng)率自然回購(gòu)率對(duì)照,、不同周期下的回購(gòu)人群訂單分析(買了啥,，有啥關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容)、特征分析(各種指標(biāo)的分布情況),、流量分析(通過哪個(gè)入口進(jìn)來的,，瀏覽路徑如何，各個(gè)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率如何) 　　3,、在商品的價(jià)格方面做調(diào)整　　a.把商品劃分為引流商品,、利潤(rùn)商品、邊緣商品和潛力商品,，其中引流商品是針對(duì)全類目,、全網(wǎng)客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì);利潤(rùn)商品是你想要固化的主力細(xì)分客戶群體的商品;邊緣商品是銷量不好，且關(guān)聯(lián)度,、老客戶黏性都很差的商品;潛力商品是有可能成長(zhǎng)為利潤(rùn)商品,、引流商品的商品。需要注意的是,，服裝等時(shí)尚類短周期消費(fèi)品,，從單品角度劃分引流商品和利潤(rùn)商品的較難，更多的通過應(yīng)用場(chǎng)景搭配等形成套裝,，制造利潤(rùn)商品矩陣; 　　b.引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動(dòng)(店鋪,、類目、淘寶),，并優(yōu)先通知流失客戶,，挽回其中的價(jià)格敏感人群;尤其是只購(gòu)買過一次的人群; 　　c.利潤(rùn)商品少打折，用于建立穩(wěn)固的回頭客體系,，防止購(gòu)買過2次及2次以上的回頭客流失; 　　d.對(duì)于不同的細(xì)分人群,，采用不同的和商品結(jié)合的策略，挽回可能流失的客戶; 　　【女裝類目刺激案例】　　對(duì)于11.11當(dāng)天購(gòu)物滿299的新客戶,，每隔一個(gè)月發(fā)感謝短信和優(yōu)惠卷,，沒有回來的客戶事隔一個(gè)月再次刺激的流程,，循環(huán)五次的流程。在其中每次發(fā)出優(yōu)惠卷10天之后,，我們做一次評(píng)估。　　【母嬰類目分層營(yíng)銷案例】　　一個(gè)新客戶組,，根據(jù)購(gòu)買類目和關(guān)心點(diǎn)不同,，再劃分為食品、童裝,、日用品,、耐用品等不同的細(xì)分客戶組，然后針對(duì)每個(gè)客戶組做了感謝,、優(yōu)惠卷和關(guān)懷三個(gè)連續(xù)的動(dòng)作,，完了一定時(shí)間(比如2天)之后，在做一次評(píng)估;同時(shí),，再整體做一次評(píng)估(統(tǒng)一為感謝短信發(fā)送后30天) 　　我們需要注意,，數(shù)據(jù)分析和評(píng)估，自然購(gòu)買和刺激購(gòu)買的對(duì)照只是太基礎(chǔ)的內(nèi)容,。好的數(shù)據(jù)分析和評(píng)估一定要做多波段,，在不同的時(shí)間周期點(diǎn)去看不同的評(píng)估效果，通過評(píng)估效果的對(duì)照掌握客戶回來購(gòu)買的規(guī)律,，這個(gè)很重要,。　　在發(fā)送用戶短信的時(shí)候，由于用戶數(shù)量過多,，最好用賣家軟件進(jìn)行批量發(fā)送,，這樣可以提高效率。; 個(gè)人分類: 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷|2390 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

如何實(shí)施美容院顧客滿意度調(diào)查: 我要調(diào)查網(wǎng) 2013-6-7 10:16; 顧客滿意度調(diào)研如今已發(fā)展成為美容院經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要組成部分,，可以說取得了很大的進(jìn)步,。那美容院要如何實(shí)施顧客滿意度調(diào)查呢 ? 我要調(diào)查網(wǎng)將分享以下幾種途徑讓您獲取顧客的反饋。 1 ,、戰(zhàn)略性活動(dòng),。為了深入理解顧客的需要，提高與顧客溝能的效果,，美容院可能進(jìn)行一系戰(zhàn)略性活動(dòng),。如：選聘與核心顧客有較多相似性的員工 ; 邀請(qǐng)核心顧客參加新員工的招聘工作 ; 邀請(qǐng)顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)工作。邀請(qǐng)顧客加入企業(yè)和管理決策機(jī)構(gòu),，參與一部分經(jīng)營(yíng)決策,，則是一種更高層次的戰(zhàn)略性活動(dòng)。 2 ,、通過人員接觸獲得反饋,。美容院工作人員與顧客頻繁接觸他們往往最了解顧客的意見和要求,，利用他們來獲取顧客的反饋，是一種經(jīng)濟(jì)而有效的方式,。但要用好這種方式,，美容院必須培訓(xùn)員工，使他們掌握溝通和傾聽顧客意見的技巧,，形成重視顧客意見的意識(shí),，同時(shí)還應(yīng)采取獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)員工反饋顧客意見。管理人員更應(yīng)利用各種途徑接觸核心顧客,，了解核心顧客的意見,。 3 、顧客流失分析和新顧客調(diào)查,。美容院應(yīng)高度重視跳糟的顧客,，尤其是跳槽的核心顧客的意見。深入了他們跳槽的原因,，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的漏洞,，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他顧客跳糟,，甚至將跳糟的顧客拉回來,。深入了不起新顧客購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的原因，則有利于保持強(qiáng)化企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),，對(duì)于提高市場(chǎng)溝通活動(dòng)的效果也大有益處,。 4 、顧客主動(dòng)反饋的信息,。要獲得顧客主動(dòng)反饋的信息,，美容院應(yīng)方便顧客投訴，鼓勵(lì)顧客投訴,�,？梢栽O(shè)立免費(fèi)投訴電話，公開投訴電話的號(hào)碼,，也可以服務(wù)場(chǎng)所的顯著位置設(shè)置顧客投訴臺(tái),，派專人受理投訴。這些措施都能為顧客提供投訴的方便,。通過獎(jiǎng)勵(lì)提出有價(jià)值意見顧客,，或?qū)︻櫩吞岢鲆庖姳硎局孕母兄x，則可鼓勵(lì)顧客主動(dòng)投訴,。但最好的鼓勵(lì)方法是根據(jù)顧客提供的情況,，立即查清事實(shí)，盡快給予明確答復(fù),，表現(xiàn)出對(duì)顧客意見的重視,。對(duì) 顧客滿意度提出的意見,、建議等做詳細(xì)的記錄，并定期進(jìn)行分析,，美容院往往可從中發(fā)現(xiàn)更有價(jià)值的內(nèi)容,。; 個(gè)人分類: 市場(chǎng)調(diào)查|1330 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

提升員工滿意度淺談: 我要調(diào)查網(wǎng) 2013-6-7 10:14; 最近在《環(huán)球時(shí)報(bào)》上看到一篇關(guān)于員工敬業(yè)度調(diào)查的文章，稱多家國(guó)際管理咨詢機(jī)構(gòu) 在 7 月發(fā)布的有關(guān)員工 “ 敬業(yè)度 ” 或跳槽率的調(diào)查顯示,，我國(guó)上班族敬業(yè)度僅超過五成 (51%) ,。　　員工敬業(yè)度是員工在組織中所展示的對(duì)組織的忠誠(chéng)度，其指標(biāo)的高低首先取決于員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和滿意程度,。在這里，筆者不想對(duì)該文所列調(diào)查 “ 指標(biāo) ” 的科學(xué)性和準(zhǔn)確性妄加評(píng)判,，而是想從影響員工敬業(yè)度的核心因素 —— 員工滿意度的提升方面,，來談?wù)勛约旱目捶ā? 　　堅(jiān)持正面引導(dǎo)，激發(fā)員工內(nèi)在進(jìn)步渴求　　員工滿意度提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,，酒店須從戰(zhàn)略高度加以考慮,，重視并立足于員工的基本需求，通過不同層面來進(jìn)行,。　　首先,，應(yīng)幫助員工樹立正確的職業(yè)觀。胸有目標(biāo)的人,，無論給誰打工,，最后都是為自己打工 ; 胸?zé)o目標(biāo)的人，無論在哪打工,，最終都是為別人打工,。　　歸屬感不強(qiáng)的員工，多數(shù)都是因?yàn)樽约簩?duì)酒店這個(gè)行業(yè)缺乏正確的認(rèn)識(shí),，對(duì)服務(wù)工作心存偏見,，沒有把服務(wù)工作當(dāng)成自己的理想職業(yè)和崇高事業(yè)來做，因而極易受到外界影響,。　　因此,，酒店應(yīng)特別重視做好員工的入職培訓(xùn)工作，讓員工了解酒店業(yè)的發(fā)展史,，以及給人們生活帶來的深刻變化,，了解酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)和風(fēng)范，激發(fā)員工內(nèi)在的進(jìn)步渴求,。　　其次,，要高度重視管理人員的管教水平對(duì)員工滿意度的作用力。要著重提高管理人員的溝通能力,，堅(jiān)持以行激勵(lì),、以情感化,、以法規(guī)范，搞好傳,、幫,、帶，讓員工找到自己進(jìn)步的導(dǎo)師,。　　再次,，要注重酒店團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣培養(yǎng)，為員工打造一個(gè)團(tuán)結(jié),、友善,、和諧的成長(zhǎng)環(huán)境。前臺(tái)與后臺(tái)之間,、部門與部門之間,、班組與班組之間、個(gè)人與個(gè)人之間,，要以誠(chéng)相待,，相互關(guān)愛，團(tuán)結(jié)合作,，防止厚此薄彼,，搞 “ 小山頭 ” 、 “ 小團(tuán)體 ” ,。　　最后,，要注意加強(qiáng)酒店品牌建設(shè)，增強(qiáng)品牌吸引力,。正所謂 “ 優(yōu)秀員工打造優(yōu)秀企業(yè),，優(yōu)秀企業(yè)塑造優(yōu)秀員工 ” ，一個(gè)有良好市場(chǎng)美譽(yù)度,、發(fā)展前景光明的品牌,，肯定更能吸引優(yōu)秀的員工加入。　　為員工做好職業(yè)規(guī)劃,，提供多元化發(fā)展路徑　　與一些境外知名品牌酒店管理公司相比,，國(guó)內(nèi)酒店在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、多渠道打開員工成長(zhǎng)路徑方面,，做得很不夠,。許多酒店長(zhǎng)期以來只設(shè)行政管理崗位，途徑單一,。特別是單體酒店,，很多員工常常幾年、甚至十幾年 “ 窩 ” 于一崗，根本談不上任何發(fā)展空間,。　　其實(shí),，對(duì)于有一定規(guī)模的星級(jí)酒店來說，酒店完全可以轉(zhuǎn)變思路,，參考行政崗位的級(jí)差設(shè)置,，為員工設(shè)計(jì)多元化的發(fā)展路徑。　　一是推行扁平化的管理架構(gòu),，使管理崗位年輕化,。實(shí)踐證明，實(shí)行扁平化管理架構(gòu),，大量配置二級(jí)經(jīng)理,，不僅能大大提升一線部門的服務(wù)質(zhì)量，而且能大大促進(jìn)管理隊(duì)伍的新陳代謝,，給一線骨干員工提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì),。　　二是實(shí)行服務(wù)崗位專業(yè)化，培植服務(wù)師隊(duì)伍,，為人才打開上升空間。酒店可根據(jù)各服務(wù)崗位員工的服務(wù)意識(shí)和技能水平,，評(píng)定設(shè)置服務(wù)明星,、服務(wù)師、高級(jí)服務(wù)師,、金牌服務(wù)師,、首席服務(wù)師等職級(jí)，將服務(wù)水平等級(jí)化,，使服務(wù)崗位成為一個(gè)有較高文化含量的現(xiàn)代職業(yè),。　　三是將技術(shù)崗位規(guī)范化。對(duì)酒店內(nèi)一些需要持有國(guó)家統(tǒng)一考核的技術(shù)證書上崗的專業(yè)技術(shù)崗位,，如廚師,、營(yíng)養(yǎng)師、工程部強(qiáng)弱電及維修工,、會(huì)計(jì),、電腦中心技師、洗滌部熨燙操作工等,，可根據(jù)員工持證情況,，結(jié)合員工在崗貢獻(xiàn)力 ( 如一專多能等 ) ，從初級(jí)到高級(jí),，設(shè)定一定的等級(jí)差,。　　四是對(duì)酒店特殊崗位設(shè)置專職路徑。一些特殊的對(duì)客服務(wù)崗位，如點(diǎn)菜員,、營(yíng)銷員,、信用催收員、內(nèi)勤等,，可以根據(jù)技能水平和崗位作用,，設(shè)置專職級(jí)差，鼓勵(lì)能者多為,、能者為先,。此外，為了鼓勵(lì)員工多掌握外語,，星級(jí)酒店還可以對(duì)員工外語水平設(shè)置初,、中、高等級(jí)差,，給予優(yōu)異者一定的津貼補(bǔ)助,。　　落實(shí)福利政策，為員工解除后顧之憂　　實(shí)際操作中,，有許多酒店的員工雇傭,、福利政策落實(shí)得還很不到位，主要表現(xiàn)在：一是不認(rèn)真履行合同手續(xù),。有的酒店與員工雖然已構(gòu)成實(shí)際用工關(guān)系,，但是勞動(dòng)合同一直久拖不簽，損害了員工利益,。二是不能為員工按規(guī)定及時(shí)繳納各類保險(xiǎn),。有的酒店雖然與員工簽訂了勞動(dòng)用工合同，但在養(yǎng)老保險(xiǎn)等諸險(xiǎn)的繳納上不守政策,，能不交則不交,，能少交則少交。三是不給員工建立公積金賬戶,，能省則省,。四是不能妥善解決員工食宿問題。有的酒店不僅工作環(huán)境差,，沒有像樣的工作服,，甚至解決不了員工的吃住問題，有的雖然解決了,，但吃得很差,，住得很遠(yuǎn) ; 有的雖然住宿配套，但每天只負(fù)責(zé)解決一頓工作餐,，員工早晚飯無著落,。五是對(duì)員工缺乏人性關(guān)愛。有的酒店人手少，侵占員工法定節(jié)假日,，讓員工反復(fù)加班,，卻拖欠或克扣加班工資 ; 有的酒店在排班上缺少人性化，長(zhǎng)期給員工生活造成很多不便等,。這些種種都使員工對(duì)酒店的滿意度大打折扣,。　　培訓(xùn)是員工最大的福利。酒店在落實(shí)上述員工福利政策的同時(shí),，應(yīng)當(dāng)建立完整的培訓(xùn)體系,，完善培訓(xùn)師隊(duì)伍，把做好員工培訓(xùn)作為人才戰(zhàn)略的核心,，通過培訓(xùn)為員工架設(shè)一條通向成功的陽光大道,。　　做好配套服務(wù)，豐富員工業(yè)余生活　　星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高,，規(guī)章制度嚴(yán),，操作流程嚴(yán)格而規(guī)范，這些都制約著員工們的個(gè)性發(fā)揮,。同時(shí),，酒店員工年輕人多，精力旺盛,，興趣廣泛,，因此，做好員工配套服務(wù),，豐富員工業(yè)余生活，緩解員工精神壓力,，顯得尤為重要,。　　建立完善員工的配套服務(wù)，應(yīng)遵循健康,、活潑,、靜動(dòng)有序的原則分項(xiàng)設(shè)立。在靜的方面,，應(yīng)當(dāng)開設(shè)員工圖書閱覽室,、網(wǎng)絡(luò)游藝室，開辦酒店內(nèi)部刊物,，建立員工學(xué)習(xí)園地等,，讓愛靜的員工業(yè)余時(shí)間充實(shí)、自在 ; 在動(dòng)的方面,，應(yīng)當(dāng)建立員工活動(dòng)中心,，設(shè)立健身房、棋牌室、乒乓球室等活動(dòng)場(chǎng)所,，有條件的酒店還可以成立讀書會(huì),、球類、棋類,、攝影等興趣小組,，定期開展活動(dòng)，讓員工業(yè)余生活豐富多彩,。　　筆者覺得北京長(zhǎng)城飯店在這方面的做法值得學(xué)習(xí),。長(zhǎng)城飯店不僅建有功能齊全的員工活動(dòng)室，還辦有一報(bào)一臺(tái) ( 《長(zhǎng)城之聲》和飯店電視臺(tái) ) ,，電視臺(tái)的主持人全部由員工自薦錄用,。飯店以一報(bào)一臺(tái)為依托，在各部門發(fā)展了 20 多名業(yè)余報(bào)道員和 10 多名業(yè)余電視主持人,，每年組織一次外地采風(fēng),，培養(yǎng)了很多人才。此外,，酒店還相繼成立了舞蹈協(xié)會(huì),、英語讀書會(huì)、自行車協(xié)會(huì),、籃球協(xié)會(huì),、登山協(xié)會(huì)等多個(gè)員工組織，各個(gè)協(xié)會(huì)都有自己的活動(dòng)計(jì)劃安排,，對(duì)員工具有很強(qiáng)的吸引力,。　　加強(qiáng)關(guān)心指導(dǎo)，保證員工身心健康　　一名員工成長(zhǎng)為優(yōu)秀人才,，需要經(jīng)歷很多風(fēng)雨,，而每當(dāng)遇到關(guān)口，他們都會(huì)變得很脆弱,，需要組織伸出溫暖的雙手,，動(dòng)之以情，曉之以理,，為他們排憂解難,。　　員工通常在以下關(guān)鍵時(shí)段思想起伏比較大，容易形成包袱,，需要酒店及時(shí)給予關(guān)心指導(dǎo)：　　一是入職時(shí),。新入職的員工一般心情都比較復(fù)雜，有許多擔(dān)心和不適,，最需要關(guān)懷,。海底撈員工之所以滿意度高,，一個(gè)很重要的原因就是新員工入職初到崗位，都是店長(zhǎng)親自為其服務(wù),，帶他認(rèn)識(shí)其他員工,，幫他買生活用品，帶他進(jìn)宿舍,，幫他打飯,，甚至親自帶他去洗手間，每個(gè)新員工都很感動(dòng),。　　二是婚戀時(shí),。很多年輕員工處理不好戀愛與工作、與家庭的關(guān)系,，造成成績(jī)下滑,、工作被動(dòng)、家長(zhǎng)不滿,，需要適時(shí)提醒,，加以指導(dǎo)。　　三是生育時(shí),。由于酒店崗位的特殊性,，一般孕婦 5 個(gè)月時(shí)就不準(zhǔn)當(dāng)班了，同時(shí),，生育還涉及相關(guān)的政策和個(gè)人福利待遇等,，需要酒店及時(shí)給予人文關(guān)懷。　　四是晉職或轉(zhuǎn)崗時(shí),。除了進(jìn)行相關(guān)職能培訓(xùn),，還要教育員工正確對(duì)待升遷調(diào)動(dòng)，正確認(rèn)識(shí)個(gè)人能力與組織培養(yǎng)的關(guān)系,，保持良好心態(tài),，盡快勝任本職。　　五是大病大難時(shí),。此時(shí)，更需要組織及時(shí)送上溫暖,，幫助員工闖過難關(guān),。　　六是家庭發(fā)生重大變故時(shí)。如親人去世,、離異等,，應(yīng)幫助員工盡早調(diào)整好自己，有的放矢做好思想工作,。　　七是違紀(jì)受處理時(shí),。需要及時(shí)幫助其正確認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤,，接受教訓(xùn)，盡快放下包袱,，輕裝上陣,，早日挽回影響。　　八是與他人發(fā)生糾紛或引起投訴時(shí),。要幫助其認(rèn)清是非,，吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)修養(yǎng),，完善自我,。　　九是員工想辭職時(shí)。要弄清背后的原因,，認(rèn)真做好評(píng)估,，尊重員工選擇，使其走得順心自愿,，留得心情舒暢,。　　總之，只要酒店心系員工,，把握好節(jié)點(diǎn),，找準(zhǔn) “ 支點(diǎn) ” ，及時(shí)到位付出真情,，就一定能夠化解各種不利因素,，把員工的滿意度提升到一個(gè)新的高度，使他們每一位都成為敬業(yè),、樂業(yè)的人,，為客人送上滿意的服務(wù)，為酒店帶來滿意的收益,。在線調(diào)查： http://www.51diaocha.com; 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如何通過服務(wù)提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的顧客滿意度: 一起飛翔 2013-5-22 13:49; 　　亞馬遜網(wǎng)上書店總裁貝索斯說：在網(wǎng)絡(luò)上,，如果顧客覺得受到了冷遇，那他告訴的不是5個(gè)人,，而會(huì)是5000個(gè)人,。由此可見，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中顧客的不滿意,，將更加直接,、迅速、廣泛地影響著企業(yè)在社會(huì)中的形象,、信譽(yù)度,，甚至企業(yè)所擁有的顧客群人數(shù)，從而影響企業(yè)的成長(zhǎng)和決定企業(yè)的成敗,。因此,，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中更應(yīng)該注重顧客滿意度的提高,，制定出提高顧客滿意度、培育顧客忠誠(chéng)度的顧客滿意策略,。　　（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷的服務(wù)觀念　　長(zhǎng)松深藍(lán)深藍(lán)科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn) 專家認(rèn)為,，首先要從顧客要求企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務(wù)。從顧客要求企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務(wù),，是從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)的根本性轉(zhuǎn)變,。被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)對(duì)于被服務(wù)者（顧客）產(chǎn)生的效應(yīng)是截然不同的。接受被動(dòng)服務(wù)的顧客可能會(huì)認(rèn)為：提供服務(wù)的企業(yè)處于高高在上的位置,，根本不在乎他,，不關(guān)心他的需求，因而在他接受服務(wù)時(shí),，感覺不到溫暖和愉快,，當(dāng)他消費(fèi)完以后，他對(duì)于企業(yè)也沒有什么印象,，一般情況下不會(huì)再次光臨,，滿意度當(dāng)然不會(huì)高。　　其次要從主要面向售中和售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為面向售前,、售中和售后全過程的服務(wù),。在傳統(tǒng)營(yíng)銷中，企業(yè)向消費(fèi)者提供的服務(wù)主要集中在銷售產(chǎn)品過程中的服務(wù),，如營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者介紹產(chǎn)品特點(diǎn),、使用方法，為消費(fèi)者包裝產(chǎn)品等,，以及銷售產(chǎn)品后的服務(wù),，如免費(fèi)送貨、上門安裝,、上門維修等,。而對(duì)于售前服務(wù)，許多企業(yè)幾乎是空白,。　　在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中,，由于消費(fèi)者購(gòu)物不需要親臨購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)，消費(fèi)者無法通過自己的眼看,、手摸,、耳聞等感覺器官來感受商品，因此,，企業(yè)必須向消費(fèi)者提供更為周到細(xì)致的服務(wù),，包括售前,、售中,、售后全過程的服務(wù),。調(diào)查顯示，400電話可以大幅提高廣告效果和客戶滿意度,，推薦企業(yè)到極速400電話網(wǎng)這樣的官方授權(quán)代理商辦理,，一年才幾百元，卻給企業(yè)帶來幾萬幾十萬的價(jià)值,。40電話代理商魚龍混雜,，千萬選擇極速動(dòng)力400電話這樣的知名大型服務(wù)商，不要貪圖便宜二三百元,，辦理了網(wǎng)絡(luò)版400或找小型代理商申請(qǐng),，最后得不償失后悔莫及。　　售前服務(wù),，它是企業(yè)推出的旨在吸引消費(fèi)者成為企業(yè)顧客而設(shè)置的服務(wù),，可以滿足消費(fèi)者了解商品、熟悉購(gòu)物環(huán)境,、做出購(gòu)買決策的需要,。售前服務(wù)具有對(duì)象的廣泛性、引導(dǎo)性和知識(shí)與信息性的特征,，它要求企業(yè)做到誠(chéng)懇,、實(shí)在、服務(wù)及時(shí),，并且范圍要廣泛,。信息服務(wù)是售前服務(wù)的主要內(nèi)容，包括信息傳播服務(wù)和信息咨詢服務(wù),。　　企業(yè)在網(wǎng)上實(shí)施售前服務(wù)有兩種方式,，一是可以通過企業(yè)自身的網(wǎng)站向消費(fèi)者介紹，二是可以通過在專門服務(wù)網(wǎng)站設(shè)立專業(yè)商城或網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)向消費(fèi)者展示,。網(wǎng)上售中服務(wù)主要是維護(hù)好顧客交易信息的保密性和訂單的執(zhí)行情況,，提供訂單執(zhí)行情況的在線查詢，方便顧客隨時(shí)隨地了解銷售的最新執(zhí)行情況,，減少顧客對(duì)購(gòu)買的憂慮,，增加顧客在網(wǎng)上購(gòu)物的信心和提高顧客的滿意度。　　網(wǎng)上售后服務(wù)就是通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為顧客提供使用幫助和技術(shù)支持,。企業(yè)可以通過BBS（網(wǎng)上問題解答）告訴顧客產(chǎn)品的使用方法,。當(dāng)產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)故障時(shí)，用戶只要點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)站中的維修服務(wù),，說明問題所在,，企業(yè)就可通過網(wǎng)絡(luò)通知最近的維修點(diǎn)以最快的速度為用戶維修。當(dāng)用戶需要退換貸處理時(shí),，也可通知最近的銷售點(diǎn)為其服務(wù),。　　（二）提供全方位的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù) 　　企業(yè)應(yīng)通過各種服務(wù)方式的改進(jìn)和創(chuàng)新,，提高商品的附加值，吸引網(wǎng)民的注意力,，從而達(dá)到提高顧客滿意度的目的,。　　 1.承諾服務(wù)。首先,，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品應(yīng)與其他方式銷售產(chǎn)品一樣為消費(fèi)者退換商品提供最大的方便,。無論是何種配送和支付方式，只要顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題（包括運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題）,，均應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)給予退換,。這種一諾千金的承諾服務(wù)，可以強(qiáng)化商品和服務(wù)質(zhì)量,，給消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物以信心,。其次，應(yīng)當(dāng)把對(duì)消費(fèi)者的各種承諾落到實(shí)處�,，F(xiàn)在沒有服務(wù)承諾的商家?guī)缀鯖]有,，但執(zhí)行承諾打折扣，甚至拒不執(zhí)行的卻十分普遍,，特別是在三包或維修服務(wù)上更是消費(fèi)者抱怨的焦點(diǎn),。　　 2.溝通服務(wù)。筆者單位在極速400電話網(wǎng)開通了400電話以后,，主動(dòng)打電話過來的客戶明顯增多了,。經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通，理解他們的期望和所關(guān)心的事情,，對(duì)他們所接受的服務(wù)進(jìn)行說明,。企業(yè)通過與顧客進(jìn)行經(jīng)常的對(duì)話加強(qiáng)聯(lián)系，就可以在問題發(fā)生時(shí)處于有利的地位,。與顧客進(jìn)行有效的溝通,，有助于在服務(wù)問題發(fā)生時(shí)減少或避免顧客的挫折感，從而使顧客產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信任和容忍,。　　 3.會(huì)員服務(wù),。開展會(huì)員服務(wù)已經(jīng)是現(xiàn)在大多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站的做法。會(huì)員除了在購(gòu)物方面可以享受特別的優(yōu)惠價(jià)格之外,，還可以得到其他的一些服務(wù),，如預(yù)訂餐廳、車票服務(wù),、查詢世界各地旅游資訊,、天氣預(yù)報(bào)、網(wǎng)上交友等，這一切作為商品的附加價(jià)值應(yīng)該是免費(fèi)服務(wù)的,。利用互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源,，把購(gòu)物與信息服務(wù)、生活?yuàn)蕵方Y(jié)合起來,，正是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。提供這些看起來免費(fèi)的附加價(jià)值對(duì)提升顧客滿意度是非常有幫助的,。　　 4.連續(xù)跟蹤服務(wù),。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的跟蹤服務(wù)簡(jiǎn)單來說就是信息的收集和處理,。企業(yè)認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的意見,、投訴、要求等,，決不只是為消費(fèi)者解決某一具體問題,，更重要的是實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的有效溝通。在現(xiàn)實(shí)生活中,，沒有哪一個(gè)企業(yè)沒有受到過消費(fèi)者的批評(píng),、抱怨或投訴。應(yīng)當(dāng)說,，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中,，出現(xiàn)差錯(cuò)、不足,、服務(wù)不周的現(xiàn)象是在所難免的,，但如何對(duì)待消費(fèi)者的意見，才是其服務(wù)水平高低的真實(shí)反映,。如果消費(fèi)者的一切不滿意企業(yè)都能根據(jù)其實(shí)際情況給予合理的解答,、說明、解釋,、道款,、賠償?shù)龋敲淳涂梢允惯@種顧客不滿意轉(zhuǎn)化為顧客滿意,，甚至是顧客滿意度的提升,。　　 5.維權(quán)服務(wù)。網(wǎng)上購(gòu)物,，消費(fèi)者有時(shí)候需要將自己的賬號(hào),、身份證號(hào)碼等重要信息通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，為了保證交易的順利進(jìn)行,，企業(yè)必須通過加密手段,，增強(qiáng)這些信息的保密性，防止網(wǎng)上黑客盜取，同時(shí)也要保證企業(yè)的相關(guān)信息不被泄漏,。維護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)利益具有同等的重要性,。當(dāng)顧客的權(quán)利被侵害時(shí)，要積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查,。另一方面,，在企業(yè)的網(wǎng)站上也可以向顧客介紹有關(guān)信息保密的知識(shí)，增強(qiáng)顧客的安全意識(shí)與網(wǎng)上購(gòu)物的信心,。只有讓顧客的隱私有保障,，顧客滿意度才會(huì)有進(jìn)一步提升的空間。　　6.個(gè)性化服務(wù),。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷超越了地域限制,，以及網(wǎng)上信息傳輸?shù)牡统杀拘裕瑸閭€(gè)性化服務(wù)的實(shí)施提供了前提保證,。個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)是根據(jù)每位顧客的不同特點(diǎn)和不同需求,，提供其感興趣的和需要的信息服務(wù)和其他服務(wù)。特別是對(duì)于軟件產(chǎn)品和花卉禮儀產(chǎn)品,，個(gè)性化服務(wù)能極大地增加產(chǎn)品的附加值,，提高顧客的滿意度。如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效,、快速,、低成本盈利？長(zhǎng)松深藍(lán)科技網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家為您免費(fèi)解答,！關(guān)注企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 ,，鎖定長(zhǎng)松深藍(lán)科技！網(wǎng)址： http://www.sssland.com; 1968 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

大件運(yùn)輸是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的舞臺(tái): 恒威物流 2013-5-4 17:50; 多年來,，恒威物流大件運(yùn)輸承接了許多著名企業(yè)的特種運(yùn)輸業(yè)務(wù),。如：第一機(jī)床廠大型沖床搬遷，第一水泥廠部分設(shè)備吊裝,，鍋爐廠大型鍋爐設(shè)備移位,，造船廠設(shè)備遷移青島，廣東惠州電廠改造,，蚌埠鐵路分局鐵道工程大型設(shè)備運(yùn)輸和吊裝任務(wù)等,。在廣大客戶中享有良好的企業(yè)信譽(yù)。公司還向外提供車輛保養(yǎng)維修及大件特種運(yùn)輸免費(fèi)咨詢服務(wù),，形成了大件起重,、安裝、吊拉,、運(yùn)輸方案策劃為一體的一條龍式大件運(yùn)輸專業(yè)體系,。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),，物流如風(fēng)云。大件運(yùn)輸是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的舞臺(tái),，同時(shí)又是物流行業(yè)一道最為耀眼的彩虹,。面對(duì)世界物流與國(guó)內(nèi)物流接軌時(shí)代，在風(fēng)雨滄桑中銳意進(jìn)取的“恒威大件”,，唯有夯實(shí)基礎(chǔ),、沉著應(yīng)對(duì)，才能百尺竿頭,、更近一步,。我們秉承“求實(shí)創(chuàng)新，穩(wěn)健守信”的服務(wù)宗旨,，運(yùn)用先進(jìn)的理念，完善的物流網(wǎng)絡(luò)管理,，注重運(yùn)輸過程的安全,，想客戶所想，急客戶所急,，贏得客戶滿意度,，不斷追求合作雙贏。我們將在改革大潮和構(gòu)建和諧社會(huì)春風(fēng)的鼓舞和激勵(lì)下,，自強(qiáng)不息,，奮斗不止；用滿腔熱情托起民族大型運(yùn)輸?shù)募沽�,，為祖�?guó)大件運(yùn)輸事業(yè)譜寫新的篇章,！; 個(gè)人分類: 物流資訊|639 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

中小企業(yè)構(gòu)建呼叫中心的起航之路: 東企時(shí)尚 2013-4-11 13:11; 　　中小企業(yè)在構(gòu)建呼叫中心平臺(tái)時(shí)，往往需要考慮建設(shè)成本,、部署難度和產(chǎn)品性能等多重因素,。但市面上大部分呼叫中心產(chǎn)品建設(shè)成本高昂，同時(shí)部署和平臺(tái)維護(hù)等隱性成本也居高不下,，因此大部分中小企業(yè)管理人員面對(duì)呼叫中心僅停留在“構(gòu)想”階段,。　　面對(duì)國(guó)內(nèi)中小企業(yè)信息化平臺(tái)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，低成本,、易部署,、多場(chǎng)景應(yīng)用(客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷和語音群呼等)和免維護(hù)等訴求將成為呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的主流趨勢(shì),。對(duì)呼叫中心廠家而言,，如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)品和中小企業(yè)信息化平臺(tái)建設(shè)需求的緊密貼合和互動(dòng)將成為一個(gè)重要問題。　　中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺(tái)的過程中,，呼叫中心使中小企業(yè)的服務(wù)體系更加高效,、靈活和規(guī)范,。大唐融合產(chǎn)品銷售部經(jīng)理袁建禮認(rèn)為，面向中小企業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品不僅可以解決企業(yè)與客戶之間的通信問題,，而且還可以構(gòu)建客戶服務(wù)和電話營(yíng)銷等業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景,，同時(shí)還應(yīng)具有錄音、報(bào)表和數(shù)據(jù)挖掘等多重監(jiān)管機(jī)制,。　　首先呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離,、無障礙溝通，快速響應(yīng)客戶各種業(yè)務(wù)需求,，提高服務(wù)質(zhì)量和員工工作效率,，并為客戶提供高效、個(gè)性和靈活的應(yīng)用服務(wù),，促進(jìn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的不斷提升,。　　其次呼叫中心可以幫助中小企業(yè)構(gòu)建多元化個(gè)性化的營(yíng)銷體系，電話營(yíng)銷和數(shù)據(jù)挖掘可以為企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會(huì)和藍(lán)海商機(jī),，不斷增加中小企業(yè)的盈利能力,。　　第三，呼叫中心同時(shí)也是企業(yè)的客戶服務(wù)管理中心,，可協(xié)助管理人員實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的有效跟蹤和管理,，還需具有錄音、報(bào)表和專業(yè)話術(shù)等多種監(jiān)管機(jī)制,，使客服人員的服務(wù)職業(yè)化,、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。　　第四,，中小企業(yè)服務(wù)流程復(fù)雜多變,，單一的語音通信方式已無法支撐現(xiàn)有的客服及營(yíng)銷體系。而基于軟交換的呼叫中心產(chǎn)品可以解決中小企業(yè)面臨的通信問題,，除了支持常規(guī)的語音通信,，而且還具有電子傳真、短信和郵件等功能,，企業(yè)管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)流程及客戶特點(diǎn)靈活選擇,，如基于短信的客戶關(guān)懷和市場(chǎng)營(yíng)銷。　　第五,，多場(chǎng)景業(yè)務(wù)應(yīng)用,。一個(gè)適應(yīng)中小企業(yè)信息化需求的呼叫中心產(chǎn)品，不僅支持多種通信方式,，而且還具有完善業(yè)務(wù)平臺(tái)功能,，通過不同模塊的搭配和組合可協(xié)助中小企業(yè)構(gòu)建不同的應(yīng)用場(chǎng)景，如客服中心,、電話銷售中心和語音通知等,。　　綜上所述,，呼叫中心 http://www.uccall.net 產(chǎn)品的特點(diǎn)必須緊密貼合國(guó)內(nèi)中小企業(yè)對(duì)信息化平臺(tái)的需求，建設(shè)成本,、部署周期,、性能維護(hù)和多場(chǎng)景業(yè)務(wù)應(yīng)用已成企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)的主流訴求。同時(shí)呼叫中心廠家也應(yīng)不斷完善現(xiàn)有產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品,、企業(yè)和受眾客戶三者之間的良性互動(dòng)。; 個(gè)人分類: 行業(yè)動(dòng)態(tài)|599 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

如何培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶: 鄭州長(zhǎng)松咨詢 2013-4-9 17:02; 　　長(zhǎng)松咨詢營(yíng)銷專家分析,，顧客滿意與忠誠(chéng)之間有著巨大的區(qū)別,。但長(zhǎng)久以來，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)總是局限于大量關(guān)注如何贏取新顧客使其滿意,，卻往往忽略了如何服務(wù)好老顧客使其轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶的問題,。市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專欄 http://bj.cs#/shichang/ 　　僅有顧客滿意是不夠的　　國(guó)內(nèi)外眾多的學(xué)者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)盡力滿足和超越顧客的期望，提高顧客的滿意程度,，以便提高經(jīng)濟(jì)效益,。然而，Reichheld Sasser首先指出,，要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,，提高經(jīng)濟(jì)效益,，企業(yè)必須培育顧客的忠誠(chéng)感,。Reichheld進(jìn)一步指出，“僅僅有高的滿足感是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的”,，而且他提出了企業(yè)應(yīng)跳出“顧客滿意陷阱”,，通過引用貝恩管理咨詢公司的一系列數(shù)據(jù)，他指出,，那些宣稱自己滿意或非常滿意的顧客中會(huì)有65％－85％的會(huì)發(fā)生“背叛”,，甚至在汽車行業(yè)，顧客中會(huì)有80％－90％聲稱很滿意,，然而卻只有30％－40％的“回頭客”,。英國(guó)的范達(dá)墨維也指出，顧客滿意感是一種很難測(cè)量的,、暫時(shí)的,、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。企業(yè)很難通過顧客滿意度調(diào)研,，發(fā)現(xiàn)重大的創(chuàng)新機(jī)會(huì),，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。　　顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵　　顧客忠誠(chéng),，簡(jiǎn)單說就是指在營(yíng)銷實(shí)踐中顧客購(gòu)買行為的連續(xù)性,。它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可,、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià),。　　由此可見,，經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買行為并不一定是真正的忠誠(chéng)，如果顧客主要是因?yàn)橘?gòu)買便利,、價(jià)格低廉或者受壟斷控制等原因而不得不購(gòu)買,，那么一旦這些因素不存在了，顧客可能就會(huì)不再忠誠(chéng),，這也就是所謂的虛假忠誠(chéng),，它給企業(yè)帶來的只是一種暫時(shí)的表面的穩(wěn)定和繁榮，其背后潛伏著不同程度的危機(jī),。而真正的忠誠(chéng)則是指顧客在消費(fèi)中對(duì)某家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有一定的依賴性,，在感情上有一定的偏愛，在形成顧客忠誠(chéng)的過程中以及對(duì)企業(yè)或品牌忠誠(chéng)后,，消費(fèi)者不僅經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),，并積極為企業(yè)做宣傳和向其他顧客推薦，而其不易受外界特別是來自競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)（或品牌）的信息誘惑,，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)一些失誤時(shí),，他們也較容易諒解，當(dāng)購(gòu)買過程出現(xiàn)困難或中斷時(shí),，他們寧愿推遲購(gòu)買或客服障礙去購(gòu)買,。　　分析顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 　　（一）利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)建立了顧客關(guān)系全面管理系統(tǒng),。利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來統(tǒng)計(jì)分析顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn),，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)顧客的購(gòu)買行為進(jìn)行分析，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),，從而實(shí)現(xiàn)了將顧客資料轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У臓I(yíng)銷決策支持信息和顧客知識(shí),，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。該系統(tǒng)的功能體現(xiàn)如下：一是顧客管理和查詢,；二是顧客行為與價(jià)值分析,；三是顧客建議跟蹤；四是顧客投訴處理,；五是顧客忠誠(chéng)識(shí)別,；六是顧客流失顯示。　�,。ǘ┳裱蛻羰找娴谝坏脑瓌t,。顧客滿意提升為顧客忠誠(chéng)，其核心貢獻(xiàn)是建立企業(yè)與客戶之間的橋梁,，在與客戶的互動(dòng)中,，最重要的就是要關(guān)注到客戶在與企業(yè)合作中的收益,。遵循這一點(diǎn)能夠使公司更好地從較為客觀的角度來觀察與客戶之間的關(guān)系，而不僅僅只是單純的對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的所謂關(guān)懷,�,！耙磺幸杂麨橹行摹钡纳虡I(yè)模式正逐步退伍，要想實(shí)現(xiàn)顧客滿意向顧客忠誠(chéng)的跨越,，必須對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命式再造,。“從客戶利益出發(fā),，遵循客戶收益第一”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念已日漸成為公司全新文化體系的顯著標(biāo)志,。　　（三）一對(duì)一營(yíng)銷關(guān)注顧客需求,。實(shí)踐證明,，公司利潤(rùn)的80%來自于其20%的顧客。這個(gè)定律再次證明,，只有與忠誠(chéng)度最高的顧客建立最密切的關(guān)系,，企業(yè)稀缺的營(yíng)銷資源才會(huì)得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高公司的盈利能力,。　�,。ㄋ模┨岣吖緝�(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠(chéng)的培養(yǎng),。建立顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的跨越,，需要企業(yè)每一位員工的配合，只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念,，才能使理念得以貫徹,。只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織中運(yùn)作自如,，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益,。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑,。哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為,，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因?yàn)槠髽I(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的,，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來源,。一個(gè)忠誠(chéng)的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務(wù),，并為顧客問題得到解決感到高興,。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的過程中,，除了作好外部市場(chǎng)營(yíng)銷工作外,，還要重視內(nèi)部員工的管理,，努力提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度。作者：長(zhǎng)松咨詢官網(wǎng) http://bj.cs#/; 1467 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

企業(yè)高層團(tuán)度管理的常見流程: 鄭州長(zhǎng)松咨詢 2013-3-21 16:23; 　　很少有團(tuán)隊(duì)能夠發(fā)揮出全部潛力,。長(zhǎng)松咨詢專家分析對(duì)于高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)而言,，這個(gè)問題攸關(guān)生死：如果它們運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，就會(huì)使整個(gè)公司放慢腳步,、脫離正軌,，甚至完全癱瘓。我們對(duì)100多家一流跨國(guó)企業(yè)的高層團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了研究1,，包括對(duì)其中30家企業(yè)的600多位高級(jí)管理人員進(jìn)行了調(diào)查,。我們發(fā)現(xiàn)了在組建和管理高效高層團(tuán)隊(duì)方面有三項(xiàng)關(guān)鍵優(yōu)先任務(wù)。妥善地處理這些優(yōu)先任務(wù),，有助于在從客戶滿意度到員工工作效率等諸多領(lǐng)域內(nèi)取得更出色的業(yè)績(jī),。若要掌握更多的市場(chǎng)營(yíng)銷技巧，請(qǐng)咨詢長(zhǎng)松咨詢官網(wǎng) 專家,。　　1. 知人善任,，擇優(yōu)汰劣　　確定高層團(tuán)隊(duì)的人員組成是首席執(zhí)行官的職責(zé)，往往也是調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的最有力的杠桿,。很多首席執(zhí)行官都后悔沒有及早運(yùn)用這種杠桿,，或者運(yùn)用得不夠徹底。不過,，還有一些人完全忽視了它的作用,，而是想當(dāng)然地認(rèn)為職銜、薪酬級(jí)別或高管在組織結(jié)構(gòu)圖中的地位就足以保證他們有資格進(jìn)入高層團(tuán)隊(duì),。這就難怪在我們調(diào)查的高管中,，有1/3的人表示，他們的高層團(tuán)隊(duì)中既沒有合適的人員,，也不具備適當(dāng)?shù)哪芰Α? 　　如果要讓一支高層團(tuán)隊(duì)由適當(dāng)?shù)娜藛T組成,，關(guān)鍵在于首先要確定整個(gè)團(tuán)隊(duì)以及其中各個(gè)成員必須做出怎樣的貢獻(xiàn)才能實(shí)現(xiàn)組織制定的績(jī)效目標(biāo)，然后對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行必要的變動(dòng),。這聽起來簡(jiǎn)單直接,，但通常需要首席執(zhí)行官有意識(shí)地予以關(guān)注，并拿出勇氣來,；否則,，高層團(tuán)隊(duì)可能會(huì)長(zhǎng)久處于績(jī)效低下的狀態(tài)。　　一家技術(shù)服務(wù)公司的高層團(tuán)隊(duì)面臨著這樣的情況,，無疑舉步維艱：高層團(tuán)隊(duì)中只有不到1/5的成員認(rèn)為團(tuán)隊(duì)受到員工的高度尊重或?qū)ξ磥碛兄餐脑妇�,，只�?/3的成員認(rèn)為團(tuán)隊(duì)對(duì)于企業(yè)的績(jī)效做出了有價(jià)值的貢獻(xiàn)。該公司的客戶對(duì)公司服務(wù)很不滿意，對(duì)于公司的收費(fèi),、質(zhì)量和服務(wù)交付,，他們只給了2.3分，而滿分是7分,。對(duì)此,，高層團(tuán)隊(duì)甚至不能就造成這種情況的根本性原因達(dá)成一致意見。　　新上任的首席執(zhí)行官重組了該公司,，成立了一支新的戰(zhàn)略小組,，將公司的結(jié)構(gòu)從基于地理位置轉(zhuǎn)變?yōu)榛谂l(fā)和零售這兩個(gè)以客戶為中心的業(yè)務(wù)單位。他調(diào)整了高層團(tuán)隊(duì)的人員組成,，做出了一個(gè)艱難的決定,，即把兩個(gè)對(duì)于跨組織協(xié)作有強(qiáng)烈抵觸情緒并且很有影響力的地區(qū)級(jí)高管開除出高管團(tuán)隊(duì)，增加了領(lǐng)導(dǎo)上述戰(zhàn)略小組的高管以及分別領(lǐng)導(dǎo)零售和批發(fā)業(yè)務(wù)的兩名高管,。然后,，該首席執(zhí)行官通過一系列研討會(huì)在新團(tuán)隊(duì)的成員間培養(yǎng)信任感和協(xié)作精神，消除了不同地區(qū)各自為政的舊思維模式,。這支團(tuán)隊(duì)還改變了自身的績(jī)效指標(biāo),，除傳統(tǒng)的短期銷售指標(biāo)之外，還增加了客戶服務(wù)和滿意度的績(jī)效指標(biāo),。　　一年后,，客戶對(duì)公司服務(wù)的評(píng)分達(dá)到了 4.3 分，兩年后,，又升至 5.4 分,。同時(shí)，在這些成績(jī)的鼓舞下,，高層團(tuán)隊(duì)如今充滿了自信,，認(rèn)為已為改善公司績(jī)效做好了更充分的準(zhǔn)備。用一位團(tuán)隊(duì)成員的話來說：“我沒想到,，我們僅用短短一年時(shí)間就取得了如此大的進(jìn)步,。” 　　2. 確保高層團(tuán)隊(duì)突出重點(diǎn),，量力而行　　很多高層團(tuán)隊(duì)努力想要找到自己的目標(biāo)和重心,。在我們調(diào)查的高管中,，只有38%的人表示,，自己的團(tuán)隊(duì)將重心放在了在高層團(tuán)隊(duì)眼里真正有益的工作上。只有35%的調(diào)查對(duì)象表示,，自己的高層團(tuán)隊(duì)為戰(zhàn)略,、人員等他們認(rèn)為重要的不同主題分配了適量的時(shí)間。　　他們做了哪些其他事情呢,？他們做了除此之外的其他一切事情,。在很多時(shí)候,，高層團(tuán)隊(duì)并沒有確定并執(zhí)行優(yōu)先任務(wù)，而是試圖面面俱到,。有時(shí),，他們分不清哪些問題需要他們集體行動(dòng)，哪些只需監(jiān)督即可,。這些缺陷導(dǎo)致高管團(tuán)隊(duì)的議程被排得滿滿的,，沒有哪個(gè)高層團(tuán)隊(duì)能應(yīng)付得當(dāng)。在很多時(shí)候,，這帶來了許多耗費(fèi)精力,、又臭又長(zhǎng)、與團(tuán)隊(duì)沒多大關(guān)系的會(huì)議,，讓團(tuán)隊(duì)成員感到納悶：他們何時(shí)才能回到“真正的工作”上去,。當(dāng)出現(xiàn)這類運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象時(shí)，首席執(zhí)行官通常需要做出反應(yīng),；高級(jí)團(tuán)隊(duì)的成員有屬于自己業(yè)務(wù)單位的目標(biāo)以及個(gè)人的職業(yè)激勵(lì)機(jī)制,，如果沒有大家的一致努力，他們不太可能整理出一份條理清晰的高管團(tuán)隊(duì)優(yōu)先任務(wù)清單,。　　歐洲一家消費(fèi)品公司的首席執(zhí)行官和高層團(tuán)隊(duì),，將可能需要他們處理的問題列成一份長(zhǎng)長(zhǎng)的清單，合理地調(diào)整了他們的優(yōu)先任務(wù),。然后,，他們問自己，在他們想要處理的優(yōu)先任務(wù)中,，有哪些具有較高的業(yè)務(wù)價(jià)值,，并且能夠使他們的整個(gè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造非同尋常的價(jià)值。這張清單上的項(xiàng)目數(shù)量逐漸減少到了10個(gè),。在此過程中,，團(tuán)隊(duì)成員花了大量的時(shí)間互相提問，討論每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員可以處理或委托他人處理哪些問題,。例如,，一些項(xiàng)目不需要跨職能或跨地區(qū)的合作（如解決某個(gè)地區(qū)的員工做事拖沓的問題），那么,，他們得出的結(jié)論就是不必讓整個(gè)高層團(tuán)隊(duì)都關(guān)注這些項(xiàng)目,，而由團(tuán)隊(duì)個(gè)別成員對(duì)它們負(fù)責(zé)。對(duì)于委托給他人的職責(zé),，他們制定了一組透明而統(tǒng)一的績(jī)效指標(biāo),，有助于監(jiān)測(cè)掌握進(jìn)展情況。　　這項(xiàng)變革使高層團(tuán)隊(duì)有了一定的活動(dòng)空間，能夠從事更有價(jià)值的工作,。他們第一次可以投入足夠的精力去設(shè)定和動(dòng)態(tài)調(diào)整跨類型,、跨地區(qū)的優(yōu)先任務(wù)并分配資源，打破地區(qū)和職能的界限來部署安排最頂層的50位領(lǐng)導(dǎo)者的工作任務(wù),，從而為公司打造出一支更高效的擴(kuò)展了的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,。反過來，事實(shí)證明了這樣做的重要意義,，因?yàn)樵谶@支團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)下,，公司的市場(chǎng)份額從下滑轉(zhuǎn)向增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了一次大逆轉(zhuǎn),。更集中的團(tuán)隊(duì)工作重點(diǎn)有助于提升公司的士氣和基層的績(jī)效�,，F(xiàn)在，公司基層員工承擔(dān)了上級(jí)委派的更多的職責(zé),。只用了一年,，員工滿意度得分就從54%提高到了79%.; 613 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

平安保險(xiǎn)的品牌戰(zhàn)略: 無境 2013-2-3 15:16; 2001年，潘宏源加盟中國(guó)平安保陸股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“平安”),，他的新職務(wù)是平安總公司品牌宣傳總監(jiān),。 1994年，潘定源加人ING安泰人壽臺(tái)灣分公司,，他到平安前任臺(tái)灣安泰策略營(yíng)銷本部的副總經(jīng)型,，參與了安泰這個(gè)臺(tái)灣最佳外資品牌的塑造過程。履新的潘宏源對(duì)于平安的品牌管理,，已經(jīng)有了自己的打算,，“要把平安的特質(zhì)充分傳達(dá)給客戶，實(shí)現(xiàn)品牌管理的五個(gè)功能”,�,！斑@些功能首先是對(duì)平安品牌的策略規(guī) 劃和調(diào)整，達(dá)到平安倡導(dǎo)度的提高,；共次是對(duì)平安CIS的強(qiáng)化,，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)平安的信任度；加強(qiáng)平安與客戶,、股東,、員工的溝通，增加客戶對(duì)平安的滿意度,；在廣告方面,，會(huì)結(jié)合產(chǎn)品的蕾銷渠道，選擇媒體投放,，使客戶提高對(duì)平安的認(rèn)知度,；平安在公共關(guān)系方面,，要承擔(dān)起客戶關(guān)系管理的角色,，提高平安對(duì)社會(huì)的承諾度等：” 平安的品牌定位主要是為客戶提供專業(yè)的和高品質(zhì)的金融理財(cái)服務(wù),，成為客戶理財(cái)?shù)暮脦褪帧５桨踩绾卧诟?jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)利用趁異化創(chuàng)造品牌的更高知名度?怎樣去提升自身的美譽(yù)度,，從而擁有高忠誠(chéng)度的客戶群,？如何對(duì)公司過往的品牌建設(shè)進(jìn)行營(yíng)銷整合，這是潘宏源及平安都面臨的新問題,。政治環(huán)境 2001年,，牽動(dòng)全中國(guó)的大事是加入世貿(mào)的談判和最終的“入世”。加入世貿(mào)是我國(guó)改革開放利現(xiàn)代化建設(shè)的歷史必然,，也是進(jìn)一步推址今方位,、多層次、覓領(lǐng)域?qū)ν忾_放的重要契機(jī),，對(duì)我國(guó)未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,。在加入世貿(mào)的談判過程中，國(guó)內(nèi)所有的相關(guān)行業(yè),，都在根據(jù)世貿(mào)組糾的有關(guān)規(guī)則,，認(rèn)真分析研究加人世貿(mào)組織對(duì)我國(guó)的各種影響，及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的研究,，尋找在開放市場(chǎng)的過程中,，如何提升保護(hù)自己的預(yù)防措施。 2001年L2月11日,，我國(guó)正式成為世界貿(mào)易組織成員,。根據(jù)我國(guó)的承諾并結(jié)合我國(guó)實(shí)際，需要加快建立健全既符合世貿(mào)組織規(guī)則又符合我國(guó)國(guó)情的涉外法律法規(guī)體系,。咋金融,、保險(xiǎn)及其他服務(wù)業(yè)逐步擴(kuò)大市場(chǎng)準(zhǔn)入的同時(shí)，要研究開放后的新情況,，解決新問題,，使之能健康有序地發(fā)展。 2002年是“入世元年”,，我國(guó)積極有序地開放保險(xiǎn)市場(chǎng),，市場(chǎng)上體繼續(xù)增加，15家外資保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)獲準(zhǔn)開業(yè)!外資保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)區(qū)域逐漸擴(kuò)大,，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放城市已從上海,、廣州擴(kuò)大到深圳、大連和佛山,。 2002年10月28日,，新《保險(xiǎn)法》在全國(guó)人大常委會(huì)上獲得說道,。法》體現(xiàn)了履行入世承諾、加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管,、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需耍發(fā)展歷史上的又一個(gè)里程碑,。經(jīng)濟(jì)環(huán)境 2001、2002年,，為了克服國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不利影響,，我國(guó)堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需的方針，繼續(xù)實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策,，加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整并初見成效,，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體質(zhì)量和效柿不斷改善，國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)較快增長(zhǎng),，2002年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值躍上10萬億元的新臺(tái)階,。近年來居民收人增長(zhǎng)加快，居民消費(fèi)預(yù)期心理也因此有所改變：由于擴(kuò)大內(nèi)需的努力,，新的消費(fèi)熱點(diǎn)正在形成,；出仕房消費(fèi)帶功起來的建筑及裝橫材料類、家具炎和家用電器類的銷售都保持了較好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),，汽車消費(fèi)正也逐漸成為新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn),，而通信服務(wù)、旅游等消費(fèi)則是支撐消費(fèi)增長(zhǎng)的重要力量,。社會(huì)文化環(huán)境傳統(tǒng)觀念中國(guó)一直以來是一個(gè)以農(nóng)業(yè)為主要的國(guó)家,，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)主要是以家庭為單位進(jìn)行，家庭勞力的多寡決定著家庭的富裕程度和未來的保障,。中國(guó)傳統(tǒng)倫理觀念和生活方式深受“養(yǎng)兒防老”傳統(tǒng)觀念的影響： “此生由命,，富貴在天”等宿命思想的傳播，使有些人寧可燒香磕頭拜菩薩,，也個(gè)愿買保險(xiǎn),，總是期望倒理的事不會(huì)落到口己的頭上，即使落到自己的頭上,，也認(rèn)為是前輩子選孽,，仍然不會(huì)吸取教圳，更不會(huì)去選擇保險(xiǎn)的幫助,。人口結(jié)構(gòu)和家庭結(jié)構(gòu)狀況伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化,，中國(guó)的人口和家庭結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)明顯的變化趨勢(shì)：一方面是人口在不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，呈現(xiàn)出老齡化的趨勢(shì),；另一方面是家庭結(jié)構(gòu)小現(xiàn)小型化,、核心化的趨勢(shì)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》統(tǒng)計(jì),，1992年年末全國(guó)總?cè)丝跒?17171萬人,，到2002年年末,，全國(guó)總?cè)丝谠黾訛?28453萬人。 1996年,，65歲以上老年人口占全部人口比例是是6．4％,，而到2002年則變?yōu)?．3％。我國(guó)人口老齡化特點(diǎn)是：來勢(shì)猛,，速度伙,，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同步：另據(jù)統(tǒng)計(jì),，1973年,，我國(guó)家庭戶的平均人數(shù)為4．81人，至1982年為443人,，1990華為3.97人,，2000年為3．44人。27年間家庭平均人數(shù)減少了137人,。三口之家,，甚至是兩口之家將構(gòu)成中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的主體；城鎮(zhèn)居民的生活變遷 1949年新中國(guó)成立后,，出于多種原因,，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活水平在建國(guó)后的前30年進(jìn)展緩慢，城鎮(zhèn)居消費(fèi)起起落落幾經(jīng)波折,。從1979年實(shí)行政革開放以來,，城鎮(zhèn)居民生活消費(fèi)水平的提高比改革前30年明顯加快，人們的收入水平不斷提高,，收入除了滿足日常生活消費(fèi)支出之外,，有了更多的剩余，儲(chǔ)蓄在收入中的比重逐年提高,，居民的收入在消炎和儲(chǔ)黃之間的配置問題也就顯得越來越重要,。但是，由于當(dāng)時(shí)金舶體制改革滯后,，銀行儲(chǔ)蓄幾乎是居民唯一重要的投資形式,。幾十年被壓抑的物質(zhì)需求，在改革開放的進(jìn)程小被逐步釋放出來,。這種生活的轉(zhuǎn)受,，使得消費(fèi)者地位逐步由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)：改革開放以后，由品供應(yīng)日益豐富,，消費(fèi) 者可根據(jù)高己的需要選購(gòu)商品,，并逐步占據(jù)主導(dǎo)地位。隨著又方巾場(chǎng)的出現(xiàn),、消費(fèi)需求也發(fā)生了新的變化,。滿足人民基本生活需空的一般什吃,、穿、用商品銷售比重逐步下降,，而用于文化,、娛樂、保健等精神亨受方面的商用銷售比重逐步上升,。社會(huì)保障體制新中國(guó)剛剛成立時(shí),，我國(guó)經(jīng)濟(jì)上止處于百?gòu)U待興的困難局面。在探尋自我發(fā)展的強(qiáng)國(guó)之路的過秤小,，中央政府決定價(jià)鑒蘇聯(lián)社會(huì)豐義模式,，集中一切可能的讓會(huì)資源，加速少國(guó)的丁業(yè)化建設(shè),。征這種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,，中國(guó)城鄉(xiāng)分判嚴(yán)重，在農(nóng)村基木上投合現(xiàn)代意義上的襯會(huì)保障,，而城鎮(zhèn)中的社會(huì)保障在60年代學(xué)期以后,，則以“單位”保障為主要特點(diǎn)，形成了城市好動(dòng)者”廣就業(yè),、低工資,、高福利”三位一休的格局。在“文化大革命”期間,，社會(huì)保障制度受到嚴(yán)重十?dāng)_和破壞,，社會(huì)保險(xiǎn)工作處于無人管理的狀態(tài)，社會(huì)保險(xiǎn)金的征集管理和調(diào)劑使用制度被停止,，使社會(huì)保險(xiǎn)變成了“企業(yè)保險(xiǎn)”,。在“文化大革命”以后，中國(guó)進(jìn)入了以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的新時(shí)期,，中國(guó)的社會(huì)保障制度開始恢復(fù)和重建,。新中國(guó)摘廣近30年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，而計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制否定和忽視自我保障,，重視政府保障,。隨著少國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革，政府保障的范圍會(huì)逐漸縮小,。在新的保障體制下,，原來統(tǒng)統(tǒng)山同家和企業(yè)米承扣的人們的住房、醫(yī)療,、保險(xiǎn)和教育等支出,，現(xiàn)在正逐步通過市場(chǎng)解決，個(gè)人的養(yǎng)老,、醫(yī)療保險(xiǎn)的自我保障范圍和程度會(huì)提高,。保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管 1995年10月1日,，《小華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》頒布，這是中國(guó)第一部保險(xiǎn)大法,�,！侗ｋU(xiǎn)法》頒扣實(shí)施，為從法律的層向上對(duì)保陸進(jìn)行監(jiān)管提供了法律依據(jù),。它的頒布文施標(biāo)志著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理址人了有法可依的階段,。《保險(xiǎn)法》的出臺(tái)對(duì)于規(guī)范保陸活動(dòng),，保護(hù)省事人的合法權(quán)益,，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管，促進(jìn)保險(xiǎn) 業(yè)的健康發(fā)展,，都起著十分重要的作均,。在《保險(xiǎn)法》頒布的當(dāng)年,，中國(guó)人比銀行設(shè)擴(kuò)了專門的保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)——保險(xiǎn)管理司,，同時(shí)在人民銀行各省市自治區(qū)分行也設(shè)立了相應(yīng)的保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，對(duì)保險(xiǎn)公司及共分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立,、變更,、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)以及土要負(fù)責(zé)人任職資格進(jìn)行監(jiān)督和審查。同時(shí),，保險(xiǎn)法規(guī)體系也在不斷地完善,。1996年，中國(guó)人民銀行先后公布實(shí)施了《保險(xiǎn)代理人管理暫行規(guī)定》和《保險(xiǎn)管理規(guī)定》等多項(xiàng)規(guī)章制度,，政府對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管正日漸走向法制化的軌道,。 1998年11月18日，沖國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)(簡(jiǎn)稱保嶼會(huì))成立,，中國(guó)有了一個(gè)專門的監(jiān)管機(jī)關(guān),。保監(jiān)會(huì)根據(jù)國(guó)務(wù)院授權(quán)賂行行政管迎職能，依照法律,、法規(guī)統(tǒng)一監(jiān)督管理全國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng),。另外，還有一些保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)協(xié)會(huì)也起到了協(xié)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)的作用,。轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)注明出處：文章轉(zhuǎn)載自知名杭州品牌策劃公司 | 杭州品牌設(shè)計(jì) | 杭州營(yíng)銷策劃公司 www.wjvis.com ,，杭州無境廣告公司業(yè)務(wù)咨詢電話:4006-099-095; 1308 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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