銷售與市場官方網(wǎng)站 › 標(biāo)簽 › 客戶關(guān)系管理

標(biāo)簽: 客戶關(guān)系管理

相關(guān)帖子	版塊	作者	回復(fù)/查看	最后發(fā)表

沒有相關(guān)內(nèi)容

相關(guān)日志

“移動”和“云”缺一不可: 管理很重要 2015-8-28 17:30; 現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展,，離不開對市場和客戶信息的把握與管理,，這也使得 CRM( 客戶關(guān)系管理）這個理念成為廣大企業(yè)經(jīng)營者的“必修課”。高效的 CRM ,，可以為企業(yè)吸引新客戶,、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額,，從而提高企業(yè)核心競爭力,。　　由于計算機(jī)和 IT 技術(shù)在信息處理方面的獨特作用，自 CRM 這個概念誕生以來,，就與計算機(jī)解下不解之緣,，如國外的 Oracle 、 SAP 等傳統(tǒng) CRM 就是立足 PC 端的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。這類產(chǎn)品在信息處理上安全性較好,，其高可控性的數(shù)據(jù)庫也可以讓企業(yè)對客戶信息實現(xiàn)有效控制,，并實時更新數(shù)據(jù)。然而,，傳統(tǒng) CRM 產(chǎn)品在前期投入,、后期維護(hù)和技術(shù)支持人員方面的開支，卻讓一些企業(yè)望而卻步,。此外,，操作繁瑣、局限于 PC 端與移動化的時代發(fā)展越來越脫節(jié),。　　隨著 IT 技術(shù)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，移動化和云技術(shù)概念正在悄然走進(jìn)辦公室。移動 CRM 平臺,，例如 Pushsale 正在逐漸占據(jù) CRM 領(lǐng)域越來越大的份額,。　　與傳統(tǒng) CRM 應(yīng)用相比，以手機(jī),、平板等作為載體的移動 CRM 不但加速了 CRM 信息處理速度,，而且能夠有效節(jié)約辦公成本，從而提高成長型企業(yè)的運(yùn)營效率,，方便辦公人員的信息處理,，這一點對于中小型企業(yè)來說尤其重要。同時,，移動 CRM 通過將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡(luò),，可使辦公人員實現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問和信息處理，這一點使得同一企業(yè)不同地域,、不同部門之間的信息同步變得簡單易行。企業(yè)辦公人員人員在陪同客戶外出陪訪,、出差或因其他原因而不能實地辦公時,，仍可以通過平板電腦或智能手機(jī)等移動終端來訪問公司數(shù)據(jù)庫，并可對信息進(jìn)行查詢或處理,�,！　� 　　當(dāng)然，吸引廣大企業(yè)投身移動 CRM 大軍的最主要原因還是成本效益,。目前移動 CRM 的收費方式為,，一般為按月或者按年為使用周期進(jìn)行先使用后交費，而 Pushsale 則是采取更為靈活的按天收費的方式,。相比于傳統(tǒng) CRM 辦公應(yīng)用一次性投入高昂的軟件授權(quán)購置,、服務(wù)器搭建和系統(tǒng)控制人員工資開支等費用而言，移動 CRM 的單次開支毫無疑問更加低廉，對于在 CRM 應(yīng)用領(lǐng)域投入有限的中小企業(yè)來說無疑是更加合理的選擇,。　　可以說,，云計算技術(shù)與 CRM 的結(jié)合，實現(xiàn)了 1+1 ＞ 2 的效果,，終端的移動化轉(zhuǎn)移更為為廣大企業(yè)管理者和辦公人員帶來了福音,。根據(jù)自身情況合理選擇一款合適的 CRM 產(chǎn)品定能為公司業(yè)績錦上添花。; 455 次閱讀|0 個評論

CRM轉(zhuǎn)型方向——社會化: 管理很重要 2015-8-25 15:36; 現(xiàn)在的企業(yè)普遍承認(rèn)CRM重要,，尤其是對于銷售部門和管理層來說,。盡管如此，他們中的大多數(shù)也依然是將CRM作為客戶資料收集匯總的資源池,，認(rèn)為CRM最大的價值就是方便公司管理客戶,，類似于移動版的Excel表格。這種認(rèn)知不僅將CRM靜態(tài)化,，同時把CRM弱化為一種工具而非經(jīng)營方式,，以至于讓CRM雖然重要又談不上不可或缺。誠然,，CRM的核心功能是管理企業(yè)與現(xiàn)有客戶以及潛在客戶之間的關(guān)系,，但是能夠?qū)⑦@種關(guān)系維系得持續(xù)、穩(wěn)固,，乃至成為長期發(fā)展戰(zhàn)略才是CRM之所以有價值的真正原因,。也就是說， CRM其實是可以將各種業(yè)務(wù)流程,、人員和技術(shù)結(jié)合在一起,，實現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標(biāo) ，形成一種全方位的營銷戰(zhàn)略 ,。它可以幫助企業(yè)更深入地了解客戶及其行為,，以便與客戶之間建立更牢固、更持久的雙方互惠互利關(guān)系,。不過很遺憾,，長久以來CRM都沒有達(dá)到這個理想的目標(biāo)，原因不在于CRM功能的缺失,，也不是因為CRM管理人員的不盡責(zé),。而是因為，在社會化網(wǎng)絡(luò) 普及之前 ,，企業(yè)與客戶的聯(lián)系僅靠功利性強(qiáng)烈的消費所維系,，同時以企業(yè)為中心的、向消費者單向擴(kuò)散的溝通方式很難取得期望的效果,。功利性從 CRM 的管理指標(biāo) 中就可以看出 ,，從獲取潛在客戶數(shù)量,、客戶重復(fù)購買率、銷售轉(zhuǎn)化率到優(yōu)質(zhì)客戶保有率,、客戶流失率,、營收增量等等，這些指標(biāo)實際上都是收益指標(biāo),。然而如果僅僅以收益指標(biāo)來考量CRM的效果 ,，最終促進(jìn)的只能是企業(yè) 塞給客戶更多的商業(yè)信息，并用愈發(fā)簡單粗暴的方式 ,。另一方面,，通過CRM的運(yùn)用來達(dá)成這些指標(biāo)，實際上都沒有相應(yīng)的設(shè)計,、采集,、測評的方法，因為關(guān)系維護(hù)和銷售并非同時達(dá)成 ,，也不是在短時間內(nèi) 就能夠體現(xiàn)出來的,。慶幸的是，社會化網(wǎng)絡(luò)的誕生恰恰彌補(bǔ) 了CRM的短板 ,，它帶給CRM最直接的變化包括增強(qiáng)企業(yè)主動性 ,、柔化直接銷售、關(guān)系建立更為可靠,、效果指標(biāo)可考量等,。在社會化平臺里，企業(yè)打破了與外界的隔閡,，可以主動去尋找需要的客戶資源,，而以個體客戶為原點往外擴(kuò)散，結(jié)合成的立體網(wǎng)狀結(jié)構(gòu) 也為企業(yè)提供了更多的選擇,。企業(yè)不再只能被動地記錄已有客戶的信息,，而是能主動加入社會中的關(guān)系鏈。與此同時,，客戶可以自主選擇接受或者拒絕企業(yè),，正是這種基于用戶自身意愿所建立的關(guān)系才更為穩(wěn)固，銷售方式也必須變得相對柔和起來,。社會化平臺帶給CRM的另一個好處是， CRM可以不用自建資源池,，在社會化網(wǎng)絡(luò)沉淀了大量的用戶,、市場數(shù)據(jù)，CRM所要做的是設(shè)定指向目標(biāo)捕捉用戶動態(tài)信息 ,，這一點對 CRM去流程化趨勢影響深遠(yuǎn),。不難看出,，將CRM植入微信等社會化網(wǎng)絡(luò) 平臺，通過平臺將廣泛的社會資源引流,、沉淀到自身的信息系統(tǒng) 是 CRM未來發(fā)展的不二方向,。; 408 次閱讀|0 個評論

Pushsale——微信公眾號與原生APP的較量: 管理很重要 2015-8-21 10:33; 自微信 5.0版本上線，騰訊將公眾號明確劃分為訂閱號和服務(wù)號以來,，越來越多的品牌都把打造微信服務(wù)號提上日程,，借助服務(wù)號開發(fā)“輕APP”產(chǎn)品也成為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的一種趨勢，這般熱潮甚至將原生APP置于昨日黃花的窘境——早在2014年百度就發(fā)布移動分發(fā)市場報告,，Android市場大盤增速放緩,，紅利正在消失。那么,，究竟是哪些因素的綜合作用帶來了這樣的趨勢,？借助H5技術(shù)，利用微信服務(wù)號打造的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品真的能取代原生APP嗎,？我們可以將二者做一個對比,。從開發(fā)成本的角度來說，H5前端是開放的正反饋循環(huán)生態(tài)系統(tǒng),，大量的開源庫可以使用,，開發(fā)應(yīng)用變得更輕松、更敏捷,。加上騰訊的統(tǒng)一管制,，基礎(chǔ)建設(shè)費用有明確標(biāo)準(zhǔn)，以致于無論是技術(shù)要求還是資金投入,，微信服務(wù)號都“經(jīng)濟(jì)實惠”得多,。在安裝方式上，得益于有微信作為用戶入口,，微信服務(wù)號的用戶通過掃碼,、關(guān)注后即可使用，然而使用一個APP之前卻必須掃碼,、下載,、安裝，期間網(wǎng)絡(luò)狀況,、手機(jī)儲存空間,、敏感權(quán)限檢測等每一個因素都有可能成為用戶最終放棄產(chǎn)品的原因所在。再來看看用戶使用情況,，這一點包括用戶使用習(xí)慣的養(yǎng)成和使用體驗兩個部分,。習(xí)慣養(yǎng)成上微信服務(wù)號上手更加容易是毋庸置疑的，因為所有微信賬號界面基本一致,，用戶只要會使用微信的基本功能就可以完成與服務(wù)號的互動,，而千差萬別的APP就需要企業(yè)前期花費一定人力物力引導(dǎo)用戶使用了,；用戶體驗是一個仁者見仁智者見智的話題，有的人青睞于微信服務(wù)號的“輕”,，所有的功能都得到盡可能的簡化,，對于追求效率的用戶來說這的確是一種愉悅的體驗，甚至產(chǎn)品功能的升級都是在后臺完成,，等你下一次打開應(yīng)用,，就會發(fā)現(xiàn)功能變多了；當(dāng)然也有人對服務(wù)號的使用持保留意見,，認(rèn)為依賴微信平臺對界面的流暢產(chǎn)生了不小的阻礙,，功能展示的也不如APP全面。產(chǎn)品上線后需要運(yùn)營推廣,，一般來說,，二者都是分線上線下兩種形式進(jìn)行，其中線下推廣差異不大,，多是利用地推活動引導(dǎo)用戶關(guān)注并使用,。線上推廣中，微信服務(wù)號可以借助本身就具有交互性的微信平臺采取即時交流,、發(fā)布朋友圈等方式進(jìn)行線上宣傳,，APP更多的是與APPStore、手機(jī)助手等應(yīng)用進(jìn)行合作,，投入的成本相對而言會有所提高,。而之前H5技術(shù)最被詬病的加載速度較慢、體驗效果較差的問題,，隨著現(xiàn)如今高速網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和4G網(wǎng)絡(luò)的普及已經(jīng)得到很大改善,，在筆者看來，不久的將來這個問題完全可以被解決,。由此可見,，微信服務(wù)號在某種程度上確實有著原生APP無可比擬的優(yōu)勢。這也是給大量中小型互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的一個提醒：與其將有限的資金投入到JAVA人才的挖掘和產(chǎn)品的運(yùn)營維護(hù),，倒不如先依托微信服務(wù)號將自己的產(chǎn)品做大做強(qiáng),。關(guān)于微信服務(wù)號和APP的對比用實例說明也許更加形象。在最近頗為火熱的CRM領(lǐng)域中,，銷售易,、紛享銷客是打造APP產(chǎn)品的移動CRM，而Pushsale則是以微信服務(wù)號為平臺的社會化CRM產(chǎn)品,。這兩類產(chǎn)品的核心功能都是即時記錄客戶信息資料,、形成自己的CRM系統(tǒng)、運(yùn)用這套系統(tǒng)更好的了解維護(hù)客戶,、以及挖掘潛在客戶,。體驗過兩類產(chǎn)品的用戶一定知道，紛享銷客和銷售易更像是將PC端的全部功能搬到了移動端,，不可避免的,，在PC端顯得完整的市場活動、線索池,、客戶池,、銷售漏斗、簽到,、回款的銷售閉環(huán)在移動端變得冗雜起來,。而根據(jù)Pushsale用戶的反饋，看似會受限的微信功能反而成了它能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵,，去流程化的模式也顯得更滿足高效的要求,。反饋還顯示，用戶對微信服務(wù)號產(chǎn)品最驚喜的是每次更新都是自己在后臺完成,，無需多次下載安裝包,。至于關(guān)注公眾號即可使用，那就是Pushsale與銷售易,、紛享銷客等APP產(chǎn)品相較的一個天然優(yōu)勢了,。當(dāng)然，雖然H5崛起,，微信服務(wù)號盛行,，但一項新技術(shù)要想顛覆一切，還需要看在落實的場景中是否能夠給用戶帶來真正更高的效率,。微信服務(wù)號與APP的較量也還在繼續(xù),。; 636 次閱讀|0 個評論

移動CRM市場研究報告出爐社會化成用戶關(guān)注重點: 管理很重要 2015-8-18 14:50; 今年7月移動信息化研究中心發(fā)布了《2015年中國移動CRM市場及企業(yè)用戶研究報告》，這份報告針對2015年中國移動CRM市場的整體發(fā)展?fàn)顩r,，包括細(xì)分市場發(fā)展現(xiàn)狀,、規(guī)模以及競爭格局等，對中國移動CRM市場的發(fā)展趨勢做出了判斷,。通過深度訪談和問卷調(diào)查的方式,，移動信息化研究中心對573個企業(yè)用戶進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示,，2014,、2015年中國移動CRM市場從用戶擴(kuò)容到行業(yè)成長，已經(jīng)進(jìn)入到了一個快速發(fā)展的時期,，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的狀況下,，行業(yè)策略明確、產(chǎn)品研發(fā)迭代迅速,、服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)先行以及積極獲得資本注入的廠商會獲得占領(lǐng)市場的先機(jī),。在移動CRM領(lǐng)域,，未來很可能出現(xiàn)行業(yè)巨頭。值得注意的是,，新型移動CRM廠商已然實現(xiàn)全面逆襲,，銷售額呈現(xiàn)爆炸式增長，這不僅是因為新型移動CRM更加專注和富含移動化特性,，更得益于其貼合辦公場景的特點,，滿足了客戶的需求。此外中小型企也正發(fā)展成為消費主力,，在部署移動CRM的企業(yè)當(dāng)中,，80%為500人以下的中小企業(yè)。一般而言,，中小規(guī)模的企業(yè)本身對體系化管理重要性認(rèn)知較高,，對管理系統(tǒng)價值的認(rèn)可度也較高，加上近兩年的市場培育,，他們對移動CRM接受程度提升最快,，因此，移動CRM接下來的市場目標(biāo)也是顯而易見的,。而在對移動CRM未來發(fā)展趨勢的分析中,，移動信息化研究中心認(rèn)為社會化、平臺一體化,、開放性是企業(yè)用戶當(dāng)前對移動CRM的需求熱點,，對應(yīng)這些需求，各大廠商應(yīng)進(jìn)一步構(gòu)建合理的移動應(yīng)用場景并付諸實踐,。基于易用性體驗是評價產(chǎn)品優(yōu)劣的第一重要指標(biāo),，新型移動CRM多呈現(xiàn)出專注于某一細(xì)分領(lǐng)域的特點，與傳統(tǒng)CRM功能大而全不同,，它們在產(chǎn)品體現(xiàn)上更為簡單易用,。同時，在產(chǎn)品升級,、安裝,、開放能力等方面，以微信服務(wù)號或其他社會化平臺作為載體的新型CRM,，如Pushsale等因其對接能力靈活可控,，在易用性上獲得了較高的認(rèn)可。移動信息化研究會還對銷售易,、紛享銷客,、EC營客通等重點CRM廠商進(jìn)行了實踐分析，在對各自的優(yōu)劣勢和應(yīng)用案例進(jìn)行具體探討后，研究會對將社會化概念融入CRM產(chǎn)品的新型社會化CRM也表示了期待,。; 536 次閱讀|0 個評論

房產(chǎn)競爭大pushsale神器助你一臂之力: 管理很重要 2015-8-15 15:56; 人們常說“打江山容易守江山難”,，但對于銷售行業(yè)來說，打江山和守江山一樣難,。獲得新客戶后要想辦法拿下客戶,，拿下客戶后要花心思留住客戶，在這一“拿”和一“留”之間花費的人力物力是無法直接量化的,。所以，如何讓“拿”和“留”之間所花費的時間與精力最少 ,，盡可能的降低生產(chǎn)成本,，是國內(nèi)外許多企業(yè)迫切想要解決的問題。合肥綠潤房產(chǎn)有限公司就深知客戶于房產(chǎn)行業(yè)的重要性,�,！艾F(xiàn)在房產(chǎn)競爭壓力大呀，真要買房子的人完全可能把幾個區(qū)的房產(chǎn)跑個遍再做決定,�,！本G潤銷售經(jīng)理魏先生如是說，“我們要一直與客戶保持聯(lián)系,，盡可能把潛在客戶都挖過來,。” 魏經(jīng)理旋即又講起自己管理客戶的經(jīng)驗來：“像我們經(jīng)常會組織看房團(tuán)活動,，在現(xiàn)場抓住有購房意愿的客戶十分重要,。以前我們都是一邊跟看房的人講解，一邊趕緊在打印好的客戶名單上寫備注,，回公司后再錄到電腦里,。” 這種傳統(tǒng)方式的弊端顯而易見：客戶信息不但不方便及時記錄,，保存還必須通過PC端,，對于手頭有大量客戶資料的魏經(jīng)理來說著實是個麻煩。 “后來有次看房時,，我看到有的房產(chǎn)公司代表一直用手機(jī)在那兒記呀記,，打聽了才知道人家都是用CRM管理客戶信息的！”魏經(jīng)理如獲至寶,，回去查找了相關(guān)資料后發(fā)現(xiàn),，原來移動CRM已經(jīng)成為許多公司的“標(biāo)配”了，他決定也嘗試一番,。面對市場上各類CRM產(chǎn)品,，魏經(jīng)理被Pushsale無需下載，關(guān)注微信號即可使用的宣傳吸引住了，“畢竟我也沒用過,，也不知道合不合適,，下個APP可能還要卸載不說，還占內(nèi)存,。我一看這個好,，反正不用下載，我就關(guān)注注冊了試試,�,！� 沒想到在試著錄入幾個自己的客戶信息后，魏經(jīng)理就被Pushsale的功能吸引住了,�,！霸谕饷婢涂梢杂涗浛蛻糍Y料，還能根據(jù)具體情況標(biāo)星級加備注,，再也不用擔(dān)心弄丟東西了,。“于是魏經(jīng)理將Pushsale介紹給部門其他同事一起使用,，大家聯(lián)系的客戶都可以在工作組里匯總,，魏經(jīng)理作為管理員則可以在第一時間對同事反映的問題進(jìn)行批復(fù)，提高工作效率,。 “其實我最滿意的功能是這個,。”魏經(jīng)理點開“發(fā)現(xiàn)”,，里面有大量客戶小組,，“找到跟買房相關(guān)的小組申請加入后，里面的客戶可都是我們的寶貴資源啊,�,！痹瓉恚鳛樯鐣疌RM,，Pushsale打破了企業(yè)內(nèi)部與外部的隔閡,，用戶可以主動尋找需要的客戶資源，這也是它與一般移動CRM不一樣的地方,�,！斑@對我們這種需要不斷挖掘客戶的行業(yè)來說確實很實用�,！蔽航�(jīng)理感嘆道,。面對越發(fā)強(qiáng)勁的競爭，房產(chǎn)早已不是當(dāng)初的撈金行業(yè),，但迎難而上誰說不會別有一番天地,。在挑戰(zhàn)的路上,，有一個能夠助你一臂之力的伙伴，何樂而不為,？; 481 次閱讀|0 個評論

這樣做,，融資可以更輕松: 管理很重要 2015-8-12 11:50; 融資是一個企業(yè)籌集資金的的過程，據(jù)此融資專員要做的事就顯而易見了：根據(jù)公司的生產(chǎn)經(jīng)營狀況,、資金擁有狀況,，以及公司未來經(jīng)營發(fā)展的需要，通過科學(xué)的預(yù)測和決策,，采用一定的方式向公司的投資者和債權(quán)人去籌集資金,，組織資金的供應(yīng)，以保證公司的生產(chǎn)需要和經(jīng)營管理需要,。因為資金關(guān)系到企業(yè)的正常運(yùn)作,，融資專員的重要性不言而喻。為了順利完成籌集資金的重任,，他們需要與政府、企事業(yè)單位,、金融機(jī)構(gòu)如銀行,、信托公司等等保持長期聯(lián)絡(luò)，建立廣泛的信息來源渠道和良好的合作關(guān)系,。一如銷售員務(wù)必要和目標(biāo)客戶搞好關(guān)系,，融資專員也需要精心維護(hù)和各渠道合作伙伴的關(guān)系。對于融資專員來說,，將不同渠道客戶的資料分類收集,，分析各自的特點，從而得出一套最優(yōu)合作方案是提高工作效率的關(guān)鍵,。更能體現(xiàn)融資專員水平的是,，將這種合作維持得長久，使融資活動從“一次性交易”轉(zhuǎn)變成可持續(xù)戰(zhàn)略,。銷售人員管理客戶關(guān)系的利器是 CRM——伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,，以銷售易、紛享銷客為代表的移動CRM的便捷性已經(jīng)得到了使用者的普遍認(rèn)可,。在社會化趨勢不斷加強(qiáng)的背景下,，一些CRM產(chǎn)品開始將社會化概念融入其中，例如Pushsale除了能夠向銷售人員提供諸如即時錄入客戶信息,、分析客戶資料等CRM的傳統(tǒng)功能以外,，還可以利用打通的社會化渠道幫助銷售人員主動尋找潛在客戶，使得銷售人員不僅最大程度的節(jié)省了管理客戶資料的時間,，還能打破企業(yè)間隔閡,、整合社會資源,，從而尋求更多的商業(yè)合作機(jī)會。其實因為原理相通,，大家都是為了管理現(xiàn)有客戶信息和挖掘潛在客戶,，融資專員也完全可以使用CRM記錄自己在各個渠道的客戶的資料。也就是說CRM絕不是銷售人員的“專屬”,，相反,，只要是需要與客戶發(fā)生聯(lián)系、維持良好長久的合作關(guān)系的職業(yè)都是CRM的適用人群,。例如需要拓展公司合作渠道的BD,、需要管理企業(yè)內(nèi)部員工的管理者，包括融資專員都可以利用CRM建立一套客戶數(shù)據(jù)庫,，一方面方便保存客戶信息不至丟失,，另一方面，通過CRM提供的社會化資源發(fā)現(xiàn)更多與融資相關(guān)的客戶小組,，加入其中從而不斷擴(kuò)充自己的人脈關(guān)系網(wǎng),，變被動為主動，不失為一種省時省力的好方法,。; 372 次閱讀|0 個評論

顧客權(quán)益——為什么,，怎么做: 小曹同學(xué) 2014-4-21 22:49; 伊藤洋華堂的三枝富博在聯(lián)商網(wǎng)舉辦的一次論壇中提到這樣的觀點：如果 1 個人 1 周到店 1 次，那么 1 年到店 52 次 =52 人次顧客 ;1000 位顧客 =52000 人次顧客,，每天創(chuàng)造固定客的積累很重要,，無論是商品還是顧客都需要花時間去培養(yǎng)。「從創(chuàng)造一位顧客開始」這個話題,，就是由上面這段話引出的,，同時也給了無知無畏的我再一次和前輩、同好交流的機(jī)會 —— 如果各位大方的拿出點時間搭理我的話,。其實,，最近剛剛悟到一個道理，就是「積累的非線性增長」,，關(guān)于學(xué)習(xí),、工作、營銷等等,，本打算寫篇日志的記錄下,，看來要延后幾天了，因為,，我打算在這個話題下寫三篇文章,，這是第一篇。看到三枝富博的觀點時,，我是略微有些「驚」的,。這不是病句,，因為我不知道怎么樣用一個詞來同時表達(dá)「驚訝」和「驚喜」。驚訝的是,，三枝富博的觀點在營銷中就是建立顧客權(quán)益,，是營銷基本步驟的主要分支，但凡讀了幾頁市場營銷原理書籍的人,，都應(yīng)該注意到的點�,，F(xiàn)在被拿來做話題，讓我隱隱覺得傳統(tǒng)市場的大部分企業(yè),，是不是對這塊沒有重視過,，所以以各種花樣修飾的企劃案終究是促銷與推銷，談到微博微信只關(guān)心如何加粉而不是思考如何傳遞價值,。驚喜的是,，建立顧客權(quán)益被提出來，說明很多企業(yè)還是認(rèn)同的,，希望改變的,。既然沒有重視的時候，大家都活的很不錯,，創(chuàng)造很大的業(yè)績,，重視之后，自然會更上層樓的,。廢話說了不少，還是盡快開始正文吧,。推銷與營銷很多企業(yè)仍然停留在營銷管理的推銷觀念,，用書中的定義就是：如果不組織大規(guī)模的促銷和推銷，顧客就不會購買足夠多的產(chǎn)品,。這正是大部分企業(yè)的真實寫照,，不是么？放在百貨業(yè)態(tài),，就是節(jié)假日的瘋狂促銷,，而不是思考如何和顧客建立長期關(guān)系，只關(guān)心這一次促銷產(chǎn)生多少銷售額,，比上次增長幾個點,，下次目標(biāo)是多少。一旦沒有促銷,，就擔(dān)心銷售額,，一旦對手進(jìn)行促銷，就緊張的考慮跟進(jìn),。這一點從做個企劃案都是推銷促銷,，討論下微博微信都是如何加粉,，少有考慮建立客戶關(guān)系的企劃案，少有研究如何用微博微信傳遞價值的討論——即使有,，也都是單方面的沒有考慮整合營銷——可以看出,。噢，當(dāng)然,，我并不是說促銷不好,。促銷十分必要，是市場營銷的重要環(huán)節(jié),，但是,，把促銷當(dāng)成營銷的全部，就不能和顧客,、和競爭對手愉快得玩耍了,。而營銷觀念，則是：正確確定目標(biāo)市場的欲望和需求,，并比競爭對手更有效的滿足顧客的欲望和需要,。目的正是建立顧客忠誠，形成長期穩(wěn)定的價值互換關(guān)系,。與顧客甜甜蜜蜜,，讓競爭對手抓耳撓腮，不是比單純的促銷比賽,、價格大戰(zhàn)更讓人開心,？無論使用推銷觀念還是營銷觀念，最終的目的都是從顧客身上獲得價值,。這也是小曹理解的營銷的本質(zhì)：傳遞價值,。企業(yè)傳遞價值給目標(biāo)群體，目標(biāo)群體感知價值并傳遞價值給企業(yè),。從顧客身上獲取價值從目標(biāo)群體獲得價值的方式,，確切點，是獲得穩(wěn)定價值的方式,，有三種： l 一是維持顧客忠誠,。三星希望所有的用戶都繼續(xù)使用三星而不是對蘋果投懷送抱，阿迪巴不得所有購買運(yùn)動產(chǎn)品的人都對勾勾視而不見,。 l 二是占領(lǐng)顧客份額,。可口可樂的目標(biāo)不僅是干掉百事更是霸占消費者的喉嚨份額,，京東瘋狂的擴(kuò)張與極致的體驗是為了中國網(wǎng)民的錢包份額不要被天貓當(dāng)當(dāng)分掉,。 l 三是獲取顧客權(quán)益。英菲尼迪,、凱迪拉克都希望購買者越年輕越好所以贊助年輕人喜愛的節(jié)目,，芭比娃娃,、樂高玩具不斷推出新款產(chǎn)品和配件則是為了消費者不斷購買。顧客忠誠,、顧客份額,、顧客權(quán)益，是相輔相成的,。顧客越忠誠,，占領(lǐng)的消費份額和未來的成交量越高；顧客份額越高,，越容易培養(yǎng)顧客忠誠,、促成更多成交；顧客權(quán)益越高,，意味著顧客滿意度更高,，忠誠度更高，更容易成交并帶來新客戶,。寫完上段,，發(fā)現(xiàn)沒有給顧客權(quán)益的定義：企業(yè)現(xiàn)有和潛在顧客終身價值的貼現(xiàn)總和。需要注意的兩個點：終身價值,、貼現(xiàn)總和,。終身價值越高，意味著需要和顧客保持更長久的關(guān)系,，亦即提高顧客滿意度,，培養(yǎng)顧客忠誠度，保持顧客長期購買的可能性,。貼現(xiàn)總和越高,，意味著需要讓顧客有更高頻率的購買行為、更高的單筆成交金額,，更高的銷售利潤。顯然,，終身價值受顧客忠誠度影響,，貼現(xiàn)總和則受顧客份額影響。回頭看看話題觀點是啥： 1 人 1 周到店 1 次,， 1 年就到店 52 人次,； 1000 位顧客就是 52000 人次。前提正是長久的關(guān)系：至少一年的成交預(yù)期,；夠高的滿意度：這次買了還有下次,；夠高的忠誠度：即使其他家白送商品都要到店消費；更高的購買頻率：到店 52 次怎么著也得成交 51 次,；成交金額和銷售利潤沒在觀點中體現(xiàn),，但三枝富博和大家肯定都是希望越高越好的,。如果前面小曹不停的說「顧客權(quán)益」讓有些讀者疑惑的話，看完上段應(yīng)該解除了疑惑才對,。可以看出來,，顧客權(quán)益，是站在未來角度考慮企業(yè)獲取的價值,，這也是營銷觀念和推銷觀念的差距所在：推銷觀念關(guān)注當(dāng)下,，盡可能多的一次賣出更多產(chǎn)品來獲利，顧客權(quán)益是短期的,，一次性的,；營銷觀念放眼未來，盡可能建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系,，來獲取獲取持續(xù)的,、可預(yù)期的顧客權(quán)益。更高的顧客權(quán)益,，意味著：一,、更穩(wěn)定的發(fā)展前景，因為計算的是顧客未來幾年,、十幾年甚至幾十年持續(xù)為企業(yè)提供的價值,；二、更可見的盈利希望,，因為只需要少量,、合適的成本維持現(xiàn)有顧客，可以有更多資源發(fā)掘新顧客,。那么,，如何獲取顧客權(quán)益呢？如何獲取顧客權(quán)益獲取顧客這是廢話,，有顧客才有后續(xù)的工作,。在零售業(yè)態(tài)，顧客基本都是主動上門的,，必要的時候需要通過促銷讓客人變成顧客,。這個不用多講，我也更多的花樣可以講,。建立關(guān)系建立關(guān)系是從讓顧客滿意到培養(yǎng)顧客忠誠的過程,。這不單單是營銷部門的工作，還需要其他部門的緊密配合,。經(jīng)常在群里看一些企劃抱怨銷售部門如何陰奉陽違,，行政部門如何拖延低效，或許是企劃溝通不利，但也無法否認(rèn)部門之間協(xié)作存在障礙,，這種障礙造成的影響,，可能遠(yuǎn)超過一個不能正確實施的企劃案。建立關(guān)系是一個長期工作,，但很有價值,。這個工作需要雙方不斷接觸、試探,、磨合,，才能最終完成雙向的價值傳遞。用戀愛打比方,。最初是企業(yè)單戀顧客,，不斷的接觸了解，猜測 TA 的喜好,；發(fā)出邀約進(jìn)行試探,，也許是看電影，也許是打麻將,，終究會觸碰到 TA 內(nèi)心柔軟的地方,， TA 開始感知你的價值；不斷接觸,、試探,，完成磨合，最終「兩人獲得了生命的大和諧」,。需要注意的是感知價值,。這個過程中，你的價值大小,，全憑 TA 的感知——這是「情人眼里出西施」的原因,，也是下一步區(qū)分顧客的原因。同樣一件貂皮大衣,，送給普通的女孩子可以啪啪啪,，送給高貴冷艷的環(huán)保女王可能就是啪 ~~~ ！然后,，如果你說這大衣其實是假的,、仿的，結(jié)果可能會反轉(zhuǎn),。一句話總結(jié)，就是：感知價值超過預(yù)期價值,，顧客很滿意,，愿意和你繼續(xù)「談戀愛」，發(fā)展關(guān)系,；感知價值低于預(yù)期價值,，顧客很生氣,，那結(jié)果就不怎么愉快了——情侶談崩了，就是一輩子做不了夫妻,；顧客失去了,，就是失去了未來幾年的銷售。建立關(guān)系,，是為了從更高的顧客價值,、更長期的購買可能性上提高顧客權(quán)益。顧客滿意了就算是建立了初步的關(guān)系了,，他可能會進(jìn)行重復(fù)購買,，我們也可以進(jìn)行下一步。等等,，怎么樣算滿意,？小曹以為，產(chǎn)品賣出去,，沒有顧客投訴就算達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)了,。因為很多時候，顧客的預(yù)期只包括產(chǎn)品和價格,，并不包括服務(wù),，因為他很少接觸到。所以,，顧客花了錢,，獲得了產(chǎn)品，而且沒有進(jìn)行負(fù)面的反饋,，那我們默認(rèn)他感知的價值就符合他的預(yù)期,。區(qū)分顧客并不是所有的顧客都是高價值的，不是所有顧客都能建立長期關(guān)系的,，不是所有顧客都能提高銷售利潤的,。有的顧客不值得企業(yè)為其花費維護(hù)關(guān)系的成本，因為就算付出很大的成本做的很好,，他感知的價值還是低于預(yù)期,。他可能就是沖促銷、折扣而來,，其他一律免談,。當(dāng)然，這樣的顧客可以通過更多的促銷和折扣積累利潤,，或者營造人氣來提高廣告位,、租金的價格。但，這樣的顧客真的不值得特別優(yōu)待,。因為建立關(guān)系,，是要花錢的，時間,，也是錢,。區(qū)分顧客的第一步是獲取數(shù)據(jù)。有數(shù)據(jù)才能比較,，才能分類,。不同的企業(yè)有不同的產(chǎn)品，顧客也各不相同,，所以不同企業(yè)需要的數(shù)據(jù)也不同,。但一般來說，都包括個人信息,、成交信息這兩塊,。小曹在這里不想說太細(xì)，因為太瑣碎,，而且后面的文章會提到,，這里略過。第二步是判斷顧客終身價值,。判斷的依據(jù)來自第一步的數(shù)據(jù),，根據(jù)顧客購買頻率、帶來的利潤等等計算其終身價值,。計算方法同樣和企業(yè),、產(chǎn)品有關(guān)。區(qū)分顧客的目的,，是為了更好的分配資源,，為不同的顧客提供與其價值相符的服務(wù)。同時,，區(qū)分出終身價值高的顧客,，可以更高效地為他們提供服務(wù)，提高購買頻次和消費金額,，從而獲取更高的顧客權(quán)益,。客戶關(guān)系管理繼續(xù)之前，需要先搞清楚幾個問題：什么是客戶,？你要什么樣的客戶,？什么是關(guān)系？哪種關(guān)系值得建立,？什么是管理,？怎么做才叫管理,？如果想不明白的話，還是不要繼續(xù)看了,。說幾個企業(yè)自以為是客戶關(guān)系管理的行為：買了一個 CRM 軟件，逢年過節(jié)發(fā)個問候短信,，通知顧客新品上市打折促銷,。只有先了解了客戶，才知道關(guān)系是什么樣的,，然后才知道如何按照營銷導(dǎo)向進(jìn)行管理,。前提是了解客戶，目的是營銷導(dǎo)向,。買了 CRM 軟件不用,，不調(diào)動全公司的部門來配合就是無知加浪費；發(fā)短信貌似溫馨,，可你連我名字都不知道裝什么關(guān)心,；除了促銷就打折，你不知道哥喜歡的是高端,？不扯淡,，回來正題。通過與顧客建立關(guān)系并加以區(qū)分后,，這個時候?qū)︻櫩陀辛艘欢私�,，基本可以確定或者猜測顧客的期望是什么。什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能迎合顧客期望,，什么樣的產(chǎn)品組合,、促銷方式能夠讓顧客開開心心掏錢，怎么做能夠處理顧客的抱怨還能維持關(guān)系,，怎么做能夠提高顧客的滿意度和忠誠度,。除了上面這些，還有一點需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成,，就是顧客反饋,。要知道，對商場滿意的顧客不會敲鑼打鼓送錦旗,，不滿的顧客也不會把產(chǎn)品砸碎在中庭 —— 或許有,，但很少。小部分顧客會在現(xiàn)場或者通過電話,、網(wǎng)絡(luò)表達(dá)想法,，更多的顧客則是沉默的，感覺好不會告訴你,，但忠誠度增加,；感覺壞也不說出來,，但可能永遠(yuǎn)不再回來，失去后面的 N 個 52 次成交,。所以,，需要建立一個有效的反饋機(jī)制，并且保證良好的運(yùn)轉(zhuǎn),。當(dāng)收到一些反饋的時候,，無論正面還是負(fù)面，都該積極對待,。因為一個反饋背后,，可能代表了沉默的百倍千倍顧客的想法。積極對待,，并且維持顧客關(guān)系的方式,，只有一個途徑：更好的了解顧客需求，在我們接受范圍內(nèi)滿足他,，最終提高顧客滿意度,。提高顧客滿意，就是讓顧客感知價值等于或者超過其預(yù)期,。這個預(yù)期受三個方面影響：產(chǎn)品,、價格、服務(wù),。大多數(shù)時候,，顧客能夠預(yù)期的只有產(chǎn)品和價格，因為能接觸到服務(wù)的地方很少,，顧客感受不到也不會有預(yù)期,。產(chǎn)品、價格上的競爭是有限的,，而服務(wù)則是無限的,。這個無限體現(xiàn)在兩個方面，一個是很多顧客沒有被服務(wù)過,，服務(wù)范圍的提升空間很大,；另一個是在顧客沒有和企業(yè)斷絕關(guān)系前，服務(wù)本身是持續(xù)的,、無限的,。那么提高服務(wù)就有兩個方向，一是發(fā)掘沉默的大多數(shù)顧客,，了解他們的需求并滿足,；二是做好已知需求的顧客的服務(wù)，滿足其需求,。為什么要滿足顧客的需求,？因為變化,。科技是變化的、生產(chǎn)力是變化的,、市場是變化的,，世界是變化的、社會是變化的,、顧客的需求也是變化的,。今天的一萬 SKU 或許還能滿足顧客明年的需求，五年,、十年呢？ 08 年,、 09 年賣諾基亞的還在嘲笑 iPhone 又貴又難用,， 2010 年之后是不是內(nèi)褲都賠掉了？十年前流行的服裝品牌,，今天還剩多少,，十年后呢？社會中堅從 70 后轉(zhuǎn)到 80 后,，將來會轉(zhuǎn)到 90 后,； 80 后從 30 歲到 40 歲， 90 后也從青澀到成熟,，消費習(xí)慣,、觀念甚至品位的變化，不是一蹴而就,。顧客權(quán)益講究的是未來,，怎么抓住未來？跟隨顧客需求的變化,。如何跟隨顧客需求的變化,？客戶關(guān)系管理。所謂一葉知秋,，等 iPhone 火起來,，想再丟掉諾基亞包袱，就晚了,。只有通過客戶關(guān)系管理,，了解顧客需求——決定銷售額的顧客的需求、決定銷量的顧客的需求,、決定利潤的顧客的需求,、決定客流量的顧客的需求——了解變化，了解趨勢,，才能及時改變策略,、戰(zhàn)術(shù),，微調(diào)甚至改變方向，抓住顧客不斷變化的痛點,，用服務(wù)滿足痛點,，用服務(wù)留住顧客，才能笑傲商場,。上面這幾段或許有些夸張,，小曹也知道客戶關(guān)系管理不是萬能藥、聚寶盆,，是否要實施,、如何實施都應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的具體情況來定。不過,，放在零售業(yè)態(tài),，小曹以為客戶關(guān)系管理是必要的，雖然不需要做到國外那樣比當(dāng)?shù)南戎琅畠簯言心敲纯鋸�,，但是退一萬步講,，不用客戶關(guān)系管理和服務(wù)去契合變化，去探究未來,，就在當(dāng)下,，做好服務(wù)也是提高競爭力的不二選擇——當(dāng)然這里的服務(wù)是廣義的。用可以無限提高的服務(wù)與競爭對手競爭,，明顯要好過在產(chǎn)品和價格上的競爭,。產(chǎn)品品類、質(zhì)量,、價格,、優(yōu)惠都是可見的，你能做到的,，競爭對手都看的到,、做的到，而服務(wù)則不然,。胖東來雄踞河南幾十年,，原因除了管理，大概就是服務(wù)了,。小曹了解的并不多,，看到的資料中提到的服務(wù)都是面向整體顧客群的基本服務(wù)。是的,，是基本服務(wù),。小曹以為，胖東來做的大部分服務(wù),，都是零售業(yè)態(tài)應(yīng)該做到的,，而且是最基本的要求,。這些服務(wù)滿足了大部分顧客的需求，解決了產(chǎn)品,、價格之外,，顧客要什么的問題，同時做的標(biāo)準(zhǔn)還比較高,，顧客自然喜歡去胖東來消費,。不知道胖東來是否有完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是否針對不同價值的顧客有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和項目,，對于不清楚的事情還是不亂寫比較好,。知道了顧客要什么、標(biāo)準(zhǔn)是什么,，知道了憑我們和顧客的關(guān)系值得給他什么,，然后就可以按照我們的意愿引導(dǎo)顧客，讓他開心花錢,，我們開心賺錢，這才稱得上是客戶關(guān)系管理吧,。提高顧客忠誠度顧客忠誠影響著顧客顧客終身價值,。顧客忠誠有兩種，態(tài)度忠誠和行動忠誠,。態(tài)度忠誠就是嘴上的忠誠,。顧客說很喜歡我們的產(chǎn)品，顧客說會購買更多的產(chǎn)品,，顧客說會帶朋友來購買我們的產(chǎn)品……這些都是口頭上的,，也許是真的，也許只是說說而已,。行動忠誠是花錢的忠誠,。顧客喜歡我們的產(chǎn)品，買,！顧客想要更多我們的產(chǎn)品,，買！顧客覺得好要帶來一堆朋友,，買,！我們當(dāng)然希望顧客既嘴上說好，也真的愿意花錢消費,。如果他不是這樣的,，我們就要把他變成這樣的。當(dāng)然如果實在是改變不了,，不如放棄,，讓他們?nèi)ジ偁帉κ帜呛昧恕? 提高顧客忠誠度的辦法,，小曹以為就是做好客戶關(guān)系管理了，因為 CRM 的目的就是滿足顧客需求,，需求都得到滿足了,，自然不會離開我們。如果顧客離開我們,，只能說明我們對其需求了解的不夠,，或者沒有使其滿足。當(dāng)然,，不讓顧客得到滿足也可以是策略性的,，比如趕走低價值顧客。獲取顧客權(quán)益前面說過兩個點：終身價值和貼現(xiàn)總和,。其實,，做好客戶關(guān)系管理，并且有足夠多忠誠顧客,，顧客權(quán)益已經(jīng)有了保障,。但是，還可以做的更有效率,。畢竟前面忙活那么長時間,，都是為了提高終身價值和貼現(xiàn)總和的。小曹會按下面三個步驟來保證顧客權(quán)益的穩(wěn)定和提高：一是優(yōu)先關(guān)注高價值顧客,。高利潤,、高成交額、高購買頻率的顧客,。抓住這些顧客可以保證總體顧客權(quán)益不會有大的波動,。二是合理的促銷方式。針對不同顧客群體推出不同的產(chǎn)品組合,、價格搭配,、時機(jī)把握等，提高顧客份額,、提高貼現(xiàn)總和,。三是關(guān)注數(shù)據(jù)變化。一個方案執(zhí)行之后,，不同顧客群體的權(quán)益增減情況,，信息反饋情況等，不斷優(yōu)化客戶關(guān)系管理方式,、產(chǎn)品品類品質(zhì)價格,、促銷方式等，最終形成顧客權(quán)益最大化的最優(yōu)方案。寫到這全文就結(jié)束了,�,；仡^看看，似乎對客戶關(guān)系管理花費的筆墨最多,，這確實是小曹認(rèn)為的重點,。就像談戀愛，要知道對方想要什么樣的伴侶一樣,，做服務(wù),，也要知道顧客的需求與標(biāo)準(zhǔn)。人家女孩子明明希望找一個體貼,、踏實的男人,，你去吹噓自己多有錢多么帥是不行的。什么,？你說女孩子都想找高富帥,？哎，看來這么多字白寫了,。; 個人分類: 亂彈|746 次閱讀|0 個評論

屈臣氏的客戶關(guān)系管理: 國際連鎖協(xié)會 2013-8-20 14:59; 屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護(hù)理用品連鎖店,，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域,，不僅聚集了眾多世界頂級品牌,，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了 600 余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破 200 家了,。在客戶關(guān)系管理中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè),，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的,。國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會與連鎖企業(yè)分享屈臣氏的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗：一、屈臣氏目標(biāo)客戶群的劃分屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶,，橫向做精,、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場,，倡導(dǎo)“健康,、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念,，鎖定 18-35 歲的年輕女性消費群,，專注于個人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認(rèn)為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的,。她們喜歡用最好的產(chǎn)品,，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我,。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革,，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注 35 歲以下的消費者,，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了,。深度研究目標(biāo)消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求,，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本,，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。二,、屈臣氏的自由品牌策略靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源,，“屈臣氏”就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品,。從商品的原料選擇到包裝,、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費者的需求出發(fā),，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般,。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色,，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同,。自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品,，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品,。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點，不斷帶給消費者新鮮的理念,。通過自有品牌,，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時,、準(zhǔn)確地了解消費者對商品的各種需求信息,，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中,，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計要求,，與制造商相比，具有產(chǎn)品項目開發(fā)周期短,、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征,，降低風(fēng)險的同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢,。三,、屈臣氏的價格策略 “買貴退差價”“我敢發(fā)誓保證低價”是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線,。最近屈臣氏推出了貴賓卡,，加強(qiáng)了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品,，雙周貴賓特惠,，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞,，每個積分相當(dāng)于 0.1 元的消費額,。可以隨心兌換,，有多種產(chǎn)品供您選擇,，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品,、貴賓折扣和貴賓獨享等優(yōu)惠,。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。; 1341 次閱讀|0 個評論

余大洪老師中國農(nóng)業(yè)銀行《客戶關(guān)系管理培訓(xùn)》培訓(xùn)課程分享: 余大洪 2013-6-2 21:28; 平息顧客的不滿的六步法第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉,，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意,，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù) （感謝東方華爾公司的支持。現(xiàn)場圖片如下）; 679 次閱讀|0 個評論

余大洪老師積碩科技《大客戶關(guān)系管理與專業(yè)回款技巧》培訓(xùn)課程分享: 余大洪 2013-5-26 22:37; 銷售拖欠的問題根源 1)缺少準(zhǔn)確判斷客戶信用狀況的方法 2)沒有正確地選擇結(jié)算方式和條件 3)對應(yīng)收貨款監(jiān)控不嚴(yán) 4)缺少有效的追討手段 5)沒有合格的信用政策,，過分遷就客戶 6)缺少規(guī)范的賒銷流程 7)沒有專職的信用管理人員 8)客戶檔案不完整,，沒有客戶信息數(shù)據(jù)庫 9)財務(wù)部門與銷售部門缺少有效的溝通 10)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié) 11)沒有賒銷決策程序，領(lǐng)導(dǎo)主觀盲目決策 12)銷售員怕得罪客戶 13)考核指標(biāo)不合理（感謝世紀(jì)智聯(lián)肖總的支持�,，F(xiàn)場圖片如下）; 638 次閱讀|0 個評論

客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力: 李禹成 2013-4-10 16:36; 客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力【課程背景】美國技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（ TARP ）經(jīng)過長時間的跟蹤調(diào)查,，統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 1. 發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的 5-7 倍 2. 而 100 個滿意的顧客會帶來 25 個客戶的購買行為 3. 一個忠誠的顧客可以影響 25 個人的購買行為 4. 留住一個顧客的時間愈久，這個顧客就愈有價值 (70% 的商品是老顧客所購買的 ) ,。因為老顧客較不會計較價格,，同時也會帶來新的顧客。 5. 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10 次購買價值 6. 顧客的忠誠度提高 5% ,，全部利潤估計可提高 25%-85% 這些數(shù)據(jù)無時無刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵,，已經(jīng)悄悄的從客戶開發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移,。誰管理好了現(xiàn)有客戶,，誰就會在明天的決戰(zhàn)中勝出。《客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力》是專門針對大客戶銷售這一發(fā)展趨勢研發(fā)推出的課程,，針對當(dāng)今中國市場大客戶銷售的特殊性,，結(jié)合心、體,、技三層的課程結(jié)構(gòu),，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用,，是深受企業(yè)喜歡的一門課程,。【培訓(xùn)目標(biāo) 】 1. 幫助參訓(xùn)者全方位了解客戶管理的結(jié)構(gòu)體系，對客戶關(guān)系管理有立體系統(tǒng)的思考,； 2. 幫助參訓(xùn)者掌握客戶分類的方法,，并學(xué)會將有限的資源配置到核心客戶的銷售與關(guān)系管理中； 3. 幫助參訓(xùn)者掌握建立客戶關(guān)系的方法,，學(xué)會如何做好客戶公關(guān),，是客戶關(guān)系能長久、良性的發(fā)展,。 4. 幫助參訓(xùn)者掌握提高客戶忠誠度的方法與手段,，最大限度的擴(kuò)大客戶終身價值，提高銷售績效,。 5. 幫助參訓(xùn)者掌握向現(xiàn)有客戶擴(kuò)大銷售的方法,，讓銷售變成一個無窮鏈。【課程特點】 1. 面對一線銷售人員,，結(jié)合講師自己 19 年實戰(zhàn)經(jīng)驗,，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實戰(zhàn)工具,，提高工作業(yè)績,。 2. 以心、體,、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容,，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法,、工具三層次逐級展開,，確保學(xué)員聽著激動，想著沖動,，實際會用,。 3. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析,、現(xiàn)場模擬演練等,，使參訓(xùn)者在笑聲中成長，在觸動中進(jìn)步,，在實際中自由運(yùn)用,，真正提高銷售業(yè)績。【培訓(xùn)對象】銷售經(jīng)理,、大區(qū)經(jīng)理,、工業(yè)品銷售人員,、售后服務(wù)人員、客服人員,、客服主任【培訓(xùn)方式】理論剖析 + 小組互動 + 案例研討 + 情景模擬 ,，啟發(fā)式、互動式教學(xué),。【課時設(shè)置】 12 小時【課程大綱】 1 客戶關(guān)系基礎(chǔ) 1.1 討論：客戶關(guān)系管理管什么,？ 1.2 客戶關(guān)系管理的 5 種功能 1.3 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 1.4 客戶關(guān)系管理模型 1.5 客戶關(guān)系管理的 4 個步驟 2 客戶分類管理 2.1 客戶分類管理方法 2.2 客戶優(yōu)先管理矩陣 2.3 大客戶價值評估的 5 項因素 2.4 客戶關(guān)系管理與資源配置 2.5 客戶檔案日常維護(hù) 2.5.1 客戶檔案的內(nèi)容 2.5.2 客戶檔案更新的周期 2.5.3 客戶檔案的使用 2.6 工具：客戶檔案模板 2.7 練習(xí)：設(shè)計自己的客戶分類方法及資源分配原則 3 客戶關(guān)系維護(hù) 3.1 客戶關(guān)系建立 3.1.1 個人的 7 種需求 3.1.2 建立客戶關(guān)系網(wǎng) 3.1.3 客戶外交的 5 大形式 3.1.4 攻破高層的 5C 法 3.1.5 與關(guān)鍵人物建立穩(wěn)固關(guān)系 3.1.6 討論：本行業(yè)銷售中客戶關(guān)系管理的方法 3.2 客戶關(guān)系發(fā)展的 5 個階段 3.3 成為客戶的高參 3.4 客戶公關(guān) 3.4.1 客戶關(guān)懷的 6 種方法 3.4.2 建立 5 種客戶溝通組織 3.4.3 客戶外交的 5 大形式 3.4.4 銷售人員的潛規(guī)則 3.5 讓客戶不離不棄 3.5.1 客戶滿意等式 3.5.2 影響客戶滿意度的 5 個因素 3.5.3 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的 7 項標(biāo)準(zhǔn) 3.5.4 培養(yǎng)顧客忠誠度策略的層次與方法 3.6 練習(xí)：制定貴公司提高客戶滿意度的方法 4 現(xiàn)有客戶銷售 4.1 確定重點的服務(wù)目標(biāo) 4.2 現(xiàn)有大客戶購買有三種形式 4.3 對現(xiàn)有客戶的銷售策略 4.4 對新客戶的銷售策略 4.5 向現(xiàn)有客戶推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵步驟和成功要素 4.6 討論：貴公司應(yīng)該如何向現(xiàn)有客戶銷售？; 個人分類: 課程大綱|670 次閱讀|0 個評論

客戶關(guān)系管理: 李禹成 2013-4-10 16:36; 客戶關(guān)系管理培訓(xùn)目標(biāo)：幫助學(xué)員重新審視和認(rèn)識客戶,，明確客戶是誰,，客戶的需求是什么，認(rèn)識內(nèi)外部顧客,，真正做到換位思考,，協(xié)同配合，掌握客戶關(guān)系管理的方法,，將既有客戶變成長期業(yè)務(wù)伙伴,。重點關(guān)注大客戶關(guān)系管理，快速提升大客戶經(jīng)理的服務(wù)與銷售能力,，幫助大客戶經(jīng)理建立公司與大客戶之間穩(wěn)固長久的客戶關(guān)系,，應(yīng)對日益加劇的大客戶市場競爭。課程收獲： l 掌握客戶關(guān)系管理的功能與步驟 l 掌握客戶關(guān)系建立的方法與技巧 l 掌握客戶關(guān)系維護(hù)的方法課程特點： 1. 面對一線銷售人員,，結(jié)合講師自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗,，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實戰(zhàn)工具,，提高工作業(yè)績,。 2. 以心、體,、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容,，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法,、工具三層次逐級展開,，確保學(xué)員聽著激動，想著沖動,，實際會用,。 3. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析,、現(xiàn)場模擬演練等,，使參訓(xùn)者在笑聲中成長,，在觸動中進(jìn)步,，在實際中自由運(yùn)用,，真正提高銷售業(yè)績。課程介紹：《客戶關(guān)系管理》是培訓(xùn)師總結(jié)自己 18 年銷售經(jīng)驗,，融合了銷售領(lǐng)域的最新研究成果——顧問式銷售,、 SPIN 銷售、左右腦銷售,、催眠式銷售和影響力銷售等 ,，針對中國企業(yè)開發(fā)的專業(yè)大客戶銷售培訓(xùn)課程。課程既有銷售專業(yè)技能的訓(xùn)練,，又有最新的銷售模型講解,，結(jié)合通訊行業(yè)企業(yè)的銷售實踐，課程實用面廣,，是廣大銷售專業(yè)人士的必選課程,。課程設(shè)置： 6 小時適應(yīng)人群：銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理,、工業(yè)品銷售人員課程大綱： 1 客戶關(guān)系基礎(chǔ) 1.1 客戶關(guān)系管理的 5 種功能 1.2 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 1.3 客戶關(guān)系管理模型 1.4 客戶關(guān)系管理的 4 個步驟 2 客戶關(guān)系建立 2.1 收集資料 4 步驟 2.2 客戶購買魔方 2.3 客戶購買決策的 5 種角色和 6 類人員 2.4 判斷關(guān)鍵角色的 EHONY 模型 2.5 制定銷售作戰(zhàn)地圖 3 客戶關(guān)系維護(hù) 3.1 客戶關(guān)系發(fā)展的 4 個階段 3.2 銷售的核心是信任 3.3 建立信任的 5 種方法 3.4 個人需求的 7 個緯度 3.5 面向高層推銷的 5C 法 4 客戶公關(guān) 4.1 客戶關(guān)懷的 6 種方法 4.2 建立 5 種客戶溝通組織 4.3 客戶外交的 5 大形式 4.4 銷售人員的潛規(guī)則; 個人分類: 課程大綱|444 次閱讀|0 個評論

GMT+8, 2024-12-26 09:14 , Processed in 0.039742 second(s), 23 queries .

回頂部

	自動

標(biāo)簽: 客戶關(guān)系管理

相關(guān)帖子

相關(guān)日志