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【營銷案例】臺灣理發(fā)店：去服務(wù)化卻為何更吸引客戶,？: 繆星這哥們 2014-4-12 15:41; 某家源自臺灣的連鎖店，在臺灣有接近200家店,，自2012年底登陸廈門,，目前發(fā)展到近10家店。其特質(zhì)簡單明了： 1 ,、只收十元人民幣：店門口設(shè)置自助式電子驗鈔收款機,，只接受10元人民幣，且不提供找零服務(wù),。單店兩到三名理發(fā)師,，完全只負(fù)責(zé)剪發(fā)，工作范圍高度集中,，心無旁騖,。客戶自備10元紙幣塞入收款機后,，即取小票等待叫號理發(fā),。 2 、連鎖店只設(shè)在大型連鎖超市內(nèi)：如沃爾瑪,，借助品牌大超市的形象和整潔的環(huán)境,，先天上保證了強大的客流量。 3 ,、店面,、標(biāo)識同一：藍白主色調(diào)，第一眼感覺干凈,、簡潔,，就連光頭的人都恨不得進來拿電推子推倆下。店面的面積都是標(biāo)準(zhǔn)化，大約10平方米左右,，收納空間設(shè)計合理,，全部暗藏式收納柜設(shè)計。 4 ,、保持整潔干凈：每一間店都有紫外線消毒柜,，對理發(fā)器具統(tǒng)一消毒。地板碎發(fā)隨時清掃,，保持地面清潔,。 5 、專注理發(fā)：只理發(fā),，沒有洗頭等其他服務(wù),。理完后，碎發(fā)用真空吸發(fā)器在頭部掃動吸除（兼具了頭部按摩功能） 6 ,、以“快”為先：不像高端美發(fā)中心那樣,，小弟跟你絮絮叨叨拉家常，時不時暗示你有些新品非常適合你的發(fā)質(zhì),，要不要試一試之類,，這里的理發(fā)小弟絕無廢話，語言精練的都恨不得用古漢語了,，更別說推薦產(chǎn)品之類的“過度服務(wù)”,。明確你的剪發(fā)需求后，馬上開工,，中間根據(jù)你的反饋快速修剪,，完活兒后迅速拿吸發(fā)器在你頭上像吸地板一樣吸除碎發(fā)。拿掉披衣后,，一邊按電子叫號,，一邊快速清理地上碎發(fā)。這里平常差不多都挺忙的（日常營業(yè)時間大概在8~10小時）,，高峰期的話每天差不多4000上下的營收額（單店倆名理發(fā)師計）典型的美國西南聯(lián)合航空或國內(nèi)春秋航空的做派,，客戶定位絕對清晰，流程絕對“泰羅制”,，服務(wù)絕對簡潔,。在當(dāng)下的企業(yè)被“某某撈”、“某某牛腩”的追求精細(xì)服務(wù),、精致品味感動得一塌糊涂,，都在迫不及待效仿，喊著為客戶提供特色增值服務(wù),，期待客戶為之歡欣感動時,，不妨看看這家快剪連鎖,，反向思維帶來的破壞性創(chuàng)新——“去服務(wù)化”！有時,，客戶對服務(wù)行業(yè)的首要訴求不是服務(wù)的“精細(xì)”,，而是“快”。要達到最“快”,，則必須將流程,、服務(wù)消減到最精簡，這種“去服務(wù)化”的模式如果定位準(zhǔn)了客戶群,，就可以發(fā)揮類似“二向箔”（見劉慈欣“三體”小說,，一種降維攻擊武器）的強大攻擊力，在普遍強調(diào)打造完美客戶體驗的激烈市場中,，穩(wěn)占一席之地,。這家連鎖店以如此大的客戶基數(shù)，如此簡單的服務(wù)環(huán)節(jié),，卻少有投訴,，確實值得思考。是關(guān)注每個客戶的獨特完美體驗,，還是打造流水線式的剃頭機器，你只能做出其中之一的選擇,。就像習(xí)練“葵花寶典”,，如果希望獲得快人一步的身法，就要喪失某些成年人的快樂功能,。在喧鬧吵嚷的移動互聯(lián)時代,，傳統(tǒng)企業(yè)都在吶喊著融入移動互聯(lián)網(wǎng)，微博微信營銷,、O2O打通線上線下,、2B2C概念滿天飛的時候，這家連鎖店沒有微博,，沒有公眾號,，甚至在春節(jié)也沒發(fā)過微信紅包，他有的,，只是每天在門口安靜排隊的客戶…… “快速,、單一目標(biāo)、去服務(wù)化”,，應(yīng)該是這樣吧,，如果他們有企業(yè)文化的話。天下武功,，唯快不破,！本文源自網(wǎng)絡(luò),，由圣美咨詢機構(gòu)（廈門 / 深圳 / 加拿大）獨家研究發(fā)布。 ==== 學(xué)習(xí)時代,，愛分享,，共成長！ ==== 點擊本頁右上角“圣美咨詢”分享接鈕,，分享到朋友圈或者微博,！想第一時間了解全球食品和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)最新趨勢和動態(tài)嗎？馬上關(guān)注“圣美咨詢”,，關(guān)注方法： ① 圣美官方網(wǎng)站： www.solome.com.cn ② 圣美微博：微博查找賬號“圣美咨詢”關(guān)注或掃一掃微信二維碼關(guān)注即可,。 ③ 圣美微信：掃一掃下面的微信二維碼點擊關(guān)注即可，或者通過微信“添加好友”,，選擇“搜索公眾賬號”,，查找“圣美咨詢”，找到“圣美咨詢”點擊關(guān)注,。即可 24 小時關(guān)注圣美原創(chuàng)思想智庫,，獨家揭秘全球最新食品和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)營銷動態(tài)！ ==== 立足食品大行業(yè),，聚焦農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈 ==== 【南中國區(qū)首家,、國內(nèi)頂級】深度研究食品和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的權(quán)威咨詢機構(gòu)！ 24 小時專家熱線： 13606044699; 個人分類: 理論研究|1408 次閱讀|0 個評論

成敗也就一念之差: 李興文 2013-10-2 13:03; 文/李興文做服裝生意的王老板咨詢李興文：“我們的生意現(xiàn)在一天不如一天的,，這是怎么回事呀,？” 李興文先給王老板生意診斷把脈，發(fā)現(xiàn)開始剛做生意時服務(wù)特別好,，但是這幾年服務(wù)就慢慢的不如從前了,，有時顧客來了還愛答不理；有的顧客光問不買,，還說一些沒錢買,，就別看、別試穿,；再就是顧客問好幾遍價格,，都沒有搭理顧客，等玩完手中的游戲才回答,。等等,。李興文診斷出問題后對王老板講了一個蘇東坡故事：“蘇東坡去拜訪佛印，遇到佛印在打坐,，便學(xué)佛印打坐,。打坐結(jié)束后，蘇東坡問佛�,。骸澳憧次易U的樣子像什么,？”佛印答：“我看你像一尊佛,。”蘇東坡很高興,。佛印問蘇東坡：“那你看我像什么呢,？”蘇東坡說：“我看你像一坨大便�,！� 佛書云,，心中有佛，則觀看萬物皆是佛,，反之亦然,。有時，刻意貶低他人他物并不能抬高自己,，顯現(xiàn)出自身的高明,，反而自取其辱，自暴其短,；如贊美給對方一個大拇指,，恰恰同時也給自己四個手指的贊美。贊美對方也是對自己一個肯定（贊美）,，貶低對方也是對自己一個肯定（貶低）,。” 王老板說：“太對了,，我對顧客不好,，顧客怎么會對我的服裝感冒呢�,！蓖趵习褰又f：“有一次他去餐館吃面，點了面后,，等了一刻鐘后問怎么還沒用上來面呀,？”服務(wù)員“好的，馬上,�,！笨墒怯械攘耸昼娺€沒有上來面。王老板說：“下次再也不來吃了,�,！� 李興文說：“王老板您換位思考一下（這是二思維模式），是您的店服裝,，是不是也是這樣,。”王老板連忙回答：“是,，是,，是,。”之后王老板請李興文設(shè)計一套適合自己服裝店的服務(wù)方案,。王老板最后還總結(jié)了一句話,，服務(wù)真誠，贊美真誠,，財源廣進,。一心開二門，真如門,，生滅門,，就清凈的一面來講，講真如門,，就污染的一門來講,，就講生滅門，生滅就是剎那間的心,，起心變化,，起心動念，所以,，剎那間都在思想,，造成業(yè)，業(yè)就是我們意識的慣性意識,，就一直培養(yǎng)這個習(xí)氣,，這念頭就起來起重，起來起重,，所以啊,，就眾生來講，叫做生滅門,。生可以看成贊,、好、成功等,；滅可以看成不好,、貶、失敗等,。成敗與生滅門也就一念之差,。我們只要懂得了明心見性，以上服務(wù)好與不好,，贊與貶就都知道自己該怎么做,，任何果都是有因的。; 個人分類: 服務(wù)策劃模塊|943 次閱讀|0 個評論

服務(wù)的靈魂是創(chuàng)新: 熱度 2 魯培康 2013-8-19 11:01; 服務(wù)的靈魂是創(chuàng)新魯培康如今,，互聯(lián)網(wǎng)及社會化網(wǎng)絡(luò)的力量洶涌澎湃,，傳統(tǒng)經(jīng)濟遭遇寒流,，服務(wù)產(chǎn)業(yè)卻日新月異。產(chǎn)品或服務(wù)是市場營銷四個核心要素（即 4P ）中的關(guān)鍵要素,，企業(yè)要想滿足客戶需求并實現(xiàn)贏利,，就必須創(chuàng)造出特定的產(chǎn)品或服務(wù)。基于傳統(tǒng)的認(rèn)知習(xí)慣,，人們總是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品的附庸,，當(dāng)作產(chǎn)品附加值的一個無足輕重、可有可無的要素,。所以市場一度存在這樣的邏輯推斷：凡是產(chǎn)品質(zhì)量好的企業(yè)服務(wù)都不好,；只有產(chǎn)品質(zhì)量差的企業(yè)才更重視服務(wù)。這樣的誤判往往影響了人們的營銷思維,，以至于企業(yè)總是挖空心思,，在產(chǎn)品數(shù)量上做文章 , 在新品類的細(xì)分及新產(chǎn)品的增加上做文章，而不是在產(chǎn)品質(zhì)量的提高及產(chǎn)品線的合理布局上做文章,，不是在服務(wù)要素及服務(wù)模式創(chuàng)新上做文章,。結(jié)果，面對更加復(fù)雜的競爭環(huán)境,，真正把產(chǎn)品創(chuàng)新,、服務(wù)創(chuàng)新及贏利模式處理得很好的企業(yè)卻越來越少。因此,，對實體產(chǎn)品的過分依賴,，對顧客價值認(rèn)識的嚴(yán)重不足，正在導(dǎo)致人們對營銷的片面理解,。在產(chǎn)品同質(zhì)化區(qū)隔越來越小,，差異化競爭越來越難的當(dāng)今，如何盡快跳出舊的觀念誤區(qū),，用好服務(wù)這柄利刃,，已經(jīng)成為新消費環(huán)境下企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵。實際上,，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越高的情況下，只有服務(wù)才能為產(chǎn)品增加顧客價值,，而且在很多情況下,，以滿足顧客深層需要為特征的服務(wù)營銷，往往更能夠接近顧客的內(nèi)心世界,，觸動顧客的真實欲望,。毫無疑義，無論實體產(chǎn)品還是虛擬產(chǎn)品,，其商業(yè)模式的核心要素都與服務(wù)密切相關(guān),，企業(yè)越是能夠?qū)嶓w產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品合二為一,，就越具有市場競爭力。而且,，當(dāng)制造業(yè)發(fā)展到一定階段后,，市場對實體產(chǎn)品的需求必然下降，各種服務(wù)業(yè)態(tài)必將伴隨新的市場需求而勃興,。這時候,，服務(wù)就是產(chǎn)品，而且是一種更加精妙入微,、更加動人心魄的產(chǎn)品,。因此，在市場越來越需要服務(wù)的當(dāng)今,，創(chuàng)造新的市場需求,、創(chuàng)造新的服務(wù)業(yè)態(tài)，不僅可以建立新的商業(yè)模式,，還可以形成更高的差異化競爭壁壘,。從這種意義上說，由東方出版中心最新推出的“東方管理前沿叢書”的第一本——《服務(wù)的靈魂》,，可謂袁岳博士引領(lǐng)服務(wù)業(yè)態(tài)創(chuàng)新,、商業(yè)模式創(chuàng)新的力作。作者在這本書里闡述了如何應(yīng)對新的環(huán)境挑戰(zhàn)的思考和行動,，提出了很多前沿性,、思想性的服務(wù)理念、服務(wù)方法和服務(wù)模式,。這本書可以引發(fā)我們順著作者的思路去追問：為什么在新的消費環(huán)境下,，服務(wù)成了最有動感、最有形態(tài),、最有色彩,、最有聲音和最有創(chuàng)意的連接？作者通過觀察近年來中國服務(wù)市場的蓬勃發(fā)展,，特別是對市場創(chuàng)新力量的代表飛馬旅的引領(lǐng)和實踐,，挑選了 60 多個全新案例進行解讀，以實證的方式回答了讀者的疑問,。因此,，這是一本前沿思想與市場實踐緊密結(jié)合、內(nèi)容新穎,、案例生動,、通俗易懂的書，它緊扣當(dāng)下新興市場，非常適合傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型謀求服務(wù)創(chuàng)新的讀者,，以及依托網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)自主創(chuàng)業(yè)的讀者閱讀,。一句話，在這本書里,，作者將與你共同找尋中國市場的新生力量,，共同分享服務(wù)創(chuàng)新的前沿方略，為你打開通向新興市場的成功之門,。; 2649 次閱讀|0 個評論

顧客不是“上帝“,，你才是！: 始稷 2013-7-20 16:54; 【電商“品牌“化】初探象數(shù)理——明理篇 “ 顧客就是上帝 ” 這句話,，是上個世紀(jì)一家名叫“馬歇爾“的百貨商店提出的,。一直到今天，仍然有很多企業(yè),，尤其是零售,、服務(wù)型態(tài)的企業(yè),，奉其為經(jīng)典,。而這句話更多的,，只是一句廣告營銷的文案,。司馬遷在《貨殖列傳》中有一句經(jīng)典：“天下熙熙，皆為利來,；天下壤壤,，皆為利往,。” 一切商業(yè)行為,，乃至人類文明中所有的行為，都是為了一個“利“字,。顧客要的是利益,，賣家要的也是利益。所以是對等的交換關(guān)系，不存在卑賤與否,，卑賤都是營銷手段,。孔子早在《易經(jīng) · 系辭傳》中說：“天尊地卑,，乾坤定矣“,。人總是喜歡距離自己遠的東西，完全照搬過來很有意思,。盡管有上帝是一個統(tǒng)稱,，但一般意義上的上帝,，說的是西方基督教主,，因為西方基督教眾比較龐大，所以用”顧客就是上帝“來營銷,，中國是佛教居第一，綜合儒釋道,，即使要借用，也不應(yīng)該說是”上帝“,，應(yīng)該是”菩薩“或者”神“才對,。看起來像廢話的才是真理。回過頭再順便扯一扯司馬遷,，《貨殖列傳》是《史記》中專門寫經(jīng)濟的,，諸如被捧為營銷法寶的“馬斯洛需求層次理論“在里邊都能找到根源,，并且含義更深，應(yīng)用更廣。譬如：” 倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱,。“就是說吃飽穿暖是第一需求,，之后再談什么亂七八糟的精神價值,。再往上倒，能倒到老子說的：” 民各甘其食,，美其服,，安其俗，樂其業(yè)“,，再往上就是《易經(jīng)》,，譬如序卦傳：” 屯者盈也，屯者物之始生也“,，萬物初始是對空氣雨露等等這些的需求（屯卦卦象是水和雷）,。有些東西，中國人,，尤其是沒有名氣的中國人說就是廢話,，外國人或者有名氣的人說就是真理。這就是孔子說的”天尊地卑“,。扯遠了,。始稷只是想說，中國的經(jīng)典,、史書上有很多有用的方法,，幾千年來一直被使用著,，經(jīng)的住考驗，不要過于迷信新概念,，有一些是靠不住,、用不上的。為什么都叫買家“親“,？大淘寶系的電商開了個頭,，賣家叫買家“親“，也不知道是為什么,。有人研究過嗎,？始稷拋磚引玉：越是缺少什么，越是強調(diào)什么,。因為電商相對線下渠道,，最大的劣勢就是不能和顧客面對面，一切察言觀色,、見風(fēng)使舵的本領(lǐng)統(tǒng)統(tǒng)作廢重來,。因此，要顧客也同樣通過一個冰冷的屏幕來感知你的時候,，通過這個“親“來套磁。有一個很奇怪的現(xiàn)象：很多人在探討要把顧客當(dāng)什么的問題,，這是本來不存在的問題,，但好像非要把顧客當(dāng)成什么才會服務(wù)。不知道是為什么,。有說要顧客當(dāng)親人,、有說當(dāng)情人、有說當(dāng)朋友,，這都沒有什么問題,，關(guān)鍵是把自己當(dāng)什么？要把自己當(dāng)“神“,！東拉西扯一大堆,，下面開始正式忽悠。首先,，要有商業(yè)服務(wù)意識,。要做好服務(wù)，首先要明白為什么要服務(wù),，顧客需要什么服務(wù),？服務(wù)是過程，結(jié)果是滿足,，換言之,，顧客要的不是服務(wù),，是滿足。而滿足顧客欲望的你,，才是“神”,。首先：以服務(wù)見長，是產(chǎn)品,、品牌弱的表現(xiàn),，反過來，服務(wù)可以彌補產(chǎn)品,、品牌的缺失,；譬如我要買一臺冰箱，外觀,、容量,、能耗、價格都差不多,，最后選擇了某服務(wù)最好的品牌,。其實那個服務(wù)最好的，是質(zhì)量最差的,，因為質(zhì)量好的不需要突出售后,。其次：服務(wù)可以使顧客放松警惕，增進信任感,、歸屬感,，換言之，是增加同質(zhì)化競爭力,；零售行業(yè),，產(chǎn)品品牌不是自己的，除了價格可以用來競爭,，就是服務(wù)了,。譬如買 iPad, 除了價格外，就看哪家的服務(wù)能讓我心情好了,。再次：劃分顧客群,，按不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，是讓高端客群獲得心理平衡,；譬如在某銀行開戶,， VIP 的服務(wù)待遇很好，但條件也很高,，一對比普通服務(wù),，再一瞬間動了讓別人高看自己一眼的惡俗念頭，也就值了。復(fù)次：終端服務(wù)的系統(tǒng)化,、細(xì)致化,，可以增加工作效率；譬如在一家線下超市付現(xiàn)金結(jié)賬,，收銀員找一把硬幣,，扔在了款臺上，每個顧客伸手摳硬幣的時間加在一起,，就是一筆效率賬,。最后：服務(wù)也是員工心智管理辦法，也就是“內(nèi)用黃老,，外示儒術(shù)”的管理謀略,。這個道理很簡單，你用黃帝,、老子的思想,，讓公司的其他人都學(xué)儒家的仁義用以服務(wù)，自然好管理,。簡要來說,，服務(wù)根據(jù)不同領(lǐng)域，有上邊 5 種功能,，并且在始稷的觀點里：服務(wù)也是品牌營銷,。拯救你的顧客。 “道若極三境”里說：記在眼里靠形式,，記在心理靠本質(zhì),。很多企業(yè)有服務(wù)意識，做的再大在也把顧客放到強勢的位置,，其實顧客很可憐。在信任危機的商業(yè)環(huán)境下,，最缺少的是安全感,；在人情淡薄的時代環(huán)境下，缺少的是歸屬感,；在多種壓力的生活環(huán)境中,，缺乏的是親近感；在層次突出的社會環(huán)境下,，缺乏的是榮耀感,。最重要的是第一種，而多數(shù)企業(yè)的服務(wù),，只做最后一種,。總歸一句話：最上等的服務(wù)，就是一個承諾。賜予顧客安全感：在消費決策之前,，要把最壞結(jié)果的答案給到顧客,。譬如櫻花吸油煙機，倡導(dǎo)：“永久免費送網(wǎng)”,，這是一種承諾式的服務(wù),，告訴你不必?fù)?dān)心油網(wǎng)清洗的問題。這種案例有很多,，再譬如“增值回購”的珠寶,，這都是服務(wù)營銷的內(nèi)容；給予顧客歸屬感：顧客一旦產(chǎn)生歸屬感,，趕都趕不走,。譬如有的酒店，記錄顧客的生活習(xí)慣和癖好,，顧客預(yù)定之后就準(zhǔn)備好了,；賦予顧客親近感：很多線下零售，取消了玻璃柜臺,，產(chǎn)品無障礙展示給顧客,，這也是服務(wù)營銷，并不一定體現(xiàn)在言語下,，說到不如做到,，行為的感知更重要。至于榮耀感,，是目前企業(yè)都在做的,，但真正的榮耀，來自于你的品牌,、產(chǎn)品的口碑,，要讓顧客感知到：購買你的產(chǎn)品就是一種榮耀。 “神無方而易無體“ 真正好的服務(wù),，是無形的,，就是《易經(jīng) · 系辭傳》里說的“神無方而易無體”，無所在而無所不在,。這是一個用心做事就有機會的時代,，尤其是電商，所以說要“拯救顧客”,，是要顧客尊重你的規(guī)則,、跟著你的節(jié)奏走，讓顧客感知到你能解決一切問題,。而不是一味的討好顧客,、跟著顧客的節(jié)奏走,，這樣就失去了核心價值。銷售過程中,，顧客的問題越多,，越是證明你的基礎(chǔ)“安全感”沒有做好。在顧客眼里,，你的產(chǎn)品,、品牌、服務(wù)等等都是一個東西,，所以服務(wù)也是增加產(chǎn)品品牌價值,。 “神 ” 一樣的服務(wù)：用營銷讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生最好的希望，用服務(wù)讓顧客對產(chǎn)品打消最壞的顧慮,。; 個人分類: 電商品牌化|793 次閱讀|0 個評論

市場服務(wù)人員日報表: 椰田趙永 2013-5-31 23:46; 市場服務(wù)人員日報日期出發(fā)地點到達地點人員工作內(nèi)容序號起始/截止時間工作具體描述本日市場總結(jié) 明日計劃; 個人分類: 工作日記|0 個評論

市場服務(wù)人員作業(yè)手冊和考核標(biāo)準(zhǔn): 椰田趙永 2013-5-31 23:43; 椰田公司市場服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn) 總則：市場服務(wù)人員是為了配合公司通路精耕,，打造樣板市場和重點市場而設(shè)立的，主要的工作重點就是對重點市場的渠道和終端進行有針對性的操作,，讓公司的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌瞿軌虺蔀轭I(lǐng)導(dǎo)品牌,。重點打造出公司的強勢區(qū)域市場。一市場服務(wù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn) 1）市場服務(wù)人員是代表公司形象的,，所以在經(jīng)銷商和市場上要體現(xiàn)出專業(yè),，敬業(yè)的精神狀態(tài)，要給經(jīng)銷商一種非常專業(yè)地形象,。 2）市場服務(wù)人員在市場上,，要時刻注意自己的言行舉止，不能做出有損公司形象的事情,，首先在穿著上要整潔大方,，不能留長發(fā)，以平頭為主,。在經(jīng)銷商處要注意當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣,，少說話多做事，不能做有損公司和經(jīng)銷商關(guān)系的事情,。 3）作為團隊的一員,，要維護團隊的榮譽，積極的為團隊貢獻自己的力量,，對待同事要謙和,，相互鼓勵,，為共同的目標(biāo)努力做好本職工作,。二市場服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn) 1 ）市場服務(wù)人員跟隨經(jīng)銷商的車輛下市場每天的工作內(nèi)容：每天跟著車拜訪終端數(shù)量要在 20 家以上，每到一家終端店都要記錄終端店的店名,，地址,，聯(lián)系方式，是否有我們的產(chǎn)品，如果有產(chǎn)品銷售情況如何,，整理好產(chǎn)品,，保持排面。詢問是否有銷售異常及異議,。并且用手機拍照公司產(chǎn)品的牌面以及拜訪的終端店,，按照終端標(biāo)準(zhǔn)化進行拜訪。填寫終端拜訪表格,。終端拜訪標(biāo)準(zhǔn)進行專門的培訓(xùn),。 2 ）晚上回到住地要填寫日報表和整理好當(dāng)天拜訪記錄，發(fā)給銷售經(jīng)理,。三市場服務(wù)人員考核內(nèi)容： 1）檢查當(dāng)天的工作報表,，是否按照要求對終端店進行拜訪，以及是否對終端進行標(biāo)準(zhǔn)化的陳列,。 2）終端拜訪過程中銷量的考核,，每月都統(tǒng)計每個業(yè)代的終端銷貨量，對銷貨量大的業(yè)代應(yīng)給與獎勵,，排在末尾的給予懲罰,。 3）每月固定工作獎金為 500 元，包括業(yè)代出勤,，每天工作的績效,，工作的總結(jié)和學(xué)習(xí)提高 4）每月對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)不好的業(yè)代給予處罰，對沒有按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的業(yè)代每次罰款 20 元,。對每月銷量最多的業(yè)代給予 200 元的獎勵,。 5）在工作中要定期的總結(jié)，遇到好的工作方法要借鑒和參考,，當(dāng)場決定當(dāng)場考核,。; 0 個評論

服務(wù)在于感動: 高春利 2013-5-30 18:57; 我眼中的廈門航空公司從北京到上饒項目，我從來沒想到會走武夷山這條路線,。但也正是因為這次偶遇,，使得我重新認(rèn)識了一家航空公司 — 廈門航空。我先前對廈航是不了解且不感興趣的,，理由是源自我內(nèi)心對于航空公司大小和規(guī)模的判斷,，我認(rèn)為凡是大公司總是好的，小公司終究是差的,，無論是飛機質(zhì)量還是服務(wù)水平,。而這一次意外之旅，卻讓我著實顛覆此觀點,。這幾天休息不好,，一上飛機,，我就要了塊毛毯，搭在身上,，準(zhǔn)備入眠睡覺,。誰知廣播通知，飛機延誤,，對于我這種老的空中飛人來說,，這都是再正常不過的事情，但我能感覺到飛機上其他顧客顯然帶有不滿情緒,，這從他們的議論或詢問就可以看得出,。由于我的經(jīng)驗，在登機入口向空姐詢問是否有環(huán)球報紙,，她聽明白后溫柔的回復(fù)我說,，“非常抱歉，機上沒有環(huán)球報紙,。您看,，其他報紙行么？”當(dāng)我回答不要了時候,，她仍然是一副很是歉意的神情,。因我實在是困乏，很快入睡,。當(dāng)我下意識中醒來時,，飛機已經(jīng)是飛在空中，送餐車的香味預(yù)示著要送餐了,。我著實很困,，再加上也吃過飯，就又睡了過去,。當(dāng)我再次睡醒時,，是被飛機上的廣播驚醒的，提示顧客要落地了,。就在我仍處于發(fā)蒙狀態(tài)時,，突然一杯白水出現(xiàn)在我面前。在我錯愕之際,，那位優(yōu)雅的空姐對我說道,，“看您這一路一直處于睡眠狀態(tài)，我們也沒敢打擾您的休息,，我想您飯也沒吃,，水也沒喝，估計是有點渴了,，你要不先喝杯水,？如果是餓了，我們也可以為您提供一份加餐,�,！� 當(dāng)我接過這杯水，跟她道謝的時候,，我見她將我面前的一張圓形的提示彩色標(biāo)簽給拿掉,，我沒看清是什么，但我左右掃了下,，其他位置都沒有,。我估計是因為我們吃飯而留下的一個特殊標(biāo)志。臨走之際,，她指了指我面前口袋中一疊報紙說道,，“雖然沒有環(huán)球時報，但我想您可能需要看些實時報道類報紙,，我把我們飛機上的各種報紙整理好了,，放在您的面前，你可以根據(jù)自己喜好挑選閱讀 ……… ”,。我是做咨詢的,，天天給客戶講課，培訓(xùn)員工該如何如何,，飛機我也做的太多了,，但我從沒遇到這種情形。這事盡管很小,，但確讓我對廈航的服務(wù)刮目相看,。再仔細(xì)打量這架飛機并觀察和體味廈航的服務(wù)時，才豁然發(fā)現(xiàn),，這家公司的服務(wù)著實和其他公司不太一樣,。形式盡管看似雷同，但仔細(xì)體味之下,，這家企業(yè)員工所展現(xiàn)出來的內(nèi)容卻如春風(fēng)化雨般地融入到顧客的心中,。后來，這架飛機到達武夷山機場時,，因為天氣的緣故,，在空中又盤旋了近一個小時，這使得原本兩個半小時的旅程不知覺間變成了近五個小時,。但我看同行的其他旅客并沒有明顯的焦慮和暴躁,，這和其他航班是不一樣的。我想,，企業(yè)管理光喊口號以客戶為中心是一種“掩耳盜鈴”的行為,，而真真切切讓消費者感受到才是企業(yè)品牌傳播的根本,。尤為重要的是，這種感受不是通過規(guī)章制度約束出來的,，而是通過員工的行為自覺展現(xiàn)出來的,，就像本來就該這么做的那么自然和貼切�,；蛘哒f,，最有效的品牌傳播方式就是讓顧客感動。由此,，對于企業(yè)家來說,，要想感動你的顧客，你必須要感動你的員工,。; 個人分類: 咨詢師手記|2040 次閱讀|0 個評論

營造良好的產(chǎn)融服務(wù)環(huán)境: 華彩咨詢白萬綱 2013-5-29 07:56; 目前國內(nèi)的企業(yè)多是自發(fā)的金融需求誘使企業(yè)走上了超級產(chǎn)融結(jié)合之路,。而國家的政策指引和規(guī)范相對匱乏。大型的金融機構(gòu),、中介機構(gòu)和律師機構(gòu)的服務(wù)嚴(yán)重不足,。如青島、杭州,、大連等地,，由的政府牽頭的企業(yè)融資活動，都帶有明顯的地域特征,，總體上,，缺乏全國統(tǒng)一的金融創(chuàng)新和金融推廣。致使大量需要資金的企業(yè)找不到合適的融資途徑,，自主開發(fā)金融產(chǎn)品的企業(yè)又缺乏有效的指引,，自發(fā)式的金融產(chǎn)品開發(fā)往往引發(fā)各類的隱性金融風(fēng)險。為改變現(xiàn)狀,，未來政府促進超級產(chǎn)融結(jié)合發(fā)展的過程中,，應(yīng)積極發(fā)揮金融機構(gòu)的作用，由金融機構(gòu)牽頭開發(fā)服務(wù)于企業(yè)的金融衍生品,，同時在政府監(jiān)管部門的監(jiān)督下,，制定相應(yīng)的服務(wù)條款和風(fēng)險控制方案,最終將“融”和“產(chǎn)”連通。例如,，湖南明鑒投資管理有限公司旗下的“借貸中國”就是一個非常好的范例,。中國民間借貸網(wǎng)是專業(yè)從事民間借貸的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，通過法律程序?qū)⒉粍赢a(chǎn)與動產(chǎn)抵/質(zhì)押引入民間借貸行業(yè),，幫助有資金者選擇安全高收益投資渠道,。并開拓個人和中小企業(yè)辦理規(guī)范便捷的抵/質(zhì)押借貸業(yè)務(wù)。開創(chuàng)出以誠信為首要責(zé)任的民間借貸模式，以實名制,，還有身份證驗證,，企業(yè)營業(yè)執(zhí)照審核，客戶投訴等多方手段保證網(wǎng)站信息真實可信,。同時與各大銀行,、投資公司、信托公司,、保險等金融機構(gòu)投資者、個人閑置資金,，建立了長期戰(zhàn)略合作關(guān)系,。其為企業(yè)的中短期融資和無處投資的民間資本之間搭建起了互動的橋梁，通過嚴(yán)格的審核和抵押擔(dān)保服務(wù),，減少個人化行為產(chǎn)生的金融風(fēng)險和社會風(fēng)險,，將民間信貸業(yè)務(wù)陽光化。又如,，深發(fā)展提出的供應(yīng)鏈金融就業(yè)也是一個非常好的服務(wù),。深發(fā)展與中國物資儲運總公司和中原物流等物流企業(yè)約定在全國范圍內(nèi)就深發(fā)展的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)提供物流配送、監(jiān)管服務(wù),，打造深發(fā)展貿(mào)易融資的物流金融平臺,。充分運用銀行信用、商業(yè)信用和物權(quán)等多種信用增值工具,，為企業(yè)設(shè)計多層次的貿(mào)易融資產(chǎn)品組合,。充分根據(jù)企業(yè)需求，形成差異化的產(chǎn)品服務(wù)方案,，從而使企業(yè)能夠借助自身的業(yè)務(wù)特點和所處供應(yīng)鏈的價值,，解決資金融通和業(yè)務(wù)成長問題。香港政府目前正在推廣的“以房養(yǎng)老”模式,，也是一個非常好的超級產(chǎn)融結(jié)合服務(wù),。老年人把房子抵押給銀行，銀行按老年人的身體狀況推測他能活到多少歲,，按月把抵押款支付給老年人,。等老年人去世以后，如果抵押款沒有用完,，再返還給老人的財產(chǎn)繼承人,。如果老年人的身體好的出乎意料，銀行就繼續(xù)風(fēng)險性的支付養(yǎng)老金,，等老人百年以后再把房子回收,，重新將房產(chǎn)投放資產(chǎn)市場進行二手房交易。香港政府通過這種方法把社會上大量的存量資產(chǎn)盤活，對內(nèi)地的金融服務(wù)創(chuàng)新有極大的借鑒意義,。; 個人分類: 集團管控|622 次閱讀|0 個評論

如何通過服務(wù)提高網(wǎng)絡(luò)營銷的顧客滿意度: 一起飛翔 2013-5-22 13:49; 　　亞馬遜網(wǎng)上書店總裁貝索斯說：在網(wǎng)絡(luò)上,，如果顧客覺得受到了冷遇，那他告訴的不是5個人,，而會是5000個人,。由此可見，網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客的不滿意,，將更加直接,、迅速、廣泛地影響著企業(yè)在社會中的形象,、信譽度,，甚至企業(yè)所擁有的顧客群人數(shù)，從而影響企業(yè)的成長和決定企業(yè)的成敗,。因此,，在網(wǎng)絡(luò)營銷中更應(yīng)該注重顧客滿意度的提高，制定出提高顧客滿意度,、培育顧客忠誠度的顧客滿意策略,。　　（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷的服務(wù)觀念　　長松深藍深藍科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn) 專家認(rèn)為，首先要從顧客要求企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務(wù),。從顧客要求企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務(wù),，是從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)的根本性轉(zhuǎn)變。被動服務(wù)與主動服務(wù)對于被服務(wù)者（顧客）產(chǎn)生的效應(yīng)是截然不同的,。接受被動服務(wù)的顧客可能會認(rèn)為：提供服務(wù)的企業(yè)處于高高在上的位置,，根本不在乎他，不關(guān)心他的需求,，因而在他接受服務(wù)時,，感覺不到溫暖和愉快，當(dāng)他消費完以后,，他對于企業(yè)也沒有什么印象,，一般情況下不會再次光臨，滿意度當(dāng)然不會高,。　　其次要從主要面向售中和售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為面向售前,、售中和售后全過程的服務(wù)。在傳統(tǒng)營銷中,，企業(yè)向消費者提供的服務(wù)主要集中在銷售產(chǎn)品過程中的服務(wù),，如營銷人員現(xiàn)場為消費者介紹產(chǎn)品特點、使用方法,，為消費者包裝產(chǎn)品等,，以及銷售產(chǎn)品后的服務(wù)，如免費送貨、上門安裝,、上門維修等,。而對于售前服務(wù)，許多企業(yè)幾乎是空白,。　　在網(wǎng)絡(luò)營銷中,，由于消費者購物不需要親臨購物現(xiàn)場，消費者無法通過自己的眼看,、手摸,、耳聞等感覺器官來感受商品，因此,，企業(yè)必須向消費者提供更為周到細(xì)致的服務(wù),，包括售前、售中,、售后全過程的服務(wù),。調(diào)查顯示,，400電話可以大幅提高廣告效果和客戶滿意度,，推薦企業(yè)到極速400電話網(wǎng)這樣的官方授權(quán)代理商辦理，一年才幾百元,，卻給企業(yè)帶來幾萬幾十萬的價值,。40電話代理商魚龍混雜，千萬選擇極速動力400電話這樣的知名大型服務(wù)商,，不要貪圖便宜二三百元,，辦理了網(wǎng)絡(luò)版400或找小型代理商申請，最后得不償失后悔莫及,。　　售前服務(wù),，它是企業(yè)推出的旨在吸引消費者成為企業(yè)顧客而設(shè)置的服務(wù)，可以滿足消費者了解商品,、熟悉購物環(huán)境,、做出購買決策的需要。售前服務(wù)具有對象的廣泛性,、引導(dǎo)性和知識與信息性的特征,，它要求企業(yè)做到誠懇、實在,、服務(wù)及時,，并且范圍要廣泛。信息服務(wù)是售前服務(wù)的主要內(nèi)容,，包括信息傳播服務(wù)和信息咨詢服務(wù),。　　企業(yè)在網(wǎng)上實施售前服務(wù)有兩種方式，一是可以通過企業(yè)自身的網(wǎng)站向消費者介紹，二是可以通過在專門服務(wù)網(wǎng)站設(shè)立專業(yè)商城或網(wǎng)上虛擬市場向消費者展示,。網(wǎng)上售中服務(wù)主要是維護好顧客交易信息的保密性和訂單的執(zhí)行情況,，提供訂單執(zhí)行情況的在線查詢，方便顧客隨時隨地了解銷售的最新執(zhí)行情況,，減少顧客對購買的憂慮,，增加顧客在網(wǎng)上購物的信心和提高顧客的滿意度。　　網(wǎng)上售后服務(wù)就是通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為顧客提供使用幫助和技術(shù)支持,。企業(yè)可以通過BBS（網(wǎng)上問題解答）告訴顧客產(chǎn)品的使用方法,。當(dāng)產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)故障時，用戶只要點擊企業(yè)網(wǎng)站中的維修服務(wù),，說明問題所在,，企業(yè)就可通過網(wǎng)絡(luò)通知最近的維修點以最快的速度為用戶維修。當(dāng)用戶需要退換貸處理時,，也可通知最近的銷售點為其服務(wù),。　　（二）提供全方位的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù) 　　企業(yè)應(yīng)通過各種服務(wù)方式的改進和創(chuàng)新，提高商品的附加值,，吸引網(wǎng)民的注意力,，從而達到提高顧客滿意度的目的。　　 1.承諾服務(wù),。首先,，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品應(yīng)與其他方式銷售產(chǎn)品一樣為消費者退換商品提供最大的方便。無論是何種配送和支付方式,，只要顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題（包括運輸過程中出現(xiàn)的問題）,，均應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)給予退換。這種一諾千金的承諾服務(wù),，可以強化商品和服務(wù)質(zhì)量,，給消費者在網(wǎng)上購物以信心。其次,，應(yīng)當(dāng)把對消費者的各種承諾落到實處�,，F(xiàn)在沒有服務(wù)承諾的商家?guī)缀鯖]有，但執(zhí)行承諾打折扣,，甚至拒不執(zhí)行的卻十分普遍,，特別是在三包或維修服務(wù)上更是消費者抱怨的焦點。　　 2.溝通服務(wù),。筆者單位在極速400電話網(wǎng)開通了400電話以后,，主動打電話過來的客戶明顯增多了。經(jīng)常與顧客進行溝通,，理解他們的期望和所關(guān)心的事情,，對他們所接受的服務(wù)進行說明,。企業(yè)通過與顧客進行經(jīng)常的對話加強聯(lián)系，就可以在問題發(fā)生時處于有利的地位,。與顧客進行有效的溝通,，有助于在服務(wù)問題發(fā)生時減少或避免顧客的挫折感，從而使顧客產(chǎn)生對企業(yè)的信任和容忍,。　　 3.會員服務(wù),。開展會員服務(wù)已經(jīng)是現(xiàn)在大多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站的做法。會員除了在購物方面可以享受特別的優(yōu)惠價格之外,，還可以得到其他的一些服務(wù),，如預(yù)訂餐廳、車票服務(wù),、查詢世界各地旅游資訊,、天氣預(yù)報、網(wǎng)上交友等,，這一切作為商品的附加價值應(yīng)該是免費服務(wù)的,。利用互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源，把購物與信息服務(wù),、生活娛樂結(jié)合起來,，正是網(wǎng)絡(luò)營銷得天獨厚的優(yōu)勢。提供這些看起來免費的附加價值對提升顧客滿意度是非常有幫助的,。　　 4.連續(xù)跟蹤服務(wù),。在網(wǎng)絡(luò)營銷中,，企業(yè)對消費者的跟蹤服務(wù)簡單來說就是信息的收集和處理,。企業(yè)認(rèn)真對待消費者的意見、投訴,、要求等,，決不只是為消費者解決某一具體問題，更重要的是實現(xiàn)與消費者的有效溝通,。在現(xiàn)實生活中,，沒有哪一個企業(yè)沒有受到過消費者的批評、抱怨或投訴,。應(yīng)當(dāng)說,，在企業(yè)的經(jīng)營過程中，出現(xiàn)差錯,、不足,、服務(wù)不周的現(xiàn)象是在所難免的，但如何對待消費者的意見,，才是其服務(wù)水平高低的真實反映,。如果消費者的一切不滿意企業(yè)都能根據(jù)其實際情況給予合理的解答,、說明、解釋,、道款,、賠償?shù)龋敲淳涂梢允惯@種顧客不滿意轉(zhuǎn)化為顧客滿意,，甚至是顧客滿意度的提升,。　　 5.維權(quán)服務(wù)。網(wǎng)上購物,，消費者有時候需要將自己的賬號,、身份證號碼等重要信息通過網(wǎng)絡(luò)進行傳輸，為了保證交易的順利進行,，企業(yè)必須通過加密手段,，增強這些信息的保密性，防止網(wǎng)上黑客盜取,，同時也要保證企業(yè)的相關(guān)信息不被泄漏,。維護消費者和企業(yè)利益具有同等的重要性。當(dāng)顧客的權(quán)利被侵害時,，要積極協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)查,。另一方面，在企業(yè)的網(wǎng)站上也可以向顧客介紹有關(guān)信息保密的知識,，增強顧客的安全意識與網(wǎng)上購物的信心,。只有讓顧客的隱私有保障，顧客滿意度才會有進一步提升的空間,。　　6.個性化服務(wù),。網(wǎng)絡(luò)營銷超越了地域限制，以及網(wǎng)上信息傳輸?shù)牡统杀拘�,，為個性化服務(wù)的實施提供了前提保證,。個性化服務(wù)的特點是根據(jù)每位顧客的不同特點和不同需求，提供其感興趣的和需要的信息服務(wù)和其他服務(wù),。特別是對于軟件產(chǎn)品和花卉禮儀產(chǎn)品,，個性化服務(wù)能極大地增加產(chǎn)品的附加值，提高顧客的滿意度,。如何實現(xiàn)企業(yè)高效,、快速、低成本盈利,？長松深藍科技網(wǎng)絡(luò)營銷專家為您免費解答,！關(guān)注企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷，鎖定長松深藍科技,！網(wǎng)址： http://www.sssland.com; 1968 次閱讀|0 個評論

本地化服務(wù)O2O的未來趨勢與挑戰(zhàn): 董彬 2013-5-7 18:08; 　　電商O2O現(xiàn)在已經(jīng)成為一個俗的不再俗的話題了,，但是沒辦法,，大家都談O2O，作為電商O2O從業(yè)者的我,，不談的話就有些另類了,。　　首先要說一組數(shù)據(jù)，到2015年,，O2O的市場規(guī)模將達到4188.5億元,，生活類O2O將會是下一個億萬級市場。這組數(shù)據(jù)我們不需要去驗證,，我相信是真的,。目前除了PC重度依賴者之外，生活中對移動互聯(lián)的依賴越來越多,。我的許多朋友晚上回家基本上已經(jīng)不開PC了,，社交娛樂看電影基本上都是在手機上完成的。　　移動互聯(lián)無疑是未來市場上的最大蛋糕,，上面誕生而出的本地化服務(wù)O2O無疑也成為了眾多企業(yè)角逐的重點,。　　不管在什么領(lǐng)域，任何商業(yè)模式或者工具都是為了幫助消費者解決問題,，提供方便而誕生的,。那咱們先想象一下，本地化服務(wù)O2O能幫助我們什么,，我們未來最便利的情況是什么樣子的,？　　假如周末你想約朋友去吃一頓有特色的飯，這時候你會怎么做,？掏出手機,，查找方圓半個小時車程之內(nèi)的所有特色飯館，然后確定有特色的飯菜,，最后在同城菜式之間進行價格對比,，選擇路途最近,，價格最便宜,，口碑最好的一家飯店。　　這是我們目前能想到的最完美的生活方式,，也是O2O企業(yè)努力的目標(biāo),。但是這里面有幾個要點一定要分清楚：　　1你收錄的商家是不是最全的，同行業(yè)的商家如果收錄不全,，消費者肯定會選擇另外一個商家收錄更全的應(yīng)用平臺,。　　2商家的價格能不能做出清晰的對比。尤其是所有同類服務(wù)之間的對比,，要選肯定選擇最便宜的,。　　3這些商家的信息能不能顯示最全,，尤其是第三方評價。消費者在選擇的時候很定會員質(zhì)量服務(wù)最好的商家,，但是因為以前沒去過,，所以第三方評價非常具有借鑒意義，這里的評價是真實的,，準(zhǔn)確的,，權(quán)威的。　　4去這些商家消費的過程中,，哪條路最近,，哪條路堵車，我可能在哪些商家會碰上我更多的朋友,，我所有的朋友都在哪些商家消費,。　　這四條就是本地化服務(wù)需要解決的問題，目前所有的O2O企業(yè)都在朝這個方向努力,，但是所有人都是冰山一角,。而大家的方向也很明確，那就是類似淘寶,，阿里巴巴的大數(shù)據(jù)平臺,。　　這個平臺上有最全的線下商家，最低廉的價格,，最準(zhǔn)確權(quán)威的商家評論,，以及詳細(xì)的路線圖。最重要是上面有我們的社交圈,，要知道吃飯并不重要,，跟誰吃飯才是重要的。　　知道我們未來企業(yè)是什么樣子的,，那就知道往哪個方向發(fā)展,。上面的這四條是一個標(biāo)準(zhǔn)，也是所有O2O企業(yè)努力的目標(biāo),，看似很簡單,，實際上操作企業(yè)很難很難。目前最火的優(yōu)惠券業(yè)務(wù)只是利用信息不對稱,，可以給消費者一個平常得不到的折扣而已,，隨著這種業(yè)務(wù)普及，越來越多的應(yīng)用誕生,，我相信基本上所有商家都會加入到各種O2O平臺,，在這個平臺上吸引客戶，但是價格不會給的太低了,。　　當(dāng)所有的價格都趨于一樣時,，優(yōu)惠券模式也就沒有什么生存的價值了,。商家價格沒有空間了，接下來就是口碑信息,，尤其是消費者想知道每家商家的服務(wù)到底怎么樣,，這是信息戰(zhàn)，在這方面大眾點評具有絕對優(yōu)勢,。　　目前眾多本地化服務(wù)O2O企業(yè)最大的難題就是市場開發(fā)速度太慢,，同時精細(xì)化管理不夠。這些企業(yè)都想做一個大型平臺,，但是這里有一個執(zhí)行力的問題,，中國這么多城市，這么多商家,，你如何快速讓更多的商家加入你的平臺,，建立自己的規(guī)模壁壘，這是擺在每個O2O企業(yè)面前的難題,。　　例如做的最好的丁丁優(yōu)惠券,，目前已經(jīng)在38個城市設(shè)立的分支機構(gòu)，每個分公司都有辦公室和商務(wù)市場團隊,，他們開發(fā)商戶的方式主要是“掃街”,，跟商家進行一對一的談判，效率極低,。算下來平均每個城市不到30個市場人員,，靠這種傳統(tǒng)方式即使兩年能開發(fā)多少商家，這是一個問題,。　　當(dāng)然還有另外一種區(qū)別大眾點評,，丁丁優(yōu)惠券的開發(fā)市場模式就是麥粒網(wǎng)連鎖加盟模式，麥粒網(wǎng)是采用的傳統(tǒng)產(chǎn)品的渠道招商模式,，將市場開發(fā)通通交給渠道商,，自己專注于線上平臺的服務(wù)。這樣前期市場開發(fā)速度可能比不上丁丁優(yōu)惠券,，但是一旦渠道商培養(yǎng)成熟,，總結(jié)出一套完善的渠道商培養(yǎng)體系。這樣的模式可以迅速復(fù)制到成千上萬的城市,，自己平臺的商家數(shù)量和會員數(shù)量會呈幾何式增長,，這將會對丁丁優(yōu)惠券們造成巨大的威脅。　　總之,，本地化服務(wù)更多的是傳統(tǒng)企業(yè)用上了互聯(lián)網(wǎng)工具，所以他的傳統(tǒng)屬性更強,，互聯(lián)網(wǎng)屬性更弱,，如果用更多的互聯(lián)網(wǎng)思維經(jīng)營O2O平臺,，必定會陷入死胡同。; 1430 次閱讀|0 個評論

重構(gòu)：空氣凈化器企業(yè)如何打造社會化服務(wù)模式: 劉飛洲 2013-5-4 19:24; 中國近十年在經(jīng)濟高速發(fā)展的同時,，環(huán)境也遭到了嚴(yán)重破壞,，空氣、水,、食物都受到了不同程度的污染,，人的基本生存條件受到了威脅。今年在北京召開的全國兩會上,，鐘南山院士就直指“霧霾比薩斯更可怕”,，薩斯可以隔離，而霧靄卻無法隔離,。作為衡量空氣質(zhì)量的重要指標(biāo),，網(wǎng)友甚至無奈地調(diào)侃，建議 PM2.5 的中文名就叫“塵世美”,。 PM2.5 是指大氣中直徑小于或等于 2.5 微米的顆粒物,，也稱為可入肺顆粒物。它的直徑還不到人的頭發(fā)絲粗細(xì)的 1/20 ,。雖然 PM2.5 只是地球大氣成分中含量很少的組分,，但它對空氣質(zhì)量和能見度等有重要的影響。與較粗的大氣顆粒物相比,， PM2.5 粒徑小,，主要來自日常發(fā)電、工業(yè)生產(chǎn),、汽車尾氣排放等過程中經(jīng)過燃燒而排放的殘留物,，富含大量的有毒、有害物質(zhì)且在大氣中的停留時間長,、輸送距離遠,，因而對人體健康和大氣環(huán)境質(zhì)量的影響更大。 PM2.5 對人體健康和環(huán)境的嚴(yán)重危害,，喚醒了人們的健康和環(huán)保意識,，激活了市場對空氣凈化的剛性需求，空氣凈化器市場預(yù)計將迎來五年左右的高速成長期,。據(jù)全國家電行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計 , 去年上半年 , 各類室內(nèi)空氣凈化器普及率不到 1%, 而到了去年下半年 , 中東部部分霧霾嚴(yán)重地區(qū)的月均漲幅超過 10% ,。面對誘人的商機，仍處于戰(zhàn)略摸索階段的空氣凈化器企業(yè)該如何來“掘金”空氣市場,。空氣凈化器企業(yè)的市場迷局環(huán)境污染帶來的空氣凈化商機,，吸引了不少企業(yè)進入空氣凈化領(lǐng)域，研發(fā)、制造,、銷售空氣凈化器,，希望能在空氣凈化器市場上有所斬獲。但從總體上來看,，空氣凈化器市場僅僅是看起來很美,，市場發(fā)展還遠不夠成熟，突出表現(xiàn)在以下二個方面：一是市場容量有限,，目前年銷售規(guī)模約在 150 萬臺左右,，而且市場主要集中在華北、華東,、華南這些購買力強的經(jīng)濟發(fā)達地區(qū),。二是市場起伏不定，消費者對空氣凈化器的認(rèn)知不足,，當(dāng)霧靄嚴(yán)重時,，空氣凈化器銷量增加，當(dāng)霧靄減弱時,，空氣凈化器的銷量銳減,。空氣凈化器為什么會陷入這種“有價無市”的市場迷局，這背后的原因到底是什么,？在解答這個問題之前,，我們先來看看外部環(huán)境到底發(fā)生了什么樣的變化？中國經(jīng)濟經(jīng)過近十年的高速發(fā)展,，伴隨著空氣污染加劇的同時,，企業(yè)所處的外部市場環(huán)境也發(fā)生了結(jié)構(gòu)性的變化，對企業(yè)的經(jīng)營活動帶來了顛覆性的影響,。企業(yè)若無視這種結(jié)構(gòu)性的變化,，將會在激烈的市場競爭中日益邊緣化，甚至洗牌出局,。在市場環(huán)境變化的諸多外部因素中,，以下二個因素對空氣凈化器企業(yè)未來的發(fā)展影響最大。 1. 消費結(jié)構(gòu)變化 2012 年是中國經(jīng)濟發(fā)展的拐點,。拐點的出現(xiàn),，使中國市場的消費結(jié)構(gòu)表現(xiàn)出這樣兩個明顯的特點，一是十八大后政府倡導(dǎo)儉樸,，厲行節(jié)約,，嚴(yán)控“三公”支出，主張“政府過緊日子,，百姓才能過好日子”,，同時,，隨著中國經(jīng)濟由前十年高速增長的“快牛”時代,，進入中速增長的“慢�,！睍r代,，企業(yè)面臨巨大的轉(zhuǎn)型升級壓力,，企業(yè)資金在今后相當(dāng)長的一段時間內(nèi)將會相對緊張，將逐步壓縮非生產(chǎn)性開支,，將有限的資金用在價值創(chuàng)造上,，這兩個因素綜合作用，使中國市場的消費結(jié)構(gòu)由原來的以團體市場為主導(dǎo)逐漸向個人市場占主導(dǎo)轉(zhuǎn)變,。二是中國經(jīng)濟經(jīng)過十年的高速增長,，已經(jīng)培育出一個數(shù)量龐大的中產(chǎn)階層市場,，民間消費潛力巨大，特別是新一屆政府將城鎮(zhèn)化作為今后 5-10 年的政策重點，預(yù)計未來將會有約 1 億人加入中產(chǎn)階層,，中產(chǎn)階層的持續(xù)壯大，使個人市場正在由原來兩頭大的啞鈴型結(jié)構(gòu)逐漸向中間大兩頭小的橄欖型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變,。與團體用戶相比,，個人用戶更注重產(chǎn)品的性價比。 2. 社會化的生活方式移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及,，微博和微信的崛起,，使人與人之間的聯(lián)結(jié)越來越社會化。社會化的生活方式具有開放性和平等性的特點,。社會化作為一種生活方式,，顛覆了企業(yè)與消費者之間傳統(tǒng)的溝通和傳播方式，也改變了消費者的購買方式,，如今的消費者更喜歡聚集在由自己人組成的圈子或社區(qū)內(nèi),，共同創(chuàng)造和分享屬于自己的產(chǎn)品和消費體驗。消費結(jié)構(gòu)的變化和生活方式的變化,，決定了空氣凈化器企業(yè)的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容,、方式也需要作相應(yīng)調(diào)整才能抓住市場成長的機遇。 1. 錯位：現(xiàn)有的定價模式讓個人用戶買不起,、用不起目前空氣凈化器企業(yè)的產(chǎn)品主要面向的是政府機關(guān),、高級賓館、企業(yè)和醫(yī)院等團體客戶,，團體客戶對價格不敏感,，所以企業(yè)采取的是高價的定價模式，不僅產(chǎn)品的售價高,，每臺空氣凈化器四五千元,，甚至高達上萬元，不僅如此，后期更換濾芯等耗材的成本也很高,，比如日本產(chǎn)的濾芯每個 300 元,，瑞士的每個上千元。隨著空氣凈化器的消費由團體客戶市場逐漸向個人客戶轉(zhuǎn)移,，空氣凈化器現(xiàn)有的定價模式已經(jīng)難以為繼,，制約了空氣凈化器市場的擴大。對一個年收入在 10 萬元左右的中產(chǎn)收入家庭來說,，用戶不僅在購買空氣凈化器時有割肉之感,，后期濾芯等耗材的采購也是一筆不小的開支，消費者在使用過程中要為更換濾芯進行多次買單,。僅空氣消費這一項就占到家庭年收入的 5 — 15% ,，讓消費者買不器、用不起,。如此高的消費成本,，在當(dāng)今處于立體式污染的大環(huán)境下，難免使消費者顧得了“空氣”這一頭,，卻難以顧及“食物”和“水”那一頭,，對提高健康生活品質(zhì)幫助不大。 2. 扭曲：現(xiàn)有的服務(wù)方式讓個人用戶懶得用 “想不想吃草莓,？” “想,！” “那你自己去洗下�,！薄澳遣怀粤�,。”“ ..... ”這是天方夜譚么,，不是,，這正是中產(chǎn)階層苦逼現(xiàn)實生活的真實寫照。當(dāng)今時代,，中產(chǎn)階層承擔(dān)著巨大的工作和生活壓力,，過著快節(jié)奏的生活，他們希望各種消費的方式越簡單越好,、占用的時間越少越好,。對空氣凈化器企業(yè)來說，顯然服務(wù)對象已經(jīng)發(fā)生了變化,，服務(wù)的方式和內(nèi)容也必然要作出相應(yīng)的結(jié)構(gòu)性的調(diào)整,。與團體客戶追求服務(wù)的精致化、高貴化相比,，個人客戶注重產(chǎn)品的高可用性,，希望維修保養(yǎng)占用的時間盡可能短,。以電腦的維修保養(yǎng)為例，計算機公司一般會在個人電腦上設(shè)置一鍵修復(fù)的功能,，目的就是希望通過簡潔,、廉價和有效的方式達到個人用戶使用方便的要求。對個人用戶市場來說,，空氣凈化器清洗保養(yǎng)明顯顯得過于麻煩,，需要頻繁地清洗、更換濾芯,，即使買回來了,，也是懶得用,。打造社會化服務(wù)模式針對服務(wù)對象的變化,，結(jié)合個人用戶社會化的生活方式，需要重新打造空氣凈化器的服務(wù)價值鏈,，有效激活空氣凈化器市場,。 1. 溯源：重新定位和設(shè)計產(chǎn)品隨著消費結(jié)構(gòu)的變化，企業(yè)應(yīng)將目標(biāo)顧客群體逐漸由原來的團體市場向個人用戶市場轉(zhuǎn)移,，產(chǎn)品定位在個人用戶市場中的中產(chǎn)及以上收入家庭,。結(jié)合產(chǎn)品的定位，重新調(diào)整產(chǎn)品的收費模式,，注重產(chǎn)品的性價比,，使個人目標(biāo)用戶不僅買得起，而且用得起,，為此,，建議采取“高售價 + 免費贈送三年濾芯”的收費模式；或采用“低售價 + 濾芯收費模式”,，通過大幅度降低空氣凈化器的售價,，使產(chǎn)品快速進入中產(chǎn)收入家庭，企業(yè)則通過銷售濾芯等耗材來獲取持久的利潤,。從產(chǎn)品的可用性來看,，現(xiàn)在的產(chǎn)品需要頻繁地清洗、更換濾芯,，不符合中產(chǎn)收入家庭的內(nèi)在需求,，是一個不完整的產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)結(jié)合個人用戶工作和生活的特點,，將濾芯的更換設(shè)計成“傻瓜式”的,，傻瓜得比更換手機電池還要簡便。 2 ．重構(gòu)：打造社會化服務(wù)模式在社會化時代,，按照傳統(tǒng)的方式組建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，不僅成本高,，而且對于那些新進入空氣凈化器領(lǐng)域的企業(yè)而言，短期內(nèi)組建一個覆蓋主要銷售區(qū)域的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是一個不可能完成的任務(wù),。企業(yè)可以利用社會化網(wǎng)絡(luò),，重新架構(gòu)企業(yè)的服務(wù)體系，形成“電子商城 + 微博 + 微信”的社會化服務(wù)模式,。 2.1 電子商城：企業(yè)在布局線下的綜合賣場和專業(yè)賣場的同時,，企業(yè)還應(yīng)有選擇地進駐一些全國性的電子商城，實現(xiàn)線上與線下的融合,，這樣不僅可以利用其平臺進行品牌宣傳,，還可以利用電子商城搭建的物流體系來快速配送空氣凈化器濾芯等耗材。 2.2 微博：微博以其互動性強和即時性強得到了網(wǎng)友的追捧,，成為近年來發(fā)展最快的社會化工具,，微博進行客戶服務(wù)的實效性已經(jīng)得到了眾多注重服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)的驗證。一些企業(yè)在微博上組建了“品牌微博 + 服務(wù)微博 + 高管個人微博 + 員工個人微博”的微博矩陣,，但從實用的角度來看,，企業(yè)組建“品牌微博 + 高管個人微博”的二元微博矩陣即可，同時管理好員工個人的微博,，避免出現(xiàn)品牌的負(fù)面信息以及在微博上發(fā)表一些不相稱的言論,。品牌微博用來進行健康知識和空氣凈化知識普及、產(chǎn)品功能特性介紹,、產(chǎn)品選購知識介紹和產(chǎn)品清洗保養(yǎng)知識的介紹,，不定期組織活動推廣和產(chǎn)品促銷，用戶則可以方便地通過微博進行評論,、轉(zhuǎn)發(fā)和私信,，將自己使用產(chǎn)品的體驗反饋給企業(yè)，企業(yè)對用戶在微博上的提問,，應(yīng)快速反饋,，讓用戶感受到企業(yè)對用戶的重視；高管個人微博則可以從側(cè)面密切跟蹤企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與水平,，了解用戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 , 獲取產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)意,。不管是品牌微博,，還是企業(yè)高管個人微博,，代表企業(yè)的微博一定要進行認(rèn)證，以強化企業(yè)微博的權(quán)威性和用戶對企業(yè)的信任,。企業(yè)的微博和微信的二維碼應(yīng)印在產(chǎn)品包裝和一些配套物料上,，企業(yè)每銷售一件產(chǎn)品,，就鼓勵用戶關(guān)注企業(yè)的品牌微博和微信，久而久之,，企業(yè)就會形成一個龐大的用戶粉絲群,。 2.3 微信：企業(yè)可以借助微信的移動視頻功能遠距離指導(dǎo)用戶對空氣凈化器進行濾芯的清洗、更換和進行一些相對簡單的維修,。十八大報告中提出了建設(shè)“美麗中國”的愿景規(guī)劃,，隨著政府對環(huán)境保護的日益重視和環(huán)保投入的力度逐年加大，霧靄將逐漸淡出人們的視線,，預(yù)計未來空氣凈化器將再次成為小眾市場,。（作者：廈門理工學(xué)院閩商與家族企業(yè)研究所副所長劉飛洲）(原載《銷售與市場》雜志（管理版）2013年第5期); 個人分類: 營銷戰(zhàn)略|3090 次閱讀|0 個評論

定制家居未來必將是服務(wù)和速度的競爭: 深圳優(yōu)勢智業(yè) 2013-5-3 11:42; 作者：譚曉平受全球經(jīng)濟危機的持續(xù)蔓延，國內(nèi)低迷的房地產(chǎn)加劇了整個家居建材行業(yè)的洗牌和競爭,，很多經(jīng)營不善的品牌或經(jīng)銷商逐漸在此次危機中倒下,，競爭力或生存力強的品牌或經(jīng)銷商最終生存下來，與之競爭的品牌就會變少,，相應(yīng)的市場生存能力也會越來越強,。那些經(jīng)營不善的品牌或經(jīng)銷商不會就此放棄對家居建材行業(yè)的熱愛，逐步會出現(xiàn)很多品牌或經(jīng)銷商會入股區(qū)域強勢品牌,，繼續(xù)推動區(qū)域強勢品牌做大做強，進而獲得很好的投資回報率,，目前也有很多區(qū)域強勢品牌在引進風(fēng)投來滿足其迅速強大的資金需求,，未來這樣的趨勢會越來越明顯。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因筆者覺得主要有以下三個方面的原因,。由于受建材家居行業(yè)利潤豐厚的影響,，很多夕陽行業(yè)或在傳統(tǒng)領(lǐng)域受限的跨界品牌開始涉水家居建材行業(yè)，由于缺乏豐富的生產(chǎn)管理和市場操作經(jīng)驗,，在自身還沒強大之前,，就面臨惡劣的市場環(huán)境，原本就沒競爭力,，面對強大的傳統(tǒng)專業(yè)的家居建材行業(yè)的沖擊,，或艱難生存或洗牌。而這些企業(yè)要么資金沒地方投資,，要么財大氣粗,。而中國目前還處于城市化進程的初級階段，一大批農(nóng)村人口需要轉(zhuǎn)移到城市,，對房地產(chǎn)的需求量只會增加,，因此跟房地產(chǎn)相關(guān)的行業(yè)未來很長一段時間內(nèi)都將是朝陽行業(yè)，因此這些在競爭中倒下的企業(yè)所用者必定會把他們的投資目光聚集在家居建材行業(yè),，那么生存下來的強勢的家居建材企業(yè)必將是他們理想的投資對象,。很多專業(yè)的家居建材企業(yè),，由于受資金的限制，一直在規(guī)模上很難擴大,，在有資金投入的情況下,，發(fā)展的速度和規(guī)模會得到很好的保證，原有的過時的設(shè)備和管理系統(tǒng)都將能得到很好的改善,，這樣就能徹底的改變生產(chǎn)的規(guī)模和速度以及工藝落后的瓶頸,。那么該品牌所對應(yīng)的經(jīng)銷商的終端競爭力也會得到很大的提升，經(jīng)銷商的盈利能力得到加強,，經(jīng)銷商投入市場的資源也會增加,，之前處于領(lǐng)先的品牌必將受到這些品牌的威脅和影響。投資者所得到的投資回報率較之前自己經(jīng)營得到了更多,，而操心更少,，這是任何投資人都希望和追求的投資理念。很多受資金限制及管理限制的地方品牌因此得到蓬勃的發(fā)展,，在受地方品牌強勢扶持的情況下,，很多地方品牌周邊的區(qū)域都做的非常的強勢，其實強勢的一個原因就在于其運營成本比全國性品牌運營成本低很多,，（如櫥柜行業(yè)近幾年成長起來的志邦,，其在周邊的華東區(qū)域若干個城市銷量已經(jīng)超過全國領(lǐng)導(dǎo)品牌歐派。）從訂單到安裝的整個流程的時間也縮短了很多,，這些就是其超越歐派的一些優(yōu)勢,。好馬還需配好鞍，好的品牌如果經(jīng)銷商沒有很的經(jīng)營理念和思路,，最終的結(jié)果肯定是關(guān)門大吉,。那么好的經(jīng)銷商同樣也會選擇適合他們定位和發(fā)展的馬，因此好的品牌永遠都跟優(yōu)秀的經(jīng)銷商相匹配在一起,，很多品牌很難發(fā)展壯大品牌有一部分原因,，但最大的原因還在于經(jīng)銷商自己，而一個區(qū)域優(yōu)秀的經(jīng)銷商永遠是有限的,。因此,，面對惡劣的市場環(huán)境，優(yōu)秀的經(jīng)銷商,，手里掌握著的永遠是好的品牌,。好的品牌至少在行業(yè)內(nèi)有較高的知名度和影響力，即便是受到很多新晉的品牌的沖擊,，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯的影響,，而這些經(jīng)銷商之所以優(yōu)秀不外乎其擁有很好的經(jīng)營理念和不斷了解顧客的需求的能力。在面對惡劣市場環(huán)境的情況下,，很多新晉品牌或經(jīng)營理念較差的經(jīng)銷商只會選擇價格戰(zhàn)來維持艱難的經(jīng)營,，而優(yōu)秀的經(jīng)銷商則會不斷的通過提升對顧客的服務(wù)以及反映速度來滿足多元化的消費需求,。（如櫥柜行業(yè)全國領(lǐng)導(dǎo)品牌歐派在 2010 年就率先在其經(jīng)銷商體系推行 4s 服務(wù)體系，在售前,、售中,、售后三個環(huán)節(jié)加強對客戶的服務(wù)水平的提升，通過給客戶營造一種舒適,、領(lǐng)先的購物環(huán)境的同時,，讓每一個購買歐派的客戶能感受到歐派領(lǐng)先的全方位的服務(wù)及備受尊崇的購物體驗，真正給顧客一種上帝的感覺,。因為當(dāng)顧客能接受品牌的消費理念之后,，顧客更多的時候關(guān)注價格的成分較少，更多的關(guān)注的是一種感受,，一種被無比尊重的感受,，才會讓他們感覺到不同品牌的價值感。作為終端的消費者,，他們更希望購買的商品能在更短的時間完成安裝使用,，同時在購買商品之后，更多關(guān)心的是否能省心,。那么消費者在購買商品的過程中,，速度和無憂的服務(wù)將成為他們關(guān)注的焦點，而目前很多定制家居企業(yè)制約其發(fā)展的一大原因就是對訂單的反應(yīng)速度以及對顧客的反應(yīng)速度過慢,。因此也有部分企業(yè)意識到速度會制約企業(yè)未來的發(fā)展,，那么很多企業(yè)為了拉開跟競爭對手的差異以及提升其在市場的競爭力，在全國分區(qū)域開設(shè)分廠,，（如家電巨頭，美的通常擴大規(guī)模的做法是收購一些區(qū)域強勢的品牌來達到分散物流壓力及反應(yīng)速度,，櫥柜領(lǐng)導(dǎo)品牌歐派,，同樣意識到速度對企業(yè)發(fā)展的影響，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大,，其北方市場的銷量越來越大,，也在天津開設(shè)分廠來降低經(jīng)銷商的物流成本和運輸?shù)臅r間來滿足消費者對速度的需求。）來滿足企業(yè)發(fā)展規(guī)模的需要及迅速給消費者提供快速的服務(wù),。那么終端的經(jīng)銷商在其擁有的品牌具有很強的知名度和美譽度的前提下,，服務(wù)無疑將是其搶占市場至高點的利器。筆者前段時間去協(xié)助上海市場的經(jīng)銷商,，發(fā)現(xiàn)那個區(qū)域市場存在一個很奇怪的現(xiàn)象,，經(jīng)銷商說消費者的想法很奇怪，你做任何活動他們都不感冒,，該買的時候,，他們自然會來買,，因此市場也沒有什么品牌做大型的活動，同時在區(qū)域內(nèi)做的很好的品牌,，就會是絕對性的領(lǐng)導(dǎo)者,，消費者的認(rèn)可度非常高�,？蓺W派由于一些原因在中間出現(xiàn)人員的變動和流失,，店面的調(diào)整等一系列問題，導(dǎo)致服務(wù)很難滿足消費者的需求,，以致消費者對歐派經(jīng)銷商非常的擔(dān)憂,，很多消費者其他的商品都是行業(yè)第一品牌，可是在選擇櫥柜的時候會認(rèn)可裝修安排的,，木工自己打造的櫥柜,。通過跟一些消費者聊天得知，其實上海消費者相對來說是很理性,，在商品的選購顯得更加的謹(jǐn)慎和計較,，可這些客戶消費意識是比較好的，會選擇大品牌,，消費能力也非常強,。至于對歐派的反應(yīng)完全是由于服務(wù)不到位，讓消費者產(chǎn)生了擔(dān)憂才導(dǎo)致銷售情況不是很樂觀,。由此可見,，即便是中國櫥柜第一品牌，倘若不能滿足消費者的一些需求,，同樣也會被消費者所拋棄的,。通過上海消費者的調(diào)查，這些消費者將會是代表未來中國大部分消費者的購物習(xí)慣,，由此可見服務(wù)將會是制約企業(yè)發(fā)展壯大很重要的一個因素,。惡劣的市場最終會使競爭力差的品牌和企業(yè)面臨洗牌，新的競爭格局也將產(chǎn)生,，任何商業(yè)活動必定要能達到滿足廠家,、經(jīng)銷商、消費者三者的利益才能保證商業(yè)活動的健康長久的經(jīng)營下去,，任何偏離這一原則的商業(yè)活動最終都會走向消失,，同時隨著消費者越來越理性，消費者對速度和服務(wù)的需求越來越強,，那么能以消費者需求為導(dǎo)向的企業(yè)才能更加具備競爭力,，在能在未來的市場競爭中處于競爭的強勢品牌之列。; 509 次閱讀|0 個評論

51內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)專注于中國企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù): 營銷專家 2013-4-27 20:57; 51內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)專注于中國企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù); 1028 次閱讀|0 個評論

益母草：私護顧問開創(chuàng)服務(wù)營銷新模式: 營銷咨詢 2013-4-9 12:12; 益母草：私護顧問開創(chuàng)服務(wù)營銷新模式文 / 聯(lián)縱智達營銷研究院李政權(quán) 衛(wèi)生巾市場是個有著 3.4 億適齡女性與 500 億市場規(guī)模的大盤子，多年來,，該行業(yè)市場表面上一直比較穩(wěn)定,，似乎是個玩不出多少花樣的領(lǐng)域，實則暗流洶涌,，并不缺乏挑戰(zhàn)格局的機會,。益母婦女用品有限公司，就是這樣的格局挑戰(zhàn)者,。它在 2010 年聯(lián)姻聯(lián)縱智達并請來聯(lián)縱智達掌門人何慕出任公司 CEO ,。這樣的組合能玩出些啥？凝練優(yōu)勢：找到紅海中的藍海益母公司并非衛(wèi)生巾行業(yè)的新進企業(yè),，而是一家擁有 10 年女性用品研制及經(jīng)營經(jīng)驗的 “ 老字號 ” ,，其旗下的衛(wèi)生巾品牌益母草一度占據(jù)行業(yè)市場前 10 品牌的位置，在濟南,、北京,、杭州、沈陽,、上海等地市場暢銷多年,，其母公司山東瑞陽制藥有限公司，更是新加坡上市企業(yè),，連續(xù)多年盤踞中國醫(yī)藥工業(yè)前 20 強企業(yè)位置,，年產(chǎn)值近 40 億，資本實力雄厚,。此次,，攜手中國 15 年前的 “ 第一打工仔 ” 何慕及其團隊重拳出擊，當(dāng)然是要在衛(wèi)生巾市場做大品牌,、展大拳腳,。這自非易事！從行業(yè)來看,，衛(wèi)生巾行業(yè)無疑身處紅海,。寶潔公司的護舒寶、尤尼佳公司的蘇菲,、強生公司的嬌爽、金佰利的高潔絲,、花王的樂而雅,、景興的 ABC 等品牌虎踞在中高端市場，安爾樂,、潔婷,、舒而美、佳期等則占據(jù)著中低價位的市場；從行業(yè)集中度來看,，含護墊產(chǎn)品在內(nèi),，前 15 位品牌占據(jù)著市場近 60% 的份額。益母公司自然深知行業(yè)競爭之激烈,。面臨如此市場局勢,，如何才能顛覆格局呢？顯然,，從紅海中找到藍海,，是一條便捷的出路。藍海的特征是弱競爭或全新的品類市場,，而且還具備相當(dāng)規(guī)模的市場容量,，就衛(wèi)生巾行業(yè)來講，由于高度成熟,、完全競爭,，要找出這樣一片藍海市場是一件并不容易的事。但是,，藍海市場也并非無機可尋,、無處可覓。如圖 1 所示,，我們運用了尋找藍海品類的 UW- 聯(lián)縱法則,，從企業(yè)資源及跨界市場的熱點、流行及趨勢品類的可交集地帶開展了藍海品類的尋找,。對益母公司而言,，其最大的產(chǎn)品資源就是 “ 益母草 ” 三個字：益母草是唇形科植物益母草的全草，它不僅是益母公司產(chǎn)品中具有活血調(diào)經(jīng),、利尿消腫,，清熱解毒的添加成分，同時也是益母公司的持有商標(biāo),。功能性產(chǎn)品成分與產(chǎn)品品牌名稱相統(tǒng)一,，可以說 “ 益母草 ” 三字就是益母公司具有排他優(yōu)勢的產(chǎn)品資源。跨界研究護理類產(chǎn)品的其他行業(yè)領(lǐng)域,，化妝品,、洗滌用品、口腔用品等領(lǐng)域近年來最火的就是草本概念,，佰草集化妝品,、霸王洗發(fā)水、云南白藥牙膏 …… 各個打的都是草本概念,，并因純植物提取,、自然溫和,、少刺激以及具備一定保健功能等原因，而大受歡迎,。益母草衛(wèi)生巾富含從益母草中萃取的精華成分,，屬草本類衛(wèi)生巾；在目前的衛(wèi)生巾領(lǐng)域,，草本品類競爭者參與有限,，既缺乏領(lǐng)導(dǎo)品牌也沒有強大的對手重視；草本類產(chǎn)品已在國內(nèi)日化行業(yè)強勢回歸,，正在護理類市場大行其道,，說明草本類概念具備廣泛需求基礎(chǔ)，也不需要過長的市場培育周期和過多的市場教育成本,。由此,，將益母草衛(wèi)生巾打造成草本概念產(chǎn)品，就成為了我們在紅海的衛(wèi)生巾市場尋找到的藍海,。經(jīng)過我們在經(jīng)銷商,、終端、促銷人員,、消費者及企業(yè)內(nèi)部的五重測試,，這個不怎么新、奇,、特,，而又具有現(xiàn)實主義的藍海品類就這樣確定了下來，并在產(chǎn)品線方面規(guī)劃了千金本草,、益養(yǎng)本草,、清涼薄荷、絲暖參姜,、清新玫瑰,、天域雪蓮等六大系列的草本產(chǎn)品，每系列產(chǎn)品都新增了使經(jīng)血快速下滲不反滲的雙漩渦 “O” 型漏斗孔設(shè)計,、透出悶熱濕氣的透氧底層設(shè)計等新功能,，以新功能、新系列,、新品類重裝上陣,，謀局衛(wèi)生巾市場。私護顧問：衛(wèi)生巾新銷法正如本文前述,，益母草衛(wèi)生巾并非一個新進市場的品牌,，而是一個享有較大市場影響力的 “ 老品牌 ” 。這個 “ 老品牌 ” 不僅已經(jīng)具有較好的市場基礎(chǔ),，年銷售過億，而且還是山東名牌產(chǎn)品、中國馳名品牌,。但是,，僅憑這些以及品類和產(chǎn)品本身的競爭力，并不足以讓消費者接受益母草草本衛(wèi)生巾,，以及能與市場上的新老對手形成有效競爭,。新品類、新細(xì)分市場能否找到能夠突圍競爭的新玩法,？女性的經(jīng)期問題首先是個很隱私的話題,，當(dāng)事者往往只和自己的伴侶或相好的朋友探討這些話題，但在實際中,，大量女性都面臨著一大難題：個體差異問題突出,，自己并不知道選擇什么樣的衛(wèi)生巾產(chǎn)品是更合適的，但在購買上又不便于向?qū)з徣藛T啟齒,，絕大多數(shù)情況下也找不到可以啟齒的導(dǎo)購,，所以只有 “ 小馬過河 ” 試著用，出問題了就換牌子再試著用,。與此同時,，幾乎所有的衛(wèi)生巾品牌都是只管生推硬賣產(chǎn)品不管做教育，不屑做服務(wù),。這是否是益母草衛(wèi)生巾突破衛(wèi)生巾行業(yè)傳統(tǒng)銷售模式的機會呢,？化妝品美容顧問的那一套能否嫁接呢？置身衛(wèi)生巾這般低附加值行業(yè)的益母草能否從賣產(chǎn)品做到為女性經(jīng)期及相關(guān)難以啟齒的問題提供解決方案呢,？ “ 益母公司總部設(shè) 100 個專家,，每個區(qū)域市場設(shè) 10 個專家 ” ， “ 成本太高,，不現(xiàn)實 ” ,， “ 開設(shè)專家熱線 ”…… 在激烈的頭腦風(fēng)暴中，互聯(lián)網(wǎng)平臺讓我們找到了基礎(chǔ)的解決方案 —— 益母公司為女性朋友們專門搭建一個解決私人護理問題的網(wǎng)站,，只要消費者購買了益母草衛(wèi)生巾,，她們就可以憑借包裝袋內(nèi)的卡片及 ID 登陸這個網(wǎng)站，享受到益母公司專家的在線診斷服務(wù)及護理建議,，也可以通過網(wǎng)站上專家文章自診,，還可以通過供消費者交流使用的在線論壇互助解決。這個網(wǎng)站在幫助消費者解決問題的同時,，也是消費者參與有獎促銷活動的兌獎平臺,，登陸享受消費積分累計活動的權(quán)益平臺，同時還是益母公司開展問卷調(diào)查的調(diào)研平臺,，進行顧客忠誠度建設(shè)的 CRM 顧客關(guān)系管理平臺,，數(shù)據(jù)庫營銷平臺,，宣傳展示經(jīng)銷商甚至各地終端網(wǎng)點的平臺等等。我們找到了衛(wèi)生巾行業(yè)第一次把產(chǎn)品銷售與消費者服務(wù)如此緊密結(jié)合起來的平臺,，可是這個平臺應(yīng)該怎么叫呢,？這個平臺的最大屬性就是服務(wù)，服務(wù)又能否品牌化呢,？這個品牌又應(yīng)該叫什么呢,？叫什么專家？ ABC 衛(wèi)生巾品牌早就將 “ 個人護理專家 ” 喊了出來,，況且專家概念既有居高臨下的感覺也早已泛濫,。叫什么顧問 …… 我們最終將 “ 私護顧問 ” 作為了益母草衛(wèi)生巾服務(wù)的品牌，并安排設(shè)計了專門的標(biāo)識,，將網(wǎng)站平臺也命名為了 “ 中國女性私護顧問網(wǎng) ” ,。于是，第一個衛(wèi)生巾品牌有了自己的服務(wù)品牌,，女性朋友們也第一次擁有了一個專門解決私護問題的網(wǎng)絡(luò)平臺,。上串下聯(lián)：打通渠道鏈任督二脈如圖 2 所示，益母公司的 “ 私護顧問 ” 服務(wù)不僅惠及消費者,，不僅能通過做好消費者服務(wù)及忠誠度建設(shè)而惠及經(jīng)銷商和終端,，同時也將實實在在為各級渠道伙伴帶去更多看得見摸得著的幫助。如益母公司配置了與市場規(guī)模及銷售規(guī)模相匹配的 “ 私護顧問 ” 人員 —— 促銷員,，設(shè)計了 “ 私護顧問 ” 館 —— 屋式堆頭,。當(dāng)然，除此之外,，還有不少更具體更有針對性的渠道伙伴贏得 “ 私利 ” 的維護及保障服務(wù),。眾所周知，現(xiàn)在的經(jīng)銷商朋友早已不能和若干年前同日而語,。他們在乎高周轉(zhuǎn)快上量,，在乎共擔(dān)風(fēng)險做市場，他們在參加招商活動以及與廠家合作的時候,，越來越多的要求廠家能夠?qū)f(xié)銷,、宣傳投入、促銷投入以及相關(guān)市場支持政策明晰化,、量化,，而不是一如既往的聽廠家拍著胸脯含含糊糊的承諾與忽悠。為此,，在益母公司的經(jīng)銷合作政策中,，除一些常規(guī)政策外，還明明白白的提出了 “ 首批進貨達到什么坎級,，就派相應(yīng)銷售人員幫助經(jīng)銷商開展批發(fā)分銷及終端網(wǎng)點鋪貨,，以及直到鋪貨上架率達到多少 ” ,， “ 在什么樣的市場及賣場上多少人次及場數(shù)的促銷人員 ” ， “ 一年不少于多少個新產(chǎn)品上市 ” ,， “ 一年為經(jīng)銷商提供多少次培訓(xùn) ” ,， “ 一年有多少宣傳費以及在電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體上怎么使用 ” ,， “ 一年當(dāng)中提供多大額度的促銷支持，不低于多少場大型的主題促銷活動 ” ,， “ 包括什么樣的物料及促銷品支持,，以及按什么比例分配 ” ， “ 在批發(fā)市場及終端的陳列達到什么程度獎勵什么及多少 ” ,， “ 賣場進場費的分擔(dān)及怎么分擔(dān) ” 等等內(nèi)容,。讓承諾明明白白，讓承諾落到實處,，是益母公司經(jīng)銷合作政策中最明顯的特征是故,，這種新型的廠商合作模式一制定出來，老經(jīng)銷商歡欣鼓舞,，新經(jīng)銷商趨之若騖,。但這種模式對一般的企業(yè)而言，顯然是不宜采用,，也是做不到的,。在對終端的合作與管理上，益母公司的方式也有別于多數(shù)衛(wèi)生巾廠家,。第一個不同是益母公司是以縣或地級市為單元設(shè)置總經(jīng)銷劃分市場的,，與此相匹配的是，無論是在一,、二線市場,，還是在三、四級市場,，益母公司的一線銷售人員都是直接沉到終端服務(wù)的層面,，既是協(xié)助經(jīng)銷商開展好鋪貨、陳列,、理補貨等動銷工作,，也是在對終端網(wǎng)點的動銷做促銷支持。除此之外,，益母公司還會為區(qū)域市場的優(yōu)秀終端網(wǎng)點在 “ 中國女性私護顧問網(wǎng) ” 上建檔宣傳,，只要當(dāng)?shù)厥袌龅南M者登陸網(wǎng)站，就可以查到自己能夠在什么地方的網(wǎng)點買到產(chǎn)品,。當(dāng)然,，益母公司也對相對終端事務(wù)提出了相應(yīng)的合作模式以及要求,。比如專區(qū)、專架,、專柜,、專柱、專墻陳列,。并針對有興趣開辟新業(yè)務(wù)或創(chuàng)業(yè)的終端業(yè)主,、經(jīng)銷商業(yè)主及相關(guān)從業(yè)人員，規(guī)劃了 “ 私護顧問 ” 館（連鎖專營店）,。與此相匹配的是,，益母公司強化了產(chǎn)品的研發(fā)團隊及產(chǎn)品儲備，將在痛經(jīng)貼,、紙尿褲等特別護理產(chǎn)品,，濕巾、草本面膜等日常護理產(chǎn)品,，以及美容護膚等品類上發(fā)力,。公關(guān)傳播：林心如代言拉開品牌強力塑造序幕新的智、企合作模式,，藍海品類,，新的消費者營銷及服務(wù)模式，新的廠商合作關(guān)系,，并不足以確保益母草品牌就一定能重裝上陣凱旋而歸,。在公關(guān)、傳播上,，益母公司也準(zhǔn)備了沖鋒陷陣志在塑造強勢品牌,，顛覆衛(wèi)生巾市場格局的重武器。一,、重金聘請林心如代言益母草品牌從十一,、二年前的《還珠格格》開始至今，林心如一直以健康,、靈動,、婉約的形象示人，喜好她的粉絲群體多集中在 16 歲 -45 歲之間,。而這個年齡群體中的女性群體,，據(jù)我們的市場調(diào)研顯示，也正是養(yǎng)護型衛(wèi)生巾的重度消費者,。對這樣的主力消費群體來講,，她們具有明顯的喜好選擇專業(yè)、健康與信賴感強的品牌的特征，這也反過來迎合了益母草品牌與林心如明星特征的契合性,。林心如的代言,，同時也使益母草品牌成為了衛(wèi)生巾行業(yè)少數(shù)幾個使用大牌明星助陣的品牌。二,、公關(guān)先行,，廣告隨后 “ 水 ” 一直被拿來形容女性朋友，我們也常常念叨 “ 母親河 ” ,。就衛(wèi)生巾使用特征來講,，水也與女性經(jīng)期相關(guān)特征高度相似。為此,，益母公司贊助了 “ 大地之愛 • 母親水窖 ” 公益工程 —— 該工程是 2000 年中國政府提出西部大開發(fā)戰(zhàn)略之時,，由全國婦聯(lián)、中央電視臺,、北京市政府聯(lián)合發(fā)起，由中國婦女發(fā)展基金會實施的一個大型公益項目,，包括了社會各界對貧困干旱地區(qū)無私的,、博大的、母親般的關(guān)愛,，也包括了受益方是以貧困母親為主要救助對象的雙重含義,。該活動與益母草衛(wèi)生的產(chǎn)品及品牌特征深度契合，并且跨度長,、關(guān)注度高,。如何用好這次跨年度的公益公關(guān)活動呢？為此,，主流報刊雜志和網(wǎng)絡(luò)媒體進行軟推廣提升益母草品牌形象,；益母草的每一個包裝上都印上了 “ 每購買一包就為 ‘ 母親水窖 ’ 公益工程捐助 1 分錢 ” 的標(biāo)識；并著手進行在主流報刊雜志和上百家網(wǎng)絡(luò)媒體進行軟推廣提升益母草品牌形象的持續(xù)性動作,。三,、全息傳播，重點投入林心如代言的廣告已經(jīng)做好了在高端電視媒體受眾吻合度高的頻道及欄目進行投入高空轟炸,，在網(wǎng)絡(luò)媒體上開展互動公關(guān)及宣傳的深度,、精準(zhǔn)滲透，以及在終端物料,、生動化陳列和促銷方面的一系列地面巷戰(zhàn)措施,，隨著益母草衛(wèi)生巾的全面招商、全面鋪開,，品牌傳播行動整裝待發(fā),。益母草的市場是以全國的縣級市場及地級市為單位劃分的。隨著益母公司全國招商大會的順利召開,，以及益母草品牌營銷的深度推進,，開創(chuàng)私護顧問服務(wù)營銷模式的益母草正在引領(lǐng)衛(wèi)生巾市場的熱點與趨勢,，推動行業(yè)營銷新發(fā)展。歡迎探討您的觀點和看法,，聯(lián)縱智達官方微博 @ 新浪 http://e.weibo.com/wisesale; 775 次閱讀|0 個評論

工業(yè)品企業(yè)品牌策劃全案服務(wù)的有效性: 張東利 2013-3-26 11:05; 作者：張東利目前國內(nèi)工業(yè)品企業(yè)已開始重視品牌營銷策劃工作,，而且與品牌策劃和設(shè)計公司進行了接觸與合作。這些合作大多數(shù)屬于項目制和個案合作,，特別是以策劃和設(shè)計單個的營銷工具,、設(shè)計與搭建展會為代表，合作的層面相對處于執(zhí)行層,，并未深入和貫穿到工業(yè)企業(yè)整體的營銷計劃中,。博揚工業(yè)品牌營銷的張東利發(fā)現(xiàn)，在消費品領(lǐng)域中常見的企業(yè)與策劃公司以全案服務(wù)和年度合作的方式在工業(yè)品行業(yè)中還很少出現(xiàn),，難道工業(yè)品企業(yè)真的不需要與品牌策劃公司形成緊密的全案服務(wù)與年度合作,，依靠品牌顧問和外腦，將市場業(yè)績做出來嗎,？帶著這個問題,，張東利結(jié)合多年服務(wù)工業(yè)品企業(yè)的經(jīng)驗，進行了深刻反思,，希望給行業(yè)一些有益的啟示,。為什么短期的項目制和個案服務(wù)方式在工業(yè)品行業(yè)內(nèi)非常盛行？張東利認(rèn)為有以下四點原因：第一,，項目制和個案服務(wù)的方式是在以銷售為主導(dǎo)的營銷模式下的產(chǎn)物,。目前以銷售為導(dǎo)向的營銷模式在我國工業(yè)品企業(yè)中仍占有主導(dǎo)地位，而且還將在很長時間內(nèi)存在,，導(dǎo)致品牌營銷工作成為銷售工作的附屬品或后勤部,，無法在整體市場活動中扮演關(guān)鍵性角色。在這種情況下,，工業(yè)品企業(yè)對品牌策劃公司的直接需求就是策劃和設(shè)計營銷工具,、做好銷售相關(guān)的物料配合工作，短期性的項目制和個案服務(wù)成為一種主要選擇,。第二,，多數(shù)工業(yè)品企業(yè)的決策層還未意識到品牌營銷可以成為拉動市場業(yè)績的新生主導(dǎo)性力量，還沒意識到品牌營銷應(yīng)該成為銷售工作的核心和前導(dǎo),。品牌營銷在國內(nèi)工業(yè)品行業(yè)的探索和實踐是近幾年才逐步發(fā)展和形成的,，也是伴隨著外資工業(yè)品牌巨頭在中國市場依靠品牌營銷攻城略地的事實而被國內(nèi)工業(yè)企業(yè)所了解和接受的。但是品牌營銷的真正威力并不為國內(nèi)多數(shù)工業(yè)品企業(yè)的決策者所認(rèn)同,，多數(shù)工業(yè)品企業(yè)仍然把品牌營銷視作“形象包裝”“視覺識別”“銷售物料”“展覽會議”“新聞采訪”等,，做品牌營銷也遠未上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面，而只是當(dāng)做權(quán)宜之計，無奈之舉,。在這種情況下,，全案服務(wù)和年度合作很難得到?jīng)Q策層的認(rèn)可。第三,，少數(shù)工業(yè)企業(yè)決策層即便具有前瞻性眼光,，認(rèn)識到品牌策劃全案服務(wù)和年度合作的重要性、對未來企業(yè)競爭力和市場主導(dǎo)地位提升的重大意義,，卻發(fā)現(xiàn)很難找到專業(yè)的工業(yè)品牌營銷策劃公司和值得信任的工業(yè)品牌策劃團隊,。他們往往在與消費品策劃公司合作不歡而散后，對品牌策劃的全案服務(wù)心生芥蒂,，望而止步,。博揚工業(yè)品牌營銷服務(wù)的客戶中就有這樣的情況，導(dǎo)致他們一開始在與博揚工業(yè)品牌營銷團隊的合作上都抱有謹(jǐn)慎的態(tài)度,，大多源于之前的“不愉快經(jīng)歷”,。第四，國內(nèi)工業(yè)品牌策劃公司在全案服務(wù)方面,，還需要積累專業(yè)經(jīng)驗,，建立專業(yè)高度，還需要建立品牌顧問的良好聲譽,，將自身的服務(wù)內(nèi)容與企業(yè)的年度市場計劃進行有效對接，并能夠?qū)Ψ⻊?wù)的效果進行合理化評估與檢視,。工業(yè)品牌策劃由于行業(yè)的復(fù)雜性,、產(chǎn)品和技術(shù)的復(fù)雜性，產(chǎn)業(yè)鏈的復(fù)雜性,，客戶購買決策的復(fù)雜性和客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性,，導(dǎo)致對品牌策劃的專業(yè)團隊有較高的進入壁壘，而且客戶的付費能力大大低于消費品行業(yè)客戶的付費能力,，導(dǎo)致愿意做全案或者能夠做全案的品牌策劃公司寥寥無幾,。客戶即使有需求,，也很難得到滿足,。但是從行業(yè)發(fā)展的趨勢上看，張東利相信全案服務(wù)和年度合作模式在不久的將來勢必涌現(xiàn),，而且會成為工業(yè)品企業(yè)打造自身競爭力的有效方式,。為什么這樣講呢？有以下六點原因：第一,，國內(nèi)工業(yè)品行業(yè)激烈的市場競爭,，使得以銷售為導(dǎo)向的營銷模式的生存空間受到嚴(yán)重擠壓，迫使部分工業(yè)品企業(yè)走上以品牌營銷為導(dǎo)向的振興之路。大多數(shù)工業(yè)品企業(yè)的決策者,，對品牌營銷的運作方式非常陌生,、缺乏經(jīng)驗和體系的支撐，急需一支對行業(yè)很了解,、熟悉工業(yè)品牌營銷的運作方法,、并有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的品牌策劃團隊進行貼身指導(dǎo)和建議。顯然只有全案服務(wù)和年度合作才能夠支持決策者的這種需求,。第二,，越來越多的工業(yè)品企業(yè)決策者認(rèn)識到工業(yè)品牌的打造是一個持續(xù)積累、厚積薄發(fā),、整合性傳播的工作,，因此，傳統(tǒng)的項目制合作和個案服務(wù),，因合作方式的松散或頻繁更換策劃公司,，從而導(dǎo)致品牌方向被隨意調(diào)整、計劃不如變化,、光看眼前不看未來的情況無法避免,。從長期看，一方面,，企業(yè)這樣做反而花費了大量人力,、時間及資金成本的投入，但品牌價值并未得到預(yù)期的提升,。另一方面,，品牌策劃公司也無法有效聚焦能力，往往淺嘗輒止,，半途而廢,，在專業(yè)上道路上無從建樹。第三,，工業(yè)品企業(yè)品牌推廣預(yù)算的清晰化和有效性需要品牌策劃公司一道參與制定,。國內(nèi)很多工業(yè)品企業(yè)沒有品牌推廣預(yù)算的概念，或者無法做出有效的預(yù)算分配,，導(dǎo)致品牌推廣工作陷入無計劃,、隨機性、無評估的狀況,。而借助品牌策劃公司的專業(yè)經(jīng)驗,，與其一道制定預(yù)算，一道執(zhí)行和實施,，并及時進行評估,，能夠在很大程度上改變這種狀況,。第四，工業(yè)品企業(yè)與品牌策劃公司進行年度合作,，將有助于提升市場部人員品牌運作的專業(yè)能力,，在內(nèi)部打造一個有力的市場營銷團隊，增強企業(yè)的軟實力,。眾所周知,，工業(yè)品企業(yè)的市場部從業(yè)人員良莠不齊，普遍缺乏專業(yè)指導(dǎo),，因此,，借助年度合作方式下雙方的緊密溝通與協(xié)作，市場部人員的專業(yè)能力將會大大提升,。第五,，工業(yè)品企業(yè)只有與品牌策劃公司進行全案服務(wù)和年度合作，才能真正對品牌營銷工作做出有效評估和調(diào)整,。品牌營銷本質(zhì)上是企業(yè)的一種投資行為,，既然是投資，那么其效果應(yīng)該是可以檢驗和評估的,，只是檢驗和評估的方法值得我們探討,。雙方如果采用項目制合作和個案服務(wù)只能導(dǎo)致短期的、局部的視角,，“只見樹木不見森林”,，無法站在系統(tǒng)性和整體性的視角去看待全部品牌營銷工作的意義、成效與得失,。第六,，工業(yè)企業(yè)與品牌策劃公司進行全案服務(wù)和年度合作的方式，將有助于構(gòu)建自身的競爭力,，讓競爭對手難以超越。張東利認(rèn)為競爭力有多種構(gòu)成方式,，與專業(yè)上有影響力的品牌策劃公司合作,，確實能增強企業(yè)的競爭力，甚至能變?yōu)槠髽I(yè)的競爭力要素,。這一點在消費品策劃領(lǐng)域表現(xiàn)得尤為突出,。國外的萬寶路，國內(nèi)的加多寶的成功,，都離不開品牌策劃公司的緊密協(xié)作,，甚至被業(yè)內(nèi)傳為佳話。; 個人分類: 工業(yè)品品牌營銷|599 次閱讀|0 個評論

如何利用旺旺提升服務(wù)效率,？: 電商代運營 2013-1-28 16:00; 　　利用旺旺分組有效管理和維護客戶　　賣家對旺旺好友進行分組,，可以考慮分為：　　“咨詢訂購” ：就是前來咨詢產(chǎn)品,，不管買還是不買，有意向的就添加為好友,，下次可以進行營銷,。　　“訂單代付”：說明已經(jīng)下單，但由于其他原因先沒有付款,，放入此管理組可以進行有效的進行提醒付款或者催款,，待付款好了的可以把好友放入“付款發(fā)貨”或者“已成客戶”。　　“付款發(fā)貨”：可以添加已經(jīng)付款但還沒有發(fā)貨,，或者晚點發(fā)貨的客戶,。　　“已成客戶”：說明已經(jīng)好評表示滿意了。添加到這分組可以有效的對已成客戶營銷,，有時候上新品可以發(fā)送給他們,。　　“回頭客戶”：說明客戶很肯定我們的服務(wù)和質(zhì)量，可以在這組發(fā)送店鋪上有什么優(yōu)惠政策或者新品上架讓客戶再次對我們的產(chǎn)品有所了解從而達到營銷目的,。　　“VIP客戶"：說明已是多次購買,，在這分組，可以發(fā)送一些優(yōu)惠的活動,，會員的福利等,，增加客戶對我們店鋪的粘性。　　“淘寶淘友”：可以分類為淘寶上認(rèn)識的朋友,，比如一起合作,，添加友情鏈接的淘友。　　“淘寶榜樣”：論壇里發(fā)表帖子的精英,，值得學(xué)習(xí)的淘友,。　　“淘寶應(yīng)用”：作為賣家，賣家服務(wù)工具肯定擁有的,，當(dāng)購買賣家服務(wù)時,，可以添加服務(wù)商到這里，出現(xiàn)不明白的問題可以及時的聯(lián)系上服務(wù)商,。　　有效的進行好友分組,，更有效的管理，把新顧客轉(zhuǎn)化為老顧客,，把老客戶轉(zhuǎn)化為VIP客戶,，學(xué)會把客戶當(dāng)做朋友對待。　　利用快捷回復(fù)提高服務(wù)效率技巧　　賣家旺旺快捷短語回復(fù)可以參考：　　初步語　　1.您看中的是哪一款請給我商品連接幫您查詢一下,。　　2.不好意思親,，網(wǎng)絡(luò)有點慢，圖片暫時刷新不出來,，能不能麻煩您幫我把鏈接發(fā)過來一下,，謝謝了親,。　　庫存咨詢　　1.您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨喲,。　　2.親,，這款寶貝因銷售火爆，暫時預(yù)售,，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨,，您可以等貨嗎? 　　3.這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦,，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢,。　　4.親，這款是有貨的,，都是實際庫存,，能看到的都是有貨的，親如果中意就可以拍下了,。　　5.您好,，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿99元包郵,，購買全場任意一件可以參加超值換,。　　6.購活動（特價促銷商品至少兩件可以參加活動）。默認(rèn)中通快遞,。　　款式推薦　　1.親拍東西的時候要把喜歡的一起放到購物車哦 ,，這樣方便我改郵費也方便親付款，謝謝,！　　2.親看下這款跟您要的那款款式,、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎,？　　3.親,，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款,，賣得非常好呢,。　　4.親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看,，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦。　　5.這款是我們店里賣的最好的產(chǎn)品,，很多客戶反映效果不錯呢,。　　6.親，您的眼光真不錯,，我個人也很喜歡您選的這款,。　　7.好吧,，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款,，純粹是個人意見啊,。　　質(zhì)量咨詢　　1.我們的質(zhì)量是有絕對的保障的哦. 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦! 　　2.親，我們是廠家直接銷售,，產(chǎn)品都是自己生產(chǎn)的,，質(zhì)量嚴(yán)格保證，這點請您放心哦,！　　3.我們賣的是貨真而且價實,，請您放心購買。　　4.我們是在網(wǎng)上長久做生意的,，靠的就是誠信,，如果沒有誠信，也不會有這么多的買家賣家,，您說對吧,？　　5.我的信譽是低，但是任何人都是從頭開始的,，我是本著誠信做生意的,，信譽是早晚的事。　　6.商品的質(zhì)量我說的天花亂墜也沒有用,，相信你拿到了就知道了,，如果不滿意我可以免費退貨。（前提7.是你的DD真的是很好的哦,，不然就叫欺詐了）,。　　議價方面　　1.親，產(chǎn)品都是公司規(guī)定價格銷售,，我們沒有改價的權(quán)限,，沒能幫到您請諒解哦。　　2.親,，這次活動我們都是虧本賣了,，只為獲得您的肯定，價格會上調(diào)的呢,！不能再優(yōu)惠了呢,，請您諒解。　　3.親,，單件就直接點立刻購買,，多件商品就全部放入購物車，點“提交訂單”然后再點“結(jié)算”系統(tǒng)就會自動改成打折后的價格了,。　　4.公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動,，回饋新老顧客,，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的,，屆時您可以積極關(guān)注一下,。大家彼此理解哈。　　5.這樣吧,，我們聊來聊去,，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意,，算了,，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€小禮品送吧,？其他人可是沒有這樣機會的,。　　6.競爭對手這樣價格呀，也太低了呀,，換著我,，我還真不敢買喲。這樣吧,，價格是不好低的,，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦,。　　7.非常抱歉你說的折扣很難申請到,，不過可以送您個小禮物。　　8.公司擬定的商品價格不是隨意輕易定價的,，怎樣的商品賣怎樣的價格,，公司一定有計劃合理定價的。　　9.這個價位現(xiàn)在已經(jīng)到底了,，你要想在便宜點,，我們實在辦不到。　　10.親,，您好,，我的最大權(quán)限折扣就是……謝謝您的理解。　　11.這個世界上很少有機會花很少錢買到最高質(zhì)量的東西,。　　代付款的　　1.您好親,，您在蘇爾小店拍了一款還沒有付款，請問親是否有什么疑問嗎,？我已經(jīng)加親為好友了,，如果2.親還有什么疑惑，親上線后可以隨時跟我聯(lián)系，讓我?guī)湍鉀Q問題,！非常感謝您的支持！祝您購物愉快,！/:^_^ 　　2.親,，您之前拍下的產(chǎn)品我們已經(jīng)給您打包好了。請問您什么時候方便付款呢,？　　3.親,，剛看到您在我們店里還有筆訂單未有付款，請問有什么可以幫助您呢,？　　4.親,，已經(jīng)為您改好價格了，一共元,，您方便時付款就行,，感謝您購買我們的產(chǎn)品。　　郵費說明　　1.江浙戶滿百包郵,，其它地區(qū)減五元,，但本店的特價商品和郵費是不參加包郵等任何活動的哦～　　2.親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是要發(fā)出貨，但我們大都是24小時內(nèi)發(fā)出貨的,！希望我們家的寶貝早點到您家手上呢,。　　3.親~ 因為發(fā)貨量大，所以商品我們在36小時內(nèi)寄出,，如果有當(dāng)天不能發(fā)貨的件,，我們隔天也會為你寄出。寄后一般三到五天能到的,。如果你急需要,，抱歉沒辦法接受你的催單。我們的貨直接由廠家銷售部寄出,。廠里有作時間安排表,。所以請多多諒解哦，為了你的美麗和帥氣,，再稍等等哦,。　　4.親，溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差,，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量,，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨,，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴,，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝親的理解啦　　5.親，主要城市3-4天到,，個別地區(qū)需要4-7天,，郵局需要7-15天。　　6.親,，拍下后X天內(nèi)發(fā)貨,，包郵默認(rèn)申通快遞，不到地區(qū)需補差價X元,。　　7.您的訂單是上周五下的,，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此,，會比正常單子多耽擱兩天,，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的,，要點時間,。　　售后　　1.親，您稍等,，我立即為您查詢,。　　2.親，給您造成的麻煩真是非常抱歉,，我?guī)湍橐幌�,，請您稍等�? 　　3.我們現(xiàn)在正在做活動：滿99元包郵，購買全場任意一件可以參加超值換購活動（特價促銷商品至少兩件可以參加活動）,。默認(rèn)XX快遞,。　　淘寶代運營專家：菜根譚cgt88.net; 771 次閱讀|0 個評論

主產(chǎn)品和副產(chǎn)品、主服務(wù)和副服務(wù): 劉超營銷 2013-1-24 23:08; 　　主產(chǎn)品和副產(chǎn)品,、主服務(wù)和副服務(wù) 　　一,、主產(chǎn)品和副產(chǎn)品　　同樣一種產(chǎn)品，它也分主次,。我拿留學(xué)服務(wù)來舉例,，無論什么產(chǎn)品和服務(wù)，核心特征都是一樣的,，就是傳遞價值的一個載體,。　　比如，赴日留學(xué)是主產(chǎn)品,，赴德國留學(xué)是副產(chǎn)品,，這個留學(xué)機構(gòu)知道那個德國留學(xué)一年都辦不出去幾個人，但是他還要開展這些業(yè)務(wù),，因為沒有這些就不是一個完整的留學(xué)產(chǎn)品,，就不是一桌菜，不是一套完整的菜肴，給你的感覺是一個工作室,，沒有權(quán)威感,。　　例如美容行業(yè)，我感覺策劃的空間很大,，特別是在區(qū)域范圍內(nèi),。假如一個美容院以VIP會員為其利潤的來源，而它賣的美容產(chǎn)品是代理過來的,，利潤空間并不大。　　假如你代理了一個美容產(chǎn)品,，比如利潤是200元,，一個VIP會員的利潤是100元。你會發(fā)現(xiàn)你代理的產(chǎn)品比VIP會員更賺錢,，這時你需要調(diào)整你的盈利模式,。你要把你賺錢的那一部分業(yè)務(wù)進行封閉測試，把你賺錢的業(yè)務(wù)慢慢形成一個營銷流程,，把它移轉(zhuǎn)到你的經(jīng)營主線上來,，并且你以后塑造價值的重點也需要轉(zhuǎn)移。　　二,、主服務(wù)和副服務(wù) 　　還是剛才美容院的例子,，別人都叫VIP會員，你就不能有個創(chuàng)新的說法嗎?VIP會員是你的主要服務(wù),，VIP都提供什么服務(wù)賺錢,，你很清楚。　　如果我深入你的生意,，我可能會更清楚,。總之,，你要想辦法提煉出那些附加值高,、利潤高的環(huán)節(jié)，然后把這個環(huán)節(jié)進一步塑造價值,。　　塑造價值就是你要告訴顧客：這東西非常重要,，沒有這個東西不行! 　　這些都需要測試，然后你把那些附加值低的環(huán)節(jié)進行合并,，保留附加值高的環(huán)節(jié),。比如附加值高的環(huán)節(jié)就兩個，一個是鉆石客戶,，另一個是白金客戶,，然后你打廣告重點塑造這兩個環(huán)節(jié)。這樣才能夠放大你的財富公式。　　塑造價值的時候要看你塑造的價值有沒有效果,，你說這個東西重要,，他聽不聽呢?為什么這東西重要?教育就是你要告訴他為什么，你告訴他怎么做,，那叫指導(dǎo),，你是無權(quán)指導(dǎo)你的顧客的，你只能“影響”他們!很多人都不明白“教育”是什么意思,，理解的不透徹,，做起來肯定打折。免費獲取劉超老師以下贈品,，請登陸到： http://blog.liuchao8.com/xihl; 2524 次閱讀|0 個評論

中國眼鏡業(yè)：進入體驗時代: 呂敦紅 2013-1-18 09:24; 自 20 世紀(jì) 80 年代起,，中國的眼鏡業(yè)進入蓬勃發(fā)展的階段，我國成為眼鏡生產(chǎn)大國,，同時也是消費大國,。在這短短的三十幾年時間內(nèi)，我國的眼鏡業(yè)發(fā)展迅速,，眼鏡企業(yè)林立各地,，中國的眼鏡業(yè)市場呈現(xiàn)一副欣欣向榮之景象。其實,，在這看似繁榮的背后,，卻是一片血色“紅海”,。據(jù)業(yè)內(nèi)專家估計,，中國大陸眼鏡市場一年平均有 200 多億的零售額，這還不包括太陽鏡等裝飾眼鏡,。這幾年,，全國的眼鏡業(yè)連鎖已達一定規(guī)模，蛋糕很大,，但也是會僧多粥少,，各地眼鏡企業(yè)各展其才，欲求在這塊蛋糕上分得更多份額,。因此,，大規(guī)模的生產(chǎn)與銷售成為企業(yè)的主流手段。市場上各式各樣的眼鏡琳瑯滿目,，企業(yè)所占市場份額也看似很多,，但實際利潤卻不見得增長。這就是產(chǎn)品時代的眼鏡企業(yè)的經(jīng)營模式,，量大利潤低,，企業(yè)頻頻更替,，品牌不為人知。有遠見的眼鏡企業(yè)就開始尋找破局之道,，服務(wù)營銷隨之被導(dǎo)入企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng),，被廣泛應(yīng)用。顧客是上帝,，服務(wù)好上帝,，就是為企業(yè)盈利。寶島眼鏡,、海昌眼鏡等連鎖企業(yè)開始在連鎖門店內(nèi)為顧客提供增值服務(wù),，包括免費驗光、免費清洗鏡片,、免費更換不良鼻托,、免費視力咨詢、免費更換鏡片等等,，這些細(xì)節(jié)雖然微小，卻容易博得顧客好感,，有助于企業(yè)樹立良好的市場形象,，也為企業(yè)拓展市場提供了助力。但是隨著人們生活水平和經(jīng)濟收入的提高,，人們開始追求太陽鏡等裝飾眼鏡,，企業(yè)的經(jīng)營重心也略有調(diào)整，太陽鏡市場也開始如火如荼運作,。顧客的眼鏡消費從滿足基本的實用功能開始轉(zhuǎn)向時尚化,、個性化的需求，而且追求高檔化的品牌,。如何抓住這些時尚顧客的心,，是值得企業(yè)思考的一個問題。時尚顧客是挑剔的,，他們更崇尚品牌消費,，這是因為他們希望通過擁有某一品牌，從而獲得心理認(rèn)同,。首先,，就目前的眼鏡企業(yè)而言，多數(shù)企業(yè)還停留于中端,、高端,、低端的價格定位，其定位無法讓人聯(lián)想到其消費群體,，顧客無法從中感受到品牌的歸屬感,。建議眼鏡企業(yè),，尤其是生產(chǎn)時尚太陽鏡的企業(yè)，從顧客層面著手,，探求目標(biāo)顧客的消費需求,，提出明確的品牌定位，并將品牌賣點訴諸于眾,，從而集聚目標(biāo)顧客,，搶占市場份額。其次,，就是與顧客互動,，讓顧客實際參與企業(yè)的產(chǎn)品體驗，企業(yè)再從中獲得顧客的體驗感受并運用在產(chǎn)品研發(fā)上,。從而生產(chǎn)出更適合市場需求的眼鏡,，對企業(yè)的市場推廣才會更有針對性、更有效,。人們總是對自己所接觸過的事物,，印象更為深刻，利用顧客的體驗感受研發(fā)的產(chǎn)品會讓顧客有備受尊重的感覺,，更愿意購買,。這可以形成一個良好的循環(huán)系統(tǒng)。最后,，企業(yè)在推行體驗營銷的過程中需要不時作出人性化的調(diào)整,，體驗營銷是以人為本的營銷手法，顧客的真實需求是企業(yè)的指引,。隨著時間的推移,，顧客的個性需求會有所變化，與顧客保持良好的溝通渠道,，才能第一時間掌握市場的動態(tài),，推陳出新，占據(jù)市場主導(dǎo)地位,。掌握需求,，定義趨勢，讓企業(yè)成為市場龍頭企業(yè)成為可能,。服務(wù)時代依然存在,，體驗時代接踵而至，推行體驗型的服務(wù)和服務(wù)性的體驗,，是眼鏡企業(yè)爭占市場的利刃,。（文\呂敦紅）; 1192 次閱讀|0 個評論

衛(wèi)浴體驗：以服務(wù)贏得品牌: 呂敦紅 2013-1-16 08:43; 回顧三國，“扶不起的阿斗”劉禪納城投降后,，在一次宴會上,，給歷史留下了個“樂不思蜀”的笑話,。這看似笑話，其實也說明了司馬昭的高明之處,。讓劉阿斗沉迷于優(yōu)美蜀技,，身臨其境，竟不思故國,，最終成了“安樂公”,。可見一個身臨其境的體驗?zāi)芷鸬讲诲e的收獲,。對于衛(wèi)浴行業(yè)而言,，一個低關(guān)注度的行業(yè)，消費者更需要被放在一個體驗世界中,，讓他們更好的感受一個品牌的產(chǎn)品魅力,。消費者也會對品牌產(chǎn)生貼心的親切感，對企業(yè)的銷售起到很好的協(xié)力作用,。一個衛(wèi)浴品牌的良莠與否,，不是靠企業(yè)自己說的，而是要通過消費者的嘴巴說出來的,。企業(yè)可以給消費者灌輸企業(yè)的品牌理念,，卻沒有辦法讓消費者一定要去說品牌的好話。不過人都是有感情的,，正所謂“投之以桃,，報之以李”,，當(dāng)消費者感受到企業(yè)對她的好,，自然而然就會對品牌產(chǎn)生贊譽，并向親朋好友推薦企業(yè)的產(chǎn)品,。在家居行業(yè)中,，以宜家為體驗式營銷的翹楚。 2012 年國際知名咨詢公司 Interbrand 對宜家的品牌價值進行評估,，并得出了宜家的品牌價值為 119 億美元,，在全球品牌排行榜上位列第 31 名的結(jié)論，而這和宜家對自身品牌的估值相差無幾,。一直以來,，宜家都穩(wěn)居全球最佳品牌的前 50 名，但這卻不是依靠投資廣告得來的,。事實上,，宜家也極少投資于廣告。那宜家能穩(wěn)居全球最佳品牌前 50 名所依靠的是什么呢,？很簡單,，就是宜家一直堅持的體驗式營銷帶來的口碑效應(yīng),。宜家的產(chǎn)品不是獨立銷售的，而是將產(chǎn)品放在一個場景中,，吸引顧客去體驗,，讓消費者在輕松的狀態(tài)下獲得了對賣場的好感，愿意花更多的時間來宜家閑逛和購物,。宜家品牌的真正核心是讓顧客成為品牌傳播者,，而非硬性的廣告。對于衛(wèi)浴品牌而言,，為消費者創(chuàng)造一個“家”的購物體驗環(huán)境,，能讓衛(wèi)浴品牌企業(yè)更加親民，更容易將產(chǎn)品銷售給顧客并贏得好感,。衛(wèi)浴企業(yè)通過在門店設(shè)立樣板間,、展會運作體驗館、免費為顧客設(shè)計自己的衛(wèi)生間,，這都是可以給客戶創(chuàng)造一個和諧的體驗環(huán)境,，從而對品牌產(chǎn)生共鳴，與消費者建立情感聯(lián)系的,。門店樣板貼心感覺顧客進店選購衛(wèi)浴產(chǎn)品,，多數(shù)看到的是整齊排列的馬桶、浴室柜,、淋浴柱,，對于衛(wèi)浴門店沒有“一見鐘情”的感覺。這對于門店接下來展開銷售會有不小的阻力,。不僅僅是人,，第一印象對于品牌也是極其重要的，門店的陳列如何讓顧客產(chǎn)生購買的欲望,，是個比較重要的課題,。顧客到店置辦衛(wèi)浴產(chǎn)品，多數(shù)是屬于外行選購,，只有對具體的場景他們才會有感覺,，不然單純是顧客憑空想象一間衛(wèi)生間的裝后效果，是比較抽象的,。尤其是在品牌本身就是一個抽象的概念,，要讓顧客購買、使用自家品牌的衛(wèi)浴產(chǎn)品,，體會到品牌帶來的切身好處,，更多需要通過具象來表現(xiàn)的。門店里的樣板衛(wèi)生間就是顧客最貼心感受品牌魅力的具象,。展會體驗舒心服務(wù) 除了門店之外,，衛(wèi)浴展會也是衛(wèi)浴企業(yè)推廣品牌的一個重要窗口,。如果說門店是通過消費者來替企業(yè)宣傳，那么展會則是增加了一個更高層次的宣傳通道——媒體,，利用媒體的權(quán)威將消費者的口碑進一步強化,。展會的時間一般都很短，要在短時間內(nèi)要吸引客戶,、吸引媒體的眼球,，就得下一番苦功夫了。現(xiàn)在的衛(wèi)浴企業(yè)多數(shù)標(biāo)榜自己是整體衛(wèi)浴服務(wù)商,，那么在展會整體空間設(shè)計上就必須要能夠體現(xiàn)“整體衛(wèi)浴”概念,。比如說中宇衛(wèi)浴的展位中， XTIME （艾格斯頓）系列體驗間或者將具有簡歐風(fēng)格的實木浴室柜,、淋浴柱,、座便器組合成地中海風(fēng)情體驗間等，可以很好的將中宇“尊榮水生活”理念傳達給客戶和媒體,，能讓客戶能體驗到中宇的舒心服務(wù),，讓媒體更愿意主動為中宇宣傳。免費設(shè)計省心家裝外行的消費者購買衛(wèi)浴產(chǎn)品是盲目的,，他們不知道怎么才能購買到合適的衛(wèi)浴產(chǎn)品,，對此他們是很頭疼的。他們需要有人給他們建議,，而作為衛(wèi)浴品牌的一線推廣員——導(dǎo)購員,、家裝專員等就是他們最好的協(xié)助。品牌要更加親近消費者,，為消費者免費設(shè)計家裝,，讓消費者購買整體衛(wèi)浴產(chǎn)品更加省心，是可行之道,。另一方面,，這也是衛(wèi)浴產(chǎn)品成交大單的產(chǎn)生來源,。這其實也是巧妙的運用了“從魚鉤到汽艇”似的連帶銷售技巧,。一系列的衛(wèi)浴體驗服務(wù)運作，讓顧客對衛(wèi)浴品牌的好感與日俱增,，越發(fā)忠誠,，從而帶來的“名”與“利”的后續(xù)影響是很可觀的。優(yōu)秀的品牌是被證明了的客戶體驗,，是顧客對品牌的忠誠,。 iPhone 手機全球流行，反響最佳,，迷戀者甚眾,。這是喬布斯的蘋果公司致力于“客戶體驗設(shè)計”帶來的結(jié)果,，蘋果公司通過給客戶創(chuàng)造良好的體驗服務(wù)，收獲客戶對品牌的忠誠,，讓自己在全球品牌高位上贏得一席之地,。衛(wèi)浴品牌要真正摘冠國際品牌，以消費者為中心,，消費者的需求體驗不容忽視,。（文/呂敦紅）; 1359 次閱讀|0 個評論

關(guān)于銷售部的工作職責(zé)構(gòu)想: 呂敦紅 2013-1-16 08:11; 銷售，是公司最基本的生存職能,，而銷售部是公司部門中最一線的職能部門,。銷售的好壞直接關(guān)系到公司業(yè)績的盈虧，以及公司的整體運營狀況,。因此,，銷售部的工作職責(zé)該如何安排是公司關(guān)心的事情。以衛(wèi)浴公司的銷售部為例,，筆者對銷售部的工作職責(zé)提出一些構(gòu)想,。筆者認(rèn)為，其實銷售部的工作職責(zé)無非就是“開源”,、“固沙”,。我們常說“開源節(jié)流”，其中的“開源”就是開發(fā)新的利潤來源,，為公司增加更多收益,。對于銷售部而言，開拓新的衛(wèi)浴渠道網(wǎng)點,，是作為銷售人員應(yīng)該有的業(yè)務(wù)能力,，也是其績效考核的主要指標(biāo)之一。渠道的開拓,，是公司實現(xiàn)銷售網(wǎng)點覆蓋,、搶占衛(wèi)浴市場份額，成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的有效途徑�,，F(xiàn)在隨著城鎮(zhèn)化進程的加速,，很多衛(wèi)浴品牌已經(jīng)將觸角伸向三四線的新城鎮(zhèn)。衛(wèi)浴市場的蛋糕看似很大,，卻也經(jīng)不起那么多品牌來分割,，誰能最快速的滲透，就能掌握新城鎮(zhèn)市場爭占的主動權(quán),，為公司的業(yè)績提升增加更有利的因子,。雖然開拓渠道是公司成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的有效途徑，但銷售人員所開拓的渠道是否真的有效呢？目前在衛(wèi)浴行業(yè)中,，門店開得很快,，同時卻也倒得很迅速，這是衛(wèi)浴行業(yè)普遍存在的惡性循環(huán)現(xiàn)象,。這就需要我們的銷售人員推行銷售的“固沙”工程,。眾所周知，早期在西部大開發(fā)過程中,，西北的植被被嚴(yán)重破壞,，沙塵化日趨嚴(yán)重，而后只能重新回頭實施“固沙”工程,，才不至于西北環(huán)境全面惡化,，從而影響其他地區(qū)。衛(wèi)浴企業(yè)的在開發(fā)渠道就與西部大開發(fā)相似,，而門店的“開”“關(guān)”就是就是植被破壞導(dǎo)致的惡性影響,。所以就得“固沙”，就得進行市場維護,，才不會讓整個衛(wèi)浴市場混亂,，乃至崩潰。營銷大師菲利浦·科特勒在整合營銷中提到一個法則：開發(fā)一個新客戶的成本等于維護一個老客戶的 2 倍,，而維護一個老客戶的價值卻等于開發(fā)一個新客戶價值的 5 倍,。由此可見，維護比開發(fā)更為重要,。這里的維護,，筆者認(rèn)為在衛(wèi)浴行業(yè)中主要得從兩個方面進行維護，一個是經(jīng)銷商,，另一個是消費者,。衛(wèi)浴經(jīng)銷商的維護，更多的是考慮如何幫助經(jīng)銷商實現(xiàn)門店的盈利,。經(jīng)銷商就如同流沙,，沒把他們照顧好，就會移動,、惡化,，出現(xiàn)門店開了倒，倒了又開的惡性循環(huán),，或者是轉(zhuǎn)做其他衛(wèi)浴品牌,，縮小我們品牌的市場份額,。銷售人員作為公司與經(jīng)銷商之間的橋梁,，服務(wù)好經(jīng)銷商，是其應(yīng)盡的責(zé)任，經(jīng)銷商是公司的利潤來源之一,，不可不重視,。銷售人員需要充分發(fā)揮自身的主觀能動性，想盡方法幫助經(jīng)銷商實現(xiàn)衛(wèi)浴門店的盈利,，指導(dǎo)經(jīng)銷商進行下線網(wǎng)點開發(fā)與維護,，讓經(jīng)銷商對公司、對品牌的信任感有所加強,，讓公司的銷售管道順流暢通,。再者就是消費者的維護問題，對于消費者的維護更多的是靠售后服務(wù)來實現(xiàn)的,。尤其是衛(wèi)浴產(chǎn)品這類耐用品,，對售后服務(wù)的要求更加嚴(yán)格。消費者的使用感受直接影響到消費者對企業(yè)的評價,，也會影響到衛(wèi)浴品牌的后續(xù)消費能力,。不止經(jīng)銷商似沙，消費者也是沙,，會被如風(fēng)的差評吹走,。銷售人員還有一個工作職責(zé)就是維護消費者對品牌的口碑，避免出現(xiàn)消費者的對品牌的惡性評價,。一個消費者的差評,，足以讓品牌失去 250 個潛在客戶，諸如“科勒潔具售后門事件”“帝王馬桶質(zhì)量門事件”等,，如果處理不當(dāng)?shù)脑�,，就會為企業(yè)帶來難以估計的損失。而銷售人員身處市場的第一線,，與消費者的距離最近,，對于消費者的投訴意見必須第一時間給予協(xié)調(diào)解決，避免出現(xiàn)口碑事故,。對于銷售人員的工作職責(zé),，主要也就是開發(fā)與維護，而他們的績效考核指標(biāo)自然也是需要與這兩點相關(guān)聯(lián)才能起到有效的監(jiān)督,、激勵作用,。關(guān)于衛(wèi)浴行業(yè)銷售部人員的績效考核的基本指標(biāo)，筆者覺得應(yīng)該包含五金網(wǎng)點數(shù),、專營店數(shù)量,、專賣店數(shù)量、經(jīng)銷回款金額,、經(jīng)銷商的評價,、消費者的評價這幾個要素。而我們可以設(shè)定一個績效量化公式來更直觀的對銷售人員加以考核。如果以 PV 代表績效總值（ Performance Value ）,、 NU 代表網(wǎng)點數(shù)（ Network Number ）,、 DR 代表經(jīng)銷商回款金額（ Dealer Returns ）、 DE 代表經(jīng)銷商的評價（ Dealer Evaluation ）,、 CE 代表消費者的評價（ Consumer Evaluation ）,，則筆者假設(shè)的績效考核量化模型為 PV= （ NU+DR ） x （ DE+CE ）或者是 PV= （ NU+DR ） - （ DE+CE ）。其中網(wǎng)點數(shù)包括五金網(wǎng)點,、專營店,、專賣店；經(jīng)銷商的評價中,，其門店的關(guān)閉或轉(zhuǎn)做其他品牌也算是對銷售人員工作的差評,。例如：某一衛(wèi)浴品牌的銷售人員受命負(fù)責(zé)山東地區(qū)的銷售，而在山東地區(qū)的一個月內(nèi),，他順利地為公司開發(fā)了 1 個專賣店,、 1 個專營店，而他所轄地區(qū)的經(jīng)銷商也在這個月給公司回款了 100 萬,，達到了公司的要求,，不過卻只開了 5 個五金網(wǎng)點，與公司的要求還差 5 個,，那這個銷售人員的業(yè)績則可以如此裁定,。如果該衛(wèi)浴公司將五金網(wǎng)點數(shù)、專賣店數(shù)量,、專營店數(shù)量,、回款金額的工作績效比例分別設(shè)置為 30% 、 25% ,、 25% ,、 20% ，則上述的銷售人員業(yè)績則只完成 70% 的工作,。當(dāng)然,，如果有額外的業(yè)績績效獎勵也可以疊加。同時,，如果在這個月內(nèi),，在該銷售人員所轄片區(qū)內(nèi)出現(xiàn)消費者投訴、有一家經(jīng)銷商突然間轉(zhuǎn)做其他品牌了,，那就是該銷售人員的失職,，理應(yīng)接受懲罰以作警戒。在其業(yè)績基礎(chǔ)上,，扣除一定比例的績效,，這可以從側(cè)面督促銷售人員對衛(wèi)浴品牌進行自覺性的維護,，為品牌在市場上的美譽度加分。在品牌影響力提升的同時,，也會促進衛(wèi)浴產(chǎn)品的銷售業(yè)績提升,。（文/呂敦紅）; 1249 次閱讀|0 個評論

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