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MAKE UP FOR EVER：基于會(huì)員中心的營(yíng)銷(xiāo)72變: 謝晶 2018-9-11 18:14; 近些年,，彩妝之火大有燎原趨勢(shì),，捆綁情人節(jié),、七夕等節(jié)日,，在各大熱點(diǎn)的不斷發(fā)酵下,，成為當(dāng)下的熱門(mén)話題之一,。人們對(duì)彩妝品牌的關(guān)注度也與日俱增,。 MAKE UP FOR EVER，玫珂菲,，一個(gè)為藝術(shù)和激情誕生的專業(yè)彩妝品牌,。1999年正式加入全球高端產(chǎn)品先鋒LVMH路威酩軒集團(tuán)，加速了其國(guó)際化的發(fā)展,。如今,，MAKE UP FOR EVER已覆蓋全球超過(guò) 52 個(gè)國(guó)家及地區(qū)，為專業(yè)人士和熱愛(ài)彩妝的女性所鐘愛(ài),，也是國(guó)際一線時(shí)尚品牌時(shí)尚秀場(chǎng)和大型活動(dòng)的“后臺(tái)常客”,。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,，MAKE UP FOR EVER不僅累積了優(yōu)質(zhì)口碑，還積累了大量粉絲,。如何將這些粉絲聚集起來(lái),，構(gòu)建會(huì)員圖譜，開(kāi)展會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，成為大品牌發(fā)展到一定程度必然要完成的任務(wù),。于是，MAKE UP FOR EVER攜手Webpower中國(guó)區(qū),，合作上演了一次出色的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn),。項(xiàng)目目標(biāo)與執(zhí)行打通全渠道訂單信息、會(huì)員信息,，建立MAKE UP FOR EVER SCRM會(huì)員數(shù)據(jù)中心,，沉淀會(huì)員。以積分的形式,，增加會(huì)員粘性,，在SCRM會(huì)員中心的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地開(kāi)展會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高會(huì)員忠誠(chéng)度及活躍度,，在提升品牌形象的同時(shí)更好地聯(lián)結(jié)會(huì)員,。（項(xiàng)目流程圖）亮點(diǎn)與創(chuàng)新 1、會(huì)員中心+會(huì)員活動(dòng),，圍繞會(huì)員構(gòu)建數(shù)據(jù)核心競(jìng)爭(zhēng)力 MAKE UP FOR EVER打破渠道壁壘,，將會(huì)員的social信息與CRM購(gòu)買(mǎi)信息進(jìn)行打通與綁定,，建立SCRM會(huì)員中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)細(xì)分,，解析用戶行為,，構(gòu)建多維用戶畫(huà)像。將數(shù)據(jù)變成一個(gè)個(gè)鮮活的個(gè)體,，賦予數(shù)據(jù)生命力與商業(yè)價(jià)值,。并在會(huì)員中心的基礎(chǔ)上，不定期發(fā)布會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，提升品牌粘度與會(huì)員活躍度,，激活沉睡會(huì)員，提高轉(zhuǎn)化率,。 2,、線上+線下，引流互通,，服務(wù)共享通過(guò)以積分商城為紐帶的線上會(huì)員中心+線下門(mén)店,，MAKE UP FOR EVER打造了品牌會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)。線上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)campaign,，將用戶體驗(yàn)從線上的抽獎(jiǎng),、互動(dòng)，延長(zhǎng)到線下試妝,、兌獎(jiǎng),，極大地提高了品牌復(fù)購(gòu)率。線上活動(dòng)在預(yù)熱階段,，線下門(mén)店也有曝光,，通過(guò)店員介紹引導(dǎo)，完成信息綁定,，盡可能地將門(mén)店客流量轉(zhuǎn)化為在線會(huì)員,，完善數(shù)據(jù)倉(cāng)。這樣,，品牌活動(dòng)得以最大程度展現(xiàn),，線上線下服務(wù)共享，提供給會(huì)員良好的品牌體驗(yàn),。 3,、屢試不爽的病毒營(yíng)銷(xiāo) “預(yù)約試妝”活動(dòng)鼓勵(lì)以舊帶新，這種自發(fā)式的病毒營(yíng)銷(xiāo)（MGM營(yíng)銷(xiāo)）成本相對(duì)較低,，卻能帶來(lái)大量新鮮會(huì)員,，以老會(huì)員為橋梁，新會(huì)員往往也有較高的忠誠(chéng)度。 MAKE UP FOR EVER本就有很高的品牌知名度,，通過(guò)MGM營(yíng)銷(xiāo),，讓更多人在了解它的基礎(chǔ)上試用，獲得切身感受,，再度刷新品牌美譽(yù)度,。項(xiàng)目成果 Webpower中國(guó)區(qū)助力MAKE UP FOR EVER建立SCRM會(huì)員中心，策劃并執(zhí)行會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),。 “會(huì)員專享”活動(dòng)打響會(huì)員中心第一槍,，有力促進(jìn)新會(huì)員增長(zhǎng)，在一個(gè)月內(nèi)參與人數(shù) 突破萬(wàn)人,； “新年開(kāi)運(yùn)抽獎(jiǎng)”活動(dòng)獲獎(jiǎng)人數(shù) 已近2萬(wàn)人,，充分調(diào)動(dòng)低消費(fèi)、高活躍會(huì)員的積極性,，增強(qiáng)與會(huì)員的聯(lián)結(jié),，深入挖掘會(huì)員價(jià)值。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),。會(huì)員中心的營(yíng)銷(xiāo)成果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止可見(jiàn)的這些,，在未來(lái)，MAKE UP FOR EVER可以基于其進(jìn)行更多會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的創(chuàng)新動(dòng)作,，打造品牌營(yíng)銷(xiāo)72變,，為業(yè)務(wù)帶來(lái)可持續(xù)的創(chuàng)新增長(zhǎng)。想了解案例是如何執(zhí)行的,？點(diǎn)擊此處了解詳情關(guān)注微信公眾號(hào)Webpower威勃龐爾（微信號(hào)：webpowerasia）即刻查看！; 495 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

Webpower正式推出Dmartech智慧營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái),，開(kāi)啟營(yíng)銷(xiāo)精耕細(xì)作新時(shí)代: 謝晶 2018-7-24 17:56; 日前,，全渠道智能化會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)Webpower中國(guó)區(qū)正式推出了 “Dmartech智慧營(yíng)銷(xiāo)”平臺(tái) ，宣告開(kāi)啟營(yíng)銷(xiāo)變革新時(shí)代,。與企業(yè)一同積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化,，集中解決企業(yè) 獲客成本高、用戶數(shù)據(jù)分散,、訂單量萎靡不振,、會(huì)員忠誠(chéng)度低、營(yíng)銷(xiāo)效率低下,、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意不足,、轉(zhuǎn)化率低等難題。 Dmartech = Data + Marketing + Technology 智慧營(yíng)銷(xiāo)是數(shù)據(jù),、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù) 的結(jié)合以往單純的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)已無(wú)法適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的節(jié)奏與用戶多維的個(gè)性化需求,，Dmartech用技術(shù)為營(yíng)銷(xiāo)賦能，數(shù)據(jù)+場(chǎng)景,，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的大數(shù)據(jù)場(chǎng)景應(yīng)用,。具體來(lái)說(shuō),，Webpower Dmartech平臺(tái)可以為企業(yè)提供以下場(chǎng)景的解決方案。場(chǎng)景一：數(shù)據(jù)分散在各渠道商,、平臺(tái)手中,，或數(shù)據(jù)雜亂無(wú)章在營(yíng)銷(xiāo)新業(yè)態(tài)下，為了提高營(yíng)銷(xiāo)效率及精準(zhǔn)度,，所有的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都盡可能建立在自有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,。一旦企業(yè)喪失數(shù)據(jù)主導(dǎo)權(quán)，被渠道,、平臺(tái)“綁架”,，極易錯(cuò)失自己的流量紅利。而即便數(shù)據(jù)在自己手中,，如果沒(méi)有進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析與挖掘,，那么也僅是一串串?dāng)?shù)字，很難發(fā)揮巨大的商業(yè)價(jià)值,。 Webpower Dmartech平臺(tái)可以幫助企業(yè)建立自有數(shù)據(jù)中心,，打破渠道壁壘，匯集全渠道數(shù)據(jù),。企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)（包括行為,、屬性、消費(fèi)等維度）,、商品數(shù)據(jù),、售后數(shù)據(jù)……通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)API接口，統(tǒng)統(tǒng)匯集到企業(yè)自有SCRM數(shù)據(jù)中心,，解決信息孤島難題,。從數(shù)據(jù)整合、用戶洞察到營(yíng)銷(xiāo)決策,，匯聚數(shù)據(jù)能量,，變現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)。 Webpower Dmartech平臺(tái)中的 SCRM會(huì)員數(shù)據(jù)管理模塊 ,，還能幫助企業(yè)審查會(huì)員/粉絲數(shù)據(jù)的完整度,，便于營(yíng)銷(xiāo)人員分析成因，反過(guò)來(lái)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng),，逐步完善,，補(bǔ)足數(shù)據(jù)；支持用戶評(píng)級(jí),、分組,、分群、標(biāo)簽化處理，解析用戶行為,，構(gòu)建多維用戶畫(huà)像,。將數(shù)據(jù)變成一個(gè)個(gè)鮮活的個(gè)體，賦予數(shù)據(jù)生命力與商業(yè)價(jià)值,，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)有意義的數(shù)據(jù)洞察,。是否要在微信營(yíng)銷(xiāo)上用力？如果訂單數(shù)據(jù)告訴你：訂單總量2485個(gè),，受郵件33%,、短信56%、微信11%呢,？最近的客單價(jià)波動(dòng)趨勢(shì)如何,？如果數(shù)字告訴你：最近客單價(jià)呈緩慢上升趨勢(shì)…… 一周中的哪天、哪個(gè)時(shí)間推送更有效,？如果數(shù)字告訴你：訂單峰值產(chǎn)生的時(shí)間段是20點(diǎn)-22點(diǎn),，一周峰值在周四呢？總之,，你可以輕松地基于數(shù)據(jù)做出更加科學(xué),、有效的營(yíng)銷(xiāo)判斷。場(chǎng)景二：熱點(diǎn)響應(yīng)慢,，創(chuàng)意不足,，營(yíng)銷(xiāo)效率低下人在外面走，熱點(diǎn)天上來(lái),。相信每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人都有過(guò)這種被打得措手不及的經(jīng)歷,。無(wú)論企業(yè)規(guī)模是大是小，要想在全渠道做到快速響應(yīng),，還能讓用戶看了拍案叫絕,、立馬下單，的確不是一件容易的事,。所有流程走一遭，熱點(diǎn)已成明日黃花,。最后還要抱著電腦加班做報(bào)告,，效率實(shí)在令人捉急。有了營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化,，以上就變得順暢得多,。 Webpower Dmartech平臺(tái)中的 JOURNEY多渠道營(yíng)銷(xiāo)旅程模塊，以“讓營(yíng)銷(xiāo)人輕松快樂(lè)做營(yíng)銷(xiāo)”為宗旨,，是一款顛覆營(yíng)銷(xiāo)人工作方式的多渠道營(yíng)銷(xiāo)工具,，真正實(shí)現(xiàn)了高效、自動(dòng)化。郵件,、短信的內(nèi)容素材可以在一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一編輯管理,，無(wú)需掌握代碼，即可快速編輯各類(lèi)素材,，降低各部門(mén)溝通成本,。拖拽式編輯器，豐富的區(qū)塊庫(kù),，可自由組合,，自動(dòng)匹配不同設(shè)備端的展示，優(yōu)化展示樣式,。個(gè)性化微信模板消息,，更加人性化，觸達(dá)用戶更加精準(zhǔn),、迅捷,。而且不占用微信推送的數(shù)量限制。用戶篩選機(jī)制靈活,、自由,，可根據(jù)性別、年齡,、城市等屬性標(biāo)簽,，也可以根據(jù)打開(kāi)/未打開(kāi)、點(diǎn)擊/未點(diǎn)擊,、是否關(guān)注公眾號(hào)等行為標(biāo)簽,，還可以根據(jù)渠道間聯(lián)動(dòng)，比如：未打開(kāi)郵件的用戶觸發(fā)短信提醒等等,。真正做到了全渠道捕捉用戶,，多觸點(diǎn)與靜默人群溝通，大大提升各觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化,。通過(guò)拖拽即可規(guī)劃一個(gè)多渠道營(yíng)銷(xiāo)旅程,，無(wú)需開(kāi)發(fā)投入，旅程可單次或循環(huán)執(zhí)行,，真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化,。旅程數(shù)據(jù)報(bào)告同樣由Webpower Dmartech平臺(tái)為你完成。快速匯總營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)告,，各渠道績(jī)效一目了然,，自由導(dǎo)出，無(wú)需自己拉表格,、導(dǎo)數(shù)據(jù),；支持不同營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的自選維度對(duì)比,，孰優(yōu)孰劣一看便知；管控營(yíng)銷(xiāo)成本,，合理規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)布局,，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程；釋放營(yíng)銷(xiāo)人的工作壓力,，讓營(yíng)銷(xiāo)人在騰出時(shí)間和精力在創(chuàng)意的地方專心燒腦,，大幅提升工作效率，輕松快樂(lè)做營(yíng)銷(xiāo),！【場(chǎng)景實(shí)例】 Webpower中國(guó)區(qū)為某酒店集團(tuán)策劃并執(zhí)行的單次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)——十月大促,。常規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)campaign通常需要提前3-4周，進(jìn)行策劃,、部署,，因?yàn)榫侨藶椴僮鳎菀壮霈F(xiàn)紕漏,，所以要全程緊密監(jiān)控,。但是在Webpower Dmartech平臺(tái)，只需提前一周,，做好內(nèi)容設(shè)計(jì),，設(shè)置好營(yíng)銷(xiāo)旅程的邏輯關(guān)系及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，即可讓營(yíng)銷(xiāo)campaign自動(dòng)運(yùn)行,。場(chǎng)景三：會(huì)員忠誠(chéng)度低,，訂單量萎靡不振，轉(zhuǎn)化率難有起色事實(shí)證明,，企業(yè)近一半的價(jià)值是由其13%的用戶帶來(lái)的,。也就是說(shuō)，企業(yè)不該在所有用戶身上投入相同的營(yíng)銷(xiāo)成本,，而是應(yīng) 該針對(duì)不同價(jià)值的用戶生產(chǎn)不同的內(nèi)容,，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)布局—— 這是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵。 Webpower Dmartech平臺(tái)通過(guò)金字塔,、RFM模型等科學(xué)建模的方式,，實(shí)現(xiàn)智能用戶細(xì)分，火眼金睛,，輕松識(shí)別出高價(jià)值用戶,、沉睡用戶、潛在忠實(shí)用戶…… “用戶決定產(chǎn)品”,、“用戶決定marketing行為”。通過(guò)用戶細(xì)分,，深入了解用戶的屬性及其需求,，讓用戶不斷有“正中下懷”之感,，提升其粘性及復(fù)購(gòu)率。 Webpower中國(guó)區(qū)為某時(shí)尚零售企業(yè)優(yōu)化其營(yíng)銷(xiāo)策略的前提,，就是通過(guò)用戶分群分組,，識(shí)別不同的用戶群體，對(duì)癥下藥,，從而有效促進(jìn)訂單增長(zhǎng),，提升轉(zhuǎn)化。根據(jù)用戶細(xì)分結(jié)果,，建立自循環(huán)的用戶生命周期,。剛剛關(guān)注的用戶及時(shí)觸發(fā)歡迎消息，不同節(jié)點(diǎn)的關(guān)懷消息,，下單,、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的消息互動(dòng)，優(yōu)惠禮券,、新品推薦的內(nèi)容如何推送得恰到好處,，如何將沉睡用戶變?yōu)榛钴S會(huì)員…… 用戶生命周期是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，它的完善能有效提升轉(zhuǎn)化效果,，而自循環(huán)則能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員提高效率,，避免重復(fù)勞動(dòng)。【場(chǎng)景實(shí)例】 Webpower為美國(guó)某知名高端功能性運(yùn)動(dòng)品牌搭建了如下完整的用戶生命周期計(jì)劃,。在全渠道為不同類(lèi)別的用戶在不同節(jié)點(diǎn)上推送相關(guān)內(nèi)容,，如果“新注冊(cè)用戶”產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，則會(huì)自動(dòng)進(jìn)入“新購(gòu)買(mǎi)用戶”流程中,，如果該用戶完成復(fù)購(gòu),，則會(huì)進(jìn)入“復(fù)購(gòu)用戶”流程中…… 在一個(gè)用戶剛關(guān)注品牌的最活躍的30天里，極大地發(fā)掘其價(jià)值,。該計(jì)劃幫助客戶大大提升了轉(zhuǎn)化率,，高出同業(yè)近3倍；線上營(yíng)收占比1/3,，妥妥成為主力渠道,。最后， Webpower Dmartech還支持場(chǎng)景定制積分商城,、預(yù)約管理,、優(yōu)惠券管理、會(huì)員卡管理,、消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)研,、Social commerce電商系統(tǒng)等均可定制開(kāi)發(fā)，滿足企業(yè)的多維營(yíng)銷(xiāo)需求,，與需俱進(jìn),。 H5小程序定制開(kāi)發(fā),、O2O互動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)、微信朋友圈廣告,、Facebook引流,、KOL推廣…… 多樣的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)手段，場(chǎng)景式發(fā)酵,，共鳴式營(yíng)銷(xiāo),，貼合真實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景，引爆品牌熱點(diǎn),。招招切中要害,，直接解決訂單量、轉(zhuǎn)化率等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,。 Webpower Dmartech智慧營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)基于SCRM,、JOURNEY等模塊，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與場(chǎng)景的緊密結(jié)合,，為企業(yè)打造從全渠道數(shù)據(jù)連接,、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、多維數(shù)據(jù)分析到場(chǎng)景應(yīng)用及定制開(kāi)發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán),。粗放式營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代一去不返,，在推崇創(chuàng)新、科技,、個(gè)性化的今天,，Webpower中國(guó)區(qū)以其前瞻性與專業(yè)性，致力于為企業(yè)打造“智慧營(yíng)銷(xiāo) ” 圖譜,，無(wú)限延伸會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)想象力,。如果您也遇到了上述營(yíng)銷(xiāo)困惑希望先人一步開(kāi)啟營(yíng)銷(xiāo)變革或者想了解更多關(guān)于 Webpower Dmartech平臺(tái)的特色功能可關(guān)注微信公眾號(hào)Webpower威勃龐爾（微信號(hào)：webpowerasia）或點(diǎn)擊鏈接將有身經(jīng)百戰(zhàn)的營(yíng)銷(xiāo)專家為您一對(duì)一答疑解惑/ 量身定制專屬營(yíng)銷(xiāo)方案; 978 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

Webpower Martech智慧營(yíng)銷(xiāo)，五大階段助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新: 謝晶 2018-7-11 17:21; 近日,，Webpower中國(guó)區(qū)商務(wù)總監(jiān)Hanson Wu在行業(yè)大會(huì)上發(fā)表了題為《Webpower Martech Solution——Embraces Marketing Innovation》的演講,。向大家介紹 Webpower Dmartech智慧營(yíng)銷(xiāo) 的獨(dú)特魅力。其CRM模型,，可通過(guò)數(shù)據(jù)整合,、單次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、生命周期規(guī)劃,、CRM全局應(yīng)用,、千人千面?zhèn)€性化推薦五大階段助力企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。 STEP 1 Data integration 數(shù)據(jù)整合無(wú)論何種形式的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新,，數(shù)據(jù)的互通與整合都是最為基礎(chǔ)的一步,。企業(yè)首先建立自有數(shù)據(jù)中心，打破渠道壁壘,，將線上線下,、分散在各處的數(shù)據(jù)重新梳理,、整合、匯集到數(shù)據(jù)中心,。接下來(lái)，根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)對(duì)用戶進(jìn)行分群分組,、標(biāo)簽化處理,，進(jìn)一步解析用戶行為，構(gòu)建用戶畫(huà)像,，了解不同用戶喜愛(ài)的信息渠道,，從而有針對(duì)性地進(jìn)行渠道組合，降低騷擾程度,，友好地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng),。 Webpower 智慧營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)跨渠道營(yíng)銷(xiāo)，能夠做到全渠道營(yíng)銷(xiāo)旅程的規(guī)劃,、觸發(fā),、送達(dá)，營(yíng)銷(xiāo)工具一體化,，操作智能,、簡(jiǎn)便，而且具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)報(bào)告功能,，渠道營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn),、銷(xiāo)售表現(xiàn)，渠道間的相互影響一目了然,，可以幫助營(yíng)銷(xiāo)人員輕松判斷訂單波動(dòng)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)間的潛在關(guān)系,，支持導(dǎo)出，省時(shí)省力,，大幅提高營(yíng)銷(xiāo)效率,。（Webpower中國(guó)區(qū)為客戶打造的Data Center） STEP 2 Independent CRM Application 單次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) Hanson Wu說(shuō)，如果客戶想要推某一爆款產(chǎn)品,，為該產(chǎn)品定制一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)campaign,，那么就可以從產(chǎn)品屬性來(lái)定義目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)人群，即從目的出發(fā),，而不是泛泛地去推,。這就是CRM單次應(yīng)用。用戶篩選是這一階段的關(guān)鍵,。在上一階段數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上,，用戶篩選似乎就變得輕而易舉了。 Hanson Wu引用Webpower中國(guó)區(qū)為某酒店制作的禮品卡小程序案例,，來(lái)進(jìn)一步解釋W(xué)ebpower 智慧營(yíng)銷(xiāo)是如何應(yīng)用在酒店行業(yè)一次短期online營(yíng)銷(xiāo)中的,。（小程序界面局部）通過(guò)三個(gè)饋贈(zèng)場(chǎng)景——致最?lèi)?ài),、致親人、致伙伴來(lái)分別面向不同的用戶群,，引導(dǎo)他們?cè)谔囟ㄇ榫诚峦瓿上聠�,。所有的營(yíng)銷(xiāo)campaign也都是根據(jù)這三種場(chǎng)景來(lái)設(shè)計(jì)，根據(jù)用戶畫(huà)像和標(biāo)簽,，進(jìn)行不同的場(chǎng)景應(yīng)用,。 STEP 3 Long-term CRM Application 生命周期規(guī)劃為不同人群/產(chǎn)品建立長(zhǎng)期性的策略，為不同指標(biāo)建立長(zhǎng)期性的策略,。為什么用戶采購(gòu)產(chǎn)品A,，還會(huì)采購(gòu)產(chǎn)品B？采購(gòu)了產(chǎn)品A的用戶,，有多少可能會(huì)采購(gòu)產(chǎn)品C,？等等這類(lèi)問(wèn)題，都在這一步中探尋答案,。要想得到答案,，關(guān)鍵企業(yè)要搭建起完善的用戶生命周期計(jì)劃，即建立lifecycle,。剛剛關(guān)注的用戶如何及時(shí)觸發(fā)歡迎消息,，不同節(jié)點(diǎn)的關(guān)懷消息，下單,、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的消息互動(dòng),，如何將沉睡用戶變?yōu)榛钴S會(huì)員……會(huì)員生命周期的搭建可以最大化地提升其忠誠(chéng)度，挖掘潛在價(jià)值,，開(kāi)展基于用戶行為的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，并應(yīng)用到企業(yè)長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中去。（Webpower中國(guó)區(qū) 生命周期案例示例） STEP 4 Overall CRM Campaign CRM全局應(yīng)用用戶即渠道,。發(fā)掘用戶中的KOL,，通過(guò)KOL的轉(zhuǎn)發(fā)、呼吁,，用其影響力為企業(yè)帶來(lái)流量,，甚至是訂單。 Hanson Wu強(qiáng)調(diào),，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)一定的手段,，識(shí)別出自己的KOL，以激勵(lì)手段鼓勵(lì)KOL為品牌吶喊,，實(shí)現(xiàn)MGM營(yíng)銷(xiāo),。（KOL價(jià)值計(jì)算體系：誰(shuí)是你的KOL？） Hanson Wu又通過(guò)Webpower中國(guó)區(qū)某國(guó)際游輪公司案例，現(xiàn)場(chǎng)講解了企業(yè)應(yīng)該如何甄別KOL,、激活KOL,、利用KOL開(kāi)展MGM營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，收到觀展者的熱烈回應(yīng),。 STEP 5 Personalized Recommendation 千人千面?zhèn)€性化推薦 “這一階段的核心,，是讓用戶決定產(chǎn)品、讓用戶決定marketing行為,。 ” 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的高級(jí)應(yīng)用場(chǎng)景,，就是千人千面的個(gè)性化推薦。向用戶提供創(chuàng)新的個(gè)性化交互和服務(wù)的過(guò)程,，就是吸引新用戶、維護(hù)老用戶,、培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的過(guò)程,。流量運(yùn)營(yíng)勢(shì)必會(huì)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化，在營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的最后階段,，通過(guò)前面四大應(yīng)用場(chǎng)景的鋪墊,，用戶標(biāo)簽、用戶篩選,、用戶生命周期,、用戶KOL等數(shù)據(jù)賦能的作用凸顯，在此基礎(chǔ)上通過(guò)個(gè)性化場(chǎng)景的搭建與推送,，提升用戶體驗(yàn),，提高用戶滿意度，使品牌區(qū)分開(kāi)來(lái),，形成獨(dú)有的記憶特色,。在營(yíng)銷(xiāo)新時(shí)代下，全新的營(yíng)銷(xiāo)浪潮席卷而來(lái),， “創(chuàng)意”已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心價(jià)值鏈環(huán)節(jié),。每家企業(yè)、每位營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者都在渴望創(chuàng)新,，探尋創(chuàng)新之路,。作為全渠道智能化會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，Webpower中國(guó)區(qū)始終站在營(yíng)銷(xiāo)前沿,，肩負(fù)瞭望者,、傳遞者、創(chuàng)新者的使命,，立足營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)應(yīng)用,，關(guān)注不同行業(yè)動(dòng)態(tài)。此次以ITB China為契機(jī)，與世界精英企業(yè)分享營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新心得,。未來(lái),，Webpower中國(guó)區(qū)將繼續(xù)深耕Martech智慧營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，攜手2850家乃至更多的企業(yè),，不斷探索前進(jìn),。更多營(yíng)銷(xiāo)資訊，歡迎關(guān)注微信公眾號(hào)Webpower威勃龐爾（微信號(hào)：webpowerasia）或登錄官網(wǎng)了解詳情; 1170 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

OTA行業(yè)如何借助郵件與短信渠道提升CRM管理,？: 謝晶 2016-7-21 11:26; 放眼整個(gè)中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易量,，度假領(lǐng)域的發(fā)展呈現(xiàn)平穩(wěn)上升的趨勢(shì)，而在線機(jī)票和酒店雖已相對(duì)成熟,，但酒店領(lǐng)域的交易量是在下降的,。2016年OTA行業(yè)線上線下也將迎來(lái)新一輪的整合。 OTA的線上營(yíng)銷(xiāo)到底應(yīng)該怎么玩,？Webpower中國(guó)區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)專家們也對(duì)此展開(kāi)了廣泛的調(diào)研,，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的OTA公司在系統(tǒng)通知上對(duì)短信渠道十分重視，各家企業(yè)非常注重系統(tǒng)通知的時(shí)效性,。雖然在時(shí)效性上短信優(yōu)于郵件渠道,，但是對(duì)于系統(tǒng)信息內(nèi)容承載的豐富性、品牌推廣的作用,、追蹤效果等方面上,，郵件渠道又有明顯的優(yōu)勢(shì)。因此,，將兩者打組合拳才是企業(yè)線上營(yíng)銷(xiāo)的明智選擇,。 Webpower發(fā)布的《2015年中國(guó)郵件營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告》也顯示，同時(shí)使用郵件及短信營(yíng)銷(xiāo)渠道的客戶數(shù)量,，在2015年同比上漲48%,。多渠道的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念在中國(guó)地區(qū)逐漸被廣泛接受。 OTA系統(tǒng)郵件的打開(kāi)率極高,，有效利用系統(tǒng)郵件進(jìn)行品牌推廣,、交叉銷(xiāo)售，是各大OTA企業(yè)線上營(yíng)銷(xiāo)的掘金之道,。針對(duì)OTA行業(yè)的特點(diǎn),，系統(tǒng)信息的郵件與短信如何結(jié)合呢？Webpower提供如下干貨供大家參考： 1.按照信息類(lèi)別 2. 按照生命周期郵件績(jī)效的提升,，除了能為企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益,，隨之而來(lái)的還有品牌美譽(yù)度，用戶體驗(yàn)度的提升,。用戶切身感到被貼心關(guān)愛(ài),，忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率也會(huì)進(jìn)一步提升。系統(tǒng)郵件可以說(shuō)是企業(yè)完善CRM系統(tǒng)不可缺少的一部分。; 407 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

pushsale支招：利用CRM工作流,，建立“鐵三角”團(tuán)隊(duì): 管理很重要 2015-9-23 15:55; 在客戶生命周期中,，會(huì)依次與市場(chǎng)、銷(xiāo)售,、客服三個(gè)部門(mén)打交道,。如果銜接順暢，各部門(mén)反應(yīng)迅速,，客戶順利交互,，自然能提高客戶體驗(yàn)，增加客戶粘性,。如果三部門(mén)銜接合作不好,，客戶體驗(yàn)就會(huì)出現(xiàn)“斷層”。如何讓客戶在市場(chǎng),、銷(xiāo)售和客服之間順利交互呢?建立“鐵三角”團(tuán)隊(duì),，提供更好的客戶體驗(yàn)，才能牢牢圈住客戶,。 PushsaleCRM可以幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)。行業(yè)不同,、提供的產(chǎn)品或服務(wù)不同,，公司的工作流程自然不同。CRM軟件到底能否契合自己的工作流程,，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng),、銷(xiāo)售和客服部門(mén)協(xié)同工作呢？　　工作流實(shí)現(xiàn)客戶“無(wú)痕”交互合理的工作流不僅能簡(jiǎn)化工作,、提高工作效率,，還能幫助各部門(mén)順利銜接。 pushsaleCRM 的自定義工作流規(guī)則,，可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況預(yù)先定義一組規(guī)則,。比如，將市場(chǎng)部組員收集到的潛在客戶信息匯集到CRM內(nèi),，作為線索提供給群組組長(zhǎng),，群組組長(zhǎng)快速跟進(jìn)，洽談成功后直接指導(dǎo)組員為客戶提供后續(xù)服務(wù),，保證客戶在市場(chǎng),、銷(xiāo)售和客服三個(gè)部門(mén)中的“無(wú)痕”交互。　　工作流不但能實(shí)現(xiàn)客戶“無(wú)痕”交互,，還能促進(jìn)二次銷(xiāo)售,。隨著客戶服務(wù)的深入，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶更多的需求，將客戶的新需求記錄到CRM系統(tǒng)中,，銷(xiāo)售部門(mén)據(jù)此次聯(lián)系客戶實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售,。　　工作流推動(dòng)“鐵三角”團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng) 工作流讓市場(chǎng)、銷(xiāo)售,、客服三個(gè)部門(mén)順利銜接,，也讓管理者更加精準(zhǔn)地把握各部門(mén)工作。以前如果出了問(wèn)題,，當(dāng)老板詢問(wèn)原因的時(shí)候,，銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客服三個(gè)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)互相推諉�,，F(xiàn)在,，各部門(mén)的工作結(jié)果在pushsaleCRM報(bào)表功能中得以快速體現(xiàn)，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題一目了然,。工作流有助于提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的效率,，進(jìn)一步促進(jìn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售,、客服三個(gè)部門(mén)的順利銜接,，還能促進(jìn)各部門(mén)業(yè)務(wù)水平的提高�,！拌F三角”變的更強(qiáng)大,，才能為企業(yè)圈進(jìn)更多客戶。; 539 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

Pushsale CRM,讓工作報(bào)告“活”起來(lái): 管理很重要 2015-9-22 09:57; 作為現(xiàn)代管理手段的一種,，工作報(bào)告真是應(yīng)用廣泛,，日?qǐng)?bào)、周報(bào),、月報(bào)一個(gè)都不能少,。銷(xiāo)售人員反感天天寫(xiě)日?qǐng)?bào)，不少人覺(jué)得自己得了匯報(bào)恐懼癥;老板每天看一堆報(bào)告,，還是覺(jué)得不滿意,，內(nèi)容空洞不規(guī)范，還是覺(jué)得一線情況不了解 ,。現(xiàn)在 pushsale CRM讓你的工作報(bào)告“活起來(lái)”,。　　如何活起來(lái) ？pushsale 的工作報(bào)告能夠同步查看團(tuán)隊(duì)組員工作狀況,，分析業(yè)務(wù)進(jìn)展等,。同時(shí)， APP端適配支持語(yǔ)音功能,，讓管理者能通過(guò) 語(yǔ)音直接指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員工作,，使工作打破了時(shí)間和空間的局限性 ,，及時(shí)安排銷(xiāo)售工作和關(guān)注重大商機(jī)。工作報(bào)告不僅是管理工具,，還是內(nèi)部互動(dòng)方式,。當(dāng)你想告訴老板忙碌了一天/周/月都干了些什么時(shí)，除了成單,，除了業(yè)績(jī)你還能寫(xiě)些什么嗎? pushsale 報(bào)告自帶的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)就是你在匯報(bào)的時(shí)間(一天,、一周或者一月)區(qū)間內(nèi)做了什么事�,？偟膩�(lái)說(shuō)就是新增線索,、新增客戶、新增商機(jī),、跟進(jìn)次數(shù) ,、業(yè)務(wù)記錄等，這些銷(xiāo)售人員日常工作的總結(jié),，并且會(huì)和上一周期的這些工作內(nèi)容做一個(gè)數(shù)量比較,。這些銷(xiāo)售日常工作總結(jié)能讓老板清晰看到你的努力！當(dāng)然了,，老板為工作報(bào)告發(fā)愁絕不是一句笑話!他為看工作報(bào)告發(fā)愁,，是因?yàn)橄旅鎲T工上交的工作報(bào)告內(nèi)容混亂，真實(shí)性也有待考證,，并且一個(gè)個(gè)Word/Excel文檔看的費(fèi)時(shí)費(fèi)力,，冷巴巴的文字描述也不夠直觀。在統(tǒng)一管理和展示的 pushsale 工作報(bào)告中,，銷(xiāo)售軌跡就是查看銷(xiāo)售做這些工作的具體情況,，比如新增的客戶來(lái)自哪里?商機(jī)是由什么(線索,、聯(lián)系人還是客戶)轉(zhuǎn)化的,，這些工作細(xì)節(jié)都會(huì)一一展示，不知道銷(xiāo)售具體做了些什么,，看一眼就懂了! 同時(shí),，圖表的表現(xiàn)形式靈活直觀，也更加方便查看,。 “活”起來(lái)的工作報(bào)告是可交流的規(guī)范報(bào)告,， pushsale CRM的工作報(bào)告內(nèi)容主要就是業(yè)務(wù)分析，畢竟呆板的每周必寫(xiě)的報(bào)告已經(jīng)不適合年輕人開(kāi)放自由的心態(tài),。　　到了周五,、到了月末，還不知道工作報(bào)告寫(xiě)什么,，管理者看報(bào)告還在要努力打開(kāi)一個(gè)個(gè)文檔?試試 pushsale CRM吧,，讓你的工作報(bào)告輕松愉快“活”起來(lái)!; 440 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

社會(huì)化——CRM的變革是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇: 管理很重要 2015-9-15 14:48; 從傳統(tǒng)的CRM到移動(dòng)CRM再到如今的社會(huì)化CRM,，幾經(jīng)變革的過(guò)程中，淘汰了一批不符合企業(yè)需求的CRM,，也催生了一批更具個(gè)性化和社會(huì)化的CRM,，比如pushsale就是比較符合中小型企業(yè)的社會(huì)化CRM，在CRM社會(huì)化變革中搶占了市場(chǎng),。為什么說(shuō)CRM變革是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇呢,？隨著社會(huì)化媒體平臺(tái)微博、微信,、BBS等的發(fā)展,，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推進(jìn),，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，這都給社會(huì)化CRM發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的誕生恰恰補(bǔ)缺了CRM的短板,，可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理模式和交互方式與CRM的客戶進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接,，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)帶給CRM最直接的變化包括：化主動(dòng)為被動(dòng),、柔化直接銷(xiāo)售、關(guān)系建立更為可控和可靠,、效果指標(biāo)可考量,。所以說(shuō)，只要深入理解了什么是社會(huì)化,，再把產(chǎn)品和社會(huì)化真正融合起來(lái),，對(duì)于一個(gè)頭腦清晰且有方向的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一次難得的機(jī)遇,。抓住了社會(huì)化CRM的變革就是占據(jù)了CRM市場(chǎng),，帶來(lái)的則是企業(yè)廣闊的發(fā)展前景。另一個(gè)方面,，單純借助“社會(huì)化CRM”的外衣,，對(duì)于產(chǎn)品實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容并沒(méi)有改變，這樣的社會(huì)化CRM和傳統(tǒng)CRM相比較沒(méi)有任何區(qū)別,，經(jīng)不住市場(chǎng)的考驗(yàn)只能被淘汰,。社會(huì)化是CRM變革的方向，無(wú)論是對(duì)CRM運(yùn)營(yíng)商還是各種企業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō),，都是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的,，在CRM市場(chǎng)大洗牌的過(guò)程中搶占先機(jī)十分重要。也許市場(chǎng)上像pushsale一樣致力于打造真正的社會(huì)化鏈條的CRM還有很多,，這些都是在CRM變革中抓住機(jī)遇的表率,。; 390 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

“移動(dòng)”和“云”缺一不可: 管理很重要 2015-8-28 17:30; 現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的把握與管理,，這也使得 CRM( 客戶關(guān)系管理）這個(gè)理念成為廣大企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的“必修課”,。高效的 CRM ,，可以為企業(yè)吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶,，增加市場(chǎng)份額,，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。　　由于計(jì)算機(jī)和 IT 技術(shù)在信息處理方面的獨(dú)特作用,，自 CRM 這個(gè)概念誕生以來(lái),，就與計(jì)算機(jī)解下不解之緣，如國(guó)外的 Oracle ,、 SAP 等傳統(tǒng) CRM 就是立足 PC 端的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品,。這類(lèi)產(chǎn)品在信息處理上安全性較好，其高可控性的數(shù)據(jù)庫(kù)也可以讓企業(yè)對(duì)客戶信息實(shí)現(xiàn)有效控制,，并實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù),。然而，傳統(tǒng) CRM 產(chǎn)品在前期投入,、后期維護(hù)和技術(shù)支持人員方面的開(kāi)支,，卻讓一些企業(yè)望而卻步。此外,，操作繁瑣,、局限于 PC 端與移動(dòng)化的時(shí)代發(fā)展越來(lái)越脫節(jié)。　　隨著 IT 技術(shù)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，移動(dòng)化和云技術(shù)概念正在悄然走進(jìn)辦公室,。移動(dòng) CRM 平臺(tái)，例如 Pushsale 正在逐漸占據(jù) CRM 領(lǐng)域越來(lái)越大的份額,。　　與傳統(tǒng) CRM 應(yīng)用相比,，以手機(jī)、平板等作為載體的移動(dòng) CRM 不但加速了 CRM 信息處理速度,，而且能夠有效節(jié)約辦公成本,，從而提高成長(zhǎng)型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，方便辦公人員的信息處理,，這一點(diǎn)對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要,。同時(shí),，移動(dòng) CRM 通過(guò)將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡(luò),，可使辦公人員實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問(wèn)和信息處理，這一點(diǎn)使得同一企業(yè)不同地域,、不同部門(mén)之間的信息同步變得簡(jiǎn)單易行,。企業(yè)辦公人員人員在陪同客戶外出陪訪、出差或因其他原因而不能實(shí)地辦公時(shí),，仍可以通過(guò)平板電腦或智能手機(jī)等移動(dòng)終端來(lái)訪問(wèn)公司數(shù)據(jù)庫(kù),，并可對(duì)信息進(jìn)行查詢或處理,。　　　　當(dāng)然,，吸引廣大企業(yè)投身移動(dòng) CRM 大軍的最主要原因還是成本效益,。目前移動(dòng) CRM 的收費(fèi)方式為，一般為按月或者按年為使用周期進(jìn)行先使用后交費(fèi),，而 Pushsale 則是采取更為靈活的按天收費(fèi)的方式,。相比于傳統(tǒng) CRM 辦公應(yīng)用一次性投入高昂的軟件授權(quán)購(gòu)置、服務(wù)器搭建和系統(tǒng)控制人員工資開(kāi)支等費(fèi)用而言,，移動(dòng) CRM 的單次開(kāi)支毫無(wú)疑問(wèn)更加低廉,，對(duì)于在 CRM 應(yīng)用領(lǐng)域投入有限的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是更加合理的選擇。　　可以說(shuō),，云計(jì)算技術(shù)與 CRM 的結(jié)合,，實(shí)現(xiàn)了 1+1 ＞ 2 的效果，終端的移動(dòng)化轉(zhuǎn)移更為為廣大企業(yè)管理者和辦公人員帶來(lái)了福音,。根據(jù)自身情況合理選擇一款合適的 CRM 產(chǎn)品定能為公司業(yè)績(jī)錦上添花,。; 454 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

CRM轉(zhuǎn)型方向——社會(huì)化: 管理很重要 2015-8-25 15:36; 現(xiàn)在的企業(yè)普遍承認(rèn)CRM重要，尤其是對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)和管理層來(lái)說(shuō),。盡管如此,，他們中的大多數(shù)也依然是將CRM作為客戶資料收集匯總的資源池，認(rèn)為CRM最大的價(jià)值就是方便公司管理客戶,，類(lèi)似于移動(dòng)版的Excel表格,。這種認(rèn)知不僅將CRM靜態(tài)化，同時(shí)把CRM弱化為一種工具而非經(jīng)營(yíng)方式,，以至于讓CRM雖然重要又談不上不可或缺,。誠(chéng)然，CRM的核心功能是管理企業(yè)與現(xiàn)有客戶以及潛在客戶之間的關(guān)系,，但是能夠?qū)⑦@種關(guān)系維系得持續(xù),、穩(wěn)固，乃至成為長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略才是CRM之所以有價(jià)值的真正原因,。也就是說(shuō),， CRM其實(shí)是可以將各種業(yè)務(wù)流程、人員和技術(shù)結(jié)合在一起,，實(shí)現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標(biāo) ,，形成一種全方位的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。它可以幫助企業(yè)更深入地了解客戶及其行為,，以便與客戶之間建立更牢固,、更持久的雙方互惠互利關(guān)系。不過(guò)很遺憾,，長(zhǎng)久以來(lái)CRM都沒(méi)有達(dá)到這個(gè)理想的目標(biāo),，原因不在于CRM功能的缺失,，也不是因?yàn)镃RM管理人員的不盡責(zé)。而是因?yàn)�,，�? 社會(huì)化網(wǎng)絡(luò) 普及之前 ,，企業(yè)與客戶的聯(lián)系僅靠功利性強(qiáng)烈的消費(fèi)所維系，同時(shí)以企業(yè)為中心的,、向消費(fèi)者單向擴(kuò)散的溝通方式很難取得期望的效果,。功利性從 CRM 的管理指標(biāo) 中就可以看出，從獲取潛在客戶數(shù)量,、客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率,、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率到優(yōu)質(zhì)客戶保有率、客戶流失率,、營(yíng)收增量等等,，這些指標(biāo)實(shí)際上都是收益指標(biāo)。然而如果僅僅以收益指標(biāo)來(lái)考量CRM的效果 ,，最終促進(jìn)的只能是企業(yè) 塞給客戶更多的商業(yè)信息,，并用愈發(fā)簡(jiǎn)單粗暴的方式。另一方面,，通過(guò)CRM的運(yùn)用來(lái)達(dá)成這些指標(biāo),，實(shí)際上都沒(méi)有相應(yīng)的設(shè)計(jì)、采集,、測(cè)評(píng)的方法,，因?yàn)殛P(guān)系維護(hù)和銷(xiāo)售并非同時(shí)達(dá)成，也不是在短時(shí)間內(nèi) 就能夠體現(xiàn)出來(lái)的,。慶幸的是,，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的誕生恰恰彌補(bǔ) 了CRM的短板，它帶給CRM最直接的變化包括增強(qiáng)企業(yè)主動(dòng)性 ,、柔化直接銷(xiāo)售,、關(guān)系建立更為可靠、效果指標(biāo)可考量等,。在社會(huì)化平臺(tái)里,，企業(yè)打破了與外界的隔閡，可以主動(dòng)去尋找需要的客戶資源,，而以個(gè)體客戶為原點(diǎn)往外擴(kuò)散,，結(jié)合成的立體網(wǎng)狀結(jié)構(gòu) 也為企業(yè)提供了更多的選擇。企業(yè)不再只能被動(dòng)地記錄已有客戶的信息,，而是能主動(dòng)加入社會(huì)中的關(guān)系鏈,。與此同時(shí),，客戶可以自主選擇接受或者拒絕企業(yè),，正是這種基于用戶自身意愿所建立的關(guān)系才更為穩(wěn)固 ,，銷(xiāo)售方式也必須變得相對(duì)柔和起來(lái)。社會(huì)化平臺(tái)帶給CRM的另一個(gè)好處是 ,， CRM可以不用自建資源池,，在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)沉淀了大量的用戶、市場(chǎng)數(shù)據(jù),，CRM所要做的是設(shè)定指向目標(biāo)捕捉用戶動(dòng)態(tài)信息 ,，這一點(diǎn)對(duì) CRM去流程化趨勢(shì)影響深遠(yuǎn)。不難看出,，將CRM植入微信等社會(huì)化網(wǎng)絡(luò) 平臺(tái),，通過(guò)平臺(tái) 將廣泛的社會(huì)資源引流、沉淀到自身的信息系統(tǒng) 是 CRM未來(lái)發(fā)展的不二方向,。; 407 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

Pushsale——微信公眾號(hào)與原生APP的較量: 管理很重要 2015-8-21 10:33; 自微信 5.0版本上線,，騰訊將公眾號(hào)明確劃分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)以來(lái)，越來(lái)越多的品牌都把打造微信服務(wù)號(hào)提上日程,，借助服務(wù)號(hào)開(kāi)發(fā)“輕APP”產(chǎn)品也成為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的一種趨勢(shì),，這般熱潮甚至將原生APP置于昨日黃花的窘境——早在2014年百度就發(fā)布移動(dòng)分發(fā)市場(chǎng)報(bào)告，Android市場(chǎng)大盤(pán)增速放緩,，紅利正在消失,。那么，究竟是哪些因素的綜合作用帶來(lái)了這樣的趨勢(shì),？借助H5技術(shù),，利用微信服務(wù)號(hào)打造的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品真的能取代原生APP嗎？我們可以將二者做一個(gè)對(duì)比,。從開(kāi)發(fā)成本的角度來(lái)說(shuō),，H5前端是開(kāi)放的正反饋循環(huán)生態(tài)系統(tǒng)，大量的開(kāi)源庫(kù)可以使用,，開(kāi)發(fā)應(yīng)用變得更輕松,、更敏捷。加上騰訊的統(tǒng)一管制,，基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)用有明確標(biāo)準(zhǔn),，以致于無(wú)論是技術(shù)要求還是資金投入，微信服務(wù)號(hào)都“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”得多,。在安裝方式上,，得益于有微信作為用戶入口，微信服務(wù)號(hào)的用戶通過(guò)掃碼,、關(guān)注后即可使用,，然而使用一個(gè)APP之前卻必須掃碼、下載、安裝,，期間網(wǎng)絡(luò)狀況,、手機(jī)儲(chǔ)存空間、敏感權(quán)限檢測(cè)等每一個(gè)因素都有可能成為用戶最終放棄產(chǎn)品的原因所在,。再來(lái)看看用戶使用情況,，這一點(diǎn)包括用戶使用習(xí)慣的養(yǎng)成和使用體驗(yàn)兩個(gè)部分。習(xí)慣養(yǎng)成上微信服務(wù)號(hào)上手更加容易是毋庸置疑的,，因?yàn)樗形⑿刨~號(hào)界面基本一致,，用戶只要會(huì)使用微信的基本功能就可以完成與服務(wù)號(hào)的互動(dòng)，而千差萬(wàn)別的APP就需要企業(yè)前期花費(fèi)一定人力物力引導(dǎo)用戶使用了,；用戶體驗(yàn)是一個(gè)仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智的話題,，有的人青睞于微信服務(wù)號(hào)的“輕”，所有的功能都得到盡可能的簡(jiǎn)化,，對(duì)于追求效率的用戶來(lái)說(shuō)這的確是一種愉悅的體驗(yàn),，甚至產(chǎn)品功能的升級(jí)都是在后臺(tái)完成，等你下一次打開(kāi)應(yīng)用,，就會(huì)發(fā)現(xiàn)功能變多了,；當(dāng)然也有人對(duì)服務(wù)號(hào)的使用持保留意見(jiàn)，認(rèn)為依賴微信平臺(tái)對(duì)界面的流暢產(chǎn)生了不小的阻礙,，功能展示的也不如APP全面,。產(chǎn)品上線后需要運(yùn)營(yíng)推廣，一般來(lái)說(shuō),，二者都是分線上線下兩種形式進(jìn)行,，其中線下推廣差異不大，多是利用地推活動(dòng)引導(dǎo)用戶關(guān)注并使用,。線上推廣中,，微信服務(wù)號(hào)可以借助本身就具有交互性的微信平臺(tái)采取即時(shí)交流、發(fā)布朋友圈等方式進(jìn)行線上宣傳,，APP更多的是與APPStore,、手機(jī)助手等應(yīng)用進(jìn)行合作，投入的成本相對(duì)而言會(huì)有所提高,。而之前H5技術(shù)最被詬病的加載速度較慢,、體驗(yàn)效果較差的問(wèn)題，隨著現(xiàn)如今高速網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和4G網(wǎng)絡(luò)的普及已經(jīng)得到很大改善,，在筆者看來(lái),，不久的將來(lái)這個(gè)問(wèn)題完全可以被解決。由此可見(jiàn),，微信服務(wù)號(hào)在某種程度上確實(shí)有著原生APP無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì),。這也是給大量中小型互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的一個(gè)提醒：與其將有限的資金投入到JAVA人才的挖掘和產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)維護(hù),，倒不如先依托微信服務(wù)號(hào)將自己的產(chǎn)品做大做強(qiáng)。關(guān)于微信服務(wù)號(hào)和APP的對(duì)比用實(shí)例說(shuō)明也許更加形象,。在最近頗為火熱的CRM領(lǐng)域中,，銷(xiāo)售易、紛享銷(xiāo)客是打造APP產(chǎn)品的移動(dòng)CRM,，而Pushsale則是以微信服務(wù)號(hào)為平臺(tái)的社會(huì)化CRM產(chǎn)品,。這兩類(lèi)產(chǎn)品的核心功能都是即時(shí)記錄客戶信息資料,、形成自己的CRM系統(tǒng),、運(yùn)用這套系統(tǒng)更好的了解維護(hù)客戶、以及挖掘潛在客戶,。體驗(yàn)過(guò)兩類(lèi)產(chǎn)品的用戶一定知道,，紛享銷(xiāo)客和銷(xiāo)售易更像是將PC端的全部功能搬到了移動(dòng)端，不可避免的,，在PC端顯得完整的市場(chǎng)活動(dòng),、線索池、客戶池,、銷(xiāo)售漏斗,、簽到、回款的銷(xiāo)售閉環(huán)在移動(dòng)端變得冗雜起來(lái),。而根據(jù)Pushsale用戶的反饋,，看似會(huì)受限的微信功能反而成了它能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵，去流程化的模式也顯得更滿足高效的要求,。反饋還顯示,，用戶對(duì)微信服務(wù)號(hào)產(chǎn)品最驚喜的是每次更新都是自己在后臺(tái)完成，無(wú)需多次下載安裝包,。至于關(guān)注公眾號(hào)即可使用,，那就是Pushsale與銷(xiāo)售易、紛享銷(xiāo)客等APP產(chǎn)品相較的一個(gè)天然優(yōu)勢(shì)了,。當(dāng)然,，雖然H5崛起，微信服務(wù)號(hào)盛行,，但一項(xiàng)新技術(shù)要想顛覆一切,，還需要看在落實(shí)的場(chǎng)景中是否能夠給用戶帶來(lái)真正更高的效率。微信服務(wù)號(hào)與APP的較量也還在繼續(xù),。; 635 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

移動(dòng)CRM市場(chǎng)研究報(bào)告出爐社會(huì)化成用戶關(guān)注重點(diǎn): 管理很重要 2015-8-18 14:50; 今年7月移動(dòng)信息化研究中心發(fā)布了《2015年中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)及企業(yè)用戶研究報(bào)告》,，這份報(bào)告針對(duì)2015年中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)的整體發(fā)展?fàn)顩r，包括細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀,、規(guī)模以及競(jìng)爭(zhēng)格局等,，對(duì)中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)做出了判斷。通過(guò)深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查的方式，移動(dòng)信息化研究中心對(duì)573個(gè)企業(yè)用戶進(jìn)行了調(diào)研,。調(diào)研結(jié)果顯示,，2014、2015年中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)從用戶擴(kuò)容到行業(yè)成長(zhǎng),，已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期,，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的狀況下，行業(yè)策略明確,、產(chǎn)品研發(fā)迭代迅速,、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)先行以及積極獲得資本注入的廠商會(huì)獲得占領(lǐng)市場(chǎng)的先機(jī)。在移動(dòng)CRM領(lǐng)域,，未來(lái)很可能出現(xiàn)行業(yè)巨頭,。值得注意的是，新型移動(dòng)CRM廠商已然實(shí)現(xiàn)全面逆襲,，銷(xiāo)售額呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng),，這不僅是因?yàn)樾滦鸵苿?dòng)CRM更加專注和富含移動(dòng)化特性，更得益于其貼合辦公場(chǎng)景的特點(diǎn),，滿足了客戶的需求,。此外中小型企也正發(fā)展成為消費(fèi)主力，在部署移動(dòng)CRM的企業(yè)當(dāng)中,，80%為500人以下的中小企業(yè),。一般而言，中小規(guī)模的企業(yè)本身對(duì)體系化管理重要性認(rèn)知較高,，對(duì)管理系統(tǒng)價(jià)值的認(rèn)可度也較高,，加上近兩年的市場(chǎng)培育，他們對(duì)移動(dòng)CRM接受程度提升最快,，因此,，移動(dòng)CRM接下來(lái)的市場(chǎng)目標(biāo)也是顯而易見(jiàn)的。而在對(duì)移動(dòng)CRM未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的分析中,，移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為社會(huì)化,、平臺(tái)一體化、開(kāi)放性是企業(yè)用戶當(dāng)前對(duì)移動(dòng)CRM的需求熱點(diǎn),，對(duì)應(yīng)這些需求,，各大廠商應(yīng)進(jìn)一步構(gòu)建合理的移動(dòng)應(yīng)用場(chǎng)景并付諸實(shí)踐。基于易用性體驗(yàn)是評(píng)價(jià)產(chǎn)品優(yōu)劣的第一重要指標(biāo),，新型移動(dòng)CRM多呈現(xiàn)出專注于某一細(xì)分領(lǐng)域的特點(diǎn),，與傳統(tǒng)CRM功能大而全不同，它們?cè)诋a(chǎn)品體現(xiàn)上更為簡(jiǎn)單易用,。同時(shí),，在產(chǎn)品升級(jí),、安裝、開(kāi)放能力等方面,，以微信服務(wù)號(hào)或其他社會(huì)化平臺(tái)作為載體的新型CRM,，如Pushsale等因其對(duì)接能力靈活可控，在易用性上獲得了較高的認(rèn)可,。移動(dòng)信息化研究會(huì)還對(duì)銷(xiāo)售易,、紛享銷(xiāo)客、EC營(yíng)客通等重點(diǎn)CRM廠商進(jìn)行了實(shí)踐分析,，在對(duì)各自的優(yōu)劣勢(shì)和應(yīng)用案例進(jìn)行具體探討后,，研究會(huì)對(duì)將社會(huì)化概念融入CRM產(chǎn)品的新型社會(huì)化CRM也表示了期待。; 535 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

房產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)大pushsale神器助你一臂之力: 管理很重要 2015-8-15 15:56; 人們常說(shuō)“打江山容易守江山難”,，但對(duì) 于銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō),，打江山和守江山一樣難,。獲得新客戶后要想辦法拿下客戶,，拿下客戶后要花心思留住客戶，在這一“拿”和一“留”之間花費(fèi)的人力物力是無(wú)法直接量化的,。所以,，如何讓“拿”和“留”之間所花費(fèi)的時(shí)間與精力最少，盡可能的降低生產(chǎn)成本,，是國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)迫切想要解決的問(wèn)題,。合肥綠潤(rùn)房產(chǎn)有限公司就深知客戶于房產(chǎn)行業(yè)的重要性�,！艾F(xiàn)在房產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)壓力大呀,，真要買(mǎi)房子的人完全可能把幾個(gè)區(qū)的房產(chǎn)跑個(gè)遍再做決定�,！本G潤(rùn)銷(xiāo)售經(jīng)理魏先生如是說(shuō),，“我們要一直與客戶保持聯(lián)系，盡可能把潛在客戶都挖過(guò)來(lái),�,！� 魏經(jīng)理旋即又講起自己管理客戶的經(jīng)驗(yàn)來(lái)：“像我們經(jīng)常會(huì)組織看房團(tuán)活動(dòng)，在現(xiàn)場(chǎng)抓住有購(gòu)房意愿的客戶十分重要,。以前我們都是一邊跟看房的人講解,，一邊趕緊在打印好的客戶名單上寫(xiě)備注，回公司后再錄到電腦里,�,！� 這種傳統(tǒng)方式的弊端顯而易見(jiàn)：客戶信息不但不方便及時(shí)記錄，保存還必須通過(guò)PC端,，對(duì)于手頭有大量客戶資料的魏經(jīng)理來(lái)說(shuō)著實(shí)是個(gè)麻煩,。 “后來(lái)有次看房時(shí),，我看到有的房產(chǎn)公司代表一直用手機(jī)在那兒記呀記，打聽(tīng)了才知道人家都是用CRM管理客戶信息的,！”魏經(jīng)理如獲至寶,，回去查找了相關(guān)資料后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)移動(dòng)CRM已經(jīng)成為許多公司的“標(biāo)配”了,，他決定也嘗試一番,。面對(duì)市場(chǎng)上各類(lèi)CRM產(chǎn)品，魏經(jīng)理被Pushsale無(wú)需下載,，關(guān)注微信號(hào)即可使用的宣傳吸引住了,，“畢竟我也沒(méi)用過(guò)，也不知道合不合適,，下個(gè)APP可能還要卸載不說(shuō),，還占內(nèi)存。我一看這個(gè)好,，反正不用下載,，我就關(guān)注注冊(cè)了試試�,！� 沒(méi)想到在試著錄入幾個(gè)自己的客戶信息后,，魏經(jīng)理就被Pushsale的功能吸引住了�,！霸谕饷婢涂梢杂涗浛蛻糍Y料,，還能根據(jù)具體情況標(biāo)星級(jí)加備注，再也不用擔(dān)心弄丟東西了,�,！坝谑俏航�(jīng)理將Pushsale介紹給部門(mén)其他同事一起使用，大家聯(lián)系的客戶都可以在工作組里匯總,，魏經(jīng)理作為管理員則可以在第一時(shí)間對(duì)同事反映的問(wèn)題進(jìn)行批復(fù),，提高工作效率。 “其實(shí)我最滿意的功能是這個(gè),�,！蔽航�(jīng)理點(diǎn)開(kāi)“發(fā)現(xiàn)”，里面有大量客戶小組,，“找到跟買(mǎi)房相關(guān)的小組申請(qǐng)加入后,，里面的客戶可都是我們的寶貴資源啊�,！痹瓉�(lái),，作為社會(huì)化CRM，Pushsale打破了企業(yè)內(nèi)部與外部的隔閡,，用戶可以主動(dòng)尋找需要的客戶資源,，這也是它與一般移動(dòng)CRM不一樣的地方,。“這對(duì)我們這種需要不斷挖掘客戶的行業(yè)來(lái)說(shuō)確實(shí)很實(shí)用,�,！蔽航�(jīng)理感嘆道。面對(duì)越發(fā)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng),，房產(chǎn)早已不是當(dāng)初的撈金行業(yè),，但迎難而上誰(shuí)說(shuō)不會(huì)別有一番天地。在挑戰(zhàn)的路上,，有一個(gè)能夠助你一臂之力的伙伴,，何樂(lè)而不為？; 480 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

這樣做,，融資可以更輕松: 管理很重要 2015-8-12 11:50; 融資是一個(gè)企業(yè)籌集資金的的過(guò)程,，據(jù)此融資專員要做的事就顯而易見(jiàn)了：根據(jù)公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、資金擁有狀況,，以及公司未來(lái)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要,，通過(guò)科學(xué)的預(yù)測(cè)和決策，采用一定的方式向公司的投資者和債權(quán)人去籌集資金,，組織資金的供應(yīng),，以保證公司的生產(chǎn)需要和經(jīng)營(yíng)管理需要,。因?yàn)橘Y金關(guān)系到企業(yè)的正常運(yùn)作,，融資專員的重要性不言而喻。為了順利完成籌集資金的重任,，他們需要與政府,、企事業(yè)單位、金融機(jī)構(gòu)如銀行,、信托公司等等保持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò),，建立廣泛的信息來(lái)源渠道和良好的合作關(guān)系。一如銷(xiāo)售員務(wù)必要和目標(biāo)客戶搞好關(guān)系,，融資專員也需要精心維護(hù)和各渠道合作伙伴的關(guān)系,。對(duì)于融資專員來(lái)說(shuō)，將不同渠道客戶的資料分類(lèi)收集,，分析各自的特點(diǎn),，從而得出一套最優(yōu)合作方案是提高工作效率的關(guān)鍵。更能體現(xiàn)融資專員水平的是,，將這種合作維持得長(zhǎng)久,，使融資活動(dòng)從“一次性交易”轉(zhuǎn)變成可持續(xù)戰(zhàn)略。銷(xiāo)售人員管理客戶關(guān)系的利器是 CRM——伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,，以銷(xiāo)售易,、紛享銷(xiāo)客為代表的移動(dòng)CRM的便捷性已經(jīng)得到了使用者的普遍認(rèn)可,。在社會(huì)化趨勢(shì)不斷加強(qiáng)的背景下，一些CRM產(chǎn)品開(kāi)始將社會(huì)化概念融入其中,，例如Pushsale除了能夠向銷(xiāo)售人員提供諸如即時(shí)錄入客戶信息,、分析客戶資料等CRM的傳統(tǒng)功能以外，還可以利用打通的社會(huì)化渠道幫助銷(xiāo)售人員主動(dòng)尋找潛在客戶,，使得銷(xiāo)售人員不僅最大程度的節(jié)省了管理客戶資料的時(shí)間,，還能打破企業(yè)間隔閡、整合社會(huì)資源,，從而尋求更多的商業(yè)合作機(jī)會(huì),。其實(shí)因?yàn)樵硐嗤ǎ蠹叶际菫榱斯芾憩F(xiàn)有客戶信息和挖掘潛在客戶,，融資專員也完全可以使用CRM記錄自己在各個(gè)渠道的客戶的資料,。也就是說(shuō)CRM絕不是銷(xiāo)售人員的“專屬”，相反,，只要是需要與客戶發(fā)生聯(lián)系,、維持良好長(zhǎng)久的合作關(guān)系的職業(yè)都是CRM的適用人群。例如需要拓展公司合作渠道的BD,、需要管理企業(yè)內(nèi)部員工的管理者,，包括融資專員都可以利用CRM建立一套客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，一方面方便保存客戶信息不至丟失,，另一方面,，通過(guò)CRM提供的社會(huì)化資源發(fā)現(xiàn)更多與融資相關(guān)的客戶小組，加入其中從而不斷擴(kuò)充自己的人脈關(guān)系網(wǎng),，變被動(dòng)為主動(dòng),，不失為一種省時(shí)省力的好方法。; 371 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

微信獲取顧客權(quán)益: 小曹同學(xué) 2014-4-23 22:00; 　　本來(lái)是不想寫(xiě)微信的一些具體用法的,，因?yàn)闅w根結(jié)底是個(gè)工具,，稍微能潛心研究挖掘下，都能找到正確的,、合適自身實(shí)際情況的用法,。把本來(lái)很簡(jiǎn)單的東西當(dāng)個(gè)寶一樣來(lái)寫(xiě)，會(huì)顯得自己很傻逼,。　　不過(guò),，這篇文章還是開(kāi)始寫(xiě)了，因?yàn)檎娴恼业搅藢殹? 　　小曹在以前的文章中都說(shuō)要用微信傳遞價(jià)值,，都說(shuō)的比較虛,，不是大部分人希望看的所謂干貨。因?yàn)樾〔芤詾�,，我采用某個(gè)方法,，是因?yàn)槲业膶?shí)際情況在那,，我用這個(gè)方法是合情合理有理有據(jù)符合科學(xué)發(fā)展觀的，但是,，我把這個(gè)方法告訴你,，未必符合你的實(shí)際情況，你使用之后沒(méi)有效果反而要回過(guò)頭來(lái)罵我,，所以不如不寫(xiě)具體的用法,，只談理論。　　那,，為什么現(xiàn)在要寫(xiě)了呢?因?yàn)槲艺J(rèn)為找到的這個(gè)「寶」,，是一個(gè)可行的方向，所以希望大家知道,。在此之前寫(xiě)微信傳遞價(jià)值的話,，小曹自己會(huì)有些心虛——不是因?yàn)槲业乃悸酚袉?wèn)題，而是微信服務(wù)號(hào)有問(wèn)題,。是的,，是服務(wù)號(hào)，搞訂閱號(hào)的可以關(guān)掉這個(gè)網(wǎng)頁(yè)了,，咱不是一路人,。做訂閱號(hào)、搞內(nèi)容,，你永遠(yuǎn)玩不過(guò)搞媒體的,，玩文字的。做企業(yè),，特別是零售業(yè),，重要的是服務(wù)顧客。　　這個(gè)服務(wù)號(hào)的問(wèn)題出在哪呢?出在群發(fā)上,。咦，群發(fā)哦,，小曹這個(gè)混蛋在說(shuō)群發(fā)哦,，邊說(shuō)群發(fā)還邊和訂閱號(hào)劃清界線哦……好吧，我確實(shí)是在說(shuō)群發(fā),，而且就是要和訂閱號(hào)劃清界線,，不過(guò)這不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是服務(wù)號(hào)的群發(fā),。　　之前服務(wù)號(hào)的群發(fā)規(guī)定是：每月一次,，用完拉倒。是啊,，重在服務(wù)不在群發(fā)啊,，但這個(gè)規(guī)定有坑啊!每月一次沒(méi)問(wèn)題,，少是少，多少能用不是?關(guān)鍵是,，用完拉倒!發(fā)了仨人也是群發(fā)了!特么沒(méi)收到也是群發(fā)了!太欺負(fù)做服務(wù)的了! 　　大概微信團(tuán)隊(duì)慢慢也明白過(guò)來(lái)了,，所以上周做了新調(diào)整!新調(diào)整哦!要慶賀下。正是這個(gè)新調(diào)整讓小曹現(xiàn)在有底氣來(lái)說(shuō)用微信傳遞價(jià)值的事情,。　　下面談到的微信應(yīng)用,，可以單獨(dú)拿出來(lái)用，也可以結(jié)合到我上一篇提到的基于平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中發(fā)揮最大價(jià)值,。　　微信,，客戶關(guān)系管理工具　　從微信推出公眾號(hào)之初，小曹就把它當(dāng)做客戶關(guān)系管理工具,，因?yàn)槔盟淖詣?dòng)回復(fù)功能能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化的客戶服務(wù),。后來(lái)分成訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，功能各有重點(diǎn),。單看名字,，也能想到訂閱號(hào)是提供信息資訊的，訂閱嘛;服務(wù)號(hào)是提供服務(wù)的,，服務(wù)……嗯,，面就很廣了，基本上除了媒體行業(yè),，剩下的大部分都是服務(wù)業(yè)(賣(mài)商品也是服務(wù)人民群眾,，所以也算服務(wù)業(yè)啦)。　　但是,，很多做零售的喜歡開(kāi)訂閱號(hào),，因?yàn)榭梢匀喊l(fā)!每天一條!這是傳統(tǒng)媒體時(shí)代、推銷(xiāo)觀念留下的毒瘤,。為什么這樣說(shuō)?因?yàn)橐婚_(kāi)始做訂閱號(hào)的目的就不純潔,，不是為了給粉絲提供價(jià)值，而是希望用訂閱號(hào)來(lái)群!發(fā)!推!銷(xiāo)!信!息!這樣當(dāng)然是毒瘤,，想想短信群發(fā)的打開(kāi)率如何就知道了——何況訂閱號(hào)現(xiàn)在還是合并折疊的,。　　并不是說(shuō)訂閱號(hào)不好，而是,，應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)選擇是否開(kāi)訂閱號(hào),。做媒體的，開(kāi)訂閱號(hào)無(wú)可厚非,，人家有一手新聞和專家評(píng)論嘛;和別人分享知識(shí)的,，開(kāi)訂閱號(hào)理所當(dāng)然，比如羅輯思維、秋葉PPT,。只要真正有價(jià)值,，粉絲就會(huì)持續(xù)關(guān)注并增加，沒(méi)有價(jià)值就會(huì)取消關(guān)注,。比如我開(kāi)始關(guān)注秋葉PPT是因?yàn)樗慕坛�,、�?chuàng)意很炫，但后來(lái)取消關(guān)注也是因?yàn)樘�,，不符合我�?jiǎn)捷的理念,，自然就取消關(guān)注了。　　而做零售的,，商人,，想要從粉絲口袋里掏錢(qián)的商人，開(kāi)訂閱號(hào),，能做好么? 　　有人說(shuō)我訂閱號(hào)提供的資訊有價(jià)值,，粉絲喜歡看。呸!就你那點(diǎn)盜版的網(wǎng)上的信息都傳爛了,，還要讓消費(fèi)者在手機(jī)上看一遍然后對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲?有人說(shuō)我都是自己寫(xiě)的原創(chuàng)的有價(jià)值的內(nèi)容,。啊呸!你真那么牛直接去干媒體自媒體好了，何必苦哈哈的為消費(fèi)者服務(wù)? 　　零售業(yè)能提供的價(jià)值在什么地方?產(chǎn)品與服務(wù),。只有產(chǎn)品和服務(wù)能帶給消費(fèi)者價(jià)值,，并讓企業(yè)從消費(fèi)者那獲得價(jià)值。你有新品了,，告訴消費(fèi)者;你有活動(dòng)了,，告訴消費(fèi)者;你處理投訴了，告訴消費(fèi)者,，你有消費(fèi)者想要的產(chǎn)品了,，告訴消費(fèi)者……所以，小曹以為百貨商場(chǎng)什么的做微信的話開(kāi)服務(wù)號(hào)是肯定不會(huì)錯(cuò)的,。　　如果還想不明白,，那小曹提供一個(gè)思路：百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心不會(huì)只開(kāi)一年兩年,，如果要開(kāi)十年二十年甚至100年的話,，訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，選擇哪個(gè)能夠?yàn)槠髽I(yè)真正帶來(lái)價(jià)值?是發(fā)100年的促銷(xiāo)信息和新聞資訊,，粉絲換了一波有又一波;還是做100年的服務(wù)，粉絲積累了一批又一批? 　　站高點(diǎn),，站遠(yuǎn)點(diǎn),，才能看到正確的方向。太關(guān)注當(dāng)下，會(huì)吃虧的,。　　微信服務(wù)號(hào)的新調(diào)整及應(yīng)用　　表面上看,，微信服務(wù)號(hào)上周的調(diào)整策略只說(shuō)：「服務(wù)號(hào)的群發(fā)次數(shù)由原來(lái)的每月1次改為每月(自然月)4次」，但其實(shí)到詳情里看下,，就知道,，不僅僅是次數(shù)增加，而且,，這個(gè)4次,，是指的粉絲接收次數(shù)。換句話說(shuō),，以前發(fā)完拉倒,，粉絲沒(méi)收到你也沒(méi)辦法，現(xiàn)在是粉絲沒(méi)收到就是0,，發(fā)了100遍沒(méi)收到還是0,，可以繼續(xù)發(fā)! 　　好消息吧?還有呢。　　微信認(rèn)證的服務(wù)號(hào),，「開(kāi)放公眾平臺(tái)高級(jí)群發(fā)接口」!做服務(wù)號(hào)的,，可以用高級(jí)群發(fā)接口了!這意味著群發(fā)的信息不再單調(diào)了!轉(zhuǎn)化率可以提高了!可以把微信接入CRM系統(tǒng)了!小曹的百貨IT平臺(tái)狂想更加完美了!(請(qǐng)忽略最后一句) 　　好消息!還有呢? 　　結(jié)合粉絲接收4次和高級(jí)群發(fā)接口，能想到啥?分組啊!衛(wèi)生紙大減價(jià)的信息不會(huì)推送給高富帥了,，意大利手工訂制西裝的信息也不會(huì)推送給屌絲男了! 　　好消息,，鼓掌!讓做訂閱號(hào)的零售人哭去吧! 　　服務(wù)號(hào)有了新的戰(zhàn)斗力，怎么樣發(fā)揮出來(lái)么? 　　打通IT平臺(tái)和微信　　IT平臺(tái)就是我上一篇提的平臺(tái),。接入平臺(tái)的目的,，一方面是商場(chǎng)推送信息方便，另一方面是粉絲使用方便,。　　商場(chǎng)方面,，利用IT平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，方便的給微信粉絲分組,，保證信息推送的準(zhǔn)確度,，同時(shí)根據(jù)不同分組的微信做出不同的響應(yīng)。因?yàn)�,，微信�?hào)即會(huì)員號(hào),。　　粉絲方面，查詢積分信息,、消費(fèi)記錄,、優(yōu)惠信息、反饋問(wèn)題等,，與服務(wù)號(hào)互動(dòng)即與平臺(tái)互動(dòng),。　　這樣說(shuō)有點(diǎn)簡(jiǎn)單,，舉個(gè)例子：假設(shè)上篇文章里買(mǎi)高端文胸的顧客反饋問(wèn)題說(shuō)，怎么那家文胸店停業(yè)了?因?yàn)榇祟櫩褪巧虉?chǎng)高價(jià)值顧客,，平臺(tái)迅速反饋信息到管理部門(mén),，相關(guān)人員回復(fù)微信，告訴她只是內(nèi)部裝修,，下周一就營(yíng)業(yè),。　　或者文胸店停業(yè)時(shí)通知商場(chǎng)，又或者平臺(tái)檢測(cè)到文胸店數(shù)據(jù)異常提醒商場(chǎng),，商場(chǎng)得知停業(yè)裝修,，可以針對(duì)文胸店顧客推送裝修停業(yè)信息，或者推薦同等檔次的文胸店,，防止顧客的流失,。　　或者，再極端點(diǎn),，只針對(duì)平臺(tái)預(yù)測(cè)的,、裝修期間可能到店消費(fèi)的顧客推送信息。　　當(dāng)然,，IT平臺(tái)只是狂想,，所以現(xiàn)階段只能接入商場(chǎng)的CRM系統(tǒng)，進(jìn)行些簡(jiǎn)單的顧客維護(hù)工作,。　　合理分配群發(fā)內(nèi)容與時(shí)間　　一個(gè)月4次的群發(fā),，看起來(lái)好像比訂閱號(hào)少的多，可其實(shí)是完全夠用的,。商場(chǎng)不可能天天做活動(dòng),、天天有新聞，就算有,，天天發(fā)信息顧客也不會(huì)每天都去消費(fèi),，反而讓顧客厭煩。4次群發(fā)不多不少,，不會(huì)騷擾顧客,，也不會(huì)讓顧客遺忘。　　僅有的4次發(fā)送機(jī)會(huì),，必須保證每次信息都是有價(jià)值的,。一個(gè)月4次，平均起來(lái),，就是一周一次,。這似乎很符合白領(lǐng)階層的消費(fèi)模式：工作日朝九晚五，休息日放松購(gòu)物,。很難想象除了這個(gè)原因,，微信團(tuán)隊(duì)是怎么做出「4」這個(gè)決定的,。　　一周一次,，可以滿足商場(chǎng)的活動(dòng)需求,，同時(shí)符合粉絲的消費(fèi)頻率。次數(shù)不多,，不會(huì)給粉絲造成騷擾,，次數(shù)又不少，粉絲剛剛有時(shí)間,、有購(gòu)物打算,，就收到了新品、促銷(xiāo),、活動(dòng),、福利的信息。　　所以根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃安排群發(fā)內(nèi)容與時(shí)間再合適不過(guò)——高級(jí)群發(fā)接口一定要用好! 　　舉個(gè)例子,。　　夏季上新,。女裝男裝、女鞋男鞋,，可以分別發(fā)送「新品上市」信息,，并且為不同的信息設(shè)計(jì)不同的版式和產(chǎn)品組合。然后根據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù),，如往年同期客流量,、成交量、成交額等最大的時(shí)段以及微信打開(kāi)時(shí)段等其他信息,，判斷出在周五下午15:38發(fā)女夏裝促銷(xiāo)信息最好,，周六上午10:09發(fā)男鞋促銷(xiāo)信息最好——數(shù)據(jù)是小曹瞎編的，但我相信你一定會(huì)這樣用,。　　如果當(dāng)月的活動(dòng)發(fā)不滿,，可以根據(jù)顧客群推送不同的福利、活動(dòng),、調(diào)查等信息,，讓顧客始終知道商場(chǎng)在惦記著他們(的錢(qián)包)，增加顧客忠誠(chéng)度,。　　需要注意的是,，最好在信息中提醒顧客，平�,？梢允褂米远x菜單的自助查詢功能查詢當(dāng)前優(yōu)惠及活動(dòng),，這樣可以把4次群發(fā)用在更高價(jià)值的信息上。　　提供定制化,、個(gè)性化的服務(wù) 　　都已經(jīng)能根據(jù)群體推送信息了,，何不再極致點(diǎn),，做到定制化、個(gè)性化服務(wù)? 　　當(dāng)然給每個(gè)顧客推送個(gè)性化信息不太現(xiàn)實(shí),，也不是每個(gè)顧客都值得商場(chǎng)這樣做,，所以可放寬要求，從某個(gè)細(xì)分的顧客群做起,。這需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持,。　　例如，顧客中篩選出以下特征的男性群體：40歲左右,，每月在商場(chǎng)消費(fèi)兩次以上,，每次不低于5000元，品類(lèi)集中在商務(wù)男裝及配飾,。然后推送商務(wù)套餐信息：西裝+襯衣+皮鞋+腰帶+領(lǐng)帶+袖扣+口袋巾一站式搭配,。　　或者顧客可以反饋想要的缺貨商品或者定制需求，商場(chǎng)統(tǒng)計(jì)信息,，有的賺就采購(gòu)或通知相應(yīng)商家,，到貨后向有需求的顧客推送信息。　　上面是微信服務(wù)號(hào)調(diào)整后的應(yīng)用,，也就是小曹發(fā)現(xiàn)的「寶」,，通過(guò)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打通，可以發(fā)揮超乎想象的作用,。　　下面是其他需要注意的應(yīng)用,，略微提下。　　自定義菜單　　這是服務(wù)號(hào)傳遞價(jià)值的入口,。訂閱號(hào)傳遞價(jià)值,，全看內(nèi)容如何，服務(wù)號(hào)傳遞價(jià)值,，就看粉絲能獲得什么服務(wù)了,。而最直接展現(xiàn)在粉絲面前的，就是自定義菜單,。粉絲看一眼菜單就知道這個(gè)服務(wù)號(hào)能不能滿足他的需求,，從而決定繼續(xù)關(guān)注還是取消關(guān)注。　　這個(gè)使用上應(yīng)該不用多說(shuō),。想想顧客沒(méi)有進(jìn)到商場(chǎng)的時(shí)候會(huì)需要什么服務(wù)就知道怎么設(shè)置了,。微信公眾平臺(tái)推薦的服務(wù)號(hào)的自定義菜單就不錯(cuò)，特別是廣州公安可以參考,。　　被動(dòng)響應(yīng)信息　　主要的傳遞價(jià)值的功能,。可以根據(jù)粉絲指令自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容,。　　可以把大部分的查詢請(qǐng)求用這個(gè)應(yīng)用完成,。比如,，積分查詢、消費(fèi)詳情,、當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng),、售后進(jìn)度等等。　　客服信息　　主要的傳遞價(jià)值的功能,。一些需要人工處理的信息都可以使用這個(gè)接口應(yīng)用,，粉絲主動(dòng)發(fā)送信息時(shí)，服務(wù)號(hào)可以在48小時(shí)內(nèi)不限次數(shù)的回復(fù)粉絲,。　　這個(gè)就是人工客服了。顧客投訴,、建議,、復(fù)雜的咨詢等等情況可以使用這個(gè)應(yīng)用來(lái)處理。　　帶參數(shù)二維碼　　這個(gè)是微信為了方便推廣推出的功能,。就是一個(gè)二維碼加了參數(shù),，掃描后可以關(guān)注公眾賬號(hào)，并推送場(chǎng)景消息給粉絲,。　　看不懂?沒(méi)關(guān)系,，咱舉例子。　　最簡(jiǎn)單的,，wifi密碼,。獲取密碼不用找柜臺(tái)要，直接掃描二維碼就會(huì)關(guān)注商場(chǎng)公眾賬號(hào)并獲得wifi密碼,。　　或者購(gòu)物中心太多了,，一共八個(gè)門(mén)，哪個(gè)門(mén)放二維碼的效果更好?可以給每個(gè)門(mén)生成一個(gè)二維碼,，統(tǒng)計(jì)各個(gè)門(mén)帶來(lái)的粉絲情況,。　　用戶分組　　這個(gè)也不用多說(shuō)，高富帥歸高富帥,，白富美歸白富美嘛,。另外，開(kāi)放高級(jí)接口后,，可以直接在IT平臺(tái)分組管理用戶,，沒(méi)有CRM系統(tǒng)的或者沒(méi)法使用高級(jí)接口的，只能用微信自帶的了,。　　好了,，微信服務(wù)號(hào)的幾個(gè)點(diǎn)都在上面了。雖然不是全部的應(yīng)用,，但小曹以為對(duì)做本地市場(chǎng)的商場(chǎng)來(lái)說(shuō),，足夠了,。那么，怎么利用它們來(lái)提高顧客滿意度,，忠誠(chéng)度,，顧客終身價(jià)值并獲取顧客權(quán)益? 　　上面內(nèi)容的一些例子已經(jīng)涉及到了，比如利用高級(jí)接口設(shè)計(jì)促銷(xiāo)信息和產(chǎn)品組合提高轉(zhuǎn)化率;利用群發(fā)接口和4次接收機(jī)會(huì)給精準(zhǔn)群體推送精準(zhǔn)信息,，減少垃圾信息,、提高轉(zhuǎn)化率、提高顧客消費(fèi)欲望與頻率;利用客服接口48小時(shí)無(wú)限制回復(fù)來(lái)處理粉絲的咨詢與問(wèn)題,，提高顧客滿意度,、忠誠(chéng)度。　　然后舉個(gè)通用的例子,，描述下獲取顧客權(quán)益的流程,。為了流程夠長(zhǎng)，選擇家電類(lèi),。　　某顧客A新買(mǎi)了房子,，站在空蕩的房間里考慮如何布置，夏天到了所以需要先買(mǎi)空調(diào),。于是搜索后添加了商場(chǎng)服務(wù)號(hào),。　　1、他想了解下有沒(méi)有格力空調(diào),，所以點(diǎn)擊了「自助查詢」里面的「入駐品牌」,，得到自動(dòng)回復(fù)的品類(lèi)列表，回復(fù)4后得到家電品牌,。　　2,、A想知道格力有沒(méi)有優(yōu)惠，所以點(diǎn)擊了「自助查詢」里面的「當(dāng)前優(yōu)惠」,，得到自動(dòng)回復(fù)的當(dāng)前優(yōu)惠類(lèi)目列表,，回復(fù)5后得到家電優(yōu)惠列表，根據(jù)列表內(nèi)容,，繼續(xù)回復(fù)3,，得到格力優(yōu)惠詳情。　　或者A注意到第1步中自動(dòng)回復(fù)的品牌列表中,，提示可以直接發(fā)送品牌名+優(yōu)惠查詢優(yōu)惠信息,，所以A發(fā)送「格力優(yōu)惠」，獲得自動(dòng)回復(fù)的格力優(yōu)惠詳情,。　　3,、A感覺(jué)優(yōu)惠很有吸引力，決定到商場(chǎng)看下。最終決定購(gòu)買(mǎi)兩臺(tái)2萬(wàn)元的新型立式柜機(jī),。但新品只有樣機(jī),，到貨還需等待，所以A繳納定金后回家,。　　平臺(tái)根據(jù)A先生一次購(gòu)買(mǎi)兩臺(tái)高檔空調(diào),，送貨地址是同一個(gè)，而且是當(dāng)?shù)馗邫n小區(qū),，自動(dòng)將A先生加入高價(jià)值顧客群組,。　　4、A先生想了解空調(diào)到貨情況,，點(diǎn)擊微信菜單「我的商場(chǎng)」,，「訂購(gòu)查詢」，自動(dòng)反饋預(yù)計(jì)到貨時(shí)間和上門(mén)送貨安裝時(shí)間,，并提示預(yù)約時(shí)間可通過(guò)「需要服務(wù)」「預(yù)約服務(wù)」預(yù)約,。　　5、A先生周二下午兩點(diǎn)有空,，所以點(diǎn)擊「需要服務(wù)」「預(yù)約服務(wù)」，商場(chǎng)客服接入,，確定具體送貨時(shí)間,。　　6、空調(diào)裝完了,，A先生發(fā)現(xiàn)不會(huì)用,，點(diǎn)擊「需要服務(wù)」「售后服務(wù)」，客服接入,，通過(guò)文字,、語(yǔ)音、圖片指導(dǎo)A先生使用,。　　以上就是一個(gè)基本流程了,。滿足了顧客獲取信息以及服務(wù)的需求，同時(shí)獲取信息時(shí)沒(méi)有門(mén)檻,，方便快捷,，所以A先生決定繼續(xù)關(guān)注商場(chǎng)的服務(wù)號(hào)。　　隨后就進(jìn)入客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié),。A先生一次買(mǎi)兩臺(tái)空調(diào),，猜測(cè)是新房子需要置辦家居，所以向他和其他有類(lèi)似情況的粉絲推送家電促銷(xiāo)信息(而且,，不包括空調(diào));發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷,，詢問(wèn)使用情況、服務(wù)滿意度;發(fā)送引導(dǎo)信息，如果A推薦朋友來(lái)買(mǎi)可以享受9折折上折優(yōu)惠;一年之后發(fā)送免費(fèi)空調(diào)保養(yǎng)信息;兩年后發(fā)送空調(diào)換購(gòu)信息…… 　　一切看起來(lái)都還挺美好,，不過(guò),，有個(gè)問(wèn)題是繞不過(guò)去的：怎么增加第一批粉絲?我堅(jiān)持的觀點(diǎn)：優(yōu)先利用傳統(tǒng)渠道，是最快,、最準(zhǔn)確的方法,。　　最簡(jiǎn)單的方法：微信號(hào)即會(huì)員號(hào)，收銀臺(tái)放個(gè)牌子,，關(guān)注微信服務(wù)號(hào)就是商場(chǎng)會(huì)員,，享受比非會(huì)員更多的權(quán)利。因?yàn)樽鑫⑿诺哪康氖菫榱松虉?chǎng)的銷(xiāo)售,，本身就是一個(gè)利益共同體,，所以不存在微信單獨(dú)運(yùn)營(yíng)的情況。合并會(huì)員系統(tǒng),，能讓IT平臺(tái),、CRM發(fā)揮最大功效。　　而且不是訂閱號(hào),，可以明明白白的告訴顧客,，不會(huì)給他發(fā)送垃圾信息，掃一下不會(huì)掉塊肉,，還能積累積分,、查詢優(yōu)惠、直接與商場(chǎng)反饋問(wèn)題,，沒(méi)有理由不關(guān)注商場(chǎng)公眾號(hào),。　　如果微信是單獨(dú)運(yùn)營(yíng)的，與商場(chǎng)沒(méi)有關(guān)系….抱歉,，我真想不出這樣做的理由,。單純的客服號(hào)?那不需要考慮粉絲數(shù)量的問(wèn)題，有問(wèn)題的顧客自然會(huì)加你,。再說(shuō)沒(méi)人希望有問(wèn)題的粉絲很多很多吧? 　　不和運(yùn)營(yíng)打通的話,，除了客服，微信還能做什么呢?嗯,，我突然明白為什么很多人開(kāi)訂閱號(hào)了!沒(méi)有和商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)打通,，單純做客服沒(méi)什么意思，所以開(kāi)訂閱號(hào)來(lái)推銷(xiāo),，只求眼下能賺錢(qián),，不管將來(lái)沒(méi)錢(qián)賺。　　所以,，如果微信公眾號(hào)是脫離商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)個(gè)體,，還是放棄吧!這樣無(wú)法有效的傳遞價(jià)值，也就無(wú)法獲取顧客權(quán)益。只有打通微信和運(yùn)營(yíng),，把微信接入IT平臺(tái),，接入CRM，才能有效的滿足顧客需求,、提高顧客忠誠(chéng),，最終獲取最大顧客權(quán)益。; 個(gè)人分類(lèi): 亂彈|1178 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

百貨商場(chǎng)狂想——CRM獲取顧客權(quán)益: 小曹同學(xué) 2014-4-23 01:06; 這是關(guān)于顧客權(quán)益的第二篇,，圍繞百貨商場(chǎng),、購(gòu)物中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)展開(kāi)的，獲取最大顧客權(quán)益的一個(gè)狂想,。第一篇寫(xiě)的太長(zhǎng)了,，羅里吧嗦的，所以這篇盡量短,。百貨商場(chǎng),、購(gòu)物中心這兩種業(yè)態(tài)各有重點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，但,，都有一個(gè)共通的缺點(diǎn)：各自為政,。這個(gè)缺點(diǎn)對(duì)單個(gè)柜臺(tái)、商家可能影響不大,，對(duì)商場(chǎng),、消費(fèi)者卻不然。彌補(bǔ)缺點(diǎn)的方法,，就是通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如何做,？首先,，重新設(shè)計(jì)、搭建 IT 平臺(tái),。打通各部門(mén),、各商家數(shù)據(jù)；提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)來(lái)源及標(biāo)準(zhǔn),；提供統(tǒng)一的外部接口,；保證信息流暢。然后,，商家信息,、會(huì)員信息接入商場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)。商家無(wú)需額外購(gòu)買(mǎi)軟件,，信息直接接入 IT 平臺(tái),，在柜臺(tái)直接操作。不再設(shè)會(huì)員卡，直接將顧客微信號(hào)或手機(jī)號(hào)碼存入會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù),，或者會(huì)員卡與微信,、手機(jī)綁定。隨后,，制定數(shù)據(jù)分析維度,、分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)商家：庫(kù)存,、同期銷(xiāo)售,、同期分類(lèi)銷(xiāo)售、同期各商品銷(xiāo)售,、同期顧客信息…… 對(duì)顧客：時(shí)段購(gòu)買(mǎi)記錄,、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品分類(lèi)、消費(fèi)時(shí)間及頻率,、消費(fèi)總額,、最大消費(fèi)額 …… 對(duì)商場(chǎng)：銷(xiāo)售額貢獻(xiàn)最大商家、顧客,，利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大商家,、顧客，商家,、顧客數(shù)據(jù)異常變動(dòng) …… 總之各種維度,，不多列舉。最后,，指導(dǎo)顧客開(kāi)發(fā),、維持。根據(jù)維度劃分顧客,，預(yù)測(cè)群體需求,、個(gè)體需求，獲取顧客反饋,，制定相應(yīng)計(jì)劃,。以及，數(shù)據(jù)異常變動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)方案,。以上,。似乎寫(xiě)的太簡(jiǎn)單了，再說(shuō)些應(yīng)用狂想,。商家信息互通在商家不能讓顧客滿意時(shí),，為顧客提供其他方案。例如,，買(mǎi)涼鞋,，沒(méi)有合適的尺碼,，且商家的其他款式不喜歡。商家可在平臺(tái)查詢其他商家是否有合適尺碼及類(lèi)似款式,，建議顧客購(gòu)買(mǎi),。一個(gè)敢推薦其他家產(chǎn)品的商家能夠贏得顧客的信任，同時(shí)顧客沒(méi)有流失,，增加了商場(chǎng)銷(xiāo)售額,。商家聯(lián)合促銷(xiāo) 商家登陸平臺(tái)可以查看商場(chǎng)及各商家促銷(xiāo)詳情與排期，并提交促銷(xiāo)申請(qǐng),。例如,，連衣裙上新，但商場(chǎng)無(wú)合適活動(dòng),，連衣裙商家申請(qǐng)夏裝聯(lián)合促銷(xiāo),，涼鞋商家看到后加入促銷(xiāo)。顧客購(gòu)買(mǎi)此商家商品后,，再購(gòu)買(mǎi)另商家商品,，享受更大折扣。折扣由平臺(tái)按照商家制定標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)執(zhí)行,。顧客促銷(xiāo)推薦顧客付款時(shí),，收銀臺(tái)根據(jù)購(gòu)買(mǎi)商品，提示聯(lián)合促銷(xiāo)產(chǎn)品,。例如,，顧客購(gòu)買(mǎi)了連衣裙在收銀臺(tái)付款后，收銀臺(tái)顯示連衣裙 - 涼鞋聯(lián)合促銷(xiāo)信息,，提醒顧客購(gòu)買(mǎi)涼鞋,。顧客消費(fèi)決策根據(jù)顧客數(shù)據(jù)決定下一步動(dòng)作。顧客到收銀臺(tái)付款后,，商家在柜臺(tái)可看到部分顧客信息,，如消費(fèi)水平、頻率,、喜好品類(lèi) …… 平臺(tái)與商家歷史數(shù)據(jù)相比，判斷此顧客符合商家高價(jià)值顧客特征,，有進(jìn)一步發(fā)展空間,，則顯示優(yōu)惠信息選項(xiàng)，可以贈(zèng)本店消費(fèi)券,、商場(chǎng)消費(fèi)券,，或者顧客可能喜歡的產(chǎn)品的優(yōu)惠券。如判斷此顧客為低價(jià)值顧客,，則加入商家低價(jià)值顧客名單,，在有清倉(cāng)斷碼折扣促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)榨取顧客價(jià)值,。顧客優(yōu)惠提醒付款時(shí)，自動(dòng)提醒顧客可以獲得的優(yōu)惠,。這個(gè)與促銷(xiāo)推薦不同,。例如，顧客購(gòu)買(mǎi)連衣裙后,，商家贈(zèng)送了高檔文胸優(yōu)惠券,。顧客到文胸店消費(fèi)，不需顧客提醒,，收銀臺(tái)自動(dòng)顯示有優(yōu)惠券,，若滿足使用標(biāo)準(zhǔn)，則詢問(wèn)顧客是否使用,。優(yōu)惠券使用后,，文胸商家可看到顧客信息、使用了優(yōu)惠券且優(yōu)惠券是連衣裙商家送出的,。文胸商家可以根據(jù)信息決定下一步動(dòng)作,。顧客精準(zhǔn)促銷(xiāo) 大量數(shù)據(jù)劃分出精準(zhǔn)顧客群。例如,，顧客購(gòu)買(mǎi)了 2000 元的連衣裙后,，商家并不知道她是不是高價(jià)值顧客，因?yàn)樗霸谶B衣裙上的消費(fèi)無(wú)從得知,，如果她一直買(mǎi) 200 元的連衣裙,，這次買(mǎi) 2000 元的裙子只是為了在同學(xué)會(huì)上炫耀，那么她不值得商家浪費(fèi)精力去維護(hù),。但是,，平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)高檔文胸,，且在其他商家的單筆消費(fèi)金額很高,，則可以提示連衣裙商家這是高價(jià)值顧客，值得開(kāi)發(fā),。同時(shí),，根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)，商場(chǎng)獲得了一個(gè)喜歡高檔連衣裙,、文胸的顧客群,，可以制定針對(duì)性的忠誠(chéng)度維持計(jì)劃、產(chǎn)品促銷(xiāo)組合等,。這幾個(gè)應(yīng)用狂想涉及了顧客滿意 —— 買(mǎi)到產(chǎn)品,、買(mǎi)到優(yōu)惠的產(chǎn)品、買(mǎi)到合適的優(yōu)惠產(chǎn)品,，以及顧客價(jià)值 —— 提高成交率,，提高成交額,，提高消費(fèi)頻率，附帶的,，是商家之間更加和睦 …… 以上就是小曹的百貨狂想之客戶關(guān)系管理獲取顧客權(quán)益,。這個(gè)狂想在當(dāng)下是沒(méi)用實(shí)用價(jià)值的，因?yàn)檎麄€(gè)系統(tǒng)需要平臺(tái)支撐,，而這個(gè)平臺(tái)的搭建絕非一日之功,，不過(guò)，平臺(tái)搭建雖難,，單個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用卻簡(jiǎn)單,，嗯，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單,。比如說(shuō),，微信。; 個(gè)人分類(lèi): 亂彈|1124 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

讓微信真正服務(wù)于企業(yè): 熱度 16 石巖 2013-8-15 14:26; 微信最讓人期待的一個(gè)消息是 5.0 版將加強(qiáng)“掃一掃”功能,，這導(dǎo)致微信作為一個(gè)“廣適入口”的身份更加明顯,。形成強(qiáng)烈對(duì)照的是，于此同時(shí),，我與我的售前團(tuán)隊(duì)交流,，看到很多品牌企業(yè)以及他們的一線代理公司面對(duì)微信的理解依然是——它能在品牌傳播上為我做些什么？這個(gè)問(wèn)題告訴我們,，提問(wèn)者對(duì)微信的認(rèn)識(shí),，依然停留在兩年前“自媒體”剛剛成為風(fēng)潮的時(shí)代。微信為什么不能只是自媒體,？我們不能否認(rèn)微信可以起到自媒體的作用,，我們也確實(shí)看到很多媒體企業(yè)或者媒體人團(tuán)體，將微信的自媒體屬性發(fā)揮得淋漓盡致,，但是品牌企業(yè)對(duì)微信的認(rèn)知如果僅僅停留在這個(gè)層面,，那就真的是可悲了。在微博最火熱的時(shí)代,，我聽(tīng)到某安全套的傳播案例,，講述者以及聽(tīng)講者都如醍醐灌頂，因?yàn)槟莻€(gè)案例被理解為“自媒體營(yíng)銷(xiāo)真諦”,。我當(dāng)時(shí)只是有一個(gè)疑惑——在一個(gè)賬號(hào)下聚集這么多人,，最終目的是為了什么，只是為了看品牌企業(yè)借著代運(yùn)營(yíng)商一浪接一浪的聰明頭兒耍寶嗎,？這種人群的聚集，對(duì)品牌以及營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的真正價(jià)值到底在哪里,？你怎么知道關(guān)注了這個(gè)品牌賬號(hào)的粉絲在線下一定會(huì)使用這個(gè)品牌的安全套——他或者她可能根本用不著這種產(chǎn)品,！這就是自媒體面對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售原驅(qū)力時(shí)的常見(jiàn)問(wèn)題,，它可以聚集人群，也可以做得很熱鬧,，但卻很少能讓這些人群發(fā)揮“熱鬧”之外的更多營(yíng)銷(xiāo)效果,。以自媒體運(yùn)營(yíng)為第一訴求的企業(yè)，在這種市場(chǎng)投入中獲得的最大收獲,，是市場(chǎng)部亮點(diǎn)紛呈的報(bào)告,，和一份沾沾自喜的暈眩感。官方微博號(hào)的自媒體營(yíng)銷(xiāo)原罪只能用大數(shù)據(jù)去拯救了——想了解詳情的話,，請(qǐng)等待我的其他文章吧,。微信卻不要去重蹈這一覆轍，你可以將微信做成自媒體,，并且要求它盡可能聚集粉絲,，但是絕對(duì)不要僅僅停步于此。要讓自己的粉絲群更忠實(shí)于你的最重要步驟,，不是持續(xù)地耍寶,，而是真正將微信平臺(tái)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)結(jié)合起來(lái)，讓粉絲得到看看笑話,、聽(tīng)聽(tīng)心靈雞湯之外的更實(shí)惠的好處,！微信功能化筆者在文章開(kāi)頭就說(shuō)過(guò)，微信是一個(gè)“廣適入口”,。按照這個(gè)定位,，微信最大的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，是以入口加上各種應(yīng)用開(kāi)發(fā),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各種功能化價(jià)值,。比如，無(wú)線的產(chǎn)品庫(kù),，無(wú)線的服務(wù)中心,，無(wú)線的客戶調(diào)查系統(tǒng)，或者無(wú)線的企業(yè)協(xié)同工作平臺(tái),，以及任何一種可能想象的企業(yè)運(yùn)營(yíng)功能,。毋庸諱言，這種功能化平臺(tái)的最大優(yōu)勢(shì),，在于無(wú)線互聯(lián)不受時(shí)間,、地理位置影響的特點(diǎn)，隨時(shí)隨地可以提供運(yùn)營(yíng)支持,。當(dāng)我們以微信作為支持平臺(tái)的時(shí)候,，則不但有這一優(yōu)勢(shì)，在物料選擇上,，還同時(shí)擁有了使用圖片,、音頻以及由視頻著陸頁(yè)面支持的視頻功能（最后一條需要較大的帶寬支持）,，從而使得功能化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的表現(xiàn)形式，在手機(jī)的窄小屏幕中,，獲得了大大的補(bǔ)益,。我們以產(chǎn)品庫(kù)為例來(lái)設(shè)想一下這種微信功能化平臺(tái)的使用場(chǎng)景。產(chǎn)品庫(kù)的使用,，無(wú)非是三種情況：前端銷(xiāo)售使用,，營(yíng)銷(xiāo)推廣中使用，以及用戶查詢中使用,。一個(gè)根植在微信平臺(tái)上的產(chǎn)品庫(kù)對(duì)于前端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),，意味著不需要多么大的線下店面，就可以展示無(wú)盡的產(chǎn)品資源,；不需要多么專業(yè)的產(chǎn)品培訓(xùn),，就可以向咨詢客戶提供最準(zhǔn)確的產(chǎn)品說(shuō)明——一切只需要一個(gè)基于微信平臺(tái)的產(chǎn)品庫(kù)后臺(tái)，一部屏幕不要太小的智能手機(jī),，最好再有一個(gè)無(wú)線網(wǎng)環(huán)境（一個(gè) WIFI 路由器就解決了）——當(dāng)然,， 3G 網(wǎng)絡(luò)也一樣給力，只是需要流量費(fèi)用罷了,。擁有產(chǎn)品庫(kù)功能平臺(tái)的銷(xiāo)售進(jìn)行產(chǎn)品演示時(shí)有兩個(gè)選擇：店面里面有的產(chǎn)品,，可以直接介紹給客戶，同時(shí)使用微信平臺(tái)做更詳盡的參數(shù)介紹,；店面里面沒(méi)有的產(chǎn)品,，可以用手機(jī)展示給客戶。開(kāi)發(fā)得好的產(chǎn)品庫(kù),，并做三維立體圖展示,、功能化應(yīng)用場(chǎng)景展示（也就是將產(chǎn)品放進(jìn)模擬的使用空間中，展示其視覺(jué)效果）,，這會(huì)讓客戶感覺(jué)到超強(qiáng)的科技感體驗(yàn),，大大提高消費(fèi)中的愉悅感。當(dāng)然,，客戶即使看上了某款產(chǎn)品,，可能也不會(huì)立刻下單，那么銷(xiāo)售人員需要做的僅僅是請(qǐng)客戶關(guān)注官方微信賬號(hào),，并且告訴客戶一個(gè)自行搜索該產(chǎn)品的方法,，回去慢慢琢磨。針對(duì)這種客戶,，一個(gè)產(chǎn)品庫(kù)將成為他回想,、對(duì)比的重要依據(jù)，并且成為促成采購(gòu)的重要基石。至于營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)中使用產(chǎn)品庫(kù)就更加容易理解,，這個(gè)時(shí)候可以給參與促銷(xiāo)的產(chǎn)品做出清晰醒目的促銷(xiāo)展示頁(yè)面,，并在所有能夠放置二維碼入口的線下位置、線上位置進(jìn)行二維碼入口投放,，未來(lái)隨著 5.0 微信的普及，也可以做成產(chǎn)品實(shí)物,、產(chǎn)品圖的掃描入口,，只要掃描二維碼、產(chǎn)品圖片,，即可顯示促銷(xiāo)信息——完全是隨時(shí)隨地讓用戶感受,，這種覆蓋將是鋪天蓋地的！所以,，微信絕不僅僅是一個(gè)聚集人群的工具,，它的功能化想象空間極為巨大。我甚至可以說(shuō),，即使沒(méi)有粉絲,，一個(gè)功能化的微信公眾號(hào)一樣可以發(fā)揮巨大的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)支持能力,。但是,，更可確信的是，有一兩個(gè)或者更多功能化應(yīng)用的微信公眾號(hào),，將更容易獲得并留住粉絲,。微信 CRM 但是，有一個(gè)功能,，卻無(wú)論如何是需要在微信上聚集人群的——那就是微信 CRM 功能,，或者更準(zhǔn)確一點(diǎn)說(shuō)，是微信 SCRM （社交化客戶關(guān)系管理）功能,。微信 SCRM ,，實(shí)際上是將微信粉絲從關(guān)注、查詢產(chǎn)品信息,、接受服務(wù)咨詢,、參與調(diào)查或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的信息，通過(guò)智能分析,，形成用戶的特征描述,，并基于這些特征將粉絲加以分類(lèi)、存入 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù),，形成后續(xù)傳播,、營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。從這一描述可以看出，如果微信平臺(tái)上沒(méi)有粉絲,，我們是無(wú)法實(shí)現(xiàn)這種行為跟蹤,、歸類(lèi)以及后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的反向觸及的。 SCRM 的價(jià)值,，在于將營(yíng)銷(xiāo)行為的設(shè)計(jì),、針對(duì)人群的選擇做得更加精準(zhǔn)，減少對(duì)低目標(biāo)價(jià)值人群的騷擾,，提高對(duì)高價(jià)值目標(biāo)人群的影響力和轉(zhuǎn)化率,，這是企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)中追求的最高境界。在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)這一功能的優(yōu)勢(shì),，還是要提到隨時(shí)隨地隨身營(yíng)銷(xiāo),，以及更高的轉(zhuǎn)化率。唯一需要說(shuō)明的是,，騰訊為微信所提供的 CRM 功能,，是一個(gè)非常基礎(chǔ)的 CRM 功能,，也就是說(shuō),，是一個(gè)一維的粉絲（用戶）群分群能力，如果想要實(shí)現(xiàn)真正復(fù)雜的 CRM 功能,，需要專業(yè)公司提供的底層開(kāi)發(fā)技術(shù)和用戶分群觸及技術(shù),，這些是微信影響的未來(lái)！原載于《國(guó)際公關(guān)》; 2247 次閱讀|1 個(gè)評(píng)論

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