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非常時(shí)期，企業(yè)如何做好危機(jī)管理,？（中）
于斐 2020-6-19 22:52
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 所以,，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò),、是或不是,、有或無這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的,。心與心的溝通,，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道,�,；谄髽I(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道,。 如何正確對(duì)待危機(jī),？ 如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì),、化解危機(jī)，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今 企業(yè) 管理的重要課題,。 如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí),， 有針對(duì)性地 從企業(yè)的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了企業(yè)要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” ,、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系,，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，企業(yè)所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對(duì)策略,，要么茫無頭緒,、亂了陣腳，要么草率應(yīng)對(duì),、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。 如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,、媒體公關(guān),、危機(jī)管理技能的提升，把握企業(yè)改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)前面臨的首要課題,。 以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代，電視,、報(bào)紙,、雜志、廣播等媒體,，壟斷了信息傳播媒介,，導(dǎo)致企業(yè)可以通過單向的、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性,、小眾化,、交互性、互動(dòng)性,、分享性特征,，信息的聚合變得無處不在，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷,，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者,，所以,，一旦某個(gè)事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播,，其威力可想而知了,。 比如與媒體的交往藝術(shù)中，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性,，而 企業(yè) 的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同,，這個(gè)時(shí)候 企業(yè) 與媒體溝通時(shí),，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)。 企業(yè) 一方面要應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件,，一方面還要應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)詢,，左右為難，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì),；還有就是對(duì) 企業(yè) 全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情,。還有一些 老板 表示,， 企業(yè) 里有那么多人，誰又能保證大家在面對(duì)問題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢 ? 其實(shí),，企業(yè)危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell The True) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括 消費(fèi)者 和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)企業(yè)的形象。只不過我們的不少 企業(yè) 對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的 企業(yè) 想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。 如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生,，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì),，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道,，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論,。 但問題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題,，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈，惹火燒身,；發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒事 “ 搞 ” 出事來,。 當(dāng)然，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害 企業(yè)商業(yè)利益 犯罪,，保證 消費(fèi) 者合法利益外,，就其作為主體的 企業(yè) 自身來講，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因,，導(dǎo)致 企業(yè) 矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候，一般應(yīng)如何來應(yīng)對(duì)呢,？ 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人 于斐老師針對(duì)當(dāng)今 企業(yè) 危機(jī)管理中一些共性的策略問題，做出了回答,。 問： 企業(yè) 處理危機(jī)問題時(shí)應(yīng)保持哪些原則？ 1,、“第一性”原則： 任何一家 企業(yè) ,，每年、每月,、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正常現(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng),，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn)，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策,。 根據(jù)英國路透社報(bào)道,，美國洛杉磯一家法院裁決，星巴克和其他幾家咖啡公司,，在加州銷售的咖啡必須貼上癌癥警告標(biāo)簽,。 理由是，市面上出售的烘焙咖啡中,，被發(fā)現(xiàn)含有的高濃度丙烯酰胺 —— 一種有毒的致癌化學(xué)物質(zhì),。 喝咖啡致癌 ?想象一下，以后喝的每一杯咖啡,，杯子上都有這樣的警告 …… 喝個(gè)咖啡,，真有那么嚴(yán)重嗎？還能不能安心喝咖啡了,？ 動(dòng)物實(shí)驗(yàn)表明,，丙烯酰胺具有潛在的神經(jīng)毒性、遺傳毒性和致癌性,。不過,，目前人類中的研究尚未確認(rèn)丙烯酰胺的攝入量,、相關(guān)生化標(biāo)志物水平與多種癌癥風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián)，因此，還不能說只要攝入丙烯酰胺,，就一定會(huì)增加致癌危險(xiǎn)。 假如一個(gè)人的體重為 60公斤,，則這個(gè)人每天對(duì)丙烯酰胺的耐受量則約為156微克,，約為55714毫升黑咖啡，大概就是100來杯中杯（Tall）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量,。 換句話說,，星巴克咖啡對(duì)于大部分普通人來說，都是安全的,。其實(shí),，某種物質(zhì)對(duì)于人體有害的說法，都會(huì)有個(gè) “ 劑量 ” 標(biāo)準(zhǔn),，除去部分特殊體質(zhì)的人群,，比如說過敏，在標(biāo)準(zhǔn)劑量?jī)?nèi),，對(duì)人體幾乎都是無害的,。 很快， 星巴克中國 很快做出了 回應(yīng) —— 星巴克始終堅(jiān)持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料 ,， 并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗(yàn),。 關(guān)于該項(xiàng)在美國加州的法律訴訟，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)公告的中文翻譯： 全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加州第 65號(hào)判決的公告（2018年3月29日 ）。 據(jù)一篇 《三小時(shí)內(nèi)火線回應(yīng),，海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里,？》 文章寫道： 2017年 8月25日，媒體曝光了海底撈北京勁松店,、太陽宮店有老鼠在后廚地上亂竄,、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題,。 海底撈在北京勁松店,、北京太陽宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā) 3小時(shí)后，發(fā)表了致歉信,。2個(gè)多小時(shí)后,，它又對(duì)這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報(bào)。 上午,，海底撈淪陷,；下午，海底撈逆襲,。 有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個(gè)詞：這鍋我背,、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng),。 首先,，他們沒有按照慣例，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小,，反而承認(rèn),， “每個(gè)月我公司也會(huì)處理類似的食品安全事件”。 接下來,，海底撈進(jìn)一步表示,，往常該類事件的處理結(jié)果會(huì)公告于眾，消費(fèi)者們可以通過其官網(wǎng)或者微信平臺(tái)對(duì)此進(jìn)行查證 —— 為自己對(duì)食品安全問題的重視找證據(jù),。 “ 我們感謝媒體和公眾對(duì)海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問題,。 ” 公眾無法容忍價(jià)值觀錯(cuò)誤,，而管理可以補(bǔ)救的。換句話說,，海底撈強(qiáng)調(diào)他們一直在堅(jiān)守社會(huì)責(zé)任的底線,，而對(duì)于管理漏洞深表自責(zé)。 2 ,、 “ 和為貴 ” 原則 ： 就拿化妝品行業(yè)來說,， 安婕妤、寶潔 SK Ⅱ,、高露潔牙膏這三種產(chǎn)品同屬國際大品牌,，進(jìn)入中國最短的也有 十多年 年時(shí)間,，經(jīng)過長(zhǎng)期的品牌宣傳和推廣，在國人心中有較高的忠誠度,。 但是在 2005 年安婕妤和寶潔 SK Ⅱ發(fā)生危機(jī),，兩者都遭到消費(fèi)者的投訴，起因都是消費(fèi)者在使用產(chǎn)品后發(fā)生過敏反應(yīng),，與產(chǎn)品宣傳不相符,。安婕妤走的是美容專業(yè)線，而寶潔 SK Ⅱ所走的是日化線,。 而高露潔發(fā)生這次危機(jī)還真是有點(diǎn)無辜,，僅起源于英國的一個(gè)三流小報(bào)的一篇報(bào)道中，該報(bào)道稱,，數(shù)種牙膏可能致癌,，而文中并沒有點(diǎn)名高露潔牙膏，但經(jīng)過國內(nèi)媒體的意譯造就此次危機(jī),。 三者危機(jī)的共同特點(diǎn)是：負(fù)面報(bào)道面廣,、挖掘度深、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),，嚴(yán)重影響著品牌形象,；整個(gè)媒體業(yè)都對(duì)三大品牌的危機(jī)進(jìn)行報(bào)道，甚至驚動(dòng)了 CCTV ,。 對(duì)此,，遭遇危機(jī)的企業(yè)如何應(yīng)對(duì)公眾和社會(huì)質(zhì)疑已成必然。 作為 企業(yè) ,，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把 消費(fèi) 者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果 消費(fèi) 者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。 著名品牌營銷專家于斐老師指出，發(fā)生的絕大部分 企業(yè) 糾紛其實(shí)不是 企業(yè) 技術(shù)水平,、 產(chǎn)品 質(zhì)量方面的問題,，而是 企業(yè) 溝通不夠， 企業(yè) 服務(wù)不到位引起的。 企業(yè) 應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念,，主動(dòng)出擊，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身 資源優(yōu)勢(shì) 特點(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營，形成口碑,。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息泛濫,，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，許多內(nèi)容都是真真假假莫衷一是,，質(zhì)量也是良莠不齊,。對(duì)此，日化企業(yè)要對(duì)員工加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí),、行業(yè)鑒別,、服務(wù)語言的使用等方面的教育，以保持員工良好的自身形象,；要反復(fù)教育員工適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式,，對(duì)消費(fèi)者充滿愛心,、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽消費(fèi)者的訴述,，善于根據(jù)消費(fèi)者知識(shí)水平、理解能力,、性格特征,、心情處境，以及不同時(shí)間,、場(chǎng)合的具體情況,，選擇消費(fèi)者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通；特別在工作中出現(xiàn)了小差錯(cuò)時(shí),，應(yīng)放下架子,，主動(dòng)給消費(fèi)者道歉。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換,，才能樹立良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑,，讓日化企業(yè)在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬。 于斐老師,，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,， 中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。 于斐老師微信： yufei-1966
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中國社科院主辦國家級(jí)網(wǎng)站發(fā)表于斐老師《醫(yī)院要如何做好風(fēng)險(xiǎn)管理》
于斐 2020-4-18 11:12
醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在。 如何正確對(duì)待危機(jī),？ 如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì),、化解危機(jī)，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。 現(xiàn)實(shí)中,，醫(yī)療工作者的人身安全問題屢次成為社會(huì)輿論的焦點(diǎn),，暴力傷醫(yī)事件不斷沖擊著廣大市民的道德底線。 暴力傷醫(yī)現(xiàn)象既干擾了醫(yī)療秩序又影響糾紛的正常處理,，同時(shí)加劇了醫(yī)患之間的矛盾,，嚴(yán)重?fù)p害了患者、醫(yī)生及醫(yī)院的利益,。暴力傷醫(yī)不僅指的把毆打,、殺害等性質(zhì)比較嚴(yán)重的暴力事件才視作醫(yī)院暴力，而實(shí)際上醫(yī)院暴力包括任何形式,、任何途徑的語言辱罵,、威脅、攻擊,。 這種行會(huì)造成醫(yī)務(wù)人員普遍的職業(yè)倦怠和不安心理,，最終影響到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。 對(duì)于這類的惡性事件,，最高檢也于 2016年10月23日發(fā)言凡是暴力傷醫(yī)案件,， 一律列為重大敏感案件。 記 得《人民日?qǐng)?bào)》曾報(bào)道過 ,，世界上很多東西都可以交易,，唯獨(dú)生命除外。在我國,，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)異化為消費(fèi)關(guān)系,。如果把看病當(dāng)成商業(yè)交易，是對(duì)生命的褻瀆,，也是對(duì)醫(yī)生的侮辱,。 近年來，我國醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，醫(yī)患暴力沖突呈井噴式爆發(fā),，醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境持續(xù)惡化。很多人整日提心吊膽,，如臨深淵,，如履薄冰。當(dāng)一位又一位的醫(yī)生相繼被害,，所有醫(yī)務(wù)人員的心都在流血,。 在英國牛津的一所醫(yī)院里，筆者看到過一張標(biāo)題為 “零容忍”的告示：“我們希望員工感到價(jià)值和尊嚴(yán),。即便是在最艱難的時(shí)刻,，他們?nèi)詴?huì)為你盡最大努力。所以,，請(qǐng)用體面和尊重的方式對(duì)待他們,。對(duì)員工使用暴力是不被容忍的,。我們不希望員工遭受任何形式的語言侮辱、威脅和襲擊,。”這種對(duì)暴力行為零容忍的態(tài)度,，反映了英國對(duì)醫(yī)務(wù)人員的尊重和愛護(hù),。 其實(shí)，考量一個(gè)國家的文明程度,，只需要看兩點(diǎn)： 第一看他們?nèi)绾螌?duì)待婦女和兒童,， 第二看他們?nèi)绾螌?duì)待教師和醫(yī)生。 教師和醫(yī)生都是 “太陽底下最光輝的職業(yè)”,，教師是靈魂的工程師,，醫(yī)生是生命的保護(hù)神。如果教師和醫(yī)生都沒有尊嚴(yán),，這個(gè)國家就算不上一個(gè)文明國家,。事實(shí)上，無論在任何國家,，醫(yī)生都是一個(gè)神圣的職業(yè),。人們之所以尊重醫(yī)生，是因?yàn)樯粮邿o上,。沒有醫(yī)生,，就沒有生命的延續(xù)；尊重醫(yī)生,，就是尊重生命,。 美國醫(yī)生特魯多的墓碑上有一句名言： “有時(shí)是治愈，常常是安慰,，總是去幫助”,。這說明，醫(yī)學(xué)的最大價(jià)值不是治愈疾病,，而是安慰和幫助病人,。醫(yī)學(xué)不是技術(shù)的產(chǎn)物，而是情感的產(chǎn)物,；行醫(yī)不是一種交易,，而是一種使命。因此,，只有讓醫(yī)學(xué)走出商業(yè)交易和技術(shù)崇拜的誤區(qū),，醫(yī)患關(guān)系才能回歸本位。 二 十多年來,，著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師先后多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí),，就從醫(yī)院的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手，集中并系統(tǒng)的闡述了醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” ,、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ,，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代公立醫(yī)院所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備，缺乏應(yīng)對(duì)策略,，要么茫無頭緒,、亂了陣腳，要么草率應(yīng)對(duì),、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。 近期,， 中國社會(huì)科學(xué)院主辦的國家級(jí)學(xué)術(shù)網(wǎng)站 “中國社會(huì)科學(xué)網(wǎng)”發(fā)表了著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師的實(shí)戰(zhàn)作品《醫(yī)院要如何做好風(fēng)險(xiǎn)管理,？》,，因其專業(yè)性、實(shí)用性,、針對(duì)性而受到業(yè)界好評(píng),。 中國社會(huì)科學(xué)網(wǎng)是中國社會(huì)科學(xué)院主辦、中國社會(huì)科學(xué)雜志社承辦的高水平的馬克思主義理論宣傳網(wǎng),、國家級(jí)社會(huì)科學(xué)學(xué)術(shù)研究網(wǎng),、特大型國內(nèi)外綜合信息網(wǎng)，以打造全球最大的學(xué)術(shù)門戶網(wǎng)站為發(fā)展方向,，努力建設(shè)成為中國哲學(xué)社會(huì)科學(xué)優(yōu)秀成果的高端發(fā)布平臺(tái),，全球?qū)W術(shù)資訊的權(quán)威集散地，中國學(xué)術(shù)走向世界的重要橋梁,。 中國社會(huì)科學(xué)網(wǎng)牢固樹立學(xué)術(shù)立網(wǎng)的根本原則,，堅(jiān)持以馬克思主義為指導(dǎo)，集學(xué)術(shù)思想性,、理論權(quán)威性,、資料知識(shí)性和公共服務(wù)性于一體，及時(shí)發(fā)布全球重大學(xué)術(shù)資訊,，追蹤和反映哲學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)術(shù)前沿,、學(xué)科趨勢(shì)和最新成果,。 于斐老師,，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點(diǎn)推薦的營銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,， 中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。 聯(lián)系電話： 13906186252
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民營醫(yī)院如何做好危機(jī)管理？
于斐 2019-11-18 12:29
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 由美國軍隊(duì)最早提出的 “ VUCA ” （ Volatility 多變性 ,、 Uncertainty 不確定性 ,、 Complexity 復(fù)雜性 、 Ambiguity 模糊性）時(shí)代已經(jīng)到來,，許多 醫(yī)院 的發(fā)展似乎變得越來越無所適從 了 。 醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),， 危機(jī) 管理 作為現(xiàn)代 醫(yī)院 經(jīng)營中的重要管理手段,，越來越引起人們的注目。 特別是 民營醫(yī)院的經(jīng)營環(huán)境十分嚴(yán)峻 ,， 一場(chǎng)突如其來的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),，輕則可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng)，重則可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉,。因此,，有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，妥善地化解危機(jī),，達(dá)到減少 負(fù)面 影響,，降低損失，直至變害為利,，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì),。 一些民營醫(yī)院由于醫(yī)療水平、知名度,、信譽(yù)度比較低,，投資者急功近利，便出現(xiàn)了發(fā)布虛假廣告,、擅自增加診療科目等 “ 促銷 ” 行為,，這些行為使整個(gè)民營醫(yī)院行業(yè)形象嚴(yán)重受損，特別是 2016 年 5 月份發(fā)生的 “ 魏則西事件 ”,， 給莆系民營醫(yī)院造成了極大與極壞的影響,，使得莆系醫(yī)院的運(yùn)營狀況舉步維艱。 歸納起來 ,， 民營 醫(yī)院最有可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有五大來源：一是突發(fā)的重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛,；二是媒體惡意炒作的負(fù)面報(bào)道；三是社會(huì)不良人員設(shè)置的醫(yī)療陷阱,；四是個(gè)別執(zhí)法人員的故意刁難,；五是意外的火災(zāi),、盜竊和重大傷亡事件。 危機(jī)管理之父 Mitroff曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象,，它不再是今日社會(huì)異常的,、罕見的、任意的或者外圍的特征,，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中,。” 二 十多年來,，著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師先后多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí)，就從醫(yī)院的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” 、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系,，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ,，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代公立醫(yī)院所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī)，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對(duì)策略,，要么茫無頭緒、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對(duì),、敷衍了事，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。 很多醫(yī)院在遇到危機(jī)事件時(shí)候不能冷靜對(duì)待，難以找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化,，給醫(yī)院帶來不可估量的損失。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師 認(rèn)為 ,，做好危機(jī)管理有下列技巧： 1 、建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體 民營醫(yī)院所有 經(jīng)營 工作的出發(fā)點(diǎn),，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上,，關(guān)鍵是如何避免醫(yī)院進(jìn)入市場(chǎng)后消費(fèi)者的 “ FUD ”心理（ fear 害怕， uncerfainty 不可靠,， doubt 懷疑）,。 1979 年 12 月，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng),。這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,。 因此,， 面對(duì)新形勢(shì)和復(fù)雜的局面，醫(yī)院的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾,，尋求解決的方法，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn)醫(yī)院的定位，制定發(fā)展規(guī)劃,，以醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì),，逐步增加醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展,。 因此,，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù),，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),，研究,、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速,、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施 , 協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 2 ,、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃 我們以香港大學(xué)附屬醫(yī)院為例， 來看看 港大醫(yī)院如何處理醫(yī)療糾紛危機(jī)。 情：所有病人投訴都被集中到醫(yī)院病患關(guān)系科,。 12條投訴熱線,、多名訓(xùn)練有素的專責(zé)人員，24小時(shí)不間斷聽取病人意見,，解釋,、安撫、溝通,。如醫(yī)院過錯(cuò)需理賠,，院方領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面致歉，保險(xiǎn)公司即時(shí)介入,，快速理賠,。 理：醫(yī)院工作理念為透明公開，病人擁有最高的知情權(quán),，所有醫(yī)治細(xì)則都會(huì)一一告知病人,，同時(shí)由其作出決定，家屬不能代替意識(shí)清醒病人決策,，以透明公開減少誤解與法律糾紛,。 法：醫(yī)鬧零容忍。醫(yī)院擁有強(qiáng)大的法律團(tuán)隊(duì),，一旦發(fā)生辱罵或傷醫(yī)事件,，立即啟動(dòng)法律程序，并拒絕任何方式和解,，誓使挑釁者付出最高代價(jià),。 動(dòng)之以情、曉之以理,、震之以法,，這就是公共醫(yī)療危機(jī)處理的三大原則策略。 醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況,，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo),、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序,、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程,、患者安全保障、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等,。 面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無法做到萬無一失,，因此應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃,。 3 ,、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無能力的表現(xiàn),。 醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好,，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì)遵循你主觀期望來行事,，該來的危機(jī)總歸會(huì)來,，關(guān)鍵是作為醫(yī)院，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。 很多醫(yī)院在遇到危機(jī)事件時(shí)候,，不能冷靜對(duì)待，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化，給醫(yī)院帶來不可估量的損失,。 醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán),，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析,，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè),，對(duì)危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn),，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案,，這樣，在危機(jī)來臨時(shí)，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì),。 4 ,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后 ， 會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延,，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā) ,， 醫(yī)院的形象、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師 認(rèn)為,， 醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell The True) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括患者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。 具體說來,， 在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng),。一旦危機(jī)爆發(fā)，要做到 “ 三個(gè)第一 ” ,，即第一時(shí)間,、第一責(zé)任人、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng),，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn),。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷,。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施 ,， 解決或轉(zhuǎn)化矛盾 ， 使醫(yī)院早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向,。 醫(yī)院在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。 事實(shí)上 ，發(fā)生的絕大部分醫(yī)患糾紛其實(shí)不是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平,、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題,，而是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)院服務(wù)不到位引起的,。醫(yī)院應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動(dòng)出擊,，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線,，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身專科特點(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備,、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營，形成口碑,。 同時(shí) ,，醫(yī)院要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀、行為儀表,、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育,，以保持醫(yī)者良好的自身形象；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，對(duì)病人充滿愛心,、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述，善于根據(jù)患者知識(shí)水平,、理解能力,、性格特征、心情處境,，以及不同時(shí)間,、場(chǎng)合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通,；特別在工作中出現(xiàn)了小差錯(cuò)時(shí),，應(yīng)放下架子，主動(dòng)給病人道歉,。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換,，才能樹立良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑，讓醫(yī)院在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬,。 信譽(yù)是醫(yī)院的生存之本,，也是醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的精髓所在，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立醫(yī)院的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。 樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對(duì)待公眾,，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤，從而贏得公眾的諒解,。 5 ,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為醫(yī)院的危機(jī)的時(shí)候,，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵 。 醫(yī)院應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度。 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī),，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練 ， 是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。訓(xùn)練時(shí) ,， 應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況 ,， 即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例 , 吸取他人的經(jīng)驗(yàn) ， 檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 6 ,、運(yùn)用良好的溝通技巧 醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通。 如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足患者的要求，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。 醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié),。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí),，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí),，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息,。 7 、積累危機(jī)公關(guān)資源 醫(yī)院在發(fā)展過程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系,，所謂的公眾包括政府、社區(qū),、衛(wèi)生,、公安、物價(jià),、環(huán)保,、媒體等組織團(tuán)體。 有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段,，來幫助醫(yī)院化 “ 危 ” 為 “ 機(jī) ” ，度過難關(guān),。通過媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象,。 8 ,、樹立全員危機(jī)意識(shí) 2016 年 3 月，陜西省寶雞 某 醫(yī)院外科大樓 3 樓,，一位中年男子因?qū)︶t(yī)院不滿企圖用汽油縱火泄私憤,，在這關(guān)鍵時(shí)刻,，正是一位護(hù)士和多位患者家屬合力制服了縱火男子,，避免了一場(chǎng)危險(xiǎn)的發(fā)生。由此,，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任,。 全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力,，就有可能化解潛在的危機(jī),，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延,。在危機(jī)事件中,，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí),，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。 9 、醫(yī)院要練好內(nèi)功 目前由于體制原因,，相當(dāng)一部分民營醫(yī)院人才匱乏,，缺乏能吸引患者的名醫(yī)。因此,，少數(shù)急功近利的民營醫(yī)院就使出了對(duì)醫(yī)生進(jìn)行 “包裝”的招數(shù),。于是，一些根本沒有什么水平的醫(yī)生成了主任醫(yī)師,；一些來自小醫(yī)院的醫(yī)生被宣傳成長(zhǎng)期供職于某著名醫(yī)院,；一些醫(yī)生的頭銜極多，其中多數(shù)是假的,，等等,。 以此種方式來吸引消費(fèi)者，從而斂取不義之財(cái),。 現(xiàn)階段 ,，民營醫(yī)院 要將服務(wù)形象,、品牌形象、專業(yè)形象,、專家形象,、推廣形象五大層次入手，采取一系列創(chuàng)新的營銷手法,，打造 民營醫(yī)院 自己完整的專業(yè)形象 ,。 民營醫(yī)院 只有充分發(fā)揮其自身所具有的特點(diǎn)， 強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、危機(jī)感教育,、價(jià)值觀念的教育,， 在營銷戰(zhàn)略上大打整合牌，營銷模式上大打創(chuàng)新牌,，營銷戰(zhàn)術(shù)上大打服務(wù)牌等出奇制勝,、別具一格的推廣方式，才能體現(xiàn)出其 “ 差異化 ” 的優(yōu)勢(shì) ,， 建立醫(yī)院服務(wù)信譽(yù)的感召力 ,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài) 。 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是醫(yī)院的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里 ,， 強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí),，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè)，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低,。 10 、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理 醫(yī)院要想保持可持續(xù)發(fā)展,、和諧發(fā)展,，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，必須從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系入手,，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè),，樹立 “精業(yè)厚德”的服務(wù)理念，打造一個(gè)讓社會(huì)認(rèn)可,，讓患者滿意的“百姓醫(yī)院”,。 象南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力 “ 5S ”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即 smile( 微笑 ) 、 speed （速率）,、 sincerity （誠信）,、 security （安全）、 sostenuto （跟蹤）,，簡(jiǎn)稱“ 5S ”，自推廣以來,，也得到了患者的普遍好評(píng),。 因此，努力提高員工薪資及福利待遇水平,，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀,，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面,，仍需努力,。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候,，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息,。 于斐老師,，著名品牌營銷專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,， 中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 。 微信： yufei-1966
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企業(yè)發(fā)展中的重要必修課：危機(jī)管理,！
于斐 2019-3-19 10:55
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 眾多企業(yè)在其發(fā)展的道路上,，總會(huì)不可避免的遭遇意外或類似突發(fā)事件的 “危機(jī)門”。 每每這時(shí),，許多企業(yè)就會(huì)慌了手腳,，亂了心智，由于缺乏應(yīng)對(duì)心理準(zhǔn)備和解除危機(jī)最佳方法,，往往在自認(rèn)倒霉中使原先構(gòu)建的品牌大廈美譽(yù)度一瀉千里,，真是得不償失。 縱觀世界企業(yè)發(fā)展史,，許多著名品牌都曾經(jīng)歷過危機(jī)的煎熬和考驗(yàn),。 麥當(dāng)勞、可口可樂,、寶潔,、萬寶路以及康師傅水源門、三鹿幼兒奶粉事件牽涉一大批乳制品企業(yè)，如蒙牛,、伊利,、雅士利等，還有曾經(jīng)在社會(huì)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的安婕妤,、寶潔 SK -Ⅱ等,，可以說，在一個(gè)企業(yè)不斷由稚嫩走向成熟的過程中,，矛盾沖突和意外事件常會(huì)伴在身邊,，只是有的企業(yè)掉以輕心、麻木不仁,，結(jié)果原本能立馬解決的問題卻迅速蔓延成對(duì)企業(yè)有極大殺傷力和危害性隨時(shí)能引爆的定時(shí)炸彈,。 而有的企業(yè)卻能當(dāng)機(jī)立斷主動(dòng)應(yīng)對(duì)，透過事物的表象迅速抓住事情發(fā)展的根本,，在危機(jī)來臨前不自亂陣腳,，他們鎮(zhèn)定情緒，沉著冷靜,，最終把危機(jī)形成的負(fù)面影響掌控在自身能把握的狹小范圍,，沒有釀成更大的災(zāi)難。 這方面,，以此形成的慘痛教訓(xùn)屢見不鮮,。 據(jù)美國《 CEO》雜志報(bào)道說，曾經(jīng)輝煌一時(shí)的煙草公司菲利普·莫里斯（PhilipMorris ） 的 CEO Geoffrey Bible的教訓(xùn)值得借鑒,，當(dāng)公司產(chǎn)品會(huì)引發(fā)癌癥的訴訟發(fā)生時(shí),，他拒不理睬公司公關(guān)部的建議，最后導(dǎo)致公司不得不改掉名字,，變成Altria,。 從風(fēng)雨中一路走來， 不少 企業(yè)會(huì)面臨許多意料和未曾意料的問題,，簡(jiǎn)單的從市場(chǎng)份額不斷被蠶食,、高層人員紛紛離職、企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型,、資金鏈突然斷裂到因公司的某項(xiàng)制度缺陷,、某個(gè)產(chǎn)品成分超標(biāo)、廣告宣傳過分夸大等遭受社會(huì)各界質(zhì)疑,，無論是人為的謠言還是矛盾的集中爆發(fā),，企業(yè)都要審時(shí)度勢(shì)，善于控制自己的情緒,，積極整合多種社會(huì)資源和自身人脈,。 切記,，越是危機(jī)時(shí)刻越能考驗(yàn)人的意志和毅力。大凡在國際上享有盛名的百年老店企業(yè),，在危機(jī)關(guān)頭,，往往自信、沉著,，始終保持清醒,，有條不紊的理清思路，通過多種卓有成效的諸如事件公關(guān),、新聞營銷的方式贏得了社會(huì)各界廣泛的認(rèn)同,，從而在身邊聚集出一個(gè)強(qiáng)大的市場(chǎng)，將周圍所有人都吸引到身邊,，自覺自愿的團(tuán)結(jié)起來，最終共同戰(zhàn)勝困難,。 記得 1976年秋天,，美國亞特蘭大盛傳當(dāng)?shù)佧湲?dāng)勞的漢堡肉餡里含有蚯蚓，一時(shí)間搞得人心惶惶,、真假難辨,，而且謠言越傳越廣，整個(gè)銷售受到了沉重打擊,。對(duì)此情況,，作為麥當(dāng)勞創(chuàng)辦人的克羅克內(nèi)心焦急，可表面上仍不動(dòng)聲色,。他第一時(shí)間作出快速反應(yīng),，立馬召開了新聞發(fā)布會(huì)，在會(huì)上,，他泰然自若,，除了重申和反復(fù)闡述麥當(dāng)勞公司的經(jīng)營理念和管理水平外，他沒有評(píng)價(jià)謠言的真?zhèn)�,，而是冷靜的說道：“漢堡包的肉餡每磅1.9美元,，蚯蚓1磅要6美元，如果做蚯蚓漢堡,，麥當(dāng)勞有可能會(huì)添加牛肉降低成本,。但是現(xiàn)在麥當(dāng)勞的漢堡是牛肉的怎么可能添加哪么貴的蚯蚓呢？” 機(jī)智詼諧的一番話引來了記者們的哈哈笑聲,，也輕松化解了他們緊繃的神經(jīng)和諸多質(zhì)疑,，結(jié)果經(jīng)他們的手，消息公布不久,，麥當(dāng)勞又恢復(fù)到危機(jī)前的水平,。 企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中， 各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。 比如近期， “鴻茅藥酒事件”引起了社會(huì)輿論廣泛關(guān)注,。 如果遭遇到了,，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避,、消極對(duì)待不可取,。 但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響,，真是得不償失,。 記得 1979 年 12 月，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上,，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。 這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大,，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略。 不難看出,，當(dāng)前的企業(yè)危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的 “蝴蝶效應(yīng)”,。 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人 于斐老師經(jīng)常應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)和單位邀請(qǐng),， 講授企業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)相關(guān)實(shí)戰(zhàn)課程,，部分內(nèi)容如下： ◆ 企業(yè)危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)和生命周期是怎樣的？ ◆ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代行業(yè)危機(jī)有哪些特征,？ ◆ 危機(jī)的種類和潛在風(fēng)險(xiǎn)有哪些,？ ◆ 如何檢測(cè)自己的危機(jī)管理能力？ ◆ 如何規(guī)避引發(fā)危機(jī)的6種錯(cuò)誤行為,？ ◆ 如何進(jìn)行有效的與論引導(dǎo),？ ◆ 新時(shí)代的危機(jī)如何把控和管理？ ◆ 解除危機(jī)的方法和策略有哪12種,？ …… 事實(shí)上,， 從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明，全球經(jīng)濟(jì)互相之間的融合與互補(bǔ),，來自于自然或發(fā)展中的危機(jī)會(huì)不斷涌現(xiàn),，假如企業(yè)提早做好準(zhǔn)備,，以開放的心態(tài)面對(duì)一切，就會(huì)多一份精神上的承受力和心理的忍耐,。 危機(jī)管理之父 Mitroff曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象,，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見的,、任意的或者外圍的特征,，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中�,！� 危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段,，越來越引起人們的注目。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī),，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生,，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。 對(duì)于企業(yè)來說,，危機(jī)管理迫在眉睫,。 下面的例子 來自于 好幾年前 的媒體報(bào)道 ，至今還是有借鑒意義的： 一,、 王老吉 “添加門”：上火與去火 1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過： 2009年4月13日,，杭州消費(fèi)者起訴王老吉,，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致,。5月11日,，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列,，王老吉卷入“添加門”危機(jī)風(fēng)波驟然掀起,。 2,、企業(yè)危機(jī)處理方法 危機(jī)之后的第二天,，廣東食品協(xié)會(huì)就緊急召開記者招待會(huì)，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的,，不存在添加物違規(guī)問題,。事發(fā)僅 4天,，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認(rèn)王老吉涼茶在2005年已備案,，并認(rèn)可夏枯草的安全性,。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力,，“添加門”事件發(fā)生之后,，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn),，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來,，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿論壓力,。 3、事件思考： 王老吉這次事件平息得這么快,，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色。當(dāng)企業(yè)知名度及影響力很大時(shí),，任何一點(diǎn)失誤都可能成為受攻擊或廣泛報(bào)道的根源,，所以企 業(yè)必須做到以下三點(diǎn)：嚴(yán)格遵守行業(yè)法則,，減少危機(jī)漏洞；其次是營銷宣傳有度,，避免過分夸大授人話柄；第三是積極建立品牌美譽(yù)度,。 二,、 蒙牛 OMP事件：從事實(shí)辯解到價(jià)值溝通 1,、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過： 2009年2月8日，國家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局發(fā)函,，要求責(zé)令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì),，這個(gè)函件引來媒體及公眾對(duì)特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮,，部分超市主動(dòng)對(duì)特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機(jī)再次爆發(fā),。幾個(gè)月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚氰胺大“地震”,，讓蒙牛損失巨大,。OMP危機(jī)的爆發(fā)，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責(zé)與市場(chǎng)失守的雙重煎熬之中,。 2,、企業(yè)危機(jī)處理方法： 面對(duì)種種疑惑與批評(píng),，蒙�,；貞�(yīng)的惟一準(zhǔn)線就是 OMP是安全的,，蒙牛特侖蘇是值得信任的,。蒙牛表面是與公眾在對(duì)話,，其實(shí)卻是在對(duì)抗——雙方訴求重點(diǎn)已經(jīng)不在同一層面之上。 無數(shù)過往的危機(jī)事件告訴我們,，事實(shí)總是脆弱的,，當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化時(shí),，公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡,，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋,。在危機(jī)之中,，關(guān)于事件起因,、發(fā)展,、后果等數(shù)據(jù),、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維,，而對(duì)事件的反思、道歉,、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維,。 所以,，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò),、是或不是,、有或無這個(gè)層面的事實(shí)之維,，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通,，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與行動(dòng),，才是化解危機(jī)的有效之道,�,；谄髽I(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與行動(dòng),，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。 如何正確對(duì)待危機(jī),？ 如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì)、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今 企業(yè) 管理的重要課題。 如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí),， 有針對(duì)性地 從企業(yè)的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了企業(yè)要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” ,、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系,，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ,，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，企業(yè)所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備，缺乏應(yīng)對(duì)策略，要么茫無頭緒,、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對(duì),、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。 如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,、媒體公關(guān),、危機(jī)管理技能的提升,，把握企業(yè)改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)前面臨的首要課題,。 以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代，電視,、報(bào)紙、雜志,、廣播等媒體,，壟斷了信息傳播媒介,，導(dǎo)致企業(yè)可以通過單向的,、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代,，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性,、小眾化,、交互性、互動(dòng)性,、分享性特征，信息的聚合變得無處不在,，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷,，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者,，所以,，一旦某個(gè)事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播,，其威力可想而知了,。 比如與媒體的交往藝術(shù)中,，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性,、獨(dú)家性,，而 企業(yè) 的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同,，這個(gè)時(shí)候 企業(yè) 與媒體溝通時(shí),，稍有不慎就可能陷入被動(dòng),。 企業(yè) 一方面要應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件,，一方面還要應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)詢,，左右為難,，焦頭爛額,，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì),；還有就是對(duì) 企業(yè) 全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情,。還有一些 老板 表示,， 企業(yè) 里有那么多人,，誰又能保證大家在面對(duì)問題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢 ? 其實(shí),，企業(yè)危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell The True) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況,；如何安撫相關(guān)的公眾，包括 消費(fèi)者 和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道，以扭轉(zhuǎn)企業(yè)的形象。只不過我們的不少 企業(yè) 對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的 企業(yè) 想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。 如今，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢？ 事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論,。 但問題的關(guān)鍵是,，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈,，惹火燒身,；發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度，在實(shí)踐還要精心用運(yùn),，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒事 “ 搞 ” 出事來。 當(dāng)然,，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害 企業(yè)商業(yè)利益 犯罪,，保證 消費(fèi) 者合法利益外,，就其作為主體的 企業(yè) 自身來講，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因，導(dǎo)致 企業(yè) 矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候,，一般應(yīng)如何來應(yīng)對(duì)呢,？ 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人 于斐老師針對(duì)當(dāng)今 企業(yè) 危機(jī)管理中一些共性的策略問題，做出了回答。 問： 企業(yè) 處理危機(jī)問題時(shí)應(yīng)保持哪些原則,？ 1,、“第一性”原則： 任何一家 企業(yè) ,，每年、每月,、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正�,，F(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng),，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī),，因此，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策。 根據(jù)英國路透社報(bào)道,，美國洛杉磯一家法院裁決,，星巴克和其他幾家咖啡公司，在加州銷售的咖啡必須貼上癌癥警告標(biāo)簽,。 理由是,，市面上出售的烘焙咖啡中，被發(fā)現(xiàn)含有的高濃度丙烯酰胺 —— 一種有毒的致癌化學(xué)物質(zhì)。 喝咖啡致癌 ?想象一下,，以后喝的每一杯咖啡，杯子上都有這樣的警告 …… 喝個(gè)咖啡,，真有那么嚴(yán)重嗎？還能不能安心喝咖啡了,？ 動(dòng)物實(shí)驗(yàn)表明，丙烯酰胺具有潛在的神經(jīng)毒性、遺傳毒性和致癌性。不過,，目前人類中的研究尚未確認(rèn)丙烯酰胺的攝入量,、相關(guān)生化標(biāo)志物水平與多種癌癥風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián)，因此,，還不能說只要攝入丙烯酰胺，就一定會(huì)增加致癌危險(xiǎn),。 假如一個(gè)人的體重為 60公斤,，則這個(gè)人每天對(duì)丙烯酰胺的耐受量則約為156微克，約為55714毫升黑咖啡，大概就是100來杯中杯（Tall）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量。 換句話說，星巴克咖啡對(duì)于大部分普通人來說,，都是安全的。其實(shí)，某種物質(zhì)對(duì)于人體有害的說法,，都會(huì)有個(gè) “ 劑量 ” 標(biāo)準(zhǔn),，除去部分特殊體質(zhì)的人群，比如說過敏，在標(biāo)準(zhǔn)劑量?jī)?nèi)，對(duì)人體幾乎都是無害的,。 很快， 星巴克中國 很快做出了 回應(yīng) —— 星巴克始終堅(jiān)持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料 ,， 并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗(yàn)。 關(guān)于該項(xiàng)在美國加州的法律訴訟,，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)公告的中文翻譯： 全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加州第 65號(hào)判決的公告（2018年3月29日 ）,。 據(jù)一篇 《三小時(shí)內(nèi)火線回應(yīng),，海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里,？》 文章寫道： 2017年 8月25日，媒體曝光了海底撈北京勁松店,、太陽宮店有老鼠在后廚地上亂竄,、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗,、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題,。 海底撈在北京勁松店,、北京太陽宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā) 3小時(shí)后，發(fā)表了致歉信,。2個(gè)多小時(shí)后,，它又對(duì)這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報(bào)。 上午,，海底撈淪陷,；下午，海底撈逆襲,。 有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個(gè)詞：這鍋我背,、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng),。 首先,，他們沒有按照慣例，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小,，反而承認(rèn),， “每個(gè)月我公司也會(huì)處理類似的食品安全事件”。 接下來,，海底撈進(jìn)一步表示,，往常該類事件的處理結(jié)果會(huì)公告于眾，消費(fèi)者們可以通過其官網(wǎng)或者微信平臺(tái)對(duì)此進(jìn)行查證 —— 為自己對(duì)食品安全問題的重視找證據(jù)。 “ 我們感謝媒體和公眾對(duì)海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞,，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問題,。 ” 公眾無法容忍價(jià)值觀錯(cuò)誤，而管理可以補(bǔ)救的,。換句話說,，海底撈強(qiáng)調(diào)他們一直在堅(jiān)守社會(huì)責(zé)任的底線，而對(duì)于管理漏洞深表自責(zé),。 2 ,、 “ 和為貴 ” 原則 ： 就拿化妝品行業(yè)來說， 安婕妤,、寶潔 SK Ⅱ、高露潔牙膏這三種產(chǎn)品同屬國際大品牌,，進(jìn)入中國最短的也有 十多年 年時(shí)間,，經(jīng)過長(zhǎng)期的品牌宣傳和推廣，在國人心中有較高的忠誠度,。 但是在 2005 年安婕妤和寶潔 SK Ⅱ發(fā)生危機(jī),，兩者都遭到消費(fèi)者的投訴，起因都是消費(fèi)者在使用產(chǎn)品后發(fā)生過敏反應(yīng),，與產(chǎn)品宣傳不相符,。安婕妤走的是美容專業(yè)線，而寶潔 SK Ⅱ所走的是日化線,。 而高露潔發(fā)生這次危機(jī)還真是有點(diǎn)無辜,，僅起源于英國的一個(gè)三流小報(bào)的一篇報(bào)道中，該報(bào)道稱,，數(shù)種牙膏可能致癌,，而文中并沒有點(diǎn)名高露潔牙膏，但經(jīng)過國內(nèi)媒體的意譯造就此次危機(jī),。 三者危機(jī)的共同特點(diǎn)是：負(fù)面報(bào)道面廣,、挖掘度深、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),，嚴(yán)重影響著品牌形象,；整個(gè)媒體業(yè)都對(duì)三大品牌的危機(jī)進(jìn)行報(bào)道，甚至驚動(dòng)了 CCTV ,。 對(duì)此,，遭遇危機(jī)的企業(yè)如何應(yīng)對(duì)公眾和社會(huì)質(zhì)疑已成必然。 作為 企業(yè) ,，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把 消費(fèi) 者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光。如果 消費(fèi) 者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ,，避免擴(kuò)大事態(tài)，深化危機(jī),。 著名品牌營銷專家于斐老師指出,，發(fā)生的絕大部分 企業(yè) 糾紛其實(shí)不是 企業(yè) 技術(shù)水平、 產(chǎn)品 質(zhì)量方面的問題,，而是 企業(yè) 溝通不夠,， 企業(yè) 服務(wù)不到位引起的。 企業(yè) 應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念,，主動(dòng)出擊，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身 資源優(yōu)勢(shì) 特點(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營，形成口碑,。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息泛濫,，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，許多內(nèi)容都是真真假假莫衷一是,，質(zhì)量也是良莠不齊,。對(duì)此，日化企業(yè)要對(duì)員工加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí),、行業(yè)鑒別,、服務(wù)語言的使用等方面的教育，以保持員工良好的自身形象,；要反復(fù)教育員工適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式,，對(duì)消費(fèi)者充滿愛心、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽消費(fèi)者的訴述,，善于根據(jù)消費(fèi)者知識(shí)水平,、理解能力、性格特征,、心情處境,，以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況,，選擇消費(fèi)者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通,；特別在工作中出現(xiàn)了小差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)放下架子,，主動(dòng)給消費(fèi)者道歉,。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換，才能樹立良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑,，讓日化企業(yè)在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬,。 3 、充分溝通的原則 ： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法， 企業(yè) 可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足 消費(fèi) 者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用。 如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為 企業(yè) 的危機(jī)的時(shí)候，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,， 企業(yè) 應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。 4 ,、樹立信譽(yù)的原則： 信譽(yù)是 企業(yè) 的生存之本，也是 企業(yè) 危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立 企業(yè) 的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。 樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對(duì)待公眾,，開誠布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解,。 問： 在企業(yè)真正遇到危機(jī)問題時(shí)，應(yīng)該如何妥善處理呢 ? 答 ： 1 、建立健全 企業(yè) 危機(jī)管理組織體 企業(yè)之間的沖突和矛盾,，在企業(yè)經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好，然而老天往往不夙人愿,，也不會(huì)遵循你主觀期望來行事,，該來的危機(jī)總歸會(huì)來，關(guān)鍵是作為企業(yè),，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。 很多 企業(yè) 在遇到危機(jī)事件時(shí)候，不能冷靜對(duì)待,，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化，給 企業(yè) 帶來不可估量的損失,。 因此,， 面對(duì)新形勢(shì)和復(fù)雜的局面， 企業(yè) 的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾,，尋求解決的方法，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn) 企業(yè) 的定位，制定發(fā)展規(guī)劃,，以醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)，逐步增加 企業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,、求發(fā)展。 因此,， 企業(yè) 應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu),，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā) 企業(yè) 危機(jī)的潛在因素,，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究,、制定防范措施,；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速、及時(shí),、高效地采取應(yīng)對(duì)措施 , 協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。 企業(yè) 的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng),、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 2 、制定 企業(yè) 危機(jī)管理計(jì)劃 企業(yè) 管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況,，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證 員工 認(rèn)真執(zhí)行。計(jì)劃的內(nèi)容包括 企業(yè) 危機(jī)管理的目標(biāo),、影響 企業(yè) 的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序,、 服務(wù) 質(zhì)量管理流程,、 消費(fèi) 者安全保障、 產(chǎn)品使用 缺陷管理及防護(hù)等,。 面對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量 爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃,，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科,，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失,，因此應(yīng)針對(duì)具體問題,，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。 3,、建立 企業(yè) 危機(jī)預(yù)警機(jī)制 企業(yè) 管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán),，就必須建立 企業(yè) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對(duì) 企業(yè) 經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析,，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì) 企業(yè) 的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè),，對(duì)危害 企業(yè) 自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù) 企業(yè) 管理的特點(diǎn),，做好 企業(yè) 的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案,，這樣,，在危機(jī)來臨時(shí)， 企業(yè) 能從容應(yīng)對(duì),。 4 ,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后 ， 會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延,， 企業(yè) 危機(jī)頃刻之間爆發(fā) ,， 企業(yè) 的形象、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。 在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到 “ 三個(gè)第一 ” ,，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人,、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn),。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施 ， 解決或轉(zhuǎn)化矛盾 ,， 使 企業(yè) 早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導(dǎo)到有利于 企業(yè) 聲譽(yù)的方向。 5 ,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī),，模擬可能出現(xiàn)的情況，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練 ,， 是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,。 訓(xùn)練時(shí) ,， 應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況 ,， 即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā),，以研究出一整套最佳的解決方案,。此外，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外 企業(yè) 處理危機(jī)成功或失敗的案例 ,， 吸取他人的經(jīng)驗(yàn) ,， 檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。 6 ,、運(yùn)用良好的溝通技巧 企業(yè) 的溝通工作首先是 企業(yè) 溝通,。 相關(guān) 人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的 企業(yè) 沖突,。 其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者,，因此 企業(yè) 危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié),。 企業(yè) 在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí),，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。 7 ,、積累危機(jī)公關(guān)資源 企業(yè) 在發(fā)展過程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系 。 所謂的公眾包括政府,、社區(qū),、衛(wèi)生、公安,、物價(jià),、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為 企業(yè) 贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段,，來幫助 企業(yè) 化 “ 危 ” 為 “ 機(jī) ” ,，度過難關(guān)。通過媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和 企業(yè) 的態(tài)度,，樹立 企業(yè) 在危機(jī)中的良好形象,。 8 、樹立全員危機(jī)意識(shí) 2004 年 7 月 11 日,，國內(nèi)媒體公布了一條消息：美國杜邦公司由于在生產(chǎn)“特富龍”過程中使用了一種叫“全氟辛酸銨” (PFOA ,，又稱 C8) 的催化劑可能存在對(duì)環(huán)境的污染，這就是眾所周知的“特富龍”危機(jī)事件,。“特富龍”事件發(fā)生后,，蘇泊爾占有主導(dǎo)地位的國內(nèi)不粘鍋市場(chǎng)遭受到毀滅性的打擊,，銷量下降到不足原來的 10% ；而就在此時(shí),，有消費(fèi)者對(duì)蘇泊爾生產(chǎn)的不粘鍋提起訴訟,，引發(fā)了“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”事件；在事件余波未息的時(shí)候,， 11 月 2 日國內(nèi)又有媒體報(bào)道：“不粘鍋不能用于酸性食物”,，再次掀起了對(duì)不粘鍋的質(zhì)疑浪潮…… 一時(shí)間蘇泊爾企業(yè)乃至整個(gè)不粘鍋行業(yè)都籠罩在這一系列 “連環(huán)危機(jī)”的強(qiáng)大壓力之下。 面對(duì)嚴(yán)峻的考驗(yàn),，迅速成立的危機(jī)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目小組在分析了事實(shí)和傳播規(guī)律之后,，決定采取以“開放媒體通道”和“行業(yè)共度難關(guān)”為核心思路的兩大策略來解決這一困難局面。 首先,，蘇泊爾與媒體并通過媒體與消費(fèi)者進(jìn)行坦誠的,、基于事實(shí)的積極溝通，并通過媒體展示自身的嚴(yán)格,、標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝和流程,，以客觀、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定公眾及用戶的情緒,；另一方面,，蘇泊爾與相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門積極溝通，使得整個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)都了解到這一危機(jī)不僅僅是蘇泊爾一個(gè)企業(yè)面臨的危機(jī),，更是整個(gè)不粘鍋行業(yè)必須共同面對(duì)的空前困難,，需要各方力量團(tuán)結(jié)解決，并與政府相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量鑒定部門溝通并積極配合調(diào)查,，盡早得出和公示權(quán)威結(jié)論合事實(shí)真相,，從而真正化解危機(jī)、重振行業(yè),。 策略的執(zhí)行過程中,，項(xiàng)目小組表現(xiàn)出了良好的執(zhí)行力和對(duì)局勢(shì)的判斷力，以及良好的靈活反應(yīng)能力,。 經(jīng)過溝通和努力,， 10 月 13 日國家質(zhì)檢總局的檢測(cè)結(jié)禒表明國內(nèi)不粘鍋產(chǎn)品均未檢出ＰＦＯＡ殘留物,，這一結(jié)果經(jīng)過廣泛公示與傳播，為不粘鍋初步“平反昭雪”,；然而就在市場(chǎng)逐步回復(fù)正常的關(guān)鍵時(shí)刻,，“不粘鍋不能用于酸性食物”報(bào)道再次引發(fā)了公眾認(rèn)識(shí)的混亂及疑慮。 針對(duì)此報(bào)道,，蘇泊爾積極溝通和咨詢相關(guān)專業(yè)人士,， 11 月 18 日，在蘇泊爾的推動(dòng)下,，“中國五金制品行業(yè)協(xié)會(huì)”在京召開“不粘鍋行業(yè)質(zhì)量誠信”發(fā)布會(huì),，對(duì)外宣布了“特富龍”無毒的檢測(cè)結(jié)果，倡導(dǎo)消費(fèi)者放心使用含有“特富龍”涂層的不粘鍋產(chǎn)品,。 蘇泊爾在會(huì)議上代表行業(yè)發(fā)表《質(zhì)量宣言書》,，向廣大消費(fèi)者鄭重承諾三項(xiàng)措施，全心維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，營造行業(yè)服務(wù)新風(fēng),。隨后 “北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”的訴訟亦由蘇泊爾勝訴。至此,，“特富龍”事件畫上了圓滿的句號(hào),，蘇泊爾也圓滿化解了重重危機(jī)，帶領(lǐng)不粘鍋行業(yè)走出困境,。 由此,，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事，而是全體成員的責(zé)任,。全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高 企業(yè) 抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī),，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中,， 企業(yè) 全體員工是一個(gè)利益共同體,， 企業(yè) 應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。 9 ,、 企業(yè) 要練好內(nèi)功 企業(yè) 的 經(jīng)營 、管理和后勤保障一切 公關(guān) 工作都要以人為本,，以 客戶 為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，強(qiáng)化服務(wù)理念,。全面的發(fā)揮 企業(yè) 服務(wù)職能,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng) 企業(yè) 忠實(shí)的顧客，建立 企業(yè) 服務(wù)信譽(yù)的感召力 ,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài) ,。 同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工明白新時(shí)期新形勢(shì)下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、 盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生， 使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā) 經(jīng)營 服務(wù)市場(chǎng)，最終贏得服務(wù)市場(chǎng),。 任何企業(yè)都要經(jīng)歷成長(zhǎng),、成熟、衰敗的生命周期 ,， 從這層意義上說 ,， 危機(jī)和困難是誰也躲不開的 “ 成長(zhǎng)煩惱 ” 。但危機(jī)對(duì)于不同的企業(yè)有不同的含義 ,， 正如巴爾扎克所說的那樣 ： “ 不幸是天才的進(jìn)身之階 ,。 信徒的洗禮之水 ， 能人的無價(jià)之寶 ,， 弱者的無底深淵,。 ” 處理失當(dāng) ， 一只蟑螂毀掉一個(gè)企業(yè)廣州有家百年老店 ,， 因?yàn)橐淮闻及l(fā)事件而陷入困境,。 事件的始作俑者竟然是一只小小的蟑螂。有一次 ,， 客人在用餐時(shí) ,， 赫然發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂。酒樓碰見這種情況的一般補(bǔ)救措施是撤下這碗湯 ,， 再換個(gè)別的東西 ,， 或者是把這桌酒席打個(gè)折扣。但這幾位顧客不同意這種常見的處理方式 ,， 他們要求賠償交通費(fèi),、精神損失費(fèi)等。在爭(zhēng)執(zhí)中 ,， 值班經(jīng)理口不擇言 ,， 不慎說出了 ： 蟑螂是中藥 ， 那么蟑螂湯也就沒什么危害 ， 同時(shí) ,， 湯是高溫煲出來的 ,， 也不會(huì)有細(xì)菌。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ囊患颐襟w ,， 要求予以曝光,。由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直沒有高度重視 ， 致使這個(gè) “ 蟑螂湯事件 ” 一發(fā)而不可收拾,。在這個(gè)過程中 ,， 顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺(tái)階 ， 但遺憾的是他們選擇了放棄 ,， 最終使這只 “ 蟑螂 ” 越長(zhǎng)越大 ,， 僅在報(bào)紙頭版就 “ 趴 ” 了一個(gè)星期 ， 最終這家企業(yè) 聲名狼藉,。 質(zhì)量管理是 企業(yè) 管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是 企業(yè) 的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程,。在 企業(yè) 文化和 企業(yè) 理念里 ,， 強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),， 企業(yè) 危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。 10 ,、加強(qiáng) 企業(yè) 內(nèi)部危機(jī)管理 企業(yè) 做品牌很難,，但不經(jīng)意的一場(chǎng)危機(jī)把多年心血和汗水換來的成就化為灰燼不難，在全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)技場(chǎng)上,，企業(yè)除了明確戰(zhàn)略找準(zhǔn)定位,，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，練好自身內(nèi)功外,，一定要有跨越 “危機(jī)門”的準(zhǔn)備,，不管遭遇什么，一定要竭盡全力,，整合資源,，調(diào)動(dòng)人脈，要時(shí)刻讓品牌所代表的核心價(jià)值牢牢的積累與沉淀在消費(fèi)者心中,，不能有任何猶豫與閃失,。 企業(yè)要想保持可持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展,，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù),，必須從構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系入手,，以為用戶提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)企業(yè)忠實(shí)的顧客，建立企業(yè)服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。 同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工明白新時(shí)期新形勢(shì)下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)、危機(jī)感教育,、價(jià)值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生，使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)多元服務(wù)市場(chǎng)，最終贏得市場(chǎng)一席之地,。 因此,，努力提高員工薪資及福利待遇水平，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求日化企業(yè)有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通,，及時(shí)了解相關(guān)信息,。 于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人， 中國養(yǎng)生品牌策劃第一人 ,。 微信： yufei-1966
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危機(jī)管理,，為什么是企業(yè)的重要必修課？
于斐 2018-4-27 08:12
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 眾多企業(yè)在其發(fā)展的道路上,，總會(huì)不可避免的遭遇意外或類似突發(fā)事件的 “危機(jī)門”,。 每每這時(shí)，許多企業(yè)就會(huì)慌了手腳,，亂了心智,，由于缺乏應(yīng)對(duì)心理準(zhǔn)備和解除危機(jī)最佳方法，往往在自認(rèn)倒霉中使原先構(gòu)建的品牌大廈美譽(yù)度一瀉千里,，真是得不償失,。 縱觀世界企業(yè)發(fā)展史，許多著名品牌都曾經(jīng)歷過危機(jī)的煎熬和考驗(yàn),。 麥當(dāng)勞,、可口可樂,、寶潔、萬寶路以及康師傅水源門,、三鹿幼兒奶粉事件牽涉一大批乳制品企業(yè),，如蒙牛、伊利,、雅士利等,，還有曾經(jīng)在社會(huì)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的安婕妤、寶潔 SK -Ⅱ等,，可以說,，在一個(gè)企業(yè)不斷由稚嫩走向成熟的過程中，矛盾沖突和意外事件常會(huì)伴在身邊,，只是有的企業(yè)掉以輕心,、麻木不仁，結(jié)果原本能立馬解決的問題卻迅速蔓延成對(duì)企業(yè)有極大殺傷力和危害性隨時(shí)能引爆的定時(shí)炸彈,。 而有的企業(yè)卻能當(dāng)機(jī)立斷主動(dòng)應(yīng)對(duì),，透過事物的表象迅速抓住事情發(fā)展的根本，在危機(jī)來臨前不自亂陣腳,，他們鎮(zhèn)定情緒,，沉著冷靜，最終把危機(jī)形成的負(fù)面影響掌控在自身能把握的狹小范圍,，沒有釀成更大的災(zāi)難,。 這方面，以此形成的慘痛教訓(xùn)屢見不鮮,。 據(jù)美國《 CEO》雜志報(bào)道說,，曾經(jīng)輝煌一時(shí)的煙草公司菲利普·莫里斯（PhilipMorris ） 的 CEO Geoffrey Bible的教訓(xùn)值得借鑒，當(dāng)公司產(chǎn)品會(huì)引發(fā)癌癥的訴訟發(fā)生時(shí),，他拒不理睬公司公關(guān)部的建議,，最后導(dǎo)致公司不得不改掉名字，變成Altria,。 從風(fēng)雨中一路走來,， 不少 企業(yè)會(huì)面臨許多意料和未曾意料的問題，簡(jiǎn)單的從市場(chǎng)份額不斷被蠶食,、高層人員紛紛離職,、企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型、資金鏈突然斷裂到因公司的某項(xiàng)制度缺陷,、某個(gè)產(chǎn)品成分超標(biāo),、廣告宣傳過分夸大等遭受社會(huì)各界質(zhì)疑，無論是人為的謠言還是矛盾的集中爆發(fā),，企業(yè)都要審時(shí)度勢(shì),，善于控制自己的情緒,，積極整合多種社會(huì)資源和自身人脈。 切記,，越是危機(jī)時(shí)刻越能考驗(yàn)人的意志和毅力,。大凡在國際上享有盛名的百年老店企業(yè)，在危機(jī)關(guān)頭,，往往自信,、沉著，始終保持清醒,，有條不紊的理清思路,，通過多種卓有成效的諸如事件公關(guān)、新聞營銷的方式贏得了社會(huì)各界廣泛的認(rèn)同,，從而在身邊聚集出一個(gè)強(qiáng)大的市場(chǎng)，將周圍所有人都吸引到身邊,，自覺自愿的團(tuán)結(jié)起來,，最終共同戰(zhàn)勝困難。 記得 1976年秋天,，美國亞特蘭大盛傳當(dāng)?shù)佧湲?dāng)勞的漢堡肉餡里含有蚯蚓,，一時(shí)間搞得人心惶惶、真假難辨,，而且謠言越傳越廣,，整個(gè)銷售受到了沉重打擊。對(duì)此情況,，作為麥當(dāng)勞創(chuàng)辦人的克羅克內(nèi)心焦急,，可表面上仍不動(dòng)聲色。他第一時(shí)間作出快速反應(yīng),，立馬召開了新聞發(fā)布會(huì),，在會(huì)上，他泰然自若,，除了重申和反復(fù)闡述麥當(dāng)勞公司的經(jīng)營理念和管理水平外,，他沒有評(píng)價(jià)謠言的真?zhèn)危抢潇o的說道：“漢堡包的肉餡每磅1.9美元,，蚯蚓1磅要6美元,，如果做蚯蚓漢堡，麥當(dāng)勞有可能會(huì)添加牛肉降低成本,。但是現(xiàn)在麥當(dāng)勞的漢堡是牛肉的怎么可能添加哪么貴的蚯蚓呢,？” 機(jī)智詼諧的一番話引來了記者們的哈哈笑聲，也輕松化解了他們緊繃的神經(jīng)和諸多質(zhì)疑,，結(jié)果經(jīng)他們的手,，消息公布不久,，麥當(dāng)勞又恢復(fù)到危機(jī)前的水平。 企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中,， 各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,。 比如近期,， “鴻茅藥酒事件”引起了社會(huì)輿論廣泛關(guān)注。 如果遭遇到了,，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對(duì)待不可取,。 但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧,、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失,。 記得 1979 年 12 月,，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng),。 這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略,。 不難看出，當(dāng)前的企業(yè)危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的 “蝴蝶效應(yīng)”,。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人 于斐老師經(jīng)常應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)和單位邀請(qǐng)， 講授企業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)相關(guān)實(shí)戰(zhàn)課程,，部分內(nèi)容如下： ◆ 企業(yè)危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)和生命周期是怎樣的,？ ◆ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代行業(yè)危機(jī)有哪些特征？ ◆ 危機(jī)的種類和潛在風(fēng)險(xiǎn)有哪些,？ ◆ 如何檢測(cè)自己的危機(jī)管理能力,？ ◆ 如何規(guī)避引發(fā)危機(jī)的6種錯(cuò)誤行為？ ◆ 如何進(jìn)行有效的與論引導(dǎo),？ ◆ 新時(shí)代的危機(jī)如何把控和管理,？ ◆ 解除危機(jī)的方法和策略有哪12種？ …… 事實(shí)上,， 從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明,，全球經(jīng)濟(jì)互相之間的融合與互補(bǔ),，來自于自然或發(fā)展中的危機(jī)會(huì)不斷涌現(xiàn)，假如企業(yè)提早做好準(zhǔn)備,，以開放的心態(tài)面對(duì)一切,，就會(huì)多一份精神上的承受力和心理的忍耐。 危機(jī)管理之父 Mitroff曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象,，它不再是今日社會(huì)異常的,、罕見的、任意的或者外圍的特征,，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中,。” 危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段,，越來越引起人們的注目,。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生,，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊,。 對(duì)于企業(yè)來說，危機(jī)管理迫在眉睫,。 下面的例子 來自于 好幾年前 的媒體報(bào)道 ，至今還是有借鑒意義的： 一,、 王老吉 “添加門”：上火與去火 1,、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過： 2009年4月13日，杭州消費(fèi)者起訴王老吉,，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致,。5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料,，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列,，王老吉卷入“添加門”危機(jī)風(fēng)波驟然掀起。 2,、企業(yè)危機(jī)處理方法 危機(jī)之后的第二天,，廣東食品協(xié)會(huì)就緊急召開記者招待會(huì)，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的,，不存在添加物違規(guī)問題,。事發(fā)僅 4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認(rèn)王老吉涼茶在2005年已備案,，并認(rèn)可夏枯草的安全性,。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后,，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn),，在客觀報(bào)道的同時(shí),，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿論壓力,。 3,、事件思考： 王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色,。當(dāng)企業(yè)知名度及影響力很大時(shí),，任何一點(diǎn)失誤都可能成為受攻擊或廣泛報(bào)道的根源，所以企 業(yè)必須做到以下三點(diǎn)：嚴(yán)格遵守行業(yè)法則,，減少危機(jī)漏洞,；其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄,；第三是積極建立品牌美譽(yù)度,。 二、 蒙牛 OMP事件：從事實(shí)辯解到價(jià)值溝通 1,、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過： 2009年2月8日,，國家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局發(fā)函，要求責(zé)令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì),，這個(gè)函件引來媒體及公眾對(duì)特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮,，部分超市主動(dòng)對(duì)特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機(jī)再次爆發(fā),。幾個(gè)月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚氰胺大“地震”,，讓蒙牛損失巨大。OMP危機(jī)的爆發(fā),，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責(zé)與市場(chǎng)失守的雙重煎熬之中,。 2、企業(yè)危機(jī)處理方法： 面對(duì)種種疑惑與批評(píng),，蒙�,；貞�(yīng)的惟一準(zhǔn)線就是 OMP是安全的，蒙牛特侖蘇是值得信任的,。蒙牛表面是與公眾在對(duì)話,，其實(shí)卻是在對(duì)抗——雙方訴求重點(diǎn)已經(jīng)不在同一層面之上。 無數(shù)過往的危機(jī)事件告訴我們,，事實(shí)總是脆弱的,，當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化時(shí)，公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡,，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋,。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展,、后果等數(shù)據(jù),、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維，而對(duì)事件的反思,、道歉,、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維,。 所以,，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò),、是或不是,、有或無這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的,。心與心的溝通,，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道,�,；谄髽I(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道,。 如何正確對(duì)待危機(jī),？ 如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì)、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今 企業(yè) 管理的重要課題,。 如今，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí)， 有針對(duì)性地 從企業(yè)的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了企業(yè)要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” 、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系,，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ,，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，企業(yè)所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對(duì)策略，要么茫無頭緒,、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對(duì),、敷衍了事，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。 如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、媒體公關(guān),、危機(jī)管理技能的提升,，把握企業(yè)改革與管理創(chuàng)新的走向，也應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)前面臨的首要課題,。 以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代,，電視、報(bào)紙,、雜志,、廣播等媒體，壟斷了信息傳播媒介,，導(dǎo)致企業(yè)可以通過單向的,、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮�,；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代,，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性、小眾化,、交互性,、互動(dòng)性、分享性特征,，信息的聚合變得無處不在,，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者,，所以,，一旦某個(gè)事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播，其威力可想而知了,。 比如與媒體的交往藝術(shù)中,，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性,，而 企業(yè) 的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同，這個(gè)時(shí)候 企業(yè) 與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)。 企業(yè) 一方面要應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件,，一方面還要應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)詢,，左右為難,，焦頭爛額,，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì),；還有就是對(duì) 企業(yè) 全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情,。還有一些 老板 表示,， 企業(yè) 里有那么多人,，誰又能保證大家在面對(duì)問題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢 ? 其實(shí)，企業(yè)危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell The True) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況,；如何安撫相關(guān)的公眾，包括 消費(fèi)者 和他的家屬,，以求得他們的理解和合作,；如何迅速地查找原因，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體,，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)企業(yè)的形象,。只不過我們的不少 企業(yè) 對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的 企業(yè) 想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的。 如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì),，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道,，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論。 但問題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題,，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈，惹火燒身,；發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒事 “ 搞 ” 出事來,。 當(dāng)然，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害 企業(yè)商業(yè)利益 犯罪,，保證 消費(fèi) 者合法利益外,，就其作為主體的 企業(yè) 自身來講，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因,，導(dǎo)致 企業(yè) 矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候，一般應(yīng)如何來應(yīng)對(duì)呢,？ 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人 于斐老師針對(duì)當(dāng)今 企業(yè) 危機(jī)管理中一些共性的策略問題，做出了回答,。 問： 企業(yè) 處理危機(jī)問題時(shí)應(yīng)保持哪些原則,？ 1、“第一性”原則： 任何一家 企業(yè) ,，每年,、每月、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正�,，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng)，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī),，因此，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解，此乃上上策,。 根據(jù)英國路透社報(bào)道,，美國洛杉磯一家法院裁決,，星巴克和其他幾家咖啡公司，在加州銷售的咖啡必須貼上癌癥警告標(biāo)簽,。 理由是,，市面上出售的烘焙咖啡中，被發(fā)現(xiàn)含有的高濃度丙烯酰胺 —— 一種有毒的致癌化學(xué)物質(zhì),。 喝咖啡致癌 ?想象一下，以后喝的每一杯咖啡,，杯子上都有這樣的警告 …… 喝個(gè)咖啡,，真有那么嚴(yán)重嗎,？還能不能安心喝咖啡了,？ 動(dòng)物實(shí)驗(yàn)表明,，丙烯酰胺具有潛在的神經(jīng)毒性、遺傳毒性和致癌性,。不過,，目前人類中的研究尚未確認(rèn)丙烯酰胺的攝入量、相關(guān)生化標(biāo)志物水平與多種癌癥風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián),，因此,，還不能說只要攝入丙烯酰胺,，就一定會(huì)增加致癌危險(xiǎn),。 假如一個(gè)人的體重為 60公斤,，則這個(gè)人每天對(duì)丙烯酰胺的耐受量則約為156微克，約為55714毫升黑咖啡,，大概就是100來杯中杯（Tall）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量,。 換句話說，星巴克咖啡對(duì)于大部分普通人來說,，都是安全的,。其實(shí),，某種物質(zhì)對(duì)于人體有害的說法,，都會(huì)有個(gè) “ 劑量 ” 標(biāo)準(zhǔn)，除去部分特殊體質(zhì)的人群,，比如說過敏,，在標(biāo)準(zhǔn)劑量?jī)?nèi)，對(duì)人體幾乎都是無害的,。 很快,， 星巴克中國 很快做出了 回應(yīng) —— 星巴克始終堅(jiān)持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料 ， 并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗(yàn),。 關(guān)于該項(xiàng)在美國加州的法律訴訟,，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)公告的中文翻譯： 全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加州第 65號(hào)判決的公告（2018年3月29日 ）。 據(jù)一篇 《三小時(shí)內(nèi)火線回應(yīng),，海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里,？》 文章寫道： 2017年 8月25日，媒體曝光了海底撈北京勁松店,、太陽宮店有老鼠在后廚地上亂竄,、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題,。 海底撈在北京勁松店,、北京太陽宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā) 3小時(shí)后，發(fā)表了致歉信,。2個(gè)多小時(shí)后,，它又對(duì)這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報(bào)。 上午,，海底撈淪陷,；下午，海底撈逆襲,。 有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個(gè)詞：這鍋我背,、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng),。 首先,，他們沒有按照慣例，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小,，反而承認(rèn),， “每個(gè)月我公司也會(huì)處理類似的食品安全事件”。 接下來,，海底撈進(jìn)一步表示,，往常該類事件的處理結(jié)果會(huì)公告于眾，消費(fèi)者們可以通過其官網(wǎng)或者微信平臺(tái)對(duì)此進(jìn)行查證 —— 為自己對(duì)食品安全問題的重視找證據(jù),。 “ 我們感謝媒體和公眾對(duì)海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞,，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問題。 ” 公眾無法容忍價(jià)值觀錯(cuò)誤,，而管理可以補(bǔ)救的,。換句話說,，海底撈強(qiáng)調(diào)他們一直在堅(jiān)守社會(huì)責(zé)任的底線，而對(duì)于管理漏洞深表自責(zé),。 2 ,、 “ 和為貴 ” 原則 ： 就拿化妝品行業(yè)來說， 安婕妤,、寶潔 SK Ⅱ,、高露潔牙膏這三種產(chǎn)品同屬國際大品牌，進(jìn)入中國最短的也有 十多年 年時(shí)間,，經(jīng)過長(zhǎng)期的品牌宣傳和推廣,，在國人心中有較高的忠誠度。 但是在 2005 年安婕妤和寶潔 SK Ⅱ發(fā)生危機(jī),，兩者都遭到消費(fèi)者的投訴,，起因都是消費(fèi)者在使用產(chǎn)品后發(fā)生過敏反應(yīng)，與產(chǎn)品宣傳不相符,。安婕妤走的是美容專業(yè)線,，而寶潔 SK Ⅱ所走的是日化線。 而高露潔發(fā)生這次危機(jī)還真是有點(diǎn)無辜,，僅起源于英國的一個(gè)三流小報(bào)的一篇報(bào)道中,，該報(bào)道稱，數(shù)種牙膏可能致癌,，而文中并沒有點(diǎn)名高露潔牙膏,，但經(jīng)過國內(nèi)媒體的意譯造就此次危機(jī)。 三者危機(jī)的共同特點(diǎn)是：負(fù)面報(bào)道面廣,、挖掘度深,、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，嚴(yán)重影響著品牌形象,；整個(gè)媒體業(yè)都對(duì)三大品牌的危機(jī)進(jìn)行報(bào)道,，甚至驚動(dòng)了 CCTV 。 對(duì)此,，遭遇危機(jī)的企業(yè)如何應(yīng)對(duì)公眾和社會(huì)質(zhì)疑已成必然,。 作為 企業(yè) ，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把 消費(fèi) 者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光。如果 消費(fèi) 者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ,，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī)。 著名品牌營銷專家于斐老師指出,，發(fā)生的絕大部分 企業(yè) 糾紛其實(shí)不是 企業(yè) 技術(shù)水平,、 產(chǎn)品 質(zhì)量方面的問題，而是 企業(yè) 溝通不夠,， 企業(yè) 服務(wù)不到位引起的。 企業(yè) 應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念,，主動(dòng)出擊，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身 資源優(yōu)勢(shì) 特點(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營，形成口碑,。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息泛濫,，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，許多內(nèi)容都是真真假假莫衷一是,，質(zhì)量也是良莠不齊,。對(duì)此，日化企業(yè)要對(duì)員工加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí),、行業(yè)鑒別,、服務(wù)語言的使用等方面的教育，以保持員工良好的自身形象,；要反復(fù)教育員工適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式,，對(duì)消費(fèi)者充滿愛心、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽消費(fèi)者的訴述,，善于根據(jù)消費(fèi)者知識(shí)水平、理解能力,、性格特征,、心情處境，以及不同時(shí)間,、場(chǎng)合的具體情況,，選擇消費(fèi)者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通,；特別在工作中出現(xiàn)了小差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)放下架子,，主動(dòng)給消費(fèi)者道歉,。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換，才能樹立良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑,，讓日化企業(yè)在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬,。 3 、充分溝通的原則 ： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,， 企業(yè) 可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足 消費(fèi) 者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。 如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為 企業(yè) 的危機(jī)的時(shí)候,，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵， 企業(yè) 應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度。 4 ,、樹立信譽(yù)的原則： 信譽(yù)是 企業(yè) 的生存之本,，也是 企業(yè) 危機(jī)公關(guān)的精髓所在，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立 企業(yè) 的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。 樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對(duì)待公眾,，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤，從而贏得公眾的諒解,。 問： 在企業(yè)真正遇到危機(jī)問題時(shí),，應(yīng)該如何妥善處理呢 ? 答 ： 1 、建立健全 企業(yè) 危機(jī)管理組織體 企業(yè)之間的沖突和矛盾,，在企業(yè)經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì)遵循你主觀期望來行事,，該來的危機(jī)總歸會(huì)來,，關(guān)鍵是作為企業(yè)，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。 很多 企業(yè) 在遇到危機(jī)事件時(shí)候,，不能冷靜對(duì)待，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化,，給 企業(yè) 帶來不可估量的損失。 因此,， 面對(duì)新形勢(shì)和復(fù)雜的局面,， 企業(yè) 的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決的方法,，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn) 企業(yè) 的定位，制定發(fā)展規(guī)劃,，以醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)，逐步增加 企業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,、求發(fā)展。 因此,， 企業(yè) 應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu),，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā) 企業(yè) 危機(jī)的潛在因素,，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究,、制定防范措施,；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速,、及時(shí),、高效地采取應(yīng)對(duì)措施 , 協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題。 企業(yè) 的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng),、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 2 、制定 企業(yè) 危機(jī)管理計(jì)劃 企業(yè) 管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況,，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證 員工 認(rèn)真執(zhí)行,。計(jì)劃的內(nèi)容包括 企業(yè) 危機(jī)管理的目標(biāo),、影響 企業(yè) 的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序,、 服務(wù) 質(zhì)量管理流程、 消費(fèi) 者安全保障,、 產(chǎn)品使用 缺陷管理及防護(hù)等,。 面對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量 爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科,，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失,，因此應(yīng)針對(duì)具體問題,，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。 3,、建立 企業(yè) 危機(jī)預(yù)警機(jī)制 企業(yè) 管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán),，就必須建立 企業(yè) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對(duì) 企業(yè) 經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析,，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì) 企業(yè) 的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害 企業(yè) 自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù) 企業(yè) 管理的特點(diǎn),，做好 企業(yè) 的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案,，這樣，在危機(jī)來臨時(shí),， 企業(yè) 能從容應(yīng)對(duì),。 4 、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后 ,， 會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延,， 企業(yè) 危機(jī)頃刻之間爆發(fā) ， 企業(yè) 的形象,、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng),。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到 “ 三個(gè)第一 ” ，即第一時(shí)間,、第一責(zé)任人,、第一線。第一時(shí)間做出反應(yīng),，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn)。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷,。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素，采取得力措施 ,， 解決或轉(zhuǎn)化矛盾 ,， 使 企業(yè) 早日擺脫危機(jī)。第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于 企業(yè) 聲譽(yù)的方向,。 5 ,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練 ,， 是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,。 訓(xùn)練時(shí) ,， 應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況 ， 即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā),，以研究出一整套最佳的解決方案。此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外 企業(yè) 處理危機(jī)成功或失敗的案例 ,， 吸取他人的經(jīng)驗(yàn) ， 檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 6 ,、運(yùn)用良好的溝通技巧 企業(yè) 的溝通工作首先是 企業(yè) 溝通。 相關(guān) 人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的 企業(yè) 沖突,。 其次是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者,，因此 企業(yè) 危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié)。 企業(yè) 在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí),，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息,。 7 ,、積累危機(jī)公關(guān)資源 企業(yè) 在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系 ,。 所謂的公眾包括政府,、社區(qū)、衛(wèi)生,、公安,、物價(jià)、環(huán)保,、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為 企業(yè) 贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段,，來幫助 企業(yè) 化 “ 危 ” 為 “ 機(jī) ” ,，度過難關(guān)。通過媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和 企業(yè) 的態(tài)度,，樹立 企業(yè) 在危機(jī)中的良好形象,。 8 ,、樹立全員危機(jī)意識(shí) 2004 年 7 月 11 日,，國內(nèi)媒體公布了一條消息：美國杜邦公司由于在生產(chǎn)“特富龍”過程中使用了一種叫“全氟辛酸銨” (PFOA ，又稱 C8) 的催化劑可能存在對(duì)環(huán)境的污染,，這就是眾所周知的“特富龍”危機(jī)事件,。“特富龍”事件發(fā)生后,，蘇泊爾占有主導(dǎo)地位的國內(nèi)不粘鍋市場(chǎng)遭受到毀滅性的打擊,，銷量下降到不足原來的 10% ；而就在此時(shí),，有消費(fèi)者對(duì)蘇泊爾生產(chǎn)的不粘鍋提起訴訟,，引發(fā)了“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”事件；在事件余波未息的時(shí)候,， 11 月 2 日國內(nèi)又有媒體報(bào)道：“不粘鍋不能用于酸性食物”,，再次掀起了對(duì)不粘鍋的質(zhì)疑浪潮…… 一時(shí)間蘇泊爾企業(yè)乃至整個(gè)不粘鍋行業(yè)都籠罩在這一系列 “連環(huán)危機(jī)”的強(qiáng)大壓力之下。 面對(duì)嚴(yán)峻的考驗(yàn),，迅速成立的危機(jī)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目小組在分析了事實(shí)和傳播規(guī)律之后,，決定采取以“開放媒體通道”和“行業(yè)共度難關(guān)”為核心思路的兩大策略來解決這一困難局面。 首先,，蘇泊爾與媒體并通過媒體與消費(fèi)者進(jìn)行坦誠的,、基于事實(shí)的積極溝通，并通過媒體展示自身的嚴(yán)格,、標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝和流程,，以客觀、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定公眾及用戶的情緒,；另一方面,，蘇泊爾與相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門積極溝通，使得整個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)都了解到這一危機(jī)不僅僅是蘇泊爾一個(gè)企業(yè)面臨的危機(jī),，更是整個(gè)不粘鍋行業(yè)必須共同面對(duì)的空前困難,，需要各方力量團(tuán)結(jié)解決，并與政府相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量鑒定部門溝通并積極配合調(diào)查,，盡早得出和公示權(quán)威結(jié)論合事實(shí)真相,，從而真正化解危機(jī)、重振行業(yè),。 策略的執(zhí)行過程中,，項(xiàng)目小組表現(xiàn)出了良好的執(zhí)行力和對(duì)局勢(shì)的判斷力，以及良好的靈活反應(yīng)能力。 經(jīng)過溝通和努力,， 10 月 13 日國家質(zhì)檢總局的檢測(cè)結(jié)禒表明國內(nèi)不粘鍋產(chǎn)品均未檢出ＰＦＯＡ殘留物,，這一結(jié)果經(jīng)過廣泛公示與傳播，為不粘鍋初步“平反昭雪”,；然而就在市場(chǎng)逐步回復(fù)正常的關(guān)鍵時(shí)刻,，“不粘鍋不能用于酸性食物”報(bào)道再次引發(fā)了公眾認(rèn)識(shí)的混亂及疑慮。 針對(duì)此報(bào)道,，蘇泊爾積極溝通和咨詢相關(guān)專業(yè)人士,， 11 月 18 日，在蘇泊爾的推動(dòng)下,，“中國五金制品行業(yè)協(xié)會(huì)”在京召開“不粘鍋行業(yè)質(zhì)量誠信”發(fā)布會(huì),，對(duì)外宣布了“特富龍”無毒的檢測(cè)結(jié)果，倡導(dǎo)消費(fèi)者放心使用含有“特富龍”涂層的不粘鍋產(chǎn)品,。 蘇泊爾在會(huì)議上代表行業(yè)發(fā)表《質(zhì)量宣言書》,，向廣大消費(fèi)者鄭重承諾三項(xiàng)措施，全心維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，營造行業(yè)服務(wù)新風(fēng),。隨后 “北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”的訴訟亦由蘇泊爾勝訴。至此,，“特富龍”事件畫上了圓滿的句號(hào),，蘇泊爾也圓滿化解了重重危機(jī)，帶領(lǐng)不粘鍋行業(yè)走出困境。 由此，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高 企業(yè) 抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī),，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中,， 企業(yè) 全體員工是一個(gè)利益共同體,， 企業(yè) 應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。 9 ,、 企業(yè) 要練好內(nèi)功 企業(yè) 的 經(jīng)營 、管理和后勤保障一切 公關(guān) 工作都要以人為本,，以 客戶 為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，強(qiáng)化服務(wù)理念。全面的發(fā)揮 企業(yè) 服務(wù)職能,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng) 企業(yè) 忠實(shí)的顧客,，建立 企業(yè) 服務(wù)信譽(yù)的感召力 ，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài) ,。 同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，讓員工明白新時(shí)期新形勢(shì)下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、 盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,， 使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā) 經(jīng)營 服務(wù)市場(chǎng)，最終贏得服務(wù)市場(chǎng),。 任何企業(yè)都要經(jīng)歷成長(zhǎng),、成熟、衰敗的生命周期 ,， 從這層意義上說 ,， 危機(jī)和困難是誰也躲不開的 “ 成長(zhǎng)煩惱 ” 。但危機(jī)對(duì)于不同的企業(yè)有不同的含義 ,， 正如巴爾扎克所說的那樣 ： “ 不幸是天才的進(jìn)身之階 ,。 信徒的洗禮之水 ， 能人的無價(jià)之寶 ,， 弱者的無底深淵,。 ” 處理失當(dāng) ， 一只蟑螂毀掉一個(gè)企業(yè)廣州有家百年老店 ,， 因?yàn)橐淮闻及l(fā)事件而陷入困境,。 事件的始作俑者竟然是一只小小的蟑螂。有一次 ,， 客人在用餐時(shí) ,， 赫然發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂。酒樓碰見這種情況的一般補(bǔ)救措施是撤下這碗湯 ,， 再換個(gè)別的東西 ,， 或者是把這桌酒席打個(gè)折扣。但這幾位顧客不同意這種常見的處理方式 ,， 他們要求賠償交通費(fèi),、精神損失費(fèi)等。在爭(zhēng)執(zhí)中 ,， 值班經(jīng)理口不擇言 ,， 不慎說出了 ： 蟑螂是中藥 ， 那么蟑螂湯也就沒什么危害 ， 同時(shí) ,， 湯是高溫煲出來的 ,， 也不會(huì)有細(xì)菌。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ囊患颐襟w ,， 要求予以曝光,。由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直沒有高度重視 ， 致使這個(gè) “ 蟑螂湯事件 ” 一發(fā)而不可收拾,。在這個(gè)過程中 ,， 顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺(tái)階 ， 但遺憾的是他們選擇了放棄 ,， 最終使這只 “ 蟑螂 ” 越長(zhǎng)越大 ,， 僅在報(bào)紙頭版就 “ 趴 ” 了一個(gè)星期 ， 最終這家企業(yè) 聲名狼藉,。 質(zhì)量管理是 企業(yè) 管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是 企業(yè) 的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程,。在 企業(yè) 文化和 企業(yè) 理念里 ,， 強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),， 企業(yè) 危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。 10 ,、加強(qiáng) 企業(yè) 內(nèi)部危機(jī)管理 企業(yè) 做品牌很難,，但不經(jīng)意的一場(chǎng)危機(jī)把多年心血和汗水換來的成就化為灰燼不難，在全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)技場(chǎng)上,，企業(yè)除了明確戰(zhàn)略找準(zhǔn)定位,，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，練好自身內(nèi)功外,，一定要有跨越 “危機(jī)門”的準(zhǔn)備,，不管遭遇什么，一定要竭盡全力,，整合資源,，調(diào)動(dòng)人脈，要時(shí)刻讓品牌所代表的核心價(jià)值牢牢的積累與沉淀在消費(fèi)者心中,，不能有任何猶豫與閃失,。 企業(yè)要想保持可持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展,，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù),，必須從構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系入手,，以為用戶提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)企業(yè)忠實(shí)的顧客，建立企業(yè)服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。 同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工明白新時(shí)期新形勢(shì)下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、危機(jī)感教育、價(jià)值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,，使全體員工目標(biāo)明確，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)多元服務(wù)市場(chǎng),，最終贏得市場(chǎng)一席之地。 因此,，努力提高員工薪資及福利待遇水平,，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求日化企業(yè)有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通,，及時(shí)了解相關(guān)信息,。 于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人， 中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。 于斐老師微信： yufei-1966,； 于斐老師認(rèn)證微博： @著名品牌營銷專家于斐 于斐老師聯(lián)系電話： 13906186252
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變革時(shí)期，企業(yè)如何做好危機(jī)管理與應(yīng)對(duì),？
于斐 2018-4-18 08:33
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。 比如近期， “鴻茅藥酒事件”引起了社會(huì)輿論廣泛關(guān)注,。 如果遭遇到了,，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避,、消極對(duì)待不可取,。 但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧,、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失,。 危機(jī)管理之父 Mitroff曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象,，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見的,、任意的或者外圍的特征,，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中�,！� 危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段,，越來越引起人們的注目。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī),，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生,，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對(duì)于企業(yè)來說,，危機(jī)管理迫在眉睫,。 如何正確對(duì)待危機(jī)？ 如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì),、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今 企業(yè) 管理的重要課題。 根據(jù)英國路透社報(bào)道,，美國洛杉磯一家法院裁決,，星巴克和其他幾家咖啡公司，在加州銷售的咖啡必須貼上癌癥警告標(biāo)簽,。 理由是,，市面上出售的烘焙咖啡中，被發(fā)現(xiàn)含有的高濃度丙烯酰胺 —— 一種有毒的致癌化學(xué)物質(zhì),。 喝咖啡致癌 ? 想象一下,，以后喝的每一杯咖啡，杯子上都有這樣的警告 …… 喝個(gè)咖啡,，真有那么嚴(yán)重嗎,？還能不能安心喝咖啡了？ 丙烯酰胺到底是什么,？ 丙烯酰胺是食物發(fā)生 “ 美拉德反應(yīng) ” 時(shí)的一個(gè)副產(chǎn)物,。 一般來說，丙烯酰胺的產(chǎn)量和美拉德反應(yīng)的程度呈正相關(guān),。 同一種含淀粉食物,，熱烹調(diào)后顏色越深重,，香味越濃郁，丙烯酰胺的產(chǎn)量就會(huì)越高,。 早在此次的 “ 星巴克事件 ” 之前,，美國加州首席檢察官就曾對(duì)麥當(dāng)勞、肯德基,、漢堡王等 9 個(gè)快餐連鎖店提起訴訟,，要求商家必須在炸薯片和炸薯?xiàng)l的外包裝上注明：該食品含有致癌物質(zhì) “ 丙烯酰胺 ” 。 國際癌癥研究機(jī)構(gòu) (IARC) 將丙烯酰胺歸為二級(jí)致癌物,，它雖不屬于高毒物質(zhì),，卻是人類可能致癌物，長(zhǎng)期大量攝入可能增加患癌風(fēng)險(xiǎn),。 此外,，丙烯酰胺還會(huì)損害人體神經(jīng)系統(tǒng)，攝入高劑量的丙烯酰胺會(huì)令人情緒低落,，產(chǎn)生幻覺,，甚至失去記憶。 動(dòng)物實(shí)驗(yàn)表明,，丙烯酰胺具有潛在的神經(jīng)毒性,、遺傳毒性和致癌性。不過,，目前人類中的研究尚未確認(rèn)丙烯酰胺的攝入量,、相關(guān)生化標(biāo)志物水平與多種癌癥風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián)，因此,，還不能說只要攝入丙烯酰胺，就一定會(huì)增加致癌危險(xiǎn),。 假如一個(gè)人的體重為 60 公斤,，則這個(gè)人每天對(duì)丙烯酰胺的耐受量則約為 156 微克，約為 55714 毫升黑咖啡,，大概就是 100 來杯中杯（ Tall ）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量,。 換句話說，星巴克咖啡對(duì)于大部分普通人來說,，都是安全的,。其實(shí)，某種物質(zhì)對(duì)于人體有害的說法,，都會(huì)有個(gè) “ 劑量 ” 標(biāo)準(zhǔn),，除去部分特殊體質(zhì)的人群，比如說過敏,，在標(biāo)準(zhǔn)劑量?jī)?nèi),，對(duì)人體幾乎都是無害的,。 有媒體指出， 不僅星巴克,，本次案件中被告上法庭的還包括綠山咖啡,、 7-11 、 Kraft Food Global 等 90 余家快餐巨頭,。 對(duì)此,， 星巴克中國 很快做出了 回應(yīng) —— 星巴克始終堅(jiān)持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料 ， 并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗(yàn),。 關(guān)于該項(xiàng)在美國加州的法律訴訟,，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)公告的中文翻譯： 全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加州第 65 號(hào)判決的公告（ 2018 年 3 月 29 日 ）。 如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 十多年來,，著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師先后多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí),，就從企業(yè)的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了企業(yè)要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” ,、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系,，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,，企業(yè)所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備，缺乏應(yīng)對(duì)策略,，要么茫無頭緒,、亂了陣腳，要么草率應(yīng)對(duì),、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。 事實(shí)上,，與企業(yè)害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面，是國內(nèi)眾多企業(yè)的封閉性和狹隘性,， 不是嗎 ,，每當(dāng)國家出臺(tái)新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，總有些企業(yè)難以適應(yīng),，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài),，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身,，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵。 因此自身的企業(yè)由于缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理準(zhǔn)備,，老是長(zhǎng)不大,，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞，嚴(yán)重制約著企業(yè)的進(jìn)一步成長(zhǎng)和發(fā)展,。 如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,、媒體公關(guān)、危機(jī)管理技能的提升,，把握 企業(yè) 改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應(yīng)該是 企業(yè) 當(dāng)前面臨的首要課題。 以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代,，電視,、報(bào)紙、雜志,、廣播等媒體,，壟斷了信息傳播媒介，導(dǎo)致企業(yè)可以通過單向的,、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮,。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性,、小眾化、交互性,、互動(dòng)性,、分享性特征，信息的聚合變得無處不在,，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷,，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者，所以,，一旦某個(gè)事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播，其威力可想而知了,。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在多次與 企業(yè) 高層的培訓(xùn)、調(diào)研,、接觸,、咨詢項(xiàng)目中了解到，有不少 企業(yè) 管理者并不缺乏對(duì)危機(jī)管理的意識(shí),。也有一些 老板 曾經(jīng)接受過類似的管理培訓(xùn),，但是理論歸理論，一旦真的運(yùn)用到 企業(yè) 管理的實(shí)際當(dāng)中,，實(shí)操性顯得有些水土不服,。 比如與媒體的交往藝術(shù)中，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性,、獨(dú)家性,，而 企業(yè) 的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同,，這個(gè)時(shí)候 企業(yè) 與媒體溝通時(shí),，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)。 企業(yè) 一方面要應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件,，一方面還要應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)詢,，左右為難，焦頭爛額,，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì),；還有就是對(duì) 企業(yè) 全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情。還有一些 老板 表示,， 企業(yè) 里有那么多人,，誰又能保證大家在面對(duì)問題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢 ? 其實(shí)，企業(yè)危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell The True) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況,；如何安撫相關(guān)的公眾，包括 消費(fèi)者 和他的家屬,，以求得他們的理解和合作,；如何迅速地查找原因，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體,，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道，以扭轉(zhuǎn)企業(yè)的形象,。只不過我們的不少 企業(yè) 對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的 企業(yè) 想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。 如今，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對(duì)和改變呢？ 記得 1979 年 12 月,，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上,，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng),。 這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大,，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略,。 不難看出,，當(dāng)前的企業(yè)危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的 “蝴蝶效應(yīng)”。 事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生,，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道,，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論,。 但問題的關(guān)鍵是,，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈,，惹火燒身；發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn)，謹(jǐn)防沒事 “ 搞 ” 出事來,。 當(dāng)然,，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害 企業(yè)商業(yè)利益 犯罪，保證 消費(fèi) 者合法利益外,，就其作為主體的 企業(yè) 自身來講,，由于眾所周知體制、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因,，導(dǎo)致 企業(yè) 矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候,，一般應(yīng)如何來應(yīng)對(duì)呢？ 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人 于斐老師經(jīng)常應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)和單位邀請(qǐng),， 講授企業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)相關(guān)實(shí)戰(zhàn)課程，部分內(nèi)容如下： ◆ 企業(yè)危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)和生命周期是怎樣的,？ ◆ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代行業(yè)危機(jī)有哪些特征,？ ◆ 危機(jī)的種類和潛在風(fēng)險(xiǎn)有哪些？ ◆ 如何檢測(cè)自己的危機(jī)管理能力,？ ◆ 如何規(guī)避引發(fā)危機(jī)的6種錯(cuò)誤行為,？ ◆ 如何進(jìn)行有效的與論引導(dǎo)？ ◆ 新時(shí)代的危機(jī)如何把控和管理,？ ◆ 解除危機(jī)的方法和策略有哪12種,？ …… 同時(shí)， 針對(duì)當(dāng)今 企業(yè) 危機(jī)管理中一些共性的策略問題,，做出了回答,。 問： 企業(yè) 處理危機(jī)問題時(shí)應(yīng)保持哪些原則？ 1,、“第一性”原則： 任何一家 企業(yè) ,，每年、每月,、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正常現(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng),，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解，此乃上上策,。 2 ,、 “ 和為貴 ” 原則 ： 作為 企業(yè) ，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把 消費(fèi) 者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光。如果 消費(fèi) 者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ,，避免擴(kuò)大事態(tài)，深化危機(jī),。 著名品牌營銷專家于斐老師指出,，發(fā)生的絕大部分 企業(yè) 糾紛其實(shí)不是 企業(yè) 技術(shù)水平、 產(chǎn)品 質(zhì)量方面的問題,，而是 企業(yè) 溝通不夠,， 企業(yè) 服務(wù)不到位引起的。 企業(yè) 應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念,，主動(dòng)出擊，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身 資源優(yōu)勢(shì) 特點(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營，形成口碑,。 3 ,、充分溝通的原則 ： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,， 企業(yè) 可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足 消費(fèi) 者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用。 如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為 企業(yè) 的危機(jī)的時(shí)候，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,， 企業(yè) 應(yīng)該積極澄清事實(shí)，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。 4 、樹立信譽(yù)的原則： 信譽(yù)是 企業(yè) 的生存之本,，也是 企業(yè) 危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹立 企業(yè) 的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。 樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對(duì)待公眾，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。 問： 在企業(yè)真正遇到危機(jī)問題時(shí),，應(yīng)該如何妥善處理呢 ? 答 ： 1 ,、建立健全 企業(yè) 危機(jī)管理組織體 企業(yè)之間的沖突和矛盾，在企業(yè)經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好,，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì)遵循你主觀期望來行事,，該來的危機(jī)總歸會(huì)來,，關(guān)鍵是作為企業(yè)，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。 很多 企業(yè) 在遇到危機(jī)事件時(shí)候,，不能冷靜對(duì)待，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化,，給 企業(yè) 帶來不可估量的損失。 因此,， 面對(duì)新形勢(shì)和復(fù)雜的局面,， 企業(yè) 的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決的方法,，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇。要在思想觀念,、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新，找準(zhǔn) 企業(yè) 的定位,，制定發(fā)展規(guī)劃,，以醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì),，逐步增加 企業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展,。 因此,， 企業(yè) 應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù),，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā) 企業(yè) 危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),，研究,、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速,、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施 , 協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。 企業(yè) 的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 2 ,、制定 企業(yè) 危機(jī)管理計(jì)劃 企業(yè) 管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證 員工 認(rèn)真執(zhí)行,。計(jì)劃的內(nèi)容包括 企業(yè) 危機(jī)管理的目標(biāo)、影響 企業(yè) 的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序、 服務(wù) 質(zhì)量管理流程,、 消費(fèi) 者安全保障,、 產(chǎn)品使用 缺陷管理及防護(hù)等。 面對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量 爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃,，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科,，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失,，因此應(yīng)針對(duì)具體問題,，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。 3,、建立 企業(yè) 危機(jī)預(yù)警機(jī)制 企業(yè) 管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán),，就必須建立 企業(yè) 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對(duì) 企業(yè) 經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析,，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì) 企業(yè) 的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害 企業(yè) 自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù) 企業(yè) 管理的特點(diǎn)，做好 企業(yè) 的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣,，在危機(jī)來臨時(shí),， 企業(yè) 能從容應(yīng)對(duì)。 4 ,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后 ,， 會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延， 企業(yè) 危機(jī)頃刻之間爆發(fā) ,， 企業(yè) 的形象,、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。 在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng),。一旦危機(jī)爆發(fā)，要做到 “ 三個(gè)第一 ” ,，即第一時(shí)間,、第一責(zé)任人、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng),，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn)。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷,。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素，采取得力措施 ,， 解決或轉(zhuǎn)化矛盾 ,， 使 企業(yè) 早日擺脫危機(jī)。第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于 企業(yè) 聲譽(yù)的方向,。 5 ,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練 ,， 是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,。 訓(xùn)練時(shí) ， 應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況 ,， 即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外 企業(yè) 處理危機(jī)成功或失敗的案例 ， 吸取他人的經(jīng)驗(yàn) ,， 檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 6 、運(yùn)用良好的溝通技巧 企業(yè) 的溝通工作首先是 企業(yè) 溝通,。 相關(guān) 人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的 企業(yè) 沖突。 其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此 企業(yè) 危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié),。 企業(yè) 在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí),，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息,。 7 ,、積累危機(jī)公關(guān)資源 企業(yè) 在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系 ,。 所謂的公眾包括政府,、社區(qū)、衛(wèi)生,、公安,、物價(jià)、環(huán)保,、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為 企業(yè) 贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段,，來幫助 企業(yè) 化 “ 危 ” 為 “ 機(jī) ” ,，度過難關(guān)。通過媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和 企業(yè) 的態(tài)度，樹立 企業(yè) 在危機(jī)中的良好形象,。 8 ,、樹立全員危機(jī)意識(shí) 2004 年 7 月 11 日，國內(nèi)媒體公布了一條消息：美國杜邦公司由于在生產(chǎn)“特富龍”過程中使用了一種叫“全氟辛酸銨” (PFOA ,，又稱 C8) 的催化劑可能存在對(duì)環(huán)境的污染,，這就是眾所周知的“特富龍”危機(jī)事件�,！疤馗积垺笔录l(fā)生后,，蘇泊爾占有主導(dǎo)地位的國內(nèi)不粘鍋市場(chǎng)遭受到毀滅性的打擊，銷量下降到不足原來的 10% ,；而就在此時(shí),，有消費(fèi)者對(duì)蘇泊爾生產(chǎn)的不粘鍋提起訴訟，引發(fā)了“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”事件,；在事件余波未息的時(shí)候,， 11 月 2 日國內(nèi)又有媒體報(bào)道：“不粘鍋不能用于酸性食物”，再次掀起了對(duì)不粘鍋的質(zhì)疑浪潮…… 一時(shí)間蘇泊爾企業(yè)乃至整個(gè)不粘鍋行業(yè)都籠罩在這一系列 “連環(huán)危機(jī)”的強(qiáng)大壓力之下,。 面對(duì)嚴(yán)峻的考驗(yàn),，迅速成立的危機(jī)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目小組在分析了事實(shí)和傳播規(guī)律之后，決定采取以“開放媒體通道”和“行業(yè)共度難關(guān)”為核心思路的兩大策略來解決這一困難局面,。 首先,，蘇泊爾與媒體并通過媒體與消費(fèi)者進(jìn)行坦誠的,、基于事實(shí)的積極溝通，并通過媒體展示自身的嚴(yán)格,、標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝和流程,，以客觀、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定公眾及用戶的情緒,；另一方面,，蘇泊爾與相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門積極溝通，使得整個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)都了解到這一危機(jī)不僅僅是蘇泊爾一個(gè)企業(yè)面臨的危機(jī),，更是整個(gè)不粘鍋行業(yè)必須共同面對(duì)的空前困難,，需要各方力量團(tuán)結(jié)解決，并與政府相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量鑒定部門溝通并積極配合調(diào)查,，盡早得出和公示權(quán)威結(jié)論合事實(shí)真相,，從而真正化解危機(jī)、重振行業(yè),。 策略的執(zhí)行過程中,，項(xiàng)目小組表現(xiàn)出了良好的執(zhí)行力和對(duì)局勢(shì)的判斷力，以及良好的靈活反應(yīng)能力,。 經(jīng)過溝通和努力,， 10 月 13 日國家質(zhì)檢總局的檢測(cè)結(jié)禒表明國內(nèi)不粘鍋產(chǎn)品均未檢出ＰＦＯＡ殘留物，這一結(jié)果經(jīng)過廣泛公示與傳播,，為不粘鍋初步“平反昭雪”,；然而就在市場(chǎng)逐步回復(fù)正常的關(guān)鍵時(shí)刻，“不粘鍋不能用于酸性食物”報(bào)道再次引發(fā)了公眾認(rèn)識(shí)的混亂及疑慮,。 針對(duì)此報(bào)道,，蘇泊爾積極溝通和咨詢相關(guān)專業(yè)人士，中科院上海有機(jī)化學(xué)研究所副所長(zhǎng),、有機(jī)氟化學(xué)專家呂龍等專業(yè)人士對(duì)其進(jìn)行了強(qiáng)烈的駁斥,，從技術(shù)角度給予消費(fèi)者真實(shí)準(zhǔn)確信息， “用不粘鍋制作酸性食物對(duì)人體無毒害,�,！焙芎玫鼗饬诉@一風(fēng)波。 11 月 18 日,，在蘇泊爾的推動(dòng)下,，“中國五金制品行業(yè)協(xié)會(huì)”在京召開“不粘鍋行業(yè)質(zhì)量誠信”發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣布了“特富龍”無毒的檢測(cè)結(jié)果,，倡導(dǎo)消費(fèi)者放心使用含有“特富龍”涂層的不粘鍋產(chǎn)品,。 蘇泊爾在會(huì)議上代表行業(yè)發(fā)表《質(zhì)量宣言書》，向廣大消費(fèi)者鄭重承諾三項(xiàng)措施，全心維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，營造行業(yè)服務(wù)新風(fēng),。隨后 “北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”的訴訟亦由蘇泊爾勝訴。至此,，“特富龍”事件畫上了圓滿的句號(hào),，蘇泊爾也圓滿化解了重重危機(jī)，帶領(lǐng)不粘鍋行業(yè)走出困境,。 由此,，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事，而是全體成員的責(zé)任,。全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高 企業(yè) 抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī),，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中,， 企業(yè) 全體員工是一個(gè)利益共同體,， 企業(yè) 應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。 9 ,、 企業(yè) 要練好內(nèi)功 企業(yè) 的 經(jīng)營 、管理和后勤保障一切 公關(guān) 工作都要以人為本,，以 客戶 為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念,。全面的發(fā)揮 企業(yè) 服務(wù)職能。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng) 企業(yè) 忠實(shí)的顧客,，建立 企業(yè) 服務(wù)信譽(yù)的感召力 ,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài) 。 同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，讓員工明白新時(shí)期新形勢(shì)下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)、 盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,， 使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力，自覺地去開發(fā) 經(jīng)營 服務(wù)市場(chǎng),，最終贏得服務(wù)市場(chǎng),。 任何企業(yè)都要經(jīng)歷成長(zhǎng)、成熟、衰敗的生命周期 ,， 從這層意義上說 ,， 危機(jī)和困難是誰也躲不開的 “ 成長(zhǎng)煩惱 ” 。但危機(jī)對(duì)于不同的企業(yè)有不同的含義 ,， 正如巴爾扎克所說的那樣 ： “ 不幸是天才的進(jìn)身之階 ,。 信徒的洗禮之水 ， 能人的無價(jià)之寶 ,， 弱者的無底深淵,。 ” 處理失當(dāng) ， 一只蟑螂毀掉一個(gè)企業(yè)廣州有家百年老店 ,， 因?yàn)橐淮闻及l(fā)事件而陷入困境,。 事件的始作俑者竟然是一只小小的蟑螂。有一次 ,， 客人在用餐時(shí) ,， 赫然發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂。酒樓碰見這種情況的一般補(bǔ)救措施是撤下這碗湯 ,， 再換個(gè)別的東西 ,， 或者是把這桌酒席打個(gè)折扣。但這幾位顧客不同意這種常見的處理方式 ,， 他們要求賠償交通費(fèi),、精神損失費(fèi)等。在爭(zhēng)執(zhí)中 ,， 值班經(jīng)理口不擇言 ,， 不慎說出了 ： 蟑螂是中藥 ， 那么蟑螂湯也就沒什么危害 ,， 同時(shí) ,， 湯是高溫煲出來的 ， 也不會(huì)有細(xì)菌,。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ囊患颐襟w ,， 要求予以曝光。由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直沒有高度重視 ,， 致使這個(gè) “ 蟑螂湯事件 ” 一發(fā)而不可收拾,。在這個(gè)過程中 ， 顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺(tái)階 ,， 但遺憾的是他們選擇了放棄 ,， 最終使這只 “ 蟑螂 ” 越長(zhǎng)越大 ， 僅在報(bào)紙頭版就 “ 趴 ” 了一個(gè)星期 ,， 最終這家企業(yè) 聲名狼藉,。 質(zhì)量管理是 企業(yè) 管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是 企業(yè) 的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程,。在 企業(yè) 文化和 企業(yè) 理念里 ,， 強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),， 企業(yè) 危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。 10 ,、加強(qiáng) 企業(yè) 內(nèi)部危機(jī)管理 企業(yè) 要想保持可持續(xù)發(fā)展,、和諧發(fā)展，為廣大 客戶 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，必須從構(gòu)建和諧 企業(yè) 關(guān)系入手,，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，樹立 “精業(yè)厚德”的服務(wù)理念,，打造一個(gè)讓社會(huì)認(rèn)可,，讓 客戶 滿意的 “百姓 企業(yè) ”。 因此,，努力提高員工薪資及福利待遇水平,，目前我們的 經(jīng)營 現(xiàn)狀，廣大 經(jīng)營 人員的付出與所得是不成正比的,，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面,，仍需努力。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求 企業(yè) 有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通,，及時(shí)了解相關(guān)信息,。 于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人， 中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。 于斐老師微信： yufei-1966； 于斐老師認(rèn)證微博： @著名品牌營銷專家于斐
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醫(yī)患沖突與醫(yī)院危機(jī)管理策略!
于斐 2017-5-24 10:56
醫(yī)患沖突與醫(yī)院危機(jī)管理策略!
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在,。 如何正確對(duì)待危機(jī),？ 如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì)、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低 ? 這已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。 現(xiàn)實(shí)中,，醫(yī)療工作者的人身安全問題屢次成為社會(huì)輿論的焦點(diǎn)，暴力傷醫(yī)事件不斷沖擊著廣大市民的道德底線,。 暴力傷醫(yī)現(xiàn)象既干擾了醫(yī)療秩序又影響糾紛的正常處理,，同時(shí)加劇了醫(yī)患之間的矛盾，嚴(yán)重?fù)p害了患者,、醫(yī)生及醫(yī)院的利益,。暴力傷醫(yī)不僅指的把毆打、殺害等性質(zhì)比較嚴(yán)重的暴力事件才視作醫(yī)院暴力,，而實(shí)際上醫(yī)院暴力包括任何形式,、任何途徑的語言辱罵、威脅,、攻擊,。 這種行會(huì)造成醫(yī)務(wù)人員普遍的職業(yè)倦怠和不安心理，最終影響到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,。 對(duì)于這類的惡性事件,，最高檢也于 2016 年 10 月 23 日發(fā)言凡是暴力傷醫(yī)案件，一律列為重大敏感案件,。 記 得《人民日?qǐng)?bào)》曾報(bào)道過,，世界上很多東西都可以交易，唯獨(dú)生命除外,。在我國,，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)異化為消費(fèi)關(guān)系。如果把看病當(dāng)成商業(yè)交易,，是對(duì)生命的褻瀆,，也是對(duì)醫(yī)生的侮辱。 近年來,，我國醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，醫(yī)患暴力沖突呈井噴式爆發(fā)，醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境持續(xù)惡化,。很多人整日提心吊膽,，如臨深淵，如履薄冰,。當(dāng)一位又一位的醫(yī)生相繼被害,，所有醫(yī)務(wù)人員的心都在流血。 在英國牛津的一所醫(yī)院里,，筆者看到過一張標(biāo)題為“零容忍”的告示：“我們希望員工感到價(jià)值和尊嚴(yán),。即便是在最艱難的時(shí)刻，他們?nèi)詴?huì)為你盡最大努力,。所以,，請(qǐng)用體面和尊重的方式對(duì)待他們,。對(duì)員工使用暴力是不被容忍的。我們不希望員工遭受任何形式的語言侮辱,、威脅和襲擊,。”這種對(duì)暴力行為零容忍的態(tài)度,，反映了英國對(duì)醫(yī)務(wù)人員的尊重和愛護(hù),。 其實(shí)，考量一個(gè)國家的文明程度,，只需要看兩點(diǎn)： 第一看他們?nèi)绾螌?duì)待婦女和兒童,， 第二看他們?nèi)绾螌?duì)待教師和醫(yī)生。 教師和醫(yī)生都是“太陽底下最光輝的職業(yè)”,，教師是靈魂的工程師,，醫(yī)生是生命的保護(hù)神。如果教師和醫(yī)生都沒有尊嚴(yán),，這個(gè)國家就算不上一個(gè)文明國家,。事實(shí)上，無論在任何國家,，醫(yī)生都是一個(gè)神圣的職業(yè),。人們之所以尊重醫(yī)生，是因?yàn)樯粮邿o上,。沒有醫(yī)生,，就沒有生命的延續(xù)；尊重醫(yī)生,，就是尊重生命,。 美國醫(yī)生特魯多的墓碑上有一句名言：“有時(shí)是治愈，常常是安慰,，總是去幫助”,。這說明，醫(yī)學(xué)的最大價(jià)值不是治愈疾病,，而是安慰和幫助病人,。醫(yī)學(xué)不是技術(shù)的產(chǎn)物，而是情感的產(chǎn)物,；行醫(yī)不是一種交易,，而是一種使命。因此,，只有讓醫(yī)學(xué)走出商業(yè)交易和技術(shù)崇拜的誤區(qū),，醫(yī)患關(guān)系才能回歸本位。 近日,，南京警方就處理了一起暴力傷醫(yī)案例,，病人家屬在醫(yī)院過道內(nèi)對(duì)護(hù)士動(dòng)手毆打，而原因竟是認(rèn)為護(hù)士打針把病人戳痛了,。 就在這起醫(yī)患糾紛發(fā)生的前兩天,，最高人民檢察院在《關(guān)于全面履行檢察職能為推進(jìn)健康中國建設(shè)提供有力司法保障的意見》剛剛提到過，暴力傷醫(yī)案件一律列為重大敏感案件,，而韓某的行為無疑是頂風(fēng)作案,。 在派出所內(nèi)，民警對(duì)韓某進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育,，并告知他的行為已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)院的公共秩序,，而他也因?yàn)樗麣蛐￡惖男袨椋磺鼗淳教幰孕姓辛? 5 天并處罰金 200 元的處罰,。直到這時(shí)韓某才意識(shí)到,，自己的一時(shí)沖動(dòng)給自己帶了大麻煩，他向民警表示自己非常后悔,。 醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè)。 在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,。 如果遭遇到了,，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避,、消極對(duì)待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響,，真是得不償失,。 從前幾年開始，好像隔一段時(shí)間我們就能在媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件,，導(dǎo)致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守,，就是千人聚集致使醫(yī)院無法正常工作等等，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機(jī)管理和處理的重要性,。 如今,，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 十多年來,，著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師先后多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí),，就從醫(yī)院的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” ,、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系,，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代公立醫(yī)院所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對(duì)策略，要么茫無頭緒,、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對(duì)、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。 事實(shí)上,，與醫(yī)院害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面,，是國內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性，它使我時(shí)常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險(xiǎn)希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面,。 在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。 現(xiàn)在，每當(dāng)國家出臺(tái)新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化,，總有些醫(yī)院難以適應(yīng),，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài)，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身,，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵,。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理準(zhǔn)備，老是長(zhǎng)不大,，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞,，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步成長(zhǎng)和發(fā)展。 醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè),，醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在，也就是說危機(jī)無所不在，如何正確對(duì)待危機(jī),，如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì),、化解危機(jī)，使危機(jī)的傷害程度降到最低,，已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。 但是，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)不夠,，對(duì)危機(jī)的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件,，好像對(duì)于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個(gè)妥善的答復(fù),，這顯然是不對(duì)的。 如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,、媒體公關(guān),、危機(jī)管理技能的提升，把握醫(yī)院改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應(yīng)該是醫(yī)院院長(zhǎng)當(dāng)前面臨的首要課題,。 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在多次與醫(yī)院高層的培訓(xùn),、調(diào)研,、接觸、咨詢項(xiàng)目中了解到,，有不少醫(yī)院管理者并不缺乏對(duì)危機(jī)管理的意識(shí),。也有一些院長(zhǎng)曾經(jīng)接受過類似的管理培訓(xùn)，但是理論歸理論,，一旦真的運(yùn)用到醫(yī)院管理的實(shí)際當(dāng)中,，實(shí)操性顯得有些水土不服。 比如與媒體的交往藝術(shù)中,，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性,、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同,，這個(gè)時(shí)候醫(yī)院與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng),。 醫(yī)院一方面要應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件,，一方面還要應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)詢，左右為難,，焦頭爛額,，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)；還有就是對(duì)醫(yī)院全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情。還有一些院長(zhǎng)表示,，醫(yī)院里有那么多人,，誰又能保證大家在面對(duì)問題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢 ? 其實(shí)，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell The True) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況,；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作,；如何迅速地查找原因，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體,，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象,。只不過我們的不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的醫(yī)療想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的。 如今,，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 記得 1979 年 12 月,，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng),。這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略,。 不難看出，當(dāng)前的醫(yī)院危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的 “ 蝴蝶效應(yīng) ” ,。 事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道,，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論,。 但問題的關(guān)鍵是,，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈,，惹火燒身；發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn),，靈活用運(yùn)，謹(jǐn)防沒事 “ 搞 ” 出事來,。 2012 年 5 月 2 日的央視《新聞 1+1 》播出了《醫(yī)院里，別鬧,！》的節(jié)目,，評(píng)論員白巖松的一段話讓我們深思： 我們接下來來看一下今天的通告，（指衛(wèi)生部和公安部發(fā)文嚴(yán)打侵害醫(yī)生犯罪）它很具體,，在說依法追究刑事責(zé)任的第一條里頭“在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢,、擺設(shè)靈堂、擺放花圈,、違規(guī)停尸,、聚眾滋事的�,！边@可不是一個(gè)憑空寫出來的,，而是根據(jù)過去很長(zhǎng)時(shí)間里頭，在全國各地醫(yī)院里頭發(fā)生的類似事件而有針對(duì)性提出來的,。為什么要這么說呢,？我們來看，在六年前了,， 2006 年中國醫(yī)院協(xié)會(huì)針對(duì) 200 家全國醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,，你看，停尸醫(yī)院的行為在醫(yī)院里頭,，那當(dāng)然不是停在太平間里頭了,，你看一共有多少，三級(jí)醫(yī)院里 22 起,，二級(jí)醫(yī)院里 27 起,，一級(jí)醫(yī)院里 3 起，未評(píng)審醫(yī)院 1 起，總數(shù)是 53 起,，一共才 200 家醫(yī)院,。幾十人沖擊醫(yī)院行為，三級(jí)醫(yī)院 31 起,，總數(shù)是 67 起,。打砸損害醫(yī)院財(cái)物的總數(shù)是 97 起。攻擊威脅醫(yī)生個(gè)人的,，這就變得非常普遍了,，已經(jīng) 207 起，超過 200 家醫(yī)院,，平均每家醫(yī)院一人次還多,。圍困院領(lǐng)導(dǎo)， 119 起,，這倆加起來就已經(jīng) 300 多了,。最后一個(gè)可能大家會(huì)有點(diǎn)蹊蹺，怎么還有黑社會(huì)介入,，而且加起來不少,，有 21 個(gè)呢？今天我們?cè)诳吹较嚓P(guān)的報(bào)告以及媒體報(bào)道的時(shí)候去了解,，的確現(xiàn)在黑社會(huì)已經(jīng)有的時(shí)候把它當(dāng)成很有暴利的一種行為,，為什么這么說呢？他發(fā)現(xiàn)比如醫(yī)院里頭誰出現(xiàn)了什么樣的醫(yī)療事故,，就湊到家屬旁邊去說,，我替你擺平，我?guī)湍泗[事,，然后最后在賠款中給我多少多少,，于是他就開始大鬧醫(yī)院，他是專業(yè)干這個(gè)的,，想到這兒的時(shí)候就知道我們現(xiàn)在的醫(yī)院已經(jīng)成了什么樣子,，其實(shí)受害的最后歸根到底應(yīng)該是我們。 我們不妨看看香港大學(xué)深圳醫(yī)院是如何應(yīng)對(duì)的,。 即便只是被踢了一腳,，香港大學(xué)深圳醫(yī)院的一名護(hù)士，還是按照醫(yī)院的危機(jī)事件處理流程報(bào)了警,。 事情發(fā)生在 6 月的端午節(jié),。這一天，港大深圳醫(yī)院的急診室外排起長(zhǎng)隊(duì),。一個(gè)孩子發(fā)燒到 39.1 ℃,，孩子?jì)寢屜Ｍ麅?yōu)先就診未果,，踢了前來解釋的護(hù)士一腳。 警察很快介入,。結(jié)果,，孩子?jì)寢尡恍姓辛?10 天。 “真是天大的笑話,！港大護(hù)士都是爺,，不得了！我看個(gè)病竟然看到了派出所啦,！”孩子?jì)寢尣粷M道,。 其實(shí)不止這個(gè)孩子?jì)寢層写恕按觥薄? 自 2012 年港大深圳醫(yī)院在深圳落戶起，發(fā)生的 9 起暴力傷醫(yī)事件,，無論大小,，均以院方報(bào)警、警方介入結(jié)束,。這是醫(yī)院的流程,，凡發(fā)生暴力傷醫(yī)事件,，均等警方處理,。 “我們對(duì)暴力零容忍,�,！备鄞筢t(yī)院病人關(guān)系科主管說，醫(yī)院還采用各種辦法處理醫(yī)患關(guān)系,，包括病人關(guān)系科及急診科危機(jī)處理小組的設(shè)立。 有業(yè)內(nèi)人士表示，這一處理醫(yī)患關(guān)系的樣本,，在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，極具借鑒價(jià)值,。 香港大學(xué)深圳醫(yī)院急診室設(shè)在地下一層,。在通往急診科的通道上，到處張貼著醒目的黃底黑字大標(biāo)牌,，上面寫著“暴力傷醫(yī)零容忍”,。 7 月的一天，急診室外有不少人在等待,。這些人臉上雖然掛著“著急”的表情,，有的還小聲抱怨著，可秩序依舊井然,。 這里一向是醫(yī)患矛盾的“重災(zāi)區(qū)”,。自港大深圳醫(yī)院成立起，發(fā)生的 9 起暴力傷醫(yī)事件中,，有 6 起發(fā)生在這個(gè)地方,。那名被行政拘留 10 天的孩子?jì)寢�,，就是在這里，將前來解釋的護(hù)士踢傷,。 也是同一個(gè)月,，一名患者家屬，用高跟鞋踢傷一名護(hù)士,，致使該護(hù)士腎挫傷,。事情的起因則是病人“哎喲”了一聲，病人家屬誤認(rèn)為是護(hù)士故意弄疼了病人,。 去年 3 月,，一名女患者在此等候就診。因等候 40 分鐘沒看上病,，其丈夫一怒之下推搡了分診臺(tái)的一名男護(hù)士,。等他們回到廣東惠州的家后，依舊被警方處以行政拘留 3 天,。這名女患者甚是委屈：丈夫雖然動(dòng)了手，但沒打傷人,�,！岸椅覀�?cè)敢獾狼福t(yī)院為什么不接受,？” 這些暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后,，醫(yī)院均啟動(dòng)了相同的程序：報(bào)警。 “我們要讓病人知道,，‘鬧’不解決問題,。”急診科主管在“鬧”字上停頓了一下,。他還是急診科醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的負(fù)責(zé)人,。 據(jù)院方介紹，早在港大深圳醫(yī)院成立之初,，醫(yī)院就將處理醫(yī)患關(guān)系納入重點(diǎn)考慮范圍,，并下了不少功夫。 這所醫(yī)院的每個(gè)診室都有兩個(gè)門,，其中一個(gè)門,，就是在暴力傷醫(yī)事件發(fā)生時(shí)，醫(yī)護(hù)人員用來“逃跑”的,。其外,，每張桌子的下方，都有一個(gè)警報(bào)按鈕,，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都隨身攜帶一個(gè)“防狼器”,。監(jiān)控?cái)z像頭也遍布公共區(qū)域,。 除硬件保護(hù)外，港大深圳醫(yī)院還建立了一整套機(jī)制,。去年 6 月成立的急診科醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對(duì)小組,，就是機(jī)制之一。 這個(gè)小組由 6 名醫(yī)生和 14 名護(hù)士組成,，他們 24 小時(shí)不關(guān)機(jī)待命,，隨時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)提供援助。 “暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后,，警察不來,，我們不接受任何形式的調(diào)解�,！备鄞笊钲卺t(yī)院一名醫(yī)生說,。 一旦警方介入，危機(jī)應(yīng)對(duì)小組成員就會(huì)陪同被攻擊的同事到派出所做筆錄,，到醫(yī)院做傷情鑒定,，同時(shí)安撫他們的情緒。小組內(nèi)精通法律的人,，還會(huì)在必要時(shí)刻為同事提供法律援助,。此外，還有部門將暴力傷醫(yī)事件向媒體公開,，呼吁社會(huì)譴責(zé),。 “ 踢打醫(yī)護(hù)人員的情況在許多醫(yī)院都有發(fā)生，但按照慣例,，很少有醫(yī)護(hù)人員會(huì)選擇報(bào)警,，都抱著‘算了吧’的態(tài)度，也不賠償受傷員工,。但是在我們這兒,，醫(yī)院和一線員工是一體的,，站在一條線上,。”一次在接受媒體采訪時(shí),，急診科主管說,。 很顯然，香港大學(xué)深圳醫(yī)院的做法給我們打開了視窗,。 當(dāng)然,，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害醫(yī)生犯罪，保證患者合法利益外,，就其作為主體的醫(yī)院自身來講,，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候,，一般應(yīng)如何來應(yīng)對(duì)呢,？ 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師經(jīng)常應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)和單位邀請(qǐng),，針對(duì)當(dāng)今醫(yī)院危機(jī)管理中一些共性的策略問題,，做出了回答。 問：醫(yī)院處理危機(jī)問題時(shí)應(yīng)保持哪些原則,？ 答 ：醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),，危機(jī)隨時(shí)存在，如何正確對(duì)待危機(jī),，如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對(duì),、化解和利用危機(jī)，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,，并從危機(jī)中獲得新生,，成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題。 1 ,、 “ 第一性 ” 原則： 任何一家醫(yī)院,，每年、每月,、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正常現(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng),，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn)，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策,。 2 、 “ 和為貴 ” 原則 ： 作為醫(yī)院,，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ,，避免擴(kuò)大事態(tài)，深化危機(jī),。 著名品牌營銷專家于斐老師指出,，發(fā)生的絕大部分醫(yī)患糾紛其實(shí)不是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題,，而是醫(yī)患溝通不夠,，醫(yī)院服務(wù)不到位引起的。醫(yī)院應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念,，主動(dòng)出擊，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身�,？铺攸c(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備,、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營,，形成口碑,。 同時(shí)，醫(yī)院要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀,、行為儀表,、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育，以保持醫(yī)者良好的自身形象,；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，對(duì)病人充滿愛心、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述,，善于根據(jù)患者知識(shí)水平,、理解能力,、性格特征、心情處境,，以及不同時(shí)間,、場(chǎng)合的具體情況,，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通；特別在工作中出現(xiàn)了小差錯(cuò)時(shí),，應(yīng)放下架子,，主動(dòng)給病人道歉。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換,，才能樹立良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑,，讓醫(yī)院在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬。 3 ,、充分溝通的原則 ： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足患者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用。 如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為醫(yī)院的危機(jī)的時(shí)候，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，醫(yī)院應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。 4 ,、樹立信譽(yù)的原則： 信譽(yù)是醫(yī)院的生存之本，也是醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立醫(yī)院的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。 樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對(duì)待公眾,，開誠布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解,。 問： 在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問題時(shí)，應(yīng)該如何妥善處理呢? 答 ： 1 ,、建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體 醫(yī)患之間的沖突和矛盾,，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開，或者躲得越遠(yuǎn)越好，然而老天往往不夙人愿,，也不會(huì)遵循你主觀期望來行事,，該來的危機(jī)總歸會(huì)來，關(guān)鍵是作為醫(yī)院,，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。 很多醫(yī)院在遇到危機(jī)事件時(shí)候，不能冷靜對(duì)待,，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化，給醫(yī)院帶來不可估量的損失,。 因此,，面對(duì)新形勢(shì)和復(fù)雜的局面，醫(yī)院的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾,，尋求解決的方法，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn)醫(yī)院的定位，制定發(fā)展規(guī)劃,，以醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)，逐步增加醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,、求發(fā)展。 因此,，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu),，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素,，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究,、制定防范措施,；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速,、及時(shí),、高效地采取應(yīng)對(duì)措施 , 協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng),、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 2 ,、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃 醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況,，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行,。計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo),、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序,、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程、患者安全保障,、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等,。 面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃,，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科,，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失,，因此應(yīng)針對(duì)具體問題,，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。 3 ,、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán),，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析,，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè),，對(duì)危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn),，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案,，這樣,，在危機(jī)來臨時(shí)，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì),。 4 ,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延,，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā),，醫(yī)院的形象、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。 在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到 “ 三個(gè)第一 ” ,，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人,、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn),。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施，解決或轉(zhuǎn)化矛盾,，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向。 5 ,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī),，模擬可能出現(xiàn)的情況，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練 , 是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。訓(xùn)練時(shí) , 應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況 , 即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā),，以研究出一整套最佳的解決方案。此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例 , 吸取他人的經(jīng)驗(yàn),，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 6 、運(yùn)用良好的溝通技巧 醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通,。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié),。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí),，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí),，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。 7 ,、積累危機(jī)公關(guān)資源 醫(yī)院在發(fā)展過程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府,、社區(qū),、衛(wèi)生、公安,、物價(jià),、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段，來幫助醫(yī)院化 “ 危 ” 為 “ 機(jī) ” ,，度過難關(guān),。通過媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象,。 8 、樹立全員危機(jī)意識(shí) 2016 年 3 月 14 日晚 8 時(shí)許,，陜西省寶雞市中心醫(yī)院外科大樓 3 樓,，一位中年男子因?qū)︶t(yī)院不滿企圖用汽油縱火泄私憤，在這關(guān)鍵時(shí)刻,，正是一位護(hù)士和多位患者家屬合力制服了縱火男子,，避免了一場(chǎng)危險(xiǎn)的發(fā)生,。由此，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任,。全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力,，就有可能化解潛在的危機(jī),，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延,。在危機(jī)事件中,，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí),，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。 9 、醫(yī)院要練好內(nèi)功 醫(yī)院的醫(yī)療,、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本，以病人為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，強(qiáng)化服務(wù)理念。面向社區(qū)的健康人群及老年,、兒童,、婦女等各類人群開展各種形式的服務(wù)，全面的發(fā)揮醫(yī)院服務(wù)職能,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)醫(yī)院忠實(shí)的顧客,，建立醫(yī)院服務(wù)信譽(yù)的感召力，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，讓員工明白新時(shí)期新形勢(shì)下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、危機(jī)感教育、價(jià)值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,，使全體員工目標(biāo)明確，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場(chǎng),，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是醫(yī)院的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程,。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里 , 強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。 10 ,、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理 醫(yī)院要想保持可持續(xù)發(fā)展,、和諧發(fā)展，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),，必須從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系入手,，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，樹立“精業(yè)厚德”的服務(wù)理念,，打造一個(gè)讓社會(huì)認(rèn)可,，讓患者滿意的“百姓醫(yī)院”。 因此,，努力提高員工薪資及福利待遇水平,，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀,，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的,，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面，仍需努力,。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候,，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通,，及時(shí)了解相關(guān)信息。 于斐老師微信： yufei-1966 ,； 于斐認(rèn)證微博： @ 著名品牌營銷專家于斐
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如何做好醫(yī)院危機(jī)管理?
于斐 2016-3-17 15:13
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 在新醫(yī)改背景下,，醫(yī)院改革成為院長(zhǎng)們普遍關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn),。 這是一個(gè)最好的時(shí)代,，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。 在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,。 如果遭遇到了,，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避,、消極對(duì)待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧,、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失,。 現(xiàn)在,，每當(dāng)國家出臺(tái)新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應(yīng),，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài),，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵,。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理準(zhǔn)備,，老是長(zhǎng)不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞,，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步成長(zhǎng)和發(fā)展,。 醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè),，醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在,，也就是說危機(jī)無所不在，如何正確對(duì)待危機(jī),，如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì),、化解危機(jī)，使危機(jī)的傷害程度降到最低,，已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。 但是，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)不夠,，對(duì)危機(jī)的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排,，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件，好像對(duì)于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個(gè)妥善的答復(fù),，這顯然是不對(duì)的,。 如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、媒體公關(guān),、危機(jī)管理技能的提升,，把握醫(yī)院改革與管理創(chuàng)新的走向，也應(yīng)該是醫(yī)院院長(zhǎng)當(dāng)前面臨的首要課題,。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在多次與醫(yī)院高層的培訓(xùn)、調(diào)研、接觸,、咨詢項(xiàng)目中了解到,，有不少醫(yī)院管理者并不缺乏對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)。也有一些院長(zhǎng)曾經(jīng)接受過類似的管理培訓(xùn),，但是理論歸理論,，一旦真的運(yùn)用到醫(yī)院管理的實(shí)際當(dāng)中，實(shí)操性顯得有些水土不服,。 比如與媒體的交往藝術(shù)中,，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性,，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同，這個(gè)時(shí)候醫(yī)院與媒體溝通時(shí),，稍有不慎就可能陷入被動(dòng),。 醫(yī)院一方面要應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件，一方面還要應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)詢,，左右為難,，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì),；還有就是對(duì)醫(yī)院全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情,。還有一些院長(zhǎng)表示，醫(yī)院里有那么多人,，誰又能保證大家在面對(duì)問題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢 ? 如此等等都是一個(gè)長(zhǎng)期化的過程,。 從前幾年開始，好像隔一段時(shí)間我們就能在報(bào)紙等媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件,，導(dǎo)致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守，就是千人聚集致使醫(yī)院無法正常工作等等,，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機(jī)管理和處理的重要性,。 要知道，如果一個(gè)醫(yī)療單位失去口碑,、失去信譽(yù),，那它還怎么生存下去呢？ 其實(shí),，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell The True) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括患者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體,，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象,。只不過我們的不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的醫(yī)療想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的。 如今,，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 記得 1979 年 12 月,，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng),。這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略,。 不難看出，當(dāng)前的醫(yī)院危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的 “ 蝴蝶效應(yīng) ” ,。 著名品牌營銷專家于斐老師作為清華大學(xué),、北京大學(xué)、浙江大學(xué)總裁班客座教授,，經(jīng)常應(yīng)邀在全國各地為眾多知名醫(yī)院講授過《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》的實(shí)戰(zhàn)課程,，通過其豐富生動(dòng)的翔實(shí)案例，有針對(duì)性的獨(dú)到闡述了當(dāng)今醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的時(shí)代特征和生命周期以及構(gòu)建危機(jī)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)必須注意的七項(xiàng)原則,、六種技巧,、八種手段、四種措施和十一種應(yīng)對(duì)方法,。于斐老師認(rèn)為,，面臨當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期，如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避,、消極對(duì)待不可取，但假如缺應(yīng)對(duì)的智慧、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響,，真是得不償失,。 在《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》實(shí)戰(zhàn)課程中，著名品牌營銷專家于斐老師從醫(yī)院的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” 、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系,，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ,，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代公立醫(yī)院所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī)，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對(duì)策略,，要么茫無頭緒、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對(duì),、敷衍了事，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。 這也難怪為什么許多醫(yī)院精英骨干在聽了于斐老師的危機(jī)管理課程后會(huì)感覺豁然開朗，他們從原先的面臨危機(jī)不知怎么辦到知道了怎么做,，從起初的害怕,、擔(dān)憂措手無策到鎮(zhèn)定、清醒,、有條不紊的應(yīng)對(duì)和處理,，可以說是一個(gè)巨大的跨越，因此說受益巨大也是很正常的,。 很顯然,， 醫(yī)院想要解決好危機(jī)事件，就必須注重危機(jī)公關(guān),。 事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生,，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì),，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論,。 但問題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題,，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈，惹火燒身,； 發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒事 “ 搞 ” 出事來,。 事實(shí)上，與醫(yī)院害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面,，是國內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性,，它使我時(shí)常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險(xiǎn)希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面。 在我們古代的中國,，由于地處東亞,，與周圍各民族相比，它是最先進(jìn)入封建社會(huì)的,。自給自足的天然經(jīng)濟(jì)和發(fā)達(dá)的古代文化,，使之成為高高在上的 “ 天朝 ” ；整個(gè)民族形成了一種不屑于和外界交往的 “ 自我中心主義 ” ,。當(dāng)西方人初來中國時(shí),，中國皇帝還以為他們是來 “ 朝貢 ” 的，乾隆皇帝在至英王喬治三世的詔書中曾說： “ 天朝國威遠(yuǎn)被,，萬國來賓,，種種貴重之物梯航畢集，無奇不有……,，并無更需爾國制辦物件,。 ” 這種與世隔絕的封閉狀態(tài)使中國人沉浸在世界和天地之中心的妄自尊大的迷幻中，對(duì)于外界發(fā)生的變化毫無思想準(zhǔn)備,。 馬克思對(duì)于中國人的這種心理狀態(tài)曾有過一個(gè)形象的比喻： “ 與外界完全隔絕曾是保存舊中國的首要條件,，而當(dāng)這種隔絕狀態(tài)在英國的努力下被暴力所打破的時(shí)候，接踵而來的必然是解體的過程,，正如小心保存在密閉棺木里的木乃伊一接觸新鮮空氣便必然要解體一樣,。 ” 當(dāng)中國盲目的 “ 中心狂 ” 被帝國主義的大炮所打破時(shí),，取而代之的是對(duì)自己的沮喪和外強(qiáng)中干的病態(tài)心理，以及對(duì)外部的本能的懷疑,，莫明的恐懼和過分的戒備,。這種心理關(guān)閉了近代中國像外國學(xué)習(xí)的大門，嚴(yán)重阻礙了中國的進(jìn)步,。 由于長(zhǎng)期的傳統(tǒng)小農(nóng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的影響,，中國人在心理上對(duì)各種危機(jī)的接受總是害怕和擔(dān)憂，從而束縛了自身的手腳,。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人 于斐老師指出，從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明,，全球經(jīng)濟(jì)互相之間的融合與互補(bǔ),，不可否認(rèn)，來自于自然的或發(fā)展中的危機(jī)會(huì)不斷涌現(xiàn),，假如我們各級(jí)醫(yī)院提早做好準(zhǔn)備,，以開放的心態(tài)面對(duì)一切，我們就會(huì)多一份精神上的承受力和心理的忍耐,。相反,，過多風(fēng)平浪靜導(dǎo)致的自身 “ 閉關(guān)鎖國 ” 只會(huì)最終葬送自己的生存空間和發(fā)展前途，因此,，從這個(gè)意義上來說,。讓危機(jī)來得更猛烈些吧！一點(diǎn)沒壞處,。 2012 年 5 月 2 日 的央視《新聞 1+1 》播出了《醫(yī)院里,，別鬧！》的節(jié)目,，評(píng)論員白巖松的一段話讓我們深思： 我們接下來來看一下今天的通告,，（指衛(wèi)生部和公安部發(fā)文嚴(yán)打侵害醫(yī)生犯罪）它很具體，在說依法追究刑事責(zé)任的第一條里頭“在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢,、擺設(shè)靈堂,、擺放花圈、違規(guī)停尸,、聚眾滋事的,�,！边@可不是一個(gè)憑空寫出來的,，而是根據(jù)過去很長(zhǎng)時(shí)間里頭，在全國各地醫(yī)院里頭發(fā)生的類似事件而有針對(duì)性提出來的,。為什么要這么說呢,？我們來看,，在六年前了， 2006 年中國醫(yī)院協(xié)會(huì)針對(duì) 200 家全國醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,，你看,，停尸醫(yī)院的行為在醫(yī)院里頭，那當(dāng)然不是停在太平間里頭了,，你看一共有多少,，三級(jí)醫(yī)院里 22 起，二級(jí)醫(yī)院里 27 起,，一級(jí)醫(yī)院里 3 起,，未評(píng)審醫(yī)院 1 起，總數(shù)是 53 起,，一共才 200 家醫(yī)院,。幾十人沖擊醫(yī)院行為，三級(jí)醫(yī)院 31 起,，總數(shù)是 67 起,。打砸損害醫(yī)院財(cái)物的總數(shù)是 97 起。攻擊威脅醫(yī)生個(gè)人的,，這就變得非常普遍了,，已經(jīng) 207 起，超過 200 家醫(yī)院,，平均每家醫(yī)院一人次還多,。圍困院領(lǐng)導(dǎo)， 119 起,，這倆加起來就已經(jīng) 300 多了,。最后一個(gè)可能大家會(huì)有點(diǎn)蹊蹺，怎么還有黑社會(huì)介入,，而且加起來不少,，有 21 個(gè)呢？今天我們?cè)诳吹较嚓P(guān)的報(bào)告以及媒體報(bào)道的時(shí)候去了解,，的確現(xiàn)在黑社會(huì)已經(jīng)有的時(shí)候把它當(dāng)成很有暴利的一種行為,，為什么這么說呢？他發(fā)現(xiàn)比如醫(yī)院里頭誰出現(xiàn)了什么樣的醫(yī)療事故,，就湊到家屬旁邊去說,，我替你擺平，我?guī)湍泗[事,，然后最后在賠款中給我多少多少,，于是他就開始大鬧醫(yī)院，他是專業(yè)干這個(gè)的,，想到這兒的時(shí)候就知道我們現(xiàn)在的醫(yī)院已經(jīng)成了什么樣子,，其實(shí)受害的最后歸根到底應(yīng)該是我們,。 當(dāng)然，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害醫(yī)生犯罪,，保證患者合法利益外,，就其作為主體的醫(yī)院自身來講，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因,，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候，應(yīng)如何來應(yīng)對(duì)呢,？ 不久前,，著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)和單位邀請(qǐng),，針對(duì)當(dāng)今醫(yī)院危機(jī)管理中一些共性的策略問題,，做出了回答。 問：醫(yī)院處理危機(jī)問題時(shí)應(yīng)保持哪些原則,？ 答：醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),，危機(jī)隨時(shí)存在，如何正確對(duì)待危機(jī),，如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對(duì),、化解和利用危機(jī)，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,，并從危機(jī)中獲得新生,，成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題。 1 ,、 “ 第一性 ” 原則： 任何一家醫(yī)院,，每年、每月,、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正常現(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng),，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn)，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策,。 2 ,、 “ 和為貴 ” 原則： 作為醫(yī)院，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把患者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。 3 、充分溝通的原則： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足患者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。 如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為醫(yī)院的危機(jī)的時(shí)候,，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵，醫(yī)院應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度。 4 ,、 樹立信譽(yù)的原則： 信譽(yù)是醫(yī)院的生存之本,，也是醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的精髓所在，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立醫(yī)院的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。 樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對(duì)待公眾,，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤，從而贏得公眾的諒解,。 問： 在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問題時(shí),，應(yīng)該如何妥善處理呢? 答： 1 ,、建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體 醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好,，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì)遵循你主觀期望來行事,，該來的危機(jī)總歸會(huì)來,，關(guān)鍵是作為醫(yī)院，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。 很多醫(yī)院在遇到危機(jī)事件時(shí)候,，不能冷靜對(duì)待，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化,，給醫(yī)院帶來不可估量的損失。 因此,，面對(duì)新形勢(shì)和復(fù)雜的局面,，醫(yī)院的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決的方法,，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念,、工作思路、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn)醫(yī)院的定位,，制定發(fā)展規(guī)劃，以醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì),，逐步增加醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,、求發(fā)展,。 因此，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu),，明確其職責(zé)和任務(wù),，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素,，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),，研究、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速,、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施 , 協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 2 ,、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃 醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行,。計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo)、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序,、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程,、患者安全保障、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等,。面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃,，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科,，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問題,，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃,。 3 、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán),，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析,，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè),，對(duì)危害醫(yī)院自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣,，在危機(jī)來臨時(shí),，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì)。 4 ,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后,，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā),，醫(yī)院的形象,、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng),。一旦危機(jī)爆發(fā)，要做到 “ 三個(gè)第一 ” ,，即第一時(shí)間,、第一責(zé)任人、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng),，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn),。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷,。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施,，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向,。 5 、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī),，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練 , 是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,。訓(xùn)練時(shí) , 應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況 , 即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例 , 吸取他人的經(jīng)驗(yàn) , 檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。 6 ,、運(yùn)用良好的溝通技巧 醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通,。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的醫(yī)患沖突,。其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者,，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié),。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí),，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。 7 ,、積累危機(jī)公關(guān)資源 醫(yī)院在發(fā)展過程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府,、社區(qū)、衛(wèi)生,、公安,、物價(jià)、環(huán)保,、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段,，來幫助醫(yī)院化 “ 危 ” 為 “ 機(jī) ” ,，度過難關(guān)。通過媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。 8 ,、樹立全員危機(jī)意識(shí) 2016 年 3 月 14 日晚 8 時(shí)許,，陜西省寶雞市中心醫(yī)院外科大樓 3 樓，一位中年男子因?qū)︶t(yī)院不滿企圖用汽油縱火泄私憤，在這關(guān)鍵時(shí)刻,，正是一位護(hù)士和多位患者家屬合力制服了縱火男子,，避免了一場(chǎng)危險(xiǎn)的發(fā)生。由此,，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力,，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延,。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體,，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí),，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備。 9 ,、醫(yī)院要練好內(nèi)功 醫(yī)院的醫(yī)療,、保健、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念,。面向社區(qū)的健康人群及老年,、兒童、婦女等各類人群開展各種形式的服務(wù),，全面的發(fā)揮醫(yī)院服務(wù)職能,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)醫(yī)院忠實(shí)的顧客，建立醫(yī)院服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工明白新時(shí)期新形勢(shì)下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、危機(jī)感教育,、價(jià)值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生，使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場(chǎng),，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是醫(yī)院的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里 , 強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí),，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低,。 10 ,、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理 醫(yī)院要想保持可持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展,，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),，必須從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系入手，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè),，樹立“精業(yè)厚德”的服務(wù)理念,，打造一個(gè)讓社會(huì)認(rèn)可，讓患者滿意的“百姓醫(yī)院”,。 因此,，努力提高員工薪資及福利待遇水平，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀,，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的,，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面，仍需努力,。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候,，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息,。
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卓越傳媒廣告銷售技巧
廣告?zhèn)髅阶稍?/a> 2014-12-12 11:49
卓越傳媒廣告銷售技巧
全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師暨中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人,， 華人 品牌危機(jī)管理國際首席教練彭小東導(dǎo)師在最近的《卓越傳媒廣告銷售技巧》的課程中講到： 1. 價(jià)值 原則 。 客戶也即廣告主 只會(huì)購買使他們受益的 媒體 和服務(wù),。 你需要知道的第一件事是,， 客戶也即廣告主 購買你的 媒體 不是因?yàn)? 有廣告預(yù)算或者 你是一個(gè)很棒的 廣告業(yè)務(wù)人員 。你要承認(rèn)并且接受這個(gè)事實(shí)： 廣告主 購買 媒體 產(chǎn)品和服務(wù),，只是因?yàn)樗麄兿嘈拧斑@些 媒體 或服務(wù)將以某種方式使他們受益”,。 在你的 廣告?zhèn)髅浇?jīng)營 中運(yùn)用價(jià)值規(guī)律，毫無疑問,，你必須知道,，你的 媒體 或服務(wù)會(huì)怎樣有利于消費(fèi)者或 廣告 客戶,。如果消費(fèi)者或 廣告 客戶不滿意，你就不會(huì)得到報(bào)酬,。這就引出了下一個(gè) 原 則,。 2. 報(bào)酬 原則 。價(jià)值都有價(jià)格標(biāo)簽,。 報(bào)酬法則很簡(jiǎn)單,。你的 媒體 或服務(wù)越有利于 廣告主及 消費(fèi)者，你越可以提高價(jià)格,。世界上沒有什么價(jià)值是不需要付出代價(jià)的,。 可以這么說，當(dāng)你要推出一種 媒體 或服務(wù)時(shí),，在生產(chǎn)階段遵循價(jià)值 原 則是至關(guān)重要的,。當(dāng)你把完成的 方案 放 投放到媒體上 時(shí)，在 方案撰寫 階段遵循報(bào)酬 原 則是至關(guān)重要的,。 你珍惜客戶的一分錢廣告主就有可能回報(bào)你一元錢,。 3. 影響 原則 。信譽(yù)取決于兩個(gè)因素,，信任和專業(yè)知識(shí),。 領(lǐng)導(dǎo)力就是影響力，不多也不少,。 通過增加我們的客戶對(duì)我們和我們所提供的 媒體 或服務(wù)的信任,，我們可以開發(fā)影響力這個(gè)強(qiáng)有力的、無形的特質(zhì),。實(shí)現(xiàn)它的一種方式是展示我們?cè)谔囟I(lǐng)域或行業(yè)的專業(yè)知識(shí),。這就引出了下一個(gè)法則。 4. 真實(shí) 原則 ,。你必須提供給別人一個(gè)最珍貴的禮物——就是你自己,。 你只是想成為別人，或模仿別人教你的某種行動(dòng)或行為,，你就不可能真正吸引人,。你必須提供給人一種最寶貴的東西，那就是你自己,。不管你怎么想,，你在 廣告 銷售，你必須提供 最 真實(shí)的你,。 真實(shí)法則的工作原理是這樣的：你全心全意“全力投入”,，為 廣告主 的 廣告效果 問題提供解決辦法。努力思考你打算如何做出最好的 媒體 ,，或者提供最好的服務(wù),，不加夸張地去表示,，這些 媒體 和服務(wù)將如何改變你想要幫助的 廣告主 的生活。你的心必須真誠和真正地希望提供一個(gè)解決方案,，這個(gè)解決方案可以造福 媒體 或者 廣告主 ,，使他們的生活變得更好。 這種態(tài)度才是肥沃的土壤,�,？蛻舻男湃卧谶@種土壤上被培育并且成長(zhǎng)。 5. 互惠 原則 ,。這是一種付出以及付出關(guān)系,。 乍看之下,，大多數(shù)人認(rèn)為這意味著你 ( 提供商 ) 提供 媒體 或服務(wù),，并且他們 ( 用戶 ) 對(duì) 媒體 或服務(wù)付錢。但我所說的不是這個(gè)意思,。我所說的“付出和付出關(guān)系”是讓你 ( 提供商 ) 一直在付出,。用戶從來不付出。 當(dāng)你銷售你的 媒體 或服務(wù)時(shí),，除了用戶所支付的之外,，總是給予他們額外的、免費(fèi)的,、真正有價(jià)值的禮物。他們就會(huì)回來向你購買,，一次又一次,。 這些是關(guān)于銷售的五條顛撲不破的法則,。遵循它們,，你就有機(jī)會(huì)看著你的利潤率飛漲到太空 ......( 未完待續(xù),，更多精彩盡在彭老師的 《 卓越傳媒廣告銷售技巧 》 現(xiàn)場(chǎng)演講，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷力,，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》暢銷書作者， 全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師 ,， 亞洲領(lǐng)導(dǎo)力課堂首選教練 ,， 中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人 ， 華人 品牌危機(jī)管理國際首席教練,；媒無界網(wǎng),，行銷力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問,，中國廣告銷售神奇教練，中國傳媒營銷教父,， 行銷力國際控股集團(tuán)董事長(zhǎng),，行銷力國際控股集團(tuán)五大業(yè)務(wù)板塊： 品牌管理，廣告?zhèn)髅?咨詢培訓(xùn),，資源整合,，資本運(yùn)作； 五大 商標(biāo)注冊(cè)及合法擁有人 : 競(jìng)合力 ---競(jìng)爭(zhēng).合作.共贏,！ 總裁智慧 - --智造軟實(shí)力 ！ 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ---超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)能力,！ 媒無界 ---傳無疆,，媒無界，達(dá)天下,！ 行銷力 ---一切行銷問題到此為止,！VIPQQ:1905684033Email:[email protected]專線：1307606615513980042148 ）
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傳統(tǒng)媒體的創(chuàng)新商業(yè)贏利模式
廣告?zhèn)髅阶稍?/a> 2014-12-12 11:46
傳統(tǒng)媒體的創(chuàng)新商業(yè)贏利模式
全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師暨中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人， 華人 品牌危機(jī)管理國際首席教練彭小東導(dǎo)師在最近媒無界網(wǎng),，行銷力網(wǎng)等媒體的《 傳統(tǒng)媒體 的創(chuàng)新 商業(yè) 贏利 模式 》 采訪中講到： 傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型經(jīng)商,，尋找適合自己的商業(yè)模式，本質(zhì)上是一個(gè)戰(zhàn)略問題,，而戰(zhàn)略問題的解決已有一個(gè)專業(yè)的理論體系來指導(dǎo),，即戰(zhàn)略管理。 1988 年,，經(jīng)國家工商行政管理局政策認(rèn)可,，媒體開始多種經(jīng)營的實(shí)踐。不過結(jié)果是失敗教訓(xùn)多,，成功案例少，業(yè)界,、學(xué)界對(duì)此有很多探討,，而被認(rèn)可度最高的原因就是“缺乏市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)”——不知道“怎么做”。其實(shí),，不知道“怎么做”固是原因之一,，但還有一個(gè)重要原因就是“做什么”也出了問題�,！白鍪裁础背鰡栴},，就是戰(zhàn)略出問題，這也同樣是因?yàn)槊襟w“缺乏市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)”,，缺乏市場(chǎng)運(yùn)作中制定戰(zhàn)略的正確方法,，導(dǎo)致戰(zhàn)略錯(cuò)誤或粗疏,，難以操作實(shí)踐。 一 ． 確定戰(zhàn)略方向 在戰(zhàn)略管理理論中,，戰(zhàn)略制定有諸多原則,，而內(nèi)外環(huán)境分析是其中一個(gè)很重要的方面，是制定戰(zhàn)略的一個(gè)必要條件,，能對(duì)戰(zhàn)略制定起到重要的導(dǎo)向作用。內(nèi)外環(huán)境分析就是要縝密分析主體的外部與內(nèi)部環(huán)境,，然后將二者結(jié)合綜合考量,，以確定戰(zhàn)略方向。 外部環(huán)境分析涉及宏觀社會(huì)大環(huán)境——政治,、經(jīng)濟(jì),、社會(huì)、科技等,，還要分析本行業(yè)環(huán)境——行業(yè)發(fā)展目前是什么狀態(tài),？未來會(huì)有什么樣的變動(dòng)？還要分析媒體周邊具體的競(jìng)爭(zhēng)者所形成的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,，這些競(jìng)爭(zhēng)者有直接競(jìng)爭(zhēng)者——相同產(chǎn)品生產(chǎn)者,，還有替代品生產(chǎn)者、原材料供應(yīng)方,、消費(fèi)者,、潛在進(jìn)入者等，這些都會(huì)與媒體形成競(jìng)爭(zhēng),，而這個(gè)小環(huán)境對(duì)媒體的影響非常關(guān)鍵,。研究媒體的戰(zhàn)略，這三個(gè)層面的外環(huán)境分析不得不做,。 而在內(nèi)部環(huán)境方面,，則要分析媒體現(xiàn)有的實(shí)物、資金,、人力,、社會(huì)關(guān)系等各種資源，分析自己有什么,、沒什么,，最后結(jié)合外部環(huán)境來綜合考量。在內(nèi)外環(huán)境分析過程中,，要調(diào)查,、處理數(shù)十上百乃至幾百個(gè)指標(biāo)，而也正因?yàn)檫@樣，才能保障戰(zhàn)略制定有一個(gè)正確的方向,。 媒體在尋找商業(yè)模式或制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)該怎樣分析其內(nèi)外環(huán)境,？就目前來看,，外環(huán)境對(duì)媒體會(huì)有很大的影響，從而也就成為影響媒體戰(zhàn)略制定的重要因素,。 從當(dāng)前的媒體外環(huán)境看,，競(jìng)爭(zhēng)激烈是第一特點(diǎn)——由于傳播技術(shù)的進(jìn)步，媒體數(shù)量及其提供信息的能力都急劇提升,，導(dǎo)致信息及廣告資源的供給增加,，媒體間的競(jìng)爭(zhēng)極為激烈�,？傊�,，媒體業(yè)發(fā)展到這一階段，已不是市場(chǎng)導(dǎo)入階段那種因主體較少大家各自“跑馬圈地”的情況,，目前必須時(shí)時(shí)刻刻考慮競(jìng)爭(zhēng)因素,，考慮其它媒體的舉動(dòng)。在這種情況下,，競(jìng)爭(zhēng)就成了媒體在所有運(yùn)作中要首先考慮的因素,，任何行為都要以此為出發(fā)點(diǎn)，制定戰(zhàn)略自是不能例外,。 于是,，在制定戰(zhàn)略或說尋找商業(yè)模式時(shí)，首先就要看當(dāng)前商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)情況,，如果當(dāng)前的商業(yè)模式競(jìng)爭(zhēng)不激烈,，盈利狀況尚可，其實(shí)商業(yè)模式完全不必創(chuàng)新,；如果當(dāng)前商業(yè)模式有競(jìng)爭(zhēng),，但是你本身實(shí)力強(qiáng)，也可以不創(chuàng)新商業(yè)模式,，只不過在此過程中要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，要采取主動(dòng)降價(jià)等適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)策略將對(duì)手逐出市場(chǎng)或壓制在從屬地位等。當(dāng)然,，現(xiàn)階段的媒體市場(chǎng),，這兩種情況應(yīng)該不多，甚或極少,。然后是第三種情況,，就是因競(jìng)爭(zhēng)激烈必須創(chuàng)新商業(yè)模式。該怎樣創(chuàng)新？筆者認(rèn)為,，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)激烈的外環(huán)境看,，創(chuàng)新一定要獨(dú)到。目前的媒體業(yè),，每一個(gè)具體市場(chǎng)都有激烈競(jìng)爭(zhēng),，從資源來看，競(jìng)爭(zhēng)者之間資源大都相近,，一般的商業(yè)模式都沒有模仿門檻,。如果新的商業(yè)模式不獨(dú)到，可能很快就被模仿從而使自己失去優(yōu)勢(shì),。一定要結(jié)合自己的獨(dú)有資源或核心競(jìng)爭(zhēng)力,，形成難以模仿的商業(yè)模式。 二 ． 制定戰(zhàn)略 的原則 制定戰(zhàn)略還有其它一些很重要的原則： 第一,，要盡量結(jié)合自己的資源稟賦,，做相關(guān)多元化創(chuàng)新 新的商業(yè)模式中，自己的既有資源要能使用得上,，或說自己的物理技術(shù)特性要能操作成,，這是最基礎(chǔ)也往往是最有效的創(chuàng)新思路，事半功倍,，風(fēng)險(xiǎn)也小,。從目前看，活動(dòng)營銷和電子商務(wù)都適合媒體來做,�,；顒�(dòng)營銷需要聚攏社會(huì)注意力資源，需要主辦方有較好的社會(huì)公信力以吸引企業(yè)等參與,，這些媒體都有,。電子商務(wù)需要的是流量，而這媒體也不缺,。這兩項(xiàng)業(yè)務(wù),，都是媒體有資源的，適合成為媒體的新商業(yè)模式,。 第二,，要考慮長(zhǎng)期效果 創(chuàng)新若是短期的，雖說可能有“快”錢,，但缺乏可持續(xù)性,，長(zhǎng)期下去會(huì)很“累”，會(huì)頻繁處于尋找短期項(xiàng)目的波動(dòng)之中,，還會(huì)有較高風(fēng)險(xiǎn),。短期項(xiàng)目不是說不能做,，但要協(xié)調(diào)好與媒體長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)系。 第三,，考慮商業(yè)模式是否全要自己經(jīng)營 有些好的項(xiàng)目,，若自己并無操作經(jīng)驗(yàn)，最好還是采取入股的形式,，只持股獲取收益,，而不要親自操作。也就是有些商業(yè)模式的介入程度自己要把握得當(dāng),。 第四，注重尋找合適的合作伙伴 不要任何事都自己大包大攬,，比如做電商,，媒體有受眾資源，可以將他們轉(zhuǎn)化成潛在消費(fèi)者,，但是若做電商,，平臺(tái)誰建、誰維護(hù),、貨物誰來遞送等,，所有這些，可以找合作伙伴來打理,，而媒體只做好平臺(tái),，保持、發(fā)展受眾流量就可以,。當(dāng)然,，選擇合適的、理念與戰(zhàn)略等一致的合作伙伴很重要 . ..... ( 未完待續(xù),，更多精彩盡在彭老師的 《 傳統(tǒng)媒體 的創(chuàng)新 商業(yè) 贏利 模式 》 ,，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷力，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》暢銷書作者,， 全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師 ,， 亞洲領(lǐng)導(dǎo)力課堂首選教練 ， 中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人 ,， 華人 品牌危機(jī)管理國際首席教練,；媒無界網(wǎng)，行銷力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問,，中國廣告銷售神奇教練,，中國傳媒營銷教父， 行銷力國際控股集團(tuán)董事長(zhǎng),，行銷力國際控股集團(tuán)五大業(yè)務(wù)板塊： 品牌管理,，廣告?zhèn)髅?咨詢培訓(xùn)，資源整合，資本運(yùn)作,； 五大 商標(biāo)注冊(cè)及合法擁有人 : 競(jìng)合力 ---競(jìng)爭(zhēng).合作.共贏,！ 總裁智慧 - --智造軟實(shí)力 ！ 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ---超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)能力,！ 媒無界 ---傳無疆,，媒無界，達(dá)天下,！ 行銷力 ---一切行銷問題到此為止,！VIPQQ:1905684033Email:[email protected]專線：1307606615513980042148 ）
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企業(yè)家品牌借勢(shì)行銷力
彭小東導(dǎo)師 2014-12-12 11:41
企業(yè)家品牌借勢(shì)行銷力
全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師暨中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人， 華人 品牌危機(jī)管理國際首席教練彭小東導(dǎo)師在最近的全國中小企業(yè)董事長(zhǎng)總裁《品牌競(jìng)合力》的課程中講到： 品牌是消費(fèi)者最直觀的識(shí)別,，它承載的是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可,，是企業(yè)與顧客購買行為之間的紐帶。但品牌的創(chuàng)建是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,，需要激情,、智慧與信念的注入。品牌的強(qiáng)大與否則取決于品牌的領(lǐng)導(dǎo)者,，這個(gè)人往往是品牌創(chuàng)始人 也即企業(yè)家 ,。 所謂創(chuàng)始人是事件的發(fā)起者，第一人提出事件概念,，或事物緣起的人,，或機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人、創(chuàng)辦人,。品牌創(chuàng)始人作為品牌的發(fā)起者,，他的精神信念與戰(zhàn)略眼光，決定著品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,，甚至決定品牌成長(zhǎng)空間,。 品牌的成功能夠?yàn)閯?chuàng)始人帶來社會(huì)的影響，知名的創(chuàng)始人能夠?yàn)槠放频耐茝V帶來更多便利,。然而,，品牌與創(chuàng)始人的借勢(shì)既是此消彼長(zhǎng)，也是共生共長(zhǎng),，二者的關(guān)系非常微妙,。創(chuàng)始人在創(chuàng)建品牌后，可以選擇不同的時(shí)機(jī),，采取不同的手法,，以此更好的將品牌做大。因此,，二者之間有三種比較常見的 “ 借勢(shì) ” 境界,，這能夠協(xié)助創(chuàng)始人進(jìn)行有效的決策,，從而做出最優(yōu)化的決定。 一,、人勢(shì)大于牌勢(shì)： 創(chuàng)始人可代言品牌,，擴(kuò)大品牌影響力。 品牌是無形的,，也是有形的,，但是在它沒有產(chǎn)生之前，關(guān)于它的一切都是空洞的,。只有當(dāng)某個(gè)創(chuàng)始人創(chuàng)建了品牌之后,，開始按照自我構(gòu)想進(jìn)行規(guī)劃落地，它才真正進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的階段,。在國內(nèi)品牌的創(chuàng)建有兩種情況：第一種就是某企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)很多年,，但那時(shí)純粹的就是為了將生產(chǎn)出來的產(chǎn)品或服務(wù)賣出去。后來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加大,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都進(jìn)行品牌化運(yùn)作，于是就跟進(jìn),。第二種是隨著品牌理念在國內(nèi)的進(jìn)入,，很多營銷人、策劃人,、精英人士等對(duì)其有了很深的了解,。因此，在很多新生企業(yè)中,，從一開始就進(jìn)行品牌化運(yùn)作,。細(xì)數(shù)國內(nèi)諸多品牌創(chuàng)始人，統(tǒng)歸可以分為兩種,，一種是有影響力的名人,，如著名主持人、娛樂明星,、社會(huì)名流,、業(yè)界精英等，另一種就是普通人,，如創(chuàng)業(yè)者,。無論是哪一種人，他們創(chuàng)建來品牌使其進(jìn)入發(fā)展正規(guī),，目標(biāo)都是做大做強(qiáng),。 那么，對(duì)于這些新創(chuàng)立的品牌來說,，與其有影響力的創(chuàng)始人相比,，聲勢(shì)遠(yuǎn)不及人,，即 “ 人勢(shì) ” 大于 “ 牌勢(shì) ” 。那么,，想要快速建立品牌知名度和美譽(yù)度,，就可以借助創(chuàng)始人的 “ 人勢(shì) ” ，發(fā)揮創(chuàng)始人本身的影響力,。在品牌建立初期,，創(chuàng)始人可以自主代言所創(chuàng)立的品牌，將自身的社會(huì)良好影響,，嫁接到品牌上,，從而吸引受眾的關(guān)注與喜好。例如姚明用自己的名字命名推出了 “YaoMing” 葡萄酒,，央視《贏在中國》主持人王利芬創(chuàng)造優(yōu)米網(wǎng),，二者都是自己代言所創(chuàng)建的品牌，也達(dá)到良好的傳播效果,。 二,、 牌勢(shì)大于人勢(shì)： 創(chuàng)始人盡量規(guī)避拖累品牌，防止倒吸,。 有的品牌在創(chuàng)立伊始,，經(jīng)過高度聚焦大范圍的廣告?zhèn)鞑ィ芸炀头e累了較高的知名度,。有的品牌,，在企業(yè)還沒進(jìn)行品牌化運(yùn)作時(shí)，企業(yè)的知名度就非常高,，一轉(zhuǎn)向品牌運(yùn)作瞬間成為了行業(yè)的焦點(diǎn),，或是標(biāo)桿。這兩種情況的共同之處就是,，品牌的聲勢(shì)都很強(qiáng)大,，前者快速爆發(fā)，后者長(zhǎng)久積累,，而其品牌創(chuàng)始人可能社會(huì)名人,，也可能是普通人。但品牌的 “ 牌勢(shì) ” ,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了 “ 人勢(shì) ” ,，換而言之品牌已經(jīng)進(jìn)入了快速的發(fā)展軌道，需要的是通過各種手段去鞏固這種大好形勢(shì),。 因此,，當(dāng)品牌進(jìn)入發(fā)展正規(guī)，且聲勢(shì)在不斷暴漲,，品牌創(chuàng)始人就需要學(xué)會(huì)自我隱藏,，盡量不要社會(huì)大眾面前與品牌產(chǎn)生太大的關(guān)聯(lián),。無論創(chuàng)始人是社會(huì)名人，還是普通人,，保持與品牌適當(dāng)?shù)木嚯x,，就是對(duì)品牌發(fā)展最好的保護(hù)。倘若創(chuàng)始人與品牌在消費(fèi)者面前產(chǎn)生了較大的關(guān)聯(lián),，那么創(chuàng)始人的社會(huì)公眾形象就要得到良好的保證,，盡量謹(jǐn)言慎行，否則一旦出現(xiàn)負(fù)面消息對(duì)品牌就是損害,。首先,，受眾會(huì)將創(chuàng)始人的印象與品牌進(jìn)行對(duì)比；其次,，受眾會(huì)把創(chuàng)始人的所有影響嫁接到品牌上,；最后受眾通過創(chuàng)始人的認(rèn)知，會(huì)對(duì)產(chǎn)品形成新的認(rèn)知,。其中一旦有落差,，那么受眾機(jī)機(jī)會(huì)形成心里落差。例如,，英國維珍航空公司創(chuàng)始人布蘭森先生,，與品牌關(guān)聯(lián)較大，經(jīng)常大大眾面前作一些滑稽的舉動(dòng),。因?yàn)樗麄�(gè)人的形象，導(dǎo)致維珍航空在受眾認(rèn)知中也是好壞對(duì)半,。 三,、 人勢(shì)牌勢(shì)同等： 創(chuàng)始人與品牌可以共同成長(zhǎng)全面提升。 有的品牌在創(chuàng)建之后是默默無聞的,，社會(huì)知名度不高,，產(chǎn)品市場(chǎng)范圍也不算太廣；而其創(chuàng)始人也是如此,，忠于自己的理想,，做自己喜歡做的事，過自己想過的生活,。有的品牌知名度非常高,，社會(huì)影響力非常大，而其品牌創(chuàng)始人也是影響力巨大,。這兩種情況,，品牌與創(chuàng)始人的 “ 勢(shì) ” 是相同的，即 “ 人勢(shì) ” 與 “ 牌勢(shì) ” 同等,。前者是普通對(duì)位,，如大多數(shù)新創(chuàng)立的品牌,，后者是高端對(duì)位，如萬科等,。這種情況下,，創(chuàng)始人與品牌是可以共同成長(zhǎng)的，共同相互借勢(shì)的,。創(chuàng)始人可以通過自身的行動(dòng),，帶動(dòng)媒體對(duì)品牌的關(guān)注，品牌的成績(jī)可以帶動(dòng)受眾對(duì)創(chuàng)始人的認(rèn)知,。但二者之間的要有一個(gè)紐帶,，那就是創(chuàng)始人的所作所為。如萬科的攀登文化,，這是由創(chuàng)始人王石帶動(dòng)起來的,，也成為萬科高官層熱衷的，以至于繼任的領(lǐng)導(dǎo)層都會(huì)通過自身的一些舉動(dòng)去影響媒體與社會(huì),。 然而時(shí)下興起了一種更為有效的連接紐帶,，將創(chuàng)始人、品牌,、產(chǎn)品與公益,，四元合一，大大提升了品牌的社會(huì)口碑和行業(yè)影響,。上海三川水漆品牌創(chuàng)始人徐剛,，敬仰佛學(xué)，與佛結(jié)緣,，喜歡做公益事業(yè),。而三川水漆是環(huán)保型高品質(zhì)涂料用漆，在國內(nèi)水漆行業(yè)名利前茅,，尤其是在華南市場(chǎng)非常受歡迎,。創(chuàng)始人徐剛為佛踐行公德的誠心，感動(dòng)了布達(dá)拉宮,，促成了三川水漆與西藏各大寺廟的合作,，成為了布達(dá)拉宮涂料供應(yīng)商，而布達(dá)拉宮也成為了三川水漆科技成果重點(diǎn)保護(hù)單位,。除此之外,，創(chuàng)始人徐剛也還率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)和喇嘛一起，對(duì)布達(dá)拉宮,、扎什倫布寺,、佛事站臺(tái)等進(jìn)行刷漆翻新，著實(shí)有新時(shí)代品牌創(chuàng)始人與企業(yè)踐行社會(huì)使命的榜樣范,。班禪,、上師,、宏偉的宮殿，世界屋脊為是世人向往的地方,，而一顆公益之心,，卻將品牌與產(chǎn)品的美好演繹到極致，徐剛也將品牌與創(chuàng)始人的 “ 借勢(shì) ” 引領(lǐng)到了新的高度,，可謂是令眾諸多媒體由衷感嘆,。做品牌，品牌與創(chuàng)始人能如此共生共成長(zhǎng),，必然能贏得社會(huì)認(rèn)可,。 品牌是每一位創(chuàng)始人精神的產(chǎn)物，而創(chuàng)始人是品牌的靈魂推動(dòng)者,，二者之間關(guān)系密不可分,。品牌的 “ 牌勢(shì) ” ，創(chuàng)始人的 “ 人勢(shì) ” ,，合則共進(jìn),，斥則共退，如何借 “ 勢(shì) ” ,，在乎最恰當(dāng)?shù)倪x擇 ...... ( 未完待續(xù),，更多精彩盡在彭老師的《品牌競(jìng)合力》現(xiàn)場(chǎng)演講，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷力,，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》暢銷書作者,， 全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師 ， 亞洲領(lǐng)導(dǎo)力課堂首選教練 ,， 中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人 ,， 華人 品牌危機(jī)管理國際首席教練；媒無界網(wǎng),，行銷力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問,，中國廣告銷售神奇教練,，中國傳媒營銷教父,， 行銷力國際控股集團(tuán)董事長(zhǎng)，行銷力國際控股集團(tuán)五大業(yè)務(wù)板塊： 品牌管理,，廣告?zhèn)髅?咨詢培訓(xùn),，資源整合，資本運(yùn)作,； 五大 商標(biāo)注冊(cè)及合法擁有人 : 競(jìng)合力 ---競(jìng)爭(zhēng).合作.共贏,！ 總裁智慧 - --智造軟實(shí)力 ！ 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ---超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)能力,！ 媒無界 ---傳無疆,，媒無界,，達(dá)天下！ 行銷力 ---一切行銷問題到此為止,！VIPQQ:1905684033Email:[email protected]專線：1307606615513980042148 ）
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中小企業(yè)品牌建設(shè)的九大手段
彭小東導(dǎo)師 2014-12-12 11:39
中小企業(yè)品牌建設(shè)的九大手段
全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師暨中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人,， 華人 品牌危機(jī)管理國際首席教練彭小東導(dǎo)師在最近的全國中小企業(yè)董事長(zhǎng)總裁《品牌競(jìng)合力》的課程中講到： 論品牌策劃，一定離不開市場(chǎng)環(huán)境,，一定要看看中國的市場(chǎng)發(fā)展是怎么一回事,，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 30 年之總結(jié)得失，有人已經(jīng)在做了,， 這是一個(gè)大的可惜的進(jìn)步,。 七十年代末，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開始影響我國,，從 1978 年到 2008 年,， 30 年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化，從品牌運(yùn)營環(huán)境和營銷規(guī)范環(huán)境發(fā)展來看,，大致經(jīng)歷了： 春秋啟蒙階段,；戰(zhàn)國混戰(zhàn)階段；全民反思階段,；帝秦整合階段,。從構(gòu)建品牌和品牌經(jīng)營 行銷 的角度看，每一個(gè)階段建立品牌的思路和手段都是不一樣的,。 30 年過去了,，過去的市場(chǎng)環(huán)境無法重來，過去的營銷手段,、品牌法則也不適用現(xiàn)在,，不過我們?nèi)詿o法回避。就是有了過去的嘗試,，我們才有了現(xiàn)在的手段和法則總結(jié),。 30 年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，我們認(rèn)為,，啟蒙階段看產(chǎn)品,，混戰(zhàn)階段看廣告、反思階段看策劃,、整合階段看戰(zhàn)略,。 春秋啟蒙階段，是一個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中指定產(chǎn)品,、指定區(qū)域,、指定數(shù)量的銷售方式被全部打亂的階段,，原本是建立品牌的最好時(shí)機(jī),，然而歷史事實(shí)是，在這六七年中,，中國除了幾個(gè)原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中保留下來的企業(yè)外，還沒有冒出幾個(gè)新興的品牌,，因?yàn)樵谝粋�(gè)以國有企業(yè)為主導(dǎo)的年代,，根本沒有品牌建立的必要和空間，這時(shí)企業(yè)就是產(chǎn)品,、產(chǎn)品就是企業(yè),，有的時(shí)候，地區(qū)就能代表一個(gè)產(chǎn)品甚至一類企業(yè),，比如 “ 上海 ” ,。 度過了啟蒙階段，是一場(chǎng)市場(chǎng)混戰(zhàn),，這時(shí)候外國教科書上的名詞在中國全用上了,，自建渠道、人海戰(zhàn)術(shù),、大字報(bào)改成了印刷海報(bào),、上門推銷、名人廣告,、公關(guān)事件,、 CI 策略、體育搭車,、廣告標(biāo)王,，一時(shí)間熱鬧非凡，但是,，不可否認(rèn),，熱是熱了，鬧也鬧了,，也是一時(shí)而起一剎而落,，沒有連貫的品牌策略，始終是沒有沉淀,，而能成氣候的也只是幾個(gè)能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持產(chǎn)品創(chuàng)新,、堅(jiān)持手段連續(xù)的企業(yè)，很難說這不是他們的幸運(yùn),。 90 年代末期,，許多有想法的營銷人士開始了反思,，特別是隨著太陽神,、三株、巨人等的殞落，該用的都用過了以后,，中國的營銷還能做啥,？家電價(jià)格大戰(zhàn)后的低迷依舊，保健品行業(yè)風(fēng)光不再,，于是我們象神一樣捧回來了科特勒,，言必提整合營銷。認(rèn)為一 “ 整合 ” 就會(huì)成功,，不過此整合更多地是一些八股整合,，真正的整合并不是一二個(gè)理論能說清的，在中國這樣的 5000 年的文化影響下,，中國的市場(chǎng)整合是要考驗(yàn)企業(yè)高度的品牌文化的,，而整合就意味著更大的投入、更多的成本,、更深的智慧,、更廣的協(xié)調(diào)，能學(xué)得象的畢竟還是少數(shù),。由于中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不成熟,，中國區(qū)域差異大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不平衡,，未來三五年內(nèi),，對(duì)于仍處于生存階段的廣大中小企業(yè)來說，精簡(jiǎn)有效的組合手段仍是企業(yè)重點(diǎn)品牌建設(shè)手段,。 一個(gè)良好的品牌,，意味著他應(yīng)該有更多的知名度、更多的銷售支撐,、更好的消費(fèi)認(rèn)可度和美譽(yù)度,、更高的溢價(jià)能力；要建立這樣的品牌,，需要多方組合： 第一,，要建立適宜的產(chǎn)品品質(zhì)體系，而不是漫無目標(biāo)地要求高品質(zhì),。從做產(chǎn)品的角度來說,，產(chǎn)品品質(zhì)當(dāng)然是越高越好，但從營銷的角度來說,，這并不一定,，而關(guān)鍵是要做到適合。在這個(gè)高度同質(zhì)化的年代,，高品質(zhì)就意味著高成本,，高成本意味著高定價(jià),，高定價(jià)意味著高消費(fèi)，高消費(fèi)意味著消費(fèi)者的品牌意識(shí)更強(qiáng),，那么,，你的品牌影響力足夠影響到他們了嗎？ 第二,，一定要有創(chuàng)新的,、相對(duì)新穎的產(chǎn)品支持。創(chuàng)新有二個(gè)方面,，一是革命性的創(chuàng)新,，另一個(gè)小改小革也是創(chuàng)新。通過對(duì)各知名品牌的研究我們發(fā)現(xiàn),，一個(gè)知名企業(yè)在他建立之初,，總是有一二個(gè)革命性的創(chuàng)新產(chǎn)品一炮打響，而在其步入中青年后,，往往通過小改小革進(jìn)行創(chuàng)新,。在這一階段，品牌就是某種創(chuàng)新的代名詞,。如微軟公司就是最典型的案例,，通過一個(gè) WINDOS 這樣的操作軟件，在短短三年內(nèi)迅速建立令世界側(cè)目的帝國,，但現(xiàn)在微軟,，已經(jīng)很難通過革命性的創(chuàng)新來改變世界了，而是通過對(duì)軟件系統(tǒng)每年的為斷完善和小改小革引導(dǎo)潮流,。 第三,，一定首先要解決基本的銷售量支持，特別是在建立初期,，一定是要得到大多數(shù)擁躉的支持,，這些擁躉可能是重點(diǎn)員工、也可能是重點(diǎn)客戶,，他們的積極參與全力支持,，才是新生好品牌所向披靡的重要原因。如何獲得他們的支持呢,，關(guān)鍵一點(diǎn)是要給予他們相對(duì)穩(wěn)定的利益保障,。朝三暮四的作法絕對(duì)是影響品牌的健康發(fā)展的。這和古代皇帝創(chuàng)業(yè)是一樣的道理,。 第四,，必須要制定產(chǎn)品合適的價(jià)格定位。 現(xiàn)存的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，與戰(zhàn)國有些許相似之處,。 因此彭小東導(dǎo)師 認(rèn)為,，任何一個(gè)從無到有的品牌，從來都是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果,，沒有了競(jìng)爭(zhēng)，也就無所謂有沒有品牌,，因?yàn)槟闶俏ㄒ�,。縱觀全國大大小小從市場(chǎng)堆里跳出來的,，一定是那些揩干臉上熱血的英雄,，品牌從來都是煉出來的，這就是競(jìng)戰(zhàn)計(jì),。 在高一個(gè)高度就是我今天講的“競(jìng)合力” 首先我們看 競(jìng)戰(zhàn)計(jì),，是指通過與其它品牌的競(jìng)爭(zhēng)中，通過運(yùn)動(dòng)中取得優(yōu)勢(shì)的品牌提升法,。 一,、挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo) 法 。 以不知名的弱者心態(tài)挑戰(zhàn)強(qiáng)大的霸主領(lǐng)導(dǎo)品牌,，這對(duì)一個(gè)有致命弱點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)品牌是最忌諱的,。打個(gè)比方，一個(gè)公司的高層領(lǐng)導(dǎo),，如果在一次公開的集會(huì)中,，遇到一位最底層的基層員工的強(qiáng)烈對(duì)抗，無論結(jié)果誰是誰非誰占優(yōu)勢(shì),，最后受損的一定是高層領(lǐng)導(dǎo),。媽咪寶貝挑戰(zhàn)幫寶適就是這樣一個(gè)非常經(jīng)典的案例。媽咪寶貝是上海的一個(gè)小廠,，之前也名不見經(jīng)傳,，也沒做過紙尿褲的經(jīng)驗(yàn)，那時(shí)的幫寶適在國內(nèi)可以說一枝獨(dú)秀,，無人撼動(dòng),，但就是這樣一個(gè)媽咪寶貝，竟也敢直接挑戰(zhàn)幫寶適,，而且第一戰(zhàn)就在上海,。一開始，媽咪寶貝利用幫寶適男女寶寶紙尿褲都一樣的弱點(diǎn),，推出了有男女寶寶分別設(shè)計(jì)的紙尿褲,，并在終端直接針對(duì)幫寶適顧客搶位推薦，面對(duì)這樣一個(gè)不在同一水平線的小對(duì)手,，寶潔根本不放在眼里,，于是媽咪寶貝趁勝追擊,，高調(diào)推出他的電視廣告，大力宣規(guī)格傳設(shè)計(jì)一樣的紙尿褲照顧不了男女寶寶,，容易讓寶寶起紅屁股,，而媽咪寶貝是為男女寶寶分別設(shè)計(jì)的紙尿褲，讓寶寶更舒適,，矛頭直指幫寶適,。這時(shí)候的幫寶適才有了反應(yīng)，馬上一個(gè)針鋒相對(duì)的廣告立即推出,，稱幫寶適紙尿褲同樣適合男女寶寶,，由于應(yīng)對(duì)倉促，沒有找到更能說服消費(fèi)者的理由,，媽咪寶貝的市場(chǎng)占有率仍然直線上升,，等到寶潔找到有利的論據(jù)時(shí)，媽咪寶貝已經(jīng)名聲在外了,，一個(gè)無名小子,，竟然就這樣一下子竄紅，成就中國又一個(gè)以小博大的經(jīng)典案例,。 二,、 釜底抽薪法。 在整個(gè)行業(yè)相對(duì)穩(wěn)定,，小品牌難于上升之時(shí),，找到一個(gè)與整個(gè)行業(yè)叫板的命門之所在，攻所有品牌之不備,，趁勢(shì)串起的方法,。 一提五谷道場(chǎng)，大家都知道,，它的竄起,，頗有點(diǎn)釜底抽薪的味道。大家都知名方便面只是一個(gè)方便食品,，它的營養(yǎng),、衛(wèi)生等都有一定的問題，在國外已經(jīng)成為垃圾食品的代名詞,，在國內(nèi)也是爭(zhēng)論此起彼伏,，但方便面企業(yè)又很難離得開油炸，離開了則在口味和技術(shù)上都很難支持方便面的豐富性,。但五谷道場(chǎng)偏不信邪,，因?yàn)樗切∑髽I(yè)，在油炸方便面上根本就沒有任何基礎(chǔ),，于是從 2005 年開始,，在全國各大媒體上都出現(xiàn)了陳寶國那極煽動(dòng)的廣告語,， “ 非油炸，更健康 ” 一只激起千層浪,，所有方便面企業(yè)都被牽著鼻子走進(jìn)這一小胡同,，而五谷道場(chǎng)卻撈了一個(gè)一夜成名。雖然五谷道場(chǎng)后來由于產(chǎn)業(yè)投資太廣導(dǎo)致資金斷裂的問題,，但這 絲 毫無損于五谷道場(chǎng)品牌建立的策略的正確,。 從競(jìng)爭(zhēng)的角度說，攻敵之所必救是迅速建立品牌知名度的不二法門,，但敵所必救之命門需要滿足二個(gè)條件,，一是必須是消費(fèi)者關(guān)心且需求的,，二是敵雖可救卻是防守之救,，而很難轉(zhuǎn)救為攻或短時(shí)間內(nèi)難以做到轉(zhuǎn)守為攻。 競(jìng)戰(zhàn)的方法很多,，在此也就不再一一舉例,，中國是一個(gè)發(fā)展中的市場(chǎng)國家，這樣的機(jī)會(huì)還很多,。 但這樣的例子也不是每個(gè)行業(yè)都有,，更多的快速建立良好品牌的手段,，還表現(xiàn)在合戰(zhàn)之手段,，它強(qiáng)調(diào)：競(jìng)爭(zhēng)，并不是一對(duì)一的關(guān)系，將更多的社會(huì)資源和合作伙伴團(tuán)結(jié)在自己周圍，并加以利用,，毛澤東教育我們,，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，甚至有時(shí)是如劉備借荊州，有借無還,。這可叫統(tǒng)戰(zhàn)計(jì)，我們姑且把它叫作 “ 合戰(zhàn)計(jì) ” ,， 彭小東導(dǎo)師也把他稱之為“競(jìng)合力”,！ 連縱制衡,，是它的精髓之一 ,。 三,、 借力法。 借是一種美德,，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,，這也是一種合法的競(jìng)爭(zhēng)手段,，但有時(shí)候借也可能是一種 “ 偷 ” ，這種 “ 偷 ” 的妙用有時(shí)比借強(qiáng)多了，但偷有時(shí)候還是必須要還的，我們姑且不去認(rèn)證這種結(jié)果到底值不值,，我們只是對(duì)這樣的一種方法感興趣去研究，這里就介紹一種 “ 借力法 ” ,。 西安楊森是強(qiáng)生公司屬下的一個(gè)公司,，其生產(chǎn)的采樂醫(yī)藥洗發(fā)水在九十年代名極一時(shí)，成為去頭屑的代名詞,，之后基本沒有了聲音。 1998 年,，佛山圣芳公司依法注冊(cè)了采樂的日化類的商標(biāo),，經(jīng)過幾年的發(fā)展，實(shí)力大為發(fā)展,， 2004 年圣芳公司聘請(qǐng)了知名演員黎明作代言人，在全國各地進(jìn)行全面推廣,，一時(shí)間 “ 采樂,，專業(yè)去屑洗發(fā)露 ” 充斥各種屏幕，大部分消費(fèi)者都以為西安揚(yáng)森的采樂終于從藥店走了出了,，然而實(shí)際上這卻是兩個(gè)公司的二個(gè)品牌,。此等障眼法謂之借也，后面的結(jié)果我們也看到了， 2005 年，圣芳的采樂被法院認(rèn)定為馳名商標(biāo),。然而出來混總是要還的,，如果法律這條路沒有認(rèn)證好,，結(jié)果很不幸,。 2005 同年采樂商標(biāo)又被國家商標(biāo)總局撤消，同時(shí)撤消商標(biāo)注冊(cè)權(quán),，這是讓我感到惋惜的,。不過此等借法也算是一策，因?yàn)閾P(yáng)森的采樂并不是馳名商標(biāo),，也并沒有注冊(cè)同一類產(chǎn)品,，能讓國家工商總局撤消的，因?yàn)樗峭饨黄髽I(yè),。如果是內(nèi)資,，我估計(jì)可能是另外一種結(jié)果。 四,、 創(chuàng)新公關(guān)法,。 其中的公關(guān)高手，要數(shù)農(nóng)夫山泉,，農(nóng)夫山泉的每一個(gè)品牌基本上都可以說是公關(guān)事件的結(jié)果,，其中，農(nóng)夫山泉一分錢捐款的公關(guān)活動(dòng)是其中最長(zhǎng)期最堅(jiān)持也最為有效的公關(guān)事件之字一,。 2001 年,，農(nóng)夫山泉第一屆 “ 一分錢 ” 支持北京申奧正式啟動(dòng)，加上其農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜的廣告語,，一下子從江南傳遍整個(gè)中國,。 2002 年第二屆 “ 一分錢 ” 陽光體育工程啟動(dòng)，農(nóng)夫山泉公司共向全國 24 個(gè)省,、 329 個(gè)市,、縣的 395 所學(xué)校贈(zèng)送了價(jià)值 5019028 元人民幣的體育器材。這個(gè)活動(dòng)被社會(huì)各界譽(yù)為 “ 體育界的希望工程 ” ,。 2004 年第三屆 “ 一分錢 ” 支持中國體育事業(yè)啟動(dòng),。 2006 年第四屆 “ 一分錢 ” 飲水思源啟動(dòng)， “ 一瓶水,，一分錢,，每買一瓶農(nóng)夫山泉就有一分錢用于幫助水源地的貧困孩子 ” 。在這連續(xù)的 “ 一分錢 ” 活動(dòng)下,，農(nóng)夫山泉的品牌價(jià)值感空前提高,，品牌美譽(yù)度也是極大提高 。 五,、名人嫁接法,。 但有時(shí)你對(duì)名人有意，名人卻未必對(duì)你有心,，特別是在一些敏感產(chǎn)品的代言上,，而有的企業(yè)卻專門想著法挑這樣的上。伊能凈與瀉停封就是營銷界最讓人搞笑的營銷事件,。 2005 年南洋藥業(yè)的 “ 伊能凈 ” 婦科藥片廣告是一種另類,，據(jù)說剛開始想請(qǐng)伊能靜去代言，但名人卻不是來者不拒的,，嫁接名人的想法一時(shí)黃了,，不知誰靈機(jī)一動(dòng)，那不干脆叫 “ 伊能凈 ” 吧,，還省點(diǎn)代言費(fèi)呢,。想到了瀉停封，你就會(huì)想到謝霆峰,，這種嫁接雖然有點(diǎn)缺德,，但對(duì)企業(yè)來說并沒有什么損傷，從傳播上來說是一本萬利的,。 其它常規(guī)的請(qǐng)名人代言成功的當(dāng)然很多,，但那是要付出極大的代價(jià)的，一般的中小企業(yè)并不一定都能做到,。 六,、 借勢(shì)利導(dǎo)法。 2003 年的 SARS 風(fēng)波對(duì)人類來說是一場(chǎng)災(zāi)難,，但對(duì)有些企業(yè)來說卻是一個(gè)機(jī)遇,，這多少有點(diǎn) “ 國家不幸詩家幸 ” 的意味。 2003 年的民生 21 金維他就是一個(gè)這樣的成功案例,。當(dāng)官方報(bào)道稱維生素類產(chǎn)品可增強(qiáng)免疫力后,，引發(fā)了全國人民補(bǔ)維熱，維生素產(chǎn)品大熱于市,。金施爾康,、羅氏維生素 C 、養(yǎng)生堂維生素以及黃金搭檔的銷量都乘上了倍數(shù),，而民生之 21 金維他,，也趁機(jī)大力生產(chǎn)鋪貨、利用全國人民都躲在家里看電視了解外情時(shí)大做廣告,，銷售額從 1.5 億增長(zhǎng)到了 5.5 億,，并借機(jī)從一個(gè)區(qū)域品牌走向了全國銷售的知名品牌。據(jù)專家分析,，如果沒有這場(chǎng)人類的災(zāi)難,， 21 金維他的全國之路將至少推遲三年,。一個(gè)企業(yè)的成名相對(duì)較易，而要做到持續(xù)發(fā)展,，更多是企業(yè)的內(nèi)功,，企業(yè)對(duì)品牌的創(chuàng)新管理能力有多高，這就要求企業(yè)要有良好的自我備戰(zhàn)計(jì)劃,。 七,、 差異定位法。 農(nóng)夫山泉當(dāng)年挑起的天然水與純凈水之爭(zhēng),，讓農(nóng)夫山泉與其它純凈水廠有了明顯的區(qū)別標(biāo)簽,，也讓農(nóng)夫山泉真正從華東走向了全國，這是農(nóng)夫山泉精準(zhǔn)定位的成功,。 2007 年,，農(nóng)夫山泉繼續(xù)在強(qiáng)化天然水的健康營養(yǎng)安全定位，推出了健康的水是弱堿性水的概念,，強(qiáng)調(diào) PH7.3 的水才是更健康的水,，進(jìn)一步強(qiáng)化了農(nóng)夫山泉的品牌差異。由于國家的管制,，此活動(dòng)好象并沒有全國大規(guī)模展開,，不過農(nóng)夫山泉斷難善罷，估計(jì)又要持續(xù)做個(gè)二三年,。 八,、 創(chuàng)新宣傳法。 隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越雷同化,，品牌的定位和宣傳也會(huì)有碰車現(xiàn)象,，什么階段唱什么戲越來越重要，宣傳與國內(nèi)外重大事件的嫁接也為品牌的快速成長(zhǎng)提供了機(jī)會(huì),。 2003 年的伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中,，國內(nèi)企業(yè)也有不少巧搭 " 戰(zhàn)車 " 的成功案例，統(tǒng)一潤滑油 " 多一些潤滑,，少一些摩擦 " 的電視廣告就是其中最典型,、最成功的廣告了！此前,，潤滑油這類專業(yè)產(chǎn)品的電視廣告對(duì)受眾的影響并不是特別大,，因此潤滑油的電視廣告并不多見。 2003 年 3 月 21 日,，伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā),，中央電視臺(tái)進(jìn)行了前所未有的大規(guī)模直播報(bào)道。統(tǒng)一潤滑油迅速做出了反應(yīng)，在戰(zhàn)爭(zhēng)開始的當(dāng)天,，停掉了正熱播的 “ 眾人片 ” ,，而改為播放一則五秒的廣告片。廣告片沒有任何畫面,，只有一行字并配以雄渾的畫外音： “ 多一些潤滑,，少一些摩擦 ” ,。這則廣告緊貼在《伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)報(bào)道》之后,，和新聞渾然一體，非常有震憾力,。這則廣告既準(zhǔn)確地訴求了 “ 多一些潤滑 ” 的產(chǎn)品特點(diǎn),，又一語雙關(guān)道出了 “ 少一些摩擦 ” 的和平呼聲，耐人尋味,。而統(tǒng)一為這則廣告 10 天僅僅投入了 250 萬元,，造就了一個(gè)全國知名品牌，被評(píng)為當(dāng)年十大營銷案例 ,。 九,、 概念創(chuàng)新法。 蓋天力制藥廠生產(chǎn)的 “ 白加黑 ” 感冒片,， 1995 年上市,，半年的營銷額就突破了 1.6 億元，分割了全國 15 ％的感冒藥市場(chǎng),。這一現(xiàn)象被稱為 “ 白加黑 ” 震撼,，且在營銷傳播界產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖擊。 “ 白加黑 ” 在當(dāng)時(shí)來說是個(gè)大創(chuàng)意,。普通感冒片的缺點(diǎn)是服用后容易瞌睡,，這對(duì)大多數(shù)白天要工作的消費(fèi)者來說，是個(gè)心理障礙,。而 “ 白加黑 ” 感冒片能兌現(xiàn) “ 白天吃白片,，不瞌睡，晚上吃黑片,，睡得香 ” 的承諾,，正中消費(fèi)者的下懷，僅半年就分割了全國 15 ％的感冒藥市場(chǎng),，在幾乎是合資品牌壟斷的感冒藥市場(chǎng)上取得了一席之地 ...... ( 未完待續(xù),，更多精彩盡在彭老師的《品牌競(jìng)合力》現(xiàn)場(chǎng)演講，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷力,，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》暢銷書作者,， 全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師 ， 亞洲領(lǐng)導(dǎo)力課堂首選教練 ， 中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人 ,， 華人 品牌危機(jī)管理國際首席教練,；媒無界網(wǎng)，行銷力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問,，中國廣告銷售神奇教練,，中國傳媒營銷教父， 行銷力國際控股集團(tuán)董事長(zhǎng),，行銷力國際控股集團(tuán)五大業(yè)務(wù)板塊： 品牌管理,，廣告?zhèn)髅?咨詢培訓(xùn)，資源整合,，資本運(yùn)作,； 五大 商標(biāo)注冊(cè)及合法擁有人 : 競(jìng)合力 ---競(jìng)爭(zhēng).合作.共贏！ 總裁智慧 - --智造軟實(shí)力 ,！ 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ---超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)能力,！ 媒無界 ---傳無疆，媒無界,，達(dá)天下,！ 行銷力 ---一切行銷問題到此為止！VIPQQ:1905684033Email:[email protected]專線：1307606615513980042148 ）
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巧用6步法快速處理沖突
無語人生 2014-11-27 13:34
世上無難事,，只怕有心人,。英國危機(jī) 管理 專家邁克爾·里杰斯特有句名言，走好每一步是解決沖突最好的方法,。的確,，因沖突倒下的公司很多，但是從沖突之中挺過來的公司更多,，關(guān)鍵就在于不打無準(zhǔn)備之仗,。再復(fù)雜的困難，處理起來,，也有一定的流程,，只要把流程中的每一步走好，處理沖突就變得輕松,。有的 管理者 肯定不相信,，因?yàn)樗麄兪軟_突的苦已經(jīng)很久了，經(jīng)常被沖突逼得崩潰,。這就是我經(jīng)常提倡管理方法要與時(shí)俱進(jìn)的原因,，在現(xiàn)代管理學(xué)專家的研究和很多管理者分析經(jīng)驗(yàn)之后，出現(xiàn)了一套切實(shí)可行的沖突管理流程,，分為六步,。這六步既高度精煉,，適用于各種沖突，又細(xì)致入微,，把沖突問題的核心抓住了,，值得每一個(gè)管理者運(yùn)用到實(shí)踐之中。 走好這六步,，輕松處理沖突,。 第一步：接受看法，聆聽意見,。 如果管理者是作為局外人介入沖突,，為了獲取第一手的最直觀的沖突的信息，選擇直接與當(dāng)事人交流,，聽聽他們的看法和意見是最合適不過的,。沒有兩個(gè)相同的沖突，沖突之中任何一條信息都讓沖突是獨(dú)一無二的,。當(dāng)事人的看法能夠很清晰地反映出他們的心理狀況和態(tài)度。當(dāng)事人的態(tài)度是很重要的,，他們要是持合作的態(tài)度,，能給管理者省去不少的精力，要是還在氣頭上,，那么管理者還得想想怎么撫平當(dāng)事人的心緒,。而要是管理者本身就深陷沖突，則更是要去放下身段,，問問對(duì)方的看法,，別讓溝通中斷了，只要還能夠有交流,，沖突的處理就有很大的希望,。不管怎么樣，管理者都應(yīng)當(dāng)有很強(qiáng)烈的欲望去挖掘沖突之中方方面面的深層次信息,，不要停留在表象,，更要深入了解沖突的起因與過程。 第二步：識(shí)別沖突,，找準(zhǔn)方向,。 沖突到底有哪些類型？相信這個(gè)問題可以把很多管理者問住,。后者哪怕經(jīng)驗(yàn)再豐富,，也很難處理過所有類型的沖突，頂多在幾項(xiàng)沖突上有較為深刻的理解,，所以,，這一步就是先要識(shí)別沖突的類型。具體來說，沖突分為這幾個(gè)類型：心理沖突（個(gè)人與自身）,、人際沖突,、群體沖突。從字面上看得出,，這三種沖突是復(fù)雜程度依次增加的,。因?yàn)闆_突有個(gè)很顯著的特點(diǎn)，就是一般牽涉到人越多,，沖突的規(guī)模就自然而然上升了,，而其中交錯(cuò)的利益糾紛也就越為嚴(yán)重。要通過第一步得到的信息,，識(shí)別這是哪一種類型的沖突,。有了類型，就可以確定沖突的范圍,，管理者接下來就要找準(zhǔn)方向,，思考如何將沖突限定在該范圍內(nèi)，至少不讓沖突在短期內(nèi)擴(kuò)大,，波及到更多的人,，某種程度上來說，這也是止損的一種途徑,。 第三步：分析沖突,，直擊核心。 找到了方向是必要的,，但顯然是不夠的,。管理者從第一步之中可以得到豐富的信息，但是是不是都有用,，就要打上一個(gè)問號(hào)了,。管理者要飛速轉(zhuǎn)動(dòng)自己的大腦，把反復(fù)的信息理清楚,，理出一條清晰的脈絡(luò),，這個(gè)脈絡(luò)就是簡(jiǎn)單直接的沖突管理模型——當(dāng)事人、根本原因,、主要矛盾,、可能結(jié)果。這樣一來,，就將很多無用的信息過濾掉了,，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的實(shí)用信息處理。有了模型是為了干嘛呢,？找核心,！核心就是沖突的主要矛盾,。沖突雙方再怎么鬧，無非就是在主要矛盾上面有分歧,，遲遲不能達(dá)成一個(gè)雙方都滿意的解決方法,，才使得矛盾演變成了沖突。管理者就是要追本溯源,，搞清楚雙方究竟是想怎么樣,，這些都離不開對(duì)核心的反復(fù)研究。第三步結(jié)束之時(shí),，管理者就如同庖丁解牛一般,，徹底探求到了沖突的客觀規(guī)律，了如指掌,。 第四步：選擇方法,，確定策略。 管理者處理沖突,，很像是和沖突在斗智斗勇,。既然是一場(chǎng)戰(zhàn)斗，那么方法就十分重要,。依然不能與前面三步分離,。掌握了沖突的核心，就是把握了沖突的實(shí)質(zhì),，方法就是針對(duì)核心來為之“量身定做”的。有句俗語,，殺雞焉用牛刀,。但是，沖突有大有小,，重要程度基本相同,。不能因?yàn)橐粋�(gè)沖突是心理沖突，就認(rèn)定它沒有群體沖突重要,。管理者要轉(zhuǎn)變思想,，在戰(zhàn)略上重視，在戰(zhàn)術(shù)上也要重視,。為了完美地處理沖突,，就算是用“大炮打蚊子”，也可以一試,。具體是情感溝通,，還是陟罰臧否，還是用什么其他的策略,，那就要靠管理者自己的判斷了,，這種能力是通過一次又一次的管理實(shí)戰(zhàn)磨練出來的,。 第五步：協(xié)調(diào)矛盾，達(dá)成共識(shí),。 有了方法,，管理者就要大干一場(chǎng)了。管理者首先要給雙方談兩個(gè)事實(shí),，一個(gè)是有了沖突,，雙方都是有責(zé)任的，明確責(zé)任,；另一個(gè)是有了沖突,，會(huì)給企業(yè)帶來損失，對(duì)沖突雙方的利益有所損害,。這是管理者掌握主動(dòng)的最佳途徑,，不能讓沖突雙方還為各自的責(zé)任和利益繼續(xù)斗爭(zhēng)下去，唯一的辦法就是管理者先把這些擺出來,。然后,，管理者施展真正的沖突管理手段，給出雙方都能滿意的方案,，重新達(dá)成一致,。有了新的共識(shí)，矛盾自然而然就不存在了,。 第六步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，完善制度。 許多管理者做到第五步,，看著矛盾被解決了,，就認(rèn)為萬事大吉高枕無憂了，其實(shí)不然,。管理者應(yīng)當(dāng)把每一次沖突都當(dāng)做自己的管理缺失,，無沖突是管理的最高境界，雖不能至,，但心向往之,。從處理的每一項(xiàng)沖突里，管理者都可以學(xué)到很多東西,，譬如發(fā)現(xiàn)自己的不足,，找到制度的漏洞。那么,，這才是真正地吸取了教訓(xùn),，管理者才有提高。文/蔣巍巍 巧用6步法快速處理沖突 http://ulmg.net/forum.php?mod=viewthreadtid=39439fromuid=1 (出處: 終級(jí)管理網(wǎng) )
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2015年醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)控制和危機(jī)管理應(yīng)對(duì)策略,！
于斐 2014-11-25 13:29
2015年醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)控制和危機(jī)管理應(yīng)對(duì)策略,！
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè)。 醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在,，也就是說危機(jī)無所不在,。如何正確對(duì)待危機(jī)，如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì),、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低，已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。 在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。 如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避,、消極對(duì)待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響,，真是得不償失,。 從前幾年開始，好像隔一段時(shí)間我們就能在報(bào)紙等媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件,，導(dǎo)致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守,，就是千人聚集致使醫(yī)院無法正常工作等等，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機(jī)管理和處理的重要性,。 如今，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對(duì)和改變呢？ 在不久前浙江大學(xué)主辦的《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》實(shí)戰(zhàn)課程中,，著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師從醫(yī)院的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手，集中并系統(tǒng)的闡述了醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，關(guān)鍵是要處理好 “ 難點(diǎn) ” ,、 “ 盲點(diǎn) ” 和 “ 亮點(diǎn) ” 的關(guān)系，尤其是 “ 盲點(diǎn) ” ,，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代公立醫(yī)院所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對(duì)策略，要么茫無頭緒,、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對(duì)、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。 十幾年來,，著名品牌營銷專家于斐老師作為清華大學(xué),、北京大學(xué)、浙江大學(xué)客座教授,，應(yīng)邀在全國各地為眾多知名醫(yī)院講授過《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》和《醫(yī)院品牌營銷與戰(zhàn)略管理》的實(shí)戰(zhàn)課程,，在他看來，面臨當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,，如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對(duì)待不可取,，但假如缺應(yīng)對(duì)的智慧,、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失,。 這也難怪為什么許多醫(yī)院精英骨干在聽了著名品牌營銷專家于斐老師的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)課程后會(huì)感覺豁然開朗,，他們從原先的面臨危機(jī)不知怎么辦到知道了怎么做，從起初的害怕,、擔(dān)憂措手無策到鎮(zhèn)定,、清醒、有條不紊的應(yīng)對(duì)和處理,，可以說是一個(gè)巨大的跨越,，因此說受益巨大也是很正常的。 而醫(yī)療單位想要解決好危機(jī)事件,，就必須注重危機(jī)公關(guān),。 在實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程中，著名品牌營銷專家于斐老師以其豐富生動(dòng)的翔實(shí)案例,，有針對(duì)性的獨(dú)到闡述了當(dāng)今醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的時(shí)代特征和生命周期以及構(gòu)建危機(jī)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)必須注意的7項(xiàng)原則,、6種技巧,、8種手段、4種措施和11種應(yīng)對(duì)方法,。由于講課內(nèi)容豐富實(shí)用并貼近現(xiàn)實(shí),，受到了學(xué)員們的一致歡迎。 事實(shí)上,，與醫(yī)院害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面,，是國內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性，它使我時(shí)常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險(xiǎn)希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面,。 在我們古代的中國,，由于地處東亞，與周圍各民族相比,，它是最先進(jìn)入封建社會(huì)的,。自給自足的天然經(jīng)濟(jì)和發(fā)達(dá)的古代文化，使之成為高高在上的“天朝”,；整個(gè)民族形成了一種不屑于和外界交往的“自我中心主義”,。當(dāng)西方人初來中國時(shí)，中國皇帝還以為他們是來“朝貢”的,，乾隆皇帝在至英王喬治三世的詔書中曾說：“天朝國威遠(yuǎn)被,，萬國來賓，種種貴重之物梯航畢集,，無奇不有……,，并無更需爾國制辦物件�,！边@種與世隔絕的封閉狀態(tài)使中國人沉浸在世界和天地之中心的妄自尊大的迷幻中,，對(duì)于外界發(fā)生的變化毫無思想準(zhǔn)備。 馬克思對(duì)于中國人的這種心理狀態(tài)曾有過一個(gè)形象的比喻：“與外界完全隔絕曾是保存舊中國的首要條件,，而當(dāng)這種隔絕狀態(tài)在英國的努力下被暴力所打破的時(shí)候,，接踵而來的必然是解體的過程，正如小心保存在密閉棺木里的木乃伊一接觸新鮮空氣便必然要解體一樣,�,！� 當(dāng)中國盲目的“中心狂”被帝國主義的大炮所打破時(shí)，取而代之的是對(duì)自己的沮喪和外強(qiáng)中干的病態(tài)心理,，以及對(duì)外部的本能的懷疑，莫明的恐懼和過分的戒備,。這種心理關(guān)閉了近代中國像外國學(xué)習(xí)的大門,，嚴(yán)重阻礙了中國的進(jìn)步。 由于長(zhǎng)期的傳統(tǒng)小農(nóng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的影響,，中國人在心理上對(duì)各種危機(jī)的接受總是害怕和擔(dān)憂,，從而束縛了自身的手腳,。 記得二次大戰(zhàn)時(shí)，日本的經(jīng)濟(jì)曾落后于歐美 15 到 20 年,，但它僅用了 25 年左右的時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了國民經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化,，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)躍居世界發(fā)達(dá)國家前列，被稱為資本主義的奇跡,。探討日本經(jīng)濟(jì)成功的經(jīng)驗(yàn),，這與他們面對(duì)危機(jī)時(shí)的坦然并尋求主動(dòng)克服與變革有關(guān)。 回過頭來看看我們自身的醫(yī)療機(jī)構(gòu),，小農(nóng)經(jīng)濟(jì)的影響帶來的行為上變化就是缺乏創(chuàng)新和開拓,，面臨外向型多元格局的經(jīng)濟(jì)風(fēng)云，意識(shí)上似乎還未得到充分的喚醒,。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)其實(shí)存在著致命的結(jié)構(gòu)性缺陷,，這也就意味著,，增長(zhǎng)的長(zhǎng)期前景是脆弱的。危機(jī)無時(shí)無刻威脅著我們,，面對(duì)危機(jī)來臨如果普遍缺乏防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)策略,，將會(huì)招致難以估量的損失。 事實(shí)上,，醫(yī)院危機(jī)正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的“蝴蝶效應(yīng)”,。 記得 1979 年 12 月，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上,，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。 這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大,，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略。 醫(yī)患矛盾可謂全球皆有,，美國十年內(nèi)就發(fā)生了近百起槍擊,。 我國尤其近幾年，醫(yī)患矛盾也層出不窮,。 根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì),， 2010 年全國醫(yī)鬧事件共發(fā)生 17243 起，比五年前多了近 7000 起,。 而就在最近更惡性的事件還出現(xiàn)在人們的視線中,， 2013 年 3 月 23 日哈醫(yī)大醫(yī)院兇手的殘忍造成醫(yī)生一死三傷，而隨后不久， 2013 年 4 月 13 日北京市又連續(xù)發(fā)生兩起傷害醫(yī)生的案件,，事發(fā)北大人民醫(yī)院和北京航天總醫(yī)院……種種陰影還未消散,， 2013 年 10 月 25 日發(fā)生的溫嶺殺醫(yī)案無疑把醫(yī)患關(guān)系再次推上風(fēng)口浪尖。本來救死扶傷的醫(yī)生卻受傷甚至殞命,，這讓整個(gè)社會(huì)為之震驚,。 2012 年 5 月 2 日 的央視《新聞 1+1 》播出了《醫(yī)院里，別鬧,！》的節(jié)目,，評(píng)論員白巖松的一段話讓我們深思： 我們接下來來看一下今天的通告，（指衛(wèi)生部和公安部發(fā)文嚴(yán)打侵害醫(yī)生犯罪）它很具體,，在說依法追究刑事責(zé)任的第一條里頭“在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢,、擺設(shè)靈堂、擺放花圈,、違規(guī)停尸,、聚眾滋事的�,！边@可不是一個(gè)憑空寫出來的,，而是根據(jù)過去很長(zhǎng)時(shí)間里頭，在全國各地醫(yī)院里頭發(fā)生的類似事件而有針對(duì)性提出來的,。為什么要這么說呢,？我們來看，在六年前了,， 2006 年中國醫(yī)院協(xié)會(huì)針對(duì) 200 家全國醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,，你看，停尸醫(yī)院的行為在醫(yī)院里頭,，那當(dāng)然不是停在太平間里頭了,，你看一共有多少，三級(jí)醫(yī)院里 22 起,，二級(jí)醫(yī)院里 27 起,，一級(jí)醫(yī)院里 3 起，未評(píng)審醫(yī)院 1 起,，總數(shù)是 53 起,，一共才 200 家醫(yī)院。幾十人沖擊醫(yī)院行為,，三級(jí)醫(yī)院 31 起,，總數(shù)是 67 起。打砸損害醫(yī)院財(cái)物的總數(shù)是 97 起,。攻擊威脅醫(yī)生個(gè)人的,，這就變得非常普遍了,，已經(jīng) 207 起，超過 200 家醫(yī)院,，平均每家醫(yī)院一人次還多。圍困院領(lǐng)導(dǎo),， 119 起,，這倆加起來就已經(jīng) 300 多了。最后一個(gè)可能大家會(huì)有點(diǎn)蹊蹺,，怎么還有黑社會(huì)介入,，而且加起來不少，有 21 個(gè)呢,？ 今天我們?cè)诳吹较嚓P(guān)的報(bào)告以及媒體報(bào)道的時(shí)候去了解,，的確現(xiàn)在黑社會(huì)已經(jīng)有的時(shí)候把它當(dāng)成很有暴利的一種行為，為什么這么說呢,？他發(fā)現(xiàn)比如醫(yī)院里頭誰出現(xiàn)了什么樣的醫(yī)療事故,，就湊到家屬旁邊去說，我替你擺平,，我?guī)湍泗[事,，然后最后在賠款中給我多少多少，于是他就開始大鬧醫(yī)院,，他是專業(yè)干這個(gè)的,，想到這兒的時(shí)候就知道我們現(xiàn)在的醫(yī)院已經(jīng)成了什么樣子，其實(shí)受害的最后歸根到底應(yīng)該是我們,。 當(dāng)然,，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害醫(yī)生犯罪，保證患者合法利益外,，就其作為主體的醫(yī)院自身來講,，由于眾所周知體制、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因,，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候,，應(yīng)如何來應(yīng)對(duì)呢？ 醫(yī)患之間的沖突和矛盾,，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好，然而老天往往不夙人愿,，也不會(huì)遵循你主觀期望來行事,，該來的危機(jī)總歸會(huì)來，關(guān)鍵是無論作為公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院,，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。 現(xiàn)在,，每當(dāng)國家出臺(tái)新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應(yīng),，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài),，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵,。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理準(zhǔn)備,，老是長(zhǎng)不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞,，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步成長(zhǎng)和發(fā)展,。 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明,，全球經(jīng)濟(jì)互相之間的融合與互補(bǔ)，不可否認(rèn),，來自于自然的或發(fā)展中的危機(jī)會(huì)不斷涌現(xiàn),，假如我們各級(jí)醫(yī)院提早做好準(zhǔn)備，以開放的心態(tài)面對(duì)一切,，我們就會(huì)多一份精神上的承受力和心理的忍耐,。相反，過多風(fēng)平浪靜導(dǎo)致的自身“閉關(guān)鎖國”只會(huì)最終葬送自己的生存空間和發(fā)展前途,。 因此,，從這個(gè)意義上來說，讓危機(jī)來得更猛烈些吧,！一點(diǎn)沒壞處,。 但是，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)不夠,，對(duì)危機(jī)的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排,，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件，從 XX 兒童醫(yī)院到 XX 港第一人民醫(yī)院,，好像對(duì)于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個(gè)妥善的答復(fù),，這顯然是不對(duì)的。 要知道,，如果一個(gè)醫(yī)療單位失去口碑,、失去信譽(yù)，那它還怎么生存下去呢,？ 其實(shí),，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell TheTrue) ，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況,；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括患者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。 只不過我們的不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的醫(yī)療想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。 醫(yī)療單位想要解決好危機(jī)事件，就必須注重危機(jī)公關(guān),。 事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì),，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論,。 但問題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題,，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈，惹火燒身,； 發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒事“搞”出事來,； 另外一點(diǎn)，邀請(qǐng)的人要可靠,，有的記者也會(huì)拆臺(tái),，運(yùn)作的不好,，負(fù)面的報(bào)道出來了，這樣的發(fā)布會(huì)就會(huì)得不償失,。因此,，找對(duì)記者還是很關(guān)鍵的。 其實(shí)說起危機(jī),，已經(jīng)不斷有各種專家警告說某某危機(jī)迫在眉睫或者遲早要發(fā)生,。比如醫(yī)患危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)等等,，這其中,，對(duì)醫(yī)院最直接、更現(xiàn)實(shí)的危機(jī)是醫(yī)患危機(jī),，現(xiàn)在看來已經(jīng)很難避免,，那么，在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問題時(shí),，應(yīng)該如何妥善處理呢 ? 一,、 建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù),。 所在醫(yī)院必須完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),，研究,、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速,、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施,，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。 醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng),、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 二、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃 醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況,，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。 計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo),、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序,、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程,、患者安全保障,、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等。 面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無法做到萬無一失,。 因此應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃,。 三,、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),。 既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析,，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè),，對(duì)危害醫(yī)院自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn),，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案,，這樣,，在危機(jī)來臨時(shí)，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì),。 四,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延,，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā),，醫(yī)院的形象、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。 兵貴勝，不貴久 —— 醫(yī)院應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的 24 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制,，并做好準(zhǔn)備工作,，如各方言論的搜集,、基本立場(chǎng)的確認(rèn)、“官方”聲明的擬定等,，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位,。在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到“三個(gè)第一”,，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人,、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn),。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。 當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施，解決或轉(zhuǎn)化矛盾,，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向。 五,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 危機(jī)一旦爆發(fā),，醫(yī)院便應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）作出評(píng)估,，并參照醫(yī)院一貫秉承的價(jià)值觀,，明確自己的“核心立場(chǎng)”。而在危機(jī)事件管理的過程中,，各發(fā)展階段,、各工作部門均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)。 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī),，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。 模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況,，即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。 此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn),，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 六、運(yùn)用良好的溝通技巧 醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通,。 醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，尤其在當(dāng)今自媒體時(shí)代,，每個(gè)人都是麥克風(fēng),，如果一點(diǎn)細(xì)微環(huán)節(jié)不注意，很快會(huì)通過媒體傳播形成公眾輿論,，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介和社會(huì)媒體這個(gè)結(jié),。 醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息,。 七,、積累危機(jī)公關(guān)資源 醫(yī)院在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系,。 所謂的公眾包括政府,、社區(qū)、衛(wèi)生,、公安,、物價(jià)、環(huán)保,、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段,，來幫助醫(yī)院化“�,！睘椤皺C(jī)”,，度過難關(guān)。通過媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。 八,、樹立全員危機(jī)意識(shí) 增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任。 全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力,，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延,。 在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體,，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí),，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備。 九,、醫(yī)院要練好內(nèi)功 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是醫(yī)院的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程,。 在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里,，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。 十,、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理 努力提高員工薪資及福利待遇水平,，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的,，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面,，仍需努力。 幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通,，及時(shí)了解相關(guān)信息,。 于斐先生，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點(diǎn)推薦的營銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO ,，中國十大杰出營銷人，人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)報(bào)等 8 家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者,，團(tuán)中央中國光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人，《中國證券報(bào)》特約品牌顧問,，中國《品牌》雜志首席專家,，清華大學(xué)、北京大學(xué),、浙江大學(xué) EMBA 總裁班客座教授,，中國品牌營銷定制式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)第一人，中國最具影響力營銷策劃 100 人,，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人,，中國首家省級(jí)品牌學(xué)會(huì)重慶市品牌學(xué)會(huì)專家委員。 二十多年的營銷生涯,，成功服務(wù)過幾十個(gè)著名品牌 , 其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”,，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),、公關(guān)傳播,、新聞營銷、招商代理,、市場(chǎng)推廣等營銷服務(wù),，出色的企劃力、整合力,、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù),，是國家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實(shí)戰(zhàn)型行銷顧問機(jī)構(gòu)。 于斐先生根據(jù)自身在外企,、國企、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷,，長(zhǎng)期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度,，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個(gè)在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會(huì)效益,。受到了《歐洲時(shí)報(bào)》,、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》,、日本《東方時(shí)報(bào)》,、歐盟 - 中國經(jīng)濟(jì)合作組織（ CEEC ）、《環(huán)球時(shí)報(bào)》、《香港商報(bào)》,、《人民日?qǐng)?bào)》海外版,、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團(tuán)《中國營銷創(chuàng)新文庫》,。 于斐新浪認(rèn)證微博： http://weibo.com/lgzhiyang 微信： yufei-1966 聯(lián)系電話： 013906186252 ,，網(wǎng)址： http://www.lgzhiyang.com Email ： [email protected] [email protected]
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蔣巍巍：掌握六大法則輕松處理危機(jī)
蔣巍巍 2014-11-24 20:38
蔣巍�,。赫莆樟蠓▌t輕松處理危機(jī)
蔣巍�,。赫莆樟蠓▌t輕松處理危機(jī) 危機(jī)處理是一項(xiàng)并不簡(jiǎn)單的工作，稍不留神,，就有可能陷入泥坑之中,。在和危機(jī)的“斗爭(zhēng)”過程之中，管理者的全部注意力都集中在此,，所以難免會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的狀態(tài),。一旦顧此失彼，新的問題就會(huì)層出不窮,，畢竟顧得了這頭,，那頭就顧不了了。而且危機(jī)處理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù),，管理者的意志和體力都面臨這巨大的考驗(yàn),。掌握了如此多資源和權(quán)力的管理者尚且如此，那些普通員工的狀況可想而知,。他們不僅僅對(duì)于企業(yè)是否能夠度過危機(jī)十分擔(dān)心,，也在考慮對(duì)自己的影響究竟有多大，自己應(yīng)該怎么做,。危機(jī)處理很容易將組織拖入無序的狀態(tài),，因?yàn)樗械娜硕家Ｏ率诸^的工作，盡快齊心協(xié)力將危機(jī)消除,，不得有絲毫的懈怠,，那么平時(shí)的正常工作時(shí)間肯定要受到擠占，工作的效率和質(zhì)量也會(huì)降低不少,。因此管理者要避免陷入泥坑之中,，貽誤危機(jī)處理，給組織帶來更大的損失,。 掌握一定的法則,，讓管理者跳出危機(jī)處理的坑。 現(xiàn)代管理學(xué)派經(jīng)過大量案的例進(jìn)行分析,，基本確立了六大危機(jī)處理原則,，具有綱領(lǐng)性指導(dǎo)意義的,，對(duì)于危機(jī)處理之中容易暴露的問題，進(jìn)行了十分有效的規(guī)避,。管理者如果能夠掌握好這六個(gè)原則,，一定能在危機(jī)處理之中游刃有余。 第一條就是要有堅(jiān)定的立場(chǎng),，堅(jiān)持的態(tài)度,。 在危機(jī)來臨之際，管理者應(yīng)該綜合自身情況以及公司的狀況,，做多角度多層次的客觀考量,。管理者一定要和企業(yè)處在統(tǒng)一戰(zhàn)線，才有能力對(duì)抗危機(jī),，一旦管理者的立場(chǎng)和企業(yè)發(fā)生了沖突,，就會(huì)導(dǎo)致新的問題出現(xiàn)。危機(jī)處理是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn),，不能夠堅(jiān)持下去,，別的都是妄談，管理者具有表率作用,，這種態(tài)度也將影響其他人,。管理者能堅(jiān)持，其他人不一定能堅(jiān)持,，但是管理者不能堅(jiān)持,，其他人一定不能堅(jiān)持。 第二條就是當(dāng)機(jī)立斷,。 危機(jī)處理過程之中,，組織必然是一派亂象。不僅是正常的運(yùn)轉(zhuǎn)秩序被打破,，還有可能引發(fā)一輪輪小沖突,。危機(jī)讓人人自危，每個(gè)人就都會(huì)為自己考慮更多,，也就會(huì)出現(xiàn)資源的爭(zhēng)奪,，權(quán)力的追逐，對(duì)于已經(jīng)處于危機(jī)中的組織是不小的影響,。這時(shí),，管理者雖然無暇顧及組織這些小情況，但是不意味著放任不管,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將這些問題迅速處理,，古語有云,，“攘外必先安內(nèi)”,，小組織穩(wěn)定有助于管理者處理整個(gè)公司的大事務(wù),。 第三條就是控制信息。 控制信息有兩方面,，對(duì)正面信息和負(fù)面信息的控制,。正面信息可以向員工透露，但是不宜過多,。過多的正面信息,，容易讓危機(jī)交困當(dāng)中的組織成員過于樂觀，影響了對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí),，使得危機(jī)處理能力大打折扣,。而負(fù)面信息則要選擇性地透露，一部分負(fù)面信息必須透露,，因?yàn)閱T工也具有一定的知情權(quán),，對(duì)于危機(jī)處理的及時(shí)情況也要有所了解，但是有的負(fù)面信息一定不能透露,，否則容易造成企業(yè)內(nèi)部動(dòng)蕩,，人心渙散，因?yàn)橐粭l信息而葬送了整個(gè)公司的努力,。 第四條就是做本職工作,。 的確，在危機(jī)處理的大潮之中,，每個(gè)人都會(huì)尋求讓自己利益受損最小的方法,。然而，一個(gè)管理者,，在這緊急的局勢(shì)之下,，不能夠有絲毫的分心，去顧全自己的利益,，更不應(yīng)當(dāng)做有悖于公司理念的事情,。對(duì)于企業(yè)來說，這個(gè)時(shí)候,，忠誠將是最寶貴的,，這也是此時(shí)判斷一個(gè)管理者好與壞的最高標(biāo)準(zhǔn)。管理者必須做好自己的本職工作,，與企業(yè)共進(jìn)退,。 第五條就是理解 利益順序。 企業(yè)之中,，有企業(yè)的利益,，有部門的利益，還有個(gè)人的利益,，哪種利益的更重要,，管理者心中一定要有個(gè)概念,。為危機(jī)處理過程之中，時(shí)常要舍棄一部分利益來保全另一部分利益,，舍棄哪一部分,，就全依賴于利益的順序了。有句很有名的話是“祖國利益,，高于一切”,。在公司內(nèi)部，企業(yè)利益,，高于一切,，而企業(yè)利益當(dāng)中，企業(yè)的核心價(jià)值又高于其他,。究其根本,，危機(jī)處理也是為了保護(hù)公司核心價(jià)值不受侵犯，一旦核心價(jià)值受到了威脅,，那么依附于此的其他價(jià)值也就無從談起,，失去了根基。 第六條就是做好備案,。 危機(jī)處理這么艱難,，當(dāng)然可能繼續(xù)失敗。失敗已經(jīng)是最壞的打算了,。對(duì)此,，管理者一定要有足夠的準(zhǔn)備。首先做好心理準(zhǔn)備,，如果危機(jī)還在不斷惡化,，自己一定要扛住，畢竟管理者是很多員工的“主心骨”,，管理者率先倒下,，那么后面的就都是“散兵游勇”了。其次則是做好公司的準(zhǔn)備,。危機(jī)繼續(xù)惡化,，公司可能就要采取進(jìn)一步的措施，比如裁員,、減薪等,，同時(shí)也要為應(yīng)對(duì)損失做好一定的資源儲(chǔ)備。注意,，管理者在為公司做準(zhǔn)備的時(shí)候,，考慮角度應(yīng)該從公司出發(fā)，很多管理者自身不愿意裁員,，但是從公司的大角度來看,，裁員是最好的止損方法,。 危機(jī)處理已經(jīng)讓局面很糟糕了，管理者可以合理的運(yùn)用這六大法則,，避免陷入管理泥坑。文 / 蔣巍巍
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醫(yī)院應(yīng)該如何做好危機(jī)管理,？
于斐 2014-6-13 08:39
醫(yī)院應(yīng)該如何做好危機(jī)管理,？
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代,。 在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期。 如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對(duì)待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧,、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失,。 從前幾年開始,，好像隔一段時(shí)間我們就能在報(bào)紙等媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件，導(dǎo)致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守,，就是千人聚集致使醫(yī)院無法正常工作等等,，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機(jī)管理和處理的重要性。 醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè),，醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在，也就是說危機(jī)無所不在,，如何正確對(duì)待危機(jī),，如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì)、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低,，已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題。 醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，關(guān)鍵是要處理好“難點(diǎn)”,、“盲點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”的關(guān)系，尤其是“盲點(diǎn)”,，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代公立醫(yī)院所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對(duì)策略，要么茫無頭緒,、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對(duì)、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。 事實(shí)上,，與醫(yī)院害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面,，是國內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性，它使我時(shí)常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險(xiǎn)希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面,。 在我們古代的中國,，由于地處東亞，與周圍各民族相比,，它是最先進(jìn)入封建社會(huì)的,。自給自足的天然經(jīng)濟(jì)和發(fā)達(dá)的古代文化，使之成為高高在上的“天朝”,；整個(gè)民族形成了一種不屑于和外界交往的“自我中心主義”,。當(dāng)西方人初來中國時(shí)，中國皇帝還以為他們是來“朝貢”的,，乾隆皇帝在至英王喬治三世的詔書中曾說：“天朝國威遠(yuǎn)被,，萬國來賓，種種貴重之物梯航畢集,，無奇不有……,，并無更需爾國制辦物件�,！边@種與世隔絕的封閉狀態(tài)使中國人沉浸在世界和天地之中心的妄自尊大的迷幻中,，對(duì)于外界發(fā)生的變化毫無思想準(zhǔn)備。 馬克思對(duì)于中國人的這種心理狀態(tài)曾有過一個(gè)形象的比喻：“與外界完全隔絕曾是保存舊中國的首要條件,，而當(dāng)這種隔絕狀態(tài)在英國的努力下被暴力所打破的時(shí)候,，接踵而來的必然是解體的過程，正如小心保存在密閉棺木里的木乃伊一接觸新鮮空氣便必然要解體一樣,�,！� 當(dāng)中國盲目的“中心狂”被帝國主義的大炮所打破時(shí)，取而代之的是對(duì)自己的沮喪和外強(qiáng)中干的病態(tài)心理,，以及對(duì)外部的本能的懷疑,，莫明的恐懼和過分的戒備。這種心理關(guān)閉了近代中國像外國學(xué)習(xí)的大門，嚴(yán)重阻礙了中國的進(jìn)步,。 由于長(zhǎng)期的傳統(tǒng)小農(nóng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的影響,，中國人在心理上對(duì)各種危機(jī)的接受總是害怕和擔(dān)憂，從而束縛了自身的手腳,。 記得二次大戰(zhàn)時(shí),，日本的經(jīng)濟(jì)曾落后于歐美 15 到 20 年，但它僅用了 25 年左右的時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了國民經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化,，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)躍居世界發(fā)達(dá)國家前列,，被稱為資本主義的奇跡。探討日本經(jīng)濟(jì)成功的經(jīng)驗(yàn),，這與他們面對(duì)危機(jī)時(shí)的坦然并尋求主動(dòng)克服與變革有關(guān)。 回過頭來看看我們自身的醫(yī)療機(jī)構(gòu),，小農(nóng)經(jīng)濟(jì)的影響帶來的行為上變化就是缺乏創(chuàng)新和開拓,，面臨外向型多元格局的經(jīng)濟(jì)風(fēng)云，意識(shí)上似乎還未得到充分的喚醒,。 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO 于斐先生認(rèn)為，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)其實(shí)存在著致命的結(jié)構(gòu)性缺陷,，這也就意味著,，增長(zhǎng)的長(zhǎng)期前景是脆弱的。危機(jī)無時(shí)無刻威脅著我們,，面對(duì)危機(jī)來臨如果普遍缺乏防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)策略,，將會(huì)招致難以估量的損失。 事實(shí)上,，醫(yī)院危機(jī)正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的“蝴蝶效應(yīng)”,。 記得 1979 年 12 月，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上,，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。 這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大,，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略。 醫(yī)患矛盾可謂全球皆有,，美國十年內(nèi)就發(fā)生了近百起槍擊,。 我國尤其近幾年，醫(yī)患矛盾也層出不窮,。 根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì),， 2010 年全國醫(yī)鬧事件共發(fā)生 17243 起，比五年前多了近 7000 起。 而就在最近更惡性的事件還出現(xiàn)在人們的視線中,， 2013 年 3 月 23 日哈醫(yī)大醫(yī)院兇手的殘忍造成醫(yī)生一死三傷,，而隨后不久， 2013 年 4 月 13 日北京市又連續(xù)發(fā)生兩起傷害醫(yī)生的案件,，事發(fā)北大人民醫(yī)院和北京航天總醫(yī)院……種種陰影還未消散,， 2013 年 10 月 25 日發(fā)生的溫嶺殺醫(yī)案無疑把醫(yī)患關(guān)系再次推上風(fēng)口浪尖。本來救死扶傷的醫(yī)生卻受傷甚至殞命,，這讓整個(gè)社會(huì)為之震驚,。 2012 年 5 月 2 日的央視《新聞 1+1 》播出了《醫(yī)院里，別鬧,！》的節(jié)目,，評(píng)論員白巖松的一段話讓我們深思： 我們接下來來看一下今天的通告，（指衛(wèi)生部和公安部發(fā)文嚴(yán)打侵害醫(yī)生犯罪）它很具體,，在說依法追究刑事責(zé)任的第一條里頭“在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢,、擺設(shè)靈堂、擺放花圈,、違規(guī)停尸,、聚眾滋事的�,！边@可不是一個(gè)憑空寫出來的,，而是根據(jù)過去很長(zhǎng)時(shí)間里頭，在全國各地醫(yī)院里頭發(fā)生的類似事件而有針對(duì)性提出來的,。為什么要這么說呢,？我們來看，在六年前了,， 2006 年中國醫(yī)院協(xié)會(huì)針對(duì) 200 家全國醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,，你看，停尸醫(yī)院的行為在醫(yī)院里頭,，那當(dāng)然不是停在太平間里頭了,，你看一共有多少，三級(jí)醫(yī)院里 22 起,，二級(jí)醫(yī)院里 27 起,，一級(jí)醫(yī)院里 3 起，未評(píng)審醫(yī)院 1 起,，總數(shù)是 53 起,，一共才 200 家醫(yī)院。幾十人沖擊醫(yī)院行為,，三級(jí)醫(yī)院 31 起,，總數(shù)是 67 起。打砸損害醫(yī)院財(cái)物的總數(shù)是 97 起。攻擊威脅醫(yī)生個(gè)人的,，這就變得非常普遍了,，已經(jīng) 207 起，超過 200 家醫(yī)院,，平均每家醫(yī)院一人次還多,。圍困院領(lǐng)導(dǎo)， 119 起,，這倆加起來就已經(jīng) 300 多了,。最后一個(gè)可能大家會(huì)有點(diǎn)蹊蹺，怎么還有黑社會(huì)介入,，而且加起來不少,，有 21 個(gè)呢？ 今天我們?cè)诳吹较嚓P(guān)的報(bào)告以及媒體報(bào)道的時(shí)候去了解,，的確現(xiàn)在黑社會(huì)已經(jīng)有的時(shí)候把它當(dāng)成很有暴利的一種行為,，為什么這么說呢？他發(fā)現(xiàn)比如醫(yī)院里頭誰出現(xiàn)了什么樣的醫(yī)療事故,，就湊到家屬旁邊去說,，我替你擺平,，我?guī)湍泗[事,，然后最后在賠款中給我多少多少，于是他就開始大鬧醫(yī)院,，他是專業(yè)干這個(gè)的,，想到這兒的時(shí)候就知道我們現(xiàn)在的醫(yī)院已經(jīng)成了什么樣子，其實(shí)受害的最后歸根到底應(yīng)該是我們,。 當(dāng)然,，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害醫(yī)生犯罪，保證患者合法利益外,，就其作為主體的醫(yī)院自身來講,，由于眾所周知體制、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因,，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候,，應(yīng)如何來應(yīng)對(duì)呢？ 醫(yī)患之間的沖突和矛盾,，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好，然而老天往往不夙人愿,，也不會(huì)遵循你主觀期望來行事,，該來的危機(jī)總歸會(huì)來，關(guān)鍵是無論作為公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。 現(xiàn)在,，每當(dāng)國家出臺(tái)新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應(yīng),，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài),，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵,。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理準(zhǔn)備,，老是長(zhǎng)不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞,，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步成長(zhǎng)和發(fā)展,。 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO 于斐先生指出,，從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明,，全球經(jīng)濟(jì)互相之間的融合與互補(bǔ)，不可否認(rèn),，來自于自然的或發(fā)展中的危機(jī)會(huì)不斷涌現(xiàn),，假如我們各級(jí)醫(yī)院提早做好準(zhǔn)備，以開放的心態(tài)面對(duì)一切,，我們就會(huì)多一份精神上的承受力和心理的忍耐,。相反，過多風(fēng)平浪靜導(dǎo)致的自身“閉關(guān)鎖國”只會(huì)最終葬送自己的生存空間和發(fā)展前途,。 因此,，從這個(gè)意義上來說，讓危機(jī)來得更猛烈些吧,！一點(diǎn)沒壞處,。 但是，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)不夠,，對(duì)危機(jī)的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排,，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件，從 XX 兒童醫(yī)院到 XX 港第一人民醫(yī)院,，好像對(duì)于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個(gè)妥善的答復(fù),，這顯然是不對(duì)的。 要知道,，如果一個(gè)醫(yī)療單位失去口碑,、失去信譽(yù)，那它還怎么生存下去呢,？ 其實(shí),，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell TheTrue) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括患者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。 只不過我們的不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的醫(yī)療想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。 醫(yī)療單位想要解決好危機(jī)事件,，就必須注重危機(jī)公關(guān)。 事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生,，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì),，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論,。 但問題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題,，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈，惹火燒身,； 發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒事“搞”出事來,； 另外一點(diǎn),，邀請(qǐng)的人要可靠，有的記者也會(huì)拆臺(tái),，運(yùn)作的不好,，負(fù)面的報(bào)道出來了，這樣的發(fā)布會(huì)就會(huì)得不償失,。因此,，找對(duì)記者還是很關(guān)鍵的。 其實(shí)說起危機(jī),，已經(jīng)不斷有各種專家警告說某某危機(jī)迫在眉睫或者遲早要發(fā)生,。比如醫(yī)患危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)等等,，這其中,，對(duì)醫(yī)院最直接、更現(xiàn)實(shí)的危機(jī)是醫(yī)患危機(jī),，現(xiàn)在看來已經(jīng)很難避免,，那么，在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問題時(shí),，應(yīng)該如何妥善處理呢 ? 一,、 建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù),。 所在醫(yī)院必須完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),，研究,、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速,、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施,，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。 醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng),、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 二、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃 醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況,，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。 計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo),、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程,、患者安全保障,、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等。 面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無法做到萬無一失,。 因此應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃,。 三,、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),。 既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害醫(yī)院自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣,，在危機(jī)來臨時(shí),，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì),。 四,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延,，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā),，醫(yī)院的形象、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。 兵貴勝,，不貴久 —— 醫(yī)院應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的 24 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作,，如各方言論的搜集,、基本立場(chǎng)的確認(rèn)、“官方”聲明的擬定等,，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位,。在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到“三個(gè)第一”,，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人,、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn),。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。 當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施，解決或轉(zhuǎn)化矛盾,，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向。 五,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 危機(jī)一旦爆發(fā),，醫(yī)院便應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）作出評(píng)估,，并參照醫(yī)院一貫秉承的價(jià)值觀,，明確自己的“核心立場(chǎng)”。而在危機(jī)事件管理的過程中,，各發(fā)展階段,、各工作部門均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)。 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī),，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。 模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,。訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況,，即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。 此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn),，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 六、運(yùn)用良好的溝通技巧 醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通,。 醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，尤其在當(dāng)今自媒體時(shí)代,，每個(gè)人都是麥克風(fēng),，如果一點(diǎn)細(xì)微環(huán)節(jié)不注意，很快會(huì)通過媒體傳播形成公眾輿論,，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介和社會(huì)媒體這個(gè)結(jié),。 醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí),，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。 七,、積累危機(jī)公關(guān)資源 醫(yī)院在發(fā)展過程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。 所謂的公眾包括政府,、社區(qū),、衛(wèi)生、公安,、物價(jià),、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段，來幫助醫(yī)院化“�,！睘椤皺C(jī)”,，度過難關(guān)。通過媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。 八,、樹立全員危機(jī)意識(shí) 增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任。 全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力,，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延,。 在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體,，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí),，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備。 九,、醫(yī)院要練好內(nèi)功 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是醫(yī)院的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程,。 在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里,，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。 十,、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理 努力提高員工薪資及福利待遇水平,，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的,，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面,，仍需努力。 幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息,。 于斐先生,，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點(diǎn)推薦的營銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO ,，中國十大杰出營銷人，人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)報(bào)等 8 家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者,，團(tuán)中央中國光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人，《中國證券報(bào)》特約品牌顧問,，中國《品牌》雜志首席專家,，清華大學(xué)、北京大學(xué),、浙江大學(xué) EMBA 總裁班客座教授,，中國品牌營銷定制式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)第一人，中國最具影響力營銷策劃 100 人,，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人,，中國首家省級(jí)品牌學(xué)會(huì)重慶市品牌學(xué)會(huì)專家委員。 二十多年的營銷生涯,，成功服務(wù)過幾十個(gè)著名品牌 , 其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”,，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),、公關(guān)傳播,、新聞營銷、招商代理,、市場(chǎng)推廣等營銷服務(wù),，出色的企劃力、整合力,、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù),，是國家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實(shí)戰(zhàn)型行銷顧問機(jī)構(gòu)。 于斐先生根據(jù)自身在外企,、國企,、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷，長(zhǎng)期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度,，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個(gè)在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式,，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會(huì)效益。受到了《歐洲時(shí)報(bào)》,、《亞洲新聞人物》周刊,、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》,、日本《東方時(shí)報(bào)》、歐盟 - 中國經(jīng)濟(jì)合作組織（ CEEC ）,、《環(huán)球時(shí)報(bào)》,、《香港商報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》海外版,、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道,，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團(tuán)《中國營銷創(chuàng)新文庫》,。 于斐新浪認(rèn)證微博： http://weibo.com/lgzhiyang 微信： yufei-1966 聯(lián)系電話： 013906186252 ,，網(wǎng)址： http://www.lgzhiyang.com Email ： [email protected] [email protected]
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淺談快速消費(fèi)品行業(yè)危機(jī)管理的類型
銷路通 2014-2-20 15:04
淺談 快速消費(fèi)品 行業(yè)危機(jī)管理的類型 1、信譽(yù)危機(jī),。它是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中,，公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。企業(yè)由于沒有履行合同及其對(duì)消費(fèi)者的承諾,，而產(chǎn)生的一系列糾紛,，甚至給合作伙伴及消費(fèi)者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽(yù)下降,，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī),。 2、決策危機(jī),。它是企業(yè)經(jīng)營決策失誤造成的危機(jī),。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢(shì)正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營,，甚至走向絕路,。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項(xiàng)目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù),，隱含著經(jīng)營決策危機(jī),。決策失誤沒有能夠及時(shí)調(diào)整而給企業(yè)帶來了滅頂之災(zāi)。 3,、經(jīng)營管理危機(jī),。它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),、 環(huán)境污染危機(jī),、關(guān)系糾紛危機(jī)。 第一,，產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng),，損害了消費(fèi)者利益,，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費(fèi)者恐慌，消費(fèi)者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機(jī),。 第二,，環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的 “三廢”處理不徹底,，有害物質(zhì)泄露,，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機(jī),。 第三,，關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營思想,、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德,，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機(jī),。如運(yùn)輸業(yè)的惡性交通事故,、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品,、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營的丑聞,、旅店業(yè)的顧客財(cái)務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢,、旅游業(yè)的作弊行為,。 4、災(zāi)難危機(jī),。是指企業(yè)無法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量,，如地震、臺(tái)風(fēng),、洪水等自然災(zāi)害,、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故,、經(jīng)濟(jì)危機(jī),、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。危機(jī)給企業(yè)帶來巨額的財(cái)產(chǎn)損失,，使企業(yè)經(jīng)營難以開展,。 5、財(cái)務(wù)危機(jī),。企業(yè)投資決策的失誤,、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場(chǎng)的波動(dòng),、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時(shí)資金出現(xiàn)斷流,，難以使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn),，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。 6,、法律危機(jī),。指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅,、以權(quán)謀私等,，事件暴露后，企業(yè)陷入危機(jī)之中,。 7,、人才危機(jī)。人才頻繁流失所造成的危機(jī),。尤其是企業(yè)核心員工離職,，其崗位沒有合適的人選,，給企業(yè)帶來的危機(jī)也是比較嚴(yán)重的危機(jī)現(xiàn)象,。 8、媒介危機(jī),。真實(shí)性是新聞報(bào)道的基本原則,，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報(bào)道人員觀察問題的立場(chǎng)角度有所不同,，媒體的報(bào)道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象,。一種是媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道不全面或失實(shí)。媒體不了解事實(shí)真相,，報(bào)道不能客觀地反映事實(shí),，引起的企業(yè)危機(jī)。二是曲解事實(shí),。由于新科技的引入,，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機(jī),。三是報(bào)道失誤,。人為地誣陷，使媒體蒙蔽,，引起企業(yè)的危機(jī),。 原文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/?550.html
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南京最專業(yè)的公關(guān)廣告公司告訴你公關(guān)公司與廣告公司有何不同
南京普世朗 2013-12-20 09:37
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南京公關(guān)廣告公司
南京普世朗 2013-12-11 11:56
南京普世朗擁有頂尖的公關(guān)廣告團(tuán)隊(duì),。 是提供公共關(guān)系服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)．主要業(yè)務(wù)和服務(wù)范圍包括公共關(guān)系策略咨詢、公眾傳播,、 媒體關(guān)系,、 危機(jī)管理、投資者關(guān)系,、企業(yè)形象管理,、活動(dòng)管理等。我們一直 用誠摯的態(tài)度面對(duì)每一位客戶,，溝通了解每一位客戶的需求,，最大限度地追求顧客滿意是我們事業(yè)的終級(jí)目標(biāo)；用體貼周到的溝通服務(wù)來搭建我們合作的最佳橋梁,。
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2013年民營醫(yī)院危機(jī)管理策略,！
于斐 2013-1-8 10:19
2013 年民營醫(yī)院危機(jī)管理策略！ 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 在新醫(yī)改背景下,，醫(yī)院改革成為院長(zhǎng)們普遍關(guān)注的焦點(diǎn),、熱點(diǎn)和難點(diǎn)，如何加速風(fēng)險(xiǎn)管理,、媒體公關(guān),、危機(jī)管理技能的提升，把握醫(yī)院改革與管理創(chuàng)新的走向,，是醫(yī)院院長(zhǎng)當(dāng)前面臨的首要課題,。 醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，危機(jī)隨時(shí)存在,，如何正確對(duì)待危機(jī),，如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對(duì)、化解和利用危機(jī),，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,，并從危機(jī)中獲得新生，成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。 而當(dāng)今醫(yī)院更多的管理者,，把醫(yī)療危機(jī)多放在醫(yī)療糾紛上�,？v觀各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)他們健全醫(yī)院的科室設(shè)置,，隨著他們治療質(zhì)量欠缺,，他們更多的關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)管部門的設(shè)置，大肆把中心放在醫(yī)管上,。所以,，忽略了更多的公關(guān)危機(jī)的處理！ 著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO 于斐先生在多次與醫(yī)院高層的培訓(xùn),、調(diào)研、接觸,、咨詢項(xiàng)目中了解到,，有不少醫(yī)院管理者認(rèn)為院長(zhǎng)們并不缺乏對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)。也有一些院長(zhǎng)曾經(jīng)接受過類似的管理培訓(xùn),，但是理論歸理論,，一旦真的運(yùn)用到醫(yī)院管理的實(shí)際當(dāng)中，實(shí)操性顯得有些水土不服,。 看看下面這兩個(gè)例子： 幾年前的 12 月底,，位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院 —— 山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事,，醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士頭戴鋼盔上班,，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門,。鋼盔事件引起了各方的強(qiáng)烈反應(yīng)，許多人稱之為 “ 千古奇聞 ” ,。 這則消息可能還在我們的耳邊回蕩著,，而且更多的醫(yī)院只要一提到醫(yī)療糾紛，這就是典范,。 現(xiàn)在隨著新醫(yī)改的出現(xiàn),，民營醫(yī)院的隊(duì)伍日益壯大，競(jìng)爭(zhēng)也就越來越激烈,，而在這樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下,，企業(yè)隨時(shí)可能遭受危機(jī)，俗話說,，好事不出門,，壞事行千里。在現(xiàn)在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代,，一傳十,，十傳百，它的傳播速度之驚人可想而知,，企業(yè)的一條負(fù)面新聞,，也許就可以讓一個(gè)企業(yè)陷入萬劫不復(fù)之地,。 往往危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，企業(yè)主會(huì)想到兩個(gè)問題,，一是利益問題,，二是企業(yè)形象的問題。但是如果企業(yè)的形象沒有了那么何來利益呢,？所以當(dāng)有危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候,，我們首先要解決的問題是重新樹立自己的企業(yè)形象。危機(jī)公關(guān)的主要作用就是維護(hù)公眾利益 , 爭(zhēng)取輿論支持 , 重塑品牌形象等,。 但是,，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)危機(jī)的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排,，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件,，從**兒童醫(yī)院到**港第一人民醫(yī)院，好像對(duì)于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個(gè)妥善的答復(fù),，這顯然是不對(duì)的,。 其實(shí)，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè) 3T 原則 (Tell The True) ,，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況,；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作,；如何迅速地查找原因，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體,，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象,。只不過我們的不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的民營醫(yī)院想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的。 幾年前,，廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐,，發(fā)現(xiàn)所點(diǎn)的紅茶有極濃的消毒水味道。 這兩位消費(fèi)者遂叫來當(dāng)天的值班經(jīng)理,，詢問原因�,，F(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理解釋，原因可能是由于店員前一天對(duì)店里燒開水的大壺進(jìn)行消毒清洗后,，未把殘余的消毒水排清所致,。 兩消費(fèi)者與麥當(dāng)勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐栴}理論和爭(zhēng)執(zhí)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)之后,，店長(zhǎng)和督導(dǎo)才到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)停近一個(gè)小時(shí)后最終仍以破裂收?qǐng)�,，消費(fèi)者憤然報(bào)警,。 一周后，麥當(dāng)勞發(fā)表簡(jiǎn)短《聲明》,，用主要文字描述事件過程并一再強(qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者,，同時(shí)聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的,、安全的,、有益健康的。 整個(gè)聲明沒有提及自己的任何過失,、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意,，更沒有具體的解決事情的辦法。 經(jīng)媒體多方報(bào)道,，歷經(jīng)半月麥當(dāng)勞和消費(fèi)者達(dá)成和解,，但雙方對(duì)和解內(nèi)容保密。 “ 消毒水紅茶危機(jī)事件 ” 雙方以 “ 私了 ” 了之,。 在著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO 于斐先生看來，麥當(dāng)勞的危機(jī)公關(guān)總的來說還是比較到位的,，盡管在與公眾的溝通上,，有一點(diǎn)不到位的地方。因?yàn)槲C(jī)公關(guān)的最直接目的是平息危機(jī),，其次才是樹立品牌,， “ 消毒水紅茶危機(jī)事件 ” 已經(jīng)平復(fù)，危機(jī)公關(guān)的直接目的已經(jīng)達(dá)到,。 但由于事后沒有與公眾有效溝通，從而使本次危機(jī)公關(guān)略顯不到位,。 如有的媒體的評(píng)價(jià)說：麥當(dāng)勞作為一個(gè)餐飲企業(yè),，其面對(duì)的消費(fèi)者是所有的公眾。有消毒水氣味的紅茶事件發(fā)生后,，所有的公眾都在期待著麥當(dāng)勞 —— 作為一個(gè)全球品牌 ——— 對(duì)此事件的一個(gè)說法,。然而，現(xiàn)在事情似乎已經(jīng)結(jié)束了,，我們卻依然沒有看到麥當(dāng)勞出示廣州測(cè)驗(yàn)分析研究所對(duì)那兩杯紅茶的檢測(cè)報(bào)告,，我們也不知道碰到可能危及生命安全的類似食品問題時(shí)，麥當(dāng)勞將持何種態(tài)度 …… 麥當(dāng)勞的 “ 消毒水危機(jī)事件 ” ,，為我們提供了以下值得借鑒和學(xué)習(xí)的地方： 1 ,、 “ 第一性 ” 原則： 任何一家企業(yè),，每年、每月,、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正常現(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng),，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn)，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策,。 2 、 “ 和為貴 ” 原則： 作為產(chǎn)品或服務(wù)提供商,，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記 “ 和為貴 ” 的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把消費(fèi)者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果消費(fèi)者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者 “ 私了 ” ，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。 3 、 充分溝通的原則： “ 溝通 ” 包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，企業(yè)可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足消費(fèi)者的要求,，從而起到 “ 息事寧人 ” 的作用,。 如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度，已經(jīng)演化為企業(yè)的危機(jī)的時(shí)候,，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，企業(yè)應(yīng)該積極澄清事實(shí)，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。 4 、 樹立信譽(yù)的原則： 信譽(yù)是企業(yè)的生存之本,，也是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹立企業(yè)的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。 樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以 “ 誠 ” 對(duì)待公眾，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。 當(dāng)然,，這是食品行業(yè),，和醫(yī)療行業(yè)可能有稍許不同，但面對(duì)危機(jī),，面對(duì)消費(fèi)者,，企業(yè)所應(yīng)該遵守和保證的應(yīng)該是一致的。 一段時(shí)間以來,，著名品牌營銷專家于斐先生作為清華大學(xué),、北京大學(xué)、浙江大學(xué)總裁班客座教授,，經(jīng)常應(yīng)邀在全國各地為眾多知名醫(yī)院作過《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》的課程,，在他看來，面臨當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,，如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對(duì)待不可取,，但假如缺應(yīng)對(duì)的智慧、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失,。這也難怪為什么許多醫(yī)院精英骨干在聽了于斐老師的危機(jī)管理課程后會(huì)感覺豁然開朗,，他們從原先的面臨危機(jī)不知怎么辦到知道了怎么做，從起初的害怕,、擔(dān)憂措手無策到鎮(zhèn)定,、清醒、有條不紊的應(yīng)對(duì)和處理,，可以說是一個(gè)巨大的跨越,，因此說受益巨大也是很正常的。 而醫(yī)療企業(yè)想要解決好危機(jī)事件,，就必須注重危機(jī)公關(guān),。 事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生,，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。 如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì),，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道,，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論。 但問題的關(guān)鍵是,，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題,，即良好的新聞點(diǎn)，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈,，惹火燒身,； 發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度，在實(shí)踐還要精心用運(yùn),，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒事 “ 搞 ” 出事來； 另外一點(diǎn),，邀請(qǐng)的人要可靠,，有的記者也會(huì)拆臺(tái)，運(yùn)作的不好,，負(fù)面的報(bào)道出來了,，這樣的發(fā)布會(huì)就會(huì)得不償失,。因此，找對(duì)記者還是很關(guān)鍵的,。 在培訓(xùn)課程中,，著名品牌營銷專家于斐老師以其豐富生動(dòng)的翔實(shí)案例，有針對(duì)性的獨(dú)到闡述了當(dāng)今醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的時(shí)代特征和生命周期以及構(gòu)建危機(jī)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)必須注意的七項(xiàng)原則,、六種技巧,、八種手段、四種措施和十一種應(yīng)對(duì)方法,。由于講課內(nèi)容豐富實(shí)用并貼近現(xiàn)實(shí),，受到了學(xué)員們的一致歡迎。 事實(shí)上,，與醫(yī)院害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面,，是國內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性，它使我時(shí)常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險(xiǎn)希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面,。 那么,，在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問題時(shí)，應(yīng)該如何妥善處理呢?曾有網(wǎng)絡(luò)媒體作過如下總結(jié),，不妨作參考： 一,、建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù),，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),，研究,、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速,、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施 , 協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 二,、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃 醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行,。計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo)、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序,、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程、患者安全保障,、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等。面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無法做到萬無一失,，因此應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃,。 三,、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害醫(yī)院自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣,，在危機(jī)來臨時(shí),，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì)。 四,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后 , 會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延,，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā) , 醫(yī)院的形象、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到 “ 三個(gè)第一 ” ,，即第一時(shí)間,、第一責(zé)任人、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng),，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn),。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷,。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施 , 解決或轉(zhuǎn)化矛盾 , 使醫(yī)院早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向。 五,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī),，模擬可能出現(xiàn)的情況，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練 , 是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。訓(xùn)練時(shí) , 應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況 , 即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā),，以研究出一整套最佳的解決方案。此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例 , 吸取他人的經(jīng)驗(yàn) , 檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 六、運(yùn)用良好的溝通技巧 醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通,。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié),。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí),，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí),，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息,。 七、積累危機(jī)公關(guān)資源 醫(yī)院在發(fā)展過程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系,，所謂的公眾包括政府,、社區(qū)、衛(wèi)生,、公安,、物價(jià)、環(huán)保,、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段,，來幫助醫(yī)院化 “ 危 ” 為 “ 機(jī) ” ，度過難關(guān),。通過媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象,。 八,、樹立全員危機(jī)意識(shí) 增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事，而是全體成員的責(zé)任,。全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī),，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中,，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體,，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。 九,、醫(yī)院要練好內(nèi)功 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是醫(yī)院的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程,。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里 , 強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。 十,、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理 努力提高員工薪資及福利待遇水平,，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀,，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面,，仍需努力,。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候,，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息,。 于斐先生,，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點(diǎn)推薦的營銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) CEO,，中國十大杰出營銷人，人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)報(bào)等8家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者,，團(tuán)中央中國光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人，《中國證券報(bào)》特約品牌顧問,，中國《品牌》雜志首席專家,，清華大學(xué)、北京大學(xué),、浙江大學(xué)EMBA高級(jí)總裁班客座教授,，中國品牌營銷定制式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)第一人，中國最具影響力營銷策劃100人,，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人,，中國首家省級(jí)品牌學(xué)會(huì)重慶市品牌學(xué)會(huì)專家委員。二十年的營銷生涯,，成功服務(wù)過幾十個(gè)著名品牌, 其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”,，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),、公關(guān)傳播,、新聞營銷、招商代理,、市場(chǎng)推廣等營銷服務(wù),，出色的企劃力、整合力,、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù),，是國家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實(shí)戰(zhàn)型行銷顧問機(jī)構(gòu)。 于斐先生根據(jù)自身在外企、國企,、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷,，長(zhǎng)期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個(gè)在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式,，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會(huì)效益,。受到了《歐洲時(shí)報(bào)》、《亞洲新聞人物》周刊,、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》,、日本《東方時(shí)報(bào)》、歐盟 -中國經(jīng)濟(jì)合作組織（CEEC）,、《環(huán)球時(shí)報(bào)》,、《香港商報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》海外版,、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道,，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團(tuán)《中國營銷創(chuàng)新文庫》。 于斐新浪認(rèn)證微博： http://weibo.com/lgzhiyang 聯(lián)系電話： 013906186252,，網(wǎng)址：http://www.lgzhiyang.com/　http://www.shijiguanai.com/ Email： [email protected] [email protected]
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