店長不僅負(fù)責(zé)監(jiān)管店內(nèi)的大小事務(wù),，同時也像個大家長一樣關(guān)心每一個下屬員工的成長與發(fā)展。工作進(jìn)展和執(zhí)行的到不到位,，做得好與不好,，以及員工在工作過程中是否遵守相關(guān)規(guī)章制度,，有沒有犯下什么錯誤而直接或間接影響了門店的經(jīng)營業(yè)績等等，這些都和店長脫不了干系,。 店長作為一個門店的直接責(zé)任者,，要對店內(nèi)的一切人和事負(fù)責(zé)。這就要求店長在工作的過程中必須時刻提醒自己,，要做一個有處處有擔(dān)當(dāng)和事事有責(zé)任的人,。 因?yàn)榧缟系呢?zé)任重，所以店長除了要有擔(dān)當(dāng)和責(zé)任心外,，工作中還要具備細(xì)心和耐心,。細(xì)心能讓店長在工作過程中盡早發(fā)現(xiàn)錯誤、少犯錯誤,，甚至是不犯錯誤,；而耐心則是鍛煉店長在發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤時能及時教導(dǎo)他們改正，大事化小小事化了,，既讓員工清楚的認(rèn)識到自己的錯,，又能心平氣和的接受。 那么,，店長的具體責(zé)任又有哪些,？ 門店形象責(zé)任者 從開店到關(guān)店，一整天的門店形象維護(hù)是最基礎(chǔ)的工作,。譬如說因?yàn)榈陜?nèi)地面污跡沒有及時清洗而導(dǎo)致顧客進(jìn)店后很快又走出去,，有的甚至是站在門口看到污跡直接扭頭就走了，店面形象影響了顧客的進(jìn)店率,，這個責(zé)任在誰,？沒錯，看上去直接責(zé)任在當(dāng)天的值班員工身上,，但實(shí)際上還是在店長身上,。 因?yàn)榈觊L的監(jiān)管不力，才導(dǎo)致當(dāng)天值班員工沒有及時將地面污跡清理干凈,。如果店長能在開店前及時檢查一遍店內(nèi)衛(wèi)生,，發(fā)現(xiàn)地面有污跡，趕緊找到當(dāng)天值班員工,，要求員工將衛(wèi)生搞好,，就不會影響到顧客的進(jìn)店率。 在門店的形象維護(hù)上,，店內(nèi)店外都要花心思去搞,，如從專賣店的門頭、空間布局,、產(chǎn)品陳列,、店內(nèi)裝飾,，甚至是倉庫的貨品整理等，每一個細(xì)節(jié)的處理都會直接影響到品牌形象的塑造,。 一個好的門店形象離不開店長的精心呵護(hù)和管理,，好的形象也更容易吸引顧客進(jìn)店，增加商品成交率,，提升銷售業(yè)績,。從這方面來講，店長對門店形象的維護(hù)和管理起到不可推卸的責(zé)任,。 經(jīng)營管理責(zé)任者 一個專賣店的經(jīng)營好與壞,，也就是說賺不賺錢的原因可能有很多種，譬如門店的選址有問題,、地區(qū)消費(fèi)水平有差異,、產(chǎn)品不受當(dāng)?shù)厝藲g迎、服務(wù)不到位等等,。但也有這樣的案例：在某個城市的步行街上,，開了兩家不同品牌的家紡專賣店，雖然大家賣的都是品牌家紡,，但 A 店平時的客流量大,，產(chǎn)品也比較好賣，而 B 店平時總是冷冷清清,，很少有顧客光顧,，產(chǎn)品自然也就賣不動。 究其原因,，也不是說 A 品牌的名氣比 B 大,， A 和 B 的地理位置也差不多,，為什么會出現(xiàn)一個賣得好,，而一個賣不掉呢？ 若排除品牌,、店面,、選址，甚至是產(chǎn)品等因素,，那么經(jīng)營不好的原因是什么,？店長就有責(zé)任去深入研究一番。別人平時是如何管理店面的,？節(jié)日活動時,，別人是如何來做促銷的？別人是怎么來吸收會員并做會員管理的,？別人的售前售后服務(wù)和我們有什么不同,？我們在經(jīng)營和管理的哪些方面還要做進(jìn)一步的改善,？ 如果這一切都做足了，門店的銷售還是不能起死回生,，那就只能另當(dāng)別論了,，但若這一切店長都沒有去思考，沒去做,，那么,，門店的經(jīng)營管理責(zé)任就在店長。 一切結(jié)果責(zé)任者 為什么說門店的一切責(zé)任都在店長,？ 很明顯,，店長就是老板請來代替他做店面經(jīng)營和管理的。從執(zhí)行層面上來看,，店長就是一個店的總經(jīng)理,，擁有管理店面經(jīng)營的一切權(quán)力，權(quán)力越大,，責(zé)任當(dāng)然也越大,。店長可以管理店面的一切工作，當(dāng)然也必須承擔(dān)店面經(jīng)營的一切責(zé)任,。 從店面形象的管理到銷售業(yè)績的提升,，所有大大小小的事情，店長都必須要做到了如指掌,，并時刻秉著對所有事負(fù)責(zé)的態(tài)度去監(jiān)督,、管理、執(zhí)行,。只有具備對店內(nèi)一切事和人都負(fù)起責(zé)任來,，店長才有可能在工作的過程中處處細(xì)心謹(jǐn)慎，不斷磨練自我,，最終成為一名優(yōu)秀的經(jīng)營管理者,。
事實(shí)上,，品牌從來就不是獨(dú)立于市場、社會和大的行業(yè)環(huán)境而存在的,。推動品牌基因不斷進(jìn)化和升級的往往來自于外力,，而非企業(yè)自身投入巨資就可以完成的。那些成功完成基因突變的企業(yè),，總是能夠抓住外力所提供的機(jī)會,，而形成完美的嫁接，這種推動品牌重新定位的機(jī)會一般包括：新思想,、新技術(shù)和新結(jié)構(gòu),。 1 、新思想,，新世界 先秦諸子百家爭鳴,，塑造了中華民族的基本文化精神。沒有易經(jīng),、五行八卦,，就沒有中國的醫(yī)學(xué)、太極,、建筑美學(xué),、中國文化。同樣,，銷售額的背后是利潤,，利潤的背后是商業(yè)模式，商業(yè)模式的背后是商業(yè)哲學(xué),。而品牌是企業(yè)商業(yè)哲學(xué)的外在表現(xiàn),，品牌是企業(yè)在不確定的世界中的航標(biāo)，在不斷變化的海洋中適應(yīng)并創(chuàng)造企業(yè)的穩(wěn)定性和一貫性。它的作用就在于能將企業(yè)的商業(yè)哲學(xué)準(zhǔn)確地傳遞給消費(fèi)者,。然而,，只有當(dāng)企業(yè)的商業(yè)哲學(xué)與社會新思想保持一致時，才能發(fā)揮超凡的能量,。比如,，日本零售商無印良品的商業(yè)哲學(xué)就是“返璞歸真”，它們成功了,，是因?yàn)樗鼈冏プ×松鐣男滤汲�,。它們發(fā)現(xiàn)，在同質(zhì),、浮華的商品世界背后,，開始有一群人渴望值得信賴的東西——真實(shí)、純正,、特殊,、稀有。因此,，無印良品出售“無品牌”的產(chǎn)品,，沒有商標(biāo)的衣服和家用品。它們刻意把產(chǎn)品做得簡單,、樸素,、無裝飾、純實(shí)用,。這不是一個理性訴求,，它邀請人們加入一個追求樸實(shí)無華的隊(duì)伍，一個逃離流行品牌的避難所,，最后,，無印良品成為年輕人表現(xiàn)自我價值的生活道具。 2 ,、新技術(shù),，新格局 正如“蒸汽機(jī)把世界推入了工業(yè)革命時代，互聯(lián)網(wǎng)讓世界忽然瞬間聯(lián)系在一起”那樣,，技術(shù)的變革對人類的個體生活,、社會價值體系，也包括企業(yè)都有著深遠(yuǎn)的影響,，每一次技術(shù)革新都是一次社會財(cái)富的再分配,，既痛苦又甜蜜。同樣,，在行業(yè)競爭中,，新技術(shù)的誕生往往意味著洗牌的機(jī)會,。新技術(shù)出現(xiàn)也會重塑一家企業(yè)的核心競爭力和品牌的基因。因?yàn)檎莆招录夹g(shù),，從而成為市場的新寵或持續(xù)領(lǐng)先的例子層出不窮,，過去的 IBM 、微軟到現(xiàn)在的 google ,，甚至快消品領(lǐng)域,，新技術(shù)都是開拓市場秘密武器。在今天,，提到數(shù)碼產(chǎn)品就能想到蘋果,、提到世界上最好的剃具就會想到吉列，使他們歷久彌新的力量,，不是別的,，正是它們不斷創(chuàng)新、引領(lǐng)世界的新技術(shù),。新技術(shù)為企業(yè)發(fā)展提供了主要贏利能力,，也在一定程度上為品牌的基因再造提供不斷的新機(jī)會。 3 ,、新結(jié)構(gòu)，新體系 社會結(jié)構(gòu)的變化使整個社會面貌發(fā)生劇變,。社會主義使當(dāng)時的中國只有工人和農(nóng)民兩個階級,，鄧小平的南巡講話改變了這一切，商人（現(xiàn)在叫做企業(yè)家）受到尊重,，土地可以買賣讓農(nóng)民轉(zhuǎn)身為新的“地主”,，工人則成為了當(dāng)今中國最窮的一個群體。對企業(yè)而言,，有兩個典型的結(jié)構(gòu)變化,，一是在整個產(chǎn)業(yè)價值鏈上的位置變化、另一個則是關(guān)于企業(yè)之間的并購聯(lián)合,，它們都會導(dǎo)致企業(yè),、品牌基因產(chǎn)生新的內(nèi)涵。二十一世紀(jì)開始后,，研發(fā),、設(shè)計(jì)和營銷成為價值鏈中最為賺錢的環(huán)節(jié)，而生產(chǎn)就是低利潤的代名詞,。美國最早領(lǐng)悟了這一點(diǎn),，最先開始外包，攫取了世界最多的現(xiàn)金利潤,，而把中國,、印度變成了“世界工廠”,。直到全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的到來，才促使中國的很多企業(yè)開始驚醒,，真正走向“中國創(chuàng)造”的道路,，這個時候品牌的基因就必須跟著突變。同樣,，并購整合也會給品牌帶來新的基因元素,，聯(lián)想并購 IBM 筆記本業(yè)務(wù)，或許沒有給 IBM 品牌帶來多少幫助,，卻大大提升了聯(lián)想品牌的號召力,，鞏固了聯(lián)想品牌電腦在中國的至高地位。
文 / 鄭錦輝 本文同時發(fā)表于《神洲鞋世界》雜志 摘要： 一個門店用管理來提升,，書面上都講得過去，但實(shí)際操作上,，往往是少數(shù)人成為贏家,， K 認(rèn)為門店管理涉及到產(chǎn)品、推廣,、促銷,、多店運(yùn)營和團(tuán)隊(duì)的方方面面。 K 說,，門店的核心在于店員,，店員要站在老板的角度來運(yùn)營門店,，老板要站在員工的角度上來經(jīng)營門店，這中間環(huán)節(jié)就是人性化無素的植入,，把老板與員工的對立接通,。 K 從 2007 年下半年開始，經(jīng)過 4 年多的艱苦創(chuàng)業(yè),、守業(yè)到如今,，回顧艱難的創(chuàng)業(yè)路，追溯艱辛的奮斗歷程,，真是別有一番滋味在心頭,。起初當(dāng)?shù)氐男瑯I(yè)品牌有 20 多家大大小小的專賣店，競爭非常的激烈,，可以說是藏龍臥虎,。 2007 年 9 月中旬 K 的 R 一店開業(yè)，因?yàn)? R 是當(dāng)?shù)厥袌龅暮髞碚�,，開業(yè)沒多久,， K 就有點(diǎn)灰心，上級領(lǐng)導(dǎo)幾番告訴 K 要用管理和服務(wù)搶市場速度,，激勵 K 如何從最后一名到前二名,，甚至第一。今天 K 的多店成功,， K 為他今天的收獲總結(jié)出三個關(guān)鍵詞：形象,，管理，服務(wù),。 要發(fā)展，必須加強(qiáng)管理,，下面我們來回放一下 K 的一些管理花絮： K 成功的核心要素還是歸功于在管理方面的“細(xì)致務(wù)實(shí)”和服務(wù)的“精益求精”： 1 ,、多店的庫存報單共享，創(chuàng)造性用對講機(jī)進(jìn)行貨品的調(diào)配,，快速調(diào)貨爭取的更多的客源,； 2 、根據(jù)員工性格,，發(fā)現(xiàn)每位員工的長處,，量才適用，各盡其能,； 3 ,、除了底薪、銷售提成之外,， K 對員工實(shí)施獎金激勵制,，平時團(tuán)隊(duì)聚餐不說,，每年還有讓員工郊游，為平時的工作釋壓,，其中“大家來找茬”的游戲成功地把員工的心團(tuán)結(jié)在一起,，增強(qiáng)了凝聚力； 4 ,、用積分制度和優(yōu)秀服務(wù)把顧客培養(yǎng)成店鋪的“代言人”,，帶來一批新顧客，實(shí)現(xiàn)了老顧客的重復(fù)購買,； 5 ,、促銷搶先造勢但不玩噱頭，通過促銷樹立并提升品牌形象,，提升品牌知名度與美譽(yù)度,，賦予顧客真正的方便與實(shí)惠； 6 ,、用“溫馨提示貼”,，時時提醒顧客注意一些事項(xiàng)，營造安全快樂的購買氛圍,； 7 ,、 K 經(jīng)常閱讀知名鞋業(yè)媒體的優(yōu)秀文章，瀏覽一些知名鞋業(yè)網(wǎng)站的鞋業(yè)信息,，還自費(fèi)去異地學(xué)習(xí)同仁的一些先進(jìn)操作經(jīng)驗(yàn),，讓員工共享。 K 從不放棄對員工的帶練,，只要有機(jī)會就把店長帶到分公司去培訓(xùn),； 8 、 注重店鋪形象,， R 的二店就是拐角店,，占領(lǐng)了當(dāng)?shù)厣倘屟鄣囟魏托蜗蟮牡闹粮唿c(diǎn)，只有這樣,，我們才有機(jī)會去服務(wù),，去趕超，征服對手,！ 9 ,、跳出門店管理門店， K 善于經(jīng)營人脈關(guān)系,，恰到好處地積累在當(dāng)?shù)氐纳鐣Y源,，并用心去管理好自己與這些資源的對接工作。 在今天的鞋業(yè)競爭中，有人說,，不促不銷,，但 K 很少搞大型的活動，不搞活動,，銷售業(yè)績和客單價也是當(dāng)?shù)仡I(lǐng)先,，這說明管理做好了，業(yè)績就會爆發(fā),，反之,，那些靠打理生存的店鋪，促銷月月搞,，年年搞,，好象業(yè)績也沒有出頭之日，下面就以 K 五月底的一個促銷案例來闡述： 活動時間： 2012 年 5 月 26 日 開始（注：由于客人的大量涌進(jìn),，在 25 號下午 3 點(diǎn)就被迫開 始了活動,。） 活動主題：二店裝修升級，全場清倉酬賓,。 促銷目的：集聚品牌人氣,，降低所有店（一店、二店和三店）的庫存,。 員工排班方式：二店原有員工不變（ 4 個）,，都上全天班，其他兩店員工利用休息的時間輪 流到二店幫忙,。（算加班工資,，一天 50 元，另加算個人提成） 活動商品：商品的價位定為 80 元起,，特惠商品沒有超過四個價位,，方便顧客通選。 活動業(yè)績總結(jié)： 開始兩天半,，光二店就營業(yè)額超過了 15 萬元,，一店和三店的聯(lián)動，轟 動整個縣城,，接下來的一個星期銷量呈穩(wěn)步有序地下滑，本次活動,，加強(qiáng)了客情,，及時有效地減少了多店的庫存，為老店新裝打下了有利的基礎(chǔ),。 案例分析： 活動期間,， K 的員工嗓子很多嘶啞了， K 的員工愿意這樣投入，因?yàn)樗麄兪枪芾韴F(tuán)隊(duì)中的一員,�,；顒酉聛恚蠹掖_實(shí)很累,，不得不從其它門店抽調(diào)兵力,，光上游分公司就派了一名市場經(jīng)理和一名督導(dǎo)援助，活動火爆期間,，幾個知名品牌的老板或員工在店門口看了很多次,，甚至有個品牌的員工跑到店里來看�,？梢娀顒拥年P(guān)注度已經(jīng)成功了,。 其實(shí)這次活動 R 并沒有特別地大搞， K 并沒有發(fā) DM 傳單或者群發(fā)短信,，現(xiàn)場人流量已是擁擠不通,，競爭對手搞活動大力宣傳都沒有這里的人氣旺，甚至有不少顧客現(xiàn)場問或打電話過來咨詢,，“ R 是不是不做了,？”這樣一傳十，十傳百的,，人相擁而來,，人氣就是品牌。 耀眼醒目的“熱銷 XX ,，領(lǐng)冠全城”在活動之前就已張貼在 R 二店的門柱之上,，一切都在 K 的意料之中。 筆者認(rèn)為,，對手們輸在了跟隨,，涼鞋特賣，商家大多選擇在七月份,， K 的這次速度為先,，給對手以巨大的挫擊，他們接著再搞,，情形沒有這么好了,，領(lǐng)先一步，弄得競爭對手站在旁邊發(fā)呆地看,，甚至跑到店里來看個究竟,，這是管理團(tuán)隊(duì)的功勞，更重要的是這是四年來 K 辛苦積累的管理優(yōu)勢,，團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)好,，這個因素就更難復(fù)制了。 顧客有“是不是不做了”的這個疑問是非常正常的，不奇怪,，現(xiàn)場活動的促銷語沒有一句是虛的,，做的活動是正常的門店升級促銷，沒有顧客的上述這個疑問,，會有這么多的人氣嗎,，進(jìn)店了就是機(jī)會，再解釋,，又有什么,，抓到就是得到，解釋只是口勞,，鞋子換成鈔票才是硬道理,。 “粗人看熱鬧，內(nèi)行看門道,�,！笨偟膩碚f，是 K 創(chuàng)造的基礎(chǔ)好,，四年的管理硬功夫,，才有今天的一定效果，量是出來了,，但必須要注意后續(xù)的售后服務(wù),。在活動有序進(jìn)行的過程中，筆者專程打了電話,，提醒下一步的重中之重是做好售后服務(wù),。 同時筆者也希望 K 在 2012 年度，在通路資源的共享下,，再接再厲,，開出四店甚至是五店，再創(chuàng)新高,，實(shí)現(xiàn)管理晉級和業(yè)績晉級,。
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