標(biāo)簽: 傳奇

相關(guān)帖子	版塊	作者	回復(fù)/查看	最后發(fā)表

沒有相關(guān)內(nèi)容

相關(guān)日志

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（18）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-29 08:31; 第六章因?yàn)橛袗�,，所以快�? 君子之愛人也以德，細(xì)人之愛人也以姑息,。 ——《禮記》小時候喜歡孫道臨，喜歡他的電影,，更喜歡他的配音和朗誦,。他那富有磁性的聲音，金質(zhì)儒雅,，清醇美好,，就像一段永不消逝的電波，回蕩在我們的青春記憶里—— “在朝鮮的每一天,，我都被一些東西感動著,，我的思想感情的潮水，在放縱奔流著,。它使我想把一切東西,，都告訴給我祖國的朋友們。但我最急于告訴你們的,，是我思想感情的一段重要經(jīng)歷,，這就是，我越來越深刻地感覺到誰是我們最可愛的人,！” 記得在大學(xué)時代,，我們曾在夜深人靜時反復(fù)聆聽這段經(jīng)典朗誦。沒想到二十多年后,，當(dāng)我從碧水灣采訪回來,，有天清晨一覺醒來，又想起孫道臨的這段深情朗誦,，想起了魏巍的那篇著名散文《誰是最可愛的人》,。　　李珍：在碧水灣當(dāng)一個好員工很棒 7 月 24 日，從早上八點(diǎn)半開始，我們已經(jīng)做了差不多一天的訪談,，到李珍的時候已是晚上九點(diǎn),，真的有些疲倦了�,？墒�,，李珍的出現(xiàn)，讓我們精神為之一振,。小會議室里涼風(fēng)習(xí)習(xí),，李珍的額頭卻沁出了細(xì)密的汗珠，她的雙手在桌子上微微抖動,，“一談起酒店我就很興奮”,，她說。 “實(shí)習(xí)的時候就感覺碧水灣好,，首先企業(yè)文化好,。每周都有培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)技能到儀容儀表到職場達(dá)人,，在碧水灣用的筆比在學(xué)校用的還多,。領(lǐng)導(dǎo)還鼓勵我們參加用心做事分享會，我第一次站起來發(fā)言激動得發(fā)抖,。這一年從語言的溝通到與人的協(xié)調(diào)都有了提升,，精神上得到了很多財富�,！� “我 6 月 13 號實(shí)習(xí)結(jié)束,，回學(xué)校領(lǐng)畢業(yè)證。 11 號下發(fā)的通知,，說我進(jìn)入儲備干部,，特開心。 7 月初,，我回來上班,，在碧水灣當(dāng)一個好的員工，很棒,�,！� 2011 年 7 月，李珍來碧水灣實(shí)習(xí)一年后留用,，她現(xiàn)在是溫泉康樂部的員工,，也是一個 90 后,。李珍說起話來,，語調(diào)歡快，仿佛心里藏著許多快樂，迫不及待地要與人分享,。有生以來我過了兩個生日李珍說：“我從來沒有這么開心過,，我 22 歲了，這是遠(yuǎn)在千里之外過的一個最特別的生日,，一天過了兩個生日,，一個是部門過的，一個是班組過的,。當(dāng)天還收到碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)和同事的短信,、電話，特別開心,，感覺碧水灣真的很溫暖,。” 還沒等我們發(fā)問,，緊跟著,，李珍與我們分享了細(xì)節(jié)： “今年我是四月份過生日，那天我們上班開早會的時候我都不知情,，我們當(dāng)時排好隊(duì),，沈總監(jiān)拿出一個蛋糕，還包了一束玫瑰花,，特意做了一個水果拼盤,，旁邊有同事拍照，我們一起吃水果,、切蛋糕,，拍照留念，總監(jiān)忙中偷閑,，給我過了這樣一個生日,。到中午的時候，我們主管把我叫到按摩房,，她們用玫瑰花擺了一個生日快樂的造型,。我們領(lǐng)班前天是上晚班，她第二天特意早上起來給我訂了一個生日蛋糕,，當(dāng)天下午下班的時候叫了上早班和晚班的同事,，又給我過了一次生日�,！� 李珍介紹說：“我們這邊在剛?cè)肼毜臅r候都會建立一個檔案,，了解你的生日，是陽歷還是陰歷,，要過生日的時候,，領(lǐng)導(dǎo)都會記住的,，月初的時候都會掛念這個月誰該過生日了，在班前會班后會的時候都會送上祝福,，這一點(diǎn)碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)做得太好了,。 “而且，我覺得碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)察顏觀色能力都很強(qiáng),，領(lǐng)班經(jīng)常會問員工的工作生活情況,，你工作上稍微表露出不開心，他們就會主動找你溝通,，讓你有柳暗花明又一村的感覺,。身體不舒服，感冒發(fā)燒的,，都會給我們買藥······” 在碧水灣采訪,，幾乎每個員工都會提到過生日的事情。不僅僅是幫客人策劃生日,，部門,、班組、領(lǐng)導(dǎo),、同事互相慶生是碧水灣文化最溫馨的部分之一,。過生日的創(chuàng)意也是層出不窮，有給同事制作 VCR 的,，有在同事許愿的時候,，到流溪河對面點(diǎn)燃小禮花的，有錄制各個崗位同事,，包括已經(jīng)離職同事的語音祝福的,，有湊錢買給同事最喜愛的藍(lán)色妖姬玫瑰的，等等,。總之一句話,，把用心做事的巧心思，也用到了同事身上,。每天微笑,，才會有自信李珍來自河南南陽農(nóng)村。她說,，小時候家里養(yǎng)了很多羊,，她喜歡幫家里放羊，把羊群往溝里趕,。她還特別喜歡干農(nóng)活,，喜歡幫媽媽做飯。家境雖然一般,，但是童年生活很開心,。我問她,，在碧水灣吃住還習(xí)慣嗎？工作累不累,？她說：“ 碧水灣的食堂考慮不同員工的飲食習(xí)慣,，米飯,、饅頭,、面條都有，北方的員工不習(xí)慣廣東的湯,，食堂就會做些白粥,、八寶粥、綠豆粥,，一日三餐都是免費(fèi)的,。過一段時間會詢問員工，飯菜的口味合不合適,，根據(jù)員工的意見進(jìn)行改進(jìn),。宿舍環(huán)境蠻好，上下鋪,，有電視,、空調(diào)，這邊有山有水,，本來也不熱,，單位領(lǐng)導(dǎo)還是給我們配了空調(diào)�,！� 李珍說：“只要一上班,，我對著客人就是發(fā)自內(nèi)心的笑，要讓客人知道我很開心,、很樂意為他們服務(wù),。看到客人我會想到自己的家人,，自己的爸爸媽媽,、爺爺奶奶�,？吹叫『⒆右矔氲阶约杭依锏男『�,，看到他們開開心心的，想到自己家里人也是這樣,，心里就踏實(shí)了,。我感覺每天微笑的話才會有自信，這樣你做起任何事情來都會有精神勁兒,。碧水灣讓人感覺很踏實(shí),，員工心里踏實(shí)他就會感到幸福,，有家的感覺。見到顧客,，他才會將心比心的對顧客好,。” 每月收到一封表揚(yáng)信說到對客服務(wù),，李珍說她收到第一封表揚(yáng)信一夜都沒休息好,。她說，她在實(shí)習(xí)的時候就有個目標(biāo),，每個月要收到一封表揚(yáng)信,，結(jié)果一直到她六月份實(shí)習(xí)結(jié)束，這個小小的目標(biāo)全都實(shí)現(xiàn)了,。她給我們講了兩個小故事,。 “有一次，一位先生陪著他爸爸來酒店,，他爸爸腿腳不好由他攙扶著,，我主動上前詢問，經(jīng)過客人同意攙著他爸爸,，跟老人嘮嗑,。老人講自己不能吃糖，我就問他血糖是不是有點(diǎn)高,，我看過一個資料,，番石榴特別適合高血壓、高血糖的客人吃,，我就把水果切成小塊拿給客人,。老人臨走的時候把我當(dāng)成自己的女兒，說了好多好多話,，豎起大拇指,，說以后還要再來。 “還有一次,，遇到一位老伯嗓子不舒服,，給他送了一杯冰糖雪梨糖水，客人很感動,，在休息室老人帶著眼鏡彎著腰在那里寫表揚(yáng)信,，我們都擔(dān)心他長時間彎腰身體不舒服，給他拿了個板凳和桌子,，老伯說一張紙不夠,，給我們說：小姑娘，再給我拿一張紙來,，我還要寫,�,！� 李珍說：“將心比心，你對客人好,，客人也會對你好,，我每天都在琢磨這個事情。像有些客人是貨比三家,，他到了碧水灣還是覺得這邊的服務(wù)好,，對他熱情，比較真心,，好多客人說以后會帶著親朋好友來,。其實(shí)有時候什么都不做,，一句噓寒問暖都會讓客人感動的,。而且，我們被客人感動也很多,，比如旺季的那次,，客人比較多，地面剛拖過,，我托盤當(dāng)時斜了一下,，如果再不注意的話，托盤會灑掉,，有可能燙到客人,。當(dāng)時有位女士給我說：小姑娘，小心一點(diǎn)哦,。很和氣的一句話,，當(dāng)時我就熱淚盈眶。當(dāng)時聽到客人的這句話,，一天工作都很有精神,，再累再苦都覺得值了�,！� 肖惠婷：我不會感覺那么孤單被認(rèn)可的感覺,，對肖惠婷似乎從來都很重要。肖惠婷說：“我在總機(jī)的時候,，每天想著怎樣服務(wù)好客人,，下班后也總想著如何對客服務(wù)，自我提高,。那段時間,，我們用心做事總是前廳第一，我自己在前廳部也是排在前面,，到最后總監(jiān)也是很認(rèn)可的,。讓我印象很深刻的就是我從不被認(rèn)可的人,，到一個被領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)可的人,。慢慢地,，也悟到用心做事就是發(fā)現(xiàn)、滿足客人潛在的需求,�,！� 跟其他員工不同，肖惠婷不是從非常 6+1 家庭出來,、備受寵愛的 90 后,。她出身于廣州從化一個相對貧寒的家庭，兄弟姐妹 4 人,，她排行老二,。上面有一個姐姐，下面有一個弟弟,，一個妹妹,。肖惠婷說：“ 我從小很懂事，從小學(xué)一年級開始,，每次我學(xué)費(fèi)都會欠著,，老師說要交完學(xué)費(fèi)才會給我發(fā)獎狀。因?yàn)闆]交齊學(xué)費(fèi),，我也沒有寒暑假作業(yè)本發(fā),。雖然我每次全班考第一，但我沒有獎狀,，什么都沒有,。一到六年級，等我最后把學(xué)費(fèi)都交齊了,，才把屬于我的一大堆獎狀什么的都給我,，那個時候我在想，給我已經(jīng)沒有意思了,。我心里也挺氣憤的,，心想學(xué)校怎么也會這樣子，從小心理就受到創(chuàng)傷,。我自尊心很強(qiáng),，我跟自己說，我家里面就那樣子,，如果不好好讀書,，我以后的小孩也像我這樣。現(xiàn)在想起來都很吃驚，當(dāng)時怎么會有這種想法,�,！� 肖惠婷說的這些細(xì)節(jié)，讓人聽了有一份心酸,。然而,，碧水灣仿佛有一種魔力，幫助她一層層褪去無形的,、堅(jiān)硬的外殼,，漸漸還原一個女孩的自在、從容,。肖惠婷說：“來到碧水灣,，對我改變最大的，是我們蔡總監(jiān)說的一句話：你對客人都能寬容,、微笑,，為什么不能對養(yǎng)育了自己二十年的親人寬容一點(diǎn)？用一個理解的心看她,？ “我們劉助理也比較敏銳,，她對我說,，你要調(diào)整你的心態(tài),，即使有客人不講理，你也不能一下子就說不干了,，更不能對客人說不滿。 “我小時候家里四姐弟，家庭壓力很大,，我媽一個人養(yǎng)我,，跟我爸經(jīng)常吵起來，差點(diǎn)打起來那樣,。我在初一的時候就當(dāng)暑期工,，賺的幾百塊錢就交初二的學(xué)費(fèi)。在大學(xué)的時候,，我媽讓我回家,，我都很少回去。一方面知道她不能給我生活費(fèi),，另一方面回家有點(diǎn)近鄉(xiāng)情怯,，不想回家，感覺不知道跟她說什么,。我寧愿去打工,、做家教、周末去帶團(tuán)。我大一就考導(dǎo)游證,，之后帶團(tuán),，到酒店做兼職。那時候很忙很忙,，從學(xué)校到從化只有一個小時的距離,，但是我從不回家。 “那時候,，我就覺得我一個人可以生活得很好,，沒必要靠家里怎么怎么樣。說真的,，除了第一年的生活費(fèi)是問她們借的,，第二年以后都是靠我的獎學(xué)金，還有我自己工作掙的錢,�,？赡苣莻€時候覺得自己翅膀硬了，沒必要愧疚了,，那時就覺得自己很了不起,。 “到碧水灣以后，我慢慢才發(fā)現(xiàn),，我讀大學(xué)的時候也沒有什么特別的,，不像自己想的那樣了不起。慢慢才發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié),，以前一直以為我媽給我發(fā)短信是讓誰給我們發(fā)的,，后來才知道是她自己學(xué)的打字。她書都沒怎么讀,，去學(xué)打字,。可能這么小的細(xì)節(jié)讓我內(nèi)心感覺到有些微妙的變化,，自己是不是錯了,？開始慢慢懷疑自己，真的不應(yīng)該這樣子,。 “我長這么大,，很少看到我媽不開心，看到的都是她很開心的樣子,。不開心的時候她都走開了,，不會讓我們看到。我經(jīng)常說,，我很懂我的朋友,，哪個好朋友性格怎么樣我很懂,，但我想想，我懂不懂我的親人,？像我姐她也是非常寬容,，小時候一直在同一年級讀書，我不愿意跟她一起玩,，但她對我從來很寬容,，什么事都是第一時間為我著想。所以我在想,，我能對客人這么好,，為什么對家人這么苛刻？ “工作久了,，慢慢學(xué)了很多案例,，很感動，不知不覺態(tài)度變了,，不會像以前那樣強(qiáng)硬,。所以說，我在碧水灣收獲比較大的,，做事還是其次,，應(yīng)該是做人。 “我媽給我說,，確實(shí)來了碧水灣后脾氣改變了,。原來不懂事，感覺現(xiàn)在懂了,。雖然我從小到大一直都是當(dāng)班長,，但是同學(xué)對我不認(rèn)可，認(rèn)為學(xué)習(xí)好沒有什么的,。反而在這邊工作久了，出來再聊,，她們也發(fā)現(xiàn)我性格變了許多,，變得溫和了。 “我現(xiàn)在在做人做事方面不會像以前那樣子,。以前那種沖勁,、積極向上還是會有，但會少了一份猖狂,，現(xiàn)在完全不會有那種思想,，以為自己了不起。跟家人相處也挺好的,，現(xiàn)在四姐弟聚在一起感情非常好,。我們也比較孝敬父母，窮人家的孩子都會比較孝敬父母，哪怕父母物質(zhì)上給我們的不多,�,！� 在碧水灣第一次哭了 “在碧水灣，同事生病,，大家都會輪流去陪護(hù),，而且沒有說哪個領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定你們一定去看，提都不會這樣提的,，都是自發(fā)的,，這種友愛的環(huán)境讓我挺感動。我這個人感動點(diǎn)比較高,，送實(shí)習(xí)生大家都哭得稀里嘩啦的,，我就和他們擁抱一下，雖然心里也很感動,。 “我第一次哭的時候,，就是在碧水灣生病。生病的時候,，人總是特別脆弱,。病了四五天，家人不知道,，都是同事天天堅(jiān)持到醫(yī)院陪著我打針,，早出晚歸的。從那時候才發(fā)現(xiàn),，同事都可以這么好,，所有決定留下來。 “雖然說以前家人不在身邊,，自己一個人也能看醫(yī)生,，自己照顧自己也挺好的，這次生病,，同事一直陪著我,，陪我去醫(yī)院，等我打點(diǎn)滴 ,，凌晨才回來,，第二天上七點(diǎn)的早班，我一開始不太習(xí)慣友愛的環(huán)境,，感覺自己的事情自己能解決,，你也不用來陪我，但有人陪著感覺是不一樣的,。慢慢發(fā)現(xiàn)人跟人交往,，除了你覺得自己可以,，當(dāng)你需要幫助，人家能幫助到你的時候,，自己心里還是有很大的慰藉,，不會感覺那么孤單�,！� 我需要一份高薪的工作,，更需要一個友愛的環(huán)境 “我是比較執(zhí)著的人，我認(rèn)定了我能獨(dú)立的生存,，活得很好的那種,，要改變我的想法確實(shí)是比較難，也不是三兩天能改變,。但是,，在碧水灣，慢慢以前固執(zhí)的想法不見了,，取而代之的是更加積極的正面的一個思想,。 “我在碧水灣實(shí)習(xí)，一開始來的時候想著要做得很好,，要讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，讓同事也認(rèn)可我，要讓我家人也認(rèn)可我,，讓他們知道我去到哪里都是可以的,。我那個時候的目標(biāo)跟現(xiàn)在的目標(biāo)不一樣，那個時候就是想著怎么讓別人認(rèn)可我,。 “現(xiàn)在,，我覺得一個好的企業(yè)更能造就一個人以后的發(fā)展。如果當(dāng)初出來隨便選擇一個企業(yè),，像我很多同學(xué)在旅行社帶團(tuán),，有團(tuán)就帶，沒團(tuán)就窩在出租屋里,，也沒存下什么錢,。而我現(xiàn)在這樣很穩(wěn)定，時間挺充裕,，可以學(xué)到想學(xué)的。碧水灣像個學(xué)校的氛圍,，上班肯定是學(xué)習(xí),，下班也有學(xué)習(xí)、培訓(xùn),，要學(xué)的東西很多,。 “我原來有個機(jī)會可以去其他酒店,，工資待遇也挺好，那時心里很糾結(jié),，但我想還要再給自己一個學(xué)習(xí)的機(jī)會,，因?yàn)槲矣X得呆在碧水灣八九個月是不夠的。雖然我需要一份高薪的工作,，但我更需要一個友愛的工作環(huán)境,，所以選擇留在碧水灣”。; 641 次閱讀|0 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（17）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:34; 碧水灣大學(xué)堂在碧水灣采訪,，關(guān)于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)對自己的影響,，許多員工提到碧水灣大學(xué)堂。在他們心目中,，碧水灣大學(xué)堂儼然“黃埔軍�,！保仁侨w員工的集體學(xué)習(xí),，也是文化養(yǎng)成的重要課堂,。為了獲得親身體驗(yàn)， 2012 年 11 月 14 日晚,，我們參加了一次碧水灣大學(xué)堂,。碧水灣大學(xué)堂每月一次，在酒店會議中心舉行,。除了在崗的,，其他干部員工全部參加，每次都有兩三百名員工,。會議從七點(diǎn)半開始,，到十點(diǎn)結(jié)束，兩個半小時的時間,，大家濟(jì)濟(jì)一堂,，圍坐在一起，就像是個大大的聚會,，領(lǐng)導(dǎo)和員工都坐在臺下,，只有培訓(xùn)師劉瓊在臺上主持。但是,，在那天晚上,，每個人都有可能成為主角，每個人都有機(jī)會拿起話筒,，跟大家分享自己的心得和故事,，或者發(fā)表對他人用心做事案例的點(diǎn)評和感想。碧水灣大學(xué)堂由六個部分組成,，分別是用心做事分享和分值公布,、各部門的滿意度排名,、反面案例剖析、顧客贊譽(yù)宣讀和頒獎,。其中,，重中之重是用心做事分享和顧客贊譽(yù)宣讀這兩個部分。先說用心做事分享,，也就是案例教育,。在前面的章節(jié)，我們對此已有介紹,。但是,，參加碧水灣大學(xué)堂之后，我們對姜忠平所說的“案例教育是一大法寶”,，有了更為真切的理解,。這天晚上，一共分享了三個用心做事的案例,。第一個案例,，創(chuàng)造者是營銷部的吳啟霞。中秋節(jié)當(dāng)天,，她積極協(xié)調(diào)和解決棘手的直通車問題,，讓好幾撥顧客順利回家過中秋。溫泉康樂部的同事站起來做了點(diǎn)評,，她說,，這個案例體現(xiàn)了碧水灣文化的“四不放過”，不向困難說不,，始終站在客人的角度,，仔細(xì)傾聽客人的抱怨，將所有的抱怨解決在客人離開之前,。第二個案例,，創(chuàng)造者是工程部木工領(lǐng)班孫鵬輝。在十一黃金周期間,，放棄休息,，連續(xù)加班為溫泉男女賓部修配鑰匙。前廳部總機(jī)的一名女孩與大家分享了心得,，她說,，幸福不是得到的多，而是計(jì)較的少,。碧水灣人把工作當(dāng)樂趣,，為碧水灣奉獻(xiàn)今天，為自己儲蓄明天,。在一線需要幫助時候,，二線主動為一線服務(wù)，把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣,，把碧水灣當(dāng)成自己的家,。第三個案例，由安保部秦佳和采供部付玉輝共同創(chuàng)造,。他們經(jīng)過詢價分析,，為度假村自動滅火器的氣體充裝、檢測和安裝,，節(jié)約了 15876 元,。溫泉康樂部賀小雨談了她的感想。當(dāng)晚的碧水灣大學(xué)堂,，至少有兩百多名員工當(dāng)場見證和學(xué)習(xí)了當(dāng)月新鮮出爐的正反案例——這次你是被學(xué)習(xí)的榜樣,，下次也可能是學(xué)習(xí)者，互為師長——你能夠做到的,，我也可以做到,。此外，每個班組在班前會上,，員工還會反復(fù)學(xué)習(xí)和點(diǎn)評這些案例,。這樣，在一個月的時間里,，整個度假村幾乎每一名員工都會接受一輪洗禮,，從而將每個人見賢思齊的愿望激發(fā)出來，賀藝韻和齊小玉就是從碧水灣大學(xué)堂這個舞臺走出來的服務(wù)明星,。顧客贊譽(yù)宣讀,，是最激勵人心、讓每個碧水灣人感到驕傲和自豪的環(huán)節(jié),。劉瓊首先宣布： “截止到 2012 年 11 月 10 日,，我們在攜程網(wǎng)廣州 965 家酒店中，用戶點(diǎn)評排名第一,。這是自 2010 年 12 月至今,，我們連續(xù) 23 個月排名第一”。隨后,，排在前幾名的酒店名稱,、點(diǎn)評分?jǐn)?shù)和點(diǎn)評人數(shù)被一一列出，碧水灣遙遙領(lǐng)先,。她同時宣布,，十月份碧水灣共收到 43 封表揚(yáng)信，其中,，溫泉康樂部 20 封,、房務(wù)部 16 封,、餐飲部 4 封、營銷部 1 封,、度假村 2 封,。十月份受到顧客點(diǎn)名表揚(yáng)的有 158 人次。每一個受到顧客表揚(yáng)的員工名字,，都被劉瓊大聲地念出來,，通過麥克風(fēng)傳遞到會場上的每個角落。然后,，劉瓊故意賣了個關(guān)子,，她問大家，這個月被提名最多的人是誰�,�,？大家一邊使勁鼓掌，一邊異口同聲地大聲念出三個字——陸,、嘉,、玉。這時候,，大屏幕上出現(xiàn)了三個員工的名字,，是被顧客點(diǎn)名表揚(yáng)最多的達(dá)人獎獲得者——陸嘉玉（ 8 次）、劉紫珊（ 7 次）,、陳金梅（ 6 次）,。接著，劉瓊開始念網(wǎng)上的點(diǎn)評,。到了這個環(huán)節(jié),，幾百人的會場變得一片安靜，輕柔舒緩的音樂在低徊,，會場仿佛被施了魔法,，有一種溫暖而美好的情愫將大家包裹著，每個人的面容都變得柔和而放松,。在念了幾則網(wǎng)上點(diǎn)評后,，劉瓊開始宣讀顧客表揚(yáng)信。幾封短信后,，一封來自同行跟崗實(shí)習(xí)的感謝信,，讓當(dāng)晚的碧水灣大學(xué)堂進(jìn)入高潮，因?yàn)檫@是自碧水灣開業(yè)十年來收到的最長的一封感謝信,，共有 2124 字,！不妨讓我們與碧水灣人一起，凝神屏氣來讀一下：感謝信尊敬的碧水灣姜總、曾總,、李總,、梅總以及所有碧水灣溫泉部同仁：大家好！我們是來自山東藍(lán)海酒店集團(tuán)——藍(lán)海御華大飯店康樂部跟崗實(shí)習(xí)人員,，有緣能與碧水灣結(jié)識,，并非常有幸來到貴地跟崗學(xué)習(xí)。雖然我們從事酒店管理多年,，但是對于溫泉這個新項(xiàng)目了解甚少，前期根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)安排,，對溫泉市場進(jìn)行考察,，通過別人推薦來到了碧水灣，俗話說：“酒香不怕巷子深”,，是的,，碧水灣這壇經(jīng)過十年醞釀沉淀的，可以堪稱極品的佳釀,，讓我們?nèi)谌肫渲兄�,、中、后,，深深的品味到他的博大,，深遠(yuǎn)及悠長。其中也不乏感受到來自碧水灣人特有的細(xì)心,、周到的個性化服務(wù)和親情化服務(wù),。本次有幸來到貴地跟崗實(shí)習(xí)，說實(shí)話,，自從飛機(jī)升空的那一刻,，我們便有獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客的感覺，尤其是到達(dá)廣州白云機(jī)場之后,，陌生的環(huán)境,、差異的氣候、碩大的候機(jī)廳,，更讓我們覺得如同風(fēng)雨中的扁舟,，但是在跟崗實(shí)習(xí)的半個月內(nèi)，從接機(jī),、用餐,、入住、培訓(xùn),、跟崗學(xué)習(xí),，我們深受來自碧水灣人熱情周到的照顧，可以用驚喜與感動來詮釋對碧水灣的謝意。驚喜之一： 2012 年 10 月 15 日乘坐飛機(jī)到達(dá)廣州,，由于飛機(jī)誤點(diǎn)半小時,，到廣州的時間比預(yù)計(jì)時間晚，在到達(dá)機(jī)場后,，碧水灣沈總監(jiān)早已安排領(lǐng)班韋行在機(jī)場等候,，見面后韋領(lǐng)班能夠根據(jù)我們的名字一一對號入座，一行八人每個人的姓氏都沒記錯,，雖然只是姓氏稱呼,，但無疑看出韋領(lǐng)班對我們的重視程度，上車趕往碧水灣,，韋領(lǐng)班給我們準(zhǔn)備的礦泉水,，并提醒廣州天氣情況以及注意事項(xiàng)，體現(xiàn)出一種細(xì)心服務(wù),。到了碧水灣,，沈總監(jiān)、裴經(jīng)理都在門口等候,，并安排我們用餐,，餐桌上菜品大多根據(jù)我們的口味給予搭配，主食準(zhǔn)備了包子,、面條,，看到桌上的飯菜就知道特意為我們準(zhǔn)備的。用餐完畢,，我們一同趕往宿舍,，宿舍早已為我們安排到位，房間的歡迎函,、水果,、水杯、茶葉,、拖鞋,、洗發(fā)液、沐浴液,、洗漱用品等一應(yīng)俱全,，從這一點(diǎn)就能感覺到服務(wù)的細(xì)微之處。感動之處：接機(jī)牌上赫然醒目的藍(lán)海集團(tuán)標(biāo)示,，讓我們拋開異客的孤單,；熱情細(xì)心的韋領(lǐng)班及時遞上歡迎的瓶裝水，并道一聲：“一路辛苦了”,！讓我們又體會到碧水灣人的細(xì)心,；悉心準(zhǔn)備的晚餐,，讓我們有了歸宿感；溫馨舒適的入住環(huán)境,，讓我們真正體會到碧水灣——“家外之家”,。驚喜之二： 2012 年 10 月 21 日中午，宿舍管理員送到宿舍一個木盆和一個小手提袋,，感謝之后,，打開手提袋有一封可愛的留言單，看完留言單之后才知道,，原來是溫泉部領(lǐng)班蔡麗晶和服務(wù)員田依搞,，知道王總監(jiān)最近跟崗期間站立時間長，特意準(zhǔn)備了艾葉和泡腳盆,，并提示艾葉有緩解疲勞,、去虛火、寒氣,、殺菌的功效，泡腳的同時再沖一杯姜紅棗茶,，還可以驅(qū)寒,。瞬間，內(nèi)心有股暖流傳遍全身,，眼角有些濕潤,。感動之處：細(xì)微的觀察能力，體現(xiàn)出極高的職業(yè)素養(yǎng),，親人般的照顧,，家人一樣的呵護(hù)，我們怎能不感動,，碧水灣人——我們的親人,。驚喜之三： 2012 年 10 月 23 日由于工作壓力大，工作開展緩慢,，崗位 SOP 編寫進(jìn)度較慢,，最后決定改變思路，一邊至崗位學(xué)習(xí),，一邊編寫 SOP ,。在編寫過程中，不確定的地方再至崗位跟崗實(shí)習(xí),。雖然根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行,，但是 13 個崗位的 SOP 編寫需要在半個月完成，時間緊,，任務(wù)重,，每天經(jīng)理和領(lǐng)班均需編寫至凌晨之后,。由于未休息好，且心理壓力大,，導(dǎo)致嗓子上火,。在與溫泉部人員閑聊時不經(jīng)意說出，沈總監(jiān)安排人員及時給我們提供“牛黃解毒片”,，中午的時候溫泉部前臺美女思思又給我們送來龜苓膏,，并提醒多吃苦瓜和多喝涼茶。感動之處：從沈總監(jiān)至前臺思思,，我們受到溫泉部全體同仁無微不至,、細(xì)致入微的照顧，兄弟姐妹似的關(guān)心,，我們怎能不感動,，碧水灣溫泉部——我們的兄弟姐妹。驚喜之四： 2012 年 10 月 22 日中午用餐完畢回到宿舍,，山東老鄉(xiāng)溫泉部前廳王艷云給我們送來的水果,，并說道：我們剛剛發(fā)的水果，特意挑選山東沒有的水果供我們品嘗,，讓我們倍受感動,；由于廣州濕氣較重，導(dǎo)致田經(jīng)理的關(guān)節(jié)疼痛不已,，不經(jīng)意間被我們的前臺美女思思發(fā)現(xiàn),，中午時間田經(jīng)理收到了一包艾葉，并附有溫馨的留言單,，提醒田經(jīng)理使用艾葉泡腳可以驅(qū)寒除濕,。 2012 年 10 月 23 日早上用餐完畢后，剛出食堂門口,，宿舍管理員便對我說,，人事部張總監(jiān)給我們準(zhǔn)備了一盒水果，讓我們感覺到,，在此處跟崗受到這么多人的關(guān)心和照顧,，真正體會到家的溫暖。感動之處：孔圣人講到：內(nèi)化于心,，方能外化于行,。是的，正因?yàn)楸趟疄橙巳诵闹杏写蠓⻊?wù)的概念,，才有張總監(jiān),、思思、王艷云等這般素養(yǎng)的人,，才能使碧水灣這艘艦艇乘風(fēng)破浪,，直掛云霄,。在碧水灣學(xué)習(xí)半個月的時間內(nèi)，還有很多人給與我們幫助,，如溫泉部裴經(jīng)理,、張主管、黎主管,、韋領(lǐng)班,、還有溫泉部所有的兄弟姐妹，真的,，誰是最可愛的人,，你們——碧水灣人。藍(lán)海酒店集團(tuán)董事長張總提倡餐飲學(xué)習(xí)北京靜雅,，客房學(xué)習(xí)青島海景,，我認(rèn)為溫泉應(yīng)該學(xué)習(xí)從化碧水灣。你們應(yīng)該享有這份殊榮,，祝愿碧水灣和藍(lán)海酒店集團(tuán)攜手建設(shè)百年品牌,，創(chuàng)造世紀(jì)經(jīng)典。碧水灣情歌,，我們都愛聽,，碧水灣讓我們留戀的太多，太多,，就像碧水灣情歌中唱的：“笑臉迎來都是情，揮手送走情更多……無論我到何時,，到何地,，都把你深深愛著，把你深深愛著,，深深愛著,。” 山東藍(lán)海酒店集團(tuán)御華大飯店康樂部同仁二 0 一二年十一月三日; 1115 次閱讀|0 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（15）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:32; 親情化服務(wù),，既對顧客,，也對員工碧水灣的服務(wù)特點(diǎn)，簡言之,，就是親情化服務(wù),。碧水灣要求每個員工在為客人服務(wù)的過程中，要做到三個突出：突出感情的投入,，“把客人當(dāng)朋友當(dāng)親人,，當(dāng)成遠(yuǎn)道來的貴賓”，比在家還要溫馨,；突出“想客人之所想,，急客人之所急”的服務(wù)準(zhǔn)則,；突出服務(wù)的深度和廣度，“客人想到了,，我們替客人做到,。客人沒想到的,，我們要替客人想到而且做到”,。碧水灣為什么要提倡親情化服務(wù)？這又涉及到企業(yè)文化問題,。 2008 年,，姜忠平在碧水灣《文化手冊》修編完成之際，專門對親情化服務(wù)做過闡釋,。他說： “ 親情化服務(wù),，就是在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、程序化基礎(chǔ)上的個性化服務(wù),。經(jīng)營酒店就是經(jīng)營顧客的心，追尋顧客的需求,，追求顧客的贊譽(yù),，以體現(xiàn)細(xì)微、個性和親情的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，給客人留下美好的回憶和可以傳頌的故事,，顧客就會喜歡、信任,、依賴我們,。” 如今,，碧水灣做到了這一點(diǎn),。正如攜程客人所描述的，去過碧水灣的客人,，都會記住碧水灣人的微笑,。那是一種真誠的、發(fā)自內(nèi)心的,、非職業(yè)化的微笑,，就像是對待自己的朋友和親人，讓人倍感親切,。然而,，這些是如何做到的？員工為什么會把顧客當(dāng)做親人,？為什么會有發(fā)自內(nèi)心的微笑,？他們是否接受過微笑服務(wù)的培訓(xùn),？當(dāng)我向培訓(xùn)師劉瓊提出這個問題時，她回答說： “這是企業(yè)文化帶來的,。如果員工沒有感覺到溫暖,，他就沒有快樂可言，也就不可能有發(fā)自內(nèi)心的微笑。要員工把顧客當(dāng)做親人，首先企業(yè)要把員工當(dāng)做家人,，去關(guān)心他,，去愛護(hù)他,。在碧水灣，我們員工的福利待遇、宿舍伙食，員工反映的每一個切身問題,，領(lǐng)導(dǎo)都會重視。我們的員工座談會,、實(shí)習(xí)生座談會,，姜總和曾總都會親自參加，員工反映的任何問題馬上解決,。企業(yè)既然把員工當(dāng)作大家庭的一分子,，員工就會回報企業(yè)。 “碧水灣的企業(yè)文化要求我們員工之間建立一種愛的人際關(guān)系,，做到‘四個凡事’：凡事要從自己做起,，凡事多替別人著想，凡事常懷感恩之心,，凡事主動幫助別人,。還要做好‘四個見到’：見到客人或同事要主動問好，見到客人或同事有困難要主動幫助,，見到地面有垃圾要主動撿起，見到不安全因素要立即報告,。 “碧水灣《員工手冊》中還有一條：保證對你 3 米以內(nèi)的客人與同事微笑致意,，并讓電話中的客人聽到你的微笑。員工與員工之間平時見面,，即使不認(rèn)識也要打招呼,，而且要面帶微笑。招呼打多了,，我對你笑,，你對我笑，感覺就出來了,，快樂就出來了,。我們非常忌諱冷面孔,，比如員工給領(lǐng)導(dǎo)打招呼，領(lǐng)導(dǎo)沒有回應(yīng),，不理你,，反映上去要處罰�,！� 我問劉瓊：“在碧水灣這些年,，讓你感觸最深的是什么”？她說： “我從 2007 年進(jìn)入碧水灣,，到現(xiàn)在已經(jīng)五年,，讓我感觸最深的是親情。碧水灣提倡親情化服務(wù),，這不僅是對客人的,，對員工也是這樣。在碧水灣,，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工是發(fā)自內(nèi)心的,，讓你能找到歸屬感。在這種人文環(huán)境下,，不會存在勾心斗角,。一直以來，碧水灣給大家灌輸一個理念,，我們九個部門是一個整體,，是一家人。在碧水灣,，不存在其他部門做得不好,，大家不幫他。因?yàn)槎际且患胰�,，你不幫誰來幫,。我們一直在講，好的服務(wù)就是 100-1=0 ,。你一個部門的服務(wù)做得再好,，沒有大家的支持和幫助，還是會有缺陷的,。 2008 年的時候,，我父親來這里看我，他說這里的環(huán)境很好,，你不用去別的地方上班,。” 我問劉瓊：“除了高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工之外，企業(yè)文化要滲透下去,，還有什么具體措施”,？她說： “主要是通過培訓(xùn)，案例學(xué)習(xí),，以及管理層的工作量化,。每月經(jīng)理和主管都要做總結(jié)，第一是跟員工的溝通,，‘六必溝通’做了沒有,，這個姜總要親自檢查；第二是對員工的關(guān)心,，你作為管理人員,，有沒有去關(guān)心員工，這個也要檢查,。剛開始,，有些管理人員可能是被動的溝通和關(guān)心，但是員工感受到的不是被動,，他會覺得領(lǐng)導(dǎo)好關(guān)心我,，他會努力工作回報你。這時候,，你會發(fā)現(xiàn)我關(guān)心別人,、我付出愛的時候，我也收獲了,。由被動到主動,，一步步的量化下來。 “碧水灣的每個管理人員,，都有一個溝通本,，專門用于記錄‘六必溝通’的情況，我們會檢查管理人員溝通了沒有,，員工要簽名,。后來員工不用簽名，有監(jiān)視人也可以,。因?yàn)橐顑?nèi)容,，員工怎么說的，你怎么說的,，都要填寫。是不是真實(shí)的,，都要通過這種方式去監(jiān)控”,。劉瓊所說的“六必溝通”，見于碧水灣《文化手冊》管理篇第五條,，題為“上級對下級的六必溝通” ,，要求管理人員在出現(xiàn)下列六種情況時,，必須主動找員工溝通：（ 1 ）當(dāng)下級受到委屈時；（ 2 ）當(dāng)下級出現(xiàn)較大違紀(jì)時,；（ 3 ）當(dāng)下級思想出現(xiàn)波動時,；（ 4 ）當(dāng)下級工作進(jìn)步顯著時；（ 5 ）當(dāng)下級之間產(chǎn)生矛盾時,；（ 6 ）當(dāng)下級崗位薪酬變動時,。對溝通的語言，也有具體而明確的規(guī)定,，要求盡量采用肯定性的語言,，比如：你說的有道理；我理解你的心情,；我了解你的意思,；十分感謝你的建議；我認(rèn)同你的觀點(diǎn),；你這個問題提得好,；我知道你這樣都是為我好。這種做法,，讓我想起日本經(jīng)營之神松下幸之助的管理名言： “ 企業(yè)管理過去是溝通,，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通,�,！� 為了能讓員工開心工作，碧水灣如此強(qiáng)調(diào)上級對下級的主動溝通,，真可謂是煞費(fèi)苦心,。讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式洛夫洛克在《服務(wù)營銷》一書中，提出過一個重要觀點(diǎn)：“對服務(wù)企業(yè)而言,，無形元素往往主導(dǎo)價值創(chuàng)造”,。他認(rèn)為，實(shí)體元素比如酒店的奢華裝修,，固然能提升顧客的服務(wù)體驗(yàn),，但是，無形元素比如潛在的流程以及服務(wù)人員的專業(yè)技能和態(tài)度,，其實(shí)對服務(wù)體驗(yàn)的影響更大,，并在服務(wù)過程中創(chuàng)造出大部分的價值。在溫泉行業(yè)硬件越來越好,、產(chǎn)品差異化越來越難的今天,，企業(yè)在顧客服務(wù)體驗(yàn)方面的差別，更多的是體現(xiàn)在員工態(tài)度及服務(wù)技能的差異上。一些優(yōu)秀的企業(yè)總是舍得在員工培訓(xùn)和激勵方面投入特別多的精力,，讓員工始終保持積極的工作態(tài)度,，并具有良好的人際溝通技巧。碧水灣正是這樣的企業(yè),。正如姜忠平所說：“ 絕大多數(shù)的員工是用心的,、負(fù)責(zé)的，只要得到正確的理念和培訓(xùn),�,！� 房務(wù)部總監(jiān)蔡云旗說： “我在碧水灣 10 年，干了 6 年培訓(xùn),。當(dāng)初應(yīng)聘的就是培訓(xùn)專員,，后來又做質(zhì)檢部經(jīng)理、行政人事部副經(jīng)理,，培訓(xùn)體系就是那時候開始建立的,。碧水灣的每一個員工每年接受的培訓(xùn)不少于 40 次。 “ 碧水灣的服務(wù)培訓(xùn)體系,，一共分為五級：一是入職培訓(xùn),，講授的是公共知識；二是部門培訓(xùn),，主要是業(yè)務(wù)知識和崗位知識,；三是師徒培訓(xùn)，要簽訂師徒協(xié)議,，與師傅的業(yè)績考核掛鉤,；四是重點(diǎn)培訓(xùn)，每個月部門要排一個培訓(xùn)計(jì)劃,，根據(jù)部門需要進(jìn)行培訓(xùn),；五是專項(xiàng)培訓(xùn)。 “培訓(xùn)形式分為三種：案例培訓(xùn),、演練培訓(xùn)和操作培訓(xùn),。另外還有英語培訓(xùn)。每年還會外派學(xué)習(xí),，去國內(nèi)外最好的酒店考察學(xué)習(xí),。 “ 碧水灣能有今天的知名度，培訓(xùn)發(fā)揮了很大作用,。每個月的碧水灣大學(xué)堂,，每個星期的部門會議，都是側(cè)重于對服務(wù)意識的灌輸和案例培訓(xùn),，讓員工認(rèn)識到如果不做好服務(wù),，就沒有市場,，就活不下去。再有就是日常的堅(jiān)持,。好的文化很多，每個企業(yè)都有,，但落地很難,。很多企業(yè)是口號響、步子大,、落地差,，但是碧水灣從上而下一直能堅(jiān)持。主要是姜總很細(xì)致,，高標(biāo)準(zhǔn),，抓末梢，一直督促我們,，開會時經(jīng)常會提到細(xì)枝末節(jié)的一些小事”,。蔡云旗接著給我們講述了姜忠平的兩個小故事。他說： “有一次姜總開會時拿著張照片,，是一個水管的照片,，餐廳有兩個水管，一個上水,，一個下水,，上水的水管工程部就沒有維護(hù)，搞得不是很直,，被姜總發(fā)現(xiàn)了,，他在會上說的一句話，我們記憶非常深刻,，他說：這種水平怎么能在碧水灣哪,，連一個招待所都比這個強(qiáng)。就把梁經(jīng)理批了一頓,。這對我們觸動很大,。這個水管是在餐飲部的洗菜間，客人根本看不到,，看得到的更不允許,。 “還有一次是在門前，準(zhǔn)備過年,，準(zhǔn)備掛些燈籠,、中國節(jié)，我們前臺準(zhǔn)備掛,。剛好姜總從那里過,，我們在那里比劃著,，姜總問我們準(zhǔn)備怎么做，怎么掛上去,，我們說用雙面膠粘,。姜總怎么說？他說你粘上去,，你粘完了揭不下來,，后面是木頭的，粘壞了沒法彌補(bǔ)的,。姜總說這個事情要給我報一下,，要研究下。后來我們研究了先在木頭上貼一層透明膠,，然后再貼一層雙面膠,，將年畫貼在雙面膠上，揭的時候直接揭透明膠,，不會留下痕跡,，所有那一年的張貼都是這樣做的�,！�; 839 次閱讀|0 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（14）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:30; 第五章好的服務(wù),，才是最好的營銷顧客對服務(wù)接觸的感知，是決定滿意度,、質(zhì)量感知和長期忠誠度的關(guān)鍵因素,。 ——洛夫洛克《服務(wù)營銷》在調(diào)研期間，我們還發(fā)現(xiàn)一個奇特現(xiàn)象：過去十年,，碧水灣的營業(yè)收入逐年增加,， 2011 年已達(dá)到 1.08 億元，但是營銷費(fèi)用卻逐年減少,。特別是近三年來,，廣告宣傳和渠道促銷的費(fèi)用更是大幅下降。在 2007 年之前,，碧水灣營銷部在珠三角主要客源地城市都有辦事處,，如今已經(jīng)大部分撤回，只有廣州因?yàn)槊刻煊兄蓖ㄜ嚩隽吮Ａ�,。而且,，營銷部的功能也從宣傳促銷轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)。那么,，碧水灣靠什么力量驅(qū)動市場,，并且保持自身的品牌影響力呢？通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn),，主要是靠客戶口碑,。碧水灣在市場上的口碑效應(yīng),，究竟強(qiáng)大到什么程度？我們選取其中一個視角,，從網(wǎng)絡(luò)用戶評價的角度,，看看良好的服務(wù)體驗(yàn)給顧客帶來的心理感受。在體驗(yàn)了碧水灣的服務(wù)之后,，有一位攜程客人做了這樣的點(diǎn)評,，他寫道： “坐在陽臺的椅子上，視野所到之處,，靜靜的流溪河與連綿的群山融為一體，猶如一幅風(fēng)景畫,。比風(fēng)景更美的,，是碧水灣的人。在路上見到任何一位工作人員,，總能聽到來自他們的熱情的問候,。他們的微笑，不同于你在國際品牌酒店見到的那樣,，是那種親切的而非職業(yè)性的微笑,。真誠，我認(rèn)為是服務(wù)的最高境界,。如果你去過碧水灣,，你一定會認(rèn)同我的說法。碧水灣的服務(wù),，無論是前臺的,，溫泉池邊的，服務(wù)大廳的,，還是餐廳的,，總是那么恰如其分，讓你倍感舒適,。碧水灣的人,，就如同你的一個家人，一個朋友那樣親切自然”,。還有一位客人把碧水灣與海底撈做了比較,，他說： “這是我近年來對人說‘謝謝’和微笑最多的一次旅程。也不知碧水灣用的是什么培訓(xùn)方法,，能讓員工能對顧客有發(fā)自內(nèi)心的微笑,，能有各種細(xì)致、人性化,、而又不過分的服務(wù),，能在面對各種顧客的粗魯行為,，人多時的應(yīng)接不暇各種詰問，仍能保持笑容,，狀況一過馬上又端水,，端毛巾，拿袋子給你裝上手上物品,，而且是一種很自然的狀態(tài),。入住期間，心情很好,，只要看見他們的員工,，就會微笑點(diǎn)頭和謝謝，很久沒有這種情況了,，他們的服務(wù)可與海底撈一拼”,。跟在這條點(diǎn)評的后面，另一位客人接著評價說： “在親自體驗(yàn)之后,，發(fā)現(xiàn)這里的服務(wù)水平名不虛傳,。每一個工作人員都非常地用心，給我們帶來了很多感動和快樂,。海底撈是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征,，但去過碧水灣之后，我覺得碧水灣有過之而無不及”,。還有一位客人以幽默歡快的網(wǎng)絡(luò)語言,，連連驚呼傷不起，他寫道： “地球人已經(jīng)無法阻止碧水灣的服務(wù)了,！我泡完溫泉的泳衣扔在房間的換鞋凳上,，居然被開夜床的服務(wù)員給我洗了，還留了字條說明,。�,。“,�,！啊,！動不動就給你鞠躬啊有木有,！個個人都面帶微笑啊有木有！大堂服務(wù)員給你上個贈飲還要半蹲著啊有木有,！行李員幫你拎行李絕對不是為了跟你要小費(fèi)啊有木有,！送了水果送小公仔啊有木有！游完泳給你披毛巾啊有木有,！提前過上了有保姆的生活啊有木有,！還有人給洗衣服啊,，服務(wù)員熱情服務(wù)的小宇宙爆發(fā)你傷不起啊有木有！從溫泉大堂送你到賓館房間啊有木有,！實(shí)在不好意思的游客你傷不起啊”,！俗話說，口碑永遠(yuǎn)是最好的廣告,。碧水灣《文化手冊》中有一句話 : “好的服務(wù)才是最好的營銷”,。碧水灣管理層認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)時代,，消費(fèi)者已經(jīng)掌握了選擇權(quán)和控制權(quán),，過去那種單向的、在信息不對稱前提下的產(chǎn)品營銷,、渠道營銷和品牌營銷模式,，在市場上已經(jīng)難以奏效。企業(yè)要取得市場成功,，必須在服務(wù)營銷方面下功夫，使企業(yè)的品牌承諾與顧客的服務(wù)體驗(yàn)保持高度一致,，才能贏得客戶贊譽(yù),，形成交互傳播的口碑效應(yīng)。碧水灣現(xiàn)在 70% 都是回頭客,，這使得企業(yè)的廣告投入大幅減少,，對分銷渠道的依賴也大為降低，客戶保持率和企業(yè)獲利率都達(dá)到了很高水平,。這一點(diǎn),，對溫泉企業(yè)如何擺脫同質(zhì)化競爭具有深刻啟示，也應(yīng)是中國溫泉旅游行業(yè)的出路和發(fā)展方向,。在未來,，最理想的客戶是那些有高回報并能與企業(yè)長期合作的客戶，最佳的營銷策略是去吸引這樣的客戶并設(shè)法黏住他們,。對于這樣的目標(biāo)消費(fèi)群體,，我們無法采用傳統(tǒng)的、以訴求為主的營銷方式,，只能是以客戶為中心,，通過與客戶的溝通，不斷挖掘客戶的需求,，提升服務(wù)體驗(yàn),，建立客戶忠誠。從這種意義上說,，服務(wù)在本質(zhì)上就是一種營銷,，好的服務(wù)就是最好的營銷,，客戶口碑是一個品牌真正能深入人心的標(biāo)準(zhǔn)。有滿意的員工,，才能有滿意的客人碧水灣的服務(wù)為什么能夠如此打動人心,？為什么能在對客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都保持同樣的品質(zhì)？關(guān)于這個問題,，我們跟副總經(jīng)理曾莉有過一次深入交談,。她認(rèn)為，碧水灣之所以能做到服務(wù)取勝,，關(guān)鍵是靠文化和培訓(xùn),。文化解決的是“想做”，培訓(xùn)解決的是“會做”,，兩者互為表里,。首先是企業(yè)文化，這是價值導(dǎo)向,。碧水灣注重文化,，員工認(rèn)同文化，管理層穩(wěn)定,，骨干自己培養(yǎng),，做到了思想統(tǒng)一，價值觀統(tǒng)一,。碧水灣文化的核心價值觀是什么,？簡言之，就是兩個滿意度——顧客滿意度和員工滿意度,。顧客滿意度方面,，碧水灣十年堅(jiān)持的企業(yè)宗旨，就是為顧客創(chuàng)造價值,，追求顧客利益最大化,。正如姜忠平所說：“追求顧客利益最大化，企業(yè)利益才會最大化,。追求企業(yè)利益最大化,，顧客滿意就會最小化，最終企業(yè)的利益也會最小化,�,！� 員工滿意度方面，碧水灣管理層認(rèn)識到,，再好的服務(wù)也得靠人去做 ,，企業(yè)只有為員工創(chuàng)造前途，員工才會為企業(yè)創(chuàng)造未來。所以,，姜忠平很早就提出：“ 關(guān)心員工,、幫助員工成長，是管理者最重要的任務(wù),，也是最值得去做的事,。” 正因如此,，碧水灣舍得投入給顧客,，也舍得投入給員工，員工的工資性支出占總收入的 30% ,，薪酬體系一直走在同行前面,。除了待遇和各種福利，還有一系列人性化的制度設(shè)計(jì),。管理方面,，做到獎懲及時，公正公平,，一視同仁,；生活方面，每月開展員工滿意度調(diào)查,，從 27 個維度全面了解員工的思想狀況,，并將員工滿意度作為考核管理人員的重要依據(jù)；文化方面 ,，提倡把工作當(dāng)做樂趣，把敬業(yè)當(dāng)做習(xí)慣,，同時又從各方面關(guān)心員工,，提高員工的生活品質(zhì)；協(xié)作方面,，提倡一線工作至上,，二線對一線的“四個理解”，要求全體員工樹立“四個服務(wù)意識”：上級為下級服務(wù),、二線為一線服務(wù),、上工序?yàn)橄鹿ば蚍⻊?wù)、全員為顧客服務(wù),。最關(guān)鍵的是,，碧水灣努力讓員工在企業(yè)中有前途，有發(fā)展,，不斷得到學(xué)習(xí)和成長,，從而使企業(yè)形成良性循環(huán)，既有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢，又有機(jī)制優(yōu)勢和人才優(yōu)勢,。碧水灣的成功做法有沒有可復(fù)制性,？能否在溫泉行業(yè)全面推廣？當(dāng)我向曾莉提出這個問題時,，她想了想,，說：“對于任何企業(yè)來講，要做好兩個滿意度,，既難也不難,，關(guān)鍵看你是否舍得。碧水灣所有價值觀的東西體現(xiàn)出來,，就是舍得,。既對客戶舍得，也對員工舍得,�,！� 事實(shí)上，國內(nèi)外成功的企業(yè)莫不如此,。海底撈的成功是舍得,，星巴克的成功也是舍得。星巴克將員工視為伙伴,，視為最重要的資產(chǎn),，以至于成為全世界員工待遇最好的企業(yè)，而星巴克的員工也為企業(yè)創(chuàng)造出一個傳奇,。然而,，正所謂知易行難，要真正做到“舍得”二字,，國內(nèi)目前大多數(shù)的企業(yè)經(jīng)營者尚需經(jīng)歷一個艱難抉擇和痛苦嬗變的過程,。因?yàn)檫@不僅涉及顧客、員工和企業(yè)之間的利益權(quán)衡,，更需要我們從形而上的精神層面對人性的本質(zhì)進(jìn)行觀照,，并對人生的意義和企業(yè)的存在價值重新思考。; 1270 次閱讀|0 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（13）: 熱度 1 鄭澤國營銷策劃 2014-9-22 16:17; 管理的 50% 在現(xiàn)場碧水灣的管理模式,，一半是檢查,，另一半是現(xiàn)場管理。姜忠平對管理人員的要求是,，管理的 50% 要放在現(xiàn)場,，一定要到現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)和解決問題。在這方面,，溫泉康樂部總監(jiān)沈祥堪稱是一個忠實(shí)執(zhí)行者,。沈祥是從服務(wù)員做起來的,。他每天 6 點(diǎn)半起床，第一個到崗,，把 50% 的時間放在現(xiàn)場,，十年如一日。我問他：“服務(wù)創(chuàng)新會帶來很大的工作量,，服務(wù)員會不會有情緒,，或者感覺太累？人總會疲倦的,，從早到晚每天這么堅(jiān)持,，還要讓客人感覺一直保持狀態(tài)，這從常識來看難度是很大的,�,！彼f： “這就要靠現(xiàn)場督導(dǎo)。我有一半的時間都會在現(xiàn)場,，不斷巡查各個崗位,，觀察員工的工作表現(xiàn)，看有什么需要幫他們解決的,。另外,，要隨時了解客人的情況，看客人有沒有反應(yīng)一些問題,。還有員工的工作狀態(tài),，隨時進(jìn)行調(diào)整。 “至于疲勞的問題,，一定會有,，因?yàn)槿瞬皇菣C(jī)器。他不斷地在轉(zhuǎn),，不斷地在轉(zhuǎn),，這種高昂的情緒，這種熱情,，肯定只能保持幾個小時,。但怎么樣去調(diào)節(jié)呢,？管理人員在現(xiàn)場的時候,，要及時地去關(guān)注，發(fā)現(xiàn)員工的工作效率低下來,，要及時調(diào)節(jié)崗位上的氛圍,，這個是很關(guān)鍵的。 “現(xiàn)在夏天,，周末客人特別多,，員工很累。我們每天會送兩次飲料，今天送的是凍的奶茶和現(xiàn)榨的果汁,。這樣員工會覺得有人關(guān)心他們,，然后回到崗位上就能堅(jiān)持，就會好很多,�,！� 我問他，“你親自去送嗎,？”他說： “是的,。給員工的感受，就是大家都很關(guān)心他們,，有情感在里面,，員工就覺得我應(yīng)該要努力。另外就是給員工設(shè)定一些目標(biāo),，員工沒有目標(biāo)他是做不好的,。” 我說,，“員工每天就是做服務(wù),，你能給他們設(shè)定什么目標(biāo)呢？”他說： “要員工明白做到什么程度,，他能夠有什么發(fā)展,。比如說，他想做一個管理人員,，那首先他的業(yè)務(wù)技能要強(qiáng),，每天工作要堅(jiān)持。我們會有民意評選,，大家要投票的,。他如果平時表現(xiàn)不好，那別人投票的時候肯定會說,。另外,，我們有個老員工帶新員工的制度。老員工有經(jīng)驗(yàn),，業(yè)務(wù)技能熟,，要給他機(jī)會，讓他帶新員工,。同時,，新員工熱情高，用新員工的熱情又帶動老員工的激情,。兩個方面去彌補(bǔ),，去調(diào)節(jié)�,！� 建立三大質(zhì)檢體系碧水灣早在 2003 年就成立了質(zhì)檢部，當(dāng)時負(fù)責(zé)質(zhì)檢部工作的是蔡云旗 ,。我問他：“碧水灣的質(zhì)檢體系是怎么構(gòu)成的？有沒有一個逐步發(fā)展和完善的過程,？”他回答說： “碧水灣的質(zhì)檢主要是三大塊：調(diào)查體系,、檢查體系和評價體系。調(diào)查體系是針對顧客的,，以提高顧客滿意度為中心,；檢查體系，以日常巡檢員的巡查為基礎(chǔ),，以相關(guān)部門之間的綜合大檢查為輔,，以發(fā)現(xiàn)問題、針對重復(fù)出現(xiàn)的問題專項(xiàng)檢查為重點(diǎn),；評價體系就是執(zhí)行力,，執(zhí)行力就是加扣分，最后會有一個分值,。后來又加了暗訪,，這也是一種手段。 “后來我們發(fā)現(xiàn)光有質(zhì)檢也不行,，還需要培訓(xùn),，必須把質(zhì)檢跟培訓(xùn)結(jié)合起來，就叫質(zhì)檢培訓(xùn)部,。再后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢培訓(xùn)也不行,，又把人事拿進(jìn)來。 “碧水灣質(zhì)檢體系的建立,，也是有一個過程的,。 2004 年質(zhì)檢部剛成立，為了做 ISO 質(zhì)檢體系,，我們就進(jìn)行日常的檢查,。當(dāng)時有的部門很不配合，有的經(jīng)理拍桌子說,，怎么能給我這樣下單子,。也有員工給我哭，說不能這樣的,，這樣要扣我分的,，什么笑話都有,。我覺得碧水灣好在哪里呢,？是姜總一直在堅(jiān)持,。 “在質(zhì)檢工作初級推動的時候，我們發(fā)現(xiàn)了很多問題,，姜總讓我們出質(zhì)檢報告,，貼在員工食堂。姜總非常堅(jiān)持,，說這種東西一定要曝曝光,，曬曬太陽，不可能不曬太陽,。姜總一連三個月,，每周開一次質(zhì)檢會，把我們檢查的東西寫文字,、拍圖片,，在會上講。一個月后大家慢慢接受了,。姜總說為什么成立質(zhì)檢部,？你們部門的人發(fā)現(xiàn)不了問題，人家質(zhì)檢部來幫助你們發(fā)現(xiàn)問題,，你們還找茬,。誰再找茬，這個干部直接開除,。 “后來就確定了一個思想：質(zhì)檢部可以有錯誤,，但質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的錯誤一定要整改。人非圣賢,，他也可能有些片面,，但他檢查的事情一定要得到落實(shí)和執(zhí)行。最開始三個月內(nèi)不接受,，不認(rèn)同,，就不說話。半年以后基本上能接受,，可能是被動接受,，不是主動接受。后面一年兩年下來,，大家很樂意將質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)的問題作為部門重要整改的專題�,，F(xiàn)在每個月都把質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)的問題做一個認(rèn)真的整理、總結(jié),、整改,。” 寫到這里,，相信讀者對碧水灣的管理模式已經(jīng)大體了解,，無須再多言,。其實(shí)，碧水灣的管理模式并不神秘,，像檢查落實(shí),、現(xiàn)場管理等做法，平時大家在工作中都運(yùn)用過,，關(guān)鍵是很少能做到每天堅(jiān)持,，而這才是令人深思之處。記得我們以前與姜忠平討論企業(yè)管理問題時,，他說過一段話：“人太不缺好的觀點(diǎn),，高調(diào)都是對的，但如果一把手不能親自帶頭,，企業(yè)文化就只能停在空中,，發(fā)不了芽，開不了花,，結(jié)不了果,。每個公司都可能有好的理念和文化，關(guān)鍵是高層能不能帶頭執(zhí)行,。這一點(diǎn)做到了,，具體方法自然會產(chǎn)生出來�,！� 在查閱碧水灣相關(guān)資料時,，我們在《碧水灣人》上找到了一篇論述檢查意義的文章，是分管質(zhì)檢工作,、當(dāng)時還是副總經(jīng)理的曾莉?qū)懙�,，透過該文，我們對碧水灣高層管理者的管理思維應(yīng)能有所洞悉,。附錄如下：今天你檢查了嗎,？ “想要員工重視什么，你就檢查什么,；哪里沒有檢查,，哪里就會有問題�,！边@是度假村新編《企業(yè)文化》手冊中提出的一條非常重要的管理法則,。為什么要把檢查工作提到這樣一個高度呢？我們說,，好的養(yǎng)成是從細(xì)節(jié),、小事、簡單的事情上一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來的。簡單的事情要重復(fù)做,，并且保證做對做好,，就只有通過一次又一次地重復(fù)檢查，才能強(qiáng)化正確的行為,，使它成為一種好的習(xí)慣。而認(rèn)真檢查,，不放過一點(diǎn)問題,，本身就是一種好習(xí)慣。所以,，為了好得養(yǎng)成,，為了把簡單重復(fù)的事情做對做好，就需要檢查,、檢查,、再檢查。做好檢查工作,，最重要的是態(tài)度,。認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來自對檢查必要性、重要性的認(rèn)識,。認(rèn)識深刻,，敢于和自己較真，就能放大細(xì)節(jié),，看到問題,。所以把細(xì)節(jié)放大時發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵，而關(guān)鍵的關(guān)鍵是要有敢于暴露問題的勇氣,�,？朔睦聿罹啵サ羲叫碾s念,，丟掉好人主義,，才能產(chǎn)生負(fù)責(zé)任的有效果的檢查。有的干部總是自我感覺良好,，查不出自己的問題,。必須指出，感覺沒有問題本身就是最大的問題,，是檢查者自身出了問題,；這里除了責(zé)任心之外，還有一個對問題的識別能力問題,。什么是問題,？問題 = 差距 = 理想狀態(tài) ﹣ 實(shí)際情況。從這個公式不難理解,，理想狀態(tài)就是我們要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),，這個標(biāo)準(zhǔn)又必須是動態(tài)的,，因?yàn)橹挥胁粩嗵岣卟拍懿粩噙M(jìn)步。所以,，一旦今天的標(biāo)準(zhǔn)提高了,，昨天不是問題，在今天就有可能成為問題了,。更何苦有很多工作,，我們實(shí)際上連昨天的標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到呢？還有一些干部習(xí)慣以忙為借口,，把每日檢查拖延到幾天一查,，結(jié)果往往是小問題積成了大問題。不錯,，大家是很忙,，但再忙也不能荒廢了檢查工作，否則,，我們的“忙”,，就會是“事倍功半”甚至“事倍無功”的結(jié)果。所以,，為了我們能“忙”出成效,，每個管理者都有責(zé)任時時刻刻提醒自己和他人：“今天你檢查了嗎”？　　　——《碧水灣人》 2010 年 6 月第二十期; 609 次閱讀|1 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》（11）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-22 16:15; 第四章管理的一半是檢查有其始之,，則已之也難,，是以君子慎乎其始之也。 ——王夫之《讀通鑒論》一個優(yōu)秀的企業(yè),，往往在其發(fā)展初期,，其先進(jìn)的管理思想就已初現(xiàn)端倪，體現(xiàn)出卓爾不群的氣質(zhì),。 2010 年 6 月,，姜忠平在碧水灣溫泉度假村全體大會上，對新編《企業(yè)文化手冊》做了解讀,。在談到企業(yè)管理時,，他說了這樣一段話： “什么是管理？管理即管制和理順,�,？茖W(xué)管理，其一是管理制度化,，工作標(biāo)準(zhǔn)化,，服務(wù)規(guī)范化，操作程序化，檢查經(jīng)�,；�,；其二是熟悉 PDCA 管理模式， P 布置,， D 落實(shí),， C 檢查， A 反饋”,。第一個方面,，“五化管理”，這個很好理解,，說的是碧水灣的管理體系,。在過去十年中,，這一體系已經(jīng)趨于成熟,，并有八大手冊作為支持，分別是：《管理手冊》,、《文化手冊》,、《員工手冊》、《操作手冊》,、《安全手冊》,、《服務(wù)手冊》、《應(yīng)知應(yīng)會》和《案例匯編》,。第二個方面,， PDCA 管理模式，涉及碧水灣的管理思想及其來源,，值得深究,。在本書的引言部分，我們曾說過,，航空業(yè)的管理模式和思維習(xí)慣,，對碧水灣的服務(wù)品質(zhì)具有重要影響，更是沉淀在高層管理者頭腦中的管理基因,。姜忠平在上世紀(jì)八十年代初期進(jìn)入民航中南空管局,，很早就接觸到了現(xiàn)代企業(yè)管理思想。在擔(dān)任氣象觀測站站長時,，曾經(jīng)運(yùn)用 A 管理模式和 QC 小組,，用科學(xué)的方法不斷查找問題、分析問題和解決問題,，讓觀測站成為全國民航系統(tǒng)的示范點(diǎn),。而 QC 小組的工作方法，就是 PDCA 動態(tài)循環(huán)。所謂 PDCA 動態(tài)循環(huán),，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明提出的一種管理模式,，其特點(diǎn)是動態(tài)循環(huán)，持續(xù)改進(jìn),，包括四個階段：計(jì)劃（ Plan ）,、執(zhí)行（ Do ）、檢查（ Check ）,、行動（ Action ）,。其中，檢查是計(jì)劃得到落實(shí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。這就不難理解,，作為碧水灣總經(jīng)理的姜忠平，為什么特別重視檢查,，甚至提出“管理的一半是檢查,，沒有檢查就沒有管理”，并將檢查作為精細(xì)化管理的重要手段,。在碧水灣調(diào)研時我們發(fā)現(xiàn),，碧水灣各種檢查制度之多，檢查程序之嚴(yán),，檢查標(biāo)準(zhǔn)之高,，在中國旅游行業(yè)中是很少見的。其主要特點(diǎn)有三個方面： 1) 由上而下,，領(lǐng)導(dǎo)帶頭,； 2) 全過程：每事必查、每日必查,、每周必查,、每月必查； 3) 全方位：綜合檢查,、專項(xiàng)檢查,、交叉檢查、無形檢查,。在去年的一次訪談中,，我曾問姜忠平：“碧水灣的精細(xì)化管理，與你在空管局的工作經(jīng)歷是否有關(guān),？” 他回答說：“肯定有關(guān)系,。 A 管理模式， QC 小組,，對我影響特別深,。當(dāng)年我在氣象觀測站工作時,，就確立了對管理的系統(tǒng)性、嚴(yán)密性,。抓計(jì)劃,，抓執(zhí)行，抓反饋,， PDCA 大循環(huán),，找問題，找對策,，整改落實(shí),，檢查效果，持續(xù)改進(jìn),。 ” 他又說：“服務(wù)行業(yè)就是要細(xì)致細(xì)心,，精細(xì)化是管理之大道。在氣象觀測站,，每天數(shù)據(jù)報出去之前,，都要仔細(xì)檢查。弄錯一個數(shù)據(jù),，有可能掉飛機(jī),�,！� 楊彬：念好檢查經(jīng) 一個小時的交談,，楊彬好幾次把我們逗得哈哈大笑。這個湖北妹子,，快人快語,，說起工作，尤其是讓她受益匪淺的“檢查經(jīng)”,，簡直像說單口相聲,，本來很嚴(yán)肅的話題，通過她的講述變得生動有趣,。楊彬畢業(yè)于南昌科技大學(xué)本科旅游管理專業(yè),，四年前畢業(yè)應(yīng)聘來碧水灣，除了在前臺做過半年,，一直在禮賓部至今,。作為禮賓部的一個領(lǐng)班，楊彬既要檢查員工,，也要被上級檢查,。“哪里沒有檢查,，哪里就會出現(xiàn)問題”,，“為了好的養(yǎng)成,，檢查檢查再檢查”，楊彬念起檢查經(jīng)來毫不含糊,。這回我做個捧哏的,，照錄我與楊彬的“相聲”如下： ——碧水灣企業(yè)文化里面，你個人覺得受益最大的是什么,？ “我最認(rèn)同的就是檢查經(jīng),。我每天開會的時候給員工說，你們把我要求的做好我就不用啰嗦了,。像他們說的,，我一張婆婆嘴，東管管,、西管管,，我每天的工作都是現(xiàn)場管理，每天都很充實(shí),，時間不夠用,。然后我就明白了一個道理：員工不會做你強(qiáng)調(diào)的，只會做你檢查的,。 “剛開始我說：行李安全很重要,，要把每一個行李都掛上行李卡。等我去檢查時,，沒有人掛上,，要不就說我等一下來掛。后來我改了,，認(rèn)真地把檢查經(jīng)落實(shí)了,，我說：你們把行李卡掛好啊，三分鐘后我檢查,，沒掛好的我就開始扣分啦,。然后再去檢查的時候，掛好了,�,！� ——你感覺檢查特別重要，特別有效,？ “對啊,。衛(wèi)生也是一樣。那個早班把衛(wèi)生搞下,，嗯嗯,，答應(yīng)了，早班早跑得沒影兒了,。換個說法：早班把衛(wèi)生搞一搞,，我四點(diǎn)半來檢查,。然后你一定要說話算話，把鬧鐘調(diào)好,，四點(diǎn)半去檢查,，嗨，真搞好了,。檢查經(jīng)真的太重要了,，對我來說什么都要檢查，哪里沒有檢查,，哪里就有問題,。” ——不斷地檢查,，還會不斷地有問題,？ “確實(shí)如此。因?yàn)槿�,、物都是動的,，每天有不同的行李寄存，每天有不同的迎來送往,，每天有不同的任�?wù),。比如接機(jī)，我們要準(zhǔn)備物品,，要檢查,。今年 6 月 28 號，我們有很多同行來,，我在機(jī)場,，跟最后一班車去接人,，我沒有檢查,。那天打開毛巾盒一看，傻眼了,，他們沒有給我準(zhǔn)備鑷子,。心里咯噔一下，這咋整,？最后我想了個辦法,，在白色的小托盒上放上毛巾，讓客人自己拿,，我自己用手拿不太好,。那件事給我深刻的教訓(xùn)，什么事一定要檢查才保險,。所以,，檢查經(jīng)在我的工作中一次次提醒我,，檢查非常重要�,！� ——你什么時候意識到檢查這么重要,？ “意識到自己變啰嗦，工作沒有成效的時候,。就我老公說,，你最近怎么越來越嘮叨了。我就明白,，我天天苦口婆心,，語重心長地跟他們說，沒有人搭理我呀,。然后我就開始困惑了,，我就去問我們助理怎么辦，我好像到更年期了,。助理說哪兒啊,，你早著呢。她教給我怎么去做,，我就試著一段時間,，真的效果好，所以我就堅(jiān)持檢查,�,！� ——會不會已經(jīng)有了好的習(xí)慣了，就不需要再檢查,？ “為了好的習(xí)慣養(yǎng)成,，檢查檢查再檢查，這是檢查經(jīng)里最后一句話,。因?yàn)槿耸怯卸栊缘�,，人是在跟自己作斗爭。你有了檢查,，他就會按照這個去做,。” ——有沒有人檢查你,？ “有,，劉助理。有次休息室的門撞了一個洞,，劉助理說你們自己去交錢,，去財務(wù)交 50 塊。那天我休息,，我很興奮,，一下班就去看兒子去了,。第二天劉助理問我，你的錢交了嗎,？我說什么錢 ? 門洞錢,。哦，我馬上去交,�,；貋頃r候我發(fā)現(xiàn)扣了我 1 分。從此以后我本子上記好,，我再要休息的時候,，我要看看有什么沒有落實(shí)好的，落實(shí)好了再回去,。其實(shí),，我不是故意不去交，我一興奮忘了,。所以,，助理扣我的分我覺得是對的。 “還有一次我休息,，我沒有簽到簽退,，我休完了一看我怎么沒有簽？就嘩嘩全簽完了,。因?yàn)槲颐刻斓陌啻伪容^固定,，等我簽完了，我們劉助理檢查的時候說,，我把休息的那兩天也都簽到簽退了,。幸虧我平時的誠信度還行，不然領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我弄虛作假,。所以就給我扣了 2 分,。我覺得她扣得是對的，如果我自己都這樣,，那員工也有可能像我這樣,，到時候做考勤的時候就亂了。 “從此以后我知道,，我休息的前一天要把后面兩天簽上休，就是為了好的養(yǎng)成,，檢查檢查再檢查,。所以她扣了幾次分，我不會覺得委屈,，不接受,。我做得好的,，她也會表揚(yáng)我啊。比如我得到了表揚(yáng)信,，她會馬上加上 2 分,，我也特別開心�,！� ——這個很有意思,，對檢查者的檢查也很重要。你對員工有檢查,，還有人專門再檢查你,。 “劉助理上面有蔡總監(jiān)檢查，蔡總監(jiān)上面有李總檢查,。李總檢查更恐怖,，戴著白手套，拿著礦燈,�,！� ——拿著礦燈檢查？ “李總往凳子上一站,，拿著礦燈一照,，說：全是蛛網(wǎng)啊，灰塵啊,，不行啊,。有時姜總也檢查，看到大堂有煙頭,、糖果紙,，給劉助理說。還有一次我們大堂有一幅畫,，右下角有個小裂痕,，我真的自愧不如，我真沒檢查出來,，姜總發(fā)現(xiàn)后給劉助理說,，劉助理也不知道，姜總就問我們：畫破了一塊就沒有人知道哪,？當(dāng)時我就傻了,。還有姜總好幾次在門口發(fā)現(xiàn)煙頭，一說,，我就覺得臉紅,，那么多人在門口走都沒有發(fā)現(xiàn)，這是我工作沒有做好，檢查很重要,�,！� ——說說李總的故事，拿著礦燈檢查,。 “李總很少直接批評我們,，她非常顧及我們的感受。她是個很嚴(yán)格的人,，要求也很高,，她檢查衛(wèi)生尤其嚴(yán)格。她檢查的時候至少有兩個人跟著他,，一個人負(fù)責(zé)拿著礦燈,，另外一個人負(fù)責(zé)拿本子記，她自己要拍照,，要留證據(jù),。她買的蘋果手機(jī)就是專門為了檢查衛(wèi)生，蘋果手機(jī)像素好,，用來咔咔,，到處拍。如果她路過,，比如去飯?zhí)贸燥埖臅r候,，碰到路上哪里不好，咔下來,，然后開總結(jié)大會,。對于典型的就給你播出來，告訴你幾點(diǎn)幾分,，在哪里,，我拍到了一個什么�,！� ——她去檢查,，總能檢查出問題？ “絕對,。她的目光很犀利,，能發(fā)現(xiàn)常人不能發(fā)現(xiàn)的問題�,！� ——比如說,？ “她的標(biāo)準(zhǔn)很高,。我們溫泉區(qū)的蛛網(wǎng)每天掃每天結(jié),，你兩天不去轉(zhuǎn)，就結(jié)成一片了,，所以說衛(wèi)生為什么這么重要,。每天你看我們溫泉的員工,，拿著燈在那兒照，蜘蛛最容易在墻角結(jié)網(wǎng),，所以每天要打掃,。因?yàn)橹刖W(wǎng)一旦結(jié)成，誰看到后都會覺得年久失修,，無人打掃,。 “還有我們放面包的地方，她知道哪個地方容易掉面包屑,。還有我們放衣服的柜子,，她檢查休息室的柜子，她不會檢查你柜面的問題,，她檢查柜角,，一摸，灰,，就給你看,。比如柜子靠墻的，把柜子搬開,，里面會有雜七雜八的小東西,。平時沒有人會想到柜子后面會有什么東西，她一檢查就能檢查出這樣的問題,。 “還有高空衛(wèi)生,，是她檢查的重點(diǎn)。墻角,、邊角線,，她不檢查人能觸到的，她檢查人觸不到的地方,。像溫泉的木格,，她檢查兩米以上的地方。蛛網(wǎng)我們夠不到,，她就給我們說：在竹竿上綁個掃帚,。” 楊彬說的檢查經(jīng),，我們后來查了下,，準(zhǔn)確的說法是“檢查的意義”，見于《碧水灣文化手冊》管理篇的第六條,，一共有八句話： 1）想要員工重視什么,，你就檢查什么； 2）哪里沒有檢查，哪里就會有問題,； 3）有問題不可怕,，可怕的是查不出問題； 4）查不出問題,，一定是檢查者出了問題,； 5）對檢查者有檢查，才是最好的檢查,； 6）檢查只是手段,，整改才是目的； 7）檢查出問題不整改,，檢查就失去了意義,； 8）為了好的養(yǎng)成，檢查,、檢查,、再檢查。; 732 次閱讀|0 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（10）: 熱度 1 鄭澤國營銷策劃 2014-9-13 19:55; 沈祥是如何寵壞客人的沈祥是溫泉康樂部總監(jiān),。他領(lǐng)導(dǎo)下的溫泉康樂部,，是碧水灣的創(chuàng)收大戶�,？偣� 36 個溫泉池,， 2011 年創(chuàng)收 4700 多萬元，占了碧水灣的近半效益,，而且大多是回頭客,。自從推行“用心做事”以來，許多客人都被他們的服務(wù)寵壞了,，以至于到其他溫泉就很不習(xí)慣,，轉(zhuǎn)了一圈，又回來了,。下面是沈祥敘述的溫泉康樂部“用心做事”的六個創(chuàng)新舉措：用心做事之一：出門迎客,，就是要跑到馬路對面去迎客、撐傘,、送客,。 “出去學(xué)習(xí)之后，我們發(fā)現(xiàn)人家酒店的迎客是迎在門口,。之后我們回來考慮,，我們怎樣做到有特色，與別人不同呢,？所以,，我們先是迎到臺階,。后面，就要不斷的創(chuàng)新,。迎到廣場那邊,，客人感受會不會更好呢？延伸到廣場之后,，就發(fā)現(xiàn)是不是還可以延伸,？最后我們就延伸到了馬路對面,。 “溫泉康樂部每個人都養(yǎng)成這種意識,，就是所有的客人過來，只要我們門口有員工,，必須要出門跑上去,，迎到馬路對面去。正常的服務(wù)最多就是迎到臺階上,，在別的酒店,，服務(wù)員不可能跑那么遠(yuǎn)，跑幾十米去迎客人,，大部分酒店做不到,。而且要幫客人撐傘。刮風(fēng)下雨都要撐傘,，這是必須做的,，所有服務(wù)員都有這種意識。晴天也要去,，任何時候都要去,。慢慢養(yǎng)成習(xí)慣之后，就不一樣了,�,！� 沈祥講的這個服務(wù)舉措，我們有個朋友感受很深,。他說有次從客房出來往溫泉區(qū)去,，老遠(yuǎn)看到一個高挑漂亮的服務(wù)員迎了過來，他回頭看以為有貴賓在后面,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)后面沒人,，敢情人家是專門來迎接他的。他非常感慨,，自己只是一個普通客人,，卻能受到這樣的禮遇，簡直是受寵若驚,。用心做事之二：送水服務(wù)要延伸到所有能涉及到的地方,。 “我們的送水服務(wù),，已經(jīng)送到了大橋跟前那個大榕樹的休息區(qū)，包括西門口,。我們現(xiàn)在要求,，只要停車場那邊有客人出來，包括有客人從會議室出來,，我們就把服務(wù)延伸到那邊去,。我們希望整個酒店只要我們能涉及到的地方，都要把這個服務(wù)做過去,，這樣就跟其他酒店拉開差異,，我們一直在提供這種差異化服務(wù)。 “其實(shí)剛開始員工也不適應(yīng),，領(lǐng)導(dǎo)也不支持,，姜總跟我說過很多次，說你不要這樣子,，不要把服務(wù)員搞得這么累,。但是我的想法是，服務(wù)就是一種感受,，即使累一點(diǎn),，我們這樣做，堅(jiān)持下來以后,，很多客人都感受不錯,，各種表揚(yáng)、贊譽(yù)都來了,，后來姜總慢慢也接受了,。” 用心做事之三：送冰巾給泡溫泉的客人擦汗,。沈祥說：“我們中國人泡溫泉不能是自助式的,，一旦看不到服務(wù)員，或者那個水沒有送到他手上,，他就會反映說,，為什么這個服務(wù)沒有，那個服務(wù)沒有,。所以客人泡溫泉的時候,，我們專門有人不斷地送水，不能停,。即使只有一個客人,，也要不斷地送水。我們要提供這種服務(wù),。一定不能讓客人自己去招手要水,，找服務(wù)員拿水,，或者自己跑去拿水。盡量減少這方面情況發(fā)生,，一定要服務(wù)在客人開口之前,。 “現(xiàn)在泡溫泉的時候，我們都會給客人送冰巾,。溫泉和酒店不一樣,，生意好的時候上千人，甚至幾千人,，服務(wù)員高強(qiáng)度的跑動式服務(wù),，工作量非常大，確實(shí)很辛苦,。這個時候,，我們會增加人手，比如我們有社會實(shí)踐生,。節(jié)假日的時候，會有支援,，全職人員多,，但是客人也更多。這就靠我們的服務(wù)人員不斷地跑動,，加快工作效率,。” 用心做事之四：幫客人敷青瓜面膜,。說實(shí)話,，我開始對這個服務(wù)舉措不太理解，青瓜面膜看起來不是很簡單嗎,？為什么顧客會感觸很深,？沈祥說： “因?yàn)檫@個東西，很多人只有在家里自己能感受得到,，在外面很多地方是感受不到的,。即使是在家里面，還要自己切,，特別是男士,，他的感受最深。女孩子在家還會稍微切幾片青瓜皮去貼,，男士很少自己切個青瓜皮去貼臉上的,。他到我們這里來以后，就能親身去感受,，這就不一樣,。所以很多客人在網(wǎng)上寫點(diǎn)評,，都會寫到這個，特別是男士寫得比較多,�,！� 說到貼青瓜面膜和送冰巾，沈祥很自豪,，他說其它地方很難做到,。我問他為什么，他說： “因?yàn)楣ぷ髁刻�,，而且很難堅(jiān)持,。比如送冰巾，要不斷清洗,，還要夠量,。我們冰巾區(qū)目前儲存的冰巾量有 300 條，不斷地有人去清洗,，送到各個崗位,，讓客人去用。再比如切青瓜面膜,，我們一天最多的時候要切 30 斤青瓜,，全部都是手工弄出來，從早到晚,，需要 3 個人,，兩個班�,？腿硕嗟臅r候,，貼青瓜面膜一個班要 3 個人，削青瓜要 2 個人,，節(jié)假日的時候員工手都削腫了,。剛開始我們嘗試用削甘蔗的刀，但削得比較厚,。后來員工到廣州,，發(fā)現(xiàn)地鐵口賣的一種刀具又薄又快，員工就自己買了幾把,，現(xiàn)在速度快很多了,。” 用心做事之五：夏天讓客人戴草帽泡溫泉,。 “這個也是我們的原創(chuàng),。”沈祥說,。確實(shí),，在其他地方?jīng)]有見過泡溫泉帶著帽子的,。而在碧水灣溫泉區(qū)，到處都有草帽,，游客可以隨意拿,。 “夏天露天溫泉這么曬，每個池子又不能都搞頂,，原來是提供個小傘,，很容易一泡就爛。也準(zhǔn)備過斗笠,，發(fā)現(xiàn)很硬,，不舒服。就想到了草帽�,，F(xiàn)在溫泉區(qū)有 600 頂草帽,。有客人戴了之后，還想在這里購買,�,！� 用心做事之六：服務(wù)有始有終，揮手送別直到客人看不見,。沈祥說：“這個是從外面酒店考察學(xué)習(xí)回來后發(fā)揮的,。從每個班挑一兩個，組成一個小的隊(duì)伍,，在客人走的時候送車揮手。要給客人什么感受呢,？就是剛才還在溫泉區(qū)各個崗位服務(wù)過他的人,，在他走的時候，全出現(xiàn)在他的視線范圍之內(nèi),，并且揮手,，直到他看不到。一直到那個車開出度假村,，最后看不到車尾為止,。這樣做，給車上的人和剛進(jìn)來的客人印象都比較好,。他們感覺我到這里來了以后,，有這種待遇和服務(wù)。里面服務(wù)過我的這些人,，在里面服務(wù)本身就不錯,，我要走了，他們還給我留下最后的印象,。就希望把這個服務(wù)做完整,，要有頭有尾,。” 其實(shí),，溫泉康樂部的“用心做事”,，我還可以一直列下去。包括給游客提供裝泳衣的保鮮袋,，幫助客人將濕泳衣脫水,，幫助游客吹頭發(fā)等等。但最關(guān)鍵的是,，這些在其他地方可能只是針對少數(shù) VIP 客人的貴賓服務(wù),，在碧水灣已經(jīng)成了一種面向所有客人的規(guī)范服務(wù)。溫泉康樂部有“ 72 個見到”,，這是必須做到的,。每一個“見到”背后，都是用心做事揣摩出來的,。去碧水灣泡溫泉,，你的心會不斷地被這些用心做事的小小創(chuàng)舉所俘獲。　日本經(jīng)營之神稻盛和夫先生在《堅(jiān)守底線》一書中說過： “ 我很討厭做事馬虎的人,。馬馬虎虎的態(tài)度不可能獲得人生的成功,。無論干體育、搞經(jīng)營,、做學(xué)問,，無論從事什么工作，認(rèn)真的態(tài)度最重要,。為了強(qiáng)調(diào)認(rèn)真的程度,，我加上 ‘ 特別 ’ 二字。 ” 他又說： “ 我從年輕時起,，無論是從事研究開發(fā),，還是參加體育活動，無論做什么事,，都是 ‘ 特別認(rèn)真 ’ ,。因?yàn)橐恢眻?jiān)持這樣的生活態(tài)度，現(xiàn)在已經(jīng)成了一種生活習(xí)慣,�,！� 世界上怕就怕認(rèn)真二字。碧水灣的成功,，就是因?yàn)橛羞@樣一群人,，他們像稻盛和夫先生說的那樣，做任何事情都特別認(rèn)真。其實(shí),，無論是一個人,，還是一個企業(yè)，要想取得成功,，都應(yīng)該用心做事,，特別認(rèn)真地工作和生活。對于“用心做事”,，作為碧水灣總經(jīng)理的姜忠平,，也是深有感悟。 2008 年,，他寫過一篇文章,，題目叫做《用心才能成功》，發(fā)表在《碧水灣人》,，后來又收錄入《文化手冊》,。文章不長，不妨照錄如下：用心才能成功人生在世沒有誰不渴望成功,，追求,、渴望幸福的生活是人類發(fā)展最重要的動力和永恒的目標(biāo)。然而成功是需要付出的,，甚至光努力都是不夠的,，必須要用心，全身心地投入到工作中,，不懈地付出努力,，求得不斷進(jìn)步，才能抓住每次小的機(jī)會,，由平凡走向卓越,，因卓越邁向成功。我們身邊有太多的人,，他們習(xí)慣于抱怨，總覺得自己的工作太乏味,、太平凡,，毫無希望和意義，太高做不好,，太小不愿做,。擁有這種心態(tài)的人往往做事敷衍，得過且過,，眼高手低,，工作沒激情，遇事找借口，犯錯推責(zé)任,，這種人是不會成功的,。因?yàn)樗B小事都做不好，怎么可能安排他更重要的崗位呢,？其實(shí),，成功很簡單，只要凡事用心,、盡心,、堅(jiān)持不懈、百折不撓,，就一定能成功,，一定可以攀越人生巔峰。上進(jìn)心是取得成功的動力之源,，對于渴望成功的人來說,，上進(jìn)心是不可缺的素質(zhì)，這是一種“永不滿足”之心,，有了上進(jìn)心你才會不斷地學(xué)習(xí),，工作積極主動，任勞任怨,，身上有使不完的勁,，不斷求新求變，力求盡善盡美,。似乎任何困難也阻擋不了前進(jìn)的腳步,，這樣的人更容易成功。成功其實(shí)是一種努力的結(jié)果,，是一個由量變到質(zhì)變的過程,，那些成就大事的人和混日子的人最根本區(qū)別在于：前者是積極主動地完成自己的責(zé)任，后者總是別人催著去做事情,。要想成功,，僅僅做好別人安排好的工作是不行的，還要主動承擔(dān),，去做好更多職責(zé)之外的事情,。沒有強(qiáng)烈的上進(jìn)心是做不到的。人生要成功,，除了用心,，有上進(jìn)心外，還要有高度的責(zé)任心,。有責(zé)任心的人,，往往天生有一種使命感，工作總是盡職盡責(zé)，從不敷衍,，對自己要求很嚴(yán),，什么交給他就放心，這樣領(lǐng)導(dǎo)就會不斷地委以重任,，他的個人價值越來越高,，路也越來越寬，成功也就越來越近,。作為企業(yè)的一名員工,，要想成功，除了用心,、上進(jìn)心,、責(zé)任心之外，忠心也是極其重要的品質(zhì),。一個人如果對企業(yè)不關(guān)心,，不管付出再多的努力，有多高的才能,，也不會得到重用,。對企業(yè)忠誠的人，他會發(fā)自內(nèi)心地愛他的組織,，尊敬他的老板,，珍惜自己的事業(yè)。即使他能力欠缺一些,，他也會受到重用和提拔,，因?yàn)樗尷习搴蜕纤痉判摹?/dd>; 563 次閱讀|2 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（9）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-13 19:53; 叫出客人的名字，是送給客人的最好贊美 2012 年 7 月 4 日,，鄭澤國旅游營銷沙龍第七期在碧水灣舉行,。有一位嘉賓叫榮汝成，晚宴時餐廳服務(wù)員每次給他布菜都稱他榮醫(yī)生,，他很驚訝：他下午剛到碧水灣,，跟這些服務(wù)員并沒有見過面，他們怎么知道他的姓氏,？而且還知道自己喜歡被人稱作榮醫(yī)生,？不僅是他，去過碧水灣的很多人,，都對這個問題充滿好奇：自己的名字是怎么被記住的？是怎么被那么多人記住的,？是怎么被所有人記住的,？世上最動聽的聲音，莫過于自己的名字。世人最大的驕傲,，莫過于名垂青史,。能夠一下子叫出客人的名字，是送給客人的一個最好的贊美,。那天帶班服務(wù)的,，是餐飲主管龔潔明。后來有次在餐廳,，我問她：“你是怎樣做到準(zhǔn)確稱呼我的朋友為榮醫(yī)生的呢,？” 瘦削而美麗的龔潔明淡淡地笑著說：“就是用心唄�,！� 怎么用心的,？跟大多數(shù)客人一樣，我們充滿好奇,，很想問個究竟,。如何培訓(xùn)員工記住客人名字碧水灣的專職培訓(xùn)師劉瓊說： “給員工培訓(xùn)的時候，我把稱呼客人的方式,，分為四個等級：第一是稱呼客人先生,、營銷。這是最不需要經(jīng)過大腦的,，只要分得清男女就行,，這是最不能給客人帶來驚訝感的。如果你進(jìn)來一個月了,，還停留在這種層面,，我就告訴他，你這是不用心,。 “第二是帶姓氏,。如果客人來了三四次，你還叫不出他的名字,，你說客人會不失望嗎,？我就引導(dǎo)他們怎么去問客人：先生、營銷,，您怎么稱呼呢,？您都來了那么多次了，我還不知道怎么稱呼您,，我的工作太失職了,。那客人也會告訴你。 “另一種方法,，是通過前臺的信息去傳遞,。我們都有對講機(jī),，客人一到前臺入住，前臺員工會說：先生您好,，你有預(yù)訂嗎,？客人說我有的，我叫什么名字,。核查后就已經(jīng)知道客人的姓氏了,。這時候就要求員工一定要帶姓氏稱呼�,？腿藦拇筇玫诫娞�,，前一位員工就會用對講機(jī)呼叫下一位員工，比如：文韻,、文韻,，有沒有收到，現(xiàn)在向你走過去的是張先生,，他入住 8516 房,。好了，下一個就開始叫張先生了,，就開始按電梯,。 “第三是稱呼職位。我就跟員工說,，你做到第二種,，還不能讓客人驚喜，因?yàn)橛行┛腿耸怯猩矸�,、有職位的,。如果能按照身份、職位去叫,，比如局長,、科長、老師,、教授,，那樣的叫法，客人就感覺不一樣了,。這是第三個等級,，但還不能讓客人感覺到尊貴，因?yàn)槿绻麃砹撕芏嗑珠L或科長呢,？ “第四是姓氏 + 職位,。這樣客人就感覺不一樣了。我會要求員工,，第一個指標(biāo),，在第一個階段要稱呼先生,、營銷，你是新人,，我不會要求你太多；但到了下個月,，你應(yīng)該到第二個階段,。每個老員工手上都有一些熟客，你可以去關(guān)注老員工如何去做,。那么一步步上去,，就能過渡到第四個臺階。 “我跟他們說,，不是任何一個人都能達(dá)到第四個臺階,。這要靠什么？靠用心,。不用心,，永遠(yuǎn)達(dá)不到第四個階段，永遠(yuǎn)只會停留在第一個階段,。沒有任何人會去責(zé)怪你,，但你會一事無成，你工作也不會有收獲,。我就是這樣去教他們,。 “也有一些員工會說我記性不好，我就跟他們說輔助記憶,，記特征,。千萬不要出現(xiàn)上一秒問了后，下一秒不知道客人叫什么了,。這個時候交叉記憶,，把了解到的客人信息傳遞出去之后，讓另外的同事記,。你忘了的時候可以問同事：剛才的客人姓什么,？同事就會告訴他，這個時候就會互補(bǔ),，用對講機(jī)傳遞,。我們要求員工用姓氏稱呼客人，包括空管局的領(lǐng)導(dǎo),，我們會把照片讓員工認(rèn)識”,。齊曉玉是如何記住客人名字的齊曉玉還是實(shí)習(xí)生的時候，我已經(jīng)關(guān)注到這個小姑娘,。她叫客人姓名的時候,，讓人感覺很親切,，仿佛和你已經(jīng)認(rèn)識了很久。我觀察到她跟許多碧水灣人一樣,，手里總是拿著一個黑色小本子,，就要求看看，她很爽快地給我看了,。說實(shí)話,，真是小女生的天書，密密麻麻的,，都是簡寫,，縮寫，恐怕只有她自己才能看得懂那些暗語,、符號,。齊曉玉說，只要是她接待過的客人,，只要客人出現(xiàn)在她視線范圍之內(nèi),，她肯定會把他的姓氏稱呼出來。我讓她分享記住客人姓名的訣竅,，她說： “我記住客人名字的方法,，是五步：察、問,、聽,、看、傳,。 “第一,，察�,？偱_接待員或者是 GRO ,，每天必須要去審單。比如說貴賓組把單拿出來了,，今天到景區(qū)有幾批客人,，會員有哪些 VIP ，哪天是重要的 VIP 客人,。 “第二,，問。比如說我在旁邊接待,，同事在幫客人在退房,，如果我看客人面熟又叫不出來名字的話，我就問我同事,，那位客人姓什么叫什么,，有什么特別喜歡的東西,。通過問的方式去跟別人了解，那我肯定就會記得,。 “第三,，聽。比如說我在 GRO 或者總臺,，我聽到兩個人在說話,。首先是客人在說話，兩人很認(rèn)識,，比如說是鄭老師和衛(wèi)老師，鄭老師說,，衛(wèi)老師這個房間你住吧,。我就記住了這位女士肯定是姓衛(wèi)。如果這位穿綠顏色衣服的女士過來跟我說話,，那我肯定會說：衛(wèi)老師,，有什么可以幫到您的嗎？當(dāng)時客人不知道我是怎么知道的,，其實(shí)我是聽,，首先是聽客人與客人在交流的話。聽也是我們?nèi)フJ(rèn)識客人的一種方式,。 “其次,，聽員工跟客人之間的交流。比如說同事說：鄭老師,，您要用早餐嗎,？在這邊。然后就知道這位先生姓鄭,，喜歡別人叫鄭老師,，就記住了。然后還知道鄭老師帶眼鏡,。聽完之后,，我會再去問另外的同事：這位鄭老師住哪個房間啊,？然后再去了解一下有沒有客史,，可能就會增加更深的印象。 “第四,，看,。針對一些特殊的信息，比如個性信息,，發(fā)型啊,，服飾啊,，談話的方式啊，會更加鞏固印象,。還有,，我看身份證的話會看幾步：首先看姓氏；再看出生年月,，今天多少號,， 7 月 23 號，那么我看客人身份證是不是 7 月 23 號,，是不是過生日,，我覺得這一點(diǎn)很重要；然后看客人的家庭地址,，南方還是北方,。針對這些，可以做些個性化的介紹,，北方人是不是更適合偏辣的小食廣場,，廣東人的話，餐廳的粵菜就比較適合他們的口味,。再跟他去聊,，有沒有跟自己是一個省份的老鄉(xiāng)，或者分享一下,，怎么去跟客人拉近關(guān)系,，然后成為朋友似的去接待，去溝通,。 “第五,，傳。傳遞信息很重要,。我在總臺退房,，可能是我不認(rèn)識的客人，但是有接待單,，在客人簽字刷卡或者簽賬單的時候,，我們就要傳遞給門口的 GRO 或者行李服務(wù)生說：這邊剛剛走出去穿了一套黑衣服的客人姓齊，請稱呼齊營銷,。我知道了我還要分享給我的同事,，這樣才能夠讓客人全程被記住。讓客人感覺到,，就像所有的酒店服務(wù)員都認(rèn)識她一樣,。 “還有，傳遞信息是很重要的，管理層要去監(jiān)督,。時間長了,，養(yǎng)成一種習(xí)慣的時候，不用去催,，我們就會自動去傳遞,。有時候如果有人不傳遞的話，我們就會問：剛才的客人叫什么,？你為什么不跟我說,？并且要他給出一個理由。然后他會對著對講機(jī)說,，所有同一頻道同一部門的人都聽到他在說：不好意思,，我可能剛剛沒有說，下次肯定會注意的,。要讓他說出來一個理由,，員工就會養(yǎng)成一種習(xí)慣，去傳遞信息”,。賀藝韻是如何記住客人名字的如果說 GRO 在前臺，齊曉玉記住客人名字有先機(jī)和便利性,，那么在其他一線的基層服務(wù)人員,，除了依賴前方人員的信息傳遞，在記住客人姓名,，在服務(wù)過程中巧妙地去挖掘收集客史資料方面,，他們走得更遠(yuǎn)。賀藝韻就是其中一個,。賀藝韻很會琢磨對不同的客人用不同的服務(wù)方法,，她將客人歸類，幽默,、健談類的就多聊聊,，帶給客人更多的快樂；不善言談的,、內(nèi)向的就不要打擾,；對語言敏感的，語氣要輕柔,�,？傊耙蛉硕�,。我自己要做出有自己特色的服務(wù),，只要我服務(wù)過的，都要讓客人記住我，記住碧水灣”,。賀藝韻說,，她的用心做事，其實(shí)是從一次次遺憾中總結(jié)出來的,。開始的時候,，師傅也教了，領(lǐng)班,、主管也示范了,，但輪到自己的時候，常常錯過一次次用心做事的機(jī)會,。她說： “有兩次跟客人談得天花亂墜的,，介紹得熱火朝天的，什么菜,，什么溫泉石,，結(jié)果呢？忘了問名字,，客人走了,。這次客人來了，完了,，姓氏沒記住,。不是我沒記住，是沒問,。你想,，給客人服務(wù)了半天，談了十分鐘,、二十分鐘,，沒有問過客人的姓氏，一個信息都沒有挖掘到,，有什么用,？遺憾之后，我就總結(jié)出來挖掘信息這一套,。下次她來的時候,，一到門口，我就要說：陳營銷,，你過來了,？好久沒見你了。 “ 到現(xiàn)在這是我的老習(xí)慣了,，接待客人的話,，我會想辦法先同客人溝通,，一是姓氏，二是住哪個房間,，三是客人第幾次過來,，再挖掘下特殊的喜好。 “剛開始也記不住客人的名字,、喜好,，但我給自己一個規(guī)定，今天記多少個,，明天記多少個,。我去挖掘客人的信息，不會那么死板,，不能一下子問完,，要打開他的話匣子，看他對什么話題感興趣,。感興趣的時候我會插幾句,，哦，您這次過來住哪個房間 ? 這個菜很好吃是吧,，其實(shí)我們有道菜更好哦,。是什么什么樣，用什么做的,、用什么調(diào)料,、口味怎樣，有什么什么是客人必點(diǎn)的,。然后再問一句，您最喜歡我們哪個溫泉池,？回去就用小本子記下來,。” 如果說,，齊曉玉和賀藝韻這樣的年輕員工還處在用心記憶的階段,，那么對一些工作五年、十年的老員工來說,，記住客人的名字早已不是一個問題,。他們每個人都積累了一堆老客戶。以餐飲部主管易雪枝為例,，十年來,，她已經(jīng)和一些客戶的家族都成了朋友。她說,，她認(rèn)識有些客戶一大家子三代人,。有意思的是，不僅碧水灣員工記住了客人的名字，反過來,，客人也記住了碧水灣的員工,。溫泉康樂部的佤族小伙子肖磊，他的一些香港客戶,、廣州客戶簡直都成了他的親人,。肖磊說，他們每次來都帶很多好吃的給他,。見了他,，都不叫他的名字，而是叫他“小黑”,，然后就上來摟他抱他,。 in-r]�:c��1'a-margin-bottom: .5gd;mso-para-margin-left:0cm;text-indent:24.0pt;mso-char-indent-count:2.0; line-height:150%' “第一次講，他們說不僅客人認(rèn)為我服務(wù)好,，員工也說我服務(wù)好,，領(lǐng)導(dǎo)也覺得我微笑好，讓我分享,，讓大家學(xué)習(xí),；第二次是姜總點(diǎn)名讓我上去講，講我作為一名實(shí)習(xí)生,，為什么會覺得在這里很幸福,、很快樂、有家的感覺,，都是脫稿,。第一次上去很緊張，雖然第二次發(fā)揮得比第一次要好,，但第二次比第一次更緊張,。我自己也覺得太神奇了，一個平淡無奇的我,，就像一杯白開水,，變成了一杯很美味的飲料”。; 588 次閱讀|0 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（8）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-13 19:52; 第三章用心才能成功用心的員工是服務(wù)成功的核心 , 這越來越成為創(chuàng)造和保持競爭定位與優(yōu)勢的重要因素,。 ——洛夫洛克《服務(wù)營銷》碧水灣的顧客,， 70% 以上是回頭客。如此之高的顧客忠誠度,，在國內(nèi)溫泉旅游行業(yè)并不多見,。在廣東市場，上規(guī)模的溫泉酒店超過 120 家,，企業(yè)既要面對同行競爭,，又要拉住三心二意,、見異思遷的顧客，其競爭激烈程度可想而知,。然而,，碧水灣為什么能做到一枝獨(dú)秀呢？其成功秘訣就是四個字：服務(wù)取勝,。一個優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè),，通常會經(jīng)歷四個發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),、杰出服務(wù)和傳奇服務(wù),。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，就是通過規(guī)范化,、流程化和制度化的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,，保持服務(wù)品質(zhì)，贏得顧客滿意,。但是,，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)難以讓顧客驚喜。優(yōu)質(zhì)服務(wù),，就是通過個性化的設(shè)計(jì),，讓顧客產(chǎn)生驚喜，留下美好深刻的印象,，從而愿意再次光臨,。但是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以讓顧客感動,，因?yàn)槭侨藶樵O(shè)計(jì)的,。杰出服務(wù)和傳奇服務(wù)，就是完全站在顧客角度,，以超越常規(guī)的努力,，以全身心投入的態(tài)度，為客戶不斷創(chuàng)造新的價值,，給世人留下值得傳頌的故事。要達(dá)到杰出服務(wù)和傳奇服務(wù)的境界,，除了努力,，還要用心。 2008 年,，碧水灣全面推行“用心做事”,。她的微笑可以點(diǎn)亮整間屋子她身材嬌小，一身墨綠色小套裙，外面系著白色荷葉邊小圍裙，戴著白色手套,，一只手背在身后,，一只手端著托盤,，上面有兩杯茶和一個茶壺,，款款走來時,，背挺得很直,。每次斟茶前,，稍欠身,，然后伸出帶著白色手套的右手到你的茶杯前示意一下，彷佛在說：請享用我正在為你提供的服務(wù),。這個小動作,，她做來特別優(yōu)雅。她叫賀藝韻,。去年底,，第一次采訪賀藝韻，她還是在碧水灣小食廣場的一個實(shí)習(xí)生,。那時候的她,，已經(jīng)開始譜寫她的服務(wù)傳奇，以一個實(shí)習(xí)生的身份,，多次在碧水灣大學(xué)堂和大家分享她用心做事的對客經(jīng)歷,。最近又做了一次訪談，這時候的她,，已經(jīng)正式入職碧水灣,，在大堂吧做見習(xí)領(lǐng)班。這一次,，除了繼續(xù)講述她的服務(wù)經(jīng),，小小年紀(jì)的她，已經(jīng)開始跌跌撞撞地帶團(tuán)隊(duì),。她的心愿是讓她的員工有一種歸屬感和幸福感,，讓實(shí)習(xí)生和她當(dāng)初一樣帶著收獲成長。 “賀藝韻對客人有一種天然的用心,，而且知道怎么去用心,。”分管一線的副總經(jīng)理李瓊?cè)A這樣評價,。不僅如此,，和賀藝韻交流越多，你會越來越覺得,，在這個外柔內(nèi)剛的小女孩身上,，用心服務(wù)簡直是她的基因。很多客人都會夸獎她的微笑,，她的微笑讓很多客人著迷,，攜程網(wǎng)上有專門的點(diǎn)評,。賀藝韻說：“那是去年六月份的一個點(diǎn)評。當(dāng)時我并沒有服務(wù)她那一桌,，我只是從她旁邊走過,，她一把叫住我說：小妹妹，你過來下好不好,。我說好啊,，有什么我可以幫到你。她說：我在這里吃早餐,，我吃了半個小時,，看了你半個小時。她說餐廳這么多服務(wù)員,，我惟獨(dú)被你吸引了,，從我進(jìn)餐廳到現(xiàn)在，你的微笑都是保持沒有松懈的,。沒有說上一刻微笑,，下一刻對客的臉就垮下來的，你的微笑是最好最甜的,，即使幫別人拿東西,，聲音也是最甜的。我?guī)湍闩膫€照好不好,。我當(dāng)時說好啊,，沒想到原來我是那么漂亮的。 “跟她交流了下,，就挖掘了一個用心做事的機(jī)會,。她想去爬山，可能退房要晚點(diǎn),。我當(dāng)時問我?guī)煾翟趺崔k,？師傅教我先跟前臺申請下，晚一點(diǎn)退房,，然后再給客人準(zhǔn)備冰巾什么的,。回去后客人就在攜程網(wǎng)上點(diǎn)評了,。點(diǎn)評的標(biāo)題是：服務(wù)的微笑,。把我的名字點(diǎn)評進(jìn)去了�,！� 賀藝韻說,，剛實(shí)習(xí)時候她也很想家,，也抱怨過很累,。半年后,，她哥哥還問她，在家不干活,，連碗都不收,，現(xiàn)在在碧水灣收碗收得開心嗎？她說她給他哥哥講了個小故事,。有一晚在美食小廣場服務(wù),，有一家客人在用餐，先生對她說,，沒見過收碟子收得這么開心的,。她回答他，收碟子給她現(xiàn)在的人生帶來很多的快樂,，她做得很開心,。這時，一旁的太太掏出一張名片給她,，說一進(jìn)餐廳就被她的笑容感染了,，以后如果想換工作，可以考慮他們的公司,。她接過來一看,，原來那個太太是一家公司的老總。下面這則還是關(guān)于她的微笑,。 “客人從深圳來的,，當(dāng)時他也是叫我過去，跟他交談了幾句,，然后客人死活讓我等下,，他就到車上取了個紅包，里面塞了錢,，他說我出來遇到這么好的微笑,，這是好的開頭，我是開公司的,，這是我給你的利是,。我說我們不收小費(fèi)的。他說,，小妹妹這不是小費(fèi),，這是我給你的利是，說完就塞到我圍裙的口袋里,，轉(zhuǎn)身就跑了,，我追他后他怎么不肯拿，就開車走了,�,！� 第一個客史是 4 歲小男孩 “我有建立自己客史的習(xí)慣,。我的第一個客史是一個四歲的小男孩，叫丁順家,。當(dāng)時我剛來一個禮拜不到,，我現(xiàn)在還記得他是怎樣一個小朋友，他爸爸媽媽忙于工作,，他經(jīng)常一個人在家,，他在家不喜歡跟別人說話，有點(diǎn)悶,，有些孤僻,。我跟他溝通，他媽媽說,，第一次見他這么開心,，這么信任我跟我交流。用了幾餐都是我在跟的,，后來他走的時候說：以后姐姐我來了還要找你,。很多小朋友我在服務(wù)的時候他們就跟在后面說：姐姐、姐姐我來幫你好不好,。 “我第一個徒弟問我,，為什么我去跟客人溝通就打不開他的話匣子，跟客人說兩句她就不理我了,，為什么你去跟客人溝通,，客人一下子被你吸引了，還老是不放你走,，就算你忙其他的了,，別人走的時候還會找你打招呼：小賀，我們走了,，下次還過來找你,。為什么呀？ “我說你有沒有站到我旁邊刻意聽,？如果是老人,，他喜歡什么？喜歡到周邊散步,。你幫客人介紹周邊的散步環(huán)境,，是不是非常好？像跟我們年齡差不多的 20 到 35 歲之間的喜歡什么,？喜歡服裝,、雜志，喜歡光鮮的衣服。那你要從那方面入手,。我以前上晚班的時候,，很喜歡看湖南臺的楊一說新聞，什么古靈精怪的都會有,，這些話題很多人都會喜歡的，所以我就回去看,，跟他們溝通的時候,，你插上一兩句你想要了解的信息，幾乎沒有什么得不到的”,。收到表揚(yáng)信了,，我發(fā)了我發(fā)了賀藝韻說：“剛開始來的時候我很笨的，我很羨慕那些受表揚(yáng)的人,、性格很好的人,。羨慕歸羨慕，我會自己留心去看,，比如她跟客人談,，我會在旁邊聽，她是怎么打動客人的,。已經(jīng)有不少做得不錯的,，像杜清風(fēng)、毛小翠,，都是餐廳的佼佼者,，我都會跟在他們后面觀察他們的優(yōu)點(diǎn)到底在哪里，他們怎樣提供服務(wù)打動人家,。包括領(lǐng)班,、主管對客的時候，我就豎起我的耳朵在聽,，去看,，去觀察，久而久之就養(yǎng)成了這個習(xí)慣,。我會心里做個總結(jié)比較,，哦，我原來可以這樣子說,，這樣子做,。 “后來，我也收到了在碧水灣實(shí)習(xí)的第一次表揚(yáng),，讓我很感動,。當(dāng)時第一次就是給客人提供了一杯姜茶，客人就給我刷刷刷寫了很長的表揚(yáng)信，是客人主動提出來的,，問我有沒有紙和筆,。我說有啊。他說：你今天的服務(wù)讓我很感動,，我一定要把這種感動給你留下來,。當(dāng)時是一個北方的老師和學(xué)生過來旅游，服務(wù)時發(fā)現(xiàn)他感冒了,，給他煮了一杯姜茶,。南北方的溫度差異很大，就去關(guān)心他問候他,�,？腿苏f，走了這么多的酒店,，從來沒有像這樣子讓他感動,。 “逐漸的，我找到了服務(wù)技巧,，從工作中找到了價值,，能了解到客人的信息，能從客人身上挖掘到用心做事的機(jī)會,，讓客人認(rèn)可我的服務(wù),，留下一個故事。我會因?yàn)橥诰虻揭粋€用心做事的機(jī)會又蹦又跳的,，拿到表揚(yáng)信,，我會給王領(lǐng)班說：我發(fā)了我發(fā)了，我拿到表揚(yáng)信了,！這是我說的最多的,。實(shí)習(xí)三個月，賀藝韻在《碧水灣人》上寫了一篇小文《微醉》,，她在文中寫到： “作為一個新人,，雖然每天都很累，春節(jié)最忙的時段再加上不斷的培訓(xùn),，累得快瘋掉,，但是我依然每天都像吃了興奮劑一樣，為自己每天的一小點(diǎn)進(jìn)步,，為客人的一句贊美,，為領(lǐng)導(dǎo)的一句夸獎，樂呵呵的笑不停,。不久,，我拿到了客人的表揚(yáng)信,；再不久，我在培訓(xùn)中的表現(xiàn)讓每個人刮目相看,；再后來,，同事主管都在經(jīng)理面前表揚(yáng)我；再再的后來,，我拿到了度假村的微笑之星,。這些的發(fā)展，不過三個月的時間,�,！� 碧水灣挖掘了我用心做事的潛能一個好的服務(wù)不僅僅是微笑，那么好的服務(wù)到底是什么,？賀藝韻的理解是，好的服務(wù)就是換位思考,，站在客人的角度著想,。她舉例說： “每一天，當(dāng)我在大堂,、在餐廳任何一個場所,，我就會去想，如果我是客人的話,，需要什么樣的服務(wù),；客人出現(xiàn)在我視線范圍內(nèi)，我就會去想,，你過來了,，我要去做什么。 “很多時候,，已經(jīng)不是我給客人留下感動,，而是他們給我留下很深的記憶，給我一個又一個驚喜與感動”,。賀藝韻說,，有個日本客人從多倫多專門給她寄來賀卡表示感謝。她服務(wù)過的印尼總統(tǒng)的弟弟,，居然想挖她一個小小實(shí)習(xí)生到他們公司,。賀藝韻自己都覺得奇怪，她說： “那天晚上我有提供什么特別服務(wù)嗎,？好像沒有,。印尼客人是夜里一點(diǎn)多到的小食廣場，很多菜品都賣完了,，點(diǎn)什么都沒有,。如果正常的話,，那客人要投訴，不滿意還來不及,，怎么還會表揚(yáng)你,，怎么會認(rèn)可你的服務(wù)，怎么會認(rèn)為小食廣場是最美麗的地方呢,？ “他們當(dāng)中一個外交官李局告訴我,，印尼客人覺得我特別開朗，說他本來只是去吃東西,，但因?yàn)槲业姆⻊?wù)就吃得開心了,，吃什么都是香的。他們當(dāng)時還逗我,，早餐也要在小食廣場吃,，但他們吃完宵夜的時候已經(jīng)凌晨三四點(diǎn)了。我不想讓他們失望,，第二天早上很早起來,，到餐廳那邊去查看預(yù)訂的情況，還準(zhǔn)備了一張小賀卡,。他們回印尼之后,，還給我打過三個電話�,！� 就這樣,，實(shí)習(xí)生賀藝韻成了碧水灣的了傳奇人物，上了兩次碧水灣大學(xué)堂,。 “第一次講,，他們說不僅客人認(rèn)為我服務(wù)好，員工也說我服務(wù)好,，領(lǐng)導(dǎo)也覺得我微笑好,，讓我分享，讓大家學(xué)習(xí),；第二次是姜總點(diǎn)名讓我上去講,，講我作為一名實(shí)習(xí)生，為什么會覺得在這里很幸福,、很快樂,、有家的感覺，都是脫稿,。第一次上去很緊張,，雖然第二次發(fā)揮得比第一次要好，但第二次比第一次更緊張,。我自己也覺得太神奇了,，一個平淡無奇的我,，就像一杯白開水，變成了一杯很美味的飲料”,。; 580 次閱讀|0 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（6）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-12 14:24; 一個月創(chuàng)造 4 個正面案例的 GRO 放棄當(dāng)空姐機(jī)會的是齊曉玉,；在總機(jī)實(shí)習(xí)，早晨 6 點(diǎn)鐘起床背電話號碼,，一個月創(chuàng)造 4 個度假村案例的是齊曉玉,；曾經(jīng)三個月每天連續(xù)上班 16 個小時的是齊曉玉；協(xié)助攜程客人過生日,，讓一車人淚奔的是齊曉玉,；找人凌晨 4 點(diǎn)鐘上山挖竹筍給客人的是齊曉玉；喜歡把客人的表揚(yáng)信裝訂成冊的是齊曉玉,；早晨睜開眼先賴床十分鐘想當(dāng)天工作的是齊曉玉,；希望客人有需要第一想到她名字的是齊曉玉；還有,，喜歡吃 QQ 旺仔糖,，每天吃一個蘋果，一瓶酸奶,，雷打不動的也是齊曉玉······ 所謂“不瘋魔不成活”,。這話用來形容齊曉玉,，真是再恰當(dāng)不過,。齊曉玉， 1990 年出生,，畢業(yè)于黃河科技學(xué)院航空服務(wù)與管理專業(yè),。 2010 年 5 月份，她與 24 個同學(xué)來碧水灣實(shí)習(xí)一年,。期間,，有 19 人因?yàn)槭懿涣丝嘀型倦x開，堅(jiān)持到實(shí)習(xí)結(jié)束的只有 5 人,，最后留下來的只有 2 人,，一個是前廳的張敬芳，另一個就是齊曉玉,。去年實(shí)習(xí)結(jié)束,，齊曉玉就是儲備人才。 7 月份入職任見習(xí)領(lǐng)班,，不到半年轉(zhuǎn)正領(lǐng)班,，和楊彬一起，領(lǐng)導(dǎo) 11 個人的禮賓組,。身材高挑,、皮膚白皙的齊曉玉,，好像天生就是為了 GRO 而生。她往大堂那兒一站,，青春靚麗的形象氣質(zhì),，令人如沐春風(fēng)。她親切的問候和甜美的笑容,，讓許多初到碧水灣的客人頓時沒有了陌生感,。更重要的是，她還有一顆不知疲倦,、熱情待客的心,。我們對齊曉玉的訪談，一口氣進(jìn)行了 4 個多小時,，錄音整理多達(dá) 46000 字,。從工作感悟到生活家庭，從理想信念到人生規(guī)劃,，齊曉玉談了很多,。在跟齊曉玉交談過程中，這個 90 后的女孩子給我的感覺是,，她身上每一根神經(jīng)都在為客人快樂工作,，她頭腦中每一個細(xì)胞都在想著對客服務(wù)。她那種將全部身心投入工作的激情活力,，讓我們深受感染,。限于篇幅，我們只能忍痛割愛,，擷取其中一小部分的訪談內(nèi)容,。下面她講述的，是她在實(shí)習(xí)期間創(chuàng)造的 4 個案例,。案例一：用不同顏色區(qū)分電話號碼,。 “ 我做實(shí)習(xí)生的時候，在總機(jī)不到一個月,，就調(diào)到了別的崗位,，因?yàn)樵诳倷C(jī)不面客。但我在總機(jī)的時候,，一個月創(chuàng)造了 4 個度假村的案例,，那是我做實(shí)習(xí)生最開心的時候。第一個是針對工作的改善,。兩年前總機(jī)還沒有現(xiàn)在先進(jìn),，有出現(xiàn)電話轉(zhuǎn)錯的情況，后來我將度假村的電話規(guī)整,， 6 開頭,、 7 開頭,、 8 開頭，然后幾個老總的號碼用不同的顏色區(qū)分,。當(dāng)時我是這么想的,，跟劉助理說了下，她很贊成我的建議,，就利用休息時間買材料去做,，這算是個工作創(chuàng)新吧，成為度假村的案例”,。案例二：把行政套房和會員卡賣給客人,。 “來到碧水灣第七天，我記得是周末,，接到一個客人電話,，咨詢有沒有房。當(dāng)時只剩下一間行政套房,，掛牌價 8800 元,，客人嫌貴。我跟客人說,，你都已經(jīng)走到半路上了,，我再幫你想想辦法。我記下客人電話,，向領(lǐng)導(dǎo)申請打了折,，給客人 4880 元�,？腿苏f有兩個小孩,，怕房不夠住,，我說你先來看看行政套房滿不滿意,。可能是我態(tài)度誠懇,，客人就真的來了,。我當(dāng)時也沒有做前臺、做 GRO 的經(jīng)驗(yàn),，就在大門口等客人,。我到現(xiàn)在還記得客人的名字叫什么，他是一個整容專家,。 “我提前進(jìn)行了準(zhǔn)備,，在他沒來之前，問了我?guī)煾敌姓追看蟾攀裁礃�,。后來帶客人參觀房間,，客人說房沒問題,，就是床不夠住。我就申請兩張床給他們住,，住的問題解決了,。 “當(dāng)時是 6 月份，正是荔枝下來的時候,，他太太想吃荔枝,，客房服務(wù)部沒有，我就從餐飲部調(diào)了一盤過去,。我看到客人有消費(fèi)潛力,，在大門口看客人開了輛寶馬，就給客人介紹,，再預(yù)存 8000 元就可以辦個會員卡,，成為 VIP 客人，以后來住宿可以打折,。這樣給酒店增加了一萬多塊收入”,。案例三：搞掂 13 個人的小團(tuán)隊(duì)。 “第三個案例,，本來我 8 點(diǎn)鐘下班,， 7 點(diǎn)鐘的時候接到一個電話，電話里還聽到有個小孩子在哭,�,？腿苏f十三個人一起來的，都在路上,，碰到都沒有房間,。但是我們當(dāng)時主樓這邊也沒有房間，只有溫泉區(qū)挨著桑拿那兒還有貴賓房,，我就跟溫泉部說先不要賣,，問客人在哪里，客人說在良口,，大概還有半小時,。 “當(dāng)時遇到的問題是，溫泉區(qū)的貴賓房也不夠住,，我想到公司有對員工,、對導(dǎo)游的司陪房，就馬上跟宿舍大叔打電話,，問還有沒有房,，大叔告訴我還有三間房，我說先預(yù)留。大叔問我有家人要來嗎,？我說有客人來,，度假村房間不夠住。大叔說這個房一般不對客人出售,，沒有主樓條件好,，我說具體事情我再協(xié)調(diào)，先幫我留著,。 “我給經(jīng)理打電話,，讓客人住司陪房，我說具體情況都給他們講了,。經(jīng)理說客人不介意當(dāng)然可以,。 “客人來的時候，我先帶他們參觀溫泉區(qū)的貴賓房,，再參觀宿舍區(qū),，客人對司陪房很滿意。當(dāng)時幫他們十三個人都安排好了,，司陪房安排了 4 間,。很快幫他們辦了手續(xù)，加上小孩子又餓,，馬上安排他們到小食廣場去吃飯,。 “后來我想到司陪房的條件沒有主樓這么好，不管客人住什么樣的房間,，所享受的待遇要一視同仁,，所以就調(diào)了幾套浴袍和水果，都準(zhǔn)備好,，放到客人房間,。客人問,，在這里住去泡溫泉能否優(yōu)惠,？我就問溫泉部的沈總監(jiān)，結(jié)果給每個客人優(yōu)惠了二十塊錢,。對客人來說,，可能就是一二百塊錢的事情,，但他提出來了,，我們就要滿足他的要求。后來客人退房的時候,，專門打電話給我,，說要回去了，我還去送客人,。 “當(dāng)時我寫完這個用心做事案例的時候,，大家都在學(xué)習(xí),。當(dāng)時完全是從服務(wù)角度考慮的，也不知道什么可以做,，什么不可以做,。想著司陪房空著也是空著，就是要花一些洗滌費(fèi)用,，再加上溫泉門票,，還是能給度假村增加收入的。 “當(dāng)我有想法不知道怎么去做的時候,，就會去反饋領(lǐng)導(dǎo),。我想到的，他們會給我想一些辦法怎么去實(shí)施,，我再按照他們給的方向去做,。 “我做的這些案例，也離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持,，還有部門同事之間的配合,。包括每個服務(wù)的循環(huán)、連接點(diǎn),，都很到位,。不是說我一個人多優(yōu)秀，是這個企業(yè)優(yōu)秀,。不是說我想做這個事情,，另外的部門不配合我，這個在度假村是沒有的,。只要我想到了,，你們部門有，就要無私地奉獻(xiàn)給我,。總結(jié)一點(diǎn),，所有的部門都是在對客服務(wù)，不會計(jì)較得失,。領(lǐng)導(dǎo)也不會計(jì)較,，不會輕易跟客人說不。實(shí)在不行再找老大,，有老板給我們頂著呢,。” 案例四：協(xié)調(diào)同事為生病的客人服務(wù),。 “第四個案例,，是生病的客人打電話到總機(jī)說不舒服，我就問他哪里不舒服，要不要看醫(yī)生,，就讓醫(yī)生去房間給他看,，然后通知每個部門都要關(guān)注，做好協(xié)調(diào)工作,，包括用餐,，不能吃油膩的東西，給領(lǐng)導(dǎo)也說了,，給客人準(zhǔn)備些清淡的東西,。 “我想到醫(yī)生去了，客人拿完藥,，肯定會吃藥,，應(yīng)該給客人燒一壺開水。但是我還要堅(jiān)守崗位,，要接電話,，我就跟他們說，能不能幫忙給客人燒一壺開水,。包括用餐,、泡溫泉，包括客人后來退房,，我都讓 GRO 跟進(jìn),。 “最后客人專門打電話到總機(jī)，客人會有很深的感覺,，他知道第一個接觸的人是我,。雖然有那么多人服務(wù)，他知道肯定是我讓所有的人去做的,。我們同事為客人服務(wù)的時候也會說,，是總機(jī)的同事特地為你準(zhǔn)備的，特地安排來給你的,，客人聽了后就很感動,，特地打電話給我表示感謝。 “當(dāng)時是剛來碧水灣一個月,，之前我都沒有感覺到有優(yōu)越感,，雖然我以前做過班長，一直做班干部,，但我是個缺乏自信的孩子,。經(jīng)過這些事情，我可以說我很有自信,，在什么場合我都不怕,�,！� 聽完齊曉玉的講述,，我相信,，凡是在企業(yè)里面呆過的、稍有思考能力的人,，都會立刻產(chǎn)生一個疑問：齊曉玉只是一個實(shí)習(xí)生,，她怎么能夠調(diào)動得了企業(yè)內(nèi)部不同部門的那么多人？這在中國絕大多數(shù)企業(yè)中,，無論是國有企業(yè),，還是民營企業(yè)，都是不可思議的事,。別說一個實(shí)習(xí)生,，即便是經(jīng)理、總監(jiān),，要想跨部門調(diào)動那么多的人力物力,，也是很難想象的。而在碧水灣,，只要是為了客人,，一個實(shí)習(xí)生跟任何人、任何部門提出要求,，大家都會無條件地去支持,，這背后到底有一種什么力量在支撐著呢？我把這個問題拋給了齊曉玉,。雖然明知這是一個比較難回答的問題,，但我還是很想聽聽這個剛剛踏上社會的 22 歲女孩的答案。齊曉玉說： “姜總提出來的四個快速反饋,，很實(shí)用,。只要是員工在對客服務(wù)中對其他部門提出的要求，都不能置之不理,。誰要不理,，會受到很大的處罰。碧水灣的獎罰制度非常分明,，獎是使勁兒的獎,，罰是重重的罰。即使是一個小錯誤,，也要無限放大,，剖析得很透徹。比如你說了這個話,，說了之后對未來會有什么樣的影響,，你都要考慮,。獎勵一個正確的行為，也要無限放大,，這樣才能帶來更多的正確行為,。 “我現(xiàn)在一直給同事說，碧水灣要品牌,，個人也要品牌,，一個人給別人留下的第一印象不會有第二次。當(dāng)我們站在大堂去接待客人的時候,，每個人跟每個人的品牌都不一樣的,。為什么領(lǐng)導(dǎo)會把員工分成優(yōu)秀和普通，這是根據(jù)長時間的表現(xiàn)來的,。如果我們今天表現(xiàn)很優(yōu)秀,，明天表現(xiàn)很差勁，領(lǐng)導(dǎo)會認(rèn)為這孩子就是隨心情辦事兒,，不懂事,。我就跟大家分享，自己的品牌要靠工作上一點(diǎn)一滴塑造起來”,。讀者朋友,，齊小玉說的這段話你聽懂了嗎？雖然進(jìn)入碧水灣才兩年,，但是她的思維模式和做事風(fēng)格已經(jīng)打上了碧水灣文化的深深烙印,。她說的這些話，包括遣詞造句的方式,，大多來自碧水灣的班前會,、班后會、工作例會和用心做事分享會,；來自碧水灣每天,、每月、每年都在做的員工培訓(xùn),；來自《碧水灣人》,；來自碧水灣《文化手冊》。我們不能不感嘆,，碧水灣的企業(yè)文化確實(shí)很強(qiáng)大,。下面，我們摘錄幾段碧水灣《文化手冊》中關(guān)于服務(wù)管理的幾段內(nèi)容,，相信只要是一個有心人,，自會從中領(lǐng)悟到碧水灣企業(yè)文化的精髓所在。《碧水灣文化手冊》摘錄 1 ,、經(jīng)營理念以顧客滿意為中心,，品牌經(jīng)營,，服務(wù)取勝。 2 ,、服務(wù)理念視顧客為親人,，為客人提供溫馨、周到,、體貼,、關(guān)懷的親情服務(wù),；服務(wù)在顧客開口之前,；讓客人感到尊貴和有面子。 3 ,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三原則力爭第一次就做好,；萬一沒做好要馬上彌補(bǔ)；牢記你沒有第三次機(jī)會,。 4 ,、四個服務(wù)意識上級為下級服務(wù)；二線為一線服務(wù),；上工序?yàn)橄鹿ば蚍⻊?wù),；全員為顧客服務(wù)。 5 ,、四“不”文化一線員工不對顧客說“不”,；二線不對一線說“不”；下級不對上級的命令說“不”,；上級不對下級的困難說“不”,。 6 、四個快速反饋凡是客人有開口需求（合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求,，任何人不得說“不”,。盡了最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上逐級反饋,，直至總經(jīng)理,；凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理,，必須立即向上逐級反饋,，直至總經(jīng)理。有關(guān)的部門或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意的回復(fù),；凡是對客服務(wù)中遇到自己無權(quán)或無能力解決的事情,，必須立即向上逐級反饋，直至總經(jīng)理,；凡是對客人使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問題,，有關(guān)部門必須盡快解決,，盡了最大努力仍無法解決，必須立即向上逐級反饋,，直至總經(jīng)理,。; 1222 次閱讀|0 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（5）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-12 14:19; 第二章服務(wù)在顧客開口之前在最能給顧客留下好印象的地方竭盡全力，就能成功,。 ——北歐航空公司前總裁簡·卡爾宗在碧水灣,，每天早晨每個部門的班前會必做一件事，就是至少要花十分鐘,，學(xué)習(xí)度假村的正反兩個案例,。每個案例都有點(diǎn)評，由員工自己來講,。正面案例,，要說出好在哪里，符合企業(yè)文化的哪一條,。反面案例,，要說出錯在哪里，違背企業(yè)文化的哪一條,。這樣,，每天每個崗位每個人都知道公司發(fā)生的事。案例學(xué)習(xí)多了,，員工就形成條件反射,。遇到同樣的情況，就會知道如何去處理,。案例由質(zhì)檢培訓(xùn)部負(fù)責(zé)收集整理,，在每周的案例評比會上民主討論，分別選出三個正面案例和三個反面案例,。按照案例性質(zhì),，分為兩個等級：部門案例和度假村案例。正面案例再評出一二三等獎,。評比出來之后,，層層傳達(dá)下去學(xué)習(xí)。好的會受到獎勵,，差的會受到處罰,。在去年的一次訪談中，我曾問姜忠平：“碧水灣怎么把企業(yè)文化從概念性的東西,，變成員工的價值理念和行為指南,？”他回答說： “一是領(lǐng)導(dǎo)帶頭執(zhí)行，這樣才能落地,，否則永遠(yuǎn)懸在空中,；二是案例教育法,，案例結(jié)合文化，找根據(jù),，讓大家記,，反復(fù)講。大會小會,，每天學(xué)習(xí)企業(yè)文化,，時刻圍繞，不要當(dāng)口號,。核心價值觀就是要大家認(rèn)同,。” 我又問,，“案例教育的效果如何,？”他說： “這是一大法寶”,。　　　第一個被作為反面案例的管理人員李紅艷自己也沒有想到,，盡管被作為反面案例的事情已經(jīng)過去好幾年，回憶當(dāng)時的情景還像發(fā)生在昨天,。她清楚地記得每一句刺得她生疼的剖析,，她講述的時候幾乎全程流著眼淚，重復(fù)那些句子,，讓她幾度哽咽,。回憶是痛苦的。李紅艷說,，她最終不僅釋然了,，而且，這個幾乎讓她放棄的“事件”,，反而成為她在碧水灣職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)折點(diǎn)——她從此牢牢樹立了“在任何時間和地點(diǎn),，行動以客為先”的服務(wù)意識，并以此教育員工,。她最終成為碧水灣從社會招聘的唯一留下來的中高層管理人員,。現(xiàn)在的她，擔(dān)任碧水灣的餐飲副總監(jiān),，每天把工作時間量化到分鐘,。每周一三五晚上的例會，她都是掐著鐘點(diǎn)最后一個進(jìn)會場,。她說,，總想多拿出五分鐘用于一線的對客服務(wù)。四年下來,，李紅艷完全融入了碧水灣,。大家都說,，李紅艷的變化是最大的。她的下屬說起她,，有一種崇拜的感覺,。李紅艷自己說，她最大的改變是人生從此不同,，碧水灣文化讓她有歸屬感,，有家的感覺。我問李紅艷的第一個問題是：“在碧水灣這四年,，對你觸動最大,、改變最大的是什么事？”她不假思索地回答說：“從那個反面案例開始,�,！� 于是，她向我們詳細(xì)講述了那個“事件”的來龍去脈,。 “我是第一個管理人員上度假村的反面案例,。當(dāng)時有一個團(tuán)隊(duì)，頭天晚上提出第二天早上六點(diǎn)鐘要打包十幾份早餐,，餐廳主管向我申請,，我當(dāng)時還是停留在以前的思維，考慮到團(tuán)隊(duì)早餐本來就是免費(fèi)的,，規(guī)定的用餐時間是七點(diǎn)到十點(diǎn),，如果答應(yīng)他，我們就得安排員工提早給他們做,。另一方面,，一下子打包十幾份早餐，也怕吃不完浪費(fèi),，所以當(dāng)時就拒絕了,。 “后來客人在前廳投訴了，被作為反面案例拿到總辦例會上分析,。當(dāng)時有二十多個中層,，包括主管級。我只是記得有這么個事兒,，我拒絕客人了,，但是我不知道會在例會上把這個事情拿出來說，真的沒辦法接受得了,。但我還是控制住了,，現(xiàn)場我沒有掉一滴眼淚。” 我問李紅艷：“當(dāng)時在會上拿出來講,，認(rèn)為你錯在哪里,？” 李紅艷說：“就是對顧客說不了。碧水灣企業(yè)文化中有一條,，酒店的任何一個人,，只要是顧客開口的需求，任何人不得說不,。如果你無權(quán)利,、無法解決的，必須立即逐級向上反饋,，直至總經(jīng)理,。在碧水灣只有總經(jīng)理一個人，可以跟客人說不,。其他任何人,，都絕對不可以�,！� 我說：“可能你當(dāng)時也沒想那么多,，也沒想到這個事情很嚴(yán)重。這也合乎情理,，還沒開市,，這在別的酒店很正常�,！� 李紅艷說：“對，就是這種心態(tài),。如果在廣州的話,，你沒到開市點(diǎn)，根本不會讓你進(jìn),�,！� 我問李紅艷：“當(dāng)時是不是特別委屈？” 李紅艷說：“特別委屈,。因?yàn)榈谝粋€度假村反面案例是我,，當(dāng)時我怎么能掛得住。在案例剖析的時候,，我頭不敢抬,，整個過程眼淚在眼眶里轉(zhuǎn)，我不能流下來,，也不敢流下來,。下來后，回到辦公室，我就真的受不了了,，哭得稀里嘩啦的,。” 我問她：“一直到現(xiàn)在,，你還是受不了,？” 她說：“現(xiàn)在回想起來，還是受不了,，還是那種感受,。”李紅艷再次哽咽了,。我拿了桌上的紙巾遞給她,，她低下頭去擦眼淚，但是眼淚還是忍不住地往下掉,。過了很久才緩過勁來,，說： “不過，我覺得我已經(jīng)改正過來了�,，F(xiàn)在任何時候,，我都不會跟客人說不，這是絕對的�,，F(xiàn)在一旦有這樣的問題,，我會告訴員工應(yīng)該怎樣做。他們有時認(rèn)為客人無理取鬧,，我會告訴他們,，再挑剔的客人，我們都能滿足他的要求,。只要他的要求是合法的,，我們總有辦法滿足他�,！� 這件事情對李紅艷的心理沖擊之大,，是可想而知的。我們在訪談餐飲部員工時得知,，她對下屬員工的態(tài)度從此變了許多,。員工做錯事，她很少發(fā)脾氣,，更不會說狠話,。我繼續(xù)問道：“正確的處理方式應(yīng)該怎么做？” 李紅艷說：“應(yīng)該想顧客之所想,，甚至想到顧客沒有想到的,，服務(wù)在客人開口之前,。客人早上六點(diǎn)要搭飛機(jī),，要想到他肚子會餓,，提前給他做準(zhǔn)備。我當(dāng)時錯在兩點(diǎn)：一是拒絕了客人的需求,，提供了 No 服務(wù),；二是沒有服務(wù)在客人開口之前�,！� 我又問道：“這件事情之后,，你的觀念習(xí)慣和做事風(fēng)格有了什么改變？” 李紅艷說：“第一是對客,，以客為先的意識,。以前在外面的企業(yè)，這個意識沒有這么深,，顧客是上帝只是喊喊而已,。比如客人提出菜有些變質(zhì)，我們以前經(jīng)過廚師的嘗試,，如果大家都認(rèn)為沒有變質(zhì),，會跟客人解釋是口味的原因，避免承認(rèn)我們的菜有問題,。但是現(xiàn)在,，只要顧客提出來，我們也會嘗試,，嘗試完了不符合客人口味的話,，會給客人更換或取消。我們會站在顧客的角度去想,，是不是因?yàn)槲覀冇惺裁吹胤教幚聿划?dāng),，才引起了客人的不滿。即便遇到特別挑剔的客人,，就算是客人無理取鬧，我們也反思是不是自己做得不夠到位,，還是給客人道歉,。” 我追問道：“如果客人提出來菜變質(zhì)了,，其實(shí)沒有,，也要道歉嗎？” 她說：“也要道歉,。只要顧客開口的,，我們能做到的，就要去做。這一點(diǎn),，不跟客人說不，跟以前完全不同。在以前,，是就是,，不是就不是。在外面的企業(yè),，顧客說這個菜的分量少了點(diǎn),，我們會說以前也是這樣，我們沒有換廚師,。但是在碧水灣,，如果客人說分量少了點(diǎn)，我們會認(rèn)為確實(shí)是少了點(diǎn),，馬上給客人再加些菜,。” 李紅艷講述的這個細(xì)節(jié),，引起了我們的關(guān)注,。嚴(yán)格地講，顧客不可能永遠(yuǎn)是對的,。在服務(wù)行業(yè),，雖說“顧客是上帝”這句話人盡皆知，但是有些難纏的顧客所提出的過分要求,，也著實(shí)讓人頭疼不已,。那么，碧水灣的這種做法,，是否有矯枉過正,、不講原則之嫌呢？回到廣州之后,，我們查閱了碧水灣的所有資料,，在碧水灣《文化手冊》第三章“服務(wù)篇”，找到了這樣一段話：對客服務(wù)的“四個理解” 充分理解客人的要求,�,？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，但只要是正當(dāng)?shù)�,，我們就不能說客人過分,，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處，對此必須作為特殊服務(wù)予以滿足,。確實(shí)難以滿足時,，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意,，取得客人諒解，使客人滿意,，并成為可靠的回頭客,。充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或者身體原因,，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求,，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人,、感化客人,。只要客人的錯不會構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對”字讓給客人,，“得理也讓人”,。充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng),、氣質(zhì),、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定,、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作,，必須向客人作出真誠的解釋，力求使客人消除誤會,。充分理解客人的過失,。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直,，必須秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子,。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者,，其結(jié)果是我們將失去市場,。李紅艷接著說： “碧水灣的文化很獨(dú)特，跟外面差別很大,，主要是規(guī)矩多,。比如一三五晚上開例會，無論工作多忙,，也是雷打不動,。五點(diǎn)到七點(diǎn)，是餐飲最旺的時候,，這段時間我有很多事情要完成，新員工很多,，我每天都是提心吊膽的,。所以我每次都是最后一個跑過去參加七點(diǎn)半的例會,，李總老是說李紅艷是掐著點(diǎn)來的。其實(shí)不是我不想去開會,，我總想把最后五分鐘拿出來去對一線的客人,。除了傳達(dá)例會的精神，我每天還有很多事要做,。 “碧水灣跟我以前工作過的酒店餐飲相比,，各方面的要求都要高得多，并且要量化細(xì)化,。比如工作總結(jié),，要寫發(fā)現(xiàn)問題多少條，怎么樣去關(guān)愛員工,，怎么與員工溝通,。包括以前跟員工溝通的記錄，具體時間,，都要有記錄,。還有姜總要求我們要學(xué)習(xí)的企業(yè)文化，以前我呆過的企業(yè)都沒有,。 “在碧水灣這幾年,，讓我印象最深的、對我工作幫助最大的,，是碧水灣企業(yè)文化中的‘四不放過’：問題沒有得到解決不放過,；查不出問題發(fā)生的原因不放過；責(zé)任人沒有得到處理不放過,；拿不出解決問題的措施不放過,。 “在執(zhí)行力方面，管理者非常重要的一點(diǎn)是：問題發(fā)生了,，必須找到問題發(fā)生的原因,。沒有找到原因，我們就不能處罰員工,。找到原因了,，還要有整改措施。以前我檢查工作,，走到哪里都有問題,，但是得不到徹底的解決，關(guān)鍵原因就是責(zé)任人沒有得到處罰,。廚房管理也是這樣,。以前廚房也有管理，今天這個菜可能有點(diǎn)問題,，明天客人因?yàn)橄痰瞬�,，以前就是跟廚師提醒一下�,，F(xiàn)在我做了一個處罰細(xì)則，在李總的領(lǐng)導(dǎo)下徹底整改,，廚師管理就順了很多,。樣樣?xùn)|西都有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，一條條列出來,，觸犯了就要接受什么樣的處罰,，都很完善�,！� 我問李紅艷：“在你的成長過程中,，碧水灣領(lǐng)導(dǎo)對你關(guān)心多不多？姜總有沒有單獨(dú)找你談過話,，交過心,？” 李紅艷回答說：“有談過。剛來沒幾天,，姜總就找過我,。因?yàn)槭堑谝淮危矣∠筇貏e深,。他問我家住哪里,，生活的情況。我說家在廣州海珠區(qū),，八點(diǎn)要到碧水灣,，來這邊要坐地鐵，轉(zhuǎn)兩趟車,，早上六點(diǎn)要起來,。姜總就說太辛苦了，以后廣州的同事可以周一早上十點(diǎn)以前到,。從那一點(diǎn),，我就認(rèn)識到碧水灣對員工的關(guān)愛。也是從那一次開始,，廣州的員工周一回度假村的時間就改為十點(diǎn)之前到,。 “其實(shí)那次挨批的時候，我當(dāng)時也想過放棄,。說實(shí)在的,，我從來沒有經(jīng)歷過這樣的事。我把這個事情說給朋友聽,，他們也接受不了,。但是姜總和曾總對我都很好，那天晚上曾總發(fā)短信給我，姜總后來也發(fā)了一條短信,，要我正確看待,。不管怎么樣，我出于一種感恩的心,，我都應(yīng)該要堅(jiān)持下去”。我又問李紅艷：“這幾年來,，姜總對你說得最多的一句話是什么,？” 李紅艷想了想說：“姜總對我說得最多的一句話就是：你要吃飯。做餐飲,，太早趕不上點(diǎn)兒,，過了這個點(diǎn)兒，就忘了吃,�,！�; 556 次閱讀|0 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（4）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-11 20:33; 慎獨(dú)、慎言,、慎行張彥浩說,，“我一來就站崗。那時候主樓剛裝監(jiān)控,，除了幾個領(lǐng)導(dǎo)知道外,，其他人都不清楚。監(jiān)控投入使用的第一天,，主管就在監(jiān)控室看,。后來他告訴我，只有我一直站著,，姿勢很標(biāo)準(zhǔn),，旁邊有凳子從來沒有想到去坐。就這樣,，站了沒幾天,，就把我調(diào)到監(jiān)控中心去了�,！� 2002 年,，張彥浩 19 歲，從洛陽財經(jīng)學(xué)校畢業(yè)后來到碧水灣,，陰差陽錯地當(dāng)上了一名保安,，這一做就是三年半。對張彥浩來說,，有沒有人監(jiān)管,，在崗都一樣克己盡職。這讓人想起《禮記·大學(xué)》里面的一句話：“君子必慎其獨(dú),�,！� 十年過去了,，張彥浩從保安部領(lǐng)班、主管,，到質(zhì)檢部經(jīng)理助理,，一路成長為行政人力資源部副總監(jiān)，分管總辦,、行政,、人事、培訓(xùn)和質(zhì)檢,，成為碧水灣最年輕的總監(jiān)級管理人員,。我問他，這十年在碧水灣順利成長,，一步步發(fā)展不走彎路,，個人覺得是什么原因？張彥浩說：“第一個是正,。這一點(diǎn)也是姜總,、曾總認(rèn)同的。上次跟重慶三峽公司交流的時候,，姜總也說把我放到質(zhì)檢的位置上他放心,。畢竟在職能部門，這點(diǎn)很重要,；另外一點(diǎn)是嚴(yán),。首先對自己嚴(yán)，嚴(yán)于律己,。對這點(diǎn)自己底氣比較足,，我不怕去跟任何人比，這方面非常注意,。在保安部的時候,，碧水灣開通了一座橋，是給客人通行的,，員工不允許通行,。那時候作為保安來說，有員工過橋要阻止,。那個橋從建成到現(xiàn)在,，我一次都沒有走過去。我能夠控制自己,，不去做這些,。還有我們小食廣場對員工開放，但要求不能穿工裝，這一點(diǎn)我一直能做到,。我除了工作需要,，都會換成便裝。我要求我部門的人去也是這樣,，他們都非常自覺,，知道我的風(fēng)格；第三點(diǎn)相對來講做事情比較穩(wěn)一些,，比較細(xì)心,，算是比較可靠吧�,！� 我又問他：“為什么能做到有人沒人都是一個樣？” 他說：“首先還是認(rèn)識,，自己要能控制住自己,。我特別在意德和紀(jì)律方面，我最擔(dān)心別人說我這方面沒做好,，讓別人在背后說三道四的,。 “以前在保安部三年期間基本不怎么喝酒，每次控制自己,，象征性的,，我告訴自己，保安員可以喝醉,、經(jīng)理可以喝醉,，我不能，我要控制收場,，我要隨時處理這些事情,。遵章守紀(jì)是大的方面。小的方面比如現(xiàn)在用車也是我們在負(fù)責(zé),，除了度假村領(lǐng)導(dǎo)跟我們一起叫車,，我不會因?yàn)樗饺说氖虑橛密嚒Ｎ疑洗谓Y(jié)婚回去,，姜總說安排車送到機(jī)場,，我說不用，后來姜總交待給鄭隊(duì),，鄭隊(duì)說這是姜總的心意,，你不能不領(lǐng)，就那次安排車送我到機(jī)場,。其他像每次休假回家,，我不會向公司要車。有其他部門的中層干部休假回來打個電話讓車到機(jī)場、車站去接一下,，但我不會去碰,。我始終堅(jiān)持有一天你碰了，你檢查別人的時候怎么辦,？我給質(zhì)檢員也說,，如果你哪一天沒做好，被別人說出去,，你真的無地自容,。” 關(guān)于“德”的理解,，張彥浩認(rèn)為： “首先作為管理人員來說,，如果德做得不好，你在員工面前講得一套一套的,、高談闊論的時候,，員工心里會想你不行�,？赡芩粫f出來,，但如果你在員工的心中形成了這樣的印象，那其實(shí)是很失敗的,。你的臉面尊嚴(yán)往哪里去放,？另外，德做得不好,，管理人員也不可能把員工管理得很好,。他必然會在某一方面有些問題，像偷工減料,、占小便宜,、不愿吃虧、不尊重員工,，有的問題必然會讓員工感覺到,。再有，如果德的方面做不好,，你也不可能真的,、發(fā)自內(nèi)心的去對待客人，做好對客服務(wù),�,！� 底線不能碰我問張彥浩：“你認(rèn)為哪些是有德，哪些是無德,，哪些行為是你無法容忍的,？”張彥浩的回答,，讓我覺得他幾乎到了有道德潔癖的程度。他說： “我比較反感的事其實(shí)挺多,，包括最基本的對人不尊重,，比如平時在工作當(dāng)中只想著自己，不考慮別人的感受,；比如做了一點(diǎn)點(diǎn)事情就夸大,，在我看來這屬于弄虛作假，對于這個我是特別反感的,，我覺得這應(yīng)該是道德問題,。當(dāng)然可能還有一些更嚴(yán)重的，比如小偷小摸,、愛占小便宜,、怕吃虧，總想著這件事情對自己有什么好處,，沒好處就不做,，有好處的就去爭，還有一些老是在別人背后說人家壞話,，這都是德的問題。 “之前有一個質(zhì)檢員,，就出現(xiàn)過弄虛作假的問題,。讓他去做一份意見調(diào)查，他沒去做,，他就做假自己編,，他拿別人幾年前的調(diào)查來應(yīng)付，后來我們就發(fā)現(xiàn)了,，這是絕對不能容忍的,，不給他任何解釋的機(jī)會，直接馬上辭退處理,。第一,，你是質(zhì)檢人員，出現(xiàn)這種現(xiàn)象,，本身性質(zhì)就比較惡劣,；第二，作為我的下屬,，我會真誠去待你,，你遇到問題了我會幫你想辦法，像遇到這種情況,，你是對我的不真誠,，你背著我弄虛作假,，我是信任你，你出現(xiàn)這種情況也是對你的上司和部門不負(fù)責(zé)任,。我跟曾總說我再沒人用,，他再有能力我都不要。我的部下可以不怎么會說話,，平平淡淡,，但要比較踏實(shí)可靠，能力不夠的我會去帶他,�,！� 在以往跟姜忠平的交流中，他談到過碧水灣的道德底線問題,，比如對貪財貪色的零容忍,。張彥浩說另外還有一條底線就是打架，不管誰動手,，都是立即開除,。他給我們講了一個例子。他說： “打架也是底線,，不管誰對誰錯,，動手了就開除。之前有兩個保安,，因?yàn)榻唤影嗟氖虑閯邮至�,，其中有個還是平時表現(xiàn)不錯的。但是我們馬上辭退他們,，兩個人和好都沒用,。我記得，第二天他們一起過來找我,，說當(dāng)時只是一時沖動,，都在氣頭上，現(xiàn)在沒事了,，但我們還是辭退,。兩個人一起辦的手續(xù)，一起稱兄道弟走的,。其中表現(xiàn)不錯的那個保安,，兩次打電話要回來，當(dāng)時保安部也缺人,，分管老總,、經(jīng)理都有心讓他回來，后來就上總經(jīng)理辦公會研究,，姜總問我的意見,，我說我不贊同,，姜總問我為什么，我說這是底線,，他回來了就意味著我們員工打架可以打了,，打完還有余地。后來姜總也支持我,。包括廚房有個廚師,，非常好的湘菜師傅，也是打架,，也是不可饒恕,，也是上會研究，就是讓員工知道,，這個底線不能碰,，碰了就沒有機(jī)會�,！� 大是大非的問題,，比如弄虛作假、做假帳,、拿客人東西,，這類現(xiàn)象在碧水灣一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就會馬上被辭退。我問他：“有些事情比如在背后搬弄是非,、議論他人,、相互拆臺，你是很難發(fā)現(xiàn)的,，如果員工涉及到這種事情，你如何去衡量呢,？” 張彥浩說：“這種是比較難衡量的,，但有些也是可以及時發(fā)現(xiàn)的。比如工作當(dāng)中不配合,，像這種事情比較好辦,，大家把問題一說出來就比較容易梳理了。最難衡量的是在背后說別人壞話,，說三道四的,，這種很難去找到證據(jù)，甚至有時候你明知道他說的是錯的,，但是要找證人出來就比較難,，有些人是不愿意去做這個證人的。我們重視德,，像這種情況,，我們一定要想辦法把他清理掉,，利用考核，每次考核的時候我們會重點(diǎn)關(guān)注這個員工,，部門也會重點(diǎn)關(guān)注,，在考評的時候就會表現(xiàn)出來�,？己死锩嬗幸画h(huán)就是員工互評,，你去調(diào)查問題的時候員工可能不會說，但在互評的時候他會評,，因?yàn)榛ピu的時候是保密的,，其他員工看不到，這時會表現(xiàn)出來,。如果考核結(jié)果是有待提高,，我們就會找他談話，他可能就會被淘汰,�,？己朔譃樗牡龋禾貎�(yōu)、優(yōu)秀,、良好,、有待提高。有待提高的員工我們可以直接淘汰,，也可以給他一次機(jī)會,，要看他什么問題�,！� 張彥浩說,，“碧水灣的人文環(huán)境相對其他企業(yè)來說比較純凈，我比較喜歡這種環(huán)境,，我不喜歡相互之間大家你說我,、我說你。這又回歸到德的方面,，跟這個不相符的人肯定要淘汰,。經(jīng)歷了這十年下來，我們的管理人員絕大部分在這方面不會有太大的問題,，不會出現(xiàn)部門之間,、相互之間斗的情況，我覺得這一點(diǎn)是最重要的,。我認(rèn)為這是在企業(yè)中最基本的生存環(huán)境,，如果企業(yè)關(guān)系搞得太復(fù)雜，那就完了,。另外,，關(guān)系上也沒有拉幫結(jié)派,，沒有說哪個領(lǐng)導(dǎo)拉幫結(jié)派。當(dāng)然幾個領(lǐng)導(dǎo)工作中有不同的意見,、發(fā)生爭執(zhí)這是很正常的,，但不會搞對立。領(lǐng)導(dǎo)中沒有這個問題了,，下面員工也不會存在你是誰的人,、我是誰的關(guān)系這種情況�,！� 曾莉說：我們的文化是一步步走過來的對張彥浩的訪談,，讓我們對碧水灣的“以德治村”有了新的認(rèn)識。張彥浩對個人言行近乎嚴(yán)苛的自律,，以及推己及人的他律,，讓我們感觸頗深。同時,，張彥浩從一名普通保安成長為行政人力資源副總監(jiān)的職場故事,，也讓我們對碧水灣的用人思路產(chǎn)生好奇。碧水灣是按照什么標(biāo)準(zhǔn)選人和用人的,？為什么碧水灣的生態(tài)環(huán)境能孕育出像張彥浩這樣的管理干部,？于是，我們專門采訪了張彥浩的上級領(lǐng)導(dǎo),、一直掌管行政和人力資源部門的碧水灣溫泉度假村副總經(jīng)理曾莉,。碧水灣通過十年努力所營造出的積極向上、簡單純凈的人文環(huán)境,，使優(yōu)秀人才可以盡情發(fā)揮自己的才華,，使企業(yè)因人際關(guān)系而產(chǎn)生的內(nèi)耗降到最低，這在當(dāng)今社會是十分難得的,。碧水灣是通過什么方式做到的呢,？曾莉認(rèn)為，是企業(yè)文化的力量使然,。她說： “碧水灣是一塊凈土，倡導(dǎo)的是真善美,。企業(yè)要形成好的風(fēng)氣,，首先是上頭要正，領(lǐng)導(dǎo)要正,。碧水灣目前這個團(tuán)隊(duì)是非常陽光的團(tuán)隊(duì) ,，沒有人搞一幫一派的，這在碧水灣沒有市場,。個別現(xiàn)象也許有,，但絕對不是主流,。任何東西都是這樣，你不能說企業(yè)里不存在,。時間久了,，所有人性的弱點(diǎn)都會暴露。但是即便有,，因?yàn)闆]有市場,，他也會抑制，收斂,，知道要約束自己,，不會覺得無所謂。 “姜總最早的時候是讓大家看菜根譚,，后來又講三字經(jīng),，又講很多佛家的東西。他經(jīng)常這樣,，好的東西拿過來,，念給大家聽。有的干部年輕啊,，聽這些東西像聽天書一樣,，反正他就坐那兒念，慢慢灌輸這種善的東西,，慢慢這些文化就在干部中沉淀下來,。所以，我們的干部大部分是自己培養(yǎng)起來的,，外面招聘進(jìn)來的空降兵很難適應(yīng),，他沒有經(jīng)過這么多年的文化熏陶，文化是需要沉淀的,。 “回過頭來看,，企業(yè)通常會出現(xiàn)的各種問題，碧水灣一開始都經(jīng)歷過,。干部中有私心的,，互相之間議論的，都有過,。但是,，企業(yè)文化不斷地講，慢慢大家就知道那些東西不能曝光,，要收斂,。其實(shí)有些是人的弱點(diǎn)，是受到各種各樣的影響，并不都是品德問題,。我很佩服姜總的是,，他能容忍人身上的這種弱點(diǎn)，然后,，慢慢地修啊修啊,，人被推到那個位置，進(jìn)入那種氛圍,，會發(fā)現(xiàn)這樣也挺好,，不是舍去了很多，吃了很多虧,，而是得到的更多,。所以，這是我最佩服姜總的地方,，他很容人,。 “按照我的性格，愛憎分明,，原則性太強(qiáng),。我自己覺得我是一個很自律的人，在碧水灣十年,，我可以說從不占公家一點(diǎn)便宜,。我這樣，我也會去要求別人,。我認(rèn)為如果不符合我們的文化,，就會影響別人對企業(yè)的看法。別人會想,，我們用干部怎么會這樣的呢,？但是我后來思考，這種愛憎分明的做法,，結(jié)果不一定好,。其實(shí)人有弱點(diǎn)不是自己能自覺的，有時是無意識的,。如果直接指出來,，會讓他很不舒服。他很不舒服,，就會產(chǎn)生心理抵觸,，影響工作績效。經(jīng)過這么多年的思考,，我自己也在改變，我現(xiàn)在不會把一個人的弱點(diǎn)跟他本質(zhì)的東西混為一談,。所以,，我們要正視人的弱點(diǎn),。這不是說要允許人的缺點(diǎn)，而是要考慮他的心理感受,。更重要的是,，要通過企業(yè)文化的滲透力量，慢慢修正他的習(xí)慣和行為,。這也就是說,，我們的企業(yè)文化有一個積淀過程，是一步一步走過來的”,。選人注重心態(tài),，用人以德為先關(guān)于選人和用人的問題，我問曾莉：“在過去十年中,，碧水灣的大部分干部和員工都是你親自挑選的,，你選人和用人有什么基本原則？是感性為主,，憑直覺做判斷,？還是偏于理性，有一套具體的考核辦法,？”她說： “選人其實(shí)是個很復(fù)雜的事兒,，感性和理性都有。選哪個層面上的人,，我關(guān)注的點(diǎn)會不一樣,。選人的時候，我關(guān)注的點(diǎn)跟我認(rèn)為度假村要提升的方向有很大的關(guān)系,。員工層面,，首先是心態(tài)。要有親和力,，要有上進(jìn)心,，性格不內(nèi)向。是否善于表達(dá)排在后面,；干部層面,，主要看心態(tài)、人品,、能力和價值觀,。能力再強(qiáng)，如果不認(rèn)同我們的企業(yè)文化,，也可能會帶來負(fù)面影響,。綜合來講，第一是看他的心態(tài)，要積極樂觀,。除此以外,，我認(rèn)為我們的干部和員工要有目標(biāo)，做事情要有條理性,，要具備一定的表達(dá)能力,。比如面試的時候，我會提出幾個問題,，我一次說完,，有的學(xué)生就記得了，有的很茫然,。這里面有兩個問題：一個是緊張,，心理素質(zhì)的問題；另一個就是沒有認(rèn)真去思考,，或者前一個人講的時候他沒有去考慮,；第二看他的語言表達(dá)，他想表達(dá)的意思,，是不是表達(dá)得很準(zhǔn)確,，我會有記號。還看他是不是班干部,，有沒有其他特長,，參加了什么樣的社團(tuán)組織等。 “到了碧水灣后,，首先看實(shí)習(xí)生座談會上是不是很積極,、很踴躍地去發(fā)言。年輕人的心理素質(zhì)是可以看出來的,，他是不是很緊張,，是不是有準(zhǔn)備，是不是語言表達(dá)很流暢,、很準(zhǔn)確,，對某些事情的看法，是積極的多,，還是消極的多,，他的心態(tài)、思維,、自我提升意識,，也是我關(guān)注的地方。現(xiàn)在,，碧水灣每年有大批實(shí)習(xí)生,，選了不少好苗子,。 “對干部的考核，更多的是偏于理性,。我做事情喜歡注重數(shù)據(jù),，可能跟我的專業(yè)有關(guān)。我希望量化,。行政和人力資源的考核是很難的，但我就要量化,。你每個月有多少條創(chuàng)新,，學(xué)習(xí)了多少條企業(yè)文化內(nèi)容，要有很明確的記錄,，要用一個表格體現(xiàn)出來,，有數(shù)字在里頭，用數(shù)字去分析,，這是我習(xí)慣的一種思維方式”,。我問：“碧水灣這么多年也淘汰了不少干部，是什么樣的因素,，讓你覺得這個干部必須要淘汰,？”她說： “直接淘汰的只有是品德的問題。還有就是對團(tuán)隊(duì)的影響很負(fù)面,，比如員工滿意度調(diào)查,，連續(xù)的部門滿意度很糟，員工的士氣很低落,，我們就會比較友善地勸退這個干部,，很照顧他面子的給他勸退，用比較溫柔的方法,。這與姜總為人處事的風(fēng)格是一致的,，一定是用溫柔的方法讓他離開。碧水灣的文化是從來不結(jié)怨,，不跟客人結(jié)怨,，不跟員工結(jié)怨，不讓員工包括干部帶著怨氣離開,。 “其實(shí)在用人方面,，碧水灣從來很包容。即便是品德的問題,，碧水灣也不是全不給機(jī)會,。遇到這樣的干部，都會在之前旁敲側(cè)擊,，告訴他碧水灣的價值取向是什么,。我會告訴他,，你最終會看到，什么樣的人才能在碧水灣得到重用,。其實(shí),，聰明的人我已經(jīng)暗示他了，提醒他有些東西要收斂,。不過,，如果人品很好，只是能力問題,，會給很多次機(jī)會,。”; 544 次閱讀|0 個評論

《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（2）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-11 13:08; 第一章以德治村太上有立德,，其次有立功,，其次有立言。雖久不廢,，此之謂三不朽,。 ——《左氏春秋》 2001 年，姜忠平受民航中南空管局的委派,，參與籌建碧水灣溫泉度假村,，時年 36 歲，正當(dāng)風(fēng)華正茂之年,。開業(yè)之初,，他便提出一個獨(dú)特理念：“以德治村”。在當(dāng)時的社會風(fēng)氣和市場環(huán)境下,，這種提法似乎很不合時宜,，更像是一個理想主義的口號。時至今日,，世風(fēng)漸移,，傳統(tǒng)文化回歸。走在廣州街頭,，隨處可見體現(xiàn)新時期廣東精神的三句話：“厚于德,，誠于信，敏于行”,。而這時候,，德之花早已在碧水灣盛開。你不能不承認(rèn),，在十年前就將“以德治村”作為企業(yè)管理理念的姜忠平,，確實(shí)是一個有遠(yuǎn)見、有思想高度的人,。什么是“德”,？《康熙字典》的解釋是：善美,、正大、光明,、感恩,。在中國傳統(tǒng)文化的語境中，“德”這個字,，不僅有豐富的人文內(nèi)涵,，更是維系社會倫理秩序的一個關(guān)鍵詞。從古漢語角度分析,，“德”字有多重含義：一是上升,。《說文》曰：德,，升也。比如“君子德車”,，意思就是登高,，攀登；二是德行,�,！吨芏Y》曰：“德行，內(nèi)外之稱,。在心為德,，施之為行�,！闭f的是德與行應(yīng)該內(nèi)外兼修,；三是得到。老子《道德經(jīng)》曰：“善者吾善之,，不善者吾亦善之,，德善。信者吾信之,，不信者吾亦信之,，德信�,！边@是講的圣人治國應(yīng)有包容之心,；四是操守。《易·乾卦》曰：“君子進(jìn)德修業(yè),�,！钡率堑滦校瑯I(yè)是功業(yè),。后世儒家更將“德”用于綱常倫理,，作為做人做事的法則,。比如《孝經(jīng)》開宗明義就講：“夫孝，德之本也,，教之所由生也,。” 那么,，“德”的原初意義究竟是什么,？古人為什么要造出“德”這個字？追溯“德”的最初起源和字形演變,，頗為有趣,。中國的象形文字，通常是以線條勾畫事物的外在特征,，達(dá)到象形會意的目的,。甲骨文的“德”，左邊為 “彳” ,，意為行走,。右邊為“目”，意為眼睛,�,！澳俊鄙厦嬗幸淮怪本€，意為直視前方,。到了金文和篆文,，“目”下面又加了一個“心”。也就是說,，在古人看來,，目正、身正,、心正,，才能算是“德”。領(lǐng)導(dǎo)者的品德：正,、勤,、廉 2012 年 7 月 27 日上午，我們在姜忠平的總經(jīng)理辦公室里,，就“以德治村”這個話題,，對他做了兩個小時的訪談。他的辦公室在碧水灣度假村二樓,，窗外一直可以看到度假村的大門,，更遠(yuǎn)處是青山云霧飄渺。辦公桌后占了好大墻面的是一幅狂草書法：滾滾長江東逝水,，浪花淘盡英雄······ 整整一個上午,，喝著功夫茶,，他向我們敞開心扉：在碧水灣做老總是很孤獨(dú)的，要經(jīng)得住誘惑,，耐得住寂寞,。在訪問姜忠平之前，我們已對碧水灣 20 多名干部員工做了深入訪談,，并在過去大半年中多次來碧水灣體驗(yàn),，所以對姜總這句感喟非常認(rèn)同，并且心有戚戚焉,。不知道為什么,，我想起了狄更斯的話：這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代······ 總有一群理想主義者,，他們在屬于自己的時代堅(jiān)守內(nèi)心底線,，特別認(rèn)真地工作和生活。德不孤,，必有鄰,！我問的第一個問題是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者的品德。說實(shí)話,，很多企業(yè)并不缺乏好的管理理念，但為什么總是難以落實(shí)呢,？究其原因還是在領(lǐng)導(dǎo)者,。所謂“ 律己足以服人，身先足以率人”,，作為企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)者,，如果不能做到嚴(yán)于律己，那么無論多么好的理念都會流于空談,。我很想知道的是,，姜忠平作為碧水灣的領(lǐng)導(dǎo)者，既然提出“以德治村”,，他自己對領(lǐng)導(dǎo)者的“德”是如何看待的,？在他心目中，什么才是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的品德,？對于我提出的問題,，姜忠平做了坦率回答，他說： “作為一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,，最核心的是三個字：正,、勤、廉,。只要做到正,、勤,、廉，絕對是一個好領(lǐng)導(dǎo),。 “首先是正,，正直、正氣,、正派,。領(lǐng)導(dǎo)者一身正氣，才能把一支隊(duì)伍帶好,。沒有這個,，什么都沒有。 “其次是勤,，勤奮,、勤懇、勤勉,。做什么都是要付出的,，所以要特別敬業(yè)。如果一味懶惰,，很難做成事,。 “再有就是廉，廉正,、廉潔,、廉明。戒貪欲,，才能有權(quán)威,。林則徐說，公生廉,，廉生威,。沒有正氣廉潔，很難經(jīng)得住誘惑,。 “在碧水灣做老總是很孤獨(dú)的,，因?yàn)槟阋S持這個正。你不能今天跟誰出去玩,，明天跟誰吃個飯,，你不能去做。舉個簡單的例子,，前年底的時候,，因?yàn)榍芭_老員工走得太多，新員工接不上，大家很辛苦,，又創(chuàng)下很好的業(yè)績,，我就答應(yīng)請他們吃個飯。結(jié)果當(dāng)天晚上其他部門就有反應(yīng),。我想也是,，餐飲也很辛苦，天天起早貪黑的,。溫泉和營銷部也一直忙,，哪個部門都很關(guān)鍵，都很辛苦,。食堂的師傅我也一直想請他們吃個飯,，我們兩個醫(yī)生也挺好的，也好多年了,，應(yīng)該關(guān)心一下,。但是你沒有那么多時間。那你請前臺吃飯,，別人就感覺你是不是偏心呀,。所以，當(dāng)老總不能跟誰太親近,，但又不能太疏遠(yuǎn),。有時候你就要忍受這些東西，你必須要忍受孤獨(dú),。另外,，涉及到各個副總，各人分管一攤,，你始終要公平地去處理問題,。 “還有不妄言,，凡事要考慮周全,。這次你對這件事這樣處理，那下次遇到同樣的事你怎么處理,？任何決策,，包括對員工事務(wù)的處理，必須考慮到對其他人的影響,，考慮到對未來的影響,，否則就會讓大家覺得不公平。員工在企業(yè)里面,，求的就是發(fā)展,，求的就是公平。所以在決策的時候要考慮這些方面，必須對大家是公平的,。 “現(xiàn)在社會風(fēng)氣不太好,，有時候好人吃虧，老實(shí)人吃虧,。但這個事情要看你怎么去想,，多讀點(diǎn)老莊哲學(xué)，心胸能開闊很多,，對人生能看得更明白,，就不會太在乎吃虧不吃虧。我覺得吃虧也是相對的,，有付出總有收獲,。有的收獲在現(xiàn)在，有的收獲在未來,。我們山東人里面有一部分人有一種老黃牛精神,，很多人有這個基因，就是勇于吃虧,。你看孔繁森這類人,，挺多的�,！� 他的話提醒了我,，他是山東人，來自孔孟之鄉(xiāng),，這也許是他特別喜愛中國傳統(tǒng)文化的一個原因吧,。過去十年，姜忠平一直鼓勵員工多讀傳統(tǒng)文化典籍,。我們在翻閱企業(yè)報《碧水灣人》時發(fā)現(xiàn),，他幾乎每期都要親自摘抄一些格言警句，推薦給大家閱讀,。這些格言警句分別來自《論語》,、《孟子》、《大學(xué)》,、《中庸》和《道德經(jīng)》,。近兩年來，重點(diǎn)推薦的是《弟子規(guī)》和《菜根譚》,。我問他：“山東會出現(xiàn)孔繁森這類人,，是否跟地域文化有關(guān)？”他沒有直接回答,，話題又回到了碧水灣,，他說： “反正山東人這種忠，對企業(yè)的忠，對領(lǐng)導(dǎo)的忠,，確實(shí)是比較多些,，比例相對高些，他們對事業(yè)比較忠誠,。碧水灣也是這樣,，到目前為止，很多人對企業(yè)比較忠誠,，比較敬業(yè),。所以慢慢堅(jiān)持下來，企業(yè)就會有發(fā)展和進(jìn)步,�,！� 他的回答讓我意猶未盡，于是又問道：“在碧水灣剛開業(yè)的時候,，你就提出以德治村,，這種德治思想是否與你在民航中南空管局的工作經(jīng)歷有關(guān)？” 他想了想,，說： “有兩條脈絡(luò)對我影響比較深,。一是我來碧水灣之前管理過民穗航空服務(wù)公司和廣東時尚國旅，對旅游行業(yè)本質(zhì)有所感悟,；二是受海南航空的管理模式影響,。當(dāng)時我們做包機(jī)業(yè)務(wù)跟海航打過交道，他們特別重視傳統(tǒng)文化教育,，管理是嚴(yán)格的西方式管理,，但是教育用傳統(tǒng)文化。從他們那兒我認(rèn)識到傳統(tǒng)文化教育的重要性,，在心里就種下了一顆種子,。所以我到了碧水灣之后，首先強(qiáng)調(diào)了德的問題,。 “當(dāng)然,，這也跟我自身的追求有關(guān)。心里想這件事,，才會對它感興趣,。我原來管理企業(yè)的時候,，就一直在強(qiáng)調(diào)品德的重要性,。” 我們在采訪碧水灣員工的時候了解到,，很多年輕員工特別是 90 后,，來到碧水灣之后，開始學(xué)會關(guān)心父母。我問姜忠平,，這是否也是碧水灣“以德治村”的一個方面呢,？他說： “這幾年我們特別重視員工的養(yǎng)成教育，要求員工不但要學(xué)會做事,，更要學(xué)會做人,，在外面要懂得禮貌，在家里要關(guān)心父母,。我們希望每個員工來碧水灣之后,，能真正學(xué)到東西，讓他一輩子有個好的養(yǎng)成,，這對他一生都會受益不盡,。很多人對父母以前沒這個心，在碧水灣受過教育引導(dǎo)以后,，父母會感覺到自己的孩子變了,。變了以后，他在碧水灣會受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的鼓勵,，于是會變得更好�,，F(xiàn)在很多新員工，還是十八九歲的孩子,，來到碧水灣不久,，他出去做事，就很有禮貌了,。 “總的來講,，碧水灣特別注重教育員工向善向美。誰都喜歡真善美的東西,，現(xiàn)在社會上最需要,、最缺的也是這些東西。關(guān)鍵是不能光喊口號,，要讓員工感受到真善美,，讓他認(rèn)識到那是真實(shí)存在的東西”。訪談至此,，姜忠平的德治思想已經(jīng)脈絡(luò)清晰,。不過，“以德治村”作為一種管理思想,，是如何灌輸給每個管理人員,，并且指導(dǎo)企業(yè)管理實(shí)踐的呢？我們查閱了過去十年的《碧水灣人》,，找到了 2008 年 7 月姜忠平在企業(yè)文化培訓(xùn)中的一次講話,，摘錄如下：怎么做一個優(yōu)秀的管理人員 ——姜忠平總經(jīng)理在企業(yè)文化培訓(xùn)中的講話摘錄第一,，要有“德”。一個好的管理人員必須有德,，要立德,、要崇德、要養(yǎng)德,。德就是品德,、品格。對于“德”,，有三個方面大家要考慮： 1 ,、以德為先。物以類聚,，人以群分,，在碧水灣的團(tuán)隊(duì)里，聚的就是有德之人,，碧水灣的核心理念就是“以德為先”,。 2 、怎么做事,。兩個字：勤,、敬。因?yàn)槌晒Τ丝刻熨x和機(jī)遇,，另外主要就是靠勤奮,。勤怎么理解，作為管理人員要做到：身到：管理的 50% 放在現(xiàn)場,，沒有檢查就沒有管理,，一定要注重到現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)、解決問題,；心到：心里要裝著工作,、裝著員工，有些問題要想到,，想不到就會很被動,；眼到：從表面看到內(nèi)在，從小處看到大處,，能夠發(fā)現(xiàn)問題,，發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)律、本質(zhì),；手到：該自己做的事情要自己去做,，不要偷懶，要善于記,，想到什么東西要記下來,、別人交待的要記下來；口到：該提醒一定要提醒到,，該交待的一定要交待清楚,。隨時隨地對員工進(jìn)行教育、培訓(xùn),。 3 ,、怎樣做管理者。做管理我所理解的就是公正,，你只要公正,，整個管理就很有秩序，總體上講要嚴(yán)于律己,，嚴(yán)格管理,，馭下要嚴(yán)，做管理人員主要是處事公正,，為人正派,，這樣你的團(tuán)隊(duì)才能形成一種正氣。第二,，要有能力,。做管理人員和優(yōu)秀員工是不同的，沒能力你只是一個優(yōu)秀的員工,，你不是一個管理者,。管理人員的能力著重于： 1 、專業(yè)能力：只有你有了高水平的專業(yè)素質(zhì),，你的底氣才足,，你在員工面前才能淡定，你在遇到困難,、問題的時候才從容不迫,。最根本的就是你的下屬要能從你身上學(xué)到東西，在你的領(lǐng)導(dǎo)下能提高自己,。 2 ,、管理能力：就是管控能力，你用什么辦法管好你的工作,，你要善于用科學(xué)化的管理,，要有一個科學(xué)的管理思路，同時要善于調(diào)動大家的積極性,。你必須用人所長,，把合適的人用到合適的位置，發(fā)揮他的特長,，盡量避免,、克服他的短處,，這樣你的團(tuán)隊(duì)就非常的強(qiáng)大。 3 ,、溝通,、協(xié)調(diào)能力：管理很重要的是要注意尊重、溝通,。溝通也有技巧,，我所理解的：對上溝通，要注意真誠,；平級溝通,，要注意放下自我；對下溝通,，要放下架子,。 4 、學(xué)習(xí),、創(chuàng)新能力：學(xué)習(xí)創(chuàng)新是非常重要的,，整個世界唯一不變的就是變化，迎接變化唯一的辦法就是學(xué)習(xí),。學(xué)習(xí)是你未來真正的競爭力,，要想成功你就要學(xué)得快。第三,，要有良好的心態(tài),，要有奉獻(xiàn)精神，要有正確的思維,，要有優(yōu)秀的習(xí)慣,。具體地說，就是要吃苦耐勞,，埋頭苦干,。酒店行業(yè)要靠埋頭苦干，靠一點(diǎn)一滴從細(xì)微處做起來,，才能成就一個奇跡,。真正把每天的小事做好，才能成就一個大事,。總體上來講,，心態(tài)分成幾個方面：對工作要有責(zé)任心，對人生要有感恩之心,，對事業(yè)要有進(jìn)取心,，做事要用心、要有恒心,。最后,，管住自己,。怎樣才能做好管理呢？最主要的是管好自己,，不貪心,、不偏心、不傲慢,。人一旦有了私心,，看到別人的都是問題,、自己的都是成績,，這樣就無法管住自己。（摘自《碧水灣人》 2008 年 7 月第十四期）; 850 次閱讀|0 個評論

葉茂中談營銷——爆米花的傳奇: 熱度 1 葉茂中 2014-6-9 11:42; 容貌比名字更容易記憶,。而且,，容貌比名字更有準(zhǔn)確度。比如當(dāng)提到“爆米花”三字,，你是否能了解我說的是這個,，還是下面這玩意兒？不過要說和營銷相關(guān)的事,，那的確后面一種可說的多些,。爆米花是個很神奇的食物，有道經(jīng)典的營銷題目是這樣的： “免費(fèi)的爆米花能帶來利潤嗎,？”答案你一定想的到,，爆米花吃著嘴干總得喝水，靠附加的飲料帶來利潤,。而附加二字,，也正是爆米花及其衍伸出的營銷故事之精髓所在。前兩天萬達(dá)公布了其院線 2013 年的一些統(tǒng)計(jì)數(shù)字,，最耀眼的赫然是爆米花,。 2013 年度，萬達(dá)院線僅爆米花品項(xiàng)相關(guān)收入就高達(dá) 3.9 億元,，占賣品總收入 72% ,。萬達(dá)院線 2013 年的商品銷售為 4.77 億，爆米花占了絕大部分,，而且,，這不僅是一份爆米花就賣出 4 個億這么簡單，更驚人的是其可怕的利潤率,，據(jù)計(jì)算,，爆米花品項(xiàng)的利潤率在 90% 以上。一臺成本不高的爆米花機(jī)一次性能生產(chǎn) 28 升爆米花,，成本僅僅十幾元,，而按照小份 15 大份 20 的售價計(jì)算,，這一箱爆米花能賣出 300 以上的高價。這爆米花不僅不免費(fèi),，甚至還是天價,，黑心價。這么一比可樂雪碧賣一杯十幾真不算啥,。而與天價的爆米花相映成趣的,，則是便宜到哭的電影票。 20 年前一張電影票就要差不多 30 ,， 20 年過去了這價格不僅沒漲,，似乎還有下跌的趨勢，這一切都是因?yàn)閳F(tuán)購這個怪物的出現(xiàn),。理論上票面價格算,，一場正熱映的電影雙人票價應(yīng)該在 150 — 200 之間，可是要是走團(tuán)購路線,，這個價格就在 50 — 70 ,，甚至各種活動能使電影票單價降至個位數(shù)（！）,。光美團(tuán)的貓眼電影去年就占了票房總額的 10% ,，再算上其他團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)是個蔚為可觀的數(shù)字了，不僅如此,，格瓦拉這樣的票務(wù)平臺網(wǎng)站,，還有萬達(dá)的官網(wǎng)平臺，都走的半價甚至更低的路線,。上網(wǎng)買便宜電影票,，或者說電影開場半小時前上 APP 買便宜電影票已經(jīng)成了一件極為 “正常”的事情,。再和 20 年前的票價與物價指數(shù)做個對比,，簡直看電影就是白送， 35 元,，也就夠吃個開封菜套餐而已,。于是當(dāng)享受近乎免費(fèi)的電影資源時，順便購入飲料零食的行為也好像順利成章了,，因?yàn)? “就算買個爆米花可樂套餐加電影票也不過 70 元一張而原價的電影票就要 70 等于爆米花和可樂現(xiàn)在是白送哎,！” 這種微妙的情緒，或許是爆米花大賣的原因之一,。當(dāng)然我們不能忘記貢獻(xiàn)票房的另一群土豪們,，他們不知道團(tuán)購，也不在乎價格，往往周末去大型綜合體逛街吃飯順便心情好時看個電影,，往往到售票處時才知道現(xiàn)在有哪些在熱映,，他們對于電影價格基本無錨點(diǎn)，爆米花也是無所謂,。近乎免費(fèi)的電影 + 天價利潤但消費(fèi)者并不敏感的爆米花,。這就是搭配策略的極好驗(yàn)證。而一個極為相似的案例就是 KTV ,，現(xiàn)在唱個歌簡直比去個網(wǎng)吧都便宜,，活動更是多之又多，所以要是沒有高利潤的酒水和零食 KTV 早就全關(guān)張了,。這是商業(yè)世界中極為經(jīng)典歷史極為悠久的策略,，可以輕易找出一堆例證和故事，比如美國淘金熱時,，人們跋山涉水歷經(jīng)重重艱辛去淘金,，結(jié)果有個人看到淘金之路必經(jīng)一條大河,，于是轉(zhuǎn)身當(dāng)起了船老板 , 最后掙得比淘金人還多,。比如吉列的刀架和刀片的故事。比如汽車貼膜的故事,。比如蘋果和保護(hù)殼的故事,，賣一臺 iPad 經(jīng)銷商利潤薄的可憐，可賣一個“原裝”的保護(hù)套隨便就是 398 ,，成本天知地知,。比如家電和附件安裝配件的故事。買了臺電視搬回家想立刻觀看,？拜托先得安裝好再說,。而這種搭便車式的“爆米花經(jīng)濟(jì)學(xué)”，在以免費(fèi)為原教旨的互聯(lián)網(wǎng)時代更顯其意義所在,，消費(fèi)者已經(jīng)被養(yǎng)的嘴越來越刁,，貨比三家的過程也越來越容易，選擇成本越來越低,，價格越來越透明… 總之想讓他們從口袋里掏出錢越來越困難,。那么，如果能讓他們在不知不覺中無意識的付出另一筆“存在感”稀薄的費(fèi)用,，就算是大成功了,。不過到底有多少人會習(xí)慣性把爆米花當(dāng)作電影之必備？有多少人會因?yàn)闆]買就渾身不自在甚至電影放到一半沖出座位非買到不可,？購票斤斤計(jì)較的達(dá)人們是否會花兩個鐘頭選到一張性價比最高的電影票后再沖動的買個爆米花套餐,？有多少人看電影會自帶零食飲料，因?yàn)殡娪霸阂?guī)定不準(zhǔn)自帶可其實(shí)也沒法仔細(xì)檢查？ 2013 年萬達(dá)院線爆米花收入不到 10% ,，那我們能不能等到爆米花銷售收入超過主營影片票房收入的一天,？那就是另一個故事了。以上文章轉(zhuǎn)載至葉茂中營銷策劃機(jī)構(gòu)官網(wǎng)： http:// www.yemaozhong.com; 個人分類: 文章專輯|2365 次閱讀|1 個評論

林清玄：蓮花的眼淚: 國際連鎖協(xié)會 2014-4-30 15:44; 我曾經(jīng)聽過一個關(guān)于西藏喇嘛美麗的傳奇：在一次圍戰(zhàn)中,，一個士兵正要用槍打死一位老喇嘛時,，喇嘛對那個兵說：“你可以等一下嗎？” "早晚也是死,，為什么要等,？"那個兵說。他的話還未說完,，喇嘛已騰空而起,，飛上數(shù)丈，霎時又墜落下來,，落地時竟是盤腿而坐,，原來他已經(jīng)進(jìn)入禪定，神識脫離而圓寂了,。他的眼角還掛著一滴晶瑩的淚,。喇嘛為什么瞬間坐化呢？原來在佛經(jīng)記載,，殺阿羅漢出佛身血者都要墮入無間地獄,，這位喇嘛悲憫要弒他的小兵，為免他造下惡業(yè),，寧可提前結(jié)束自己的今生,。那眼角的淚正是蓮花上最美的露珠。記得第一次聽這則故事,，我也險險落淚,，心靈最深的一角被一些無法言說的東西觸動。后來每一次每一次,，我遇到可恨的人,、要動氣的事物時，那一角就立即浮起喇嘛縱身飛起的身影,，那形影里有無限的悲憫,，比我所有的氣恨都更深刻動人。 "你可以等一下嗎,？"這語句里是飽含了慈悲,，一點(diǎn)也沒有怨恨或氣惱，你輕輕重復(fù)一次,，想到斯景斯情都要落淚的一種無比平靜的柔和的語,。這人間,，還有什么可以動氣的事？這人間,，還有什么可恨的人嗎,？只要我們也做一朵清凈之蓮，時常掛著悲憫晶瑩的露水,，那么有什么污泥可以染著我呢,？; 436 次閱讀|0 個評論

藍(lán)月先生分享成功學(xué)、激勵課程中的傳奇故事: 銷售技巧 2014-1-20 17:54; 藍(lán)月先生分享成功學(xué),、激勵課程中的傳奇故事傳奇就是偶然發(fā)生的事情,，這不是常態(tài)，不具備代表性,，比如有人從30層高的跳下去沒有死,，一個教成功學(xué)的老師剛好從下面經(jīng)過，嚇得屁股尿流,，慌慌張張跑回家去靈光一閃,，覺得這是一個絕佳的案例，自己在鏡子面前稱贊自己一番,，認(rèn)為老天爺特意眷顧自己,，這么好的機(jī)會被自己看到了，還沒有被掉下來的人砸死,，然后就在課堂上對一群學(xué)生說：你看,，有人從30層樓跳下來沒有死,，只要你敢想你就能,，你們跳吧，跳吧,。這不是在害人嗎,？比如歷史上曾經(jīng)出了一個NBA明星,，他的身高只有1.60米，然后上激勵課的老師就告訴你,，只有敢想什么都有可能實(shí)現(xiàn)，你看1.60米也能成為籃球明星,，結(jié)果就去鼓勵那些身高不高的人,，只要想也能成為明星。你的身高只有1.60米,，被激勵了是不是就開始猶豫了要去NBA打球,？發(fā)生這種事情的概率就像出門被雷劈一樣，概率及其低,，這不是在害人是在干什么,？武俠書上到處都充滿傳奇故事，一個人被仇家追殺，到了一個懸崖上,，走投無路,，眼看后面的敵人就追上來了。這時候仿佛聽到懸崖下面一個邪惡的聲音在呼喚 — 下來吧,，下來吧,。然后縱身一跳就落下了懸崖，‘哐當(dāng)’一下就躺在地上,，半個小時后醒過來,，伸伸腳，發(fā)現(xiàn)自己 — “咦,，我沒有死”,，再看看旁邊坐著一個老頭，老頭從屁股上掏出一本武功秘笈,，叫年輕人跟著練,，然后就練成武林高手。當(dāng)有一天你走到懸崖上是不是也開始猶豫了要不要跳�,�,？？----所以很多人被激勵后就產(chǎn)生了嚴(yán)重的幻覺,，身體飄飄然啦,，下去吧，下去吧,，沒有武功秘笈,，只有粉身碎骨。; 個人分類: 銷售技巧與話術(shù)|1082 次閱讀|0 個評論

非茶6+1：白紙作畫彩繪未來(2): 營銷咨詢 2013-12-13 10:19; 競爭激烈的飲料市場,，在“無產(chǎn)品,、無渠道、無團(tuán)隊(duì),、無經(jīng)驗(yàn)”的處境中,，如何在白紙上作畫？從“四無”狀態(tài)到細(xì)分領(lǐng)域領(lǐng)軍地位需要多久,？聯(lián)縱智達(dá)的回答是：6個月,！從品牌規(guī)劃，傳播推廣到渠道設(shè)計(jì)和執(zhí)行,，我們創(chuàng)造了一個從“無”到“有”的傳奇,。非茶6+1：白紙作畫彩繪未來 (2) 文/聯(lián)縱智達(dá)咨詢集團(tuán)副總裁薛寶峰二、包裝與宣傳物料設(shè)計(jì) 經(jīng)過對國內(nèi)外競品包裝形態(tài),、設(shè)計(jì)風(fēng)格和材質(zhì)的專項(xiàng)研究,，確定了采用PET瓶裝和易拉罐兩種包裝形式,，并采用年輕、時尚,、高雅,、簡潔的設(shè)計(jì)風(fēng)格，經(jīng)過多次修改和反復(fù)討論,，最終確定了下面的包裝設(shè)計(jì)和相應(yīng)的宣傳物料,。圖2：真味加包裝、陳列圖三,、傳播推廣策略由于非茶6+1是一個單一品類的新品,，企業(yè)也沒有過多的傳播推廣資源進(jìn)行投放。因此,，聯(lián)縱智達(dá)提出了“媒體聚焦,、借勢熱點(diǎn)（世博）、搶占終端”這一個總體傳播體驗(yàn)思想和策略,，并為新品導(dǎo)入期構(gòu)建“品牌發(fā)布會+世博推廣+終端宣傳”的傳播推廣體系,，以“養(yǎng)養(yǎng)胃，潤潤心”為核心訴求,，創(chuàng)意,、指導(dǎo)拍攝了非茶6+1的品牌形象廣告，在世博會開幕式前后進(jìn)行大規(guī)模投放,。圖3：真味加廣告四,、分銷管理及渠道規(guī)劃聯(lián)縱智達(dá)基于對客戶實(shí)際情況的了解，為非茶6+1產(chǎn)品制定了未來三年總體發(fā)展目標(biāo)與工作重點(diǎn),，將總體分為四個發(fā)展階段,，每個階段都以產(chǎn)品銷量目標(biāo)、品牌建設(shè)目標(biāo),、區(qū)域拓展目標(biāo)及階段任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行衡量,。聯(lián)縱智達(dá)全程參與了產(chǎn)品口味調(diào)整、定價策略,、營銷組織及管理模式規(guī)劃等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的制定工作，為客戶產(chǎn)品價格與經(jīng)銷商政策的制定,、營銷組織架構(gòu)設(shè)立提供了重要參考意見,。同時，借助聯(lián)縱智達(dá)與營銷獵頭子公司的資源,，為客戶成功引薦了多位市場,、營銷專業(yè)的高管人才。執(zhí)行篇經(jīng)過6個月的緊張工作,，在項(xiàng)目組與客戶的共同努力下,，探索出了一整套實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的完整新品上市體系與流程,，并從高空戰(zhàn)略到低空戰(zhàn)術(shù)，從系統(tǒng)規(guī)劃到落地執(zhí)行每個環(huán)節(jié)都盡可能做到精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,。接下來，非茶6+1 將進(jìn)入正式上市階段 ,。新品上市的首項(xiàng)工作就是產(chǎn)品如何亮相,？為此，聯(lián)縱智達(dá)全程策劃并指導(dǎo)實(shí)施了“全國首款天然植物混合普洱茶飲料——非茶6+1的新品上市發(fā)布會”,。于2009年 12月2日在全國近百個媒體的見證下,，在上海國際會議中心完成了首場完美亮相。隨后,，正式進(jìn)入產(chǎn)品的鋪市期,，聯(lián)縱智達(dá)建議“先做強(qiáng)樣板市場，再快速復(fù)制到全國”,，將上海浦東地區(qū),、溫州、蘇州定義為重點(diǎn)樣板市場,，杭州定義為戰(zhàn)略性市場,，臺州、無錫等城市定義為輔助市場,。在新品鋪市的同時,，電視、網(wǎng)絡(luò),、戶外,、公交、銷售終端等各個系統(tǒng)的宣傳攻勢隨即展開,，尤其在世博會期間,，非茶6+1的產(chǎn)品形象廣告更是搶占了世博會開幕式倒計(jì)時的絕佳時段，在全國乃至全世界面前得到了全面展示,。成果篇在聯(lián)縱智達(dá)的指導(dǎo)和幫助下,，界龍集團(tuán)從一張白紙開始，描繪出一副秀美畫卷,；從“無產(chǎn)品,、無渠道、無團(tuán)隊(duì),、無經(jīng)驗(yàn)”的弱勢品牌,，發(fā)展成為“產(chǎn)品業(yè)績穩(wěn)定、渠道結(jié)構(gòu)合理,、營銷團(tuán)隊(duì)完備,、市場經(jīng)驗(yàn)豐富”的新銳品牌,。目前，非茶6+1已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在上海,、溫州,、蘇州等城市的各大飲料銷售系統(tǒng)進(jìn)行鋪市和銷售，被消費(fèi)者稱為“是一款有新意又健康的飲料”,。界龍·真味加推出的全球首款植物茶飲料——非茶6+1一經(jīng)面世,，就取得了良好的社會反響和群眾口碑，從命名,、定位,、產(chǎn)品概念、包裝設(shè)計(jì),，到產(chǎn)品定價,、渠道規(guī)劃、鋪市策略都成為行業(yè)的熱議和焦點(diǎn),，更成為眾多快消品企業(yè)學(xué)習(xí)的案例和典范,。在此，特別鳴謝聯(lián)縱智達(dá)非茶6+1項(xiàng)目組的全體成員,。歡迎探討您的觀點(diǎn)和看法,，聯(lián)縱智達(dá)官方微博 @ 新浪 http://e.weibo.com/wisesale; 1189 次閱讀|0 個評論

為了遇見未來的你——給龍龍的系列詩: 華彩咨詢白萬綱 2013-8-3 07:16; 都十一個月了我總會在閃電般經(jīng)歷夜半驚醒或鬧鐘吵醒的恍如隔世的大腦空白后電光火石般突然想起我有了你嫩臉亮眼時刻彈跳尖叫俠，龍龍突然意識到我被你打了個結(jié) 我,，突然需要和一個新宇宙打交道并突然害怕時間不夠了我揣測,，魯莽的你未來的故事會很精彩，很絢麗但不知道我能看多少集我猜想,，勇敢的你會創(chuàng)造出很多傳奇可我會定格在哪一段之前想一直看你,，看一個新系統(tǒng)的生成，進(jìn)化奢侈的我想要看見永遠(yuǎn) 所以,，常盯著你的熟睡透過你幾乎透明的額頭和柔軟的不可思議的頭發(fā) 試著看見你未來的夢常想通過你熟睡中的翻身咕噥的小嘴疊出古怪造型的樣子試著猜測你以后的感覺和想法我試著把心撕裂成千絲萬縷然后在所有的空隙里,，角角落落里填滿你的笑盡管我知道，我看不見太長的未來我只能陪你走一段路就會離開但我說不服你的可愛出差時,，我要認(rèn)真的向你請假告訴你,，我會盡快回來怕因此造成你對我的記憶摩損旅途中常常打電話給你聽你尖叫，清脆的笑聲所以,，現(xiàn)實(shí)世界的我,，時刻在努力試圖把此刻記得很牢很牢對所有細(xì)微，細(xì)節(jié),，剎那進(jìn)行撲捉蝕刻進(jìn)我的腦海而靈魂深處的我，同步的進(jìn)行宇宙生成般的重組匯總,，疊加,，套嵌消耗我?guī)缀跛心芰?延展出一個細(xì)節(jié)真實(shí)的未來場景我真實(shí)的感受到這些豐富到我?guī)缀踔舷⒌募?xì)節(jié) 我艱難而欣喜若狂的鉆過時間蝕洞在未來世界的街角真的遇見了未來的你緊緊攢住那一刻屏住氣,，悄悄推進(jìn) 貪婪的推進(jìn) 一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒，一秒,，一秒,，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒，一秒,，一秒，一秒,，一秒,，一秒; 個人分類: 集團(tuán)管控|686 次閱讀|0 個評論

柯達(dá)百年傳奇落幕背后: 深圳優(yōu)勢智業(yè) 2013-2-21 11:20; 柯達(dá)在中國的節(jié)節(jié)勝利，加重了它對膠片利潤“千秋萬世”的美麗幻想,。 10 年之后的今天,，積重難返、虧損連連的柯達(dá)已經(jīng)宣布申請了破產(chǎn)保護(hù),。這個成像技術(shù)變革的先鋒,，僅僅用 10 年，就結(jié)束了它 130 多年的傳奇,。 2003 年 10 月 29 日,，經(jīng)過多年談判，柯達(dá)終于與中國最后也最有實(shí)力的成像材料企業(yè)樂凱膠卷,，攜手出現(xiàn)在人民大會堂河北廳的合資儀式上,。柯達(dá)全球總裁鄧凱達(dá)與中國樂凱總經(jīng)理杜昌燾雙手緊握,，宣布以約 1 億美元換取樂凱膠片 20% 的股份,。這是一個值得銘記的時刻，至此,，“ 98 協(xié)議”這一重大戰(zhàn)役最終華麗落幕,，最后的對手,，最頑固的對手，終于納入囊中,。同時,，它也拉響了這艘巨型泰坦尼克啟航的汽笛。被忽視的警鈴 2003 年,，正是傳統(tǒng)膠卷市場加速萎縮的年份,。隨著數(shù)碼成像技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的迅速擴(kuò)大，傳統(tǒng)感光材料企業(yè)們走到了懸崖的邊緣,。盡管危機(jī)已在眼前,，柯達(dá)仍然猶豫不決：當(dāng)它預(yù)測轉(zhuǎn)型將會“削減 72% 紅利”，以及支付約 30 億美元的巨額投資時,，引發(fā)了部分股東的強(qiáng)烈抵制,。而那些被“ 98 協(xié)議”拒之門外的對手們，例如富士,，此時已然完成了向數(shù)碼影像領(lǐng)域的艱難轉(zhuǎn)型,。到 2002 年，柯達(dá)產(chǎn)品的數(shù)字化比例只有 25% 左右,，但富士達(dá)到了 60% ,。當(dāng)柯達(dá)的創(chuàng)始人伊斯曼在 1880 年發(fā)明“干板”，把感光材料涂到玻璃板上進(jìn)行成像拍照之后,，他又發(fā)明了譽(yù)滿民間的柯達(dá)相機(jī),，讓普通人照相，然后到?jīng)_洗店制作照片,。從此,，在民用成像材料領(lǐng)域，柯達(dá)持續(xù)了 100 多年的繁榮,。這種繁榮見諸“柯達(dá)時刻”這樣的廣告詞,，還有遍布全球的柯達(dá)沖洗店，以及豐厚的利潤,。直到數(shù)碼成像技術(shù)成熟之前,，柯達(dá)膠片的毛利率依然接近 50% ，這在工業(yè)歷史上極為罕有,。事實(shí)上,，柯達(dá)曾有過繼續(xù)革命的機(jī)會。它率先發(fā)明數(shù)碼相機(jī),，并在 1970-1990 年代間擁有世界上最先進(jìn)的數(shù)碼成像技術(shù),。然而這種“低端成像”的技術(shù)看起來不能代替“膠卷 + 沖印店”的豐厚利益。直至佳能等企業(yè)推出像素足夠高的數(shù)碼相機(jī),，柯達(dá)才發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)喪失了技術(shù)優(yōu)勢,，而消費(fèi)者也迅速而無情地轉(zhuǎn)投日本人的懷抱,。 2003 年，柯達(dá)膠卷銷售額比 2000 年下跌了 71% ,，柯達(dá)意識到既有市場的消逝已不可挽回,。回顧柯達(dá)轉(zhuǎn)身的遲緩,，柯達(dá)的新聞發(fā)言人艾倫曾這樣形容：“當(dāng)很多只為自己獎金考慮的副總出現(xiàn)時,，開會、做決策就成了一件非常困難的事情,�,！� 泰坦尼克沉沒柯達(dá)在中國的節(jié)節(jié)勝利，加重了它對膠片利潤“千秋萬世”的美麗幻想,。在世紀(jì)之交的幾年,，柯達(dá)在中國的膠卷銷售飛快增長，中國從柯達(dá)的第十七大市場轉(zhuǎn)眼間變成了第二大市場,。這個甜蜜蛋糕的發(fā)酵過程,，以著名的“ 98 協(xié)議”為開端。 1998 年,，在前華裔外交官,、時任柯達(dá)全球副總裁葉鶯的全力運(yùn)作之下，柯達(dá)以 12 億美元全面收購中國絕大多數(shù)的膠卷企業(yè),，并以“全行業(yè)合資計(jì)劃”,，把富士等洋膠卷拒諸中國市場之外。至 2003 年,，柯達(dá)膠卷在中國輕易囊括超過六成的市場份額。葉鶯曾說：“ ( 柯達(dá)的高層們曾經(jīng)覺得 ) 一部數(shù)碼相機(jī)的利潤,，還不如兩個黃盒子 ( 柯達(dá)膠卷 ) ,。”另外,，柯達(dá)的沖印店們也在中國遍地開花,，在 2003 年接近 8000 家，比麥當(dāng)勞超出了足足 17 倍,。 2003 年,，經(jīng)過多年談判，柯達(dá)終于與中國最后的對手樂凱膠卷合資,。這在后來被證明為柯達(dá)的重大錯誤,。盡管征服中國最后的膠卷國產(chǎn)企業(yè)的行動，與鄧凱達(dá)辦公室懸掛的橫幅標(biāo)語方向一致——“擴(kuò)大膠片的利潤”,。鄧凱達(dá)拿下這個橫幅時,，為時已晚,。這個時候，柯達(dá)才發(fā)現(xiàn),，中國的消費(fèi)者們的“喜新厭舊”超出了預(yù)期——很多從來沒有買過膠卷的人,，直接購買了數(shù)碼相機(jī)。 2003 年,，鄧凱達(dá)首次公開承認(rèn)公司在數(shù)碼決策上的失誤,，姍姍來遲地開始自上而下的“全力進(jìn)軍數(shù)碼領(lǐng)域”轉(zhuǎn)型運(yùn)動。在全球市場,，世界變化比中國的更快,、更真實(shí)。如同恐龍當(dāng)年面臨的生態(tài)災(zāi)難,，盡管柯達(dá)在之后的數(shù)年里進(jìn)行了多次重組,，收購數(shù)字技術(shù)公司，更換公司標(biāo)志,，不斷裁員……仍無法制止連年數(shù)億美元的巨虧,。自身難保之際， 2007 年,，柯達(dá)與樂凱——這個生態(tài)中它曾經(jīng)想統(tǒng)治的對象——的合資也走到了盡頭,，柯達(dá)以 3700 萬美元出售了它擁有的樂凱股份。 10 年之后的今天,，積重難返,、虧損連連的柯達(dá)已經(jīng)宣布申請了破產(chǎn)保護(hù)。這個成像技術(shù)變革的先鋒,，僅僅用 10 年,，就結(jié)束了它 130 多年的傳奇。柯達(dá)已然破產(chǎn),，世上也再無膠卷,。而樂凱卻如同它的英文名字“ Lucky ”一樣，從 2005 年的一次小冒險——投資光學(xué)薄膜生產(chǎn)線的行動中,，神奇地重獲生機(jī),。如今，樂凱作為中國航天集團(tuán)的子公司,，已經(jīng)成為世界上擁有生產(chǎn)光學(xué)薄膜生產(chǎn)能力的 5 家企業(yè)之一,。（來源：經(jīng)理人網(wǎng)）; 個人分類: 優(yōu)勢論道|491 次閱讀|0 個評論

舟山遠(yuǎn)洋魷魚的十五天品牌傳奇: 原本陳艾 2013-1-21 13:38; 15 天，舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌傳奇 —— 2013 原本案例特刊 15 天如何讓一個品牌傳遍全國,，熱透西南,？ 15 天如何實(shí)現(xiàn)從品牌戰(zhàn)略到營銷推廣的落地？ 15 天如何讓舟山魷魚從同質(zhì)化的積壓市場中脫穎而出？ 15 天,，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)以對中國水產(chǎn)品牌營銷的深厚經(jīng)驗(yàn),，嫻熟技巧，以對中國水產(chǎn)渠道終端資源,、行業(yè)資源的豐厚積累,，實(shí)現(xiàn)了舟山遠(yuǎn)洋魷魚的一炮打響，創(chuàng)造了中國水產(chǎn)品類分化成就品牌的新傳奇,。背景·舟山魷魚面臨被“炒魷魚” ——來自《中國食品報》的報道現(xiàn)象 —— 舟山魷魚供大于求滯銷嚴(yán)重曾經(jīng)求著捕撈企業(yè)多提供魷魚的張國斌,，從去年開始已不用為魷魚原料去求人了。并且他的地位還顛倒過來,， “ 不斷有人找我,，希望我能采購他們的魷魚 ” 。張國斌是浙江大洋水產(chǎn)有限公司總經(jīng)理,。他的公司創(chuàng)建于 1995 年,，從 2003 年年初該公司為拓展國際市場，還與日商合資成為中日合資水產(chǎn)加工企業(yè),。 “ 我們公司的產(chǎn)品以出口為主,，其中魷魚制品占公司產(chǎn)品的 50% 以上。 ” 從魷魚珠,、魷魚塊,、魷魚卷、到魷魚拉花片,、魷魚拉花卷,，魷魚加工也成了張國斌公司的強(qiáng)項(xiàng)。但最近價格一直在走低的魷魚原料,，讓張國斌在冷庫儲存原料時有所顧忌,。 “ 我們現(xiàn)在冷庫里魷魚庫存量是平時的三分之一。儲備時必須要考慮價格因素,，魷魚在前兩年最高達(dá)到 16000 元一噸,，如今采購價根據(jù)魷魚規(guī)格不同，一噸降至 8000 元到 9000 元,，有的一噸甚至只有 4000 元至 5000 元。 ” 這邊的加工企業(yè)儲存原料特別慎重,，那邊的魷魚捕撈企業(yè)卻在為原料銷售犯難,。在浙江舟山，近兩三年來,，海捕蝦蟹產(chǎn)品有減無增,，魷魚成為其中的大宗產(chǎn)品。 2010 年舟山市魷魚產(chǎn)量 11 萬噸,， 2011 年提高到 20 萬噸,。提起最近的魷魚滯銷問題,，舟山市出口水產(chǎn)行業(yè)協(xié)會副秘書長周震海介紹，舟山市有魷魚加工企業(yè) 100 多家,，其中出口企業(yè) 47 家,， “ 年產(chǎn)品出口千噸以上的企業(yè)有 15 家。受歐債危機(jī)等因素影響,，從去年 10 月開始,，舟山魷魚出口量萎縮很大 ” 。出口受阻,，所有企業(yè)的魷魚加工量至少下降了三成,。其實(shí)從 2011 年 7 月開始，魷魚加工出口就基本沒有利潤了,，包括對歐盟的出口,，甚至有的企業(yè)在虧損。舟山這兩年發(fā)展遠(yuǎn)洋漁業(yè)的戰(zhàn)略決策讓舟山遠(yuǎn)洋漁業(yè)掀起了新一輪的發(fā)展熱潮,，兩年多來新建遠(yuǎn)洋漁船 49 艘,，周震海說， “ 如今遠(yuǎn)洋漁船 370 多艘,，北太平洋,、南太平洋、秘魯?shù)冗h(yuǎn)釣漁船增多,，魷魚原料至今滯銷凸顯,，積壓數(shù)量在 8 萬噸到 10 萬噸 ” 。問題 ——外銷無門,，內(nèi)銷乏力站在協(xié)會角度上,，舟山市出口水產(chǎn)行業(yè)協(xié)會相關(guān)人士認(rèn)為，舟山魷魚滯銷除了當(dāng)?shù)匕l(fā)展遠(yuǎn)釣無序化外,，短斤缺兩,、規(guī)格摻級、鮮度不好引起質(zhì)量問題等也是不容忽視的原因,。 “ 20 公斤塊凍魷魚解凍后只有 18.5~19 公斤,，每塊數(shù)量相差 8%~10% ，有的連軟骨（本應(yīng)剔除）解凍后也只有 18~19 公斤,，有的帶編織袋,，解凍后只有 19 公斤。 ” 這些現(xiàn)象在舟山魷魚捕撈企業(yè)身上出現(xiàn)過,，而魷魚加工企業(yè)從國外直接進(jìn)口魷魚雖然價格高一些,，但重量有保證，如秘魯進(jìn)口魷魚塊凍解凍后有 31 公斤，按 30 公斤計(jì)算,； “ 同時國外進(jìn)口若重量不足,，經(jīng)檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)，可出具索賠文件,，只要有證據(jù),，索賠很爽氣 ” 。隨著魷魚規(guī)格不同,，價格也高低不同,。 “ 大摻小，小摻大,，北太平洋,、阿根廷魷魚以小充大，秘魯魷魚以大充小,。 ” 據(jù)介紹,， 2010 年北太魷魚 300 多克的摻到 800~1000 克的魷魚中， 700 克以上的摻到 1000 克以上魷魚中,，規(guī)格摻級多的時候甚至達(dá)到 70% ,。秘魯魷魚規(guī)格分 1000-2000 克、 2000~4000 克,，因小規(guī)格魷魚無酸味,，可加工高質(zhì)量產(chǎn)品，價格也高,，結(jié)果把 3~4 公斤的魷魚混到 1~2 公斤內(nèi)部,，每盤放一只，有時整盤都摻級,，借口搞錯,。因?yàn)樗a(chǎn)企業(yè)根據(jù)訂單要求，加工相同的產(chǎn)品,，致使企業(yè)無法加工,、成本增加。反過來企業(yè)壓價,，最后吃虧的還是遠(yuǎn)洋企業(yè),。魷魚保鮮不及時導(dǎo)致質(zhì)量不過關(guān)的情況也不少，周震海和張國斌同時說到了這個問題,。 “ 比如秘魯遠(yuǎn)釣,，當(dāng)?shù)氐聂滛~釣上來后，當(dāng)天釣當(dāng)天回來就煮,，然后冷凍，把握住了正確的加工時間，產(chǎn)品保鮮很好,。 ” 張國斌說,，而舟山的一些捕撈魷魚企業(yè)在冷凍魷魚時，結(jié)凍中心溫度未達(dá)到 -15~-18 ℃ ,，為省柴油只有 -11~-12 ℃ ,，結(jié)果無法長久保存及外調(diào)。而捕撈時,，個別企業(yè)用鉤子鉤魚,，造成魚體破裂，無法加工出口產(chǎn)品,。緣起·舟山魷魚情定原本 2012 年 10 月,，舟山市海洋與漁業(yè)局劉舜斌一行問計(jì)原本品牌營銷機(jī)構(gòu)，探求舟山魷魚品牌營銷之路,。原本品牌營銷機(jī)構(gòu)針對舟山魷魚的實(shí)際情況,，提出“凝聚共識、開拓多贏”戰(zhàn)略思想,，提出政府,、外腦、企業(yè),、市場四位一體的半公共品牌營銷推廣新策略,。雙方一拍即合，舟山魷魚情定原本,。 2012 年 11 月,，通過系統(tǒng)調(diào)研，舟山魷魚項(xiàng)目組綜合原本品牌營銷機(jī)構(gòu)在中國水產(chǎn)行業(yè)的深厚積累,，結(jié)合近年來服務(wù)諸多農(nóng)產(chǎn)品公共品牌的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)董事長何足奇提出應(yīng)用“半公共品牌”新理論打造舟山魷魚的大膽構(gòu)想。相比較與公共品牌的虛火旺盛,、光打雷不下雨的尷尬效應(yīng),，半公共品牌的營銷，以相對封閉的方式整合政府,、企業(yè),、外腦、市場資源,，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn),、可控、有效的營銷效應(yīng),。 “半公共品牌”營銷新理論迅速得到了舟山海洋與漁業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)同,， 2012 年 11 月底,，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)項(xiàng)目中心正式啟動舟山魷魚的產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略,、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃及項(xiàng)目全案設(shè)計(jì),。 2012 年 12 月 5 日，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)董事長何足奇攜舟山魷魚全案策劃,、設(shè)計(jì)成果,，向舟山市海洋與漁業(yè)局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、舟山魷魚企業(yè)進(jìn)行了匯報與講解,。原本品牌營銷機(jī)構(gòu)全力打造舟山魷魚半公共品牌的系統(tǒng)營銷戰(zhàn)略,，以系統(tǒng)性、前瞻性,、實(shí)戰(zhàn)性,、可操作性贏得了政府、協(xié)會,、遠(yuǎn)洋魷釣企業(yè),、加工企業(yè)的熱烈歡迎。系統(tǒng)營銷戰(zhàn)略全面界定了舟山魷魚的品牌定位,、品牌價值和推廣策略,，創(chuàng)建了以“遠(yuǎn)洋”為品類區(qū)隔的新定位，把舟山魷魚從傳統(tǒng)的魷魚認(rèn)知中分化出來,，形成全新的“遠(yuǎn)洋魷魚”品類,；規(guī)劃了舟山遠(yuǎn)洋魷魚未來三年的品牌推廣策略，鎖定了以西南火鍋餐飲市場為核心渠道的目標(biāo)市場,，確定了以成都作為異地引爆品牌的制高點(diǎn)營銷推廣策略,。舟山遠(yuǎn)洋魷魚情定原本，落地成都,，不僅源自于原本品牌營銷機(jī)構(gòu)深厚的專業(yè)積累,，也源自于舟山海洋與漁業(yè)局務(wù)實(shí)、追求實(shí)效的服務(wù)宗旨,，更源自于內(nèi)地內(nèi)銷市場的市場機(jī)遇,。亮劍· 舟山遠(yuǎn)洋魷魚火爆登陸成都 12 月 14 日，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)媒體出現(xiàn)舟山遠(yuǎn)洋魷魚火爆登陸成都新聞,； 12 月 19 日,，成都各新聞媒體，舟山遠(yuǎn)洋魷魚登陸成都的新聞火爆刊出,； 12 月 19 日,，成都各路公交車上，舟山遠(yuǎn)洋魷魚美食節(jié)廣告火爆播出,； 12 月 19 日,，成都各電視臺舟山遠(yuǎn)洋魷魚專題片火爆播出,； 12 月 19 日，成都各廣播電臺舟山遠(yuǎn)洋魷魚美食節(jié)話題火爆播出,； ,。。,。。,。,。啟幕·舟山魷魚鮮動成都 12 月 24 日上午 9 點(diǎn)，香格里拉大酒店一樓,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌發(fā)布會現(xiàn)場,，美輪美奐的會場布置。媒體,、專家評說：這可能是中國水產(chǎn)業(yè)迄今為止規(guī)格最高,、現(xiàn)場設(shè)計(jì)布置最為完美的盛宴嘉賓進(jìn)場嘉賓簽到（原本品牌營銷機(jī)構(gòu)董事長、著名實(shí)戰(zhàn)營銷專家何足奇先生簽名墻上留名川菜泰斗,、四川省美食家協(xié)會主席李樹人老先生在工作人員的陪同下步入會場舟山市人民政府副市長劉宏明先生,、中國遠(yuǎn)洋漁業(yè)協(xié)會副秘書長黃寶善先生、舟山市海洋與漁業(yè)局副局長劉舜斌先生等 10 位參會領(lǐng)導(dǎo)在活動主題簽名墻下合影留念新聞發(fā)布,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌推廣戰(zhàn)略序幕拉開 2 下午 2 點(diǎn),，成都·首屆舟山遠(yuǎn)洋魷魚美食節(jié)啟動儀式及新聞發(fā)布會正式開始，會議廳內(nèi)座無虛席,，舟山市人民政府副市長劉宏明,，成都市商務(wù)局副局長文峰，中國遠(yuǎn)洋漁業(yè)協(xié)會副會長,、秘書長黃寶善,，舟山市海洋與漁業(yè)局副局長、舟山市遠(yuǎn)洋漁業(yè)協(xié)會會長劉舜斌,，四川省美食家協(xié)會主席李樹人,，營養(yǎng)學(xué)專家辛丘巖教授依次致辭。舟山市人民政府副市長劉宏明上臺致辭,，介紹“中國第一釣魷?zhǔn)小敝凵郊皝碜陨詈５闹凵竭h(yuǎn)洋魷魚成都市商務(wù)局副局長文鋒致辭中國遠(yuǎn)洋漁業(yè)協(xié)會副會長,、秘書長黃寶善先生介紹中國遠(yuǎn)洋魷魚及舟山遠(yuǎn)洋魷魚舟山海洋與漁業(yè)局副局長劉舜斌全方位展示舟山遠(yuǎn)洋魷魚半公共品牌形象八十五歲高齡川菜泰斗、四川省美食家協(xié)會主席李樹人激情致辭四川省飯店與餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會會長何濤先生致辭營養(yǎng)學(xué)專家辛丘巖教授全面權(quán)威解讀被低估的優(yōu)質(zhì)海鮮食材魷魚舟山遠(yuǎn)洋魷魚西南市場戰(zhàn)略合作伙伴授牌儀式舟山遠(yuǎn)洋魷魚西南市場戰(zhàn)略品牌授權(quán)企業(yè)授牌儀式舟山遠(yuǎn)洋魷魚西南市場直銷終端授牌儀式美食節(jié)啟動儀式,，掀起高潮 24 日下午 3 點(diǎn),，“成都•首屆舟山遠(yuǎn)洋魷魚美食節(jié)”啟動儀式。隨著舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌標(biāo)識的模型冰雕緩緩?fù)瞥�,，晶瑩剔透的冰雕,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌 LOGO 閃耀著炫目的光芒,。隨著政府領(lǐng)導(dǎo)的注酒儀式，舟山遠(yuǎn)洋魷魚成都美食節(jié)正式啟動,！舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌 LOGO 閃耀著炫目的光芒成都•首屆舟山遠(yuǎn)洋魷魚美食節(jié)正式啟動媒體問答,，妙語連珠在媒體問答環(huán)節(jié)，舟山市海洋與漁業(yè)局副局長,、舟山市遠(yuǎn)洋漁業(yè)協(xié)會會長劉舜斌,，中國遠(yuǎn)洋漁業(yè)協(xié)會副會長、秘書長黃寶善,，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)董事長,、著名實(shí)戰(zhàn)營銷專家何足奇先生，營養(yǎng)學(xué)專家辛丘巖教授上臺與媒體記者進(jìn)行互動,，面對記者的“尖�,！眴栴}，四位領(lǐng)導(dǎo)與專家侃侃而談,，幽默風(fēng)趣,，妙語連珠，贏得了現(xiàn)場媒體,、嘉賓及參會人員的陣陣掌聲,。領(lǐng)導(dǎo)與專家答記者問原本品牌營銷機(jī)構(gòu)董事長何足奇先生精彩解讀舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌戰(zhàn)略鮮動· Hold 不住的美味擋不住的誘惑舟山遠(yuǎn)洋魷魚成都美食節(jié)新聞發(fā)布完美落幕，以“ Hold 不住的美味擋不住的誘惑”為主題的菜式推介會開場 ,。營養(yǎng)專家辛丘巖,、川菜大師盧朝華、來自成都餐飲界的各路大師齊齊亮相,。成都著名美食主持人蘭妹麻辣幽默的主持風(fēng)格,，為舟山遠(yuǎn)洋魷魚菜式推介會增添了濃濃的川味。中國烹飪協(xié)會理事,、中國烹飪大師盧朝華致辭名廚現(xiàn)場秀廚藝 ,，魷魚香滿堂一把菜刀，獨(dú)冠群雄,，一套鍋鏟,，艷絕食界。煎炒烹炸,，十八般武藝展才能,，刀光火影，各路英雄顯神通,。麻辣是川菜的特點(diǎn),，與舟山遠(yuǎn)洋魷魚的鮮香相結(jié)合，使“川式舟山遠(yuǎn)洋魷魚”菜品創(chuàng)意無限,。鄭啟軍和王兵兩位名廚現(xiàn)場秀廚藝,，呈現(xiàn)出金湯遠(yuǎn)洋魷魚,、翡翠遠(yuǎn)洋魷魚、五味遠(yuǎn)洋魷魚面,、鹽焗遠(yuǎn)洋魷魚,、鮮椒遠(yuǎn)洋魷魚五道色香味俱全的菜品。川菜名廚王兵,、鄭啟軍現(xiàn)場表演舟山遠(yuǎn)洋魷魚菜式盧朝華大師品評說,，五味遠(yuǎn)洋魷魚面酸辣可口，既有舟山遠(yuǎn)洋魷魚的鮮,，又有川菜的辣,，鮮艷的青紅米椒圈點(diǎn)綴在金黃色的湯面上，甚是誘人,；鮮椒遠(yuǎn)洋魷魚采用秘魯魷魚，肉質(zhì)細(xì)膩白嫩,，配以紅色辣椒細(xì)末鮮香味美,；鹽焗遠(yuǎn)洋魷魚完全通過鹽焗鎖住，魷魚香味“清新”宜人,，烹飪手段頗具創(chuàng)意,；金湯遠(yuǎn)洋魷魚的魷魚丸鮮嫩爽脆，整道菜式讓人眼前一亮,；翡翠遠(yuǎn)洋魷魚的魷魚肉片在綠色沙姜末的映襯下,，透露出那么一點(diǎn)“嬌羞”之意，嘗一口,，卻是嫩滑清脆,，沾一點(diǎn)醬汁，更是無比美味,。（“鹽焗遠(yuǎn)洋魷魚”用鹽焗之法鎖住魷魚鮮香,，汁香味美 “ 鮮椒遠(yuǎn)洋魷魚”選料秘魯魷魚，肉質(zhì)細(xì)膩白嫩,，配以紅色辣椒細(xì)末,，鮮香味美蘭妹豪氣品湯汁觀眾爭搶吃魷魚太上名廚秀廚藝，臺下嘉賓變“吃貨”,。嘉賓,、廚師、觀眾爭先品嘗魷魚面,、魷魚刺身,，場面活躍，氣氛熱鬧,。品嘗到舟山遠(yuǎn)洋魷魚的賓客皆交口稱贊,。主持人蘭妹禁不住誘惑,，“脫崗”到臺下品嘗金湯遠(yuǎn)洋魷魚。這位吃遍八方的著名美食主持人顯然對美味的舟山遠(yuǎn)洋魷魚毫無招架之力,。 HOLD 不住了,！正應(yīng)了 HOLD 不住的美味，擋不住的誘惑這個主題,。（觀眾品嘗五味遠(yuǎn)洋魷魚面） “好吃嘴”蘭妹 HOLD 不住了,，完全忘記了自己是現(xiàn)場主持人講授·魷策略魷思路魷方法以 “魷策略魷思路魷方法”為主題的供應(yīng)商培訓(xùn)會由著名餐飲營銷專家，來自武漢良中行供應(yīng)鏈公司的周向宏老師主講,。（供應(yīng)商培訓(xùn)會現(xiàn)場）浙江興業(yè)集團(tuán)國內(nèi)貿(mào)易部總經(jīng)理宋平取致辭舟山海利遠(yuǎn)洋漁業(yè)有限公司董事長李紹嵩致辭舟山群島新區(qū)水產(chǎn)品交易經(jīng)理馬國驊致辭杭州銀行股份有限公司舟山分行代表致辭周向宏老師講授了魷魚內(nèi)銷市場營銷現(xiàn)狀,、魷魚內(nèi)銷市場發(fā)展趨勢、魷魚食材營銷思考 ,、魷魚食材營銷的關(guān)鍵戰(zhàn)略 ,、魷魚產(chǎn)品合作與共享等五個方面課題，深入淺出地闡明了魷魚內(nèi)銷的策略,、思路和方法�,，F(xiàn)場來自成都各大超市、餐飲的采購,，來自全國各地的經(jīng)銷商及舟山魷魚企業(yè)負(fù)責(zé)人座無虛席,，受益匪淺。周向宏老師在講授中（供應(yīng)商互動環(huán)節(jié) 現(xiàn)場抽獎）品鑒·遠(yuǎn)洋魷魚美味擋不住 18 時,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚成都美食節(jié)品鑒晚宴鮮香開啟,。宴會廳高雅華麗，巨大的紅色展板位于場內(nèi)中央,，隨著主持人亮相,，以“ 品味遠(yuǎn)洋魷魚品鑒深海美味“為主題的品鑒晚宴正式開始。舟山市人民政府副秘書長江躍兒上臺發(fā)表祝酒詞,，見證舟山遠(yuǎn)洋魷魚鮮動蓉城的美好時刻,；營養(yǎng)學(xué)家辛丘巖教授講解魷魚菜品。隨著主持人宣布成都•首屆舟山遠(yuǎn)洋魷魚美食節(jié)向成都消費(fèi)者每天贈送免費(fèi)品嘗火鍋魷魚 3000 份活動正式開始,，品鑒現(xiàn)場歡騰了,。高貴典雅的宴會廳，精致整潔的餐具靜候品鑒食客品鑒晚宴主持人蘭妹舟山市人民政府副秘書長江躍兒致祝酒辭辛丘巖教授解讀魷魚菜品品鑒晚宴菜品豐富,，五道魷魚菜式新穎美味,，極富創(chuàng)意。舟山遠(yuǎn)洋魷魚鮮香味美,，不僅滿足了賓客的口腹之欲,，也開啟了與川菜融合的先河。現(xiàn)場嘉賓、經(jīng)銷商,、媒體紛紛表示,，今天的晚宴是今年圣誕節(jié)最美味的記憶。解讀·舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌推廣密碼從 12 月 14 日到 29 日,，短短的十五天,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚成為國內(nèi)各大網(wǎng)站、媒體的熱點(diǎn)話題,；短短十五天,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚從被忽略的水產(chǎn)品大眾化品類中脫穎而出，成為成都乃至西南市場的明星產(chǎn)品,。舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌推廣為什么這么快取得成功,？解讀之一—— 專訪舟山遠(yuǎn)洋魷魚總策劃何足奇舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌推廣系列活動之后，舟山副市長劉宏明評價：“這是一次深具策劃力的品牌推廣,，是拉動舟山漁業(yè)產(chǎn)業(yè)的一面旗幟”,；中國遠(yuǎn)洋協(xié)會秘書長黃寶善認(rèn)為，本次舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌策劃和營銷推廣,，可能是中國水產(chǎn)品牌推廣中最具規(guī)格,、最具傳播力的經(jīng)典案例。精美絕倫的現(xiàn)場,，精彩紛呈的主題活動，紛紜而至的商家,，高潮迭起的互動傳播,，讓舟山遠(yuǎn)洋魷魚在短短十五天之內(nèi)成為中國水產(chǎn)冬天里的一把火。為了全面揭示舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌傳奇的幕后故事,，我們專訪了中國水產(chǎn)品牌營銷教父,，本次舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌總策劃何足奇先生。問：舟山遠(yuǎn)洋魷魚是水產(chǎn)行業(yè)近期的熱門話題,，您是如何將舟山魷魚與其他魷魚區(qū)隔,，打造出舟山遠(yuǎn)洋魷魚這一新品類？答：魷魚是一個缺乏認(rèn)知,、缺乏區(qū)隔,、缺乏推廣的大眾水產(chǎn)品品類。接到舟山市海洋與漁業(yè)局的三年品牌策劃全案之后,，我們在在第一時間成立抽調(diào)原本品牌營銷機(jī)構(gòu)精銳力量組成專案組,。通過對舟山魷魚產(chǎn)業(yè)、企業(yè)的深度調(diào)研,，對內(nèi)地樣板市場的批發(fā),、商超、餐飲渠道及消費(fèi)者訪談?wù){(diào)研，收集整理了大量市場資料,，發(fā)現(xiàn)并挖掘出舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌區(qū)隔點(diǎn),。深海，遠(yuǎn)洋,，營養(yǎng),，美味，這些很樸實(shí)的產(chǎn)品屬性,，實(shí)際上被湮沒在企業(yè)慣性中——集體無意識的思維慣性,。我們僅僅是將舟山魷魚本身就特有的產(chǎn)品屬性，運(yùn)用原本品牌營銷模型,，系統(tǒng)地表達(dá)出來而已,。這是一個發(fā)現(xiàn)的過程，也是一個提煉和聚焦的過程,。通過信息匯總,、研究、分析,，從品類分化的層面對舟山魷魚進(jìn)行區(qū)隔性定位,，從中確立品牌差異的核心關(guān)鍵點(diǎn)，也就是是舟山魷魚的核心優(yōu)勢與利益點(diǎn),�,！斑h(yuǎn)洋”代表著純凈、無污染的安全品質(zhì),，也是優(yōu)異品質(zhì)的標(biāo)志性認(rèn)知,。但是在國內(nèi)水產(chǎn)品牌中，遠(yuǎn)洋常常作為商標(biāo)或終端推廣的關(guān)鍵詞出現(xiàn),，但并沒有被應(yīng)用為一種品類,。舟山魷魚搶先以“遠(yuǎn)洋”作為特定的品質(zhì)區(qū)隔，從魷魚品類中分化出一個全新的品類,。問：您在這次品牌策劃中,，首次提出了舟山遠(yuǎn)洋魷魚“半公共品牌”戰(zhàn)略，請問什么是“半公共品牌”,，和公共品牌有什么實(shí)質(zhì)區(qū)別,？答：近年來原本品牌營銷機(jī)構(gòu)陸續(xù)參與了多個地方政府的公共品牌打造項(xiàng)目，也在深入研究公共品牌的營銷技術(shù),。對于很多好大喜功的地方政府而言,，打造公共品牌很多是一場政績秀或者招商秀。大多數(shù)公共品牌的打造,，僅僅著眼于知名度,，著眼于政府招商,，而忽略了品牌營銷的規(guī)律，忽略了企業(yè)實(shí)際效益,。半公共品牌是相對于公共品牌而延伸出的新概念,。相對于公共品牌由政府或協(xié)會打造，企業(yè)共享品牌資產(chǎn)而言,，半公共品牌以政府搭臺,、企業(yè)跟進(jìn)、外腦協(xié)助為構(gòu)成要件,，形成相對封閉的整合營銷傳播模式,。既能有效避免公共品牌的“公地悲劇”效應(yīng)的出現(xiàn)，又能有效推動企業(yè)打造個體品牌,、參與營銷推廣的熱情,。半公共品牌與公共品牌的差異具體表現(xiàn)為：一、品牌運(yùn)作主體差異公共品牌往往以政府,、協(xié)會為主體,，企業(yè)參與積極性不高，如果政府,、協(xié)會力度不足,，公共品牌的打造就淪為空談。半公共品牌由政府搭臺,，企業(yè)參與,，外腦專業(yè)公司推動，推廣動作主要由企業(yè)來實(shí)現(xiàn),，整合智本,、資本和政府資源，社會資源,，實(shí)現(xiàn)高效、快速的品牌傳播,；二,、品牌營銷策略差異公共品牌多以辦節(jié)、辦會的形式,，在產(chǎn)地通過一系列活動實(shí)現(xiàn)傳播,，在提升品牌知名度的同時，獲得市場推廣的機(jī)會,。例如盱眙龍蝦,，陽澄湖大閘蟹等中國具有代表性的公共品牌，大多通過這種方式實(shí)現(xiàn)傳播,。半公共品牌的營銷策略以專業(yè)機(jī)構(gòu)策劃,、政府組織、企業(yè)全程參與為模式，多方聯(lián)動,，主動出擊,，既綜合的公共品牌的傳播優(yōu)勢，又在目標(biāo)市場實(shí)現(xiàn)有效落地,，驅(qū)動企業(yè)有效對接市場,；三、品牌營銷效果差異公共品牌以務(wù)虛為主,，往往讓品牌停留在知名度上,，而企業(yè)的實(shí)際營銷效應(yīng)不明顯，甚至出現(xiàn)大小品牌搭便車的現(xiàn)象,，容易流于形式,；半公共品牌遵循品牌營銷規(guī)律，既注重統(tǒng)一識別符號的傳播,，又兼顧企業(yè)個體的推廣,，同時整合渠道終端資源，讓營銷效果可衡量,，可評估,。舟山遠(yuǎn)洋魷魚的半公共品牌策劃中，舟山市海洋漁業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)新理念和務(wù)實(shí)精神是關(guān)鍵因素,。同時半公共品牌是原本品牌營銷機(jī)構(gòu)對于農(nóng)產(chǎn)品原產(chǎn)地品牌打造的一種嘗試,，我們也正在通過實(shí)戰(zhàn)案例，不斷完善半公共品牌的營銷技術(shù),，完善服務(wù)體系,。問：此次舟山遠(yuǎn)洋魷魚戰(zhàn)略有什么營銷創(chuàng)新？請您為我們具體解讀一下這種創(chuàng)新,？答：舟山魷魚的產(chǎn)業(yè)發(fā)展,，已經(jīng)奠定了舟山魷魚在國內(nèi)市場的產(chǎn)業(yè)地位。政府搭臺,，企業(yè)唱戲是各地打造公共品牌的常用策略,。借鑒國內(nèi)諸多公共品牌成功推廣經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合舟山魷魚產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際情況,，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)針對性地提出了“半公共品牌”的舟山魷魚品牌打造策略,，通過四合一聯(lián)動推廣模式，助力舟山魷魚國內(nèi)品牌推廣,。原本品牌營銷機(jī)構(gòu)所提出的四合一聯(lián)動推廣模式,，通過政府、外腦,、企業(yè)和客戶的共同努力,，促進(jìn)舟山魷魚品牌的推廣,。其中政府起到搭建平臺、點(diǎn)燃品牌火種,，牽線搭橋的作用,；外部智力機(jī)構(gòu)全程策劃與督導(dǎo)；企業(yè)自身制定配套推廣策略,，并進(jìn)行統(tǒng)一化工作,，開展推廣活動；客戶借助推廣活動進(jìn)行產(chǎn)品在終端的營銷,。這種模式的關(guān)鍵,，在于專業(yè)咨詢公司的資源整合能力和項(xiàng)目統(tǒng)籌、調(diào)度能力,。原本品牌營銷機(jī)構(gòu)經(jīng)過十一年的積累,，已經(jīng)構(gòu)建起研究、策劃,、執(zhí)行,、傳播四大中心，具備了強(qiáng)大的水產(chǎn)行業(yè)資源整合和實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行能力,。舟山遠(yuǎn)洋魷魚的四合一聯(lián)動推廣模式具體表現(xiàn)為：一,、政府調(diào)動在整個舟山魷魚半公共品牌的建設(shè)過程中，舟山市人民政府與中國海洋漁業(yè)協(xié)會,、舟山海洋與漁業(yè)局始終站在行業(yè)的高度,，高屋建瓴，搭建平臺,，整合資源,，制定標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌點(diǎn)燃舟山魷魚品牌火種,，統(tǒng)一調(diào)動推廣步驟,，對舟山魷魚半公共品牌的成功塑造起到了主導(dǎo)作用。二,、企業(yè)主動舟山魷魚企業(yè)是本次半公共品牌整合營銷的直接受益者,、執(zhí)行者。在政府的整體推廣平臺上,，超過 30 家知名企業(yè)各自主動制訂配套的營銷策略,，以統(tǒng)一的組織,、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),、統(tǒng)一的渠道、統(tǒng)一的品牌,、統(tǒng)一的標(biāo)識,、統(tǒng)一的品質(zhì),、統(tǒng)一的執(zhí)行開展推廣活動。三,、外部推動本次舟山魷魚半公共品牌的成功塑造,，從品牌戰(zhàn)略到營銷策略，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)始終以全程策劃,、組織,、執(zhí)行的角色參與其中。除了前期對舟山魷魚的整體發(fā)展現(xiàn)狀的敏銳洞察與深度分析,，還針對舟山魷魚如何實(shí)現(xiàn)品牌突圍,、破局內(nèi)銷等重要課題進(jìn)行了科學(xué)、持續(xù),、全面的規(guī)劃,，并全程執(zhí)行舟山魷魚半公共品牌的整合營銷傳播。四,、資源聯(lián)動半公共品牌的核心是整合聯(lián)動企業(yè),、外腦機(jī)構(gòu)、渠道終端的資源,，定期集中引爆,，實(shí)現(xiàn)品牌傳播和產(chǎn)品推廣的最大化效應(yīng)。通過聚焦舟山魷魚地域資源,、文化資源,、產(chǎn)品資源，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)提煉出舟山魷魚“遠(yuǎn)洋”,、“深�,！钡钠放坪诵膬r值，鎖定目標(biāo)市場,，成功對接餐飲,、批發(fā)、商超等細(xì)分渠道,，完全打造出一套可復(fù)制的舟山魷魚突圍全國市場的品牌模式,。正如舟山海洋與漁業(yè)局劉舜斌副局長所言，“選擇原本,，就是選中原本在水產(chǎn)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行和強(qiáng)大的資源整合能力”,。原本品牌營銷機(jī)構(gòu)以系統(tǒng)、專業(yè),、精到的服務(wù),，在短短十五天創(chuàng)造了舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌傳奇。解讀之二—— 舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品類分化精準(zhǔn)定位什么是品類分化,？國內(nèi)外品牌專家并沒有給出一個精確的定義,，只是籠統(tǒng)的描述,。例如里斯認(rèn)為，“分化是世界上最強(qiáng)大的力量”,，“每個品類都會分化成兩個或更多的品類,，為打造品牌提供無窮機(jī)會�,！痹酒放茽I銷機(jī)構(gòu)的舟山遠(yuǎn)洋魷魚案例,，立足于從大品類中分化小品類，從品質(zhì)層面,，從產(chǎn)品產(chǎn)地源頭層面,，結(jié)合消費(fèi)者的慣有認(rèn)知創(chuàng)建了品類分化，從而構(gòu)建舟山遠(yuǎn)洋魷魚與其他魷魚產(chǎn)品的差異化區(qū)隔,。【現(xiàn)狀】舟山魷魚的產(chǎn)業(yè)困境被稱為中國魷釣第一市的舟山市有著得天獨(dú)厚的產(chǎn)業(yè),、產(chǎn)量的優(yōu)勢，魷魚是舟山遠(yuǎn)洋漁業(yè)主要產(chǎn)品之一,，產(chǎn)量占全國魷魚產(chǎn)量 70% 以上,。擁有產(chǎn)量、品質(zhì),、價格優(yōu)勢,。受國際經(jīng)濟(jì)形式及貿(mào)易壁壘影響，外銷疲軟,。內(nèi)銷如何破局是突破產(chǎn)業(yè)困境的首要課題,。魷魚的內(nèi)銷市場產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，處于簡單,、初級的產(chǎn)品,、價格競爭階段；以流通為主的渠道,，難以實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)市場的提升,；魷魚在各地大多屬于三無產(chǎn)品——無品牌、無主力產(chǎn)品,、無品質(zhì)保障,。原料式銷售讓消費(fèi)者對魷魚產(chǎn)品認(rèn)知嚴(yán)重不足。為了突破舟山魷魚的產(chǎn)業(yè)困境,，舟山市海洋與漁業(yè)局找到了原本品牌營銷機(jī)構(gòu),，尋求魷魚品牌打造和傳播推廣的突破性策略，希望借助原本十多年水產(chǎn)品牌營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),，為舟山魷魚創(chuàng)建一條差異化的品牌營銷之路,，迅速對接市場，打造中國魷魚第一品類品牌。【分析】探究舟山魷魚品牌戰(zhàn)略原本品牌營銷機(jī)構(gòu)通過系統(tǒng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：舟山魷魚在內(nèi)地市場潛力巨大,。首先深海產(chǎn)品本身具有明顯的差異化，具備營養(yǎng)健康價值,，與消費(fèi)者的需求相吻合,；其次內(nèi)地火鍋、燒烤等餐飲培育了本地消費(fèi)者的飲食偏好——燒烤魷魚,、干鍋魷魚,、鐵板燒魷魚越來越流行，為舟山魷魚的市場推廣建立了良好消費(fèi)基礎(chǔ),；同時在內(nèi)地魷魚市場,，品牌魷魚非常少，這為舟山魷魚的品牌推廣創(chuàng)造了機(jī)會,。原本品牌營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為,，未來 3-5 年是我國水產(chǎn)行業(yè)內(nèi)銷市場的黃金發(fā)展期，舟山遠(yuǎn)洋魷魚只要從品類中分化出來,，創(chuàng)建系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略和營銷推廣體系,，就將迅速在內(nèi)銷市場形成占位，獲得全新的發(fā)展機(jī)遇,。【方法】品類分化,，精準(zhǔn)定位品類分化，構(gòu)建區(qū)隔魷魚產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,，處于價格競爭階段,；原料式銷售，渠道單一,，缺乏市場推廣鏈,；消費(fèi)者對魷魚產(chǎn)品特性認(rèn)知不足。魷魚作為大眾化的產(chǎn)品,，在所有的內(nèi)銷中都沒有形成細(xì)分品類,，也無從進(jìn)行品質(zhì)、品牌或者品類的區(qū)隔,。舟山遠(yuǎn)洋魷魚,，來自深海的、野生的產(chǎn)品特質(zhì),，實(shí)際上是舟山魷魚和內(nèi)銷市場上廣泛認(rèn)知的魷魚產(chǎn)品已經(jīng)形成了區(qū)隔,；但是缺乏聚焦，缺乏傳播,，缺乏提煉,。原本品牌營銷機(jī)構(gòu)從魷魚產(chǎn)品屬性出發(fā)，從舟山遠(yuǎn)洋魷魚的“遠(yuǎn)洋”特質(zhì)出發(fā),，鎖定了“來自深海的營養(yǎng)美味”這個具有區(qū)隔化,、差異化的品類定位,。舟山遠(yuǎn)洋魷魚，來自深海的營養(yǎng)美味,�,！斑h(yuǎn)洋”讓舟山魷魚從內(nèi)銷市場的魷魚中脫穎而出，形成了全新的遠(yuǎn)洋品類,。達(dá)爾文在《物種起源》中說：“生物生長有兩種方式：一種是進(jìn)化,，是舊生物生長的樂土；另一種是分化,，是新生物生長的天堂,。”從大眾魷魚品類中分化出來的“遠(yuǎn)洋魷魚”品類,，迅速地形成了品牌區(qū)隔,。通過品類分化形成的舟山遠(yuǎn)洋魷魚，讓市場和消費(fèi)者廣泛地認(rèn)知,。在這個基礎(chǔ)上,，遠(yuǎn)洋、深海,、營養(yǎng),、美味等舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌核心價值，自然而然地強(qiáng)化了舟山魷魚的產(chǎn)品屬性,，形成了完整的品牌價值體系,。精準(zhǔn)定位，構(gòu)筑品牌價值定位是在目標(biāo)消費(fèi)者心目中,，形成一種心智位置的搶占,，也就是占據(jù)“第一”的位置，形成關(guān)于品牌的“第一”的概念,，讓消費(fèi)者購買時形成“首選”,，占領(lǐng)消費(fèi)者大腦中的制高點(diǎn)。舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌定位——遠(yuǎn)洋魷魚,，來自深海的營養(yǎng)美味,，既有效地?fù)屨剂唆滛~品質(zhì)區(qū)隔的制高點(diǎn)，也以精準(zhǔn)的訴求,，直擊消費(fèi)者對營養(yǎng)和美味的需求共鳴,；以“遠(yuǎn)洋、深海,、營養(yǎng),、美味”的價值點(diǎn)來突出強(qiáng)化舟山魷魚與消費(fèi)者的溝通，與市面上無品牌、無推廣,、無賣點(diǎn)的大眾化魷魚產(chǎn)品形成了截然不同的傳播效應(yīng),。舟山遠(yuǎn)洋魷魚的精準(zhǔn)定位，不僅在品類上實(shí)現(xiàn)了分化,，同時在品牌價值上脫離了魷魚產(chǎn)品的大眾范疇,，為品牌識別、品牌推廣,、品牌傳播創(chuàng)造了基礎(chǔ)，為舟山遠(yuǎn)洋魷魚價值提升創(chuàng)造了條件,。【啟迪】舟山遠(yuǎn)洋魷魚品類占位,，開創(chuàng)了一個全新的品類，將舟山魷魚品牌銘刻在“遠(yuǎn)洋魷魚”品類上,，構(gòu)筑起區(qū)隔于大眾魷魚品類的新市場,，為舟山遠(yuǎn)洋魷魚內(nèi)銷市場開辟了全新的價值發(fā)展空間。同時,，依托于舟山魷魚之都的產(chǎn)地影響力,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚在亮相市場后，就自然而然地形成魷魚品類的市場領(lǐng)導(dǎo)地位,。在水產(chǎn)品內(nèi)銷實(shí)踐中,，品類占位是構(gòu)建品牌戰(zhàn)略的核心路徑，也是實(shí)現(xiàn)差異化突圍的有效方法,。解讀之三—— 舟山遠(yuǎn)洋魷魚半公共品牌推廣模式品牌推廣有兩大任務(wù)：一是樹立良好的企業(yè)和產(chǎn)品形象 , 提高品牌知名度,、美譽(yù)度和信譽(yù)度；二是將產(chǎn)品銷售出去,。水產(chǎn)品牌如何做推廣,？原本品牌營銷機(jī)構(gòu)為舟山市海洋與漁業(yè)局的舟山遠(yuǎn)洋魷魚半公共品牌的推廣，對于諸多的地域水產(chǎn)品營銷值得借鑒,。與諸多的水產(chǎn)公共品牌推廣比較,，如盱眙龍蝦，陽澄湖大閘蟹,，政府和協(xié)會以辦節(jié),、辦會的形式，在產(chǎn)地通過一系列活動實(shí)現(xiàn)傳播,，在提升品牌知名度的同時,，獲得市場推廣的機(jī)會，從而實(shí)現(xiàn)品牌傳播,。但公共品牌的推廣往往以政府,、協(xié)會為主體，企業(yè)參與積極性不高，如果政府,、協(xié)會力度不足,，公共品牌的打造就淪為空談。公共品牌以務(wù)虛為主,，往往讓品牌停留在知名度上,，而企業(yè)的實(shí)際營銷效應(yīng)不明顯，甚至出現(xiàn)大小品牌搭便車的現(xiàn)象,，容易流于形式,，導(dǎo)致公共品牌陷入“公地悲劇”。如果公共品牌的推廣若只僅僅依靠強(qiáng)大的廣告轟炸,，沒有渠道終端和消費(fèi)者體驗(yàn)的互動,，不僅費(fèi)用大，而且很容易陷入“雷聲大雨點(diǎn)小”誤區(qū),；單純的政府菜籃子工程或協(xié)會推廣,，很容易陷入走過場的形式主義陷阱；僅僅依靠企業(yè)自身的力量進(jìn)行品牌推廣,，其品牌推廣力度嚴(yán)重不足,，很難實(shí)現(xiàn)快速進(jìn)入市場的品牌效應(yīng)。舟山遠(yuǎn)洋魷魚半公共品牌 “四合一聯(lián)動”推廣模式,，擺脫了品牌推廣“只打雷不下雨”的窠臼,，實(shí)現(xiàn)了政府、企業(yè),、市場,、消費(fèi)者的深度互動�,！八暮弦宦�(lián)動”推廣模式,，由政府、外腦,、企業(yè),、客戶的聯(lián)動推廣構(gòu)成。具體表現(xiàn)為： 1. 明確的政府角色定位,。政府在半公共品牌塑造的過程中起到的是搭建平臺,、點(diǎn)燃品牌火種的作用，搭建平臺,，點(diǎn)燃品牌火種,，整合資源，制定政策,、標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)籌推廣品牌營銷,； 2. 明確的企業(yè)角色定位。企業(yè)是半公共品牌整合營銷中的直接受益者,，執(zhí)行者,，必須在政府的推廣平臺上制訂配套的營銷策略，以統(tǒng)一的組織,、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),、統(tǒng)一的渠道、統(tǒng)一的品牌,、統(tǒng)一的標(biāo)識,、統(tǒng)一的品質(zhì)、統(tǒng)一的執(zhí)行開展推廣活動,； 3. 外部智力機(jī)構(gòu)策劃與督導(dǎo),。 4. 聚焦資源、眾人拾柴,、集中引爆,。通過聚焦舟山魷魚地域資源,、文化資源,、產(chǎn)品資源，提煉品牌核心價值,，確定目標(biāo)市場,，整合企業(yè)、外腦機(jī)構(gòu),、渠道終端的資源,，定期集中引爆，實(shí)現(xiàn)品牌傳播和產(chǎn)品推廣的最大化效應(yīng),。 “四合一聯(lián)動”模式的特點(diǎn)和亮點(diǎn)在于整合資源,，優(yōu)勢互補(bǔ)，協(xié)同推廣,，突顯失效,。成都首屆舟山遠(yuǎn)洋魷魚美食節(jié)舉辦之后，媒體持續(xù)報道,，終端持續(xù)熱銷,。市場方面，成都,、昆明的經(jīng)銷商迅速跟進(jìn)訂貨超過 70 噸,，舟山多家魷魚企業(yè)迅速把市場重心轉(zhuǎn)移到西南市場。政府,、外腦,、企業(yè),、客戶，四力合一聯(lián)動營銷,，共同推動舟山遠(yuǎn)洋魷魚半公共品牌在行業(yè),、市場、渠道,、終端層面對接,，在短短的十五天之內(nèi)，創(chuàng)建了一個全新的品類品牌營銷推廣奇跡,。解讀之四——舟山遠(yuǎn)洋魷魚的渠道終端聯(lián)動策略舟山遠(yuǎn)洋魷魚以成都及西南市場作為品牌推廣的引爆點(diǎn),，是基于渠道終端的聯(lián)動策略而確定的。在公共品牌的創(chuàng)建或推廣中,，政府或者協(xié)會往往只注重品牌知名度與企業(yè)參與度,，忽略了產(chǎn)品所針對的渠道和終端。舟山遠(yuǎn)洋魷魚的渠道終端聯(lián)動,，為公共品牌的營銷實(shí)效提供了參照,。 2012 年 12 月，舟山遠(yuǎn)洋魷魚以首屆火鍋美食節(jié)拉開了在成都樣板市場品牌推廣的大幕,。新聞發(fā)布,、品牌推介、供應(yīng)商培訓(xùn),、菜式推介,、廠商交流、終端消費(fèi)者互動等一系列活動精彩紛呈,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚精準(zhǔn)地鎖定成都乃至西南市場的火鍋餐飲渠道,，圍繞著“來自深海的營養(yǎng)美味”品牌定位，展開了面向西南市場的整合營銷傳播,。圍繞西南市場的渠道終端,，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)為舟山遠(yuǎn)洋魷魚量身打造“ 1 個傳播主題、 4 大主題活動,、 5 大系統(tǒng)傳播,、 60 家火鍋餐飲終端落地”的聚焦引爆推廣模式，不僅從品牌傳播層面進(jìn)行高空拉動,，更側(cè)重于從供應(yīng)商（渠道）的魷魚品類銷售培訓(xùn)以及火鍋店終端的消費(fèi)者體驗(yàn)活動的地面推進(jìn),，實(shí)現(xiàn)舟山遠(yuǎn)洋魷魚新品類、新產(chǎn)品和市場的“親密接觸”,。通過舟山遠(yuǎn)洋魷魚主題后動和持續(xù)五天的美食節(jié)終端活動,，成都火鍋市場消費(fèi)者對舟山遠(yuǎn)洋魷魚的認(rèn)知度迅速上升，渠道商對于舟山遠(yuǎn)洋魷魚的經(jīng)營熱情高漲,。供應(yīng)商的供貨電話被打爆,。成都山海珍貿(mào)易有限公司第一時間迅速組織舟山遠(yuǎn)洋魷魚資源,；昆明海鮮市場經(jīng)銷商在主題活動后第三天向舟山遠(yuǎn)洋魷魚企業(yè)下了 50 噸的訂單。品牌推廣不僅僅是一次活動,。一個完整的推廣是系統(tǒng)工程,，是整合品牌價值與市場需求的橋梁。舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌推廣從高空到地面到終端的精準(zhǔn)傳播,，借助目標(biāo)市場的渠道終端呈現(xiàn)出來,，與消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)式的互動，從而實(shí)現(xiàn)了高效,、快速的品牌傳播,。通俗地說，就是“既打雷,，又下雨”,，就是既造勢，又造市,。以品牌推廣造勢,，實(shí)現(xiàn)營銷的拉動力；以渠道推廣和終端互動推進(jìn),，形成了營銷推動力,；推拉互動，迅速地提升了舟山遠(yuǎn)洋魷魚在成都市場熱度,。渠道終端聯(lián)動策略在品牌推廣中的應(yīng)用,，強(qiáng)力推進(jìn)了舟山遠(yuǎn)洋魷魚新品營銷的進(jìn)度,，實(shí)現(xiàn)了異地市場的高效落地,。插圖一：供應(yīng)商培訓(xùn)會現(xiàn)場，經(jīng)銷商聚精會神插圖二：火鍋終端體驗(yàn)現(xiàn)場,，消費(fèi)者熱辣體驗(yàn) 解讀之五——聽聽項(xiàng)目經(jīng)理怎么說由原本品牌營銷機(jī)構(gòu)策劃執(zhí)行的舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌項(xiàng)目,，在短短的十五天締造了品類創(chuàng)新的傳奇，為此我們專訪了舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理李志軍,。問：為什么把舟山遠(yuǎn)洋魷魚的推廣首站放在成都,？您認(rèn)為此次品牌推廣活動對水產(chǎn)行業(yè)有何影響？答：把舟山遠(yuǎn)洋魷魚的推廣放在成都有幾方面的因素：第一,，成都的餐飲文化博大精深,，更為重要的是成都的火鍋店星羅棋布，而魷魚也是火鍋店特色的食材,，成都推廣與火鍋餐飲終端聯(lián)動,，增添了活動的體驗(yàn)性、互動性,；第二,，我們對成都市場消費(fèi)人群進(jìn)行了深入研究,，我們的消費(fèi)人群是家庭單元，個體可以有差異,，但追求卻驚人一致：要新鮮,、要營養(yǎng)、要安全,、要健康,、要好吃。鮮”是舟山魷魚的特色,，也是西部市場消費(fèi)者愿意感知,、樂于嘗試的�,！爸凵紧滛~”以中國海鮮之都的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入成都,，以“鮮”動人，以“鮮”帶動成都消費(fèi)者體驗(yàn)魷魚美味和營養(yǎng),。第三,，好的品牌推廣活動，需要合適的時間,，合適的地點(diǎn),，合適的策略。選擇成都這一西部核心市場,，也許正應(yīng)了“天時地利人和”,。本次舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌推廣，對于水產(chǎn)品類營銷是一次從策劃到執(zhí)行的實(shí)踐,，對于國內(nèi)沿海地區(qū)擁有特色水產(chǎn)品的地方政府和企業(yè),，對于出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的企業(yè)，都是一個很好的樣板案例,。這次的推廣活動,，實(shí)際上是整合營銷傳播推廣模式在水產(chǎn)內(nèi)銷市場拓展上的應(yīng)用。成功的推廣是一個系統(tǒng)工程,；是從高空到地面到終端的精準(zhǔn)傳播過程,；是產(chǎn)品、渠道,、價格,、傳播的成型過程；更是聚焦產(chǎn)品的核心利益,，展示產(chǎn)品與消費(fèi)者關(guān)系的過程,，有針對性地精準(zhǔn)對接目標(biāo)群體，明確主題,，實(shí)現(xiàn)從高空到地面,，全面,、高效、精準(zhǔn)傳播,。舟山遠(yuǎn)洋魷魚成都推廣活動,，借助成都樣板市場推廣的聚焦式引爆，跨地域全面展示舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌形象,、品牌定位,、品牌訴求，以對接火鍋餐飲渠道的精準(zhǔn)營銷傳播策略,，借勢美食節(jié),，實(shí)現(xiàn)對戰(zhàn)略市場的系統(tǒng)溝通。問：您是如何看待魷魚產(chǎn)業(yè),？答：中國魷魚看舟山,。舟山魷釣漁業(yè)在全國獨(dú)樹一幟，擁有生產(chǎn)船只 300 艘,，產(chǎn)量約 20 萬噸,，約占全國的 70% ，舟山遠(yuǎn)洋漁業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出“政策好,、人心齊,、干勁足”的良好勢頭，形成了以魷釣漁業(yè)為主體特色鮮明的產(chǎn)業(yè)格局,。全市已有農(nóng)業(yè)部遠(yuǎn)洋漁業(yè)資格企業(yè) 25 家,，擁有遠(yuǎn)洋漁船 350 艘，生產(chǎn)海域遍及三大洋,。 2011 年,，全市遠(yuǎn)洋漁業(yè)產(chǎn)量 21 萬噸，產(chǎn)值 21 億元,。是我國最大的魷魚捕撈生產(chǎn)基地,、自捕魷魚輸入口岸和全國魷魚的主要加工出口地區(qū),。魷釣漁業(yè)已成為舟山的特色產(chǎn)業(yè),，漁民的致富產(chǎn)業(yè)，舟山漁業(yè)經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè),。舟山已經(jīng)成為名符其實(shí)的“中國魷釣第一市”,。但是魷魚是一個被價值低估的產(chǎn)業(yè)，是一個三無的產(chǎn)業(yè),。無品牌,、無主力產(chǎn)品、無品質(zhì)保障,。舟山遠(yuǎn)洋魷魚的橫空出世,，為中國魷魚產(chǎn)業(yè)的差異化,、品牌化成長創(chuàng)建了樣板案例。問：此次推廣活動的特色體現(xiàn)在哪些地方,？答：本次推廣的特色主要體現(xiàn)在以下幾個方面亮點(diǎn)一：【傳播主題鮮明】為達(dá)到“一個形象,、一個聲音”的傳播效果，根據(jù)舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌訴求及傳播規(guī)劃,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚傳播的主題應(yīng)與之契合：魷營養(yǎng),、魷美味、擋不住,。亮點(diǎn)二：【渠道和終端聯(lián)動】終端生動化,，“舟山遠(yuǎn)洋魷魚”新體驗(yàn)。傳統(tǒng)的終端促銷活動,，思維固化,，千篇一律的隨便找個促銷臺，架上鍋就開始做活動,，不能很好的吸引消費(fèi)者駐留品嘗,，我們提出供應(yīng)商和火鍋餐飲終端對接，通過美食節(jié)引爆,，抓住火鍋細(xì)分市場,，主推魷魚火鍋菜式，初步實(shí)現(xiàn)品牌全覆蓋,，提升舟山遠(yuǎn)洋魷魚知名度,，對接火鍋渠道，實(shí)現(xiàn)渠道和終端的聯(lián)動,。亮點(diǎn)三：【系統(tǒng)推廣傳播】以強(qiáng)大的廣告轟炸,，不僅費(fèi)用大，如果沒有餐飲渠道的消費(fèi)者體驗(yàn)和供應(yīng)商的全力支持,，很容易陷入“雷聲大雨點(diǎn)小”的傳播誤區(qū),；單純的政府菜籃子工程或商會推廣，很容易陷入走過場的形式主義推廣陷阱,。項(xiàng)舟山遠(yuǎn)洋魷魚的成都推廣,，以供應(yīng)商推廣為預(yù)熱階段，以政府,、企業(yè)推介為亮相引爆,，以舟山遠(yuǎn)洋魷魚成都美食節(jié)為體驗(yàn)推廣，以持續(xù)全程的媒體互動傳播為貫穿線索,，全方位立體推廣舟山魷魚,。項(xiàng)目組以“花小錢，辦大事”的指導(dǎo)思想，選擇四川衛(wèi)視,、四川電視臺專題廣告投放,，配以公交移動傳媒廣告和報紙新聞、火鍋餐飲終端 LED ,、專題網(wǎng)站,、軟文、微博等形式開展傳播,；集中火力,，聚焦投放，徹底打透市場,，樹立舟山遠(yuǎn)洋魷魚半公共品牌形象,，強(qiáng)化消費(fèi)者對舟山遠(yuǎn)洋魷魚的認(rèn)知，引導(dǎo)舟山遠(yuǎn)洋魷魚美食消費(fèi),，融入川菜美食市場,。解讀之六——舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌形象設(shè)計(jì)欣賞實(shí)效一個品牌的十五天奇跡十五天，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了“舟山遠(yuǎn)洋魷魚”半公共品牌的成功落地,。短短的十五天,，原本品牌營銷機(jī)構(gòu)把整合營銷傳播的作用力發(fā)揮到極致。微博營銷,、活動營銷,、論壇營銷、專題頁面推廣,、電視廣告,、廣播廣告、平面媒體及現(xiàn)場活動推廣立體交叉,，在統(tǒng)一的主題下形成了呼應(yīng)式,、全方位的傳播。 “來自深海的營養(yǎng)美味”的舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌訴求,，深入受眾心智,。傳播效應(yīng)之—— 高空交響樂《天府食舫》、《成都全接觸》,、《今晚 800 》,、《經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播》、《吃喝玩樂全接觸》等電視廣告,、專題片的火爆播出,，以成都商報、四川日報,、天府早報、成都晚報,、成都日報等平面媒體的強(qiáng)勢報道,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚專題官網(wǎng),、原本官網(wǎng)等網(wǎng)站，網(wǎng)易網(wǎng),、新浪網(wǎng),、四川在線、騰訊大成網(wǎng),、水產(chǎn)養(yǎng)殖網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體報道,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚官網(wǎng)、原本互動營銷等微博全面體統(tǒng)傳播,，覆蓋面廣,、影響力大。近百家網(wǎng)媒集體轟炸舟山遠(yuǎn)洋魷魚美名揚(yáng)華夏舟山遠(yuǎn)洋魷魚在水產(chǎn)界,、餐飲界的轟動性推廣,，讓水產(chǎn)行業(yè)媒體、各大門戶網(wǎng)站,、餐飲網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)媒體爭相報道,，形成全面系統(tǒng)的傳播覆蓋。網(wǎng)媒的互動傳播,，讓更多的消費(fèi)者參與進(jìn)來,，全面了解其營養(yǎng)、美味的產(chǎn)品特性,。網(wǎng)友在網(wǎng)頁界面通過“鮮花投遞”,、“發(fā)送表情”等方式對舟山遠(yuǎn)洋魷魚的推廣表示支持，對原本品牌營銷機(jī)構(gòu)策劃執(zhí)行的舟山遠(yuǎn)洋魷魚成都美食節(jié)大力稱贊聚焦成都紙媒報道引爆品牌推廣以成都影響力最大,，最具權(quán)威性的成都商報為核心傳播媒體,，成都日報、天府早報,、成都晚報等紙媒輻射的形式進(jìn)行傳播,。這些媒體的覆蓋面涉及小市民 \ 白領(lǐng)、金領(lǐng)等階層,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚高品質(zhì),、高營養(yǎng)、很美味的形象直接傳播到消費(fèi)群體手中,，以真實(shí)的體驗(yàn)感受讓消費(fèi)者和市民接受舟山遠(yuǎn)洋魷魚,。傳播效果顯著，舟山遠(yuǎn)洋魷魚迅速成為成都市民街頭巷尾談?wù)摰脑掝},。網(wǎng)站傳播靈動活潑專題互動官網(wǎng)：互動性專題互動官網(wǎng)囊括舟山遠(yuǎn)洋魷魚營養(yǎng)知識,、產(chǎn)品知識、菜品介紹、品牌活動介紹及新聞動態(tài),、特邀嘉賓和精彩花絮等欄目,，互動性強(qiáng)，深具體驗(yàn)特色,，成為舟山遠(yuǎn)洋魷魚品牌傳播的信息制高點(diǎn),。活動期間,，圍繞專題官網(wǎng)的微博,、博客及新聞廣告條全程互動，成為本次品牌推廣的新亮點(diǎn),。原本品牌營銷官網(wǎng)：原本品牌營銷機(jī)構(gòu)官網(wǎng)的廣告發(fā)布和新聞傳播,，提高了舟山遠(yuǎn)洋魷魚在水產(chǎn)行業(yè)的影響力，提高了品牌的認(rèn)知度和權(quán)威度,。由于原本品牌營銷官網(wǎng)一直是水產(chǎn)媒體,、行業(yè)、營銷人關(guān)注的專業(yè)營銷網(wǎng)站,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚的推廣獲得了更多專業(yè)人士的重視與互動,。博客傳播全面廣泛原本互動營銷新浪博客、舟山遠(yuǎn)洋深海魷魚新浪博客,、原本互動傳媒博客,、舟山遠(yuǎn)洋魷魚百度空間四大博客系統(tǒng)傳播，通過微博綁定,，提升了博客訪問量,。傳播內(nèi)容圖文并茂，深度解讀舟山遠(yuǎn)洋魷魚,。舟山遠(yuǎn)洋魷魚新浪博客：原本互動營銷新浪博客：微博傳播全程互動通過建立舟山遠(yuǎn)洋魷魚官方微博,，利用微博覆蓋面廣、互動性強(qiáng)的互動平臺,，采用圖文并茂的微博語言,，以生動活潑的形式與嘉賓、觀眾,、各類受眾從活動前,、中、后期開展全程互動,。 24 日活動當(dāng)天,，各類微博紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，舟山遠(yuǎn)洋魷魚官方微博甚至出現(xiàn)了“刷屏”的效果 ,，消息迅速擴(kuò)散,。博客,、論壇對舟山遠(yuǎn)洋魷魚的推廣傳播，眾多網(wǎng)民紛紛回帖詢問舟山遠(yuǎn)洋魷魚,，引發(fā)討論熱潮,。在水產(chǎn)行業(yè)論壇中,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚的推廣獲得專業(yè)人士的關(guān)注,。在百度貼吧的傳播更是將舟山遠(yuǎn)洋魷魚的推廣之門打開，網(wǎng)友紛紛回復(fù),，傳播反響很好,，眾多評論皆表示支持，對原本營銷機(jī)構(gòu)全程策劃美食節(jié)活動表示驚贊,。地面協(xié)奏曲活動推進(jìn)—— 24 日的現(xiàn)場活動,，吸引了超過 200 名嘉賓、經(jīng)銷商,、成都餐飲老板,、四川各地采購商及市民代表。從 25 日開始的舟山遠(yuǎn)洋魷魚成都美食節(jié),，超過 60 家知名火鍋餐飲參加活動,，遍布成都主城區(qū)域傳播效應(yīng)之—— 終端進(jìn)行曲舟山遠(yuǎn)洋魷魚渠道 + 終端聯(lián)動的模式主要體現(xiàn)為成都火鍋終端的美食節(jié)活動。六十家火鍋店的六十名終端魷魚大使,，火爆推介舟山遠(yuǎn)洋魷魚,。終端易拉寶鮮動多變結(jié)語：舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌推廣，以政府搭臺,、企業(yè)跟進(jìn),、外腦協(xié)助、市場聯(lián)動的四位一體模式,，迅速從大眾化魷魚市場中分化出來,。活動后,，舟山遠(yuǎn)洋魷魚成都直銷點(diǎn)產(chǎn)品脫銷,，來自昆明、成都,、重慶等地的經(jīng)銷商迅速進(jìn)貨,，搶先成為舟山遠(yuǎn)洋魷魚的直營經(jīng)銷商。成都品牌推廣活動和美食節(jié)活動的轟動效應(yīng),，既高效引爆了舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌價值,，也迅速在中國水產(chǎn)行業(yè)形成占位。十五天,，一個水產(chǎn)新品類的傳奇誕生了,；十五天,，一個全新的內(nèi)銷新品在西南乃至全國市場橫空出世。原本品牌營銷機(jī)構(gòu)以深厚的專業(yè),，嫻熟的品牌塑造技巧,，創(chuàng)建了舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌傳奇。啟示·品類分化的力量舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品牌推廣案例,，在短時間轟動全國,，取得巨大的成功，除了半公共品牌的創(chuàng)新營銷理論激活了政府,、企業(yè),、外腦和市場聯(lián)動之外，關(guān)鍵成功要素是品類分化的力量,。在中國水產(chǎn)的品牌營銷初級階段,，品類的戰(zhàn)略價值往往被忽略。實(shí)際上,，在每個水產(chǎn)品類,，均存在著品類品牌戰(zhàn)略的機(jī)會。舟山遠(yuǎn)洋魷魚的品類分化,，是基于魷魚這個大品類之上的分化,，從中分化出“遠(yuǎn)洋魷魚”這個具有深海屬性、安全健康的品類屬性,，并固化下來,，成為品類的代表。遠(yuǎn)洋魷魚的品類分化,，不僅突出了遠(yuǎn)洋這個產(chǎn)品類別,，更強(qiáng)化了與其他魷魚品類的區(qū)隔。分化是品類細(xì)分的武器,，也是水產(chǎn)品牌創(chuàng)建的重要路徑,。比如當(dāng)大閘蟹市場陽澄湖品牌如日中天，李鬼橫行的時候,，一些水產(chǎn)企業(yè)選擇了分化戰(zhàn)略,。一些企業(yè)采用產(chǎn)品屬性分化的策略，如紅膏蟹,，從大閘蟹品類中分化“紅膏”的新品類,，形成了差異化；一些企業(yè)采用產(chǎn)品產(chǎn)地分化的策略,，如洪湖大閘蟹,，同樣構(gòu)建了分化的戰(zhàn)略。但是由于這些品牌缺乏系統(tǒng)營銷的支撐,，分化的市場效益,，往往只停留在品類,、品牌名稱上。分化作為水產(chǎn)品的品牌戰(zhàn)略,，具有強(qiáng)大的戰(zhàn)略力量,；這種力量通過整合營銷傳播方式表現(xiàn)出來，就能形成強(qiáng)大的市場力量,。盱眙龍蝦的成功,，就是從小龍蝦品類中分化出“盱眙龍蝦”這個品類，以強(qiáng)大的節(jié)慶營銷傳播和全國盱眙龍蝦連鎖餐飲渠道建設(shè)實(shí)現(xiàn)落地,。反觀一些不成功的水產(chǎn),、農(nóng)產(chǎn)品公共品牌,，往往只有品牌概念,，或者只有節(jié)慶營銷的外形，而缺乏系統(tǒng)營銷的內(nèi)涵,。分化作為營銷工具,，在原本品牌營銷機(jī)構(gòu)服務(wù)獐子島、棒棰島,、島之原,、海和凍品禮箱、千島湖淳魚中得到了諸多實(shí)踐,，屢屢創(chuàng)造經(jīng)典案例,。分化營銷可能是中國水產(chǎn)品牌創(chuàng)建、營銷推廣的秘密武器,，也是各級政府打造農(nóng)產(chǎn)品,、水產(chǎn)品公共品牌的重要工具。; 3559 次閱讀|0 個評論

GMT+8, 2024-12-25 03:41 , Processed in 0.064400 second(s), 31 queries .

回頂部

	自動

標(biāo)簽: 傳奇

相關(guān)帖子

相關(guān)日志