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webpower歐陽(yáng)驍琦：跨境電商如何制勝郵件營(yíng)銷(xiāo)？: 謝晶 2014-5-28 15:57; 2014年5月20日-22日,，webpower中國(guó)區(qū)聯(lián)手Salesupply在上海,、杭州、深圳三地舉辦了“歐洲三大市場(chǎng)跨境電商契機(jī)”研討會(huì),。據(jù)歐洲電子商務(wù)協(xié)會(huì)公布的最新歐洲B2C電子商務(wù)報(bào)告統(tǒng)計(jì),，歐洲電子商務(wù)行業(yè)由英國(guó),、德國(guó)和法國(guó)三個(gè)國(guó)家占主導(dǎo)地位，合占?xì)W洲B2C總量的61%和歐盟28國(guó)的69%,。隨著電子商務(wù)的興起與蓬勃發(fā)展,，跨境電商也勢(shì)必成為未來(lái)該領(lǐng)域的又一波發(fā)展浪潮。webpower此次與Salesupply的聯(lián)合活動(dòng)也正是基于這樣的大環(huán)境,，希望給已經(jīng)在開(kāi)展或計(jì)劃開(kāi)拓歐洲市場(chǎng)的外貿(mào)電商企業(yè)一些啟迪和經(jīng)驗(yàn)借鑒,。webpower中國(guó)區(qū)客戶服務(wù)副總監(jiān)兼開(kāi)放學(xué)院資深講師歐陽(yáng)驍琦全程參與其中，憑借多年豐富的跨境電商郵件營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓分享及探討了“跨境電商如何制勝郵件營(yíng)銷(xiāo)”的策略技巧,。海外市場(chǎng)：郵件營(yíng)銷(xiāo)存在巨大優(yōu)勢(shì) 郵件營(yíng)銷(xiāo)隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起和盛行,，逐漸成為各大品牌及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員們?cè)絹?lái)越青睞的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式。而對(duì)于海外市場(chǎng)而言,，由于其市場(chǎng)環(huán)境及用戶的獨(dú)持性,，郵件營(yíng)銷(xiāo)更是作為高ROI的營(yíng)銷(xiāo)渠道深得人心，其巨大優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)在于：（1）郵件是海外人群使用最廣泛的溝通工具,；（2）用戶良好的郵件查閱習(xí)慣,；（3）通過(guò)郵件購(gòu)買(mǎi)商品的轉(zhuǎn)化率更高；（4）更多人使用移動(dòng)端查閱郵件,；（5）對(duì)許可式郵件的要求更高,；（6）規(guī)范的隱私法以及較強(qiáng)的信息保護(hù)意識(shí)等。跨境電商如何制勝郵件營(yíng)銷(xiāo),？跨境電商開(kāi)展郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前,，作為營(yíng)銷(xiāo)人員通常都會(huì)面臨以下幾個(gè)問(wèn)題：如何獲取用戶數(shù)據(jù)？如何建立信任,？如何增加營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì),？如何擴(kuò)大利潤(rùn)？對(duì)于上述問(wèn)題,，歐陽(yáng)驍琦的看法是,，首先，營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂閱口的優(yōu)化以及老會(huì)員帶動(dòng)新會(huì)員的方法達(dá)到最有效的數(shù)據(jù)獲�,�,；其次，巧用關(guān)懷類(lèi)郵件或豐富的資訊類(lèi)郵件以建立雙方的信任,；再次,，需要抓住每一次觸發(fā)郵件創(chuàng)造的展示機(jī)會(huì)并且進(jìn)行定期的主題活動(dòng)推送；最后,，通過(guò)智能計(jì)算實(shí)現(xiàn)個(gè)性化郵件的傳遞,。 webpower中國(guó)區(qū)客戶服務(wù)副總監(jiān)兼開(kāi)放學(xué)院資深講師歐陽(yáng)驍琦現(xiàn)場(chǎng)分享作為一家關(guān)注跨境電商發(fā)展的全球領(lǐng)先智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供商，webpower中國(guó)區(qū)在過(guò)去8年更多致力于郵件營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的產(chǎn)品研究、服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)咨詢,。webpower在中國(guó)地區(qū)的海外跨境電商服務(wù)團(tuán)隊(duì)先后為大龍網(wǎng)（DinoDirect）,、UGG、Lovelywholesale,、踏浪者等多家跨境電商企業(yè)提供領(lǐng)先的跨境郵件營(yíng)銷(xiāo)解決方案,。欲了解更多相關(guān)信息和業(yè)務(wù)，歡迎與webpower中國(guó)區(qū)（ [email protected] ,，021-60735097,，qq：2355712566）取得聯(lián)系。三天的巡回分享,，除了跨境電商的郵件營(yíng)銷(xiāo)策略分享外，整個(gè)研討會(huì)還涉及更多關(guān)于跨境物流,、跨境支付,、網(wǎng)站建設(shè)和電商運(yùn)營(yíng)等方面的知識(shí)技巧，助其更好地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng),，拓展海外市場(chǎng),。Salesupply作為一家環(huán)球跨境電子商務(wù)服務(wù)提供商，在歐洲以及全球范圍的電子商務(wù)領(lǐng)域的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面,，一直與webpower保持長(zhǎng)期緊密合作。而webpower中國(guó)區(qū)也將繼續(xù)在海外跨境電商領(lǐng)域中不斷探索和實(shí)踐,，為其提供更全面化,、深層次化的多渠道智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),。; 812 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

快速消費(fèi)品企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)平臺(tái)的必要性: 銷(xiāo)路通 2014-5-19 11:17; ❶ 發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的 3-10 倍 ❷ 客戶忠誠(chéng)度下降 5% ,，企業(yè)利潤(rùn)下降 25% ❸ 向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是 15% ，向老客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是 50% ❹ 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 5% ,，則利潤(rùn)將達(dá) 25%-85% ❺60% 的新客戶來(lái)自老客戶的推薦 ❻20% 的客戶帶來(lái) 80% 的利潤(rùn),！銷(xiāo)路通— 快速消費(fèi)品企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)平臺(tái) 本文出自銷(xiāo)路通軟件官方網(wǎng)站,，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處： http://www.xiaolutong.com.cn 銷(xiāo)路通官方網(wǎng)站提供全面的快速消費(fèi)品行業(yè) （ FMCG ）解決方案如需獲取相關(guān)解決方案，請(qǐng)致電銷(xiāo)路通軟件咨詢電話： 400-990-6801; 個(gè)人分類(lèi): 行業(yè)管理分享|553 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)的思考: 熱度 4 jackyoung 2014-5-5 18:37; 隨著白酒行業(yè)進(jìn)入深入調(diào)整期,，各白酒企業(yè)紛紛進(jìn)行渠道謀變，由以前的大流通分銷(xiāo)渠道向扁平化渠道轉(zhuǎn)變,。這種轉(zhuǎn)變對(duì)白酒經(jīng)銷(xiāo)商也提出了更高的業(yè)務(wù)要求，以前那種僅憑個(gè)人關(guān)系或仗著品牌強(qiáng)勢(shì)向下線分銷(xiāo)產(chǎn)品的模式已是窮途末路,，取而代之的是深耕終端,，搶占貨架資源,，攔截目標(biāo)顧客的精細(xì)化市場(chǎng)運(yùn)作。而只有具備專(zhuān)業(yè)技能的銷(xiāo)售人員和規(guī)范的團(tuán)隊(duì)管理才是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)作的關(guān)鍵,。但是現(xiàn)目前情況的白酒經(jīng)銷(xiāo)商普遍只有二三名銷(xiāo)售人員,，而且放羊式的管理,，使其主要工作僅僅停留在簡(jiǎn)單的抄單送貨工作,，根本沒(méi)有做到對(duì)終端的精細(xì)化管理和對(duì)客情的深度維護(hù)，老品維護(hù)步履維艱,，新品推廣更難于登天,，導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)瓶頸難以突破，甚至越做越小,，最后轉(zhuǎn)行,。在與經(jīng)銷(xiāo)商溝通中，我多次表示做為商貿(mào)公司,，產(chǎn)品銷(xiāo)售能力和客戶服務(wù)能力才是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而不是品牌,、客戶網(wǎng)絡(luò)等因素 ,。所以，商貿(mào)公司當(dāng)以提升產(chǎn)品銷(xiāo)售能力和客戶服務(wù)能力作為公司持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的基礎(chǔ),，而不是接品牌,。一家強(qiáng)大的商貿(mào)公司是不可能僅僅依賴某個(gè) 品牌而存活的。而銷(xiāo)售和服務(wù)能力的關(guān)鍵在于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，這需要經(jīng)銷(xiāo)商具備的踏實(shí)不浮躁的工作作風(fēng)和務(wù)實(shí)不虛妄的用人態(tài)度,。在具體的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理上，本人從戰(zhàn)術(shù)層面總結(jié)了24字方針：寬聘嚴(yán)進(jìn),，注重培訓(xùn)，考核監(jiān)督,，良性競(jìng)爭(zhēng),，共苦同甘，制度規(guī)范,。寬聘嚴(yán)進(jìn) 在員工的選聘上,，我一直堅(jiān)持賽馬，而不是相馬,。僅憑第一印象就對(duì)某人做出全面的評(píng)價(jià)往往有失偏頗，甚至大相徑庭,。所以，選聘新員工時(shí),，若條件允許的情況下,，往往可以適當(dāng)增加侯選人，在一定期限內(nèi)給予候選人培訓(xùn)和考察,，然后擇優(yōu)錄用,，這樣既可以提升選聘質(zhì)量，又可以自然的為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)氛圍,，何樂(lè)不為呢,。但經(jīng)銷(xiāo)商可能會(huì)顧慮招的新人過(guò)多，新人又不能產(chǎn)生效效益,，人力成本太大,，導(dǎo)致入不敷出。其實(shí)這也是個(gè)誤區(qū),，只打了短時(shí)間的小算盤(pán),，而沒(méi)有站在公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度思考,。俗話說(shuō)：鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。每個(gè)企業(yè)都是一個(gè)固定的組織形態(tài),，而組織內(nèi)的人員是變化的，而非一成不變,。任何企業(yè)都應(yīng)把人員流動(dòng)看作了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的常態(tài)，再優(yōu)秀的企業(yè),，每年也都有人進(jìn)進(jìn)出出。企業(yè)組織內(nèi)的人員流動(dòng),，就像人的新陳代謝一樣,，不斷的吸收營(yíng)養(yǎng)，又排除廢物,，在這過(guò)程中成長(zhǎng),，并適應(yīng)外界環(huán)境,。大型企業(yè)每年都要做人力成本預(yù)算，把人力成本作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)最基本的成本之一,。經(jīng)銷(xiāo)商更應(yīng)該樹(shù)立人員流動(dòng)的意識(shí)，把人力成本預(yù)算作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要支出,，敢于招聘有潛力的新人,，也勇于淘汰無(wú)斗志的老人,，讓企業(yè)在人員代謝中積聚人才。注重培訓(xùn) 玉不琢不成器,。再優(yōu)秀的人進(jìn)了公司，如果不經(jīng)歷培訓(xùn),，使其明白自己的位置，作用和職責(zé),，便不能為公司所用，成不了才,。不少經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)怨員工呆頭傻腦,，戳一下動(dòng)一下，不吩咐不做事,，吩咐了還做不好,。在報(bào)怨員工的同時(shí)，有誰(shuí)在反思自己的問(wèn)題呢,？我們給員工講過(guò)他的工作內(nèi)容和流程嗎,？教過(guò)他產(chǎn)品知識(shí),、價(jià)格體系嗎？公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及未來(lái)愿景給員工講過(guò)嗎,？大部分經(jīng)銷(xiāo)都慣于數(shù)落員工的不好,，卻忘了他們?cè)愀獾默F(xiàn)狀是自己一手造成的,。改變員工 ,，首先要改變自己。想清楚自己的公司要做到什么樣子,，需要什么樣的人，并與公司員工充分溝通,，使之明白各自在公司該做什么,，能做什么，該怎么做,，需要什么,。讓員工跟隨老板的思想力出一孔，做成想做的事,。這便是培訓(xùn)。考核監(jiān)督懶惰是人的天性,。而大部分人是沒(méi)有毅力克服這一天性的,，如果沒(méi)有有效的考核措施，員工一定會(huì)當(dāng)一天和尚撞一天鐘,，只管拿錢(qián)，不想做事,。而且考核措施也是對(duì) 員工勞動(dòng)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是員工薪酬的發(fā)放依據(jù),。所以，經(jīng)銷(xiāo)商必須依公司情況制定貫徹企業(yè)思想并合理有效的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),，讓員工照章辦事,，致力與考核目標(biāo)的達(dá)成,。達(dá)到力出一孔,，集中力量辦大事的目的,。但是，有了考核措施還不夠,，沒(méi)有監(jiān)督辦法,，考核措施就會(huì)流于形式,，形同虛設(shè)。而監(jiān)督辦法才是團(tuán)隊(duì)管理的難點(diǎn)所在,，監(jiān)督靠的不是制度有多完美,，而是看經(jīng)銷(xiāo)商或管理者有多勤奮,。只有親臨市場(chǎng)才會(huì)了解顧客的真實(shí)需求，只有與員工協(xié)同拜訪才會(huì)發(fā)現(xiàn)其存在的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn),，只有親臨市場(chǎng)才會(huì)知道活動(dòng)執(zhí)行不給力的真正原因,！考核是目標(biāo)管理，監(jiān)督是過(guò)程管理,。目標(biāo)管理易，過(guò)程管理難,。如果經(jīng)銷(xiāo)商再抱怨員工執(zhí)行力差，請(qǐng)檢討自己的執(zhí)行力夠強(qiáng)嗎,！良性競(jìng)爭(zhēng) 自然法則永遠(yuǎn)高于社會(huì)倫理,，優(yōu)勝劣汰是亙古不變的真理,。對(duì)組織而言,，同樣需要引入競(jìng)爭(zhēng),，才能讓組織生態(tài)欣欣向榮,。競(jìng)爭(zhēng),，就是打破吃大鍋飯,，鼓勵(lì)奮斗者,，并讓?xiě)猩⒄卟惶幇采�,，讓大家在奮斗中相互較量,，在競(jìng)爭(zhēng)中把企業(yè)推向更高的臺(tái)階。員工間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系應(yīng)當(dāng)是良性而有益的,，競(jìng)爭(zhēng)制度的設(shè)計(jì)因以公平公正為前提，不能為了競(jìng)爭(zhēng)而競(jìng)爭(zhēng),，更不能因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)而忽視了團(tuán)隊(duì)合作,。例如某員工為了取得最大的銷(xiāo)量而故意向其他區(qū)域竄貨,，這種為了獲勝不擇手段的思想和行為必須被扼殺在搖籃中,。共苦同甘很多經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商,，身邊往往都有過(guò)能力出眾的員工,，這些員工為其生意的發(fā)展做出突出的貢獻(xiàn)，但似乎能與經(jīng)銷(xiāo)商一路走到現(xiàn)在的員工并不多,，個(gè)中原因可以很多，但總結(jié)起來(lái)無(wú)非兩條,，一是錢(qián)沒(méi)給到位,，一是心受了委屈。錢(qián)沒(méi)給到位,，這背后肯定有更深層次的原因，可能是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如此,，可能是企業(yè)確實(shí)經(jīng)營(yíng)困難，也可能是經(jīng)銷(xiāo)商思路就是最大限度節(jié)省人力開(kāi)支,。很多經(jīng)銷(xiāo)商在創(chuàng)業(yè)初期或新員工剛加入時(shí),，總會(huì)給一起打拼的員工很多承諾，但當(dāng)員工成熟起來(lái),，為企業(yè)創(chuàng)造了財(cái)富后,，又有多少經(jīng)銷(xiāo)商兌現(xiàn)當(dāng)初諾言呢,？我認(rèn)為，企業(yè)做大做強(qiáng),，一定不是憑老板一人之力，而是靠一群各有所長(zhǎng)的人的合力創(chuàng)造,，所以經(jīng)銷(xiāo)商要樂(lè)于與員工分享企業(yè)發(fā)展的成果,，財(cái)散人聚，企業(yè)把錢(qián)給到位,，自然會(huì)積聚大批人才企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,。而心受了委屈的員工，其實(shí)這個(gè)我深有體會(huì),，要么是經(jīng)銷(xiāo)商獨(dú)斷專(zhuān)行,，聽(tīng)不進(jìn)意見(jiàn),。要么是因?yàn)槿狈贤ǘ鴮?dǎo)致誤解與偏見(jiàn),。這就需要經(jīng)銷(xiāo)商相信員工的智慧,，虛心納諫,。同時(shí)要勤于溝通,，與員工打成一片，了解員工在工作中遇到的困難,，并協(xié)助解決。當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商融入到了員工群體中時(shí),，還有什么人愿意離開(kāi)呢？制度規(guī)范管理分兩種：“人治”和“法治”,，如果一個(gè)企業(yè)的治理僅憑個(gè)人意志和習(xí)慣，那無(wú)疑會(huì)大大增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn),，一是個(gè)人的決策存在著隨意性,，同樣的事情,，在經(jīng)銷(xiāo)商不同的思考方式或情緒下可能做出不同的決策。二是個(gè)人的時(shí)間和精力有限,，經(jīng)銷(xiāo)商不可能事無(wú)巨細(xì)的處理每一件事。為了規(guī)避這些不確定性的風(fēng)險(xiǎn),，現(xiàn)代人類(lèi)社會(huì)越來(lái)越崇拜“法治”,。而法治,，就是讓人們都循著預(yù)先共同制定的規(guī)程和準(zhǔn)則來(lái)治理事務(wù),。制度之于企業(yè)就像自然法則之于自然環(huán)境,，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的原理和基礎(chǔ),。所以經(jīng)銷(xiāo)商需要從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全局出發(fā)制定根本性的長(zhǎng)期固定的辦事規(guī)程和行為準(zhǔn)則,，并強(qiáng)制要求企業(yè)員工共同遵守的制度。有了制度,，員工才有法可依,，才能照章辦事，才能讓企業(yè)在預(yù)先規(guī)劃的軌道上前行,。; 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從褚橙營(yíng)銷(xiāo)看整合營(yíng)銷(xiāo)策劃的發(fā)展方向: 利均 2014-4-3 10:08; 隨著線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的逐漸模糊化,，整合營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代,。首先,，讓我們來(lái)看一看整合營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)單描述：整合營(yíng)銷(xiāo)是一種對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正,，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷(xiāo)理念與方法。整合就是把各個(gè)獨(dú)立地營(yíng)銷(xiāo)綜合成一個(gè)整體,，以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng),。這些獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)工作包括廣告,、直接營(yíng)銷(xiāo),、銷(xiāo)售促進(jìn),、人員推銷(xiāo),、包裝、事件,、贊助和客戶服務(wù)等。顯然,，新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)代里,，整合營(yíng)銷(xiāo) 的這些個(gè)性化特征正在發(fā)生著實(shí)質(zhì)性的改變,，整合營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入到整合互動(dòng)階段。我們先列舉一個(gè)案例吧,，看看褚橙是如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的？褚時(shí)健老人種的橙子并沒(méi)有面臨任何的農(nóng)產(chǎn)品滯銷(xiāo)問(wèn)題,。我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上可以看到很多關(guān)于褚橙營(yíng)銷(xiāo)的案例分享文章,，但卻忽略了一個(gè)最基本的大前提,，就是褚時(shí)健與本來(lái)生活網(wǎng)的合作，這一整合為接下來(lái)褚橙營(yíng)銷(xiāo)做足了鋪墊,。 2012 年，褚橙進(jìn)京 2012 年 10 月 23 日 ,，本來(lái)生活的運(yùn)營(yíng)總監(jiān),、曾在南方報(bào)系和網(wǎng)易呆過(guò)的胡海卿帶了幾個(gè)記者到哀牢山拜訪褚時(shí)健,，目睹本來(lái)生活與褚橙的簽約后，胡海卿就等著一場(chǎng)“風(fēng)暴”的到來(lái),，雖然他并不知道威力幾何,。而隨后的勵(lì)志效應(yīng),，就從這幫媒體人精心運(yùn)作開(kāi)始了。 2012 年 10 月 27 日第一篇報(bào)道出爐：《褚橙進(jìn)京》,，寫(xiě)了 85 歲褚時(shí)健汗衫上的泥點(diǎn),、嫁接電商、新農(nóng)業(yè)模式……該媒體官方微博發(fā)了文章后被轉(zhuǎn)發(fā) 7000 多次,。轉(zhuǎn)發(fā)的人包括王石：“衡量一個(gè)人的成功標(biāo)志,，不是看他登到頂峰的高度,，而是看他跌到低谷的反彈力”,，他用巴頓將軍的語(yǔ)錄詮釋?zhuān)俅我鸾?4000 次轉(zhuǎn)發(fā),。王石對(duì)褚時(shí)健是由衷的致敬,，曾多次公開(kāi)說(shuō),，他最崇拜的企業(yè)家是褚時(shí)健,。事情被放大了,。 2012 年 11 月 5 日凌晨本來(lái)生活正式發(fā)售褚橙（此前十天是褚時(shí)健定的每年開(kāi)摘日）,，訂單紛至沓來(lái),。前 5 分鐘 800 箱被搶購(gòu)，當(dāng)天共賣(mài) 1500 箱,。本來(lái)生活的其它商品，水果,、柴雞蛋,、有機(jī)牛奶,、新鮮豬肉等的銷(xiāo)售也被帶動(dòng)，網(wǎng)站訂單量達(dá)到以往的三四倍,。到了 2012 年 11 月 12 日,，電商“雙十一大戰(zhàn)”第二天的早上,，網(wǎng)民還沉浸在淘寶 191 億元的瘋狂中,， QQ 彈窗忽然彈出了“勵(lì)志橙”的消息,。本來(lái)生活的網(wǎng)站流量瞬時(shí)激增,，每個(gè)客服接聽(tīng)了 300 多通電話,。晚上七八點(diǎn),，他們開(kāi)會(huì)商量準(zhǔn)備進(jìn)第三車(chē)褚橙，訂單又猛增 200 多,。這一天,，,。褚橙的賣(mài)點(diǎn)已變成“勵(lì)志橙”，本來(lái)生活銷(xiāo)售的褚橙單日訂單量過(guò)了 1000 單,。胡海卿說(shuō)：“當(dāng)時(shí)微博上大家都在回憶褚老的故事,，覺(jué)得吃橙子很勵(lì)志,。” 褚橙熱持續(xù)發(fā)酵,�,！斑@哪是吃橙,，是品人生”，“品褚橙,，任平生”……不光在微博上，在一些公司活動(dòng),、媒體年會(huì),、企業(yè)家俱樂(lè)部，都能看到褚橙的身影,。很多企業(yè)家都發(fā)表吃橙感言,�,！拔页赃@個(gè)橙子時(shí)，立刻想到的是我應(yīng)該給褚時(shí)健寫(xiě)封信表示感謝,，”柳傳志對(duì)《商業(yè)周刊 / 中文版》說(shuō),，他曾跟褚時(shí)健同臺(tái)領(lǐng)過(guò)獎(jiǎng),�,！半m然他有錯(cuò)誤，但制度和大環(huán)境也應(yīng)該總結(jié)教訓(xùn),，企業(yè)辦得好不好,，一把手至關(guān)重要，不要?dú)⒘四芟陆鸬暗哪鸽u,。” 至此,，褚橙效應(yīng)到了胡海卿所說(shuō)的第三階段賣(mài)點(diǎn)“褚時(shí)健傾橙北京”，“傾橙有兩層意思,，一是橙子銷(xiāo)量一直在突破,，二是越來(lái)越多社會(huì)精英都在為褚老的精神所折服”,。褚時(shí)健帶著褚橙進(jìn)京，不僅僅是褚橙營(yíng)銷(xiāo)的升華,，而是整個(gè)本來(lái)生活這個(gè)剛剛成立不足一年的小電商企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)的升華,。整合就在這樣的精心策劃之下愈加明顯,。如果說(shuō) 2012 年的褚橙營(yíng)銷(xiāo)僅僅是小試牛刀,，那么,，接下來(lái)的 2013 年便成為人們期盼經(jīng)典的到來(lái)的關(guān)鍵時(shí)刻,。 2012 年的整合營(yíng)銷(xiāo)還僅僅停留在傳統(tǒng)的整合上， 2013 年的整合就產(chǎn)生了完全不同的整合理念,，整合互動(dòng)理念這個(gè)被立鈞世紀(jì) 營(yíng)銷(xiāo)策劃首席專(zhuān)家任立軍多次提及的概念，在本來(lái)生活的褚橙營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中用到了極致,。 2013 年,，把褚橙成功推向年輕人，哥賣(mài)的是勵(lì)志不是橙子,。 2012 年的成功給本來(lái)生活網(wǎng)帶來(lái)了壓力同時(shí)也充滿了向上的動(dòng)力,，他們期待著挑戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)的極點(diǎn),，也正在密謀著更大更新理念的整合營(yíng)銷(xiāo)，年過(guò)八旬的褚時(shí)健老人靜靜地等待著他所期盼的結(jié)果的出現(xiàn),。誰(shuí)愿意給你做免費(fèi)的宣傳呢,？當(dāng)然有,，就是你那忠實(shí)的粉絲。但這些主要是年輕人,，因此,，本來(lái)生活網(wǎng) 2013 年整合營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)鎖定在了個(gè)輕人身上，他們要讓勵(lì)志橙訴求到真正地需要?jiǎng)?lì)志的年輕人身上,。為此,，本來(lái)生活網(wǎng)做了一個(gè)極大地布局：本來(lái)生活跟聯(lián)想合作，柳傳志表示可以將自己的名字放在禇老背后,，非常高興，所以本來(lái)就做了一個(gè)產(chǎn)品組合叫“禇橙柳桃”,，然后潘石屹覺(jué)得能夠跟在禇老和柳傳志背后很榮幸,，所以本來(lái)生活就做了“潘蘋(píng)果”,。顯然，這樣的一連串的布局并非幾個(gè)老名人的自發(fā)行為,，而是本來(lái)生活網(wǎng)精心做下的整合布局,，把這三大名人整合在一起那會(huì)是什么樣的結(jié)果,，套用雷軍的語(yǔ)式,，豬都會(huì)想到，但顯然,，豬不可能做到，這需要一幫聰明的家伙身體力行,。顯然,，本來(lái)生活網(wǎng)已經(jīng)為接下來(lái)的進(jìn)一步整合營(yíng)銷(xiāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，這樣的基礎(chǔ)顯然是要“蓋起摩天大樓”的氣勢(shì),。沿襲 2012 年宣傳 " 勵(lì)志橙 " 的主線， 2013 年本來(lái)生活的褚橙營(yíng)銷(xiāo)精選了一批青年成功者向褚時(shí)健致敬,，推出了一個(gè)視頻系列 " 褚時(shí)健與中國(guó)青年勵(lì)志榜樣 " ,。在這系列片子里,，蔣方舟、趙蕊蕊等等 80 后名人相繼講述自己的勵(lì)志故事致敬褚時(shí)健,，此外,，今年本來(lái)生活的褚橙營(yíng)銷(xiāo)還有一個(gè)亮點(diǎn),，就是幽默營(yíng)銷(xiāo)路線。韓寒,，一個(gè)就夠了 2013 年 11 月 16 日中午,，韓寒發(fā)了一條微博，內(nèi)容是： " 我覺(jué)得,，送禮的時(shí)候不需要那么精準(zhǔn)的… " ,，附圖是一個(gè)大紙箱,，上面僅擺著一個(gè)橙子,，箱子上印著一句話： " 在復(fù)雜的世界里，一個(gè)就夠了 " （韓寒主辦的 " 一個(gè) "APP 的口號(hào)）,。這條微博霎時(shí)引起大規(guī)模圍觀,，圍觀者紛紛評(píng)論： " 橙心橙意,，一個(gè)就夠了,！ "" 韓少應(yīng)該后悔當(dāng)初怎么不把 ' 一個(gè) ' 叫 ' 一車(chē) ' 或者 ' 一噸 '" ,、……看官各種會(huì)意的打趣,，加上韓寒故作無(wú)奈的語(yǔ)氣，這條微博引來(lái) 300 多萬(wàn)人次閱讀,， 4 千多個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論,。有精明一點(diǎn)的圍觀群眾看到箱子右上角的 " 本來(lái)生活 " 標(biāo)志，開(kāi)始揣測(cè)： " 這是本來(lái)生活在賣(mài)褚橙的廣告吧 " ,。把韓寒整合進(jìn)來(lái),，不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的代言整合,，而是巧妙地結(jié)合了韓寒主辦的“一個(gè)” APP 的口號(hào),，這樣的整合巧妙到了極致。營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家任立軍指出,，很多企業(yè)絞盡腦汁來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意和策略,，其實(shí),，這樣的經(jīng)典一個(gè)真的就夠了,，但其背后卻是本來(lái)生活營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)對(duì)于可能有用的營(yíng)銷(xiāo)資源的認(rèn)知和深刻洞察，一個(gè)高明的創(chuàng)意,，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則蘊(yùn)藏著大量的前期信息搜集,、整合,、分析和洞察，最后的一句話,，讓你覺(jué)得“仿佛就在身邊”。然而，別說(shuō)褚橙的營(yíng)銷(xiāo)不可模仿,，就是其他農(nóng)業(yè)品牌的營(yíng)銷(xiāo)亦不可模仿，在營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家任立軍十幾年的營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)歷當(dāng)中,，尚沒(méi)有通過(guò)模仿而成功的品牌,。但是思維方式,、營(yíng)銷(xiāo)理念,、操作模式是可以借鑒的,，這對(duì)廣大的農(nóng)業(yè)品牌和眾多的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的,。對(duì)于今天的很多農(nóng)業(yè)品牌和電商品牌而言,，如何創(chuàng)造出好的，能夠被消費(fèi)者甚至連名人都希望去主動(dòng)傳播的內(nèi)容很重要,，內(nèi)容可以從個(gè)性化的包裝,，從熱點(diǎn)的可以引發(fā)大家共鳴的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言入手，在禇橙的案例中,，個(gè)性化的包裝本身就是一種內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)方式,。對(duì)于農(nóng)業(yè)品牌而言,，很多產(chǎn)品都沒(méi)有差異性,，在產(chǎn)品缺乏差異性的基礎(chǔ)上，需要考慮是不是有與品牌相關(guān)的個(gè)性化的內(nèi)容和話題的創(chuàng)造。新生代消費(fèi)群的圈子營(yíng)銷(xiāo)整合這有點(diǎn)兒像凡客當(dāng)年做的凡客體,，不管現(xiàn)在凡客做得怎么樣，但至少當(dāng)年，凡客體的出現(xiàn)令很多新生代消費(fèi)群趨之若鶩,。但這次本來(lái)生活同樣尋找來(lái)一幫具有影響力的 80 后們,，但這次沒(méi)有什么體，他們要做得與眾不同，這就有了一段段經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)整合互動(dòng)案例。在預(yù)售階段,，本來(lái)生活在北京電臺(tái)里面打了第一波廣告，做了一個(gè)視頻,，找了十位 80 后各行各業(yè)在自己領(lǐng)域里面有影響力或者有杰出成就的人,，拍了一段視頻，他們處在事業(yè)的轉(zhuǎn)型,，他們?cè)谌松性庥隽艘欢ǖ拇煺�,，他們是如何面�?duì)自己事業(yè)的轉(zhuǎn)型,，在遭遇挫折的時(shí)候如何解決的 ? 這十個(gè)人物是我們認(rèn)為是平民英雄,，我們認(rèn)為禇老的精神符合我們的精神，最后一位嘉賓是 2008 年奧運(yùn)會(huì)領(lǐng)舞的演員,，她非常堅(jiān)強(qiáng),，她發(fā)明了手舞，非常堅(jiān)強(qiáng),、非常厲害,，例如,，還為 80 后的代表蔣方舟拍攝了視頻，當(dāng)天瀏覽量達(dá)到 18.5 億,，這 10 個(gè)人每個(gè)人背后都有自己的粉絲,，在他的粉絲群里面獲得一個(gè)很好的傳播,。同時(shí),，還找到很多意見(jiàn)領(lǐng)袖來(lái)傳播禇橙的理念，例如,，講到 80 后繞不開(kāi)韓寒,，而本來(lái)生活邀請(qǐng)韓寒來(lái)傳播，他也很樂(lè)意,，我們希望禇時(shí)健的故事通過(guò)韓寒這個(gè)講述者再次傳遞給 80 后的年輕人,。然后韓寒給禇老寫(xiě)了一句話,，“我欣賞所有跌倒后能爬起來(lái)的人，尤其是那些被人身后推倒而非自己跌倒的哪些人”,。在媒體上他就禇老的東西接受了媒體的采訪,，并在網(wǎng)絡(luò)上獲得了很好的傳播。蔣方舟當(dāng)時(shí)正好出了一本新書(shū),，本來(lái)生活在網(wǎng)上做了特別的推送,，買(mǎi)一箱禇橙送一本蔣方舟的書(shū),，利用出版社的微博，當(dāng)時(shí)獲得了一千多轉(zhuǎn)發(fā),，蔣方舟找了身邊一百多個(gè)朋友,，把特別款贈(zèng)送給他們,，這一百個(gè)朋友也會(huì)在微博進(jìn)行傳播,，這個(gè)就是圈子的效應(yīng),。一個(gè)八旬老人的勵(lì)志橙讓一群 80 后新生代消費(fèi)群的意見(jiàn)領(lǐng)袖來(lái)詮釋勵(lì)志，真是太恰當(dāng)不過(guò)了,，這顯然不是這一整合營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn),，其關(guān)鍵點(diǎn)是，這些 80 后意見(jiàn)領(lǐng)袖所處于的人生節(jié)點(diǎn),，他們需要對(duì)自己的事業(yè)和人生做出全新的突破，在這樣的關(guān)口,，一個(gè)超級(jí)勵(lì)志的老人呼喚,，正好與他們期待的人生和事業(yè)的轉(zhuǎn)型相吻合,，再加上中國(guó)文字的天生創(chuàng)意性,，讓這種跨越年齡的勵(lì)志故事得到了空前的追捧,。營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家任立軍指出,，在這個(gè)階段,，整合營(yíng)銷(xiāo)被本來(lái)生活團(tuán)隊(duì)運(yùn)用到了極致,，這種極致的表現(xiàn)正是中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)人需要突破的關(guān)隘,。在面對(duì) 80 后 90 后新生代消費(fèi)群時(shí),，營(yíng)銷(xiāo)者是否有足夠的應(yīng)對(duì)之策,，將在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間里考驗(yàn)著營(yíng)銷(xiāo)人的智慧,。專(zhuān)家觀點(diǎn) 第一點(diǎn),，毫無(wú)疑問(wèn),，本來(lái)生活與褚橙的聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)是無(wú)法進(jìn)行復(fù)制的,。立鈞世紀(jì) 營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家任立軍指出，但這種整合營(yíng)銷(xiāo)的模式是可以復(fù)制和借鑒的,，整合營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)進(jìn)入到互動(dòng)整合時(shí)代，品牌可以利用的資源超級(jí)豐富,，企業(yè)到底要運(yùn)用哪些資源是企業(yè)要思考的,，企業(yè)到底怎么運(yùn)用這些資源也是企業(yè)要思考的,。如果品牌想投入大量的資金來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣無(wú)可厚非，但在品牌運(yùn)營(yíng)資金有限的情況下,，借助一定的資源優(yōu)勢(shì)，將資源優(yōu)勢(shì)逐級(jí)放大,，再整合進(jìn)入更多的可以互動(dòng)的資源，做整合營(yíng)銷(xiāo)推廣,，或許是比較切實(shí)的辦法,。; 751 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

中國(guó)為什么沒(méi)有優(yōu)衣庫(kù)——解密中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)困局第二篇第三章(由上海六韜三略營(yíng)銷(xiāo)策劃 ...: 六韜三略策劃 2014-1-14 17:32; 我們把員工稱(chēng)做伙伴,�,；锇檫@個(gè)詞是非常重要的詞,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)有著非常不同凡響的意義,。我們 58 個(gè)國(guó)家有 20 萬(wàn)的伙伴， 17 000 家門(mén)店,，每周我們?yōu)? 7 000 萬(wàn)的客戶服務(wù),。有這么多的員工意味著我們要承擔(dān)責(zé)任,，而不只是僅僅以掙錢(qián)為目標(biāo),，我們管理公司的方法或者說(shuō)我們建立星巴克的方法,，就是一種以人文精神來(lái)經(jīng)營(yíng)它。 ——霍華德·舒爾茨第三章連鎖品牌概論連鎖品牌概論中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)發(fā)展,，整個(gè)業(yè)態(tài)的規(guī)模已經(jīng)今非昔比。根據(jù)中國(guó)國(guó) 情和連鎖企業(yè)發(fā)展的客觀要求,，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)呈現(xiàn)出許多特點(diǎn),。零售連鎖現(xiàn)狀業(yè)態(tài)多樣化業(yè)態(tài)即針對(duì)消費(fèi)者的特定需求,，按照一定的戰(zhàn)略目標(biāo),，有選擇的運(yùn)用商品經(jīng)營(yíng) 結(jié)構(gòu)、店鋪位置,、店鋪規(guī)模,、店鋪形態(tài),、價(jià)格政策,、銷(xiāo)售方式,、銷(xiāo)售服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段,，提供銷(xiāo)售和服務(wù)的類(lèi)型化服務(wù)形態(tài),。根據(jù)這個(gè)定義,。一般可以把連鎖業(yè)態(tài)分為便利店,、折扣店,、超市,、大型超市,、專(zhuān)賣(mài)店,、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、廠家直銷(xiāo)中心等,。業(yè)態(tài)的多樣化就是多種業(yè)態(tài)并存,、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)深化的表現(xiàn),。現(xiàn)階段中國(guó)連鎖企業(yè)有便利店,、折扣店,、超市,、大型超市,、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店,、專(zhuān)賣(mài)店等多種業(yè)態(tài),，其中超市這種業(yè)態(tài)的門(mén)店數(shù)最多,，其后依次是便利店,、專(zhuān)賣(mài)店,、大型超市,。在商品銷(xiāo)售額中 2008 年超市的銷(xiāo)售額最大,，其同比增長(zhǎng)為 17. 190/ ，而便利店的同比增長(zhǎng)為 19. 120/ ,，折扣店的為 27. 47% ,，大型超市的為 19. 35% ,，倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店的為 17. 05% ,，專(zhuān)賣(mài)店的同比增長(zhǎng)為 25. 790/ ,，家居建材店的為 6.27% ,，廠家直銷(xiāo)中心的為 20. 86% 。綜合營(yíng)業(yè)面積和從業(yè)人數(shù),，超市是中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)中的主要業(yè)態(tài),，超市和大型超市容納的從業(yè)人員較多,、營(yíng)業(yè)面積大,，但其銷(xiāo)售增長(zhǎng)卻比較低,。折扣店和專(zhuān)賣(mài)店的增長(zhǎng)比較高,，是連鎖經(jīng)營(yíng)中比較有發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)態(tài),。家居建材商店和廠家直銷(xiāo)中心銷(xiāo)售額較少,，發(fā)展速度相對(duì)較慢。中國(guó)連鎖企業(yè)遍布在全國(guó)各地,，但備地發(fā)展的水平不均衡這主要源于在中東西三部分地域發(fā)展不平衡,。東部地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施好,，人口密集,，工業(yè)化和城市化水平高,。中西部地區(qū)由于起步晚,，設(shè)施差,，連鎖企業(yè)的發(fā)展與東部相比顯得比較遜色,。東部地區(qū)在門(mén)店數(shù)量,、營(yíng)業(yè)面積,、從業(yè)人數(shù)、商品銷(xiāo)售額均具有明顯優(yōu)勢(shì),，這種局面的形成是有歷史原因和客觀條件限制的。同時(shí)表明中國(guó)中西部地區(qū)的市場(chǎng)還未完全開(kāi)發(fā),，在中國(guó)實(shí)施西部大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略之際,，連鎖企業(yè)在該地區(qū)還是有發(fā)展?jié)? 力的。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展速度較快近幾年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,，城市化進(jìn)程加快,，大量農(nóng)村人口涌人城市,，城市規(guī) 模和城市人口不斷增加。人們的收入和消費(fèi)也不斷增加,。而作為以廣大消費(fèi)者為主要銷(xiāo)售對(duì)象的連鎖企業(yè),，在市場(chǎng)需求擴(kuò)大的情況下也取得了快速發(fā)展。對(duì)于連鎖的模式,，比較常見(jiàn)的有直營(yíng),、特許加盟（委托加盟）,、特許經(jīng)營(yíng),、托管、半托管與白愿連鎖幾種方式,。其中，最為簡(jiǎn)單而且又直接的劃分卻是直營(yíng)與加盟的兩種形式,。特許加盟,、特許經(jīng)營(yíng)與托管、半托管均是加盟形式的變化而已,。零售連鎖的集中商業(yè)模式直營(yíng)連鎖 ——就是指總公司直接經(jīng)營(yíng)的連鎖企業(yè)，即由公司本部直接經(jīng)營(yíng)投資管理各個(gè)零售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)形態(tài),，此連鎖型態(tài)并無(wú)加盟店的存在,。所有的直營(yíng)店面與連鎖主體是同一個(gè)有機(jī)體。此連鎖主體的主要任務(wù)在“渠道經(jīng)營(yíng)”,，其主要的本質(zhì)是指透過(guò)經(jīng)營(yíng)渠道的拓展從消費(fèi)者手中獲取利潤(rùn)。特許加盟 ——即由擁有產(chǎn)品技術(shù),、管理經(jīng)驗(yàn)與品牌的總部,，允許加盟主體使用其品牌,，并指導(dǎo)傳授加盟店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn),，并收取一定比例的權(quán)利金及指導(dǎo) 費(fèi)，同時(shí)收取一定的服務(wù)費(fèi)作為合作關(guān)系,。此種合作關(guān)系即為特許加盟,。自愿加盟（ Voluntary Chain ,， VC ）——即白愿加入連鎖體系的商店,。這個(gè)單獨(dú)的門(mén)店原本已經(jīng)存在或基于某一區(qū)域性的品牌主體已經(jīng)存在的現(xiàn)象,。所以從此點(diǎn)上有別于加盟店的意義。白愿加盟體系中,，商品采購(gòu)權(quán)是屬于加盟主個(gè)體所有,，而運(yùn) 作技術(shù)及門(mén)店品牌則歸連鎖主體持有,。所以白愿加盟體系的運(yùn)作雖然維系在各個(gè) 加盟店對(duì)“品牌共同體”認(rèn)同所產(chǎn)生的團(tuán)結(jié)力量上，但每家店與連鎖主體之間的聯(lián)系卻又相當(dāng)?shù)乃缮ⅰ? 托管經(jīng)營(yíng) ——托管即委托管理或委托經(jīng)營(yíng)的簡(jiǎn)稱(chēng),。企業(yè)或者個(gè)人將白己企業(yè)或者產(chǎn)權(quán)的管理權(quán)部分或全部委托給一些專(zhuān)業(yè)的機(jī) 構(gòu)或個(gè)人進(jìn)行管理與經(jīng)營(yíng)的行為。半托管經(jīng)營(yíng) ——半托管經(jīng)營(yíng)本身的含義和托管經(jīng)營(yíng)是一樣的,，只是盟主與加盟者之托管經(jīng)營(yíng)酌周期不同而已,。例如,，肯德雞在正式將門(mén)店交付給加盟者之前,，由企業(yè)進(jìn)行全部托管經(jīng)營(yíng)與管理,，直至門(mén)店開(kāi)始贏利,。這樣就降低了沒(méi)有經(jīng)營(yíng)管理經(jīng) 驗(yàn)的加盟者初次管理門(mén)店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),。另一個(gè)便利店連鎖巨頭 -7 - ELEVEN 在某些區(qū)域展開(kāi)在將加盟店交付給加盟商之前也采取此種模式,。特許經(jīng)營(yíng) ——只是以品牌授權(quán)的方式特許一家企業(yè)或個(gè)人獨(dú)立經(jīng)營(yíng)某一個(gè)市場(chǎng),，授權(quán)主體只能獲得授權(quán)費(fèi)，而得不到任何過(guò)程經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),。此種方式的主要特點(diǎn) 一般是特許與授權(quán)是缺乏控制的,，也許授權(quán)主體考慮更多的或許是一種鋪墊與試探,，即在市場(chǎng)本身存在很多不確定性因素的時(shí)候，往往采取此種方式,。星巴克咖啡剛進(jìn)人中國(guó)的時(shí)候，因?yàn)閷?duì)于中國(guó)市場(chǎng)體驗(yàn)式咖啡文化的不確定性（其價(jià)值定位與上島咖啡有本質(zhì)的區(qū)別）,，對(duì)于北京和廣東市場(chǎng)便分別以北大咖啡和美大咖啡的特許經(jīng)營(yíng)的方式初探中國(guó)市場(chǎng),，以便減少進(jìn)入的風(fēng)險(xiǎn),。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題很多連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)沒(méi)有完善的物流配送中心連鎖經(jīng)營(yíng)是通過(guò)一定的聯(lián)結(jié)紐帶,，將眾多分散孤立的經(jīng)營(yíng)單位連接在一起,，并按照一定的規(guī)則要求運(yùn)作,。中國(guó)連鎖企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模化,，管理精細(xì)化,，運(yùn)作高效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,，就要建立與之相配套的物流管理系統(tǒng),，配送中心是連鎖經(jīng)營(yíng)的后勤基地,。綜觀許多國(guó)外大連鎖企業(yè),，其發(fā)展壯大均離不開(kāi)高效 m 色的物流系統(tǒng),。沃爾瑪?shù)某晒υ? 于其商品的低價(jià)和企業(yè)規(guī)模,，然而在商品低價(jià)和企業(yè)規(guī)模的背后是其強(qiáng)大高效的后勤物流配送體系,。沃爾瑪正是通過(guò)其超強(qiáng)的配送能力,，把制造商,、物流商融入白己的營(yíng)運(yùn)網(wǎng)絡(luò),，以最短的時(shí)間和最低的成本完成商品從廠家到商店的移動(dòng)。其后勤配送的高效性和精確性,，令許多對(duì)手感嘆,。正因?yàn)槿绱藘?yōu)秀的后勤配送，沃爾瑪才逐步發(fā) 展壯大,。通過(guò)集中配送減少了流通環(huán)節(jié),，降低交易成本,，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化,。這是沃爾瑪取得成功的關(guān)鍵，也是當(dāng)前中國(guó)大多數(shù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的目標(biāo),。目前中國(guó)的一些連鎖企業(yè)形成不了有效的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，無(wú)法在現(xiàn)有的技術(shù)條件下最大限度她降低成本,。經(jīng)營(yíng)管理不科學(xué),，管理思想落后,，缺乏整體戰(zhàn)略意識(shí) 首先,，我國(guó)許多連鎖企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)管理缺乏知識(shí)化,，運(yùn)作不規(guī)范,，表現(xiàn)為缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和整體戰(zhàn)略意識(shí)。一些連鎖企業(yè)缺乏整體戰(zhàn)略發(fā)展意識(shí),，盲目擴(kuò)張，不計(jì) 成本，造成企業(yè)發(fā)展資金的過(guò)度消耗,，發(fā)展后勁不足,。連鎖經(jīng)營(yíng)是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng) 方式,，其從業(yè)人員的素質(zhì)應(yīng)當(dāng)達(dá)到一定的要求,，而目前管理人才的缺乏則制約了中國(guó)連鎖企業(yè)的發(fā)展,。其次,，在實(shí)際操作中,，管理方式落后,，效率低下,。作為一個(gè)擁有眾多門(mén)店的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè),，經(jīng)營(yíng)管理是至關(guān)重要的,。盡管中國(guó)許多企業(yè)已實(shí)現(xiàn)管理信息化,，但信息技術(shù)應(yīng)用的程度及管理水平的提高還是不足的,。目前真正實(shí)施單品管理的企業(yè)不多,，絕大多數(shù)企業(yè)仍然對(duì)商品采取大類(lèi)管理，商品采購(gòu)比起歐美大型連鎖來(lái)講依然比較落后,，一般是人 T 訂貨，電話處理,，最后才輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng),。這樣企業(yè)無(wú)法對(duì)商品的周轉(zhuǎn)狀況和利率進(jìn)行詳細(xì)了解和評(píng)估,。連鎖企業(yè)的總店與分店的關(guān)系有很多種,，如果是直接經(jīng)營(yíng)的連鎖企業(yè),，總店對(duì)分店有絕對(duì)的控制權(quán)，而特許經(jīng)營(yíng)的連鎖企業(yè)通過(guò)允許別的門(mén)店利用白己的品牌來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng),。分店要遵守與總店的相關(guān) 協(xié)議，總店對(duì)分店有一定的約束力,。一些企業(yè)因不加區(qū)分企業(yè)總店與分店的關(guān)系,，造成管理混亂,，嚴(yán)重地阻礙了企業(yè)的發(fā)展,。品牌形象差，缺乏文化含量品牌是連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和靈魂,，優(yōu)秀的連鎖企業(yè)都有一個(gè)知名度高、口碑頗佳的品牌,。許多國(guó)際大型連鎖企業(yè)有著較強(qiáng)的品牌意識(shí),，它們十分重視白己的企業(yè)形象,。它們通過(guò)一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),、企業(yè)管理的創(chuàng)新,。尋求差異化和個(gè)性化,，來(lái)塑造白己的品牌,，提高品牌的知名度,，進(jìn)而建立良好的品牌形象,。中國(guó)本土企業(yè)占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的比重很小，也缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,，而外來(lái)知名品牌的零售業(yè)連鎖企業(yè)相對(duì)講實(shí)力雄厚,，規(guī)模較大,，它們紛紛進(jìn)入中國(guó)一線城市，建立一個(gè)個(gè)據(jù)點(diǎn)不斷蠶食中國(guó)本土企業(yè)的市場(chǎng)份額,。目前進(jìn)入北京、上海,、廣州等各大城市的外來(lái)知名企業(yè),，如法國(guó)的鱷魚(yú),、皮爾卡丹,，美國(guó)的花花公子,，德國(guó)的彪馬等,，香港的惠康,、百佳,、華潤(rùn)等,，日本的八佰伴,、將軍等,，都是有著優(yōu)良的品牌形象和較強(qiáng)的品牌意識(shí),。這些企業(yè)的品牌培養(yǎng)都經(jīng)過(guò)一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的過(guò)程,。相對(duì)于海外連鎖大軍的大量進(jìn)入,，中國(guó)知名的連鎖企業(yè)卻寥寥無(wú)幾,。中國(guó)的連鎖企業(yè)由于發(fā)展上的差距以及急功近利的發(fā)展心態(tài),，忽視企業(yè) 的品牌發(fā)展，因此中國(guó)的連鎖企業(yè)尚未形成像家樂(lè)福,、沃爾瑪那樣的國(guó)際大品脾。資金短缺,，店鋪建設(shè)緩慢,，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì) 連鎖經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵一點(diǎn)就是努力通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)取得效益,，如果網(wǎng)點(diǎn)或店鋪數(shù)較少，則無(wú)法通過(guò)集中進(jìn)貨和統(tǒng)一管理帶來(lái)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和成本降低獲取規(guī)模效益,。連鎖經(jīng)營(yíng)中有九個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一店名,、統(tǒng)一店貌,、統(tǒng)一采購(gòu),、統(tǒng)一價(jià)格,、統(tǒng)一配送,、統(tǒng)一核算,、統(tǒng)一管理,、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一宣傳,。建立符合九個(gè)統(tǒng)一原則的連鎖企業(yè)需要較多的資金，這是一般企業(yè)在起步階段難以承受的,。尤其對(duì)剛剛起步的企業(yè)，由于資金和店鋪的制約,，所以難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)與國(guó)外大企業(yè)相比規(guī)模小,，經(jīng)營(yíng)成本相對(duì)高，在商品銷(xiāo)售價(jià)格上處于劣勢(shì),。這是在短期內(nèi)不易改變的,。相關(guān)政策法律不夠完善連鎖經(jīng)營(yíng)在一個(gè)國(guó)家的發(fā)展,，離不開(kāi)良好的政策環(huán)境和健全的法律保障。寬松的政策環(huán)境和健全的法律保障機(jī)制是保證連鎖經(jīng)營(yíng)順利發(fā)展的重要影響條件,。中國(guó)有些地方的地方保護(hù)主義和行業(yè)壟斷現(xiàn)象嚴(yán)重,，影響了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)本土連鎖企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是不利的,。同時(shí),，一些地方的市場(chǎng)監(jiān)管不力,，管理混亂給企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展帶來(lái)一定的阻礙,，影響了連鎖企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的積極性,。這些都需要完善法律法規(guī)，制定相應(yīng)措施,，規(guī)范市場(chǎng)秩序。連鎖零售業(yè)通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新,，應(yīng)該更好地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求,，營(yíng)造健康環(huán)境,，更加注重消費(fèi)者體驗(yàn),。加快發(fā)展社區(qū)商業(yè),，引導(dǎo)連鎖企業(yè)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)勢(shì),。連鎖成就霸業(yè) 2012 年入圍《財(cái)富》世界 500 強(qiáng)的門(mén)檻約為 195 億美元，比上年的 171 億美元提高了 24 億美元,。與 2011 年相同， 2012 年上榜的 61 家大陸公司中仍然只有兩家民營(yíng)企業(yè),，即華為公司和江蘇沙鋼集團(tuán),。 2011 年,，《財(cái)富》高級(jí)排行榜編輯 I ．． Michael Cacace 到訪中國(guó)，他預(yù)測(cè)在 2012 年的世界 500 強(qiáng)排行榜上,，中國(guó)上榜企業(yè)的數(shù)量將達(dá)到 75 家；而到 2014 年,，將達(dá) 到 100 ～ 110 家,。我們相信，中國(guó)將來(lái)肯定會(huì)有更多的國(guó)資背景的企業(yè)進(jìn)入世界 500 強(qiáng) 排行榜,，而與此同時(shí)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化進(jìn)程的深入,，行業(yè)和地域的進(jìn)入壁壘不斷減少,，也會(huì)有越來(lái)越多的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)上榜。 500 強(qiáng)中前六大行業(yè)中,，除了零售以外,，銀行,、保險(xiǎn),、車(chē)輛,、煉油、電信都是高度壟斷,、高度進(jìn)入壁壘的行業(yè),，而沃爾瑪更是雄居世界 500 強(qiáng)之首,。沃爾瑪發(fā)展的速度到底有多快,？ 1955 年《財(cái)富》第一次排列美國(guó) 500 強(qiáng)座次的時(shí)候,，沃爾瑪還沒(méi)有誕生,； 1994 年，《財(cái) 富》首次將服夯類(lèi)公司和 T 業(yè)公司放在一起排名的時(shí)候,，沃爾瑪已經(jīng)嶄露頭角,，但在 500 強(qiáng)名單里沒(méi)有它,；短短 7 年多時(shí)間,，沃爾瑪就升至榜首,。分析家認(rèn)為,，沃爾瑪之所以成功,，是因?yàn)樗鼘⒓舛丝萍己蛢?yōu)質(zhì)服務(wù)巧妙地結(jié)合在一起,。這樣奪目的傳奇和沒(méi)有門(mén)檻的白由模式，使得更多的普通人可以憧憬另一個(gè) WAI ,。 MART 的夢(mèng)想。我們講述了很多大企業(yè)的案例,，諸如麥當(dāng)勞,、肯德基,、沃爾瑪,、微軟以及一些銀行巨頭們等,。除這些巨頭之外,，我們能看到一些小小的企業(yè)憑借著某些簡(jiǎn)單的特色和優(yōu)勢(shì),，竟然也推及到大江南北,，遍地開(kāi)花,，諸如沙縣小吃、蘭州拉面,、桂林米粉等,。這些小吃店雖然處于市場(chǎng)的低端,，但是我們?nèi)匀豢吹剿鼈冿@示 m 的群體魅力,。 500 強(qiáng)中所有的零售企業(yè)都是以連鎖經(jīng)營(yíng)為基本發(fā)展模式的,。無(wú)論是世界 500 強(qiáng)企業(yè),，還是這些街頭的小商販小門(mén)店，處處都在體現(xiàn)了當(dāng)前時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展下,，連鎖日益凸顯的趨勢(shì),。由此可以看出零售業(yè)的根本出路就是連鎖,。連鎖意味著你可以標(biāo)準(zhǔn)地復(fù)制、你可以創(chuàng)造規(guī)模,、你可以在產(chǎn)業(yè)鏈條中取得強(qiáng)勢(shì)地位,，你可以持續(xù)地增長(zhǎng)并借此獲得資本市場(chǎng)的支持。; 1481 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

快速消費(fèi)品(FMCG)行業(yè)解決方案二: 銷(xiāo)路通 2013-12-20 09:20; 面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，成本不斷攀升,，快速消費(fèi)品行業(yè)除了采用在采購(gòu),、生產(chǎn)領(lǐng)域加強(qiáng)管理降低成本,，提升營(yíng)銷(xiāo)效率及降低營(yíng)銷(xiāo)成本、科學(xué)管理和調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)資源已成為快速消費(fèi)品企業(yè)考慮的重要問(wèn)題。 FMCG行業(yè)解決方案　　銷(xiāo)路通軟件提供的 FMCG 行業(yè)解決方案可以幫助企業(yè)管理者及時(shí),、準(zhǔn)確、全面的掌握銷(xiāo)售信息,、客戶關(guān)系管理,、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)等信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“以客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系,，管理企業(yè)的銷(xiāo)售體系,、降低庫(kù)存成本,，與ERP/CRM/OA系統(tǒng)無(wú)縫連接,，成為企業(yè)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。　　網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng) 銷(xiāo)路通軟件提供網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)是基于LMS的建立的以客戶為中心的企業(yè)門(mén)戶系統(tǒng),，可以進(jìn)行訂單跟蹤和庫(kù)存查詢,。訂單管理系統(tǒng) 　　銷(xiāo)路通軟件支持客戶通過(guò)網(wǎng)上下達(dá)預(yù)訂單,，根據(jù)銷(xiāo)售區(qū)域、產(chǎn)品組,、渠道,、客戶進(jìn)行分配量控制,，并與ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。通知預(yù)警系統(tǒng) 銷(xiāo)路通軟件可以通過(guò)Email,、系統(tǒng)彈窗,、SMS方式自動(dòng)發(fā)送庫(kù)存,、銷(xiāo)量,、訂單、警告等信息給授權(quán)用戶,，最大限度地提升FMCG企業(yè)內(nèi)部協(xié)作滿意度,，使得一線銷(xiāo)售部門(mén)或其相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確地得到相關(guān)業(yè)務(wù)信息,。強(qiáng)有力的決策支持快速消費(fèi)品行業(yè)既有傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商渠道銷(xiāo)售,，又有諸如大賣(mài)場(chǎng)直接營(yíng)銷(xiāo),，還有專(zhuān)賣(mài)店等多種方式,，營(yíng)銷(xiāo)管理必須滿足多樣性的需求。同公司內(nèi)部的ERP/財(cái)務(wù)管理軟件等無(wú)縫連接　　一般快速消費(fèi)品企業(yè) 都采用了ERP等軟件提升企業(yè)的管理能力,，作為管理不可分割一部分，營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)要與ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接,。營(yíng)銷(xiāo)管理全過(guò)程的控制銷(xiāo)路通軟件營(yíng)銷(xiāo)管理解決方案包括全部過(guò)程連續(xù)的操作,、控制,、查詢,、跟蹤服務(wù),。FMCG企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理應(yīng)有強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì),、查詢、數(shù)據(jù)挖掘功能,。快消品企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)不能只是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),、查詢,，而且能夠從紛繁復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中依照現(xiàn)代企業(yè)的管理和分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,，提供給企業(yè)決策層科學(xué)、準(zhǔn)確的分析數(shù)據(jù)和結(jié)論。原文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/1726.html; 481 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

FMCG企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)平臺(tái)的必要性: 銷(xiāo)路通 2013-12-6 13:45; ❶發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍 ❷客戶忠誠(chéng)度下降5%,，企業(yè)利潤(rùn)下降25% ❸向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%,，向老客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50% ❹如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，則利潤(rùn)將達(dá)25%-85% ❺60%的新客戶來(lái)自老客戶的推薦 ❻20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn),！銷(xiāo)路通 — FMCG 企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)平臺(tái) 愿文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/748.html; 739 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

FMCG企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的技術(shù)需求: 銷(xiāo)路通 2013-12-3 09:47; 營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)嚴(yán)密的,、集成的和統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，從銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理,、客戶管理、產(chǎn)品管理,、渠道管理、市場(chǎng)活動(dòng)（行為）管理,、預(yù)算管理、費(fèi)用管理等,，到客戶服務(wù),、知識(shí)管理，再到內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)控制,，是一個(gè)前后呼應(yīng)、內(nèi)外兼修的“管理閉環(huán)”系統(tǒng),。對(duì)于 FMCG 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)來(lái)講，除了業(yè)務(wù)層面實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的需求外,，我們也不能忽略作為一個(gè)信息系統(tǒng)在技術(shù)層面的需求。銷(xiāo)路通多年對(duì)快速消費(fèi)品行業(yè)的關(guān)注及經(jīng)驗(yàn),，積累了快速消費(fèi)品企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的一些普遍性技術(shù)需求，如下： (1) 實(shí)用性快速消費(fèi)品企業(yè)由于行業(yè)的特殊,，照搬其他行業(yè)的系統(tǒng)很難應(yīng)用到快速消費(fèi)品企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理中,。系統(tǒng)的適用性主要包括系統(tǒng)對(duì)企業(yè)需求的滿足及企業(yè)應(yīng)用的便利性,。快消企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)一般應(yīng)用可以分成三個(gè)層次：具體的業(yè)務(wù)操作人員,；中層管理人員、高層領(lǐng)導(dǎo),。對(duì)于這三層人員來(lái)說(shuō)，需求和應(yīng)用方式是完全不同的,。系統(tǒng)的實(shí)用性在于業(yè)務(wù)操作人員能夠方便地錄入、查詢信息,；中層管理人員能對(duì)業(yè)務(wù)操作人員錄入的信息、申請(qǐng)等進(jìn)行審查,、批復(fù),，如需要遞交到更高層次領(lǐng)導(dǎo)審批的也能便捷的交付給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，利用系統(tǒng)跟蹤所轄區(qū)域,、人員的營(yíng)銷(xiāo)行為，并能快速做出指導(dǎo),；高層領(lǐng)導(dǎo)能夠快速、有效地從系統(tǒng)中獲得想要的信息,，查看企業(yè)整體宏觀營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù),，制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略或做出相應(yīng)調(diào)整。同時(shí)系統(tǒng)操作要簡(jiǎn)潔,、直觀,，人機(jī)交互性要強(qiáng),，界面要友好,、注重用戶體驗(yàn)，這就是所謂的系統(tǒng)實(shí)用性,。 (2) 可靠性營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的可靠性包括如下兩個(gè)方面：一方面是系統(tǒng)本身的可靠性，即系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性,，營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)一般都是7x24運(yùn)作的系統(tǒng)，系統(tǒng)的可靠、穩(wěn)定運(yùn)行非常重要,；另一方面是系統(tǒng)“數(shù)據(jù)”的可靠性，既系統(tǒng)數(shù)據(jù)是始終處于可靠的狀態(tài)下,。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì) 快速消費(fèi)品企業(yè)至關(guān)重要，這些數(shù)據(jù)是快速消費(fèi)品企業(yè)指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作,、指定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要指標(biāo)，數(shù)據(jù)的可靠性是營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的根本指標(biāo),。 (3) 安全性營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)平臺(tái)最重要的是客戶信息及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)信息，它們是企業(yè)最機(jī)密的信息的組成部分,。尤其在遠(yuǎn)程訪問(wèn)的過(guò)程中。系統(tǒng)的安全保密性,，不但包括系統(tǒng)遠(yuǎn)程操作過(guò)程中的數(shù)據(jù)安全和隱私問(wèn)題，還包括內(nèi)部使用過(guò)程中的權(quán)限管理,，其包括：數(shù)據(jù)的操作有嚴(yán)格的權(quán)限控制,，只有獲得授權(quán)的操作人員才能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的操作,。操作要對(duì)數(shù)據(jù)的“增”、“刪”,、“改”及“查”能進(jìn)行分別的權(quán)限控制。 (4) 擴(kuò)展性系統(tǒng)的擴(kuò)展性需求包含如下兩部分的要求：系統(tǒng)本身可以升級(jí)擴(kuò)展,，并且升級(jí)和擴(kuò)展還將保留原來(lái)系統(tǒng)中的所有歷史數(shù)據(jù),；系統(tǒng)在不升級(jí)的情況下，也是可調(diào)整的,，以適應(yīng)新的、更復(fù)雜,、或者更大范圍的應(yīng)用需求，要求系統(tǒng)能夠有很好的彈性設(shè)置的能力。當(dāng)企業(yè)的需求變化時(shí),，系統(tǒng)要能夠適應(yīng)企業(yè)流程的變化,，當(dāng)企業(yè)各種流程變化時(shí),，能夠及時(shí)調(diào)整適應(yīng)而不影響系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。 (5) 兼容性系統(tǒng)兼容性是對(duì)系統(tǒng)和其他系統(tǒng)能否兼容,、集成的重要考慮,。企業(yè)在管理方面將分成：客服系統(tǒng)（呼叫中心 Call Center 系統(tǒng)）,、企業(yè)資源計(jì)劃管理系統(tǒng)（ERP 系統(tǒng)）和營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)（營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)）等幾個(gè)主要的部分,。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)作為整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)部分,，一般情況下，營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)平臺(tái)將需要和其他系統(tǒng)進(jìn)行集成,，以提高各信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性,、減少重復(fù)輸入、提高效率和準(zhǔn)確性,，保護(hù)IT投資,。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)系統(tǒng)將需要充分考慮和其他系統(tǒng)的兼容及集成性能,。 (6) 先進(jìn)性系統(tǒng)的先進(jìn)性也包含兩個(gè)方面內(nèi)容：一是系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)性；二是管理思想的先進(jìn)性,。所謂系統(tǒng)的技術(shù)先進(jìn)性，即應(yīng)用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù),，應(yīng)用Internet 技術(shù),，來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的應(yīng)用,；而管理思想的先進(jìn)性,，即系統(tǒng)需要包含先進(jìn)的管理理念和思想，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),，這些先進(jìn)的理念和思想,，是可以學(xué)習(xí)和借鑒，并且能夠通過(guò)學(xué)習(xí)和借鑒來(lái)提高企業(yè)的管理水平,。 (7) 維護(hù)性系統(tǒng)維護(hù)的目的是要保證信息系統(tǒng)正常,、可靠地運(yùn)行，并能使系統(tǒng)不斷得到改善和提高,，以充分發(fā)揮系統(tǒng)的價(jià)值,。系統(tǒng)維護(hù)的任務(wù)就是要有計(jì)劃、有組織地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改動(dòng),，以保證系統(tǒng)中的各個(gè)要素隨著環(huán)境的變化始終處于最新的,、正確的工作狀態(tài),。快速消費(fèi)品企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)要求系統(tǒng)能夠方便,、靈活地被維護(hù)，包括系統(tǒng)本身的可維護(hù)性及系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的可維護(hù)性等,。 (8) 經(jīng)濟(jì)性系統(tǒng)的“總擁有成本”最低，是經(jīng)濟(jì)性的關(guān)鍵指標(biāo),�,？倱碛谐杀景ǎ合到y(tǒng)的硬件成本,、軟件成本,、培訓(xùn)和實(shí)施服務(wù)成本及今后的維護(hù)成本,。原文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/455.html; 715 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

轉(zhuǎn)載客戶進(jìn)店,，一言不發(fā)我該怎么辦,？: 熱度 2 鐘東鋒 2013-10-13 22:47; 客戶進(jìn)店,，一言不發(fā)我該怎么辦,？”在銷(xiāo)售培訓(xùn)的課堂上,，經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題,，因此,，這個(gè)問(wèn)題也成為門(mén)店銷(xiāo)售培訓(xùn)課程中重點(diǎn)討論的一個(gè)話題,。實(shí)踐出真知,，在經(jīng)過(guò)多次的討論和總結(jié)以后，我們將一些優(yōu)秀門(mén)店銷(xiāo)售人員的做法拿出來(lái)和大家分享,，以起到拋磚引玉的作用,。一,、用服務(wù)打動(dòng)他客戶進(jìn)店通常都處于比較疲憊的狀態(tài),，很可能客戶在來(lái)到你的店里以前，已經(jīng)在其他門(mén)店逛了很長(zhǎng)一段時(shí)間,，這種情況下他不愛(ài)說(shuō)話是因?yàn)樗哿�,。作為一名�?yōu)秀的銷(xiāo)售人員要能迅速地識(shí)別出客戶的狀態(tài),，然后用貼心的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶。這樣的客戶進(jìn)店,，如果是一個(gè)人來(lái)店,，他們看起來(lái)很疲憊而且情緒不高,，任何產(chǎn)品都難以引起客戶的興趣,，因?yàn)樗呀?jīng)逛了很多家店了,，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會(huì)遭到客戶的逆反，甚至挑釁,。如果是兩人以上客戶結(jié)伴來(lái)店的情況，就要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶之間的對(duì)話，他們兩人之間會(huì)有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài),。客戶進(jìn)店雖然不說(shuō)話,，但是遞一杯水給他,，他總是要接的,。在為某家電連鎖企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候，他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的客戶服務(wù)項(xiàng)目,，在這個(gè)項(xiàng)目推廣的過(guò)程中，有一位賣(mài)彩電的店員給我們講了這樣一個(gè)故事：有一位女顧客帶著小孩來(lái)到店里，起初她一言不發(fā),，誰(shuí)知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水灑了小孩一身,，他大聲哭了起來(lái)，由于當(dāng)時(shí)是冬天,，天氣很冷，店員擔(dān)心濕衣服會(huì)讓小孩感冒,，便從三樓跑到一樓的小家電專(zhuān)柜借了個(gè)電吹風(fēng)來(lái),，把小孩的衣服給吹干了。女顧客被店員的這個(gè)舉動(dòng)深深地感動(dòng)了,，沒(méi)有和店員兜圈子直接說(shuō)出了自己的購(gòu)買(mǎi)要求和預(yù)算，最終在他們家買(mǎi)了一臺(tái)彩電。這名店員總結(jié)說(shuō),，有的時(shí)候，真誠(chéng)服務(wù)才是打開(kāi)客戶心門(mén)的一把鑰匙。二,、用資料留住他現(xiàn)在假設(shè)你來(lái)到了大海邊,，你首先想到了什么,？有人說(shuō)他看到了藍(lán)天,、沙灘和海水；也有人說(shuō)他聽(tīng)到了海風(fēng)的聲音和遠(yuǎn)處汽笛的聲音,，以及沙灘上孩子們的歡笑聲,；也有人說(shuō)他好想大喊一聲，他想痛快地到大海里游個(gè)泳。我們每個(gè)人與這個(gè)世界建立聯(lián)系的方式并不一樣，有的人視覺(jué)靈敏一些，他的大腦記住的更多的是眼睛看到了什么，而有的人聽(tīng)覺(jué)更加靈敏一些,，他的大腦記住的更多的是耳朵聽(tīng)到的聲音，還有的人觸覺(jué)更加靈敏一些,，他更加習(xí)慣用身體記憶一些事情。既然每個(gè)人接觸世界記憶事物的方式不太一樣，那么店員喋喋不休式的推銷(xiāo)方式，顯然并不適合每個(gè)人，及時(shí)地給客戶遞上一張宣傳單頁(yè)，既能夠確保自己在不了解客戶感官類(lèi)型的情況下，冒然采取了不當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售行為,，又能夠給客戶創(chuàng)造一個(gè)新的注意點(diǎn)，不至于總是盯著產(chǎn)品產(chǎn)生視覺(jué)疲勞,。我是非常提倡在銷(xiāo)售的過(guò)程中,，通過(guò)用資料的方式來(lái)留住客戶的,，因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你遞一張宣傳單頁(yè)給客戶的時(shí)候,，他們往往會(huì)低著頭一邊看單頁(yè)一邊聽(tīng)你的產(chǎn)品講解,，有時(shí)候他們甚至?xí)驍嗄悖钢鴨雾?yè)的某款產(chǎn)品或者活動(dòng)信息向你詢問(wèn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題,。銷(xiāo)售不是站在銷(xiāo)售人員的角度上把你知道的都告訴給客戶,，而是客戶關(guān)注什么你就應(yīng)該說(shuō)什么。三,、用贊美取悅他有些強(qiáng)勢(shì)型的客戶進(jìn)店同樣不喜歡說(shuō)話,，原因就是他們根本就沒(méi)把銷(xiāo)售人員當(dāng)回事，這些人都有強(qiáng)烈的占有欲和控制欲,，他們看中的產(chǎn)品馬上就能做出購(gòu)買(mǎi)決定,，因?yàn)樗麄儚膩?lái)就不差錢(qián)。但是這些強(qiáng)勢(shì)型的客戶有一個(gè)很大的問(wèn)題,，就是他們其實(shí)并不專(zhuān)業(yè),，有些時(shí)候買(mǎi)產(chǎn)品完全是一時(shí)沖動(dòng)，如果他覺(jué)得不好在店里逛上一圈馬上就會(huì)走,，你要知道這種單子的銷(xiāo)售金額很大,，作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該想盡各種辦法挽留客戶讓他開(kāi)口說(shuō)話。肖大姐是某家木門(mén)店的銷(xiāo)售人員,，她曾經(jīng)這樣搞定了那些不愛(ài)講話的強(qiáng)勢(shì)型客戶,。一天，一位中年婦女走進(jìn)了門(mén)店,，肖大姐仔細(xì)觀察了一下這位顧客的穿著打扮,，判斷出她是位有錢(qián)的主兒,，便熱情地上前打招呼，誰(shuí)知道被顧客冷冷地回了一句,，“你不要跟著我,，我自己先看看，有需要了我叫你,。”一副領(lǐng)導(dǎo)吩咐下屬的樣子,，沒(méi)辦法,，肖大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面�,？墒枪淞艘蝗�,，這位太太一句話也沒(méi)說(shuō)，看樣子對(duì)肖姐家的哪款產(chǎn)品都不太滿意,，肖姐再不出手客戶就要出門(mén)了,。怎么辦？情急之中,，肖大姐張口說(shuō)了一句,，“美女，你這玉鐲是在哪里買(mǎi)的�,�,？”一句話終于打開(kāi)了客戶的話匣子，肖大姐對(duì)客戶的玉鐲子贊不絕口,，女顧客更是喜笑顏開(kāi),，兩人相談甚歡。銷(xiāo)售最忌諱的就是只談生意不談感情,，銷(xiāo)售不關(guān)注人就想成交,，不管你的產(chǎn)品有多好都很難辦到，所以肖大姐從客戶身上的鐲子下手,，適度地贊美了一下客戶,，從而順利地撬開(kāi)了客戶的金口。四,、用示弱懇求他客戶不說(shuō)話的原因有很多種,，并不是所有的客戶進(jìn)門(mén)不說(shuō)話都是強(qiáng)勢(shì)型的客戶，也有些人不說(shuō)話是出于心理上的需要,，在進(jìn)入陌生環(huán)境時(shí),，人們?yōu)榱诉m應(yīng)新環(huán)境尋找安全感，通常就不愿意主動(dòng)發(fā)言,，所謂言多必失嘛,。如果你能夠認(rèn)識(shí)到這點(diǎn),，那么大部分人進(jìn)門(mén)不愿意說(shuō)話似乎是再正常不過(guò)的事情了，問(wèn)題就出在一旦客戶要出門(mén)了,，他還沒(méi)說(shuō)話而你也沒(méi)說(shuō)話,，那么成交的機(jī)會(huì)就變得極其渺茫了。　　在走訪門(mén)店的過(guò)程中,，我們還見(jiàn)到過(guò)這樣的銷(xiāo)售高手,，她說(shuō)，“李先生,，麻煩您說(shuō)句話吧,，從您到店都快 15 分鐘了，您還一言沒(méi)發(fā),。我們店里有規(guī)定,，客戶進(jìn)店 15 分鐘還不說(shuō)話的話，說(shuō)明我們銷(xiāo)售人員的接待有問(wèn)題,，我們會(huì)被扣工資的,。李先生，幫個(gè)忙為了讓我不要被扣工資,，您能告訴我您今天是想看什么樣的產(chǎn)品嗎,？”門(mén)店銷(xiāo)售人員采用示弱的方式讓客戶開(kāi)口說(shuō)話，雖然難登正統(tǒng)銷(xiāo)售的大雅之堂,，但是我個(gè)人覺(jué)得只要是能夠搞定的客戶的絕招,、狠招，都可以拿出來(lái)分享,，因?yàn)檫@名店員為了撬開(kāi)客戶的金口肯定也花了不少心思,，值得給予肯定。五,、用產(chǎn)品吸引他客戶不說(shuō)話不代表客戶就沒(méi)興趣不動(dòng)心,，客戶說(shuō)了話也不代表他就真的想買(mǎi)，所以客戶進(jìn)門(mén),，如何引起客戶的興趣讓他在店里逗留的時(shí)間更久才是問(wèn)題的關(guān)鍵,。產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，想要通過(guò)產(chǎn)品吸引客戶越來(lái)越難,，但是厲害的銷(xiāo)售人員知道,， http://china.globrand.com/ 在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)還有一個(gè)絕招，那就是產(chǎn)品演示差異化,。我自己也曾做過(guò)類(lèi)似的事情,，為了和某品牌電磁爐搶賣(mài)場(chǎng)人流量，自己花錢(qián)跑到超市買(mǎi)了芹菜現(xiàn)場(chǎng)炒菜,，原因就是芹菜炒出來(lái)味道重能刺激人的嗅覺(jué),，吸引客戶往我的專(zhuān)柜前咨詢了解,。用產(chǎn)品吸引一言不發(fā)的客戶，除了出奇制勝的演示技巧外,，陳列也可以起到吸引客戶的作用,，好的陳列就是沉默的推銷(xiāo)。因此,，想要留住客戶的腳步,，有必要自己要突出的產(chǎn)品上面做出一些差異化的陳列來(lái)，比如借助道具,、燈光,、 POP 、跳跳卡等方式都能起到這樣的作用,。六、用活動(dòng)刺激他有些客戶進(jìn)門(mén)不說(shuō)話是因?yàn)樗裉爝€不想買(mǎi),，今天來(lái)店里就是要逛一逛了解一下,，在這種情況下客戶抱著較強(qiáng)的防備心理，擔(dān)心自己一說(shuō)話就暴露了自己的底牌,。面對(duì)這樣的客戶,，銷(xiāo)售人員可以用促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)刺激客戶，比如邀請(qǐng)客戶參加抽獎(jiǎng)活動(dòng),，不管客戶來(lái)店買(mǎi)不買(mǎi)都可以參加免費(fèi)的抽獎(jiǎng)活動(dòng),，這樣的話既能夠引起客戶的興趣，同時(shí)還能為門(mén)店聚集人氣,。所以在我的另一篇文章《零售門(mén)店促銷(xiāo)創(chuàng)新的八個(gè)思路》中,，我曾經(jīng)提到抽獎(jiǎng)活動(dòng)的意義和形式，其中之一就是要留人,�,！　� 　　面對(duì)客戶進(jìn)門(mén)一言不發(fā)，我們要首先要做的不是要想辦法讓客戶開(kāi)口說(shuō)話,，而是要研究客戶為什么一言不發(fā),，然后對(duì)癥下藥才能藥到病除，以上六種方法只是眾多銷(xiāo)售人員最常見(jiàn)的一些方法,，猶如滄海一粟,，真心地期望更多的銷(xiāo)售人員分享自己的心得和體會(huì)。; 1110 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

《權(quán)衡：二十六種營(yíng)銷(xiāo)模式》——第一章握緊拳頭打人疼（整合營(yíng)銷(xiāo)）: 熱度 1 狼族人企劃 2013-9-18 13:24; 什么是整合營(yíng)銷(xiāo)? 整合營(yíng)銷(xiāo)是一種對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合,，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正,，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷(xiāo)理念與方法。整合營(yíng)銷(xiāo)就是為了建立,、維護(hù)和傳播品牌,，以及加強(qiáng)客戶關(guān)系,，而對(duì)品牌進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和監(jiān)督的一系列營(yíng)銷(xiāo)工作,。整合就是把各個(gè)獨(dú)立地營(yíng)銷(xiāo)綜合成一個(gè)整體,，以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。這些獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)工作包括廣告,、直接營(yíng)銷(xiāo),、銷(xiāo)售促進(jìn)、人員推銷(xiāo),、包裝,、事件、贊助和客戶服務(wù)等,。 ——摘自百度百科以往看抗戰(zhàn)片的時(shí)候,常常會(huì)聽(tīng)到這樣的臺(tái)詞“集中所有炮火,將炮彈統(tǒng)統(tǒng)打光,集中絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)兵力消滅敵人”,營(yíng)銷(xiāo)不是打仗,不需要“傷害甚至消滅消費(fèi)者,但市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的原則和戰(zhàn)爭(zhēng)類(lèi)似”,所以才有“商戰(zhàn)”一詞,商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)一說(shuō),。這也注定了整合營(yíng)銷(xiāo)這一營(yíng)銷(xiāo)模式的特殊地位,整合營(yíng)銷(xiāo)可以是企業(yè)發(fā)展的整體戰(zhàn)略,也可以是市場(chǎng)竟?fàn)幍膽?zhàn)術(shù)手段和原則,既可以包容下以下的章節(jié)列舉到的營(yíng)銷(xiāo)模式,還可以被企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的研發(fā)、生產(chǎn),、渠道,、終端、推廣,、團(tuán)隊(duì)建設(shè),、規(guī)章制度、人力財(cái)務(wù)等所有環(huán)節(jié),可以說(shuō)是二十六種營(yíng)銷(xiāo)模式的總綱,。如果能把握其精髓,并將其很好的運(yùn)用到企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之中,你會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)并非那么難做,你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)手并非你想象的那么強(qiáng)大,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的團(tuán)隊(duì)效率將會(huì)大大提升,。由于整合營(yíng)銷(xiāo)一旦運(yùn)作起來(lái)，將會(huì)使企業(yè)所有的營(yíng)銷(xiāo)鏈調(diào)動(dòng)起來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),，因此會(huì)常被人誤解為企業(yè)只注重商業(yè)利益而忽略企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感,，其實(shí)這種誤解并無(wú)道理，因?yàn)樯鐣?huì)責(zé)任感屬于社會(huì)倫理的范疇,，是一個(gè)企業(yè)在社會(huì)生存所需承擔(dān)的義務(wù),；而整合營(yíng)銷(xiāo)講究的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，二者并無(wú)必然的聯(lián)系,，事實(shí)上利用整合營(yíng)銷(xiāo)提升了企業(yè)的知名度,，完成甚至超額完成了營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，企業(yè)將更加有實(shí)力,、有能力承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,。然而整合營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一性和集中性的原則，因此需要操盤(pán)手擁有極高的素質(zhì),，他需要了解能夠調(diào)動(dòng)的所有資源加以集中,，因此需要對(duì)企業(yè)所擁有的資源要足夠的了解；他需要了解這些資源如何利用才能發(fā)揮最大的效果，因此需要對(duì)各類(lèi)資源所能發(fā)揮出的最大威力及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避之法了如指掌,；他要了解各種資源的使用周期及方法,，因此需要對(duì)時(shí)間的把握要有精準(zhǔn)的統(tǒng)籌安排；如果是利用整合營(yíng)銷(xiāo)從事市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng),，還需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處及短板了如指掌,，因此他要長(zhǎng)期浸淫于市場(chǎng)及不斷的研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的操作對(duì)手，找到破綻,，找到應(yīng)對(duì)之法,。總體來(lái)說(shuō)，推行整合營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)和操盤(pán)手,，要擁有強(qiáng)大的資源掌控和調(diào)度能力,，如果沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不是長(zhǎng)期浸淫于市場(chǎng)的操盤(pán)手,，根本無(wú)法駕馭,、調(diào)動(dòng)、整合企業(yè)可以調(diào)動(dòng)的所有資源,。整合營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用條件整合營(yíng)銷(xiāo)雖被我推為是所有營(yíng)銷(xiāo)模式的總綱,，但其并非是能夠指導(dǎo)所有企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，也并不是所有的企業(yè)都適合這種要求有強(qiáng)大資源駕馭和調(diào)動(dòng)力作為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)模式,，要想應(yīng)用此種營(yíng)銷(xiāo)模式的企業(yè)需要具備哪些條件呢？如果你以為整合營(yíng)銷(xiāo)適用于所有企業(yè),那就大錯(cuò)特錯(cuò)了,一旦以這樣的理念盲目的應(yīng)用于所有企業(yè),也會(huì)使自己陷入絕境,整合營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是調(diào)動(dòng)企業(yè)的所有資源協(xié)同作戰(zhàn),明白了這一點(diǎn),你就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)是不適合這種營(yíng)銷(xiāo)模式的,舉例來(lái)說(shuō)有以下幾種情況就不適合: 一,、尚未形成盈利模式的企業(yè),盈利模式是一個(gè)企業(yè)賴以生存的基石,在尚未形成盈利模式的情況下,就調(diào)動(dòng)企業(yè)所能調(diào)動(dòng)的資源作為籌碼全部押上,這會(huì)使企業(yè)的資源無(wú)法合理配置,成本無(wú)法準(zhǔn)確控制,因而極易造成資源的浪費(fèi),甚至是勞民傷財(cái),。就像一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),在你還未明確要采用合種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)贏得戰(zhàn)爭(zhēng)勝利之時(shí),就調(diào)動(dòng)所有兵種上戰(zhàn)場(chǎng),屬于冒進(jìn)行為,這并不可取。二,、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),方法認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一時(shí)不適合采用此模式,。原因不難理解,整合營(yíng)銷(xiāo)就像是戰(zhàn)爭(zhēng)中的大兵團(tuán)作戰(zhàn),企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都是這個(gè)兵團(tuán)里的一部分,如果這個(gè)兵團(tuán)里的每一支都不清楚自己為什么要打這一仗,要和什么樣的對(duì)手對(duì)陣,不知道自己團(tuán)隊(duì)要把對(duì)手打到什么程度,各自對(duì)于這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的目的和目標(biāo)認(rèn)識(shí)都不統(tǒng)一,就難免會(huì)步調(diào)不一致,甚至還會(huì)起到反作用,一旦沒(méi)有完成目標(biāo),就極易出現(xiàn)推諉扯皮。三,、陷于資源爭(zhēng)奪和內(nèi)斗的企業(yè),這個(gè)說(shuō)法對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不中聽(tīng),，也并非什么好事,但不可否認(rèn)的是這樣的企業(yè)確實(shí)存在,在此情況還沒(méi)有結(jié)束的情況下就開(kāi)始這種營(yíng)銷(xiāo)模式,事實(shí)上準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)不是不合適,而是很難實(shí)施,原因在于此種情況下?tīng)?zhēng)奪的各方已撕破臉皮,即使沒(méi)有也是貌合神離,這樣的環(huán)境下你也很難調(diào)動(dòng),對(duì)手也不會(huì)輕易給你這樣的機(jī)會(huì)和精力一旦此情況出現(xiàn),要么你盡快結(jié)束這種不利的局面,要么你就撇開(kāi)爭(zhēng)奪的各方調(diào)動(dòng)你現(xiàn)有的資源先行一步。整合營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施原則: ♥明確目標(biāo),統(tǒng)一認(rèn)識(shí),。此原則的重要性上文已經(jīng)做過(guò)論述,這里要補(bǔ)充的是,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)就是要清晰明確的告知給這些被你調(diào)動(dòng)的資源擁有者你的目的是什么,你可以采用的方法有哪些(或者哪些是不被允許的),、你要在什么時(shí)間完成到什么程度,以及完成不了時(shí)會(huì)造成什么后果,會(huì)面臨什么樣的局面,讓每個(gè)人都知道他的重要性和其中的利害關(guān)系,只有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)才能步調(diào)一致。 ♥集中兵力,統(tǒng)一發(fā)力集中兵力才能統(tǒng)一發(fā)力,就像手掌,五個(gè)指頭都握緊了,才能使揮出的拳頭更有殺傷力,。整合營(yíng)銷(xiāo)可以和哪些營(yíng)銷(xiāo)模式同時(shí)使用? 整合營(yíng)銷(xiāo)作為所有營(yíng)銷(xiāo)模式的總綱,做為戰(zhàn)略時(shí),它可以視其他的營(yíng)銷(xiāo)模式為資源進(jìn)行整合利用,做為戰(zhàn)術(shù)時(shí),他可以以其他營(yíng)銷(xiāo)模式為汽車(chē),整合所有資源為能源進(jìn)行驅(qū)動(dòng),可以說(shuō)它是企業(yè)較為好用的一種營(yíng)銷(xiāo)模式,。; 4569 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

客戶服務(wù)培訓(xùn): 胡一夫 2013-9-6 16:07; 客戶服務(wù)培訓(xùn) 講師：胡一夫客戶服務(wù)課程有哪些？客戶服務(wù)培訓(xùn)講師有哪些,？客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)專(zhuān)家哪位最權(quán)威,？客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)講師哪里找？國(guó)內(nèi)最知名的客戶服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家是哪位？歡迎進(jìn)入著名客戶服務(wù)專(zhuān)家胡一夫老師課程《客戶服務(wù)培訓(xùn)》,！培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定課程推薦：主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述客戶服務(wù)的操作精髓案例指導(dǎo)：分析客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案案例訓(xùn)練：掌握客戶服務(wù)的技能提升方法行動(dòng)建議：客戶服務(wù)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆客戶服務(wù)潛力的行動(dòng)方案培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者培訓(xùn)背景：在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中,，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限,，出現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理和客戶服務(wù)等,，正向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容,。客戶服務(wù)的重要性是不言而喻的,，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”,；從現(xiàn)代理念上看,，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品,、服務(wù)以至整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng),，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時(shí)為自己贏得利潤(rùn),，達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值的目的,。培訓(xùn)大綱：胡一夫老師的《客戶服務(wù)培訓(xùn)》課程內(nèi)容如下：第一講游戲和活動(dòng) 活動(dòng)中的畫(huà)家香皂交流的活力將抱怨作為機(jī)會(huì) 關(guān)于客戶的表白客戶反饋：客服人員的表現(xiàn)和客戶期望客服電話流程圖客戶服務(wù)急行隊(duì) 客戶服務(wù)實(shí)例客戶服務(wù)技巧1：做好準(zhǔn)備客戶服務(wù)技巧2：迎接客戶客戶服務(wù)技巧3：溝通客戶服務(wù)技巧4：設(shè)定期望客戶調(diào)查表界定優(yōu)秀客戶服務(wù) 差距分析高興的客戶／失望的客戶1 高興的客戶／失望的客戶2 提高客戶服務(wù)質(zhì)量將產(chǎn)品和服務(wù)合為一體接打電話的重要技巧神秘客戶個(gè)人特性態(tài)度不誠(chéng)懇的言語(yǔ) 提出改進(jìn)建議問(wèn)卷調(diào)查和等級(jí)評(píng)定接打電話的技巧自測(cè)1 接打電話的技巧自測(cè)2 客戶服務(wù)技巧自測(cè) 態(tài)度自測(cè) 溝通能力自測(cè) 客戶服務(wù)：正確的還是錯(cuò)誤的? 接打電話技巧：正確的還是錯(cuò)誤的? 培訓(xùn)評(píng)估銷(xiāo)售服務(wù)必須要做的事團(tuán)隊(duì)服務(wù)解決方案中大獎(jiǎng)! 無(wú)形的數(shù)字計(jì)算猜原始數(shù)字三個(gè)字母的單詞你是哪種類(lèi)型的客戶? 促使客戶購(gòu)買(mǎi)的因素有哪些? 電話交流與其他交流方式有何不同? 誰(shuí)是你的客戶? 誰(shuí)造成了客戶的流失? 第二講角色扮演角色扮演：客戶聯(lián)系銀行的客戶／銀行工作人員設(shè)計(jì)部門(mén)的客戶／設(shè)計(jì)部門(mén)的工作人員游客／旅行社服務(wù)人員租賃房屋的客戶／房屋中介的服務(wù)人員家電商場(chǎng)的客戶／家電商場(chǎng)的服務(wù)人員飯店的客戶／餐飲業(yè)服務(wù)人員咨詢臺(tái)的客戶／咨詢臺(tái)服務(wù)人員要求開(kāi)具發(fā)票的客戶／提供發(fā)票的工作人員簽訂合同的客戶／簽訂合同的工作人員使用程序說(shuō)明的客戶／提供程序使用說(shuō)明的工作人員客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 備注：客戶服務(wù)培訓(xùn)網(wǎng)為企業(yè)及員工提供公關(guān)培訓(xùn)講師培訓(xùn)診斷咨詢項(xiàng)目。包括怎樣測(cè)評(píng)客戶滿意度公開(kāi)課,、公關(guān)培訓(xùn)講師內(nèi)訓(xùn),、績(jī)效管理講師外派、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合調(diào)研與咨詢等最完備的一攬子的客戶服務(wù)解決方案,。胡一夫老師的新聞發(fā)言人課程大綱可根據(jù)客戶需求量身定制,！; 975 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)模式分析（轉(zhuǎn)作者：楊甜甜）: 海石頭 2013-8-11 17:37; 摘要：在歸納網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)特點(diǎn)和類(lèi)型的基礎(chǔ)上，以典型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)客服模式——“銀泰網(wǎng)模式”和“天貓模式”為切入點(diǎn),，分析典型網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)的內(nèi)涵與優(yōu)缺點(diǎn),，進(jìn)而提出企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議，為企業(yè)開(kāi)展高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)活動(dòng)提供參考,。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)零售,；客戶服務(wù)；電話客服,；在線客服一,、研究背景近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅速,，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)在數(shù)量和規(guī)模上不斷擴(kuò)張,，經(jīng)營(yíng)日趨規(guī)范化品牌化，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高,。網(wǎng)絡(luò)零售在購(gòu)物流程,、支付方式,、配送手段、客服模式,、信用體系等方面與傳統(tǒng)零售存在較大差異,，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)的特殊性。在此背景下,，本文在歸納網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)的特點(diǎn)和類(lèi)型的基礎(chǔ)上,，以典型網(wǎng)絡(luò)零售客服模式——“銀泰網(wǎng)模式”和“天貓模式”為切入點(diǎn)，分析典型網(wǎng)絡(luò)零售客服模式的內(nèi)涵與優(yōu)缺點(diǎn),，進(jìn)而提出企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議,，為企業(yè)開(kāi)展高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)零售客服活動(dòng)提供參考。二,、網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)的特點(diǎn) 客戶服務(wù)是企業(yè)面向終端消費(fèi)者的一扇窗口,。傳統(tǒng)零售業(yè)的客戶服務(wù)通常具備銷(xiāo)售、服務(wù)和形象展示三項(xiàng)功能,。網(wǎng)絡(luò)零售環(huán)境下,，在繼承三項(xiàng)基本功能的同時(shí)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售不受時(shí)空限制,、虛擬化,、高效率、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn),，對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)工作提出新的要求,。（一）偏重導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售功能目前，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和發(fā)展階段,，一般將企業(yè)活動(dòng)的重心集中在商品銷(xiāo)售,、促進(jìn)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售與反復(fù)消費(fèi)、精簡(jiǎn)穩(wěn)定系統(tǒng)平臺(tái),、降低實(shí)施的成本與實(shí)施周期四個(gè)方面。這其中,，客服在前兩方面起到重要作用,。網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)對(duì)客服的銷(xiāo)售能力的要求集中體現(xiàn)在三方面。首先,，客服崗位綜合銷(xiāo)售,、促銷(xiāo)與服務(wù)三種職能。與傳統(tǒng)零售企業(yè)相比,，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)以小微企業(yè)為主,，組織結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單。以天貓家居類(lèi)目大賣(mài)家“優(yōu)倍斯特家居旗艦店”為例,，企業(yè)下設(shè)運(yùn)營(yíng),、客服、倉(cāng)儲(chǔ)、美工,、財(cái)務(wù)五部門(mén),。其中客服部負(fù)責(zé)為顧客提供商品信息、促銷(xiāo)信息,、使用說(shuō)明,、包裝說(shuō)明、物流查詢,、退換貨,、維修保養(yǎng)、返利回款等服務(wù),；配合運(yùn)營(yíng)部下達(dá),、開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)；實(shí)施客服調(diào)度管理,、投訴處理,、顧客信息維護(hù)等工作�,？头䞍叭灰殉蔀榧N(xiāo)售,、促銷(xiāo)與客戶服務(wù)為一體的綜合性崗位。其次,，從事與導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)的售前客服在團(tuán)隊(duì)中占絕大比例,。目前許多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)為了劃清崗位職能、提高服務(wù)質(zhì)量與效率,，將客服崗位細(xì)分為售前,、售中、售后與管理四類(lèi),。其中,，售前客服主要負(fù)責(zé)解答顧客信息咨詢、開(kāi)展促銷(xiāo)和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,；售中客服主要負(fù)責(zé)訂單的審核和確認(rèn),；售后客服主要負(fù)責(zé)查單查件、退換貨及投訴處理,；客服管理主要負(fù)責(zé)日常分組,、調(diào)度與考核。以優(yōu)倍斯特家居旗艦店為例,，企業(yè)的售前,、售中、售后客服相互輪崗,，每日當(dāng)班開(kāi)展售前服務(wù)的客服人員占七成以上,。此外,，績(jī)效考核中，與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相關(guān)的指標(biāo)占較大比重,。目前,，許多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)為了穩(wěn)定客服隊(duì)伍、激勵(lì)士氣,、提高管理效率與產(chǎn)出,，采用績(jī)效考核的形式發(fā)放薪酬福利。通常,，企業(yè)從工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度三方面考核員工。其中,，企業(yè)最為重視客服工作業(yè)績(jī)中與銷(xiāo)售能力相關(guān)的指標(biāo)項(xiàng),，如轉(zhuǎn)化率、銷(xiāo)售額,、銷(xiāo)售比重,、訂單總、客單價(jià),、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售比例,、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)比例等。（二）強(qiáng)調(diào)信息化技能網(wǎng)絡(luò)零售建立在互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上,，需要計(jì)算機(jī)軟硬件,、通訊設(shè)備、通信技術(shù),、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的配合與應(yīng)用,。因此，從事網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)的人員需要具備較高的信息化技能,，以適應(yīng)工作環(huán)境的要求,。對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售客服的信息化技能的需求主要來(lái)自兩個(gè)層面：首先是相關(guān)軟硬件的正確使用與維護(hù)。與網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)相關(guān)的常用硬件包括計(jì)算機(jī),、手機(jī),、話機(jī)、耳麥等設(shè)備,，常用軟件包括即時(shí)通訊軟件,、圖形圖象軟件,、文件處理軟件,、客戶關(guān)系管理軟件等。以銀泰網(wǎng)客服中心為例,，該部門(mén)依托電話中心開(kāi)展客戶服務(wù),，客服人員需要掌握坐席計(jì)算機(jī)基本操作,、話機(jī)耳麥?zhǔn)褂门c保養(yǎng)、后臺(tái)訂單系統(tǒng)操作等信息化技能,，客服管理人員還需要掌握話務(wù)錄音與統(tǒng)計(jì),、等待隊(duì)列監(jiān)控與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、IVR菜單管理,、統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析等信息化技能,。其次是多平臺(tái)業(yè)務(wù)流程的快速掌握。目前,，許多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)都涉及多個(gè)平臺(tái),，如太平鳥(niǎo)服飾，既有自營(yíng)平臺(tái)下的B2C官方網(wǎng)站,，又有第三方平臺(tái)下的B2C網(wǎng)店（如太平鳥(niǎo)天貓旗艦店,、太平鳥(niǎo)一號(hào)店等）。不同電子商務(wù)平臺(tái)下的業(yè)務(wù)流程存在一定差異,，客服人員需要快速地掌握多平臺(tái)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)與操作,。此外，隨著移動(dòng)商務(wù)市場(chǎng)的快速興起,，通過(guò)智能手機(jī),、平板電腦等設(shè)備完成的交易比例提高，客服還需掌握不同平臺(tái)在不同終端設(shè)備下的使用流程,，以指導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物操作,。（三）注重服務(wù)規(guī)范性網(wǎng)絡(luò)零售活動(dòng)具有虛擬性，消費(fèi)者與商家不直接面對(duì)面交易,，只能通過(guò)文字,、圖片、視頻,、語(yǔ)音等數(shù)字化手段獲取信息,。與網(wǎng)站平臺(tái),、商品描述等固態(tài)信息相比,，客服與顧客間的有效互動(dòng)，對(duì)于解答商品屬性,、傳遞品牌價(jià)值,、樹(shù)立企業(yè)形象具有更為積極有效的作用,。網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)重視客戶服務(wù)規(guī)范性具有三方面積極意義。第一,，遵循規(guī)范流程,，降低服務(wù)失誤風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展客戶服務(wù),，在擴(kuò)展服務(wù)范圍和效率,、提高單位時(shí)間內(nèi)顧客接待數(shù)量的同時(shí),，也增加了客戶服務(wù)人員的工作壓力和服務(wù)失誤概率。制定并遵循規(guī)范客服接待流程,，是企業(yè)降低服務(wù)失誤的一項(xiàng)基本舉措,。第二，實(shí)施個(gè)性服務(wù),，提高轉(zhuǎn)化率與銷(xiāo)售額,。通常，售前接待流程包含問(wèn)好,、提問(wèn),、分析、推薦,、談判,、幫助、核實(shí),、告別八個(gè)步驟,。通過(guò)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的售前接待流程，客服能夠引導(dǎo)性地提問(wèn),，分析和體察客戶的真實(shí)需求,，從而個(gè)性化地推薦商品組合，提高轉(zhuǎn)化率和銷(xiāo)售額,。第三,，樹(shù)立企業(yè)形象，提高客戶滿意度,。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性會(huì)增加消費(fèi)者的距離感和懷疑感,，良好的客服互動(dòng)交流，能幫助消費(fèi)者感知商品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,、樹(shù)立企業(yè)形象,、提升滿意度。三,、網(wǎng)絡(luò)零售客服類(lèi)型（一）按顧客所處地域分根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)面向顧客的地域,，網(wǎng)絡(luò)零售客服分為B2C內(nèi)貿(mào)型客服和B2C外貿(mào)型客服兩大類(lèi)。B2C內(nèi)貿(mào)客服的主要工作是使用即時(shí)通訊軟件和電話,，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售的全過(guò)程,；一般需要客服掌握業(yè)務(wù)流程、商品特性,、物流支付,、保養(yǎng)維護(hù)等全方位的知識(shí)；典型代表如京東商城客服。與國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不同,，國(guó)外的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物和B2C網(wǎng)站具有較強(qiáng)的自信心和信任感，一般通過(guò)瀏覽商品描述信息既做出購(gòu)買(mǎi)決定,，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)偏好使用Email與客服交流,。因此，B2C外貿(mào)客服的主要工作是通過(guò)Email回復(fù)解答顧客的問(wèn)題,；一般需要客服具備較好的英語(yǔ)閱讀寫(xiě)作能力及商務(wù)信函知識(shí),；典型代表如蘭亭集勢(shì) 客服。（二）按所處電商平臺(tái)分根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)所處的電子商務(wù)平臺(tái),，網(wǎng)絡(luò)零售客服分為 B2C純電商自有平臺(tái)客服,、B2C傳統(tǒng)零售企業(yè)自有平臺(tái)客服、B2C第三方平臺(tái)客服三大類(lèi),。 B2C 純電商自有平臺(tái)客服的主要通過(guò)在線留言方式協(xié)助商品導(dǎo)購(gòu),、通過(guò)電話開(kāi)展售后服務(wù)；典型代表如麥考林M18 客服,。 B2C傳統(tǒng)零售企業(yè)自有平臺(tái)具有線上線下雙重渠道的優(yōu)勢(shì),，消費(fèi)者在網(wǎng)上渠道更關(guān)心商品價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)及退換政策,，因此客服的主要通針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行解答和處理,；典型代表如銀泰網(wǎng) 客服中心。B2C 第三方平臺(tái)客服的主要通過(guò)第三方平臺(tái)專(zhuān)有IM工具,，開(kāi)展售前,、售中和售后的服務(wù)；典型代表如天貓旗艦店鋪客服 ,。（三）按服務(wù)工具分根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)所采用的工具,，網(wǎng)絡(luò)零售客服分為在線客服和電話客服兩大類(lèi)。專(zhuān)門(mén)的電話客服一般依托呼叫中心開(kāi)展服務(wù)活動(dòng),，具有快捷性,、雙向性等優(yōu)點(diǎn)，且自動(dòng)化程度和規(guī)范性高,，是展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)水平與品牌形象的良好途徑,，但建設(shè)呼叫中心的前期投入巨大，小微企業(yè)難以承受,；典型代表如銀泰網(wǎng)電話客服 ,。在線客服充分利用互聯(lián)網(wǎng)低費(fèi)率、高效率的優(yōu)點(diǎn),，通過(guò)IM工具,、Email工具、在線留言板等工具為客戶提供即使有效的服務(wù),；典型代表如旺旺客服 ,。表3-1網(wǎng)絡(luò)零售客服類(lèi)型分類(lèi)依據(jù) 類(lèi)型典型代表地域范圍 B2C內(nèi)貿(mào)型客服京東商城客服 B2C外貿(mào)型客服蘭亭集勢(shì)客服所處平臺(tái) B2C純電商自有平臺(tái)客服麥考林M18客服 B2C傳統(tǒng)零售企業(yè)自有平臺(tái)客服銀泰網(wǎng)客服中心 B2C第三方平臺(tái)客服天貓旗艦店客服服務(wù)工具在線客服旺旺客服電話客服銀泰網(wǎng)絡(luò)電話客服四,、典型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)客服模式對(duì)比分析（一）銀泰網(wǎng)模式 1.呼叫中心為主，在線客服為輔銀泰網(wǎng)擁有強(qiáng)大且完善的呼叫中心,，由經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客服代表借助呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),、輔以現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理以及后臺(tái)技術(shù)人員的支持，開(kāi)展客戶服務(wù),。目前中心有前臺(tái)接線客服43名,，中后臺(tái)外呼客服17名，其他客服20名,�,？蛻敉ㄟ^(guò)400-119-1111致電銀泰網(wǎng)獲取所需服務(wù)。銀泰網(wǎng)客服主要通過(guò)電話與客戶溝通交流,，此外以Email,、在線回帖等方式服務(wù)客戶。 2.崗位職責(zé)劃分銀泰網(wǎng)對(duì)客服中心的崗位細(xì)分及客服的職業(yè)發(fā)展都做了嚴(yán)格的規(guī)劃,，將客服工作劃分為7項(xiàng)具體崗位,。客服人員能夠看到職業(yè)上升通道,，自覺(jué)地培養(yǎng)相應(yīng)技能與素養(yǎng),。其中，前臺(tái),、中臺(tái),、后臺(tái)客服根據(jù)電話呼出/呼入的方向進(jìn)行區(qū)分，前臺(tái)負(fù)責(zé)呼入接線,，中后臺(tái)負(fù)責(zé)呼出,，三個(gè)崗位的客服人員相互輪崗，其他管理類(lèi)崗位設(shè)專(zhuān)人崗,。表4-1銀泰網(wǎng)客服崗位細(xì)分序號(hào) 崗位職責(zé) 1 前臺(tái)客服接聽(tīng)來(lái)電,，解答售前、售后咨詢與投訴 2 中臺(tái)客服審核特殊訂單,，必要時(shí)外呼以獲取缺失信息 3 后臺(tái)客服審核退換貨訂單,，必要時(shí)外呼以告知處理狀態(tài) 4 客服組長(zhǎng) 開(kāi)展前臺(tái)、中臺(tái),、后臺(tái)客服的分組管理 5 現(xiàn)場(chǎng) BC 監(jiān)控呼叫等待隊(duì),，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度 6 質(zhì)控回聽(tīng)話務(wù)錄音，評(píng)價(jià)服務(wù)規(guī)范性與有效性 7 客服主管制定客服中心各項(xiàng)制度,、考核方案,，開(kāi)展客服培訓(xùn) 3.標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程前臺(tái)業(yè)務(wù)流程。根據(jù)呼入號(hào)碼或賬號(hào)，客查看過(guò)往訂單信息及賬戶類(lèi)信息,，解答客戶咨詢,。如有咨詢不能立即處理，則在系統(tǒng)中填寫(xiě)工單,，標(biāo)注工單狀態(tài),，將問(wèn)題反饋給相應(yīng)部門(mén)，待相關(guān)部門(mén)回復(fù)后再回電告知客戶,，修改工單狀態(tài)為完結(jié)；如果咨詢能成功處理,，則記錄工單,，將工單狀態(tài)標(biāo)為完結(jié)。見(jiàn)圖4-1 中臺(tái)業(yè)務(wù)流程,。銀泰網(wǎng)ERP系統(tǒng)能夠?qū)嵭邢到y(tǒng)自動(dòng)審單,，但對(duì)于訂單金額超過(guò)2000元、訂單信息不完整,、同一時(shí)間內(nèi)重復(fù)下單的三類(lèi)特殊訂單需要人工審核,。人工審單包括審核款到發(fā)貨的訂單和貨到付款的訂單，操作流程略有區(qū)別,。見(jiàn)圖4-2,。后臺(tái)業(yè)務(wù)流程。后臺(tái)客服對(duì)待審核的退換貨申請(qǐng)單（即RMA單）進(jìn)行核查,，將符合退換貨政策且質(zhì)檢通過(guò)的RMA單做審核通過(guò),，交由財(cái)務(wù)貨退款貨或物流換貨。退貨單要核實(shí)客戶的貨號(hào)是否正確,，將準(zhǔn)確無(wú)誤的RMA單審核通過(guò),，填寫(xiě)正確的退款金額，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款,。換貨單要核實(shí)客戶所需換的商品是否正確,，將準(zhǔn)確無(wú)誤的RMA單審核通過(guò)，交由物流部處理,。（二）天貓模式 1.旺旺客服為主,電話客服為輔以韓都衣舍天貓旗艦店為例,，目前客戶服務(wù)以旺旺客服為主,電話客服為輔。在線客服中,，售前客服10人,、售后客服 4人、分銷(xiāo)客服2人,、VIP專(zhuān)席客服1人,、投訴客服1人、老客戶專(zhuān)區(qū)客服34人�,？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)400-811-7878主動(dòng)致電韓都衣舍獲取所需服務(wù),。 2.崗位職責(zé)劃分韓都衣舍根據(jù)一筆交易的典型環(huán)節(jié)，將客戶服務(wù)分為售前服務(wù)和售后服務(wù)兩大類(lèi),。其中,，新客戶的售前由售前客服負(fù)責(zé)、老客戶的售前由老客戶專(zhuān)區(qū)客服負(fù)責(zé),、批發(fā)客戶的售前由分銷(xiāo)客服負(fù)責(zé),。售后服務(wù)中，物流查詢及退換貨由售后客服和老客戶專(zhuān)區(qū)客服負(fù)責(zé),，投訴由專(zhuān)門(mén)的投訴客服負(fù)責(zé),。特別地，韓都衣舍根據(jù)客戶價(jià)值,，將客戶分為新客戶,、老客戶、VIP客戶三個(gè)等級(jí),，通過(guò)實(shí)施不同的優(yōu)先級(jí),、配備不同的客服人員，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。表4-2韓都衣舍天貓旗艦店客服崗位細(xì)分序號(hào) 崗位職責(zé) 1 售前客服提供商品導(dǎo)購(gòu),，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、使用包裝說(shuō)明,，促銷(xiāo)活動(dòng)等服務(wù) 2 售后客服提供物流查詢,、退換貨、維修保養(yǎng),、洗滌指導(dǎo)等服務(wù) 3 分銷(xiāo)客服介紹商品銷(xiāo)售政策,、指導(dǎo)商品推廣、協(xié)助推薦客戶進(jìn)貨 4 VIP專(zhuān)席客服為大客戶提供相關(guān)服務(wù) 5 投訴客服受理解決商品,、物流和服務(wù)中產(chǎn)生的各類(lèi)糾紛 6 老客戶專(zhuān)區(qū)客服為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或再次咨詢的老客戶提供相關(guān)服務(wù) 7 客服主管制定客服中心各項(xiàng)制度,、考核方案，開(kāi)展客服指導(dǎo) 3.標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程售前接待流程,。根據(jù)典型交易環(huán)節(jié),，售前接待分為問(wèn)好、提問(wèn),、分析,、推薦、談判,、幫助,、核實(shí),、告別八個(gè)步驟。具體的流程見(jiàn)圖4-3,。售后服務(wù)流程,。售后服務(wù)主要包括查單查件、投訴及退換貨,。對(duì)查單查件類(lèi)型服務(wù),，客服首先查看發(fā)貨狀態(tài)，確認(rèn)已發(fā)貨前提下,，根據(jù)單號(hào)查看物流狀態(tài),。如果物流狀態(tài)缺失，且查詢時(shí)間距離發(fā)貨時(shí)間較近,，建議客戶耐心等待并及時(shí)回訪,；如果查詢時(shí)間距離發(fā)貨時(shí)間較遠(yuǎn)，客服聯(lián)系物流公司,，詢問(wèn)單號(hào)進(jìn)度,。如遇疑難件,，則再次向客戶核對(duì)地址和電話,，若地址或電話錯(cuò)誤，則更改收貨地址或聯(lián)系電話,。退換貨的服務(wù)流程見(jiàn)圖4-4,。（三）銀泰與天貓客服模式比較銀泰網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)零售業(yè)巨頭銀泰集團(tuán)旗下的電子商務(wù)品牌，是傳統(tǒng)零售業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道拓展的典型代表,。網(wǎng)站內(nèi)的品牌與商品系列與線下銀泰百貨幾乎同步,，同時(shí)涉及國(guó)際頂間奢侈品，定位高端精品百貨消費(fèi)群體,。因此,，銀泰網(wǎng)的客戶服務(wù)追求與商品質(zhì)量?jī)r(jià)位相符的高品質(zhì)，企業(yè)重金打造呼叫中心,、制訂規(guī)范的管理與服務(wù)流程,、培訓(xùn)優(yōu)秀的客服人員，目的在于鞏固銀泰百貨的品質(zhì)形象,，在大型百貨電商化的大潮中占領(lǐng)先機(jī),。與絕大多數(shù)天貓客服偏重銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不同，銀泰網(wǎng)的客戶服務(wù)最終目的是提高客戶滿意度,、打造品牌形象,。企業(yè)更重視客戶服務(wù)的規(guī)范性與服務(wù)效果，因此在客服崗位中專(zhuān)辟“質(zhì)控”崗位,。與絕大多數(shù)天貓店客戶服務(wù)偏重導(dǎo)購(gòu)分銷(xiāo)不同,，銀泰網(wǎng)的客戶服務(wù)內(nèi)容圍繞受理客戶咨詢與流程處理,，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并不列入客服的績(jī)效考核指標(biāo)。表格1 2 銀泰網(wǎng)和天貓旗艦店韓都衣舍客戶服務(wù)比較比較項(xiàng)目銀泰網(wǎng) 韓都衣舍天貓旗艦店平臺(tái)類(lèi)型 B2C傳統(tǒng)零售企業(yè)自有平臺(tái) B2C第三方平臺(tái) 服務(wù)目的鞏固高品質(zhì)形象,，占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī) 促進(jìn)銷(xiāo)售,，提升知名度服務(wù)模式電話客服為主,在線客服為輔在線客服為主,電話客服為輔服務(wù)工具呼叫中心、網(wǎng)站在線留言板塊,、Emial 阿里旺旺,、電話、Email 崗位細(xì)分/依據(jù) 7崗位/呼入呼出方向 7類(lèi)服崗位/客戶等級(jí)與交易環(huán)節(jié) 客服規(guī)模 80人左右 50人左右服務(wù)成本構(gòu)成呼叫中心軟硬件設(shè)備,、ERP系統(tǒng),、場(chǎng)租水電、人員工資天貓技術(shù)服務(wù)費(fèi),、相關(guān)CRM軟件,、場(chǎng)租水電、人員工資服務(wù)效率簡(jiǎn)單問(wèn)題效率低,、復(fù)雜問(wèn)題效率高簡(jiǎn)單問(wèn)題效率高,、復(fù)雜問(wèn)題效率低優(yōu)點(diǎn) 展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)檔次、自動(dòng)化水平高,、個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù),、動(dòng)態(tài)客戶資源管理高效率低成本、即時(shí)個(gè)性化服務(wù) 缺點(diǎn) 建設(shè)維護(hù)投入大,、服務(wù)成本高自動(dòng)化管控弱,、服務(wù)失誤概率較大五、提升網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)質(zhì)量的建議選擇合適的客服模式,。根據(jù)對(duì)銀泰網(wǎng)及韓都衣舍天貓旗艦店客戶服務(wù)的比較不難看出,，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)因其發(fā)展目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)模式,、發(fā)展階段,、業(yè)務(wù)規(guī)模等因素的不同，對(duì)客服模式的選擇存在不同偏好,。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況,，分步驟、有計(jì)劃地逐步建成完善的客戶服務(wù)體系,，在實(shí)踐中摸索適合自身的客服模式,。規(guī)范客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于客服識(shí)別銷(xiāo)售機(jī)會(huì),、提高服務(wù)質(zhì)量,、降低服務(wù)失誤風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高客戶滿意度,，提升企業(yè)形象,。網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)應(yīng)該建立,、修訂、完善一整套業(yè)務(wù)流程規(guī)范,。并且在客服培訓(xùn)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),、在服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中嚴(yán)格把控制。加強(qiáng)客服管理與培訓(xùn),。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)源于優(yōu)秀的客服,。網(wǎng)絡(luò)零售受季節(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)影響較大,，容易出現(xiàn)客服隊(duì)伍不穩(wěn)定,、優(yōu)秀人才流失等現(xiàn)象。企業(yè)可以一方面從合理薪酬體系入手,，建立激勵(lì)性的分配制度,，獎(jiǎng)勵(lì)穩(wěn)定優(yōu)秀客服人才；另一方面也應(yīng)注重對(duì)客服的培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，讓客服看到清晰向上的職業(yè)發(fā)展軌道,，自覺(jué)地提高自身素質(zhì)與技能。 http://www.maigaosheji.com; 1573 次閱讀|0 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中小企業(yè)構(gòu)建呼叫中心的起航之路: 東企時(shí)尚 2013-4-11 13:11; 　　中小企業(yè)在構(gòu)建呼叫中心平臺(tái)時(shí),，往往需要考慮建設(shè)成本,、部署難度和產(chǎn)品性能等多重因素。但市面上大部分呼叫中心產(chǎn)品建設(shè)成本高昂,，同時(shí)部署和平臺(tái)維護(hù)等隱性成本也居高不下,，因此大部分中小企業(yè)管理人員面對(duì)呼叫中心僅停留在“構(gòu)想”階段,。　　面對(duì)國(guó)內(nèi)中小企業(yè)信息化平臺(tái)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀,，低成本、易部署,、多場(chǎng)景應(yīng)用(客戶服務(wù),、電話營(yíng)銷(xiāo)和語(yǔ)音群呼等)和免維護(hù)等訴求將成為呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的主流趨勢(shì)。對(duì)呼叫中心廠家而言,，如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)品和中小企業(yè)信息化平臺(tái)建設(shè)需求的緊密貼合和互動(dòng)將成為一個(gè)重要問(wèn)題,。　　中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺(tái)的過(guò)程中，呼叫中心使中小企業(yè)的服務(wù)體系更加高效,、靈活和規(guī)范,。大唐融合產(chǎn)品銷(xiāo)售部經(jīng)理袁建禮認(rèn)為，面向中小企業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品不僅可以解決企業(yè)與客戶之間的通信問(wèn)題,，而且還可以構(gòu)建客戶服務(wù)和電話營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景,，同時(shí)還應(yīng)具有錄音、報(bào)表和數(shù)據(jù)挖掘等多重監(jiān)管機(jī)制,。　　首先呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離,、無(wú)障礙溝通,，快速響應(yīng)客戶各種業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量和員工工作效率,，并為客戶提供高效,、個(gè)性和靈活的應(yīng)用服務(wù)，促進(jìn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的不斷提升,。　　其次呼叫中心可以幫助中小企業(yè)構(gòu)建多元化個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)體系,，電話營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)挖掘可以為企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和藍(lán)海商機(jī)，不斷增加中小企業(yè)的盈利能力,。　　第三,，呼叫中心同時(shí)也是企業(yè)的客戶服務(wù)管理中心，可協(xié)助管理人員實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的有效跟蹤和管理,，還需具有錄音,、報(bào)表和專(zhuān)業(yè)話術(shù)等多種監(jiān)管機(jī)制，使客服人員的服務(wù)職業(yè)化,、專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。　　第四，中小企業(yè)服務(wù)流程復(fù)雜多變,，單一的語(yǔ)音通信方式已無(wú)法支撐現(xiàn)有的客服及營(yíng)銷(xiāo)體系,。而基于軟交換的呼叫中心產(chǎn)品可以解決中小企業(yè)面臨的通信問(wèn)題，除了支持常規(guī)的語(yǔ)音通信,，而且還具有電子傳真,、短信和郵件等功能，企業(yè)管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)流程及客戶特點(diǎn)靈活選擇,，如基于短信的客戶關(guān)懷和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),。　　第五，多場(chǎng)景業(yè)務(wù)應(yīng)用,。一個(gè)適應(yīng)中小企業(yè)信息化需求的呼叫中心產(chǎn)品,，不僅支持多種通信方式，而且還具有完善業(yè)務(wù)平臺(tái)功能,，通過(guò)不同模塊的搭配和組合可協(xié)助中小企業(yè)構(gòu)建不同的應(yīng)用場(chǎng)景,，如客服中心、電話銷(xiāo)售中心和語(yǔ)音通知等,。　　綜上所述,，呼叫中心 http://www.uccall.net 產(chǎn)品的特點(diǎn)必須緊密貼合國(guó)內(nèi)中小企業(yè)對(duì)信息化平臺(tái)的需求，建設(shè)成本,、部署周期,、性能維護(hù)和多場(chǎng)景業(yè)務(wù)應(yīng)用已成企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)的主流訴求。同時(shí)呼叫中心廠家也應(yīng)不斷完善現(xiàn)有產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品,、企業(yè)和受眾客戶三者之間的良性互動(dòng),。; 個(gè)人分類(lèi): 行業(yè)動(dòng)態(tài)|620 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力: 李禹成 2013-4-10 16:36; 客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力【課程背景】美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（ TARP ）經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 1. 發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的 5-7 倍 2. 而 100 個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái) 25 個(gè)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為 3. 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可以影響 25 個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為 4. 留住一個(gè)顧客的時(shí)間愈久,，這個(gè)顧客就愈有價(jià)值 (70% 的商品是老顧客所購(gòu)買(mǎi)的 ) ,。因?yàn)槔项櫩洼^不會(huì)計(jì)較價(jià)格，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)新的顧客,。 5. 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10 次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值 6. 顧客的忠誠(chéng)度提高 5% ,，全部利潤(rùn)估計(jì)可提高 25%-85% 這些數(shù)據(jù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶開(kāi)發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移,。誰(shuí)管理好了現(xiàn)有客戶,，誰(shuí)就會(huì)在明天的決戰(zhàn)中勝出。《客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力》是專(zhuān)門(mén)針對(duì)大客戶銷(xiāo)售這一發(fā)展趨勢(shì)研發(fā)推出的課程,，針對(duì)當(dāng)今中國(guó)市場(chǎng)大客戶銷(xiāo)售的特殊性,，結(jié)合心、體,、技三層的課程結(jié)構(gòu),，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí),，工具熟練使用,，是深受企業(yè)喜歡的一門(mén)課程。【培訓(xùn)目標(biāo) 】 1. 幫助參訓(xùn)者全方位了解客戶管理的結(jié)構(gòu)體系,，對(duì)客戶關(guān)系管理有立體系統(tǒng)的思考,； 2. 幫助參訓(xùn)者掌握客戶分類(lèi)的方法，并學(xué)會(huì)將有限的資源配置到核心客戶的銷(xiāo)售與關(guān)系管理中,； 3. 幫助參訓(xùn)者掌握建立客戶關(guān)系的方法,，學(xué)會(huì)如何做好客戶公關(guān)，是客戶關(guān)系能長(zhǎng)久,、良性的發(fā)展,。 4. 幫助參訓(xùn)者掌握提高客戶忠誠(chéng)度的方法與手段,，最大限度的擴(kuò)大客戶終身價(jià)值,，提高銷(xiāo)售績(jī)效。 5. 幫助參訓(xùn)者掌握向現(xiàn)有客戶擴(kuò)大銷(xiāo)售的方法,，讓銷(xiāo)售變成一個(gè)無(wú)窮鏈,。【課程特點(diǎn)】 1. 面對(duì)一線銷(xiāo)售人員，結(jié)合講師自己 19 年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),，以技能訓(xùn)練為主,，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī),。 2. 以心,、體,、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu),、流程——方法,、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng),，想著沖動(dòng),，實(shí)際會(huì)用。 3. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷(xiāo)售故事,、影視視頻資料分析,、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng),，在觸動(dòng)中進(jìn)步,，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。【培訓(xùn)對(duì)象】銷(xiāo)售經(jīng)理,、大區(qū)經(jīng)理、工業(yè)品銷(xiāo)售人員,、售后服務(wù)人員,、客服人員、客服主任【培訓(xùn)方式】理論剖析 + 小組互動(dòng) + 案例研討 + 情景模擬 ,，啟發(fā)式,、互動(dòng)式教學(xué)。【課時(shí)設(shè)置】 12 小時(shí) 【課程大綱】 1 客戶關(guān)系基礎(chǔ) 1.1 討論：客戶關(guān)系管理管什么,？ 1.2 客戶關(guān)系管理的 5 種功能 1.3 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 1.4 客戶關(guān)系管理模型 1.5 客戶關(guān)系管理的 4 個(gè)步驟 2 客戶分類(lèi)管理 2.1 客戶分類(lèi)管理方法 2.2 客戶優(yōu)先管理矩陣 2.3 大客戶價(jià)值評(píng)估的 5 項(xiàng)因素 2.4 客戶關(guān)系管理與資源配置 2.5 客戶檔案日常維護(hù) 2.5.1 客戶檔案的內(nèi)容 2.5.2 客戶檔案更新的周期 2.5.3 客戶檔案的使用 2.6 工具：客戶檔案模板 2.7 練習(xí)：設(shè)計(jì)自己的客戶分類(lèi)方法及資源分配原則 3 客戶關(guān)系維護(hù) 3.1 客戶關(guān)系建立 3.1.1 個(gè)人的 7 種需求 3.1.2 建立客戶關(guān)系網(wǎng) 3.1.3 客戶外交的 5 大形式 3.1.4 攻破高層的 5C 法 3.1.5 與關(guān)鍵人物建立穩(wěn)固關(guān)系 3.1.6 討論：本行業(yè)銷(xiāo)售中客戶關(guān)系管理的方法 3.2 客戶關(guān)系發(fā)展的 5 個(gè)階段 3.3 成為客戶的高參 3.4 客戶公關(guān) 3.4.1 客戶關(guān)懷的 6 種方法 3.4.2 建立 5 種客戶溝通組織 3.4.3 客戶外交的 5 大形式 3.4.4 銷(xiāo)售人員的潛規(guī)則 3.5 讓客戶不離不棄 3.5.1 客戶滿意等式 3.5.2 影響客戶滿意度的 5 個(gè)因素 3.5.3 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的 7 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 3.5.4 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度策略的層次與方法 3.6 練習(xí)：制定貴公司提高客戶滿意度的方法 4 現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售 4.1 確定重點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo) 4.2 現(xiàn)有大客戶購(gòu)買(mǎi)有三種形式 4.3 對(duì)現(xiàn)有客戶的銷(xiāo)售策略 4.4 對(duì)新客戶的銷(xiāo)售策略 4.5 向現(xiàn)有客戶推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵步驟和成功要素 4.6 討論：貴公司應(yīng)該如何向現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售,？; 個(gè)人分類(lèi): 課程大綱|787 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

客戶關(guān)系管理: 李禹成 2013-4-10 16:36; 客戶關(guān)系管理培訓(xùn)目標(biāo)：幫助學(xué)員重新審視和認(rèn)識(shí)客戶，明確客戶是誰(shuí),，客戶的需求是什么,，認(rèn)識(shí)內(nèi)外部顧客，真正做到換位思考,，協(xié)同配合,，掌握客戶關(guān)系管理的方法，將既有客戶變成長(zhǎng)期業(yè)務(wù)伙伴,。重點(diǎn)關(guān)注大客戶關(guān)系管理,，快速提升大客戶經(jīng)理的服務(wù)與銷(xiāo)售能力，幫助大客戶經(jīng)理建立公司與大客戶之間穩(wěn)固長(zhǎng)久的客戶關(guān)系,，應(yīng)對(duì)日益加劇的大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。課程收獲： l 掌握客戶關(guān)系管理的功能與步驟 l 掌握客戶關(guān)系建立的方法與技巧 l 掌握客戶關(guān)系維護(hù)的方法課程特點(diǎn)： 1. 面對(duì)一線銷(xiāo)售人員，結(jié)合講師自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主,，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具,，提高工作業(yè)績(jī)。 2. 以心,、體,、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu),、流程——方法,、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng),，想著沖動(dòng),，實(shí)際會(huì)用。 3. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷(xiāo)售故事,、影視視頻資料分析,、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng),，在觸動(dòng)中進(jìn)步,，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。課程介紹：《客戶關(guān)系管理》是培訓(xùn)師總結(jié)自己 18 年銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),，融合了銷(xiāo)售領(lǐng)域的最新研究成果——顧問(wèn)式銷(xiāo)售、 SPIN 銷(xiāo)售,、左右腦銷(xiāo)售,、催眠式銷(xiāo)售和影響力銷(xiāo)售等，針對(duì)中國(guó)企業(yè)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)大客戶銷(xiāo)售培訓(xùn)課程,。課程既有銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練,，又有最新的銷(xiāo)售模型講解，結(jié)合通訊行業(yè)企業(yè)的銷(xiāo)售實(shí)踐,，課程實(shí)用面廣,，是廣大銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人士的必選課程。課程設(shè)置： 6 小時(shí) 適應(yīng)人群：銷(xiāo)售經(jīng)理,、大區(qū)經(jīng)理,、工業(yè)品銷(xiāo)售人員課程大綱： 1 客戶關(guān)系基礎(chǔ) 1.1 客戶關(guān)系管理的 5 種功能 1.2 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 1.3 客戶關(guān)系管理模型 1.4 客戶關(guān)系管理的 4 個(gè)步驟 2 客戶關(guān)系建立 2.1 收集資料 4 步驟 2.2 客戶購(gòu)買(mǎi)魔方 2.3 客戶購(gòu)買(mǎi)決策的 5 種角色和 6 類(lèi)人員 2.4 判斷關(guān)鍵角色的 EHONY 模型 2.5 制定銷(xiāo)售作戰(zhàn)地圖 3 客戶關(guān)系維護(hù) 3.1 客戶關(guān)系發(fā)展的 4 個(gè)階段 3.2 銷(xiāo)售的核心是信任 3.3 建立信任的 5 種方法 3.4 個(gè)人需求的 7 個(gè)緯度 3.5 面向高層推銷(xiāo)的 5C 法 4 客戶公關(guān) 4.1 客戶關(guān)懷的 6 種方法 4.2 建立 5 種客戶溝通組織 4.3 客戶外交的 5 大形式 4.4 銷(xiāo)售人員的潛規(guī)則; 個(gè)人分類(lèi): 課程大綱|557 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

大客戶深度經(jīng)營(yíng)與開(kāi)發(fā): 李禹成 2013-4-10 16:08; 《大客戶深度經(jīng)營(yíng)與開(kāi)發(fā)》目前大客戶作為企業(yè)銷(xiāo)售訂單的穩(wěn)定來(lái)源為企業(yè)帶來(lái)很重要的價(jià)值：成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效應(yīng)最大；發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑,；大客戶的需求是供應(yīng)商創(chuàng)新的推動(dòng)力 ,；大客戶是公司的重要資產(chǎn)；大客戶帶來(lái)最大的價(jià)值體現(xiàn)與雙贏戰(zhàn)略的運(yùn)用 ―客戶日益成熟,，供應(yīng)商需要不斷提升自身綜合素質(zhì) • 隨著管理水平的提高和對(duì)資訊的把握能力加大，企業(yè)整體素質(zhì)全面提升,，有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)比較豐富,； • 面向客戶的銷(xiāo)售要求特殊的供應(yīng)策略,，客戶的需求也更趨多樣化、個(gè)性化較強(qiáng),，對(duì)于供應(yīng)商則要有整體解決方案能力,； • 客戶的產(chǎn)品 / 解決方案的復(fù)雜性更高，往往要求強(qiáng)調(diào)整體服務(wù)能力,，要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面,，對(duì)于供應(yīng)商則要制定完全不同的客戶服務(wù)策略； • 對(duì)供應(yīng)商的考評(píng)科學(xué)化,，不僅僅體現(xiàn)在信用額度,、交貨及時(shí)性等傳統(tǒng)考核方面的強(qiáng)化，更強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的技術(shù)創(chuàng)新能力,、綜合服務(wù)能力和合作的長(zhǎng)期性,； • 討價(jià)能力更強(qiáng)，往往采取集團(tuán)聯(lián)合購(gòu)買(mǎi)等形式,，使客戶集中程度增高,，對(duì)深入的供應(yīng)商關(guān)系需求增加，對(duì)供應(yīng)商的成本控制和技術(shù)提升有更高要求,。通過(guò)本課程您將了解：大客戶銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同之處和大客戶銷(xiāo)售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大客戶銷(xiāo)售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。客戶的幾種類(lèi)型及各自關(guān)心什么,，從而找出銷(xiāo)售策略與方法,。了解什么是影響客戶做采購(gòu)決策的主要因素，從而確立在深入一位大客戶時(shí)應(yīng)該把握的工作重點(diǎn) 如何與客戶發(fā)展關(guān)系,，建立什么樣的關(guān)系是忠誠(chéng)的客戶,，如何與不同類(lèi)型的人打交道。在大客戶銷(xiāo)售中,，客戶有時(shí)也不完全了解自己的需求,，需要我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)針對(duì)他們的現(xiàn)狀提出深入的需求分析。在透徹了解客戶需求的基礎(chǔ)上,，確立己方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì),，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣(mài)點(diǎn)”,，是說(shuō)服客戶接受自己的銷(xiāo)售方案的非常重要的工作,。對(duì)于客戶如何進(jìn)行管理，以保持長(zhǎng)久的利潤(rùn),。課程時(shí)間： 2 天 / 每天 6-7 小時(shí) 課程大綱授課形式： ( 講解 \ 案例 \ 中場(chǎng)活動(dòng) \ 角色扮演 \ 管理游戲 \) 第一單元：大宗銷(xiāo)售和小額銷(xiāo)售的區(qū)別 1 銷(xiāo)售員和銷(xiāo)售顧問(wèn)的不同策略 2 銷(xiāo)售顧問(wèn)的三項(xiàng)職能 3 大宗銷(xiāo)售的特點(diǎn) 第二單元 : 客戶采購(gòu)的關(guān)鍵要素 1 需求,、價(jià)值、信任、滿意,、價(jià)格第三單元 : 滿足客戶需求的銷(xiāo)售流程 1. 收集和分析客戶資料 2 案例：通過(guò)向?qū)占Y料 2 發(fā)展向?qū)У脑瓌t 2 完整全面的收集五類(lèi)客戶資料 2 組織結(jié)構(gòu)分析：尋找采購(gòu)的影響者并分析他們?cè)诓少?gòu)中的作用,。 2 判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的方法 2. 建立信任 2 分組討論：判斷客戶關(guān)系階段 2 案例：溝通風(fēng)格分析 2 關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段：好感、約會(huì),、信賴,、同盟 2 電話溝通技巧 u 增強(qiáng)聲音的感染力 u 與客戶建立融洽關(guān)系 u 提問(wèn)的技巧 u 傾聽(tīng)的技巧 u 表達(dá)同理心的技巧 2 區(qū)分客戶溝通風(fēng)格的方法：分析型、表現(xiàn)型,、親切型,、進(jìn)取型 3. 挖掘客戶需求 2 需求的樹(shù)狀結(jié)構(gòu) 2 個(gè)人需求決定機(jī)構(gòu)需求 2 客戶組織結(jié)構(gòu)分析 u 級(jí)別（操作層、管理層,、決策層） u 職能（技術(shù)部門(mén),、采購(gòu) / 采購(gòu)部門(mén)、適用部門(mén)） u 角色（發(fā)起者,、決策者,、設(shè)計(jì)者、評(píng)估者,、使用者） 2 上下左右,，客戶明確需求時(shí)挖掘需求的技巧 2 顧問(wèn)式提問(wèn)，客戶不明確需求時(shí)挖掘需求的技巧 4 呈現(xiàn)價(jià)值 2 案例：寫(xiě)出自己產(chǎn)品的 FAB 2 競(jìng)爭(zhēng)分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) u 優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析 u 鞏固同盟者 u 消除威脅者 u 建立優(yōu)勢(shì)采購(gòu)指標(biāo)體系 2 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 u 建立信任 u 了解現(xiàn)狀 u 分析和診斷問(wèn)題 u 分析解決方案 u 暗示 2 尋找產(chǎn)品和方案的特點(diǎn),、優(yōu)勢(shì)和益處 2 制作建議書(shū)的提綱 2 呈現(xiàn)方案 5. 贏取定單 2 案例：談判 2 談判的分工和協(xié)作 2 掌握立場(chǎng)和利益,，建立談判框架 2 談判中妥協(xié)和交換 2 尋找對(duì)方底線 2 讓步 2 脫離談判桌 2 達(dá)成協(xié)議 6. 跟進(jìn)服務(wù) 2 鞏固客戶滿意度 2 轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售的方法第四單元：大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 1、大客戶關(guān)系的建立 2,、大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)三部曲 3,、持續(xù)改進(jìn)大客戶關(guān)系 4、在客戶內(nèi)部培養(yǎng)支持者第五單元：銷(xiāo)售管理 1 ,、客戶細(xì)分管理 2 ,、銷(xiāo)售漏斗管理 3 、銷(xiāo)售活動(dòng)管理 4 ,、業(yè)績(jī)管理第六單元：從策略到業(yè)績(jī) 1 ,、決定業(yè)績(jī)的因素 2 、態(tài)度,、知識(shí)和能力; 個(gè)人分類(lèi): 課程大綱|394 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù): 李禹成 2013-4-10 15:25; 《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》課程大綱 1 ．課程名稱(chēng)：《全面客戶服務(wù)》 2 ．培訓(xùn)目標(biāo)：本培訓(xùn)課程是 IBM 前總裁郭士納數(shù)年前針對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型中 IBM 員工客戶意識(shí)不強(qiáng),，而特別要求培訓(xùn)部門(mén)開(kāi)發(fā)的一門(mén)課程，課程開(kāi)發(fā)歷時(shí)兩年,，投入 800 萬(wàn)美金,，目前也是 IBM 全球員工所必須所上的一門(mén)課程。 “客戶導(dǎo)向”觀念的落實(shí),，已是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素之一,。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化,，并達(dá)成全員共識(shí)的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內(nèi)外部客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式,，進(jìn)而贏得客戶,，提升銷(xiāo)售與服務(wù)的績(jī)效,。當(dāng)本培訓(xùn)結(jié)束后 , 學(xué)員能夠 : 2 說(shuō)明企業(yè)的價(jià)值在于為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值,，建立客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的重要性與共識(shí) 2 掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式，在組織內(nèi)建立一種與內(nèi)外部客戶共同的溝通語(yǔ)言 2 證明行為模式的影響力,，透過(guò)態(tài)度及技巧可以建立客戶對(duì)本企業(yè)更多價(jià)值認(rèn)知 2 建立一個(gè)正面的組織與團(tuán)隊(duì)客戶導(dǎo)向環(huán)境,，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 學(xué)員能夠掌握的以客戶導(dǎo)向的行為模式如下圖：行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 了解客戶的需求與想法探索 Explore 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議 Offer 全面客戶服務(wù)的行為模式 3 ．課時(shí)： 2 天共 14 學(xué)時(shí),，兩天學(xué)習(xí)分兩次進(jìn)行,，第一階段一天 , 第二階段一天 . 4 ．課程方法與特色 2 內(nèi)容范圍特定，焦點(diǎn)集中而深入,，專(zhuān)門(mén)探討與客戶接觸過(guò)程中應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式,。 2 課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，充實(shí)而緊湊,，非常務(wù)實(shí)化,，且高度行動(dòng)導(dǎo)向。 2 注重討論,、互動(dòng)性,、參與度高，且具啟發(fā)性,。 2 講授少而引導(dǎo)多,，由參與學(xué)員共同探討及分享，以尋求適當(dāng)解決方案,。 5 ．課程大綱第一天課程：為客戶著想,， 7 學(xué)時(shí) 培訓(xùn)單元主要內(nèi)容學(xué)時(shí)分配 ( 小時(shí) ) 第一單元課程簡(jiǎn)介 1. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 2. 課程內(nèi)容介紹與目的 3. 學(xué)習(xí)目標(biāo) 0.5 第二單元個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？ 1. 客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的 2. 客戶認(rèn)知的特點(diǎn) 3. 忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值 4. “大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制,？ 1 第三單元個(gè)案：無(wú)辜的留話者 1. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻,？ 2. 態(tài)度決定一切嗎？ - 做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能 3. 客戶服務(wù)的行為模式 4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 態(tài)度 + 服務(wù)流程 + 高效個(gè)人行為流程 5. 練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻 6. 練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析 1.5 第四單元企業(yè)永恒的追求： 1. 何為服務(wù) 2. 服務(wù)的特征 3. 客人滿意帶來(lái)的好處 4. 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí) 5. 企業(yè)與客戶的關(guān)系 6. 從品牌價(jià)值到客戶價(jià)值 1 第五單元回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié) 2. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃第二天課程：創(chuàng)造雙贏培訓(xùn)單元主要內(nèi)容學(xué)時(shí)分配（小時(shí)）第一單元課程回顧與案例分享 1. 第一天課程內(nèi)容回顧 2. 實(shí)踐案例分享 3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 第二單元客戶服務(wù)行為模式之二：提議（ Offer ） 1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h 2. 對(duì)雙贏的理解與評(píng)估 3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎,？ 4. 全面了解公司能力,，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì) 5. 與客戶達(dá)成共識(shí) 6. 練習(xí)：我做過(guò)的提議專(zhuān)業(yè)嗎？ 1 第五單元客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（ Confirm ） 1. 提高服務(wù)質(zhì)量的目的,？ 2. 以服務(wù)促銷(xiāo)售,，通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào) 3. 確認(rèn)的方法 0 ． 5 第六單元個(gè)案：于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線 1. 服務(wù)態(tài)度與技巧 2. 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn) 3. 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示 1 第七單元付諸行動(dòng) 1. 培訓(xùn)回顧與小結(jié) 2. 自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 0 ． 5; 個(gè)人分類(lèi): 課程大綱|689 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

如何做好電話銷(xiāo)售: 純夢(mèng) 2013-1-31 11:34; 做電話銷(xiāo)售,，你有銷(xiāo)售技巧的同時(shí)也要熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí) . 電話銷(xiāo)售注意幾個(gè)重要的詞語(yǔ)：電話溝通,、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧,、保持客戶服務(wù)的過(guò)程 . 1. 電話溝通是電話銷(xiāo)售代表與客戶之間相互傳達(dá)對(duì)產(chǎn)品及需求等有關(guān)信息、想法,、意見(jiàn)的過(guò)程,。我們知道單純意義上的銷(xiāo)售，就是將產(chǎn)品賣(mài)給客戶,，將貸幣收回,，從而完成一次銷(xiāo)售的過(guò)程。而現(xiàn)在的銷(xiāo)售,，是建立在與客戶有良好的溝通基礎(chǔ)之上的,，也就是說(shuō)，要通過(guò)交流了解到客戶的真實(shí)需求,。 2. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用非常關(guān)鍵，掌握良好的銷(xiāo)售方法,，會(huì)起到事半功倍的效果。銷(xiāo)售技巧的學(xué)習(xí)顯得尤為重要,。當(dāng)然,，學(xué)習(xí)的過(guò)程包括學(xué)與習(xí)，學(xué)習(xí)就是理論加實(shí)踐,，也就是說(shuō)學(xué)會(huì)了這些方法,，然后要去練習(xí)。光學(xué)不練是不行的,。我們學(xué)習(xí)的關(guān)鍵就在于實(shí)踐,，要在實(shí)踐中尋找快樂(lè)，學(xué)以致用,，學(xué)有所思,，將所學(xué)真正的變成適合自己的方法，這樣才可以在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中游刃有余,。正所謂： “ 學(xué)而時(shí)習(xí)之不亦說(shuō)呼 ”“ 學(xué)而不思則罔,，思而不學(xué)則怠 ” ，古人尚其理,，我們理應(yīng)該好好的學(xué)習(xí),。另外,，所謂 “ 專(zhuān)業(yè) ” ,，就是規(guī)范、豐富,、靈活的統(tǒng)一,。規(guī)范,，我們通俗點(diǎn)講就是我們推銷(xiāo)產(chǎn)品是有套路的,。這些套路就是我們的銷(xiāo)售流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),、電話禮儀,、服務(wù)流程。豐富,，是說(shuō)我們銷(xiāo)售人員要掌握豐富的行業(yè)及產(chǎn)品知識(shí),，甚至包括行業(yè)以外的知識(shí)。比如,，電視購(gòu)物中心對(duì)銷(xiāo)售減肥產(chǎn)品的電話銷(xiāo)售顧問(wèn)的要求不僅包括對(duì)減肥產(chǎn)品知識(shí),、競(jìng)爭(zhēng)減肥品牌產(chǎn)品知識(shí)、肥胖產(chǎn)生的原因及危害,、百家姓氏地名知識(shí),，還要涉獵包括對(duì)中醫(yī)的基礎(chǔ)原理、各地方言,、運(yùn)動(dòng)器械,、職業(yè)特點(diǎn)等知識(shí)。靈活,，銷(xiāo)售就是講究靈活,， “ 變則通，通則達(dá) ” ,，以變的思想在貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中,。切忌死板刻守流程，應(yīng)該給流程賦予生命,，自由運(yùn)用,。流程規(guī)范是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)之上的個(gè)性發(fā)揮才是要理,。 3. 保持客戶服務(wù)的過(guò)程,，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售的結(jié)果,，我們很多的公司都在逐漸地意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，基于老客戶維系上的二次營(yíng)銷(xiāo),，意義非常深遠(yuǎn),。所以不論從公司的角度還是從個(gè)人的角度，真正的做好客戶服務(wù)而不是 “ 一次買(mǎi)賣(mài) ” ,，才能使資源的利用率大幅提升,。不僅減少了開(kāi)發(fā)新客戶的成本，同時(shí)也加強(qiáng)了與客戶之間的互動(dòng),，提升了品牌的口碑,。如果你是電話銷(xiāo)售人員，又為搜集客戶資料而煩惱的,，需要搜客通的可以加我扣扣,，大家互相交流一下經(jīng)驗(yàn)和技巧啊,！ QQ — 2534334031; 639 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

實(shí)用技巧：教你如何應(yīng)對(duì)“氣勢(shì)洶洶”的客戶,？: 辛肋 2013-1-16 14:57; 遇到興師問(wèn)罪的客戶你是什么反應(yīng)呢？手足無(wú)措,？推諉責(zé)任,？還是一句“領(lǐng)導(dǎo)不在”？靈活對(duì)之,，氣勢(shì)洶洶的客戶也能轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶,。即便是有史以來(lái)最優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供商也會(huì)遭遇到需要應(yīng)對(duì)憤怒人群的緊急情況。事實(shí)上,，客戶“氣勢(shì)洶洶”前來(lái)問(wèn)罪的情況一旦出現(xiàn)了,，就說(shuō)明他們已經(jīng)認(rèn)定公司不可能會(huì)提供有效幫助；從第一次接觸時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的情況來(lái)看,，就能夠表明他們?cè)谛闹幸呀?jīng)排除了這種可能性,。就個(gè)人而言，這種心煩意亂前來(lái)問(wèn)罪的客戶屬于我最喜歡的類(lèi)型,；原因就在于他們通�,？梢赞D(zhuǎn)換為公司最幸福最忠實(shí)的客戶。公司可以做到“靈活應(yīng)對(duì)”此類(lèi)情況,。前來(lái)問(wèn)罪的不滿客戶往往采用的是這種邏輯：他們會(huì)假設(shè)的是從公司獲得的服務(wù)會(huì)變得越來(lái)越壞,。甚或他們可能僅僅是希望做一下熱身活動(dòng)，為接下來(lái)爆發(fā)的激烈沖突做好全面準(zhǔn)備,。并且,，他們?cè)谶x擇這么做之前，甚至不會(huì)等等看以了解是否存在可行的解決方案,。當(dāng)然,，不管是處于何種原因,，客戶在第一次發(fā)出詢問(wèn)或者打來(lái)電話的時(shí)間通常都會(huì)采取不給予公司為原有問(wèn)題提供幫助的方式。這里隱含的潛臺(tái)詞——甚至?xí)蔀槊鞔_的信息——就是,，“我知道你們不會(huì)提供幫助”而不是“你們是否能提供幫助”,？與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的其它很多問(wèn)題相似，該事件本身并沒(méi)有多么重要,，處理好問(wèn)題的關(guān)鍵是在于公司應(yīng)對(duì)的方式,。如果問(wèn)題獲得了良好的處理，公司就可以贏得美譽(yù)流芳的最佳效果,。畢竟,，客戶最終獲得的幸福程度是與開(kāi)始帶來(lái)的不滿狀況成正比關(guān)系的�,？蛻魧�(duì)面臨的情況越是不滿,，就越有可能變成最忠實(shí)最寶貴的鐵桿支持者。這也正是公司應(yīng)當(dāng)將為不滿客戶提供良好服務(wù)作為創(chuàng)造美好聲譽(yù)的最佳機(jī)會(huì)的根本原因所在,。就個(gè)人從工作中獲得的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)而言,，靈活應(yīng)對(duì)客戶的工作可以分為四個(gè)階段： 1、盡力化解不管客戶投訴的具體內(nèi)容是什么,，服務(wù)人員說(shuō)或者寫(xiě)出的第一句話都應(yīng)當(dāng)起到減輕壓力而不是提高不滿的作用。這里的工作就會(huì)涉及到某些客氣短語(yǔ)的有效使用,，“希望您再給次機(jī)會(huì),，讓我可以盡力提供幫助”（以及類(lèi)似的語(yǔ)言）就屬于非常有效的說(shuō)法；它可以讓客戶意識(shí)到不應(yīng)當(dāng)馬上就作出最終結(jié)論來(lái),。實(shí)際上,，這種說(shuō)法既沒(méi)有表示道歉，也沒(méi)有作出承諾,，甚至沒(méi)有保證肯定可以滿足客戶提出的要求（盡管到了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,，所有這一切都應(yīng)該出現(xiàn)）。它只是簡(jiǎn)單的指出,，公司確實(shí)希望提供幫助,，并鼓勵(lì)客戶針對(duì)不滿的服務(wù)提出問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō),，能夠做到這一點(diǎn)就等于獲得了成功的一半,。 2、任何時(shí)間都絕對(duì)不要推諉問(wèn)題公司可能采取的處理措施中,，最糟糕的選擇就應(yīng)該是推三阻四,。它會(huì)讓客戶感受到公司正試圖進(jìn)行狡辯或者對(duì)抗的味道。盡管在所有類(lèi)型的服務(wù)交流中,，它都會(huì)表現(xiàn)出來(lái),，但對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來(lái)問(wèn)罪的客戶來(lái)說(shuō),，這么做帶來(lái)的負(fù)面效果就會(huì)尤其明顯。實(shí)際上,，客戶的對(duì)與錯(cuò)以及公司的實(shí)際策略等問(wèn)題的實(shí)際內(nèi)容是什么在這里一點(diǎn)也不重要——只要客戶認(rèn)為服務(wù)人員的語(yǔ)氣表明不存在讓問(wèn)題獲得解決的真正愿望的話,，所作出的自然反應(yīng)就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下,，最初的說(shuō)法中公司并沒(méi)有承諾必定會(huì)達(dá)到任何特定的結(jié)果——它只是清楚地表明,，服務(wù)人員正在設(shè)法提供盡可能多的幫助。即便最終的事實(shí)證明,，客戶屬于錯(cuò)誤的情況并且確實(shí)沒(méi)有什么可能來(lái)提供幫助,，公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕。 3,、做些力所能及的實(shí)事在前面的文章中,，我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“不能”往往意味的是“不想”。我相信,，公司只要用心去找的話,，還是可以為客戶做些實(shí)事的。盡管在理想的情況下,，它可能就會(huì)是客戶希望獲得的解決方案,，但現(xiàn)實(shí)中的具體情況也可能并非如此。因此,，公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到,，在這里最關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟,，對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來(lái)問(wèn)罪的客戶來(lái)說(shuō),，什么都不做就意味著不滿絕不會(huì)自動(dòng)消失。 4,、提供點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì) 只要存在可能的話,，公司就應(yīng)該提供幾種可以讓客戶感到快樂(lè)的“獎(jiǎng)勵(lì)措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來(lái)。舉例來(lái)說(shuō),，它可以是一定里程的免費(fèi)搭乘,、未來(lái)產(chǎn)品的優(yōu)惠卷或者配送以及服務(wù)的升級(jí)，甚或客戶沒(méi)有要求或者期望獲得的其它東西,。在這里,，我并不建議逆來(lái)順受或者走向極端；如果公司愿意提供“獎(jiǎng)金”的話,，也應(yīng)該是針對(duì)恰當(dāng)和適度的情形,。再說(shuō)一次，我相信公司在這里面總會(huì)找到一些可以做的工作；從投入產(chǎn)出比的角度來(lái)看,，它必定會(huì)帶來(lái)事半功倍的良好效果,。當(dāng)然，這里面也確實(shí)存在著某些客戶純粹屬于不可理喻的情況,，會(huì)出現(xiàn)公司被指責(zé)的問(wèn)題純屬無(wú)中生有的事情,，甚至?xí)龅皆趺匆膊粫?huì)滿意的頑固客戶。現(xiàn)實(shí)生活中,，公司也必然會(huì)遇到有客戶利用寬松策略以及額外友好服務(wù)獲取不當(dāng)利益的情況,。但這種情況的范圍并沒(méi)有人們想象的那么普遍。因此,，上述措施是基于盡管在程度方面可能會(huì)超出限制,，但絕大部分客戶都至少存在一種提出正常要求并獲得需要服務(wù)而作出的假設(shè)。在工作完成的時(shí)候,，保證客戶可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)鼓勵(lì)他為公司做同樣事情的目標(biāo),。如果服務(wù)人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅(jiān)持提供幫助的態(tài)度，就可以將客戶從不滿的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的朋友,。（獲得更多信息,，可關(guān)注微博"818工作網(wǎng)"）; 1414 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

成本分析與控制: 華奕天啟陳光 2013-1-11 15:48; 成本分析與控制課程背景：傳統(tǒng)的成本分析與控制只是圍繞產(chǎn)品成本來(lái)進(jìn)行，而忽略了影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量成本,、效率成本,、資金占用成本、銷(xiāo)售地區(qū)客戶成本,、人力資源成本,、安全成本、環(huán)境保護(hù)成本和風(fēng)險(xiǎn)成本等其他八大成本的分析與控制,；如果產(chǎn)品成本是企業(yè)降低成本的金礦，那么質(zhì)量成本就是企業(yè)降低成本的銀礦,。因?yàn)閾?jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),，企業(yè)顯性質(zhì)量成本一般占總運(yùn)營(yíng)成本（不含原材料成本）的 25% 以上，而隱性質(zhì)量成本則是顯性質(zhì)量成本的 3-4 倍,。如果質(zhì)量成本控制不好,，將可能直接增加了企業(yè)的采購(gòu)成本、產(chǎn)品制造成本,、庫(kù)存資金占用成本,、客戶服務(wù) 成本，而間接導(dǎo)致客戶定單的減少和企業(yè)品牌的減分,，甚至企業(yè)的關(guān)門(mén)或破產(chǎn),；效率損失成本是企業(yè)常見(jiàn)的管理不善成本，表現(xiàn)在產(chǎn)能過(guò)剩、等待時(shí)間,、低效工序,、無(wú)效運(yùn)輸、返工等浪費(fèi)現(xiàn)象之中,；資金占用成本是反映企業(yè)原材料,、半成品、成本和應(yīng)收帳款對(duì)資金占用狀況的管理不善成本,，必須進(jìn)行控制,；銷(xiāo)售地區(qū) / 客戶成本是反映了企業(yè)在各銷(xiāo)售地區(qū)、中間商或客戶身上的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入,，搞好銷(xiāo)售地區(qū)客戶成本管理有助于辨別高贏利回報(bào)的客戶,，控制市場(chǎng)推廣資源在一些非顯著贏利的銷(xiāo)售地區(qū)、中間商或客戶身上的投入全面學(xué)習(xí)以上各方面的成本管理是你應(yīng)對(duì)未來(lái)環(huán)境變化的知識(shí)儲(chǔ)備和個(gè)人工作能力提升的投資,。本課程將教會(huì)您 : 1. 如何準(zhǔn)確地核算,、分析和控制產(chǎn)品制造成本、質(zhì)量成本,、效率成本,、資金占用成本、銷(xiāo)售地區(qū)客戶成本,、人力資源成本,、安全成本、環(huán)境保護(hù)成本和風(fēng)險(xiǎn)成本等九大成本,？ 2. 如何不斷削減企業(yè)管理不善成本,，包括豐田汽車(chē)所定義的七大浪費(fèi)？ 3. 如何進(jìn)行采購(gòu)成本管理,，包括分析不良采購(gòu)所造成的質(zhì)量成本,、效率成本、資金占用成本 4. 如何建立并完善的成本控制體系,？ 5. 如何進(jìn)行全面的成本預(yù)算,？課程內(nèi)容一、成本管理的基礎(chǔ) 1.1 什么是成本和費(fèi)用 1.2 為什么財(cái)務(wù)人員與非財(cái)務(wù)人員對(duì)成本費(fèi)用有不同理解 1.3 成本各種性質(zhì) : 可變,、固定,、管理不善、硬成本和軟成本等二,、傳統(tǒng)成本管理的局限性 2.1 財(cái)務(wù)管理的目的 2.2 財(cái)務(wù)報(bào)表的作用 2.3 傳統(tǒng)成本管理的局限性 : 多因一果的成本核算 2.4 傳統(tǒng)成本分析和控制方法的局限性：沒(méi)有包括管理不善成本的控制,，如豐田汽車(chē)提出的七大浪費(fèi) 三、先進(jìn)成本管理 : CSS 成本體系的基本原理 3.1 成本和費(fèi)用的定義和分類(lèi) 3.2 客觀的多因多果投入產(chǎn)出過(guò)程 3.3 多因多果的成本核算方法 3.4 全面成本控制的對(duì)象 3.4.1 產(chǎn)品制造成本 : 涉及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 管理,、生產(chǎn)管理,、采購(gòu)管理等 3.4.2 質(zhì)量成本：涉及質(zhì)量不足或質(zhì)量過(guò)剩問(wèn)題的防范,、質(zhì)量過(guò)程改善等 3.4.3 效率成本：涉及流程管理、 5S 現(xiàn)場(chǎng)管理 ,、產(chǎn)能過(guò)�,？刂频� 3.4.4 銷(xiāo)售地區(qū)成本或客戶成本：涉及到銷(xiāo)售費(fèi)用是否投入到高回報(bào)的地區(qū)或客戶 3.4.5 資金占用成本：涉及庫(kù)存積壓、應(yīng)收帳款管理 3.4.6 人力資源成本：涉及人力資源的管理 3.4.7 風(fēng)險(xiǎn)成本：涉及風(fēng)險(xiǎn)控制水平 3.4.8 安全成本：涉及安全生產(chǎn)管理 3.4.9 環(huán)保成本：涉及環(huán)境保護(hù)和 ISO14000 的實(shí)施 3.4.10 采購(gòu)成本：涉及不良采購(gòu)所造成的管理不善成本四,、如何進(jìn)行有效的成本分析 4.1 成本分析的基本方法 4.1.1 多元成本習(xí)性分析法 – 從整體判斷成本趨勢(shì) 4.1.2 彈性成本分析法 – 擇優(yōu)選擇適當(dāng)?shù)某杀就度肓? 4.2 一些關(guān)鍵的成本績(jī)效指標(biāo) 4.2.1 單位人工小時(shí)的質(zhì)量?jī)?nèi)部故障損失成本 : 反映綜合質(zhì)量控制水平 4.2.2 單位人工小時(shí)的非正常效率損失成本 : 反映綜合效率管理水平 4.2.3 銷(xiāo)售地區(qū)成本或客戶成本的彈性系數(shù) : 根據(jù)市場(chǎng)情況決定是否追加銷(xiāo)售費(fèi)用五,、如何進(jìn)行成本預(yù)算來(lái)進(jìn)行成本控制 5.1 標(biāo)準(zhǔn)成本制定的原則 : 是追求最優(yōu)的心態(tài)還是追求次優(yōu)的心態(tài)來(lái)定標(biāo)準(zhǔn)成本 5.2 全面成本預(yù)算的方法 : 合理安排公司資源在不同方面的投入 5.3 質(zhì)量成本的預(yù)算 : 如何把效率改善與質(zhì)量改善結(jié)合一起進(jìn)行預(yù)算 5.4 銷(xiāo)售地區(qū)成本的預(yù)算 : 如何根據(jù)銷(xiāo)售地區(qū)成本或客戶的贏利率進(jìn)行預(yù)算 5.5 以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的最優(yōu)化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合設(shè)計(jì) : 如何利用數(shù)學(xué)模型在資源約束、市場(chǎng)約束,、管理約束的前提下科學(xué),、合理、可行地預(yù)測(cè)各種產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售量六,、如何建立規(guī)范的成本控制體系 6.1 如何建立成本控制的環(huán)境 : 目標(biāo),、職責(zé)、流程,、數(shù)據(jù)采集規(guī)范等 6.2 如何使用 EXCEL 來(lái)幫助成本核算和分析講師介紹 : 陳光先生介紹聲譽(yù)： v 北京華奕天啟管理咨詢高級(jí)顧問(wèn) v 畢業(yè)于中央財(cái)經(jīng)大學(xué)稅務(wù)學(xué)院,，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，注冊(cè)稅務(wù)師 v 黑龍江省國(guó)稅局培訓(xùn)中心納稅檢查講師,， v 后在多個(gè)國(guó)有企業(yè),、 IT 企業(yè)從事財(cái)務(wù)審計(jì)工作并擔(dān)任過(guò)高職。 v 具有 8 年的大企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和 5 年咨詢顧問(wèn)經(jīng)歷,，特別在企業(yè)內(nèi)部控制,、企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)管理與項(xiàng)目管理,、納稅籌劃等方面有豐富的授課經(jīng)驗(yàn),，影響力： -- 受邀為不同類(lèi)型的企業(yè)、知名學(xué)府,、政府部門(mén)做過(guò)多次大型演講及授課,。受邀在全國(guó)各地主持多種主題研討會(huì)，全國(guó)學(xué)員近 2 萬(wàn)人,。 - 接受過(guò)多家媒體專(zhuān)訪并報(bào)道,，全國(guó)電視欄目前沿講座主講。 - 曾經(jīng)培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)多家行業(yè)品牌公司,，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)有效促使人們快速成長(zhǎng)，獲得極大反響與績(jī)效,。 - 財(cái)稅,、房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專(zhuān)家，參與不同類(lèi)型企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略,、財(cái)務(wù),、項(xiàng)目管理咨詢。擔(dān)任過(guò) 50 多家企業(yè)的顧問(wèn)。 - 多年來(lái)曾為多家全球 500 強(qiáng)企業(yè)和行業(yè)品牌公司提供過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與管理咨詢,，其中包括：中國(guó)海洋石油 ---- 中國(guó)最大能源企業(yè),；長(zhǎng)慶油田 ---- 西北最大能源企業(yè)；中國(guó)移動(dòng) ---- 中國(guó)最大通訊公司,； IBM 中國(guó) ---- 世界老牌 IT 巨頭北汽福田汽車(chē)股份有限公司 --- 中國(guó)汽車(chē)知名品牌中國(guó)普天 ---- 中國(guó)知名通信集團(tuán) 北京用友財(cái)務(wù) ---- 中國(guó)軟件巨頭韓國(guó)三星 ---- 著名綜合企業(yè)集團(tuán),；中國(guó)銀行 ---- 中國(guó)歷史最悠久、國(guó)際金融最具優(yōu)勢(shì)的銀行,；招商銀行 ---- 中國(guó)第一家由企業(yè)投資創(chuàng)辦的股份制商業(yè)銀行,；萬(wàn)科集團(tuán) ---- 地產(chǎn)業(yè)的典范企業(yè)；中國(guó)電力 ---- 中國(guó)最大電力集團(tuán),；肯德基 ---- 全球快餐行業(yè)龍頭企業(yè),；天津頂津 ---- 中國(guó)食品行業(yè)第一品牌；蓮花集團(tuán) ---- 調(diào)劑品行業(yè)上市品牌公司,；優(yōu)秀的實(shí)戰(zhàn)家：職業(yè)經(jīng)歷,； v 曾任美國(guó)商務(wù)網(wǎng)金融事務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)企業(yè)“電子政務(wù)數(shù)字項(xiàng)目”商業(yè)運(yùn)營(yíng),。主講課程 : 《企業(yè)資本運(yùn)營(yíng)》,；《資本運(yùn)營(yíng)中的企業(yè)問(wèn)題解決》；〈〈銀行風(fēng)險(xiǎn)管理〉〉〈〈企業(yè)上市與資產(chǎn)重組〉〉企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略 ,、企業(yè)內(nèi)部控制 ,、企業(yè)財(cái)務(wù)管理與項(xiàng)目管理、全面預(yù)算管理 ,、納稅籌劃 ,、企業(yè)文化與財(cái)務(wù)管理、企業(yè)投融資策略等,。授課特點(diǎn) : 陳先生培訓(xùn)風(fēng)格以理論深厚,，貼近實(shí)戰(zhàn)見(jiàn)長(zhǎng)。內(nèi)容充實(shí)新穎,、培訓(xùn)氣氛活躍,、言簡(jiǎn)意賅、案例經(jīng)典,、分析深刻,，深受學(xué)員好評(píng)，在業(yè)內(nèi)享有良好聲譽(yù),。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片：; 1463 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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