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webpower歐陽驍琦：跨境電商如何制勝郵件營銷？: 謝晶 2014-5-28 15:57; 2014年5月20日-22日，webpower中國區(qū)聯手Salesupply在上海,、杭州,、深圳三地舉辦了“歐洲三大市場跨境電商契機”研討會,。據歐洲電子商務協會公布的最新歐洲B2C電子商務報告統(tǒng)計,，歐洲電子商務行業(yè)由英國,、德國和法國三個國家占主導地位,，合占歐洲B2C總量的61%和歐盟28國的69%,。隨著電子商務的興起與蓬勃發(fā)展，跨境電商也勢必成為未來該領域的又一波發(fā)展浪潮,。webpower此次與Salesupply的聯合活動也正是基于這樣的大環(huán)境,，希望給已經在開展或計劃開拓歐洲市場的外貿電商企業(yè)一些啟迪和經驗借鑒。webpower中國區(qū)客戶服務副總監(jiān)兼開放學院資深講師歐陽驍琦全程參與其中,，憑借多年豐富的跨境電商郵件營銷服務經驗與現場來賓分享及探討了“跨境電商如何制勝郵件營銷”的策略技巧,。海外市場：郵件營銷存在巨大優(yōu)勢郵件營銷隨著互聯網的崛起和盛行,，逐漸成為各大品牌及市場營銷人員們越來越青睞的網絡營銷方式。而對于海外市場而言,，由于其市場環(huán)境及用戶的獨持性,，郵件營銷更是作為高ROI的營銷渠道深得人心，其巨大優(yōu)勢及特點在于：（1）郵件是海外人群使用最廣泛的溝通工具,；（2）用戶良好的郵件查閱習慣,；（3）通過郵件購買商品的轉化率更高；（4）更多人使用移動端查閱郵件,；（5）對許可式郵件的要求更高,；（6）規(guī)范的隱私法以及較強的信息保護意識等。跨境電商如何制勝郵件營銷,？跨境電商開展郵件營銷活動之前,，作為營銷人員通常都會面臨以下幾個問題：如何獲取用戶數據？如何建立信任,？如何增加營銷機會,？如何擴大利潤？對于上述問題,，歐陽驍琦的看法是,，首先，營銷人員可以通過網絡訂閱口的優(yōu)化以及老會員帶動新會員的方法達到最有效的數據獲�,�,；其次，巧用關懷類郵件或豐富的資訊類郵件以建立雙方的信任,；再次,，需要抓住每一次觸發(fā)郵件創(chuàng)造的展示機會并且進行定期的主題活動推送；最后,，通過智能計算實現個性化郵件的傳遞,。 webpower中國區(qū)客戶服務副總監(jiān)兼開放學院資深講師歐陽驍琦現場分享作為一家關注跨境電商發(fā)展的全球領先智能化營銷服務提供商，webpower中國區(qū)在過去8年更多致力于郵件營銷領域的產品研究,、服務創(chuàng)新和業(yè)務咨詢,。webpower在中國地區(qū)的海外跨境電商服務團隊先后為大龍網（DinoDirect）、UGG,、Lovelywholesale,、踏浪者等多家跨境電商企業(yè)提供領先的跨境郵件營銷解決方案。欲了解更多相關信息和業(yè)務,，歡迎與webpower中國區(qū)（ [email protected] ,，021-60735097，qq：2355712566）取得聯系。三天的巡回分享,，除了跨境電商的郵件營銷策略分享外,，整個研討會還涉及更多關于跨境物流、跨境支付,、網站建設和電商運營等方面的知識技巧,，助其更好地開展營銷活動，拓展海外市場,。Salesupply作為一家環(huán)球跨境電子商務服務提供商,，在歐洲以及全球范圍的電子商務領域的營銷服務方面，一直與webpower保持長期緊密合作,。而webpower中國區(qū)也將繼續(xù)在海外跨境電商領域中不斷探索和實踐,，為其提供更全面化、深層次化的多渠道智能化營銷服務,。; 783 次閱讀|0 個評論

快速消費品企業(yè)實施客戶服務平臺的必要性: 銷路通 2014-5-19 11:17; ❶ 發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的 3-10 倍 ❷ 客戶忠誠度下降 5% ，企業(yè)利潤下降 25% ❸ 向新客戶推銷產品的成功率是 15% ,，向老客戶推銷產品的成功率是 50% ❹ 如果將每年的客戶關系保持率增加 5% ,，則利潤將達 25%-85% ❺60% 的新客戶來自老客戶的推薦 ❻20% 的客戶帶來 80% 的利潤！銷路通— 快速消費品企業(yè)經銷商服務平臺本文出自銷路通軟件官方網站,，轉載請注明出處： http://www.xiaolutong.com.cn 銷路通官方網站提供全面的快速消費品行業(yè) （ FMCG ）解決方案如需獲取相關解決方案,，請致電銷路通軟件咨詢電話： 400-990-6801; 個人分類: 行業(yè)管理分享|528 次閱讀|0 個評論

經銷商團隊經營的思考: 熱度 4 jackyoung 2014-5-5 18:37; 隨著白酒行業(yè)進入深入調整期，各白酒企業(yè)紛紛進行渠道謀變,，由以前的大流通分銷渠道向扁平化渠道轉變,。這種轉變對白酒經銷商也提出了更高的業(yè)務要求，以前那種僅憑個人關系或仗著品牌強勢向下線分銷產品的模式已是窮途末路,，取而代之的是深耕終端,，搶占貨架資源，攔截目標顧客的精細化市場運作,。而只有具備專業(yè)技能的銷售人員和規(guī)范的團隊管理才是實現精細化運作的關鍵,。但是現目前情況的白酒經銷商普遍只有二三名銷售人員，而且放羊式的管理,，使其主要工作僅僅停留在簡單的抄單送貨工作,，根本沒有做到對終端的精細化管理和對客情的深度維護，老品維護步履維艱,，新品推廣更難于登天,，導致經銷商經營瓶頸難以突破，甚至越做越小,，最后轉行,。在與經銷商溝通中，我多次表示做為商貿公司,，產品銷售能力和客戶服務能力才是公司的核心競爭力,，而不是品牌,、客戶網絡等因素。所以,，商貿公司當以提升產品銷售能力和客戶服務能力作為公司持續(xù)經營和發(fā)展的基礎,，而不是接品牌。一家強大的商貿公司是不可能僅僅依賴某個品牌而存活的,。而銷售和服務能力的關鍵在于銷售團隊的建設和管理,，這需要經銷商具備的踏實不浮躁的工作作風和務實不虛妄的用人態(tài)度。在具體的團隊建設和管理上,，本人從戰(zhàn)術層面總結了24字方針：寬聘嚴進,，注重培訓，考核監(jiān)督,，良性競爭,，共苦同甘，制度規(guī)范,。寬聘嚴進在員工的選聘上,，我一直堅持賽馬，而不是相馬,。僅憑第一印象就對某人做出全面的評價往往有失偏頗,，甚至大相徑庭。所以,，選聘新員工時,，若條件允許的情況下，往往可以適當增加侯選人,，在一定期限內給予候選人培訓和考察,，然后擇優(yōu)錄用，這樣既可以提升選聘質量,，又可以自然的為團隊創(chuàng)造出競爭氛圍,，何樂不為呢。但經銷商可能會顧慮招的新人過多,，新人又不能產生效效益,，人力成本太大，導致入不敷出,。其實這也是個誤區(qū),，只打了短時間的小算盤，而沒有站在公司的長遠發(fā)展角度思考,。俗話說：鐵打的營盤流水的兵,。每個企業(yè)都是一個固定的組織形態(tài)，而組織內的人員是變化的，而非一成不變,。任何企業(yè)都應把人員流動看作了企業(yè)經營的常態(tài),，再優(yōu)秀的企業(yè)，每年也都有人進進出出,。企業(yè)組織內的人員流動,，就像人的新陳代謝一樣，不斷的吸收營養(yǎng),，又排除廢物,，在這過程中成長，并適應外界環(huán)境,。大型企業(yè)每年都要做人力成本預算,，把人力成本作為企業(yè)經營最基本的成本之一。經銷商更應該樹立人員流動的意識,，把人力成本預算作為企業(yè)經營的重要支出,，敢于招聘有潛力的新人，也勇于淘汰無斗志的老人,，讓企業(yè)在人員代謝中積聚人才,。注重培訓玉不琢不成器。再優(yōu)秀的人進了公司,，如果不經歷培訓，使其明白自己的位置,，作用和職責,，便不能為公司所用，成不了才,。不少經銷商報怨員工呆頭傻腦,，戳一下動一下，不吩咐不做事,，吩咐了還做不好,。在報怨員工的同時，有誰在反思自己的問題呢,？我們給員工講過他的工作內容和流程嗎,？教過他產品知識、價格體系嗎,？公司的經營現狀及未來愿景給員工講過嗎,？大部分經銷都慣于數落員工的不好，卻忘了他們糟糕的現狀是自己一手造成的,。改變員工 ,，首先要改變自己。想清楚自己的公司要做到什么樣子，需要什么樣的人,，并與公司員工充分溝通,，使之明白各自在公司該做什么，能做什么,，該怎么做,，需要什么。讓員工跟隨老板的思想力出一孔,，做成想做的事,。這便是培訓。考核監(jiān)督懶惰是人的天性,。而大部分人是沒有毅力克服這一天性的,，如果沒有有效的考核措施，員工一定會當一天和尚撞一天鐘,，只管拿錢,，不想做事。而且考核措施也是對員工勞動價值的衡量標準,，是員工薪酬的發(fā)放依據,。所以，經銷商必須依公司情況制定貫徹企業(yè)思想并合理有效的績效考核標準,，讓員工照章辦事,，致力與考核目標的達成。達到力出一孔,，集中力量辦大事的目的,。但是，有了考核措施還不夠,，沒有監(jiān)督辦法,，考核措施就會流于形式，形同虛設,。而監(jiān)督辦法才是團隊管理的難點所在,，監(jiān)督靠的不是制度有多完美，而是看經銷商或管理者有多勤奮,。只有親臨市場才會了解顧客的真實需求,，只有與員工協同拜訪才會發(fā)現其存在的優(yōu)勢與缺點，只有親臨市場才會知道活動執(zhí)行不給力的真正原因,！考核是目標管理,，監(jiān)督是過程管理。目標管理易,，過程管理難,。如果經銷商再抱怨員工執(zhí)行力差,，請檢討自己的執(zhí)行力夠強嗎！良性競爭自然法則永遠高于社會倫理,，優(yōu)勝劣汰是亙古不變的真理,。對組織而言，同樣需要引入競爭,，才能讓組織生態(tài)欣欣向榮,。競爭，就是打破吃大鍋飯,，鼓勵奮斗者,，并讓懶散者不處安身，讓大家在奮斗中相互較量,，在競爭中把企業(yè)推向更高的臺階,。員工間的競爭關系應當是良性而有益的，競爭制度的設計因以公平公正為前提,，不能為了競爭而競爭,，更不能因為競爭而忽視了團隊合作。例如某員工為了取得最大的銷量而故意向其他區(qū)域竄貨,，這種為了獲勝不擇手段的思想和行為必須被扼殺在搖籃中,。共苦同甘很多經營時間較長的經銷商，身邊往往都有過能力出眾的員工,，這些員工為其生意的發(fā)展做出突出的貢獻,，但似乎能與經銷商一路走到現在的員工并不多，個中原因可以很多,，但總結起來無非兩條,，一是錢沒給到位，一是心受了委屈,。錢沒給到位，這背后肯定有更深層次的原因,，可能是行業(yè)標準如此,，可能是企業(yè)確實經營困難，也可能是經銷商思路就是最大限度節(jié)省人力開支,。很多經銷商在創(chuàng)業(yè)初期或新員工剛加入時,，總會給一起打拼的員工很多承諾，但當員工成熟起來,，為企業(yè)創(chuàng)造了財富后,，又有多少經銷商兌現當初諾言呢？我認為,，企業(yè)做大做強,，一定不是憑老板一人之力,，而是靠一群各有所長的人的合力創(chuàng)造，所以經銷商要樂于與員工分享企業(yè)發(fā)展的成果,，財散人聚,，企業(yè)把錢給到位，自然會積聚大批人才企業(yè)創(chuàng)造價值,。而心受了委屈的員工,，其實這個我深有體會，要么是經銷商獨斷專行,，聽不進意見,。要么是因為缺乏溝通而導致誤解與偏見。這就需要經銷商相信員工的智慧,，虛心納諫,。同時要勤于溝通，與員工打成一片,，了解員工在工作中遇到的困難,，并協助解決。當經銷商融入到了員工群體中時,，還有什么人愿意離開呢,？制度規(guī)范管理分兩種：“人治”和“法治”，如果一個企業(yè)的治理僅憑個人意志和習慣,，那無疑會大大增加企業(yè)經營的風險,，一是個人的決策存在著隨意性，同樣的事情,，在經銷商不同的思考方式或情緒下可能做出不同的決策,。二是個人的時間和精力有限，經銷商不可能事無巨細的處理每一件事,。為了規(guī)避這些不確定性的風險,，現代人類社會越來越崇拜“法治”。而法治,，就是讓人們都循著預先共同制定的規(guī)程和準則來治理事務,。制度之于企業(yè)就像自然法則之于自然環(huán)境，是企業(yè)運營的原理和基礎,。所以經銷商需要從企業(yè)經營的全局出發(fā)制定根本性的長期固定的辦事規(guī)程和行為準則,，并強制要求企業(yè)員工共同遵守的制度。有了制度,，員工才有法可依,，才能照章辦事，才能讓企業(yè)在預先規(guī)劃的軌道上前行,。; 2595 次閱讀|2 個評論

從褚橙營銷看整合營銷策劃的發(fā)展方向: 利均 2014-4-3 10:08; 隨著線上線下營銷的逐漸模糊化,，整合營銷進入了一個全新的時代,。首先，讓我們來看一看整合營銷的簡單描述：整合營銷是一種對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結合,，根據環(huán)境進行即時性的動態(tài)修正,，以使交換雙方在交互中實現價值增值的營銷理念與方法。整合就是把各個獨立地營銷綜合成一個整體,，以產生協同效應,。這些獨立的營銷工作包括廣告、直接營銷,、銷售促進,、人員推銷、包裝,、事件,、贊助和客戶服務等。顯然,，新營銷時代里,，整合營銷的這些個性化特征正在發(fā)生著實質性的改變，整合營銷進入到整合互動階段,。我們先列舉一個案例吧,，看看褚橙是如何進行營銷的？褚時健老人種的橙子并沒有面臨任何的農產品滯銷問題,。我們在互聯網上可以看到很多關于褚橙營銷的案例分享文章,，但卻忽略了一個最基本的大前提，就是褚時健與本來生活網的合作,，這一整合為接下來褚橙營銷做足了鋪墊,。 2012 年，褚橙進京 2012 年 10 月 23 日 ,，本來生活的運營總監(jiān),、曾在南方報系和網易呆過的胡海卿帶了幾個記者到哀牢山拜訪褚時健，目睹本來生活與褚橙的簽約后,，胡海卿就等著一場“風暴”的到來,，雖然他并不知道威力幾何。而隨后的勵志效應,，就從這幫媒體人精心運作開始了。 2012 年 10 月 27 日第一篇報道出爐：《褚橙進京》,，寫了 85 歲褚時健汗衫上的泥點,、嫁接電商、新農業(yè)模式……該媒體官方微博發(fā)了文章后被轉發(fā) 7000 多次,。轉發(fā)的人包括王石：“衡量一個人的成功標志,，不是看他登到頂峰的高度,，而是看他跌到低谷的反彈力”，他用巴頓將軍的語錄詮釋,，再次引起近 4000 次轉發(fā),。王石對褚時健是由衷的致敬，曾多次公開說,，他最崇拜的企業(yè)家是褚時健,。事情被放大了。 2012 年 11 月 5 日凌晨本來生活正式發(fā)售褚橙（此前十天是褚時健定的每年開摘日）,，訂單紛至沓來,。前 5 分鐘 800 箱被搶購，當天共賣 1500 箱,。本來生活的其它商品,，水果、柴雞蛋,、有機牛奶,、新鮮豬肉等的銷售也被帶動，網站訂單量達到以往的三四倍,。到了 2012 年 11 月 12 日,，電商“雙十一大戰(zhàn)”第二天的早上，網民還沉浸在淘寶 191 億元的瘋狂中,， QQ 彈窗忽然彈出了“勵志橙”的消息,。本來生活的網站流量瞬時激增，每個客服接聽了 300 多通電話,。晚上七八點,，他們開會商量準備進第三車褚橙，訂單又猛增 200 多,。這一天,，。褚橙的賣點已變成“勵志橙”,，本來生活銷售的褚橙單日訂單量過了 1000 單,。胡海卿說：“當時微博上大家都在回憶褚老的故事，覺得吃橙子很勵志,�,！� 褚橙熱持續(xù)發(fā)酵�,！斑@哪是吃橙,，是品人生”，“品褚橙,，任平生”……不光在微博上,，在一些公司活動,、媒體年會、企業(yè)家俱樂部,，都能看到褚橙的身影,。很多企業(yè)家都發(fā)表吃橙感言�,！拔页赃@個橙子時,，立刻想到的是我應該給褚時健寫封信表示感謝，”柳傳志對《商業(yè)周刊 / 中文版》說,，他曾跟褚時健同臺領過獎,。“雖然他有錯誤,，但制度和大環(huán)境也應該總結教訓,，企業(yè)辦得好不好，一把手至關重要,，不要殺了能下金蛋的母雞,。” 至此,，褚橙效應到了胡海卿所說的第三階段賣點“褚時健傾橙北京”,，“傾橙有兩層意思，一是橙子銷量一直在突破,，二是越來越多社會精英都在為褚老的精神所折服”,。褚時健帶著褚橙進京，不僅僅是褚橙營銷的升華,，而是整個本來生活這個剛剛成立不足一年的小電商企業(yè)的營銷的升華,。整合就在這樣的精心策劃之下愈加明顯。如果說 2012 年的褚橙營銷僅僅是小試牛刀,，那么,，接下來的 2013 年便成為人們期盼經典的到來的關鍵時刻。 2012 年的整合營銷還僅僅停留在傳統(tǒng)的整合上,， 2013 年的整合就產生了完全不同的整合理念,，整合互動理念這個被立鈞世紀營銷策劃首席專家任立軍多次提及的概念，在本來生活的褚橙營銷當中用到了極致,。 2013 年,，把褚橙成功推向年輕人，哥賣的是勵志不是橙子,。 2012 年的成功給本來生活網帶來了壓力同時也充滿了向上的動力,，他們期待著挑戰(zhàn)營銷的極點，也正在密謀著更大更新理念的整合營銷，年過八旬的褚時健老人靜靜地等待著他所期盼的結果的出現,。誰愿意給你做免費的宣傳呢？當然有,，就是你那忠實的粉絲,。但這些主要是年輕人，因此,，本來生活網 2013 年整合營銷的目標鎖定在了個輕人身上,，他們要讓勵志橙訴求到真正地需要勵志的年輕人身上。為此,，本來生活網做了一個極大地布局：本來生活跟聯想合作,，柳傳志表示可以將自己的名字放在禇老背后，非常高興,，所以本來就做了一個產品組合叫“禇橙柳桃”,，然后潘石屹覺得能夠跟在禇老和柳傳志背后很榮幸，所以本來生活就做了“潘蘋果”,。顯然,，這樣的一連串的布局并非幾個老名人的自發(fā)行為，而是本來生活網精心做下的整合布局,，把這三大名人整合在一起那會是什么樣的結果,，套用雷軍的語式，豬都會想到,，但顯然,，豬不可能做到，這需要一幫聰明的家伙身體力行,。顯然,，本來生活網已經為接下來的進一步整合營銷打下堅實的基礎，這樣的基礎顯然是要“蓋起摩天大樓”的氣勢,。沿襲 2012 年宣傳 " 勵志橙 " 的主線,， 2013 年本來生活的褚橙營銷精選了一批青年成功者向褚時健致敬，推出了一個視頻系列 " 褚時健與中國青年勵志榜樣 " ,。在這系列片子里,，蔣方舟、趙蕊蕊等等 80 后名人相繼講述自己的勵志故事致敬褚時健,，此外,，今年本來生活的褚橙營銷還有一個亮點，就是幽默營銷路線,。韓寒,，一個就夠了 2013 年 11 月 16 日中午，韓寒發(fā)了一條微博，內容是： " 我覺得,，送禮的時候不需要那么精準的… " ,，附圖是一個大紙箱，上面僅擺著一個橙子,，箱子上印著一句話： " 在復雜的世界里,，一個就夠了 " （韓寒主辦的 " 一個 "APP 的口號）。這條微博霎時引起大規(guī)模圍觀,，圍觀者紛紛評論： " 橙心橙意,，一個就夠了！ "" 韓少應該后悔當初怎么不把 ' 一個 ' 叫 ' 一車 ' 或者 ' 一噸 '" ,、……看官各種會意的打趣,，加上韓寒故作無奈的語氣，這條微博引來 300 多萬人次閱讀,， 4 千多個轉發(fā)評論,。有精明一點的圍觀群眾看到箱子右上角的 " 本來生活 " 標志，開始揣測： " 這是本來生活在賣褚橙的廣告吧 " ,。把韓寒整合進來,，不僅僅是一個簡單的代言整合，而是巧妙地結合了韓寒主辦的“一個” APP 的口號,，這樣的整合巧妙到了極致,。營銷策劃專家任立軍指出，很多企業(yè)絞盡腦汁來做營銷創(chuàng)意和策略,，其實,，這樣的經典一個真的就夠了，但其背后卻是本來生活營銷團隊對于可能有用的營銷資源的認知和深刻洞察,，一個高明的創(chuàng)意,，看似簡單，實則蘊藏著大量的前期信息搜集,、整合,、分析和洞察，最后的一句話,，讓你覺得“仿佛就在身邊”,。然而，別說褚橙的營銷不可模仿,，就是其他農業(yè)品牌的營銷亦不可模仿,，在營銷策劃專家任立軍十幾年的營銷策劃經歷當中，尚沒有通過模仿而成功的品牌,。但是思維方式,、營銷理念、操作模式是可以借鑒的，這對廣大的農業(yè)品牌和眾多的農業(yè)產業(yè)化企業(yè)來說是非常重要的,。對于今天的很多農業(yè)品牌和電商品牌而言,，如何創(chuàng)造出好的，能夠被消費者甚至連名人都希望去主動傳播的內容很重要,，內容可以從個性化的包裝,，從熱點的可以引發(fā)大家共鳴的網絡語言入手，在禇橙的案例中,，個性化的包裝本身就是一種內容的營銷方式。對于農業(yè)品牌而言,，很多產品都沒有差異性,，在產品缺乏差異性的基礎上，需要考慮是不是有與品牌相關的個性化的內容和話題的創(chuàng)造,。新生代消費群的圈子營銷整合這有點兒像凡客當年做的凡客體,，不管現在凡客做得怎么樣，但至少當年,，凡客體的出現令很多新生代消費群趨之若鶩,。但這次本來生活同樣尋找來一幫具有影響力的 80 后們，但這次沒有什么體,，他們要做得與眾不同,，這就有了一段段經典營銷整合互動案例。在預售階段,，本來生活在北京電臺里面打了第一波廣告,，做了一個視頻，找了十位 80 后各行各業(yè)在自己領域里面有影響力或者有杰出成就的人,，拍了一段視頻,，他們處在事業(yè)的轉型，他們在人生中遭遇了一定的挫折,，他們是如何面對自己事業(yè)的轉型,，在遭遇挫折的時候如何解決的 ? 這十個人物是我們認為是平民英雄，我們認為禇老的精神符合我們的精神,，最后一位嘉賓是 2008 年奧運會領舞的演員,，她非常堅強，她發(fā)明了手舞,，非常堅強,、非常厲害，例如,，還為 80 后的代表蔣方舟拍攝了視頻,，當天瀏覽量達到 18.5 億，這 10 個人每個人背后都有自己的粉絲，在他的粉絲群里面獲得一個很好的傳播,。同時,，還找到很多意見領袖來傳播禇橙的理念，例如,，講到 80 后繞不開韓寒,，而本來生活邀請韓寒來傳播，他也很樂意,，我們希望禇時健的故事通過韓寒這個講述者再次傳遞給 80 后的年輕人,。然后韓寒給禇老寫了一句話，“我欣賞所有跌倒后能爬起來的人,，尤其是那些被人身后推倒而非自己跌倒的哪些人”,。在媒體上他就禇老的東西接受了媒體的采訪，并在網絡上獲得了很好的傳播,。蔣方舟當時正好出了一本新書,，本來生活在網上做了特別的推送，買一箱禇橙送一本蔣方舟的書,，利用出版社的微博,，當時獲得了一千多轉發(fā)，蔣方舟找了身邊一百多個朋友,，把特別款贈送給他們,，這一百個朋友也會在微博進行傳播，這個就是圈子的效應,。一個八旬老人的勵志橙讓一群 80 后新生代消費群的意見領袖來詮釋勵志,，真是太恰當不過了，這顯然不是這一整合營銷的關鍵點,，其關鍵點是,，這些 80 后意見領袖所處于的人生節(jié)點,，他們需要對自己的事業(yè)和人生做出全新的突破，在這樣的關口，一個超級勵志的老人呼喚,，正好與他們期待的人生和事業(yè)的轉型相吻合,，再加上中國文字的天生創(chuàng)意性,，讓這種跨越年齡的勵志故事得到了空前的追捧,。營銷策劃專家任立軍指出，在這個階段,，整合營銷被本來生活團隊運用到了極致,，這種極致的表現正是中國營銷人需要突破的關隘。在面對 80 后 90 后新生代消費群時,，營銷者是否有足夠的應對之策,，將在未來很長一段時間里考驗著營銷人的智慧,。專家觀點第一點，毫無疑問,，本來生活與褚橙的聯合營銷是無法進行復制的,。立鈞世紀營銷策劃專家任立軍指出，但這種整合營銷的模式是可以復制和借鑒的,，整合營銷已經進入到互動整合時代,，品牌可以利用的資源超級豐富，企業(yè)到底要運用哪些資源是企業(yè)要思考的,，企業(yè)到底怎么運用這些資源也是企業(yè)要思考的,。如果品牌想投入大量的資金來進行營銷推廣無可厚非，但在品牌運營資金有限的情況下,，借助一定的資源優(yōu)勢,，將資源優(yōu)勢逐級放大，再整合進入更多的可以互動的資源,，做整合營銷推廣，或許是比較切實的辦法,。; 735 次閱讀|0 個評論

中國為什么沒有優(yōu)衣庫——解密中國連鎖經營困局第二篇第三章(由上海六韜三略營銷策劃 ...: 六韜三略策劃 2014-1-14 17:32; 我們把員工稱做伙伴,。伙伴這個詞是非常重要的詞,，對于我來說有著非常不同凡響的意義,。我們 58 個國家有 20 萬的伙伴， 17 000 家門店,，每周我們?yōu)? 7 000 萬的客戶服務,。有這么多的員工意味著我們要承擔責任，而不只是僅僅以掙錢為目標,，我們管理公司的方法或者說我們建立星巴克的方法,，就是一種以人文精神來經營它。 ——霍華德·舒爾茨第三章連鎖品牌概論連鎖品牌概論中國連鎖經營經過多年市場發(fā)展,，整個業(yè)態(tài)的規(guī)模已經今非昔比,。根據中國國情和連鎖企業(yè)發(fā)展的客觀要求，中國連鎖經營行業(yè)呈現出許多特點,。零售連鎖現狀業(yè)態(tài)多樣化業(yè)態(tài)即針對消費者的特定需求,，按照一定的戰(zhàn)略目標，有選擇的運用商品經營結構,、店鋪位置,、店鋪規(guī)模、店鋪形態(tài),、價格政策,、銷售方式,、銷售服務等經營手段，提供銷售和服務的類型化服務形態(tài),。根據這個定義,。一般可以把連鎖業(yè)態(tài)分為便利店、折扣店,、超市,、大型超市、專賣店,、倉儲會員店,、廠家直銷中心等。業(yè)態(tài)的多樣化就是多種業(yè)態(tài)并存,、發(fā)展與競爭,，是經濟發(fā)展和服務深化的表現。現階段中國連鎖企業(yè)有便利店,、折扣店,、超市、大型超市,、倉儲會員店,、專賣店等多種業(yè)態(tài)，其中超市這種業(yè)態(tài)的門店數最多,，其后依次是便利店,、專賣店、大型超市,。在商品銷售額中 2008 年超市的銷售額最大,，其同比增長為 17. 190/ ，而便利店的同比增長為 19. 120/ ,，折扣店的為 27. 47% ,，大型超市的為 19. 35% ，倉儲會員店的為 17. 05% ,，專賣店的同比增長為 25. 790/ ,，家居建材店的為 6.27% ，廠家直銷中心的為 20. 86% ,。綜合營業(yè)面積和從業(yè)人數,，超市是中國連鎖經營業(yè)中的主要業(yè)態(tài)，超市和大型超市容納的從業(yè)人員較多,、營業(yè)面積大,，但其銷售增長卻比較低。折扣店和專賣店的增長比較高,，是連鎖經營中比較有發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)態(tài),。家居建材商店和廠家直銷中心銷售額較少,，發(fā)展速度相對較慢。中國連鎖企業(yè)遍布在全國各地,，但備地發(fā)展的水平不均衡這主要源于在中東西三部分地域發(fā)展不平衡,。東部地區(qū)基礎設施好，人口密集,，工業(yè)化和城市化水平高,。中西部地區(qū)由于起步晚，設施差,，連鎖企業(yè)的發(fā)展與東部相比顯得比較遜色,。東部地區(qū)在門店數量、營業(yè)面積,、從業(yè)人數,、商品銷售額均具有明顯優(yōu)勢，這種局面的形成是有歷史原因和客觀條件限制的,。同時表明中國中西部地區(qū)的市場還未完全開發(fā),，在中國實施西部大開發(fā)戰(zhàn)略之際，連鎖企業(yè)在該地區(qū)還是有發(fā)展?jié)? 力的,。中國連鎖經營發(fā)展速度較快近幾年來中國經濟快速發(fā)展,，城市化進程加快，大量農村人口涌人城市,，城市規(guī) 模和城市人口不斷增加。人們的收入和消費也不斷增加,。而作為以廣大消費者為主要銷售對象的連鎖企業(yè),，在市場需求擴大的情況下也取得了快速發(fā)展。對于連鎖的模式,，比較常見的有直營,、特許加盟（委托加盟）、特許經營,、托管,、半托管與白愿連鎖幾種方式。其中,，最為簡單而且又直接的劃分卻是直營與加盟的兩種形式,。特許加盟、特許經營與托管,、半托管均是加盟形式的變化而已,。零售連鎖的集中商業(yè)模式直營連鎖 ——就是指總公司直接經營的連鎖企業(yè)，即由公司本部直接經營投資管理各個零售點的經營形態(tài),，此連鎖型態(tài)并無加盟店的存在,。所有的直營店面與連鎖主體是同一個有機體,。此連鎖主體的主要任務在“渠道經營”，其主要的本質是指透過經營渠道的拓展從消費者手中獲取利潤,。特許加盟 ——即由擁有產品技術,、管理經驗與品牌的總部，允許加盟主體使用其品牌,，并指導傳授加盟店各項經營的技術經驗,，并收取一定比例的權利金及指導費，同時收取一定的服務費作為合作關系,。此種合作關系即為特許加盟,。自愿加盟（ Voluntary Chain ， VC ）——即白愿加入連鎖體系的商店,。這個單獨的門店原本已經存在或基于某一區(qū)域性的品牌主體已經存在的現象,。所以從此點上有別于加盟店的意義。白愿加盟體系中,，商品采購權是屬于加盟主個體所有,，而運作技術及門店品牌則歸連鎖主體持有。所以白愿加盟體系的運作雖然維系在各個加盟店對“品牌共同體”認同所產生的團結力量上,，但每家店與連鎖主體之間的聯系卻又相當的松散,。托管經營 ——托管即委托管理或委托經營的簡稱。企業(yè)或者個人將白己企業(yè)或者產權的管理權部分或全部委托給一些專業(yè)的機構或個人進行管理與經營的行為,。半托管經營 ——半托管經營本身的含義和托管經營是一樣的,，只是盟主與加盟者之托管經營酌周期不同而已。例如,，肯德雞在正式將門店交付給加盟者之前,，由企業(yè)進行全部托管經營與管理，直至門店開始贏利,。這樣就降低了沒有經營管理經驗的加盟者初次管理門店的經營風險,。另一個便利店連鎖巨頭 -7 - ELEVEN 在某些區(qū)域展開在將加盟店交付給加盟商之前也采取此種模式。特許經營 ——只是以品牌授權的方式特許一家企業(yè)或個人獨立經營某一個市場,，授權主體只能獲得授權費,，而得不到任何過程經營利潤。此種方式的主要特點一般是特許與授權是缺乏控制的,，也許授權主體考慮更多的或許是一種鋪墊與試探,，即在市場本身存在很多不確定性因素的時候，往往采取此種方式,。星巴克咖啡剛進人中國的時候,，因為對于中國市場體驗式咖啡文化的不確定性（其價值定位與上島咖啡有本質的區(qū)別），對于北京和廣東市場便分別以北大咖啡和美大咖啡的特許經營的方式初探中國市場,，以便減少進入的風險,。中國連鎖經營中存在的問題很多連鎖經營企業(yè)沒有完善的物流配送中心連鎖經營是通過一定的聯結紐帶,，將眾多分散孤立的經營單位連接在一起，并按照一定的規(guī)則要求運作,。中國連鎖企業(yè)要想實現企業(yè)規(guī)�,；芾砭毣�,，運作高效率,，增強競爭力，就要建立與之相配套的物流管理系統(tǒng),，配送中心是連鎖經營的后勤基地,。綜觀許多國外大連鎖企業(yè)，其發(fā)展壯大均離不開高效 m 色的物流系統(tǒng),。沃爾瑪的成功在于其商品的低價和企業(yè)規(guī)模,，然而在商品低價和企業(yè)規(guī)模的背后是其強大高效的后勤物流配送體系。沃爾瑪正是通過其超強的配送能力,，把制造商,、物流商融入白己的營運網絡，以最短的時間和最低的成本完成商品從廠家到商店的移動,。其后勤配送的高效性和精確性,，令許多對手感嘆。正因為如此優(yōu)秀的后勤配送,，沃爾瑪才逐步發(fā) 展壯大,。通過集中配送減少了流通環(huán)節(jié)，降低交易成本,，實現利潤最大化,。這是沃爾瑪取得成功的關鍵，也是當前中國大多數企業(yè)應當追求的目標,。目前中國的一些連鎖企業(yè)形成不了有效的規(guī)模經濟，無法在現有的技術條件下最大限度她降低成本,。經營管理不科學,，管理思想落后，缺乏整體戰(zhàn)略意識首先,，我國許多連鎖企業(yè)的連鎖經營管理缺乏知識化,，運作不規(guī)范，表現為缺少市場競爭和整體戰(zhàn)略意識,。一些連鎖企業(yè)缺乏整體戰(zhàn)略發(fā)展意識,，盲目擴張，不計成本,，造成企業(yè)發(fā)展資金的過度消耗,，發(fā)展后勁不足,。連鎖經營是一種先進的經營方式，其從業(yè)人員的素質應當達到一定的要求,，而目前管理人才的缺乏則制約了中國連鎖企業(yè)的發(fā)展,。其次，在實際操作中,，管理方式落后,，效率低下。作為一個擁有眾多門店的連鎖經營企業(yè),，經營管理是至關重要的,。盡管中國許多企業(yè)已實現管理信息化，但信息技術應用的程度及管理水平的提高還是不足的,。目前真正實施單品管理的企業(yè)不多,，絕大多數企業(yè)仍然對商品采取大類管理，商品采購比起歐美大型連鎖來講依然比較落后,，一般是人 T 訂貨,，電話處理，最后才輸入計算機系統(tǒng),。這樣企業(yè)無法對商品的周轉狀況和利率進行詳細了解和評估,。連鎖企業(yè)的總店與分店的關系有很多種，如果是直接經營的連鎖企業(yè),，總店對分店有絕對的控制權,，而特許經營的連鎖企業(yè)通過允許別的門店利用白己的品牌來進行經營活動。分店要遵守與總店的相關協議,，總店對分店有一定的約束力,。一些企業(yè)因不加區(qū)分企業(yè)總店與分店的關系，造成管理混亂,，嚴重地阻礙了企業(yè)的發(fā)展,。品牌形象差，缺乏文化含量品牌是連鎖經營的基礎和靈魂,，優(yōu)秀的連鎖企業(yè)都有一個知名度高,、口碑頗佳的品牌。許多國際大型連鎖企業(yè)有著較強的品牌意識,，它們十分重視白己的企業(yè)形象,。它們通過一系列營銷活動、企業(yè)管理的創(chuàng)新,。尋求差異化和個性化,，來塑造白己的品牌，提高品牌的知名度，進而建立良好的品牌形象,。中國本土企業(yè)占國內市場的比重很小,，也缺乏競爭力，而外來知名品牌的零售業(yè)連鎖企業(yè)相對講實力雄厚,，規(guī)模較大,，它們紛紛進入中國一線城市，建立一個個據點不斷蠶食中國本土企業(yè)的市場份額,。目前進入北京,、上海、廣州等各大城市的外來知名企業(yè),，如法國的鱷魚,、皮爾卡丹，美國的花花公子,，德國的彪馬等,，香港的惠康、百佳,、華潤等,，日本的八佰伴、將軍等,，都是有著優(yōu)良的品牌形象和較強的品牌意識,。這些企業(yè)的品牌培養(yǎng)都經過一個相當長的過程。相對于海外連鎖大軍的大量進入,，中國知名的連鎖企業(yè)卻寥寥無幾,。中國的連鎖企業(yè)由于發(fā)展上的差距以及急功近利的發(fā)展心態(tài)，忽視企業(yè) 的品牌發(fā)展,，因此中國的連鎖企業(yè)尚未形成像家樂福,、沃爾瑪那樣的國際大品脾。資金短缺,，店鋪建設緩慢,，難以形成規(guī)模經濟連鎖經營最為關鍵一點就是努力通過規(guī)模經濟取得效益，如果網點或店鋪數較少,，則無法通過集中進貨和統(tǒng)一管理帶來的價格優(yōu)勢和成本降低獲取規(guī)模效益,。連鎖經營中有九個統(tǒng)一：統(tǒng)一店名、統(tǒng)一店貌,、統(tǒng)一采購,、統(tǒng)一價格,、統(tǒng)一配送,、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務,、統(tǒng)一宣傳,。建立符合九個統(tǒng)一原則的連鎖企業(yè)需要較多的資金，這是一般企業(yè)在起步階段難以承受的,。尤其對剛剛起步的企業(yè),，由于資金和店鋪的制約，所以難以形成規(guī)模經濟,。中國連鎖經營企業(yè)與國外大企業(yè)相比規(guī)模小,，經營成本相對高，在商品銷售價格上處于劣勢,。這是在短期內不易改變的,。相關政策法律不夠完善連鎖經營在一個國家的發(fā)展，離不開良好的政策環(huán)境和健全的法律保障,。寬松的政策環(huán)境和健全的法律保障機制是保證連鎖經營順利發(fā)展的重要影響條件,。中國有些地方的地方保護主義和行業(yè)壟斷現象嚴重，影響了市場的公平競爭,，這對本土連鎖企業(yè)的長遠發(fā)展是不利的,。同時，一些地方的市場監(jiān)管不力,，管理混亂給企業(yè)連鎖經營的發(fā)展帶來一定的阻礙,，影響了連鎖企業(yè)擴大經營的積極性。這些都需要完善法律法規(guī),，制定相應措施,，規(guī)范市場秩序。連鎖零售業(yè)通過商業(yè)模式創(chuàng)新,，應該更好地滿足消費者的個性化需求,，營造健康環(huán)境，更加注重消費者體驗,。加快發(fā)展社區(qū)商業(yè),，引導連鎖企業(yè)發(fā)揮網點布局的優(yōu)勢。連鎖成就霸業(yè) 2012 年入圍《財富》世界 500 強的門檻約為 195 億美元,，比上年的 171 億美元提高了 24 億美元,。與 2011 年相同， 2012 年上榜的 61 家大陸公司中仍然只有兩家民營企業(yè),，即華為公司和江蘇沙鋼集團,。 2011 年，《財富》高級排行榜編輯 I ．． Michael Cacace 到訪中國,，他預測在 2012 年的世界 500 強排行榜上,，中國上榜企業(yè)的數量將達到 75 家；而到 2014 年，將達到 100 ～ 110 家,。我們相信,，中國將來肯定會有更多的國資背景的企業(yè)進入世界 500 強排行榜，而與此同時,，隨著中國經濟市場化進程的深入,，行業(yè)和地域的進入壁壘不斷減少，也會有越來越多的中國民營企業(yè)上榜,。 500 強中前六大行業(yè)中,，除了零售以外，銀行,、保險,、車輛、煉油,、電信都是高度壟斷,、高度進入壁壘的行業(yè)，而沃爾瑪更是雄居世界 500 強之首,。沃爾瑪發(fā)展的速度到底有多快,？ 1955 年《財富》第一次排列美國 500 強座次的時候，沃爾瑪還沒有誕生,； 1994 年,，《財富》首次將服夯類公司和 T 業(yè)公司放在一起排名的時候，沃爾瑪已經嶄露頭角,，但在 500 強名單里沒有它,；短短 7 年多時間，沃爾瑪就升至榜首,。分析家認為,，沃爾瑪之所以成功，是因為它將尖端科技和優(yōu)質服務巧妙地結合在一起,。這樣奪目的傳奇和沒有門檻的白由模式,，使得更多的普通人可以憧憬另一個 WAI 。 MART 的夢想,。我們講述了很多大企業(yè)的案例,，諸如麥當勞、肯德基,、沃爾瑪,、微軟以及一些銀行巨頭們等。除這些巨頭之外,，我們能看到一些小小的企業(yè)憑借著某些簡單的特色和優(yōu)勢,，竟然也推及到大江南北,，遍地開花，諸如沙縣小吃,、蘭州拉面、桂林米粉等,。這些小吃店雖然處于市場的低端,，但是我們仍然看到它們顯示 m 的群體魅力。 500 強中所有的零售企業(yè)都是以連鎖經營為基本發(fā)展模式的,。無論是世界 500 強企業(yè),，還是這些街頭的小商販小門店，處處都在體現了當前時代經濟發(fā)展下,，連鎖日益凸顯的趨勢,。由此可以看出零售業(yè)的根本出路就是連鎖。連鎖意味著你可以標準地復制,、你可以創(chuàng)造規(guī)模,、你可以在產業(yè)鏈條中取得強勢地位，你可以持續(xù)地增長并借此獲得資本市場的支持,。; 1421 次閱讀|0 個評論

快速消費品(FMCG)行業(yè)解決方案二: 銷路通 2013-12-20 09:20; 面對日益激烈的市場競爭,，成本不斷攀升，快速消費品行業(yè)除了采用在采購,、生產領域加強管理降低成本,，提升營銷效率及降低營銷成本、科學管理和調動營銷資源已成為快速消費品企業(yè)考慮的重要問題,。 FMCG行業(yè)解決方案　　銷路通軟件提供的 FMCG 行業(yè)解決方案可以幫助企業(yè)管理者及時,、準確、全面的掌握銷售信息,、客戶關系管理,、財務統(tǒng)計等信息，實現企業(yè)“以客戶為中心”的營銷服務體系,，管理企業(yè)的銷售體系,、降低庫存成本，與ERP/CRM/OA系統(tǒng)無縫連接,，成為企業(yè)銷售實現的堅強后盾,。　　網上客戶服務系統(tǒng) 銷路通軟件提供網上客戶服務系統(tǒng)是基于LMS的建立的以客戶為中心的企業(yè)門戶系統(tǒng)，可以進行訂單跟蹤和庫存查詢,。訂單管理系統(tǒng) 　　銷路通軟件支持客戶通過網上下達預訂單,，根據銷售區(qū)域、產品組,、渠道,、客戶進行分配量控制,，并與ERP系統(tǒng)實現無縫連接。通知預警系統(tǒng) 銷路通軟件可以通過Email,、系統(tǒng)彈窗,、SMS方式自動發(fā)送庫存、銷量,、訂單,、警告等信息給授權用戶，最大限度地提升FMCG企業(yè)內部協作滿意度,，使得一線銷售部門或其相關人員可以及時準確地得到相關業(yè)務信息,。強有力的決策支持快速消費品行業(yè)既有傳統(tǒng)的經銷商渠道銷售，又有諸如大賣場直接營銷,，還有專賣店等多種方式,，營銷管理必須滿足多樣性的需求。同公司內部的ERP/財務管理軟件等無縫連接　　一般快速消費品企業(yè) 都采用了ERP等軟件提升企業(yè)的管理能力,，作為管理不可分割一部分,，營銷管理系統(tǒng)要與ERP系統(tǒng)實現無縫連接。營銷管理全過程的控制銷路通軟件營銷管理解決方案包括全部過程連續(xù)的操作,、控制,、查詢、跟蹤服務,。FMCG企業(yè)的營銷管理應有強大的統(tǒng)計,、查詢、數據挖掘功能,�,？煜菲髽I(yè)的營銷管理系統(tǒng)不能只是簡單的數據統(tǒng)計、查詢,，而且能夠從紛繁復雜的統(tǒng)計數據中依照現代企業(yè)的管理和分析方法進行數據挖掘,，提供給企業(yè)決策層科學、準確的分析數據和結論,。原文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/1726.html; 460 次閱讀|0 個評論

FMCG企業(yè)實施客戶服務平臺的必要性: 銷路通 2013-12-6 13:45; ❶發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍 ❷客戶忠誠度下降5%,，企業(yè)利潤下降25% ❸向新客戶推銷產品的成功率是15%，向老客戶推銷產品的成功率是50% ❹如果將每年的客戶關系保持率增加5%,，則利潤將達25%-85% ❺60%的新客戶來自老客戶的推薦 ❻20%的客戶帶來80%的利潤,！銷路通 — FMCG 企業(yè)經銷商服務平臺愿文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/748.html; 711 次閱讀|0 個評論

FMCG企業(yè)營銷管理系統(tǒng)的技術需求: 銷路通 2013-12-3 09:47; 營銷管理系統(tǒng)平臺是一個嚴密的、集成的和統(tǒng)一的管理系統(tǒng),，從銷售團隊管理,、客戶管理、產品管理,、渠道管理,、市場活動（行為）管理,、預算管理、費用管理等,，到客戶服務,、知識管理，再到內部的營銷運營控制,，是一個前后呼應,、內外兼修的“管理閉環(huán)”系統(tǒng)。對于 FMCG 企業(yè)營銷管理系統(tǒng)來講,，除了業(yè)務層面實施營銷管理系統(tǒng)的需求外，我們也不能忽略作為一個信息系統(tǒng)在技術層面的需求,。銷路通多年對快速消費品行業(yè)的關注及經驗,，積累了快速消費品企業(yè)對營銷管理系統(tǒng)的一些普遍性技術需求，如下： (1) 實用性快速消費品企業(yè)由于行業(yè)的特殊,，照搬其他行業(yè)的系統(tǒng)很難應用到快速消費品企業(yè)的營銷管理中,。系統(tǒng)的適用性主要包括系統(tǒng)對企業(yè)需求的滿足及企業(yè)應用的便利性�,？煜髽I(yè)營銷管理系統(tǒng)一般應用可以分成三個層次：具體的業(yè)務操作人員,；中層管理人員、高層領導,。對于這三層人員來說,，需求和應用方式是完全不同的。系統(tǒng)的實用性在于業(yè)務操作人員能夠方便地錄入,、查詢信息,；中層管理人員能對業(yè)務操作人員錄入的信息、申請等進行審查,、批復,，如需要遞交到更高層次領導審批的也能便捷的交付給相關領導，利用系統(tǒng)跟蹤所轄區(qū)域,、人員的營銷行為,，并能快速做出指導；高層領導能夠快速,、有效地從系統(tǒng)中獲得想要的信息,，查看企業(yè)整體宏觀營銷數據，制定營銷戰(zhàn)略或做出相應調整,。同時系統(tǒng)操作要簡潔,、直觀，人機交互性要強,，界面要友好,、注重用戶體驗,，這就是所謂的系統(tǒng)實用性。 (2) 可靠性營銷管理系統(tǒng)的可靠性包括如下兩個方面：一方面是系統(tǒng)本身的可靠性,，即系統(tǒng)運行的可靠性,，營銷管理信息系統(tǒng)一般都是7x24運作的系統(tǒng)，系統(tǒng)的可靠,、穩(wěn)定運行非常重要,；另一方面是系統(tǒng)“數據”的可靠性，既系統(tǒng)數據是始終處于可靠的狀態(tài)下,。營銷管理系統(tǒng)的數據對快速消費品企業(yè)至關重要,，這些數據是快速消費品企業(yè)指導營銷工作、指定營銷戰(zhàn)略的重要指標,，數據的可靠性是營銷管理系統(tǒng)的根本指標,。 (3) 安全性營銷管理系統(tǒng)平臺最重要的是客戶信息及企業(yè)營銷信息，它們是企業(yè)最機密的信息的組成部分,。尤其在遠程訪問的過程中,。系統(tǒng)的安全保密性，不但包括系統(tǒng)遠程操作過程中的數據安全和隱私問題,，還包括內部使用過程中的權限管理,，其包括：數據的操作有嚴格的權限控制，只有獲得授權的操作人員才能對數據進行相應的操作,。操作要對數據的“增”,、“刪”、“改”及“查”能進行分別的權限控制,。 (4) 擴展性系統(tǒng)的擴展性需求包含如下兩部分的要求：系統(tǒng)本身可以升級擴展,，并且升級和擴展還將保留原來系統(tǒng)中的所有歷史數據；系統(tǒng)在不升級的情況下,，也是可調整的,，以適應新的、更復雜,、或者更大范圍的應用需求,，要求系統(tǒng)能夠有很好的彈性設置的能力。當企業(yè)的需求變化時,，系統(tǒng)要能夠適應企業(yè)流程的變化,，當企業(yè)各種流程變化時，能夠及時調整適應而不影響系統(tǒng)的運轉,。 (5) 兼容性系統(tǒng)兼容性是對系統(tǒng)和其他系統(tǒng)能否兼容,、集成的重要考慮。企業(yè)在管理方面將分成：客服系統(tǒng)（呼叫中心 Call Center 系統(tǒng)）,、企業(yè)資源計劃管理系統(tǒng)（ERP 系統(tǒng)）和營銷管理平臺（營銷管理系統(tǒng)）等幾個主要的部分,。營銷管理系統(tǒng)作為整個企業(yè)管理系統(tǒng)的一個部分,，一般情況下，營銷管理系統(tǒng)平臺將需要和其他系統(tǒng)進行集成,，以提高各信息系統(tǒng)數據的一致性,、減少重復輸入、提高效率和準確性,，保護IT投資,。營銷管理系統(tǒng)系統(tǒng)將需要充分考慮和其他系統(tǒng)的兼容及集成性能。 (6) 先進性系統(tǒng)的先進性也包含兩個方面內容：一是系統(tǒng)技術先進性,；二是管理思想的先進性,。所謂系統(tǒng)的技術先進性，即應用最先進的計算機及網絡技術,，應用Internet 技術,，來實現系統(tǒng)的應用；而管理思想的先進性,，即系統(tǒng)需要包含先進的管理理念和思想,，對于企業(yè)來說,，這些先進的理念和思想,，是可以學習和借鑒，并且能夠通過學習和借鑒來提高企業(yè)的管理水平,。 (7) 維護性系統(tǒng)維護的目的是要保證信息系統(tǒng)正常,、可靠地運行，并能使系統(tǒng)不斷得到改善和提高,，以充分發(fā)揮系統(tǒng)的價值,。系統(tǒng)維護的任務就是要有計劃、有組織地對系統(tǒng)進行必要的改動,，以保證系統(tǒng)中的各個要素隨著環(huán)境的變化始終處于最新的,、正確的工作狀態(tài)。快速消費品企業(yè)營銷管理系統(tǒng)要求系統(tǒng)能夠方便,、靈活地被維護,，包括系統(tǒng)本身的可維護性及系統(tǒng)內數據的可維護性等。 (8) 經濟性系統(tǒng)的“總擁有成本”最低,，是經濟性的關鍵指標,。總擁有成本包括：系統(tǒng)的硬件成本,、軟件成本,、培訓和實施服務成本及今后的維護成本。原文出處:http://www.xiaolutong.com.cn/news/html/455.html; 691 次閱讀|0 個評論

轉載客戶進店,，一言不發(fā)我該怎么辦,？: 熱度 2 鐘東鋒 2013-10-13 22:47; 客戶進店,，一言不發(fā)我該怎么辦？”在銷售培訓的課堂上,，經常有學員問我這個問題,，因此，這個問題也成為門店銷售培訓課程中重點討論的一個話題,。實踐出真知,，在經過多次的討論和總結以后，我們將一些優(yōu)秀門店銷售人員的做法拿出來和大家分享,，以起到拋磚引玉的作用,。一、用服務打動他客戶進店通常都處于比較疲憊的狀態(tài),，很可能客戶在來到你的店里以前,，已經在其他門店逛了很長一段時間，這種情況下他不愛說話是因為他累了,。作為一名優(yōu)秀的銷售人員要能迅速地識別出客戶的狀態(tài),，然后用貼心的服務來打動客戶。這樣的客戶進店,，如果是一個人來店,，他們看起來很疲憊而且情緒不高，任何產品都難以引起客戶的興趣,，因為他已經逛了很多家店了,，所以店員再滔滔不絕地介紹產品通常會遭到客戶的逆反，甚至挑釁,。如果是兩人以上客戶結伴來店的情況,，就要認真傾聽客戶之間的對話，他們兩人之間會有一人表現出很不耐煩的狀態(tài),。客戶進店雖然不說話,，但是遞一杯水給他，他總是要接的,。在為某家電連鎖企業(yè)培訓的時候,，他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的客戶服務項目，在這個項目推廣的過程中,，有一位賣彩電的店員給我們講了這樣一個故事：有一位女顧客帶著小孩來到店里,，起初她一言不發(fā)，誰知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了,，水灑了小孩一身,，他大聲哭了起來，由于當時是冬天，天氣很冷,，店員擔心濕衣服會讓小孩感冒,，便從三樓跑到一樓的小家電專柜借了個電吹風來，把小孩的衣服給吹干了,。女顧客被店員的這個舉動深深地感動了,，沒有和店員兜圈子直接說出了自己的購買要求和預算，最終在他們家買了一臺彩電,。這名店員總結說,，有的時候，真誠服務才是打開客戶心門的一把鑰匙,。二,、用資料留住他現在假設你來到了大海邊，你首先想到了什么,？有人說他看到了藍天,、沙灘和海水；也有人說他聽到了海風的聲音和遠處汽笛的聲音,，以及沙灘上孩子們的歡笑聲,；也有人說他好想大喊一聲，他想痛快地到大海里游個泳,。我們每個人與這個世界建立聯系的方式并不一樣,，有的人視覺靈敏一些，他的大腦記住的更多的是眼睛看到了什么,，而有的人聽覺更加靈敏一些,，他的大腦記住的更多的是耳朵聽到的聲音,，還有的人觸覺更加靈敏一些,，他更加習慣用身體記憶一些事情。既然每個人接觸世界記憶事物的方式不太一樣,，那么店員喋喋不休式的推銷方式,，顯然并不適合每個人，及時地給客戶遞上一張宣傳單頁,，既能夠確保自己在不了解客戶感官類型的情況下,，冒然采取了不當的銷售行為，又能夠給客戶創(chuàng)造一個新的注意點,，不至于總是盯著產品產生視覺疲勞,。我是非常提倡在銷售的過程中，通過用資料的方式來留住客戶的,，因為你會發(fā)現,，當你遞一張宣傳單頁給客戶的時候，他們往往會低著頭一邊看單頁一邊聽你的產品講解，有時候他們甚至會打斷你,，指著單頁的某款產品或者活動信息向你詢問一些細節(jié)問題,。銷售不是站在銷售人員的角度上把你知道的都告訴給客戶，而是客戶關注什么你就應該說什么,。三,、用贊美取悅他有些強勢型的客戶進店同樣不喜歡說話，原因就是他們根本就沒把銷售人員當回事,，這些人都有強烈的占有欲和控制欲,，他們看中的產品馬上就能做出購買決定，因為他們從來就不差錢,。但是這些強勢型的客戶有一個很大的問題,，就是他們其實并不專業(yè)，有些時候買產品完全是一時沖動,，如果他覺得不好在店里逛上一圈馬上就會走,，你要知道這種單子的銷售金額很大，作為銷售人員應該想盡各種辦法挽留客戶讓他開口說話 ,。肖大姐是某家木門店的銷售人員,，她曾經這樣搞定了那些不愛講話的強勢型客戶。一天,，一位中年婦女走進了門店,，肖大姐仔細觀察了一下這位顧客的穿著打扮，判斷出她是位有錢的主兒,，便熱情地上前打招呼,，誰知道被顧客冷冷地回了一句，“你不要跟著我,，我自己先看看,，有需要了我叫你�,！币桓鳖I導吩咐下屬的樣子,，沒辦法，肖大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面,�,？墒枪淞艘蝗Γ@位太太一句話也沒說,，看樣子對肖姐家的哪款產品都不太滿意,，肖姐再不出手客戶就要出門了。怎么辦,？情急之中,，肖大姐張口說了一句,，“美女，你這玉鐲是在哪里買的�,�,？”一句話終于打開了客戶的話匣子，肖大姐對客戶的玉鐲子贊不絕口,，女顧客更是喜笑顏開,，兩人相談甚歡。銷售最忌諱的就是只談生意不談感情,，銷售不關注人就想成交,，不管你的產品有多好都很難辦到，所以肖大姐從客戶身上的鐲子下手,，適度地贊美了一下客戶,，從而順利地撬開了客戶的金口。四,、用示弱懇求他客戶不說話的原因有很多種,，并不是所有的客戶進門不說話都是強勢型的客戶，也有些人不說話是出于心理上的需要,，在進入陌生環(huán)境時,，人們?yōu)榱诉m應新環(huán)境尋找安全感，通常就不愿意主動發(fā)言,，所謂言多必失嘛,。如果你能夠認識到這點，那么大部分人進門不愿意說話似乎是再正常不過的事情了,，問題就出在一旦客戶要出門了,，他還沒說話而你也沒說話，那么成交的機會就變得極其渺茫了,。　　在走訪門店的過程中,，我們還見到過這樣的銷售高手，她說,，“李先生,，麻煩您說句話吧,，從您到店都快 15 分鐘了,，您還一言沒發(fā)。我們店里有規(guī)定,，客戶進店 15 分鐘還不說話的話,，說明我們銷售人員的接待有問題，我們會被扣工資的,。李先生,，幫個忙為了讓我不要被扣工資,，您能告訴我您今天是想看什么樣的產品嗎？”門店銷售人員采用示弱的方式讓客戶開口說話,，雖然難登正統(tǒng)銷售的大雅之堂,，但是我個人覺得只要是能夠搞定的客戶的絕招、狠招,，都可以拿出來分享,，因為這名店員為了撬開客戶的金口肯定也花了不少心思，值得給予肯定,。五,、用產品吸引他客戶不說話不代表客戶就沒興趣不動心，客戶說了話也不代表他就真的想買,，所以客戶進門,，如何引起客戶的興趣讓他在店里逗留的時間更久才是問題的關鍵。產品同質化越來越嚴重的今天,，想要通過產品吸引客戶越來越難,，但是厲害的銷售人員知道， http://china.globrand.com/ 在產品銷售時還有一個絕招,，那就是產品演示差異化,。我自己也曾做過類似的事情，為了和某品牌電磁爐搶賣場人流量,，自己花錢跑到超市買了芹菜現場炒菜,，原因就是芹菜炒出來味道重能刺激人的嗅覺，吸引客戶往我的專柜前咨詢了解,。用產品吸引一言不發(fā)的客戶,，除了出奇制勝的演示技巧外，陳列也可以起到吸引客戶的作用,，好的陳列就是沉默的推銷,。因此，想要留住客戶的腳步,，有必要自己要突出的產品上面做出一些差異化的陳列來,，比如借助道具、燈光,、 POP ,、跳跳卡等方式都能起到這樣的作用。六,、用活動刺激他有些客戶進門不說話是因為他今天還不想買,，今天來店里就是要逛一逛了解一下，在這種情況下客戶抱著較強的防備心理,，擔心自己一說話就暴露了自己的底牌,。面對這樣的客戶,，銷售人員可以用促銷活動來刺激客戶，比如邀請客戶參加抽獎活動,，不管客戶來店買不買都可以參加免費的抽獎活動,，這樣的話既能夠引起客戶的興趣，同時還能為門店聚集人氣,。所以在我的另一篇文章《零售門店促銷創(chuàng)新的八個思路》中,，我曾經提到抽獎活動的意義和形式，其中之一就是要留人,�,！　� 　　面對客戶進門一言不發(fā)，我們要首先要做的不是要想辦法讓客戶開口說話,，而是要研究客戶為什么一言不發(fā),，然后對癥下藥才能藥到病除，以上六種方法只是眾多銷售人員最常見的一些方法,，猶如滄海一粟,，真心地期望更多的銷售人員分享自己的心得和體會。; 1010 次閱讀|0 個評論

《權衡：二十六種營銷模式》——第一章握緊拳頭打人疼（整合營銷）: 熱度 1 狼族人企劃 2013-9-18 13:24; 什么是整合營銷? 整合營銷是一種對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結合,，根據環(huán)境進行即時性的動態(tài)修正,，以使交換雙方在交互中實現價值增值的營銷理念與方法。整合營銷就是為了建立,、維護和傳播品牌,，以及加強客戶關系，而對品牌進行計劃,、實施和監(jiān)督的一系列營銷工作,。整合就是把各個獨立地營銷綜合成一個整體，以產生協同效應,。這些獨立的營銷工作包括廣告,、直接營銷、銷售促進,、人員推銷,、包裝、事件,、贊助和客戶服務等,。 ——摘自百度百科以往看抗戰(zhàn)片的時候,常常會聽到這樣的臺詞“集中所有炮火,將炮彈統(tǒng)統(tǒng)打光,集中絕對的優(yōu)勢兵力消滅敵人”,營銷不是打仗,不需要“傷害甚至消滅消費者,但市場營銷的原則和戰(zhàn)爭類似”,所以才有“商戰(zhàn)”一詞,商場如戰(zhàn)場一說。這也注定了整合營銷這一營銷模式的特殊地位,整合營銷可以是企業(yè)發(fā)展的整體戰(zhàn)略,也可以是市場竟爭的戰(zhàn)術手段和原則,既可以包容下以下的章節(jié)列舉到的營銷模式,還可以被企業(yè)運營過程中的研發(fā),、生產,、渠道、終端,、推廣,、團隊建設、規(guī)章制度,、人力財務等所有環(huán)節(jié),可以說是二十六種營銷模式的總綱,。如果能把握其精髓,并將其很好的運用到企業(yè)運營管理,市場營銷之中,你會發(fā)現市場并非那么難做,你會發(fā)現對手并非你想象的那么強大,你會發(fā)現你的團隊效率將會大大提升。由于整合營銷一旦運作起來,，將會使企業(yè)所有的營銷鏈調動起來進行營銷,，因此會常被人誤解為企業(yè)只注重商業(yè)利益而忽略企業(yè)的社會責任感，其實這種誤解并無道理,，因為社會責任感屬于社會倫理的范疇,，是一個企業(yè)在社會生存所需承擔的義務；而整合營銷講究的是市場營銷,，二者并無必然的聯系,，事實上利用整合營銷提升了企業(yè)的知名度，完成甚至超額完成了營銷目標,，企業(yè)將更加有實力,、有能力承擔企業(yè)的社會責任。然而整合營銷強調統(tǒng)一性和集中性的原則,，因此需要操盤手擁有極高的素質,，他需要了解能夠調動的所有資源加以集中，因此需要對企業(yè)所擁有的資源要足夠的了解,；他需要了解這些資源如何利用才能發(fā)揮最大的效果,，因此需要對各類資源所能發(fā)揮出的最大威力及風險規(guī)避之法了如指掌；他要了解各種資源的使用周期及方法,，因此需要對時間的把握要有精準的統(tǒng)籌安排,；如果是利用整合營銷從事市場份額的競爭，還需要對競爭對手的長處及短板了如指掌,，因此他要長期浸淫于市場及不斷的研究競爭對手的操作對手,，找到破綻，找到應對之法,。總體來說,，推行整合營銷的企業(yè)和操盤手，要擁有強大的資源掌控和調度能力,，如果沒有經歷過市場的競爭,，不是長期浸淫于市場的操盤手，根本無法駕馭,、調動,、整合企業(yè)可以調動的所有資源。整合營銷的應用條件整合營銷雖被我推為是所有營銷模式的總綱,，但其并非是能夠指導所有企業(yè)進行市場營銷,，也并不是所有的企業(yè)都適合這種要求有強大資源駕馭和調動力作為基礎的營銷模式,，要想應用此種營銷模式的企業(yè)需要具備哪些條件呢？如果你以為整合營銷適用于所有企業(yè),那就大錯特錯了,一旦以這樣的理念盲目的應用于所有企業(yè),也會使自己陷入絕境,整合營銷的本質是調動企業(yè)的所有資源協同作戰(zhàn),明白了這一點,你就會發(fā)現有些企業(yè)是不適合這種營銷模式的,舉例來說有以下幾種情況就不適合: 一,、尚未形成盈利模式的企業(yè),盈利模式是一個企業(yè)賴以生存的基石,在尚未形成盈利模式的情況下,就調動企業(yè)所能調動的資源作為籌碼全部押上,這會使企業(yè)的資源無法合理配置,成本無法準確控制,因而極易造成資源的浪費,甚至是勞民傷財,。就像一場戰(zhàn)爭,在你還未明確要采用合種戰(zhàn)略戰(zhàn)術贏得戰(zhàn)爭勝利之時,就調動所有兵種上戰(zhàn)場,屬于冒進行為,這并不可取。二,、對營銷目標,方法認識不統(tǒng)一時不適合采用此模式,。原因不難理解,整合營銷就像是戰(zhàn)爭中的大兵團作戰(zhàn),企業(yè)的每個部門都是這個兵團里的一部分,如果這個兵團里的每一支都不清楚自己為什么要打這一仗,要和什么樣的對手對陣,不知道自己團隊要把對手打到什么程度,各自對于這場戰(zhàn)爭的目的和目標認識都不統(tǒng)一,就難免會步調不一致,甚至還會起到反作用,一旦沒有完成目標,就極易出現推諉扯皮。三,、陷于資源爭奪和內斗的企業(yè),這個說法對于每個企業(yè)來說并不中聽,，也并非什么好事,但不可否認的是這樣的企業(yè)確實存在,在此情況還沒有結束的情況下就開始這種營銷模式,事實上準確來說不是不合適,而是很難實施,原因在于此種情況下爭奪的各方已撕破臉皮,即使沒有也是貌合神離,這樣的環(huán)境下你也很難調動,對手也不會輕易給你這樣的機會和精力一旦此情況出現,要么你盡快結束這種不利的局面,要么你就撇開爭奪的各方調動你現有的資源先行一步。整合營銷的實施原則: ♥明確目標,統(tǒng)一認識,。此原則的重要性上文已經做過論述,這里要補充的是,統(tǒng)一認識就是要清晰明確的告知給這些被你調動的資源擁有者你的目的是什么,你可以采用的方法有哪些(或者哪些是不被允許的),、你要在什么時間完成到什么程度,以及完成不了時會造成什么后果,會面臨什么樣的局面,讓每個人都知道他的重要性和其中的利害關系,只有統(tǒng)一認識才能步調一致。 ♥集中兵力,統(tǒng)一發(fā)力集中兵力才能統(tǒng)一發(fā)力,就像手掌,五個指頭都握緊了,才能使揮出的拳頭更有殺傷力,。整合營銷可以和哪些營銷模式同時使用? 整合營銷作為所有營銷模式的總綱,做為戰(zhàn)略時,它可以視其他的營銷模式為資源進行整合利用,做為戰(zhàn)術時,他可以以其他營銷模式為汽車,整合所有資源為能源進行驅動,可以說它是企業(yè)較為好用的一種營銷模式,。; 4499 次閱讀|0 個評論

客戶服務培訓: 胡一夫 2013-9-6 16:07; 客戶服務培訓講師：胡一夫客戶服務課程有哪些？客戶服務培訓講師有哪些,？客戶服務內訓專家哪位最權威,？客戶服務方面的培訓講師哪里找？國內最知名的客戶服務培訓專家是哪位,？歡迎進入著名客戶服務專家胡一夫老師課程《客戶服務培訓》,！培訓時間：2天培訓地點：客戶自定課程推薦：主要特點：詳細闡述客戶服務的操作精髓案例指導：分析客戶服務內訓的經典個案案例訓練：掌握客戶服務的技能提升方法行動建議：客戶服務培訓的實戰(zhàn)模擬練習提升建議：引爆客戶服務潛力的行動方案培訓對象：企業(yè)中高層管理者培訓背景：在經濟全球化和全球信息化的浪潮中，現代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經濟活動“鏈條”聯結在一起,。企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限,，出現了供應鏈管理和客戶服務等，正向企業(yè)外部延伸,，并使之成為擴展了的企業(yè)管理的重要內容,。客戶服務的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看,，客戶是企業(yè)的“衣食父母”,；從現代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關者”,。企業(yè)用自己的產品,、服務以至整個業(yè)務活動，幫助客戶在生產中或消費中取得更多的“剩余”,，同時為自己贏得利潤,，達到企業(yè)價值增值的目的。培訓大綱：胡一夫老師的《客戶服務培訓》課程內容如下：第一講游戲和活動活動中的畫家香皂交流的活力將抱怨作為機會關于客戶的表白客戶反饋：客服人員的表現和客戶期望客服電話流程圖客戶服務急行隊客戶服務實例客戶服務技巧1：做好準備客戶服務技巧2：迎接客戶客戶服務技巧3：溝通客戶服務技巧4：設定期望客戶調查表界定優(yōu)秀客戶服務差距分析高興的客戶／失望的客戶1 高興的客戶／失望的客戶2 提高客戶服務質量將產品和服務合為一體接打電話的重要技巧神秘客戶個人特性態(tài)度不誠懇的言語提出改進建議問卷調查和等級評定接打電話的技巧自測1 接打電話的技巧自測2 客戶服務技巧自測態(tài)度自測溝通能力自測客戶服務：正確的還是錯誤的? 接打電話技巧：正確的還是錯誤的? 培訓評估銷售服務必須要做的事團隊服務解決方案中大獎! 無形的數字計算猜原始數字三個字母的單詞你是哪種類型的客戶? 促使客戶購買的因素有哪些? 電話交流與其他交流方式有何不同? 誰是你的客戶? 誰造成了客戶的流失? 第二講角色扮演角色扮演：客戶聯系銀行的客戶／銀行工作人員設計部門的客戶／設計部門的工作人員游客／旅行社服務人員租賃房屋的客戶／房屋中介的服務人員家電商場的客戶／家電商場的服務人員飯店的客戶／餐飲業(yè)服務人員咨詢臺的客戶／咨詢臺服務人員要求開具發(fā)票的客戶／提供發(fā)票的工作人員簽訂合同的客戶／簽訂合同的工作人員使用程序說明的客戶／提供程序使用說明的工作人員客戶服務培訓總結備注：客戶服務培訓網為企業(yè)及員工提供公關培訓講師培訓診斷咨詢項目。包括怎樣測評客戶滿意度公開課,、公關培訓講師內訓,、績效管理講師外派、營銷戰(zhàn)略與信息技術的整合調研與咨詢等最完備的一攬子的客戶服務解決方案,。胡一夫老師的新聞發(fā)言人課程大綱可根據客戶需求量身定制,！; 965 次閱讀|0 個評論

網絡零售客戶服務模式分析（轉作者：楊甜甜）: 海石頭 2013-8-11 17:37; 摘要：在歸納網絡零售客戶服務特點和類型的基礎上,，以典型網絡零售企業(yè)客服模式——“銀泰網模式”和“天貓模式”為切入點,，分析典型網絡零售客戶服務的內涵與優(yōu)缺點，進而提出企業(yè)提升網絡零售客戶服務質量的對策建議,，為企業(yè)開展高質量的網絡零售客戶服務活動提供參考,。關鍵詞：網絡零售；客戶服務,；電話客服,；在線客服一、研究背景近年來,，我國電子商務發(fā)展迅速,，網絡零售企業(yè)在數量和規(guī)模上不斷擴張，經營日趨規(guī)范化品牌化,，對客戶服務質量要求不斷提高,。網絡零售在購物流程、支付方式,、配送手段,、客服模式、信用體系等方面與傳統(tǒng)零售存在較大差異,，導致網絡零售客戶服務的特殊性,。在此背景下，本文在歸納網絡零售客戶服務的特點和類型的基礎上,，以典型網絡零售客服模式——“銀泰網模式”和“天貓模式”為切入點,，分析典型網絡零售客服模式的內涵與優(yōu)缺點，進而提出企業(yè)提升網絡零售客戶服務質量的對策建議,，為企業(yè)開展高質量的網絡零售客服活動提供參考,。二、網絡零售客戶服務的特點客戶服務是企業(yè)面向終端消費者的一扇窗口,。傳統(tǒng)零售業(yè)的客戶服務通常具備銷售,、服務和形象展示三項功能。網絡零售環(huán)境下,，在繼承三項基本功能的同時,，針對網絡零售不受時空限制、虛擬化、高效率,、專業(yè)性強等特點,，對網絡零售客戶服務工作提出新的要求。（一）偏重導購銷售功能目前,，國內的網絡零售企業(yè)根據自身運營特點和發(fā)展階段,，一般將企業(yè)活動的重心集中在商品銷售、促進關聯銷售與反復消費,、精簡穩(wěn)定系統(tǒng)平臺,、降低實施的成本與實施周期四個方面。這其中,，客服在前兩方面起到重要作用,。網絡零售企業(yè)對客服的銷售能力的要求集中體現在三方面。首先,，客服崗位綜合銷售,、促銷與服務三種職能。與傳統(tǒng)零售企業(yè)相比,，網絡零售企業(yè)以小微企業(yè)為主,，組織結構相對簡單。以天貓家居類目大賣家“優(yōu)倍斯特家居旗艦店”為例,，企業(yè)下設運營,、客服、倉儲,、美工,、財務五部門。其中客服部負責為顧客提供商品信息,、促銷信息,、使用說明、包裝說明,、物流查詢,、退換貨、維修保養(yǎng),、返利回款等服務,；配合運營部下達、開展促銷活動,；實施客服調度管理,、投訴處理、顧客信息維護等工作,�,？头䞍叭灰殉蔀榧N售、促銷與客戶服務為一體的綜合性崗位。其次,，從事與導購銷售活動相關的售前客服在團隊中占絕大比例,。目前許多網絡零售企業(yè)為了劃清崗位職能、提高服務質量與效率,，將客服崗位細分為售前,、售中、售后與管理四類,。其中,，售前客服主要負責解答顧客信息咨詢、開展促銷和關聯銷售,；售中客服主要負責訂單的審核和確認,；售后客服主要負責查單查件,、退換貨及投訴處理,；客服管理主要負責日常分組、調度與考核,。以優(yōu)倍斯特家居旗艦店為例,，企業(yè)的售前、售中,、售后客服相互輪崗,，每日當班開展售前服務的客服人員占七成以上。此外,，績效考核中,，與銷售業(yè)績相關的指標占較大比重。目前,，許多網絡零售企業(yè)為了穩(wěn)定客服隊伍,、激勵士氣、提高管理效率與產出,，采用績效考核的形式發(fā)放薪酬福利,。通常，企業(yè)從工作業(yè)績,、工作能力和工作態(tài)度三方面考核員工,。其中，企業(yè)最為重視客服工作業(yè)績中與銷售能力相關的指標項,，如轉化率,、銷售額、銷售比重,、訂單總,、客單價、關聯銷售比例、主動營銷比例等,。（二）強調信息化技能網絡零售建立在互聯網與信息技術廣泛應用的基礎上,，需要計算機軟硬件、通訊設備,、通信技術,、網絡技術的配合與應用。因此,，從事網絡零售客戶服務的人員需要具備較高的信息化技能,，以適應工作環(huán)境的要求。對網絡零售客服的信息化技能的需求主要來自兩個層面：首先是相關軟硬件的正確使用與維護,。與網絡零售客戶服務相關的常用硬件包括計算機,、手機、話機,、耳麥等設備,，常用軟件包括即時通訊軟件、圖形圖象軟件,、文件處理軟件,、客戶關系管理軟件等。以銀泰網客服中心為例,，該部門依托電話中心開展客戶服務,，客服人員需要掌握坐席計算機基本操作、話機耳麥使用與保養(yǎng),、后臺訂單系統(tǒng)操作等信息化技能,，客服管理人員還需要掌握話務錄音與統(tǒng)計、等待隊列監(jiān)控與現場調度,、IVR菜單管理,、統(tǒng)計報表分析等信息化技能。其次是多平臺業(yè)務流程的快速掌握,。目前,，許多網絡零售企業(yè)都涉及多個平臺，如太平鳥服飾,，既有自營平臺下的B2C官方網站,，又有第三方平臺下的B2C網店（如太平鳥天貓旗艦店、太平鳥一號店等）,。不同電子商務平臺下的業(yè)務流程存在一定差異,，客服人員需要快速地掌握多平臺業(yè)務流程的特點與操作。此外,，隨著移動商務市場的快速興起,，通過智能手機,、平板電腦等設備完成的交易比例提高，客服還需掌握不同平臺在不同終端設備下的使用流程,，以指導消費者購物操作,。（三）注重服務規(guī)范性網絡零售活動具有虛擬性，消費者與商家不直接面對面交易,，只能通過文字,、圖片、視頻,、語音等數字化手段獲取信息,。與網站平臺、商品描述等固態(tài)信息相比,，客服與顧客間的有效互動,，對于解答商品屬性、傳遞品牌價值,、樹立企業(yè)形象具有更為積極有效的作用,。網絡零售企業(yè)重視客戶服務規(guī)范性具有三方面積極意義。第一,，遵循規(guī)范流程,，降低服務失誤風險。通過網絡開展客戶服務,，在擴展服務范圍和效率、提高單位時間內顧客接待數量的同時,，也增加了客戶服務人員的工作壓力和服務失誤概率,。制定并遵循規(guī)范客服接待流程，是企業(yè)降低服務失誤的一項基本舉措,。第二,，實施個性服務，提高轉化率與銷售額,。通常,，售前接待流程包含問好、提問,、分析,、推薦、談判,、幫助,、核實、告別八個步驟,。通過執(zhí)行標準的售前接待流程,，客服能夠引導性地提問,，分析和體察客戶的真實需求，從而個性化地推薦商品組合,，提高轉化率和銷售額,。第三，樹立企業(yè)形象,，提高客戶滿意度,。網絡的虛擬性會增加消費者的距離感和懷疑感，良好的客服互動交流,，能幫助消費者感知商品質量和服務態(tài)度,、樹立企業(yè)形象、提升滿意度,。三,、網絡零售客服類型（一）按顧客所處地域分根據網絡零售企業(yè)面向顧客的地域，網絡零售客服分為B2C內貿型客服和B2C外貿型客服兩大類,。B2C內貿客服的主要工作是使用即時通訊軟件和電話,，服務網絡零售的全過程；一般需要客服掌握業(yè)務流程,、商品特性,、物流支付、保養(yǎng)維護等全方位的知識,；典型代表如京東商城客服,。與國內網絡消費者不同，國外的消費者對網上購物和B2C網站具有較強的自信心和信任感,，一般通過瀏覽商品描述信息既做出購買決定,，當遇到問題時偏好使用Email與客服交流。因此,，B2C外貿客服的主要工作是通過Email回復解答顧客的問題,；一般需要客服具備較好的英語閱讀寫作能力及商務信函知識；典型代表如蘭亭集勢客服,。（二）按所處電商平臺分根據網絡零售企業(yè)所處的電子商務平臺,，網絡零售客服分為 B2C純電商自有平臺客服、B2C傳統(tǒng)零售企業(yè)自有平臺客服,、B2C第三方平臺客服三大類,。 B2C 純電商自有平臺客服的主要通過在線留言方式協助商品導購、通過電話開展售后服務,；典型代表如麥考林M18 客服,。 B2C傳統(tǒng)零售企業(yè)自有平臺具有線上線下雙重渠道的優(yōu)勢，消費者在網上渠道更關心商品價格,、促銷活動及退換政策,，因此客服的主要通針對這類問題進行解答和處理,；典型代表如銀泰網客服中心。B2C 第三方平臺客服的主要通過第三方平臺專有IM工具,，開展售前,、售中和售后的服務；典型代表如天貓旗艦店鋪客服 ,。（三）按服務工具分根據網絡零售客戶服務所采用的工具,，網絡零售客服分為在線客服和電話客服兩大類。專門的電話客服一般依托呼叫中心開展服務活動,，具有快捷性,、雙向性等優(yōu)點，且自動化程度和規(guī)范性高,，是展現企業(yè)服務水平與品牌形象的良好途徑,，但建設呼叫中心的前期投入巨大，小微企業(yè)難以承受,；典型代表如銀泰網電話客服 ,。在線客服充分利用互聯網低費率、高效率的優(yōu)點,，通過IM工具,、Email工具、在線留言板等工具為客戶提供即使有效的服務,；典型代表如旺旺客服 ,。表3-1網絡零售客服類型分類依據類型典型代表地域范圍 B2C內貿型客服京東商城客服 B2C外貿型客服蘭亭集勢客服所處平臺 B2C純電商自有平臺客服麥考林M18客服 B2C傳統(tǒng)零售企業(yè)自有平臺客服銀泰網客服中心 B2C第三方平臺客服天貓旗艦店客服服務工具在線客服旺旺客服電話客服銀泰網絡電話客服四、典型網絡零售企業(yè)客服模式對比分析（一）銀泰網模式 1.呼叫中心為主,，在線客服為輔銀泰網擁有強大且完善的呼叫中心,，由經專業(yè)培訓的客服代表借助呼叫中心服務系統(tǒng)、輔以現場值班經理以及后臺技術人員的支持,，開展客戶服務。目前中心有前臺接線客服43名,，中后臺外呼客服17名,，其他客服20名�,？蛻敉ㄟ^400-119-1111致電銀泰網獲取所需服務,。銀泰網客服主要通過電話與客戶溝通交流，此外以Email,、在線回帖等方式服務客戶,。 2.崗位職責劃分銀泰網對客服中心的崗位細分及客服的職業(yè)發(fā)展都做了嚴格的規(guī)劃，將客服工作劃分為7項具體崗位,�,？头藛T能夠看到職業(yè)上升通道,，自覺地培養(yǎng)相應技能與素養(yǎng)。其中,，前臺,、中臺、后臺客服根據電話呼出/呼入的方向進行區(qū)分,，前臺負責呼入接線,，中后臺負責呼出，三個崗位的客服人員相互輪崗,，其他管理類崗位設專人崗,。表4-1銀泰網客服崗位細分序號崗位職責 1 前臺客服接聽來電，解答售前,、售后咨詢與投訴 2 中臺客服審核特殊訂單,，必要時外呼以獲取缺失信息 3 后臺客服審核退換貨訂單，必要時外呼以告知處理狀態(tài) 4 客服組長開展前臺,、中臺,、后臺客服的分組管理 5 現場 BC 監(jiān)控呼叫等待隊，實施現場調度 6 質控回聽話務錄音,，評價服務規(guī)范性與有效性 7 客服主管制定客服中心各項制度,、考核方案，開展客服培訓 3.標準業(yè)務流程前臺業(yè)務流程,。根據呼入號碼或賬號,，客查看過往訂單信息及賬戶類信息，解答客戶咨詢,。如有咨詢不能立即處理,，則在系統(tǒng)中填寫工單，標注工單狀態(tài),，將問題反饋給相應部門,，待相關部門回復后再回電告知客戶，修改工單狀態(tài)為完結,；如果咨詢能成功處理,，則記錄工單，將工單狀態(tài)標為完結,。見圖4-1 中臺業(yè)務流程,。銀泰網ERP系統(tǒng)能夠實行系統(tǒng)自動審單，但對于訂單金額超過2000元,、訂單信息不完整,、同一時間內重復下單的三類特殊訂單需要人工審核。人工審單包括審核款到發(fā)貨的訂單和貨到付款的訂單,，操作流程略有區(qū)別,。見圖4-2,。后臺業(yè)務流程。后臺客服對待審核的退換貨申請單（即RMA單）進行核查,，將符合退換貨政策且質檢通過的RMA單做審核通過,，交由財務貨退款貨或物流換貨。退貨單要核實客戶的貨號是否正確,，將準確無誤的RMA單審核通過,，填寫正確的退款金額，交由財務進行退款,。換貨單要核實客戶所需換的商品是否正確,，將準確無誤的RMA單審核通過，交由物流部處理,。（二）天貓模式 1.旺旺客服為主,電話客服為輔以韓都衣舍天貓旗艦店為例,，目前客戶服務以旺旺客服為主,電話客服為輔。在線客服中,，售前客服10人,、售后客服 4人、分銷客服2人,、VIP專席客服1人,、投訴客服1人、老客戶專區(qū)客服34人,�,？蛻艨梢酝ㄟ^400-811-7878主動致電韓都衣舍獲取所需服務。 2.崗位職責劃分韓都衣舍根據一筆交易的典型環(huán)節(jié),，將客戶服務分為售前服務和售后服務兩大類,。其中，新客戶的售前由售前客服負責,、老客戶的售前由老客戶專區(qū)客服負責,、批發(fā)客戶的售前由分銷客服負責。售后服務中,，物流查詢及退換貨由售后客服和老客戶專區(qū)客服負責,，投訴由專門的投訴客服負責。特別地,，韓都衣舍根據客戶價值，將客戶分為新客戶,、老客戶,、VIP客戶三個等級，通過實施不同的優(yōu)先級,、配備不同的客服人員,，以提高服務效率和質量,。表4-2韓都衣舍天貓旗艦店客服崗位細分序號崗位職責 1 售前客服提供商品導購，關聯銷售,、使用包裝說明,，促銷活動等服務 2 售后客服提供物流查詢、退換貨,、維修保養(yǎng),、洗滌指導等服務 3 分銷客服介紹商品銷售政策、指導商品推廣,、協助推薦客戶進貨 4 VIP專席客服為大客戶提供相關服務 5 投訴客服受理解決商品,、物流和服務中產生的各類糾紛 6 老客戶專區(qū)客服為重復購買或再次咨詢的老客戶提供相關服務 7 客服主管制定客服中心各項制度、考核方案,，開展客服指導 3.標準業(yè)務流程售前接待流程,。根據典型交易環(huán)節(jié)，售前接待分為問好,、提問,、分析、推薦,、談判,、幫助、核實,、告別八個步驟,。具體的流程見圖4-3。售后服務流程,。售后服務主要包括查單查件,、投訴及退換貨。對查單查件類型服務,，客服首先查看發(fā)貨狀態(tài),，確認已發(fā)貨前提下，根據單號查看物流狀態(tài),。如果物流狀態(tài)缺失,，且查詢時間距離發(fā)貨時間較近，建議客戶耐心等待并及時回訪,；如果查詢時間距離發(fā)貨時間較遠,，客服聯系物流公司，詢問單號進度,。如遇疑難件,，則再次向客戶核對地址和電話，若地址或電話錯誤，則更改收貨地址或聯系電話,。退換貨的服務流程見圖4-4,。（三）銀泰與天貓客服模式比較銀泰網作為國內傳統(tǒng)零售業(yè)巨頭銀泰集團旗下的電子商務品牌，是傳統(tǒng)零售業(yè)開展網絡銷售渠道拓展的典型代表,。網站內的品牌與商品系列與線下銀泰百貨幾乎同步,，同時涉及國際頂間奢侈品，定位高端精品百貨消費群體,。因此,，銀泰網的客戶服務追求與商品質量價位相符的高品質，企業(yè)重金打造呼叫中心,、制訂規(guī)范的管理與服務流程,、培訓優(yōu)秀的客服人員，目的在于鞏固銀泰百貨的品質形象,，在大型百貨電商化的大潮中占領先機,。與絕大多數天貓客服偏重銷售業(yè)績不同，銀泰網的客戶服務最終目的是提高客戶滿意度,、打造品牌形象,。企業(yè)更重視客戶服務的規(guī)范性與服務效果，因此在客服崗位中專辟“質控”崗位,。與絕大多數天貓店客戶服務偏重導購分銷不同,，銀泰網的客戶服務內容圍繞受理客戶咨詢與流程處理，銷售業(yè)績并不列入客服的績效考核指標,。表格1 2 銀泰網和天貓旗艦店韓都衣舍客戶服務比較比較項目銀泰網韓都衣舍天貓旗艦店平臺類型 B2C傳統(tǒng)零售企業(yè)自有平臺 B2C第三方平臺服務目的鞏固高品質形象,，占領市場先機促進銷售，提升知名度服務模式電話客服為主,在線客服為輔在線客服為主,電話客服為輔服務工具呼叫中心,、網站在線留言板塊,、Emial 阿里旺旺、電話,、Email 崗位細分/依據 7崗位/呼入呼出方向 7類服崗位/客戶等級與交易環(huán)節(jié) 客服規(guī)模 80人左右 50人左右服務成本構成呼叫中心軟硬件設備,、ERP系統(tǒng)、場租水電,、人員工資天貓技術服務費,、相關CRM軟件、場租水電,、人員工資服務效率簡單問題效率低,、復雜問題效率高簡單問題效率高、復雜問題效率低優(yōu)點展現服務品質檔次,、自動化水平高,、個性化精準服務,、動態(tài)客戶資源管理高效率低成本、即時個性化服務缺點建設維護投入大,、服務成本高自動化管控弱、服務失誤概率較大五,、提升網絡零售客戶服務質量的建議選擇合適的客服模式,。根據對銀泰網及韓都衣舍天貓旗艦店客戶服務的比較不難看出，網絡零售企業(yè)因其發(fā)展目標,、運營模式,、發(fā)展階段、業(yè)務規(guī)模等因素的不同,，對客服模式的選擇存在不同偏好,。企業(yè)應該根據實際情況，分步驟,、有計劃地逐步建成完善的客戶服務體系,，在實踐中摸索適合自身的客服模式。規(guī)范客戶服務業(yè)務流程,。規(guī)范的業(yè)務流程有利于客服識別銷售機會,、提高服務質量、降低服務失誤風險,，進而提高客戶滿意度,，提升企業(yè)形象。網絡零售企業(yè)應該建立,、修訂,、完善一整套業(yè)務流程規(guī)范。并且在客服培訓中重點強調,、在服務實施的過程中嚴格把控制,。加強客服管理與培訓。優(yōu)質的客戶服務源于優(yōu)秀的客服,。網絡零售受季節(jié),、促銷活動影響較大，容易出現客服隊伍不穩(wěn)定,、優(yōu)秀人才流失等現象,。企業(yè)可以一方面從合理薪酬體系入手，建立激勵性的分配制度,，獎勵穩(wěn)定優(yōu)秀客服人才,；另一方面也應注重對客服的培訓與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓客服看到清晰向上的職業(yè)發(fā)展軌道,，自覺地提高自身素質與技能,。 http://www.maigaosheji.com; 1546 次閱讀|0 個評論

中小企業(yè)構建呼叫中心的起航之路: 東企時尚 2013-4-11 13:11; 　　中小企業(yè)在構建呼叫中心平臺時，往往需要考慮建設成本、部署難度和產品性能等多重因素,。但市面上大部分呼叫中心產品建設成本高昂,，同時部署和平臺維護等隱性成本也居高不下，因此大部分中小企業(yè)管理人員面對呼叫中心僅停留在“構想”階段,。　　面對國內中小企業(yè)信息化平臺的特點及現狀,，低成本、易部署,、多場景應用(客戶服務,、電話營銷和語音群呼等)和免維護等訴求將成為呼叫中心產品發(fā)展的主流趨勢。對呼叫中心廠家而言,，如何實現呼叫中心產品和中小企業(yè)信息化平臺建設需求的緊密貼合和互動將成為一個重要問題,。　　中小企業(yè)在構建信息化平臺的過程中，呼叫中心使中小企業(yè)的服務體系更加高效,、靈活和規(guī)范,。大唐融合產品銷售部經理袁建禮認為，面向中小企業(yè)的呼叫中心產品不僅可以解決企業(yè)與客戶之間的通信問題,，而且還可以構建客戶服務和電話營銷等業(yè)務應用場景,，同時還應具有錄音、報表和數據挖掘等多重監(jiān)管機制,。　　首先呼叫中心可以實現企業(yè)與客戶的零距離,、無障礙溝通，快速響應客戶各種業(yè)務需求,，提高服務質量和員工工作效率,，并為客戶提供高效、個性和靈活的應用服務,，促進客戶滿意度和忠誠度的不斷提升,。　　其次呼叫中心可以幫助中小企業(yè)構建多元化個性化的營銷體系，電話營銷和數據挖掘可以為企業(yè)帶來更多的銷售機會和藍海商機,，不斷增加中小企業(yè)的盈利能力,。　　第三，呼叫中心同時也是企業(yè)的客戶服務管理中心,，可協助管理人員實現客戶服務的有效跟蹤和管理,，還需具有錄音、報表和專業(yè)話術等多種監(jiān)管機制,，使客服人員的服務職業(yè)化,、專業(yè)化和標準化。　　第四,，中小企業(yè)服務流程復雜多變,，單一的語音通信方式已無法支撐現有的客服及營銷體系,。而基于軟交換的呼叫中心產品可以解決中小企業(yè)面臨的通信問題，除了支持常規(guī)的語音通信,，而且還具有電子傳真,、短信和郵件等功能，企業(yè)管理人員可根據業(yè)務流程及客戶特點靈活選擇,，如基于短信的客戶關懷和市場營銷,。　　第五，多場景業(yè)務應用,。一個適應中小企業(yè)信息化需求的呼叫中心產品，不僅支持多種通信方式,，而且還具有完善業(yè)務平臺功能,，通過不同模塊的搭配和組合可協助中小企業(yè)構建不同的應用場景，如客服中心,、電話銷售中心和語音通知等,。　　綜上所述，呼叫中心 http://www.uccall.net 產品的特點必須緊密貼合國內中小企業(yè)對信息化平臺的需求,，建設成本,、部署周期、性能維護和多場景業(yè)務應用已成企業(yè)級呼叫中心市場的主流訴求,。同時呼叫中心廠家也應不斷完善現有產品,，實現產品、企業(yè)和受眾客戶三者之間的良性互動,。; 個人分類: 行業(yè)動態(tài)|599 次閱讀|0 個評論

客戶關系也是生產力: 李禹成 2013-4-10 16:36; 客戶關系也是生產力【課程背景】美國技術幫助調研機構（ TARP ）經過長時間的跟蹤調查,，統(tǒng)計結果發(fā)現： 1. 發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的 5-7 倍 2. 而 100 個滿意的顧客會帶來 25 個客戶的購買行為 3. 一個忠誠的顧客可以影響 25 個人的購買行為 4. 留住一個顧客的時間愈久，這個顧客就愈有價值 (70% 的商品是老顧客所購買的 ) ,。因為老顧客較不會計較價格,，同時也會帶來新的顧客。 5. 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10 次購買價值 6. 顧客的忠誠度提高 5% ,，全部利潤估計可提高 25%-85% 這些數據無時無刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競爭的關鍵,，已經悄悄的從客戶開發(fā)向客戶關系管理方面轉移。誰管理好了現有客戶,，誰就會在明天的決戰(zhàn)中勝出,。《客戶關系也是生產力》是專門針對大客戶銷售這一發(fā)展趨勢研發(fā)推出的課程，針對當今中國市場大客戶銷售的特殊性,，結合心,、體、技三層的課程結構,，使參訓者正確掌握,、輕松學習,，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門課程,。【培訓目標】 1. 幫助參訓者全方位了解客戶管理的結構體系,，對客戶關系管理有立體系統(tǒng)的思考； 2. 幫助參訓者掌握客戶分類的方法,，并學會將有限的資源配置到核心客戶的銷售與關系管理中,； 3. 幫助參訓者掌握建立客戶關系的方法，學會如何做好客戶公關,，是客戶關系能長久,、良性的發(fā)展。 4. 幫助參訓者掌握提高客戶忠誠度的方法與手段,，最大限度的擴大客戶終身價值,，提高銷售績效。 5. 幫助參訓者掌握向現有客戶擴大銷售的方法,，讓銷售變成一個無窮鏈,。【課程特點】 1. 面對一線銷售人員，結合講師自己 19 年實戰(zhàn)經驗,，以技能訓練為主,，確保參訓者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績,。 2. 以心,、體、技三層結構組織課程內容,，從理念——結構,、流程——方法、工具三層次逐級展開,，確保學員聽著激動,，想著沖動，實際會用,。 3. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事,、影視視頻資料分析、現場模擬演練等,，使參訓者在笑聲中成長,，在觸動中進步，在實際中自由運用,，真正提高銷售業(yè)績,。【培訓對象】銷售經理、大區(qū)經理,、工業(yè)品銷售人員,、售后服務人員,、客服人員、客服主任【培訓方式】理論剖析 + 小組互動 + 案例研討 + 情景模擬 ,，啟發(fā)式,、互動式教學。【課時設置】 12 小時【課程大綱】 1 客戶關系基礎 1.1 討論：客戶關系管理管什么,？ 1.2 客戶關系管理的 5 種功能 1.3 客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 1.4 客戶關系管理模型 1.5 客戶關系管理的 4 個步驟 2 客戶分類管理 2.1 客戶分類管理方法 2.2 客戶優(yōu)先管理矩陣 2.3 大客戶價值評估的 5 項因素 2.4 客戶關系管理與資源配置 2.5 客戶檔案日常維護 2.5.1 客戶檔案的內容 2.5.2 客戶檔案更新的周期 2.5.3 客戶檔案的使用 2.6 工具：客戶檔案模板 2.7 練習：設計自己的客戶分類方法及資源分配原則 3 客戶關系維護 3.1 客戶關系建立 3.1.1 個人的 7 種需求 3.1.2 建立客戶關系網 3.1.3 客戶外交的 5 大形式 3.1.4 攻破高層的 5C 法 3.1.5 與關鍵人物建立穩(wěn)固關系 3.1.6 討論：本行業(yè)銷售中客戶關系管理的方法 3.2 客戶關系發(fā)展的 5 個階段 3.3 成為客戶的高參 3.4 客戶公關 3.4.1 客戶關懷的 6 種方法 3.4.2 建立 5 種客戶溝通組織 3.4.3 客戶外交的 5 大形式 3.4.4 銷售人員的潛規(guī)則 3.5 讓客戶不離不棄 3.5.1 客戶滿意等式 3.5.2 影響客戶滿意度的 5 個因素 3.5.3 優(yōu)質客戶服務的 7 項標準 3.5.4 培養(yǎng)顧客忠誠度策略的層次與方法 3.6 練習：制定貴公司提高客戶滿意度的方法 4 現有客戶銷售 4.1 確定重點的服務目標 4.2 現有大客戶購買有三種形式 4.3 對現有客戶的銷售策略 4.4 對新客戶的銷售策略 4.5 向現有客戶推薦產品的關鍵步驟和成功要素 4.6 討論：貴公司應該如何向現有客戶銷售,？; 個人分類: 課程大綱|669 次閱讀|0 個評論

客戶關系管理: 李禹成 2013-4-10 16:36; 客戶關系管理培訓目標：幫助學員重新審視和認識客戶，明確客戶是誰,，客戶的需求是什么,，認識內外部顧客，真正做到換位思考,，協同配合,，掌握客戶關系管理的方法，將既有客戶變成長期業(yè)務伙伴,。重點關注大客戶關系管理，快速提升大客戶經理的服務與銷售能力,，幫助大客戶經理建立公司與大客戶之間穩(wěn)固長久的客戶關系,，應對日益加劇的大客戶市場競爭。課程收獲： l 掌握客戶關系管理的功能與步驟 l 掌握客戶關系建立的方法與技巧 l 掌握客戶關系維護的方法課程特點： 1. 面對一線銷售人員,，結合講師自己多年實戰(zhàn)經驗,，以技能訓練為主，確保參訓者掌握實戰(zhàn)工具,，提高工作業(yè)績,。 2. 以心、體,、技三層結構組織課程內容,，從理念——結構、流程——方法,、工具三層次逐級展開,，確保學員聽著激動，想著沖動,，實際會用,。 3. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析,、現場模擬演練等,，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步,，在實際中自由運用,，真正提高銷售業(yè)績,。課程介紹：《客戶關系管理》是培訓師總結自己 18 年銷售經驗，融合了銷售領域的最新研究成果——顧問式銷售,、 SPIN 銷售,、左右腦銷售、催眠式銷售和影響力銷售等 ,，針對中國企業(yè)開發(fā)的專業(yè)大客戶銷售培訓課程,。課程既有銷售專業(yè)技能的訓練，又有最新的銷售模型講解,，結合通訊行業(yè)企業(yè)的銷售實踐,，課程實用面廣，是廣大銷售專業(yè)人士的必選課程,。課程設置： 6 小時適應人群：銷售經理,、大區(qū)經理、工業(yè)品銷售人員課程大綱： 1 客戶關系基礎 1.1 客戶關系管理的 5 種功能 1.2 客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 1.3 客戶關系管理模型 1.4 客戶關系管理的 4 個步驟 2 客戶關系建立 2.1 收集資料 4 步驟 2.2 客戶購買魔方 2.3 客戶購買決策的 5 種角色和 6 類人員 2.4 判斷關鍵角色的 EHONY 模型 2.5 制定銷售作戰(zhàn)地圖 3 客戶關系維護 3.1 客戶關系發(fā)展的 4 個階段 3.2 銷售的核心是信任 3.3 建立信任的 5 種方法 3.4 個人需求的 7 個緯度 3.5 面向高層推銷的 5C 法 4 客戶公關 4.1 客戶關懷的 6 種方法 4.2 建立 5 種客戶溝通組織 4.3 客戶外交的 5 大形式 4.4 銷售人員的潛規(guī)則; 個人分類: 課程大綱|443 次閱讀|0 個評論

大客戶深度經營與開發(fā): 李禹成 2013-4-10 16:08; 《大客戶深度經營與開發(fā)》目前大客戶作為企業(yè)銷售訂單的穩(wěn)定來源為企業(yè)帶來很重要的價值：成功的大客戶經驗在行業(yè)客戶中的輻射效應最大 ,；發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑,；大客戶的需求是供應商創(chuàng)新的推動力；大客戶是公司的重要資產,；大客戶帶來最大的價值體現與雙贏戰(zhàn)略的運用 ―客戶日益成熟,，供應商需要不斷提升自身綜合素質 • 隨著管理水平的提高和對資訊的把握能力加大，企業(yè)整體素質全面提升,，有關產品知識比較豐富,； • 面向客戶的銷售要求特殊的供應策略，客戶的需求也更趨多樣化,、個性化較強,，對于供應商則要有整體解決方案能力； • 客戶的產品 / 解決方案的復雜性更高,，往往要求強調整體服務能力,，要求服務非常及時和周到全面，對于供應商則要制定完全不同的客戶服務策略,； • 對供應商的考評科學化,，不僅僅體現在信用額度、交貨及時性等傳統(tǒng)考核方面的強化,，更強調供應商的技術創(chuàng)新能力,、綜合服務能力和合作的長期性； • 討價能力更強,，往往采取集團聯合購買等形式,，使客戶集中程度增高，對深入的供應商關系需求增加,，對供應商的成本控制和技術提升有更高要求,。通過本課程您將了解：大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競爭態(tài)勢,，從而使學員意識到作為大客戶銷售人員的能力要求和接下來將要探討的重點問題。客戶的幾種類型及各自關心什么,，從而找出銷售策略與方法,。了解什么是影響客戶做采購決策的主要因素，從而確立在深入一位大客戶時應該把握的工作重點如何與客戶發(fā)展關系,，建立什么樣的關系是忠誠的客戶,，如何與不同類型的人打交道。在大客戶銷售中,，客戶有時也不完全了解自己的需求,，需要我們的銷售顧問針對他們的現狀提出深入的需求分析。在透徹了解客戶需求的基礎上,，確立己方與競爭對手相比較而言的優(yōu)勢,，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣點”,，是說服客戶接受自己的銷售方案的非常重要的工作,。對于客戶如何進行管理，以保持長久的利潤,。課程時間： 2 天 / 每天 6-7 小時課程大綱授課形式： ( 講解 \ 案例 \ 中場活動 \ 角色扮演 \ 管理游戲 \) 第一單元：大宗銷售和小額銷售的區(qū)別 1 銷售員和銷售顧問的不同策略 2 銷售顧問的三項職能 3 大宗銷售的特點第二單元 : 客戶采購的關鍵要素 1 需求,、價值、信任,、滿意、價格第三單元 : 滿足客戶需求的銷售流程 1. 收集和分析客戶資料 2 案例：通過向導收集資料 2 發(fā)展向導的原則 2 完整全面的收集五類客戶資料 2 組織結構分析：尋找采購的影響者并分析他們在采購中的作用,。 2 判斷銷售機會的方法 2. 建立信任 2 分組討論：判斷客戶關系階段 2 案例：溝通風格分析 2 關系發(fā)展的四個階段：好感,、約會、信賴,、同盟 2 電話溝通技巧 u 增強聲音的感染力 u 與客戶建立融洽關系 u 提問的技巧 u 傾聽的技巧 u 表達同理心的技巧 2 區(qū)分客戶溝通風格的方法：分析型,、表現型、親切型,、進取型 3. 挖掘客戶需求 2 需求的樹狀結構 2 個人需求決定機構需求 2 客戶組織結構分析 u 級別（操作層,、管理層、決策層） u 職能（技術部門,、采購 / 采購部門,、適用部門） u 角色（發(fā)起者、決策者,、設計者,、評估者、使用者） 2 上下左右,，客戶明確需求時挖掘需求的技巧 2 顧問式提問,，客戶不明確需求時挖掘需求的技巧 4 呈現價值 2 案例：寫出自己產品的 FAB 2 競爭分析和競爭優(yōu)勢 u 優(yōu)勢和劣勢分析 u 鞏固同盟者 u 消除威脅者 u 建立優(yōu)勢采購指標體系 2 顧問式銷售技巧 u 建立信任 u 了解現狀 u 分析和診斷問題 u 分析解決方案 u 暗示 2 尋找產品和方案的特點,、優(yōu)勢和益處 2 制作建議書的提綱 2 呈現方案 5. 贏取定單 2 案例：談判 2 談判的分工和協作 2 掌握立場和利益，建立談判框架 2 談判中妥協和交換 2 尋找對方底線 2 讓步 2 脫離談判桌 2 達成協議 6. 跟進服務 2 鞏固客戶滿意度 2 轉介紹銷售的方法第四單元：大客戶關系營銷 1,、大客戶關系的建立 2,、大客戶關系營銷三部曲 3、持續(xù)改進大客戶關系 4,、在客戶內部培養(yǎng)支持者第五單元：銷售管理 1 ,、客戶細分管理 2 、銷售漏斗管理 3 ,、銷售活動管理 4 ,、業(yè)績管理第六單元：從策略到業(yè)績 1 、決定業(yè)績的因素 2 ,、態(tài)度,、知識和能力; 個人分類: 課程大綱|380 次閱讀|0 個評論

關鍵時刻——全面客戶服務: 李禹成 2013-4-10 15:25; 《關鍵時刻——全面客戶服務》課程大綱 1 ．課程名稱：《全面客戶服務》 2 ．培訓目標：本培訓課程是 IBM 前總裁郭士納數年前針對服務轉型中 IBM 員工客戶意識不強，而特別要求培訓部門開發(fā)的一門課程,，課程開發(fā)歷時兩年,，投入 800 萬美金，目前也是 IBM 全球員工所必須所上的一門課程,。 “客戶導向”觀念的落實,，已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一。本培訓課程正是企業(yè)建立客戶導向文化,，并達成全員共識的最佳工具,。本培訓要求學員能在實際接觸內外部客戶的許多細節(jié)中表現出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶,，提升銷售與服務的績效,。當本培訓結束后 , 學員能夠 : 2 說明企業(yè)的價值在于為客戶創(chuàng)造更多價值，建立客戶導向企業(yè)文化的重要性與共識 2 掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式,，在組織內建立一種與內外部客戶共同的溝通語言 2 證明行為模式的影響力,，透過態(tài)度及技巧可以建立客戶對本企業(yè)更多價值認知 2 建立一個正面的組織與團隊客戶導向環(huán)境，使團隊成員可以相互支援,，以改善團隊表現學員能夠掌握的以客戶導向的行為模式如下圖：行動 Action 確認 Confirm 了解客戶的需求與想法探索 Explore 確認你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當的行動建議以符合客戶期望提議 Offer 全面客戶服務的行為模式 3 ．課時： 2 天共 14 學時,，兩天學習分兩次進行，第一階段一天 , 第二階段一天 . 4 ．課程方法與特色 2 內容范圍特定,，焦點集中而深入,，專門探討與客戶接觸過程中應表現的有效行為模式。 2 課程內容嚴謹,，充實而緊湊,，非常務實化，且高度行動導向。 2 注重討論,、互動性,、參與度高，且具啟發(fā)性,。 2 講授少而引導多,，由參與學員共同探討及分享，以尋求適當解決方案,。 5 ．課程大綱第一天課程：為客戶著想,， 7 學時培訓單元主要內容學時分配 ( 小時 ) 第一單元課程簡介 1. 學習團隊組建 2. 課程內容介紹與目的 3. 學習目標 0.5 第二單元個案：誰扼殺了這個合約？ 1. 客戶的價值認知是如何形成的 2. 客戶認知的特點 3. 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值 4. “大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制,？ 1 第三單元個案：無辜的留話者 1. 什么是關鍵時刻,？ 2. 態(tài)度決定一切嗎？ - 做好服務的關鍵：行為技能 3. 客戶服務的行為模式 4. 優(yōu)質服務 = 態(tài)度 + 服務流程 + 高效個人行為流程 5. 練習：找出身邊的客戶服務時刻 6. 練習：客戶服務行為模式案例運用分析 1.5 第四單元企業(yè)永恒的追求： 1. 何為服務 2. 服務的特征 3. 客人滿意帶來的好處 4. 企業(yè)利益與個人利益分析練習 5. 企業(yè)與客戶的關系 6. 從品牌價值到客戶價值 1 第五單元回顧總結與行動計劃 1. 培訓回顧與總結 2. 個人行動計劃第二天課程：創(chuàng)造雙贏培訓單元主要內容學時分配（小時）第一單元課程回顧與案例分享 1. 第一天課程內容回顧 2. 實踐案例分享 3. 當天培訓內容與學習目標 1 第二單元客戶服務行為模式之二：提議（ Offer ） 1. 什么是適當的提議 2. 對雙贏的理解與評估 3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎,？ 4. 全面了解公司能力,，擴大雙贏機會 5. 與客戶達成共識 6. 練習：我做過的提議專業(yè)嗎？ 1 第五單元客戶服務行為模式之四：確認（ Confirm ） 1. 提高服務質量的目的,？ 2. 以服務促銷售,，通過高質量服務為企業(yè)品牌增值，獲得更高經濟回報 3. 確認的方法 0 ． 5 第六單元個案：于事無補的求助專線 1. 服務態(tài)度與技巧 2. 關鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現 3. 討論：相關服務數據的啟示 1 第七單元付諸行動 1. 培訓回顧與小結 2. 自我評估與制訂個人發(fā)展計劃 0 ． 5; 個人分類: 課程大綱|676 次閱讀|0 個評論

如何做好電話銷售: 純夢 2013-1-31 11:34; 做電話銷售,，你有銷售技巧的同時也要熟練掌握自己的業(yè)務知識 . 電話銷售注意幾個重要的詞語：電話溝通,、專業(yè)的銷售技巧、保持客戶服務的過程 . 1. 電話溝通是電話銷售代表與客戶之間相互傳達對產品及需求等有關信息,、想法,、意見的過程。我們知道單純意義上的銷售,，就是將產品賣給客戶,，將貸幣收回，從而完成一次銷售的過程,。而現在的銷售，是建立在與客戶有良好的溝通基礎之上的,，也就是說,，要通過交流了解到客戶的真實需求。 2. 專業(yè)銷售技巧的運用非常關鍵,，掌握良好的銷售方法,，會起到事半功倍的效果。銷售技巧的學習顯得尤為重要,。當然,，學習的過程包括學與習，學習就是理論加實踐，也就是說學會了這些方法,，然后要去練習,。光學不練是不行的。我們學習的關鍵就在于實踐,，要在實踐中尋找快樂,，學以致用，學有所思,，將所學真正的變成適合自己的方法,，這樣才可以在電話銷售的過程中游刃有余。正所謂： “ 學而時習之不亦說呼 ”“ 學而不思則罔,，思而不學則怠 ” ,，古人尚其理，我們理應該好好的學習,。另外,，所謂 “ 專業(yè) ” ，就是規(guī)范,、豐富,、靈活的統(tǒng)一。規(guī)范,，我們通俗點講就是我們推銷產品是有套路的,。這些套路就是我們的銷售流程、標準用語,、電話禮儀,、服務流程。豐富,，是說我們銷售人員要掌握豐富的行業(yè)及產品知識,，甚至包括行業(yè)以外的知識。比如,，電視購物中心對銷售減肥產品的電話銷售顧問的要求不僅包括對減肥產品知識,、競爭減肥品牌產品知識、肥胖產生的原因及危害,、百家姓氏地名知識,，還要涉獵包括對中醫(yī)的基礎原理、各地方言,、運動器械,、職業(yè)特點等知識。靈活,，銷售就是講究靈活,， “ 變則通,，通則達 ” ，以變的思想在貫穿整個銷售過程中,。切忌死板刻守流程,，應該給流程賦予生命，自由運用,。流程規(guī)范是基礎,，基礎之上的個性發(fā)揮才是要理。 3. 保持客戶服務的過程,，實際上是強調銷售的結果,，我們很多的公司都在逐漸地意識到客戶服務的重要性，基于老客戶維系上的二次營銷,，意義非常深遠,。所以不論從公司的角度還是從個人的角度，真正的做好客戶服務而不是 “ 一次買賣 ” ,，才能使資源的利用率大幅提升,。不僅減少了開發(fā)新客戶的成本，同時也加強了與客戶之間的互動,，提升了品牌的口碑,。如果你是電話銷售人員，又為搜集客戶資料而煩惱的,，需要搜客通的可以加我扣扣,，大家互相交流一下經驗和技巧啊,！ QQ — 2534334031; 563 次閱讀|0 個評論

實用技巧：教你如何應對“氣勢洶洶”的客戶,？: 辛肋 2013-1-16 14:57; 遇到興師問罪的客戶你是什么反應呢？手足無措,？推諉責任,？還是一句“領導不在”？靈活對之,，氣勢洶洶的客戶也能轉換為最忠實的客戶,。即便是有史以來最優(yōu)秀的客戶服務提供商也會遭遇到需要應對憤怒人群的緊急情況。事實上,，客戶“氣勢洶洶”前來問罪的情況一旦出現了,，就說明他們已經認定公司不可能會提供有效幫助；從第一次接觸時所表現出來的情況來看,，就能夠表明他們在心中已經排除了這種可能性。就個人而言,，這種心煩意亂前來問罪的客戶屬于我最喜歡的類型,；原因就在于他們通常可以轉換為公司最幸福最忠實的客戶。公司可以做到“靈活應對”此類情況,。前來問罪的不滿客戶往往采用的是這種邏輯：他們會假設的是從公司獲得的服務會變得越來越壞,。甚或他們可能僅僅是希望做一下熱身活動，為接下來爆發(fā)的激烈沖突做好全面準備,。并且,，他們在選擇這么做之前，甚至不會等等看以了解是否存在可行的解決方案,。當然,，不管是處于何種原因，客戶在第一次發(fā)出詢問或者打來電話的時間通常都會采取不給予公司為原有問題提供幫助的方式,。這里隱含的潛臺詞——甚至會成為明確的信息——就是,，“我知道你們不會提供幫助”而不是“你們是否能提供幫助”？與業(yè)務領域的其它很多問題相似,，該事件本身并沒有多么重要,，處理好問題的關鍵是在于公司應對的方式。如果問題獲得了良好的處理,，公司就可以贏得美譽流芳的最佳效果,。畢竟，客戶最終獲得的幸福程度是與開始帶來的不滿狀況成正比關系的,�,？蛻魧γ媾R的情況越是不滿，就越有可能變成最忠實最寶貴的鐵桿支持者,。這也正是公司應當將為不滿客戶提供良好服務作為創(chuàng)造美好聲譽的最佳機會的根本原因所在,。就個人從工作中獲得的相關經驗而言，靈活應對客戶的工作可以分為四個階段： 1,、盡力化解不管客戶投訴的具體內容是什么,，服務人員說或者寫出的第一句話都應當起到減輕壓力而不是提高不滿的作用。這里的工作就會涉及到某些客氣短語的有效使用,，“希望您再給次機會,，讓我可以盡力提供幫助”（以及類似的語言）就屬于非常有效的說法；它可以讓客戶意識到不應當馬上就作出最終結論來,。實際上,，這種說法既沒有表示道歉，也沒有作出承諾,，甚至沒有保證肯定可以滿足客戶提出的要求（盡管到了適當的時間,，所有這一切都應該出現）。它只是簡單的指出,，公司確實希望提供幫助,，并鼓勵客戶針對不滿的服務提出問題,。對于服務人員來說，能夠做到這一點就等于獲得了成功的一半,。 2,、任何時間都絕對不要推諉問題公司可能采取的處理措施中，最糟糕的選擇就應該是推三阻四,。它會讓客戶感受到公司正試圖進行狡辯或者對抗的味道,。盡管在所有類型的服務交流中，它都會表現出來,，但對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說,，這么做帶來的負面效果就會尤其明顯。實際上,，客戶的對與錯以及公司的實際策略等問題的實際內容是什么在這里一點也不重要——只要客戶認為服務人員的語氣表明不存在讓問題獲得解決的真正愿望的話,，所作出的自然反應就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下,，最初的說法中公司并沒有承諾必定會達到任何特定的結果——它只是清楚地表明,，服務人員正在設法提供盡可能多的幫助。即便最終的事實證明,，客戶屬于錯誤的情況并且確實沒有什么可能來提供幫助,，公司選擇推諉依然只能讓結果變得更加糟糕。 3,、做些力所能及的實事在前面的文章中,，我曾經說過“不能”往往意味的是“不想”。我相信,，公司只要用心去找的話,，還是可以為客戶做些實事的。盡管在理想的情況下,，它可能就會是客戶希望獲得的解決方案,，但現實中的具體情況也可能并非如此。因此,，公司應當認識到,，在這里最關鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟,，對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說,，什么都不做就意味著不滿絕不會自動消失。 4,、提供點獎勵只要存在可能的話,，公司就應該提供幾種可以讓客戶感到快樂的“獎勵措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來。舉例來說,，它可以是一定里程的免費搭乘,、未來產品的優(yōu)惠卷或者配送以及服務的升級,，甚或客戶沒有要求或者期望獲得的其它東西。在這里,，我并不建議逆來順受或者走向極端；如果公司愿意提供“獎金”的話,，也應該是針對恰當和適度的情形,。再說一次，我相信公司在這里面總會找到一些可以做的工作,；從投入產出比的角度來看,，它必定會帶來事半功倍的良好效果。當然,，這里面也確實存在著某些客戶純粹屬于不可理喻的情況,，會出現公司被指責的問題純屬無中生有的事情，甚至會遇到怎么也不會滿意的頑固客戶�,，F實生活中,，公司也必然會遇到有客戶利用寬松策略以及額外友好服務獲取不當利益的情況。但這種情況的范圍并沒有人們想象的那么普遍,。因此,，上述措施是基于盡管在程度方面可能會超出限制，但絕大部分客戶都至少存在一種提出正常要求并獲得需要服務而作出的假設,。在工作完成的時候,，保證客戶可以從質疑中獲得的好處就能夠實現鼓勵他為公司做同樣事情的目標。如果服務人員能夠表現出不受質疑堅持提供幫助的態(tài)度,，就可以將客戶從不滿的敵人轉換成為永遠忠誠的朋友,。（獲得更多信息，可關注微博"818工作網"）; 1301 次閱讀|0 個評論

成本分析與控制: 華奕天啟陳光 2013-1-11 15:48; 成本分析與控制課程背景：傳統(tǒng)的成本分析與控制只是圍繞產品成本來進行,，而忽略了影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的質量成本,、效率成本、資金占用成本,、銷售地區(qū)客戶成本,、人力資源成本、安全成本,、環(huán)境保護成本和風險成本等其他八大成本的分析與控制,；如果產品成本是企業(yè)降低成本的金礦，那么質量成本就是企業(yè)降低成本的銀礦,。因為據美國質量協會統(tǒng)計,，企業(yè)顯性質量成本一般占總運營成本（不含原材料成本）的 25% 以上，而隱性質量成本則是顯性質量成本的 3-4 倍,。如果質量成本控制不好,，將可能直接增加了企業(yè)的采購成本,、產品制造成本、庫存資金占用成本,、客戶服務成本,，而間接導致客戶定單的減少和企業(yè)品牌的減分，甚至企業(yè)的關門或破產,；效率損失成本是企業(yè)常見的管理不善成本,，表現在產能過剩、等待時間,、低效工序,、無效運輸、返工等浪費現象之中,；資金占用成本是反映企業(yè)原材料,、半成品、成本和應收帳款對資金占用狀況的管理不善成本,，必須進行控制,；銷售地區(qū) / 客戶成本是反映了企業(yè)在各銷售地區(qū)、中間商或客戶身上的營銷費用的投入,，搞好銷售地區(qū)客戶成本管理有助于辨別高贏利回報的客戶,，控制市場推廣資源在一些非顯著贏利的銷售地區(qū)、中間商或客戶身上的投入全面學習以上各方面的成本管理是你應對未來環(huán)境變化的知識儲備和個人工作能力提升的投資,。本課程將教會您 : 1. 如何準確地核算,、分析和控制產品制造成本、質量成本,、效率成本,、資金占用成本、銷售地區(qū)客戶成本,、人力資源成本,、安全成本、環(huán)境保護成本和風險成本等九大成本,？ 2. 如何不斷削減企業(yè)管理不善成本,，包括豐田汽車所定義的七大浪費？ 3. 如何進行采購成本管理,，包括分析不良采購所造成的質量成本,、效率成本、資金占用成本 4. 如何建立并完善的成本控制體系,？ 5. 如何進行全面的成本預算,？課程內容一、成本管理的基礎 1.1 什么是成本和費用 1.2 為什么財務人員與非財務人員對成本費用有不同理解 1.3 成本各種性質 : 可變、固定,、管理不善,、硬成本和軟成本等二、傳統(tǒng)成本管理的局限性 2.1 財務管理的目的 2.2 財務報表的作用 2.3 傳統(tǒng)成本管理的局限性 : 多因一果的成本核算 2.4 傳統(tǒng)成本分析和控制方法的局限性：沒有包括管理不善成本的控制,，如豐田汽車提出的七大浪費三,、先進成本管理 : CSS 成本體系的基本原理 3.1 成本和費用的定義和分類 3.2 客觀的多因多果投入產出過程 3.3 多因多果的成本核算方法 3.4 全面成本控制的對象 3.4.1 產品制造成本 : 涉及新產品開發(fā) 管理、生產管理,、采購管理等 3.4.2 質量成本：涉及質量不足或質量過剩問題的防范,、質量過程改善等 3.4.3 效率成本：涉及流程管理、 5S 現場管理 ,、產能過剩控制等 3.4.4 銷售地區(qū)成本或客戶成本：涉及到銷售費用是否投入到高回報的地區(qū)或客戶 3.4.5 資金占用成本：涉及庫存積壓,、應收帳款管理 3.4.6 人力資源成本：涉及人力資源的管理 3.4.7 風險成本：涉及風險控制水平 3.4.8 安全成本：涉及安全生產管理 3.4.9 環(huán)保成本：涉及環(huán)境保護和 ISO14000 的實施 3.4.10 采購成本：涉及不良采購所造成的管理不善成本四,、如何進行有效的成本分析 4.1 成本分析的基本方法 4.1.1 多元成本習性分析法 – 從整體判斷成本趨勢 4.1.2 彈性成本分析法 – 擇優(yōu)選擇適當的成本投入量 4.2 一些關鍵的成本績效指標 4.2.1 單位人工小時的質量內部故障損失成本 : 反映綜合質量控制水平 4.2.2 單位人工小時的非正常效率損失成本 : 反映綜合效率管理水平 4.2.3 銷售地區(qū)成本或客戶成本的彈性系數 : 根據市場情況決定是否追加銷售費用五、如何進行成本預算來進行成本控制 5.1 標準成本制定的原則 : 是追求最優(yōu)的心態(tài)還是追求次優(yōu)的心態(tài)來定標準成本 5.2 全面成本預算的方法 : 合理安排公司資源在不同方面的投入 5.3 質量成本的預算 : 如何把效率改善與質量改善結合一起進行預算 5.4 銷售地區(qū)成本的預算 : 如何根據銷售地區(qū)成本或客戶的贏利率進行預算 5.5 以利潤最大化為目標的最優(yōu)化產品營銷組合設計 : 如何利用數學模型在資源約束,、市場約束,、管理約束的前提下科學、合理,、可行地預測各種產品的市場銷售量六,、如何建立規(guī)范的成本控制體系 6.1 如何建立成本控制的環(huán)境 : 目標、職責,、流程,、數據采集規(guī)范等 6.2 如何使用 EXCEL 來幫助成本核算和分析講師介紹 : 陳光先生介紹聲譽： v 北京華奕天啟管理咨詢高級顧問 v 畢業(yè)于中央財經大學稅務學院，經濟學碩士,，注冊稅務師 v 黑龍江省國稅局培訓中心納稅檢查講師,， v 后在多個國有企業(yè)、 IT 企業(yè)從事財務審計工作并擔任過高職,。 v 具有 8 年的大企業(yè)管理經驗和 5 年咨詢顧問經歷,，特別在企業(yè)內部控制、企業(yè)財務戰(zhàn)略,、財務管理與項目管理,、納稅籌劃等方面有豐富的授課經驗，影響力： -- 受邀為不同類型的企業(yè),、知名學府,、政府部門做過多次大型演講及授課。受邀在全國各地主持多種主題研討會,，全國學員近 2 萬人,。 - 接受過多家媒體專訪并報道，全國電視欄目前沿講座主講,。 - 曾經培訓輔導過多家行業(yè)品牌公司,，培訓現場有效促使人們快速成長,，獲得極大反響與績效。 - 財稅,、房地產項目管理專家,，參與不同類型企業(yè)集團的戰(zhàn)略、財務,、項目管理咨詢,。擔任過 50 多家企業(yè)的顧問。 - 多年來曾為多家全球 500 強企業(yè)和行業(yè)品牌公司提供過專業(yè)培訓與管理咨詢,，其中包括：中國海洋石油 ---- 中國最大能源企業(yè),；長慶油田 ---- 西北最大能源企業(yè)；中國移動 ---- 中國最大通訊公司,； IBM 中國 ---- 世界老牌 IT 巨頭北汽福田汽車股份有限公司 --- 中國汽車知名品牌中國普天 ---- 中國知名通信集團北京用友財務 ---- 中國軟件巨頭韓國三星 ---- 著名綜合企業(yè)集團,；中國銀行 ---- 中國歷史最悠久、國際金融最具優(yōu)勢的銀行,；招商銀行 ---- 中國第一家由企業(yè)投資創(chuàng)辦的股份制商業(yè)銀行,；萬科集團 ---- 地產業(yè)的典范企業(yè)；中國電力 ---- 中國最大電力集團,；肯德基 ---- 全球快餐行業(yè)龍頭企業(yè),；天津頂津 ---- 中國食品行業(yè)第一品牌；蓮花集團 ---- 調劑品行業(yè)上市品牌公司,；優(yōu)秀的實戰(zhàn)家：職業(yè)經歷,； v 曾任美國商務網金融事務總監(jiān)，負責企業(yè)“電子政務數字項目”商業(yè)運營,。主講課程 : 《企業(yè)資本運營》,；《資本運營中的企業(yè)問題解決》；〈〈銀行風險管理〉〉〈〈企業(yè)上市與資產重組〉〉企業(yè)財務戰(zhàn)略 ,、企業(yè)內部控制 ,、企業(yè)財務管理與項目管理、全面預算管理 ,、納稅籌劃 ,、企業(yè)文化與財務管理、企業(yè)投融資策略等,。授課特點 : 陳先生培訓風格以理論深厚,，貼近實戰(zhàn)見長。內容充實新穎,、培訓氣氛活躍,、言簡意賅、案例經典、分析深刻,，深受學員好評,，在業(yè)內享有良好聲譽。培訓現場照片：; 1386 次閱讀|0 個評論

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