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從西貝賈國龍呼吁看疫情下餐飲企業(yè)的存活之道: 石章強 2020-2-3 14:23; 對于餐飲企業(yè)來說，新冠病毒事件將讓多少企業(yè)和產(chǎn)品陷入困境,？當(dāng)然也一定會讓很多企業(yè)和產(chǎn)品悄然崛起,！餐飲企業(yè)的自救也好，他救也罷,，一定不能在原地徘徊,，要顛覆單一性的餐飲產(chǎn)品模型，要突破高成本的空間盈利模型,，要創(chuàng)新等客來的營銷拓客模型,，才能熬過拐點后迎來新的爆發(fā)式增長。從西貝賈國龍呼吁看疫情下餐飲企業(yè)的存活之道文/石章強自新型冠狀病毒肺炎疫情于2020年1月21日開始擴散爆發(fā)至今已有十幾天時間,，雖然有緩解跡象,。但隨著疫情持續(xù)擴散以及節(jié)后復(fù)工逐步臨近，疫情對中國經(jīng)濟(jì)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的影響也開始強勢顯現(xiàn)出來,。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)和資訊顯示,，宏觀層面需求和生產(chǎn)驟降，投資、消費,、出口均受明顯沖擊。其中受影響最大的就是餐飲,、旅游,、電影娛樂等第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)型消費行業(yè)。 2019年春節(jié)七天假期內(nèi),，全國零售和餐飲業(yè)銷售額約10000多億元,。根據(jù)次疫情影響，初步預(yù)估餐飲零售額僅在7天內(nèi)就會有5000多億元的損失,。近日,，作為全國餐飲行業(yè)龍頭企業(yè)的西貝餐飲董事長賈國龍通過媒體發(fā)聲，西貝在全國60多個城市擁有400多家西貝莜面村餐廳,，400家線下門店基本都已停業(yè),，只保留100多家外賣業(yè)務(wù)。預(yù)計春節(jié)前后一個月時間將損失營收7-8億元,。讓賈國龍更為憂心的是,，2萬多員工目前待業(yè)，但按照國家政策規(guī)定工資要繼續(xù)發(fā),，一個月支出就在1.5億左右,。倘若疫情在短時間內(nèi)得不到有效控制，西貝賬上的現(xiàn)金撐不過三個月…… 不說不知道,，一說嚇一跳,。一聲呼吁很大程度上暴露了餐飲行業(yè)的高毛利與脆弱性之間的矛盾，以及大品牌與小企業(yè)的抗風(fēng)險能力,。餐飲行業(yè)里,，西貝毛利算是比較高的，日子也還算不錯的,。如此說來,，那些品牌力弱的、低毛利的餐飲企業(yè)又該如何度日呢,？根據(jù)錦坤多年來輔導(dǎo)和服務(wù)數(shù)十家餐飲品牌和企業(yè)的經(jīng)驗來看,，餐飲企業(yè)要想打贏疫情攻堅戰(zhàn)，必須得從整體上考量,，變革傳統(tǒng)的產(chǎn)品模型,、盈利模型和拓客模型，否則,，就算度過了疫情期,，在接下來的產(chǎn)業(yè)新裂變時代也是難以為繼的。 1,、顛覆單一性的餐飲產(chǎn)品模型一直以來，餐飲企業(yè)賴以存活的就是以單一的餐飲菜品為核心的產(chǎn)品模型,，現(xiàn)場加工，現(xiàn)場消費,，也就是大家熟悉的堂吃,。企業(yè)和品牌之間的競爭在于菜系與空間及服務(wù)疊加形成的相關(guān)競爭力，整體上差異化不足,，也因此競爭同質(zhì)化在所難免,。互聯(lián)網(wǎng)讓外賣成為僅次于堂吃的產(chǎn)品模型，可以說某種意義上是對傳統(tǒng)的堂吃的創(chuàng)新,。也因此對餐飲行業(yè)形成第一次真正意義上的產(chǎn)品創(chuàng)新和行業(yè)洗牌,。新冠病毒后，除了傳統(tǒng)的堂吃和創(chuàng)新外賣外,，一定會出現(xiàn)顛覆的產(chǎn)品模型,，誰先搶住了這些顛覆性的戰(zhàn)機，誰就有可能再次改寫行業(yè)格局,，換道超車 ,，一舉顛覆傳統(tǒng)的以餐飲+門店+空間的的產(chǎn)品模型。每日不同樣隨心組合的辦公室和居家炒菜機,、快餐機疫后也許會如雨后春筍般茁壯成長起來,，甚至有可能會成為外賣的最大的競爭對手；半成品或成品的社區(qū)型凈菜產(chǎn)品也許開始走進(jìn)萬千百姓家成為90后00后的主要餐桌食品,；無污染的有機型或綠色型的餐飲食品化或菜品食品化后的代餐產(chǎn)品也會成為宅家和宅工的裹腹首選,； …… 所有這些都有可能顛覆傳統(tǒng)的以單一性餐飲產(chǎn)品為模型的西貝們，原來賴以爭先和領(lǐng)先的幾百家門店和幾萬名員工有都有可能成為劣勢,，而不再是優(yōu)勢,。當(dāng)增量中的增量邏輯難以為繼時，存量中的增量和變量中的增量就成為主要的增長引擎時,，這些將極大上程度上改變原先的游戲規(guī)則,，優(yōu)勢變劣勢，一無所有者往往是可以輕裝上陣,。 2,、突破高成本的空間盈利模型全國60多個城市、400多家餐廳,、2萬名員工,，這是西貝的數(shù)字。全球120多個城市,、600多家餐廳,、8萬名員工,，這是海底撈的數(shù)字。不管是西貝還是海底撈,，都是以單一的餐飲產(chǎn)品為核心模型,，也因此在空間和和人員的占用上是必由之路。這是單一的線型競爭邏輯決定的,。人貨場的疊加和復(fù)合成為取勝的關(guān)鍵所在,。在外部環(huán)境沒有大的改變時，往往順風(fēng)順?biāo)�,，有人氣有流量有口碑有品牌,，再不斷進(jìn)行數(shù)量復(fù)制和區(qū)域擴張,，復(fù)制這種高毛利的簡單數(shù)學(xué)模型,，就可以營收和市值雙豐收。海底撈2019年全年營收破200億市值過2000億也就是這種典型代表,。春節(jié)的疫情一下子打破了這種線性邏輯,，原先的優(yōu)勢全部變成了劣勢，別說西貝,，海底撈也扛不住,，一旦疫情時間延長的話。這種境況前些年市場化比較領(lǐng)先的家電行業(yè),、IT行業(yè),、服裝行業(yè)等曾經(jīng)經(jīng)歷過，蘇寧,、國美,、達(dá)芙尼、美特斯邦威,、聯(lián)想等曾經(jīng)引以為傲的全國數(shù)千家甚至近萬家門店一度成為核心競爭力,，當(dāng)渠道轉(zhuǎn)型變革悄然而至?xí)r，就成為最大的負(fù)擔(dān),。當(dāng)年其他服裝體育品牌包括美特斯邦威,、李寧、百麗等還在紛紛“開大店,、快開店,、多開店”時，我們錦坤為某家知名服裝體育品牌給出的藥方就是“不開店”,，但同時努力做到“不關(guān)店” ,。結(jié)果顯而易見，這種品牌營收已近300億,，市值也破2000億了,，其他的品牌還在十億級徘徊。回到當(dāng)下的餐飲企業(yè)，也有先知先覺者,，率先突破了高成本的空間盈利模型,。我們錦坤輔導(dǎo)和服務(wù)的紅料理，一個特色小吃餐飲品牌,，把門店面積壓縮到最小化的60平米左右,，月均店收已近200萬，且堂吃只占到40-50%左右 ,，上海已復(fù)制了20個門店體驗中心,，成為突破空間盈利模型的典范。 3,、創(chuàng)新等客來的營銷拓客模型西貝雖然這些年調(diào)不停且動作不斷,，但本質(zhì)上還是個傳統(tǒng)的等客來的營銷拓客型企業(yè)，雖有創(chuàng)意,，但創(chuàng)新不足,。賈國龍的呼吁某種程度上也是這種意識和理念的外化反應(yīng)。餐飲企業(yè)這些年增長不錯,，順風(fēng)順?biāo)娜兆舆^得久了,，自然就創(chuàng)新不足動力不大。同樣在疫情下同樣的遭遇下,，也有與疾呼尋求房東降租免租呼吁政府減稅降費的西貝們完全不同的表現(xiàn)硬核的企業(yè),。眉州東坡，果斷自救,，自廢武功,，走了一條完全不同于西貝的等靠要的路子。一方面積極策略應(yīng)對,。主動與顧客溝通,，把春節(jié)訂餐押金改為儲值卡，同時還主攻安全外賣,，包括年夜飯,、日常訂餐等。另一方面主動擁抱變革,。依托餐廳拓展了平價菜站,，為餐廳的相關(guān)社區(qū)提供瓜果、蔬菜,、調(diào)味料,、生鮮、成品,、半成品等,。平價菜站既解決了庫存,，又收獲了口碑，還拉高了品牌,，更是創(chuàng)新了等客來的營銷拓客模型,，還延展和拉長了空間模型；不僅如此,，還把產(chǎn)品和服務(wù)從餐廳,、社區(qū)延伸到醫(yī)院和抗疫前線，推出了戰(zhàn)地食堂和志愿服務(wù),，深受各地官醫(yī)兵贊譽,。戰(zhàn)地食堂在疫后可以成功轉(zhuǎn)為政府企業(yè)醫(yī)院食堂，相當(dāng)于成功開發(fā)了B端市場,。鼠年似乎意味著天元元年,，一切從頭開始。新型冠狀病毒成了2020年飛出來的首只黑天鵝,！最可怕的是 “ 黑天鵝事件 ” 后緊接著 “ 蝴蝶效應(yīng) ” ,，黑天鵝 + 蝴蝶足以顛覆一切,！對于餐飲企業(yè)來說,，這次病毒事件將讓多少企業(yè)和產(chǎn)品陷入困境？當(dāng)然也一定會讓很多企業(yè)和產(chǎn)品悄然崛起,！餐飲企業(yè)的自救也好,，他救也罷，一定不能在原地徘徊,，要顛覆單一性的餐飲產(chǎn)品模型,，拉通產(chǎn)業(yè)鏈思考，在農(nóng)餐食上做足文章,；要突破高成本的空間盈利模型,，跳出大店的樹樁思維，打好兔子的主意,，才能守株待兔,；要創(chuàng)新等客來的營銷拓客模型，做透餐廳周圍三公里功夫,，建好商區(qū),、社區(qū)、校區(qū)生態(tài),，做好社群內(nèi)容營銷,。拐點之后就是新的增長點，農(nóng)餐食的春天真的來了,，期待餐飲企業(yè)能看明白并抓得住這波指數(shù)級發(fā)展和增長大機遇,。（本文原載于錦坤石章強公眾微信,。石章強系錦坤創(chuàng)始人、上海品牌委創(chuàng)始秘書長,、上海市政府品牌專家委員,。錦坤是全國知名的品牌營銷服務(wù)機構(gòu)，連鎖與互聯(lián)網(wǎng)營銷領(lǐng)導(dǎo)品牌,，輔導(dǎo)和服務(wù)了500多家一線品牌和200多家上市公司,。）; 個人分類: 領(lǐng)袖企業(yè)|820 次閱讀|0 個評論

餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢: 熱度 1 鮑躍忠 2019-5-23 07:16; 鮑躍忠新零售論壇：餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢本文是鮑躍忠新零售論壇組織的第 83次專題分享。本次分享特邀辰智科技 CEO葛建輝先生,。葛建輝：感謝鮑老師提供這次機會,，在我一直學(xué)習(xí)的論壇里，來跟大家分享我在過去幾年工作中積累的關(guān)于餐飲行業(yè)的一些數(shù)據(jù)的分析結(jié)果,。首先介紹一下自己,，我公司在上海主要做餐飲大數(shù)據(jù)的分析。目前主要服務(wù)餐廳,，也和很多的餐廳供應(yīng)商有接觸不少 ,，包括一些新零售品牌，也會需要一些餐飲的數(shù)據(jù)作為他們經(jīng)營過程中參考的一些要素,，所以也積累了新零售的品牌,。這兩年我比較聚焦在餐飲，所以我們跟中國烹飪協(xié)會,，中國飯店協(xié)會,，都有很多的研究報告發(fā)布。也有一些我們自己的研究和口碑聯(lián)合發(fā)布的成果,，在行業(yè)里面也有一些分享,。（一）首先給大家看一張圖，涉及到餐飲行業(yè)幾個趨勢的數(shù)據(jù),，我們會看到餐飲行業(yè)的整體的上升趨勢是比較明顯的,。并且還有一個數(shù)據(jù)是餐飲在整個社會消費零售總額中的占比。我們看到 15年是一個拐點,，之后餐飲在整個社零總額中的發(fā)展速度,，超過了社零總額的發(fā)展速度。我把這個現(xiàn)象定義成中國整體餐飲消費的發(fā)展趨向于穩(wěn)定,，并且在 15年以后有一個非常明顯的更加高速的增長,。我們再去進(jìn)一步的細(xì)化。比如在門店數(shù)量上,， 17年有一個回落 ,， 18年有一個非常高速的增長，目前中國整個餐廳的總量已經(jīng)超過了700萬家門店,，已經(jīng)成為所有的實體商業(yè)里面業(yè)態(tài)門店數(shù)量最多的行業(yè) ,。在這所有增長的背后,，我們看到了幾個有重要意義趨勢的數(shù)據(jù)。第一個就是連鎖的比例在逐年增長,。餐飲是一個傳統(tǒng)意義上的行業(yè),，但從 15年之后，它的規(guī)�,；B鎖化的趨勢越來越明顯,。第二個就是外賣，外賣的增長是超乎我們所有其他行業(yè)想象的,。從 14年開始,，整個外賣的增速就沒有低于過30%的，并且在18年迎來了一個新的高峰,，超過40%的增長,。中國的餐飲外賣在18年整個的市場容量已經(jīng)超過3000億。第三個我們看到在品類層面上快餐小吃品類,，細(xì)分餐飲品類里面,，門店在過去的四年持續(xù)增長， 18年的增長速度仍然超過10%,。第四個我們看到 17年一二線城市出現(xiàn)了大量餐飲的關(guān)店,，主要是受政策層面上的拆遷、拆違以及區(qū)域市場競爭激烈的影響,。在18年的趨勢就迎來了一波的反彈,，一二線城市都有一個爆發(fā)性的反彈,。在 345線城市18年是有一波的盤整和萎縮,，這也是從拆違拆遷角度，政策下沉造成的結(jié)果,。我們從15年到現(xiàn)在的開店關(guān)店的數(shù)據(jù)持續(xù)跟蹤之后,，根據(jù)每個城市的餐廳飽和度，每個城市的開店率 ,、關(guān)店率以及一些新店的存活周期,，構(gòu)建了一個模型，打造了一個城市指數(shù),。從城市指數(shù)里面來看,， 17年整個中國餐飲的開店風(fēng)險是處于最高峰的時間，18年有一個比較明顯的回落,，現(xiàn)在處于中低風(fēng)險的階段,，判斷在19年會略微有所上升。我們判斷 19年整個的中國餐飲門店會略微有所萎縮,，但萎縮量不會太大,。但從整個餐飲的銷售層面上,，我們的判斷它仍然會持續(xù)增長，并且增長速度整體上還將超過9%的比例,。增長主要基于：一是連鎖,，它會讓很多餐廳的經(jīng)營效率有非常明顯的提升。第二是外賣它會繼續(xù)加速餐飲行業(yè)的數(shù)字化的經(jīng)營水平,。我們認(rèn)為平臺,，特別是口碑、餓了么,、美團(tuán)點評,、糯米這些平臺的技術(shù)賦能會讓餐飲行業(yè)迎來一波數(shù)字化運營的紅利，原來的數(shù)據(jù)流量的紅利其實相對已經(jīng)到末期,，目前還是有,，但大的紅利可能已經(jīng)沒有了。（二）今年年初,，在一次會議上跟阿里本地生活的昆陽一起開會的時候,，他講了一句話：平臺的流量紅利這個時代已經(jīng)過去了。數(shù)字化的紅利時代剛剛開始,。今年很多餐飲品牌都在講,，數(shù)字化才是餐廳現(xiàn)在最重要的戰(zhàn)略。我講過一個周期,，就是餐飲行業(yè)進(jìn)入數(shù)字化的元年其實是 2015年,。這一年發(fā)生了好幾件事情，比如說美團(tuán)跟點評的合并,，就是在這一年,，他讓餐飲行業(yè)有了一個非常底層的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第二個就是口碑在阿里巴巴和螞蟻金服的加持下重啟了,，拿到了非常大的一筆融資,。百度砸了 200個億去投百度外賣和糯米，這三個事件結(jié)合在一起,，真正讓餐飲行業(yè)有了一個數(shù)字化的時代,。而現(xiàn)在只是餐飲行業(yè)數(shù)字化真正紅利開始的最早期，我認(rèn)為 2015年到2025年是餐飲行業(yè)數(shù)字化的十年,。在這十年里面,，餐廳幾乎所有的事情都將被數(shù)據(jù)標(biāo)簽化。這些技術(shù)平臺也帶來了很多消費者的變化,，也是因為消費者的需求在發(fā)生變化,，所以這些技術(shù)也發(fā)揮了越來越重要的作用。我舉幾個我們監(jiān)測到的消費者在就餐行為上,，幾個主要的改變案例給大家做分享,。首先我們看到了一個特別重要的事情,，就是消費者的就餐場景發(fā)生了非常明顯的變化。在五年前,，大概不到一半的消費者,，日常就餐的時候會在外面去吃飯。在 2017年之后,，比例超過了50%,，這導(dǎo)致原來中國傳統(tǒng)的大餐飲、中餐飲是以圍桌聚餐為主要場景經(jīng)營方式 ,，而現(xiàn)在日常就餐的時候,，消費者的客群完全不一樣了，這就導(dǎo)致原來的傳統(tǒng)餐飲面臨著越來越大的獲客壓力,。因為客群在減少,，而那些持續(xù)增長的日常就餐的場景，成為餐廳營銷最重要的客流爭奪的場景,。這也是所有的平臺在講每一頓飯你都可以影響一個人,，他就帶來了一群客群，這個時代可能已經(jīng)不多了,。平臺的營銷開始針對個體,，因為一個人的就餐，一個人小范圍的就餐越來越普遍流行,。第二個趨勢是客單價的變化,。由于消費者對外出就餐消費預(yù)期在下降，所以對價格就會更敏感,。我們看到過去的三年,，整個餐飲的客單價是在持續(xù)下降的，下降的比例雖然不高,，但是持續(xù)的下降有兩個核心的原因,。第一個原因就是外賣讓消費者的一頓飯變得更簡單，客單價下降了,。第二個，餐廳營銷對顧客強調(diào)性價比,，所以中餐飲開始主動降低它的客單價,。我們認(rèn)為餐飲現(xiàn)在已經(jīng)在一個消費分級的時代，之前有很多人講外賣是消費降級,，我的意見觀點里面是一個消費分級的概念,。外賣讓一群人把很簡單的填飽肚子這個事情變得更加的性價比化。另外一些場景上,，消費者提升了自己對就餐的需求,，一個非常明顯的點,，就是佐餐成為一個儀式，成為一個標(biāo)準(zhǔn)的配套,，特別是飲品的佐餐,。從我們監(jiān)測的數(shù)據(jù)上來看，消費者外出就餐在正常場景下,，酒水飲料的占比一直都沒有超過 15%,，在10~15%之間徘徊。但非常明顯的是過去三年外賣選飲品的比例漲了超過十個點,，這個趨勢非常明顯,。這還不包括那些連接的茶飲，單獨買的飲品,，而只是那些點了外賣,，同時點了飲品的占比，還發(fā)現(xiàn)在飲品的品類上,，過去 3,、4年，碳酸飲料,，一些包裝的茶飲料,，它的份額比重是下降的。但是另外一些牛奶,、酸奶,、果汁乳酸菌增長的比例比較明顯。這里面體現(xiàn)了消費升級的概念,。原來有很多是為了爽來去選擇的飲品,，現(xiàn)在更多的會去追求營養(yǎng)，健康,、更加品質(zhì)化的需求,。（三）我們團(tuán)隊在研究餐飲行業(yè)的整體宏觀環(huán)境變化的時候，得出了這樣一張圖的結(jié)論：以一個餐廳的管理團(tuán)隊的經(jīng)驗,，是保障一個餐廳實現(xiàn)盈利最重要的因素,。包括好的菜品，一個穩(wěn)定的供應(yīng)鏈,，有一個好的品牌 ip,，有一個選址的保障、運營 ,、營銷,，策劃都有非常專業(yè)的人在把握，就能保證一個餐廳能夠持續(xù)盈利。這里不得不說,，選址成為整個傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營過程中最重要的一個環(huán)節(jié),。選址沒選好，這個店是沒有發(fā)展的機會的,。選址選好了,，才有后面的，說有好的菜品,，有好的品牌,，有好的營銷策劃。所以這也是我們在過去的 4,、5年時間里面,，一直在重點推薦關(guān)于大數(shù)據(jù)選址的服務(wù)。在這個部分里面幫助餐飲品牌去控制開店的風(fēng)險,，提高開店的效率,，降低開店的成本。（四）未來我們的判斷,，大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的精細(xì)化運營將成為最重要紅利來源,。大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的運營，我把它分成了這七個類,，具有這這七個維度的能力,，才能去實現(xiàn)精細(xì)化的運營。包括分區(qū)域 ,、分商圈,。這兩個大家比較容易理解，就是不同區(qū)域的人群,，他的需求是不一樣的,。不同的商圈，它的人群結(jié)構(gòu)是不一樣的,。所以不同的人群,，我們需要采用不同的營銷方法，提供不同的產(chǎn)品,，提供不同的價格體系 ,。分時段、分層級 ,、分人群的精細(xì)化運營是未來實現(xiàn)餐廳的數(shù)字化運營最重要的三個手段,。為什么這么講？餐廳這兩年提的最多的是全時段運營,。我上周還參加了一個會議，大家核心討論就是全時斷運營的問題。早餐,、早午茶,，中餐、下午茶,、晚餐,、夜宵這些場景，它的人群不一樣,，所以提供的菜單一定是不一樣的,。包括你的配送效率，生產(chǎn)效率都會是不一樣,。最核心的還是不同時段,，因為不同人群，所以我們就要提供不同的產(chǎn)品 ,、提供相應(yīng)的服務(wù),。特別在外賣，比堂食可能會更明顯,。有很多的外賣品牌,，不同時段它的餐品是不一樣的，它的排序是不一樣,，主推套餐是不一樣的,。西式快餐都已經(jīng)非常明顯的套餐化。中餐在最近幾年里面,，套餐成為一個非常重要的趨勢,。怎么去分套餐進(jìn)行營銷成為未來餐廳精細(xì)化運營非常重要的課題。最后一個是全渠道,，以前傳統(tǒng)的餐廳,，打開門做生意，我只要炒好菜就行了,，所以它只有堂食的運營,。這兩年很明顯的是餐廳開始做外賣，外賣就涉及到在餓了嗎,、美團(tuán)不同的渠道去上不同的產(chǎn)品,。口碑平臺上來之后,，讓餐廳有了一個跟大眾點評一樣的去展示自己菜品和營銷,，獲得網(wǎng)上流量的策略和方法，包括百度的糯米,，這些平臺都讓餐廳有了更自主 ,、更主動的營銷通路,。還有很多的餐飲品牌，開始去打造自己的會員系統(tǒng),，構(gòu)建自己的微信公眾號的營銷宣傳推廣的通路,，以及用小程序去做更多的獲客營銷的策略。這些都是餐廳開始用新的技術(shù)手段去做會員客群有效的營銷方法,。就像前幾天我們?nèi)豪锩胬蠋? 講社群,，很多的餐廳開始去打造自己的社群，我看到有一個品牌,，其中有一家店,，他的社群最多的時候有六十幾個 500人的社群。所以我的建議是,，在未來餐廳通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動下,，在七個維度上展開精細(xì)化的運營，將會讓餐廳的盈利得到一個非常有效的保障和持續(xù)的提升,。 2019年是餐廳數(shù)字化運營的紅利的第一個年頭,，過去兩年已經(jīng)投入的企業(yè)，今年一定會看到紅利,。如果今年還沒有投入,，我相信他明年這個市場一定不好過。所以我們在去年的時候調(diào)整了我們整個最近三年的使命,，就是幫助每一個餐飲品牌實現(xiàn)大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的精細(xì)化運營,，幫助他們?nèi)崿F(xiàn)管理上的創(chuàng)新和智慧決策。我看到有一個做牛排的餐廳,，已經(jīng)經(jīng)營了幾十個社群,，他通過社群產(chǎn)生的訂單收入跟他到店獲得的客人收入基本持平。我們看到很多餐廳在最近兩年,，大家都非�,；ㄐ乃既パ芯孔约旱目蛻羰且蝗菏裁礃拥娜耍约旱念櫩烷L什么樣,，他們有些什么樣的需求,，他們有一些什么樣的行為習(xí)慣，他們現(xiàn)在在跟什么樣的群體互動,，去反向研究基于客群做什么營銷,，怎樣研發(fā)新的菜品。（五）我們通過顧客的洞察,，曾經(jīng)幫助一個品牌去非常好的洞察他的客群,。包括通過外賣，一些就餐食客之間的互動,，一些就餐場景上的環(huán)境的改善,，提了非常明確的需求和一些改善的意見,。因為客群的定位跟品牌的要素已經(jīng)不一樣，所以品牌也應(yīng)進(jìn)行升級,。我們基于他客群的特征,，給它的門店做了分級分類,，不同類型的商圈,，它可以開不同類型的門店，因為他們服務(wù)的客群特征不一樣,。我們甚至幫他去做了一些產(chǎn)品上的迭代調(diào)整,，因為客群需要的東西是一個多樣性、更復(fù)雜性的產(chǎn)品選擇,�,？蛻粼瓉淼漠a(chǎn)品相對來說太簡單，所以未來的餐飲品牌,，它不再只是做好菜品,，也不只是經(jīng)營一家餐廳，未來的餐飲品牌是經(jīng)營顧客的品牌,，是基于大數(shù)據(jù)去經(jīng)營顧客的價值,。未來餐飲品牌的估值體系里面將有一個非常重要的維度，就是看他服務(wù)顧客的數(shù)量,，以及服務(wù)的是什么樣類型的一群顧客 ,，這群顧客可以給這個品牌帶來的終身價值會有多少？（六）餐飲行業(yè)正在發(fā)生非常巨大的變化,。除了平臺對他們帶來的流量運營上的運營方式的差異變化,，在后廚產(chǎn)品研發(fā)上也有非常明顯的趨勢變化。我們持續(xù)服務(wù)聯(lián)合利華有將近十年時間,，他們在餐飲渠道里面一直在幫餐廳去做口味趨勢的洞察,。聯(lián)合利華基于我們提供的口味消費趨勢的數(shù)據(jù)，幫餐廳提供菜品研發(fā)的解決方案,。我們看到未來的餐廳不再需要自己去做各種各樣的研發(fā),，而是可以用供應(yīng)商的解決方案來提升自己菜品的研發(fā)能力。包括調(diào)味品的供應(yīng)商提供菜品的研發(fā)解決方案,，包括食材的供應(yīng)商提供基于食材的菜譜解決方案,，也包括一些廚具的公司提供他廚房設(shè)備下面的工藝的解決方案，從非常專業(yè)的素養(yǎng)出發(fā),，得到的新的解決方案,，正在改變餐飲行業(yè)的整個專業(yè)程度。現(xiàn)在我們看到的食材已經(jīng)有非常標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)鏈體系,，廚具都已經(jīng)是一個量身定制的整體的廚房解決方案,。所以我們今年預(yù)測的時候,，門店的數(shù)量將會有所萎縮的情況下，我們?nèi)匀环浅酚^的判斷,，整個中國餐飲的產(chǎn)值仍將保持 9%以上的增速,。以下為鮑老師的發(fā)言我覺得目前看餐飲的快速發(fā)展，它代表了什么確實得需要思考,。他對包括品牌商,，包括甚至做零售都會帶來一些影響。從葛總提供的有關(guān)數(shù)據(jù)來看,，整體的餐飲的增長速度它是超過了社會商品零售總額,。社會商品零售總額當(dāng)中是包含餐飲這一部分的，也就說他整體增長速度還是比較快的,，發(fā)展速度它代表著未來應(yīng)該是一種社會消費結(jié)構(gòu)的變化,，生活方式的改變。消費結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化,，所以對整個的行業(yè)市場結(jié)構(gòu)會帶來很大的影響,。再一個是餐飲的門店數(shù)超過了小店數(shù)，確實還是超出了原來的預(yù)期,，我原來一直覺得 650萬的小店 ,，餐飲店大概能占到一半， 300萬到400萬,，根據(jù)葛總提供的數(shù)據(jù),，現(xiàn)在餐飲的門店數(shù)達(dá)到了700萬了，已經(jīng)比小店數(shù)量還要多了,，這個已經(jīng)成為一個很重要的一個渠道了,。從18年的情況來看，還呈現(xiàn)一個比較快速的發(fā)展,，確實這是需要關(guān)注的一個市場結(jié)構(gòu)的變化,。第三是現(xiàn)代生活方式，外出就餐成為一個很重要的生活場景,，很多的生活習(xí)慣也發(fā)生變化,，飲品成為佐餐的標(biāo)配，這應(yīng)該是在現(xiàn)在的日常的外出聚餐當(dāng)中基本可以感受到,。所以可能對大家來講,，目前整個的渠道方式也好，包括一些產(chǎn)品的選擇的新的渠道環(huán)境也好,，是需要做一些新的調(diào)整,。再一個從各種提供的外賣數(shù)據(jù)來看，外賣成為推動餐飲很重要的一個動力,。這幾年平均在 30以上的增長,，18年達(dá)到了40%,。當(dāng)然這里邊有平臺的推動，這個很重要,，我覺得如果是按這么一個比例算的話,，如果沒有外賣，可能整個的餐飲行業(yè)也沒有現(xiàn)在的增長,。因為它每年的增長速度基本是靠外賣的三十,、四十的增長推動了整個餐飲的快速發(fā)展�,？赡軟]有外賣的推動,，整個的餐飲也會是一個比較大的問題，需要大家去關(guān)注外賣,，需要思考外賣對零售會有什么樣的一些新的價值和影響。; 1586 次閱讀|0 個評論

并非追風(fēng)口才有前途,，傳統(tǒng)行業(yè)依然能爆發(fā),，泛家居新生力量向海底撈學(xué)習(xí)！: 鄧超明 2018-6-5 09:22; （大材研究公眾號）當(dāng)我們習(xí)慣性認(rèn)為,，只有抓住風(fēng)口才能成功的時候,，一個消息傳來，海底撈在港交所遞交了招股書,，計劃登陸港股,。招股書顯示，2017年海底撈營收總額為106.37億元,，利潤11.94億元,，而且門店數(shù)已有273家，全球服務(wù)的顧客總量達(dá)到了1.06億人次,。這是一家傳統(tǒng)行業(yè)的公司,，可以說是非常傳統(tǒng)，競爭極其激烈,，但能夠憑借它差異化的經(jīng)營方式,，憑借在服務(wù)領(lǐng)域塑造的極佳口碑，反擊了“風(fēng)口論”,。而且,，海底撈從簡陽崛起，四川一個并不起眼的小城,，再次說明一個淺顯的道理,，你起家的地方不會決定你事業(yè)的高度。咱們泛家居行業(yè)的公司,，建材,、家居與裝修,，處此白熱化競爭的大環(huán)境下，海底撈的壯大值得我們思考與學(xué)習(xí),。 01 綜合媒體報道,，招股書公開了海底撈非常詳細(xì)的經(jīng)營數(shù)據(jù)，從中可全面看到一家傳統(tǒng)飲食行業(yè)的品牌,，起家于四川簡陽,，如今收獲了怎樣的成功。營收增長可觀,，海底撈從2015年的57.57億元,，按35.9%的復(fù)合年增長率增到2016年的78.08億元，并進(jìn)一步在2017年增長到106.37億元,。另一方面,，在營收跑步前進(jìn)的同時，利潤保持了更高的增速,，年度利潤由2015年的4.12億元,，增至2017年的11.94億元，復(fù)合年增長率為70.5%,。伴隨高歌猛進(jìn)的營收規(guī)模,，海底撈近兩年一直迅速擴張，店面數(shù)量由2015年年底的146家,，增加至2017年年底273家,，其預(yù)計，2018年將開設(shè)180家~220家新餐廳,。極為可觀的是,，海底撈2017年在全球服務(wù)的顧客總量達(dá)到了1.06億人次。在中國內(nèi)地,，每家門店每天平均有近1500人次造訪,。在2017年，平均每位顧客在海底撈消費94.6元,，而且98.2%的人愿意再次就餐,，六成顧客每月去一次。這么高的老客戶回頭率,，在火鍋行業(yè)堪稱奇跡般的存在,。就是翻臺率，也高于大多數(shù)中餐品牌,，2015年,，每天是4.0次；到2016年時，每天4.5次,；增長步伐并沒有停止,，2017年已經(jīng)上升到每天5.0次。從海底撈具體收入構(gòu)成來看,，餐廳貢獻(xiàn)了超九成的收入,，出人意料的是，它的外賣業(yè)務(wù)一年也有2億元的收入,。據(jù)說是國內(nèi)第一家推出外賣業(yè)務(wù)的火鍋餐廳,，國內(nèi)至少有40個城市，已經(jīng)能夠買到海底撈的外賣,。幾年前的時候,，海底撈就成了一些大公司的學(xué)習(xí)對象，據(jù)說華為還曾經(jīng)要求,，高管要到海底撈去體驗服務(wù),。小米的老板雷軍，也曾提出同樣的要求,。黃鐵英寫了一本書,，名叫《海底撈你學(xué)不會》，在企業(yè)案例題材里,，這本書的影響面應(yīng)該是數(shù)一數(shù)二的。別以為這就是海底撈的全貌,，還有更多人不知道的,，2016年時，海底撈旗下的火鍋底料公司頤海國際,，就已經(jīng)奔赴港股上市了,，募資用于建設(shè)火鍋底料生產(chǎn)基地。同一年,，海底撈旗下的優(yōu)鼎優(yōu),，一家冒菜品牌，成功掛牌新三板,。 02 他人風(fēng)光的業(yè)績,，并不是我們最為關(guān)心的對象。真正能夠帶給我們價值的,，應(yīng)該是海底撈是如何成功的,，憑借哪些關(guān)鍵條件，它走到了今天這個層次,。在幾乎所有的評價里,，海底撈給人最深刻的印象是服務(wù)，而不是產(chǎn)品,。不像可口可樂,、王老吉這些品牌,，手里掌握著某種神秘的配方，也沒有踩上無人機,、共享經(jīng)濟(jì),、機器人這樣的風(fēng)口，它只是憑借自己超出傳統(tǒng)認(rèn)知的“變態(tài)級服務(wù)”,，給大家煮出一口味道還算可以的火鍋,，在餐飲界趟出一條大道。其實創(chuàng)始人張勇剛開始創(chuàng)業(yè)的時候,，并沒有多么雄厚的背景,。他從技校畢業(yè)，在拖拉機廠當(dāng)過電焊工,，之后做生意,，據(jù)說是被坑得頭破血流。直到1994年,，他在簡陽開了第一家火鍋店,，他夫人、同學(xué)和同學(xué)太太,，一共四個人,，組成了起步階段的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊。更夸張的是,，店開起來之后,，并沒有專門的廚師，張勇連炒料都不會,，買本書,，連學(xué)邊炒，剛開始的味道自然不好,，但服務(wù)態(tài)度好,，上菜速度快，客人都愿意來吃,。從那個時候起,，張勇就發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補味道上的不足,。但他也知道,，沒有味道做支持，一直靠服務(wù),，也不行,。張勇一次演講里提到，當(dāng)時為了提升服務(wù)，他幫客人帶孩子,、拎包,、擦鞋，什么都干,。做了幾年后,，海底撈在簡陽家喻戶曉。正是簡陽積累了5年時間,，海底撈避開火鍋競爭堪稱慘烈的成都,，跑到西安開店，剛開始連續(xù)虧損,，眼看著要把之前積攢的老本賠光,，張勇讓合伙人撤資，派出得力助手楊小麗趕過去負(fù)責(zé),，接手后重拾海底撈的核心理念：服務(wù)高于一切,。兩個月后，這家店居然又做活了,。邁出簡陽,、西安開店之后，海底撈逐步擴張的步伐就再也沒有停下來,。據(jù)億歐數(shù)據(jù),，2011年，海底撈門店數(shù)量為44家,，到2012年,，海底撈門店數(shù)量為70家，當(dāng)年一下新增37家,。正是在2011年的時候，這個時候海底撈從規(guī)模上講,，在餐飲行業(yè)里算不上什么高手,，但中信出版社出版《海底撈你學(xué)不會》，大篇幅展示了海底撈一些超出傳統(tǒng)想像的服務(wù)方式,，一時間引發(fā)軒然大波：嗬,，想不到火鍋界還有海底撈這樣的神存在！他們家的服務(wù)做得有多牛,，細(xì)節(jié)不舉,，單說知乎上有個問題叫“海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)”，吸引了700多個回答,，瀏覽次數(shù)多達(dá)987萬+,，不少食客在后面跟帖介紹自己的經(jīng)歷。凡是看過這個帖子的，幾乎都有沖動到海底撈去體驗一下,。這不是廣告,，但比廣告的殺傷力強了數(shù)倍。一句話總結(jié)出來就是,，服務(wù)既是海底撈得以快速向前跑的推動力,，更是它構(gòu)筑的護(hù)城河。 03 你如果覺得服務(wù)這事兒簡單,，好像沒有壁壘,，每個公司都能做到，那就大錯特錯了,。到目前為止,，說起服務(wù)做得好的公司，你除了第一時間想起海底撈,，還能想到誰,？估計想不到吧。能將服務(wù)做到這個水平上,，全球找不出幾家,。事實上，幾乎所有的一二線品牌都在強調(diào)“顧客是上帝”,，強調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),，但為什么海底撈能夠借此脫穎而出？這背后有不簡單的事兒,，“NM知本產(chǎn)融服務(wù)區(qū)”對此的解讀是這樣的： 1,、服務(wù)差異化，當(dāng)火鍋同行還在拼底料,、拼口味的時候,，海底撈開始做服務(wù)，不光是新,，關(guān)鍵是食客們需要,。堅持將服務(wù)當(dāng)成核心競爭力，20多年沒有變過,，形成了一種信念,。在民營企業(yè)里，凡是老板長期堅持的東西,，基本上都能得到比較好的落實�,，F(xiàn)實情況是，很多公司,，根本無法長期堅守一個核心理念,。 2,、把員工服務(wù)好，讓服務(wù)意識能夠傳導(dǎo)到食客這個環(huán)節(jié),。在這件事兒上,，海底撈做了許多工作，花了不少錢,，有一個數(shù)據(jù)是,，在員工管理和培訓(xùn)上，2015到2017年,，海底撈的員工成本為15.72億元,、20.44億元、31.2億元,，占收入比例為27.3%,、26.2%、29.3%,。而且排除董事薪酬等其他因素,，員工平均年薪約6萬元，在同行中領(lǐng)先,。當(dāng)然,，不是說給錢多，員工就能把服務(wù)搞好,，還有精神層面的東西,，給他成就感、粘合力等等,。比如給員工租正式住宅小區(qū)的兩,、三居室，配空調(diào),；每個月給大堂經(jīng)理,、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢,；出資在簡陽修寄宿學(xué)校,，讓員工的孩子免費上學(xué)；公司設(shè)立專項基金,，用于員工和直系親屬的重大疾病。這是員工家屬的心聲：作為海底撈員工的女兒,，我表示我媽對食客比對我還溫柔體貼關(guān)懷好嗎�,。,。� 3,、多級別晉升,，讓員工看到上升的空間，只要干得好,，就能晉升,。海底撈將餐廳員工分為初、中,、高三類,，初級包括雜工、清潔工和寺,。中級有洗碗工,、配菜員等。高級則是服務(wù)員,、食品安全人員等,。高級員工擁有給客戶免單的權(quán)利。設(shè)立了“師徒制”來實現(xiàn)利益捆綁,，店長不僅享有本店的業(yè)績提成,，還能在其徒弟、徒孫管理的店面中獲得更高的提成,。從一名普通員工到店長,，要經(jīng)歷幾個步驟，師傅提名,、內(nèi)部培訓(xùn),、考試、勝任至少10個崗位,、到海底撈大學(xué)參加培訓(xùn),、接受總部評估、升為大堂經(jīng)理,、店長提名大堂經(jīng)理,、再培訓(xùn)與評估、成為儲備店長,。據(jù)公開資料,，截至目前，海底撈共有320名現(xiàn)任店長和超過200名儲備店長,。這是海底撈很值錢的資產(chǎn),。其中有一套制度設(shè)計是，原先老店長的獎金,，要根據(jù)自己店內(nèi)培養(yǎng)出的新店長成果來計,。并且,，如果老店長培養(yǎng)的新店長，去新店任職,，那么老店長還可以從新店獲取部分收益分成,。這意味著什么？老店長要想賺更多的錢,，怎么搞,？他得想辦法培養(yǎng)自己的徒弟，讓他們成為新店長,。對一個重度依賴人力的行業(yè)來說,，這太重要了。還有另外一個細(xì)節(jié)是,，新店長受到他的師傅（老店長）深度影響,，老店長師傅所在店的表現(xiàn)好壞，直接決定徒弟能否成為新店長,。海底撈還有一些制度,，比如把旗下的火鍋店分成A、B,、C三個等級,，A級的話，可以優(yōu)先選擇新餐廳做店長,。B級只有等A級選剩之后,，再選。C級不能當(dāng)?shù)觊L,，而且老店長還得接受6個月培訓(xùn),，不能新開餐廳。等級的評定,，每季度由第三方的“神秘人”到店考核,，2017年就派出了1800名神秘人，用神秘人來測試店面的運營品質(zhì),。神秘人測評已經(jīng)是一種國際通行的策略,，但真到實行的時候，并沒有多少餐飲品牌會這樣干的,。 4,、服務(wù)形式與內(nèi)容極其多元化，正是這種做法制造了消費熱點,。我們一般講服務(wù),，不過是微笑服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求,，要么是增加一些有限的免費服務(wù),，但海底撈的做法顛覆了我們對傳統(tǒng)服務(wù)的定義，有網(wǎng)友的評價是,，到海底撈吃火鍋,，50%的服務(wù)+50%的食物。比如它的瓜子免費吃,，不吃飯也沒問題,；免費美甲、擦鞋,，給眼鏡布等等,；有時候還能送果盤；有孩子的情況下,，主動帶來搖籃床,，臨走時可能還會送個玩具給孩子。來自知乎上的故事是這樣的：網(wǎng)友Megan Zhou：老去牡丹園那家,，上次跟同學(xué)吃飯,，別的服務(wù)都習(xí)慣了，每次都那么熱情,，這次服務(wù)員特地給我拿了個軟坐墊,，哈，原來是看出來我是個孕婦了⋯⋯都是細(xì)節(jié)啊⋯⋯⋯⋯全靠觀察了～網(wǎng)友秦昊的牛奶：就在今晚,！我把袖子掉進(jìn)牛油鍋里了,，駐扎在衛(wèi)生間的小姐姐給我洗了，吹干,。網(wǎng)友肛里拉出個電鋸：我就隨口說,，真想過會兒去放個鞭炮啊，可惜現(xiàn)在不是過年,，不好買,。小二居然在我臨走前給了我三盒擦炮和一板二踢腳…… 愿傳統(tǒng)行業(yè)里，多走出一些與眾不同的公司,，即使海底撈或多或少有一些問題,，但它能夠?qū)⒒疱佇袠I(yè)帶到品牌高度，能夠成功用服務(wù)撬開市場,，我覺得它依然為很多投資人,、創(chuàng)業(yè)者打開了一扇與眾不同的窗。而泛家居產(chǎn)業(yè),，幾萬億的市場規(guī)模,，目前同樣是競爭白熱化、同質(zhì)化,，作為新生公司,，向海底撈學(xué)打法,，也許可以走出一條與眾不同的路，反超先行者們,。大材研究,，公眾號ID：dacai365，有用的洞察與見解,，建材家居與裝修人正在關(guān)注,！泛家居老板經(jīng)營決策內(nèi)參，裝修,、建材與家居市場,、公司、業(yè)務(wù)經(jīng)驗與產(chǎn)業(yè)分析博覽,，實戰(zhàn)精英們的每日讀物; 個人分類: 超明講武堂|799 次閱讀|0 個評論

黃記煌母公司上市不被看好,，餐飲上市之路如何走: 林岳 2017-9-24 16:13; 有業(yè)內(nèi)人士稱，經(jīng)營模式,、產(chǎn)品創(chuàng)新,、營收、企業(yè)核心競爭力均無優(yōu)勢來源：南方都市報 2017年09月06日版次：GC04作者：黃芳芳又有餐飲企業(yè)進(jìn)軍資本市場,！日前,，燜鍋連鎖餐飲品牌黃記煌及港式甜品品牌許留山母公司煌天國際向港交所遞交上市招股文件，擬港股上市,。其上市資料聲稱,，煌天國際是中國領(lǐng)先的連鎖餐飲經(jīng)營管理平臺、中國最大的中式休閑餐飲連鎖餐飲運營商,，但南都記者采訪多名業(yè)內(nèi)人士均不看好其上市,。其中，中國食品產(chǎn)業(yè)研究員朱丹蓬指出,，黃記煌跟許留山最大的問題包括,，運營模式?jīng)]有優(yōu)勢、產(chǎn)品創(chuàng)新沒有優(yōu)勢,，營收沒有優(yōu)勢,，利潤僅有一點優(yōu)勢，且沒有太多核心的競爭力,。他認(rèn)為,，煌天國際的上市之路很困難。即使最后該企業(yè)勉強上市,，受投資者青睞度也不高,，其后資金活躍度也會不理想。對此，南都記者試圖采訪黃記煌創(chuàng)始人黃耕,，但截至發(fā)稿并未獲得回應(yīng),。募集資金擬用作多品牌發(fā)展煌天國際披露的招股書中“自我介紹”是中國領(lǐng)先的連鎖餐飲經(jīng)營管理平臺、中國最大的中式休閑餐飲連鎖餐飲運營商,，并聲稱企業(yè)的愿景是打造一個讓更多連鎖餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)者獲得成功的平臺,。在所得款項用途中，其上市招股書公布擬定用途,，主要是三個用途，包括多品牌發(fā)展策略,、用于償還民生銀行提供用作收購許留山集團(tuán)的貸款及營運資金的日常補充,。其中多品牌發(fā)展策略方面，包括與其它行業(yè)參與者的潛在合作和整合機會,，建立及推廣品牌的營銷和推廣工作,，開設(shè)更多的自營餐廳，海外拓展,，增強研發(fā)能力及優(yōu)化全系餐廳營運支持,。招股書并沒有明確具體募集多少資金，但據(jù)香港媒體報道,，早前市場傳言,，煌天國際本次IPO計劃集資約2億美元。資料顯示,，煌天國際主打餐飲品牌之一的黃記煌三汁燜鍋餐廳,，以燜鍋用餐風(fēng)格為特色，2004年推出市場,，目前該品牌燜鍋市場占比達(dá)22.3%市場份額,，目前有619家店。據(jù)介紹,，其“靈魂”黃記煌醬汁是由旗下現(xiàn)代化的生產(chǎn)工廠根據(jù)嚴(yán)格保密的配方大規(guī)模生產(chǎn),，并向旗下黃記煌餐廳配送，員工僅需要按總部規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)操作即可制作,，毋需有經(jīng)驗的廚師,。這個特點打破中式餐廳規(guī)模化發(fā)展的一項主要瓶頸,。煌天國際在2015年還收購知名港式甜品連鎖餐廳許留山,，目前占行業(yè)市場份額13.8%，有276家餐廳,，此外,，還已開發(fā)若干個新餐飲概念及一系列新品牌，包括MangoCottage、耕田薈及燜得密,。客流量持續(xù)下滑餐廳開關(guān)頻繁南都記者翻閱其招股資料發(fā)現(xiàn),，旗下主力餐飲品牌黃記煌及許留山不管是自營還是加盟，平均每間餐廳日銷售額及平均每鍋消費額等指標(biāo)均在逐年下滑,，其中截至2017年5月31日,，黃記煌自營店平均每間餐廳日銷售額是12947元，加盟店是13158元,，而去年同期則分別是13508元,、13749元。平均每鍋消費額,，自營店從去年的171.3元下降到169.1元,，加盟店是從199.4元下滑到今年的179.4元。截至2017年5月31日,，許留山自營平均每間餐廳日銷售額是6319元,，加盟店是4567元，去年同期則分別是6378元,、5170元,。此外，客流量下滑也很厲害,，其中黃記煌自營店2014年達(dá)568,，到2016年則下滑到56，僅是其零頭,，加盟店是從2014年14036下滑到13845.且旗下餐廳開開關(guān)關(guān)頻繁往復(fù),，在近期發(fā)展披露信息顯示，自2017年5月31日至最后實際可行日期,，該集團(tuán)開設(shè)29家黃記煌餐廳及17家許留山餐廳,，其間，集團(tuán)也關(guān)閉了13家黃記煌餐廳及14家許留山餐廳,。此外,，招股書還顯示，截至2016年12月底止,，煌天國際該年度溢利錄得7,，288.8萬元人民幣，按年下跌超過30%,，收入則按年升72.4%,，其中來自許留山的收入占總收入53.5%，但截至2017年5月31日止五個月,，其純利增加1.32倍至2669.8萬元,，收入按年增長7%至3.52億元。對此，公司解釋主要是由于加盟餐廳數(shù)目增加令銷售貨品以及特許權(quán)及加盟費的收入增加所致,。但近期該集團(tuán)業(yè)績出現(xiàn)下滑,，與2016年同期相比，煌天國際2017年6月錄得收入及利潤略有下降,，主要是由于其間香港的不利天氣狀況導(dǎo)致許留山自營餐廳所產(chǎn)生的收入及溢利下降,。朱丹蓬及餐飲業(yè)分析師、凌雁管理咨詢首席咨詢師林岳指出,，從業(yè)績方面看,，煌天國際業(yè)績持續(xù)下滑，不是很靚麗,，或成其上市“絆腳石”,。其間林岳指出，黃記煌近三年的平均客流量在持續(xù)下滑,，許留山甜品店的模式也正在受到茶飲、網(wǎng)紅餐飲的沖擊,，所以整體來看,，現(xiàn)在對煌天國際來看不是一個很好的上市時機。自營店太少管理有隱患采訪中,，飽受質(zhì)疑的是煌天國際的運營模式,。招股書顯示，至2017年5月底,，其在中國的餐廳數(shù)量有876家,。根據(jù)其披露的公開資料可知，黃記煌品牌加盟跟自營店數(shù)差距很大,，截至2017年5月31日,，自營餐廳是3家，加盟餐廳584家,。與此同時,，許留山品牌自被收購后，也邁開加盟大步伐,，大幅擴大加盟店比例,，截至2017年5月31日，許留山旗下自營店161家,，加盟店112家,，而去年同期，自營店是179家,、加盟店52家,。林岳指出，該集團(tuán)上市的另一個挑戰(zhàn)就是其經(jīng)營模式———“加盟”大于“自營”，“自營的門店占比還不到1%,，這種模式下必定存在管控的挑戰(zhàn),，在當(dāng)下餐飲食品安全備受關(guān)注的情況下，港交所一定會更加關(guān)注”,。加上日前包括海底撈等知名餐飲品牌頻頻爆發(fā)食品安全丑聞,，對包括煌天國際在內(nèi)沖刺IPO的餐飲企業(yè)也會有負(fù)面影響。事實上,，黃記煌加盟模式早已被詬病,，也曾引發(fā)數(shù)次品牌危機，在2013年,、2015年8月底以及今年3月,，黃記煌在深圳、江西南昌等分店先后爆出廚房臟亂,、食品安全問題,，5年內(nèi)3次被爆出食品安全問題，且這些發(fā)生問題的門店均屬加盟店,。朱丹蓬在接受記者采訪時曾表示,，這些食品安全問題的根本原因在于黃記煌的加盟模式，門店數(shù)量迅速增長,，但對店面的監(jiān)管無法落實到位,。業(yè)內(nèi)人士指出，開放加盟能使品牌快速擴展,，降低風(fēng)險,，借助外力資本拓展市場，但快速擴展,，管理跟不上也會給品牌帶來負(fù)面影響,。企業(yè)無核心競爭力一直以來，餐飲企業(yè)上市難于上青天,，資料顯示,，餐飲企業(yè)廣州酒家于5月23日成功登陸A股，打破了A股餐飲行業(yè)8年無公司上市的局面,，目前,，同慶樓餐飲已處于預(yù)先披露狀態(tài)，即將迎來IPO上會審核,，廣州九毛也進(jìn)入了IPO已反饋狀態(tài),，但I(xiàn)PO終止審查的企業(yè)也不少，包括順峰,、狗不理,、凈雅食品,、向陽漁港。林岳在接受南都記者采訪時指出,，成功上市的餐飲企業(yè)共同點包括品牌知名度高,、流通領(lǐng)域能見度高、有核心的競爭力,、正處于快速成長期,，但他認(rèn)為，煌天國際業(yè)務(wù)缺乏核心競爭力,，“黃記煌的發(fā)展靠的是創(chuàng)新的吃法,，燜鍋、醬汁都是其核心競爭力,，但后期感覺創(chuàng)新開始乏力”,。相比廣州酒家，黃記煌正是缺少了流通渠道的能力及像利口福這樣在細(xì)分領(lǐng)域有影響力的流通品牌,。資料顯示,，從2012年就傳出要上市的海底撈一直未上市，但2016年7月,，海底撈旗下調(diào)料生產(chǎn)商頤海國際（01579.HK）在港交所上市,，海底撈“曲線”布局資本市場，煌天國際能否復(fù)制海底撈的經(jīng)驗,？“若黃記煌愿意走曲線救國的途徑，先做好醬料,，把流通渠道做起來,，結(jié)合門店的創(chuàng)新，還是有希望的,，但這不是短期內(nèi)能做得到的”,，林岳如是說。但他也表示,，海底撈的經(jīng)驗不可復(fù)制,，因為其有極大的口碑及“變態(tài)”的服務(wù)，而黃記煌沒有,，品牌知名度及影響力都還不夠,。林岳分析稱，煌天國際此次上市可能也是謀求多元化發(fā)展的途徑,，“比如黃記煌的核心產(chǎn)品———醬汁,，調(diào)味品作為餐飲非常重要的細(xì)分品類，其實完全可以進(jìn)入流通渠道的,，比如進(jìn)入商超,、便利店,，直接觸及終端消費者”。此外,，黃記煌可能也想發(fā)展附屬品牌如耕田薈,，但是最終還是要看創(chuàng)新的市場表現(xiàn)。但對于煌天國際上市成功率,，他坦言較低,。采寫：南都記者黃芳芳; 1511 次閱讀|0 個評論

從海底撈事件看加強企業(yè)管理的重要性: 鮑躍忠 2017-8-29 17:27; 海底撈事件發(fā)生之后，大家給予了高度的關(guān)注,。各方言論也是眾說紛紜：有聲討的,、有批評的、也有同情的,、提出相關(guān)建議的,，更有甚者希望企業(yè)倒閉關(guān)門的，也有的人把海底撈的以人為本的企業(yè)文化,、無微不至的顧客服務(wù)都一起拿出來要說說叨叨,。海底撈事件是一起非常嚴(yán)重的事件。確實是觸碰了企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)道德底線,。這種行為,，不論從社會層面、政府層面,、行業(yè)層面,、企業(yè)層面，甚至包括管理者,、企業(yè)員工的做人道德層面都是絕不能允許的,。這一事件的發(fā)生，暴露了海底撈企業(yè)管理存在的嚴(yán)重漏洞,，暴露了企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督,、監(jiān)控機制的嚴(yán)重缺失，包括在用人機制當(dāng)中的嚴(yán)重缺失,，也說明了企業(yè)在整體管理當(dāng)中存在的嚴(yán)重缺陷,。以我對海底撈企業(yè)的觀察了解，對這一現(xiàn)象,，我認(rèn)為這絕對不會是企業(yè),、或者張勇能容忍的、甚至是放縱的一種行為,，海底撈不會是這樣的企業(yè),。但這一現(xiàn)象，充分反映了海底撈企業(yè)在管理上存在嚴(yán)重的漏洞：制度形同虛設(shè),、監(jiān)督檢查流于形式,、企業(yè)在快速發(fā)展過程中管理嚴(yán)重不匹配,、用人失察、各級管理者履職不盡責(zé),。這一事件的主要責(zé)任者是非常清楚的：店長,、門店的管理者、店長的上級,、企業(yè)的督導(dǎo)檢查部門,。很明白：店長沒有承擔(dān)起管理門店的責(zé)任，店長是最主要的責(zé)任者,。門店的其他管理者也沒有承擔(dān)起應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任,，包括對店長的監(jiān)督責(zé)任。店長的上級存在嚴(yán)重的監(jiān)督,、檢查,、指導(dǎo)、管理責(zé)任,。店長的上級應(yīng)該也屬于是最大的責(zé)任者,。非常明確，店長,、門店管理者,、店長的上級管理者辜負(fù)了企業(yè)、老板的信任,，喪失了作為一個企業(yè)管理者起碼的履職道德底線,。特別是在海底撈這樣一個以人為本企業(yè)的老板的信任。這些人最應(yīng)該受到聲討,。對這一嚴(yán)重事件,，企業(yè)必須要承擔(dān)起應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。但是,，如果分不清責(zé)任，一味地企業(yè)包容,，那就是完全錯誤的,。企業(yè)必須承擔(dān)屬于企業(yè)的責(zé)任，但是對于管理者,、員工的違紀(jì),、甚至違法的責(zé)任，你企業(yè)是無法承擔(dān)的,，也是不應(yīng)該去承擔(dān)的,，也是承擔(dān)不了的。在這一事件中,，店長,、門店管理者,、店長的上級必須要受到失職、違紀(jì)的嚴(yán)厲處分,，如果涉嫌違反法律,、還必須要受到法律的依法嚴(yán)懲。在這里,，也特別想表達(dá)的一個思想是：沒有監(jiān)督檢查的管理都是無效的管理,。管理者的本質(zhì)不是你對下屬有多相信，有多信任,，而是你必須能夠完全掌控下屬的工作,。企業(yè)管理從來就不是以信任為基礎(chǔ)。以信任替代管理,，替代監(jiān)督,、檢查那是非常錯誤的，是非常危險的,。管理者必須時刻清醒的牢記：你的職責(zé)就是管理,。回過頭來看，這些年連鎖零售,、連鎖餐飲企業(yè)此類問題也是時有發(fā)生,。沃爾瑪、家樂福,、永輝,、肯德基、麥當(dāng)勞等企業(yè)都也曾發(fā)生類似的產(chǎn)品問題,、管理問題,。冷靜思考，作為與消費者日常生活聯(lián)系緊密的連鎖零售企業(yè),、餐飲企業(yè),，作為事關(guān)消費者吃得安全的重大問題，如何才能避免此類問題的發(fā)生,？如何在企業(yè)連鎖化的發(fā)展過程中,，加強企業(yè)管理，確保企業(yè)的健康發(fā)展,？ ---- 企業(yè)管理必須要上升到一個應(yīng)有的高度來認(rèn)識企業(yè)的經(jīng)營與管理,，是企業(yè)健康運轉(zhuǎn)的兩個輪子，缺一不可,。只是重視企業(yè)發(fā)展,、重視企業(yè)經(jīng)營，弱化或忽視企業(yè)管理是嚴(yán)重不合理的,，必將埋下嚴(yán)重的隱患,。加強管理,、加強企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督檢查是確保企業(yè)健康發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。越是在企業(yè)快速發(fā)展的過程中,，越是在企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模越是要靠加強監(jiān)督檢查,。加強企業(yè)的監(jiān)督檢查，對于及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)運行中存在的問題,，及時規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險,，將會產(chǎn)生非常重要的作用。企業(yè)的最終運行結(jié)果,，絕對不是只靠企業(yè)內(nèi)部的信任機制,，最終確保企業(yè)健康運轉(zhuǎn)的主要機制只能靠監(jiān)督檢查，經(jīng)常不斷的監(jiān)督檢查,，多元化,、多層次的監(jiān)督檢查。離開了監(jiān)督檢查,，再好的企業(yè)也將會發(fā)生問題,。企業(yè)的監(jiān)督檢查，不能靠形式,、不能靠走過場,，必須要靠實實在在的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題,。海底撈的問題,，主要就是監(jiān)督檢查機制的嚴(yán)重缺失，或者是不健全,，或者是走過場,。這終將導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重的問題。 ---- 企業(yè)的監(jiān)督檢查管理成本將會成為企業(yè)的主要成本,。海底撈事件是給許多連鎖企業(yè)敲響警鐘,。近幾年來，由于業(yè)績的下滑,，許多企業(yè)在壓縮管理成本上下功夫,，減少管理崗位、減少監(jiān)督檢察環(huán)節(jié),，壓縮管理成本開支,。這將會給企業(yè)的健康運轉(zhuǎn)造成很大的隱患,。在當(dāng)前,，消費者的維權(quán)意識越來越強、法律越來越健全的環(huán)境下,，企業(yè)必須要更加注重管理工作,，特別是要在確保食品安全,、確保企業(yè)各項工作標(biāo)準(zhǔn)特別是衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的落實上下功夫。為此,，于此有關(guān)的管理崗位設(shè)置,、管理工作的加強，絕對不是企業(yè)多余的成本,，是企業(yè)維持正常運轉(zhuǎn)必須的開支,。并且從現(xiàn)在來看，這一部分的開支,，未來不但不能減少,，反而會要不斷加大，崗位要加強,，監(jiān)督檢查要更加到位,。 ---- 企業(yè)管理要靠一個體系最終支撐企業(yè)做大的一定是企業(yè)的管理。作為一個優(yōu)秀的管理者,，如果放眼于做大企業(yè),，一定要高度重視企業(yè)管理工作。企業(yè)管理工作是一個體系,。是要搭建起一個完整的企業(yè)管理體系,。包括企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)的組織建設(shè),、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),、企業(yè)的督導(dǎo)體系建設(shè)、企業(yè)的人才培養(yǎng)體系建設(shè),、企業(yè)的激勵機制建設(shè),、企業(yè)的考核機制建設(shè)等等。在這當(dāng)中,，不能缺失任何一項重要環(huán)節(jié),。同時，必須要確保任何一項建設(shè)都是扎扎實實,，能夠得到認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行的落地,。企業(yè)管理永遠(yuǎn)都要是以企業(yè)內(nèi)部發(fā)展需要為前提。不能僅僅是照顧員工滿意,，也不能僅僅是考慮外部影響,。員工滿意、外部影響都不能完全代表企業(yè)利益,。 ---- 企業(yè)管理必須要培養(yǎng)一支有擔(dān)當(dāng)?shù)墓芾碚哧犖? 企業(yè)最可怕的是管理者的不作為,。海底撈事件充分說的是企業(yè)管理者的不作為所給企業(yè)帶來的嚴(yán)重危害。作為企業(yè)的老板必須要解決好管理者的問題。必須要培養(yǎng)一支有擔(dān)當(dāng)?shù)墓芾碚哧犖椤? 作為企業(yè)的任何一級管理者,，必須要清楚：管理者就是要發(fā)揮自己的管理責(zé)任,。就是要在自己的崗位上確保不能發(fā)生違背法律、違背企業(yè)文化,、企業(yè)制度的事情,。最起碼的是不能發(fā)生違背基本履職職業(yè)道德的底線。總之,，管理是企業(yè)發(fā)展當(dāng)中是非常重要的一個環(huán)節(jié),。是支撐企業(yè)發(fā)展的重要保證。企業(yè)必須要高度重視企業(yè)管理工作,。筆者：鮑躍忠微信 bc111246 高級經(jīng)濟(jì)師國家商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團(tuán)高級咨詢師鮑躍忠新快消,、新零售創(chuàng)新實踐工作室; 991 次閱讀|0 個評論

海底撈危機公關(guān)成功了，但它會失去什么,？: 熱度 1 沈坤 2017-8-28 10:59; 最近海底撈衛(wèi)生臟亂差,，甚至有成群的老鼠鉆進(jìn)食品里而被記者曝光，更被國家食品藥品監(jiān)督總局責(zé)令停業(yè)整頓,，并將面臨高額罰款和其它嚴(yán)重的處罰,，這個消息猶如重磅，海底撈被神話般包裹著的美好形象徹底破滅,。說實話我只去過一次,，也就是在海底撈被吹得神乎其神的時候，純粹去看看的,，雖然他們提供的服務(wù)確實讓人眼前一亮,，但仔細(xì)觀察和揣摩之后發(fā)現(xiàn)，有些服務(wù)太生硬,，讓我看起來幾乎毫無意義,。而提供的鍋底和蘸料，卻非常普通,，遠(yuǎn)沒有其它火鍋店好,。但因為中國人喜歡被人當(dāng)作“皇上”一樣的感覺，所以不管菜品質(zhì)量好不好,，只要服務(wù)讓我們感覺舒服滿意好玩,，我們就覺得這家店不錯，事實上海底撈就是因為這樣而出名,。譬如等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費水果,、飲料和零食;如果是幾個朋友一起，服務(wù)員會主動送上棋牌等;點餐時,，皮筋,、手機袋,、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會送上口香糖,。而有些服務(wù)根本不是海底撈的，而是故意添油加醋（網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的伎倆）套用在海底撈,，如有一次一位顧客在海底撈吃完飯,，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱,，問了情況轉(zhuǎn)身就走,。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，將他送到了火車站,。這樣一家處于口碑風(fēng)口浪尖上的優(yōu)秀企業(yè),，按理說，應(yīng)該不斷地約束自己,，并向更優(yōu)秀的目標(biāo)邁進(jìn)才對,，因為一旦某個企業(yè)或者某個人被社會捧成了某種符號的標(biāo)兵，你此生就不得不做任何與公眾形象不符合的負(fù)面行為,，連平時說話都必須注意,！海底撈出名之后，書店里一下子出現(xiàn)了很宣傳和總結(jié)海底撈的事后諸葛亮般的書籍,，如《海底撈,，你永遠(yuǎn)學(xué)不會》和《海底撈成功之謎》等。但不知道為什么,，海底撈很快就從我們的視線里消失了,，最近再次在媒體上出現(xiàn)，則是因后廚衛(wèi)生贓亂差令人震驚而被曝光,。我的觀點是：一家餐廳的服務(wù)再好,，員工再開心，外界吹捧得在紅火,，如果衛(wèi)生出現(xiàn)問題就說明內(nèi)功不好,，就存在嚴(yán)重的大問題。只是有些問題被媒體一片叫好的文章給遮蓋住了,，這樣的餐飲企業(yè)就必須要嚴(yán)肅處理,，堅決不能姑息！最近兩天在自媒體上出現(xiàn)了很多幫著海底撈說好話的文章,，但很快被眼尖的消費者發(fā)現(xiàn)是公關(guān)水軍,，同時這次公關(guān)反而做得很缺水準(zhǔn)，在海底撈的公開聲明中,，有對政府,、媒體和員工的道歉和安撫，就是沒有向消費者道歉。所以已有媒體開始譴責(zé)海底撈公關(guān)不能跑偏的文章,，甚至有消費者發(fā)出“如果你恨一個人,，就帶他到海底撈”的評語。事情曝光以后,，海底撈立即動用公關(guān)力量進(jìn)行“危機公關(guān)”其實也屬于常理,，但內(nèi)行一看就知道，這種熱衷于玩公關(guān)的企業(yè)其實就壓根就沒把這食品安全當(dāng)做一回事,，以為拿出一批錢來做“公關(guān)”就能萬事大吉,。有些“公關(guān)文章”實在惹人憤慨。譬如海底撈張勇說“海底撈的衛(wèi)生比你家里的干凈”,，我去,！我想張勇家里的衛(wèi)生肯定不如海底撈，所以他才會有如此的論調(diào),。有消費者甚至邀請張勇去她家看看：看我們是如何洗菜的,？用什么油炒菜的？還說你的后廚比顧客家里的干凈,？這擺明了是跟我們消費者過不去嗎,？還有一個看法是，海底撈出事了,，應(yīng)該怎么辦,？正確的做法應(yīng)該這樣：與其花錢請公關(guān)公司洗白，不如自己發(fā)出公告,，給海底撈顧客進(jìn)行償款,，不管多少，這是一種誠意,，這樣一來,，消費者倒會感覺很意外，并對此肅然起敬,，危機自然就會解除,。像國外的汽車行業(yè)，發(fā)現(xiàn)某些質(zhì)量事故以后,，就會果斷召回車輛,，或免費維修給予賠償，或干脆以舊換新,，總之,，會給顧客一種受寵若驚的尊重感。而海底撈呢,？我覺得還在抵賴,，不做認(rèn)真的反思,。第一時間想到花錢請公關(guān)公司不光是一個敗筆，而且還讓社會大眾感覺其很不真誠,！目前,，以“今日頭條”、“網(wǎng)易公眾號”,、為核心的媒體已經(jīng)開始接受海底撈公關(guān)公司好處而開始刪除或不發(fā)有關(guān)“海底撈”的文章了,，這說明“公關(guān)”成功。從刪除“負(fù)面消息”來說,，這個公關(guān)還算是成功的，只是,，靠這種極端的“刪帖”和“封口”為手段的“公關(guān)”,，真的能幫助一個犯了錯的企業(yè)嗎？而事實上海底撈已經(jīng)發(fā)生過多次食品安全事故,，但都是靠公關(guān)給壓下去了,。一個人犯錯不要緊，要緊的是犯了錯以后自己是不是有深刻的反思和認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性,，以及有沒有立刻悔改的行動,？像海底撈（抱歉，我一直會把海底撈打成還抵賴,，好像某種暗示）這樣的做法,，我認(rèn)為它很難改變，因為它沒有把這個事情當(dāng)做一個警鐘,。搜索復(fù)制; 個人分類: 營銷前沿|2420 次閱讀|0 個評論

火鍋店持續(xù)高熱,，到底是不是虛假繁榮？: 林岳 2017-6-7 22:00; 繼潮汕牛肉火鍋在廣州甚至全國掀起熱浪之后,，廣州市場火鍋細(xì)分越來越明顯,，除了川式火鍋、港式火鍋,、老北京火鍋,、潮汕牛肉火鍋、田雞火鍋,、毛肚火鍋等,，鹵水火鍋也開始冒起。此外,，南都記者采訪獲悉,，川式火鍋、潮汕牛肉火鍋等火鍋品牌也在紛紛拓店,，火鍋行業(yè)一片熱鬧,，行業(yè)是真繁榮還是假繁榮,？業(yè)內(nèi)人士指出是整體繁榮，也有一部分水分,。同時,，有專家指出，火鍋行業(yè)未來的發(fā)展會分兩種,，一種是品牌化,、一種是出品特色化，但這兩種都會互相融合和滲透,。鹵水火鍋廣州市場冒頭角資料顯示,，廣州火鍋市場鹵水火鍋最早出現(xiàn)在去年下半年，剛開始是作為中式料理店主打特色菜出現(xiàn),，隨后出現(xiàn)鹵水火鍋單品專門店,，記者在大眾點評網(wǎng)看到，廣州地區(qū)目前有兩家鹵水火鍋店———鼎嚕嚕鹵水火鍋,、黑火鹵水火鍋,，均是去年底、今年上半年開出,。此外,，南都記者從上海潮汕牛肉火鍋連鎖品牌———高興一鍋負(fù)責(zé)人林深處獲悉，該品牌近期也開始做鹵水火鍋,，“目前暫時是作為高興一鍋的火鍋補充系列,，然后推品牌�,！� 據(jù)了解,，目前廣州市面上鹵水火鍋是從潮汕地區(qū)流傳而來，是傳統(tǒng)鹵水文化的一種延伸,，但與傳統(tǒng)意義上的鹵水又不同,，有所改善，將傳統(tǒng)鹵水降低油脂,、鹽度,，但保留鹵水香味，多用香料,、藥材按照一定比例熬制,，主打健康養(yǎng)生。 “因為之前一直找合適的品類做生意,，鹵水火鍋在廣州市場相對而言是比較‘生’的品類,，且鹵水火鍋口味又是大眾化的口味，不管潮汕,、湖南,、西南,、北京等地區(qū)省市都有吃鹵食的傳統(tǒng)，大眾口味能被大眾接受的幾率會更高,，”對于為何選擇鹵水火鍋品類,，黑火鹵水火鍋創(chuàng)始人李徳鍇向南都記者說出了這番話。南都記者發(fā)現(xiàn),，大眾點評網(wǎng)顯示,，目前兩家鹵水火鍋人均消費在75-90元左右，跟川式火鍋的人均消費120-150元相比有很長一段距離,，但從這兩家的菜單看到,，鹵水火鍋多是主打海鮮跟鵝掌，單價如此低,，是因為什么原因,？李徳鍇告訴記者，他對自己的食材很有信心,，目標(biāo)單價也是做到150元,，但目前主要是品牌建設(shè)初期,，受限于消費者普及度不高,，只能讓利做品牌，所以,，跟其他商家排斥同業(yè)競爭不同,，他倒很希望更多的人來一起做鹵水火鍋，就像做牛肉火鍋一樣做大這個品類,。火鍋市場細(xì)分化愈加明顯除了鹵水火鍋,，南都記者發(fā)現(xiàn)火鍋市場細(xì)分化越來越明顯，從清湯,、麻辣,、椰清、鹵水等湯底,，到川式,、港式、臺灣火鍋,、老北京火鍋,、潮汕火鍋等區(qū)域性火鍋；再到跳跳蛙,、毛肚,、牛肉等特色食材火鍋。而今又從火鍋特色食材再細(xì)分,，其中以牛肉特色火鍋為例,，現(xiàn)在廣州市場不僅有潮汕牛肉火鍋,，還有麗江牛肉火鍋，其中牛崽兒菌食尚餐廳推出的麗江牛肉火鍋就是其創(chuàng)始人張平看到潮汕牛肉火鍋大行其道而差異化推出的,。在餐飲業(yè)分析師,、凌雁管理咨詢首席咨詢師林岳看來，火鍋創(chuàng)業(yè)者變著花樣,，其實是為了取悅嘗鮮的消費者,，但他認(rèn)為，最終吸引回頭客的,，仍然是服務(wù)體驗,，“有了好的服務(wù)體驗，不管什么菜品,、湯底,，都是可以創(chuàng)新的，換句話說,，顧客再次走進(jìn)你的店,，一定不是因為你的菜品很有創(chuàng)意”。 “這也說明火鍋品類本身的競爭是非常激烈的,，這也致使火鍋品類不斷進(jìn)化,，包括有產(chǎn)品垂直細(xì)分、品牌年輕化等趨勢”,，廣州連鎖火鍋品牌麻田會負(fù)責(zé)人華杰勇如是說,，“火鍋因其品類特性導(dǎo)致行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，在這樣的情況下,，特色火鍋就應(yīng)運而生了,，但火鍋本身也具有取材多樣的特性，所以也是能催生出花樣百出的特色火鍋的原因”,。林岳稱,，雖然火鍋不斷在細(xì)分食材的品類，但整體來看,，不會有那么多各式各樣的區(qū)隔,，川式火鍋依舊是比較大的一個類別。日前中國烹飪協(xié)會在2017年國際火鍋節(jié)發(fā)布《2016年中國火鍋產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》,、《2016年度中國火鍋50強企業(yè)分析報告》顯示,，在各式風(fēng)味火鍋中，川味火鍋占比超30%. 多個火鍋品牌計劃加速擴店不僅火鍋品類細(xì)分多樣,，南都記者發(fā)現(xiàn),，火鍋門店也激增，在大眾點評網(wǎng)上，定位廣州,，輸入“火鍋”關(guān)鍵詞,，顯示有50頁搜索結(jié)果，近750家,。與此同時,，南都記者也發(fā)現(xiàn)，廣州各色火鍋店品牌在紛紛拓店,，其中廣州蜀九香旗下,、耍牛滿潮汕牛肉火鍋在當(dāng)年9月開出首家店，隨后一年時間不到,，又相繼開出4家分店,；現(xiàn)在在廣州有4家門店的大龍燚火鍋廣州區(qū)域負(fù)責(zé)人也向南都記者透露有兩家分店即將開業(yè)，且還有幾家合作在談,，廣州市場計劃控制在10家以內(nèi),，他進(jìn)一步解釋稱，“10家是考量區(qū)域,、人口,、消費等項目，通過市場調(diào)研出的結(jié)果,�,！币蕴镫u與牛娃特色食材為賣點的火鍋品牌———麻田會相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，麻田會將繼續(xù)擴張,，會考慮到進(jìn)入其他城市,，包括二三線城市,。據(jù)百度糯米5月底發(fā)布《2017百度糯米火鍋大數(shù)據(jù)》顯示,，截至目前，全國火鍋商戶數(shù)量已達(dá)35萬家,，占餐飲商戶總數(shù)比例達(dá)7.3%. 火鍋門店的火爆,，還催旺了火鍋底料市場，據(jù)海底撈集團(tuán)中國火鍋底料產(chǎn)品獨家供貨商頤海國際控股有限公司2016年年報顯示,，其營收達(dá)10.88億元人民幣,，同比增長28.4%.凈利潤達(dá)人民幣1.867億元，同比增長49.9%.此外,，其年報也透露了海底撈的經(jīng)營情況,，年報指出得益于中國餐飲行業(yè)及火鍋餐飲消費市場的增長，海底撈集團(tuán)不僅同店收入增速穩(wěn)定,，更在門店數(shù)量擴張上取得迅速拓展,，本集團(tuán)向關(guān)聯(lián)方的銷售收入為人民幣6.057億元，較去年增長30.2%. 門檻低出錯率低成跨界首選上述黑火鹵水火鍋店創(chuàng)始人李徳鍇就是辭去白領(lǐng)工作下海經(jīng)商的,，對于為何首選火鍋創(chuàng)業(yè),，他告訴南都記者,，火鍋在流程上比中式傳統(tǒng)餐飲簡單，“中餐店出品看師傅心情,，跟人有關(guān),，人是最不控的，火鍋只要鍋底穩(wěn)定,、菜品新鮮,，過程更可控，犯錯幾率低”,。華杰勇則指出,，火鍋業(yè)態(tài)生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)少、底料和調(diào)料的統(tǒng)一配置,，標(biāo)準(zhǔn)化程度高,，使得火鍋業(yè)態(tài)具有較強的復(fù)制能力。這也是為何火鍋連鎖品牌能快速擴店的條件之一,。此外,，李徳鍇在采訪中表示，火鍋品類直觀上,，毛利會比做傳統(tǒng)中餐高,，這也是一些資本進(jìn)入火鍋品類的原因之一，“若想品牌長遠(yuǎn)發(fā)展,，原材料要求就很高了,，實際上，高品質(zhì)的火鍋品牌原材料損耗率更高,、原料成本更高,。” 而一些官方發(fā)布的數(shù)據(jù)或許也是吸引眾多人投資火鍋品類的原因,，據(jù)《中國餐飲報告》(白皮書2017)顯示,，在各個餐飲品類中，火鍋店鋪數(shù)排名第三,，但營業(yè)額排名第一,，22%的餐飲營業(yè)額都由火鍋貢獻(xiàn)，是唯一占到兩成以上的品類,。國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示,，2016年全國餐飲收入35779億元，由此核算2016年,，火鍋品類營業(yè)額或達(dá)7871億,。上述提及的《2016年中國火鍋產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》、《2016年度中國火鍋50強企業(yè)分析報告》顯示，在2016年度全國餐飲百強中,，火鍋企業(yè)占了32席,，營收占30.6%，較上年增加1.2個百分點,，營收同比增速11.8%,。此外，該公開報告還顯示,，2016年度中國火鍋50強企業(yè)的合計營業(yè)收入為735.22億元,，與2015年相比，同比增長了9%,。其中,，四川的海底撈以57.4億元營業(yè)總額位居榜首。可復(fù)制性強同質(zhì)化嚴(yán)重品類細(xì)分越發(fā)明顯,，門店數(shù)越來越多,，火鍋行業(yè)是真繁榮還是假繁榮？“整體繁榮,，也有一部分水分”,，這是華杰勇的觀察。華杰勇還指出,，目前火鍋業(yè)態(tài)隱憂主要有三點,，一是火鍋可復(fù)制性強，一窩蜂盲目跟風(fēng)發(fā)展,，最終會導(dǎo)致供大于求,，此外，同質(zhì)化嚴(yán)重,，導(dǎo)致競爭更加白熱化,；另外，經(jīng)營能力可能跟不上規(guī)模發(fā)展,，尤其是加盟發(fā)展,，導(dǎo)致品質(zhì)服務(wù)各方面質(zhì)量下降,。南都記者發(fā)現(xiàn),，在食品、餐飲監(jiān)管如此嚴(yán)厲的情況下,，一些知名火鍋店也還爆出用假羊牛肉,、假鴨血甚至用地溝油等負(fù)面新聞，且多是因?qū)用松坦芾聿涣?dǎo)致,。對于火鍋行業(yè)未來的發(fā)展預(yù)期,，林岳認(rèn)為，火鍋行業(yè)未來的發(fā)展朝著品牌化、出品特色化發(fā)展,，“但這兩種都會互相融合和滲透”,。華杰勇則指出，火鍋品類需要在盈利模式上創(chuàng)新,，突破利潤瓶頸,，在此基礎(chǔ)上將有幾個趨勢：細(xì)分化、精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，“這三化趨勢，某種程度上,，也是全行業(yè)的趨勢,，只是火鍋業(yè)態(tài)在這三化上有先天優(yōu)勢，更容易實現(xiàn)突破”,。焦點火鍋為什么這樣紅,？火鍋品類為何如此火爆，南都記者采訪了解到,，目前餐飲行業(yè)有很多跨界人來做餐飲,，火鍋成跨界做餐飲或者轉(zhuǎn)型做餐飲的創(chuàng)業(yè)者的首選之一，而火鍋品類入門門檻低是其備受跨界餐飲人士喜愛的主要原因之一,。采寫：南都記者黃芳芳; 670 次閱讀|0 個評論

海底撈的曲線上市之道: 林岳 2017-4-16 11:40; “U鼎冒菜”欲掛牌新三板海底撈“曲線上市”版圖初現(xiàn) 　　中國經(jīng)營報吳容　　海底撈正在試圖擴張其餐飲帝國的版圖,。近日，海底撈創(chuàng)始人張勇夫婦控制的品牌“U鼎冒菜”謀求新三板上市,。根據(jù)“U鼎冒菜”隸屬的北京優(yōu)鼎優(yōu)餐飲股份有限公司（以下簡稱“優(yōu)鼎優(yōu)”）向全國中小企業(yè)股轉(zhuǎn)系統(tǒng)遞交的《轉(zhuǎn)讓說明書》,，優(yōu)鼎優(yōu)在2016年前8個月營收超 6000 萬元，凈利潤31.86萬元,，上市前融資時估值達(dá)到2.18億元,。　　這是繼2016年7月海底撈的火鍋底料獨家供應(yīng)商頤海食品有限公司在香港上市之后，又一家與其關(guān)聯(lián)的公司申請掛牌新三板,。對于緣何選擇“U鼎冒菜”掛牌新三板和海底撈自身不上市等問題,，《中國經(jīng)營報》記者聯(lián)系了海底撈方面，其公關(guān)關(guān)系負(fù)責(zé)人在書面回復(fù)記者時并沒有提到相關(guān)原因,，只表示“海底撈尚無上市計劃”,。　　中國食品產(chǎn)業(yè)評論員朱丹蓬認(rèn)為，冒菜在三年內(nèi)紅遍大江南北,，作為特色的大眾菜色,，受到消費者、投資商以及券商的青睞,�,！澳盟鼇砩鲜�,，對海底撈建立餐飲帝國，是有較大的支撐作用,。而海底撈自身不上市是其自身的一個策略,，當(dāng)確定性不太高的時候，企業(yè)不想去冒這個險,，出于對自身發(fā)展和布局的保護(hù),。” 　　擴張放緩　　根據(jù)《轉(zhuǎn)讓說明書》顯示,，優(yōu)鼎優(yōu)創(chuàng)立于 2012 年 7 月 30 日,，旗下品牌U鼎冒菜主營四川冒菜，截至2016年8 月31日,，擁有 42 家門店,，集中在北京、上海,、西安,、武漢、深圳等地,。　　而在2014年,、2015年、2016年1~8月,，其營業(yè)收入分別為1606.39萬元,、6718.46萬元、6558.59萬元,。在 2014 年和 2015 年,，優(yōu)鼎優(yōu)并未盈利，凈利潤分別虧損 305 萬元和 358 萬元,，在2016年 1~8 月,，優(yōu)鼎優(yōu)終于扭虧為盈，凈利潤 31.86 萬元,。　　對此,，優(yōu)鼎優(yōu)在《轉(zhuǎn)讓說明書》表示，成立后公司收入規(guī)模不斷擴張,，但是由于公司成立時間相對較短,，最近幾年一直處于快速發(fā)展的階段，公司2014年度,、2015年度均出現(xiàn)虧損,，2016年1~8月剛實現(xiàn)盈利，公司存在經(jīng)營業(yè)績不穩(wěn)定的風(fēng)險,。　　同時,，U鼎冒菜的門店擴張速度在放緩�,！掇D(zhuǎn)讓說明書》透露,，公司目前業(yè)務(wù)重心在北京，截至 2016 年 8 月 31 日,，共有 42 家門店,，經(jīng)過多年的經(jīng)營，公司將以華北地區(qū)為基礎(chǔ)進(jìn)行重點發(fā)展,，同時向全國重要的一二線城市行擴張,，計劃 2年之內(nèi)將門店擴張至120家。但是,，從2016年8月至今,，半年多過去，凈增門店數(shù)僅 2 家,，這與擴張計劃相去甚遠(yuǎn),。此外，優(yōu)鼎優(yōu)還表示,，由于門店運營初期不會立即實現(xiàn)盈利,，公司存在一定的擴張風(fēng)險。　　優(yōu)鼎優(yōu)與“海底撈系”有著密切的關(guān)系,。　　在謀求新三板掛牌前夕,，優(yōu)鼎優(yōu)曾經(jīng)兩度變更實際控制人。創(chuàng)立之初,，由茍軼群,、楊利娟、袁華強出資,，其中茍軼群在海底撈集團(tuán)任董事,。2014年8月，海底撈創(chuàng)始人施永宏及妻子李海燕分別出資139.9萬元投資優(yōu)鼎優(yōu),，投資后分別持有優(yōu)鼎優(yōu)31.9%的股份,，合計持有63.8%的股份，成為優(yōu)鼎優(yōu)的實際控制人,。　　2016年6月,，優(yōu)鼎優(yōu)股東大會決議公司注冊資本由2042.51萬元增加至2487.53萬元，其中增加部分由北京優(yōu)鼎壹號創(chuàng)業(yè)咨詢中心（有限合伙）（以下簡稱“優(yōu)鼎壹號”）以貨幣方式出資445萬元,。　　此外,，施永宏、李海燕,、楊利娟,、茍軼群,、袁華強等股東以每1元出資作價將持有的公司全部股權(quán)轉(zhuǎn)讓給北京靜海優(yōu)鼎創(chuàng)業(yè)咨詢中心（有限合伙）。根據(jù)《轉(zhuǎn)讓說明書》顯示,，施永宏夫婦持有靜海優(yōu)鼎母公司簡陽市靜遠(yuǎn)投資有限公司 32%的股權(quán),。　　不僅如此，從2014年起,，并未盈利的優(yōu)鼎優(yōu)由于資金困難,，海底撈連續(xù)為其代墊經(jīng)營款項，截至2016年8月31日,，海底撈集團(tuán)共計為優(yōu)鼎優(yōu)代墊過5949萬元,，代墊款項主要用于采購商品和支付工資。　　海底撈還為優(yōu)鼎優(yōu)供應(yīng)食材類如肉類,、蔬菜等食材以及底料,，《轉(zhuǎn)讓書》中披露，2014年度,、2015年度,、2016年1~8月，公司通過關(guān)聯(lián)方采購的直接材料（食材和底料等）金額分別為502萬元,、2083萬元,、1842萬元，占同期采購金額的比例為85.28%,、81.61%,、84.64%。此外,，優(yōu)鼎優(yōu)還向“海底撈系”旗下的裝飾公司購買裝修服務(wù),。　　海底撈自身緣何不上市？　　“實際上,，此次U鼎冒菜上市,，本質(zhì)上和去年海底撈的火鍋底料供應(yīng)商頤海上市是一樣的�,！绷柩阕稍兪紫稍儙熈衷辣硎�,。　　《中國經(jīng)營報》記者留意到，作為海底撈集團(tuán)的火鍋底料獨家供應(yīng)商,，頤海的最大客戶就是海底撈,。 2013~ 2015 年連續(xù)三年，頤海通過海底撈實現(xiàn)的銷售額都達(dá)到了總銷售額的一半,。2015年占比達(dá)到 54%,。事實上，頤海和海底撈集團(tuán)算是“一家人”——海底撈集團(tuán)的控股股東張勇夫婦同時是頤海的第一大股東及實控人,，持有頤海 47.76%的股份,。　　林岳表示,，這可能更像是一種“曲線救國”，火鍋底料屬于海底撈的業(yè)務(wù)生態(tài)鏈上游,，上游公司運作相對容易透明,，不直接接觸終端客戶,，品牌曝光也相對低一點,，沒那么容易受到危機事件（比如食品安全、客戶投訴等）影響,�,！霸诓惋嬍袌稣w增速放緩的背景下，頤海上市比海底撈自己上市更能滿足資本市場對于業(yè)績增長的要求,。通俗點說就是,，反正都一家的，上市融資后的錢都是海底撈用的,�,！� 　　上述專家還認(rèn)為，此次U鼎冒菜上市,，本質(zhì)上和去年頤海上市是一樣的,，這對于海底撈來說，讓誰上市,，其實是個策略問題,，拿到的資本都是自家的，就是一個放在“左邊口袋”還是“右邊口袋”用的問題,，從長遠(yuǎn)的發(fā)展,、風(fēng)險控制、資本管理來講,，這種做法對連鎖餐飲企業(yè)來說,，是明智的。　　對此,，一位不愿透露姓名的證券分析師認(rèn)為,，拿到的資本是自家的，就是放“左邊口袋”還是“右邊口袋”的問題,。不過得看優(yōu)鼎優(yōu)能否募集到資金,，因為現(xiàn)在掛牌新三板的話不一定能募集到資金。　　事實上,，過去幾年海底撈曾多次被傳將要上市,，但都被海底撈官方以時機尚未成熟否定。　　林岳表示,，餐飲企業(yè)上市是個老大難問題,，除了門店高速擴張的需求之外,，原料采購、供應(yīng),、門店運作,、物流、用工等方面比較復(fù)雜,，餐飲本身對于食品安全,、投訴、顧客體驗也比較敏感,，所以這種商業(yè)模式本身就很容易受外部環(huán)境的影響,，一有影響股價就會有波動，勢必影響了資本的運作,。而資本市場對于餐飲企業(yè)監(jiān)控一直都比較嚴(yán)格,，甚至比食品企業(yè)要更嚴(yán)格。　　在面對近年來火鍋市場越來越細(xì)分,，競爭也越來越激烈的情況下,，選擇冒菜品牌上市，也許成為可行的辦法之一,。朱丹蓬認(rèn)為,，冒菜在三年內(nèi)也是紅遍大江南北，作為一個特色的大眾菜色,，相比火鍋,，冒菜的上菜速度更快，適合堂食更適合外帶,，受到很多消費者,、投資商以及券商的青睞�,！　「鶕�(jù)大眾點評網(wǎng)在 2015 年發(fā)布的《中國火鍋大數(shù)據(jù)報告》,，火鍋在用戶數(shù)據(jù)和商戶數(shù)據(jù)方面均超過江浙菜、川菜,、粵菜等菜系,，為“中國第一大美食”。盡管如此,，林岳表示,，海底撈的領(lǐng)先位置雖暫時保持著，但它的熱度明顯不及前幾年了,�,；疱伿袌鲇捎谶M(jìn)入門檻并不高，近幾年很多競爭者加入，加上火鍋的經(jīng)營模式也在不斷創(chuàng)新和變化,，如自助火鍋,、吧臺式小火鍋、麻辣燙,、特殊鍋底火鍋,、冷鍋等，海底撈也到了需要變革的時候了,，顧客體驗做到了極致總會遇到瓶頸,。　　但值得注意的是，《轉(zhuǎn)讓書》披露,，優(yōu)鼎優(yōu)旗下直營店的翻座率最高為6.81,，最低0.76,，多數(shù)處于2~4區(qū)間,，相比海底撈7次、外婆家8次的翻座率,，U鼎冒菜的翻座率還有待市場培育,。此外，優(yōu)鼎優(yōu)可能還面臨擴張遇冷的壓力,，按照其在公開轉(zhuǎn)讓說明書中的規(guī)劃,，U鼎冒菜打算在2年之內(nèi)將門店擴張至 120家，而截至 2016年8 月31日,，優(yōu)鼎優(yōu)擁有42家門店,，半年過去，據(jù)U鼎冒菜App顯示,，目前其凈增門店數(shù)僅 2 家,。; 710 次閱讀|0 個評論

揭秘海底撈的成功秘訣：賣的既不是火鍋也不是服務(wù): 老苗撕營銷 2016-11-7 21:42; 提到服務(wù)，相信大家都會想到海底撈,。所以我們看到了無數(shù)的餐飲品牌都高喊著自己要打造“海底撈”式的極致服務(wù)但是殺入市場后卻鎩羽而歸,。我體驗過一些強調(diào)服務(wù)的火鍋店，他們幾乎就恨不得喂你吃東西,，說話客氣地不自然,，做作，就像演戲一樣,。從客戶體驗上來說,，不僅覺得不真誠，而且覺得厭煩,。有時候說,，模仿的了外表，模仿不了靈魂，大概指的就是這些“描貓畫虎”的模仿者了,。那么真正的海底撈服務(wù)究竟為什么與眾不同呢,？憑借我自己的親身體驗和營銷來經(jīng)驗來總結(jié)，海底撈是一家善于“渠道場景化”的企業(yè),。 “歡迎來到海底撈”,，引導(dǎo)就餐場景到海底撈底樓，就會有一個服務(wù)生很熱情地說,，歡迎來到海底撈（注意：這幢樓不止他們一家餐飲店）,，但是他們好像就已經(jīng)確定你一定是來吃海底撈一樣，不管是員工的自豪感,，還是那種待客姿態(tài)都自然放松,。你哪怕進(jìn)這幢樓就不是來吃飯的，也會看看飯點已到,，就很容易隨著服務(wù)人員的接待走上電梯,，去海底撈就餐。美甲,，棋牌,，加速等待場景如果海底撈排隊特別多，對于很多餐廳來說,，沒就餐開始,，服務(wù)就沒有開始。海底撈卻認(rèn)為,，正因為沒有就餐,，其實是進(jìn)入了等待場景。而等待過程中消費者的情緒總是不容易特別好的,，而美甲,，棋牌，看起來是服務(wù),，其實是讓用戶更加愉快地,，感覺更加快速地度過等待場景。其實作為等待場景,，我們經(jīng)常遇到的就是飛機晚點,，而機場人員除了會發(fā)放盒飯，說聲道歉外其他什么都不會做,。而海底撈會去和客戶交流,，陪客戶玩，幫助客戶打發(fā)掉本來可能會不太愉悅的等待場景,。 “半份菜”提醒,，優(yōu)化點餐場景消費者入座后第一時間就是點餐，好這個本來玩不出什么花樣的過程。海底撈設(shè)計了“半份菜”,，一方面是因為海底撈菜價比較高（普通火鍋店的2倍）,，另一方面這也充分提醒了海底撈對消費者的貼心服務(wù)。更重要的是,，因為客戶會多點半份菜,，就會增加點餐的份數(shù)，反而提升了客單價,。為什么海底撈其實客單價是挺高的（130元人均）,，但是卻不會給消費者帶來貴的感覺，其實秘訣還是在半份菜中,，半份的量其實不少,，可能不及其他火鍋店的一份，但是0.8份的量是有的,，同時因為半份價格也減半,，就會讓消費者覺得其實還不算貴。當(dāng)然最重要的還是海底撈的菜品質(zhì)量過硬,，這想必是吃過的都一定會給予點贊的,。點的再多，就餐場景都能足夠干凈就餐的時候,，海底撈的服務(wù)員并不顯得特別主動和殷勤，但是卻隨處都在,。以我的體驗判斷,，海底撈的服務(wù)員培訓(xùn)應(yīng)該不會要求多久收拾一次盤子，多久遞送一次毛巾,，也不會要求必須要幫助客戶涮菜,。他們關(guān)注的應(yīng)該是兩點，一是用戶的情緒,，二是就餐的環(huán)境,。我在大眾點評看到有寫出門送西瓜，單身送抱熊這樣的評價,，其實就是關(guān)注用戶情緒的特點,。美食的目的其實是給人帶來快樂。怎么通過服務(wù)改善用戶的情緒是他們關(guān)注的,，而如果大家本來就吃的非常開心,，可能他們就不會去影響那種氛圍。其次是對于桌面整合的碎片化服務(wù),，他們會隨時收拾你用過餐的盤子,，用餐巾紙打掃你桌面的湯汁和吃剩菜品的外殼，整個過程沒有任何違和感，不會打亂你的就餐節(jié)奏,，不論你點了多少菜,，你的桌面總是會顯得非常整潔干凈。送茶送零食,，切換茶歇場景當(dāng)海底撈發(fā)現(xiàn)你們快吃完了,，他開始為你送上菊花茶，瓜子和零食,，有人可能會說,，這不值幾個錢。是的,，不值錢卻切換了一個場景,，表明了一個態(tài)度。切換的場景是你們可以慢慢喝茶聊天了,；表明的態(tài)度是,，海底撈絕不會為了翻臺率希望客戶趕緊吃完走人。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)來臨時,，傳統(tǒng)企業(yè)要分場景成交,，場景是什么？是環(huán)境,，是讓用戶喜歡上的環(huán)境,。說的刻薄點，海底撈是著名火鍋品牌,，但是終究也不過是火鍋罷了,。所以的食材是供應(yīng)鏈拿的，也沒有什么自己專門發(fā)明的超級調(diào)料,，那海底撈是如何通過服務(wù)和場景取勝的,？就是在這個場景里，你可以完成你想完成的一切,，當(dāng)你離開的時候,，你的食物已經(jīng)消化，大家會聊得很開心,，而海底撈從中完成了幫助你“不論何種心情前來,，都能帶著幸福歸去”的潛移默化的價值。一個surprise,，完成最終收尾在結(jié)賬的時候,，海底撈的服務(wù)員會幫你隨機免掉一個不是太貴的菜，并會告訴你,，這是他送給你的,，讓你對他形成好感,。雖然明知是套路，但是還總是溫馨的,。賺你的錢,，但是講道理，賺你的錢,，但是有回饋,。賺你的錢，但是感覺值得,，這就是海底撈能夠不論在傳統(tǒng)行業(yè)時代,，還是在互聯(lián)網(wǎng)時代，不僅不受環(huán)境影響,，反而發(fā)展越來越好的主要原因,。其實寫海底撈是為了說明和佐證互聯(lián)網(wǎng)時代下,，傳統(tǒng)行業(yè)渠道轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之一：渠道場景化。場景化不僅是有個場地,，有好的裝修,，而是將人心,、環(huán)境,、行為,、態(tài)度有機的結(jié)合起來。為什么O2O搞不成,？原因就是場景設(shè)計有問題,。O2O的主流邏輯是線下體驗，線上成交,。簡單來說,，線下體驗的感受都忘記了，哪里還會跑到家里線上購買,。所以百度糯米花了200億也玩不好，就是這個道理,，充其量也不過是一種支付方式的轉(zhuǎn)換罷了,。很多人在研究海底撈為什么成功，我的結(jié)論是有三點：第一點：所有的服務(wù)都是追求客戶的體驗結(jié)果,，而非在過程中玩小花招,。第二點：潛移默化的流程設(shè)計，參與者自然及出自真心的服務(wù),，沒有任何違和感,。海底撈對團(tuán)隊的培訓(xùn)堪稱核心競爭力。第三點：場景切換的引導(dǎo)能力,，在最合適的階段用不同的工具去切換對應(yīng)的服務(wù)場景,。海底撈,，做的不是火鍋店，而是能給人帶來滿足的就餐場景,，所以能自帶客流,，所以能容易成交。而你的渠道是不是具有場景效應(yīng)呢,？該如何改善,，你自己想想吧。苗慶顯,，益合營銷策劃機構(gòu)首席顧問,。益合營銷策劃是國內(nèi)首家專注消費行為模式研究的專業(yè)營銷服務(wù)機構(gòu)，十幾年來幫助上百家企業(yè)獲得營銷成功,。想要看老苗撰寫的更多原創(chuàng)營銷方法和工具,，微信公眾號搜索"老苗撕營銷"或關(guān)注yiheyingxiao,也可登錄益合營銷官網(wǎng)：www.ehero-sh.com，與作者探討觀點請聯(lián)系電話：15021451719郵箱（[email protected]）,。; 個人分類: 消費行為模式營銷|1686 次閱讀|0 個評論

海底撈,，你肯定學(xué)得會: 營銷小平 2016-4-14 10:30; 隨著經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展，人們的消費水平越來越高,，與此同時,，服務(wù)業(yè)也水漲船高，可以預(yù)見的是,，服務(wù)業(yè)的未來肯定是不可估量的,。與此同時，傳統(tǒng)營銷在蓬勃發(fā)展的服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用差強人意,，幸好,，服務(wù)營銷橫空出世，給傳統(tǒng)營銷注入了新的血液和靈魂,。海底撈的變態(tài)服務(wù)讓無數(shù)人為之震驚,，那么其他的行業(yè)可以從海底撈學(xué)習(xí)什么呢？又應(yīng)該從何學(xué)習(xí)呢,？接下來就是我們要說的——新時代如何升級服務(wù)營銷,。服務(wù)營銷關(guān)鍵點7P。由傳統(tǒng)4P（產(chǎn)品,、價格,、渠道、促銷）之外,，人員,、有形展示、過程組成,。接下來簡單的介紹下3P（人員,、有形展示,、過程組成）希望對服務(wù)行業(yè)有所幫助。一,、服務(wù)人員----建立顧客關(guān)系服務(wù)營銷人員職責(zé)：在企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作角色性角色的人員,。職責(zé)就是造就讓消費者滿意的消費狀態(tài)。關(guān)系營銷：企業(yè)的品牌驅(qū)動力是刺激消費者的好奇消費,，而服務(wù)人員的能力和態(tài)度,，在消費者的心中的感知力在某種程度上是比品牌驅(qū)動力具有更大的力量，更容易培養(yǎng)消費者的忠誠度,。服務(wù)人員的暖心,、用心、耐心在消費者心中那種烙印是很難抹掉的,。我們也可以明顯的感知到我們會經(jīng)常到一個店里面消費,，可能僅僅是因為哪里的服務(wù)人員的笑容特別美，老板非常熱情,，當(dāng)我們進(jìn)入這樣的店子里面的時候,，會有種熟悉感，舒服自在,，自然而然,，不僅自己常來消費，還會帶動身邊的人來這里消費,，這種口碑力量是非常驚人的,，比砸廣告做品牌都還靠譜。服務(wù)人員的重要性不言而喻,，那么如何提升服務(wù)人員素質(zhì)和能力呢,？一方面管理者必須重視雇員的挑選、培訓(xùn),、激勵和控制 ,。另一方面企業(yè)的文化建設(shè)和制度建設(shè) 也是很之重要的。海底撈的變態(tài)服務(wù)讓無數(shù)企業(yè)為之驚訝,。這是和海底撈服務(wù)人員的挑選,、培訓(xùn)、激勵和海底撈的價值觀是有很大的關(guān)系的,。二、有形展示 ---- 提升企業(yè)魅力有形展示,，簡單來講的話就是通過我們的感官器官對這個企業(yè)的印象,，有形展示的三大構(gòu)成要素: 物質(zhì)環(huán)境、信息溝通,、價格 ,。其中物質(zhì)環(huán)境包括的三大要素是：周圍因素 —指消費者不會立即意識到的環(huán)境因素（空氣質(zhì)量,、氣味、噪音,、整潔度等）設(shè)計因素 —指刺激消費者視覺的環(huán)境因素（包括美學(xué)因素和功能因素）社會因素 — 指在服務(wù)場所一切參與及影響服務(wù)生產(chǎn)的人（顧客和服務(wù)人員的數(shù)量,、外貌、行為）有形展示是使得企業(yè)更具有魅力和辨識度 ,，看到大寫的黃色的M標(biāo)志時我們自然而然的想到了麥當(dāng)勞,，大紅色金屬罐象征王老吉的活力星巴克---家和辦公室之外的第三空間。由此可見,，有形展示重要性不言而喻,。從消費者的心智和感官出發(fā)，根據(jù)自己公司的定位以及想創(chuàng)造出來的環(huán)境氛圍,，從有形的和無形的兩個方面出發(fā),，制造出卓越的有形展示，提升企業(yè)逼格,。三,、過程----創(chuàng)造良好體驗過程:無非就是消費者在被服務(wù)的整個時間段的感知過程。在整個過程中服務(wù)人員和消費者是有一個互動和傳遞價值的關(guān)系和過程,。同樣,，在這個過程中也是很容易讓消費者產(chǎn)生不滿的過程，選擇一個讓消費者最舒服最想要的服務(wù)方式至關(guān)重要,。我們可以看到在很多的超市里面很容易看到以下的事情:排隊過長,，導(dǎo)購人員太過于熱情，導(dǎo)購人員太過于冷淡,，甚至和導(dǎo)購人員發(fā)生不愉快的口角之爭等,。這種服務(wù)方式都是不可取的。各種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的提出和設(shè)施的跟進(jìn),，這些對于提升消費者的體驗都是有著重要的促進(jìn)因素,，我們可以看到越來越多的企業(yè)不斷的提升消費體驗，體驗營銷也是現(xiàn)在乃至未來的一個重要的趨勢,。良好的體驗,，造就非凡的商業(yè)模式。總之：人員,、有形展示和過程是服務(wù)營銷核心的因素之一,。我們可以看到越來越多的企業(yè)都不斷的提升自己的服務(wù)營銷的能力，正如我們看到的那樣,，口碑營銷,，病毒營銷，體驗營銷在互聯(lián)網(wǎng)信息透明化時代彰顯更大的魅力和受企業(yè)推崇,。細(xì)想下,，所謂的互聯(lián)網(wǎng)營銷不就是服務(wù)營銷的升級版么,。營銷人聚集之地，微信公眾號——營銷客棧,。營銷人不來么,？; 777 次閱讀|0 個評論

成就海底撈的每一個“關(guān)鍵時刻”: 鳳兒過 2015-10-21 14:55; 在消費者滿意度研究中，有一個非常重要的分支：關(guān)鍵時刻（“ MOT ”： Moment Of Truth ）,。在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究,，指的是企業(yè)和個體消費者接觸時，不管是多“微小的片段”,，都會給消費者留下對企業(yè)決定性的看法和印象,，可以說短短的幾秒甚至半秒，有時就決定了企業(yè)在特定消費者處的命運,。在碎片化的時代,，我們知道，消費者多的是選擇權(quán),，少的是耐心,，所以請珍惜接觸的每一秒。 “ MOT ”理論的創(chuàng)始人名喚詹•卡爾森,，此君 1981 年上任北歐航空總裁,，此時公司狀況簡單說就是四個字“一塌糊涂”�,？ㄏ壬懔艘还P賬：過去一年公司總運力 1000 萬人,，平均每人接觸北歐員工 5 次，留下 5 次印象,，共計 5000 萬次,，因此如何把握這 5000 萬次的“關(guān)鍵時刻”就決定了公司的生死。聽起來是天方夜譚,？淘寶的很多皇冠賣家就是在一聲聲“親”,、一個個笑臉表情、一個個好評中刷出來的,，沒什么復(fù)雜,。如果你覺得淘寶客戶太陌生，那我們再來認(rèn)識下中國版的卡先生：張勇,，海底撈餐飲創(chuàng)始人,。最近時常可以聽到各種海底撈的“變態(tài)”服務(wù)故事：帶小娃娃來吃飯,，服務(wù)員拿來張嬰兒床,；吃飯時候咳嗽了幾下，服務(wù)員買來一瓶咳嗽糖漿；顧客對服務(wù)稍有微詞,，服務(wù)員一會兒送來塊大蛋糕，上書三個大字：“對不起,！”……真是聽起來令人發(fā)指,！不考據(jù)這些故事真實性幾何，至少海底撈努力的抓住了每一個“關(guān)鍵時刻”,，甚至,，他們將普通時刻也轉(zhuǎn)化成了“關(guān)鍵時刻”！所以,，海底撈得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量,！碎片化的時代里，消費者生活行為更加多樣無序,，分配給每個品牌接觸的時間更少,，這是壓力，是挑戰(zhàn),，但何嘗不是鶴立雞群的機會,？孔子有云，最重要的時刻,，就是現(xiàn)在,！通俗的講，就是品牌與消費者接觸的每一個時刻,，都是關(guān)鍵時刻,，都是最重要的時刻！然而,，在這個關(guān)鍵時刻,，品牌能否贏得消費者的心？那就各憑本事了,！若忽略這點,，得過且過，最終丟失的不僅僅是消費者的心,，而是立足市場的機會,！常有人問，如何打造強勢品牌,？成功沒有捷徑,，只有一個腳步一個腳印把自己做到最好，比如抓住每一個“關(guān)鍵時刻”,！足矣,！本文來自葉茂中品牌會轉(zhuǎn)載（ http://www.huaxi2007.com ）請注明出處; 個人分類: 雜談|731 次閱讀|0 個評論

葉茂中談營銷——又是圣誕: 熱度 1 葉茂中 2015-2-4 09:28; 又到了這個樹上的葉子啪啪啪往下掉，街上的行人也走過了風(fēng)衣和短袖齊飛的奇葩時段，只等秋褲登場,。你知道,，這意味著很多事，比如去咖啡店應(yīng)當(dāng)要杯熱拿鐵而不是星冰樂了,，比如又可以放開膽胡吃海塞因為羽絨服簡直是遮肉神器,，比如海底撈門口的等號人群又要多到讓人心碎了。比如,，感恩節(jié)來了,，比如，圣誕快到了,。這兩個節(jié)日其實都還蠻扯,，50%的人不知道圣誕是在慶祝什么，75%的人不知道耶穌他媽叫什么,，99%的人不知道耶穌是在哪降生的,，而感恩節(jié)更是荒唐，一幫英國人和印第安人和生存與殺戮的故事與你何干,？又有幾個天朝兒女吃過烤火雞,？人們總需要理由與借口休息加娛樂，這無可厚非,，這也是節(jié)日的生存意義,。但一個節(jié)日真正達(dá)到的威力有幾何，其能影響到人群的程度上限,，則還是決定于深度與內(nèi) 涵,。新年與國慶不談，端午和中秋之類得感謝粽子和月餅的口舌聯(lián)想,，甚至是清明節(jié),，當(dāng)然這天不用怎么慶祝...但也是這么多年傳承下來的根深蒂固的玩意。至于外來的玩意,，也只有情人節(jié)深入人心,，這也得益于其受眾的明確和需求的強烈。可感恩圣誕的又算個啥,，在這個純正的無神論無信仰的國家里,，連菩薩如來都沒人拜。于是圣誕的概念傳入中國二十年,，給人留下的印象無非是個年末購物促銷概念而已,。這里有必要聊下我們一衣帶水的領(lǐng)邦日本，同是千年的東亞文化浸淫,，為何大霓虹國對于圣誕愛的如此深沉,，那是人家被感染的早,。1853年黑船扣關(guān)，1868 年開始明治維新,，帶來了先進(jìn)的技術(shù)和觀念,，當(dāng)然也有習(xí)俗。1900年在銀座的圣誕銷售戰(zhàn)就開始了,，1925年,，日本首次發(fā)行了圣誕郵票，1928年的朝日新聞上寫道,，“圣誕節(jié)已成為日本的慣例節(jié)日，圣誕老人也堂而皇之的成為日本小孩的朋友”,，1945開始又被老美管了七年,，耳濡目染之下，就算日本的神廟數(shù) 量百倍于教堂,，就算日本只有1%的基督教徒,，就算同樣日本人不在乎圣誕節(jié)的本質(zhì)如何，但習(xí)慣的力量是可怕的,。而在今天中國的圣誕節(jié)日促銷季,，又碰到了另一個棘手的挑戰(zhàn)，雙十一,。在電商還未席卷中國,，實體經(jīng)濟(jì)仍為主體的前幾年，年底大促無疑也是十分重要的主題,，就算沒有圣誕節(jié),，12底到1月初的跨年時間段是所有大型商場的必爭之地，24小時營業(yè)之類的概念也在當(dāng)時熱炒過一陣,。但當(dāng)淘寶來襲后,，當(dāng)他們無情的搶占了單身狗們的雙十一作為全民購物狂歡季時，當(dāng)這個記錄從100億到300億到500億之后,，當(dāng)雙十一之后還有雙十二作為后續(xù)跟進(jìn)時,，圣誕還有什么意義？錢包里的錢,，或者說支付寶里的錢已經(jīng)花的干凈,，到了圣誕最多也就請女朋友吃頓飯了。夾在雙十一和春節(jié)之間的圣誕節(jié),，無疑正處于一個尷尬的境地,。沒人會去想挑戰(zhàn)雙十一和春節(jié)的地位，那么圣誕季,，或者說年底季還有什么噓頭可以用的,？其實可以從國外那些品牌的宣傳方案中一窺端倪。這幫品牌面對的是正宗的，圣誕用戶,，而他們傳播策略又是如何規(guī)劃的,？今年最出彩的三支圣誕TVC都來自于商場百貨，英國超市Sainsbury帶你重溫1914年的感動,，其創(chuàng)意來自一個真實的故事,，第一次世界大戰(zhàn)期間，西部戰(zhàn)線的大部分德軍與英軍在圣誕節(jié)期間停止互相射擊,，并成為“短暫的朋友”,，交戰(zhàn)的一線部隊指揮官們誰也沒有下過停火的命令,，而且也沒人知道哪支部隊率先 �,；穑⒌码p方紛紛爬出戰(zhàn)壕,，互相握手擁抱致意,，一起唱歌，抽煙,，甚至還踢起了足球賽,。這是一戰(zhàn)的最大的謎團(tuán)之一，當(dāng)然,，也是詮釋圣誕分享溫暖主題的絕佳故事之一,。 MarksSpencer瑪莎百貨的創(chuàng)意是童話，在很少下雪的英國南部Cornwall小鎮(zhèn)的一所社區(qū)學(xué)校里搞了場人工降雪,，讓那的小孩兒們能享受到不止是禮物還有雪球的快樂,，在紐卡斯?fàn)柕腡yneBridge上空放起了仙女彩燈，加上《Flymetothemoon》,，溫暖指數(shù)瞬間爆表,。當(dāng)然還有那只萬眾推崇的JohnLewis百貨企鵝篇，神萌企鵝陪著小主人捉迷藏,、蹦床,、散步、踢球,，直到,，企鵝開始思春... 片尾的文案也很實在：“GivesomeonetheChristmasthey’vebeendreamingof.” 不管創(chuàng)意如何，切入點如何,，但是他們都不約而同的表現(xiàn)出了一個相同的調(diào)性,，就是直截了當(dāng)?shù)拇蟠驕厍榕啤６@點其實對于中國商家更為適用,，今天消費者最不缺的就是促銷和優(yōu)惠,，而論促銷和論優(yōu)惠還有什么時候比的上雙十一的力度,？如果商場光把圣誕作為單純的促銷借口去和線上拼力度，毫無疑問是自尋死路,。品牌是由兩個層面所組成的,，所謂物質(zhì)層面和精神層面，缺一不可,。如果說雙十一是用最單純直接的現(xiàn)實利益去吸引消費者,，去挑逗消費者，那么消費者同樣需要一些與價格打折促銷瘋搶紅包優(yōu)惠無關(guān)的東西,，畢竟我們誰都不想自己變成只看數(shù)字這么Low的人,。而冬天這個咖啡熱賣的季節(jié)，又是最需要暖寶寶,、手套,、羽絨服，和溫暖的時候,。今天看到一句話，說這個季節(jié)還分手的情侶一定是真感情破裂了,，否則誰在這么冷時候連捂手的都不要了,。這是正理啊,！在冬天這種特殊的季節(jié),，能做的也只是執(zhí)子之手相互取暖而已。那么在這么恰如其分的時候順便做些溫暖普羅大眾人心之事,，想必至少不會錯,。如果把圣誕概念看成是一個品牌，其認(rèn)知度很高,，但忠誠度和喜好度又極為一般,，現(xiàn)在應(yīng)該做的，也許是放下單純的捆綁促銷,，甚至淡化“圣誕”這個所有人都知道但所有人都陌生的名詞,，而嘗試強化冬天這個特殊時間段里的一些情感因素，去潤物細(xì)無聲的傳播一些有質(zhì)感,，有高度的概念,。或許這也是一種選擇。以上文章轉(zhuǎn)載至葉茂中營銷策劃機構(gòu)官網(wǎng)： http://www.yemaozhong.com; 個人分類: 文章專輯|1057 次閱讀|1 個評論

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代：品牌十誡》海底撈用服務(wù)重新定義火鍋: 彼岸碼農(nóng) 2015-1-10 21:08; 自從海底撈名聲大噪以來,，不少人對它作過體驗和研究,，甚至還通過臥底來獲得第一手資料。 2006 年 6 月 23 日,，國際著名餐飲集團(tuán)美國百勝集團(tuán)（肯德基和必勝客的母公司）將上半年度“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會”的一個環(huán)節(jié)放在海底撈進(jìn)行,，全體參會人員 200 余人,，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。當(dāng)然,，與其他客人不同的是,，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)，提升管理水平”,。為什么海底撈會有如此讓人印象深刻的服務(wù),？ 1994 年，身為四川拖拉機廠電焊工的張勇,，在簡陽的街邊擺起了四張桌子的麻辣燙攤位,，初次創(chuàng)業(yè)的張勇不懂麻辣燙制作，于是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)做,，如此出來的麻辣燙口味肯定不理想,。但是張勇奇跡般地發(fā)現(xiàn)，即使明明口味不怎么樣的麻辣燙,，在經(jīng)過他熱情服務(wù)過后,，客戶居然也會連連點頭“味道不錯”。張勇說：“想要生存下去只能態(tài)度好些,，別人要什么快一點,，有什么不滿意多陪笑臉�,！� 很多人說海底撈成功的秘訣是靠口碑,，我不這么看，我認(rèn)為憑什么海底撈就有口碑,，這才是關(guān)鍵,。無論是過去還是現(xiàn)在，對于火鍋的發(fā)源地四川和重慶來說,，不乏一大批歷史悠久,、口味上乘的品牌，如秦媽火鍋,、蘇大姐火鍋等等,。在諸多火鍋品牌中，無論是從傳承還是創(chuàng)新角度來講,，海底撈也算不上是很突出的,。但事實是海底撈目前是火鍋業(yè)最火爆的品牌。今天,，如果你走進(jìn)海底撈,，排隊等待用餐過程期間服務(wù)員會時不時送上免費的飲料、水果和點心,，顧客既能免費享受擦皮鞋,、上網(wǎng),、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌,、下棋之類的娛樂項目,。還有客人上了飯桌，火鍋菜可點半份……針對不同的顧客還有特殊服務(wù),，比如對女士,，會贈送皮筋，用來綁起頭發(fā),，避免粘到食物,；顧客中有孕婦，服務(wù)員會送上柔軟的靠枕,；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布,，以免熱氣模糊鏡片，手機放在桌上,，吃火鍋容易臟,，還給你專門包手機的塑料套�,？腿说诙稳シ⻊�(wù)員就能叫出客人的名字,，第三次去就知道客人喜歡吃什么。如果客人感冒了,，服務(wù)員會悄悄跑去給你買藥，感覺像在家里一樣,。正是由于服務(wù)讓海底撈成為火鍋業(yè)中的一枝獨秀,，海底撈在消費者心智中擁有了“服務(wù)”這個詞。海底撈的服務(wù)不僅讓業(yè)內(nèi)人士感到敬畏,，連行業(yè)外的人都知道海底撈的服務(wù)無人能比,。那么海底撈的服務(wù)到底比別人好在什么地方呢？以下是據(jù)臥底人士透露的關(guān)于描述海底撈服務(wù)的民間“大尺度版 ” ,，以便我們可以更形象的了解海底撈是如何用服務(wù)定義火鍋的,。 1 、什么是人性化的服務(wù),？關(guān)于海底撈,，昨天剛聽說發(fā)生在天津的一個版本是，吃完飯客人想把剩下的切片西瓜帶走,，服務(wù)員說,，對不起，打開的西瓜不能打包,，于是作罷,，臨走時,，服務(wù)員提來一整個西瓜說：“對不起，打開的西瓜不能打包,，給您一個沒打開的,。” 2 ,、有一次跟家人過生日,，我就隨口說了句“今天你生日，面要點一個的”,。結(jié)果吃到一半 ,，來了 3 個服務(wù)員，唱生日歌,，給了一個很大的果盤,，點的面也免費，太意外太驚喜了,。 3 ,、我在海底撈吃飯，忘帶錢了,，領(lǐng)班說沒關(guān)系,，下次補。隨后,，又掏出 50 塊說這個給您拿著打車,。兄弟我感動萬分由衷的說，等我有錢買車,，一定給海底撈當(dāng)一個月義務(wù)司機,。領(lǐng)班馬上掏出一張銀行卡說拿著，現(xiàn)在就去買,，接著又喊來一群服務(wù)員,，聽大哥口音不像是本地人，估計沒北京戶口,，我們現(xiàn)在排隊幫你搖號去,。 4 、他家的服務(wù)是真的好,，一次我老板踢完球去吃海底撈,，服務(wù)員看到我老板扭傷了，就拿了瓶紅花油給他,，走的時候服務(wù)員還追出來把那瓶紅花油叫我老板帶回家用,。瞬間我老板那個感動啊。 5 ,、去年我爸在北京住院,，中午我跟朋友出去吃海底撈,，吃完把剩余的菜打包后，想裝點調(diào)料走,，服務(wù)員說調(diào)料不可以打包的,，我想想那就算了，沒想到過了會,，她拿了一杯封好的調(diào)料給我,，當(dāng)時我也沒覺得什么。上洗手間路過帳臺,，看那個服務(wù)員從自己身上掏了 10 塊錢給收銀員,，我就覺得奇怪，問收銀員干嘛,，對方居然說是服務(wù)員自己掏錢買的調(diào)料給我,！當(dāng)時我真的不知道該說什么好了 …… 這種服務(wù)，在中國肯定比熊貓都少,！ 6 ,、朋友帶孩子去海底撈，小朋友在兒童樂園玩瘋了,，絲絲擦啦身上了,，等朋友去接孩子的時候，已經(jīng)換好了干凈衣服,，臟衣服洗干凈,，說回頭再來的時候把衣服還回來就成。 7 ,、網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯,，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱,，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的 SUV 開出來,，說“趕緊上車吧時間不多了”,。 8 、我媽催我去相親,，無奈只好騙說找到女友,。這周放高溫假，我媽讓我把女友帶回去給她把關(guān),。沒辦法,，我咬牙豁出去，請同事阿倩到海底撈吃飯,，求她裝女友陪我回家,，誰知她臨時來電話說,，已經(jīng)和別人約好去玩，我悲催了,。結(jié)賬的時候,，服務(wù)員說先生請您等等。過了一會兒,，女服務(wù)員換了件白色衣裙出來說：先生我陪你去見令堂吧,！ 9 、周六去火鍋,，朋友不小心把絲襪給掛了,，她飯后還有第二輪飯局，正郁悶得不得了,，結(jié)帳時服務(wù)員居然遞上了全新的絲襪�,。∵€是 3 雙�,�,！我一下就怔住了 ...... 此時那位服務(wù)員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年訂有絲襪和棉襪,，隨時給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換 ...... 10 ,、海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了,，是床,！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個問題,，結(jié)果就是創(chuàng)新,。跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來,，服務(wù)員就搬來舒服的沙發(fā)椅,，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜,，要不要這么 Sweet 呀�,。�,！ 11 ,、剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去,，一人發(fā)了一杯酸梅湯,，說天熱辛苦了！擦！�,�,！海底撈，你是來消滅地球的嗎�,�,？人類已經(jīng)無法阻止海底撈了！,！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點,，說不定加班還送夜宵外加送你回家。 12 ,、一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛,，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請,，詢問我的情況,。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病,，他們給報銷醫(yī)藥費,。還問我在什么地址，他們可以過來看看我,。額的天哪,，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了 ...... 以上內(nèi)容不一定屬實，但為什么人家拿海底撈的服務(wù)來炒作,，而沒有選擇你呢,？這是我們應(yīng)該深思的，走自已的路（做逼格的產(chǎn)品）讓別人去說（替你傳播）吧,！甚至有人質(zhì)疑這是海底撈內(nèi)部搞的策劃,，對此海底撈公司給予了否認(rèn)。海底撈的創(chuàng)始人張勇低調(diào)數(shù)月后,， 8 月 4 日凌晨,，發(fā)微博坦露心跡：“ 看到那些在網(wǎng)上熱議我們的朋友，我和上萬名同事除了感激,，愧疚,，還有一些擔(dān)心：幾家火鍋店而已，能走多遠(yuǎn)實在難說,。過度關(guān)注增加了我們生存的難度。但我們會竭盡全力,，努力改進(jìn),。因為我們除了開火鍋店啥都不會。”; 8852 次閱讀|0 個評論

海底撈的公關(guān)意識讓多少中國企業(yè)甘拜下風(fēng)�,�,！: 孟莽 2014-11-22 18:15; 海底撈的神話發(fā)自一位網(wǎng)友在微博上對海底撈的服務(wù)夸張式的美譽之詞，看似一件再平常不過的小事卻把海底撈推上了人類無法阻止的高度,。更有甚者,，無數(shù)網(wǎng)友在微博上自發(fā)式地對海底撈的服務(wù)頂禮膜拜，開始了一系列無厘頭的演繹,，海底撈是無所不“送“其極,，小至西瓜、冰淇淋,，大至一幅日本漫畫,，一部尚未上市的 iPhone5 ，海底撈是無所不“送“其極,，”人類已無法阻止的海底撈“已經(jīng)演變成”海底撈體“,。面對“海底撈體“的瘋狂襲來，海底撈著實有點受寵若驚,，但極度夸張的背后是更多的人對這種烏托邦式的服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)疑,。也許”海底撈體“是基于海底撈高明的公關(guān)策劃的一次口碑營銷活動，不幸的是活動后來失控,，”被捧“過之后又被無情的”捧殺“,，帶來的更多是負(fù)面效應(yīng)。不過,，我們還是從中看到海底撈團(tuán)隊公關(guān)意識的強大,，始終把客戶和員工的價值擺在第一位，才會有意識地在公關(guān)上下大功夫,，,。至于后來的“沖兌門“事件，估計是“樹大招風(fēng)”,，太火了難免招人眼紅,，海底撈也被推上了風(fēng)口浪尖。面對突如其來的危機,，海底撈以果斷的姿態(tài)迅速通過門店和官微等盡可能多的渠道公開向社會做出強有力的回應(yīng),。也是在第一時間，海底撈的董事長張勇在微博上對事件加以澄清,，為公眾吃了一顆定心丸,，并稱這一事件的責(zé)任不在門店而在于管理上的不當(dāng)，自然不會追究任何人的責(zé)任,，并派心理輔導(dǎo)師到出事門店以防該店員工壓力太大,。這種遇事不隱瞞,、不推卸責(zé)任以及對員工的真誠和負(fù)責(zé)的態(tài)度深為消費者所理解，網(wǎng)友也紛紛在微博上力挺海底撈和張勇,，負(fù)面報道逐漸得到控制,，危機也被“扼殺在搖籃里”。依據(jù)常理推斷,，消費者肯定會讓海底撈“吃不了兜著走”,，但事態(tài)的發(fā)展完全出乎了大家的意料。相比味千拉面,，同樣是骨湯勾兌,，海底撈受到的影響卻遠(yuǎn)沒有味千拉面那么嚴(yán)重。海底撈之所以能轉(zhuǎn)危為機,，與其應(yīng)對危機的積極態(tài)度密不可分,，海底撈出事后，一不怪媒體,，二不怨對手,，三不博同情，這樣的企業(yè)讓消費者無可厚非,。從時代沃華的公關(guān)理念來講,，危機公關(guān)本質(zhì)上就是溝通，重新取得消費者的信任,，這一點在海底撈應(yīng)對危機的過程中可顯而見,。而要取得消費者的信任，不外乎以下三個關(guān)鍵因素,，一是要及時,，在事件發(fā)生后的 24 小時內(nèi)給公眾一個合理說法，時間一長,，在消費者心目中的消極印象就定形了,，再多的解釋都是多余的；二是要坦承,，尤其是作為品牌企業(yè),，一旦出現(xiàn)差錯就要坦白承認(rèn)，將事件的前因后果公之于眾,。比如江淮在被央視 315 曝光之后承認(rèn)自身的錯誤,，取得了大眾的諒解，才沒有被窮追猛打,；三是要樹立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的公眾信任度,，簡而言之，一個強大粉絲團(tuán)背后是你的鐵桿支持者,，你說什么大家就會相信什么,。由此看來,，海底撈的公關(guān)意識還是很強的。其實,，每個企業(yè)在發(fā)展的道路上不可避免會遇到負(fù)面的報道或事件，但在危機公關(guān)上能夠比肩海底撈的卻為數(shù)不多,。試想,，如果味千拉面這樣的企業(yè)，在出事后也能這般處理,，沒有絲毫的搪塞和敷衍,，別干欲蓋彌彰的傻事，興許后果就不會這么嚴(yán)重,。更有甚者,，如同國內(nèi)一些“目中無人“的企業(yè)，在危機來臨時依舊一副蠻橫不知悔改的”賴皮樣“,，只會讓消費者從心底上厭煩和排斥,。倒不如效仿海底撈多一點真誠的態(tài)度，多一點市場敏感度,，多一點公關(guān)意識,，才會讓自己走的更遠(yuǎn)。; 個人分類: 營銷新觀|494 次閱讀|0 個評論

跟海底撈學(xué)習(xí)怎么打造情感型文化: 熱度 2 文心永哲 2014-10-21 21:59; 在“四型八態(tài)”文化定位中,，情感型文化與目標(biāo)型,、共生型文化相比，有著“效率低下”的缺陷,，但海底撈卻做出一個高效的情感型文化,，非常值得學(xué)習(xí)。其主要措施包括： 1,、選拔培育有感恩之心的員工,。海底撈員工對企業(yè)、對上級,、對老師都有感恩之心,，這是支撐海底撈高效率、高質(zhì)量服務(wù)的根本,。并不是每個人都善于感恩,，所以，怎么樣招聘,、培養(yǎng)和提升擁有這樣特質(zhì)的員工成為關(guān)鍵,。所以，海底撈在提拔某個人到重要崗位時,，其老板張勇往往會到員工家里做家紡,，以確定該員工是不是真的符合企業(yè)所需要的特質(zhì),。 2、營造大家庭的氛圍,。情感型文化的核心理念是大家庭主義,，即員工都以所在的組織為家，同事之間都培養(yǎng)出類似于兄弟姊妹之間那種親密感情,。海底撈鼓勵員工介紹自己的親人,、朋友到海底撈工作，從一定程度上推進(jìn)了這種家庭氛圍的 3,、傳幫帶的固有習(xí)慣傳承,。每個新入門員工都會安排一個師傅，師傅負(fù)責(zé)把新員工引進(jìn)門,，文化的傳遞由此而達(dá)成,。估計能夠成為帶徒師傅一定需要特別的資質(zhì)，比如年資長,、表現(xiàn)佳,、與企業(yè)文化協(xié)調(diào)性良好的員工才能成為師傅，不至于使雜音在新入門員工的耳朵里出現(xiàn),。 4,、員工自主性的激發(fā)。海底撈通過有效的授權(quán)和放權(quán)來激發(fā)員工的自豪感和凝聚力,。區(qū)域經(jīng)理有百萬以上的自主權(quán),，普通員工能夠根據(jù)情況判斷，自主決定是不是可以給客人免費送一些小菜,，甚至于對不滿意的客人免單,，可以不會因向上請示耽誤工夫，因而能及時避免顧客抱怨,。這種自主性能使員工產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感,，因此對這個“大家庭”的歸依感會更加強烈。 5,、拒絕空降兵,，堅持內(nèi)部選拔。海底撈設(shè)置了管理,、技術(shù)和后勤三個晉升體系,，讓員工有充分的發(fā)展空間。更加重要的是,，其管理者和重要崗位人員都必須從底層做起,，從為客戶直接服務(wù)做起（財務(wù)和工程崗位除外）。海底撈對“空降兵”很排斥,，這也是能保持文化血統(tǒng)純正的必要手段,。但這種自己培養(yǎng)的方式會使人才聚集速度緩慢,，成為影響海底撈擴張速度的最大因素。 6,、追求顧客和員工滿意度,，而不是利潤。這一點是我特別佩服海底撈創(chuàng)始人張勇的地方,，他做到了許多管理學(xué)大師做不到甚至想不到的事情,。海底撈對每個分店的考核只注重兩項，一是顧客滿意度,，二是員工滿意度。因為在他的理念里,，只要顧客滿意了,，員工滿意了，利潤不是問題,�,？己说觊L利潤是不合理的，因為在做到高顧客滿意度和員工滿意度的前提下,，利潤就只跟大環(huán)境的好壞,、店址等因素相關(guān)，而這些因素,，是店長所沒法控制或影響的,。試問哪個公司不是把利潤率當(dāng)成考核分公司或子公司的首選指標(biāo)？海底撈做到了,，因此才有人說,，“海底撈你學(xué)不會”。 7,、弱化冷硬的制度流程,，強化內(nèi)部溝通和創(chuàng)新。海底撈的制度流程都盡量不用文件傳達(dá)的方式來下達(dá),，而是由帶班班長或店長開會傳達(dá)并展開討論,，對每項新制度、新措施的精神和理念剖析清楚,，讓底層員工明白新制度實施的原因和必要性,。 8、鼓勵員工全員創(chuàng)新,，提出改進(jìn)建議,。海底撈員工按慣例會定期總結(jié)、討論近期內(nèi)服務(wù)客戶滿意度情況,，找出不足和差距,，提出改進(jìn)措施,。有些改進(jìn)措施好的，會在全公司推廣,，該推廣的方法會以提出該建議的員工的名字來命名,，這種激勵性是非常強大的。當(dāng)下有很多企業(yè)對企業(yè)文化建設(shè)非常迷茫,，老板總是抱怨員工不懂得感恩,，他們唯一能想到的提升方法竟然是找外部講師給員工上“感恩”課，這是很可笑的,。因為感恩這個東西是教不出來的,，而是企業(yè)培養(yǎng)出來的。當(dāng)然,，如果你想打造“目標(biāo)型”文化,，完全可以對感恩這些東西無視。而一旦你想打造的是“情感型”文化,，海底撈還是有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的地方,。; 1549 次閱讀|0 個評論

情感型：我們都是好兄弟: 文心永哲 2014-10-18 10:13; 在我所做的團(tuán)隊文化的“四型八態(tài)”里，文化分為情感型（重關(guān)系輕目標(biāo)）,、目標(biāo)型（重目標(biāo)輕關(guān)系）,、共生型（關(guān)系和目標(biāo)統(tǒng)一）和松散型（重創(chuàng)新，輕關(guān)系和目標(biāo)）,。四種文化類型沒有好或壞之分,，都有非常成功的企業(yè)或組織發(fā)展的案例。比如情感型文化的“海底撈”,、共生型文化的阿里巴巴等,。但是企業(yè)文化有正面和負(fù)面兩個形態(tài)，無疑,，只要是負(fù)面形態(tài)的文化,，必然會對組織造成危害。 “情感型”文化在我國有著深厚的大文化底蘊,，以儒家為首的所謂“國學(xué)”,，提倡的就是“大家庭文化”、“氏族文化”,，組織的凝聚力主要依靠“關(guān)系”來維系,。正面的“情感型”文化對幾乎所有隨遇而安的人來說都是天堂，當(dāng)然,，如果你是強者,，立志于做一番與眾不同的宏圖偉業(yè)的話，請開門向左走，不送,。正面情感型文化有著很強烈而持久的凝聚力,，這樣的團(tuán)隊可能不會“爆發(fā)”，但溫火慢燉,，卻可以持久發(fā)展,。這種文化的標(biāo)志話語是“好兄弟，一塊干點事”,。其主要優(yōu)點包括：一,、員工對團(tuán)隊有強烈的歸屬感，對同事有強烈的認(rèn)同感,，形成一種強大的凝聚力,，使得團(tuán)隊發(fā)展成為順?biāo)兄邸⒑虾踝匀坏氖虑椤? 二,、除了工作上的協(xié)作性和團(tuán)結(jié)性,，“情感型”文化還促使員工之間的學(xué)習(xí)，尤其是一些“隱性”知識的交流,，是其他文化所不能比擬的。比如一項決策,、一些信息的交流可能不需要正式會議,、程序化討論等等，而可能是幾個人一塊抽根煙,、喝點酒的時候就解決了,。三、在這里,，所有的規(guī)章制度都可以彈性解釋,，公司變革、調(diào)整可能會在“笑談”中解決,。管理和交流通常是以一種分正式的方式處理,，可能局外人還沒有弄明白，一些事情就解決了,，這里面默契很重要,。四、對于完成一些長期的,、復(fù)雜的和困難的任務(wù)（比如創(chuàng)新性藥物的研發(fā),，一般需要 3-8 年），情感型文化具有特殊的優(yōu)勢,。當(dāng)團(tuán)隊規(guī)模變大,，人員增多，這種情感聯(lián)系的維系就會變得困難,，如果不加以管理,，就很容易滑向負(fù)面型,。一般，一個組織中小道消息開始流傳,、流言蜚語密布,、小圈子文化盛行的時候，就證明其文化已轉(zhuǎn)向負(fù)面型了,�,！柏�(fù)面情感型”文化主要表現(xiàn)為：一、容忍低績效,。一個表現(xiàn)不佳的員工會繼續(xù)留在組織里,，因此導(dǎo)致組織績效整體不佳。二,、容忍低績效的進(jìn)一步發(fā)展,，就是會把優(yōu)秀的員工排擠掉。因為優(yōu)秀的員工在情感型組織中會付出更多而獲得不足,。三,、工作只在意動機而不在意結(jié)果，即使員工犯錯,，只要其“動機”或者是“初衷”是好的,，一般會獲得原諒。這導(dǎo)致能力不足員工有諸多借口,，可以逃避懲罰,。四、情感連接難以轉(zhuǎn)化成高度合作,。雖然情感聯(lián)系較強,，但這種情感聯(lián)系沒有成功的轉(zhuǎn)化為高效合作。五,、結(jié)黨營私,、損公肥私的現(xiàn)象開始出現(xiàn)并蔓延。作為立志于打造“情感型”文化的領(lǐng)導(dǎo)者,，主要的手段包括：一是創(chuàng)造各種讓員工能進(jìn)行非正式交流溝通的氛圍和條件,。在蘋果新大廈建設(shè)期間，除了把辦公樓建成環(huán)形的,、中庭布置有咖啡座,、休息間等措施外，喬布斯還有一個很極端的要求,，就是只在一樓建個大衛(wèi)生間,。目的是要求大家走出來，多交流溝通，刺激創(chuàng)造力,。當(dāng)然,，在員工 - 尤其是女員工的一致反對下，這個設(shè)計沒有實現(xiàn),。二是多利用一些儀式性的東西去感染員工,。很多企業(yè)還保留有過去的拜師規(guī)矩，組織規(guī)模浩大的,、隆重的拜師儀式等等,，也是一種打造情感型文化的利器。三是領(lǐng)導(dǎo)人需要有較好的溝通技巧,，能夠在任何場合,，與任何層級的人員進(jìn)行交流，并展示情感充沛的一面,。在“情感型”文化里,，一般領(lǐng)導(dǎo)人是致力于被“喜歡”而不是被“尊敬”。四是組織盡量多的正式或非正式會議,，讓員工有充分表達(dá)意見的機會,。當(dāng)然，要有適當(dāng)?shù)拇胧﹣矸乐箷h泛濫,、低效或無效,。對于“情感型”文化的維護(hù)者和管理者來說，如何防止文化轉(zhuǎn)向負(fù)面是個重要的課題,。一般,，需要消除負(fù)面文化的產(chǎn)生因素,，并積極做好正面文化的導(dǎo)向,。比如，對于企業(yè)中出現(xiàn)的大量“八卦謠言和陰謀詭計”,，要及時的找出謠言的發(fā)源地,，對抗造謠者，并盡最大可能使信息透明化,；對于企業(yè)中“小黨派,、小圈子”現(xiàn)象，要適當(dāng)?shù)淖龀鲆恍┕ぷ鲀?nèi)容調(diào)整和工作地點的轉(zhuǎn)移,，以防微杜漸,；對于員工中出現(xiàn)“諷刺產(chǎn)品”的現(xiàn)象，要不斷宣傳頌揚公司產(chǎn)品品質(zhì),，讓員工使用產(chǎn)品,，并歡迎他們提出有建設(shè)性的改良建議等等。 “情感型”文化往往出現(xiàn)在一些新創(chuàng)公司中。這些新成立的公司以情感聯(lián)系為紐帶,，激發(fā)成員工作干勁,，把企業(yè)逐漸做大做強。當(dāng)企業(yè)規(guī)模做到一定程度,，人員數(shù)量增多,，這種情感型的聯(lián)系會逐漸減弱，這時如果不進(jìn)行有意識的改造和提升,，有可能會滑落到負(fù)面的“情感型”文化里去,，企業(yè)的發(fā)展就會受到阻滯。而對企業(yè)的改造就是逐漸增加“目標(biāo)型”文化的因素,，成功的話,，能夠形成“共生型”文化，企業(yè)由此會跳上一個新的臺階,。當(dāng)然,，也不乏大組織大企業(yè)具備“情感型”文化的特質(zhì)，比如中石油中石化這兩桶油,，以及最大的“情感型”組織 - 公務(wù)員組織,。大部分國企會滯留在“情感型”文化的主要原因是：資源充足，沒有生存壓力,。公務(wù)員組織是典型 - 目前來說沒有什么能威脅到他們的存在,。一個局、委或下面某處室負(fù)責(zé)人到辦公室想的第一件事,，就是“我今天得聯(lián)系聯(lián)系誰,，怎么在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)那里表現(xiàn)一把”，而不會想“我手頭還有什么工作沒有做完,，還有什么目標(biāo)沒有達(dá)成”,。在這個組織里，沒有能力照樣朝九晚五,、工資照發(fā)獎金照拿,，要想提升光有成績不行還得看朝中是否有人，因此,，從這些方面看,，這是一個“負(fù)面情感型”組織的標(biāo)本。; 1058 次閱讀|0 個評論

從蘋果手機到錘子手機: 熱度 2 文心永哲 2014-9-29 14:09; 企業(yè)文化是品牌最強勢的源頭,。很多品牌策劃專家喜歡從利益點,、賣點、價值點,，以及產(chǎn)品的品質(zhì)和功能上去尋找品牌的寄托,，但真正長盛不衰的品牌來自于獨具一格的文化,。有多少人買蘋果手機是因為蘋果的品質(zhì)？蘋果手機盛名之下,，其實體驗并非完美,，比如操作系統(tǒng)兼容性差、手機尺寸單一不能滿足多樣化需求,、與電腦連接有諸多限制,、鍵盤偏小、電池難更換等等,。但為什么蘋果手機如此大賣呢,？因為購買者買的不是手機，而是一種情懷--是“喬布斯精神”和“改變世界”的愿景,。（相比起國內(nèi)的錘子手機,，甚至是小米，他們也不是在賣產(chǎn)品,，更不是賣品牌,，他們賣的是一種“偽情懷”，我們俗稱為“噱頭”,。）阿里巴巴不是因為系統(tǒng)的好使才發(fā)展到今天這個地步,，而是因為馬云一直在推他的“創(chuàng)業(yè)精神”和“創(chuàng)業(yè)文化”，才讓顧客關(guān)注他的品牌（產(chǎn)品品牌）,。同樣的,，海爾品牌的打造也不是因為產(chǎn)品品質(zhì)，而依靠的是“砸冰箱”的故事和由“真誠到永遠(yuǎn)”的文化而生發(fā)出的“完美服務(wù)”理念,。（當(dāng)然,，不斷提高的產(chǎn)品品質(zhì)、功能和創(chuàng)新性對于維持品牌居功至偉）,。好吧,，雖然詳細(xì)分析過海底撈過人的文化打造，在這里還是要再提一下海底撈,。海底撈并非傳奇,，但海底撈的文化讓他成為傳奇,。加多寶（或說是王老吉）很神奇,，是因為這種神奇是站在在整個中華民族的“中醫(yī)養(yǎng)生文化”這棵大樹之上。一個品牌要想強大,、持久,、長盛不衰，就必須給他賦予文化意義 — 要么自身升級為一種文化,，或依附到某種強勢文化之上,，最不濟(jì),，也要為品牌賦予一種精神或氣質(zhì)�,？煽诳蓸繁緛碇皇且环N飲料產(chǎn)品,，后來成了品牌，后來又成為美國文化的象征,，因此能征服天下,；耐克運動鞋的崛起，在于“ just do it ”成為一種“運動文化”,；蘋果的崛起,，在于蘋果產(chǎn)品被賦予了一種立志于改變世界的高大上氣質(zhì)；谷歌代表了創(chuàng)新,，微軟代表了進(jìn)取,，而 QQ 代表了一種山寨天下的中國式文化，同樣也能風(fēng)生水起,。; 670 次閱讀|1 個評論

海底撈模式: 熱度 5 沈志勇 2013-5-6 11:00; 海底撈模式上海超限戰(zhàn)營銷策劃機構(gòu)總經(jīng)理沈志勇在市場環(huán)境中,，影響消費者購買的因素千差萬別，但是基本的因素有四個,，即產(chǎn)品因素,、價格因素、渠道因素以及品牌（促銷）因素,。企業(yè)在與消費者爭奪消費者時,，就要從這些影響消費者購買因素當(dāng)中，選擇一個消費者比較關(guān)心的,、同時自己比競爭對手有優(yōu)勢的因素來作為自己營銷策略的核心,。具體在以產(chǎn)品為核心的營銷模式中，如何才能有效的爭取到更多的顧客呢,？不外乎兩點：一是差異化,。即提供和其他競爭對手截然不同的產(chǎn)品或服務(wù)。二是更好,。即提供比競爭對手更多,、更好、更新的產(chǎn)品和服務(wù),。服務(wù)業(yè)靠什么,？惟有靠服務(wù)的質(zhì)量和效率取勝。那么,，面對市場同質(zhì)化競爭,，如何才能夠贏呢？一是提供差異化的服務(wù),，二是提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要分支,。作為餐飲業(yè)來說，菜品比較容易模仿和復(fù)制,，在產(chǎn)品上創(chuàng)新或者差異化有難度,，只有在服務(wù)上實現(xiàn)差異化，或者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，才能有贏的機會,。來自四川簡陽的海底撈，正是因為憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大消費者的心,。民以食為天,，吃，自古以來是人們最基本的需求,。誰不要吃飯,？隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高,，人們對吃提出了更高的要求,。以前可能只是為了填飽肚子，滿足基本的功能性需求,�,？墒请S著經(jīng)濟(jì)收入的增加，不僅要吃得飽,，還要吃得好,，吃得健康，吃得開心快樂,。那么,，如何才能更好的滿足消費者的這些新的、不斷發(fā)展進(jìn)化的需求呢,？除了不斷的改善硬件環(huán)境,，比如提高餐廳的就餐環(huán)境等，但是,，非常重要的一點就是,，不斷的改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，給消費者真誠細(xì)致的服務(wù),，讓他們感到被重視,，感到滿意，感到快樂,。盡管如此,，其實消費者的要求并不多,。但是每個消費者都希望得到基本的尊重,、重視,，都希望自己花的錢值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到挑剔甚至苛刻的程度,。實際上,，中國的消費者都挺寬容的。作為提供服務(wù)的一方來說,，有的時候只是需要做到“態(tài)度好點,，速度快點，面帶微笑”就能讓消費者感到滿意,，就能夠贏得消費者的好感,。然而，對于絕大多數(shù)餐飲從業(yè)人員而言,，他們都知道要做好服務(wù),，但很少有人真正做到。所謂客戶是上帝,，恐怕也只是停留在紙面上而已,。然而海底撈，卻提供給了消費者無與倫比的服務(wù),。海底撈的服務(wù)有什么特色,？是如何做到的？海底撈的服務(wù)特色海底撈的服務(wù)特色,，說得簡潔通俗一點,，就是服務(wù)的個性化、永遠(yuǎn)超越消費者的期待,、真誠服務(wù),、創(chuàng)新服務(wù)等等。首先是服務(wù)的個性化,。產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化,、大規(guī)模生產(chǎn)，但是服務(wù)卻不能,，因為每個消費者的服務(wù)需求不同,。比如有的人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有的人喜歡自己調(diào),；有的人口味重,，需要兩份調(diào)料，有的人連半份都用不了,；有的人喜歡自己涮,，有的人喜歡讓服務(wù)員給他涮；等等,。對于消費者提出的一切合理的要求,，海底撈都會滿足,，滿足他們個性化的要求。服務(wù)的個性化是卓越服務(wù)的核心所在,，海底撈做到了,。我們知道，個性化的服務(wù)是否高效以及能否實現(xiàn),，很大程度上取決于一線員工有沒有快速決策的權(quán)力,。海底撈的做法是，充分的信任員工,，充分的授權(quán),，從而最大程度的釋放了員工的創(chuàng)造性、主觀能動性和自由發(fā)揮的空間,。心理學(xué)研究表明,，人被信任了，就有了責(zé)任感,，才會盡自己最大的努力把事情辦好,。海底撈對一線員工的信任或授權(quán)非常大。每一個一線普通員工都有先斬后奏的權(quán)利,，都有免單權(quán)力,。不論什么原因，只要客人有需要,，只要一線員工認(rèn)為有必要,，都可以馬上決策并迅速行動。海底撈的每個普通服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理,，他們甚至比一般餐館經(jīng)理的權(quán)力都大,。海底撈的實踐證明，餐飲企業(yè)要提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,，賦予一線員工的決策權(quán)是必要的,，也是值得的。海底撈服務(wù)的第二個特點是超越消費者的期待,，總是比消費者想的做得多一點,，比競爭對手做得多一點，正是因為這個“多一點”,，海底撈贏得了消費者的心,。有一次，一個顧客買單正準(zhǔn)備走的時候,，隨口說了一句：“有冰淇淋送嗎,？”服務(wù)員回答：“請稍等。”五分鐘后,，這個服務(wù)員拿著冰淇淋氣喘吁吁地跑回來：“營銷,，你的冰淇淋，讓你久等了,，這是剛從外邊超市買來的,�,！� 第三是真誠服務(wù),。服務(wù)就是心與心的溝通。我們有沒有給客戶真誠的服務(wù),，消費者其實都能夠感覺得到,。來過海底撈的人都能感覺得到服務(wù)員個個精神飽滿，面帶微笑,，感染了顧客,。第四是創(chuàng)新服務(wù)。因為對一線員工的充分授權(quán),，這往往會激發(fā)他們的創(chuàng)造性和想象力,。他們往往根據(jù)客戶的個性化需求，提供一些獨特的創(chuàng)新性服務(wù),。在海底撈早期的時候,，一個客戶來海底撈吃火鍋，海底撈董事長張勇發(fā)現(xiàn)他皮鞋很臟,，就安排店員給他擦皮鞋,。這個小小的舉動讓客人很感動。從此,，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務(wù),。這樣的例子在海底撈每天都有可能發(fā)生。海底撈的員工每天都在琢磨著如何更好的給消費者提供創(chuàng)新性的服務(wù),，同行很難跟得上海底撈的創(chuàng)新步伐,。總而言之，海底撈以它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)聞名于世,。我們都知道,，服務(wù)是人來做的。在海底撈優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后,，實際是對人性的了解和深刻洞察,，對員工心理的把握。優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的人力資源管控體系我們都知道,，在海底撈做服務(wù)的,，也就是那些一線員工，基本上都是來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的孩子，他們因為各種主客觀原因,，沒有得到很好的教育,，沒有得到很好的發(fā)展機會。但是,，人天生就是有夢想的,。無論貧窮或富貴，無論是鄉(xiāng)下或城里,，每一個人都想通過自己的努力和奮斗,，實現(xiàn)自己的人生理想。尤其是鄉(xiāng)下的孩子,，他們渴望通過自己的雙手改變自己的命運的愿望更加強烈,。海底撈恰恰給了他們這樣的機會。讓這些以前失去了很好的教育或發(fā)展機會的農(nóng)村孩子們,，得到了一個很好的平臺,，讓他們有機會，去展示自己的才華,，施展自己的人生抱負(fù),，實現(xiàn)自己的人生理想。與此同時,，這些孩子們因為從小生活在農(nóng)村,，沒有接受很好的教育，沒有很好的發(fā)展機會,，他們有一個普遍的特點就是有一些自卑,。他們會在潛意識里覺得，自己和城里的孩子沒法比,，會覺得自己在某些方面不如人家,。但是在骨子里還是有一些不服氣、不服輸?shù)臍舛取? 對于這個特殊的群體,，他們的要求不會太多,。實際上只要給與他們足夠的尊重，給他們足夠的關(guān)心,，讓他們感到平等,、公平，感到這個世界上還有愛,，就會激發(fā)出他們非常巨大的能量,，并且抓住機會，給與東家最好的回報,。企業(yè)不僅是員工謀生的工具,，更是員工提升人生價值的平臺。但凡優(yōu)秀的組織或企業(yè)，都善于激發(fā)員工的夢想,，并且?guī)椭鷨T工實現(xiàn)夢想,。海底撈較早的認(rèn)識到，要讓員工感到幸�,？鞓�,，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓他們感到公平,，讓他們得到尊嚴(yán),，給他們希望。一方面,，海底撈將“用雙手改變命運,，靠勤奮實現(xiàn)夢想”作為企業(yè)的價值理念,，鼓舞員工用努力或勤奮改變自己的命運,。另一方面，海底撈為每個員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，讓每個員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向,，讓大家看到自己的未來，從而激發(fā)出員工的工作動力和熱情,。海底撈把員工的職業(yè)發(fā)展分成技術(shù),、管理、后勤三條發(fā)展路徑,。每個人都可以自主的選擇自己的職業(yè)發(fā)展路徑,。考慮到管理崗位的稀缺性,，走技術(shù)路線的“功勛級員工”收入僅僅比店長少一點點,，這就有效避免了大家片面追求管理路線的職業(yè)發(fā)展方向。如果說給員工制定完整的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃只是紙面上的東西,，那么身邊榜樣的力量的影響將是實實在在的,。海底撈的絕大多數(shù)經(jīng)理，包括店長,、區(qū)域經(jīng)理這樣對綜合素質(zhì)要求比較高的經(jīng)理人都是從基層員工提拔起來的,。他們出身草根，也沒什么文化和技能,，僅憑他們的勤奮和努力,，才獲得今天這樣的成就和地位。這些榜樣的存在,，給了那些基層一線員工以希望,。當(dāng)看到與自己背景相似的同事靠自己的勤奮改變了命運，無疑會對每個員工產(chǎn)生巨大的激勵作用。這些鮮活的案例,，讓那些一線員工相信“用雙手改變命運,，靠勤奮實現(xiàn)夢想”這句話。給員工平等的發(fā)展機會,，讓他們有機會通過自己的雙手改變自己的人生命運,，這更多的談的是理想的事，在現(xiàn)實生活或工作中,，海底撈還給與員工足夠的關(guān)愛,。房租是漂泊在外的游子在日常開支中很大的一部分，為了節(jié)省員工開支,，海底撈為員工租房,。而且租的都是正規(guī)小區(qū)的單元樓，電視,、寬帶,、電話等基礎(chǔ)設(shè)施一應(yīng)俱全。而且為了方便員工上下班,，租的房子離上班地點都非常近,，一般不會超過 20 分鐘。為了讓員工有一個很好的居住環(huán)境,，海底撈安排專人打掃員工宿舍,，定期拆洗被單。如果是兩口子,，還專門安排單獨房間,。不僅僅解決員工的后顧之憂，解決他們的生活問題,，而且還讓他們的父母以及親屬滿意,。海底撈每月給部分符合條件的員工的父母寄幾百元錢，體現(xiàn)公司對員工父母的感激與關(guān)愛,。海底撈出資在四川簡陽建立了一所寄宿學(xué)校,，讓員工的孩子免費上學(xué)。成立專項基金,，每一年撥款 100 萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病,，等等。通過對員工以及家屬的關(guān)愛,，實際上給海底撈帶來的回報是超值的,。換來的是員工對企業(yè)無限的愛，對工作的飽滿熱情,，以及集體榮譽感和自豪感等等,，這些才是支持海底撈長期發(fā)展的力量源泉,。餐飲業(yè)和純粹的服務(wù)業(yè)還不太一樣，確切的說,，餐飲業(yè)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的結(jié)合,。前面大篇幅講的是海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及支撐這優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人力資源體系。那么,，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是一切嗎,？顯然不是。就像就像豪華汽車司機臉上的微笑絕對不能代替豪華汽車,。中國火鍋店那么多,，如果食材不行，味道不行,，無論服務(wù)多么盡善盡美都是沒用,。服務(wù)不是一切因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是海底撈的主打特色,，也是我們外人所熟知的,。但是千萬別忘了，海底撈對菜品質(zhì)量的控制,、對新菜品的不斷開發(fā)創(chuàng)新,，也是它不斷走向成功的重要原因,。在食材方面,，海底撈追求綠色、安全,、營養(yǎng)價值等,。比如在涮鍋用的肉制品方面，海底撈不僅精挑細(xì)選,，而且還摸索出初加工以及切片工藝保證健康與方便使用,。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等,，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補充,。海底撈還推出了一系列特色的涼鹵小吃，等等,。在 2009 年,，海底撈開發(fā)的三大系列共 17 個品種的海底撈底料和蘸醬料在北京、西安,、鄭州市場上獲得好評,。海底撈還計劃每年推出 1 － 2 款有影響、有效率的火鍋品種,，每季推出 5 － 10 種新菜品,。精致的食材,、美味的味道以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是消費者對海底撈直觀感受到的，但是在這背后,，后臺供應(yīng)鏈體系的強大支撐,，以及標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)，對于海底撈的成功同樣功不可沒,。后臺體系的強力支撐很關(guān)鍵以北京為例,，北京所有的海底撈分店的食材來源于位于大興西紅門的物流配送中心。這里有全套先進(jìn)的檢驗,、清洗以及冷餐設(shè)備,。每天下午從專供海底撈的協(xié)議農(nóng)戶那里收購而來的原生態(tài)食材，都要經(jīng)過三次嚴(yán)格的檢驗,、清洗等環(huán)節(jié),，然后進(jìn)入冷藏設(shè)備。在次日下午由專門的消毒保鮮車運送到各個分店,。嚴(yán)格完整的食物配送體系大大簡化了各分店廚房的工作,，他們只需將菜品拆箱、切片,、按重量標(biāo)準(zhǔn)裝盤上桌,。對于新鮮的食材尤其是蔬菜而言，如何保鮮是重要課題,。海底撈的后臺配送體系和前臺的門店建立了密切的聯(lián)系,。為了最大程度的減少庫存并保證菜品的新鮮，各門店要預(yù)估當(dāng)天的需求狀況并向計劃部報送原料需求量,。經(jīng)過嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析后,，計劃部會向配送中心下達(dá)采購命令和生產(chǎn)任務(wù)。海底撈在提高效率,、控制成本方面以及提高服務(wù)響應(yīng)的速率上面還做了很多努力,。比如海底撈投巨資規(guī)劃建設(shè)物流配送中心，旨在提高各分餐廳的經(jīng)營效率,。而專業(yè)的后臺支持使得門店的后廚工作量大幅壓縮,。海底撈分店都配備了諸如自動的火鍋加湯設(shè)備、自動洗碗機以及觸摸屏點菜等自動化設(shè)備,，以便做到最快速度上齊菜品,。海底撈還在努力加強后臺菜品配送流程，以期達(dá)到 “ 分店無后廚 ” 的最終境界,。總而言之,，在后臺供應(yīng)鏈上，以及食材的制作上等一切可以標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)�,；沫h(huán)節(jié),，海底撈都嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化。在軟性的服務(wù)方面,，海底撈又全線放權(quán),，賦予每一個員工最大的自由空間，讓他們放手去搞好服務(wù),。這或許是海底撈為什么走到今天的原因吧,。小結(jié) 海底撈能成功的原因，就在于它確立了以服務(wù)為核心的營銷模式,。他們給消費者提供超值的,、個性化的、真誠的以及創(chuàng)新的服務(wù),，這是它與眾不同的原因,，也是它能夠成功的關(guān)鍵核心。服務(wù)是需要人來做的,。只有服務(wù)好自己的員工,，才能服務(wù)好客人。尤其是在餐飲業(yè)更是如此,。海底撈一直都在實踐這個理論,。通過給員工更多的關(guān)心，建立公平合理的工作環(huán)境,，給他們創(chuàng)造一個公平競爭的平臺,，讓每一個普通的員工都能在這個平臺上，通過自己的努力實現(xiàn)自己的夢想,。但是服務(wù)又不是一切,。餐飲行業(yè)的特殊性，決定了它不能完全靠服務(wù)制勝,。菜品的質(zhì)量以及創(chuàng)新同樣很重要。所以,，在立足服務(wù),、搞好服務(wù)的基礎(chǔ)之上，也應(yīng)高度重視菜品的質(zhì)量以及創(chuàng)新,。餐飲企業(yè)要想做大做強,，突破發(fā)展的瓶頸，不僅需要在前臺搞好服務(wù),，提供優(yōu)質(zhì)的菜品,，后臺供應(yīng)鏈體系的打造也很重要。包括標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn),、規(guī)范化的操作,，等等,。它在提高效率、控制成本等方面發(fā)揮著重要的作用,。沈志勇介紹 : 上海超限戰(zhàn)營銷策劃機構(gòu)總經(jīng)理,，葉茂中營銷策劃機構(gòu)原策劃總監(jiān)，上海某著名服裝企業(yè)原營銷總監(jiān),。《重新定義中國營銷模式》一書已出版,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東,、卓越網(wǎng)及各大書城有售,。《重新定義中國商業(yè)模式》一書上下冊已經(jīng)出版 , 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東,、卓越網(wǎng)及各大書城有售,。 16 年營銷策劃與市場實戰(zhàn)經(jīng)驗，《銷售與市場》第一營銷專家團(tuán)成員,、營銷高級研究員,；《糖煙酒食品版》食品產(chǎn)業(yè)頂級專家團(tuán)顧問；率領(lǐng)超限戰(zhàn)策劃機構(gòu)獲得 “2007 最受中國企業(yè)歡迎的十大營銷策劃機構(gòu) ” 稱號,，業(yè)內(nèi)稱 “ 機會獵手 ” ,，長于商業(yè)模式 / 營銷模式 / 品牌模式的打造；長于打造新品類,；長于打造新產(chǎn)品,；長于幫助品牌快速崛起，快速突破市場,。曾為中華香煙,、五糧液、上海泰昌養(yǎng)生足浴盆,、泊客 . 行者箱包,、奧佳華按摩椅、漁禾島紫菜,、廣州嬌雪貝兒美容連鎖,、上海彩翼家紡、廣州電信,、中華英才網(wǎng),、牧高笛戶外休閑服、雪龍人內(nèi)衣,、天蠶羽絨內(nèi)衣,、 361 度運動用品、沃特運動用品,、夢娜襪業(yè),、雅客集團(tuán),、泡吧餅干、紅桃 K ,、廣州中藥一廠,、 WNQ 健身器材、煜華珠寶連鎖,、林連果業(yè)連鎖等 100 多家企業(yè)進(jìn)行過整合營銷策劃和品牌打造,。歡迎與作者交流：電話： 021-54101006 ；網(wǎng)站： www.chaoxianzhan.com; 個人分類: 營銷策劃|1296 次閱讀|0 個評論

海底撈,，你能撈到啥（中）: 營銷咨詢 2013-3-13 09:43; 海底撈,，你能撈到啥（中）文 / 聯(lián)縱智達(dá)營銷研究院工業(yè)品營銷研究中心葉敦明 “ 勞動密集型 ” 企業(yè)，在國內(nèi)居多,，也是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的困難戶,。從制造，到創(chuàng)造,，成了企業(yè)新一輪變革的口號,，落到實處的少之又少。缺什么,，喊什么,，喊完了，就只當(dāng)干過了,，再也不當(dāng)回事了,。也許，這就是國內(nèi)不少企業(yè)變革的真實寫照吧,。從制造,，到創(chuàng)造，難道就只有科技創(chuàng)新,、資本吸納這兩條道嗎,？不可否認(rèn)，科技創(chuàng)新是第一生產(chǎn)力,，是社會和企業(yè)進(jìn)步的最原始動力,。在模仿中發(fā)展，我們干了 30 多年了,，成績斐然，讓西方老師們害怕了,。于是,，他們拿起了知識產(chǎn)權(quán)的大棒，喝令我們走自己的發(fā)展之路,。自主創(chuàng)新,，是對拿來主義的一種訣別,，是對我們的企業(yè)提出了新時期自力更生、艱苦奮斗的要求,。然后,，眾多企業(yè)主只是為了謀一己私利，哪有什么心思扯這個閑談,。再說了,，自主創(chuàng)新的周期長、風(fēng)險大,、投資多,，沒有強大實體經(jīng)濟(jì)支撐的創(chuàng)新型科技小企業(yè)，沒有合理,、暢通的融資渠道,，只能在政策的小扶小持的微弱陽光中，做著燦爛的仲夏夜之夢了,。葉敦明認(rèn)為：自主創(chuàng)新,，需要公平的企業(yè)競爭環(huán)境，需要社會管理的巨大轉(zhuǎn)型,，并不只是前臺唱戲的企業(yè)能夠自說自話的獨角戲,。好啦，從制造到創(chuàng)造,，除了自主創(chuàng)新的高科技,、大資本之外，其實還有更多的羊腸小道,。這其一,，就是把勞動密集型經(jīng)營，逐步轉(zhuǎn)型為智慧經(jīng)營型企業(yè),。海底撈,，是智慧型經(jīng)營的一顆明星。海底撈的自主式擴張,，是群體智慧力量的證明,。每個員工都是服務(wù)創(chuàng)新的主體，每一個店面都能在自我成長的同時,，還能積蓄下一波擴張的人才隊伍,，一石雙鳥的經(jīng)營，難道不是高層次的智慧型經(jīng)營嗎,？要是我們的國企,，但凡能學(xué)一點海底撈的成長精神，也不至于靠著政策、資金和歷史的優(yōu)勢,，繼續(xù)過著張牙舞爪的霸王式擴張的糜爛生活,。人人是主人，個個是經(jīng)理,，是海底撈獨特管理的魅力所在,。黃鐵鷹老師之所以說海底撈學(xué)不會，就在于此,。資本打過人本,，股東壓倒員工，企業(yè)就是一臺為資本家賺錢的機器,，且不說違背了社會主義市場經(jīng)理的本初,，單憑以財壓人的拜物教的姿態(tài)，也就把主人與仆人的身份建構(gòu)了楚河漢界,。艱苦的打工,，艱難的城市生存，眼看著老板笑傲江湖,，員工付出的只能是機械的勞動,，他的智慧被自尊給遮蔽了。海底撈的張勇,，把員工當(dāng)人待,、解放他們的雙手、釋放員工的智慧,，海底撈是一群不拿分工的集體股東在經(jīng)營,，當(dāng)然遠(yuǎn)遠(yuǎn)地勝過了老板 + 打工者的同行。老板的智慧 + 員工的智慧,，就是智慧型經(jīng)營企業(yè)的全部嗎,？葉敦明認(rèn)為，這只是一個發(fā)端,。這里面,，還需要一個智慧型的經(jīng)營團(tuán)隊。海底撈的每個店長,，每個小區(qū)經(jīng)理,，每個大區(qū)經(jīng)營，都應(yīng)該始終秉承著這個創(chuàng)業(yè)的勢頭,、精神和信念,，他們才是星火燎原的種子。海底撈做大了,，張勇不認(rèn)識所有的員工了,，更談不上熟悉了,。店面的運營和管理,，就只能交給更多的衣缽繼承者,。企業(yè)的經(jīng)營理念，需要往經(jīng)營哲學(xué)上攀爬,，而且這種經(jīng)營哲學(xué)還必須是大眾化的,，無論是措辭，還是理解和執(zhí)行,。海底撈經(jīng)營了 15 年以上了,，上規(guī)模的經(jīng)營也超過了 5 年，這在城頭變幻大王旗的餐飲業(yè)實屬難得,。海底撈的企業(yè)經(jīng)營有意無意地開始哲學(xué)化了,，持續(xù)發(fā)揚的可能性比同行高出很多。有人懷疑海底撈的模式不如麥肯,，在全國性,、全球性擴張上捉襟見肘。葉敦明覺得,，這種懷疑是有道理的,，估計也是張勇等高層管理者的一塊心病。若是一味地標(biāo)準(zhǔn)化,，就有可能丟掉了海底撈的人文精神,。海底撈的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，也已經(jīng)文本化,、制度化和宣講化,，但骨子里仍像一首口口相傳、以身示范的史詩,，如同中國古代的神話,，和一些至今 “ 未現(xiàn)代化 ” 少數(shù)民族的長詩和神話。頭人,，也就是中高層管理者,，他們是否全身心地浸入到海底撈的經(jīng)營哲學(xué)里，是海底撈經(jīng)營方式持續(xù)發(fā)展的根本,。西方國家,，以美國為首，總是希望普天下只有一種美式的民主方式,，他們已經(jīng)開始后悔對印第安等民族的過分標(biāo)準(zhǔn)化改造了,。同理，若是由著麥肯的美國模式來改造海底撈,，那么海底撈的智慧海水,，就有可能被抽干，撈上的不是生猛海鮮，而可能是臭魚爛蝦,。企業(yè)經(jīng)營模式的模仿,、改造的成功率，不會比改造一個自然人高出多少,，那么多道貌岸然者,，也沒有改造出多少他們引以為傲的新人類。海底撈的火鍋連鎖的經(jīng)營智慧,，多少有點上升到社會層面上,。畢竟，幾萬人的企業(yè),，影響到幾萬個家庭,。更有，從農(nóng)村上城的民工,，要想在森嚴(yán)壁壘的城市中找到自己的生存空間,，愈加困難了。海底撈,，是夢想著靠自己雙手,、靠自己智慧改變命運的有抱負(fù)的上城民工的一個停靠站,。既可以在縱向地在海底撈成長和發(fā)展,，也可以橫向地在餐飲店找到下一個落腳地，更可以由這里感受城市文明的好,、城市生存的難,、城市中個人發(fā)展的路。讓人就業(yè),，也是大善,。把人當(dāng)成人，善莫大焉,。讓人成為人,，則是企業(yè)倫理的至善。海底撈,，有沒有止于至善,，我不清楚。但我敢說,，海底撈的經(jīng)營哲學(xué),，起碼給更多的賺錢機器們，熬了一碗清醒湯,。有些企業(yè),，為社會做了不少經(jīng)濟(jì)上的貢獻(xiàn),，但他們尚未贏得普遍的尊重，比如富士康,。對于海底撈,、富士康的實際經(jīng)營，企業(yè)文化,，員工滿意度和成功的感覺,，葉敦明沒有發(fā)言權(quán)，對他們的店面,、工廠、客戶,、經(jīng)營者的見解,，都是來自于書本、網(wǎng)絡(luò)和道聽途說,�,？捎幸稽c，富士康能夠為蘋果代工,，的確是一件讓人驕傲的事情,。而且，富士康能夠容納那么多的就業(yè)者,，持續(xù)穩(wěn)定地在國內(nèi)各大城市開廠,、招工和生產(chǎn)，對于一個地方,，特別是勞動力旺盛的重慶,、河南等地，就是當(dāng)下的一尊 “ 活菩薩 ” ,。往日的多少連跳,，今日的被美國媒體的猛烈抨擊，都不能掩蓋富士康的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn),。那么,，所有的批評都是 “ 仇富 ” 和 “ 惡大 ” 嗎？就葉敦明膚淺的認(rèn)知,，富士康給予員工的物質(zhì)待遇不算薄,，相比更多的內(nèi)地工廠，他們的食堂,、住宿,、工作條件都勝出一籌。也許是樹大招風(fēng),，更多的人把它當(dāng)做一個出氣筒,，出的是對人性的機械化管理的一口惡氣,。富士康，是大規(guī)模制造,、現(xiàn)代化管理（流水線 + 精密設(shè)備 + 軍事化管理）,、高科技產(chǎn)業(yè)的代表，是我們夢寐以求的先進(jìn)制造的典范,。它身上出的問題,，就是我們當(dāng)今制造業(yè) 10 年、 20 年后可能會大規(guī)模出的問題,。這個問題就是：當(dāng)員工的基本物質(zhì)得到滿足,，而且沒有更大的拓展空間時，他們開始自覺地追求精神世界的滿足,。以富士康的管理能力,，當(dāng)然比海底撈強�,？墒�,，富士康若是稍微學(xué)一下海底撈的 “ 人性化管理 ” ，絕望的員工更少了,，跳的就更少了,。有了滿意的員工，或者說,，少了更多的絕望的員工,，富士康，才是真正的富士康（企業(yè)的 “ 富 ” ,，造就更多的普通人 “ 士 ” ,，為企業(yè)和員工的健 “ 康 ” 成長做貢獻(xiàn)，也為現(xiàn)代制造產(chǎn)業(yè)造未來）,。歡迎探討您的觀點和看法,，聯(lián)縱智達(dá)官方微博 @ 新浪 http://e.weibo.com/wisesale; 937 次閱讀|0 個評論

何學(xué)林：學(xué)習(xí)海底撈，死路一條: 學(xué)林策劃 2013-1-21 13:07; “人類已經(jīng)無法阻止”的餐飲業(yè)傳奇企業(yè)——海底撈的成功,，引起了各界向海底撈學(xué)習(xí)的熱潮,，更有甚者“臥底”去學(xué)習(xí)，其實這樣做大謬不然,，學(xué)習(xí)海底撈的做法全是錯誤的,，結(jié)果只會是死路一條。有太多的公司,、太多的人走進(jìn)了模仿的誤區(qū),。他們會很自然地這樣想：“既然領(lǐng)先者已經(jīng)取得了成功，證明他們的做法是正確的,，所以我們要學(xué)習(xí)他們,，讓我們也這樣做”,。這是模仿者常有的邏輯推理。其實,，在今天這個大量產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化,、過度競爭、過剩經(jīng)濟(jì)時代,，真正獲得大成功的企業(yè)或品牌一定是,、也只能是獨一無二的定位的成功。海底撈“變態(tài)”的服務(wù)之所以能夠獲得如此巨大的成功,，就是因為它是獨一無二的定位,，符合定位的獨一無二性。因為在它之前,，別的餐飲企業(yè)都沒有它這樣“變態(tài)”的服務(wù),，它第一個“變態(tài)”了，所以它成功了,。你再去學(xué)它“變態(tài)”，你肯定不如它“變態(tài)”,，哪怕你比它還“變態(tài)”,，都沒用。因為消費者只認(rèn)第一,，不認(rèn)更好,。且不說你學(xué)不到它那么“變態(tài)”，即使你學(xué)到它那么“變態(tài)”,，甚至你超過它“變態(tài)”,，都沒用。因為海底撈以服務(wù)“變態(tài)”著稱,，已經(jīng)是第一,，第一勝過更好，在人們的觀念中,，它已經(jīng)先入為主了,，它是第一個，是第一品牌,，你學(xué)得再好都沒用了,。所以，從成功的本質(zhì)上講,，做第一是成功的捷徑,，而定位的實質(zhì)是教你做第一。因此,，管理是可以借鑒,、可以學(xué)習(xí)的,，但定位是不能學(xué)習(xí)的。因為一旦學(xué)習(xí)來的定位,、所有學(xué)來的定位都不可能是獨一無二的,，也就無法超越被學(xué)習(xí)的對象，從而不可能成為細(xì)分市場第一品牌,，也很難成為細(xì)分市場的領(lǐng)先品牌,。根據(jù)全世界公認(rèn)的“二八法則”和“三品牌定律”——即任何行業(yè)，競爭到最后,，行業(yè)前三名占領(lǐng) 80% 的市場份額,，而其他所有的同行加起來只占 20% 的市場份額，這也就意味著如果你不能成為一個細(xì)分市場的領(lǐng)先品牌,，你就不可能真正做強做大,。百事可樂當(dāng)年學(xué)習(xí)模仿可口可樂的定位，與可口可樂比口味,、比正宗,，結(jié)果學(xué)得自己快死掉了；寶馬汽車當(dāng)年也學(xué)奔馳的定位,，比尊貴,，結(jié)果學(xué)得自己快死掉了。后來百事可樂為什么成功了,？因為它不學(xué)了,，它提出了自己獨一無二的定位，那就是“年輕一代的選擇”,。你可口可樂不是老牌的,、正宗的可樂第一品牌嗎？那就意味著你是給老年人喝的,，而我卻是專門賣給年輕人喝的,，這就把它與可口可樂完全區(qū)分開來了，從而成為年輕人喝的可樂第一品牌,，所以它成功了,。后來寶馬為什么成功了？因為它也不學(xué)了,，寶馬把它自己定位為“駕駛的樂趣”,，這就具有了獨一無二性，從而成了駕駛的第一品牌,，所以它成功了,。腦白金禮品定位成為第一品牌之后，那些學(xué)習(xí)腦白金、也打禮品廣告的廠家,，都沒有在禮品市場上獲得真正的成功,，更沒有一家企業(yè)、一個品牌在禮品上超越腦白金的,，這也就是說,，它們學(xué)習(xí)腦白金的禮品定位都沒有獲得成功。道理很簡單,，因為這樣的定位不符合定位的獨一無二性,。因此，不應(yīng)該去學(xué)海底撈,，尤其是同行,，而是要做得與它不同，要創(chuàng)新,。雖然管理可以學(xué)習(xí),、借鑒，但定位是不能學(xué)習(xí)的,，定位學(xué)得越多,，同質(zhì)化現(xiàn)象越嚴(yán)重，結(jié)果死得越快,，所以,，學(xué)海底撈也終將不會成功，只能是死路一條,。因此，超越海底撈的方法不是去學(xué)海底撈的定位,，而是學(xué)習(xí)它定位的方法,，那就是要提出自己獨一無二的、差異化的定位,，跟海底撈不同,，這才是成功之道。所以,，所有學(xué)習(xí)海底撈的企業(yè)全都做錯了,！怎么差異化呢？要與它對著干,。怎么對著干呢,？要進(jìn)行重新定位。定位講的是獨一無二性,，這是一門很高深的學(xué)問,，“術(shù)業(yè)有專攻”，一般的企業(yè)掌握不了,，做不到,，怎么辦,？你可以有兩個選擇：一是交 29800 ，去聽中國策劃第一人何學(xué)林老師的一堂課,，教會你如何找到你的正確定位,；二是交 300 萬請何學(xué)林大策劃機構(gòu)為你找到這樣的定位，定為你做出一整套系統(tǒng)的策劃全案,。在何學(xué)林大策劃機構(gòu)的幫助下,，一家家中小企業(yè)成為巨人，成為領(lǐng)先品牌,！一個個新產(chǎn)品打開了市場,！一個個滯銷產(chǎn)品成為暢銷產(chǎn)品！一家家瀕臨倒閉的企業(yè)起死回生,！何學(xué)林大策劃機構(gòu)已成為國內(nèi)外客戶首選的營銷策劃合作對象,。; 個人分類: 策劃隨筆|529 次閱讀|0 個評論

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